Analisis kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen - USD Repository
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
( Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta 55142 )
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma
Oleh :
Dharmawan Rahutomo 042214162
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011
Skripsi
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN
LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta 55142
Oleh :
Dharmawan Rahutomo 042214162
Telah disetujui oleh : Pembimbing I
Drs. Aloysius Triwanggono, M.S Tanggal : 7 September 2011 Pembimbing II Drs. Hg. Suseno T.W, M.S Tanggal : 9 September 2011
Skripsi ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta 55142
Dipersiapkan dan ditulis oleh :
Dharmawan Rahutomo 042214162
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 29 September 2011 dan Dinyatakan Memenuhi Syarat
Susunan Dewan Penguji Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan Ketua
MT. Ernawati, SE., M.A Sekretaris
Theodorus Sutadi, Drs., M.B.A Anggota
Drs. Aloysius Triwanggono, M.S Anggota
Drs. Hg. Suseno T.W, M.S Anggota Drs. Alex Kahu Lantum M.S.
Yogyakarta, 30 September 2011 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan, (Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A.)
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Kesuksesan tidak diukur dari kekayaan dan jabatan yang
kita miliki, tetapi diukur dari setiap kesulitan-kesulitan
yang berhasil kita atasi”
“Berikan yang TERBAIK, TERISTIMEWA dan TERLAYAK untuk TUHAN, karena itu sama dengan ibadahmu, doamu, imanmu, hatimu, perasaanmu, pikiranmu, perbuatanmu, perkataanmu dan persembahanmu, karena semuanya itu akan diperhitungkan oleh-Nya dalam hidup kita dan untuk masa depan kita”
Skripsi ini kupersembahkan kepada : Tuhan Yesus Kristus Bapak dan Ibu tercinta Mba Endyn, Tami dan Yayak tersayang Mbulku, Octarina Beatricia Semua sahabat-sahabatku UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN
LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta 55142
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 5 September 2011 Yang membuat pernyataan, Dharmawan Rahutomo NIM : 042214162
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Dharmawan Rahutomo Nomor Mahasiswa : 042214162
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Analisis Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen : Studi kasus pada :
Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100
Yogyakarta 55142.Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 19 Oktober 2011 Yang menyatakan, Dharmawan Rahutomo
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala karunia, kasih dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi yang berjudul “ANALISIS
KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN, Studi Kasus
pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta 55142”. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penulisan skripsi ini penulis telah banyak memperoleh bantuan, bimbingan, pengarahan, serta dorongan dari berbagai pihak sehingga penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak atas pengorbanannya, baik itu yang berupa waktu, tenaga, pikiran maupun doa dalam membantu dan membimbing penulis menyelesaikan skripsi ini. Rasa terimakasih ini penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang selalu bersedia membimbing, memberikan pengarahan, bantuan, dorongan serta saran selama penulisan skripsi ini.
4. Drs. Hg. Suseno T.W, M.S., selaku dosen pembimbing II yang juga selalu bersedia membimbing, memberikan pengarahan, bantuan, dorongan serta saran selama penulisan skripsi ini sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu dalam segala hal dalam perkuliahan di Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
6. Buat ayahku Agus Anang Sugondo dan ibuku Mardiati tercinta. Terimakasih atas curahan kasih sayangnya, doa, dukungan, dorongan, nahsihat, dan semua kebahagiaan yang selama ini telah kalian berikan. Terimakasih banyak dan mohon maaf apabila penyelesaian skripsi ini terlalu lama Wawan kerjakan.
7. Buat kakak, adik dan keponakanku tersayang : Mba Endyn, Tami dan Yayak, terimakasih atas kasih sayang, doa dan dukungannya selama ini.
8. Buat keluarga bapak Julius Wengkang dan ibu Betty, terimakasih atas doa dan dukungannya.
9. Buat Octarina Beatricia Wengkang, terimakasih ya buat rasa sayangnya buatku, doa, dukungan, bantuan, semangat, cinta dan kesabarannya yang sudah menemani dan membantuku dari awal hingga akhir pembuatan skripsi ini.
10. Buat keluarga besar Mbah Slamet, Mbah Kung, Mbah Ti dan keluarga besar Tamansari, terimakasih buat doa dan dukungannya selama ini.
11. Buat Crew Pusaka Dharma Suryowijayan dan Pusaka Dharma Monjali : Bu Datik, Mbul, Tedjo, Erlin, Tami, Septi dan dwi, terimakasih ya atas bantuannya selama menyusun skripsi ini, terimakasih juga atas doa dan dukungannya.
12. Buat mami Ingridt, my best friend dari awal hingga akhir kuliah : Pongky, dan Lea. Terimakasih ya buat doa, dukungan dan semangatnya.
13. Teman-teman mahasiswa Fakultas Ekonomi, jurusan manajemen angkatan ’04 sampai dengan ‘07 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih ya atas doa, bantuan dan dukungannya.
14. Semua pihak yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 5 September 2011 Penulis
Dharmawan Rahutomo
DAFTAR ISI Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ii HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI ............................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ...................... v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................. vii HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................... x HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................... xii HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................... xiv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................... xv HALAMAN ABSTRAK ................................................................................ xvi HALAMAN ABSTRACT .............................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1 B. Rumusan Masalah ................................................................. 4 C. Pembatasan Masalah ............................................................. 4 D. Tujuan Penelitian .................................................................. 5 E. Manfaat Penelitian ................................................................ 5 F. Sistematika Penulisan ........................................................... 6 BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 8 A. Pengertian Pemasaran ........................................................... 8 B. Pengertian Manajemen Pemasaran ....................................... 9 C. Konsep Pemasaran ................................................................ 10 D. Pengertian Jasa ...................................................................... 11 E. Pengertian Transportasi ......................................................... 12 F. Kualitas Pelayanan ................................................................ 13 G. Kepuasan Konsumen ............................................................. 17 H. Loyalitas Konsumen ............................................................. 19
I. Review Penelitian Terdahulu ................................................ 21 J. Kerangka Konseptual ............................................................ 23 K. Hipotesis ................................................................................ 23
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 25 A. Jenis Penelitian ...................................................................... 25 B. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................... 25 C. Subjek dan Objek Penelitian ................................................. 25 D. Variabel Penelitian ................................................................ 26 E. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 29 F. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling .............................. 31 G. Teknik Analisis Data ............................................................. 33 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 40 A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya ........ 40 B. Definisi Pelayanan Menurut Pusaka Dharma Ticketing ....... 41 C. Visi dan Misi Pusaka Dharma Ticketing . ............................. 42 D. Tujuan Pusaka Dharma Ticketing. ........................................ 42 E. Bagan Struktur Organisasi Pusaka Dharma Ticketing. ......... 43 F. Personalia. ............................................................................. 46 G. Operasi. ................................................................................. 48 H. Pemasaran. ............................................................................ 49 I. Keuangan. ............................................................................. 50 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 52 A. Analisis Data ......................................................................... 52 B. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................ 66 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN..................... 72 A. Kesimpulan ........................................................................... 72 B. Saran…... ............................................................................... 74 C. Keterbatasan .......................................................................... 76 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 77 LAMPIRAN ……..... .................................................................................. 78
DAFTAR TABEL Tabel Judul
Halaman
V.1 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Jenis Kelamin .............. 54
V.2 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Usia ............................. 54
V.3 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Jenis Pekerjaan ............ 54
V.4 Tabel Hasil Perhitungan Anova Untuk Tingkat Kepuasan Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara … ......................................................................................... 55
V.5 Tabel Hasil Perhitungan Homogeneous Subsets Untuk Tingkat Kepuasan Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara … .......................................................................... 56
V.6 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Tingkat Kepuasan Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara … ......................................................................................... 57
V.7 Tabel Hasil Perhitungan Untuk Tingkat Loyalitas
Anova
Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara … ......................................................................................... 59
V.8 Tabel Hasil Perhitungan Homogeneous Subsets Untuk Tingkat Loyalitas Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara … .......................................................................... 60
V.9 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Tingkat Loyalitas Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara… .......................................................................................... 60
V.10 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Hubungan Antara Kepuasan Semua Konsumen Terhadap Pelayanan Penjualan Tiket Dengan Loyalitas Semua Konsumen .. 62
V.11 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Darat ...................................... 63
V.12 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Laut ....................................... 64
V.13 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Udara ..................................... 65
DAFTAR GAMBAR Gambar Judul
Halaman II.1 Kerangka Konseptual ...............................................................
23 IV.1 Bagan Struktur Organisasi Pusaka Dharma Ticketing ............ 43
DAFTAR LAMPIRAN Halaman
Lampiran 1 SURAT IJIN PENELITIAN ............................................... 78 Lampiran 2 PEDOMAN WAWANCARA ............................................. 79 Lampiran 3 PEDOMAN OBSERVASI .................................................. 80 Lampiran 4 KUESIONER ...................................................................... 81 Lampiran 5 JAWABAN RESPONDEN ................................................. 85 Lampiran 6 TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES, POST HOC
TESTS DAN HOMOGENEOUS SUBSETS DARI
KEPUASAN ........................................................................ 100 Lampiran 7 TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES, POST HOC
TESTS DAN HOMOGENEOUS SUBSETS DARI
LOYALITAS ....................................................................... 101
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN
LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Pusaka Dharma Ticketing Yogyakarta Dharmawan Rahutomo
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2011 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan hubungan antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa dari Pusaka Dharma Ticketing. Sampel yang diambil sebanyak 206 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan non
probability sampling dengan metode convenience sampling. Teknik analisis data
menggunakan one way anova dan korelasi product moment dari Pearson. Hasil yang dilakukan dengan one way anova menunjukkan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara, dan ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat dengan kelompok konsumen transportasi laut dan udara. Sedangkan pengujian dengan korelasi product moment dari pearson menunjukkan bahwa ada hubungan antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen.
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER
LOYALTY
A Case Study at Pusaka Dharma Ticketing Yogyakarta Dharmawan Rahutomo
Sanata Dharma University Yogyakarta
2011 This research was aimed to find out whether there were level of differences on the customer satisfaction, customer loyalty, and the correlation between the customer satisfaction on ticket sales service and the customer loyalty. The population in this research was the customers of Pusaka Dharma Ticketing. There were 206 respondents as the sample. The sampling technique used was non probability sampling with convenience sampling method. The data were analyzed using one way anova and product moment correlation from Pearson. One way anova showed that there were differences of the satisfaction level on the ticket sales service among customer groups of transportation on land, sea, and air, and there were differences of the loyalty level on the ticket sales service among customer groups of transportation on land, sea, and air. While product moment correlation from Pearson showed that there was a correlation between the customer satisfaction on the ticket sales service and the customer loyalty.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan semakin mendapat banyak perhatian bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Hal tersebut disebabkan karena kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai suatu keunggulan bagi perusahaan tersebut. Tidak menutup kemungkinan dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka akan tercipta suatu kepuasan konsumen yang dapat menimbulkan loyalitas konsumen yang memungkinkan juga untuk dapat menarik konsumen yang baru, dimana hal tersebut juga akan membawa dampak yang positif bagi perusahaan. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan bahwa konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang diperusahaan tersebut. Hal tersebut sangat menguntungkan bagi perusahaan, karena dengan terpenuhinya kebutuhan konsumen dan konsumen tersebut merasa puas, maka konsumen tersebut tidak akan berpindah ke perusahaan lain.
Bukti nyata dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumennya dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen, dimana kepuasan konsumen tersebut akan diikuti dengan loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi, dimana kelima dimensi tersebut meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Agen tiket sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa yaitu jasa penyedia tiket atau jasa pelayanan penjualan tiket alat transportasi, baik itu alat transportasi darat, laut dan udara, juga perlu memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para konsumennya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan agen tiket tersebut dapat tetap terus berjalan bahkan dapat semakin berkembang.
Pusaka Dharma Ticketing sebagai salah satu dari sekian banyak badan usaha yang bergerak di sektor jasa penyedia tiket atau jasa pelayanan penjualan tiket alat transportasi atau ticketing alat transportasi, baik itu alat transportasi darat, laut dan udara, seperti : kereta api, travel, pesawat, kapal laut dan alat-alat transportasi lainnya dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin dalam upaya untuk tetap unggul dalam menghadapi persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa kemudahan untuk mendapatkan tiket dan informasi- informasi mengenai alat-alat transportasi tersebut bagi konsumennya.
Dalam hal ini, Pusaka Dharma Ticketing berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan kemudahan kepada konsumennya dalam mendapatkan tiket, mendapatkan informasi yang akurat tentang jadwal keberangkatan dan jadwal kedatangan, harga tiket, ketersediaan seat atau tempat duduk, penundaan keberangkatan dan pelayanan pembatalan tiket. Pelayanan prima dalam berbagai segi mulai dari memberikan informasi sampai dengan mendapatkan tiket dilakukan semaksimal mungkin sehingga konsumen dapat memperoleh kepuasan secara maksimal. Dari kepuasan konsumen tersebut diharapkan dapat tercipta suatu loyalitas konsumen.
Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen pada pelayanan perusahaan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen, yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN
LOYALITAS KONSUMEN : Studi Kasus pada Pusaka Dharma Ticketing Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan di atas, maka rumusan masalah yang diambil oleh penulis adalah :
1. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara?
2. Apakah ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara?
3. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti memberikan batasan masalah untuk menghindari pembahasan masalah yang meluas. Batasan masalah tersebut adalah :
1. Konsumen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah seseorang (inisiator) yang pernah menggunakan jasa Pusaka Dharma Ticketing lebih dari 1 kali.
2. Penelitian ini terbatas pada variabel kualitas pelayanan yang meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) .
3. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan Pusaka Dharma Ticketing dalam melayani penjualan tiket, untuk pelayanan masing- masing angkutan (transportasi) diluar tanggung jawab dari Pusaka Dharma
Ticketing (agen).
4. Variabel moderator transportasi darat, laut dan udara diwakili oleh kereta api, travel , pesawat terbang dan kapal laut.
5. Dalam penelitian ini konsumen yang dimaksud dalam populasi adalah konsumen langsung, atau konsumen yang langsung membeli tiket di Pusaka Dharma Ticketing, yang tinggal di Yogyakarta pada tahun 2010.
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan penulisan ini adalah :
1. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan pejualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara.
2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara.
3. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen.
.
E. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian tersebut diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak seperti :
1. Bagi Perusahaan (Pusaka Dharma Ticketing)
Sebagai masukan bagi perusahaan mengenai seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pusaka Dharma
Ticketing dalam melayani penjualan tiket alat transportasi darat, laut dan
udara, seperti : tiket kereta api, travel, tiket pesawat terbang dan tiket kapal laut. Dan juga untuk mengetahui loyal atau tidaknya konsumen dari Pusaka Dharma Ticketing tersebut. Dengan meningkatkan kualitas pelayanannya diharapkan Pusaka Dharma Ticketing dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumennya.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Untuk menambah referensi kepustakaan Universitas Sanata Dharma, khususnya bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen.
3. Bagi Peneliti Peneliti dapat menerapkan teori-teori yang dipelajari selama dibangku kuliah ke dalam praktek yang sesungguhnya.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini penulis mengemukakan teori-teori yang mendukung dan yang menjadi acuan dalam penulisan skripsi tersebut, antara lain teori-teori tentang : pengertian pemasaran, pengertian manajemen pemasaran, konsep pemasaran, jasa, transportasi, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, review penelitian terdahulu, kerangka konseptual dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu dilaksanakannya penelitian, subjek dan objek penelitian, teknik pengumpulan data, variabel penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling, dan teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Dalam bab ini penulis mengutarakan mengenai gambaran umum tentang perusahaan dan tempat dimana penelitian akan dilaksanakan.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini menyangkut tentang proses penganalisisan data untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis dan pembahasannya.
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Dalam bab ini memuat kesimpulan, saran dan keterbatasan dari hasil-hasil penelitian dan analisis data.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang
membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran dan konsumsi. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi. Pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran tidak sekedar sebuah fungsi bisnis yang terpisah dari yang lain, tetapi merupakan sebuah falsafah yang menjadi pedoman seluruh perusahaan.
Tujuan pemasaran adalah menciptakan kepuasan konsumen dengan membangun hubungan timbal balik yang menguntungkan.
Banyak ahli yang telah memberikan definisi atas pemasaran ini. Definisi yang diberikan sering berbeda antara ahli yang satu dengan ahli yang lain. Perbedaan ini disebabkan karena adanya perbedaan para ahli tersebut dalam memandang dan meninjau pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran ini, aktivitas pertukaran merupakan hal sentral. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai ke berbagai macam kelompok sosial untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 7) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut William J. Stanton (1995 : 5), definisi dari pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merncanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Pemasaran mempunyai beberapa kriteria yang harus diketahui oleh pemasar yaitu menentukan produk yang akan diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai sehingga dapat dijangkau oleh pembeli, mengidentifikasikan kebutuhan konsumen supaya konsumen terpuaskan dan menentukan bagaimana melakukan promosi, distribusi dan penjualan produk tersebut.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dengan semakin berkembang dan meningkatnya persaingan, maka semakin kompleks pula kegiatan-kegiatan pemasaran yang harus dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan-kegiatan tersebut harus dikoordinir dan diolah dengan cara yang lebih baik. Manajemen pemasaran merupakan aktivitas- aktivitas yang terjadi dari proses manajerial suatu perusahaan. Manajemen pemasaran akan terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang diinginkannya. Pengelolaan manajemen pemasaran yang baik dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Menurut Kotler (1997 : 13) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 18) manajemen pemasaran adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dari beberapa defenisi tersebut manajemen pemasaran mempunyai tujuan untuk mengatur keseluruhan kegiatan usaha yang ditujukan untuk memberikan suatu kepuasan kepada produsen maupun konsumen.
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran mengasumsikan bahwa pembeli hanya akan bersedia membeli produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta dapat memberikan kepuasan maksimum.
Definisi konsep pemasaran menurut William J. Stanton (1975 : 12), adalah sebagai berikut : Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pembeli atau pelanggan merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Perusahaan yang menganut konsep pemasaran, apabila menginginkan suatu keberhasilan maka perusahaan tersebut harus dapat menanggapi kemauan dari lingkungan masyarakat. Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (1991 : 15), kunci untuk mencapai sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing.
D. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan terlebih dahulu mengenai pengertian jasa. Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apa pun (Kotler dan Armstrong, 2004 : 8).
Industri jasa sangat bervariasi. Pemerintah menawarkan jasanya melalui pengadilan, rumah sakit, militer, polisi, departemen pemadam kebakaran, jasa pengeposan, dan sekolah. Organisasi non profit menawarkan jasanya melalui museum, badan amal, rumah ibadah, universitas, dan yayasan. Sedangkan organisasi bisnis menawarkan jasanya melalui perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, konsultan, praktek kesehatan dan hukum, agen perjalanan (travel), perusahaan hiburan, real estate, dan masih banyak lagi.
2. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2005 : 112-115), jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran. Empat karakteristik tersebut adalah : a.
Tidak berwujud (Intangibility) Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli.
b.
Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyediaanya adalah manusia maupun mesin.
c. Bervariasi (Variablity) Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang menyediakan-nya dan kapan, serta dimana disediakan.
d. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.
E. Transportasi
Transportasi berasal dari kata latin transportase dimana trans berarti seberang atau sebelah dan portase yang berarti mengangkut atau membawa. Jadi, transportasi berarti mengangkut atau membawa (sesuatu) ke seberang lain atau mengangkut atau membawa dari suatu tempat ketempat yang lain.
Transportasi merupakan suatu jasa yang diberikan untuk membantu orang atau barang dibawa dari suatu tempat ketempat lain. Rustian Kamaludin (1986 : 9), mendefinisikan transportasi sebagai usaha mengangkut barang dan manusia dari suatu tempat ketempat lainnya.
Kegiatan transportasi bukan hanya berupa gerakan barang dan manusia dari suatu tempat ketempat lainnya dengan cara dan keadaan yang statis akan tetapi selalu diusahakan perbaikan dan kemajuannya sesuai dengan perkembangan peradaban dan teknologi. Agar dapat tercipta efisiensi dan efektifitas transportasi tersebut, orang akan senantiasa mengusahakan tercapainya efisiensi dan efektifitas transportasi sehingga akan menguntung- kan berbagai pihak.
Transportasi ada berbagai macam, yaitu transportasi darat, laut dan udara dimana setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu, jalan, kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut dan terminal. Perbaikan transportasi terjadi bila dilakukan salah satu atau lebih dari unsur-unsur transportasi tersebut.
F. Kualitas Pelayanan
Penawaran dari suatu produk perusahaan biasanya meliputi beberapa pelayanan atau jasa, baik sebagian kecil atau sebagian besar dari penawaran.
Sebuah penawaran dapat berupa suatu pelayanan utama yang diiringi barang dan pelayanan kecil. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik konsumen untuk terus membeli produk dari suatu perusahaan. Karena penawaran dari suatu perusahaan dapat berupa barang atau jasa atau kombinasi keduanya, maka Kotler (2005 : 112), membagi tawaran jasa tersebut kedalam lima kategori tawaran, yaitu :
1. Barang berwujud murni Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. Misalnya mobil dan komputer, makin canggih teknologi produk tersebut, penjualannya makin bergantung pada mutu dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya, misalnya ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, dan pemenuhan garansi.
3. Campuran Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama.
Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti makanan dan minuman, sobekan tiket, dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat modal, yaitu pesawat udara, tetapi jenis produk utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa saja. Contohnya, penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan. Zeitham, Berry, dan Parasuraman pada tahun 1991 (dalam Samosir, 2005 : 28-29), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya.
Model kualitas pelayanan yang populer dan hingga kini dijadikan sebagai acuan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah model yang dikembangkan oleh Zeitham, Berry, dan Parasuraman (dalam Yamit, 2001 : 10). Mereka melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengindentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
a. Keandalan (Reliability) Merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
b. Berwujud / bukti langsung (Tangible) Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. c.
Daya tanggap (Responsiveness) Merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d.
Jaminan (Assurance) Merupakan kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
e.
Empati (Emphaty) Merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada tanggapan konsumen. Tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan. Dengan demikian, perusahaan penyedia jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dalam memuaskan konsumennya.
G. Kepuasan Konsumen
Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana pengukuran atau respon dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi jasa (dalam Wisnamalwati, 2005 : 156). Kepuasan konsumen merupakan hasil yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2001 : 78).
Kotler dan Armstrong (2004 : 10), mendefinisikan kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan konsumen maka konsumen tersebut tidak puas, begitu pula sebaliknya.
Langkah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang harus diperhatikan untuk menjawab suara konsumen, sehingga didapatkan kemampuan untuk menjawab keinginan konsumen tersebut. Adapun berbagai metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain (Yamit, 2001: 80).
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan.
2. Survey pelanggan Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengudang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal tersebut dapat terjadi.
Tekhnik Pengukuran Kepuasan Konsumen : Berdasarkan penemuan dari para ahli maka diperoleh rumusan sebagai berikut ;
Kepuasan konsumen : F (Expectations, perceived performance)
Expectations dan perceived performance merupakan variabel utama yang
menentukan kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila
perceived performance melebihi expectations dan apabila terjadi sebaliknya
maka konsumen akan merasa tidak puas. Ada beberapa indeks kepuasan konsumen yang tergolong sederhana, seperti berikut ini :
1. IKP = PP 2.
IKP = IM x PP 3.
IKP = PP – EX
4. IKP = IM x ( PP – EX ) 5.
IKP = PP / EX Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance EX = Expectations
IM = Importance H.
Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen timbul karena konsumen merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh produk yang telah dibelinya, baik itu berupa barang atau jasa. Sehingga konsumen akan membeli ulang produk yang telah memberikan kepuasan itu.
Loyalitas konsumen juga bisa dikatakan sebagai kesetiaan seorang pelanggan. Karena itu dewasa ini banyak perusahaan terfokus pada kepuasan konsumen, karena kepuasan konsumen yang tinggi akan menciptakan kesetiaan dan loyalitas terhadap suatu produk. Sedangkan arti loyalitas konsumen itu sendiri adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan (Assel, 1992).
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen akan muncul dengan ditandai adanya kesetiaan dan pembelian berulang-ulang dari suatu produk, merek dan perusahaan. Loyalitas konsumen juga muncul karena hasil atau kinerja dari suatu produk yang melebihi harapannya baik itu kualitasnya, pelayanannya, fasilitasnya dan harganya.
Loyalitas menyatakan suatu kecenderungan berperilaku berkaitan dengan suatu produk (Selnes, 1993). Loyalitas tersebut mencakup kemungkinan konsumen melakukan pembelian diwaktu yang akan datang, pembaruan kontrak pelayanan, atau sebaliknya ; serta juga berkaitan dengan kemungkinan perpindahan pelanggan ke produk atau penyedia produk lain. Loyalitas pelanggan tersebut dapat disebabkan oleh adanya hambatan perpindahan (switching barrier) yang besar/kuat yang berkaitan dengan faktor teknis, ekonomis atau psikologis. Disamping itu, loyalitas pelanggan juga dapat timbul karena pelanggan puas terhadap suatu produk, sehingga ada kecenderungan melanjutkan hubungannya dengan produk atau penyedia produk tersebut. Aspek penting lain yang berkaitan dengan loyalitas konsumen adalah kesediaan untuk mendukung produk melalui pengkomunikasian atas pengalaman penggunaan produk kepada orang lain (positive worth-of-mouth).
Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting didalam strategi pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang rendah tetapi tingkat persaingannya ketat. Keberadaan pelanggan yang loyal pada produk sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat dipandang sebagai komitmen internal dalam diri pelanggan untuk membeli dan melakukan pembelian ulang kembali suatu produk tertentu.
Loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran keberhasilan dari tinjauan pemasaran. Manajemen juga perlu memperhatikan ciri-ciri dari konsumen yang loyal, hal ini penting jika perusahaan ingin mempertahankan mereka atau berusaha mendorong mereka untuk menjadi dan tetap loyal.