”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan

SKRIPSI

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK.,

KANTOR CABANG KAMPUS USU MEDAN

OLEH :

ANAS AMAR TAQWA DAMANIK ( 100521152 )

PROGRAM STUDI STRATA S-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK.,

KANTOR CABANG KAMPUS USU MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing

terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode

purposive sampling.

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan atas relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara simultan dilihat bahwa

financial benefit, social benefit, dan structural ties mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara parsial dapat dilihat bahwa financial benefit merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Nilai Adjusted Square = 0,354, berarti 35,4% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh financial benefit, social benefit, dan structural ties. Sisanya 64,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

THE EFFECT OF RELATIONSHIP MARKETING ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK.,

CAMPUS USU MEDAN BRANCH

The aim of this research was to identify and to analyze the influence of relationship marketing to the customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Campus USU Medan Branch with subjects students of Faculty of Economics of University of Sumatera Utara. This population in this research were all the customer of PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Campus USU Medan Branch subjects students of Faculty of Economics of University of Sumatera Utara. The sampling method was purposive sampling.

The result of this research showed that there was the positive and significance influence of relationship marketing consist of financial benefit, social benefit, and structural ties to customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Campus USU Medan Branch with subjects students of Faculty of Economics of University of Sumatera Utara. On simultaneous test (F-test), it was discovered that financial benefit, social benefit, and structural ties positively and significance on customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Campus USU Medan Branch with subjects students of Faculty of Economics of University of Sumatera Utara. On parsial testing (t-test), it was found that financial benefit had the most dominant influence on customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Campus USU Medan Branch with subjects students of Faculty of Economics of University of Sumatera Utara. Through adjusted determination coefficient testing (Adjusted R Square) it was acquired the value of 0,354, which mean 35,4% of customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Campus USU Medan Branch with subjects students of Faculty of Economics of University of Sumatera Utara could be explained by financial benefit, social benefit, and structural ties. While the rest 64,6% could be explained by other which were not studied in this research.

KATA PENGANTAR

Puji syujur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, dan hidayah-Nya serta tak lupa penulis mengucapkan shalawat beriring salam kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membimbing umatnya ke alam yang berpengetahuan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu. Skripsi ini berjudul ”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.

Sepanjang penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan dukungan dan semangat, bantuan, serta doa dari berbagai pihak. Khususnya terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada kedua orangtuaku tercinta, yaitu Ayahanda Zainal Arifin Damanik dan Ibunda Ariani atas kasih sayang, nasihat, dukungan, dan doa yang tanpa henti diberikan kepada penulis. Kemudian pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Azhar Maksum, S.E., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen. 3. Ibu Dra. Marhayanie MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku

Dosen Pembaca Penilai yang telah menyediakan waktu dan tenaga dalam penyempurnaan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi, selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

6. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, saran dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.

7. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas jasa yang telah diberikan.

8. Serta kepada adik saya Arief Wibawa Damanik dan yang terkasih Khairiah yang telah memberi doa dan semangat kepada penulis dalam penyelesain skripsi ini dan sahabat-sahabat kimochi loverz, Amda, Burli, Bobsi, Dasi, Desi, Dimsi, Ensi, Hasu, Johana, Samusi dan kepada kawan-kawan Manajemen Ekstensi khususnya stambuk 2010 yang tak bisa saya sebutkan satu-persatu saya ucapkan terima kasih atas seluruh bantuan dan motivasi yang telah diberikan selama ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna baik dari tata bahasa maupun ruang lingkup pembahasan. Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin

Medan, Januari 2014 Penulis

Anas Amar Taqwa Damanik NIM. 100521152

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……… i

ABSTRACT ……….. ii

KATA PENGANTAR ………. iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ………. vii

DAFTAR GAMBAR ………. viii

DAFTAR LAMPIRAN ………. ix

BAB 1 PENDAHULUAN ……… 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ……… 7

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ……… 8

2.1 Bank ………. 8

2.1.1 Pengertian Bank ………. 8

2.1.2 Fungsi Bank ……… 9

2.2 Pelanggan ………. 10

2.2.1 Pengertian Pelanggan ……….. 10

2.2.2 Peringkat Pelanggan ………. 11

2.3 Relationship Marketing ... 13

2.3.1 Pengertian Relationship Marketing ……….. 13

2.4 Kepuasan Pelanggan ……… 18

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ………. 18

2.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ……….. 19

2.4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ………. 21

2.5 Penelitian Terdahulu ... 23

2.6 Kerangka Konseptual ……… 25

2.7 Hipotesis Penelitian……….. 26

BAB 3 METODE PENELITIAN ……… 27

3.1 Jenis Penelitian ……… 27

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ………. 27

3.3 Populasi dan Sampel ……….. 28

3.3.1 Populasi ………. 28

3.3.2 Sampel ……….. 28

3.4 Teknik Pengumpulan Data ………. 29

3.5 Jenis dan Sumber Data ……… 31

3.6 Identifikasi Variabel ……… 31

3.7 Defenisi Operasional Variabel ……… 30

3.8.1 Uji Validitas ………... 36

3.8.2 Uji Reliabilitas ……….. 39

3.9 Teknik Analisis Data ……… 41

3.9.1 Analisis Deskriptif Statistik ………. 41

3.9.2 Analisis Regresi Linear Berganda ……… 41

3.9.3 Uji Asumsi Klasik ……… 42

3.9.3.1 Uji Normalitas ………. 42

3.9.3.2 Uji Heteroskedastisitas ……… 43

3.9.3.3 Uji Multikolinearitas ……… 43

3.9.4 Pengujian Hipotesis ………. 44

3.9.4.1 Uji Simultan (Uji F) ………. 44

3.9.4.2 Uji Parsial (Uji t) ……… 45

3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ……….. 46

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……… 48

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ………. 48

4.1.1 Sejarah Perusahaan ………. 48

4.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan ………... 52

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ……….. 52

4.2 Hasil Penelitian ………. 58

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ……… 58

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ………. 62

4.2.3 Uji asumsi Klasik ……… 69

4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ……….. 75

4.2.5 Pengujian Hipotesis ……… 78

4.3 Pembahasan ………. 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………. 87

5.1 Kesimpulan ………... 87

5.2 Saran ………. 88

DAFTAR PUSTAKA ……… 90

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Lima Bank Peraih “Customer Satisfaction” 2011 ………..…… 6

2.1 Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu ……… 23

3.1 Bobot Nilai Setiap Pertanyaan ……… 30

3.2 Operasional Variabel ……….. 35

3.3 Uji Validitas ... 37

3.4 Hasil Uji Validitas ……….. 38

3.5 Hasil Uji Validitas Setelah Dihapus ………... 39

3.6 Hasil Uji Reliabilitas ……….. 40

3.7 Reliability Statistic ………. 40

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………... 59

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……….... 60

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Departemen …………... 60

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk ……… 61

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menabung …….. 62

4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Financial Benefit………. 63

4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Social Benefit ……… 64

4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Structural Ties ………. 66

4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ……… 68

4.10 Hasil Uji Normalitas Pendekatan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………. 72

4.11 Hasil Uji Glejser ………. 73

4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ………. 75

4.13 Variables Entered/Removed ……….. 76

4.14 Analisis Regresi Linier Berganda ……….. 77

4.15 Pengujian Determinan ……… 78

4.16 Uji F ……… 79

DAFTAR GAMBAR

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Peringkat Pelanggan ………. 12

2.2 Piramida Pelanggan ……….. 16

2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ………. 20

2.4 Kerangka Konseptual ……… 26

4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ……… 53

4.2 Histogram ………. 70

4.3 Pendekatan Grafik ……… 71

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ………..……… 94 2. Hasil Analisis Data ……… 98

ABSTRAK

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK.,

KANTOR CABANG KAMPUS USU MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing

terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode

purposive sampling.

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan atas relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara simultan dilihat bahwa

financial benefit, social benefit, dan structural ties mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara parsial dapat dilihat bahwa financial benefit merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Nilai Adjusted Square = 0,354, berarti 35,4% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh financial benefit, social benefit, dan structural ties. Sisanya 64,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

THE EFFECT OF RELATIONSHIP MARKETING ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK.,

CAMPUS USU MEDAN BRANCH

The aim of this research was to identify and to analyze the influence of relationship marketing to the customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Campus USU Medan Branch with subjects students of Faculty of Economics of University of Sumatera Utara. This population in this research were all the customer of PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Campus USU Medan Branch subjects students of Faculty of Economics of University of Sumatera Utara. The sampling method was purposive sampling.

The result of this research showed that there was the positive and significance influence of relationship marketing consist of financial benefit, social benefit, and structural ties to customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Campus USU Medan Branch with subjects students of Faculty of Economics of University of Sumatera Utara. On simultaneous test (F-test), it was discovered that financial benefit, social benefit, and structural ties positively and significance on customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Campus USU Medan Branch with subjects students of Faculty of Economics of University of Sumatera Utara. On parsial testing (t-test), it was found that financial benefit had the most dominant influence on customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Campus USU Medan Branch with subjects students of Faculty of Economics of University of Sumatera Utara. Through adjusted determination coefficient testing (Adjusted R Square) it was acquired the value of 0,354, which mean 35,4% of customer satisfaction at PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Campus USU Medan Branch with subjects students of Faculty of Economics of University of Sumatera Utara could be explained by financial benefit, social benefit, and structural ties. While the rest 64,6% could be explained by other which were not studied in this research.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menjadi arah yang lebih baik dimana perusahaan berupaya untuk memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada pelanggan, atau seringkali hal ini disebut dengan istilah customer-oriented marketing. Pemasar ingin membangun sebuah perekonomian dan hubungan sosial yang kuat dengan menghantarkan nilai yang tinggi kepada pelanggan secara konsisten. Upaya ini dilakukan oleh perusahaan untuk mampu mempertahankan pelanggan sekaligus eksistensi perusahaan tersebut dalam persaingan bisnis.

Di dalam persaingan yang semakin ketat dalam menghadapi era globalisasi dan perubahan kondisi perekonomian dunia menuntut perusahaan untuk memiliki strategi pemasaran yang kompetitif, di mana pemasaran bukan sekedar lagi fungsi, melainkan sebuah konsep strategi bisnis perusahaan. Sebuah konsep pemasaran yang baik harus memiliki konsep bisnis strategis yang mampu memberikan kepuasan berkelanjutan sehingga dapat mempertahankan pelanggan.

Salah satu strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan adalah strategi relationship marketing. Pada masa ini konsep relationship marketing menjadi marak diperbincangkan dalam aktivitas bisnis. Hal ini berhubungan erat dengan pesatnya kemajuan teknologi dan informasi yang memudahkan perusahaan untuk mengidentifikasi dan mengamati pelanggannya.

Namun hal yang lebih utama yaitu bagaimana peran perusahaan menciptakan sebuah hubungan jangka panjang yang terpelihara dengan pelanggan. Relationship marketing

dapat diartikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan sebuah komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan (Chan, 2003:6).

Pelanggan adalah nyawa atau kehidupan dari sebuah perusahaan. Tanpa pelanggan, perusahaan tidak memiliki apa-apa. Perusahaan bergantung kepada pelanggan dan untuk pelangganlah perusahaan bekerja, karena pelanggan merupakan sumber uang dan pekerjaan bagi perusahaan. Perusahaan harus menjaga dan melayani mereka sebaik mungkin agar tidak berpaling ke perusahaan pesaing lain. Semua proses dalam aktivitas pemasaran semaksimal mungkin disesuaikan dengan keinginan setiap pelanggan, baik dari produk, promosi, proses penawaran, maupun kegiatan transaksi.

Pada kenyataannya, menarik dan mempertahankan pelanggan adalah sebuah tugas yang berat. Pelanggan seringkali menghadapi aturan yang membingungkan dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada mereka. Pelanggan pada umumnya membeli sebuah produk atau jasa dari perusahaan yang menawarkan customer perceived value tertinggi, di mana pelanggan mengevaluasi perbedaan di antara keseluruhan manfaat dan biaya dari sebuah tawaran pemasaran relatif kepada tawaran-tawaran bersaing lainnya (Amstrong, et.al., 2006:26).

Konsep relationship marketing mencakup tiga hal, yaitu memberikan

financial benefit (manfaat finansial), social benefit (manfaat sosial), dan structural ties (ikatan struktural) kepada pelanggan sebagai upaya yang dilakukan perusahaan

dalam mempertahankan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2001:304). Financial benefit merupakan manfaat keuangan yang diberikan oleh perusahaan berupa imbalan ataupun reward atas kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk yang ditawarkan. Selain manfaat finansial, social benefit adalah suatu manfaat yang diterima oleh pelanggan dimana karyawan berusaha meningkatkan ikatan sosial yaitu dengan menciptakan sebuah hubungan yang lebih pribadi dengan masing-masing pelanggan. Sedangkan structural ties adalah manfaat yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dalam bentuk kelengkapan sarana dan prasarana perusahaan. Ketersedian fasilitas yang lengkap, peralatan yang menggunakan teknologi yang terbaru, dan kelengkapan lainnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Keberhasilan perusahaan membangun profitable relationship yang muncul dari adanya relationship marketing oleh perusahaan secara jangka panjang dengan pelanggan secara otomatis akan menciptakan kepuasan pelanggan yang nantinya akan berujung pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Kepuasan pelanggan juga merupakan sejauh mana manfaat ataupun kegunaan sebuah produk atau jasa yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen (Amir, 2005:13). Perusahaan yang ingin mempertahankan eksistensinya dalam bisnis harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi atas produk atau jasa yang mereka tawarkan. Jika harapan pelanggan atas produk atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan tercapai, begitu juga sebaliknya.

Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan memberitahukan kepada orang lain mengenai pengalaman mereka atas produk atau jasa yang mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan tersebut. Hal utama yang harus diperhatikan adalah bagaimana perusahaan mampu menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja ataupun hasil yang dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan. Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai nilai yang diharapkan atau diperkirakan pelanggan dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Sunarto, 2006:43).

PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan merupakan salah satu bank pemerintah yang berupaya menciptakan beragam strategi dalam industri perbankan demi pencapaian serta peningkatan kepuasan nasabah. Salah satu upaya yang dilakukan Bank Mandiri adalah dengan peningkatan kepuasan nasabah. Pemberian sambutan yang ramah, penjelasan yang detail akan informasi, dan jenis produk perbankan merupakan hal wajib yang harus dilakukan oleh Bank Mandiri dalam pemberian layanan yang baik kepada nasabah. Selain itu, kemudahan transaksi perbankan dan kecepatan respon atas keluhan maupun masukan dari nasabah juga merupakan hal penting dalam mempertahankan kepuasan nasabah.

Pelayanan yang memuaskan dari Bank Mandiri diharapkan dapat membuat nasabah untuk ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, Bank Mandiri telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.

Salah satu layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri adalah layanan Cash Management. Layanan ini dipercaya dalam memberikan solusi pengelolaan keuangan perusahaan, baik berupa perusahaan lokal maupun perusahaan multinasional, dari sisi

collecton, payment maupun liquidity management. Keunggulan layanan cash management Bank Mandiri dibuktikan dengan meningkatnya kerjasama dan kepercayaan dari nasabah mitranya dari berbagai sektor industri dan kapasitas perusahaan yang ditandai dengan peningkatan dari sisi dana pihak ketiga, volume transaksi dan jumlah nasabah.

Pada tahun 2011, majalah SWA melakukan penelitian terhadap kepuasan nasabah berdasarkan pelayanan/performa yang diberikan oleh bank. Beberapa pelayanan/performa yang diukur, diantarannya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS banking, mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan

banking hall, customer service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM Centre. Dari penelitian tersebut majalah SWA memeringkatkan bank yang nasabahnya puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Tabel 1.1

Lima Bank Peraih ”Customer Satisfaction” 2011

No. Nama Bank

1 BCA

2 PermataBank

3 Mandiri

4 BNI

5 BRI

Masuknya Bank Mandiri dalam daftar bank peraih kepuasan pelanggan di peringkat tiga membuktikan bahwa Bank Mandiri telah berhasil meningkatkan kualitas pelayanan dan penyediaan produk perbankan yang memadai bagi nasabah. Namun Bank Mandiri belum memaksimalkan upaya dan potensi yang ada agar dapat menjaga dan meningkatkan pelayanan yang mereka berikan agar mampu meningkatkan kepuasan serta kepercayaan nasabah secara jangka panjang. Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh Bank Mandiri untuk meningkatkan kepuasan nasabah adalah dengan strategi relationship marketing.

Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : ”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan.

1.2 Rumusan Masalah

Perumusan masalah di penelitian ini adalah “Apakah relationship marketing

yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties, berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh relationship marketing yang terdiri dari: financial benefit, social benefit, dan structural ties, terhadap customer satifaction pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan”.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Bagi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Cabang Kampus USU Medan

Sebagai sumber informasi dan pedoman bagi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan mengenai relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian mengenai obyek yang sama, yakni relationship marketing dan kepuasan pelanggan di masa yang akan datang.

3. Bagi Peneliti

Sebagai suatu sumber dan pengalaman untuk penulis dalam memperluas wawasan mengenai relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Bank

2.1.1 Pengertian Bank

Pengertian bank menurut Kasmir (2008:11) adalah sebuah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari kedua definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan yang berfungsi untuk menghimpun dana dari masyarakat serta menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf ekonomi rakyat.

Lembaga keuangan yang terbesar sampai saat ini adalah perbankan. Manurung dan Rahardja (2004:118) menyatakan bahwa kelebihan perbankan yang utama dibandingkan dengan lembaga keuangan lainnya adalah diizinkannya mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk deposito. Selain itu posisi perbankan juga sangat strategis, karena merupakan lembaga keuangan yang paling utama yang diandalkan pemerintah dalam pelaksanaan kebijakan moneter. Berdasarkan Undang-Undang No. 14/1967, bank di Indonesia dikelompokkan

menjadi bank umum, bank pembangunan, bank tabungan, bank pasar, bank desa, dan bank lainnya. Dalam praktiknya pengelompokkan ini kurang efektif dikarenakan fungsi antara satu bank dengan bank lainnya seringkali tumpang tindih. Maka dari itu berdasarkan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, pengelompakan bank disederhanakan menjadi Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR).

Bank umum adalah lembaga yang menerima deposito, member pinjaman, memberi fasilitas pembayaran antar anggota masyarakat (Wijaya dan Hadiwigeno, 1994:14). Sedangkan Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran (Manurung dan Rahardja, 2004:119)

2.1.2 Fungsi Bank

Menurut Triandaru dan Sabtoso (2008:9), bank memiliki beberapa fungsi utama, yaitu:

1. Agent of Trust

Fungsi bank sebagai agent of trust memposisikan bank sebagai lembaga yang memiliki dasar kepercayaan, baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Dalam fungsi ini akan di bangun kepercayaan baik dari pihak penyimpan dana maupun dari pihak bank dan kepercayaan ini akan terus berlanjut kepada pihak debitur.

2. Agent of Development

Sebagai agent of development, bank berperan sebagai lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. Kegiatan bank berupa penghimpun dan penyalur dana sangat diperlukan bagi lancarnya kegiatan perekonomian di sektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan investasi, kegiatan distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa, mengingat bahwa kegiatan investasi, distribusi dan konsumsi tidak dapat dilepaskan dari adanya penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi, distribusi dan konsumsi ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian suatu masyarakat.

3. Agent of Service

Disamping melakukan kegiatan penghimpun dan penyalur dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum.

2.2 Pelanggan

2.2.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah individu atau pihak yang melakukan aktivitas pembelian atas barang atau jasa secara berulang dalam ekonomi. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, defenisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut adanya pemberian jasa dari perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga memberi pengaruh pada kinerja perusahaan.

2.2.2 Peringkat Pelanggan

Federal Express Corporation (Fedex) dalam Chan (2003:24), membagi pelanggannya menjadi 4 kategori, yaitu:

1. Gold

Merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan besar kepada perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah heavy user yang selalu membeli dalam jumlah yang besar dengan frekuensi pembelian yang tinggi. Kelompok pelanggan ini tidak sensitif terhadap harga, tidak segan untuk mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya bisa dinikmati dimasa mendatang, ingin mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepada perusahaan pesaing. Kelompok ini biasa disebut the most valuable customer (MVC), karena kontribusinya yang tinggi terhadap penjualan dan profit.

2. Silver

Merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya masih berada dibawah gold tier. Kelompok pelanggan ini mulai memperhatikan tawaran potongan harga dan cenderung sedikit sensitif terhadap harga dan pemenuhan kebutuhannya didapat lebih dari satu tempat, tergantung pada penawaran yang lebih baik.

3. Bronze

Merupakan kelompok pelanggan yang spending level-nya relatif rendah. Pendorong terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata akibat adanya potongan harga besar, sehingga mereka dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Terlepas dari

average spending level yang rendah, kelompok ini masih dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan.

4. Iron

Merupakan kelompok pelanggan yang cenderung membebani perusahaan, di mana kelompok ini melakukan transaksi hanya berdasarkan kebutuhan untuk mencari harga yang paling murah. Kelompok pelanggan ini disebut juga sebagai sleeping customer, yaitu kelompok pelanggan yang hanya memanfaatkan fasilitas perusahaan tetapi tidak melakukan transaksi. Peringkat pelanggan ini dapat divisualisasikan dalam Gambar 2.1 berikut:

Sumber : Chan (2003)

Gambar 2.1 : Peringkat Pelanggan Gol

Silver

Bronze

2.3 Relationship Marketing

2.3.1 Pengertian Relationship Marketing

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:304) relationship marketing adalah menciptakan, menjaga, serta meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pemegang saham yang lain. Relationship marketing (pemasaran relasional) merupakan sebuah strategi transaksi antara pembeli dan penjual secara berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (Peppers dan Rogers dalam Hasan, 2008:73). Asumsi yang dibangun dalam strategi ini adalah bahwa pelanggan perlu mendapat perhatian khusus secara terus-menerus sepanjang hidup pelanggan.

Tjiptono dan Chandra (2012:23) menyatakan bahwa relationship marketing

adalah proses berkesinambungan dalam menjalin aktivitas dan program kooperatif dan kolaboratif dengan para pelanggan perantara dan pelanggan akhir dalam menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomik yang saling menguntungkan dengan biaya yang lebih rendah.

Perusahaan harus berfikir fokus pada customer retention, orientasi kua litas dan manfaat produk, pemberian layanan dan komitmen yang tinggi kepada pelanggan, dan pengadaan kontak dengan pelanggan secara berkelanjutan. Pemasaran relasional dapat dikatakan memiliki makna, sebagai proses dalam menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan orang-orang kunci atau yang memiliki pengaruh terhadap perusahaan.

Relationship marketing memungkinkan perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan bagi pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan individual. Hal ini merupakan hal yang penting karena

kumpulan nilai dari dari basis perusahaan adalah pendorong utama dari profatibilitas perusahaan.

Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, maka perlu dibentuk sebuah customer database, yaitu sebuah kumpulan informasi yang terorganisir secara menyeluruh tentang masing-masing pelanggan atau calon pelanggan yang terbaru, dapat diakses, dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran, seperti mendapatkan informasi awal tentang pelanggan, mengkualifikasi calon pelanggan, menjual produk atau jasa, atau mempertahankan relasi pelanggan (Kotler dan Ketler, 2009:200).

Hasan (2008:74) membagi kerangka strategi relationship marketing dalam tiga bagian, yaitu:

1. Mengidentifikasi, memelihara dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik, melalui hubungan jangka panjang yang interaktif serta memberikan nilai tambah. 2. Menjalin hubungan kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus untuk

mendorong timbulnya kesetiaan pelanggan yang dapat menciptakan transaksi ulangan.

3. Mengimplementasikan database customer yang berisi tentang daftar nama pelanggan yang dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang, serta riwayat pembelian, frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi pelanggan. Informasi-informasi tersebut dapat digunakan untuk merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu, agar dapat memberikan hasil yang lebih baik untuk dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan yang memungkinkan terjadinya pembelian ulang.

Relationship marketing mendasarkan semua strategi dan taktik pada apa yang dianggap penting oleh pelanggan. Strategi ini berpegang pada marketing database

dan segmentasi pelanggan. Dengan pembagian profil pelanggan yang jelas berdasarkan perilaku masa lalu dan historis pembeliannya, perusahaan mampu memprediksi perilaku serta pola pembelian pelanggan tersebut dimasa yang akan datang.

Bidang pemasaran suatu perusahaan haruslah mempunyai keahlian, tidak hanya dalam memanajemeni hubungan relasional pelanggan tetapi juga dalam memanajemeni hubungan partner (Assauri, 2012:146). Hubungan relasional tersebut akan berdampak pada semakin seringnya produk perusahaan dibeli pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan dan juga sekaligus menggambarkan terciptanya loyalitas pelanggan yang secara otomatis meningkatkan hasil penjualan dan laba jangka panjang.

Sebagai salah satu varian dari relationship marketing ini adalah frequency marketing, yaitu usaha untuk mengidentifikasikan, memelihara, serta meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik, melalui sebuah hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah (Colloquy dalam Tjiptono, 1997:41)

Relationship marketing melakukan pendekatan berdasarakan lifetime value

untuk menentukan pelanggan mana yang dianggap paling penting. Menurut Chan (2003:20) sesuai dengan aturan pareto 80/20, yang menyatakan bahwa selalu 80% dari profit perusahaan datang dari 20% pelanggan. Dalam hal ini ada kelompok pelanggan yang benar-benar berharga yang harus ditangani secara hati-hati oleh perusahaan.

Visualisasinya adalah dengan bentuk piramida pada Gambar 2.2 berikut:

Sumber : Chan, (2003)

Gambar 2.2 : Piramida Pelanggan

Berdasarkan kifetime value tersebut, perusahaan dapat membuat ranking atas para pelanggannya mulai dari yang paling penting, yaitu yang dianggap paling banyak menyumbang profit kepada perusahaan, sampai pada yang kurang penting.

Relationship marketing mendorong pemasar untuk selalu berpikir dalam framework

jangka panjang.

Menurut Lovelock (2007:105) relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu:

1. Manfaat Ekonomis/Keuangan

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.

20%

2. Manfaat Sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya. Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha harus berusaha meningkatkan hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.

3. Manfaat Struktural

Membangun ikatan struktur dengan pelanggan. Melalui ikatan ini, badan usaha berusaha menawarkan layanan yang memberikan nilai tambah, sehingga pelanggan menjadi setia.

Dari ketiga manfaat tersebut, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pula.

Sedangkan Kotler dan Amstrong (2001:304) menyatakan bahwa terdapat 3 (tiga) tingkatan yang berlaku pada relationship marketing, yaitu:

1. Financial Benefit (Manfaat Finansial)

Perusahaan dapat membangun nilai dan kepuasan dengan menambahkan manfaat financial pada hubungan pelanggannya, di mana perusahaan dapat memberikan nilai manfaat keuangan dan ekonomis bagi pelanggannya.

2. Social Benefit (Manfaat Sosial)

Perusahaan mempererat ikatan sosialnya dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara perorangan dan kemudian membuat produk dan jasanya sesuai untuk orang perorang.

3. Structural Ties (Ikatan Struktural)

Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, perusahaan memberikan sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh pelanggan sehingga perusahaan dapat memberikan kemudahan dan kepuasan tersendiri bagi pelanggan.

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2009:31) mendefenisikan kepuasan sebagai penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja yang dirasakan dari suatu produk dalam hubungan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang tercipta dari adanya pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman yang dialami oleh pelanggan (Buttle, 2007:29)

Menurut Walker dalam Hasan (2008:57) kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli atau dikonsumsi. Jika yang dirasakan pelanggan melebihi dugaannya, pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, pelanggan akan merasa tidak puas.

Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam mengenai pelanggan membuat perusahaan lebih mendalami mereka sehinga meningkatkan nilai pelanggan dimata perusahaan. Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan akan membawa peningkatan pada tingkat pembelian ulang produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan mampu menghasilkan beberapa manfaat, yaitu hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan (Tjiptono, 1997:24)

2.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan defenisi-defenisi dari kepuasan pelanggan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antar harapan dan kinerja suatu produk terhadap hasil yang dirasakan.

Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2.3 berikut:

Sumber : Tjiptono, (1997)

Gambar 2.3 : Konsep Kepuasan Pelanggan

Hasan (2008:59) mengungkapkan bahwa konsep teoritis kepuasan-ketidakpuasan pelanggan dapat ditinjau dari beberapa teori, diantaranya:

1. Experientally Affective Feelings

Pendekatan ini melihat tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang kemudian diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah proses pembeliannya.

Tujuan Perusahaan

PRODUK

Nilai Produk Bagi Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

2. Expectancy Disconfirmation Theory

Pendekatan ini mendefinasikan kepuasan pelanggan sebagai sebuah evaluasi pengalaman yang dirasakan sama baiknya ataupun sesuai dengan hasil yang diharapkan.

3. Equity Theory

Pendekatan ini menyatakan bahwa perasaan tidak puas disebabkan akibat norma sosial telah dilanggar. Menurut teori ini, berlaku sebuah norma yang menegaskan bahwa setiap pihak dalam aktivitas pertukaran harus mendapatkan perlakuan yang adil.

4. Attribution Theory

Pendekatan ini mengidentifikasikan proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab tindakannya, orang lain, atau objek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang akan mempengaruhi kepuasan pembelinya terhadap suatu produk, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.

5. Teori Ekonomi Mikro

Dalam teori ini, hal yang merupakan dasar oleh konsumen dalam melakukan alokasi sumber daya yang langka adalah kondisi di mana perbandingan antara kegunaan marginal dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.

2.4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009:179), beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan atau organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan cepat melalui keluhan pelanggan.

2. Ghost Shopping

Metode dapat dilakukan dengan efektif apabila para manajer dari perusahaan berperan sebagai ghost shoppers di mana mereka dapat melihat secara langsung, tanpa diketahui karyawannya, bagaimana karyawan tersebut berinteraksi dan memperlakukan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau beralih pemasok, agar dapat memahami alasan mengapa para pelanggan tersebut berhenti atau pindah pemasok. Pemantauan customer loss rate

merupakan hal yang sangat penting, karena peningkatan customer loss rate berarti ada kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, di mana melalui survei ini perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan.

2.5 Penelitian Terdahulu

Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini berkaitan dengan relationship marketing dan kepuasan pelanggan. Tabel 2.1 menunjukkan beberapa penelitian terdahulu yang dipakai sebagai panduan dalam penelitian ini.

Tabel. 2.1

Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu Yang Relevan

Penulis Judul Tujuan Tabel

Analisi Hasil Benita Janet Manullang (2013) Pengaruh Penerapan Relationship Marketing

Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan

Untuk mengetahui pengaruh penerapan

relationship marketing

terhadap customer satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan

Purposive Sampling

1. Adanya pengaruh yang positif dan signifikan atas relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan

structural ties terhadap

customer satisfaction

pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan

2. Secara parsial dapat dilihat bahwa structural ties merupakan variable paling dominan

mempengaruhi

customer satisfaction

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.,Kantor Cabang Biro Rektor USU Medan. Saiful Anwar Harahap (2011) Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli

Purposive Sampling

1. Pemasaran relasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Syariah Unit Deli Tua Medan. 2. Adjusted R Square

Tua Medan. memiliki nilai 0,503 berarti 50,3 % kepuasan nasabah dipengaruhi oleh pemasaran relasional, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian tersebut. Ofandi Risnewati Manalu (2007) Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma Pada PT. Bank Rakyat

Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan

1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: memahami pelanggan dan membina hubungan dengan pelanggan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang Iskandar Muda Medan.

2) Untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Cabang iskandar Muda Medan. Purposive Sampling

1. Secara serempak memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar uda Medan.

2. Secara parsial kerjasama dengan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan.

2.6 Kerangka Konseptual

Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis perusahaan saat ini. Perusahaan berupaya untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan demi mencapai penigkatan profitabilitas perusahaan. Sebagai upaya dalam pencapaian tujuan ini perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan secara konsisten dan berkelanjutan.

Pada masa ini perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan program-program yang dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan sehingga selain dapat mempertahankan pelanggan yang ada perusahaan dapat menumbuhkan loyalitas dari pelanggan. Untuk itu perusahaan dapat menambah nilai dan kepuasan dengan menambahkan financial benefit, social benefit, dan structural ties dalam program pemasaran yang mereka lakukan.

Pelanggan yang puas merupakan modal relasi pelanggan. Mendapatkan pelanggan yang baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih besar daripada biaya yang terdapat dalam upaya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada (Kotler dan Keller, 2009:193).

Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Sebuah perusahaan harus mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur. Pelanggan yang puas umumnya lebih loyal dalam jangka waktu yang lama, di mana hal ini dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Penelitian ini ingin melihat bagaimana pengaruh relationship marketing (X), yang mencakup financial benefit (X1), social benefit (X2), structural ties (X3)

terhadap kepuasan pelanggan (Y). Sehingga paradigma kerangka berpikirnya adalah seperti digambarkan pada Gambar 2.4 berikut:

Sumber : Kotler dan Amstrong (2001)

Gambar 2.4 Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Relationship marketing yang terdiri dari: financial benefit, social benefit, dan

structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan.

Financial Benefit (X1)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Social Benefit (X2)

Structural Ties (X3)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih (Sulisyanto, 2006:10). Hasil dari penelitian ini dapat membangun teori yang berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.

Berdasarkan metode, penelitian ini memakai metode penelitian survei. Kerlinger dalam Sugiyono (2006:7) mengemukakan bahwa penelitian survei merupakan penelitian yang dilakukan pada ukuran populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antarvariabel sosiologis maupun psikologis. Penelitian survei pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan. Penelitian ini dilakukan mulai bulan November 2013 hingga bulan Desember 2013.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang pada umumnya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi penelitian (Kuncoro, 2009:118). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2009:118). Sampel diambil dengan menggunakan metode purposive sampling dimana elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi pada elemen-elemen yang dapat memberikan informasi berdasarkan pertimbangan tersebut (Rohaety, et.al, 2009:66)

Sampel dalam penelitian ini dihadapkan pada populasi yang jumlahnya tidak diketahui . Menururt Supramono dan Haryanto (2003:223) bila jumlah populasi tidak terbatas maka alternatif rumus yang digunakan adalah :

Dimana : n = jumlah sampel

Zα = Nilai standar normal yang nilainya bergantung α n = (Zα2) (p) (q)

Bila α = 0,05 Z = 1,96 Bila α = 0,01 Z = 1,67

p = estimasi proporsi simulasi q = 1-p

d = penyimpangan yang ditolerir

Peneliti memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunkan p = 0,5. Jumlah sampel yang mewakili populasi adalah:

n = (1,96)2 (0,5) (0,5) (0,1)2 n = 96 responden

Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 orang mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini: 1. Kuisioner

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2006:135).

Selanjutnya agar jawaban responden dapat diukur maka jawaban responden diberi skor. Dalam pemberian skor maka digunakan skala likert. Skala likert adalah cara pengukuran yang dilakukan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006:86).

Skala likert memakai prosedur pengukuran dengan teknik skor. Jawaban dari responden dibagi kedalam lima kategori penilaian di mana masing-masing pertanyaan diberi skor satu sampai lima. Penelitian ini menggunakan lima jawaban yang mengandung variasi nilai bertingkat, antara lain:

Tabel 3.1

Bobot Nilai Setiap Pertanyaan Alternatif jawaban Skor Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Ginting dan Situmorang, (2008)

2. Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk menelusuri data historis di mana sebagian dasar data yang tersedia adalah berbentuk surat-surat, catatan harian, cendera mata, laporan, dan sebagainya (bungin, 2008:121)

Sifat utama dari data ini tidak terbatas pada ruang dan waktu sehingga memberi peluang kepada peneliti untuk mengetahui hal-hal yang pernah terjadi di waktu silam. Kumpulan data berbentuk tulisan ini dapat berupa otobiografi, surat-surat pribadi, kliping, dokumen pemerintah atau swasta, website, dan lain-lain.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan.

2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh dari dokumen-dokumen perbankan melalui studi dokumentasi.

3.6 Identifikasi Variabel

Identifikasi variabel adalah untuk memperjelas antara variabel yang satu dengan variabel yang lainnya. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari variabel-variabel yang akan diuji peneliti, yaitu:

1. Variabel bebas (X) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini adalah relationship marketing (X), yang terdiri dari financial benefit (X1), social benefit (X2), dan

structural ties (X3)

2. Variabel terikat (Y) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat disebabkan akibat adanya perubahan dari variabel bebas, yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y).

3.7 Defenisi Operasional Variabel

1. Relationship Marketing (X)

Relationship marketing adalah pengenalan akan setiap nassabah secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan dengan nasabahnya.

2. Financial Benefit (X1)

Financial benefit adalah manfaat yang diberikan oleh PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan kepada nasabah dengan memberikan nilai manfaat keuangan dan ekonomis demi pencapaian nilai dan kepuasan nasabah.

Indikator dari financial benefit adalah: a. Memberikan reward kepada nasabah.

Pemberian reward dapat berupa poin undian tabungan yang akan diundi pada setiap periode program undian.

b. Memberikan suku bunga progresif dengan tingkat bunga yang menarik.

Bank Mandiri memberikan suku bunga progresif dengan tingkat bunga yang menarik dimana bunga dihitung atas dasar saldo rata-rata harian. Semakin besar nasabah menabung, semakin besar pula keuntungan yang akan diterima. 3. Social Benefit (X2)

Social benefit adalah manfaat yang diberikan oleh PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan kepada nasabah di mana bank mempererat ikatan sosialnya dengan menyesuaikan jasanya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah.

Indikator dari social benefit adalah:

a. Menunjukkan sikap yang ramah terhadap setiap nasabah.

Setiap karyawan Bank Mandiri melayani setiap nasabah dengan sikap ramah dan murah senyum sehingga nasabah merasa dihargai dan dilayani dengan baik.

b. Mampu memberikan solusi atas masalah yang dihadapi nasabah.

Setiap karyawan Bank Mandiri mampu memberikan berbagai solusi secara tepat dan tanggap atas setiap masalah yang dihadapi oleh nasabah.

c. Memberikan informasi yang lengkap kepada nasabah.

Setiap karyawan Bank Mandiri mampu memberikan informasi yang lengkap mengenai produk perbankan Bank Mandiri.

d. Memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan aktivitas perbankan.

Bank Mandiri selalu berupaya untuk memberikan kemudahan melalui pelayanan yang maksimal kepada setiap nasabah.

4. Structural Ties (X3)

Structural ties adalah upaya yang dilakukan oleh PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan dalam rangka membangun hubungan yang lebih kuat dengan nasabah, dengan memberikan sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh nasabah sehingga bank dapat memberikan kemudahan dan kepuasan tersendiri bagi nasabahnya.

Indikator structural ties adalah: a. Memberikan layanan e-Banking

Bank Mandiri menyediakan layanan e-Banking secara personal, berupa Mandiri Internet Banking, Mandiri SMS Banking, dan Mandiri ATM yang mampu memenuhi kebutuhan setiap nasabah.

b. Memberikan jaminan kemanan atas tabungan nasabah

Bank Mandiri memberikan jaminan atas tabungan nasabah dengan meningkatkan tingkat akurasi keamanan melalui pengaplikasian teknologi yang canggih dalam sistem komputerisasi bank.

c. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman

Bank Mandiri menyediakan ruang tunggu yang nyaman bagi nasabah sebagai bentuk pelayanan oleh Bank Mandiri.

d. Menyediakan sarana kotak suara bagi nasabah

Bank Mandiri menyediakan kotak suara untuk menampung saran dan keluhan dari nasabah dalam rangka peningkatan kinerja Bank Mandiri

5. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kinerja produk yang dirasakan dengan harapan nasabah sebelum produk tersebut dibeli atau dikonsumsi.

Indikator dari kepuasan pelanggan adalah: a. Tingkat pelayanan yang diterima

Nasabah meneriman pelayanan yang memuaskan dari Bank Mandiri b. Tingkat harapan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya

Terciptanya kesesuaian antara harapan dengan aktualisasi pelayanan yang diterima oleh nasabah.

c. Terpenuhinya kebutuhan pelanggan

Pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri memberi kepuasan yang mampu memenuhi kebutuhan setiap nasabah.

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel Variabel

Penelitian

Defenisi Variabel Indikator Skala

Pengukuran 1. Financial

Benefit

(X1)

Manfaat yang diberikan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan kepada pelanggan di mana bank memberikan nilai manfaat keuangan dan ekonomis bagi nasabah demi pencapaian nilai dan kepuasan nasabah.

1. Memberikan reward

kepada nasabah.

2. Memberikan suku bunga progresif dengan tingkat bunga yang menarik.

Likert

2. Social Benefit

(X2)

Manfaat yang diberikan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan kepada nasabah di mana bank mempererat ikatan sosialnya dengan nasabah dengan cara mempelajari kebutuhan dan keinginan nasabah secara perorangan, kemudian

membuat produk dan jasanya sesuai untuk orang-perorang.

1. Menunjukkan sikap ramah terhadap setiap nasabah. 2. Mampu memberikan solusi

atas massalah yang dihadapi nasabah.

3. Memberikan informasi yang lengkap kepada nasabah. 4. Memberikan kemudahan

kepada nasabah dalam melakukan aktivitas perbankan.

Likert

3. Structural Ties

(X3)

Upaya yang dilakukan oleh PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan dalam rangka membantu hubungan yang lebih kuat dengan nasabah, bank memberikan sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh nasabah sehingga memberikan kemudahan an kepuasan tersendiri bagi nasabahnya.

1. Memberikan layanan e-Banking.

2. Memberikan jaminan kemanan atas tabungan nasabah.

3. Menyediakan sarana kotak suara bagi nasbah.

4. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman.

4. Kepuasan Pelanggan (Y)

Perbandingan antara kinerja produk yang digunakan dengan harapan nasabah sebelum produk tersebut dibeli atau dikonsumsi

1. Tingkat pelayanan yang diterima.

2. Tingkat harapan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya.

3. Terpenuhinya kebutuhan nasabah.

Likert

Sumber : Amstrong, et.al (2005), dan Kotler dan Amstrong (2001)

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrumen penelitian, sebelum digunakan sebagai alat pengumpul data penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji coba untuk menguji validitas dan reliabilitasnya. Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh valid dan reliabel. Instrumen yang valid berarti angket yang digunakan untuk mengumpulkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasillkan data yang sama (Sugiyono, 2006:110). Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan pada responden yang tidak termasuk dalam sampel penelitian.

3.8.1 Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi

17.00. Nilai rtabel dengan tingkat signifikansi 5%, maka angka angka yang diperoleh

0,361 dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.

Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan kepada nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Kantor Cabang Kampus USU Medan sebanyak 30 responden di luar dari responden penelitian.

Tabel 3.3 Uji Validitas Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

a1 50.3667 24.723 .642 .807

a2 50.2000 24.166 .522 .810

b1 50.3667 24.240 .572 .808

b2 50.3667 24.792 .425 .817

b3 50.4333 24.668 .431 .817

b4 50.1333 24.878 .445 .816

c1 50.4333 24.530 .452 .815

c2 50.2667 23.720 .561 .807

c3 50.4333 24.530 .501 .812

c4 50.4667 25.016 .220 .840

d1 50.3333 24.161 .513 .811

d2 50.5000 22.603 .605 .802

d3 50.5000 23.155 .440 .819

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah) Interpretasi item total statistic yaitu:

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika butir (item) satu dihapus maka rata-rata variabel sebesar 50.3667; jika butir (item) dua dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 50.2000; dan seterusnya.

2. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika butir (item) satu dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 24.723; sedangkan jika butir (item) dua dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 24.166; dan seterusnya.

3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai r hitung yang

akan dibandingkan dengan r tabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir

instrument. Nilai r tabel pada α 0,05 dengan derajat bebas df=n-2 = 28 pada uji dua arah adalah 0,361.

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas

No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

1 a1 0,361 0.642 Valid

2 a2 0,361 0.522 Valid

3 b1 0,361 0.572 Valid

4 b2 0,361 0.425 Valid

5 b3 0,361 0.431 Valid

6 b4 0,361 0.445 Valid

7 c1 0,361 0.452 Valid

8 c2 0,361 0.561 Valid

9 c3 0,361 0.501 Valid

10 c4 0,361 0.220 Tidak Valid

11 d1 0,361 0.513 Valid

12 d2 0,361 0.605 Valid

13 d3 0,361 0.440 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.4 diketahui bahwa butir c4 tidak valid karena tabel R untuk sampel 30 sebesar 0,361 sedangkan nilai corrected item total correlation butir tersebut dibawah 0,361. Untuk itu, pernyataan untuk butir yang tidak valid tersebut harus dihapus. Setelah itu dilakukan pengujian kembali dan didapatkan hasil seperti yang tertera pada Tabel 3.5 berikut ini:

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Setelah Dihapus No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

1 a1 0,361 0.678 Valid

2 a2 0,361 0.441 Valid

3 b1 0,361 0.592 Valid

4 b2 0,361 0.414 Valid

5 b3 0,361 0.488 Valid

6 b4 0,361 0.491 Valid

7 c1 0,361 0.453 Valid

8 c2 0,361 0.541 Valid

9 c3 0,361 0.515 Valid

10 d1 0,361 0.557 Valid

11 d2 0,361 0.558 Valid

12 d3 0,361 0.456 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.5 diketahui bahwa setelah pernyataan butir yang tidak valid dihapus dan dilakukan pengujian kembali, hasil yang didapat menunjukkan bahwa semua butir pernyataan valid karena nilai corrected item total correlation

diatas 0,361.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan program SPSS versi 17.00 butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas No Butir Instrumen Nilai

Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha if Item

Deleted

Keterangan

1 a1 0,8 0.821 Reliabel

2 a2 0,8 0.833 Reliabel

3 b1 0,8 0.823 Reliabel

4 b2 0,8 0.835 Reliabel

5 b3 0,8 0.830 Reliabel

6 b4 0,8 0.829 Reliabel

7 c1 0,8 0.832 Reliabel

8 c2 0,8 0.826 Reliabel

9 c3 0,8 0.828 Reliabel

10 d1 0,8 0.824 Reliabel

11 d2 0,8 0.824 Reliabel

12 d3 0,8 0.836 Reliabel

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)

Tabel 3.6 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha if Item Deleted setiap butir instrument lebih besar dari 0,8 sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap butir instrument dinyatakan reliabel. Reliabilitas instrument juga dapat dilihat pada Tabel 3.7 berikut ini:

Tabel 3.7 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.840 12

3.9 Teknik Analisi Data

Teknik analisi data penelitian ini adalah: 3.9.1 Analisis Deskriptif Statistik

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan dalam manganalisis data dengan cara mendesripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tampa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Ginting dan Situmorang, 2008:187).

3.9.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda adalah untuk menghitung besarnya pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel terikat dan memprediksi variabel terikat dengan menggunakan dua atau lebih variabel bebas (Rochaety, et.al,

2009:142). Sanusi (2003:309) menyatakan bahwa digunakan rumus regresi linear berganda sebagai berikut:

y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e

Di mana :

y = Dependent Variabel (Kepuasan Pelanggan)

a = Konstanta

b1, b2, b3 =Koefisien Regresi

x1 = Skor dimensi Financial Benefit

x2 = Skor dimensi Social Benefit

x3 = Skor dimensi Structural Ties

3.9.3 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi. Model regresi akan dapat dijadikan alat estimasi yang tidak bias jika telah memenuhi persyaratan BLUE (Best Linear Unbased Estimator), yakni tidak terdapat heteroskedastisitas, tidak terdapat multikolinearitas, dan tidak terdapat autokorelasi (Situmorang dan Lufti, 2012:151).

Jika terdapat heteroskedastisitas, maka varian tidak konstan sehingga dapat menyebabkan biasnya standar error. Jika terdapat multikolinearitas, maka akan sulit untuk mengisolasi pengaruh-pengaruh individual dari variabel, sehingga tingkat signifikansi koefisien regresi manjadi rendah. Dengan adanya autokorelasi mangakibatkan masih tetap bias dan masih tetap konsisten hanya saja menjadi tidak efisien. Beberapa jenis pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.9.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke ke kiri atau ke kanan (Ghozali, 2006:110). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% artinya (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.

3.9.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisistas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjasi Heteroskedastisitas.

Jika Heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan uji Glejser, yang dilakukan dengan meregresikan nilai absolut residual yang diperoleh dari model regresi sebagai variabel dependen terhadap semua variabel independen dalam model regresi. Apabila nilai koefisien regresi dari masing-masing variabel bebas dalam model regresi ini tidak signifikasn secara statistik, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisias (Situmorang dan Lufti, 2012:116).

3.9.3.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat tolerance dan variance inflation value

(VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS. Apabila nilai tolerance value

lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil daripada 5 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dan Lufti, 2012:139).

3.9.4 Pengujian Hipotesis

Sebuah perhitungan statistik disebut signifikan apabila uji statistiknya berada didalam daerah kritis atau daerah di mana h0 ditolak. Sebaliknya, uji tersebut dinilai

tidak signifikan apabila uji statistiknya berada di dalam daerah di mana h0 diterima.

Dalam resiko regresi berganda terdapat tiga jenis kriteria ketetapan, yaitu: 3.9.4.1 Uji Simultan (Uji F)

Untuk menguji kebenaran hipotesis pertama digunakan uji F yaitu untuk menguji keberartian/signifikansi regresi secara keseluruhan dengan rumus hipotesis sebagai berikut:

H0 : b1, b2, b3 = 0

Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat).

H0 : b1, b2, b3≠ 0

Artinya variasi dari model regresi tidak berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat).

Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan Fhitung (Fh)

dengan Ftabel (Ft) pada α = 0,05 apakah hasil perhitungannya menunjukkan:

1. Fh > Ft, maka H0 ditolak dan Ha diterima

Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat).

2. Fh < Ft, maka H0 diterima dan H0 ditolak

Artinya variasi dari model regresi tidak berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat).

3.9.4.2 Uji Parsial (Uji t)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas secara iindividual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Tujuan dari uji t untuk menguji koefisien regresi secara individual.

Untuk menguji kebenaran hipotesis kedua langkah pertama yang dilakukan adalah pengujian secara parsial melalui uji t. Adapun rumusan hipotesis dengan menggunakan uji t adalah sebagai berikut:

H0 : b1,b2, b3 = 0

Artinya variasi variabel bebas dapat menerangkan variabel tidak bebas (variabel terikat) dan tidak terdapat pengaruh diantara kedua variabel yang diuji.

H0 : b1, b2, b3 ≠ 0

Artinya variasi variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel tidak bebas (variabel terikat) dan terdapat pengaruh antara dua variabel yang diuji.

Pengujian dilakukan melalui uji t dengan membandingkan thitung (th) dengan

ttabel (tt) pada α 0,05. Apakah hasil perhitungan menunjukkan:

1. th ≥ tt maka H0 ditolak dan Ha diterima

Artinya variasi variabel bebas dapat menerangkan variabel tidak bebas (variabel terikat) dan terdapat pengaruh diantara kedua variabel yang diuji.

2. th < tt maka H0 diterima dan H0 diterima

Artinya variasi variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel tidak bebas (variabel terikat) dan terdapat pengaruh antara dua variabel yang diuji.

Untuk membuktikan hipotesis pertama, yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh secara keseluruhan dihitung koefisien determinasi multiple-nya (R2). Jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan mendekati 1 (satu), maka semakin kuat model tersebut dapat menerangkan variabel tergantungnya. Kemudian dilakukan pengujian variannya dengan uji F. Hipotesis diterima apabila thitung lebih besar dari

ttabel (th > tt) atau diperoleh harga p < 0,05.

Untuk membuktikan hipotesis kedua, masing-masing koefisien regresinya diuji dengan uji t. Hasil uji t bermakna apabila diperoleh thitung lebih besar dari tttabel (th

> tt) atau diperoleh harga probabilitas signifikannya < 0,05 (α). Untuk pengaruh yang

dominan ditentukan oleh koefisien regresi terbesar.

3.9.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel bebas atau predictor-nya (Situmorang dan Lutfi, 2012:154). Batas nilai dari R2 adalah 0-1, di mana 0 ≤ R 2 ≤ 1. Semakin mendekati berarti model dinyatakan tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan sangat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu model semakin baik.

Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel bebas. Semakin banyak variabel bebas ditambahkan ke dalam model maka R2 akan meningkat walaupun variabel tersebut tidak tidak

berpengaruh secara signifikan ke dalam model. Fungsi dari Adjusted R Square adalah mengurangi keraguan tersebut. Oleh karena itu banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Asjusted R Square untuk mengevaluasi model.

N – 1 AdjR2 = 1 – (1 – R2)

N – P – 1

Dimana N adalah jumlah observasi dan P adalah jumlah parameter dari koefisien determinasi. Selain itu model Godness of fit-nya belum tentu lolos dalam uji asumsi klasik, karena itu kriteria pemilihan model tidak bisa didasarkan pada nilai R2 saja. Seringkali dalam hasil penelitian dijumpai bahwa nilai Adjusted R Square

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan

Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di Indonesia.

Bank Dagang Negara (BDN) merupakan salah satu bank tertua di Indonesia. Sebelumnya Bank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch Indische Escompto Maatschappij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857. Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya, pada tahun 1960

Escomptobank dinasionalisasi dan berubah nama menjadi Bank Dagang Negara, sebuah bank pemerintah ynag membiayai sektor industri dan pertambangan.

Bank Bumi Daya (BBD) didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV, menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered Bank

(sebelumnya adalah bank milik Inggris) juga dinasionalisasi, dan Bank Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi bank tersebut. Pada tahun 1965, Bank

Umum Negara digabungkan ke dalam Bank Negara Indonesia dan berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV beralih menjadi Bank Bumi Daya.

Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim) berawal dari perusahaan dagang Belanda N.V.Nederlansche Handels Maatschappij yang didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun 1870. Pemerintah Indonesia menasionalisasi perusahaan ini pada tahun 1960, dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahan ini digabung dengan Bank Negara Indonesia menjadi Bank Negara Indonesia Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara Indonsia Unit II dipecah menjadi dua unit, salah satunya adalah Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Expor – Impor, yang akhirnya menjadi BankExim, bank pemerintah yang membiayai kegiatan ekspor dan impor.

Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri Negara (BIN), sebuah Bank Industri yang didirikan pada tahun1951. Misi Bank Industri Negara adalah mendukung pengembangan sektor–sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri, dan pertambangan. Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara pada tahun 1960 dan BIN kemudian digabung dengan Bank Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi dan pariwisata.

Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masing-masing dari empat bank bergabung memainkan peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi. Sejak Mei 2005 Direktur Utamanya adalah Agus Martowardojo. Dalam

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2.029 1.039 1.953 .054

Financial_Benefit -.083 .111 -.081 -.748 .456

Social_Benefit .001 .040 .002 .015 .988

Structural_Ties -.033 .041 -.084 -.795 .428

a. Dependent Variable: absut

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .151 1.693 .089 .929

Financial_Benefit .590 .180 .281 3.277 .001 .921 1.085

Social_Benefit .247 .065 .326 3.775 .000 .915 1.093

Structural_Ties .239 .067 .299 3.564 .001 .968 1.033

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables Removed

Method

1

Structural_Ties, Financial_Benef it,

Social_Benefitb

. Enter

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 .612a .374 .354 1.23413

a. Predictors: (Constant), Structural_Ties, Financial_Benefit, Social_Benefit

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 83.868 3 27.956 18.355 .000b

Residual 140.122 92 1.523

Total 223.990 95

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Structural_Ties, Financial_Benefit, Social_Benefit

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .151 1.693 .089 .929

Financial_Benefit .590 .180 .281 3.277 .001

Social_Benefit .247 .065 .326 3.775 .000

Structural_Ties .239 .067 .299 3.564 .001

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Financial Benefit

(X1)

a1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

kurang setuju 4 4.2 4.2 4.2

setuju 72 75.0 75.0 79.2

sangat setuju 20 20.8 20.8 100.0

Total 96 100.0 100.0

a2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

kurang setuju 7 7.3 7.3 7.3

setuju 72 75.0 75.0 82.3

sangat setuju 17 17.7 17.7 100.0

Total 96 100.0 100.0

Social Benefit

(X2)

b1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

kurang setuju 13 13.5 13.5 13.5

setuju 50 52.1 52.1 65.6

sangat setuju 33 34.4 34.4 100.0

Total 96 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

kurang setuju 11 11.5 11.5 11.5

setuju 46 47.9 47.9 59.4

sangat setuju 39 40.6 40.6 100.0

Total 96 100.0 100.0

b3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

kurang setuju 15 15.6 15.6 15.6

setuju 53 55.2 55.2 70.8

sangat setuju 28 29.2 29.2 100.0

Total 96 100.0 100.0

b4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

kurang setuju 11 11.5 11.5 11.5

setuju 48 50.0 50.0 61.5

sangat setuju 37 38.5 38.5 100.0

Total 96 100.0 100.0

Structural Ties

(X3)

c1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

kurang setuju 28 29.2 29.2 29.2

setuju 34 35.4 35.4 64.6

sangat setuju 34 35.4 35.4 100.0

c2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

kurang setuju 21 21.9 21.9 21.9

setuju 38 39.6 39.6 61.5

sangat setuju 37 38.5 38.5 100.0

Total 96 100.0 100.0

c3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

kurang setuju 21 21.9 21.9 21.9

setuju 39 40.6 40.6 62.5

sangat setuju 36 37.5 37.5 100.0

Total 96 100.0 100.0

Kepuasan Pelanggan (Y)

d1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

kurang setuju 21 21.9 21.9 21.9

setuju 51 53.1 53.1 75.0

sangat setuju 24 25.0 25.0 100.0

d2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

kurang setuju 18 18.8 18.8 18.8

setuju 53 55.2 55.2 74.0

sangat setuju 25 26.0 26.0 100.0

Total 96 100.0 100.0

d3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

kurang setuju 23 24.0 24.0 24.0

setuju 43 44.8 44.8 68.8

sangat setuju 30 31.3 31.3 100.0