Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Untuk Mendapatkan Loyalitas Pelanggan & Meningkatkan Pangsa (Studi Kasus : Cipaganti Travel Bandung).
ABSTRAK
Di tengah persaingan bisnis jasa transportasi, Cipaganti Travel muncul dan memposisikan dirinya sebagai penyedia jasa transportasi yang mengkhususkan pelayanan transportasi pada antar-jemput penumpang dari dan sampai ke tujuan. Cipaganti Travel berusaha menyediakan pelayanan jasa terbaik yang dapat memuaskan penumpangnya, sehingga dengan demikian para pelangganya dapat mempertahankan keputusannya untuk tetap memakai Cipaganti Travel sebagai pilihan utamanya dalam hal jasa transportasi. Keluhan-keluhan mengenai ketidapuasan penumpang yang kerap kali dilontarkan pada pihak pengelola mengindikasikan adanya kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan oleh penumpang. Selain itu juga perlu mempertimbangkan apa yang menjadi persepsi manajemen mengenai harapan konsumen, dengan demikian diharapkan agar manajemen mengetahui dengan jelas harapan konsumen.
Kualitas jasa yang diberikan Cipaganti Travel tidak bisa maksimal bila adanya kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi standar perusahaan yang telah ditetapkan. Bukan itu saja dengan mempertimbangkan kinerja karyawan dalam menyampaikan jasapun perlu diperhatikan. Dengan beberapa pertimbangan kesenjangan di atas juga dapat diketahui penyampaian jasa yang diberikan oleh karyawan (perealisasian janji/iklan) dengan yang dikomunikasikan kepada pihak pelanggan.
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner kepada para konsumen (penumpang travel) untuk memperoleh data gap 5 dengan memperhatikan kelima dimensi pokok menurut Parasuraman yang terdiri dari tangibles,reliabilit, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan penelitian untuk gap 1 sampai gap 4 menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada manajemen dan karyawan travel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini diadaptasi dari buku Delivering quality Service : balancing Customer Percepstion and Expectation dari Parasuraman dan kawan – kawan
Kuesioner tersebut kemudian diolah dengan pengujian validitas kuesioner dan reliabilitas. Setelah data valid dan relaibel selanjutnya dilakukan pengukuran kualitas jasa dengan menggunakan metode servqual.
Dari hasil pengukuran kualitas dengan menggunakan metode servqual didapat hasil pengolahan gap 5, bahwa kualitas pelayanan di travel ini belum memuaskan konsumen untuk dimensi Assurance (nilai TSQ = - 0.76 ), Reliability (nilai TSQ = - 0.75 ) dimensi tangibles (nilai TSQ = -0.58), Responsiveness (nilai
TSQ = - 0.56) dan Empaty (nilai TSQ = - 0.19 ) dengan nilai TSQ=−0.57. Hal
ini disebabkan karena persepsi konsumen terhadap travel ini lebih rendah dari harapan konsumen tentang travel yang ideal. Adapun penyebab rendahnya persepsi konsumen terhadap travel ini adalah terjadinya kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen (gap 1), persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa (gap 2), spesifikasi kualitas jasa dengan penyajian jasa (gap 3), dan kemampuan karyawan menepati janji yang ditawarkan oleh travel (gap 4).
(2)
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Telah banyak bermunculan industri jasa yang menitikberatkan pada jasa angkutan atau transportasi, untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia baik dari kalangan ekonomi atas, menengah dan bawah. Hal ini dipicu karena perkembangan zaman dan perubahan kondisi masyarakat Indonesia dalam hal berpindah dari satu tempat ke tempat lainnya, baik yang hanya untuk berlibur, maupun urusan pekerjaan.
Salah satu perusahaan yang memberikan layanan jasa transportasi melalui darat adalah Perusahaan Cipaganti Travel. Perusahaan ini menyediakan layanan antar jemput di beberapa daerah. Perusahaan ini membuka banyak jalur transportasi pulang pergi diantaranya adalah jalur Tasikmalaya – Bandung, Sukabumi – Bandung, Cianjur – Bandung, Cirebon – Bandung, Bogor – Bandung.
Perusahaan Cipaganti Travel di dalam menjalankan usahanya di bidang industri jasa transportasi ini tidak sendiri. Namun ada beberapa pesaing seperti 4848, Mitra, dan Fortuna. Dengan adanya persaingan yang begitu ketat menimbulkan para konsumen dalam hal ini pengguna jasa transportasi (antar jemput) ini memiliki beberapa alternatif dalam menentukan dan memilih pelayanan jasa tranportasi yang diinginkan. Tentu saja persaingan ini hanya dapat
(3)
BAB I Pendahuluan 1- 2
dimenangkan oleh perusahaan yang memberikan pelayanan jasa terbaik dan dapat memuaskan keinginan dari para konsumen.
Perusahaan Cipaganti Travel ini baru memulai usaha travelnya dipertengahan tahun 2001. Dimana untuk jalur Sukabumi-Bandung ini mulai dibuka pada tahun yang sama juga hanya saja mendekati akhir dari tahun 2001. Meski usaha ini tergolong baru namun sudah mampu bersaing dengan perusahaan travel lainnya di kota Bandung. Perusahaan Cipaganti Travel ini berusaha memberikan yang terbaik bagi para konsumennya, terlihat dari jumlah armada yang cukup banyak dan rata-rata kendaraannya merupakan kendaraan baru. Dengan modal inilah perusahaan ini mampu bersaing dengan perusahaan travel lainnya yang telah lebih dulu berjalan.
Adapun setelah dilakukan peninjauan secara langsung oleh penulis, dengan bertemu langsung baik dengan pihak perusahaan maupun pihak konsumen dari Cipaganti Travel, dapat disimpulkan bahwa masih terdapat kekurangan yang perlu dibenahi oleh perusahaan ini. Seperti halnya keterlambatan waktu penjemputan, sopir yang kurang ramah, maupun dalam mengendarai mobil yang kurang nyaman, dan sebagainya.
Keluhan-keluhan maupun rasa ketidakpuasan ini merupakan sebuah indikasi bahwa pelayanan yang diberikan Cipaganti Travel belum mampu memenuhi tingkat kepuasan konsumen. Bahkan ada beberapa jalur perjalanan terutama untuk Sukabumi – Bandung, yang masih sedikit pelanggannya, ditandai jumlah armada yang masih sedikit yaitu 1 mobil saja. Walau demikian para
(4)
BAB I Pendahuluan 1- 3
konsumen berharap agar kekurangan seperti ini mampu diantisipasi secepat mungkin oleh perusahaan.
1.2 Identifikasi Masalah
Adapun masalah yang dihadapi oleh Perusahaan Cipaganti Travel adalah sebagai berikut:
1. Persepsi konsumen sebagai pengguna jasa transportasi dari
Perusahaan Cipaganti Travel kurang baik.
2. Keunggulan dan kelemahan Cipaganti Travel sebagai perusahaan jasa
yang belum diketahui dengan baik oleh para konsumen.
3. Faktor penyebab konsumen tidak menggunakan jasa Cipaganti Travel
lagi belum diketahui secara jelas.
Dengan adanya penelitian ini, penulis mencoba membantu perusahaan untuk mengetahui kinerja perusahaan, kesenjangan (gap) antara harapan dengan kinerja dengan menggunakan servqual. Melalui metode ini diharapkan perusahaan mendapat masukan dari penulis untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi
Mengingat begitu luasnya ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas, maka penulis mencoba untuk membuat pembatasan masalah. Adapun pembatasan masalahnya sebagai berikut:
(5)
BAB I Pendahuluan 1- 4
2. Pengamatan difokuskan pada jalur Sukabumi – Bandung.
Asumsi:
Tidak ada gejolak ekonomi yang cukup berarti sehingga dapat mempengaruhi kondisi ekonomi masyarakat (khususnya sebagai pengguna jasa) dan perusahaan.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas maka perumusan masalahnya sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi manajemen tentang harapan konsumen?
2. Bagaimana persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan
melihat spesifikasi kualitas pelayanan?
3. Bagaimana dengan penyampaian jasa perusahaan kepada konsumen?
4. Adakah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan
penyampaian jasa perusahaan?
5. Adakah kesenjangan antara penyampaian jasa perusahaan dengan
komunikasi eksternal?
6. Bagaimanakah persepsi konsumen atas pelayanan jasa Cipaganti
Travel?
7. Bagaimana kesenjangan antara ekpektasi dan persepsi konsumen di
(6)
BAB I Pendahuluan 1- 5
8. Upaya apa saja yang perlu dilakukan, dan dicermati dengan baik oleh
Perusahaan Cipaganti Travel dalam meningkatkan kepuasan konsumen?
1.5 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas maka penulis mencoba menguraikan maksud atau tujuan dari penelitian ini. Dimana tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui:
1. Persepsi manajemen tentang harapan konsumen.
2. Persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan melihat
spesifikasi kualitas pelayanan.
3. Penyampaian jasa perusahaan kepada konsumen.
4. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa
perusahaan.
5. Kesenjangan antara penyampaian jasa perusahaan dengan komunikasi
eksternal.
6. Persepsi konsumen atas pelayanan jasa Cipaganti Travel.
7. Kesenjangan antara ekpektasi dan persepsi konsumen di Cipaganti
Travel.
8. Upaya yang perlu dilakukan, dan dicermati dengan baik oleh
Perusahaan Cipaganti Travel dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
(7)
BAB I Pendahuluan 1- 6
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang bisa didapatkan perusahaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan serta kepuasan
konsumen dalam hal ini penumpang sebagai pengguna jasa terhadap pelayanan jasa telah diberikan, sehingga dapat melakukan usaha-usaha perbaikan yang diperlukan untuk lebih memperbaiki fasilitas, kinerja, dan kualitas pelayanannya.
2. Perusahaan dapat memperoleh masukan agar dapat meningkatkan
kualitas pelayanannya sesuai dengan keinginan pasar (market oriented).
3. Perusahaan dapat melakukan penetrasi pasar, sehingga akan
meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
4. Pihak pengelola dapat mengantisipasi kecenderungan pasar yang akan
terjadi.
1.7. Sistematika Penelitian
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab pendahuluan ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penelitian.
(8)
BAB I Pendahuluan 1- 7
Bab ini berisi teori-teori yang mendasari topic pengukuran ekspektasi dan persepsi konsumen serta kesenjangan di antara keduanya, metode yang digunakan (SERVQUAL), karakteristik dan kualitas pelayanan jasa, pemasaran, pengujian validitas dan reliabilitas, beserta implikasi-implikasi lainnya.
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah penelitian secara prosedural sejak penentuan topik hingga penarikan kesimpulan dan saran, dengan memuat di dalamnya langkah-langkah teknik penelitian yang digunakan, pengumpulan dan pengolahan data, dan analisa hasil pengolahan data.
BAB 4 : PENGUMPULAN DATA
Pada bab ini dilakukan pengumpulan data-data yang diperlukan, seperti sejarah singkat, hal-hal yang berkaitan dengan perusahaan, hasil kuesioner, pemeriksaan kuesioner, dan hal-hal lainnya.
BAB 5 : PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA.
Bab ini berisi pengolahan data-data yang telah diambil dengan menggunakan metode-metode yang berhubungan dengan penelitian, disertai dengan uraian analisa terhadap hasil kuesioner yang dibagikan beserta hasil-hasilnya.
(9)
BAB I Pendahuluan 1- 8
Bab ini merupakan bab penutup, sekaligus berisi rangkuman dari topik-topik yang telah dibahas di bab-bab sebelumnya. Disertai juga saran-saran yang ditujukan pada pihak perusahaan Cipaganti Travel, dan saran-saran untuk penelitan selanjutnya.
(10)
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang terdapat pada bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan diantaranya sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa Cipaganti
Travel belum mampu memenuhi harapan para konsumennya, dengan demikian berarti konsumen belum merasa puas dengan jasa yang dirasakannya.
2. Pihak manajemen terlalu menganggap penting apa yang sebenarnya
tidak terlalu dirasakan oleh setiap konsumennya.
3. Persepsi manajemen tidak berbeda jauh dengan spesifikasi kualitas
jasa menurut persepsi manajemen. Ini terlihat bahwa untuk setiap item pernyataan sudah ada standar yang telah dikomunikasikan, baik secara tertulis maupun secara lisan. Meski demikian dari hasil pengolahan diketahui bahwa terdapat perbedaan yang nyata antara persepsi manajemen dengan persepsi karyawan tentang standar kinerja yang terdapat pada Cipaganti Travel.
4. Karyawan tidak konsisten menjalankan standar kinerja yang
ditetapkan oleh travel. Tapi untuk beberapa item pernyataan karyawan sudah menunjukkan kinerja yang baik dan sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh travel.
5. Sebenarnya perusahaan telah konsisten dalam memenuhi janjinya
kepada konsumen. Tetapi bila dibandingkan dengan nilai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan, hal ini bertolak belakang karena kadang-kadang janji (iklan) tersebut tidak bisa digunakan dan dimanfaatkan oleh konsumen dengan baik.
(11)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2
6.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan, maka penulis mencoba untuk mengajukan beberapa saran yang diharapkan akan membantu pihak Cipaganti Travel dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.
Adapun saran-saran yang diajukan oleh penulis antara lain adalah:
1. Usahakan pihak manajemen lebih sering melakukan riset dan
komunikasi dengan konsumen untuk mengetahui apa yang diharapkan konsumennya. Misalnya dengan cara melaksanakan evaluasi kinerja karyawan di tiap akhir semester mengenai kegiatan administrasi dan kinerja karyawannya.
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja yang telah disepakati
bersama baik pihak manajemen dengan karyawannya, agar para karyawannya dapat lebih baik lagi dalam hal penyampaian jasa kepada para konsumennya.
3. Menyusun serta mengkomunikasikan job deskription dari tiap
pekerjaan, usahakan secara tertulis dan terinci. Dengan tujuan agar para karyawan mengetahui dengan jelas hak dan kewajibannya dalam bekerja guna dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Pemberian reward atau penghargaan kepada setiap karyawan yang
telah bekerja dengan baik dan sesuai dengan standar perusahaan yang berlaku, serta memberikan sanksi kepada setiap karyawan yang lalai dalam mengerjakan tugas dan kewajibannya yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan.
5. Ciptakan suasana kerja yang mendukung baik, menyenangkan bagi
pihak karyawan dan pihak manajemen sehingga membantu mereka dalam melaksanakan setiap tanggung jawab yang telah diberikan.
6. Tingkatkan promosi baik melalui selebaran, iklan melalui surat kabar,
atau bentuk lainnya. Dan diharapakan dibuat menarik, dan komunikatif sehingga dapat membuat publik umum tertarik untuk menggunakan jasa Cipaganti Travel sebagai pilihan utama dalam jasa transportasi antar-jemput.
(12)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3
6.3 Saran untuk Penelitian Selanjutnya.
1. Pada penelitian selanjutnya juga dapat dilakukan pemberian
kuesioner terbuka untuk mengetahui harapan-harapan atau kebutuhan-kebutuhan tersembunyi (hidden needs) dari konsumen.
2. Ruang lingkup penelitian tidak hanya untuk jalur lintas pulang
pergi Sukabumi-Bandung saja, tapi juga dibandingkan dengan jalur pulang pergi untuk jalur-jalur lainnya.
(1)
BAB I Pendahuluan 1- 6
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang bisa didapatkan perusahaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan serta kepuasan konsumen dalam hal ini penumpang sebagai pengguna jasa terhadap pelayanan jasa telah diberikan, sehingga dapat melakukan usaha-usaha perbaikan yang diperlukan untuk lebih memperbaiki fasilitas, kinerja, dan kualitas pelayanannya.
2. Perusahaan dapat memperoleh masukan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya sesuai dengan keinginan pasar (market oriented).
3. Perusahaan dapat melakukan penetrasi pasar, sehingga akan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
4. Pihak pengelola dapat mengantisipasi kecenderungan pasar yang akan terjadi.
1.7. Sistematika Penelitian
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab pendahuluan ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penelitian.
BAB 2 : LANDASAN TEORI
(2)
BAB I Pendahuluan 1- 7
Bab ini berisi teori-teori yang mendasari topic pengukuran ekspektasi dan persepsi konsumen serta kesenjangan di antara keduanya, metode yang digunakan (SERVQUAL), karakteristik dan kualitas pelayanan jasa, pemasaran, pengujian validitas dan reliabilitas, beserta implikasi-implikasi lainnya.
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah penelitian secara prosedural sejak penentuan topik hingga penarikan kesimpulan dan saran, dengan memuat di dalamnya langkah-langkah teknik penelitian yang digunakan, pengumpulan dan pengolahan data, dan analisa hasil pengolahan data.
BAB 4 : PENGUMPULAN DATA
Pada bab ini dilakukan pengumpulan data-data yang diperlukan, seperti sejarah singkat, hal-hal yang berkaitan dengan perusahaan, hasil kuesioner, pemeriksaan kuesioner, dan hal-hal lainnya.
BAB 5 : PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA.
Bab ini berisi pengolahan data-data yang telah diambil dengan menggunakan metode-metode yang berhubungan dengan penelitian, disertai dengan uraian analisa terhadap hasil kuesioner yang dibagikan beserta hasil-hasilnya. BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN
(3)
BAB I Pendahuluan 1- 8
Bab ini merupakan bab penutup, sekaligus berisi rangkuman dari topik-topik yang telah dibahas di bab-bab sebelumnya. Disertai juga saran-saran yang ditujukan pada pihak perusahaan Cipaganti Travel, dan saran-saran untuk penelitan selanjutnya.
(4)
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang terdapat pada bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan diantaranya sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa Cipaganti Travel belum mampu memenuhi harapan para konsumennya, dengan demikian berarti konsumen belum merasa puas dengan jasa yang dirasakannya.
2. Pihak manajemen terlalu menganggap penting apa yang sebenarnya tidak terlalu dirasakan oleh setiap konsumennya.
3. Persepsi manajemen tidak berbeda jauh dengan spesifikasi kualitas jasa menurut persepsi manajemen. Ini terlihat bahwa untuk setiap item pernyataan sudah ada standar yang telah dikomunikasikan, baik secara tertulis maupun secara lisan. Meski demikian dari hasil pengolahan diketahui bahwa terdapat perbedaan yang nyata antara persepsi manajemen dengan persepsi karyawan tentang standar kinerja yang terdapat pada Cipaganti Travel.
4. Karyawan tidak konsisten menjalankan standar kinerja yang ditetapkan oleh travel. Tapi untuk beberapa item pernyataan karyawan sudah menunjukkan kinerja yang baik dan sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh travel.
5. Sebenarnya perusahaan telah konsisten dalam memenuhi janjinya kepada konsumen. Tetapi bila dibandingkan dengan nilai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan, hal ini bertolak belakang karena kadang-kadang janji (iklan) tersebut tidak bisa digunakan dan dimanfaatkan oleh konsumen dengan baik.
(5)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2
6.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan, maka penulis mencoba untuk mengajukan beberapa saran yang diharapkan akan membantu pihak Cipaganti Travel dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.
Adapun saran-saran yang diajukan oleh penulis antara lain adalah:
1. Usahakan pihak manajemen lebih sering melakukan riset dan komunikasi dengan konsumen untuk mengetahui apa yang diharapkan konsumennya. Misalnya dengan cara melaksanakan evaluasi kinerja karyawan di tiap akhir semester mengenai kegiatan administrasi dan kinerja karyawannya.
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja yang telah disepakati bersama baik pihak manajemen dengan karyawannya, agar para karyawannya dapat lebih baik lagi dalam hal penyampaian jasa kepada para konsumennya.
3. Menyusun serta mengkomunikasikan job deskription dari tiap pekerjaan, usahakan secara tertulis dan terinci. Dengan tujuan agar para karyawan mengetahui dengan jelas hak dan kewajibannya dalam bekerja guna dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Pemberian reward atau penghargaan kepada setiap karyawan yang telah bekerja dengan baik dan sesuai dengan standar perusahaan yang berlaku, serta memberikan sanksi kepada setiap karyawan yang lalai dalam mengerjakan tugas dan kewajibannya yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan.
5. Ciptakan suasana kerja yang mendukung baik, menyenangkan bagi pihak karyawan dan pihak manajemen sehingga membantu mereka dalam melaksanakan setiap tanggung jawab yang telah diberikan. 6. Tingkatkan promosi baik melalui selebaran, iklan melalui surat kabar,
atau bentuk lainnya. Dan diharapakan dibuat menarik, dan komunikatif sehingga dapat membuat publik umum tertarik untuk menggunakan jasa Cipaganti Travel sebagai pilihan utama dalam jasa transportasi antar-jemput.
(6)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3
6.3 Saran untuk Penelitian Selanjutnya.
1. Pada penelitian selanjutnya juga dapat dilakukan pemberian kuesioner terbuka untuk mengetahui harapan-harapan atau kebutuhan-kebutuhan tersembunyi (hidden needs) dari konsumen. 2. Ruang lingkup penelitian tidak hanya untuk jalur lintas pulang
pergi Sukabumi-Bandung saja, tapi juga dibandingkan dengan jalur pulang pergi untuk jalur-jalur lainnya.