Identifikasi Komponen Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : Grand Hotel Preanger, Bandung).

(1)

ABSTRAK

Saat ini Grand Hotel Preanger menempati posisi sebagai salah satu hotel bintang 5 di Bandung, terletak di pusat kota Bandung, sehingga memudahkan bagi para tamu dan pebisnis untuk melakukan aktivitas di kota Bandung. Grand Hotel Preanger menyadari bahwa hotel ini mendapatkan kesulitan dalam mencari dan mempertahankan pelanggan untuk menginap kembali, dikarenakan banyaknya hotel-hotel bertaraf internasional maupun nasional menawarkan fasilitas untuk menarik konsumen di kota Bandung. Data statistik “Laporan Kunjungan Tamu Mancanegara & Nusantara” manajemen hotel diketahui presentase rata-rata kamar yang terjual oleh pelanggan (konsumen yang menginap kembali) di tahun 2003 pada bulan Januari sebesar 66.51% dan mengalami penurunan pada bulan-bulan berikutnya. Adanya penurunan konsumen yang menginap kembali di Grand Hotel Preanger, menyebabkan pihak manajemen perlu mengetahui dan memahami komponen tingkat pemenuhan harapan konsumen yang tepat diarahkan kepada kebutuhan dan keinginan para konsumennya, karena diharapkan akan berdampak positif terhadap loyalitas konsumen yang dapat memberikan keuntungan bagi hotel.

Maka dilakukannya suatu penelitian untuk mengidentifikasikan variabel-variabel tingkat pemenuhan harapan konsumen yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Penulis menggunakan teori yang dikemukakan oleh Prof. Dr. H. Buchari Alma (2004) yang terdiri dari lima unsur, yaitu Equity, Energy, Experience, Services, People, dan Price. Penulis juga menggunakan teori yang sama dikemukakan oleh Prof. Dr. H. Buchari Alma (2004) mengenai loyalitas yang ditentukan oleh pembelian ulang, penolakan pesaing, tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain, dan frekuensi rekomendasi kepada orang lain.

Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada tamu yang menginap sebagai responden dengan menggunakan sampling jenuh. Pengolahan data selanjutnya menggunakan software Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 12.0 yang terdiri dari uji validitas, reliabilitas, analisis faktor dan multi regresi linier. Dari hasil pengolahan data diketahui terdapat 18 faktor baru yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, yaitu Pemenuhan Harapan Atas: layanan yang akurat, kemudahan yang diberikan, nuansa Bandung tempo dulu, ganti rugi atas kesalahan dari hotel, menu makanan dan minuman yang lengkap, tanggap terhadap kebutuhan, kemudahan yang dicapai, kemudahan di fasilitas kamar, citra hotel bintang lima, harga sesuai fasilitas hotel bintang lima, kualitas makanan dan minuman, kemudahan komunikasi, layanan sesuai kebutuhan, keamanan barang, keramahan dari karyawan, sarana hiburan sesuai hotel bintang lima, bersih dan kecepatan bantuan. Dimana hasil multi linier regresi diperoleh 5 faktor tingkat pemenuhan harapan konsumen yang paling berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yaitu keramahan dari karyawan, harga sesuai fasilitas hotel bintang lima, kemudahan di fasilitas kamar, kemudahan yang dicapai dan menu makanan dan minuman yang lengkap.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

UCAPAN TERIMA KASIH... vi

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR RUMUS ... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ... 1-4 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4 1.6 Sistematika Penelitian ... 1-4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Hotel... 2-1 2.2 Pengertian Jasa ... 2-2 2.3 Karakteristik Jasa ... 2-3 2.4 Klasifikasi Jasa... 2-4 2.5 Kepuasan Pelanggan ... 2-5 2.6 Mengukur dan Meningkatkan Kualitas Jasa Hotel ... 2-6

2.6.1 Nilai Pelanggan ... 2-6 2.6.2 Loyalitas Konsumen ... 2-7 2.6.2.1 Karakteristik Loyalitas Konsumen... 2-8 2.6.2.1 Peningkatan Loyalitas Konsumen... 2-8 2.6.2.2.1 Suspects ke Qualified Prospects ... 2-11 2.6.2.2.2 Q-F ke First Time Buyers... 2-13

(3)

2.6.2.2.3 F-T-B ke Repeat Customers ... 2-14 2.6.2.2.4 Repeat Customers ke Loyal Clients .... 2-16 2.6.2.2.5 Loyal Clients ke Advocates ... 2-19 2.7 Teknik Pengumpulan Data... 2-20

2.7.1 Wawancara... 2-20 2.7.2 Observasi... 2-21 2.7.3 Kuesioner ... 2-21 2.8 Populasi dan Sampel ... 2-21 2.9 Menentukan Ukuran Sampel... 2-23 2.10 Skala Pengukuran... 2-24 2.11 Validitas dan Reliabilitas ... 2-27

2.11.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-27 2.11.1.1 Pengujian Validitas Konstruks Sampel... 2-28 2.11.1.2 Pengujian Validitas Isi ... 2-28 2.11.1.3 Pengujian Validitas Eksternal ... 2-29 2.11.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 2-29 2.11.2.1 Internal Consistency ... 2-29 2.11.2.2 Test-retest... 2-30 2.11.2.3 Equivalen ... 2-30 2.11.2.4 Gabungan ... 2-30 2.12 Analisis Faktor ... 2-31

2.12.1 Model Matematik Analisis Faktor ... 2-31 2.12.2 Tahap Analisis Faktor ... 2-33 2.13 Perhitungan Multiple Regresi Linier... 2-36 2.14 Rangkuman Tinjauan Kepustakaan... 2-36 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penentuan Objek Penelitian ... 3-1 3.2 Studi Pendahuluan... 3-1 3.3 Perumusan Masalah ... 3-1 3.4 Penentuan Tujuan Penelitian... 3-4 3.5 Studi Pustaka... 3-4

(4)

3.6 Wawancara Awal ... 3-4 3.7 Penentuan Model Penelitian ... 3-4 3.8 Menjabarkan Model Penelitian ... 3-5

3.8.1 Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen... 3-5 3.8.2 Variabel Loyalitas Konsumen... 3-6 3.9 Membuat Kuesioner ... 3-7 3.10 Validasi Internal ... 3-7 3.11 Uji Coba Kuesioner... 3-7 3.12 Teknik Sampling ... 3-8 3.13 Pengumpulan Data ... 3-8 3.14 Pengolahan Data ... 3-8 3.14.1 Uji Validitas Eksternal dan Internal... 3-8

3.14.1.1 Uji Validitas Eksternal ... 3-8 3.14.1.2 Uji Reliabilitas ... 3-8 3.14.2 Analisis Faktor ... 3-10 3.14.3 Perhitungan Multi Regresi Linier... 3-12 3.15 Analisis Hasil Pengolahan Data ... 3-13 3.16 Kesimpulan ... 3-13 3.17 Pengembangan Usulan ... 3-13 3.18 Penulisan Skripsi... 3-13 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi Grand Hotel Preanger ... 4-3 4.2 Pengumpulan Data Awal ... 4-3 4.3 Validasi Internal ... 4-8

4.3.1 Desain Kuesioner ... 4-8 4.3.3 Uji Coba Kuesioner... 4-9 4.4 Teknik Sampling ... 4-9

4.4.1 Populasi ... 4-9 4.4.2 Ukuran Sampel... 4-9

(5)

4.4.3 Metode Sampling ... 4-10 4.4.4 Pemeriksaan Kuesioner... 4-10 4.5 Tabel Data Mentah... 4-10 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 5-1 5.1.1 Pengembangan Instrumen ... 5-1 5.1.2 Analisis Validitas Internal... 5-1 5.1.3 Uji Coba Kuesioner... 5-2 5.1.4 Analisis Validitas dan Reabilitas (Data Keseluruhan) ... 5-4 5.1.4.1 Analisis Validitas ... 5-4 5.1.4.2 Analisis Reliabilitas ... 5-7 5.2 Analisis Komponen Faktor ... 5-7 5.2.1 Analisis Nilai KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ... 5-10 5.2.2 Analisis Communalities ... 5-11 5.2.3 Analisis Total Variance Explained ... 5-13 5.2.4 Hasil Validasi Internal Tingkat Pemenuhan

Harapan Konsumen... 5-13 5.3 Revisi Analisis Validasi Internal... 5-13

5.3.1 Analisis Nilai KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ... 5-13 5.3.2 Analisis Communalities ... 5-14 5.3.3 Analisis Total Variance Explained ... 5-15 5.3.4 Hasil Validasi Internal Tingkat Pemenuhan

Harapan Konsumen... 5-16 5.3.5 Analisis Component Matrix ... 5-16 5.4 Analisis Regresi Linier... 5-16 5.4.1 Interpretasi Hasil Uji Z dan Nilai R2... 5-17 5.4.2 Interpretasi Hasil Uji F... 5-18 5.4.3 Uji Signifikansi ... 5-20 5.5 Hasil Analisis Regresi ... 5-25 5.6 Pengembangan Usulan ... 5-27

(6)

BAB 6 PENUTUP

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran... 6-1

6.2.1 Saran Untuk Grand Hotel Preanger... 6-2 6.2.2 Saran Untuk Penelitian Lebih Lanjut... 6-3 DAFTAR PUSTAKA ... xvi LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

5.1 Hasil Perhitungan Validitas (30 Data) 5 – 2

5.1 Hasil Perhitungan Validitas (30 Data) (Lanjutan) 5 – 3 5.2 Hasil Perhitungan Reliabilitas (30 Data) 5 – 4 5.3 Hasil Perhitungan Validitas (Keseluruhan) 5 – 5 5.3 Hasil Perhitungan Validitas (Keseluruhan)(Lanjutan)5 – 6

5.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas 5 – 7

5.5 Total Skor Jawaban tiap Item Pertanyaan 5 – 9 5.5 Total Skor Jawaban tiap Item Pertanyaan (Lanjutan) 5 – 10 5.6 Nilai KMO Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen 5 – 11 5.7 Nilai Communalities Tingkat Pemenuhan Harapan 5 – 12 Konsumen

5.8 Nilai KMO Tingkat Pemenuhan 5 – 14

Harapan Konsumen

5.9 Nilai Communalities Tingkat Pemenuhan 5 – 15 Harapan Konsumen

5.10 Tabel R Square 5 – 18

5.11 Tabel ANOVA 5 – 19

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen 2 – 6

2.2 Profit Generator System 2 – 9

3.1 Skema Langkah-Langkah Penelitian 3 – 2

3.1 Skema Langkah-Langkah Penelitian (Lanjutan) 3 – 3

3.2 Model Penelitian 3 – 5

5.1 Skala Skor Jawaban Responden 5 – 8

5.2 Wilayah Kritik Uji Z 5 – 19

(9)

DAFTAR RUMUS

Rumus Judul Halaman

5.1 Interpolasi 5 – 5

5.2 Interpretasi Hasil Uji Z dan Nilai R2 5 – 18

5.3 Interpolasi 5 – 20

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

A Kuesioner Awal LA-1

B Struktur Organisasi LB-1

C Kuesioner LD-1

D Data Mentah LE-1

E Tabel Nilai t Distribution LF-1

F Tabel Nilai F Distribution LG-1

G Hasil Analisis Faktor LH-1

H Hasil Multi Regresi Linier LI-1

I Kisi-Kisi Indikator LJ-1

J Model Revisi Tingkat Pemenuhan LK-1

Harapan Konsumen

(11)

ABSTRAK

(12)

KATA PENGANTAR

Pertama–tama saya ingin mengucap syukur kepada Allah SWT atas segala bimbingan dan petunjuk yang telah dilimpahkannya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini yang berjudul: “IDENTIFIKASI KOMPONEN TINGKAT PEMENUHAN HARAPAN KONSUMEN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus: Grand Hotel Preanger, Bandung)” yang terletak di Jl. Asia Afrika No. 81

Penyusunan skripsi ini dilakukan dilakukan untuk memenuhi persyaratan akademik dalam menyelesaikan progam pendidikan strata – 1. Penulis berharap penulisan skripsi ini dapat berguna bagi orang – orang yang membutuhkannya dan dapat bermanfaat bagi manajemen Grand Hotel Preanger. Laporan skripsi ini terdiri dari enam bab, yaitu:

Bab 1 : Pendahuluan Bab 2 : Tinjauan Pustaka Bab 3 : Metodologi Penelitian Bab 4 : Pengumpulan Data

Bab 5 : Pengolahan Data dan Analisis Bab 6 : Penutup

Penulis sadar, dalam laporan skripsi ini terdapat banyak kekurangan dan kesalahan karena berbagai keterbatasan yang dimiliki penulis, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran untuk perbaikan dari para pembaca.

Bandung, Maret 2005 Penulis

(13)

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis juga menyadari bahwa keberhasilan dalam penyelesaian laporan kerja praktek ini tidak bisa dicapai tanpa bantuan orang lain yang mau menyumbangkan waktu, tenaga, ide, serta doanya. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Bapak, Ibu dan adik tercinta yang telah memberikan dukungan penuh baik dalam bentuk materi maupun semangat dan doa.

2. Ibu Yulianti., ST., MT. , selaku Dosen Pembimbing I yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.

3. Bapak Hendra Kusuma., Ir., MT. , selaku Dosen Pembimbing II yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.

4. Bapak Jimmy Gozaly, ST.,MT ,Ibu Lestari Yuli Hastuti,ST.,MT ,Ibu Melina Hermawan, ST., MT ,selaku dosen penguji yang telah meluangkan waktu, memberikan kritik dan masukan kepada penulis.

5. Ibu Christina Wirawan, Ir., MT., selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha.

6. Ibu Christina, ST., MT,. selaku Sekertaris Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha.

7. Ibu Geraldine, selaku Executive Assistant Manager Grand Hotel Preanger Bandung, terima kasih atas diberikannya ijin untuk melakukan penelitian ini.

(14)

8. Saudara Nopianto dan Yanuar, selaku pemberi masukan kepada penulis selama pembuatan Tugas Akhir ini.

9. Saudari Rindi CP, selaku sahabat penulis, atas dukungan semangat dan doanya.

10. Saudari Ciska dan Yurike, atas bentuk semangat dan doanya.

11. Akyong, Acut, Alvin, Andi, Edwin, Herman, Ferry, Lucky, Tommy, Wandi, , Yuyun, Diana, Sonya, Dani, David, Yudi, dan teman – teman Unity For TI-A’ 99 lainnya, terima kasih atas segala bentuk dorongannya, dan teman – teman lain yang telah membantu penulis.

12. TU TI Universitas Kristen Maranatha atas segala bentuk bantuannya.

13. Teman-teman di Indonesia Mazda Auto Club, atas segala dukungan dan semangat.

14. Teman-teman di Gembel Bandung Timur, atas segala bantuan dan semangat serta doa.

15. Teman-teman di BMW Car Club of Indonesia chapter Bandung, Jakarta, Jogjakarta, Medan atas dukungan semangat dan doanya

16. Teman-teman di Bengkel Ditech Injection Bandung, atas dukungannya. 17. Teman-teman di Bengkel BM Performance Bandung, atas dukungan dan doa. 18. Teman-teman di Bengkel Haryono Motor Bandung, atas dukungan dan doa. 19. Semua teman-teman Speed Goers yang sering kumpul di jalan Supratman dan

Gedung Sate setiap jumat malam di Bandung.

Penulis mengharapkan agar Skripsi ini dapat berguna dan senang hati menerima kritik dan saran untuk terus membangun diri penulis.

(15)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

UCAPAN TERIMA KASIH... vi

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR RUMUS ... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB 1 PENDAHULUAN

(16)

2.6.2.2.3 F-T-B ke Repeat Customers ... 2-14 2.6.2.2.4 Repeat Customers ke Loyal Clients .... 2-16 2.6.2.2.5 Loyal Clients ke Advocates ... 2-19 2.7 Teknik Pengumpulan Data... 2-20

3.1 Penentuan Objek Penelitian ... 3-1 3.2 Studi Pendahuluan... 3-1 3.3 Perumusan Masalah ... 3-1 3.4 Penentuan Tujuan Penelitian... 3-4 3.5 Studi Pustaka... 3-4

(17)

3.6 Wawancara Awal ... 3-4 3.7 Penentuan Model Penelitian ... 3-4 3.8 Menjabarkan Model Penelitian ... 3-5

4.1 Data Umum Perusahaan... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi Grand Hotel Preanger ... 4-3 4.2 Pengumpulan Data Awal ... 4-3 4.3 Validasi Internal ... 4-8

4.3.1 Desain Kuesioner ... 4-8 4.3.3 Uji Coba Kuesioner... 4-9 4.4 Teknik Sampling ... 4-9

4.4.1 Populasi ... 4-9 4.4.2 Ukuran Sampel... 4-9

(18)

4.4.3 Metode Sampling ... 4-10 4.4.4 Pemeriksaan Kuesioner... 4-10 4.5 Tabel Data Mentah... 4-10 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Harapan Konsumen... 5-13 5.3 Revisi Analisis Validasi Internal... 5-13

5.3.1 Analisis Nilai KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ... 5-13 5.3.2 Analisis Communalities ... 5-14 5.3.3 Analisis Total Variance Explained ... 5-15 5.3.4 Hasil Validasi Internal Tingkat Pemenuhan

(19)

BAB 6 PENUTUP

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran... 6-1

6.2.1 Saran Untuk Grand Hotel Preanger... 6-2 6.2.2 Saran Untuk Penelitian Lebih Lanjut... 6-3 DAFTAR PUSTAKA ... xvi LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

(20)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

5.1 Hasil Perhitungan Validitas (30 Data) 5 – 2

5.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas 5 – 7

5.8 Nilai KMO Tingkat Pemenuhan 5 – 14

Harapan Konsumen

5.9 Nilai Communalities Tingkat Pemenuhan 5 – 15 Harapan Konsumen

5.10 Tabel R Square 5 – 18

5.11 Tabel ANOVA 5 – 19

(21)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen 2 – 6

2.2 Profit Generator System 2 – 9

3.1 Skema Langkah-Langkah Penelitian 3 – 2

3.1 Skema Langkah-Langkah Penelitian (Lanjutan) 3 – 3

3.2 Model Penelitian 3 – 5

5.1 Skala Skor Jawaban Responden 5 – 8

5.2 Wilayah Kritik Uji Z 5 – 19

(22)

DAFTAR RUMUS

Rumus Judul Halaman

5.1 Interpolasi 5 – 5

5.2 Interpretasi Hasil Uji Z dan Nilai R2 5 – 18

5.3 Interpolasi 5 – 20

(23)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

A Kuesioner Awal LA-1

B Struktur Organisasi LB-1

C Kuesioner LD-1

D Data Mentah LE-1

E Tabel Nilai t Distribution LF-1

F Tabel Nilai F Distribution LG-1

G Hasil Analisis Faktor LH-1

H Hasil Multi Regresi Linier LI-1

I Kisi-Kisi Indikator LJ-1

J Model Revisi Tingkat Pemenuhan LK-1

Harapan Konsumen

(24)

DAFTAR PUSTAKA

1. Alma, Buchari.; “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”, Alfabeta, Bandung, 2004

2. Arikunto, Suharsimi.; “Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek”, P.T. Rineka Cipta, Jakarta, 1998.

3. Dillon, William R. & Goldstein, Matthew; Multivariate Analysis : Method And Applications; Canada; John Willey & Sons. Inc; 1984

4. Griffin, Jill.; “Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It”, Jossey-Bass, San Francisco, 2002.

5. Hasan, M. Iqbal.; ”Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya”, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2002.

6. Jatnika, Ratna.; “Pelatihan Metodologi Penelitian : Merancang dan Menguji Kuesioner Serta Mengolah dan Menganalisis Data Kuesioner Dengan SPSS”, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 1999.

7. Kotler, Philip.; “Marketing Management”, Prentice Hall Pearson Education Inc., New Jersey, 2003.

8. Santoso, Singgih.; “Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik”, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2000.

9. Santoso, Singgih., Tjiptono, Fandy.; “Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.

10. Sekaran, Uma.; “Research Methods For Business”, John Wiley & Sons, New York, 2000

11. Singarimbun, Masri., Efendi, Sofian.; “Metode Penelitian Survei”, P.T. Pustaka LP3ES, Jakarta, 1989.

12. Stanton, William J.; “Fundamentals of Marketing”, McGraw Hill, Singapore, 1994.

13. Sugiyono.; “Metode Penelitian Administrasi”, Alfabeta, Bandung, 1997. 14. Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo.; “Services Marketing”, McGraw Hill,

(25)

VALIDASI CONSTRUCT

Nama : Ryadi Budiman

NRP : 9923114

Judul Tugas Akhir : Identifikasi Komponen Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas

Pelanggan

(Studi Kasus : Grand Hotel Preanger, Bandung) Pembimbing : Yulianti., ST.,MT

Ir., Hendra Kusuma .,MT No. SK. Tugas Akhir :

Tanggal Validasi Construct :

Komentar dan Saran :

(26)

Tamu kami yang terhormat,

Selamat datang di Grand Hotel Preanger

Kami mengharapkan pesan dan kesan Anda dalam upaya kami menjaga mutu pelayanan dan keramah-tamahan yang menjadi tradisi di Aerowisata Hotel. Kami mohon kesediaan Anda meluangkan waktu untuk melengkapi daftar isian peryataan.

Daftar isian pernyataan ini dapat diserahkan kebagian resepsi Hormat kami,

GERALDINE Executive Assistant Manager KUESIONER I

1. Sudah berapa kali anda menginap di Grand Hotel Preanger dalam waktu 2 tahun terakhir ?

a. 1 kali b. 2 – 5 kali

c. 6 – 10 kali d. Lebih dari 10 kali

2. Diisi khusus untuk Pelanggan Perusahaan: Perusahaan Saya MENDAPATKAN HARGA KHUSUS untuk menginap kembali

a. Ya, selalu b. Kadang-kadang

c. Perusahaan saya tidak pernah meminta harga khusus d. Jarang

KUESIONER II

Jika Anda rasa pernyataan yang disebutkan dalam kuesioner Tidak Anda Setujui Sepenuhnya seperti yang Anda pikirkan, LINGKARI ANGKA 1.

Jika Anda pikir pernyataan yang disebutkan dalam kuesioner Anda Setujui Sepenuhnya, LINGKARI ANGKA 5.

Jika perasaan Anda Kurang Kuat, LINGKARI SALAH SATU ANGKA

(27)

angka yang sungguh-sungguh MENCERMINKAN PERASAAN Anda tentang layanan yang kami berikan.

Kuesioner Awal

Responden Yang Terhormat,

Saya mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung sedang mengadakan penelitian dengan menyebarkan kuesioner awal untuk memperoleh data dalam pembuatan Tugas Akhir Kuesioner ini untuk mengetahui apa yang anda RASAKAN saat ini dan yang anda HARAPKAN pada saat Anda menginap di Grand Hotel Preanger Bandung di masa yang akan datang.

Saya sangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. Atas partisipasinya saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Ryadi Budiman

Pertanyaan

1. Apa yang menyebabkan Anda memutuskan untuk menginap di Grand Hotel Preanger pada saat ini?

…

2. ANDAI kami meminta Anda untuk menginap kembali di Grand Hotel

Preanger, apa yang harus kami (Grand Hotel Preanger) perbaiki? …

(28)

DATA PENULIS

Nama : Ryadi Budiman

Alamat di Bandung : Jl. Pondok Mutiara IV No. 11, Cimahi No. Telp Bandung : 022 6642021

No. Handphone : 08122399136

Alamat e-mail : monyetmatiditabrakbajaj@yahoo.com Pendidikan : SMUN 42 Jakarta

Nilai Tugas Akhir : C +

(29)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini hotel–hotel di Bandung, baik yang bertaraf nasional maupun internasional semakin menawarkan berbagai fasilitas menarik bagi para konsumennya. Hal ini akan menimbulkan persaingan yang cukup ketat bagi hotel-hotel yang ada. Hotel-hotel-hotel tersebut tentu saja ingin mengungguli para pesaing dan menarik konsumen untuk mendapatkan loyalitas dari para konsumen, salah satunya adalah Grand Hotel Preanger.

Saat ini Grand Hotel Preanger menempati posisi sebagai salah satu hotel bintang 5 di Bandung, dengan keunikan arsitektur bangunannya yang bergaya ‘art deco architecture’ ,yaitu merupakan seni dekoratif dengan hiasan geometris penuh elemen kerajinan tangan. Grand Hotel Preanger terletak di pusat kota Bandung, sehingga memudahkan bagi para tamu dan pebisnis untuk melakukan aktivitas di kota Bandung. Sebagai salah satu hotel tertua di Bandung, Grand Hotel Preanger memiliki sejarah yang cukup unik. Dimulai pada tahun 1825, dimana pada awal cikal bakal Grand Hotel Preanger adalah sebuah hotel yang bernama Hotel Thiem, yang kemudian oleh pemiliknya C.P.E Loheyde dialihtangankan kepada Tuan W.H.C. van Deeterkom pada tahun 1897, pada tahun yang sama Tuan Deertekom memberikan nama Hotel Preanger, adalah sebuah nama yang memberikan citra keindahan dan kegairahan hidup. Pada tahun 1929, Grand Hotel Preanger dibangun kembali oleh Wolf Schoemaker yang merupakan salah satu arsitek Belanda, dia banyak dibantu Soekarno, Proklamator dan Presiden RI pertama. Selanjutnya pada tahun 1987, pengelolaan Grand Hotel Preanger diserahkan kepada P.T. Aerowisata yang merupakan salah satu anak perusahaan Garuda Indonesia.

Grand Hotel Preanger menyadari bahwa hotel ini mendapatkan kesulitan dalam mencari dan mempertahankan pelanggan untuk menginap kembali. Dari data statistik “Laporan Kunjungan Tamu Mancanegara & Nusantara” manajemen

(30)

1- 2

hotel diketahui bahwa presentase rata-rata kamar yang terjual oleh pelanggan (konsumen yang menginap kembali) tahun 2003 pada bulan Januari sebesar 66.51% dan mengalami penurunan pada bulan-bulan berikutnya kecuali pada bulan Juli dan bulan Desember yang rata-rata persentase konsumen menginap sebesar 80%. Dalam hal ini dapat dibuktikan bahwa adanya penurunan konsumen yang menginap kembali dan hanya konsumen baru yang menginap di Grand Hotel Preanger. Sehingga pihak Grand Hotel Preanger perlu mengetahui dan memahami komponen tingkat pemenuhan harapan konsumen yang tepat diarahkan kepada kebutuhan dan keinginan para pelanggannya, karena diharapkan akan berdampak positif terhadap loyalitas konsumen yang dapat memberikan keuntungan bagi hotel.

1.2. Identifikasi Masalah

Bagian pemasaran Grand Hotel Preanger menduga adanya penurunan tingkat presentase konsumen yang menginap kembali di Grand Hotel Preanger disebabkan oleh:

- Persaingan dengan hotel lain dalam hal promosi.

Kurangnya promosi melalui media-media cetak, pemasangan billboard di jalan-jalan utama kota Bandung, dan program occupancy rate yang murah yang ditawarkan lebih agresif dari hotel-hotel lain dalam hal pemasarannya dibandingkan Grand Hotel Preanger.

- Ketidaksesuaian isi kamar hotel dengan citra bintang 5.

Fasilitas kamar hotel bintang 5 seperti jenis tempat tidur, kamar mandi yang bersih, fasilitas–fasilitas yang lengkap di kamar hotel seperti: pendingin ruangan yang nyaman, adanya televisi, dll. Dan juga macam– macam jenis kamar yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dapat mendukung loyalitas terhadap konsumen di hotel.

- Ketidaksesuaian harga yang tepat dengan fasilitas hotel.

Dimana konsumen dapat dengan mudah membeli fasilitas yang di tawarkan oleh pihak hotel apabila fasilitas tersebut sesuai dengan harga

(31)

1- 3

yang dibebankan, seperti mendapatkan fasilitas–fasilitas yang di harapkan konsumen apabila menginap

- Kurangnya pelayanan dan ketrampilan pegawai.

Dapat berupa kecepatan, ketanggapan dan keramahan pelayanan pegawai terhadap kebutuhan konsumen dapat membuat konsumen merasa nyaman dalam menginap di hotel sehingga dapat mempengaruhi konsumen untuk menginap kembali.

- Tingkat pemenuhan harapan konsumen yang tidak terpenuhi.

Tingkat pemenuhan harapan konsumen belum diketahui dari pihak hotel sehingga belum mampu menyediakan apa yang diinginkan oleh konsumen.

- Kelengkapan fasilitas hotel yang kurang.

Kelengkapan fasilitas hotel seperti kolam renang, tempat olahraga, restaurant hotel, dll yang bersih dan nyaman dapat membuat konsumen datang kembali untuk menginap ataupun setidaknya kembali untuk memakai fasilitas hotel tersebut.

- Aspek daya jual hotel yang tidak tepat lagi dengan mayoritas konsumen. Bangunan hotel yang tetap mempertahankan bentuk seperti awal berdirinya yang mempunyai konsep art deco tidak lagi memberikan daya tarik sendiri ataupun kebutuhan bagi konsumen untuk menginap kembali di hotel tersebut.

- Dan faktor–faktor lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas menginap konsumen antara lain: kemudahan penyampaian keluhan konsumen, keamanan hotel, tempat parkir hotel, dll

1.3. Pembatasan Masalah

Masalah dalam penelitian ini diprioritaskan untuk mengetahui variabel tingkat pemenuhan harapan konsumen untuk menginap kembali di Grand Hotel Preanger, sehingga variabel Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen ditetapkan sebagai variabel independen sementara Loyalitas Konsumen ditetapkan sebagai variabel dependen. Faktor-faktor eksternal diabaikan.

(32)

1- 4

1.4. Perumusan Masalah

Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana tingkat pemenuhan harapan konsumen yang menginap di Grand Hotel Preanger ?

2. Bagaimana pengaruh tingkat pemenuhan harapan konsumen terhadap loyalitas menginap di Grand Hotel Preanger ?

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui tingkat pemenuhan harapan konsumen yang menginap di Grand Hotel Preanger.

2. Untuk mengetahui hubungan tingkat pemenuhan harapan konsumen terhadap loyalitas.

1.6. Sistematika Penelitian

Setelah Bab 1, sistematika penulisan skripsi ini penulis bagi menjadi bab-bab sebagai berikut:

Bab II : Tinjauan Pustaka

Bab ini membahas teori-teori yang berkaitan dengan materi penelitian, meliputi pengertian jasa, karakteristik jasa, klasifikasi jasa, metode pengumpulan data, metode pengambilan sampel, teori bauran pemasaran jasa, teori loyalitas konsumen dan sebagainya yang berkaitan dengan keperluan penelitian dan menunjang dalam upaya memecahkan masalah yang ada.

Bab III : Metodologi Penelitian

Bab ini membahas langkah-langkah sistematis yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian. Langkah-langkah ini disusun agar hasil penelitian yang didapat dapat memberikan pemecahan terhadap permasalahan yang ada.

(33)

1- 5

Bab IV : Pengumpulan Data

Bab ini membahas pengumpulan data dari obyek penelitian seperti data umum perusahaan yang diteliti, data responden dan data-data lain yang diperlukan dalam penelitian.

Bab V : Pengolahan Data dan Analisis

Bab ini mengolah data yang telah diperoleh dari bab sebelumnya untuk mencapai tujuan penelitian, bab ini juga membahas analisis terhadap hasil yang diperoleh pada tahap proses pengolahan data.

Bab VI : Kesimpulan dan Saran

Bab terakhir ini membahas kesimpulan terhadap hasil penelitian secara keseluruhan dan disertai juga dengan saran-saran untuk perbaikan lebih lanjut.

(34)

1- 6

-yg jadi populasi dalam penelitian ?

“ Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap keputusan Konsumen menginap dengan menggunakan metode 7P (Studi Kasus : Hotel Preanger Bandung “

“ Pengaruh Bauran Pemasaran 7P terhadap Penentuan Keputusan Konsumen dalam memilih Jasa Inap Hotel di Hotel Preanger Bandung)

Analisis pengaruh perilaku konsumen terhadap loyalitas…..

Perilaku konsumen (independent) ---Æ loyalitas (dependent) Semua hal yg membuat konsumen loyal terhadap hotel :

Faktor yg akan diteliti adalah perilaku konsumen, alasannya……. Faktor2 yg ada di 7p udah bagus, jadi yg belon ketahuan cima perilaku konsumen.

(35)

BAB 6

PENUTUP

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka penulis memberikan kesimpulan atas penelitian ini, yaitu:

1. Terdapat 18 faktor Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen menginap di Grand Hotel Preanger, yaitu:

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Layanan yang akurat Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Kemudahan yang

diberikan

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Nuansa Bandung tempo dulu

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Ganti rugi atas kesalahan hotel

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Tanggap terhadap kebutuhan hotel

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Kemudahan untuk dicapai

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Citra hotel bintang lima Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Harga sesuai fasilitas

hotel bintang lima

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Kualitas makanan dan minuman

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Kemudahan komunikasi Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Layanan sesuai

kebutuhan

(36)

6 - 2

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Keramahan dari karyawan

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Sarana hiburan sesuai hotel bintang lima

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Kebersihan

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Kecepatan bantuan 2. Dari 18 komponen tersebut, terdapat 5 komponen yang memiliki pengaruh

yang signifikan, yaitu

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Menu makanan dan minuman yang lengkap.

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Kemudahan yang dicapai.

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Kemudahan fasilitas di kamar.

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Harga sesuai fasilitas hotel bintang lima.

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Keramahan dari karyawan.

6.2. Saran

6.2.1. Saran Untuk Grand Hotel Preanger

Untuk memperbaiki dan meningkatkan Loyalitas Menginap Konsumen di Grand Hotel Preanger, maka penulis memberikan saran-saran yang sebaiknya dilakukan oleh pihak manajemen Grand Hotel Prenger, seperti:

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Menu makanan dan minuman yang lengkap.

- Koki di restaurant Grand Hotel Preanger diberikan pelatihan khusus baik di dalam negeri maupun luar negeri untuk mendapatkan kualitas menu makanan dan minuman sesuai kebutuhan konsumen.

- Melakukan studi banding ke hotel-hotel bintang lima lainnya agar mendapatkan menu makanan dan minuman yang lebih bervariasi. Penutup

(37)

6 - 3

- Meminta pendapat dari para konsumen di restaurant Grand Hotel Preanger, dengan cara memberikan kuesioner yang dapat diisi olejh para konsumen tanpa mengganggu kenyamanan.

- Konsumen diperbolehkan meramu makanan dan minumannya sendiri yang sesuai dengan kesukaan konsumen.

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Kemudahan yang dicapai. - Pihak hotel bekerja sama dengan pemerintah kota Bandung untuk

memberikan informasi-informasi mengenai Grand Hotel Preanger. - Pihak hotel bekerja sama dengan pihak stasiun kereta api, bandara

udara, dan stasiun bus yang ada di kota Bandung untuk memberikan sarana trasportasi langsung kepada para konsumen yang ingin menginap di Bandung untuk menuju Grand Hotel Preanger

- Pihak hotel bekerja sama dengan operator-operator telepon selullar yang ada di Indonesia, agar memudahkan para konsumen melakukan reservasi lewat Short Message Service melalui telepon selullar saja ataupun melalui premium call yang dibebaskan dari beban biaya pulsa konsumen.

- Ditawarkannya program tour objek-objek wisata di kota Bandung dan sekitarnya saat konsumen menginap di Grand Hotel Preanger dengan harga yang murah.

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Kemudahan fasilitas di kamar.

- Diberikannya warna-warna yang berbeda pada setiap petunjuk penggunaan dalam kemudahan penggunaan fasilitas di kamar hotel. - Melakukan pembelian fasilitas-fasilitas kamar hotel yang mudah

penggunaan dan mudah membaca petunjuk penggunaannya.

- Diberikannya pedoman penggunaan yang aman dan mudah terbaca pada setiap fasilitas di kamar hotel.

Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Harga sesuai fasilitas hotel bintang lima.

(38)

6 - 4

- Setiap 6 bulan sekali melakukan standarisasi fasilitas hotel sesuai kualitas hotel bintang lima.

- Melakukan perbandingan dengan hotel-hotel bintang lima lainnya. Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Atas Keramahan dari karyawan.

- Diberikannya penghargaan dan program “karyawan bulan ini” yang dinilai dari masukkan para konsumen dengan menuliskan nama karyawan dan juga atas penilaian manajemen Grand Hotel Preanger.

6.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Setelah diketahui hubungan yang terjadi antara harapan konsumen dan loyalitas konsumen, maka dilanjutkan dengan penelitian untuk menganalisa penyebab dari hubungan yang terjadi tersebut.

(39)

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI

Saya, yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Ryadi Budiman

NRP : 9923114

Dengan ini menyatakan bahwa Tugas Akhir dengan judul:

“Identifikasi Komponen Tingkat Pemenuhan Harapan Konsumen Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen” (Studi Kasus: Grand Hotel Preanger, Bandung) adalah hasil pekerjaan saya dan seluruh ide, pendapat, atau materi dari sumber lain telah dikutip dengan cara penulisan referensi yang sesuai.

Pernyataan ini saya buat dengan sebenar–benarnya dan jika pernyataan ini tidak sesuai dengan kenyataan maka saya bersedia menanggung sanksi yang akan dikenakan kepada saya.

Bandung, Maret 2005 Yang membuat pernyataan,

(40)

DATA PENULIS

Nama : Ryadi Budiman

Alamat di Bandung : Jl. Pondok Mutiara IV No. 11, Cimahi No. Telp Bandung : 022 6642021

No. Handphone : 08122399136

Alamat e-mail : monyetmatiditabrakbajaj@yahoo.com Pendidikan : SMUN 42 Jakarta

Nilai Tugas Akhir : C +

(41)