Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara)

DAFTAR PUSTAKA

Aulia Paramitha Rany. 2010. “Analisis Faktor Kepercayaan Dan Implikasinya Terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Telkom Speedy. Tesis. Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro. Semarang
Griffin, Jill, 2010. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Griffin, Oliver, 2010. Loyalitas Konsumen. Erlangga Gramedia, Jakarta.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas
Kotler dan Keller.2012. Marketing Management Edisi 14, Global Edition. Pearson
Prentice.
Michell, Suhardi. 2006. Akuntansi Untuk Bisnis Jasa dan Dagang. Graha Ilmu,
Yogyakarta.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Belajar.
Saleh, A. Mufawik. 2010. Public Service. : Communication. Malang. UMM Press.
Sinambela,

Poltak.Lijan.

Reformasi

Pelayanan

Publik

Teori,

Kebijakan,

dan

Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2010.
Singarimbun, M. dan Effendi, S., (2006), Metode Penelitian Survai. LP3ES. Jakarta.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi, Bandung : Alfabeta.

Universitas Sumatera Utara

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Tangkilisan, Nogi S., Hesel, 2005, Strategi Keunggulan Pelayanan Publik: Manajemen

Sumber Daya Manusia Birokrasi Publik (Konsep - Teori & Praktek Manajemen
Sumber Daya Manusia Berdasarkan Konsep Russel), Kerjasama Yayasan
Pembaharuan Administrasi Publik Indonesia & Lukman Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.Fokus Media.
Bandung.
Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Settiady. 2006. Metodologi Penelitian
Sosial.Jakarta : Bumi Aksara
Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Ekonesia.Yogyakarta.
Jurnal
Andrew Santoso, Achmad Fauzi, dan Sunarti. 2015.Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo
Anggrek Jurusan Surabaya – Jakarta)
MadeIrvan Hilmawan dan Alit Suryani. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
LoyalitasMelalui Kepuasan Konsumen Studi Pada Trans Sarbagta. Denpasar,Bali

Universitas Sumatera Utara

Mochamad Rizki Yulian. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia
(PT.KAI) PERSERO Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus KA Eksekutif Argo

Parahyangan)
Tia Indriani. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Tiket Terhadao Loyalitas
Pelanggan Jasa Kereta Api (Survei Pada Penumpang Kereta Api Ciremai Ekspress Rute
Bandung – Cirebon PP)

Universitas Sumatera Utara