Diagnosis Kinerja dan Usulan Ide Perbaikan Pada Industri Kreatif Mengacu Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (Studi Kasus Perusahaan Bisnis 'Resto Kuliner').

iii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

“Resto Kuliner” merupakan perusahaan swasta yang bergerak di bidang usaha restoran dengan sajian utama berbasis seafood, berdomisili di Surabaya, Jawa Timur. “Resto Kuliner” memiliki dua cabang restoran yaitu di Surabaya Barat yaitu Resto ‘alfa’ dan di Surabaya Timur yaitu resto ‘beta’ yang didirikan pada tahun 2005. “Resto Kuliner” menemui adanya gejala permasalahan yaitu target tidak selalu tercapai, antara lain pada tahun 2010 target pertumbuhan pendapatan restoran 4,5% sementara yang tercapai hanya 4,2% dan 4,0%, pada tahun 2011 target 4,5% sementara yang tercapai hanya 3,55 dan 3,7%, pada tahun 2012, target 4,7%, sementara yang tercapai hanya 4% dan 4,2%. Pada tahun 2013 target pertumbuhan pendapatan restoran adalah 6,5% sementara yang tercapai hanya sebesar 5,7% dan 5,4% oleh masing-masing cabang “Resto Kuliner”.

Masalah utama yang dihadapi “Resto Kuliner” adalah “Resto Kuliner” telah melakukan berbagai upaya perbaikan, namun mengalami kegagalan dalam melaksanakan perbaikan. Pimpinan “Resto Kuliner” menyadari bahwa kegagalan perbaikan terutama disebabkan prioritas perencanaan perbaikan belum tepat. “Resto Kuliner” bermaksud memperbaiki prioritas dalam perencanaan perbaikan kinerja, namun mengalami kesulitan menentukan prioritas perbaikan karena tidak memiliki gambaran/penjabaran kondisi perusahaan yang akurat.

Oleh karena itu, “Resto Kuliner” memilih metode Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCPE) untuk memperoleh gambaran/penjabaran

berikut evaluasi kondisi perusahaan terkini. Dengan menggunakan kriteria

Malcolm Baldrige, kinerja perusahaan dapat didiagnosis secara komprehensif,

sehingga dapat diperoleh bahan acuan utama untuk menyusun prioritas perbaikan perusahaan.

Dalam penelitian ini, penerapan MBCPE pada perusahaan “Resto Kuliner” mencakup formulasi Dokumen Respon berikut Laporan Diagnosis Kinerja untuk Dimensi Proses dan Dimensi Hasil. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan pengumpulan data sekunder yaitu berupa dokumen perusahaan. Analisis dan evaluasi terhadap Dokumen Respon yang diwujudkan dalam Laporan Diagnosis Kinerja, dilakukan oleh peneliti untuk mengetahui area yang kinerjanya harus dipertahankan (Strength) dan area yang terutama memerlukan perbaikan (OFI-Opportunity for Improvement). Hasil penelitian adalah prioritas perbaikan bagi perusahaan, yaitu area yang terutama memerlukan perbaikan (OFI). Dari penelitian ini diperoleh urutan prioritas perbaikan perusahaan secara berurutan dimulai dari area pada Kategori 1) Kepemimpinan, 2) Perencanaan Strategis, 3)Fokus Pelanggan, 4) Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan, 5) Fokus Tenaga Kerja, 6) Fokus Operasi. Prioritas perbaikan dimulai dari perbaikan terhadap OFI pada Kategori 1 yaitu Kepemimpinan, berurutan sampai dengan Kategori 6 yaitu Fokus Operasi, mengingat bahwa gerakan kesadaran akan perbaikan harus dimulai dari level tertinggi organisasi yaitu pimpinan, sesuai dengan teori Kerangka Kriteria Kinerja Ekselen Malcolm Baldrige.

Dengan demikian, perusahaan dapat melakukan perbaikan sesuai dengan prioritas, sehingga dapat meningkatkan kinerjanya demi mewujudkan daya saing yang lebih tinggi.

vi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN ... i

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... ii

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii BAB 1 : PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ... 1-1 1.2. Identifikasi Masalah ... 1-4 1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-4 1.4. Perumusan Masalah ... 1-4 1.5. Tujuan Penelitian ... 1-5 1.6. Manfaat Penelitian ... 1-5 1.7. Sistematika Penulisan ... 1-6

BAB 2 : LANDASARAN TEORI

2.1. Konsep Kualitas ... 2-1 2.2. Konsep Kinerja ... 2-2 2.3. Sejarah Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence ... 2-2 2.4. Kerangka Kriteria Kinerja Malcolm Baldrige... 2-3 2.5. Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence ... 2-5 2.5.1 Karakteristik Utama Kriteria Malcolm Baldrige ... 2-7 2.5.2 Konsep dan Tata Nilai Utama ... 2-8 2.6. Strength dan Opportunity for Improvement (OFI) ... 2-9 2.7. Dimensi Evaluasi ... 2-11

2.7.1 Dimensi Evaluasi Kategori Proses ... 2-11 2.7.2 Dimensi Evaluasi Kategori Hasil ... 2-12

vii Universitas Kristen Maranatha BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Flowchart Penelitian ... 3-1 3.2. Keterangan Flowchart ... 3-3

BAB 4 : PENGUMPULAN DATA

4.1. Profil Organisasi ... 4-1 4.1.1. (P.1) Deskripsi Organisasi ... 4-1 4.1.2. (P.2) Situasi Organisasi ... 4-6 4.2. Kategori 1: Kepemimpinan ... 4-7 4.2.1. (1.1) Kepemimpinan Senior ... 4-7 4.2.2. (1.2) Tata Kelola dan Tanggung Jawab Kemasyarakatan ... 4-12 4.3.Kategori 2: Perencanaan Strategis ... 4-14 4.3.1. (2.1) Pengembangan Strategi ... 4-14 4.3.2. (2.2) Penjabaran Strategi ... 4-17 4.4.Kategori 3: Fokus Pelanggan ... 4-19 4.4.1. (3.1) Suara Pelanggan ... 4-19 4.4.2. (3.2) Keterikatan Pelanggan ... 4-23 4.5.Kategori 4: Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan ... 4-25

4.5.1. (4.1) Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan Kinerja Organisasional ... 4-25 4.5.2. (4.2) Pengelolaan Informasi, Teknologi Informasi, dan

Pengetahuan ... 4-26 4.6. Kategori 5: Fokus Tenaga Kerja ... 4-28 4.6.1. (5.1) Lingkungan Tenaga Kerja ... 4-28 4.6.2. (5.2) Keterikatan Tenaga Kerja ... 4-29 4.7. Kategori 6: Fokus Operasi ... 4-35 4.7.1. (6.1) Sistem Kerja ... 4-35 4.7.2. (6.2) Proses Kerja ... 4-35 4.8. Kategori 7: Hasil Kinerja ... 4-39

viii Universitas Kristen Maranatha BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1. Strength dan OFI (Opportunity for Improvement) ... 5-1 5.1.1 Strength dan OFI Kategori 1: Kepemimpinan ... 5-1

5.1.2 Strength dan OFI Kategori 2: Perencanaan Strategis ... 5-3

5.1.3 Strength dan OFI Kategori 3: Fokus Pelanggan ... 5-5

5.1.4 Strength dan OFI Kategori 4: Pengukuran, Analisis, dan

Manajemen Pengetahuan ... 5-6 5.1.5 Strength dan OFI Kategori 5: Fokus Tenaga Kerja ... 5-8

5.1.6 Strength dan OFI Kategori 6: Fokus Operasi ... 5-10

5.1.7 Strength dan OFI Kategori 7: Hasil Kinerja ... 5-12

BAB 6 : USULAN IDE PERBAIKAN

6.1.Usulan Ide Kerangka Tata Kelola Perusahaan ... 6-1 6.2.Usulan Ide Kerangka Penjabaran Sasaran, Rencana, dan KPI ... 6-3 6.3.Usulan Ide Kerangka Integrasi Fokus Pelanggan ... 6-6 6.4.Usulan Ide Matriks Review Kinerja Organisasi ... 6-10 6.5.Usulan Ide Kerangka Perencanaan Pemenuhan Kebutuhan SDM ... 6-11 6.6.Usulan Ide Kerangka Manajemen Sistem Kerja ... 6-13

BAB 7 : KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan ... 7-1 7.2. Saran ... 7-3

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

[4].P.1-1 Visi, Misi, Tata Nilai, dan Kompetensi Inti 4-1

[4].P.1-2 Profil Tenaga Kerja 4-2

[4].P.1-3 Ketentuan dan Aturan Pihak Berwenang 4-3

[4].P.1-4 Segmentasi dan Harapan Pelanggan 4-5

[4].2.1-1 Matriks Strategi 4-17

[4].2.2-2 Rencana Kerja dan Rencana Personil 4-19

[4].3.1-1 Sistem Identifikasi Masukan 4-21

[4].4.1-1 Jadwal Review 4-26

[4].6.2-1 Proses Kerja Utama 4-37

6.1 Usulan Kerangka Tata Kelola Perusahaan 6-2

6.2 Usulan Kerangka Penjabaran Sasaran,

Strategi, Rencana Kerja 6-5

6.3 Usulan Fokus Pelanggan 6-8

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Kriteria Kinerja Ekselen Malcolm Baldrige 2-4

3.1 Flowchart Penelitian 3-1

[4].P.1-1 Struktur Organisasi 4-3

[4].1.1-1 Strategic-Leadership System 4-7

[4].2.1-1 Pola Perencanaan Strategis 4-15

[4].3.1-1 Pola Perbaikan Pelayanan Restoran 4-22

[4].5.1-1 Pola Rekrutmen dan Seleksi Personil 4-29

[5].5.2-1 Proses Komunikasi 4-30

[4].5.2-2 Siklus Penilaian Kinerja Individu 4-32

[4].6.2-1 Pola Desain Proses Kerja 4-36

[4].6.2-2 Siklus Perbaikan KULINER 4-38

[4].7.1-1 Waktu menunggu 4-40

[4].7.1-2 Ketepatan Pesanan 4-40

[4].7.1-3 Kebersihan Meja 4-40

[4].7.1-4 Waktu Persiapan (set-up) Meja 4-41

[4].7.2-1 Jumlah Komplain 4-41

[4].7.2-2 Jumlah Pelanggan Berulang 4-41

[4].7.3-1 Persentase pemenuhan posisi dari internal perusahaan 4-42 [4].7.3-2 Persentase tingkat perputaran (turnover) personil 4-42

[4].7.3-3 Tingkat kinerja personil 4-42

[4].7.4-1 Pencapaian Rencana Kerja 4-43

[4].7.5-1 Pertumbuhan Pendapatan Restoran 4-43

[4].7.5-2 Tingkat Kepadatan Pengunjung Restoran 4-43

6.1 Usulan Kerangka Tata Kelola Perusahaan 6-1

6.2 Usulan Kerangka Penjabaran Sasaran, Strategi,

Rencana Kerja 6-3

6.3 Usulan Kerangka Integrasi Fokus Pelanggan 6-6 6.4 Usulan Kerangka Perencanaan Pemenuhan

Kebutuhan SDM 6-11

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kriteria Malcolm Baldrige

2 Format Laporan Diagnosis Kinerja

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pada era global ini, jumlah bisnis baru baik di bidang manufaktur maupun jasa semakin meningkat seiring dengan jumlah pelaku bisnis yang semakin banyak. Persaingan bisnis pun menjadi semakin tajam dan tidak ada satu pun pelaku bisnis penyedia produk barang atau jasa yang mampu menjamin senantiasa sebagai unggulan sebab tidak dapat diduga kapan akan munculnya persaingan baru dengan kekuatan yang tidak terkendali. Agar tidak kalah bersaing, perusahaan perlu melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan daya saingnya. Peningkatan daya saing dapat dilakukan dengan cara mendorong perbaikan dan peningkatan kualitas kinerja perusahaan secara berkesinambungan.

Di Indonesia, area bisnis yang dewasa ini sedang banyak berkembang adalah Industri Kreatif. Industri Kreatif merupakan industri yang berasal dari pemanfaatan kreatifitas, keterampilan, dan bakat individu untuk menciptakan kesejahteraan serta lapangan pekerjaan melalui penciptaan dan pemanfaatan daya kreasi dan daya cipta individu tersebut.

Dengan mempertimbangkan dan meyakini potensi berikut prospek industri kreatif sebagai pendorong ekonomi kreatif di Indonesia, Pemerintah membentuk Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif dan menerbitkan Inpres nomor 6 tahun 2009 tentang ekonomi kreatif, dimana Ekonomi Kreatif Indonesia dikelompokkan menjadi 15 sektor yang diantaranya adalah sektor Kuliner yang dewasa ini semakin pesat pertumbuhannya. (Rencana Strategis Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif RI, 2012-2014)

Kondisi dan persaingan bisnis kuliner dewasa ini relatif tajam dan kompleks, hal tersebut mengakibatkan keberlangsungan bisnis kuliner tidak banyak yang berhasil dalam jangka waktu yang panjang secara kontinu.

Mengetahui realita tersebut, salah satu bisnis kuliner yang berkantor pusat

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

dan meningkatkan daya saing dalam rangka menghadapi persaingan semakin tajam dan kompleks tersebut. “Resto Kuliner” merupakan salah satu restoran seafood di Surabaya, memiliki dua cabang restoran yaitu di Surabaya Barat

(resto ‘alfa’) dan di Surabaya Timur (resto ‘beta’) yang didirikan pada tahun 2005. Pimpinan “Resto Kuliner” menyadari perlunya langkah awal untuk mempertahankan, bahkan meningkatkan daya saing perusahaan, yaitu melalui upaya perbaikan terhadap kondisi perusahaan terkini. Dengan demikian, diharapkan daya saing perusahaan dapat ditingkatkan terutama untuk menghadapi persaingan bisnis kuliner yang relatif tajam dan kompleks, sehingga dapat diwujudkan keberhasilan perusahaan dalam jangka waktu yang panjang secara kontinu.

Berdasarkan wawancara dengan pimpinan perusahaan “Resto Kuliner”,

diperoleh informasi bahwa dewasa ini, Pimpinan perusahaan melihat Gejala permsalahan yaitu target tidak selalu tercapai, antara lain pada tahun 2013 target pertumbuhan pendapatan restoran adalah 6,5% sementara yang tercapai

hanya sebesar 5,7% oleh resto ‘alfa’ dan 5,4% oleh resto ‘beta’.

Pimpinan perusahaan telah melakukan berbagai upaya perbaikan, namun mengalami kegagalan dalam melaksanakan perbaikan. Pimpinan perusahaan menyadari bahwa kegagalan perbaikan terutama disebabkan prioritas perencanaan perbaikan belum tepat, karena berdasarkan pada gambaran/penjabaran kondisi perusahaan yang masih parsial/tidak akurat. Pimpinan perusahaan bermaksud memperbaiki prioritas dalam perencanaan perbaikan kinerja, namun mengalami kesulitan menentukan prioritas perbaikan karena tidak memiliki gambaran/penjabaran kondisi perusahaan yang akurat.

3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0% 8,0% 9,0% 10,0%

2010 2011 2012 2013

Pertumbuhan Pendapatan Restoran

aktual"alfa" aktual "beta" rata-rata target

Bab 1 Pendahuluan 1-3

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Oleh karena itu, Pimpinan perusahaan bermaksud memiliki penjabaran kondisi perusahaan terkini sebagai dasar (baseline) yang komprehensif sesuai diagnosis, sehingga diharapkan perencanaan perbaikan kinerja semakin efektif. Dalam rangka mendukung maksud tersebut, pihak pimpinan “Resto

Kuliner” menetapkan kebijakan untuk memilih penerapan metode Malcolm

Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCPE) di perusahaan. Untuk

mendukung kelancaran proses aplikasi MBCPE, dibutuhkan kerjasama dan masukan dari pihak konsultan eksternal, mencakup formulasi Dokumen Respon, Laporan Diagnosis Kinerja, dan usulan ide perbaikan.

Berdasarkan pertimbangan hal-hal di atas, maka akan dilakukan penelitian dengan judul:

DIAGNOSIS KINERJA dan USULAN IDE PERBAIKAN pada

INDUSTRI KREATIF MENGACU MALCOLM BALDRIGE CRITERIA for

PERFORMANCE EXCELLENCE

(Studi Kasus Perusahaan Bisnis “Resto Kuliner”)

1.2Identifikasi Masalah

Masalah utama yang dihadapi “Resto Kuliner” adalah pimpinan perusahaan

“Resto Kuliner” telah melakukan berbagai upaya perbaikan, namun mengalami kegagalan.

Beberapa hal yang kemungkinan menjadi penyebab timbulnya masalah utama tersebut antara lain:

 Prioritas perencanaan perbaikan kinerja belum tepat

 Gambaran/penjabaran kondisi perusahaan yang masih parsial

1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi

Pembatasan masalah dan asumsi dalam penelitian ini meliputi:

1. Diagnosis kinerja perusahaan menggunakan metode Malcolm Baldrige

Criteria for Performance Excellence (MBCPE) versi Bisnis 2012 sesuai

Bab 1 Pendahuluan 1-4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1.4Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana memperoleh penjabaran berikut evaluasi kondisi perusahaan terkini berdasarkan diagnosis (dimensi Proses dan Hasil)?

2. Bagaimana usulan ide perbaikan bagi perusahaan berdasarkan diagnosis tersebut?

1.5Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah tersebut di atas, tujuan yang ingin diperoleh dari penelitian ini adalah terwujudnya:

1. Dokumen Respon dan Laporan Diagnosis Kinerja (berdasarkan diagnosis dimensi Proses dan Hasil) sebagai gambaran/penjabaran dan evaluasi kondisi perusahaan terkini.

2. Usulan ide perbaikan berdasarkan kondisi perusahaan sesuai Dokumen Respon dan Laporan Diagnosis Kinerja mengacu butir 1 tersebut.

1.6Manfaat Penelitian

Manfaat utama dari penelitian ini: 1. Bagi Perusahaan

 Mendapatkan diagnosis dan masukan dari pihak eksternal/independen tentang kondisi perusahaan mengacu MBCPE.

 Memperoleh usulan ide terhadap peluang perbaikan dalam rangka peningkatan kinerja untuk periode mendatang.

2. Bagi Peneliti

Mendapatkan kesempatan dalam menerapkan pelajaran yang telah diperoleh dari perkuliahan, kerja praktek, dan referensi yang relevan dengan penerapan MBCPE pada “Resto Kuliner”.

Bab 1 Pendahuluan 1-5

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1.7Sistematika Penulisan

Untuk dapat mempermudah dan memberikan gambaran umum mengenai penelitian yang akan dilakukan, maka disusun sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang referensi yang relevan dengan topik penelitian ini BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang metodologi penelitian berupa langah-langkah yang dilakukan penulis selama menyusun laporan penelitian ini. Dengan maksud untuk membantu pembaca dalam memahami isi laporan penelitian ini secara lebih jelas.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi pengumpulan terhadap data, informasi dan materi yang diperoleh sebagai bahan untuk pembuatan Dokumen Respon.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi pengolahan data dan penyusunan analisis berupa Laporan Diagnosis Kinerja, yang selanjutnya digunakan sebagai dasar untuk Usulan Perbaikan.

BAB 6 USULAN IDE PERBAIKAN

Bab ini berisi Usulan Ide Perbaikan yang diberikan peneliti terhadap perusahaan.

BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan penelitian sesuai dengan tujuan penelitian, dan memberikan saran bagi perusahaan.

7-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

Dengan menerapkan MBCPE pada “Resto Kuliner”, diperoleh manfaat

sesuai dengan Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian meliputi:

• Deskripsi Perusahaan Secara Komprehensif yang diwujudkan melalui Dokumen Respon mencakup:

 Kategori Proses: 1) Kepemimpinan, 2) Perencanaan Strategis, 3) Fokus Pelanggan, 4) Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan, 5) Fokus Tenaga Kerja, 6) Fokus Operasi

 Kategori Hasil : 7.1) Produk dan Proses, 7.2) Fokus Pelanggan, 7.3) Fokus Tenaga Kerja, 7.4) Kepemimpinan dan Tata Kelola, 7.5) Keuangan dan Pasar

• Identifikasi Peluang Perbaikan yang diwujudkan melalui Laporan Dignosis Kinerja mencakup:

Evaluasi Dimensi Proses (A-D-L-I) untuk kategori Proses(kategori 1 s/d 6) Evaluasi Dimensi Hasil (L-T-C-I) untuk kategori Hasil (kategori 7)

• Penentuan Prioritas Perbaikan yang dilakukan berdasarkan OFI pada Laporan Diagnosis Kinerja, selanjutnya disusun Usulan Ide Perbaikan sebagai prioritas tindak lanjut bagi perusahaan

Dengan melakukan diagnosis berdasarkan kriteria Malcolm Baldrige, dapat ditemukan berbagai peluang perbaikan (OFI) pada setiap kategori, dimana peluang perbaikan tersebut (OFI) merupakan area-area yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.

Prioritas perbaikan/pelaksanaan perbaikan dimulai dari perbaikan terhadap OFI pada Kategori 1 yaitu Kepemimpinan, berurutan sampai dengan Kategori 6 yaitu Fokus Operasi, mengingat keterbatasan sumber daya dan bahwa gerakan kesadaran akan perbaikan harus dimulai dari level tertinggi organisasi

Bab 7 Kesimpulan dan Saran 7-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

yaitu pimpinan, sesuai dengan Kerangka Kriteria Kinerja Ekselen Malcolm

Baldrige pada Gambar 2.1 yaitu:

Triad Kepemimpinan (terdiri dari: Kepemimpinan (kategori 1), Perencanaan Strategis (kategori 2), dan Fokus Pelanggan (kategori 3)) yang menunjukkan dan menekankan pentingnya landasan kepemimpinan terhadap berlangsungnya perencanaan strategi dan fokus pelanggan, sehingga perbaikan kinerja pada triad kepemimpinan diutamakan dimulai dari kategori 1 Kepemimpinan untuk mewujudkan landasan yang kuat bagi proses Perencanaan Strategis dan Fokus Pelanggan, yang kemudian diikuti oleh perbaikan kinerja terhadap Perencanaan Strategis dan Fokus Pelanggan.

Triad Hasil terdiri dari Fokus Tenaga Kerja (kategori 5), Fokus Operasi (kategori 6), dan Hasil Bisnis (kategori 7), menunjukkan bahwa tenaga kerja dan proses operasional utama melaksanakan dan menyelesaikan pekerjaan organisasi, yang selanjutnya akan menghasilkan hasil kinerja organisasi. Sehingga perbaikan kinerja pada triad hasil diutamakan dimulai dari fokus tenaga kerja dan fokus operasi untuk selanjutnya manghasilkan hasil kinerja organisasi yang lebih baik.

Triad Kepemimpinan berfungsi sebagai driver/enabler yaitu pihak yang melakukan perencanaan, sementara Triad Hasil berfungsi sebagai executor yaitu pihak pelaksana yang menyelesaikan pekerjaan organisasi. Dengan demikian, perbaikan kinerja diutamakan dimulai dari Triad Kepemimpinan yang kemudian diikuti perbaikan kinerja pada Triad Hasil, sehingga perencanaan yang lebih baik akan menghasilkan pelaksanaan dan juga hasil yang lebih baik.

Berdasarkan pertimbangan di atas, dan juga memperhitungkan keterbatasan sumber daya, peluang perbaikan beserta urutan prioritas perbaikan pada “Resto

Kuliner” meliputi:

1. Peluang perbaikan kategori Kepemimpinan, yaitu kekurangan mengenai kerangka GCG (Tata Kelola perusahaan yang baik).

Bab 7 Kesimpulan dan Saran 7-3

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

2. Peluang perbaikan kategori Perencanaan Strategis, yaitu kekurangan kerangka Penjabaran Rencana Kerja yang sistematis.

3. Peluang perbaikan kategori Fokus Pelanggan, yaitu kekurangan dalam membangun keterikatan pelanggan melalui produk yang sesuai.

4. Peluang perbaikan kategori Pengukuran, Analisis dan Manajemen Pengetahuan, yaitu kekurangan mengenai pelaksanaan pengukuran, analisis,

review, dan perbaikan kinerja dilakukan secara parsial.

5. Peluang perbaikan kategori Fokus Tenaga Kerja, yaitu kekurangan dalam pola perencanaan pemenuhan SDM menyangkut aspek kapabilitas dan kapasitas.

6. Peluang perbaikan kategori Fokus Operasi, yaitu kekurangan dalam manajemen sistem kerja antar departemen/fungsi tidak terkait relasi dengan pemasok/mitra dan personil dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Demikian juga tidak dilakukan proses desain dan inovasi yang melibatkan pemasok dan personil.

7. Peluang perbaikan kategori Hasil (7.1 s/d 7.5) yaitu kekurangan kelengkapan dalam menyajikan hasil kinerja yang memenuhi dimensi evaluasi L-T-C-I.

Dengan menggunakan kriteria Malcolm Baldrige, kinerja perusahaan dapat didiagnosis secara komprehensif meliputi:

 Dimensi Proses pada kategori 1) Kepemimpinan, 2) Perencanaan Strategis, 3) Fokus Pelanggan, 4) Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan, 5) Fokus Tenaga Kerja, 6) Fokus Operasi.

 Dimensi Hasil pada kategori 7) Hasil Kinerja, yaitu: 7.1 Produk dan Proses

7.2 Fokus Pelanggan 7.3 Fokus Tenaga Kerja

7.4 Kepemimpinan dan Tata Kelola 7.5 Keuangan dan Pasar

Bab 7 Kesimpulan dan Saran 7-4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Dimana antar kategori saling terkait antar satu dengan yang lain dalam suatu sistem, sehingga Laporan Diagnosis dapat digunakan sebagai bahan utama untuk menyusun prioritas perbaikan bagi perusahaan di masa mendatang.

7.2 Saran

 Berdasarkan Laporan Diagnosis Kinerja terhadap Dokumen Respon, dengan menggunakan kriteria Malcolm Baldrige, disarankan kepada

perusahaan “Resto Kuliner” untuk:

1) Mengkomunikasikan dan membahas Laporan Diagnosis Kinerja dan Dokumen Respon bersama para Pemimpin Senior perusahaan.

2) Menyusun Tim untuk melakukan tindak lanjut perbaikan terhadap OFI pada Bab 5 dengan mempertimbangkan Usulan Perbaikan yang tercantum pada Bab 6.

3) Membuat kebijakan untuk menyusun Dokumen Respon dan menyelenggarakan Diagnosis Kinerja secara berkala dan kontinu.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Evans, James R dan. Lindsay, William M; 2002; The Management and Control of

Quality, Ohio: South-Western, Thomson Learning.

Foster, S Thomas. 2007. Managing Quality: Integrating the Supply Chain. 3rd Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall

Jacobs, F Robert dan Chase, Richard B. 2011. Operations and Supply Chain

Management. 14th Global Edition. New York: McGraw-Hill

Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia; Rencana

Strategis 2012-2014

Mendez, Kicab C; 1997; The Baldrige Assessor’s Workbook, New York: Kraus Organization

National Institute of Standards and Technology, Dept of Commerce; Malcolm

Baldrige Criteria for Performance Excellence 2011-2012, USA.

Neely, Andy (editor). 2007. Business Performance Measurement: Unifying

Theory and Integrating Practice. 2nd Edition. New York: Cambridge

University Press

Pearce II, John A dan Robinson Jr, Richard B. 2000. Formulation,

Implementation, and Control of Competitive Strategy. 7th Edition. New

York: McGraw-Hill

Russel, Roberta S dan Taylor III, Bernard W. 2003. Operations Management. 4th Edition. New Jersey: Prentice Hall

Townsend, Patrick L dan Gebhardt, Joan E. 1997. Five-star leadership: the art

and strategy of creating leaders at every level. Canada: John Wiley & Sons,

Inc.

Urlich, Dave. 1997. Human Resource Champions: the next agenda for adding

value and delivering results. Boston: Harvard Business School Press

Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., dan Parasuraman, A; Services

Bab 1 Pendahuluan 1-5

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

1.7Sistematika Penulisan

Untuk dapat mempermudah dan memberikan gambaran umum mengenai penelitian yang akan dilakukan, maka disusun sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang referensi yang relevan dengan topik penelitian ini BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang metodologi penelitian berupa langah-langkah yang dilakukan penulis selama menyusun laporan penelitian ini. Dengan maksud untuk membantu pembaca dalam memahami isi laporan penelitian ini secara lebih jelas.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi pengumpulan terhadap data, informasi dan materi yang diperoleh sebagai bahan untuk pembuatan Dokumen Respon.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi pengolahan data dan penyusunan analisis berupa Laporan Diagnosis Kinerja, yang selanjutnya digunakan sebagai dasar untuk Usulan Perbaikan.

BAB 6 USULAN IDE PERBAIKAN

Bab ini berisi Usulan Ide Perbaikan yang diberikan peneliti terhadap perusahaan.

BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan penelitian sesuai dengan tujuan penelitian, dan memberikan saran bagi perusahaan.

7-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

Dengan menerapkan MBCPE pada “Resto Kuliner”, diperoleh manfaat sesuai dengan Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian meliputi:

• Deskripsi Perusahaan Secara Komprehensif yang diwujudkan melalui Dokumen Respon mencakup:

 Kategori Proses: 1) Kepemimpinan, 2) Perencanaan Strategis, 3) Fokus Pelanggan, 4) Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan, 5) Fokus Tenaga Kerja, 6) Fokus Operasi

 Kategori Hasil : 7.1) Produk dan Proses, 7.2) Fokus Pelanggan, 7.3) Fokus Tenaga Kerja, 7.4) Kepemimpinan dan Tata Kelola, 7.5) Keuangan dan Pasar

• Identifikasi Peluang Perbaikan yang diwujudkan melalui Laporan Dignosis Kinerja mencakup:

Evaluasi Dimensi Proses (A-D-L-I) untuk kategori Proses(kategori 1 s/d 6) Evaluasi Dimensi Hasil (L-T-C-I) untuk kategori Hasil (kategori 7)

• Penentuan Prioritas Perbaikan yang dilakukan berdasarkan OFI pada Laporan Diagnosis Kinerja, selanjutnya disusun Usulan Ide Perbaikan sebagai prioritas tindak lanjut bagi perusahaan

Dengan melakukan diagnosis berdasarkan kriteria Malcolm Baldrige, dapat ditemukan berbagai peluang perbaikan (OFI) pada setiap kategori, dimana peluang perbaikan tersebut (OFI) merupakan area-area yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.

Prioritas perbaikan/pelaksanaan perbaikan dimulai dari perbaikan terhadap OFI pada Kategori 1 yaitu Kepemimpinan, berurutan sampai dengan Kategori 6 yaitu Fokus Operasi, mengingat keterbatasan sumber daya dan bahwa gerakan kesadaran akan perbaikan harus dimulai dari level tertinggi organisasi

Bab 7 Kesimpulan dan Saran 7-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha yaitu pimpinan, sesuai dengan Kerangka Kriteria Kinerja Ekselen Malcolm Baldrige pada Gambar 2.1 yaitu:

Triad Kepemimpinan (terdiri dari: Kepemimpinan (kategori 1), Perencanaan Strategis (kategori 2), dan Fokus Pelanggan (kategori 3)) yang menunjukkan dan menekankan pentingnya landasan kepemimpinan terhadap berlangsungnya perencanaan strategi dan fokus pelanggan, sehingga perbaikan kinerja pada triad kepemimpinan diutamakan dimulai dari kategori 1 Kepemimpinan untuk mewujudkan landasan yang kuat bagi proses Perencanaan Strategis dan Fokus Pelanggan, yang kemudian diikuti oleh perbaikan kinerja terhadap Perencanaan Strategis dan Fokus Pelanggan.

Triad Hasil terdiri dari Fokus Tenaga Kerja (kategori 5), Fokus Operasi (kategori 6), dan Hasil Bisnis (kategori 7), menunjukkan bahwa tenaga kerja dan proses operasional utama melaksanakan dan menyelesaikan pekerjaan organisasi, yang selanjutnya akan menghasilkan hasil kinerja organisasi. Sehingga perbaikan kinerja pada triad hasil diutamakan dimulai dari fokus tenaga kerja dan fokus operasi untuk selanjutnya manghasilkan hasil kinerja organisasi yang lebih baik.

Triad Kepemimpinan berfungsi sebagai driver/enabler yaitu pihak yang melakukan perencanaan, sementara Triad Hasil berfungsi sebagai executor yaitu pihak pelaksana yang menyelesaikan pekerjaan organisasi. Dengan demikian, perbaikan kinerja diutamakan dimulai dari Triad Kepemimpinan yang kemudian diikuti perbaikan kinerja pada Triad Hasil, sehingga perencanaan yang lebih baik akan menghasilkan pelaksanaan dan juga hasil yang lebih baik.

Berdasarkan pertimbangan di atas, dan juga memperhitungkan keterbatasan sumber daya, peluang perbaikan beserta urutan prioritas perbaikan pada “Resto Kuliner” meliputi:

1. Peluang perbaikan kategori Kepemimpinan, yaitu kekurangan mengenai kerangka GCG (Tata Kelola perusahaan yang baik).

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 2. Peluang perbaikan kategori Perencanaan Strategis, yaitu kekurangan

kerangka Penjabaran Rencana Kerja yang sistematis.

3. Peluang perbaikan kategori Fokus Pelanggan, yaitu kekurangan dalam membangun keterikatan pelanggan melalui produk yang sesuai.

4. Peluang perbaikan kategori Pengukuran, Analisis dan Manajemen Pengetahuan, yaitu kekurangan mengenai pelaksanaan pengukuran, analisis, review, dan perbaikan kinerja dilakukan secara parsial.

5. Peluang perbaikan kategori Fokus Tenaga Kerja, yaitu kekurangan dalam pola perencanaan pemenuhan SDM menyangkut aspek kapabilitas dan kapasitas.

6. Peluang perbaikan kategori Fokus Operasi, yaitu kekurangan dalam manajemen sistem kerja antar departemen/fungsi tidak terkait relasi dengan pemasok/mitra dan personil dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Demikian juga tidak dilakukan proses desain dan inovasi yang melibatkan pemasok dan personil.

7. Peluang perbaikan kategori Hasil (7.1 s/d 7.5) yaitu kekurangan kelengkapan dalam menyajikan hasil kinerja yang memenuhi dimensi evaluasi L-T-C-I.

Dengan menggunakan kriteria Malcolm Baldrige, kinerja perusahaan dapat didiagnosis secara komprehensif meliputi:

 Dimensi Proses pada kategori 1) Kepemimpinan, 2) Perencanaan Strategis, 3) Fokus Pelanggan, 4) Pengukuran, Analisis, dan Manajemen Pengetahuan, 5) Fokus Tenaga Kerja, 6) Fokus Operasi.

 Dimensi Hasil pada kategori 7) Hasil Kinerja, yaitu: 7.1 Produk dan Proses

7.2 Fokus Pelanggan 7.3 Fokus Tenaga Kerja

7.4 Kepemimpinan dan Tata Kelola 7.5 Keuangan dan Pasar

Bab 7 Kesimpulan dan Saran 7-4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha Dimana antar kategori saling terkait antar satu dengan yang lain dalam suatu sistem, sehingga Laporan Diagnosis dapat digunakan sebagai bahan utama untuk menyusun prioritas perbaikan bagi perusahaan di masa mendatang.

7.2 Saran

 Berdasarkan Laporan Diagnosis Kinerja terhadap Dokumen Respon, dengan menggunakan kriteria Malcolm Baldrige, disarankan kepada perusahaan “Resto Kuliner” untuk:

1) Mengkomunikasikan dan membahas Laporan Diagnosis Kinerja dan Dokumen Respon bersama para Pemimpin Senior perusahaan.

2) Menyusun Tim untuk melakukan tindak lanjut perbaikan terhadap OFI pada Bab 5 dengan mempertimbangkan Usulan Perbaikan yang tercantum pada Bab 6.

3) Membuat kebijakan untuk menyusun Dokumen Respon dan menyelenggarakan Diagnosis Kinerja secara berkala dan kontinu.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Evans, James R dan. Lindsay, William M; 2002; The Management and Control of Quality, Ohio: South-Western, Thomson Learning.

Foster, S Thomas. 2007. Managing Quality: Integrating the Supply Chain. 3rd Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall

Jacobs, F Robert dan Chase, Richard B. 2011. Operations and Supply Chain Management. 14th Global Edition. New York: McGraw-Hill

Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia; Rencana Strategis 2012-2014

Mendez, Kicab C; 1997; The Baldrige Assessor’s Workbook, New York: Kraus Organization

National Institute of Standards and Technology, Dept of Commerce; Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence 2011-2012, USA.

Neely, Andy (editor). 2007. Business Performance Measurement: Unifying Theory and Integrating Practice. 2nd Edition. New York: Cambridge University Press

Pearce II, John A dan Robinson Jr, Richard B. 2000. Formulation, Implementation, and Control of Competitive Strategy. 7th Edition. New York: McGraw-Hill

Russel, Roberta S dan Taylor III, Bernard W. 2003. Operations Management. 4th Edition. New Jersey: Prentice Hall

Townsend, Patrick L dan Gebhardt, Joan E. 1997. Five-star leadership: the art and strategy of creating leaders at every level. Canada: John Wiley & Sons, Inc.

Urlich, Dave. 1997. Human Resource Champions: the next agenda for adding value and delivering results. Boston: Harvard Business School Press

Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., dan Parasuraman, A; Services Marketing, USA: McGraw-Hill.