Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan D'cost Seafood Restaurant.

(1)

ABSTRACT

Globalization in the 21st century to make the economy and the competition to be a force and more integrated. This requires a change in any company is to be competitive and not lose in this competition. The company will be able to compete more and more competitive in the global competition. In this study, the researcher intends to discuss customer satisfaction as a tool that creates customer loyalty at D'Cost Seafood Restaurant. The results showed that most of the things that create customer satisfaction that there was a strong influence on customer loyalty. From the SPSS output, the result coefficient determinant of 63.5%, it means customer satisfaction to customer loyalty is equal to 63.5% and 36.5% influenced by other factors. From the regression analysis was also obtained figures significance (Sig) of 0.000. The figure 0.000 is less than 0.05 (0.000 <0.05), therefore Ho refused and H1 accepted. That is, customer satisfaction significantly influence customer loyalty.

(2)

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Globalisasi dalam abad 21 membuat perekonomian dan persaingan menjadi satu kekuatan dan lebih terintegrasi. Hal ini menuntut adanya perubahan pada setiap perusahaan agar dapat bersaing dan tidak kalah dalam persaingan tersebut. Perusahaan yang semakin kompetitif akan mampu bersaing dalam persaingan global. Pada penelitian ini, peneliti bermaksud untuk membahas mengenai kepuasaan pelanggan sebagai alat bantu yang menciptakan loyalitas pelanggan pada D’Cost Seafood

Restaurant. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar hal yang menciptakan kepuasaan

pelanggan ternyata ada pengaruh yang cukup kuat terhadap loyalitas pelanggan. Dari output SPSS, didapat hasil koefisien determinan sebesar 63,5%, hal tersebut berarti kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 63,5% dan 36,5% dipengaruhi faktor lain. Dari analisis regresi juga didapat angka signifikansi (Sig) sebesar 0,000. Angka 0,000 ini kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05), oleh karena itu Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya, kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 7

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian... 7

(4)

viii Universitas Kristen Maranatha BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 9

2.1.1.1 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 10

2.1.1.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 12

2.1.1.3 Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan... 14

2.1.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 15

2.2 Rerangka Pemikiran ... 22

2.3 Pengembangan Hipotesis ... 23

2.4 Model Penelitian ... 25

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 26

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 26

3.2.1 Populasi ... 26

3.2.2 Sampel... 27

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 27

3.3 Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 28

(5)

3.5 Metode Analisis Data ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 33

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 33

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 34

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 34

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ... 35

4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... 35

4.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 36

4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 36

4.2.1 Hasil Uji Validitas... 36

4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 38

4.3 Pengujian Hipotesis ... 42

4.4 Pembahasan... 43

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 46

(6)

x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I. Klasifikasi Jenis Loyalitas ... 20

Tabel II. Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 29

Tabel III. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 33

Tabel IV. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 34

Tabel V. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 34

Tabel VI. Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ... 35

Tabel VII. Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ... 35

Tabel VIII. Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan D’Cost ... 36

Tabel IX. Hasil Pengolahan Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 37

Tabel X. Hasil Pengolahan Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 37

Tabel XI. Hasil Pengolahan Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ... 39

Tabel XII. Hasil Pengolahan Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ... 40

Tabel XIII. Hasil Pengujian Ulang Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ... 40

(7)

DAFTAR LAMPIRAN

 LAMPIRAN A (Data Restoran, Rumah Makan, dan Cafe di Kota dan Kabupaten Bandung)

 LAMPIRAN B (Data Jumlah Cafe dan Restoran di Kota/Kab. Bandung 2009/2010)

 LAMPIRAN C (Restoran-restoran spesialisasi seafood di kota/kabupaten Bandung)

 LAMPIRAN D (Volume Penjualan D’Cost Seafood Restaurant di Bandung 2009)

 LAMPIRAN E (Kuesioner Penelitian)

 LAMPIRAN F (Tabulasi Data dan Penelitian)

 LAMPIRAN G (Uji Validitas dan Reliabilitas)

 LAMPIRAN H (Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Metode Analisis Linier Sederhana)

(8)

PENDAHULUAN

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan memang ada dimana saja. Dalam setiap perlombaan atau kompetisi kita bersaing untuk menjadi pemenangnya. Begitu juga di dunia bisnis, seluruh perusahaan akan bersaing untuk menguasai pasar. Untuk memenangkan persaingan kita akan mengerahkan

segenap kemampuan dan sumber daya yang dimiliki untuk “berperang” habis-habisan agar

bisa memenangkan persaingan. Agar menjadi juara kelas kita akan belajar dengan keras agar bisa menjadi juara kelas, untuk memenangkan perlombaan kita harus latihan dengan rajin dan keras. Di dalam dunia bisnis pun kita harus menerapkan strategi yang jitu agar bisa menjadi pemenangnya.Dengan begitu, seandainya perusahaan tidak bisa menyesuaikan terhadap berbagai kondisionalitas yang tercipta akibat globalisasi tersebut, maka yang akan terjadi secara perlahan adalah perusahaan akan bangkrut sebagai akibat dari ketidakmampuannya dalam memperbaiki kinerjanya dalam menghadapi persaingan yang ketat sebagai imbas dari globalisasi.

Pada abad ke-21, yang ditandai dengan globalisasi ekonomi, merupakan proses kegiatan ekonomi dan perdagangan dimana negara-negara di seluruh dunia menjadi satu kekuatan pasar yang semakin terintegrasi tanpa rintangan batas teritorial negara. Globalisasi sudah pasti menuntut adanya efisiensi dan daya saing dalam dunia usaha. Dalam era globalisasi yang menyangkut hubungan intraregional dan internasional mendorong persaingan semakin ketat. Perusahaan dituntut untuk memperbaiki kinerjanya di segala aspek kegiatan perusahaan hingga ke barang dan jasa yang dihasilkan.

(9)

PENDAHULUAN

Ketatnya persaingan tersebut juga dapat tercermin dari makin banyaknya bisnis-bisnis baru yang bermunculan, salah satu bisnis yang sedang marak saat ini adalah bisnis di dunia makanan. Sejak dahulu makanan menempati urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan dikategorikan ke dalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan karena dengan makan maka manusia dapat melangsungkan hidupnya dan melakukan aktivitasnya.

Industri makanan saat ini sedang berkembang pesat, hal tersebut ditandai oleh munculnya berbagai macam jenis tempat makan seperti restoran, warung/kedai, katering, dan

cafe.

Dalam Wijayanti (2008), jumlah perkembangan restoran, rumah makan, dan cafe di daerah kota/kabupaten Bandung pada tahun 2006 dan 2007 yang didapat dari DISBUDPAR Kab/Kota di Jawa Barat tahun 2006-2007 (LAMPIRAN A) dapat diketahui bahwa adanya pertambahan jumlah restoran, rumah makan, dan cafe di kota/kabupaten Bandung.Tahun 2006 jumlah restoran sebanyak 144 buah, rumah makan sebanyak 560 buah, dan cafe

sebanyak 27 buah. Tiap restoran, rumah makan, dan cafe memiliki pertumbuhan yang sangat tinggi dari tahun 2006 hingga tahun 2007, tahun 2007 jumlah restoran adalah sebanyak 215 buah, rumah makan sebanyak 724 buah, dan cafe sebanyak 25 buah.

Dari data tabel Jumlah Cafe dan Restoran di Kota/Kab Bandung tahun 2009-2010 (LAMPIRAN B) menunjukkan bahwa adanya pertambahan jumlah restoran dan cafe di kota/kabupaten Bandung. Tiap restoran dan cafe memiliki pertumbuhan yang sangat tinggi di tahun 2009/2010 dibandingkan tahun 2006/2007 seperti yang dijelaskan di LAMPIRAN A .

Melihat pertumbuhan yang tinggi dilihat dari survei pertambahan restoran dan cafe di Bandung (LAMPIRAN B), industri makanan dan minuman (food and beverage) atau restoran

(10)

PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha adalah sebuah industri yang hampir tidak pernah mati. Terkait dengan usaha untuk tetap bertahan dalam ketatnya persaingan dalam dunia ini, suatu restoran harus mempunyai kelebihan serta perbedaan rasa, ragam, menu, serta penyajian dalam produk atau jenis makanan yang ditawarkan. Tempat yang strategis dan harga yang murah turut membantu laris manisnya suatu restoran. Selain produk yang mempunyai perbedaan dan kelebihan yang lain dari restoran lain, kualitas dari pelayanan juga menjadi salah satu hal yang penting dalam kelangsungan bisnis tersebut(Wijayanti, 2008).

Faktor yang menjadi pertimbangan utama pelanggan dalam memilih restoran adalah produk, pelayanan, dan promosi (Herawati, 2008:8). Suatu restoran wajib memiliki jasa yang baik berupa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar tercipta kepuasan dari pelanggan tersebut dan mempertahankan pelanggan agar tetap berkunjung ke tempat makan itu. Hal ini dilakukan agar tempat makan tersebut tetap berada di dalam ingatan pelanggan, sehingga pada saat ingin memilih tempat makan, makan tempat makan tersebut dapat menjadi pilihan utama (top of mind).

Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Menurut Tjiptono (2002:24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong (2002:13) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.Hal ini juga yang menjadi pedoman bagi pengusaha dari industri ini agar pelanggan tetap puas akan restoran mereka, dapat mempercayai produk dan melakukan pembelian ulang pada restoran tersebut, banyak perusahaan yang mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu, artinya tingkat kepuasan yang tinggi belum tentu berlanjut menjadi pembelian berulang dan peningkatan penjualan (Griffin,

(11)

PENDAHULUAN

2002:4). Maka, saat ini pengusaha restoran berusaha membuat para pelanggan tersebut loyal kepada produk mereka.

Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus disertai dengan loyalitas pelanggan (Tjiptono dalam Yudha, 2007:1) mengungkapkan bahwa imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif jadi semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang pelanggan (Griffin dalam Yudha, 2007:1).

Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan

switching (berpindah produk), menjadi strong word of mouth (Bowen & Chen;Rowley & Dawes,2000;Hollowell, 1996 dalam Darsono, 2004).

Loyalitas pelanggan dalam tahap afektif menyatakan bahwa antecedent dari loyalitas adalah kepuasan (Wijayanti, 2008). Namun masih ada pertentangan mengenai hal ini. Rowley & Dawes (1997) seperti yang dijelaskan Darsono (2004) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas. Buktinya Strauss & Neugaus (1997) seperti yang dijelaskan Darsono (2004) menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengeksprsesikan kepuasan masih berpindah produk. Hal ini mendorong peneliti untuk meneliti lagi variabel ini dalam hubungannya dengan loyalitas pelanggan.

Kota Bandung sebagai salah satu kota tujuan wisata dan pendidikan tidak luput dari perhatian produsen restoran untuk memasarkan produknya. Di Bandung terdapat beberapa

(12)

PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha rumah makan , salah satunya adalah restoran “D’Cost Seafood Restaurant”. D’Cost Seafood Restaurant adalah restoran spesialisasi seafooddengan motto “Mutu Bintang Lima & Harga

Kaki Lima” yang berlokasi di Jl. Sukajadi No. 197 Bandung-Jawa Barat.

Pada LAMPIRAN C yaitu tentang Daftar Restoran Spesialis Seafood di Kab/Kota Bandung yang merupakan hasil survei tanggal 7-9 Januari 2010 menunjukkan bahwa D’Cost

Seafood Restaurant termasuk dalam daftar restoran spesialis seafood di kota Bandung.

Ketatnya iklim persaingan pada industri makanan dan minuman khususnya restoran-restoran spesialis seafood mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan pelanggan yang cepat berubah, begitu pula dengan D’CostSeafood Restaurant.

D’Cost Seafood Restaurant berdiri sejak tahun 2005. D’Cost adalah sebuah

restaurant spealisasi seafood dengan motto “Mutu” & “Harga”. Anda dapat membandingkan

persamaan antara belanja dan masak sendiri di rumah dengan segala kerepotannya dan pengeluaran makan di D’Cost Seafood Restaurant akan lebih murah. Meski harga kaki lima, namun pelanggan akan menikmati makanan pelanggan di dalam ruangan restoran dengan suasana modern. Berbagai makanan laut dengan olahan yang lezat dan pelayanan yang profesional. D’Cost Seafood Restaurant memiliki gerai yang cukup besar, sehingga cukup menampung banyak orang. Namun, jika pelanggan mengunjungi D’CostSeafood Restaurant

pada akhir pekan atau hari libur, bersiap-siaplah untuk menunggu tempat kosong. Pelanggan yang menunggu akan disediakan ruang tunggu dan pelayan dengan ramah akan segera melayani pelanggan. Yang cukup unik adalah pelayan-pelayan dilengkapi dengan PDA sebagai perangkat wajib dalam melayani tamu yang memesan makanan. Setiap pesanan langsung tercatat menggunakan PDA yang terhubung secara nirkabel (wireless) dengan dapur dan kasir. Lalu secara online pesanan pelanggan akan dikirim saat itu juga ke bagian dapur

(13)

PENDAHULUAN

untuk segera menyiapkan makanan yang pelanggan pesan. Tentu metode ini akan mempercepat waktu tunggu pemesanan pelanggan.

Harga makanan di D’Cost Seafood Restaurant tergolong murah untuk restoran berkelas seperti ini. Bahkan untuk nasi putih, dengan cukup membayar Rp.1000,- per orang pelanggan dapat memesan nasi sepuasnya. Untuk minuman seperti teh, pelanggan juga dapat mengisi ulang minuman pelanggan sepuasnya dengan cukup sekali bayar yaitu Rp.100,- untuk teh tawar dan Rp. 250,- untuk es teh tawar per orang minum sepuasnya.

Namun, dari data di akhir triwulan tahun 2009 jumlah pengunjung restoran D’Cost

Bandung yang didapat dari Data D’Cost Seafood Restaurant periode 2009 (LAMPIRAN D)

mengalami penurunan dari triwulan sebelumnya. Pada triwulan Oktober hingga Desember 2008 adalah 43.680 orang. Triwulan Januari hingga Maret 2009 jumlah pengunjung restoran D’Cost sebanyak 47.250 orang sedangkan pada triwulan April hingga juni hanya mencapai 44.370 orang dan data triwulan terakhir Juli hingga September menunjukkan penurunan pengunjung hingga mencapai 38.070 orang. Diduga penurunan jumlah pengunjung di atas disebabkan karena adanya pelanggan yang kepuasaannya menurun (Survei D’Cost Bandung 2009).

Dari survei tahun 2009 yang menunjukan penurunan pada jumlah pelanggan yang mengunjungi D’Cost membuat alasan untuk peneliti melakukan penelitian tentang

“Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan D’Cost

(14)

PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha 1.2 Identifikasi Masalah

Melihat permasalahan dari kasus yang terjadi membuat peneliti ingin mengidentifikasi masalah tentang pengaruh kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang berupa:

1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terhadap D’Cost

Seafood Restaurant di Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dan Tujuan peneliti dilihat dari identifikasi masalah yang ingin diteliti adalah:

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di terhadap D’Cost Seafood Restaurant di Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini: 1. Untuk praktisi bisnis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan D’Cost Seafood Restaurant dalam menetapkan kebijakan perusahaan untuk masa yang akan datang.

2. Untuk kalangan akademis

Penelitian ini dapat dijadikan referensi dan bahan pemikiran yang dapat terus dikembangkan pada materi dan jenjang pendidikan yang berbeda – beda.

(15)

PENDAHULUAN

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi mereka yang ingin mempelajari dan mengkaji lebih dalam lagi permasalahan-permasalahan yang erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Untuk pembaca

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan wawasan dan pengetahuan dalam hal kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

(16)

SIMPULAN DAN SARAN

46 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Peneliti melakukan penelitian mengenai ada atau tidaknya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti melakukan penelitian tersebut terhadap D’Cost Seafood Restaurant. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dan menggunakan metode analisis regresi sederhana yang dimana sebelumnya dilakukan pengujian hipotesa peneliti melakukan uji pendahuluan yang menggunakan uji reliabilitas dan uji validitas.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti secara non probability yang merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiono, 1999 ; 77). Dan menggunakan purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiono, 2002 ; 73).

Sampel yang diambil peneliti adalah mahasiswa jurusan manajemen Universitas Maranatha yang sudah pernah mengunjungi D’Cost Seafood Restaurant. Penelitian menggunakan metode survei dengan cara memberikan kuesioner kepada responden. Kuesioner yang disebarkan sebanyak 100 kuesioner.

Dari hasil kuesioner yang dkumpulkan dan diolah dalam SPSS 16, peneliti mendapatkan hasil dari uji validitas dan reliabilitas yang hasilnya adalah valid dan reliabel untuk semua indikator pernyataan kecuali indikator pernyataan L4 (indikator loyalitas pelanggan). Dan dari uji hipotesis dengan metode regresi linier sederhana

(17)

SIMPULAN DAN SARAN

didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di D’Cost Seafood Restaurant yang signifikan yaitu sebesar 0,000.

Dari pengujian hipotesis tersebut juga didapat persamaan dari model tersebut yaitu

Y= 1,511 + 0,892X

Hasil Adjusted R square sebesar 0.635 yang artinya menunjukkan kepuasaan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada D’Cost Seafood Restaurant sebesar 63,5% ( 0,635 x 100%), sedangkan sisanya sebesar 36,5% dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Saran

Saran dari peneliti bagi pembaca sebaiknya dalam melakukan penelitian lebih lanjut agar dapat melakukan penelitian terhadap product, price, place, promotion yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga lebih mengetahui unsur-unsur yang diperlukan hal pemasaran agar lebih dapat meningkatkan pengetahuan yang lebih baik lagi dalam pengelolaan jasa.

Diharapkan juga bagi perusahaan dapat memberikan manfaat bagi perkembangan perusahaan di masa yang akan datang khususnya dalam mengembangkan strategi selanjutnya dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan lebih lagi sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.

(18)

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Agung, W. Panduan SPSS 17.0 Untuk Mengolah Penelitian Kuantitatif, 2010, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta

Aurora budi pramashinta, 2011, perbandingan kepuasaan konsumen atas kualitas sistem resrvasi onlinepada air asia dan lion air

Darsono, Licen Indahwati 2005, “Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif Dalam

Analisis Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Administrasi dan Bisnis, Vol.4

Ghozali, Imam.Aplikasi Analisis Multivariative dengan Program SPSS, 2008, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Jurnal Bisnis & Akutansi, Vol.10, No.1, April 2008, 37-46 (Aulia Danibrata)

Jurnal Understanding Brand Value : A Review of Price, Performance, equity and Category Dynamics.John Hallward.Ipsos ASI,Inc.

Keller, Kevin Lane 2002 Strategic Brand Management, United States, Pearson

Kotler, Philip&Keller, Kevin Lane 2006 Marketing Manajemen , 12th ed., New Jersey, Prentice Hall.

Kotler, philip;and keller, kevin L.2006.marketing manajemen.12thed, pearson keputusan menteri parpostel no KM 94/Hk 103/MPPT/1987

Kotler, philip;and keller, kevin L.2009.marketing manajemen.12th ed, new jersey; prentice hall

Marc Gobe , 2001, Emotional Branding, United States, Allworth

Robinett 2001. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Economics Journal .http://economicsjurnal.blogspot.com/2011/12/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html Sugiyono.1999. Metode Penelitian Bisnis.Bandung : Alfabeta

Tjiptono, fandy 2006, pemasaran jasa.cetakan kedua.malang.banyumedia publishing. Wijayanti, Ari 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan.

(1)

6 PENDAHULUAN

untuk segera menyiapkan makanan yang pelanggan pesan. Tentu metode ini akan mempercepat waktu tunggu pemesanan pelanggan.

Harga makanan di D’Cost Seafood Restaurant tergolong murah untuk restoran berkelas seperti ini. Bahkan untuk nasi putih, dengan cukup membayar Rp.1000,- per orang pelanggan dapat memesan nasi sepuasnya. Untuk minuman seperti teh, pelanggan juga dapat mengisi ulang minuman pelanggan sepuasnya dengan cukup sekali bayar yaitu Rp.100,- untuk teh tawar dan Rp. 250,- untuk es teh tawar per orang minum sepuasnya.

Namun, dari data di akhir triwulan tahun 2009 jumlah pengunjung restoran D’Cost

Bandung yang didapat dari Data D’Cost Seafood Restaurant periode 2009 (LAMPIRAN D) mengalami penurunan dari triwulan sebelumnya. Pada triwulan Oktober hingga Desember 2008 adalah 43.680 orang. Triwulan Januari hingga Maret 2009 jumlah pengunjung restoran

D’Cost sebanyak 47.250 orang sedangkan pada triwulan April hingga juni hanya mencapai

44.370 orang dan data triwulan terakhir Juli hingga September menunjukkan penurunan pengunjung hingga mencapai 38.070 orang. Diduga penurunan jumlah pengunjung di atas disebabkan karena adanya pelanggan yang kepuasaannya menurun (Survei D’Cost Bandung 2009).

Dari survei tahun 2009 yang menunjukan penurunan pada jumlah pelanggan yang

mengunjungi D’Cost membuat alasan untuk peneliti melakukan penelitian tentang

“Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan D’Cost Seafood Restaurant”

(2)

PENDAHULUAN

1.2 Identifikasi Masalah

Melihat permasalahan dari kasus yang terjadi membuat peneliti ingin mengidentifikasi masalah tentang pengaruh kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang berupa:

1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terhadap D’Cost

Seafood Restaurant di Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dan Tujuan peneliti dilihat dari identifikasi masalah yang ingin diteliti adalah:

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di terhadap D’Cost Seafood Restaurant di Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini: 1. Untuk praktisi bisnis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan D’Cost Seafood Restaurant dalam menetapkan kebijakan perusahaan untuk masa yang akan datang.

(3)

8 PENDAHULUAN

4. Untuk pembaca

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan wawasan dan pengetahuan dalam hal kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

(4)

SIMPULAN DAN SARAN

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Peneliti melakukan penelitian mengenai ada atau tidaknya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti melakukan penelitian tersebut

terhadap D’Cost Seafood Restaurant. Metode yang digunakan adalah metode

kuantitatif dan menggunakan metode analisis regresi sederhana yang dimana sebelumnya dilakukan pengujian hipotesa peneliti melakukan uji pendahuluan yang menggunakan uji reliabilitas dan uji validitas.

(5)

47 SIMPULAN DAN SARAN

didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di D’Cost Seafood Restaurant yang signifikan yaitu sebesar 0,000.

Dari pengujian hipotesis tersebut juga didapat persamaan dari model tersebut yaitu

Y= 1,511 + 0,892X

Hasil Adjusted R square sebesar 0.635 yang artinya menunjukkan kepuasaan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada D’Cost Seafood Restaurant sebesar 63,5% ( 0,635 x 100%), sedangkan sisanya sebesar 36,5% dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Saran

(6)

DAFTAR PUSTAKA