Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN Kuesioner Penelitian No. Responden :
RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA NASABAH PT. BANK NEGARA
PENGARUH PENERAPAN
INDONESIA (PERSERO) TBK., KANTOR CABANG BIRO
REKTOR USU MEDAN (STUDI KASUS PADA
MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)Saudara responden yang terhormat,
Dalam rangka mengumpulkan data untuk penelitian dan kepentingan dalam penyusunan skripsi, dimohon kesediaan Saudara untuk menjawab pertanyaan dari kuesioner ini.
I. Identitas Responden
Usia : Jenis Kelamin : Jurusan : Stambuk : Lama Menabung : a. 1-2 tahun
b. > 2 tahun
II. Petunjuk Pengisian 1.
Bacalah terlebih dahulu pertanyaan dengan cermat sebelum Anda memulai untuk menjawabnya.
2. Pilihlah salah satu jawaban yang tersedia dengan memberi tanda centang ( ) pada kolom yang paling sesuai dengan pilihan Anda.
3. Setiap responden diperbolehkan hanya memilih satu jawaban.
III. Daftar Pertanyaan
A. Relationship Marketing (X) SS S KS TS STS
Financial Benefit (X 1 )
1. BNI memberikan reward berupa poin undian tabungan yang akan diundi pada setiap periode program undian yang menghadirkan keuntungan bagi Anda.
BNI memberikan suku bunga progresif 2. dengan tingkat bunga yang menarik dimana bunga dihitung atas dasar saldo rata-rata harian.
SS S KS TS STS Social Benefit (X
2 )
1. Karyawan BNI melayani Anda dengan sikap ramah.
2. Karyawan BNI mampu memberikan berbagai solusi secara cepat atas setiap masalah yang Anda hadapi.
3. Karyawan BNI mampu memberikan informasi yang lengkap mengenai produk perbankan BNI.
4. BNI selalu berupaya untuk memberikan kemudahan melalui pelayanan yang maksimal kepada Anda .
SS S KS TS STS Structural Ties (X )
3
SS S KS TS STS
B. Customer Satisfaction (Y)
1. Anda telah menerima pelayanan yang memuaskan dari BNI atas setiap produk yang ditawarkan.
2. Anda telah mendapatkan kesesuaian antara harapan terhadap aktualisasi pelayanan yang diberikan oleh BNI.
3. Pelayanan yang diberikan oleh BNI memberikan kepuasan yang mampu memenuhi kebutuhan Anda.
Atas kerja sama dan kesediaan Saudara dalam menjawab kuesioner di atas, saya ucapkan terima kasih.
LAMPIRAN 2 TABULASI DATA PENELITIAN
108
5
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
3
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
2
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
109
4
3
4
2
3
4
4
4
2
3
2
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
2
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
3
3
4
3
2
3
4
4
4
2
5
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
3
3
5
4
3
4
3
3
3
4
3
5
3
3
3
4
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
5
4
5
4
5
5
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
2
4
3
4
3
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
110
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
3
5
5
5
4
4
3
3
4
1
4
3
3
3
3
2
3
3
3
5
5
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
5
5
5
3
5
4
4
3
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
3
2
4
4
3
5
3
4
4
3
4
5
4
5
5
4
3
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
2
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
111
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
3
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
5
3
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
3
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
LAMPIRAN 3 HASIL ANALISIS DATA