Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara)
BAB II
METODE PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi.Regresi merupakan suatu alat ukur yang juga dapat digunakan untuk
mengukur ada atau tidaknya korelasi antarvariabel.Analisis regersi berguna
untuk mendapatkan hubungan fungsional antara dua variabel atau lebih.Selain
itu analisis regresi berguna untuk mendapatkan pengaruh antar variabel
prediktor terhadap variabel kriteriumnya atau meramalkan pengaruh variabel
prediktor terhadap variabel kriteriumnya (Usman & Akbar, 2006).
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi
Regional I Sumatera Utara, Jalan Prof. H.M. Yamin, S.H. No.44 Medan dan
Stasiun Kereta Api Medan di Jalan Stasiun Kereta Api no.1 Medan.
C. Populasi dan Sampel
a. Populasi
MenurutSugiyono(2013:80)yang dimaksuddenganpopulasiadalahwilayah
generalisasi yangterdiriatasobyekdansubyekyangmempunyai
kuantitasdan
karakteristiktertentuyangditetapkanoleh penelitiuntukdipelajaridankemudian
ditarikkesimpulannya.Populasidalampenelitianiniadalahseluruhpelangganpada
Universitas Sumatera Utara
PT.
Kereta
Api
Indonesia
Utara,baikpenumpang
(Persero)
kereta
api,
Divisi
Regional
maupun
barang.Jumlahpopulasikuranglebih
I
pelanggan
Sumatera
penitipan
berjumlah1.500orang/hari.
Karenaketerbatasanwaktu,tenaga,danpemilihanalatanalisisdalampenelitian
inimakatidaksemuapopulasidapatdijadikansampelpenelitian.
`
b. Sampel
Metode
pemilihansampel
sampling/sampling
yang
digunakan
incidental, Menurut
“Teknikpenentuansampel
adalah
accidental
Sugiyono (2009:122)adalah
berdasarkankebetulan/insidental,yaitusiapa
yang
saja
secarakebetulanbertemudenganpeneliti
dapatdigunakansebagaisampelbila
dipandang
orangyang
kebetulanditemuicocoksebagai sumber data”. Penentuanjumlahsampeldalam
penelitian ini ditentukan dengan rentang waktu selama 1 minggu.
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam peneliti ini penulis menggunakan dua macam data menurut
klasifikasi jenis dan sumbernya, yaitu:
a.
TeknikPengumpulan DataPrimer.
Yaitu,teknikpengumpulandatayangdilakukansecara
lokasipenelitiansesuaidenganmasalahyang
langsungpada
diteliti.Pengumpulandata
primer dilakukan dengancara:
1. Wawancara(Interviews)
Yaitu,teknikpengumpulandata
antaraduaorang
ataulebih,yang
dengansebuahpercakapan
pertanyaannyadiajukanoleh
Universitas Sumatera Utara
penelitikepada subjek ataukelompoksubjekpenelitianuntuk dijawab.
2. Kuesioner(Quitionary)
Yaitu,teknikpengumpulandatayang
dilaksanakandengancara
menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa
alternatifjawabanyangsudahtersedia.
3. Observasi(Observation)
Yaitu,kegiatanmengamatisecaralangsung
gejalayang
denganmencatat
ditemukandilapangan
gejala-
sertamenjaringdata
yangtidakterjangkau
b.
TeknikPengumpulan DataSekunder.
Yaitu, pengumpulan datadan informasiyangdiperlukan/diperoleh
melaluicatatan-catatantertulis lainnyayang berkaitan denganmasalahyang
diteliti.
1)
PenelitianKepustakaan (Libraryresearch)
Yaitu,pengumpulandatayang
diperolehdaribuku-buku,karyailmiah,
pendapatparaahliyang memilikirelevansidenganmasalahyang diteliti.
2)
Studi Dokumentasi (Documentary)
Yaitu,teknikyang
digunakan
dengan
dokumen,arsipyangmenyangkutmasalahyang
menelaahcatatantertulis,
ditelitiyang
berhubungan dengan instansi terkait.
Universitas Sumatera Utara
E. Metode Penentuan Skor
Untuk membantu dalam menganalisa data yang diperoleh dalam
penelitian, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik
penentuan skor yang akan digunakan adalah dengan skala ordinal untuk menilai
jawaban kuesioner responden.
Adapun skor yang ditentukan untuk setiap
pertanyaan adalah :
1.
Untuk alternative jawaban A diberi skor 5
2.
Untuk alternative jawaban B diberi skor 4
3.
Untuk alternative jawaban C diberi skor 3
4.
Untuk alternative jawaban D diberi skor 2
5.
Untuk alternative jawaban E diberi skor 1
Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari
masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang atau rendah maka
terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :
SkorTertinggi − SkorTerendah
BanyaknyaBilangan
Maka diperoleh:
n=
5 −1
= 0,80
5
Sehingga dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden
masing-masing variabel yaitu :
Skor untuk kategori sangat tinggi
=
4.21 – 5.00
Universitas Sumatera Utara
Skor untuk kategori tinggi
=
3.41 – 4.20
Skor untuk kategori sedang
=
2.61 – 3.40
Skor untuk kategori rendah
=
1.81 – 2.60
Skor untuk kategori sangat rendah
=
1.00 – 1.80
Untuk menentukan jawaban responden tersebut tergolong sangat tinggi, tinggi,
sedang, rendah, sangat rendah maka dari jumlah skor dari variabel akan ditentukan
rata-ratanya dengan membagi jumlah pertanyaan. Dari hasil pembangian tersebut,
maka akan dapat diketahui jawaban responden termasuk kedalam kategori yang
mana.
F. Teknik Analisa Data
Teknik analisis data adalah suatu proses pengolahan data yang telah
dikumpulkan sebelumnya. Penetapan teknik analisis data harus tepat agar dapat
memberikan suatu output kesimpulan yang benar dan akurat. Analisis-analisis
data yang digunakan ini adalah analisis kuantitatif yang digunakan untuk menguji
hubungan/pengaruh
antara
variabel
bebas
dan
variabel
terikat
dengan
penghitungan statistik.
a. KoefisienKorelasiProduct Moment
Teknikanalisa
inidigunakanuntukmengetahuiada
tidaknya
dantinggi
rendahnyahubunganantar variabelbebas(X)dengan variabelterikat(Y) (Sugiyono,
2005: 212). Caraperhitungannyamenggunakan rumus sebagai berikut:
rxy =
N .∑ xy − (∑ x)(∑ y )
{N .∑ x 2 − (∑ x) 2 }{N .∑ y 2 − (∑ y ) 2 }
Universitas Sumatera Utara
Keterangan:
rxy=Koefisien korelasi antaragejalaxdany
N=Jumlah Sampel
∑x=Jumlah skor x
∑y=Jumlah skory
∑xy=Jumlah hasilkaliantaraxdany
Untuk melihathubungan antara
perhitungan,
maka
kedua
variabel dari
hasil
dapatdirumuskandenganmemberikantiga
kemungkinanmengenai hubunganantarakeduavariabelyaitu :
a.
Nilai rxy positif artinyakedua variabel menunjukkan
hubungan positif dimanakenaikan nilai variabel pertama
diikuti dengan variabelyanglain.
b.
Nilai rxy negatif artinya kedua variabel menunjukkan
hubungan negatif dimana
kenaikan
nilai variabel
pertama diikuti oleh turunnya variabel kedua.
c.
Nilai r sama dengan nol artinya kedua variabel tidak
menunjukkan hubungan dimanavariabel pertamatetap
meskipun variabel lain berubah.
Untukmengetahuiadanyahubunganyang
tinggiataurendahantarakedua
variabelberdasarkannilair
(koefisien
korelasi)digunakanpenafsiranatau interpretasi angka(Sugiyono, 2005 :
149),yaitu:
Universitas Sumatera Utara
Tabel2.1
PedomanUntukMemberikanInterpretasiKoefisienKorelasi
Interval koefisien
Tingkat Hubungan
Antara0,00-0,199
Antara0,20-0,399
Antara0,40-0,599
Antara0,60-0,799
Antara0,80-1,000
Sangat rendah
Rendah
Sedang
Tinggi
Sangat tinggi
Sumber :Sugiyono(2005:214)
Darinilairxy yangdiperolehdapatdilihatsecaralangsungmelaluitabel
korelasiuntukmengetahuiapakahnilairyang
diperolehberartiatautidak.Tabel
korelasiinimencantumkanbatas-
batasryangsignifikan.Ketentuannyaadalah bilarhitung
lebihkecildarirtabel
(rhitungrtabel)
makaHaditerima.Tabelkorelasiinimencantumkanbatas-batas
rsignifikantertentu,dalam
nilairtersebutadalahsignifikanberartihipotesa
haliniyangsignifikan5%.Bila
kerja/hipotesa
alternatif
dapat diterima.
Pada korelasiproductmoment,data harus berskala intervalmaka
data berskala ordinalharus ditransformasikanterlebihdahulumenjadiskala
interval dengan tahapan-tahapansebagai berikut:
a.
Memperhatikansetiapbutirjawabanrespondendariangketyangdise
barkan
padasetiapbutirditentukanbeberapaorangyangmendapatskor1,2,3,4
dan5yangdisebut frekuensi
Universitas Sumatera Utara
b.
Setiapfrekuensidibagidenganbanyaknyarespondendanhasilnyadi
sebut proporsi,
c.
Menentukannilaiproporsikumulatif
dengan
jalan
menjumlahkannilai proporsi secaraberurutanperkolom skor,
d.
Menggunakantabeldistribusinormal,hitungnilaiZuntuksetiappro
porsi kumulatifyangdiperoleh,
e.
MenentukannilaitinggidensitasuntuksetiapnilaiZyangdiperolehdengan
menggunakan nilai tabeltinggi densitas denganrumus:
δ (Z ) −
f.
Menentukan nilai setiapskala untuk setiap kategori:
scale =
g.
z2
e − ,− ∞ < Z + ∞
2π 2
1
(Density at lower lim it ) − (Density at upper lim it )
( Area Below upper lim it ) − ( Area Below Lower )
Hitung skor(nilai
hasil
transformasi) untuk
setiap
kategori
melalui persamaan
Score = Score Value + Score Value min + 1
Tahapan-tahapan diatas telah ditransformasikan kedalam sebuah program
MSI( Methode of Succesivbe Interval) yang dirancang oleh Drs. Rasudyn Ginting,
M.Si. ProgramMSI sebagaipenyempurnaandariprogram-programyang telahada
sebelumnya.Mentransformasikandata skala ordinalmenjadidata skala intervalyang
bergunauntukmemenuhisebagiandarisyaratanalisisparametrik
yangmanadatasetidak-tidaknyaberskala interval.
Universitas Sumatera Utara
b. Uji Signifikasi Koefisien Korelasi (Uji “t”)
Untukmengetahuiapakahdiantaraduavariabelterdapathubungan
yang independenatau tidak, maka perlu dilakukan uji independen.
HipotesisyangharusdiujikanadalahH0 :ρ=0melawan Ha :ρ≠0. Dimana
sampel yang diambil dari populasi normal bervariabel dua berukuran n
memiliki koefisien korelasi r, maka dapat digunakan uji statistik t
dengan rumus:
t=
r n−2
t − r2
Keterangan:
t =nilai thitung
r=nilai koefisien korelasi
n =jumlah data pengamatan
Hasilthitung
kemudiandikonfirmasipadanilaittabel
untukmengetahui sejauh mana hasil
kelayakan
penelitian
data
memenuhi syarat
secara
empiris.Kriteriapengujianadalahjikahargathitungttabel,maka
hipotesisalternatif
diterima.Selanjutnyauntuktarafnyata=α,makahipotesisditerima jika
–
t(1-½a)0atauHa:ρ
METODE PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi.Regresi merupakan suatu alat ukur yang juga dapat digunakan untuk
mengukur ada atau tidaknya korelasi antarvariabel.Analisis regersi berguna
untuk mendapatkan hubungan fungsional antara dua variabel atau lebih.Selain
itu analisis regresi berguna untuk mendapatkan pengaruh antar variabel
prediktor terhadap variabel kriteriumnya atau meramalkan pengaruh variabel
prediktor terhadap variabel kriteriumnya (Usman & Akbar, 2006).
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi
Regional I Sumatera Utara, Jalan Prof. H.M. Yamin, S.H. No.44 Medan dan
Stasiun Kereta Api Medan di Jalan Stasiun Kereta Api no.1 Medan.
C. Populasi dan Sampel
a. Populasi
MenurutSugiyono(2013:80)yang dimaksuddenganpopulasiadalahwilayah
generalisasi yangterdiriatasobyekdansubyekyangmempunyai
kuantitasdan
karakteristiktertentuyangditetapkanoleh penelitiuntukdipelajaridankemudian
ditarikkesimpulannya.Populasidalampenelitianiniadalahseluruhpelangganpada
Universitas Sumatera Utara
PT.
Kereta
Api
Indonesia
Utara,baikpenumpang
(Persero)
kereta
api,
Divisi
Regional
maupun
barang.Jumlahpopulasikuranglebih
I
pelanggan
Sumatera
penitipan
berjumlah1.500orang/hari.
Karenaketerbatasanwaktu,tenaga,danpemilihanalatanalisisdalampenelitian
inimakatidaksemuapopulasidapatdijadikansampelpenelitian.
`
b. Sampel
Metode
pemilihansampel
sampling/sampling
yang
digunakan
incidental, Menurut
“Teknikpenentuansampel
adalah
accidental
Sugiyono (2009:122)adalah
berdasarkankebetulan/insidental,yaitusiapa
yang
saja
secarakebetulanbertemudenganpeneliti
dapatdigunakansebagaisampelbila
dipandang
orangyang
kebetulanditemuicocoksebagai sumber data”. Penentuanjumlahsampeldalam
penelitian ini ditentukan dengan rentang waktu selama 1 minggu.
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam peneliti ini penulis menggunakan dua macam data menurut
klasifikasi jenis dan sumbernya, yaitu:
a.
TeknikPengumpulan DataPrimer.
Yaitu,teknikpengumpulandatayangdilakukansecara
lokasipenelitiansesuaidenganmasalahyang
langsungpada
diteliti.Pengumpulandata
primer dilakukan dengancara:
1. Wawancara(Interviews)
Yaitu,teknikpengumpulandata
antaraduaorang
ataulebih,yang
dengansebuahpercakapan
pertanyaannyadiajukanoleh
Universitas Sumatera Utara
penelitikepada subjek ataukelompoksubjekpenelitianuntuk dijawab.
2. Kuesioner(Quitionary)
Yaitu,teknikpengumpulandatayang
dilaksanakandengancara
menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa
alternatifjawabanyangsudahtersedia.
3. Observasi(Observation)
Yaitu,kegiatanmengamatisecaralangsung
gejalayang
denganmencatat
ditemukandilapangan
gejala-
sertamenjaringdata
yangtidakterjangkau
b.
TeknikPengumpulan DataSekunder.
Yaitu, pengumpulan datadan informasiyangdiperlukan/diperoleh
melaluicatatan-catatantertulis lainnyayang berkaitan denganmasalahyang
diteliti.
1)
PenelitianKepustakaan (Libraryresearch)
Yaitu,pengumpulandatayang
diperolehdaribuku-buku,karyailmiah,
pendapatparaahliyang memilikirelevansidenganmasalahyang diteliti.
2)
Studi Dokumentasi (Documentary)
Yaitu,teknikyang
digunakan
dengan
dokumen,arsipyangmenyangkutmasalahyang
menelaahcatatantertulis,
ditelitiyang
berhubungan dengan instansi terkait.
Universitas Sumatera Utara
E. Metode Penentuan Skor
Untuk membantu dalam menganalisa data yang diperoleh dalam
penelitian, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik
penentuan skor yang akan digunakan adalah dengan skala ordinal untuk menilai
jawaban kuesioner responden.
Adapun skor yang ditentukan untuk setiap
pertanyaan adalah :
1.
Untuk alternative jawaban A diberi skor 5
2.
Untuk alternative jawaban B diberi skor 4
3.
Untuk alternative jawaban C diberi skor 3
4.
Untuk alternative jawaban D diberi skor 2
5.
Untuk alternative jawaban E diberi skor 1
Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari
masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang atau rendah maka
terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :
SkorTertinggi − SkorTerendah
BanyaknyaBilangan
Maka diperoleh:
n=
5 −1
= 0,80
5
Sehingga dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden
masing-masing variabel yaitu :
Skor untuk kategori sangat tinggi
=
4.21 – 5.00
Universitas Sumatera Utara
Skor untuk kategori tinggi
=
3.41 – 4.20
Skor untuk kategori sedang
=
2.61 – 3.40
Skor untuk kategori rendah
=
1.81 – 2.60
Skor untuk kategori sangat rendah
=
1.00 – 1.80
Untuk menentukan jawaban responden tersebut tergolong sangat tinggi, tinggi,
sedang, rendah, sangat rendah maka dari jumlah skor dari variabel akan ditentukan
rata-ratanya dengan membagi jumlah pertanyaan. Dari hasil pembangian tersebut,
maka akan dapat diketahui jawaban responden termasuk kedalam kategori yang
mana.
F. Teknik Analisa Data
Teknik analisis data adalah suatu proses pengolahan data yang telah
dikumpulkan sebelumnya. Penetapan teknik analisis data harus tepat agar dapat
memberikan suatu output kesimpulan yang benar dan akurat. Analisis-analisis
data yang digunakan ini adalah analisis kuantitatif yang digunakan untuk menguji
hubungan/pengaruh
antara
variabel
bebas
dan
variabel
terikat
dengan
penghitungan statistik.
a. KoefisienKorelasiProduct Moment
Teknikanalisa
inidigunakanuntukmengetahuiada
tidaknya
dantinggi
rendahnyahubunganantar variabelbebas(X)dengan variabelterikat(Y) (Sugiyono,
2005: 212). Caraperhitungannyamenggunakan rumus sebagai berikut:
rxy =
N .∑ xy − (∑ x)(∑ y )
{N .∑ x 2 − (∑ x) 2 }{N .∑ y 2 − (∑ y ) 2 }
Universitas Sumatera Utara
Keterangan:
rxy=Koefisien korelasi antaragejalaxdany
N=Jumlah Sampel
∑x=Jumlah skor x
∑y=Jumlah skory
∑xy=Jumlah hasilkaliantaraxdany
Untuk melihathubungan antara
perhitungan,
maka
kedua
variabel dari
hasil
dapatdirumuskandenganmemberikantiga
kemungkinanmengenai hubunganantarakeduavariabelyaitu :
a.
Nilai rxy positif artinyakedua variabel menunjukkan
hubungan positif dimanakenaikan nilai variabel pertama
diikuti dengan variabelyanglain.
b.
Nilai rxy negatif artinya kedua variabel menunjukkan
hubungan negatif dimana
kenaikan
nilai variabel
pertama diikuti oleh turunnya variabel kedua.
c.
Nilai r sama dengan nol artinya kedua variabel tidak
menunjukkan hubungan dimanavariabel pertamatetap
meskipun variabel lain berubah.
Untukmengetahuiadanyahubunganyang
tinggiataurendahantarakedua
variabelberdasarkannilair
(koefisien
korelasi)digunakanpenafsiranatau interpretasi angka(Sugiyono, 2005 :
149),yaitu:
Universitas Sumatera Utara
Tabel2.1
PedomanUntukMemberikanInterpretasiKoefisienKorelasi
Interval koefisien
Tingkat Hubungan
Antara0,00-0,199
Antara0,20-0,399
Antara0,40-0,599
Antara0,60-0,799
Antara0,80-1,000
Sangat rendah
Rendah
Sedang
Tinggi
Sangat tinggi
Sumber :Sugiyono(2005:214)
Darinilairxy yangdiperolehdapatdilihatsecaralangsungmelaluitabel
korelasiuntukmengetahuiapakahnilairyang
diperolehberartiatautidak.Tabel
korelasiinimencantumkanbatas-
batasryangsignifikan.Ketentuannyaadalah bilarhitung
lebihkecildarirtabel
(rhitungrtabel)
makaHaditerima.Tabelkorelasiinimencantumkanbatas-batas
rsignifikantertentu,dalam
nilairtersebutadalahsignifikanberartihipotesa
haliniyangsignifikan5%.Bila
kerja/hipotesa
alternatif
dapat diterima.
Pada korelasiproductmoment,data harus berskala intervalmaka
data berskala ordinalharus ditransformasikanterlebihdahulumenjadiskala
interval dengan tahapan-tahapansebagai berikut:
a.
Memperhatikansetiapbutirjawabanrespondendariangketyangdise
barkan
padasetiapbutirditentukanbeberapaorangyangmendapatskor1,2,3,4
dan5yangdisebut frekuensi
Universitas Sumatera Utara
b.
Setiapfrekuensidibagidenganbanyaknyarespondendanhasilnyadi
sebut proporsi,
c.
Menentukannilaiproporsikumulatif
dengan
jalan
menjumlahkannilai proporsi secaraberurutanperkolom skor,
d.
Menggunakantabeldistribusinormal,hitungnilaiZuntuksetiappro
porsi kumulatifyangdiperoleh,
e.
MenentukannilaitinggidensitasuntuksetiapnilaiZyangdiperolehdengan
menggunakan nilai tabeltinggi densitas denganrumus:
δ (Z ) −
f.
Menentukan nilai setiapskala untuk setiap kategori:
scale =
g.
z2
e − ,− ∞ < Z + ∞
2π 2
1
(Density at lower lim it ) − (Density at upper lim it )
( Area Below upper lim it ) − ( Area Below Lower )
Hitung skor(nilai
hasil
transformasi) untuk
setiap
kategori
melalui persamaan
Score = Score Value + Score Value min + 1
Tahapan-tahapan diatas telah ditransformasikan kedalam sebuah program
MSI( Methode of Succesivbe Interval) yang dirancang oleh Drs. Rasudyn Ginting,
M.Si. ProgramMSI sebagaipenyempurnaandariprogram-programyang telahada
sebelumnya.Mentransformasikandata skala ordinalmenjadidata skala intervalyang
bergunauntukmemenuhisebagiandarisyaratanalisisparametrik
yangmanadatasetidak-tidaknyaberskala interval.
Universitas Sumatera Utara
b. Uji Signifikasi Koefisien Korelasi (Uji “t”)
Untukmengetahuiapakahdiantaraduavariabelterdapathubungan
yang independenatau tidak, maka perlu dilakukan uji independen.
HipotesisyangharusdiujikanadalahH0 :ρ=0melawan Ha :ρ≠0. Dimana
sampel yang diambil dari populasi normal bervariabel dua berukuran n
memiliki koefisien korelasi r, maka dapat digunakan uji statistik t
dengan rumus:
t=
r n−2
t − r2
Keterangan:
t =nilai thitung
r=nilai koefisien korelasi
n =jumlah data pengamatan
Hasilthitung
kemudiandikonfirmasipadanilaittabel
untukmengetahui sejauh mana hasil
kelayakan
penelitian
data
memenuhi syarat
secara
empiris.Kriteriapengujianadalahjikahargathitungttabel,maka
hipotesisalternatif
diterima.Selanjutnyauntuktarafnyata=α,makahipotesisditerima jika
–
t(1-½a)0atauHa:ρ