Tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen : studi pada konsumen minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

TINGKAT BAURAN PENJUALAN ECERAN, TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN

Studi pada Konsumen Minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen Oleh : Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha

NIM : 082214069

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2013

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Tuha n Ye sus d a n Bund a Ma ria se b a g a i sum b e r insp ira siku
Pa p a d a n Ma m a ya ng kusa ya ng i
Sa ud a ra ku Eric a , De b b y d a n Bo b b y ya ng kuka sihi
Ma s Sa rto no d a n Ma s Eko ya ng kuka sihi
Ke ka sihku Flo re ntina Erna te rsa ya ng ya ng te la h m e nd ukung ku d e ng a n tulus

Aku bukanlah orang yang hebat,

Tapi ku mau belajar

Dari orang-orang yang hebat.

Aku adalah orang biasa

Tapi aku ingin menjadi

Orang yang luar biasa.

Dan aku bukanlah orang yang istimewa,

Tapi aku ingin membuat seseorang menjadi istimewa.

(NN)

Skrip si ini kup e rse m b a hka n ke p a d a :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa di Surga atas segala

limpahan anugerah, berkat, rahmat dan kasih-Nya yang begitu besar sehingga

pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari

berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh

karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang dalam dan tulus

kepada :

1. Romo Dr. Ir. P Wiryono P.,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Herry Maridjo, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M. Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Th. Sutadi, M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dengan kesungguhan hati dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak Antonius Budisusila, S.E., M.Soc.Sc., selaku Dosen Pembimbing

II yang dengan penuh kesabaran dan ketulusan membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini menjadi skripsi yang berkualitas.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6. Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah menyediakan fasilitas buku-buku sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Pojok BEI yang telah menyediakan referensi skripsi sehingga penulis mendapatkan ide dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Untuk Kedua Orang Tuaku Bapak Yustinus Samodra Nugraha dan Ibu Susanti Rahayu yang tak henti-hentinya selalu memberikanku kasih sayang, doa, kepercayaan dan dukungannya sehingga diriku bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik serta terima kasih atas perjuangan dan didikan yang begitu keras yang kalian berikan sehingga diriku bisa mendapatkan kehidupan dan pendidikan yang berkualitas serta menjadikanku pribadi yang matang. Kalian adalah sumber inspirasiku.

9. Untuk Saudara-saudaraku Erica Dyah Palupi Hap Sari, Elizabeth Debby Kartika Sari, Bellarminus Bobby Prasetya Nugraha, terima kasih atas dukungan, doa dan nasehat yang kalian berikan sehingga diriku bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

10. Untuk Mas Eko dan Mas Sartono, terima kasih atas dukungan, doa dan nasehat-nasehatnya sehingga diriku menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

11. Kekasihku tersayang : Florentina Savic Erna Setyaningrum, yang menjadi sumber inspirasiku dalam menyelesaikan skripsi ini dan terima kasih atas

cinta, kasih sayang serta dukungannya di setiap langkah hidupku.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. vii DAFTAR ISI ....................................................................................................... x HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xvi HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... xvii HALAMAN ABSTRACT .................................................................................... xviii BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................

1 A. Latar Belakang Masalah .....................................................................

1 B. Rumusan Masalah ..............................................................................

6 C. Pembatasan Masalah ............................................................................

7 D. Tujuan Penelitian .................................................................................

8 E. Manfaat Penelitian .............................................................................

8 BAB II KAJIAN PUSTAKA .............................................................................

10 A. Pemasaran ...........................................................................................

10 x

B. Manajemen Pemasaran ........................................................................

44 D. Variabel Penelitian .............................................................................

65 A. Sejarah Singkat Alfamart....................................................................

55 K. Teknik Analisis Data .......................................................................... 59 L. Pengujian Hipotesis………………………………………………... . 61 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................

54 J. Uji Asumsi Klasik…………………………………………………. .

52 I. Teknik Pengujian Instrumen ...............................................................

52 H. Teknik Pengumpulan Data .................................................................

50 G. Teknik Pengambilan Sampel ..............................................................

45 F. Populasi dan Sampel ...........................................................................

44 E. Definisi Operasional ...........................................................................

43 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ..............................................................

11 C. Konsep Pemasaran ...............................................................................

43 B. Subjek dan Objek Penelitian ..............................................................

43 A. Jenis Penelitian ...................................................................................

37 BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................

35 I. Hipotesis Penelitian ..............................................................................

33 H. Kerangka Konseptual Penelitian .........................................................

28 G. Penelitian Sebelumnya ........................................................................

21 F. Tingkat Loyalitas Konsumen ...............................................................

15 E. Tingkat Bauran Penjualan Eceran ........................................................

13 D. Tingkat Kepuasan Konsumen .............................................................

65 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI B. Visi, Misi dan Nilai Alfamart .............................................................

66 C. Dewan Komisaris dan Direksi PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk ......

67 D. Maskot Alfamart .................................................................................

72 E. Tanggungjawab Sosial Perusahaan …………………………….......

72 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...........................................

76 A. Deskripsi Data ......................................................................................

76 B. Analisis Data………………………………………………………...

77 C. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan .....................................................

84 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ......................... 115

A. Kesimpulan .......................................................................................... 115

B. Saran ..................................................................................................... 116

C. Keterbatasan ......................................................................................... 117

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 118

LAMPIRAN ........................................................................................................ 121

xii

xiii

DAFTAR TABEL

83 Tabel 5.9 Hasil Pengujian Validitas Lokasi Toko ................................................

93 Tabel 5.18 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .............................................

92 Tabel 5.17 Hasil Uji Multikolinieritas………………………………………… ..

91 Tabel 5.16 Hasil Pengujian Reliabilitas ...............................................................

90 Tabel 5.15 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Loyalitas Konsumen ....................

89 Tabel 5.14 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepuasan Konsumen ...................

87 Tabel 5.12 Hasil Pengujian Validitas Harga…………………………………..... 88 Tabel 5.13 Hasil Pengujian Validitas Suasana Toko ............................................

86 Tabel 5.11 Hasil Pengujian Validitas Produk .......................................................

85 Tabel 5.10 Hasil Pengujian Validitas Pelayanan ..................................................

82 Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Lokasi Tempat Tinggal ...........

Halaman Tabel 1.1 Persebaran Gerai-Gerai Pasar Modern, 2008 .......................................

81 Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berbelanja ...................

80 Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden ..............

79 Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Biaya Belanja Per Bulan .........

78 Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Per Bulan

78 Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................

77 Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................

4 Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................

3 Tabel 1.2 Omset Peritel Minimarket, 2008 (Rp. Triliun) .....................................

96 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel 5.19 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ............................................

99 Tabel 5.20 Hasil Pengujian Serentak (Uji F) ........................................................ 100

Tabel 5.21 Hasil Uji t Tingkat Bauran Penjualan Eceran .................................... 103Tabel 5.22 Hasil Uji t Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................... 109Tabel 5.23 Hasil Pengujian ( ) .......................................................................... 111

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK

Halaman Gambar 2.1 Konsep Tingkat Kepuasan Konsumen..............................................

17 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Penelitian……………………………………. 37

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Pengaruh Tingkat Bauran Penjualan Eceran pada Tingkat Kepuasan Konsumen .................................................

41 Gambar 2.4 Kerangka Konseptual Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Loyalitas Konsumen ..........................................

42 Grafik 5.1 Grafik Histrogram ...............................................................................

94 Grafik 5.2 Grafik Normal Probability Plots .........................................................

94 Grafik 5.3 Grafik Scatterplot ................................................................................

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1 Kuesioner .......................................................................................... 122 Lampran 2 Rekapitulasi Karakteristik Responden .............................................. 129 Lampiran 3 Nilai Jawaban Kuesioner Responden ................................................ 145 Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Tingkat Bauran Penjualan Eceran .................................................... 161

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................................... 172

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Tingkat Loyalitas Konsumen ............................................................ 175

Lampiran 7 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................... 178 Lampiran 8 Analisis Regresi Linier Sederhana .................................................... 181 Lampiran 9 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 184 xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

TINGKAT BAURAN PENJUALAN ECERAN,

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN

TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN

Studi Pada Konsumen Minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta

Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh tingkat

bauran penjualan eceran terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tingkat

loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini tingkat bauran penjualan eceran yang

dimaksud oleh penulis dibagi lagi menjadi lima variabel, yaitu lokasi toko,

pelayanan, produk, harga, dan suasana toko, kemudian kelima variabel ini diteliti

pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen dan setelah itu tingkat

kepuasan konsumen diteliti pengaruhnya terhadap tingkat loyalitas konsumen.

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi dan studi

pustaka. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang pernah

berbelanja di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel

menggunakan purposive sampling. Teknik analisis pengujian instrumen dalam

penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data

yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan analisis regresi linier

sederhana. Sedangkan untuk pengujian hipotesisnya menggunakan uji f, uji t dan

pengujian r square (Koefisien Determinasi). Dilihat dari hasil analisis diketahui

bahwa hanya terdapat dua variabel tingkat bauran penjualan eceran yang

berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, yaitu variabel

pelayanan dan harga hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung lebih besar dari t

tabel sedangkan variabel lokasi toko, produk dan suasana toko tidak berpengaruh

signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, karena nilai t hitung lebih kecil

dari t tabel. Pada variabel tingkat kepuasan konsumen berpengaruh signifikan

terhadap tingkat loyalitas konsumen karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel.

Dilihat dari hasil pengujian r square (Koefisien Determinasi) diketahui bahwa

tingkat bauran penjualan eceran di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta hanya

memberikan kontribusi sebesar 29,30% terhadap tingkat kepuasan konsumen dan

tingkat loyalitas konsumen sedangkan 70,7% merupakan variabel-variabel lain

yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci : tingkat bauran penjualan eceran, lokasi toko, pelayanan, produk,

harga, dan suasana toko, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen.

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

LEVELS OF RETAIL MIX, CONSUMER SATISFACTION, AND

CONSUMER LOYALTY

A Study on Consumer Alfamart Minimarket Pringgodani, Yogyakarta

Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2013

The observation aims to determine whether there is influence of the retail

mix against the level of customer’s satisfaction and customer’s loyalty. In this

observation the level of retail sales mix which is meant by the author is

subdivided into five variables, namely the location, services, products, prices, and

atmosphere of the store. Then the five variables are observed to get information

about their effects against consumer’s satisfaction and consumer’s satisfaction

then is investigated its influence on levels of consumer’s loyalty. Data collection

methods which were used were questionnaires, observation and literature. The

sample of the research were 100 respondents who had shopped at Alfamart

Pringgodani, Yogyakarta. The technique of taking the samples used purposive

sampling. Mechanical analysis of testing instrument in this study used the

validity testing and reliability testing. The data analysis technique used was

multiple linear regression analysis and simple linear regression analysis. While,

the hypothesis testing used the f test, t test and r square test (coefficient of

determination). Based on the results of the analysis, the research found that there

were only two retail mix level variables that significantly influenced the level of

customer’s satisfaction : services and prices factors. While store location,

products, and store’s atmosphere factors did not have significant effect on

customer’s satisfaction. The variable level of customer satisfaction significantly

influenced the level of consumer’s loyalty. According to the results of testing the

r square (coefficient of determination), the level of retail sales mix in Alfamart

Pringgodani, Yogyakarta only contributed 29.30% towards the level of customer

satisfaction and loyalty levels while 70.7% were influenced by other variables

that were not investigated in this study.

Keywords: level of retail sales mix, store locations, services, products, prices, and store’s atmosphere, customer’s satisfaction and customer’s loyalty levels.

xviii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di zaman yang serba modern ini, kebutuhan pribadi manusia, seperti

kebutuhan primer, sekunder dan tersier semakin meningkat. Hal ini berdampak langsung terhadap industri yang bergerak di bidang perdagangan eceran atau ritel. Di Indonesia sendiri, industri ritel ditandai dengan adanya keberadaan Sarinah Building, awal tahun 1970-an oleh Gelael dan Hero Supermarket yang kemudian diikuti oleh perkembangan dan berdirinya supermarket lainnya, seperti Golden Truly, Grasera, Tomang mall, Permata, Jameson dan pada tahun 1979 masyarakat Jakarta mulai diperkenalkan Aldiron Plaza yang terletak di kawasan Blok M di bilangan Thamrin Jakarta (Foster, 2008 : 1-2).

Pada tahun 1998, peta industri ritel mengalami perubahan besar terutama setelah pemerintah melakukan liberalisasi. Liberalisasi ditandai dengan ditandatanganinya letter of intent dengan IMF yang memberikan peluang investasi kepada pihak asing untuk masuk dalam jajaran industri ritel.

Sejak saat itu, peritel-peritel asing mulai berdatangan dan meramaikan industri ritel dengan cara melakukan investasi terutama dalam skala besar seperti Hypermarket dan Department Store. Beberapa contohnya yaitu Continent, Carrefour, Walmart, Yaohan, Lotus, Mark & Spencer, Sogo, Makro, Seven Eleven, dll ( www.kppu.go.id).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Industri ritel adalah semua bisnis yang secara langsung mengarahkan kemampuan pemasarannya untuk memuaskan konsumen akhir berdasarkan organisasi penjualan barang dan jasa sebagai inti dari distribusi (Gilbert, 2003 dalam ilmuretail.com).

Salah satu industri ritel yang mengalami perkembangan adalah modern market (Pasar Modern).

Ada beberapa hal yang memicu perkembangan pasar modern di Indonesia seperti pendapatan per kapita, lifestyle, daya beli, kemudahan, dan infrastruktur industri ritel yang terus berkembang (dalam www.frontier.co.id/kunci-sukses-ritel-membangun-merek.html). Berdasarkan persebaran geografisnya, gerai-gerai pasar modern terkonsentrasi di Pulau Jawa, seperti yang ditunjukkan pada tabel di bawah ini :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel 1.1 Persebaran Gerai-Gerai Pasar Modern, 2008

Propinsi Minimarket Supermarket Hypermarket Total Pulau Jawa 8775 940 107 9822 DKI Jakarta 3968 317 40 4325 Jawa Barat 1300 194

29 1523 Banten 1004

14 1046 Jogjakarta 406 45 4 455 Jawa Tengah 979 172

4 1155 Jawa Timur 1118 184 16 1318

Pulau Sumatera 954 195 11 1160

Sumatera Utara 412

6 492 Riau & Batam

2 160 23 228

- Sumatera Barat 205
Sumatera Selatan 206

3 236

9 - Lampung 35

44 Bali 200

52 2 254 Pulau Sulawesi 104

7 159 Sulawesi Selatan

99 Sulawesi Utara

60 Pulau 112 56 3 171 Kalimantan Kalimantan 40 19 1

60 Selatan Kalimantan Timur

67 Kalimantan Barat

10 - Papua 28

38 Lain-lain 116 146 - 262 Total 10.289 1.447 130 11.866 Sumber : unesa.academia.edu Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa salah satu jenis gerai pasar modern, yaitu minimarket menduduki jumlah terbanyak di setiap daerah daripada gerai-gerai pasar modern lainnya. Jumlah minimarket yang paling besar terletak di Pulau Jawa, yaitu 8775 gerai sedangkan posisi kedua ditempati oleh Pulau Sumatera dengan jumlah 954 gerai, posisi ketiga diisi oleh Bali dengan jumlah 200 gerai, posisi keempat diisi oleh Pulau Kalimantan dengan jumlah 112 gerai dan posisi kelima oleh Pulau Sulawesi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

dengan jumlah 104 gerai dan posisi keenam oleh daerah Papua dengan jumlah 28 gerai dan terakhir sebanyak 116 gerai tersebar di berbagai pulau lainnya.

Berdasarkan data di atas banyaknya jumlah omset minimarket di Indonesia didominasi oleh dua pemain utama dan beberapa retailer lainnya, yang ditunjukkan pada tabel di bawah ini : Tabel 1.2

Omset Peritel Minimarket, 2008 (Rp Triliun) No Gerai/Minimarket Omset Market Share (Rp Milyar)

1 Indomaret 7.682 43,16%

2 Alfamart 7.253 40,75%

3 OMI 731 4,11%

4 Cerlamart 426 2,39%

5 Circle K 386 2,17%

6 Yomart 284 1,60%

7 Starmart 223 1,25%

8 AM/PM 122 0,69%

9 Markaz 102 0,57%

10 Lainnya 591 3,32%

Total 17.800 100% Sumber : unesa.academia.edu

Berdasarkan data pada tabel 1.2 di atas tampak jelas bahwa jumlah

minimarket di Indonesia didominasi oleh 2 pemain utama yaitu Indomaret dan Alfamart. Indomaret menduduki posisi teratas dengan omset Rp. 7.682 Milyar dengan market share sebesar 43,16% sedangkan posisi kedua diduduki oleh Alfamart dengan omset Rp. 7.253 Milyar dengan market share 40,75%.

Salah satu kota yang menjadi sasaran perkembangan pasar modern

minimarket, adalah Daerah Istimewa Yogyakarta. DIY merupakan salah satu kota wisata dan kota pelajar yang ada di Indonesia. Berdasarkan data pada

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

tabel 1.1 pada tahun 2008, Yogyakarta memiliki 406 minimarket.

Minimarket-minimarket di Yogyakarta ini kebanyakan didominasi oleh dua pemain utama, yaitu Indomaret dan Alfamart. Persaingan yang terjadi antara dua peritel modern ini sangat ketat. Hal ini ditandai dengan lokasi usaha yang cukup berdekatan serta desain ritel yang tidak jauh berbeda. Sebagai contoh persaingan antara Indomaret dan Alfamart ini dapat dilihat pada lokasi di sekitar Universitas Sanata Dharma dan Universitas Atmajaya Mrican, Yogyakarta. Di daerah ini terdapat dua minimarket Indomaret dan satu minimarket Alfamart.

Meskipun Alfamart mengalami kekalahan dalam segi jumlah tetapi melalui konsep bauran penjualan eceran, seperti lokasi toko (Store Location), pelayanan (Operation Procedures), Produk/Barang yang ditawarkan (merchandising) , harga (Pricing Tactics) dan suasana toko (Store Atmosphere) yang baik dan tepat, Alfamart Pringgodani Yogyakarta mampu menciptakan strategi yang jitu untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas para konsumennya dalam memenuhi kebutuhannya sehari-hari dan berpengaruh langsung terhadap tercapainya tujuan perusahaan. Hal ini tertuang dalam filosofi “Gerai Komunitas Alfamart” yaitu setiap gerak langkah perseroan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan mudah dijangkau oleh pelanggan dan Gerai Alfamart berlokasi terutama di wilayah pemukiman yang senantiasa terhubung dengan masyarakat serta komunitas ini juga mengusung diferensiasi melalui pemahaman kebutuhan konsumen dengan menawarkan barang-barang kebutuhan pokok sehari-hari dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

harga terjangkau, layanan bersahabat, suasana belanja yang bersih dan

nyaman, serta lokasi yang mudah diakses (http://corporate.alfamartku.com).

Hal ini menarik untuk diteliti apakah menurut para konsumennya, Alfamart Pringgodani Yogyakarta ini telah mampu memenuhi kebutuhan para konsumennya sehingga konsumennya terpuaskan dan percaya bahwa Alfamart Pringgodani Yogyakarta menjadi andalan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Hal ini juga berguna bagi perkembangan Alfamart Pringgodani Yogyakarta ke depannya dalam memenangkan persaingan yang ada. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian dengan judul “Tingkat Bauran Penjualan Eceran, Tingkat Kepuasan Konsumen dan Tingkat Loyalitas Konsumen”, studi pada konsumen Alfamart Pringgodani, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

1. Seperti apakah karakteristik konsumen Alfamart Pringgodani ? 2.

Apakah tingkat bauran penjualan eceran, yang terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga dan suasana toko mempunyai pengaruh

terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Alfamart Pringgodani ?

3. Apakah tingkat kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap tingkat loyalitas konsumen pada Alfamart Pringgodani ?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Batasan Masalah

Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan dan waktu, maka penulis membatasi penelitian ini, yaitu :

1. Penelitian ini diadakan di Alfamart Pringgodani dikarenakan Alfamart Pringgodani Yogyakarta memiliki letak yang strategis yaitu dekat Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta dan Universitas Atmajaya Yogyakarta, dekat dengan pemukiman masyarakat sekitar, yaitu masyarakat asli mrican maupun mahasiswa/i yang indekost di dekat Alfamart Pringgodani serta dikelilingi oleh usaha-usaha yang didirikan di daerah tersebut. Selain itu Alfamart Pringgodani merupakan perintis berdirinya usaha-usaha ritel modern di daerah mrican sehingga Alfamart Pringgodani menjadi salah satu pilihan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.

2. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang pernah berbelanja di Alfamart Pringgodani Yogyakarta, yang terdiri dari masyarakat sekitar maupun konsumen yang dari daerah lain yang pernah membeli produk di Alfamart Pringgodani Yogyakarta minimal 2 kali pembelian.

3. Permasalahan yang akan diteliti adalah a.

Seberapa besar pengaruh tingkat bauran penjualan eceran, yang meliputi lokasi toko, pelayanan, produk (merchandise), harga, dan suasana toko terhadap tingkat kepuasan konsumen b. Seberapa besar pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat loyalitas konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai melalui skripsi ini adalah :

1. Untuk mengetahui siapa saja yang menjadi konsumen Alfamart Pringgodani Yogyakarta melalui karakteristik konsumen.

2. Untuk mengetahui apakah variabel tingkat bauran penjualan eceran, yang terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga dan suasana toko mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen sehingga

nantinya akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen tersebut.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif bagi Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. Kontribusi positif tersebut adalah dapat memberikan gambaran mengenai karakteristik konsumen Alfamart Pringgodani dan peran masyarakat sekitar dalam meningkatkan loyalitas pada Alfamart Pringgodani Yogyakarta sehingga Alfamart Pringgodani Yogyakarta dapat mengutamakan kepuasan konsumennya melalui bauran penjualan eceran yang diterapkan di Alfamart Pringgodani Yogyakarta sehingga dapat berdampak langsung terhadap penghasilan yang akan mereka terima dan hubungan baik kepada konsumennya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Bagi Peneliti

a. Penelitian ini dapat memberikan suatu manfaat positif bagi peneliti karena dapat menjadi pengalaman baru dalam melakukan penelitian ilmiah.

b. Peneliti dapat menerapkan ilmu manajemen yang telah di pelajari selama kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terutama yang berhubungan dengan tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen.

c. Penelitian ini dapat melatih peneliti untuk berpikir kreatif dalam membuat desain penelitian yang baik sehingga menjadi suatu penelitian ilmiah yang berkualitas.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

a. Dapat memberikan tambahan informasi atau ilmu pengetahuan mengenai tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen pada industri ritel yang terus mengalami perkembangan pesat.

Dapat menjadi referensi karya ilmiah bagi mahasiswa/i dalam melakukan penelitian ilmiah berikutnya khususnya tentang tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen sehingga dapat menciptakan penelitian ilmiah yang lebih baik lagi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilaksanakan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk

mempertahankan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba.

Untuk mempermudah dalam memahami arti pemasaran maka dapat dilihat beberapa definisi pemasaran menurut beberapa para ahli, antara lain :

a. Menurut Saladin Pemasaran merupakan denyut jantung dari berbagai usaha, hal ini dikarenakan sektor pemasaran dapat membuat strategi yang jitu dan juga dapat merupakan salah satu sumber kegiatan yang mendatangkan hasil atau pendapatan (dalam Gitosudarmo, 1994 : 4).

Definisi ini menitikberatkan pada strategi yang jitu yang digunakan sebagai usaha untuk mendatangkan hasil atau pendapatan bagi perusahaan.

Menurut Gitosudarmo Pemasaran sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh pasar (Gitosudarmo, 1994: 1).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Definisi ini menitiberatkan pada produk yang diciptakan dan diproduksi oleh perusahaan agar bisa diterima dan disenangi oleh pasar.

c. Menurut Kottler dan Armstrong Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai orang lain (dalam www.majidbsz.wordpress.com).

Dari definisi pemasaran diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah suatu proses dimana individu dan kelompok berusaha memenuhi kebutuhan mereka melalui proses interaksi dengan orang lain.

Dari keseluruhan definisi pemasaran diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran sebagai ujung tombak perusahaan dan berkaitan erat dengan konsumen. Dimana produk yang diciptakan dan dipasarkan, bisa diterima dan disenangi oleh konsumen sehingga bisa memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Manajemen Pemasaran Manajemen sebagai suatu proses yang menggerakkan organisasi sangat penting karena tanpa manajemen yang efektif maka usaha yang dilakukan tidak akan berhasil sesuai dengan yang diharapkan. Begitu pula dalam meningkatkan kepuasan dan keloyalan konsumen dalam pemakaian

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

produk, pemasaran menjadi bagian yang sangat penting dan sangat dibutuhkan perusahaan.

Untuk memahami manajemen pemasaran, maka dapat dilihat beberapa definisi manajemen pemasaran menurut beberapa para ahli, yaitu sebagai berikut :

a. Menurut Kottler dan Amstrong Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Definisi ini menjelaskan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu sistem kerja dalam pemasaran yang harus dilakukan untuk mengatur dan memenuhi permintaan konsumen, termasuk juga mengatur hubungan yang saling menguntungkan antara produsen dan konsumen sehingga tercipta tujuan yang telah ditetapkan (dalam http://mbegedut.blogspot.com).

Menurut Harper W. Boyd, Orville C. walker, dan Jean-Claude Larrech Manajemen pemasaran merupakan proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program- program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (dalam http://mbegedut.blogspot.com).

Dari definisi diatas dijelaskan bahwa manajemen pemasaran akan terjadi manakala seseorang atau lebih terlibat dalam transaksi pertukaran atau hubungan yang ada dalam perencanaan, pengkoordinasian, penerapan, dan pengendalian kegiatan-kegiatan penting yang mendukung pertukaran. Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam manajemen pemasaran sebenarnya merupakan suatu proses analisis, pengkoordinasian, dan pengendalian dari program-program yang telah dirancang untuk terciptanya pertukaran yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak yang terlibat demi tercapainya tujuan yang telah ditetapkan.

3. Konsep Pemasaran Pada dasarnya konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen sehingga seluruh kegiatan perusahaan diarahkan pada usaha untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut.

Menurut Kottler (dalam www.majidbsz.wordpress.com), konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan memuaskan pasar sasaran.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Sedangkan menurut Basu Swastha (1985 : 18-21) disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok, yaitu : a. Orientasi pada konsumen Perusahaan harus berorientasi pada konsumen, maka perusahaan harus menciptakan produk yang sebaik-baiknya, sehingga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada pokoknya, perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen ini harus : 1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi 2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan. 3) Menentukan produk dan program pemasaran. 4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap dan tingkah laku mereka.

5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

c. Kepuasan konsumen Tujuan menggunakan konsep pemasaran adalah untuk memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan yang lebih baik sangat menguntungkan bagi perusahaan dan ndapat meningkatkan laba yang nantinya digunakan untuk mengembangkan perusahaan.

4. Tingkat Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Tingkat Kepuasan Konsumen 1) Tingkat kepuasan konsumen merupakan proses psikologis dari persepsi terhadap evaluasi hasil kinerja berdasarkan harapan yang telah ditentukan sebelumnya (Sheth dan Sisodia, dalam Foster, 2008 : 169). Jadi pelanggan yang puas ketika harapan terhadap nilai dikonfirmasikan secara positif (Buttle, dalam Foster, 2008 : 169).

Hal ini mengisyaratkan perlunya perusahaan untuk selalu berupaya meningkatkan nilai pelanggan. Untuk itu, perusahaan perlu melakukan kreasi atau penciptaan nilai yang mampu menarik hati pelanggan, sehingga pelanggan mau membayar dengan tingkat tarif atau harga yang menguntungkan bagi perusahaan.

2) Tingkat kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan- harapannya (Kotler dan Keller, dalam Setiyaningrum, 2012).

Tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen : studi pada konsumen minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI