Analisis dan Usulan Penyebab Kegagalan Pelayanan Travel Menggunakan Metode DMAIC dan Kano Untuk Mewujudkan Pelayanan Yang Optimal (Studi Kasus Di Primajasatour & Travel Jurusan Bandung-Tasik).

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Primajasatour&Travel adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa transportasi travel yang selalu ingin memberikan pelayanan yang terbaik bagi penumpangnya. Untuk bisa mewujudkan pelayanan yang optimal tersebut maka perusahaan harus mengetahui layanan apa saja yang diharapkan oleh penumpang. Berdasarkan penelitian pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti dapat disimpulkan bahwa Primajasatour&Travel belum bisa mewujudkan layanan yang optimal karena harapan atupun keinginan penumpang belum terwujud sepenuhnya. Maka dengan masalah yang ada tersebut penulis melakukan penelitian mengenai masalah tersebut untuk mengurangi kegagalan serta memperbaiki kegagalan yang terjadi agar pelayanan yang optimal dapat terwujud.

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah DMAIC dan KANO. Adapun tools yang digunakan meliputi lembar checklist untuk data kegagalan pelayanan, matriks KANO, FTA, dan FMEA. Sedangkan usulan yang diberikan oleh penulis didapatkan dari analisis data FTA dan FMEA.

Jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Teknik random dilakukan dengan cara menetukan nomor kursi yang akan dijadikan objek penelitian dari nomor kursi yang ada.

Dari hasil pengolahan data kegagalan serta matriks KANO pada diagram pareto diketahui terdapat 14 buah variabel yang menjadi prioritas utama perbaikan untuk bisa mewujudkan pelayanan yang optimal. Dari hasil FMEA diketahui 3 nilai RPN tertinggi yaitu : waktu perekrutan yang terburu-buru karena ingin cepat mendapatkan sopir (RPN=3200), kurangnya pelatihan yang dilakukan kepada operator call center (RPN=1694), dan tidak adanya aturan tertulis mengenai waktu maksimum sopir menunggu jemputan (RPN=1510).

Adapun usulan yang diberikan untuk perusahaan diantaranya yaitu : usulan tampilan tiket penumpang, usulan tanda pengenal sopir dengan aturan tertulis di bawahnya, usulan stiker tentang peraturan perusahaan yang ditempel pada dinding mobil,dan usulan stiker peraturan tertulis untuk operator call center. Selain itu penulis memberikan usulan mengenai pengontrolan yaitu dengan cara menyediakan controlling box untuk menampung kuesioner sebagai bahan evaluasi perusahaan, pada sebelah kiri tiket terdapat data untuk pengontrolan waktu tiba di tempat tujuan serta waktu penjemputan, dan sebagainya.

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-3 I.3.1 Pembatasan Masalah ... 1-3 I.3.2 Asumsi ... 1-4 1.4 Perumusan Masalah ... 1-4 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-5 1.6 Sistematika Penulisan ... ... 1-5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa (Service) ... 2-1 2.1.1 Definisi Jasa ... 2-1 2.1.2 Konsep Jasa ... 2-1 2.1.3 Klasifikasi Jasa ... 2-2 2.1.4 Karakteristik Jasa ... 2-7 2.2 Kualitas ... 2-11

2.2.1 Definisi dan Perspektif Kualitas ... 2-11 2.2.2 Manfaat Kualitas ... 2-13 2.3 Kualitas Jasa ... 2-14 2.3.1 Definisi dan Konsep Kualitas Jasa ... 2-14

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

2.3.1 Dimensi Kualitas Jasa ... 2-15 2.4 Diagram Pareto ... 2-17 2.5 Six Sigma ... 2-17 2.5.1 Sejarah Six Sigma ... 2-17 2.5.2 Definisi dan Konsep Six Sigma ... 2-18 2.5.3 Manfaat Six Sigma ... 2-19 2.5.4 Model dan Perbaikan Six Sigma ... 2-19 2.6 Fault Tree Analysis (FTA) ... 2-20 2.7 Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ... 2-19 2.8 Model KANO ... 2-25 2.9 Populasi,Sampel, dan Teknik Sampling ... 2-26

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1 Penentuan CTQ ... 3-1 3.2 Penentuan Variabel Penelitian ... 3-1 3.3 Penyusunan Kuesioner Penelitian ... 3-6 3.4 Penentuan Teknik Sampling ... 3-7 3.5 Penentuan Jumlah Sampel ... 3-8 3.6 Validitas Konstruk ... 3-8 3.7 Penyebaran Kuesioner Penelitian ... 3-9 3.8 Pengkoreksian Kuesioner Penelitian ... 3-9 3.9 Pengujian Validitas dengan metode analisis korelasi ... 3-9 3.10 Pengujian Validitas dengan metode belah dua;ganjil-genap 3-9 3.11 Pengumpulan Data ... 3-9 3.12 Menghitung jumlah kegagalan pelayanan ... 3-9 3.13 Menentukan pengkategorian variabel menurut konsumen .. 3-10 3.14 Diagram Pareto dengan menggunakan pembobotan KANO 3-10 3.15 Pembuatan Fault Tree Analysis (FTA) ... 3-11 3.16 Pembuatan Failure Mode Effect Analysis (FMEA) ... 3-12 3.17 Usulan ... 3-12 3.18 Memberikan Usulan Mengenai Pengontrolan ... 3-12 3.19 Kesimpulan dan Saran ... 3-12

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi ... 4-2 4.2 Pengumpulan Data Penelitian ... 4-2 4.2.1 Penyusunan Kuesioner Penelitian ... 4-2 4.2.2 Penyebaran Kuesioner Penelitian ... 4-2

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 5-1 5.1.1 Pengujian Validitas Internal ... 5-1 5.1.2 Pengujian Validitas Eksternal ... 5-4 5.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 5-6 5.3 Pengolahan Data KANO ... 5-6 5.3.1 Kategori KANO Untuk Setiap Responden ... 5-6 5.3.2 Rangkuman kategori KANO Pada Setiap Variabel .... 5-7 5.3.3 Penentuan Kategori KANO Untuk Bobot Pareto ... 5-8 5.3.4 Analisis Pengkategorian KANO ... 5-10 5.4 Data Cacat (Ketidakpuasan Terhadap Pelayanan) ... 5-12 5.5 Diagram Pareto ... 5-14 5.6 Fault Tree Analysis (FTA) ... 5-19 5.7 Failure Mode Effect Analysis (FMEA) ... 5-47 5.8 Penerapan DMAIC ... 5-82

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-5

6.2.1 Saran untuk perusahaan ... 6-5 6.2.2 Saran untuk penelitian selanjutnya ... 6-6 DAFTAR PUSTAKA

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Garis besar jalur perbaikan proses dan perancangan / perancangan ulang proses dalam model DMAIC ... 2-19 Tabel 2.2 Simbol-simbol Gate dalam FTA ... 2-20 Tabel 2.3 Simbol-simbol Event dalam FTA ... 2-21 Tabel 3.1 Sebelum Validitas Konstruk ... 3-5 Tabel 3.2 Hasil Validitas Konstruk ... 3-5 Tabel 3.3 Matriks KANO ... 3-10 Tabel 5.1 Hasil Validitas Konstruk ke-1 ... 5-2 Tabel 5.2 Hasil Validitas Konstruk ke-2 ... 5-3 Tabel 5.3 Hasil Validitas Eksternal ... 5-4 Tabel 5.4 Contoh Penentuan KANO ... 5-6 Tabel 5.5 Rangkuman Kategori KANO Pada Setiap Variabel ... 5-7 Tabel 5.6 Penentuan KANO untuk bobot pareto ... 5-8 Tabel 5.7 Contoh Perhitungan Tabel 5.6 ... 5-9 Tabel 5.8 Variabel Kategori Must-be ... 5-10 Tabel 5.9 Variabel Kategori One Dimensional ... 5-11 Tabel 5.10 Variabel Kategori Indifferent ... 5-11 Tabel 5.11 Rangkuman Kategori KANO ... 5-12 Tabel 5.12 Data Cacat (Ketidakpuasan Pelanggan) ... 5-12 Tabel 5.13 Pengurutan Data Pareto (Sebelum Pembobotan) ... 5-15 Tabel 5.14 Pengurutan Data Pareto (Setelah Pengurutan) ... 5-16 Tabel 5.15 Responden A1 ... 5-22 Tabel 5.16 Responden A2 ... 5-22 Tabel 5.17 Responden A3 ... 5-23 Tabel 5.18 CTQ ke-1 Variabel 12 ... 5-27 Tabel 5.19 CTQ ke-2 Variabel 12 ... 5-27 Tabel 5.20 CTQ ke-1 Variabel 35 ... 5-28 Tabel 5.21 CTQ ke-2 Variabel 35 ... 5-29 Tabel 5.22 CTQ ke-3 Variabel 35 ... 5-29 Tabel 5.23 CTQ ke-4 Variabel 35 ... 5-30

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha

Tabel 5.24 CTQ ke-1 Variabel 18 ... 5-32 Tabel 5.25 CTQ ke-2 Variabel 18 ... 5-33 Tabel 5.26 CTQ Variabel 2 ... 5-35 Tabel 5.27 CTQ ke-1 Variabel 20 ... 5-37 Tabel 5.28 CTQ ke-2 Variabel 20 ... 5-38 Tabel 5.29 CTQ ke-3 Variabel 20 ... 5-38 Tabel 5.30 CTQ Variabel 21 ... 5-40 Tabel 5.31 CTQ ke-1 Variabel 39 ... 5-43 Tabel 5.32 CTQ ke-2 Variabel 39 ... 5-43 Tabel 5.33 CTQ Variabel 22 ... 5-44 Tabel 5.34 CTQ ke-1 Variabel 31 ... 5-46 Tabel 5.35 CTQ ke-2 Variabel 31 ... 5-46 Tabel 5.36 CTQ ke-1 Variabel 36 ... 5-48 Tabel 5.37 CTQ ke-2 Variabel 36 ... 5-48 Tabel 5.38 CTQ ke-1 Variabel 13 ... 5-49 Tabel 5.39 CTQ ke-2 Variabel 13 ... 5-50 Tabel 5.40 CTQ ke-3 Variabel 13 ... 5-50 Tabel 5.41 CTQ Variabel 37 ... 5-51 Tabel 5.42 CTQ Variabel 28 ... 5-53 Tabel 5.43 FMEA Variabel 27 ... 5-55 Tabel 5.44 FMEA Variabel 12 ... 5-59 Tabel 5.45 FMEA Variabel 35 ... 5-62 Tabel 5.46 FMEA Variabel 18 ... 5-70 Tabel 5.47 FMEA Variabel 2 ... 5-72 Tabel 5.48 FMEA Variabel 20 ... 5-73 Tabel 5.49 FMEA Variabel 21 ... 5-78 Tabel 5.50 FMEA Variabel 22 ... 5-79 Tabel 5.51 FMEA Variabel 31 ... 5-82 Tabel 5.52 FMEA Variabel 36 ... 5-83 Tabel 5.53 FMEA Variabel 13 ... 5-85 Tabel 5.54 FMEA Variabel 37 ... 5-87 Tabel 5.55 FMEA Variabel 28 ... 5-89

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

Tabel 5.56 Rangkuman RPN berdasarkan penyebab ketidakpuasan potensial ... ... 5-91 Tabel 5.57 Usulan Lembar Checklist Kesiapan Mobil………... 5-107

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Jasa Sebagai Sebuah Sistem ... 2-2 Gambar 2.2 Kontinum Barang dan Jasa ... 2-2 Gambar 2.3 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Tingkat Intensitas Kerja ... 2-7 Gambar 2.4 Manfaat Kualitas ... 2-13 Gambar 2.5 Hubungan 4 Tipe FMEA ... 2-23 Gambar 3.1 Bagan Alir Penelitian ... 3-2 Gambar 4.1 Logo perusahaan ... 4-2 Gambar 4.2 Struktur Organisasi ... 4-4 Gambar 5.1 Diagram Pareto ... 5-19 Gambar 5.2 FTA Variabel 27 ... 5-24 Gambar 5.3 FTA Variabel 12 ... 5-26 Gambar 5.4 FTA Variabel 35 ... 5-30 Gambar 5.5 FTA Variabel 18 ... 5-34 Gambar 5.6 FTA Variabel 2 ... 5-35 Gambar 5.7 FTA Variabel 20 ... 5-39 Gambar 5.8 FTA Variabel 21 ... 5-41 Gambar 5.9 FTA Variabel 39 ... 5-42 Gambar 5.10 FTA Variabel 22 ... 5-45 Gambar 5.11 FTA Variabel 31 ... 5-47 Gambar 5.12 FTA Variabel 36 ... 5-47 Gambar 5.13 FTA Variabel 13 ... 5-51 Gambar 5.14 FTA Variabel 37 ... 5-52 Gambar 5.15 FTA Variabel 28 ... 5-53 Gambar 5.16 Stiker Usulan Layanan Tambahan Sopir Bagi Penumpang .... 5-98 Gambar 5.17 Usulan Tiket Penumpang Tampak Belakang ... 5-99 Gambar 5.18 Usulan Tiket Penumpang Tampak Depan ………. 5-100 Gambar 5.19 Usulan Tanda Pengenal Sopir ………... 5-101 Gambar 5.20 Stiker Usulan Peraturan Call Center ……… 5-102 Gambar 5.21 Stiker Usulan Sanksi Tertulis Bagian Mekanis ………... 5-103 Gambar 5.22 Usulan Controlling Box ………... 5-105

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

(10)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Pendahuluan ... 1

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian Tugas Akhir ... 3

Lampiran 3 Data Mentah Kegagalan pelayanan ... 7

Lampiran 4 Pengolahan Uji Validitas ... 13

Lampiran 5 Pengolahan Uji Reliabilitas ... 15

Lampiran 6 Data Mentah KANO ... 16

Lampiran 7 Hasil Matriks KANO ... 20

Lampiran 8 Panduan Nilai Severity, Occurance, dan Detection FMEA. 30 Lampiran 9 Kuesioner FTA ... 31

(11)

1 KUESIONER PENDAHULUAN

Saya adalah mahasiswi Jurusan teknik Industri Universitas Kristen Maranatha 2006 dan

sekarang sedang mengerjakan Tugas Ajhir tentang pelayanan pelanggan jasa travel

Primajasatour&Travel. Oleh Karena itu, saya mohon bantuan Anda untuk mengisi

kuesioner ini dengan singkat dan jelas serta sebenar-benarnya untuk keperluan

pengolahan data. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih.

(12)

(13)

3 RESPONDEN PENELITAN TUGAS AKHIR

Responden yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas

Kristen Maranatha, penulis mengharapkan partisipasi dan kerjasama untuk mengisi

kuesioner penelitian ini dengan sebaik-baiknya. Berdasarkan penelitian pendahuluan

terdapat kegagalan-kegagalan pelayanan yang dilakukan oleh Primajasatour&Travel.

Oleh karena itu, tujuan dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui

kegagalan apa saja yang terjadi yang menyebabkan pelayanan yang diberikan tidak

optimal.

Atas kerjasama dan patisipasi Anda, penulis mengucapkan terimakasih.

Hormat saya,

Penulis



Bagian 1

Lingkarilah pada kolom yang menurut Anda paling sesuai.

Skor :

Skor 1 = STP (Sangat Tidak Puas), Kinerja dari Primajasatour&Travel

“Sangat

Tidak Sesuai”

dengan harapan Anda.

Skor 2 = TP (Tidak Puas), Kinerja dari Primajasatour&Travel

“Tidak Sesuai”

dengan harapan Anda.

Skor 3 = P (Puas), Kinerja dari Primajasatour&Travel

”Sudah Sesuai”

dengan

harapan Anda.

Skor 4 = SP (Sangat Puas), Kinerja dari Primajasatour&Travel

“Sudah Sangat

(14)

(15)

5 

Bagian 2

Lingkarilah pada kolom yang menurut Anda paling sesuai.

Tingkat kesukaan ditentukan berdasarkan keinginan atau kepentingan maupun

harapan Anda, berikut arti secara harafiah :

Skor 1 = Suka (sangat mengharapkan adanya/terjadinya hal tersebut ).

Skor 2 = Mengharapkan (Berharap adanya/terjadinya hal tersebut, tetapi tidak

begitu terlalu suka sekali).

Skor 3 = Netral (Biasa-biasa saja).

Skor 4 = Memberikan Toleransi (Masih bisa ditolerir jika ada/ada).

Skor 5 = Tidak suka (Benar-benar tidak mengharapkan ada/terjadi).

Suka Mengharapkan Netral Toleransi Tidak suka 1 Kursi yang digunakan nyaman 1 2 3 4 5 2 Kursi yang digunakan TIDAK SELALU nyaman 1 2 3 4 5 3 Kapasitas bagasi mobil memadai 1 2 3 4 5 4 Kapasitas bagasi mobil TIDAK SELALU memadai 1 2 3 4 5 5 Selama perjalanan tempat duduk leluasa 1 2 3 4 5 6 Selama perjalanan tempat duduk TIDAK SELALU leluasa 1 2 3 4 5 7 Pakaian sopir rapih 1 2 3 4 5 8 Pakaian sopir TIDAK SELALU rapih 1 2 3 4 5 9 Pakaian sopir bersih 1 2 3 4 5 10 Pakaian sopir TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5 11 Eksterior mobil bersih 1 2 3 4 5 12 Eksterior mobil TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5 13 Interior mobil bersih 1 2 3 4 5 14 Interior mobil TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5 15 Interior mobil terlihat indah 1 2 3 4 5 16 Interior mobil TIDAK SELALU terlihat indah 1 2 3 4 5 17 Eksterior mobil terlihat indah 1 2 3 4 5 18 Eksterior mobil TIDAK SELALU terlihat indah 1 2 3 4 5 19 Fasilitas hiburan berfungsi selama perjalanan 1 2 3 4 5 20 Fasilitas hiburan TIDAK SELALU berfungsi selama perjalanan 1 2 3 4 5 21 Bukti pembayaran tiket diberikan 1 2 3 4 5 22 Bukti pembayaran tiket TIDAK SELALU diberikan 1 2 3 4 5 23 Jam berangkat sesuai dengan yang dijanjikan 1 2 3 4 5 24 Jam berangkat TIDAK SELALU sesuai dengan yang dijanjikan 1 2 3 4 5 25 AC di dalam mobil sejuk 1 2 3 4 5 26 AC di dalam mobil TIDAK SELALU sejuk 1 2 3 4 5 27 Layanan yang diterima dengan harga yang dibayar sesuai 1 2 3 4 5 28 Layanan yang diterima dengan harga yang dibayar TIDAK SELALUsesuai 1 2 3 4 5 29 Pengembalian uang kembalian dengan jumlah yang tepat 1 2 3 4 5 30 Pengembalian uang kembalian TIDAK SELALU dengan jumlah yang tepat 1 2 3 4 5 31 Kondisi mobil yang digunakan baik 1 2 3 4 5 32 Kondisi mobil yang digunakan TIDAK SELALU baik 1 2 3 4 5 33 Harga yang dibebankan kepada konsumen sesuai dengan tiket 1 2 3 4 5 34 Harga yang dibebankan kepada konsumen TIDAK SELALU sesuai dengan tiket 1 2 3 4 5 35 Sopir tanggap dalam melayani kebutuhan konsumen 1 2 3 4 5 36 Sopir TIDAK SELALU tanggap dalam melayani kebutuhan konsumen 1 2 3 4 5 37 Informasi tempat pemberhentian sementara jelas 1 2 3 4 5 38 Informasi tempat pemberhentian sementara TIDAK SELALU jelas 1 2 3 4 5 39 Sopir mampu mengendalikan mobil 1 2 3 4 5 40 Sopir TIDAK SELALU mampu mengendalikan mobil 1 2 3 4 5 No Pernyataan Tingkat Kesukaan (Minat)

(16)

Suka Mengharapkan Netral Toleransi Tidak suka 41 Sopir mengenal route tujuan yang dilalui 1 2 3 4 5 42 Sopir TIDAK SELALU mengenal route tujuan yang dilalui 1 2 3 4 5 43 Sopir mengenal route jemputan yang dilalui 1 2 3 4 5 44 Sopir TIDAK SELALU mengenal route jemputan yang dilalui 1 2 3 4 5 45 Sopir sopan dalam melayani konsumen 1 2 3 4 5 46 Sopir TIDAK SELALU sopan dalam melayani konsumen 1 2 3 4 5 47 Call center sopan melayani konsumen 1 2 3 4 5 48 Call center TIDAK SELALU sopan melayani konsumen 1 2 3 4 5 49 Sopir ramah melayani konsumen 1 2 3 4 5 50 Sopir TIDAK SELALU ramah melayani 1 2 3 4 5 51 Call center ramah melayani konsumen 1 2 3 4 5 52 Call center TIDAK SELALU ramah melayani konsumen 1 2 3 4 5 53 Waktu tiba di tempat tujuan tepat 1 2 3 4 5 54 Waktu tiba di tempat tujuan TIDAK SELALU tepat 1 2 3 4 5 55 Tempat duduk sesuai dengan pemesanan 1 2 3 4 5 56 Tempat duduk TIDAK SELALU sesuai dengan pemesanan 1 2 3 4 5 57 Barang bawaan aman selama perjalanan 1 2 3 4 5 58 Barang bawaan TIDAK SELALU aman selama perjalanan 1 2 3 4 5 59 Keselamatan jiwa aman selama perjalanan 1 2 3 4 5 60 Keselamatan jiwa TIDAK SELALU aman selama perjalanan 1 2 3 4 5 61 Call center mudah dihubungi 1 2 3 4 5 62 Call center TIDAK SELALU mudah dihubungi 1 2 3 4 5 63 Pemesanan tempat mudah dilakukan 1 2 3 4 5 64 Pemesanan tempat TIDAK SELALU mudah dilakukan 1 2 3 4 5 65 Sarana bagi konsumen untuk memberikan komentar atau masukan tersedia 1 2 3 4 5 66 Sarana bagi konsumen untuk memberikan komentar atau masukan TIDAK SELALU 1 2 3 4 5 67 Sopir mampu berkomunikasi dengan konsumen 1 2 3 4 5 68 Sopir TIDAK SELALU mampu berkomunikasi dengan konsumen 1 2 3 4 5 69 Call center mampu berkomunikasi dengan konsumen 1 2 3 4 5 70 Call center TIDAK SELALU mampu berkomunikasi dengan konsumen 1 2 3 4 5 71 Keluhan konsumen ditangani dengan cepat 1 2 3 4 5 72 Keluhan konsumen TIDAK SELALU ditangani dengan cepat 1 2 3 4 5 73 Pemesanan tiket dilayani 24 jam 1 2 3 4 5 74 Pemesanan tiket TIDAK SELALU dilayani 24 jam 1 2 3 4 5 75 Pemesanan tiket tersedia dengan beberapa alternatif pemesanan 1 2 3 4 5 76 Pemesanan tiket TIDAK SELALU tersedia dengan beberapa alternatif pemesanan 1 2 3 4 5 77 Waktu keberangkatan tersedia dengan beberapa alternatif keberangkatan 1 2 3 4 5 78 Waktu keberangkatan TIDAK SELALU tersedia dengan beberapa alternatif 1 2 3 4 5 79 Penggantian waktu keberangkatan mudah dilakukan 1 2 3 4 5 80 Penggantian waktu keberangkatan TIDAK SELALU mudah dilakukan 1 2 3 4 5 No Pernyataan Tingkat Kesukaan (Minat)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

12 Batas cacat

(23)

(24)

(25)

(26)

R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R16 R17 R18 R19 R20 R21 R22 R23 R24 R25 V1 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 1 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2

V2 3 5 5 3 3 4 5 4 3 3 3 4 5 3 5 5 3 4 5 3 5 4 4 3 3

V3 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1

V4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 3

V5 1 2 1 1 2 1 1 1 3 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 V6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5

V7 3 2 3 3 1 1 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 V8 5 4 3 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3

V9 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 V10 3 5 3 4 5 3 5 3 5 3 5 3 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5

V11 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 1 1 1 1 2 2 3 1 1 1 V12 5 5 5 5 4 3 5 4 3 3 5 4 4 4 3 5 3 4 3 4 4 3 4 3 5

V13 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 V14 4 5 3 3 3 3 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 3 5 5 4 3 3 5 3 5

V15 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 V16 5 4 4 5 3 4 3 5 3 5 4 5 3 4 5 5 5 5 3 5 3 3 3 3 3

V17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 V18 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 5 4 3 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 5 4

V19 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 V20 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 3 5 5 4 3 3 4 4 3 4

V21 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 V22 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5

V23 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 V24 4 5 3 5 5 4 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 3

V25 1 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 V26 5 5 5 3 3 4 5 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 5 3 4

V27 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 V28 3 3 3 5 3 4 5 5 3 5 5 5 4 3 3 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5

V29 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 1 V30 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 3 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5

V31 2 2 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1 V32 5 3 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5

V33 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 V34 4 5 5 5 3 4 3 5 4 3 4 5 5 5 3 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5

V35 2 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 V36 5 5 5 5 3 5 3 4 4 3 5 5 5 3 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5 3

V37 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 V38 3 3 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

V39 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 V40 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5

V41 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 V42 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5

V43 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 V44 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5

V45 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 V46 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4

V47 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 V48 4 3 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5

V49 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 V50 3 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 5

V51 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 V52 3 4 3 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 3 4

V53 2 1 2 2 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 V54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4

V55 2 2 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 V56 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

V57 2 1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 V58 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5

V59 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2 V60 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4

V61 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 V62 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4

V63 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 V64 3 5 3 3 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4

V65 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 V66 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5

V67 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 3 V68 5 3 4 5 3 4 4 5 5 4 5 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 3

V69 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 V70 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5

V71 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 V72 3 5 5 3 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4

V73 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 V74 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5

V75 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 2 2 V76 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

V77 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 V78 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 4 5 5 5

V79 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 V80 3 3 5 5 3 3 3 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5

(27)

17

R26 R27 R28 R29 R30 R31 R32 R33 R34 R35 R36 R37 R38 R39 R40 R41 R42 R43 R44 R45 R46 R47 R48 R49 R50 V1 2 3 3 2 3 2 2 3 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 V2 4 3 3 5 3 5 3 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 3 5 3 4 5 3 5 3 V3 2 1 3 1 3 1 3 3 3 1 3 3 2 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 2 2 V4 5 3 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 3 5 4 3 5 5 V5 1 2 1 1 1 2 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 3 2 3 3 2 3 1 3 1 V6 5 4 5 5 5 4 3 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 3 5 5 5 V7 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 V8 5 3 4 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 5 5 4 5 V9 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 V10 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4 3 5 5 3 V11 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 3 1 2 3 1 1 1 1 2 2 V12 5 4 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 3 5 5 5 5 4 4 V13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 V14 3 4 5 5 3 4 3 3 4 5 5 3 5 3 4 5 3 3 5 5 4 3 4 5 5 V15 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 V16 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 V17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 V18 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 V19 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 2 V20 5 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 V21 2 2 2 1 1 1 3 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 V22 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 V23 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 1 V24 5 5 3 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 3 3 5 5 5 V25 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 V26 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 5 5 3 3 4 5 3 V27 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 V28 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 3 5 5 3 5 5 V29 1 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 V30 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 3 3 5 4 4 5 V31 1 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 V32 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 V33 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 V34 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 3 4 V35 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 V36 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 V37 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 2 V38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 V39 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 V40 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 V41 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 V42 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 V43 2 2 v 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 V44 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 V45 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 V46 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 V47 1 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 V48 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 3 3 5 5 5 4 5 4 5 4 V49 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 V50 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 V51 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 1 V52 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 V53 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 V54 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 3 5 5 4 5 5 4 5 V55 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 V56 3 5 4 4 5 5 5 3 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 V57 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 V58 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 V59 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 V60 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 5 3 3 5 5 4 V61 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 V62 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 5 4 5 3 5 3 V63 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 V64 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 V65 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 V66 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 V67 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 2 V68 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 4 5 3 3 4 5 3 V69 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 1 2 2 3 3 3 1 2 1 3 3 3 2 V70 5 3 3 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 V71 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 V72 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 4 4 V73 1 1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 3 1 3 3 3 1 3 3 3 1 1 3 1 1 V74 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 V75 1 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 V76 5 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 V77 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 3 2 1 2 1 2 3 1 1 3 3 3 1 1 V78 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 V79 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 V80 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 5 5 3 3

(28)

R51 R52 R53 R54 R55 R56 R57 R58 R59 R60 R61 R62 R63 R64 R65 R66 R67 R68 R69 R70 R71 R72 R73 R74 R75 V1 3 3 3 1 2 2 2 1 2 2 3 2 1 1 2 3 2 2 2 2 4 2 2 2 2

V2 3 3 3 5 3 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 3 5 4 5 4 4 5 3 3 4

V3 1 1 1 2 1 1 2 3 2 1 3 3 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 V4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 3 5 5 5

V5 1 3 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 3 2 3 1 2 1 3 1 2 1 1 V6 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5

V7 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 1 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 V8 4 4 5 5 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 4 5 5 3 4 3 3

V9 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 1 2 V10 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4

V11 3 2 2 2 1 2 2 1 3 2 1 1 2 2 2 3 3 2 1 2 2 2 2 2 3 V12 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 5 4 3 3 3 4 3

V13 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 3 2 3 V14 4 5 3 5 3 3 5 3 4 3 5 3 3 5 5 3 3 5 3 3 3 5 5 3 5

V15 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 V16 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3

V17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 V18 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3

V19 1 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 V20 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3

V21 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 3 2 3 V22 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5

V23 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 1 3 3 3 V24 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5

V25 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 V26 5 5 3 3 3 5 5 3 3 5 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5

V27 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 V28 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5

V29 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2 1 3 1 1 3 1 2 V30 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4

V31 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 V32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

V33 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 V34 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5

V35 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 V36 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5

V37 1 1 3 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 1 V38 5 4 3 3 4 3 3 5 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 5 4 5 4 4

V39 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 1 1 2 3 3 3 1 1 2 V40 5 3 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

V41 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 1 1 1 V42 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 5 4 5 5 5

V43 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 1 1 V44 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 3 5 4 4 5 5 5

V45 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 V46 4 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 5 5 5

V47 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1 2

V48 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3

V49 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 3 1 3 1 3 3 2 2 3 3 V50 4 5 4 5 3 3 5 4 4 5 3 3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5

V51 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 V52 3 5 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3

V53 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 V54 3 5 5 5 5 3 3 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 4

V55 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 3 1 1 1 3 3 3 1 1 1 3 2 V56 3 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

V57 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 V58 5 4 4 5 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4

V59 1 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 V60 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 3 5 3 5 3 5 3 4 5 5 4 5 5 5 4

V61 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 V62 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 5 3 5 5 5 4 5 4

V63 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 V64 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 5 4 4

V65 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 V66 5 5 5 5 4 3 5 3 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5

V67 1 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 V68 4 4 4 3 3 3 3 5 3 4 4 5 3 5 3 3 5 3 3 5 5 5 4 4 4

V69 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 1 1 3 V70 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 3 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5

V71 1 1 1 1 2 2 1 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 V72 4 5 5 5 3 3 5 3 3 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4

V73 2 2 2 2 2 2 1 1 1 3 1 3 3 3 3 1 1 3 1 3 1 1 3 3 3 V74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

V75 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 V76 5 3 3 4 4 3 3 3 3 5 3 5 4 5 5 5 3 3 3 3 4 5 5 4 3

V77 2 2 2 3 1 3 3 3 3 3 1 1 3 1 1 2 3 3 3 3 1 1 2 3 3 V78 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5

V79 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 V80 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4

(29)

19

R76 R77 R78 R79 R80 R81 R82 R83 R84 R85 R86 R87 R88 R89 R90 R91 R92 R93 R94 R95 R96 R97 R98 R99 R100 V1 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2

V2 5 3 5 4 4 4 5 5 3 5 4 3 5 5 3 5 5 5 3 4 4 3 4 4 3

V3 1 2 1 1 1 2 1 2 3 1 1 1 1 1 1 1 2 3 1 2 1 1 2 2 3 V4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

V5 1 3 1 3 1 3 2 1 1 1 1 2 2 3 3 2 1 1 1 3 1 1 1 1 1 V6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

V7 3 3 3 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 V8 3 3 3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 5 4 5

V9 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 V10 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 3 4 3 5 3

V11 2 3 3 3 3 1 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 V12 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4

V13 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 3 1 2 3 2 2 2 2 2 2 3 V14 5 3 3 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 3 5 3 3 3 3 4 3 5

V15 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 V16 3 4 5 3 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 3 3 5 4 3 4

V17 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 1 2 1 2 3 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 V18 4 5 3 4 5 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 3 4 3 3 5 4

V19 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 1 3 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 V20 3 5 5 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4

V21 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 V22 3 3 3 5 3 5 3 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4

V23 3 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 1 1 1 3 3 3 2 3 3 3 1 1 2 V24 5 5 3 3 5 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4

V25 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 1 V26 3 3 5 3 5 5 5 5 3 5 3 3 5 3 3 3 3 5 5 4 4 4 5 3 5

V27 1 2 1 2 3 2 3 2 2 1 3 1 3 2 1 3 2 1 2 1 3 3 2 1 3 V28 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5

V29 2 3 3 1 2 1 1 1 2 2 2 3 2 1 3 2 1 1 3 1 2 1 3 3 1 V30 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5

V31 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 3 2 2 1 3 3 3 2 1 3 3 1 2 V32 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4

V33 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 3 3 1 3 1 1 1 3 3 V34 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

V35 1 2 2 2 2 1 2 3 3 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 2 1 1 2 3 2 V36 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4

V37 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 V38 3 5 3 5 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 3 5 4 5 5

V39 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 1 1 1 3 3 3 1 2 1 3 2 V40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4

V41 2 2 1 1 1 2 1 2 3 2 2 1 3 1 2 3 1 1 3 2 3 2 1 3 3 V42 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5

V43 2 2 2 2 1 1 3 3 1 1 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 1 1 3 1 2 V44 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4

V45 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2

V46 4 5 5 5 3 5 5 5 3 5 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3

V47 2 2 1 1 1 2 1 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 V48 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4

V49 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 1 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 V50 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4

V51 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 V52 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5

V53 1 3 2 1 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 1 3 3 3 1 3 1 3 3 V54 5 5 3 5 3 5 3 5 3 3 5 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5

V55 2 3 3 3 3 3 2 2 1 2 1 2 1 3 3 3 1 1 1 3 3 1 1 1 1 V56 4 5 5 5 5 5 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

V57 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 3 3 1 1 1 3 1 1 1 1 3 1 V58 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3

V59 2 1 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 V60 4 5 3 5 3 3 3 5 5 3 4 3 5 4 5 3 5 4 3 5 3 4 5 4 5

V61 1 2 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 2 3 1 3 3 3 1 2 3 3 1 3 3 V62 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

V63 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 V64 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4

V65 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 V66 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4

V67 2 3 1 3 2 2 2 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 2 1 1 2 2 3 V68 4 5 4 5 3 3 3 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 5

V69 2 2 1 3 3 3 2 2 1 2 1 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 2 2

V70 3 4 5 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 3 3

V71 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 V72 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5

V73 1 1 3 3 3 3 1 1 1 3 3 1 3 3 1 1 1 3 3 1 1 3 3 3 1 V74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4

V75 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 V76 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4

V77 3 3 1 1 2 2 3 2 3 3 3 1 1 2 1 2 3 3 3 3 3 1 1 3 1 V78 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

V79 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 V80 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

TABEL PANDUAN SEVERITY

TABEL PANDUAN OCCURENCE

(41)

31 RESPONDEN PENELITAN TUGAS AKHIR

Responden yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, penulis mengharapkan partisipasi dan kerjasama untuk mengisi kuesioner penelitian ini dengan sebaik-baiknya. Berdasarkan penelitian sebelumnya terdapat kegagalan-kegagalan pelayanan yang dilakukan oleh Primajasatour&Travel. Oleh karena itu, tujuan dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui

penyebab kegagalan pelayanan yang terjadi menurut pendapat penumpang.

Atas kerjasama dan patisipasi Anda, penulis mengucapkan terimakasih.

Hormat saya,

Penulis

 Petunjuk Pengisian :

 Jika Anda pernah mengalami pernyataan yang diberikan di bawah ini terjadi pada pelayanan yang diberikan Primajasatour&Travel. Tuliskan penyebab terjadinya pernyataan tersebut.  Sedangkan jika menurut Anda Primajasatour&Travel tidak pernah melakukan pernyataan

dibawah ini, maka kosongkan jawaban yang tersedia.

Menurut pendapat serta pengalaman pribadi yang dirasakan apa yang menjadi penyebab pernyataan dibawah ini yang dilakukan oleh Primajasatour&Travel :

1. Ketidaktepatan waktu tiba di tempat tujuan:

... ... 2. Ketidaksesuaian jam berangkat dengan yang dijanjikan:

... ... 3. Ketidakmampuan call center berkomunikasi dengan konsumen:

... ... 4. Ketidaktanggapan sopir dalam melayani kebutuhan konsumen (misalnya: Memasukkan

dan mengeluarkan barang dari bagasi):

... ...

(42)

32 5. Kapasitas bagasi yang tidak memadai:

... ... 6. Ketidakmampuan sopir dalam mengemudikan mobil:

... ... 7. Ketidakmengenalan sopir akan route tujuan yang dilalui (Misalnya : adanya jalan alternatif

ketika banjir, macet,dll):

... ... 8. Ketidaktersediaan beberapa alternatif waktu keberangkatan:

... ... 9. Ketidakmengenalan sopir akan route jemputan yang dilalui (Misalnya : adanya jalan

alternatif ketika banjir, macet,dll):

... ... 10. Kesulitan menghubungi call center:

... ... 11. Ketidakcepatan dalam menangani keluhan konsumen:

... ... 12. Ketidaksejukan udara (AC) di dalam mobil selama perjalanan:

... ... 13. Ketidakersediaan layanan pemesanan tiket 24 jam:

... ... 14. Ketidaktepatan tempat duduk sesuai dengan pemesanan:

... ...

(43)

33

DATA PENULIS

Nama

: Indri Wijayanti

Alamat di Bandung

: Babakan Jeruk 1 no.100, Bandung

Alamat Asal

: Jl. Tentara Pelajar Blk Gereja Bethel no.18,Tasikmalaya

No. Telp Asal

: (0265) 336027-312527

No. Handphone

: 081323669999

Pendidikan

: SMAN 2 Tasikmalaya

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha

Nilai Tugas Akhir

: A

(44)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Seiring dengan perkembangan zaman maka persaingan dalam dunia industri jasa pun sudah tidak dapat dihindarkan. Agar suatu perusahaan jasa tetap bisa bersaing dengan perusahaan-perusahaan jasa lainnya didalam situasi perekonomian yang ketat maka diperlukan inovasi terus menerus serta pelayanan yang optimal bagi para konsumennya. Hal itu dikarenakan para konsumen pada zaman sekarang ini bersikap kritis terhadap jasa yang akan mereka gunakan, sehingga kualitas pelayanan dalam industri jasa merupakan sesuatu yang sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak perusahaan.

Jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan oleh pihak perusahaan jasa maka dikhawatirkan dapat menyebabkan ketidakpuasan bagi para konsumennya. Ketidakpuasan tersebut disebabkan oleh kegagalan pelayanan yang berarti dalam industri jasa dapat didefinisikan sebagai cacat yang harus diperbaiki agar omset perusahaan tidak menurun karena jika pelanggan telah kecewa atas jasa yang mereka rasakan maka mereka akan menceritakan pengalaman buruknya kepada teman maupun keluarganya 8 hingga 10 orang (Service Management, Fandy Tjiptono,2008).

Dengan demikian jelas sangat berbahaya bagi perusahaan karena apabila 8 hingga 10 orang tersebut belum merasakan pelayanan dari perusahaan jasa tersebut tetapi telah diceritakan pengalaman buruk oleh satu orang maka besar kemungkinan mereka akan percaya meskipun belum pernah merasakannya. Bisa dibayangkan jika lebih dari 1 orang pelanggan yang merasakan kegagalan pelayanan tersebut menceritakannya kepada teman atau keluarganya maka bisa merugikan perusahaan jasa yang bersangkutan. Sehingga dengan demikian pihak perusahaan perlu mengetahui apa saja yang menjadi Critical To Quality (Atribut-atribut yang sangat penting dan bisa memuaskan konsumen) dari para penumpangnya agar harapan penumpang dan persepsi perusahaan bisa sejalan.

(45)

Bab 1 Pendahuluan

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

1-2

Hal tersebut pun berlaku bagi perusahaan travel yang juga termasuk dalam industri jasa transportasi.

Primajasatour&Travel merupakan salah satu travel jurusan Bandung-Tasik yang selalu ingin melayani para penumpangnya dengan optimal sehingga dengan terwujudnya pelayanan yang optimal tersebut kepuasan penumpang akan terpenuhi dan sekaligus akan menjadikan pilihan utama para pengguna travel jurusan Bandung-Tasik.

Berdasarkan penelitian pendahuluan yang telah dilakukan melalui penyebaran kuesioner pendahuluan dan wawancara yang dilakukan kepada para penumpangnya, diketahui Primajasatour&Travel masih belum bisa memberikan pelayanan yang optimal sesuai dengan harapan para penumpangnya. Oleh karena itu, diperlukannya penelitian lanjutan untuk mencari kegagalan pelayanan yang menjadi penyebab ketidakpuasan layanan yang diterima penumpang. Dengan demikian, diharapkan dapat memberikan usulan-usulan yang berguna bagi Primajasatour&Travel untuk menghilangkan kegagalan pelayanan atau dalam industri jasa disebut cacat agar dapat diminimasi atau bahkan dihilangkan, sehingga pelayanan optimal yang diberikan oleh Primajasatour&Travel.

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil penelitian pendahuluan yang telah dilakukan penulis melalui penyebaran kuesioner pendahuluan (dapat dilihat pada lampiran 1) beserta wawancara dengan para penumpangnya maupun pihak perusahaan travel itu sendiri, penulis mengidentifikasikan masalah yang sedang dihadapi Primajasatour&Travel, yaitu :

1. Adanya keluhan-keluhan yang dirasakan oleh para penumpangnya berkaitan dengan pelayanan yang diberikan Primajasatour&Travel, seperti :

• Waktu penjemputan tidak tepat waktu, • Waktu tiba ditempat tujuan tidak tepat waktu, • Kapasitas bagasi yang tidak memadai,

• Terkadang operator call center salah dalam menuliskan alamat ataupun nomor telepon dari penumpang,

(46)

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

• Fasilitas yang tertera pada tiketnya tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya (Seperti: kadang kala AC tidak dinyalakan selama perjalanan), • Kesulitan menghubungi call center pada saat akan melakukan pemesanan

tempat,

• Terkadang ada sopir yang tidak ramah serta tidak tanggap terhadap kebutuhan penumpangnya (Misalnya:membantu mengangkat barang penumpang dari bagasi).

2. Kendaraan yang digunakan mungkin untuk sebagian orang lebih cocok digunakan sebagai kendaraan pribadi, karena jarak tempat duduk yang cenderung berdekatan sehingga beberapa orang merasa tidak nyaman apabila duduk terlalu berdekatan dengan orang yang tidak dikenalnya.

3. Pada saat ini Primajasatour&Travel belum menjadi ”Brand Image” untuk travel jurusan Bandung-Tasik jika dibandingkan dengan travel pesaingnya yang telah menjadi ”Brand Image”.

4. Pihak Primajasatour&Travel sendiri kadang mempunyai persepsi berbeda tentang apa yang diharapkan oleh penumpangnya dengan pihak perusahaan. 5. Persaingan industri transportasi darat yang semakin hari semakin berkembang

membuat Primajasatour&Travel harus selalu memberikan pelayanan yang optimal serta memberikan penawaran dan promosi yang baru secara berkala.

1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi

Penggunaan pembatasan masalah dan asumsi pada penelitian ini bertujuan untuk membatasi ruang lingkup penelitian sehingga dapat dilakukan dengan lebih fokus dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan yang akan diteliti.

1.3.1 Pembatasan Masalah

Dengan mempertimbangkan kemampuan penulis dan keterbatasan waktu yang ada serta mencegah timbulnya persepsi yang berbeda, maka perlu dilakukan pembatasan masalah sebagai berikut :

(47)

Bab 1 Pendahuluan

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

1-4

Masalah-masalah yang diteliti, yaitu :

Kegagalan-kegagalan yang dilakukan oleh Primajasa kepada para penumpangnya yang menyebabkan pelayanan yang diberikan oleh Primajasa tidak optimal.

Masalah-masalah yang tidak diteliti, yaitu :

1. Tidak membahas investasi kendaraan yang dimiliki oleh pihak Primajasa. 2. Tidak membahas Brand Image yang dimiliki Primajasa jika dibandingkan

dengan travel lainnya.

3. Tidak mengukur persepsi penumpang travel jurusan Bandung-Tasik terhadap travel yang ada saat ini.

4. Tidak membahas persaingan yang terjadi antara perusahaan travel yang satu dengan yang lainnya.

1.3.2 Asumsi

Pada penelitian ini, penggunaan asumsi bertujuan untuk mempermudah penelitian yang dilakukan. Adapun asumsi-asumsi yang digunakan, yaitu :

1. Penelitian menggunakan tingkat kepercayaan 95%. 2. Penelitian menggunakan tingkat kesalahan 10%.

1.4Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti dan dibahas lebih lanjut, antara lain adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan pendapat atau pandangan penumpang Primajasatour&Travel. Kelompokan layanan yang diberikan perusahaan ke dalam pengkategorian KANO?

2. Berdasarkan data kegagalan pelayanan yang terjadi, kegagalan pelayanan manakah yang menjadi prioritas utama Primajasatour&Travel untuk meningkatkan keuntungan?

3. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan kegagalan pelayanan pada proses penyampaian layanan travel?

(48)

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

4. Usulan apakah yang diberikan kepada perusahaan berdasarkan hasil peneltian untuk mengurangi kegagalan pelayanan yang terjadi ?

1.5Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui preferensi konsumen dari setiap layanan yang diberikan agar sudut pandang konsumen dengan sudut pandang perusahaan sejalan. 2. Menentukan prioritas kegagalan pelayanan yang terlebih dahulu diperbaiki. 3. Menentukan faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan pelayanan terjadi. 4. Untuk memberikan usulan-usulan kepada pihak perusahaan agar dapat

mengurangi kegagalan pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

1.6Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan dalam penyusunan laporan penelitian ini, yaitu sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Berisi latar belakang masalah yang menjadi dasar diperlukannya penelitian lanjutan, identifikasi masalah yang terjadi pada objek penelitian, perumusan masalah yang akan diselesaikan melalui penelitian lanjutan, pembatasan masalah dan asumsi yang digunakan untuk mempermudah penelitian, tujuan penelitian yang ingin dicapai pada penelitian ini, dan sistematika laporan penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan dasar-dasar teori yang akan digunakan untuk melakukan pengumpulan, pengolahan, dan analisis data penelitian.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Berisi flowchart penelitian yang sistematis dari awal sampai penelitian berakhir dan tujuan penelitian telah terpenuhi.

(49)

Bab 1 Pendahuluan

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

1-6

Berisi pengumpulan data hasil penelitian yang mencakup penentuan variabel-variabel penelitian, penentuan skala pengukuran kuesioner, penentuan teknik sampling, dan penentuan jumlah sampel.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang pengolahan data penelitian yang telah dikumpulkan beserta analisis untuk menjelaskan hasil penelitian yang diperoleh

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Berisikan kesimpulan-kesimpulan secara garis besar yang diperoleh dari perumusan masalah dan juga pemberian usulan kepada perusahaan yang diamati terkait dengan masalah-masalah yang terjadi.

(50)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian mengenai kegagalan pelayanan yang dilakukan Primajasatour&Travel adalah sebagai berikut:

1. Pengkategorian kegagalan yang dilakukan perusahaan berdasarkan metode KANO, yaitu :

¾ Must-be

a. Variabel 2, kapasitas bagasi yang memadai.

b. Variabel 12, kesesuaian jam berangkat dengan yang dijanjikan.

c. Variabel 18, ketanggapan sopir dalam melayani kebutuhan konsumen (contoh: memasukkan dan mengeluarkan barang dari bagasi).

d. Variabel 20, kemampuan sopir dalam mengemudikan mobil.

e. Variabel 21, kemengenalan sopir akan route tujuan yang dilalui (Misalnya: adanya jalan alternatif ketika macet).

f. Variabel 22, kemengenalan sopir akan route jemputan yang dilalui (Misalnya: adanya jalan alternatif ketika macet).

g. Variabel 27, ketepatan waktu tiba di tempat tujuan.

h. Variabel 28, ketepatan tempat duduk sesuai dengan pemesanan. i. Variabel 31, kemudahan menghubungi call center.

j. Variabel 35, kemampuan call center berkomunikasi dengan konsumen.

k. Variabel 37, ketersediaan layanan pemesanan tiket 24 jam.

l. Variabel 39, ketersediaan beberapa alternatif waktu keberangkatan. ¾ One Dimensional

a. Variabel 3, keleluasaan duduk selama perjalanan.

b. Variabel 14, kesesuaian antara layanan yang diterima dengan harga yang harus dibayar.

(51)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

6-2

d. Variabel 16, keandalan mobil yang digunakan selama perjalanan (Contoh: Tidak mogok, dll).

e. Variabel 17, kesesuaian harga yang tertera pada tiket (Tidak ada penambahan uang selain yang tertera pada tiket).

f. Variabel 29, keamanan barang bawaan selama perjalanan. g. Variabel 30, keamanan keselamatan jiwa selama perjalanan. h. Variabel 32, kemudahan dalam melakukan pemesanan tempat.

i. Variabel 36, kemampuan call center berkomunikasi dengan konsumen.

j. Variabel 40, yaitu kemudahan untuk mengganti jam keberangkatan. ¾ Indifferent

a. Variabel 1, kenyamanan kursi yang digunakan. b. Variabel 4, kerapihan pakaian sopir.

c. Variabel 5, kebersihan pakaian sopir. d. Variabel 6, kebersihan eksterior mobil. e. Variabel 7, kebersihan interior mobil. f. Variabel 8,Keindahan interior mobil. g. Variabel 9, keindahan eksterior mobil.

h. Variabel 10, ketersediaan fasilitas hiburan (alunan musik) yang berfungsi selama perjalanan.

i. Variabel 11, pemberian bukti pembayaran (tiket).

j. Variabel 13, kesejukan udara (AC) di dalam mobil selama perjalanan. k. Variabel 19, kejelasan informasi mengenai tempat pemberhentian

sementara (Contoh: Untuk keperluan pribadi).

l. Variabel 23, kesopanan sopir dalam melayani konsumen. m. Variabel 24, kesopanan call center dalam melayani konsumen. n. Variabel 25, keramahan sopir dalam melayani konsumen. o. Variabel 26, keramahan call center dalam melayani konsumen. p. Variabel 34, kemampuan sopir untuk berkomunikasi dengan

(52)

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

q. Variabel 38, ketersediaan alternatif cara pemesanan tiket (Online,Telpon).

2. Prioritas perbaikan untuk kegagalan yang terjadi dipilih berdasarkan kategori terakhir must-be pada pengurutan diagram pareto , yaitu:

a. Variabel 27 yaitu ketepatan waktu tiba di tempat tujuan.

b. Variabel 12 yaitu kesesuaian jam berangkat dengan yang dijanjikan.

c. Variabel 35 yaitu kemampuan call center berkomunikasi dengan konsumen.

d. Variabel 18 yaitu ketanggapan sopir dalam melayani kebutuhan konsumen (misalnya: Memasukkan dan mengeluarkan barang dari bagasi).

e. Variabel 2 yaitu kapasitas bagasi yang memadai.

f. Variabel 20 yaitu kemampuan sopir dalam mengemudikan mobil.

g. Variabel 21 yaitu kemengenalan sopir akan route tujuan yang dilalui (Misalnya : adanya jalan alternatif ketika banjir, macet,dll).

h. Variabel 39 yaitu ketersediaan beberapa alternatif waktu keberangkatan. i. Variabel 22 yaitu kemengenalan sopir akan route jemputan yang dilalui

(Misalnya : adanya jalan alternatif ketika banjir, macet,dll). j. Variabel 31 yaitu kemudahan menghubungi call center.

k. Variabel 36 yaitu kecepatan dalam menangani keluhan konsumen.

l. Variabel 13 yaitu kesejukan udara (AC) di dalam mobil selama perjalanan. m. Variabel 37 yaitu ketersediaan layanan pemesanan tiket 24 jam.

n. Variabel 28 yaitu ketepatan tempat duduk sesuai dengan pemesanan.

3. Faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan pelayanan pada proses penyampaian jasa, adalah sebagai berikut:

a. Waktu perekrutan yang terburu-buru karena ingin cepat mendapatkan sopir (RPN = 2400).

b. Kurangnya pelatihan yang dilakukan kepada call center (RPN = 1454). c. Tidak adanya aturan tertulis mengenai waktu max sopir menunggu

jemputan (RPN = 1390).

(53)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

6-4

e. Tidak aturan yang jelas tentang layanan tambahan yang diberikan sopir kepada konsumen (RPN = 760).

f. Tidak ada aturan tertulis mengenai barang bawaan max yang dibawa oleh tiap penumpangnya (RPN = 640).

g. Tidak adanya aturan perusahaan mengenai batas max. sopir mengemudikan mobil (RPN = 480).

h. Tidak adanya sanksi yang tegas terhadap sopir yang tidak menjalankan layanan pemesanan tempat duduk (RPN = 350).

i. Tidak adanya prosedur sopir harus selalu menyalakan AC selama perjalanan (RPN = 250).

j. Tidak adanya sanksi yang tegas terhadap operator yang meningalkan kerjaannya sewaktu bekerja (RPN = 128).

k. Bagian mekanis tidak memeriksa kondisi AC (RPN = 30).

4. Usulan yang diberikan untuk mengurangi kegagalan pelayanan yang terjadi adalah sebagai berikut :

a. Cara melakukan perencanaan yang matang jika ingin merekrut sopir

perusahaan harus lebih selektif lagi dalam proses penyeleksian dan penempatan pegawai.

b. Melakukan pelatihan kepada operator call center yang baru bekerja di Primajasatour dan belum berpengalaman menjadi operator call center. c. Membuat “aturan tertulis mengenai waktu maksimum sopir menunggu

jemputan”.

d. Menetapkan “waktu maksimum pengaduan keluhan setelah keluhan terjadi beserta siapa yang melakukan kegagalan pelayanan tersebut harus jelas”. e. Membuat peraturan tertulis yang ditempelkan pada setiap mobil yang

digunakan yaitu :

1. Sopir harus membawakan barang dari/ke bagasi.

2. Sopir harus membukakan dan menutupkan pintu mobil bagi penumpang.

3. Sopir harus bersedia berhenti di tempat pemberhentian sementara. jika penumpang meminta berhenti untuk pergi ke toilet.

(54)

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

f. Membuat peraturan tertulis yang menyatakan “banyaknya barang bawaan maksimum yang diperbolehkan dibawa oleh penumpang”.

g. Membuat peraturan tertulis mengenai batas maksimum kecepatan mengemudi.

h. Membuat peraturan kerja operator call center untuk memberitahukan penumpang jika sopir tidak menempatkannya tempat duduk sesuai pemesanan secara lisan pada saat penumpang melakukan pemesanan tempat serta memberitahukan nomor telpon ataupun layanan sms yang digunakan sebagai tempat untuk melapor.

i. Membuat peraturan tertulis agar sopir menyalakan AC selama perjalanan. j. Membuat peraturan tertulis yang ditempel di meja kerja operator call

center, agar operator selalu berada di tempat kerja.

k. Membuat sanksi yang tegas yaitu “Bagian mekanis harus membayar denda Rp.25.000,- jika lupa memeriksa semua kondisi mobil (AC, Rem, Ban, dll)”.

l. Lembar laporan perjalanan. m. Kuesioner pelanggan.

n. Stiker pengontrolan sopir mematuhi peraturan tertulis tentang batas kecepatan maksimum mengemudikan mobil.

o. Lembar checklist kesiapan mobil.

6.2 Saran

6.2.1 Saran untuk perusahaan

Perusahaan sebaiknya memberlakukan aturan-aturan, sanksi, dan pengontrolan dari usulan yang telah diberikan untuk pegawai maupun bagi penumpang yang mengganggu kenyamanan penumpang lainnya agar bisa mewujudkan pelayanan optimal kepada para konsumen.

Perusahaan sebaiknya menyamakan persepsinya dengan konsumen dalam hal memandang tingkat kepentingan suatu layanan yang akan diberikan untuk meminimasi tingkat kegagalan pelayanan yang diberikan.

(55)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

6-6

6.2.2 Saran untuk penelitian selanjutnya

Penelitian mengenai sumber daya manusia. Penelitian ini berguna bagi perusahaan karena untuk meminimasi kegagalan pelayanan. Karena kegagalan pelayanan ini juga bisa disebabkan karena kinerja pegawai yang tidak optimal dalam memberikan layanan optimal.

(56)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Tjiptono, Fandy. 2000. “Manajemen Jasa”. Edisi kedua.Yogyakarta : ANDI 2. STAMATIS, D.H. 2003. ”Failure Mode Effect Analysis”. Second Edition.

Milwaukee : ASQ

3. Tjiptono, Fandy. 2008. ”Service Management Mewujudkan layanan Prima”. Edisi Pertama. Yogyakarta. ANDI

4. Pande, Pete., Holpp, Larry. 2003. “Berpikir Cepat Six Sigma”. Edisi pertama. Yogyakarta. ANDI

5. Widiawan, Kriswanto. 2004. ”Pemetaan Preferensi Konsumen Supermarket Dengan Metode KANO”. Journal Teknik Industri Universitas Petra. 6. Rianse, Usman., Abdi. 2008. “Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi Teori