Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara)

ABSTRAK
PengaruhKualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas
Pelanggan PT. Kereta Api (Persero) Divisi Regional I
Sumatera Utara

Skripsi ini disusunoleh:
Nama
:
Ryantina Gabriela
NIM
:
120903096
Departemen
: IlmuAdministrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial danIlmuPolitik
DosenPembimbing :Prof. Dr. Marlon Sihombing MA
Penelitianiniberjudulpengaruh kualitas pelayanan publik terhadap
loyalitas pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional
I Sumatera Utara.Loyalitas pelanggan akan terbentuk apabila pelanggan
telah mencapai taraf kepuasan dalam merasakan kualitas pelayanan.

Maka PT. Kereta Api Indonesia perlu untuk memikirkan langkah yang
tepat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan pengaruhnya
terhadap loyalitas pelanggan bagi kemajuan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanapengaruh
kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Kereta
Api Indonesia (Perseo) Divisi Regional I Sumatera Utara.Metodeyang
digunakandalampenelitianinibersifat
kuantitatif
denganmelakukan
penyebaran kuesioner.Jumlah respondendalam penelitian sebanyak100
orangresponden.
Berdasarkan
hasilpenelitian yang
telah
dilakukan
dari
perhitungan
uji
antaravariabelXdanvariabelY,makadiperolehrxy=0,7296denganhargathitun
g=

10,562.Halinimenunjukkankoefisienkorelasiadalahsignifikandengannilait
statistikthitung>ttabel
yangberarti
Ha
es
diterima,yaituadapengaruhyangpositif
antarakualitas
pelayanan
publikterhadaployalitas pelangganpada PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara. Besarnya pengaruhkualitas
pelayanan publikterhadap loyalitas pelanggan pada PT. Kereta Api
Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utaraadalah sebesar 53,23%.

KataKunci:Kualitas Pelayanan Publik–Loyalitas Pelanggan

Universitas Sumatera Utara