Pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Hypermart Jl. Pahlawan Madiun - USD Repository

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Hypermart Jl. Pahlawan Madiun SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Tino Hadianto NIM : 052214081

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010

PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Hypermart

Jl. Pahlawan Madiun

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Tino Hadianto

NIM : 052214081

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

HALAMAN PERSEMBAHAN

Segala Sesuatu Pasti Akan Indah Pada Waktunya Skripsi ini kupersembahkan untuk: Yesus Kristus Tuhan dan Penolongku

Mama, Papa, dan Adikku tercinta Seseorang yang kusayangi dan menyayangiku Sahabat-sahabatku

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: Pengaruh Lokasi, Pelayanan, dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen, dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 27 September 2010 adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

Yogyakarta, 1 September 2010

Yang membuat pernyataan,

Tino Hadianto

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN

AKADEMIK

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa universitas Sanata

Dharma: Nama : Tino Hadianto NIM : 052214081

Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada

perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul

“PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN” berserta perangkat yang diperlukan (bila

ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Sanata

Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,

mendistribusikannya di internet, atau media lain untuk kepentingan

akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan loyalti kepada

saya selama masih mencamtumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Di buat di Yogyakarta Pada tanggal 22 Juni 2010 Yang menyatakan (Tino Hadianto)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kasih

sehingga penulis dapat menyelesaikan sekripsi ini dengan judul

“PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN” dengan studi kasus pada Hypermart

Madiun.

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Setelah melakukan proses yang cukup panjang dalam

mempersiapkan dan menyusun skripsi ini, penulis ingin mengucapkan

terimakasih yang sebesar-besarnya atas kesempatan, dukungan, bimbingan, bantuan yang teidak terhingga kepada:

1. Tuhan Yesus kristus dan Bunda Maria atas rancangan hidup yang indah

dan kasih karunia yang tiada berkesudahan, yang selalu setia menuntun,

membimbing, dan menghibur penulis sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini.

2. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor universitas SanataDharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.

3. Bapak Drs.YP. Supardiyono, M.Si.,Akt selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma yang telah memberi kesempatan pada penulis.

4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Ketua Jurusan

Manajemen yang telah memberi dukungan dan kesempatan pada penulis.

5. Bapak Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM selaku dosen pembimbing

I yang telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Mama, Papa, dan Adiku tercinta yang selalu memberikan doa, semangat lahir dan batin, memberikan bantuan, dan dukungan yang begitu besar.

8. Magdalena Shanti M dengan setia mendampingi dan memberi perhatian, semangat kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Bapak Roes Decil Anggana, Bapak Ari Setyawan, Bapak Fajar Satriawan, Bapak Agus Setyana, Ibu Kun T.D. Provita, dan seluruh karyawan Hypermart Madiun yang telah bersedia membimbing, mendukung, dan membantu penulis dalam melakukan penelitian dan mencari data-data yang dibutuhkan.

10. Teman-temanku seperjuangan.

11. Seluruh pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada

penulis, baik langsung maupun tidak langsung, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Akhir kata, dengan penuh kesadaran penulis mengakui bahwa

skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kepada semua pihak,

dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan adanya kritik dan

saran untuk perbaikan skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi kita

semua.

Yogyakarta, 1 September 2010 Tino Hadianto

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………….. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………… vi PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ……………………………….. v LEMBAR PUBLIKASI ............................................................................ vi KATA PENGANTAR …………………………………………………….. . vii DAFTAR ISI ……………………………………………………………… x DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………… xiii DAFTAR TABEL ………………………………………………………… xiv DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………… . xv

ABSTRAK ………………………………………………………………. . xvi

ABSTRACT ……………………………………………………………… xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………..……………………………… 1 B. Rumusan Masalah……….…..………………………………… 2 C.

3 Indentifikasi Masalah………………………………………….

D. Batasan Masalah……...……..…………………………………… 3

E. Manfaat Penelitian…………..…………………………………… 4

Tujuan Penelitian……..……..………………………………….. 4

G. Sistematika Penulisan………………………………………….. 5

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran...……..………………………………… 7

B. Manajemen Pemasaran..………..……………………………… 8

C. Konsep Pemasaran…….………..………………………………. 8

Perilaku Konsumen……………………………………………… 9

E. Analisa Perilaku Konsumen……………………………………. 10

F. Kerangka Teoristik…….………..………………………………. 11 G.

Hipotisis Penelitian……………..………………………………. 18

H. Kerangka Konseptual…………………………………………….. 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian………………………………………………….. 20 B. Tempat dan Waktu Penelian…………………………………… 20 C. Populasi Sampel dan Pengambilan Sampel ……......…………… . 20 D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya…………………………. . 22 E. Teknik Pengumpulan Data………………………………………. 25 F. Uji Instrumen Penelitian………………………………………… 25 G. Teknik Analisis Data……………………………………………... 29 BAB IV GAMBARAN UMUM A.

40 Sejarah Singkat Perusahaan......................................................

B. Lokasi Perusahaan...................................................................

41 C. Visi dan Misi Perusahaan………………………………………… 42 D. Struktur Organisasi………………………………………………. 43

E. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab……………………….

44 F. Manajemen Personalia…………………………………………… 64 G. Sistem Pemasaran……………………………………………..…. 68

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMABAHASAN A. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas………………………………………………….. 70

2. Uji Realibilitas………………………………………………… . 74

B. Deskripsi Data……………………………………….…………… .. 74

C. Analisis Data……………………………………….………….…. . 77

1. Uji Asumsi Klasik…..……………………………………….… . 77 a. Uji Normalitas……………………………………………...

b. Uji Linearitas………………………………………………

c. Uji Multikolinieritas……………………………………….. . 79

d. Uji Heteroskedastisitas……………………………………... 80

2. Pengujian Hipotesis…………………………………………… . 80

C. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………….. 86

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan………………………………………………………. 90 B. Saran………………...…………………………………………… 92 C. Keterbatasan….…………………………………………………... 94

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 95

DAFTAR GAMBAR

Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas………………………… 80

DAFTAR TABEL Tabel V.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Lokasi………………. 71 Tabel V.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan………….. 72 Tabel V.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga……………… 73 Tabel V.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas……………. 73 Tabel V.5 Deskripsi Jenis Kelamin Konsumen…………………… 74 Tabel V.6 Deskripsi Pekerjaan Konsumen………………………….. 75 Tabel V.7 Hasil Pengujian Normalitas……………………………… 77 Tabel V.8 Hasil Pengujian Linearitas Data………………………….. 78 Tabel V.9 Hasil Pengujian Multikolinieritas………………………. 79 Tabel V.10 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Lokasi…… 81 Tabel V.11 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Pelayanan..

82 Tabel V.12 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel Harga...…… 82 Tabel V.13 Hasil Analisis Regresi Ganda Variabel Lokasi, Pelayanan, dan Harga…………………………………….

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner Penelitian……………………………….. 96

Lampiran II Data Validitas………………………………………. 101

Lampiran III Data Hasil Penelitian di Hypermart Madiun………… 105

Lampiran IV Daftar Pengujian Validitas dan Realibilitas…………. 141

Lampiran V Daftar Distribusi Frekuensi…………………………. 145

Lampiran VI Daftar Desciptives……………………………………. 146

Lampiran VII Uji Normalitas dan Linearitas………………………... 147

Lampiran VIII Uji Multikolinieritas………………………………….. 151

Lampiran IX Uji Heteroskedasitas…………………………………. 152

Lampiran X Pengujian Hipotesis dengan Regresi…………………. 153

Lampiran XI Tabel Nilai f dan t……………………………………. 157

Lampiran XII Surat Bukti Penelitian………………………………. 160

ABSTRAK PENGARUH LOKASI,PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus at Hypermar Madiun Tino Hadianto Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2010 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh lokasi

terhadap loyalitas konsumen; (2) Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas

konsumen; (3) Pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen; (4) Pengaruh

lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini merupakan studi kasus pada konsumen Hypermart

Madiun. Sample penelitian sebesar 333 responden, ditarik dengan teknik

Insidental Sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner,

dianalisis dengan menggunakan regresi sederhana dan regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Ada pengaruh positif dan

signifikan antara lokasi terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun

(nilai regresi sederhana = 5,648>1,960 dan

ρ<0,05) ; (2) Ada pengaruh

positif dan signifikan antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen

Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 6,751>1,960 dan

ρ<0,05) ;

(3) Ada pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap loyalitas

konsumen Hypermart Madiun (nilai regresi sederhana = 6,506>1,960 dan

ρ<0,05) ; (4) Ada pengaruh positif dan signifikan antara lokasi,

pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun

(nilai regresi berganda = 31,059>2,62 dan

ρ<0,05).

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF LOCATION, SERVICES, AND PRICES ON

CONSUMER LOYALTY

A Case Study at Hypermart Madiun

Tino Hadianto

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2010

This study aimed to determine: (1) The influence of location on consumer

loyalty, (2) The influence of services to customer loyalty, (3) The influence of

prices on consumer loyalty, (4) The influence of location, services, and prices

simultanesly on consumer loyalty.

This research is a case study on consumers of Hypermart Madiun.

Research samples were 333 respondents, which were drawn with Incidental

Sampling technique. Data were collected using a questionnaire and were

analyzed using simple regression and multiple regression.

The research results showed that: (1) There were positive and significant

influence of the location towards customer loyalty of Hypermart Madiun

(simple regression value = 5.648>1.960 and ρ<0.05), (2) There were positive

and significant influence of the services towards consumer loyalty of

Hypermart Madiun (simple regression value = 6.751>1.960 and

ρ<0.05), (3)

There were positive and significant influence of the prices towards consumer

loyalty of Hypermart Madiun (simple regression value = 6.506>1.960 and

ρ<0.05), (4 ) There were positive and significant influence of location, services,

and prices simultanesly consumer loyalty of Hypermart Madiun (multiple

regression value = 31.059>2.62 and

ρ<0.05).

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada masa sekarang ini banyak usaha-usaha yang mengalami

penurunan daya beli konsumen. Tidak dapat dipungkiri bahwa, hal ini disebabkan karena semakin banyak muncul perusahaan dagang baik dalam bentuk toko, mini market, departement store, supermarket dll. Hal ini dapat menyebabkan semakin ketatnya persaingan di dunia usaha dalam hal perdagangan. Namun keadaan ini bukan berarti melumpuhkan kegiatan usaha, akan tetapi justru setiap sektor usaha harus bersaing mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Setiap sektor usaha memiliki peluang untuk tetap mempertahankan dan mengembangkan usahanya karena semakin menjamurnya usaha perdagangan, setiap pengusaha perdagangan itu harus mempertahankan dan mengembangkan usahanya.

Suatu hal yang tidak mudah untuk dapat mempertahankan dan menarik konsumen dalam persaingan bebas seperti sekarang ini. Untuk itu pengusaha sebaiknya pandai-pandai menentukan lokasi tempat ia akan berjualan dengan harga-harga yang membuat konsumen tertarik. Karena konsumen pastinya akan mengambil keputusan untuk mengkonsumsi dengan mempertimbangkan berbagai faktor yang dapat mempengaruhi keinginannya untuk berbelanja.

Setiap pusat perbelanjaan akan bersaing memberikan yang terbaik bagi konsumen baik dari segi tempat, pelayanan, baik dari harga produk yang ditawarkan, sehingga menarik konsumen yang pada akhirnya akan membuat suatu keputusan untuk membeli produk yang tersedia di tempat perbelanjaan yang bersangkutan. Sehingga jika kepuasan konsumen dapat tercapai, dan kemudian akan membentuk suatu loyalitas konsumen.

Untuk mendapatkan konsumen yang loyal diperlukan lokasi yang mendukung atau strategis, pelayanan yang baik yang dapat membuat konsumen merasa terpuaskan, dan harga yang wajar sehingga nantinya konsumen dapat mempercayai tempat belanja tersebut yang kemudian akan membentuk suatu loyalitas dari para konsumen.

Karena permasalahan di atas penulis tertarik mengadakan penelitian terhadap konsumen mengenai kepuasan dan loyalitasnya. Kepuasan konsumen dalam penelitian ini akan dinilai dari segi lokasi, pelayanan, dan harga yang akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.

B. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis mengajukan rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?

2. Apakah pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?

3. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?

4. Apakah lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ?

C. Identifikasi masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang muncul dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

1. Ada berbagai cara dalam meningkatkan persentase penjualan, salah satunya adalah dengan cara memperhatikan konsumen akan layanan yang diberikan dalam suatu sektor usaha.

2. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain lokasi (tempat), pelayanan dan harga.

3. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, antara lain jasa pelayanan, harga yang ditawarkan dan internal marketing perusahaan itu sendiri.

D. Batasan Masalah

Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat lebih terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis variabel lokasi, pelayanan, dan harga yang akan mempengaruhi loyalitas konsumen di Hypermart Jl. Pahlawan Madiun. Adapun alasan penulis, karena ketiga faktor tersebut memberikan pengaruh yang dominant dan berhubungan langsung dengan loyalitas konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Hypermart Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan konsumen agar selanjutnya tempat belanja tersebut dapat menentukan kebijaksanaan strategi-strategi yang dapat mengusahakan peningkatan penjualan.

2) Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapa menambah wawasan, menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai pembanding bagi penelitian–penelitian selanjutnya. 3) Bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman dan wawasan yang luas, sehingga peneliti dapat lebih mengembangkan ilmu–ilmu yang diperolehnya di bangku kuliah selama ini.

F. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen.

2. Mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

3. Mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.

4. Mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen.

G. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Identifikasi Masalah, Batasan Masalah, Manfaat Penelitian, Tujuan Penelitian, Sistematika Penulisan. Bab II : Landasan Teori Bab ini berisi tentang Pengertian Pemasaran, Manajemen Pemasaran, Konsep Pemasaran, Perilaku Konsumen, Analisa Perilaku Konsumen, Kerangka Teoristik, Hipotesis Penelitian, Kerangka Konseptual. Bab III : Metodelogi Penelitian Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Tempat dan Waktu Penelitian, Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel, Variabel Penelitian dan Pengukurannya, Teknik Pengumpulan Data, Uji Instrumen Penelitian, Teknik Analisis Data. Bab IV : Gambaran Umum Bab ini berisi tentang Sejarah Singkat Perusahaan, Lokasi Peruahaan, Visi dan Misi Perusahaan, Struktur Organisasi, Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab, Manajemen Personalia, Sistem Pemasaran.

Bab V : Analisis Data dan Pembahasan Bab ini berisi tentang Deskripsi Data, Analisis Data, dan Pembahasan Hasil Penelitian. Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Bab ini berisi tentang Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan dari hasil penelitian penulis.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang berhubungan dengan

pembeli atau pasar. Tujuan pemasaran adalah untuk mendapatkan laba, untuk berkembang dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Berhasil atau tidaknya dalam mencapai tujuan prusahaan tergantung pada keahlian di bidang pemasaran, yang tentu saja tidak terlepas dari produksi, keuangan serta personalia.

Kegiatan dalam pemasaran secara umum terdiri dari 4 (empat) komponen yaitu produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang kesemuanya saling berhubungan. Mengingat betapa pentingnya pemasaran bagi perusahaan, maka para ahli pemasaran berusaha mempelajari dan mengemukakan pendapatnya mengenai pemasaran.

Pemasaran menurut Kotler dan Susanto (2000:11) adalah “suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada ataupun pembeli potensial”. Jadi, pemasaran sebagai suatu system dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli.

B. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler manajemen pemasaran adalah ”penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju, dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi”.

Tahap perencanaan merupakan tahap yang sangat menentukan terhadap kelangsungan dan sukses organisasi. Proses perencanaan merupakan satu proses yang selalu memandang kedepan atau kemungkinan-kemungkinan yang akan datang termasuk disini adalah pengembangan program, kebijaksanaan, dan prosedur untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.

Untuk membuat suatu rencana, fungsi penganalisaan sangat penting agar rencana yang dibuat dapat lebih matang dan tepat. Dari segi lain penerapan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana. Sedangkan fungsi terakhir dari menejemen adalah pengawasan, yaitu fungsi mengendalikan segala macam aktivitas agar tidak terjadi penyimpangan. Jadi fungsi ini untuk menghindari adanya penyimpangan, atau memperkecil penyimpangan yang mungkin terjadi.

C. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran adalah sebuah “falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan” (Tjiptono, 1997)

Tujuan dari konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuan pembeli atau konsumen. Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang keberhasilan bisnis yang dilakukan. Konsep pemasaran dibuat dengan menggunakan 3 faktor dasar yaitu:

1) Seluruh perencanaan dan kegiatan harus berorientasi pada konsumen.

2) Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. 3) Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi untuk memberikan kepuasan konsumen.

D. Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.

Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan- kegiatan tertentu (Tjiptono, 1997)

Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan- tindakan dan hubungan social yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok, maupun organisasi untuk meniai, memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang di awali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan- tindakan tersebut.

E. Analisa Perilaku Konsumen.

Keberhasilan suatu program pemasaran sangat tergantung pada perilaku konsumen. Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi manajer pereusahaan untuk memahami “bagaimana dan mengapa” tingkah laku konsumen, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produk, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produknya secara lebih baik.

Untuk memahami perilaku konsumen dalam pembelian barang, memerlukan studi tersendiri yang disebut studi perilaku konsumen yang didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan pencatatan kebutuhan tersebut (Tjiptono, 1997).

F. Kerangka Teoritik Loyalitas Pelanggan / Konsumen

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan yang nantinya akan menimbulkan loyalitas dari konsumen kepada tempat belanja tersebut.

Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan. Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu jadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan tersebut. Loyalitas di sini merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada perusahaan yang sama. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya pertama kali.

Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas (Tjiptono,2005) diantaranya adalah : a. Care service Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari sini hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan ini yang memuaskan maka pelanggan akan benar-benar percaya dan puas akan jasa yang diberikan oleh kita.

b. Customizing the relationship

c. Service argumentation Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing.

d. Relationship pricing Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

e. Internal marketing Tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas. Kemungkinan relasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran yakni:

1) kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang

sama.

2) Kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas.

3) Kepuasan hanyalah komponen dari loyalitas. 4) Adanya superoirdinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup kepuasan dan loyalitas.

5) Ada overlapping antara loyalitas dan kepuasan, namun persentase overlapping tersebutlebih kecil dibandingan konten masing-masing konstruk.

6) Kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.

1. Lokasi

Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari- hari. Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak lain.

Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih berhasil. Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi perusahan perlu diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin. Jadi dengan alasan lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.

Fandy Tjiptono (1997) mengemukakan cara penentuan letak perusahan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor sebagai berikut:

a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.

b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

c. Lalu-lintas : 1) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

2) kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.

d. Tempat parkir yang luas dan aman.

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

g. Pesaing, yaitu lokasi pesaing.

h. Peraturan pemerintah.

2. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan kepada konsumen dan menghasilkan manfaat kepada konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan meliputi (Kotler, 1997) :

1) Respons: pengakuan bahwa telah terjadi masalah; permohonan maaf; empati; respons yang cepat; keterlibatan manajemen.

2) Informasi: penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan

pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan; menyepakati solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi; permohonaan maaf tertulis.

3) Tindakan: koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil langkah-langkah perbaikan.

4) Kompensasi: token compensation, kompensasi ekuivalen atau pengembalian uang atau "big gesture" compensation.

Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik pembeli dan konsumen, untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan suatu perusahaan.

Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha, yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan pelanggan atau konsumen. (Philip Kotller, 1997) 3.

Harga

Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa.

Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari suatu produk baik barang maupun jasa. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan.

Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu: a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

Perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga jual produknya secara tepat, karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak menarik para pembeli untuk membeli barang-barang tersebut. Penetapan harga jual barang yang tepat tidak selalu berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin (Harini, 2009:12).

4. Kepuasan konsumen

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “stis” yang artinya cukup baik, memadai, dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.

Menurut Kotller, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki (Philip Kotller, 2000:42)

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi:

a. Barang dan jasa berkualitas

Relationship marketing

c. Program promosi loyalitas

d. Fokus pada pelanggan terbaik

e. Penanganan komplain secara efektif f.

Unconditional guarantes g.

Program pay-for-performance

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga pasca pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. Dalam penentuan ini kepuasan konsumen lebih dikhususkan pada kepuasan dalam hal lokasi (tempat), pelayanan, dan harga.

G. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :

a. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

b. Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

c. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

d. Lokasi, pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan lokasi, pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen.

H. Kerangka Konseptual

Keterangan : : Secara parsial.

: Secara simultan. LOKASI PELAYANAN HARGA LOYALITAS KONSUMEN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu pendekatan

penelitian dengan cara peneliti meneliti pada subyek tertentu dan kesimpulannya hanya berlaku pada subyek itu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1.

Tempat penelitian Hypermart Jl. Pahlawan Madiun 2. Waktu penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2010.

C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Pengaruh lokasi, pelayanan, dan harga terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Hypermart Jl. Pahlawan Madiun - USD Repository