Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014
7
ABSTRAK
Rumah sakit merupakan sebuah organisasi yang menjual jasa, maka
pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang harus dipenuhi sehingga para
pemakai jasa mendapatkan kepuasan. Kepuasan pasien di RSUD Panyabungan belum
memadai, hal ini terlihat dari pokok permasalahan yang menjadi dasar pembenahan di
RSUD Panyabungan salah satunya adalah upaya peningkatan mutu pelayanan.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014.
Jenis penelitian adalah survei explanatory. Populasi penelitian ini adalah
seluruh pasien rawat inap pada bulan Juni 2014, sedangkan sampel dalam penelitian
ini sebanyak 82 orang dengan tehnik sampel yaitu purposive sampling. Data
kepuasan pasien dan mutu pelayanan kesehatan diperoleh dengan menggunakan
kuesioner. Data yang sudah dikumpulkan dianalisis dengan regresi linier logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ke 5 faktor mutu pelayanan
kesehatan, faktor kehandalan dan jaminan paling berpengaruh terhadap kepuasan
pasien (p= 0,000) kemudian faktor bukti langsung (p= 0,0004) dan faktor daya
tanggap (p= 0,022). Sedangkan faktor empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien (p=0,328)
Disarankan bagi para tenaga medis memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pasien, serta menumbuhkan kepercayaan dalam hal pelayanan cepat, akurat dan pasti
sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien
i
Universitas Sumatera Utara
8
ABSTRACT
A hospital is an organization which sells service; therefore, qualified service
is required in order that service users will get satisfaction. Patients' satisfaction at
Panyabungan Regional General Hospital is not adequate; it can be seen from the
main problem which becomes the basic improvement in the arrangement of the
hospital, and one of them is by increasing service quality. The objective of the
research was to analyze the influence of health service quality on inpatients'
satisfaction in Panyabungan Regional General Hospital, in 2014.
The research was an explanatory survey. The population was all inpatients
who were treated in June, 2014, and 82 of them were used was the samples, taken by
using purposive sampling technique. The data of patients' satisfaction and service
quality were gathered by using questionnaires and analyzed by using logistic linear
regression analysis.
The result of the research showed that of the five factors, health service
quality, reliability, and assurance had the most dominant influence of patients'
satisfaction (p= 0.000), followed by tangibles (p- 0.0004), and responsiveness (p=
0.022). Meanwhile, empathy did not have any influence on patients' satisfaction (p—
0.328).
It is recommended medical personnel pay attention to patients' need and
demand and confidence should be improved in fast, accurate, and certain services so
that patients' satisfaction will increase.
Keywords: Health Service Quality, Patients'Satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Rumah sakit merupakan sebuah organisasi yang menjual jasa, maka
pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang harus dipenuhi sehingga para
pemakai jasa mendapatkan kepuasan. Kepuasan pasien di RSUD Panyabungan belum
memadai, hal ini terlihat dari pokok permasalahan yang menjadi dasar pembenahan di
RSUD Panyabungan salah satunya adalah upaya peningkatan mutu pelayanan.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014.
Jenis penelitian adalah survei explanatory. Populasi penelitian ini adalah
seluruh pasien rawat inap pada bulan Juni 2014, sedangkan sampel dalam penelitian
ini sebanyak 82 orang dengan tehnik sampel yaitu purposive sampling. Data
kepuasan pasien dan mutu pelayanan kesehatan diperoleh dengan menggunakan
kuesioner. Data yang sudah dikumpulkan dianalisis dengan regresi linier logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ke 5 faktor mutu pelayanan
kesehatan, faktor kehandalan dan jaminan paling berpengaruh terhadap kepuasan
pasien (p= 0,000) kemudian faktor bukti langsung (p= 0,0004) dan faktor daya
tanggap (p= 0,022). Sedangkan faktor empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien (p=0,328)
Disarankan bagi para tenaga medis memperhatikan kebutuhan dan keinginan
pasien, serta menumbuhkan kepercayaan dalam hal pelayanan cepat, akurat dan pasti
sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien
i
Universitas Sumatera Utara
8
ABSTRACT
A hospital is an organization which sells service; therefore, qualified service
is required in order that service users will get satisfaction. Patients' satisfaction at
Panyabungan Regional General Hospital is not adequate; it can be seen from the
main problem which becomes the basic improvement in the arrangement of the
hospital, and one of them is by increasing service quality. The objective of the
research was to analyze the influence of health service quality on inpatients'
satisfaction in Panyabungan Regional General Hospital, in 2014.
The research was an explanatory survey. The population was all inpatients
who were treated in June, 2014, and 82 of them were used was the samples, taken by
using purposive sampling technique. The data of patients' satisfaction and service
quality were gathered by using questionnaires and analyzed by using logistic linear
regression analysis.
The result of the research showed that of the five factors, health service
quality, reliability, and assurance had the most dominant influence of patients'
satisfaction (p= 0.000), followed by tangibles (p- 0.0004), and responsiveness (p=
0.022). Meanwhile, empathy did not have any influence on patients' satisfaction (p—
0.328).
It is recommended medical personnel pay attention to patients' need and
demand and confidence should be improved in fast, accurate, and certain services so
that patients' satisfaction will increase.
Keywords: Health Service Quality, Patients'Satisfaction
ii
Universitas Sumatera Utara