Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Panyabungan Tahun 2014
74
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN
TAHUN 2014
Bapak/Ibu yang terhormat,
Demi peningkatan kualitas pelayanan RSUD Panyabungan, kami mohon
bantuan Bapak/Ibu untuk memberikan informasi dibawah ini. Semua keterangan dan
jawaban yang diperoleh semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian dan dijamin
kerahasiaannya. Oleh sebab itu jawaban Bapak/Ibu/sdr berikan besar sekali artinya
bagi kelancaran penelitian ini.
IDENTITAS RESPONDEN
Umur
:
Jenis Kelamin
:
Pekerjaan
Jenis pasien
: umum/jaminan (*coret yang tidak perlu)
Lama dirawat dirumah sakit : a. Kurang dari 3 hari
b. 3-7 hari
c. lebih dari 7 hari
74
Universitas Sumatera Utara
75
Keterangan Cara Pengisian
Berilah tanda “X” untuk setiap pernyataan sesuai dengan “KEPUASAN” yang
diterima dalam pelayanan, pada kolom
1.Tidak Puas 2.Kurang Puas 3. Cukup Puas
4. Puas 5. Sangat Puas
Dan berilah tanda “X” untuk setiap pernyataan tentang “PERSEPSI” yang
diterima dalam pelayanan
1 : Sangat Tidak Baik 2: Tidak Baik 3: Kurang Baik
Baik
No
PERNYATAAN
KEPUASAAN
1
2
3
4
5
4: Baik
PERSEPSI
1
2
3
5: sangat
4
5
BUKTI LANGSUNG
1
Gedung rawat inap
dalam keadaan baik
2
Ruang
tunggu
keluarga
pasien
dalam
keadaan
bersih
3
Ruang
tunggu
pasien tidak panas
dan cukup udara
sehingga
teras
nayaman
4
Ruangan rawat inap
bersih dan cukup
udara
5
Fasilitas pelengkap
ruangan
diruang
rawat inap berfungsi
dengan baik
6
Kamar
mandi
terlihat bersih
7
Persediaan
air
memadai
untuk
kebutuhan
pasien
dan keluarga
Universitas Sumatera Utara
76
8
Alas tempat tidur
dan sarung bantal
diganti setiap hari
9
Alat-alat
pemeriksaan
penunjang lengkap
sehingga tidak perlu
ketempat lain untuk
melakukan
pemeriksaan
10 Tempat
makanan
dan minuman yang
dihidangkan bersih
11 Dokter
menggunakan
pakaian resmi
12 Dokter
terlihat
bersih
13 Perawat berpakaian
bersih
14 Perawat memakai
atribut pakaian yang
rapi
15 Petugas
dapur
mengantar makanan
dengan
pakaian
yang bersih
16 Petugas kebersihan
memakain
sarung
tangan
17 Lingkungan rumah
sakit bebas sampah
KEHANDALAN
1
Petugas pendaftaran
mengarahkan
pasien/keluarga
pasien dalam proses
pendaftaran
2
Dokter
mampu
mendiagnosa
penyakit
dengan
tepat dan cepat
Universitas Sumatera Utara
77
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Penampilan dokter
selalu bersih dan
rapi
Dokter
selalu
menyampaikan
perkembangan
kepada pasien
Dokter memberikan
obat
yang
menunjukkan
kesembuhan pasien
Dokter melakukan
kunjungan
sesuai
jadwal
Dokter melakukan
pemeriksaan
penunjang (rontgen
atau laboratorium)
sesuai
dengan
kebutuhan diagnose
Perawat
memiliki
pengetahuan yang
baik
tentang
penyakit pasien
Perawat
memiliki
pengetahuan yang
baik
tentang
keadaan-keadaan
yang
dapat
menyembuhkan
pasien
Perawat
memiliki
pengetahuan tentang
makanan pantangan
pasien
Perawat siap 24 jam
dalam
memantau
keadaan pasien
Perawat
memberikan obatobatan
yang
ditetapkan
dokter
Universitas Sumatera Utara
78
sesuai
dengan
jadwal pemberian
13 Petugas
dapur
mengantar makanan
tepat
pada
jam
makan
14 Petugas kebersihan
membersihkan
ruangan dengan baik
15 Petugas keamanan
siaga 24 jam
JAMINAN
1
Dokter
memiliki
kemampuan
yang
dapat meyakinkan
pasien
akan
kesembuhannya
2
Dokter
terlihat
mahir
melakukan
pemeriksaan
3
Pasien yakin akan
kemampuan perawat
sehingga
merasa
aman
dalam
perawatan
4
Pasien yakin dengan
kemampuan perawat
dalam
melakukan
tindakan medis
5
Pasien tidak pernah
mendengar reputasi
yang buruk tentang
dokter
maupun
perawat
6
Pasien merasa aman
dan nyaman dengan
perawatan
yang
diberikan
7
Pelayanan
yang
diberikan
sesuai
dengan
standar
kepada
semua
pasien
Universitas Sumatera Utara
79
DAYA TANGGAP
1
Informasi
pendaftaran
yang
diberikan jelas dan
lengap
2
Petugas informasi
bersedia membantu
apabila
ada
ketidakjelasan oleh
pasien
3
Proses pendaftaran
berlangsung cepat
4
Pasien
mudah
mengakses
tipe
ruangan rawat inap
yang diinginkan
5
Pasien
tidak
menunggu
lama
untuk
masuk
keruangan
rawat
inap yang dipilih
6
Dokter memberikan
pertolongan segera
saat
pasien
membutuhkan
7
Dokter menanggapi
setiap
keluhan
penyakit pasien saat
pasien
membutuhkan
8
Dokter tidak sulit
ditemui
9
Perawat
bersedia
mendengarkan
keluh kesah pasien
10 Perawat
cepat
mengambil tindakan
saat dibutuhkan
11 Pasien
mudah
mengakses
pemeriksaan
penunjang
saat
dibutuhkan
Universitas Sumatera Utara
80
12
Karyawan
kebersihan mudah
ditemui saat pasien
meminta bantuan
EMPATI
1
Dokter memberikan
pelayanan dengan
sopan kepada pasien
2
Dokter
menunjukkan
perhatianya dalam
merawat pasien
3
Dokter mengingat
keadaan
penyakit
pasien
saat
melakukan visite
4
Dokter meluangkan
waktunya
untuk
mendengarkan
masalah pasien
5
Dokter
melayani
tanpa melihat status
sosial pasien
6
Merawat
menggunakan
bahasa yang sopan
saat
berbicara
dengan pasien
7
Perawat
mendengarkan tanda
mengerti terhadap
keluhan pasien
8
Perawat
memperlakukan
semua
pasien
dengan sama
9
Perawat melayani
pasien
tanpa
membedakan status
pasien
Universitas Sumatera Utara
81
Lampiran 2. Hasil SPSS
Hasil Univariate
1. Kepuasan Pasien
Kepuasaan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
puas
32
39.0
39.0
39.0
kurang puas
50
61.0
61.0
100.0
Total
82
100.0
100.0
2. Bukti langsung
Buktilangsung
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
sedang
31
37.8
37.8
37.8
kurang
51
62.2
62.2
100.0
Total
82
100.0
100.0
3. Daya tanggap
daya tanggap
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
sedang
32
39.0
39.0
39.0
kurang
50
61.0
61.0
100.0
Total
82
100.0
100.0
81
Universitas Sumatera Utara
82
4. Jaminan
Jaminan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
sedang
29
35.4
35.4
35.4
kurang
53
64.6
64.6
100.0
Total
82
100.0
100.0
5. Empati
Empati
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
sedang
25
30.5
30.5
30.5
kurang
57
69.5
69.5
100.0
Total
82
100.0
100.0
6. Kehandalan
Kehandalan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
sedang
28
34.1
34.1
34.1
kurang
54
65.9
65.9
100.0
Total
82
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
83
Analisis Bivariate
1. Hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien
Crosstab
kepuasaan
puas
Kehandalan sedang
kurang
Total
Count
kurang puas
Total
23
5
28
% within kehandalan
82.1%
17.9%
100.0%
% of Total
28.0%
6.1%
34.1%
10
44
54
% within kehandalan
18.5%
81.5%
100.0%
% of Total
Count
% within kehandalan
% of Total
12.2%
33
40.2%
40.2%
53.7%
49
59.8%
59.8%
65.9%
82
100.0%
100.0%
Count
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square
31.039a
1
.000
b
Continuity Correction
28.449
1
.000
Likelihood Ratio
32.508
1
.000
Fisher's Exact Test
.000
.000
Linear-by-Linear
30.660
1
.000
Association
N of Valid Casesb
82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
11,27.
b. Computed only for a 2x2
table
Universitas Sumatera Utara
84
2. Hubungan empati dengan kepuasan pasien
Crosstab
kepuasaan
puas
empati
sedang
kurang
Total
Count
kurang puas
Total
16
9
25
% within empati
64.0%
36.0%
100.0%
% of Total
19.5%
11.0%
30.5%
17
40
57
% within empati
29.8%
70.2%
100.0%
% of Total
Count
% within empati
% of Total
20.7%
33
40.2%
40.2%
48.8%
49
59.8%
59.8%
69.5%
82
100.0%
100.0%
Count
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square
8.440a
1
.004
b
Continuity Correction
7.079
1
.008
Likelihood Ratio
8.395
1
.004
Fisher's Exact Test
.007
.004
Linear-by-Linear
8.337
1
.004
Association
N of Valid Casesb
82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
10,06.
b. Computed only for a 2x2
table
Universitas Sumatera Utara
85
3. Hubungan jaminan dengan kepuasan pasien
Crosstab
kepuasaan
puas
Jaminan
sedang
kurang
Total
Count
kurang puas
Total
20
9
29
% within jaminan
69.0%
31.0%
100.0%
% of Total
24.4%
11.0%
35.4%
13
40
53
% within jaminan
24.5%
75.5%
100.0%
% of Total
Count
15.9%
48.8%
64.6%
33
49
82
% within jaminan
% of Total
40.2%
40.2%
59.8%
59.8%
100.0%
100.0%
Count
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square
15.391a
1
.000
b
Continuity Correction
13.599
1
.000
Likelihood Ratio
15.558
1
.000
Fisher's Exact Test
.000
.000
Linear-by-Linear
15.203
1
.000
Association
N of Valid Casesb
82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
11,67.
b. Computed only for a 2x2
table
Universitas Sumatera Utara
86
4. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pasien
Crosstab
kepuasaan
puas
daya tanggap sedang
kurang
Count
Total
25
7
32
% within daya tanggap
78.1%
21.9%
100.0%
% of Total
30.5%
8.5%
39.0%
8
42
50
16.0%
84.0%
100.0%
9.8%
51.2%
61.0%
33
49
82
40.2%
40.2%
59.8%
59.8%
100.0%
100.0%
Count
% within daya tanggap
Total
kurang puas
% of Total
Count
% within daya tanggap
% of Total
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square
31.315a
1
.000
b
Continuity Correction
28.785
1
.000
Likelihood Ratio
32.947
1
.000
Fisher's Exact Test
.000
.000
Linear-by-Linear
30.933
1
.000
Association
N of Valid Casesb
82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
12,88.
b. Computed only for a 2x2
table
Universitas Sumatera Utara
87
5. Hubungan Bukti langsung dengan kepuasan pasien
Crosstab
kepuasaan
puas
buktilangsung sedang
kurang
Count
Total
24
7
31
% within
buktilangsung
77.4%
22.6%
100.0%
% of Total
29.3%
8.5%
37.8%
9
42
51
17.6%
82.4%
100.0%
11.0%
51.2%
62.2%
33
49
82
40.2%
59.8%
100.0%
40.2%
59.8%
100.0%
Count
% within
buktilangsung
Total
kurang puas
% of Total
Count
% within
buktilangsung
% of Total
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
a
Pearson Chi-Square
28.644
1
.000
b
Continuity Correction
26.213
1
.000
Likelihood Ratio
29.884
1
.000
Fisher's Exact Test
.000
.000
Linear-by-Linear
28.295
1
.000
Association
N of Valid Casesb
82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
12,48.
b. Computed only for a 2x2 table
Universitas Sumatera Utara
88
3. Multivariate
Classification Tablea,b
Predicted
Kepuasaan
Observed
Step 0
kepuasaan
puas
Percentage
Correct
kurang puas
Puas
0
33
.0
kurang puas
0
49
100.0
Overall Percentage
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is ,500
59.8
Variables in the Equation
B
Step 0
Constant
S.E.
.395
.225
Wald
Df
3.082
Sig.
1
.079
Exp(B)
1.485
Variables not in the Equation
Score
Step 0
Variables
kehandalan(1)
df
Sig.
31.039
1
.000
empati(1)
8.440
1
.004
jaminan(1)
15.391
1
.000
dayatangap(1)
31.315
1
.000
buktilangsung(1)
28.644
1
.000
56.773
5
.000
Overall Statistics
Block 1: Method = Backward Stepwise (Likelihood Ratio)
Universitas Sumatera Utara
89
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square
Step 1
Step 2
a
Df
Sig.
Step
75.517
5
.000
Block
75.517
5
.000
Model
Step
75.517
5
.000
-.969
1
.325
Block
74.547
4
.000
Model
74.547
4
.000
a. A negative Chi-squares value indicates that the Chi-squares value has decreased
from the previous step.
Model Summary
Step
-2 Log likelihood
Cox & Snell R Square
Nagelkerke R Square
a
1
35.017
.602
.813
a
2
35.987
.597
.807
a. Estimation terminated at iteration number 7 because parameter estimates changed
by less than ,001.
Hosmer and Lemeshow Test
Step
1
2
Chi-square
Df
3.762
3.543
Sig.
7
6
.807
.738
Universitas Sumatera Utara
90
Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test
kepuasaan = puas
Observed
Step 1
Step 2
Expected
kepuasaan = kurang puas
Observed
Expected
Total
1
9
8.982
0
.018
9
2
8
7.882
0
.118
8
3
7
7.341
1
.659
8
4
6
5.291
2
2.709
8
5
2
1.926
6
6.074
8
6
0
1.021
9
7.979
9
7
1
.299
5
5.701
6
8
0
.130
7
6.870
7
9
1
0
9
9
8
4
2
0
1
0
.129
8.992
8.862
7.652
4.870
1.482
.683
.298
.161
19
0
0
1
4
7
6
5
26
18.871
.008
.138
1.348
3.130
7.518
5.317
5.702
25.839
19
9
9
9
8
9
6
6
26
2
3
4
5
6
7
8
Classification Tablea
Predicted
Kepuasaan
Observed
Step 1
kepuasaan
puas
Puas
kurang puas
Step 2
Overall Percentage
kepuasaan Puas
kurang puas
Overall Percentage
kurang puas
Percentage
Correct
30
3
90.9
4
45
91.8
3
44
91.5
90.9
89.8
90.2
30
5
Universitas Sumatera Utara
91
Classification Tablea
Predicted
Kepuasaan
Observed
Step 1
kepuasaan
puas
Puas
kurang puas
Overall Percentage
Step 2 kepuasaan Puas
kurang puas
Overall Percentage
a. The cut value is ,500
kurang puas
Percentage
Correct
30
3
90.9
4
45
91.8
3
44
91.5
90.9
89.8
90.2
30
5
Variables in the Equation
95,0% C.I.for
EXP(B)
B
a
Step 1 kehandalan(1)
S.E.
Wald
df Sig. Exp(B) Lower
-3.035 1.140
7.087
1 .008
.048
.005
.449
empati(1)
-1.024 1.042
.965
1 .326
.359
.047
2.770
jaminan(1)
-2.039
.945
4.659
1 .031
.130
.020
.829
dayatangap(1)
-3.069 1.027
8.927
1 .003
.046
.006
.348
buktilangsung(1)
-2.878 1.034
7.748
1 .005
.056
.007
.427
.003
.019
.005
.006
.260
.740
.243
.378
Constant
4.989 1.141 19.125 1 .000 146.753
Step 2 kehandalan(1)
-3.517 1.107 10.085 1 .001
.030
jaminan(1)
-2.124 .930 5.215 1 .022
.120
dayatangap(1)
-3.398 1.011 11.287 1 .001
.033
buktilangsung(1)
-3.024 1.047 8.347 1 .004
.049
Constant
5.076 1.207 17.694 1 .000 160.170
a. Variable(s) entered on step 1: kehandalan, empati, jaminan,
dayatangap, buktilangsung.
a
Upper
Universitas Sumatera Utara
92
Model if Term Removed
Model Log
Likelihood
Variable
Step 1
Step 2
Change in -2
Log Likelihood
Sig. of the
Change
df
kehandalan
-22.191
9.364
1
.002
empati
-17.993
.969
1
.325
jaminan
-20.097
5.177
1
.023
dayatangap
-23.448
11.879
1
.001
buktilangsung
kehandalan
-22.466
-25.666
9.914
15.346
1
1
.002
.000
jaminan
dayatangap
buktilangsung
-20.999
-26.421
-23.799
6.012
16.855
11.611
1
1
1
.014
.000
.001
Variables not in the Equation
Score
Step 2
a
Variables
empati(1)
Overall Statistics
a. Variable(s) removed on step 2: empati.
df
Sig.
.996
1
.318
.996
1
.318
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RSUD PANYABUNGAN
TAHUN 2014
Bapak/Ibu yang terhormat,
Demi peningkatan kualitas pelayanan RSUD Panyabungan, kami mohon
bantuan Bapak/Ibu untuk memberikan informasi dibawah ini. Semua keterangan dan
jawaban yang diperoleh semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian dan dijamin
kerahasiaannya. Oleh sebab itu jawaban Bapak/Ibu/sdr berikan besar sekali artinya
bagi kelancaran penelitian ini.
IDENTITAS RESPONDEN
Umur
:
Jenis Kelamin
:
Pekerjaan
Jenis pasien
: umum/jaminan (*coret yang tidak perlu)
Lama dirawat dirumah sakit : a. Kurang dari 3 hari
b. 3-7 hari
c. lebih dari 7 hari
74
Universitas Sumatera Utara
75
Keterangan Cara Pengisian
Berilah tanda “X” untuk setiap pernyataan sesuai dengan “KEPUASAN” yang
diterima dalam pelayanan, pada kolom
1.Tidak Puas 2.Kurang Puas 3. Cukup Puas
4. Puas 5. Sangat Puas
Dan berilah tanda “X” untuk setiap pernyataan tentang “PERSEPSI” yang
diterima dalam pelayanan
1 : Sangat Tidak Baik 2: Tidak Baik 3: Kurang Baik
Baik
No
PERNYATAAN
KEPUASAAN
1
2
3
4
5
4: Baik
PERSEPSI
1
2
3
5: sangat
4
5
BUKTI LANGSUNG
1
Gedung rawat inap
dalam keadaan baik
2
Ruang
tunggu
keluarga
pasien
dalam
keadaan
bersih
3
Ruang
tunggu
pasien tidak panas
dan cukup udara
sehingga
teras
nayaman
4
Ruangan rawat inap
bersih dan cukup
udara
5
Fasilitas pelengkap
ruangan
diruang
rawat inap berfungsi
dengan baik
6
Kamar
mandi
terlihat bersih
7
Persediaan
air
memadai
untuk
kebutuhan
pasien
dan keluarga
Universitas Sumatera Utara
76
8
Alas tempat tidur
dan sarung bantal
diganti setiap hari
9
Alat-alat
pemeriksaan
penunjang lengkap
sehingga tidak perlu
ketempat lain untuk
melakukan
pemeriksaan
10 Tempat
makanan
dan minuman yang
dihidangkan bersih
11 Dokter
menggunakan
pakaian resmi
12 Dokter
terlihat
bersih
13 Perawat berpakaian
bersih
14 Perawat memakai
atribut pakaian yang
rapi
15 Petugas
dapur
mengantar makanan
dengan
pakaian
yang bersih
16 Petugas kebersihan
memakain
sarung
tangan
17 Lingkungan rumah
sakit bebas sampah
KEHANDALAN
1
Petugas pendaftaran
mengarahkan
pasien/keluarga
pasien dalam proses
pendaftaran
2
Dokter
mampu
mendiagnosa
penyakit
dengan
tepat dan cepat
Universitas Sumatera Utara
77
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Penampilan dokter
selalu bersih dan
rapi
Dokter
selalu
menyampaikan
perkembangan
kepada pasien
Dokter memberikan
obat
yang
menunjukkan
kesembuhan pasien
Dokter melakukan
kunjungan
sesuai
jadwal
Dokter melakukan
pemeriksaan
penunjang (rontgen
atau laboratorium)
sesuai
dengan
kebutuhan diagnose
Perawat
memiliki
pengetahuan yang
baik
tentang
penyakit pasien
Perawat
memiliki
pengetahuan yang
baik
tentang
keadaan-keadaan
yang
dapat
menyembuhkan
pasien
Perawat
memiliki
pengetahuan tentang
makanan pantangan
pasien
Perawat siap 24 jam
dalam
memantau
keadaan pasien
Perawat
memberikan obatobatan
yang
ditetapkan
dokter
Universitas Sumatera Utara
78
sesuai
dengan
jadwal pemberian
13 Petugas
dapur
mengantar makanan
tepat
pada
jam
makan
14 Petugas kebersihan
membersihkan
ruangan dengan baik
15 Petugas keamanan
siaga 24 jam
JAMINAN
1
Dokter
memiliki
kemampuan
yang
dapat meyakinkan
pasien
akan
kesembuhannya
2
Dokter
terlihat
mahir
melakukan
pemeriksaan
3
Pasien yakin akan
kemampuan perawat
sehingga
merasa
aman
dalam
perawatan
4
Pasien yakin dengan
kemampuan perawat
dalam
melakukan
tindakan medis
5
Pasien tidak pernah
mendengar reputasi
yang buruk tentang
dokter
maupun
perawat
6
Pasien merasa aman
dan nyaman dengan
perawatan
yang
diberikan
7
Pelayanan
yang
diberikan
sesuai
dengan
standar
kepada
semua
pasien
Universitas Sumatera Utara
79
DAYA TANGGAP
1
Informasi
pendaftaran
yang
diberikan jelas dan
lengap
2
Petugas informasi
bersedia membantu
apabila
ada
ketidakjelasan oleh
pasien
3
Proses pendaftaran
berlangsung cepat
4
Pasien
mudah
mengakses
tipe
ruangan rawat inap
yang diinginkan
5
Pasien
tidak
menunggu
lama
untuk
masuk
keruangan
rawat
inap yang dipilih
6
Dokter memberikan
pertolongan segera
saat
pasien
membutuhkan
7
Dokter menanggapi
setiap
keluhan
penyakit pasien saat
pasien
membutuhkan
8
Dokter tidak sulit
ditemui
9
Perawat
bersedia
mendengarkan
keluh kesah pasien
10 Perawat
cepat
mengambil tindakan
saat dibutuhkan
11 Pasien
mudah
mengakses
pemeriksaan
penunjang
saat
dibutuhkan
Universitas Sumatera Utara
80
12
Karyawan
kebersihan mudah
ditemui saat pasien
meminta bantuan
EMPATI
1
Dokter memberikan
pelayanan dengan
sopan kepada pasien
2
Dokter
menunjukkan
perhatianya dalam
merawat pasien
3
Dokter mengingat
keadaan
penyakit
pasien
saat
melakukan visite
4
Dokter meluangkan
waktunya
untuk
mendengarkan
masalah pasien
5
Dokter
melayani
tanpa melihat status
sosial pasien
6
Merawat
menggunakan
bahasa yang sopan
saat
berbicara
dengan pasien
7
Perawat
mendengarkan tanda
mengerti terhadap
keluhan pasien
8
Perawat
memperlakukan
semua
pasien
dengan sama
9
Perawat melayani
pasien
tanpa
membedakan status
pasien
Universitas Sumatera Utara
81
Lampiran 2. Hasil SPSS
Hasil Univariate
1. Kepuasan Pasien
Kepuasaan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
puas
32
39.0
39.0
39.0
kurang puas
50
61.0
61.0
100.0
Total
82
100.0
100.0
2. Bukti langsung
Buktilangsung
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
sedang
31
37.8
37.8
37.8
kurang
51
62.2
62.2
100.0
Total
82
100.0
100.0
3. Daya tanggap
daya tanggap
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
sedang
32
39.0
39.0
39.0
kurang
50
61.0
61.0
100.0
Total
82
100.0
100.0
81
Universitas Sumatera Utara
82
4. Jaminan
Jaminan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
sedang
29
35.4
35.4
35.4
kurang
53
64.6
64.6
100.0
Total
82
100.0
100.0
5. Empati
Empati
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
sedang
25
30.5
30.5
30.5
kurang
57
69.5
69.5
100.0
Total
82
100.0
100.0
6. Kehandalan
Kehandalan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
sedang
28
34.1
34.1
34.1
kurang
54
65.9
65.9
100.0
Total
82
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
83
Analisis Bivariate
1. Hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien
Crosstab
kepuasaan
puas
Kehandalan sedang
kurang
Total
Count
kurang puas
Total
23
5
28
% within kehandalan
82.1%
17.9%
100.0%
% of Total
28.0%
6.1%
34.1%
10
44
54
% within kehandalan
18.5%
81.5%
100.0%
% of Total
Count
% within kehandalan
% of Total
12.2%
33
40.2%
40.2%
53.7%
49
59.8%
59.8%
65.9%
82
100.0%
100.0%
Count
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square
31.039a
1
.000
b
Continuity Correction
28.449
1
.000
Likelihood Ratio
32.508
1
.000
Fisher's Exact Test
.000
.000
Linear-by-Linear
30.660
1
.000
Association
N of Valid Casesb
82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
11,27.
b. Computed only for a 2x2
table
Universitas Sumatera Utara
84
2. Hubungan empati dengan kepuasan pasien
Crosstab
kepuasaan
puas
empati
sedang
kurang
Total
Count
kurang puas
Total
16
9
25
% within empati
64.0%
36.0%
100.0%
% of Total
19.5%
11.0%
30.5%
17
40
57
% within empati
29.8%
70.2%
100.0%
% of Total
Count
% within empati
% of Total
20.7%
33
40.2%
40.2%
48.8%
49
59.8%
59.8%
69.5%
82
100.0%
100.0%
Count
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square
8.440a
1
.004
b
Continuity Correction
7.079
1
.008
Likelihood Ratio
8.395
1
.004
Fisher's Exact Test
.007
.004
Linear-by-Linear
8.337
1
.004
Association
N of Valid Casesb
82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
10,06.
b. Computed only for a 2x2
table
Universitas Sumatera Utara
85
3. Hubungan jaminan dengan kepuasan pasien
Crosstab
kepuasaan
puas
Jaminan
sedang
kurang
Total
Count
kurang puas
Total
20
9
29
% within jaminan
69.0%
31.0%
100.0%
% of Total
24.4%
11.0%
35.4%
13
40
53
% within jaminan
24.5%
75.5%
100.0%
% of Total
Count
15.9%
48.8%
64.6%
33
49
82
% within jaminan
% of Total
40.2%
40.2%
59.8%
59.8%
100.0%
100.0%
Count
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square
15.391a
1
.000
b
Continuity Correction
13.599
1
.000
Likelihood Ratio
15.558
1
.000
Fisher's Exact Test
.000
.000
Linear-by-Linear
15.203
1
.000
Association
N of Valid Casesb
82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
11,67.
b. Computed only for a 2x2
table
Universitas Sumatera Utara
86
4. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pasien
Crosstab
kepuasaan
puas
daya tanggap sedang
kurang
Count
Total
25
7
32
% within daya tanggap
78.1%
21.9%
100.0%
% of Total
30.5%
8.5%
39.0%
8
42
50
16.0%
84.0%
100.0%
9.8%
51.2%
61.0%
33
49
82
40.2%
40.2%
59.8%
59.8%
100.0%
100.0%
Count
% within daya tanggap
Total
kurang puas
% of Total
Count
% within daya tanggap
% of Total
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
Pearson Chi-Square
31.315a
1
.000
b
Continuity Correction
28.785
1
.000
Likelihood Ratio
32.947
1
.000
Fisher's Exact Test
.000
.000
Linear-by-Linear
30.933
1
.000
Association
N of Valid Casesb
82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
12,88.
b. Computed only for a 2x2
table
Universitas Sumatera Utara
87
5. Hubungan Bukti langsung dengan kepuasan pasien
Crosstab
kepuasaan
puas
buktilangsung sedang
kurang
Count
Total
24
7
31
% within
buktilangsung
77.4%
22.6%
100.0%
% of Total
29.3%
8.5%
37.8%
9
42
51
17.6%
82.4%
100.0%
11.0%
51.2%
62.2%
33
49
82
40.2%
59.8%
100.0%
40.2%
59.8%
100.0%
Count
% within
buktilangsung
Total
kurang puas
% of Total
Count
% within
buktilangsung
% of Total
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(1-sided)
a
Pearson Chi-Square
28.644
1
.000
b
Continuity Correction
26.213
1
.000
Likelihood Ratio
29.884
1
.000
Fisher's Exact Test
.000
.000
Linear-by-Linear
28.295
1
.000
Association
N of Valid Casesb
82
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
12,48.
b. Computed only for a 2x2 table
Universitas Sumatera Utara
88
3. Multivariate
Classification Tablea,b
Predicted
Kepuasaan
Observed
Step 0
kepuasaan
puas
Percentage
Correct
kurang puas
Puas
0
33
.0
kurang puas
0
49
100.0
Overall Percentage
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is ,500
59.8
Variables in the Equation
B
Step 0
Constant
S.E.
.395
.225
Wald
Df
3.082
Sig.
1
.079
Exp(B)
1.485
Variables not in the Equation
Score
Step 0
Variables
kehandalan(1)
df
Sig.
31.039
1
.000
empati(1)
8.440
1
.004
jaminan(1)
15.391
1
.000
dayatangap(1)
31.315
1
.000
buktilangsung(1)
28.644
1
.000
56.773
5
.000
Overall Statistics
Block 1: Method = Backward Stepwise (Likelihood Ratio)
Universitas Sumatera Utara
89
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square
Step 1
Step 2
a
Df
Sig.
Step
75.517
5
.000
Block
75.517
5
.000
Model
Step
75.517
5
.000
-.969
1
.325
Block
74.547
4
.000
Model
74.547
4
.000
a. A negative Chi-squares value indicates that the Chi-squares value has decreased
from the previous step.
Model Summary
Step
-2 Log likelihood
Cox & Snell R Square
Nagelkerke R Square
a
1
35.017
.602
.813
a
2
35.987
.597
.807
a. Estimation terminated at iteration number 7 because parameter estimates changed
by less than ,001.
Hosmer and Lemeshow Test
Step
1
2
Chi-square
Df
3.762
3.543
Sig.
7
6
.807
.738
Universitas Sumatera Utara
90
Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test
kepuasaan = puas
Observed
Step 1
Step 2
Expected
kepuasaan = kurang puas
Observed
Expected
Total
1
9
8.982
0
.018
9
2
8
7.882
0
.118
8
3
7
7.341
1
.659
8
4
6
5.291
2
2.709
8
5
2
1.926
6
6.074
8
6
0
1.021
9
7.979
9
7
1
.299
5
5.701
6
8
0
.130
7
6.870
7
9
1
0
9
9
8
4
2
0
1
0
.129
8.992
8.862
7.652
4.870
1.482
.683
.298
.161
19
0
0
1
4
7
6
5
26
18.871
.008
.138
1.348
3.130
7.518
5.317
5.702
25.839
19
9
9
9
8
9
6
6
26
2
3
4
5
6
7
8
Classification Tablea
Predicted
Kepuasaan
Observed
Step 1
kepuasaan
puas
Puas
kurang puas
Step 2
Overall Percentage
kepuasaan Puas
kurang puas
Overall Percentage
kurang puas
Percentage
Correct
30
3
90.9
4
45
91.8
3
44
91.5
90.9
89.8
90.2
30
5
Universitas Sumatera Utara
91
Classification Tablea
Predicted
Kepuasaan
Observed
Step 1
kepuasaan
puas
Puas
kurang puas
Overall Percentage
Step 2 kepuasaan Puas
kurang puas
Overall Percentage
a. The cut value is ,500
kurang puas
Percentage
Correct
30
3
90.9
4
45
91.8
3
44
91.5
90.9
89.8
90.2
30
5
Variables in the Equation
95,0% C.I.for
EXP(B)
B
a
Step 1 kehandalan(1)
S.E.
Wald
df Sig. Exp(B) Lower
-3.035 1.140
7.087
1 .008
.048
.005
.449
empati(1)
-1.024 1.042
.965
1 .326
.359
.047
2.770
jaminan(1)
-2.039
.945
4.659
1 .031
.130
.020
.829
dayatangap(1)
-3.069 1.027
8.927
1 .003
.046
.006
.348
buktilangsung(1)
-2.878 1.034
7.748
1 .005
.056
.007
.427
.003
.019
.005
.006
.260
.740
.243
.378
Constant
4.989 1.141 19.125 1 .000 146.753
Step 2 kehandalan(1)
-3.517 1.107 10.085 1 .001
.030
jaminan(1)
-2.124 .930 5.215 1 .022
.120
dayatangap(1)
-3.398 1.011 11.287 1 .001
.033
buktilangsung(1)
-3.024 1.047 8.347 1 .004
.049
Constant
5.076 1.207 17.694 1 .000 160.170
a. Variable(s) entered on step 1: kehandalan, empati, jaminan,
dayatangap, buktilangsung.
a
Upper
Universitas Sumatera Utara
92
Model if Term Removed
Model Log
Likelihood
Variable
Step 1
Step 2
Change in -2
Log Likelihood
Sig. of the
Change
df
kehandalan
-22.191
9.364
1
.002
empati
-17.993
.969
1
.325
jaminan
-20.097
5.177
1
.023
dayatangap
-23.448
11.879
1
.001
buktilangsung
kehandalan
-22.466
-25.666
9.914
15.346
1
1
.002
.000
jaminan
dayatangap
buktilangsung
-20.999
-26.421
-23.799
6.012
16.855
11.611
1
1
1
.014
.000
.001
Variables not in the Equation
Score
Step 2
a
Variables
empati(1)
Overall Statistics
a. Variable(s) removed on step 2: empati.
df
Sig.
.996
1
.318
.996
1
.318
Universitas Sumatera Utara