Septian Lingga Leksana C9408029

commit to user

LAYANAN ANGKUTAN PARIWISATA

DI AUDICA MANDIRI GROUP JAKARTA

LAPORAN TUGAS AKHIR Disusun Oleh :

Nama : Septian Lingga Leksana NIM : C9408029

FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA

D3 USAHA PERJALANAN WISATA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

commit to user

commit to user

commit to user

iv MOTTO

commit to user

v

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk :

1. Ayah dan Ibu sebagai pusat energiku dan penuntunku kembali kepada sang KHOLIQ. 2. Kakak dan adhiku tersayang.

commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada ALLAH SWT serta Nabi ALLAH Muhammad SAW, atas rahmad dan karuniaNya yang telah melindungi dan membimbing sehingga

dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul

LAYANAN ANGKUTAN

PARIWISATA DI AUDICA MANDIRI GROUP(AMG)

JAKARTA.

Laporan tugas akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk menyelesaikan studi bagi mahasiswa Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak, tugas akhir ini tidak akan mungkin dapat terselesaikan dengan lancar dan baik. Oleh karena itu, penulis penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu, terutama kepada :

1. Bapak Drs. Riyadi Santosa, M.Ed, Ph. D ,selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah berkenan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.

2. Ibu Dra. Isnaini WW, M.Pd, selaku Ketua Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata yang telah memberikan petunjuk dan saran – saran serta pengarahansehingga terselesaikannya tugas Akhir ini.

3. Bapak Drs. Suharyana, Mpd., selaku sekretaris Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata yang telah memberikan bimbingan sehingga terselesaikan Tugas Akhir ini.

4. Bapak Drs. Wisnu Kretarto, selaku pembimbing utama yang telah memberikan arahan dan bimbingan selama pembuatan Tugas Akhir ini.

commit to user

vii

5. Segenap Dosen DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ilmunya.

6. Segenap team AMG Jakarta (Nanang Suprayitno, Maryanto, Dody, Niko Satrio, Rizal, dll) dan team AMG Kediri (Heru Kuswoyo dan Budi Herdianto) dan rekan-rekan Forum Penggemar Bus Indonesia (www.bismania.com) yang telah banyak membantu penyelesaian Tugas Akhir ini.

7. Teman-teman D3 Usaha Perjalanan Wisata Angkatan 2008, angkatan 2009, dan angkatan 2010 yang telah membantu dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, terima kasih atas motivasi dan supportnya selama ini.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas Akhir ini masih belum sempurna, oleh karena itu semua kekurangan, kritik, dan saran dari pembaca akan diterima dengan senang hati demi penyempurnaan tulisan ini. Penulis berharap semoga laporan ini dapat bermanfaat.

Surakarta………2012

commit to user

viii ABSTRAK

Septian Lingga Leksana, 2012. LAYANAN ANGKUTAN

PARIWISATA di AUDICA MANDIRI GROUP JAKARTA. Program DIII Usaha Perjalanan Wisata, Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2012.

Tujuan dari laporan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana jenis bus yang layak untuk sebuah perjalanan wisata dan bagaimana pelayanan minimal yang diberikan terhadap konsumen oleh AMG, dimana AMG sebagai pihak ke dua dari banyak perusahaan bus pariwisata di Jakarta memberikan sesuatu yang berbeda. Pemilihan bus, persiapan, dan pelaksaan pelayanan pada bus pariwisata yang menjadi coorporate AMG dilakukan oleh individu yang telah memahami karakter bus dan individu yang cukup berpengalaman dalam dunia pariwisata.

Dalam penelitian ini menggunakan tehnik pengumpulan data antara lain : Observasi, Wawancara, Dokumentasi, Study Pustaka. Setelah mengumpulkan data, selanjutnya menganalisis data dengan metode kualitatif yang disajikan secara diskriptif yaitu menguraikan apa yang ada dari permasalahan dalam penelitian.

Dalam pelayanan yang diberikan oleh AMG memiliki beberapa hal yang menjadi prosedur seperti kondisi armada, fasilitas armada, kualitas sumber daya manusianya, dan harga kompetitif yang berani bersaing namun tidak merusak harga pasar yang telah disepakati oleh ORGANDA. Dengan demikian kepastian konsumen akan armada yang akan digunakan menjadi lebih terjamin.

Kesimpulan yang dapat diambil bahwa pelayanan prima pada sebuah perusahaan jasa merupakan kebutuhan mutlak yang harus diterapkan secara verbal. Meskipun hanya sebagai agency sekaligus menjadi event management AMG mampu mendapatkan kepercayaan dari konsumen karena sebuah prosedur yang telah ditetapkan seperti kriteria armada yang digunakan, penerapan ilmu dan pengetahuan pelayanan prima oleh sumber daya manusianya sehingga diharapkan tercipta sebuah perjalanan yang nyaman, aman, dan menyenangkan baik dalam perjalanan wisata ataupun perjalanan umum seperti pada saat event mudik bareng berlangsung. Ditambah lagi pengaplikasian fasiltas-fasiltas pendukung pada perjalanan tertentu yang sesuai dengan permintaan konsumen.

commit to user

ix DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ... iii

MOTTO ... iv

PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 3

D. Manfaat Penelitian ... 4

E. Kajian Pustaka ... 4

F. Metode Penelitian ... 9

G. Sistematikan Penulisan ... 12

BAB II. GAMBARAN UMUM AUDICA MANDIRI GROUP (AMG) JAKARTA A. Sejarah Berdirinya AMG Jakarta ... 14

B. Visi dan Misi AMG ... 17

C. Struktur Organisasi AMG Jakarta ... 18

D. Divisi – divisi di AMG Jakarta ... 20

E. AMG Event and Tour Management ... 26

BAB III. LAYANAN ANGKUTAN PARIWISATA DI AUDICA MANDIRI GROUP (AMG) JAKARTA A. Komponen Kebutuhan Pelayanan Angkutan Pariwisata di AMG Jakarta ... 35

B. Proses Persiapan dan Pelaksanaan Layanan Angkutan Pariwisata di AMG Jakarta ... 43

C. Penanganan Keluhan dan Pengaruh Layanan Angkutan Pariwisata di AMG Jakarta ... 46

commit to user

x BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 50 B. Saran ... 51 DAFTAR PUSTAKA ... 52

commit to user

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Daftar Informan ... 53

Lampiran 2 : Bus Yang di Gunakan AMG ... 54

Lampiran 3 : Pelayanan Team AMG ... 57

Lampiran 4 : Fasilitas AMG ... 62

commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1, Daftar Paket Wisata (Overland Tour) ... 32 Tabel 2, Daftar Paket Wisata (One Day Tour) ... 33

LAYANAN ANGKUTAN PARIWISATA DI AUDICA MANDIRI GROUP JAKARTA

Septian Lingga Leksana1 Drs. Wisnu Kretarto2

ABSTRAK

2012. Program DIII Usaha Perjalanan Wisata, Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2012.

Tujuan dari laporan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana jenis bus yang layak untuk sebuah perjalanan wisata dan bagaimana pelayanan minimal yang diberikan terhadap konsumen oleh AMG, dimana AMG sebagai pihak ke dua dari banyak perusahaan bus pariwisata di Jakarta memberikan sesuatu yang berbeda. Pemilihan bus, persiapan, dan pelaksaan pelayanan pada bus pariwisata yang menjadi coorporate AMG dilakukan oleh individu yang telah memahami karakter bus dan individu yang cukup berpengalaman dalam dunia pariwisata.

Dalam penelitian ini menggunakan tehnik pengumpulan data antara lain : Observasi, Wawancara, Dokumentasi, Study Pustaka. Setelah mengumpulkan data, selanjutnya menganalisis data dengan metode kualitatif yang disajikan secara diskriptif yaitu menguraikan apa yang ada dari permasalahan dalam penelitian. Dalam pelayanan yang diberikan oleh AMG memiliki beberapa hal yang menjadi prosedur seperti kondisi armada, fasilitas armada, kualitas sumber daya manusianya, dan harga kompetitif yang berani bersaing namun tidak merusak harga pasar yang telah disepakati oleh ORGANDA. Dengan demikian kepastian konsumen akan armada yang akan digunakan menjadi lebih terjamin.

Kesimpulan yang dapat diambil bahwa pelayanan prima pada sebuah perusahaan jasa merupakan kebutuhan mutlak yang harus

1

Mahasiswa Jurusan D III Usaha Perjalanan Wisata dengan NIM C9408029

2 _{Dosen Pembimbing}

diterapkan secara verbal. Meskipun hanya sebagai agency sekaligus menjadi event management AMG mampu mendapatkan kepercayaan dari konsumen karena sebuah prosedur yang telah ditetapkan seperti kriteria armada yang digunakan, penerapan ilmu dan pengetahuan pelayanan prima oleh sumber daya manusianya sehingga diharapkan tercipta sebuah perjalanan yang nyaman, aman, dan menyenangkan baik dalam perjalanan wisata ataupun perjalanan umum seperti pada saat event mudik bareng berlangsung. Ditambah lagi pengaplikasian fasiltas-fasiltas pendukung pada perjalanan tertentu yang sesuai dengan permintaan konsumen.

commit to user BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kebutuhan berwisata pada saat ini bukan lagi menjadi sebuah kebutuhan mewah, yang jaman dahulu hanyalah orang-orang tertentu saja yang memiliki uang labih sehingga bisa bepergian kemana mereka usulkan. Akan tetapi, seiring dengan kemajuan di era globalisasi yang semakin maju ini berwisata merupakan kebutuhan wajib untuk sekedar pergi berlibur, bersenang-senang atau bahkan menjadi suatu hal yang bisa menjadi pendongkrak semangat kerja.

Saat ini dunia kepariwisataan Indonesia telah mengalami perkembangan yang sangat pesat, hal ini dibuktikan dengan semakin banyaknya pilihan seperti atraksi wisata / objek wisata, transportasi, akomodasi, food and beverage, dan jasa pelayanan lainya. Semua itu merupakan unsur yang terdapat dalam industri pariwisata.

Salah satu komponen pariwisata yang penting ialah jasa transportasi (angkutan bus pariwisata). Berdasarkan Peraturan Perundang-undangan no. 41 tahun 1993 tentang angkutan jalan khususnya mobil bus menyebutkan : “mobil bus adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi lebih dari 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi“. (UU Angkutan Jalan, 1993 - No.41)

Sebuah perjalanan wisata rasanya tidak akan mungkin bila kita meninggalkan jasa pelayanan transportasi. Yang dimaksud transportasi disini

commit to user

ialah transportasi yang digunakan dalam perjalanan wisata baik jarak jauh maupun jarak dekat dengan jumlah penumpangnya lebih dari 20 - 40 orang atau yang kita kenal dengan bus.

Audica Mandiri Group (AMG) adalah sebuah perusahaan yang bergelut di bidang jasa dan perdaganan yang memiliki konsep pelayanan professional, yang tidak hanya mengacu pada sebuah pelayanan maksimal nemun lebih dari itu seperti Crew yang ramah bukan lagi menjadi modal utama akan tetapi sudah menjadi satu hal yang wajib dalam setiap produk jasa transportasi yang diberikan. Namun demikian keramahan crew belumlah cukup bilamana armada yang diberikan/digunakan kurang atau bahkan kurang dari standart. Guna menambah penekanan terhadap sumber daya yang dimiliki oleh AMG serta sebagai landasan utama dalam pelayanan jasa transportasi, AMG miliki semboyan “Beyond Transportation”. Hal ini ditunjukan bahwa transportasi yang digunakan oleh AMG tidak hanya cukup dengan armada yang prima, akan tetapi telah memenuhi standar keamanan, kenyamanan, dan keindahan. Selain itu armada yang digunakan keluaran tahun 2005 keatas euro 2 & euro 3 (euro adalah standar emisi gas buang). Sehingga dengan adanya standart tersebut tidak lagi armada yang masih baru akan tetapi juga ramah lingkungan dan efisiensi bahan bakar. Dengan asumsi tersebut, maka penulis mengambil judul "LAYANAN ANGKUTAN

PARIWISATA DI AUDICA MANDIRI GROUP JAKARTA” yang akan

membahas tentang bagaimana transportasi (bus) yang telah masuk dalam standart pelayanan armada AMG dan bagaimana bentuk serta proses pengaplikasianya dalam Event & Tour Management sehingga dapat

commit to user

dihasilkan pelayanan yang prima serta menciptakan perjalanan yang aman, nyaman, dan menyenangkan serta ramah lingkungan. Dan tentunya dengan tujuan mendukung keberhasilan program “ecowisata” baik Indonesia maupun dunia.

B. Rumusan Masalah

Tujuan dikemukakan rumusan masalah adalah agar apa yang akan dibahas dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini terfokus dan tidak menyimpang dari permasalahan yang akan dibahas maka berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan :

1. Mengapa transportasi bus merupakan prioritas utama didalam pelayanan AMG?

2. Kendala apa yang terdapat di dalam sebuah pelayanan transportasi baik perjalanan wisata maupun umum?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini untuk memperoleh jawaban atas masalah yang telah dirumuskan. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tujuan dan hal yang menjadi prioritas pelayanan transportasi di AMG.

2. Untuk mengetahui kendala apa saja yang terdapat didalam transportasi serta mengetahui cara penangananya baik perjalanan umum maupun wisata.

commit to user

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian merupakan dampak tercapainya sebuah tujuan, disamping untuk menjelaskan manfaat dari penelitian itu sendiri. Manfaat penelitian dikategorikan ke dalam 2 unsur pokok yaitu :

1. Manfaat teoritis atau manfaat untuk mengembangkan ilmu.

Yaitu menjadikan laporan ini sebagai bahan perbandingan antara materi dan ilmu pengetahuan yang telah didapat selama mengikuti perkuliahan dengan realisasi kerja di lapangan.

2. Manfaat praktis

Dalam penulisan laporan ini diharapkan adanya manfaat yang didapat, sehingga bisa dilakukan sebuah penelaahan sebagai jalan ke luar yang dapat digunakan untuk perbaikan keadaan di masa mendatang.

3. Manfaat akademis

Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan yang berhubungan

dengan dunia kepariwisataan pada umumnya serta untuk

mempresentasikan teori-teori yang didapat selama di bangku kuliah.

E. Kajian Pustaka

1. Event and Tour Management Division

Event didefinisikan sebagai suatu kegiatan yang diselenggarakan untuk memperingati hal-hal penting sepanjang hidup manusia baik secara individu atau kelompok yang terikat secara adat, budaya, tradisi, dan agama yang diselenggarakan untuk tujuan tertentu serta melibatkan

commit to user

lingkungan masyarakat yang diselenggarakan pada waktu tertentu (Any Noor : 2009 : 7).

Event harus memiliki beberapa karakteristik karena setiap penyelenggaraan event mesti menciptakan sebuah ciri tersendiri. Keunikan tersebut adalah keunikan, perishability, intangibility, suasana, pelayanan, dan interaksi personal (Any Noor : 2009 : 13).

Dalam undang-undang Republik Indonesia No.10 tentang kepariwisataan dijelaskan dalam pasal 1 ayat 7 Tour Management / Biro Perjalanan Wisata adalah usaha yang menyediakan barang dan/atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggaraan pariwisata. (UURI 2009 – 10, 1 - 7). Sementara pendapat lain mengemukakan biro perjalanan wisata adalah perusahaan yang menyelenggarakan kegiatan paket wisata dan agen penjalanan. Adapun kegiatan – kegiatan usaha perjalanan wisata tersebut adalah :

a) Menyusun dan menjual paketi wisata luar negeri atas dasar permintaan.

b) Menyusun dan menjual paket wisata pelayaran wisata (cruise).

c) Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri kepada umum atau atas dasar permintaan.

d) Menyelenggarakan pemanduan wisata. e) Menyediakan fasilitas untuk wisatawan. f) Menjual ticket/karcis sarana angkutan, dll. g) Mengadakan pemesanan sarana wisata.

commit to user

h) Mengurus dokumen-dokumen perjalanan sesuai dengan

paraturan yang berlaku (Gamal Suwantoro, 1997 – 11)

Event and Tour Management Divition adalah salah satu bagian dari jasa AMG baik Jakarta, AMG Solo, dan AMG Kediri yang melayani bidang penyelenggaraan perjalanan wisata, MICE, mudik bareng lebaran, dan agency tourism bus. Sementara itu juga melayani jasa palayanan pariwisata yang lain seperti, voucher hotel, ticket pesawat, ticket bus, dan food and beverage.

2. Management Transportasi Angkutan Penumpang / bus.

Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (komoditi) dan penumpang dari satu tempat ke tempat lain guna menunjang kebutuhan dan pengembangan ekonomi kehidupan.

Dalam ilmu menejemen transportasi ada 2 ketogori didalamnya, yaitu :

a) Pemindahan barang/bahan-bahan serta hasil-hasil produksi dengan menggunakan alat angkut.

b) Pemindahan/pengangkutan penumpang dari suatu tempat ke tempat lain (Abbas Salim, 1993 – 6).

Dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia, Nomor 44 Tahun 1993 tentang Kendaraan dan Pengemudi, pasal 91 ayat 2 dijelaskan bahwa : „„setiap mobil bus yang dirancang untuk mengangkut

penumpang sebanyak 15 orang atau lebih tidak termasuk

commit to user

pariwisata juga diatur dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 2009 tentang Angkutan Orang tidak dalam trayek pasal 154 ayat 1 dan 2 yang dijelaskan : “(1)angkutan orang untuk keperluan pariwisata sebagaimana dimaksud dalam pasal 151 huruf c harus digunakan untuk pelayanan angkutan wisata. (2)kendaraan bermotor yang digunakan untuk pengangkutan sebagaimana dimaksud dalam ayat 1 wajib menggunakan mobil bus dengan tanda khusus “(UURI 2009 : 154 – 1,2).

Dalam kajian ini yang akan dibahas ialah transportasi sebagai alat pengangkut penumpang khususnya adalah bus. Peranan bus dalam transportasi sampai saat ini masih menjadi yang utama, sebagai pilihan angkutan penumpang. Hal ini disebabkan, biaya / tarif menggunakan angkutan bus jauh lebih murah bila dibandingkan dengan angkutan penumpang yang lain.

Dunia pariwisata akan sulit bilamana secara mutlak meninggalkan peranan mobil bus. Salah satu hal yang menjadi faktor ialah pada saat perjalanan dimulai hingga perjalanan usai terutama bagi pelaku perjalanan wisata yang jumlahnya lebih dari 20 orang (20pax), 65% waktunya berada didalam mobil bus tersebut. Melihat kenyataan tersebut sangat dipentingkanya pelayanan, kondisi armda, dan model armada bus yang nyaman dan aman dalam penentuan pemilihan bus.

Untuk menciptakan pelayanan prima dalam dunia angkutan pariwisata khususnya pengusaha bus pariwisata tentunya memiliki banyak statement dan strategi dalam menjalankan menegement

commit to user

usahanya. Selain kepentingan menegement pelayanan transportasi bus pariwisata, juga sangat dipentingkan tentang aturan-aturan pemerintah yang mengacupada perijinanan dan kelaikan jalan bus pariwisata tersebut.

Dengan demikian bentuk sebenarnya bus adalah sebuah moda kendaraan pengangkut penumpang yang dilengkapi dengan tempat duduk (seat), pendingin ruangan, toilet, seperangkat alat keamanan, dan fasilitas lainya.

3. Pelayanan

Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan bahwa Pelayanan adalah usaha memenuhi kebutuhan orang lain. Sementara melayani adalah membantu atau mengurus apa yang dibutuhkan oleh seseorang. Layanan adalah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan (Endar Sugiarto, 2002 : 216)

Pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu aktifitas ekonomi yang memproduksi menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kebutuhan atau keperluan psikologis. Selain itu pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai kebalikan dari barang, dimana barang memiliki arti dapat dilihat, diraba, dibentuk, dan dijual ataupun disimpan dan dipergunakan kemudian.

commit to user

F. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif – kulitatif yang menjelaskan data – data yang diperoleh melalui observasi selama melakukan praktek kerja lapangan dan membandingkan dengan teori yang telah didapat di bangku perkuliahan serta literatur penunjang lainnya.

1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada saat melakukan praktek kerja lapangan di Audica Mandiri Group (AMG) Event and Tour Manegement Division yang beralamatkasn JL. Pasar Jumat 11b Lebak Bulus, Jakarta Selatan. Telp (021) 9908 0909 Fax : (021) 5605 604, Email admin@bismania.com dan sultanpri@yahoo.com dan web site : www.sewa-bus.com serta www.bismania.com pada tanggal 3 Februari 2011 sampai dengan 20 Mei 2011.

2. Teknik Pengumpulan Data a) Observasi

Observasi dilakukan dengan cara terjun langsung dengan mengikuti job training selama tiga bulan di Event and Tour Management Divition AMG Jakarta Selatan. Selama job training tersebut dikumpulkan juga data / informasi konkret mengenai kinerja dari Event and Tour Management dengan cara mengamati :

commit to user

1) Cara AMG Team menentukan dan mempersiapkan

pelayanan armada yang akan di gunakan dalam Event maupun Perjalanan Wisata.

2) Cara AMG Team melakukan / memberikan pelayanan kepada pelanggan.

3) Mengetahui dan mempelajari armada dan fasilitas armada yang digunakan.

4) Mengetahui bagaimana rumusan menentukan harga sewa bus pariwisata.

b) Dakumen

Untuk menunjang kelengkapan penelitan digunakan beberapa arsip AMG seperti kwitansi pembayaran sewa bus, foto dokumentasi pelayanan, dan dokumentasi lainya.

c) Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung dengan narasumber. Wawancara juga bisa dilakukan dengan bertatap muka atau melalui telepon. (Endar Sugiarto, 2000 : 150)

Pertanyaan – pertanyaan yang ditanyakan secara langsung kepada subjek penelitian yang terkait, tentang hal – hal yang tidak jelas dan tidak ditemui dalam teori pada kuliah, misalnya : jenis mesin, karoseri, seat (tempat duduk), kelebihan dan kekurangan pelayanan crew serta job discriptionnya.

commit to user

Wawancara ini dilakukan pada saat melukukan praktek kerja lapangan di AMG Jakarta Selatan. Adapun jenis informasi yang didapat sudah dipilih secara selektif terlebih dahulu mengenai keterkaitannya dengan objek penelitian tugas akhir ini. Adapun informan – informan yang dipilih untuk diwawancara merupakan

karyawan dan crew serta pelanggan ataupun perusahaan

corporation AMG Jakarta Selatan ditambah dengan para penghobi

bus Indonesia (www.bismania.com) yang menjadi tonggak munculnya AMG Beyond Transportation.

Yang menjadi salah satu sumber informasi yang terkait penelitian ini adalah :

a. Nanang Suprayitno : Pemilik / Owner AMG

b. Bpk. Roni : Sopir Bus PO Shantika

c. Bpk. Joko S : Konsumen dari Telkomsel Jakarta

d) Studi Pustaka

Suatu metode yang dilaksanakan dengan cara mengumpulkan data dari berbagai literatur yang memimiliki konsep yang sesuai dengan kajian serta berkaitan dengan judul. Diambil dari berbagai literatur seperti buku, internet, maupun sumber-sumber yang lain yang berkaitan dengan pelayanan bus pariwisata. Salah satu literatur yang digunakan didapatkan dari toko Gramedia Semarang dengan judul buku “Bar, Minuman, dan Pelayananya” pada tahun 2010.

commit to user 3. Teknik Analisis

Setelah semua data terkumpul, langkah selanjutnya melalukan analisis data dengan menggunakan metode analisis deskriptif yaitu dengan menjabarkan apa yang menjadi permasalahan yang ada. Data yang ada baik yang diperoleh secara langsung ataupun tidak langsung dianalisis dengan melihat kaitan data yang diperoleh dengan teori yang ada. Sehingga nantinya data yang dipakai sabagai bahan pembahasan masalah lebih lanjut merupakan data – data yang berkualitas sehingga dapat memberikan sumbangan pikiran guna memecahkan masalah yang ada.

G. Sistematika Penulisan

Laporan Tugas Akhir ini terdiri dari empat bab yang mana dalam setiap bab terdiri dari beberapa sub bab beserta penjelasannya. Adapun bab-bab tersebut adalah:

BAB I : Merupakan pendahuluan yang berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penulisan, dan manfaat yang dapat diperoleh dari kajian pustaka, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : Berisi tentang profil dari AMG Jakarta serta riwayat berdirinya, tujuan didirikanya, divisi - divisi yang ada di AMG Jakarta, Stuktur organisasi, lokasi dan produk event and tour management AMG.

BAB III : Berisi tentang pembahasan mengenai : “Layanan Angkutan Pariwisata Di Audica Mandiri Group (AMG) Jakarta” yang dijabarkan menjadi bus yang bagaimana yang digunakan oleh AMG, mesin dan karoseri bus apa yang digunakan AMG, hal apa saja yang

commit to user

diaplikasikan dalam armada seperti fasilitas minuman, internet, dll, serta pengemasan dan pelayanan dalam paket wisata dan event management.

BAB IV : Penutup yang berisi kesimpulan,saran dan lampiran-lampiran.

commit to user BAB II PROFIL

CV. AUDICA MANDIRI GROUP (AMG)

A. Sejarah Berdirinya Audica Mandiri Group (AMG)

Audica Mandiri Group (AMG) merupakan sebuah usaha dibidang otomotif (transportasi) dan jasa pariwisata yang beralamatkan di JL. Raya Pasar Jumat No. 11B Lebakbulus Jakarta Selatan. Lokasi yang tepat di salah satu pintu gerbang kota Jakarta ini memberikan peluang yang sangat besar bagi AMG untuk mengembangkan sayapnya didunia transportasi dan jasa pariwisata.

Awal tahun 2007 bermula dari kejenuhan sang owner Nanang Suprayitno yang tidak segera mendapati pekerjaan tetap setelah 10 tahun berlayar yang diawalinya menjadi House Keeping Cleaner pada tahun 1998 - 2000 sampai ia menjadi seorang Food and Beverager Manager pada awal tahun 2006 sampai akhir tahun 2006 membuatnya resah, karena setelah sesampainya di Indonesia hanya menjadi pengangguran. Guna mengisi hari-harinya, beliau menekuni hobi unik yaitu sebagai seorang penggemar bus atau bismania. Bus jurusan Jakarta – Jepara, Jakarta – Surabaya, Jakarta – Denpasar, hingga bus jurusan Solo – Purwodadi – Blora-pun pernah ia naiki. Kegiatan-kegiatan lain yang juga ditekuni ialah rutin mengadakan acara kopdar/kopi darat (istilah berkumpul bagi kalangan komunitas tertentu) di terminal-terminal di Jakarta maupun terminal di daerah. Dengan adanya kegiatan tersebut akhirnya menemukan banyak orang yang juga memiliki hobi yang sama dan kemudian dibuatlah sebuah wadah atau forum online melalui situs web site. Forum www.bismania.com sejak berdiri tahun 2007 baik yang online maupun offline dimana anggotanya terdiri dari pengusaha bus,

commit to user

pegawai swasta, pegawai negeri, pelajar / mahasiswa / SMA / SMP, sampai crew bsuss serta pegawai karoseri, yang hingga saat ini tahun 2012 jumlah anggotanya kurang lebih 27.000 anggota. (sumber : arsip forum bismania.com)

Bismaniapun semakin besar dan semakin banyak memiliki agenda-agenda rutin setiap tahunya seperti beberapa event tahunan : Anniversery bismania.com, Kopdarnas Bismania (kodar nasional), BUS / bismania untuk sesama (event sosial untuk anak yatim), dan Kunjungan Karoseri serta beberapa event lain yang diadakan oleh masing-masing regional/daerah. Saat ini situs bismania (www.bismania.com) akan muncul dihalaman pertama google.com yaitu mesin pencarian situs online ketika dimasukan kata kunci “bus pariwisata murah”, dengan demikian dijadikan pula situs ini sebagai media promosi penjualan bis pariwisata dan juga promosi perusahaan bus yang baru muncul secara independen. Perjalanan bismania yang awalnya selalu diisi dengan kegiatan touring, kopdar (kopi darat), berkunjung ke sebuah perusahaan bus dan karoseri atau pabrik pembuatan/perakitan body mobil/bus/truk, sebagai konsultan transportasi bus dan agency bus pariwisata, dan masih banyak kegiatan lain yang belum terakomodir dengan baik membuatnya mengeluarkan pemikiran cemerlang. Ide untuk membuat sebuah badan usaha berbentuk CV. dengan jenis usaha Otomotif (transportasi) dan Jasa Pariwisata menjadi bekal utama untuk mengepakan sayap semakin lebar. Surat izin usaha telah diperoleh dalam jenis usaha Outomotif dan Jasa Pariwisata dengan No. SIUP 0908/PK/VII/BPPT/2010 dan NPWP 31.209.644.9.416.000 serta TDP 30.06.3.50.05600 dibawah Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tangerang. CV. Audica Mandiri Group adalah nama

commit to user

perusahaan dengan AMG sebagai nama dagang. (Arsip AMG, tetang perizinan usaha.)

Pada awal mula berdiri pada tahun 2010, AMG memiliki visi utama yaitu sabagai konsultan transportasi dan agency bus pariwisata di Jabodetabek. Akan tetapi seiring berjalanya waktu dengan bekal pengalaman yang diperolehnya selama berpesiar dan pemikiran kreatif dan unik sebagai penggemar bus, sang owner membuka beberapa divisi lain yang merupakan perpaduan antara penggemar bus dan ilmu pariwisata. Divisi Agency bus Pariwisata pada tahun 2010, Divisi Event Manajement pada tahun 2010, Divisi Tour Manajament pertengahan tahun 2010, Divisi Sparepart AC Bus pada awal tahun 2011, dan Divisi Konsultasi Transportasi (bus) sejak tahun pertama berdirinya bismania. Impian serta sebuah harapan menjadi perusahaan besar serta manfaat bagi sesama penggemar bus (www.bismania.com) adalah pacuan utama untuk berkembang dengan membuka divisi-divisi baru. Selain itu kebutuhan orang berwisata saat ini juga menjadi dorongan tersendiri untuk mewujudkan sebuah perjalanan yang indah, menyenangkan, dan tentunya berkualitas. (sumber : arsip dokumen AMG)

commit to user

B. Visi dan Misi AMG

1. Visi

“Wujud Pelayanan Transportasi Bus Berkonsep Pelayanan Perhotelan”

2. Misi

a. Pelayanan jasa pariwisata yang nyaman dengan menggunakan armada bus bertahun muda yang telah memenehi standart pelayanan dan standart layak jalan.

b. Pelayanan jasa pariwisata dengan mengutamakan pelayanan selama perjalanan dan selama acara berlangsung dengan bekal pendidikan dasar Etika Pariwisata, Psikologi Pelayanan, dan Etitude Pariwisata. c. Beyond Transportation sebagai pedoman dalam penggunaan armada

pariwisata yang telah memiliki standart Euor 2 (2005 up) dan Euro 3 yang ramah lingkungan serta teknologi mutakhir.

d. Penggunaan Luxury Bus, asuransi, entertaint, metting style, home style, dokumentasi, etc.

e. Pemandu wisata / guide / tour leader / Driver / co Driver yang berpengalaman, ramah, sopan santun, High Perfomance, dan smart. f. Keseimbangan harga dan kualitas.

g. Menciptakan Sumber Daya Manusia berkualitas dibidang transportasi dan jasa pariwisata.

h. Mewujudkan transportasi bus lebih berkualitas. (sumber:arsip AMG tentang Visi & Misi Perusahaan)

commit to user

C. Struktur Organisasi CV. Audica Mandiri Group Jakarta

1. Bagan Struktur Organisasi AMG Jakarta

Bagan berikut menggambarkan system kerja AMG Jakarta. Setiap bagian memiliki peran dan tanggung jawab masing-masing dengan komando tersentral pada direktur. Akan tetapi tidak menutup kemungkinan direktur juga ikut serta dalam penanganan secara langsung baik dikantor maupun ketika berada dilapangan.

Struktur Organisasi AMG Jakarta

(sumber:arsip AMG tentang struktur organisasi sebuah instansi)

Disamping menunjukan peran atau tugas juga menggambarkan secara terperinci kemana arah komunikasi antar divisi untuk menciptakan sebuah kekompakan ditubuh AMG, sehingga terciptalah rencana-rencana yang telah diprogramkan.

commit to user

2. Tugas Masing – masing Fungsi

a) Direktur

Selain bertindak sebagai owner yang berperan sebagai pemodal usaha juga berperan penuh dalam pembuatan paket wisata, penentuan produk-produk, pemilihian bus, tentunya penanggung jawab keseluruhan kejadian dan pemegang keputusan yang ada di AMG.

b) Bagian Administrasi

Bertugas sebagai sekretaris direktur yang membawahi semua divisi dalam urusan pembukuan serta segala aturan yang diterapkan. Selain itu bertugas sebagai data bank baik data masuk maupun data keluar dari AMG, dari konsumen, maupun dari perusahaan corporate.

c) Bagian Keuangan

Mengaudit segala keuangan yang masuk maupun keluar dari semua divisi. Namun bukan sebagai pemegang keputusan.

d) Kepala Bagian Event and Tour

Bertugas sebagai pengelola divisi event and tour mulai dari promosi produk, persiapan event, hingga pelaksanaan event. Selain itu tindakan pengawasan juga menjadi tanggung jawab penuh.

1) Team Leader Bertugas menyeleksi, memilih, dan

mengawasi petugas pemandu dan crew bus yang nantinya akan terbentuk menjadi team bus AMG pada saat event and tour berlangsung. Selain itu juga bertanggung jawab atas

commit to user

pelaksanaan yang kepada kepala bagian Event and Tour dan Direktur.

e) Kepala Bagian Agency Tourism Bus & Concept Transportation Bertugas sebagai marketing pada agency dan sebagai konsultan bersama direktur pada posisi concept transportation. Tanggung jawab penuh pada saat melayani konsumen menyewa bus melalu AMG dari reservasi, hingga pemberangkatan.

1) Operasional Lapangan Bertanggung jawab penuh dalam persiapan armada yang disewa oleh konsumen.

f) Kepala Bagian Ticketing Bus

Melayani pemesanan ticket bus malam yang dilayani oleh AMG

dan bertanggung jawab atas semua persiapan hingga

pemberangkatan bus dari kantor pusat maupun dari terminal bus pemberangkatan lain.

g) Kepala Bagian Spare Part AC Bus

Berfungsi sebagai marketing dan juga sabagai penanggung jawab segala urusan didalamnya. (Arsip AMG tentang tugas dan tanggung jawab karyawan dan staf)

D. Divisi – divisi di AMG

Semakin majunya perkembangan teknologi serta ekonomi Indonesia yang semakin meningkat membuat AMG mengembangkan sayapnya semakin lebar. Permintaan konsumen dibidang Jasa Transportasi dan Jasa Pariwisata yang

commit to user

semakin meningkat yang sepertinya masih terabaikan oleh para perusahaan jasa transportasi dan jasa pariwisata lain menjadikan peluang besar bagi AMG.

Berikut divisi yang dimiliki oleh AMG : 1. Divisi Agentcy Tourism Bus Divition

Agency Toursim Bus adalah divisi dari AMG yang memberikan jasa

penyewaan bus pariwisata bagi kalangan masyarakat umum yang dilengkapi pelayanan AMG tentunya dengan banyak pilihan perusahaan bus pariwisata yang menjadi perusahaan cooperate AMG dengan harga yang lebih murah. Dalam divisi ini, AMG memiliki beberapa category bus pariwisata dengan harga dan fasilitas yang berbeda, yaitu :

a) Medium Tourism Bus (bus ¾) / microbus

1) Audio Visual

2) AC / Non AC

3) Jumlah Penumpang 20 – 35 orang 4) Konfigurasi Seat 2 – 2

5) Non Toilet

b) Big Bus Toursim Bus

1) Audio Visual

2) AC / Non AC

3) Toilet / Non Toilet

4) Kapasitas Penumpang 40 – 59 orang 5) Konfigurasi Seat 2-2 / 2-3

6) Bagage / Bagasi

commit to user

c) Premier Toursim Bus

1) Audio Visual

2) AC

3) Toilet

4) Kapasitas Penumpang 24 - 30 orang 5) Konfigurasi Seat 2-1

6) Legh Rest

7) Selimut dan Bantal 8) Cool Box / Kulkas 9) Dispenser

10)Coffe Bar 11)Bagage / Bagasi

d) Luxury Toursim Bus

1) Audio Visual

2) AC

3) Toilet

4) Kapasitas Penumpang 8 – 15 orang 5) Sofa

6) Table Set 7) Kamar Tidur

8) Kitcen Room

commit to user 10)Cool Box / Kulkas

11)Coffe Bar

12)Line Communication (Telp Lokal) 13)Selimut dan Bantal

14)Bagasi

(arsip : AMG tentang sewa bus)

Semua armada yang menjadi pilihan AMG dari perusahaan bus corporate menggunakan mesin yang telah memiliki standart emisi gas buang Euro 2 2005 UP dan Euro 3 atau menggunakan bus terbaru. Selain itu penggunakan suspensi udara / Air Suspension juga menjadi pilihan utama untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dengan nyamannya selama perjalanan. Ditambah dengan wajibnya keberadaan WiFi membuat perjalanan semakin elegan karena kebutuhan berselancar di dunia maya tidak lagi kebutuhan mewah melainkan kebuatuhan pokok, terlebih bagi kalangan pembinis dan pengusaha yang setiap saat membutuhkan informasi terbaru. Sehingga meski dalam perjalanan panjang dengan menggunkan bus ber-WiFi mereka tetap bisa mengaudit kebutuhan kerja.

2. Divisi Konsultan Bus / Concept Transportation Bus

Concept Transportation Bus adalah divisi yang disediakan oleh AMG pada perusahaan bus corporate dan perusahaan bus yang mempercayakan jasa kami untuk ikut serta dalam membangun dan mengembakan usaha jasa transportasi. Dengan bekal pengetahuan dan pengalaman dalam dunia transportasi bus serta keberanian dalam

commit to user

bertindak dan bertanggung jawab. Beberapa perusahaan bus yang telah menjalin kerjasama dengan AMG diantaranya ialah :

a) Perusahaan Bus AKAP(bus malam) dan AKDP

1) PO. SHANTIKA di Jepara mulai tahun 2007

2) PO. BANGUN PERKASA di Jepara pada tahun 2008

b) Perusahaan bus Pariwisata.

1) AMG Bus Pariwisata di Jakarta pada tahun 2010 – 2011

2) PO. RAHAYU SENTOSA di Jakarta pada tahun 2011

(Arsip AMG tentang sewa bus)

3. Divisi Event and Tour Management Divition

Event and Tour Management ini bertindak sebagai pengelola / jasa pelaksanaan dan pengadaan event seperti mudik bareng, perjalanan wisata, dan Meeting, Incentive, Convention, and Exebition (MICE) menjadi produk terbaru AMG mengingat kebutuhan perkembangan dunia pariwisata di bidang MICE semakin gencar akan tetapi masih banyak yang belum menjalankanya sehingga menjadi peluang yang besar.

Sementara Tour Manajement tidak lain juga sebagai jasa penyelenggaraan perjalanan wisata dalam bentuk study tour, KKL, study banding, perjalanan incentive, tour family, dan masih banyak yang lainya termasuk paket ziarah wali.

commit to user 4. Divisi Bus Ticketing

Bus Ticketing adalah AMG adalah inovasi baru dimana sebagai agen bus malam yang dimunculkan untuk meningkatkan kualitas dunia transportasi bus yang terkesan semprawut dan seadaanya. Disini AMG sebagai agent penjualan tiket bus baik bus malam maupun bus Patas. Pembeda dari agen diterminal dengan agen AMG ialah pelayanan yang diberikan kepada calon konsumen dan konsumen bus AKAP.

Perusahaan bus Malam yang bekerjasama dengan agen AMG ialah :

a. PO. SHANTIKA

1) Jakarta – Jepara – Kudus – Pati 2) Bandung – Jepara – Kudus – Pati 3) Jakarta – Solo – Madiun – Ponorogo 4) Semarang – Solo

b. PO. ARMADA JAYA PERKASA

1) Tangerang – Solo – Wonogiri (Arsip AMG tentang sewa bus)

5. Divisi Voucher Hotel

AMG juga menyediakan reservation hotel dengan harga yang berbeda bila konsumen reservasi ke hotel secara langsung. Khusus Voucher Hotel hanya AMG Solo yang dapat melayani dengan penjualan hotel di kota Solo.

AMG melayani voucher hotel yang telah bekerjasama dengan beberapa hotel yaitu : Hotel Pramesthi, Hotel Syariah Arini, Solo Inn Hotel, Hotel Baron Indah, Novotel Solo, hotel Ibis Solo, Hotel

commit to user

Bestwestern, dan Hotel Sahid Jaya Solo. (Arsip AMG tentang voucher hotel)

6. Spare Part Store AC Bus

Dibidang otomotif AMG menyediakan segala macam suku cadang AC bus dan unit AC bus baru seperti Thermo King, Nippo Denso, Sutrak, Zonze, Hans Prima, Blue Star, dan Termo Air. Divisi ini merupakan wujud bahwa menjadi penggemar bus tidak sekedar wujud hobi yang aneh karena yang mengamati bus dari luar saja namun jauh lebih kedalam. (arsip:AMG tentang spare part AC)

E. Event and Tour Management

Event Management merupakan sebuah kelompok orang yang bertugas menciptakan sebuah event baik besar maupun kecil hingga mencapai sebuah kesuksesan dan sesuai dengan target awal. Event Management dapat diartikan sebagai berikut (Dra. Lidia Evelina M.M. – Sekilas Mengenai Event Management)

Event and Tour Management Divition adalah salah satu bagian dari jasa AMG baik Jakarta, AMG Solo, dan AMG Kediri yang melayani bidang penyelenggaraan perjalanan wisata, mudik bareng lebaran, dan MICE.

Perjalanan wisata dan event mudik bareng merupakan event tahunan yang musimnya bergantian, untuk itu AMG tidak akan pernah meninggalkan divisi ini selain untuk mengejar target pendapatan juga sebagai wujud apresiasi sebagai penggemar bus Indonesia dalam

commit to user

perwujudan bus yang berkualitas. Perwujudan bus berkualitas yang dilakukan oleh AMG tidak sekedar menggunakan bus baru, bus mewah akan tetapi sangat kurang bila melupakan unsur perawatan armada, pembekalan crew bus, dan pelayanan konsumen. Sesuai dengan sebuah kutipan ” Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan bahwa Pelayanan adalah usaha memenuhi kebutuhan orang lain. Sementara melayani adalah membantu atau mengurus apa yang dibutuhkan oleh seseorang. Layanan adalah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan (Endar Sugiarto, 2002 : 216)” hal ini menguatkan bahwa objek utama dalam perusahaan jasa ialah pelayanan yang maksimal / pelayanan prima.

1. AMG Event Management

Pada zaman sekarang kebutuhan orang untuk menyelenggarakan sebuah acara atau event semakin banyak sekali diiringi berkembangnya jaman. Dari perorangan yang menyelenggarakan acara pribadi sampai kesebuah instansi besar bahkan penyelenggaraan upacara kemerdekaan RI. Akan tetapi di karena kebutuhan hidup mereka dari sisi pekerjaan sungguh menyita waktu dan akhirnya perwujudan acara maksimal hanya akan ada dalam benak pikiran saja. Namun setiap orang pasti menyadari hal tersebut terlebih mereka yang waktu kerjanya lebih banyak dibandingkan waktu dirumah membuat mereka tidak sanggup bila mana suatu saat akan mengadakan acara harus manage sendiri segala kebutuhan untuk acara tersebut. Padahal keberadaan acara tersebut juga

commit to user

tidak kalah pentingnya dibandingkan dengan yang lain. Contohnya adalah setiap event yang dilaksakan secara independen oleh instasi / perusahaan, mereka harus membentuk kepanitiaan. Kemudian harus menyiapkan data anggaran untuk kebutuhan pre-event, event, dan pra-event, dan yang paling sulit adalah mencari sewa bus pariwisata karena mereka juga pasti bersaing dengan konsumen lain. Hal ini tentunya menambang pekerjaan bagi penanggung jawab acara dari perusahaan tersebut.

Salah satu event yang telah menjadi penyelenggaraan event wajib bagi AMG ialah event mudik bareng. Event mudik bareng ialah event tahunan yang terjadi setiap tahun ketika hari raya Idul Fitri tiba, dimana orang yang hidup dan bekerja di ibu Kota atau kota lain dan pulang kembali ke desa / daerah asal dalam kurun waktu tertentu untuk merayakan hari Idul Fitri. Awal mula AMG hanya bertindak sebagai broker tourism bus / penyedia angkutan bus saja, namun dirasa kurang memberikan keuntungan dan manfaat lebih sehingga AMGpun berinovasi dan mengembangkan menjadi pengelola event mudik bareng ditambah lagi muncul permintaan dari banyak pihak yang dulunya menyewa bus mudik melalui AMG meminta supaya AMG sebagai pengelola event mudik. Hingga pada akhirnya dengan bermodalkan pengetahuan dan pengalaman terwujudlah AMG Event Mudik Bareng.

Usai ujicoba pertama sangatlah memuaskan bagi pihak konsumen atau pemudik yang sangat terkesan dengan bus-bus yang digunakan oleh

commit to user

penyelenggaraan mudik bareng, penggunaan bus oleh AMG tidak serta merta semua bus yang siap disewa akan dipakai namun tidak lain adalah harus memenuhi syarat keamanan layak jalan dan standar operasi dari AMG sendiri. Beberapa hal yang merupakan standar operasi pelayanan AMG adalah bus yang berstandar layak jalan oleh peraturan jalan, crew ramah, dan memiliki fasilitas pendukung kenyamanan.

Dalam ini AMG menyadari telah memiliki banyak sumber daya manusia yang berpengalaman dalam dunia transportasi bus khususnya ialah member dari forum penggemar bus Indonesia, akan tetapi tidak semua dari mereka dengan sepenuhnya memahami akan ilmu pelayanan. Hal tersebut bukanlah hal yang kemudian dimudahkan atau mencari sumber daya manusia dari luar (bukan member forum penggemar bus Indonesia) namun sang owner melakukan langkah yang pasti yaitu dengan memilih dari banyak anggota bismania.com yang memiliki semangat kerja tinggi, ulet, sabar, ramah dan berpengalaman tinggi kemudia dilakukan pembekalan khusus dibidang pelayanan. Hal ini dimaksudkan ketika persiapan bus hingga perjalanan mudik berlangsung team AMG dapat bertindak sebagai pelayan selama dalam perjalanan, meskipun dalam armada sendiri telah ada team yaitu driver & co driver. Namun guna memaksimalkan sebuah kualitas dan untuk mendapatkan sebuah kuantitas pelayanan serta mengingat beberapa persyaratan diatas maka suatu kewajiban bagi AMG untuk menambah sumber daya manusia dalam awak bus. (sumber:wawancara dgn owner Nanang S)

commit to user

2. AMG Tour Management

Tour Management / Biro Perjalanan Wisata adalah sebagai salah satu jembatan bagi wisatawan untuk dapat menikmati obyek wisata pada suatu daerah tujuan wisata. Hal ini ditegaskan pula bahwa BPW berperan sebagai jembatan yang sangat penting antar penyedia jasa utama produk pariwisata, seperti halnya terhadap jasa angkutan dengan para konsumennya. (McIntosh dan Goeldner - 1986).

Seperti penjelasan diatas tentang tour management / biro perjalanan wisata diwujudkan oleh AMG dengan konsep sederhana namun tercipta dalam pengemasan yang sangat indah dan mengesankan. Tidak akan pernah terlepas dari bus segala bentuk paket wisata yang tersedia atau diproduksi oleh AMG dengan tujuan mewujudkan kualitas paket wisata / perjalanan wisata berkonsep Luxury Transport.

Paket wisata yang diproduksi dan dipasarkan oleh AMG terdiri dari 3 macam dan dalam berbentuk pengemasan yang unik dan creative. Berikut jenis paket wisata yang diproduksi oleh AMG :

a) Paket wisata 1 hari (city tour / full day) 1) Jakarta City Tour

2) Taman Safari Fullday 3) Dufan Tour

4) Mekarsari Fullday 5) Bandung City Tour

commit to user b) Paket wisata menginap (Overland)

1) Overland Bali

2) Jogja Plus Boko Trekking 3) Jogja Overland

4) Malang Bromo Tour

5) Kampung Naga Tour

Berikut adalah penyajian daftar harga paket wisata AMG dan fasilitas standar pada setiap paket wisata yang bersumber dari data bank AMG pariwisata :

Tabel 1

Daftar Harga Paket Wisata (Overland Tour)

NO

PAKET TOUR LAMA

HARGA/ORANG - (PRICE / PERSON)

20-27 pax 28-35 pax 36-44 pax 45-Up

TOUR

PACKAGES RP US

D

RP USD RP US

D

RP US

D

1 OVERLAND

JAWA-BALI 8D / 7N

2.616.00 0 295 2.303.00 0 260 2.098.00 0 235 1.965.00 0 220 2 JOGJA PLUS BOKO TREKKING

5D / 4N 1.419.00 0 160 1.355.00 0 155 1.247.00 0 140 1.141.00 0 120

3 JOGJA

OVERLAND 5D / 4N

1.142.00 0 130 1.093.00 0 125 998.000 115 929.000 105

4 MALANG -

BROMO 6D / 5N

1.773.00 0 200 1.709.00 0 190 1.571.00 0 175 1.480.00 0 165 5 JAKARTA - PUNCAK - KAWAH PUTIH

3D / 2N 1.033.00 0 115 974.000 110 888.000 100 866.000 100 6 TASIKMALAYA TOUR (KAMPUNG NAGA)

2D / 1N

671.000 75 637.000 75 592.000 70 575.000 65

commit to user

HARGA TERMASUK HARGA TDK

TERMASUK KET. LAIN

PRICE INCLUDED PRICE NOT INCLUDED REMARKS

*) Akomodasi Hotel berbintang 1 & 2/ Non *

*) Pengeluaran

pribadi

Tiket Kapal Ferry sdh

termasuk harga paket

(Optional Tour)

*) Transportasi standar

pariwisata *) Tip porter, bell boy

Trekking sudah termasuk harga paket

*) Makan & minum sesuai program

*) Dokumen

perjalanan Optional Tour

*) Toll, Parkir, retribusi lain &

BBM

Transportasi lokal sudah termasuk harga paket

*) Souvenir Transportasi lokal sudah

termasuk harga paket

Menginap di rumah

penduduk/penginapan

Tabel 2

Daftar Paket Wisata (One Day Tour)

NO PAKET FULLDAY &

CITY TOUR

LAMA HARGA/ORANG - (PRICE / PERSON)

20-27 pax 28-35 pax 36-44 pax 45-Up

RP

USD RP USD RP USD RP USD

1 JAKARTA CITY

TOUR 1D

315.000 35 285.000 35 280.000 30 265.000 30

2 TAMAN SAFARI

FULLDAY 1D

334.000 40 299.000 35 287.000 35 275.000 35

3 DUFAN TOUR 1D

385.000 45 360.000 40 350.000 40 340.000 40

4 MEKARSARI

FULLDAY 1D

300.000 40 265.000 30 250.000 30 240.000 30

5 THE JUNGLE 1D

288.000 35 260.000 30 250.000 30 240.000 30

6 BANDUNG CITY

TOUR 1D

375.000 45 335.000 40 325.000 40 310.000 35

commit to user

HARGA TERMASUK HARGA TDK

TERMASUK KET. LAIN

PRICE INCLUDED PRICE NOT INCLUDED REMARKS

*) Transportasi standar

pariwisata

*) Pengeluaran

pribadi Doorprize, Acara bebas

*) Snack & air mineral 500ml 1x *) Acara & Tour

diluar program Doorprize, Acara bebas

*) Souvenir *) Makan & minum

diluar program Acara bebas

*) Lunch Box Doorprize, Acara bebas

*) Toll, Parkir, BBM & Driver Acara bebas

*) Tour Leader/Pendamping Acara bebas

Fasilitas umum paket wisata AMG :

1) Bus pariwisata AC/Non AC big/medium Euro 2 th 2005 up / Euro 3

2) Makan, minum, dan snack sesuai program 3) Kamar tidur sesuai program

4) Ticket masuk objek wisata 5) Tour Leader

6) Pemandu / Guide 7) Parkir dan Tol Fee 8) Driver & Co Driver Fee 9) Asuransi Perjalanan

10)Dokumentasi Perjalanan Wisata (Photo File & DVD) (sumber:arsip AMG tentang produk perjalanan wisata)

Dalam kaitan produk AMG yang paling tinggi tingkat penjualanya adalah sewa bus pariwisata, karena kebanyakan orang lebih mengetahui bismania daripada website dari sebuah perusahaan otobus (PO).

commit to user BAB III

LAYANAN ANGKUTAN PARIWISATA DI CV AUDICA MANDIRI GROUP JAKARTA

Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah usaha memenuhi kebutuhan orang lain. Sementara melayani adalah membantu atau mengurus apa yang dibutuhkan oleh seseorang. Layanan adalah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan (Endar Sugiarto, 2002 : 216).

Dari pengertian diatas tersirat bahwa pelayanan merupakan sebuah aktivitas yang bisa diterapkan dimana saja yang merupakan bentuk dari produk jasa. Secara luas tidak hanya pelayanan di bidang ilmu pariwisata saja yang menerapkan pelayanan akan tetapi hampir semua perusahaan berbasis jasa seperti perbankan, rumah sakit, pasar modern, dan transportasi umum juga memegang kuat ilmu pelayanan tersebut.

Berbicara tentang ilmu pelayanan di dunia transportasi sebenarnya tidak hanya mencakup pada penerbangan saja yang selama ini telah memasyarakat karena didukung oleh kecanggihan teknologi dan ilmu pengetahuan dasar pariwisata yang memang telah lama diterapkan. Hanya saja pelayanan trasnportasi penerbangan nampak lebih baik dari sistem dan managementnya dibanding yang lain. Sementara itu pelayanan pada moda transportasi darat seakan masih asal-asalan, sistem dan management belum diterapkan dengan sesungguhnya oleh para pengusaha operator bus.

commit to user

Berikut uraian rumusan masalah yang ada tentang layanan yang menjadi prioritas bagi AMG yaitu pelayanan dalam transportasi atau angkutan pariwisata.

A. Komponen Kebutuhan Pelayanan Transportasi (bus)

pada Event and Tour Management

Dalam dunia pariwisata saat ini telah berkembang sangat cepat dilihat dari semakin tingginya kebutuhan dan permintaan berwisata dari banyak kalangan, mulai dari Study Tour siswa SMP/SMA, KKL Mahasiswa, sampai dengan sebuah perjalanan incentive yang dilakukan oleh suatu perusahaan. Disini telah jelas bahwa sebuah perjalanan wisata tentunya dalam menuju daerah tujuan wisata/objek wisata dapat dipastikan menggunakan transportasi darat terlebih adalah sebuah perjalanan wisata yang berjumlah banyak baik berangkat dari tujuan awal (kota asal), hotel, maupun stasiun/bandara. Selain perjalanan wisata yang menggunakan moda transportasi darat dan masih berkaitan dengan penyelenggaraan perjalanan yaitu event mudik bareng yang biasa diselenggarakan setiap setahun sekali yang dimulai pertengahan bulan puasa atau menjelang lebaran.

Setiap kali perjalanan baik perjalanan umum maupun wisata yang dibutuhkan oleh konsumen ialah kenyamanan, keamanan, dan ketepatan selama diperjalanan. AMG mencoba dan terus menciptakan inovasi baru untuk mewujudkannya dan juga menginspirasikannya pada perusahaan bus khususnya perusahaan bus pariwisata. Perjalanan dengan menggunakan bus bermesin baru, berbody kokoh dan elagan, serta berfasilitas lengkap dan mewah merupakan kebutuhan utama setiap perjalanan khususnya perjalanan

commit to user

wisata. Tidak hanya tampilanya saja yang elegan, sportif, rapih akan tetapi keberadaan mesin dan body juga menjadi acuan paling dicari oleh konsumen. Bus Pariwisata dengan menggunakan mesin baru berstandar Euro 2 2005 keatas dan Euro 3 yang dilengkapi dengan Air Suspension / suspensi udara dan dirakit di sebuah perusahaan karoseri yang terkenal berkualitas adalah salah satu standart yang diberikan oleh AMG, ditambah lagi dengan fasilitas lain seperti interior kabin bus yang mewah.

Untuk memberikan pelayanan maksimal telah ditetapkan sebuah standart operasi baik produk interen maupun produk coorporate. Hal semacam ini tidak sertamerta membatasi ruang gerak AMG dalam pengaplikasian malah menjadikan suatu yang berbeda karena banyak perusahaan bus yang juga ikut mengadopsi inovasi yang dikembangkan oleh AMG untuk memajukan perusahaan bus pariwisata mereka. Berikut tentang standart operasi pelayanan bus AMG :

1. Standart Pelayanan Bus di AMG

Komponen yang penting digunakan sebagai sebuah kesatuan utuh untuk memberikan sebuah produk jasa secara maksimal. Pada komponen pelayanan ini bentuknya sangatlah berbeda dengan bentuk komponen fisik keadaan bus yang digunakan, karena komponen pelayanan ini cenderung tidak bisa dilihat dan hanya bisa dirasakan saja.

Bila dilihat dari fungsi dan peranya sedikit memiliki peran yang lebih tinggi dibandingkan dengan komponen lain, hal ini dikarenakan pelayanan merupakan suatu aktifitas utama yang akan menciptakan sebuah komunikasi antara team bus dengan konsumen secara langsung. Hal ini

commit to user

dapat kita lihat dan dapat kita rasakan pada saat perjalanan dimulai maka yang paling berperan disini ialah seorang team bus dimana mereka merupakan pintu gerbang pertama yang menciptakan sebuah komunikasi terhadap komsumen serta melayani segala fasilitas bus selama perjalanan berlangsung.

Sehingga dibentuklah sebuah team yang terdiri dari beberapa orang termasuk crew bus yang telah diberikan pembekalan khusus agar menjadi handal sebagai seorang yang bertugas sebagai pelayan perjalanan yang smart. Berikut tugas dan tanggung jawab team bus AMG :

a) Driver / Sopir (awak bus) :

1) Sebagai pengemudi bis dari lokasi pemberangkatan hingga tujuan akhir dengan menciptak perjalanan yang nyaman, aman, dan menyenangkan

2) Penanggung jawab perjalanan. b) Co Driver / Kernet (awak bus) :

1) Sebagai pembantu driver.

2) Pemegang penuh tanggung jawab Bus seperti mesin,

kebersihan bus, dll.

3) Baggage / bagasi

c) Team Leader (AMG) :

1) Menyiapkan dokumentasi penumpang (regristrasi, kupon makan, presensi, guest comment, dll)

2) Membantu co driver menyiapkan armada bus (cek list armada)

commit to user

4) Menghendle konsumen perjalanan wisata

5) Memandu perjalanan

6) Memberikan informasi yang akurat

7) Mampu mencairkan suasana selama perjalanan 8) Chek in / check out hotel

9) Dll

(sumber : arsip AMG tentang tugas dan tanggung jawab karyawan dan staf)

Dengan demikian keberhasilan sebuah event baik event mudik atau lainya dan perjalanan wisata menjadi harapan besar bagi AMG dapat terwujud dalam kepuasan konsumen. Sementara itu pada team bus AMG juga harus memiliki ilmu pengetahuan dasar pariwisata khususnya tentang ilmu pelayanan dan ilmu/pengetahuan etika profesi. Memang belum ada kegiatan pendidikan khusus akan tetapi baru melalui pembekalan-pembekalan rutin pada saat AMG menerima order perjalanan wisata dan ditambah lagi ketika menjelang musim high session setiap team diberikan pembekalan berkala. Pada dasarnya ilmu yang harus dimiliki team bus merupakan ilmu – ilmu yang didapat oleh sang owner selama bekerja di kapal pesiar.

Karena team bus ini berperan secara langsung terhadap konsumen maka harus memiliki kriteria standar pelayanan sebagai berikut.:

a) Pengatahuan Umum

Suasana yang kaku merupakan minimnya sang pemandu perjalanan minim tentang pengetahuan umum. Fungsinya disini ialah untuk

commit to user

mencairkan suasana pada berbagai situasi dan kondisi ketika menghadapi konsumen.

b) Pengetahuan tentang Objek Wisata

Sudah pastinya bilamana orang yang bekerja di bidang pariwisata harus mengerti dan mengetahui tentang objek wisata baik tentang objek wisata yang akan dituju maupun jalan yang akan dilewati. Sehingga tidak hanya driver yang harus mengetahui semua arah jalan namun co driver dan team leader –pun harus mengetahuinya yang diharapkan suatu kerja yang kompak untuk mencapai kupasan bersama.

c) Pengetahuan tentang Bus

Karena di AMG yang menjadi factor utama pelayanan adalah bus maka khususnya team leader harus mengetahui tentang bus. Pengetahuan tentang bus diantaranya mesin/sasis, body, interior, dan berbagai macam fasilitas yang ada didalamnya mampu menggunakan dengan baik dan benar.

d) Ramah dan Sopan

Ramah adalah modal utama menghadapi konsumen ditambah dengan kesopanan oleh team bus karena dengan demikian maka akan muncul sebuah predikat yang menyenangkan dimata konsumen. Selain itu konsumen tidak akan segan untuk meminta bantun bilamana akan membutuhkan sesuatu.

commit to user e) Berkepribadian baik

Pada umumnya berkepribadian baik adalah modal utama manusia menjalin kehidupan untuk menggapai sebuah kenyamanan diri maupun bersama apalagi dalam mewujudkan sebuah pelayanan prima dalam perjalanan wisata. Yang dimaksud berkepribadian baik ialah sebagai berikut :

1) Selalu bersikap iklas dalam menjalankan tugas 2) Suka membatu apa yang diperlukan oleh konsumen

3) Menghargai dan menghormati pendapat konsumen

4) Lebih mementingkan kepentingan tamu dan perusahaan

5) Murah senyum

6) Loyalitas bekerja

7) Praktis namun tepat sasaran dalam menjalankan tugas 8) Memiliki sikap dasar kejujuran tinggi

9) Memiliki kepercayaan diri yang kuat f) Penampilan

Pada saat pertama kali bertemu dengan seseorang maka yang dilihat terlebih dahulu ialah penampilan. Penampilan rapi dan sesuai dengan kebutuhan serta menggunakan seragam yang telah disediakan dan ditetepkan oleh AMG. Sementara itu mimik wajah selalu menampilkan keceriaan dan keterbukaan.

g) Disiplin

Disiplin merupakan sikap wajib setiap staf AMG. Team bus berhadapkan langsung dengan tamu jadi mesti menaati segala

commit to user

bentuk peraturan yang ada untuk menciptakan sebuah etika dan attitude maka munculah bentuk pelayanan yang indah dan tepat waktu.

h) Praktis

Tidak terlalu berbeli-belit dalam bekerja dimana dapat menciptakan pekerjaan yang harus dilakukan berkali-kali hal ini tentunya akan menyita waktu. Akan tetapi tidak asal cepat tapi juga harus tepat.

Hal tersebut dianggap penting karena merupakan dasar dari sebuah pelayanan, dengan harapan pelanggan merasa senang karena merasa dihargai dan dilayani dengan baik.

2. Standart Bus AMG

Tidak sedikit perusahaan bus yang menyediakan jasa bus pariwisata, namun dalam realitanya sebagai orang awam tidak semuanya mengerti dan mengetahui tentang bus pariwisata serta mesti hati-hati karena tidak semua perusahaan bus pariwisata memiliki bus yang berstadar dan layak jalan.

Berikut stadart bus pariwisata yang digunakan oleh AMG : a) Mekanikal

1) Engine :

a. Euro II th. 2005up dan Euro III

b. Hino RG Build Up – Build Up Air Sus c. Scania K380ib Build Up Air Sus

commit to user

3) Body :

a. Adi Putro Karoseri

b. New Armada Karoseri

c. Tentrem Karoseri

d. Morodadi Prima Karoseri

b) Interior

1) Peralatan Darurat seperti : a. 1 Pintu darurat belakang b. 2 Pintu darurat atas c. 3 Palu pemecah kaca

d. 3 tabung pemadam kebakaran

e. Tombol pintu darurat (untuk pintu pneumatic) 2) Peralatan Kenyamanan :

a. Konfigurasi Seat b. Leght Rest c. Foot Rest

d. Bantal dan Selimut e. Coffe Bar (optional) f. Table Set (optional) g. Ekstrabad (luxury bus) h. Kursi pijat (optional) i. Sofa (optional) j. Kitchen Set (Luxury)

commit to user 3) Audio Visual :

a. LCD Tv

b. Dvd/media player

c. Microphone

4) Perlatan pelengkap lain : a. Lampu Penerangan Kabin b. Wifi

c. Stopcontack

d. Dispenser

e. Electric Parfum

f. Gorden

Ketersediaan fasilitas dan perlengkapan standar bus di AMG juga harus dikuasai oleh team bus dengan tujuan dapat bekerja dengan baik dan cepat karena diketahui bahwa banyak sekali masyarakat umum yang belum bahkan tidak mengetahui penggunaan fasilitas – fasilitas di dalam bus. Tugas-tugas mereka ialah membantu dan memberikan perunjuk bagaimana cara menggunakanya serta menjelaskan aturan sebagaimana mestinya dengan penuh keramahan dan etika. (sumber:arsip AMG tentang sewa bus)

B. Proses Persiapan dan Pelaksanaan

Layanan Angkutan Pariwisata di CV Audica Mandiri Group Jakarta Pada saat proses perjalanan akan segera dimulai ada banyak hal yang harus dilakukan oleh team bus untuk memberikan pelayanan yang baik. Tidak semua perusahaan telah memberikan/menyiapkan pesanan bus yang disewa sesuai dengan pesanan maka dari itu disiapkanlah form check list yang

commit to user

dipegang masing – masing oleh team bus. Sebelumnya oleh AMG kepada perusahaan bus pariwisata telah memberikan atau membuat kesepakatan bersama dalam hal penyiapkan armada bus serta konsekuensi tanggung jawab bagi awak bus (driver & co driver) yang notabene adalah bukan staf AMG namun dengan perjanjian dan kesepakatan tersebut dibentuklah sebuah kerjasama dengan konsekuensi yang dikeluarkan oleh masing-masing pihak. Dengan hal ini dimaksudkan menciptakan sebauh kesadaran bersama akan tanggung jawab dari awak bus terhadap perusahaan serta AMG dan sebaliknya AMG juga memberikan HAK kepada awak bus tersebut atas tanggung jawab yang telah diberikan. Berikut uraian yang harus dilakukan oleh team bus sebelum perjalanan dimulai :

1. Mengecheck kesiapan engine oleh co driver a. Engine

b. System pengereman c. Tekanan angin ban

d. Menyemir ban

e. Suspense

f. AC

g. Kelistrikan h. Pintu

2. Mengecheck kesiapan interior dan eksterior oleh team leader a. Menyiapkan bantal dan selimut

b. Menyiapkan dispenser bila diperlukan c. Menyiapkan elecktric parfum

commit to user

d. Mengecek kelistrikan dalam kabin (arus AC)

e. Menyiapkan kebutuhan entertaint (music penyambut disesuaikan dengan tujuan perjalanan wisata)

f. Menyiapkan tisu

(sumber : arsip AMG tentang tugas dan tanggung jawab karyawan dan staf)

Persiapan harus dilakukan minimal 30 menit sebelum jam pemberangkatan, hal ini dimaksudkan supaya ketika peserta telah tiba bus sudah dalam keadaan siap terpakai. Tugas – tugas yang mesti dilakukan oleh team bus setelah menyiapkan armada dijabarkan sebagai berikut :

1. Team leader bersiap menyambut kedatangan penumpang / peserta di

dekat pintu masuk (pintu bag. Depan)

2. Co driver bertugas membawa tas / barang bawaan / baggage ke bagasi dan diserahkan pada driver.

3. Driver menata tas / barang bawaan / baggage ke dalam bagasi dan tersusun rapi supaya ruangan bagasi terisi secara efisiensi.

4. Kesemuanya dilakukan / dikerjakan dengan komunikasi yang penuh keramahan dan kesopanan serta senyum alami.

Persiapan selesai dan semua peserta telah berkumpul maka segera pula team bus beralih ke fungsi inti masing – masing yaitu driver menuju kemudi yang di asisteni oleh co driver sementara team leader menyambut peserta di dalam bus kemudian memperkenalkan team bus dan memandunya selama perjalanan hingga perjalanan berakhir. (sumber : arsip AMG tentang tugas dan tanggung jawab karyawan dan staf)

commit to user

C. Penanganan Keluhan dan Pengaruh Layanan Angkutan Pariwisata

di CV Audica Mandiri Group Jakarta

Ketika perjalanan sedang berlangsung tentunya yang dihadapi tidak sedikit orang dengan karakter yang berbagaimacam jenis. Hal ini memungkin munculnya penilaian umum terhadap pelayanan dan fasilitas yang diterima dari AMG. Penilaian – penilaian umum tersebut tidak hanya penilaian positif saja akan tetapi penilaian negative pula. Yang menjadi tugas pokok team

leader adalah bagaimana menangani konsumen yang mengeluhkan /

complaint dengan cara yang baik dan benar. Untuk itu fungsi dari pembekalan umum yang dilakukan oleh AMG kepada team leader ialah memberikan sedikit materi atau gambaran mengenai karakteristik konsumen seperti tingkah laku, sikap, kebiasaan, dll.

Sebuah konsep umum menyebutkan bahwasanya konsumen merasa dirinya telah membayar / membeli sehingga mereka ingin diperlakukan istimewa bagaikan seorang raja. Sehingga tugasnya adalah menjelaskan paket apa yang dibeli dan fasilitas apa saja yang akan diterimanya yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan. Sifat umum yang muncul oleh konsumen yang mesti dipahami dan disadari oleh team bus supaya dapat melayani dengan maksimal ialah :

1. Rasa nyaman selama perjalanan 2. Rasa aman

3. Keramahtamahan dan kesabaran team bus 4. Tersedia semua fasilitas yang telah dipesan

commit to user

Setiap kali perjalanan berlangsung entah itu mudik bareng maupun perjalanan wisata pasti akan muncul yang nama keluhan oleh konsumen entah itu disebabkan pelayanan yang kurang memuaskan atau karena mereka memang kurang memahami atas paket yang ia beli. Salah satu contohnya adalah pada event mudik bareng tahun 2010, terjadi keterlambatan bus datang di lokasi penjemputan atau penyewa. Hal ini disebabkan terjadi kemacetan sepenjang ruas pantura, semacam ini pastinya dibutuhkan penanganan secara professional oleh team bus sehingga mampu meredakan complaint konsumen tanpa menggunakan emosi, yaitu dengan cara memberikan informasi tentang keterlambatan bus 2 jam sebelum penjemputan dan menjelaskan bahwa hal semacam ini adalah wajar terjadi di saat mudik lebaran Idul Fitri. Sering muncul keluhan tamu dengan berbagai macam alasan bahkan kadang muncul pula alasan yang dibuat – buat oleh mereka. Namun karena konsep dasar adalah pelayan professional maka diharuskan timbul sebuah solusi / penyelesaian yang pas dan akurat oleh team bus. Banyak hal yang sering menimbulkan keluhan. Ada beberapa keluhan yang biasa terjadi dalam perjalanan, misalnya :

1. Fasilitas yang diterima

2. Pelayanan yang kurang memuaskan

3. Ketidakcakapan team bus khususnya team leadera 4. Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi

commit to user

Munculnya keluhan – keluhan tersebut mesti harus segera disikapi oleh team bus, sikap professional yang harus dilakukan oleh team bus adalah :

1. Mendengarakan Dengan Baik dan penuh Perhatian

Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan keluhannya, dan tidak menyela atau membantah pernyataannya. Dan memberikan simpati bahwa hal tersebut memang telah terjadi.

2. Tetap Tenang

Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan, meskipun tamu terkadang menggunakan kata – kata kasar dan makian. Berusaha untuk memahami, menerima, serta merasakan apa yang sedang dirasakan tamu dengan mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas kejadian yang tidak diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya adalah tidak terpancing emosi tamu.

3. Tetap Sopan dan Ramah

Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukkan sikap terpuji dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi tamu yang marah.

4. Mempelajari dan Mencari Penyebabnya

Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu, apabila penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan yang sebenarnya.

commit to user 5. Mencatat setiap keluhan dari tamu

Tetap menunjukkan maksud baik keluhan tamu tersebut diperhatikan dan akan ditanggapi secepatnya.

Dengan demikian semua keluhan pasti bisa teratasi dengan professional dan mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. ( Agus Anwar, 2004 : 82-87 ). Bekerja di pelayanan mendapatkan keluhan itu merupakan keharusan, hal ini diungkapkan oleh salah satu team AMG dibagian Event and Tour AMG. Menurut Dody Prasetyo, dengan adanya keluhan kita akan semakin bisa mengembangkan diri dan melengkapi kekurangan yang kita miliki serta selalu berinovasi. Tingkat keluhan selama 3 bulan pada musim mudik rata-rata 2 keluhan diminggu pertama dan 4 keluhan pada saat telah mendekati hari pelaksanaan.

commit to user BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan

Penerapan pelayanan prima dalam sebuah perjalanan umum maupun wisata merupakan salah satu solusi yang dilakukan oleh AMG guna menciptakan sebuah kualitas baik tentang bus sehingga meningkatkan nilai guna dan idealnya sebuah management transportasi darat. Perjalanan dengan menggunakan bus bermesin baru, berbody kokoh dan elagan, serta berfasilitas lengkap dan mewah merupakan kebutuhan utama setiap perjalanan khususnya perjalanan wisata. Tidak hanya tampilanya saja yang elegan, sportif, rapih akan tetapi keberadaan mesin dan body yang senantiasa mendapatkan perhatian, perawatan dan peremajaan juga menjadi acuan paling dicari oleh konsumen. Sehingga dapat menghilangkan kegengsian masyarakat untuk menggunakan bus.

Kriteria bus merupakan acuhan utama dalam menciptakan sebuah pelayanan transportasi massal yang kebanyakan managementnya masih cenderung asal-asalan. Sehingga meminimalkan image gengsi masyarakat untuk menggunakan bus sebagai moda transportasi massal yang paling ideal. Penambahan fasilitas pendukung seperti table set, dispense, wifi, sofa, badcover, kursi pijat, dan electrict parfum semata hanya menjadi fasilitas pelengkap sesuai dengan permintaan konsumen yang tentunya disesuaikan dengan budget mereka.

commit to user

B. Saran

Berikut beberapa saran dapat disampaikan kepada AMG adalah :

1. Penggunaan video profil perusahaan yang berisi tentang gambaran perusahaan, manfaat luas transportasi masal, penggunaan system gawat darurat bus, dan keunggulan menggunakan bus baik perjalanan umum maupun wisata akan lebih menunjang keberhasilan pelayanan.

2. Dilihat dari kegiatan AMG, berfungsi sebagai agen perjalanan oleh karena itu supaya dirintis pengajuan izin dalam bidang usaha agen perjalanan dan bila perlu kalau segala sesuatunya seperti SDM di bidang usaha perjalanan wisata telah dimiliki maka lebih tepat izin usaha yang dimiliki berbentuk biro perjalanan wisata.

commit to user

C. Penanganan Keluhan dan Pengaruh Layanan Angkutan Pariwisata

di CV Audica Mandiri Group Jakarta

Ketika perjalanan sedang berlangsung tentunya yang dihadapi tidak sedikit orang dengan karakter yang berbagaimacam jenis. Hal ini memungkin munculnya penilaian umum terhadap pelayanan dan fasilitas yang diterima dari AMG. Penilaian – penilaian umum tersebut tidak hanya penilaian positif saja akan tetapi penilaian negative pula. Yang menjadi tugas pokok team

leader adalah bagaimana menangani konsumen yang mengeluhkan /

complaint dengan cara yang baik dan benar. Untuk itu fungsi dari

pembekalan umum yang dilakukan oleh AMG kepada team leader ialah memberikan sedikit materi atau gambaran mengenai karakteristik konsumen seperti tingkah laku, sikap, kebiasaan, dll.

Sebuah konsep umum menyebutkan bahwasanya konsumen merasa dirinya telah membayar / membeli sehingga mereka ingin diperlakukan istimewa bagaikan seorang raja. Sehingga tugasnya adalah menjelaskan paket apa yang dibeli dan fasilitas apa saja yang akan diterimanya yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan. Sifat umum yang muncul oleh konsumen yang mesti dipahami dan disadari oleh team bus supaya dapat melayani dengan maksimal ialah :

1. Rasa nyaman selama perjalanan

2. Rasa aman

3. Keramahtamahan dan kesabaran team bus

commit to user

Setiap kali perjalanan berlangsung entah itu mudik bareng maupun perjalanan wisata pasti akan muncul yang nama keluhan oleh konsumen entah itu disebabkan pelayanan yang kurang memuaskan atau karena mereka memang kurang memahami atas paket yang ia beli. Salah satu contohnya adalah pada event mudik bareng tahun 2010, terjadi keterlambatan bus datang di lokasi penjemputan atau penyewa. Hal ini disebabkan terjadi kemacetan sepenjang ruas pantura, semacam ini pastinya dibutuhkan penanganan secara professional oleh team bus

sehingga mampu meredakan complaint konsumen tanpa menggunakan emosi,

yaitu dengan cara memberikan informasi tentang keterlambatan bus 2 jam sebelum penjemputan dan menjelaskan bahwa hal semacam ini adalah wajar terjadi di saat mudik lebaran Idul Fitri. Sering muncul keluhan tamu dengan berbagai macam alasan bahkan kadang muncul pula alasan yang dibuat – buat oleh mereka. Namun karena konsep dasar adalah pelayan professional maka diharuskan timbul sebuah solusi / penyelesaian yang pas dan akurat oleh team

bus. Banyak hal yang sering menimbulkan keluhan. Ada beberapa keluhan yang

biasa terjadi dalam perjalanan, misalnya : 1. Fasilitas yang diterima

2. Pelayanan yang kurang memuaskan

3. Ketidakcakapan team bus khususnya team leadera

commit to user

Munculnya keluhan – keluhan tersebut mesti harus segera disikapi oleh

team bus, sikap professional yang harus dilakukan oleh team bus adalah:

1. Mendengarakan Dengan Baik dan penuh Perhatian

Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan keluhannya, dan tidak menyela atau membantah pernyataannya. Dan memberikan simpati bahwa hal tersebut memang telah terjadi.

2. Tetap Tenang

Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan, meskipun tamu terkadang menggunakan kata – kata kasar dan makian. Berusaha untuk memahami, menerima, serta merasakan apa yang sedang dirasakan tamu dengan mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas kejadian yang tidak diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya adalah tidak terpancing emosi tamu.

3. Tetap Sopan dan Ramah

Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukkan sikap terpuji dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi tamu yang marah.

4. Mempelajari dan Mencari Penyebabnya

Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu, apabila penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan yang sebenarnya.

commit to user

5. Mencatat setiap keluhan dari tamu

Tetap menunjukkan maksud baik keluhan tamu tersebut diperhatikan dan akan ditanggapi secepatnya.

Dengan demikian semua keluhan pasti bisa teratasi dengan professional dan mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. ( Agus Anwar, 2004 : 82-87 ). Bekerja di pelayanan mendapatkan keluhan itu merupakan keharusan, hal ini diungkapkan oleh salah satu team AMG dibagian Event and Tour AMG. Menurut Dody Prasetyo, dengan adanya keluhan kita akan semakin bisa mengembangkan diri dan melengkapi kekurangan yang kita miliki serta selalu berinovasi. Tingkat keluhan selama 3 bulan pada musim mudik rata-rata 2 keluhan diminggu pertama dan 4 keluhan pada saat telah mendekati hari pelaksanaan.

commit to user

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan

Penerapan pelayanan prima dalam sebuah perjalanan umum maupun wisata merupakan salah satu solusi yang dilakukan oleh AMG guna menciptakan sebuah kualitas baik tentang bus sehingga meningkatkan nilai guna dan idealnya sebuah management transportasi darat. Perjalanan dengan menggunakan bus bermesin baru, berbody kokoh dan elagan, serta berfasilitas lengkap dan mewah merupakan kebutuhan utama setiap perjalanan khususnya perjalanan wisata. Tidak hanya tampilanya saja yang elegan, sportif, rapih akan tetapi keberadaan mesin dan body yang senantiasa mendapatkan perhatian, perawatan dan peremajaan juga menjadi acuan paling dicari oleh konsumen. Sehingga dapat menghilangkan kegengsian masyarakat untuk menggunakan bus.

Kriteria bus merupakan acuhan utama dalam menciptakan sebuah pelayanan transportasi massal yang kebanyakan managementnya masih cenderung asal-asalan. Sehingga meminimalkan image gengsi masyarakat untuk menggunakan bus sebagai moda transportasi massal yang paling ideal. Penambahan fasilitas pendukung seperti table set, dispense, wifi,

sofa, badcover, kursi pijat, dan electrict parfum semata hanya menjadi

fasilitas pelengkap sesuai dengan permintaan konsumen yang tentunya disesuaikan dengan budget mereka.

commit to user

B. Saran

Berikut beberapa saran dapat disampaikan kepada AMG adalah :

1. Penggunaan video profil perusahaan yang berisi tentang gambaran perusahaan, manfaat luas transportasi masal, penggunaan system gawat darurat bus, dan keunggulan menggunakan bus baik perjalanan umum maupun wisata akan lebih menunjang keberhasilan pelayanan.

2. Dilihat dari kegiatan AMG, berfungsi sebagai agen perjalanan oleh karena itu supaya dirintis pengajuan izin dalam bidang usaha agen perjalanan dan bila perlu kalau segala sesuatunya seperti SDM di bidang usaha perjalanan wisata telah dimiliki maka lebih tepat izin usaha yang dimiliki berbentuk biro perjalanan wisata.