Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44 tahun 2009 tentang
rumah sakit bahwa rumah sakit adalah pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan. Namun secara paripurna rumah sakit menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat
Rumah sakit adalah sebuah organisasi yang dilengkapi dengan sistem
pelayanan kesehatan dan keselamatan pasien untuk menyediakan sanitasi dan secara
bisnis ataupun sosial melaksanakan pelayanan kesehatan untuk memuaskan
kebutuhan semua pihak. Rumah sakit juga memberikan 2 jenis pelayanan kepada
masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi (Aditama,2003).
Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang
medik, pelayanan rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Sasaran pelayanan
rumah sakit bukan hanya untuk pasien tetapi juga berkembang untuk keluarga pasien
dan masyarakat umum. Atas dasar itu pelayanan rumah sakit merupakan pelayanan
kesehatan yang paripurna (Munindjaya, 2010).
Sebelas tahun terakhir bisnis rumah sakit di Indonesia telah berkembang
sangat pesat. Banyak pihak manajemen rumah sakit yang menyatakan bahwa rumah
sakitnya adalah rumah sakit yang bermutu karena telah dilengkapi dengan sarana dan
prasarana yang canggih, tehnologi terkini, didukung oleh para dokter yang sudah
1
Universitas Sumatera Utara
2
terkenal serta ditunjang oleh sistem informasi dan administrasi yang sudah modern.
Namun sebenarnya, rumah sakit bermutu tidak cukup diukur dari kelengkapan
tehnologi dan para dokter professional saja melainkan perlu dilihat secara lebih detail
lagi bagaimana proses pelayanan dan hasil pelayanan dirumah sakit tersebut.
(Cahyono,2008).
Masalah umum yang sering dihadapi oleh rumah sakit adalah rumah sakit
belum mampu memberikan hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor
penyebab utamanya adalah karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah,
sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan oleh pasien. Rumah
sakit merupakan sebuah organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang
berkualitas merupakan hal yang harus dipenuhi sehingga para pemakai jasa
mendapatkan kepuasan.
Harapan pasien ketika masuk rumah sakit adalah mendapatkan pengobatan
yang baik oleh tenaga kesehatan sehingga dapat segera sembuh dan sehat. Jika
pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan tidak menunjukkan hasil
memuaskan, maka pasien akan berpikir bahwa tenaga kesehatan tidak memberikan
pelayanan kesehatan yang baik. Apabila pelayanan kesehatan yang didapatkan sesuai
dengan harapannya maka timbulah kepuasan. Sebaliknya apabila pelayanan
kesehatan tidak sesuai dengan harapannya, maka individu akan merasa tidak puas
(Pohan,2007).
Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang
dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi
Universitas Sumatera Utara
3
pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu
indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai
pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan
dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang
puas terhadap pelayanan tersebut (Purnomo, 2002).
Unsur-unsur yang dapat menunjang kepuasan pasien, diantaranya adalah:
sikap perhatian dan kasih sayang (caring), interaksi/komunikasi, reliabilitas
pelayanan, kemudahan (accessibility), mengenal dan menghormati pasien, serta
ketanggapan terhadap pasien (responsiveness). (Pohan, 2007). unsur-unsur tersebut
merupakan hal yang penting bagi pelayanan rumah sakit.
Pelayanan kesehatan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien
yang dengan sendirinya akan menumbuhkan citra baik bagi rumah sakit tersebut.
Budiarto (2004) dalam penelitiannya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di 14 rumah sakit yang tersebar pada sepuluh propinsi di
Indonesia menunjukkan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit yang mencakup
ketersediaan fasilitas medik dan fasilitas-fasilitas lain yang menunjang pelayanan
medik disamping sumber daya manusia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Penelitian lain yang terkait kepuasan pasien yang dilakukan oleh
Darmawansyah (2013) dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada
Tanah Toraja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara daya
Universitas Sumatera Utara
4
tanggap (responsiveness) (variabel dominan), jaminan (assurance) dan bukti
langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien.
Rumah Sakit Umum Daerah ”Panyabungan” Kelas C terletak di Kabupaten
Mandailing Natal Provinsi Sumatera Utara. Saat ini Rumah Sakit Umum Daerah
”Panyabungan”, adalah Rumah Sakit Umum milik Pemerintah Kabupaten Madina,
yang melayani pasien rujukan dari Puskesmas yang ada di Kabupaten Mandailing
Natal baik rawat jalan maupun rawat inap. Fasilitas Pelayanan di rumah sakit ini
terdiri dari 10 klinik rawat jalan dan pelayanan rawat inap dengan kapasitas 83 tempat
tidur. Fasilitas lainnya tersedianya Laboratorium, Radiologi, dan Apotik sehingga
pasien dapat langsung dilayani di satu tempat. (Profil RSU Panyabungan, 2013).
Pencapaian pelayanan RSUD Panyabungan berdasarkan tingkat BOR (Bed
Occupancy Rate) tahun 2013 hanya mencapai angka 45% sedangkan nilai BOR ideal
sebesar 70%-80%. Rendahnya tingkat BOR yang dicapai menggambarkan bahwa
pemanfaatan rumah sakit masih belum seperti yang diharapkan atau ada indikasi yang
menunjukkan pelayanan yang belum sesuai dengan keinginan pasien.
Pelayanan yang belum memadai tersebut sesuai dengan pengakuan Direktur
RSUD Panyabungan yang dikutip dari Harian Medan Bisnis yang mengatakan bahwa
menurut Direktur RSUD Panyabungan ada tiga pokok permasalahan yang harus
menjadi dasar pembenahan RSU Panyabungan, yakni peningkatan mutu layanan,
efisiensi, dan pemerataan. Dengan demikian, akan difokuskan pada peningkatan
ketiga hal tersebut agar kepercayaan masyarakat untuk berobat ke rumah sakit
Panyabungan bisa makin meningkat (Medan Bisnis, 2013).
Universitas Sumatera Utara
5
Apabila dilihat dari data kunjungan pasien diperoleh bahwa pasien yang
berkunjung ke RSUD Panyabungan didominasi oleh pasien jaminan yang bebas
biaya. Sedangkan pasien mandiri hanya sebesar 30%. Dari data ini dapat disimpulkan
bahwa penduduk setempat yaitu pasien mandiri rela mengeluarkan uang untuk
berobat kerumah sakit lain demi mendapatkan pelayanan yang lebih baik.
Masalah lain terkait ketidakpuasan pasien karena pelayanan di RSUD
Panyabungan yang dikutip dari Berita Sore adalah sebagai berikut:
Pelayanan mengecewakan itu menurut Iswadi, sudah disaksikannya langsung
pada Rabu (2/11) sekira pukul 21:00. Ia menyaksikan bagaimana panik dan
kecewanya pihak keluarga dari seorang pasien perempuan yang hamil asal
Desa Sabajior, Kec. Panyabungan Barat. “Bayangkan saja, setelah
diperiksa dokter umum, bukannya langsung diambil tindakan malah dibiarkan
dengan alasan tidak ada dokter ahli.
Berdasarkan pra survey ditemukan bahwa dari 20 pasien yang menjalani
rawat inap di RSUD Panyabungan diperoleh bahwa sebesar 15% pasien menganggap
bahwa tenaga kesehatan jarang menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan
pasien. Sebesar 40% pasien merasa tenaga kesehatan hanya melakukan kunjungan
keruangan pasien ketika keluarga memintanya saja seperti mengganti cairan infuse
yang sudah habis. Sebesar 25% pasien merasa bahwa dokter kurang memberikan
penjelasan tentang tindakan kesehatan yang dilakukan kepada pasien dan dokter
terkadang memberikan penjelasan dengan bahasa yang kurang dapat dipahami oleh
pasien dan sebesar 20% pasien mengatakan bahwa dokter spesialis sulit di temui
ketika dibutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
6
Rumah sakit untuk menciptakan kepuasan pasien harus menerapkan
pelayanan kesehatan yang berkualitas dalam kegiatan sehari-hari. Dari paparan
masalah diatas penelti tertarik untuk meneliti lebih lanjut mengenai pengaruh mutu
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di RSUD Panyabungan
1.2. Rumusan Masalah
Apakah ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Panyabungan
Tahun 2014
1.4. Manfaat Penelitian
1.
Sebagai syarat bagi peneliti untuk menyelesaikan kuliah di bidang Ilmu
Kesehatan Masyarakat.
2.
Memberi masukan kepada pihak Rumah Sakit pada bagian SDM (Sumber Daya
Manusia) mengenai kualitas pelayanan tenaga kesehatan di Rumah Sakit tersebut
sebagai upaya pembekalan serta pembinaan bagi para tenaga kesehatan tentang
pentingnya dimensi kualitas pelayanan dalam rangka mewujudkan kepuasan
pasien.
Universitas Sumatera Utara
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44 tahun 2009 tentang
rumah sakit bahwa rumah sakit adalah pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan. Namun secara paripurna rumah sakit menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat
Rumah sakit adalah sebuah organisasi yang dilengkapi dengan sistem
pelayanan kesehatan dan keselamatan pasien untuk menyediakan sanitasi dan secara
bisnis ataupun sosial melaksanakan pelayanan kesehatan untuk memuaskan
kebutuhan semua pihak. Rumah sakit juga memberikan 2 jenis pelayanan kepada
masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi (Aditama,2003).
Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang
medik, pelayanan rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Sasaran pelayanan
rumah sakit bukan hanya untuk pasien tetapi juga berkembang untuk keluarga pasien
dan masyarakat umum. Atas dasar itu pelayanan rumah sakit merupakan pelayanan
kesehatan yang paripurna (Munindjaya, 2010).
Sebelas tahun terakhir bisnis rumah sakit di Indonesia telah berkembang
sangat pesat. Banyak pihak manajemen rumah sakit yang menyatakan bahwa rumah
sakitnya adalah rumah sakit yang bermutu karena telah dilengkapi dengan sarana dan
prasarana yang canggih, tehnologi terkini, didukung oleh para dokter yang sudah
1
Universitas Sumatera Utara
2
terkenal serta ditunjang oleh sistem informasi dan administrasi yang sudah modern.
Namun sebenarnya, rumah sakit bermutu tidak cukup diukur dari kelengkapan
tehnologi dan para dokter professional saja melainkan perlu dilihat secara lebih detail
lagi bagaimana proses pelayanan dan hasil pelayanan dirumah sakit tersebut.
(Cahyono,2008).
Masalah umum yang sering dihadapi oleh rumah sakit adalah rumah sakit
belum mampu memberikan hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor
penyebab utamanya adalah karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah,
sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan oleh pasien. Rumah
sakit merupakan sebuah organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang
berkualitas merupakan hal yang harus dipenuhi sehingga para pemakai jasa
mendapatkan kepuasan.
Harapan pasien ketika masuk rumah sakit adalah mendapatkan pengobatan
yang baik oleh tenaga kesehatan sehingga dapat segera sembuh dan sehat. Jika
pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan tidak menunjukkan hasil
memuaskan, maka pasien akan berpikir bahwa tenaga kesehatan tidak memberikan
pelayanan kesehatan yang baik. Apabila pelayanan kesehatan yang didapatkan sesuai
dengan harapannya maka timbulah kepuasan. Sebaliknya apabila pelayanan
kesehatan tidak sesuai dengan harapannya, maka individu akan merasa tidak puas
(Pohan,2007).
Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang
dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi
Universitas Sumatera Utara
3
pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu
indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai
pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan
dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang
puas terhadap pelayanan tersebut (Purnomo, 2002).
Unsur-unsur yang dapat menunjang kepuasan pasien, diantaranya adalah:
sikap perhatian dan kasih sayang (caring), interaksi/komunikasi, reliabilitas
pelayanan, kemudahan (accessibility), mengenal dan menghormati pasien, serta
ketanggapan terhadap pasien (responsiveness). (Pohan, 2007). unsur-unsur tersebut
merupakan hal yang penting bagi pelayanan rumah sakit.
Pelayanan kesehatan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien
yang dengan sendirinya akan menumbuhkan citra baik bagi rumah sakit tersebut.
Budiarto (2004) dalam penelitiannya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di 14 rumah sakit yang tersebar pada sepuluh propinsi di
Indonesia menunjukkan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit yang mencakup
ketersediaan fasilitas medik dan fasilitas-fasilitas lain yang menunjang pelayanan
medik disamping sumber daya manusia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Penelitian lain yang terkait kepuasan pasien yang dilakukan oleh
Darmawansyah (2013) dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada
Tanah Toraja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara daya
Universitas Sumatera Utara
4
tanggap (responsiveness) (variabel dominan), jaminan (assurance) dan bukti
langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien.
Rumah Sakit Umum Daerah ”Panyabungan” Kelas C terletak di Kabupaten
Mandailing Natal Provinsi Sumatera Utara. Saat ini Rumah Sakit Umum Daerah
”Panyabungan”, adalah Rumah Sakit Umum milik Pemerintah Kabupaten Madina,
yang melayani pasien rujukan dari Puskesmas yang ada di Kabupaten Mandailing
Natal baik rawat jalan maupun rawat inap. Fasilitas Pelayanan di rumah sakit ini
terdiri dari 10 klinik rawat jalan dan pelayanan rawat inap dengan kapasitas 83 tempat
tidur. Fasilitas lainnya tersedianya Laboratorium, Radiologi, dan Apotik sehingga
pasien dapat langsung dilayani di satu tempat. (Profil RSU Panyabungan, 2013).
Pencapaian pelayanan RSUD Panyabungan berdasarkan tingkat BOR (Bed
Occupancy Rate) tahun 2013 hanya mencapai angka 45% sedangkan nilai BOR ideal
sebesar 70%-80%. Rendahnya tingkat BOR yang dicapai menggambarkan bahwa
pemanfaatan rumah sakit masih belum seperti yang diharapkan atau ada indikasi yang
menunjukkan pelayanan yang belum sesuai dengan keinginan pasien.
Pelayanan yang belum memadai tersebut sesuai dengan pengakuan Direktur
RSUD Panyabungan yang dikutip dari Harian Medan Bisnis yang mengatakan bahwa
menurut Direktur RSUD Panyabungan ada tiga pokok permasalahan yang harus
menjadi dasar pembenahan RSU Panyabungan, yakni peningkatan mutu layanan,
efisiensi, dan pemerataan. Dengan demikian, akan difokuskan pada peningkatan
ketiga hal tersebut agar kepercayaan masyarakat untuk berobat ke rumah sakit
Panyabungan bisa makin meningkat (Medan Bisnis, 2013).
Universitas Sumatera Utara
5
Apabila dilihat dari data kunjungan pasien diperoleh bahwa pasien yang
berkunjung ke RSUD Panyabungan didominasi oleh pasien jaminan yang bebas
biaya. Sedangkan pasien mandiri hanya sebesar 30%. Dari data ini dapat disimpulkan
bahwa penduduk setempat yaitu pasien mandiri rela mengeluarkan uang untuk
berobat kerumah sakit lain demi mendapatkan pelayanan yang lebih baik.
Masalah lain terkait ketidakpuasan pasien karena pelayanan di RSUD
Panyabungan yang dikutip dari Berita Sore adalah sebagai berikut:
Pelayanan mengecewakan itu menurut Iswadi, sudah disaksikannya langsung
pada Rabu (2/11) sekira pukul 21:00. Ia menyaksikan bagaimana panik dan
kecewanya pihak keluarga dari seorang pasien perempuan yang hamil asal
Desa Sabajior, Kec. Panyabungan Barat. “Bayangkan saja, setelah
diperiksa dokter umum, bukannya langsung diambil tindakan malah dibiarkan
dengan alasan tidak ada dokter ahli.
Berdasarkan pra survey ditemukan bahwa dari 20 pasien yang menjalani
rawat inap di RSUD Panyabungan diperoleh bahwa sebesar 15% pasien menganggap
bahwa tenaga kesehatan jarang menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan
pasien. Sebesar 40% pasien merasa tenaga kesehatan hanya melakukan kunjungan
keruangan pasien ketika keluarga memintanya saja seperti mengganti cairan infuse
yang sudah habis. Sebesar 25% pasien merasa bahwa dokter kurang memberikan
penjelasan tentang tindakan kesehatan yang dilakukan kepada pasien dan dokter
terkadang memberikan penjelasan dengan bahasa yang kurang dapat dipahami oleh
pasien dan sebesar 20% pasien mengatakan bahwa dokter spesialis sulit di temui
ketika dibutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
6
Rumah sakit untuk menciptakan kepuasan pasien harus menerapkan
pelayanan kesehatan yang berkualitas dalam kegiatan sehari-hari. Dari paparan
masalah diatas penelti tertarik untuk meneliti lebih lanjut mengenai pengaruh mutu
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di RSUD Panyabungan
1.2. Rumusan Masalah
Apakah ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Panyabungan
Tahun 2014
1.4. Manfaat Penelitian
1.
Sebagai syarat bagi peneliti untuk menyelesaikan kuliah di bidang Ilmu
Kesehatan Masyarakat.
2.
Memberi masukan kepada pihak Rumah Sakit pada bagian SDM (Sumber Daya
Manusia) mengenai kualitas pelayanan tenaga kesehatan di Rumah Sakit tersebut
sebagai upaya pembekalan serta pembinaan bagi para tenaga kesehatan tentang
pentingnya dimensi kualitas pelayanan dalam rangka mewujudkan kepuasan
pasien.
Universitas Sumatera Utara