kualitas pelayanan.ppt 1838KB Apr 14 2011 03:27:00 PM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
MALANG
2011
Perusahaan
Maju
Kualitas
Pelayanan
Bukti
Langsung
Keandal
an
Daya
Tanggap
Jaminan
Empati
Kualitas Pelayanan
Baik
Kepuasan
Pelanggan
Pembelian
Ulang
Perlakuan
Layak
Kedekat
an
Loyalitas
Konsumen
Pengukura
n
Rekomend
asi
Biaya
Peraliha
n
Ekstra
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen
maka batasan masalah yang akan dibahas yaitu pelayanan dan
loyalitas konsumen
Apakah ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen ?
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan praktis, sehingga
memperkaya pengetahuan teoritis yang peneliti peroleh selama studi
2. Bagi Perusahaan (Couple Distro)
• Dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan informasi pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan serta kepuasan pelanggan.
• Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga tercipta kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
3. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagi bahan kajian untuk penelitian selanjutnya.
4. Bagi Masyarakat Luas
Untuk mengetahui bagaimana kinerja couple distro dalam melayani pelanggan yaitu
berupa masukan-masukan dan informasi.
• Menggunakan Penelitian Korelasional
Penelitian yang menganalisis hubungan antara peubah-peubah yang diteliti
dan menguji kebenaran hipotesanya
Couple Distro Ruko Hamid Rusdi Kav. 3 Malang
• Interview
• Questioner
• Analisis Korelasi Sederhana
• Analisis Regresi Sederhana
• Analisis Uji T
Konsep
Variabel
Kualitas Pelayanan (X)
Loyalitas Konsumen (Y)
Indikator
Item
Bukti Langsung (X1)
Kenyamanan ruang tunggu
Penampilan karyawan
Penataan interior
(X1.1)
(X1.2)
(X1.3)
Keandalan (X2)
Segera merespon pelanggan
Akurat memberikan informasi
Memuaskan pelanggan
(X2.1)
(X2.2)
(X2.3)
Daya Tanggap (X3)
Kesediaan membantu pelanggan (X3.1)
Kesesuaian memberikan pelayanan (X3.2)
Kelengkapan informasi pelanggan (X3.3)
Jaminan (X4)
Kemampuan melayani pelanggan
Ketepatan dalam bertransaksi
Ketepatan kualitas produk
(X4.1)
(X4.2)
(X4.3)
Empati (X5)
Keramahan dalam pelayanan
Pemahaman terhadap pelanggan
Kesopanan karyawan
(X5.1)
(X5.2)
(X5.3)
Loyalitas perilaku
Variabel
tergantung
Variabel
Bebas
Y
X1
X2
X3
X4
X5
Variabel
Tergantung
Variabel
Bebas
Y
X1
X2
X3
X4
X5
Koefisien
Koefisien
Determinasi
Korelasi (R)
(R2)
0,931
0,867
Korelasi t Hitung
Parsial (r)
0.555
0.453
0.424
0.412
0.327
4.424
3.374
3.105
3.002
2.293
F
F Tabel
Hitung
57.215
2.427
t Tabel (n-k-1)
1.680
1.680
1.680
1.680
1.680
Keputusan
Terhadap
Ho
Ket
Ditolak
Sig.
Keputusan
Terhadap
Ho
Ditolak
Ditolak
Ditolak
Ditolak
Ditolak
Ket
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Variabel
Tergantung
Variabel
Bebas
Koefisien
Regresi (b)
t Hitung
t Tabel
(n-k-1)
X1
0.242
4.424
1.680
Keputusan
Terhadap
Ho
Ditolak
X2
0.208
3.374
1.680
Ditolak
Signifikan
X3
0.164
3.105
1.680
Ditolak
Signifikan
X4
0.154
0.3002
1.680
Ditolak
Signifikan
X5
0.137
0.170
1.680
Ditolak
Signifikan
Y
Konstanta
1.409
Keterangan
Signifikan
a. Hasil pengujian hipotesis pertama, didapatkan hasil bahwa secara simultan
bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel loyalitas konsumen
sehingga hipotesis I yang menyebutkan bahwa secara simultan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terbukti.
b. Hasil pengujian hipotesis kedua, yang menyatakan bahwa bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial
dan variabel yang memberikan pengaruh terbesar diantara variabel lain
dalam penelitian ini terbukti adalah bukti langsung. Oleh karena itu,
perusahaan hendaknya mampu mempertahankan kondisi dan kenyamanan
serta tata ruang yang ada pada perusahaan karena dengan bukti langsung
konsumen mampun menjadi loyal pada perusahaan.
a. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan Couple Distro
Malang dalam rangka untuk mengetahui jenis kualtias pelayanan yang akan
diberikan kepada nasabah agar nasabah menjadi senang dan loyal
b. Hasil penelitian ini variabel bukti langsung mempunyai pengaruh yang
dominan terhadap loyalitas konsumen hal ini mengandung makna bahwa
kondisi gedung dan tata ruang serta kenyamanan yang ada pada perusahaan
hendak dapat dipertahankan atau ditingkatan.
c. Bagi peneliti selanjutnya agar lebih mengembangkan variabel-variabel yang
digunakan dalam penelitian ini, agar pemahaman terhadap kualitas pelayanan
yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dapat lebih berkembang.
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
MALANG
2011
Perusahaan
Maju
Kualitas
Pelayanan
Bukti
Langsung
Keandal
an
Daya
Tanggap
Jaminan
Empati
Kualitas Pelayanan
Baik
Kepuasan
Pelanggan
Pembelian
Ulang
Perlakuan
Layak
Kedekat
an
Loyalitas
Konsumen
Pengukura
n
Rekomend
asi
Biaya
Peraliha
n
Ekstra
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen
maka batasan masalah yang akan dibahas yaitu pelayanan dan
loyalitas konsumen
Apakah ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen ?
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan praktis, sehingga
memperkaya pengetahuan teoritis yang peneliti peroleh selama studi
2. Bagi Perusahaan (Couple Distro)
• Dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan informasi pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan serta kepuasan pelanggan.
• Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga tercipta kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
3. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagi bahan kajian untuk penelitian selanjutnya.
4. Bagi Masyarakat Luas
Untuk mengetahui bagaimana kinerja couple distro dalam melayani pelanggan yaitu
berupa masukan-masukan dan informasi.
• Menggunakan Penelitian Korelasional
Penelitian yang menganalisis hubungan antara peubah-peubah yang diteliti
dan menguji kebenaran hipotesanya
Couple Distro Ruko Hamid Rusdi Kav. 3 Malang
• Interview
• Questioner
• Analisis Korelasi Sederhana
• Analisis Regresi Sederhana
• Analisis Uji T
Konsep
Variabel
Kualitas Pelayanan (X)
Loyalitas Konsumen (Y)
Indikator
Item
Bukti Langsung (X1)
Kenyamanan ruang tunggu
Penampilan karyawan
Penataan interior
(X1.1)
(X1.2)
(X1.3)
Keandalan (X2)
Segera merespon pelanggan
Akurat memberikan informasi
Memuaskan pelanggan
(X2.1)
(X2.2)
(X2.3)
Daya Tanggap (X3)
Kesediaan membantu pelanggan (X3.1)
Kesesuaian memberikan pelayanan (X3.2)
Kelengkapan informasi pelanggan (X3.3)
Jaminan (X4)
Kemampuan melayani pelanggan
Ketepatan dalam bertransaksi
Ketepatan kualitas produk
(X4.1)
(X4.2)
(X4.3)
Empati (X5)
Keramahan dalam pelayanan
Pemahaman terhadap pelanggan
Kesopanan karyawan
(X5.1)
(X5.2)
(X5.3)
Loyalitas perilaku
Variabel
tergantung
Variabel
Bebas
Y
X1
X2
X3
X4
X5
Variabel
Tergantung
Variabel
Bebas
Y
X1
X2
X3
X4
X5
Koefisien
Koefisien
Determinasi
Korelasi (R)
(R2)
0,931
0,867
Korelasi t Hitung
Parsial (r)
0.555
0.453
0.424
0.412
0.327
4.424
3.374
3.105
3.002
2.293
F
F Tabel
Hitung
57.215
2.427
t Tabel (n-k-1)
1.680
1.680
1.680
1.680
1.680
Keputusan
Terhadap
Ho
Ket
Ditolak
Sig.
Keputusan
Terhadap
Ho
Ditolak
Ditolak
Ditolak
Ditolak
Ditolak
Ket
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Variabel
Tergantung
Variabel
Bebas
Koefisien
Regresi (b)
t Hitung
t Tabel
(n-k-1)
X1
0.242
4.424
1.680
Keputusan
Terhadap
Ho
Ditolak
X2
0.208
3.374
1.680
Ditolak
Signifikan
X3
0.164
3.105
1.680
Ditolak
Signifikan
X4
0.154
0.3002
1.680
Ditolak
Signifikan
X5
0.137
0.170
1.680
Ditolak
Signifikan
Y
Konstanta
1.409
Keterangan
Signifikan
a. Hasil pengujian hipotesis pertama, didapatkan hasil bahwa secara simultan
bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel loyalitas konsumen
sehingga hipotesis I yang menyebutkan bahwa secara simultan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terbukti.
b. Hasil pengujian hipotesis kedua, yang menyatakan bahwa bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial
dan variabel yang memberikan pengaruh terbesar diantara variabel lain
dalam penelitian ini terbukti adalah bukti langsung. Oleh karena itu,
perusahaan hendaknya mampu mempertahankan kondisi dan kenyamanan
serta tata ruang yang ada pada perusahaan karena dengan bukti langsung
konsumen mampun menjadi loyal pada perusahaan.
a. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan Couple Distro
Malang dalam rangka untuk mengetahui jenis kualtias pelayanan yang akan
diberikan kepada nasabah agar nasabah menjadi senang dan loyal
b. Hasil penelitian ini variabel bukti langsung mempunyai pengaruh yang
dominan terhadap loyalitas konsumen hal ini mengandung makna bahwa
kondisi gedung dan tata ruang serta kenyamanan yang ada pada perusahaan
hendak dapat dipertahankan atau ditingkatan.
c. Bagi peneliti selanjutnya agar lebih mengembangkan variabel-variabel yang
digunakan dalam penelitian ini, agar pemahaman terhadap kualitas pelayanan
yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dapat lebih berkembang.