Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara)

BAB I
PENDAHULUAN

A.LatarBelakangMasalah
Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis
dalam melancarkan roda pereknomian dan mempengaruhi aspek kehidupan.
Melihat kepentingan tersebut maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang
semakin meningkat baik dalam segi kuantitas maupun kualitas yang mencakup
keamanan,

kenyamanan, efisien, dan tepat waktu. Organisasi dalam bidang

transportasi menyadari pentingnya kepuasan pelanggan yang akan mempengaruhi
organisasi itu sendiri dalam pelaksanaan jasa yaitu dengan memberikan banyak
perhatian pada

kebutuhan pelanggan seperti kebersihan, kenyamanan, dan

kesopanan sesuai dengan pendapat Kotler & Keller (dalam Tjiptono,
2014:26):“Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak yang lain pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)

dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.”
Dilihatdarisegiekonomi,keperluan

akan

jasaangkutanmengikutiperkembangan dari kegiatan sektorekonomi, keperluan
jasa

angkutanakanbertambah

danberkurangjikaterjadikrisis
berfungsiuntukmemperlancar

denganmeningkatnya

ekonomi.Halinidisebabkan
arusbarangdan

perekonomian
karenatransportasi

lalulintasjenispenumpang.

Dariberbagaimacam alatangkutanyang ada saat ini, kereta api merupakansalah
satu modatransportasi pilihanyangadadiIndonesia selain bus, pesawat terbang
dan kapal laut. Keretaapimerupakan alattransportasi dengan sejumlahkeunggulan

Universitas Sumatera Utara

sepertihematbahanbakar,

hematenergi,rendah

polusi,bersifatmassal,

adaptifdengantugaspokokdanmobilisasi arus penumpangdanbarangdiatasrel.
Dewasainisetiapkonsumentidakhanyamemilihjasa
kebutuhannyasaja,tetapijugasegalaaspekjasaatau

berdasarkan

pelayananyangmelekatpada

produk tersebut. Sepertiaspek kualitas pelayananyang diberikanolehpemberi jasa
tersebut.

Hubunganantarakualitaspelayananpublikdengan

profitabilitasdalamhalini

cukupjelas,karenadenganmemilikipelanggansetia

atauloyal,perusahaanmendapat
Pelanggansetia

jaminanprodukataujasanyaakanterusdigunakan.

tidakakanberpindah

hatiwalaupundiberiiming-

imingataumendapatgodaanmenggiurkan.

Sebabsudah

terbentuksuatuhubunganjangkapanjangantaraprodusendankonsumenyangakan
terusberlangsung.Loyalitaspadadasarnyamerupakansalahsatufaktorpaling

utama

dalam meningkatkanpemasaran serta

pendapatan suatu perusahaan penyedia

jasa.

Dimanasituasipersainganpadasaatiniyang

sangatketatdenganbanyaknyapemain
pasar,dalamkondisiinikepuasansertakesetiaanpelanggan(customerloyality)

menjadi baranglangka karena susah didapatkan.
Menumbuhkanloyalitaspelanggandalamdirikonsumenbukanlahhalyang
mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang
bermutu

kepadapelanggan,sebabmutudapatmendorong

pelangganuntukmenjalinhubungan

yang

dimanahubungan
apakebutuhan

tersebut
dan

tersebut,perusahaan

erat

memungkinkan
keinginan

dengan

perusahaan,

perusahaan untuk mengetahui

pelanggan.Denganmemahami

hal

dapatmeningkatkankepuasanpelanggan,yang

Universitas Sumatera Utara

padaakhirnyaakanmenumbuhkandanmeningkatkanloyalitaspelangganyaitudengan
cara

berusaha

memaksimumkanpengalamanyang

menyenangkandanmeminimumkanataubahkan
meniadakanpengalamanyangkurangmenyenangkan bagi pelanggan.
PT

KeretaApiIndonesia(KAI)merupakansatu-satunyaBUMNyang

memilikisejarahpanjangdanmengalamisemuabentukBUMNyangdikenal
diIndonesia.Sebelumperang dunia keduaangkutankeretaapidiIndonesia dikelola
oleh

perusahaanswastaBelanda.Selanjutnya

pada

tahun1950

pengelolaan

diserahkankepadaKementerian KomunikasiRepublikIndonesia melalui

DKA

(Djawatan Kereta Api).Kemudian secara berturut-turut pengelolakeretaapi
mengalami

beberapakali

perubahan

namadan

status,

yaitu

PNKA(PerusahaanNegara KeretaApi) pada tahun1963,PJKA (PerusahaanJawatan
Kereta

Api)

pada

tahun

1971,

PERUMKA

(Perusahaan

UmumKeretaApi)padabulanJanuaritahun1991,danterakhirpadabulan
1999

berubah

menjadi

PT

KAI-

Denganbentukpersero,PTKAI

Kereta

Junitahun

ApiIndonesia(Persero).

memilikipeluangyangbesaruntuk

meningkatkankeuntungan,karena

penyelenggarantransportasi

daratkereta

api

masih menjadi monopolipemerintah.
PT.

KeretaApi

Indonesia(Persero)DivisiRegionalISumateraUtara

merupakanBadanUsahaMilikNegara(BUMN)yang memilikijenisusaha dibidang
jasatransportasi,yaitumenyediakanpelayanan
transportasiuntuk
Selainmenyediakan

kepentingan
jasa

konsumen

transportasi

transportasipelayanan
di

daerah

Sumatera

Utara.

bagikonsumenataupenumpang,PT.

KeretaApiIndonesia(Persero)jugamenyediakanjasaangkutanbarang,misalnya

Universitas Sumatera Utara

pengangkutan bahan-bahanmentah, seperti sawit. PT. KeretaApiIndonesia bekerja
sama dengan PTPN ataupun perusahaan lainnya yang membutuhkan jasa
angkutanbaranguntuk mengalokasikanbarang-barangtersebutketempatyang telah
ditentukan.
Sebagai perusahaan jasa yang telah banyak digunakan oleh publik, PT
KAI (Persero) memiliki tanggung jawab kepada pelanggan dan masyarakat
dan sejalan dengan misi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik, nyaman, produk berkualitas, perusahaan juga terus menjaga
komunikasi dengan penumpang. Hal ini sesuai dengan pendapat menurut
Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu akitvitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi akibat interaksi antara konsumen atau pelanggan.Perusahaan
menyadari komunikasi yang lancar berperan penting bagi perusahaan
kelangsungan bisnis perusahaan disamping memastikan kualitas yang sesuai
dengan standart.
Penilaianmasyarakatterhadapjasa

transporasi

kereta

api

tersebutdipengaruhioleh
bagaimanamasyarakatmemaknaiprodukataupelayananyang

diterima.Bagi

pelanggan,kualitaspelayanandankepuasan pelangganberasal dari layanan yang
terorganisir.Dalam

hal

ini,

unsur

kepercayaan

menjadi

faktorkunci

bagiperusahaanuntuk
memenangkanpersaingan.Komitmenpelangganyangtinggiterhadap
perusahaanakanmenjaminkelangsunganbisnisjangkapanjang.Dengan
kepuasanyangsesuaidengankeinginanpelanggan,hal

terciptanya

tersebutsecaralangsung

Universitas Sumatera Utara

maupuntidaklangsungdapatmembentukpelangganyang

memilikitingkatloyalitas

yangtinggi.Memilikipelangganyangloyaladalahharapandari
setiapperusahaankarena akan membawabanyak keuntungan bagi perusahaan.
Penelitian terdahulu yang terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Made Irvan dan
Alit Suryani tahun 2012 yang hasil penelitiannya menjelaskan bahwa pelaksanaan
akan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pengelola Trans Sarbagita
(Denpasar, Bali) sudah memenuhi standart dan dilaksanakan dengan baik. Ini
dapat dilihat dari hasil pembahasan penelitian tersebut dengan menggunakan
metode analisis pathmenunjukkan kualitas layanan memiliki pengaruh langsung
terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening yang
ditunjukkan dengan nilai dari pengaruh tidak langsung sebesar 0,403>0,357 yang
merupakan pengaruh antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen. Temuan
penelitian tersebut mengartikan jika kualitas layanan ditingkatkan, maka hal
tersebut akan mendorong peningkatan yang terjadi pada kepuasan konsumen,
serta berdampak pada loyalitas konsumen yang mengalami peningkatan.
Perkeretaapian

sebagaisalahsatumoda

transportasitidakdapatdipisahkan

dari moda-moda transportasi lain yang ditata dalam sistem transportasi nasional,
mempunyai karakteristik pengangkutan secara massal dan keunggulan sendiri,
perlu

lebih

dikembangkan

peranannyasebagaipenghubung

potensi

wilayah

dan

ditingkatkan

baiknasionalmaupuninternasional,

sebagaipenunjang, pendorong,dan penggerak pembangunan demipeningkatan
kesejahteraanrakyat.Olehkarenaitu,PTKAI Divisi Regional I Sumatera Utara
sebagai

salah

satuunitpelayanan

publik

memilikikewajiban

memberikan

Universitas Sumatera Utara

pelayanan
warga

yangbaikdanmemuaskanbagimasyarakat.Halinididasarkanpadasetiap
negara

memilikihakuntukmendapatkanpelayanandari

pemerintahsecara

aparat

baik.Hakiniberlakukepadasiapasaja,baikiaanggota

organisasiyangberkewajibanmelayaniatauorangluaryangharusdilayani.
Jadihakatas

pelayananinisifatnya

sudah

universalberlakuterhadapsiapasaja

yangberkepentingan atashak tersebut.
Namunkenyataannya

pelayananyang

diberikanoleh

PTKAI

Divisi

Regional I Sumatera Utara belumdapat memuaskanmasyarakat.Hal inidapat
dilihat daribelum memadainyajumlahkeretasesuaidengankebutuhanpenumpang
sehingga sering terlihatkeretapenuhdenganpenumpangyang saling berdesakan,dan
seringterjadinya

keterlambatanmaupunkeberangkatan

kereta.Keluhanpelangganlainnyaberupa,ketepatanwaktupelayanan,

dan

ketulusanuntukmembantupelangganyangterlihatdari
kurangramahnyapegawaisaatmelayanipelanggan.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan tersebut,penulis
tertarikuntuk

melakukan

penelitian

dalam

bentukskripsi

denganjudul

:“PengaruhKualitas Pelayanan Publik terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi
Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara )”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkanlatarbelakangmasalahyang
makadapatdirumuskanmasalah

telah

sebagaiberikut:

dikemukakandiatas,
“Seberapa

besarkah

PengaruhKualitas Pelayanan Publik terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT
Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara)?”.

Universitas Sumatera Utara

C. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang diajukan mempunyai sasaran yang hendak dicapai
atau apa yang menjadi tujuan. Suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris
pada umumnya bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji
kebenaran ilmu pengetahuan itu sendiri.
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara
2. Untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan atas Kualitas Pelayanan Publik
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara
3. Untuk mengetahui ada atau tidaknya Pengaruh Kualitas Pelayanan
Publik Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara

D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1) Manfaatteoritis
a) Memberitambahanbuktiempiris tentang hubungan antara kualitas
pelayanan,

kepuasan,

dan

loyalitas

pelangganyangdiaplikasikandalambidangtransportasi

yang

diharapkanbisa menjadidasarpenelitianlebihlanjut.
b) Bagi penulis secara subjektif adalah sebagai suatu tahapan untuk
melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir secara sistematis

Universitas Sumatera Utara

dan teoritis dalam memecahkan suatu permasalahan secara objektif
dan kritis melalui suatu karya ilmiah sehingga diperoleh suatu
kesimpulan yang bersifat teruji dan berguna.
c) Bagi mahasiswa lainnya sebagi khasanah ilmiah untuk penelitian
lainnya.
2) Manfaatpraktis
a)Memberi tambahan informasi mengenai hubungan antara kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggandi bidang
transportasi kereta api.
b)Menjadi pertimbangandanmasukanbagipihak manajemen PT. Kereta
Api Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utara untuk memperbaiki
danmeningkatkan kualitas pelayananserta menentukankebijakanyang
berkaitandengankualitas

pelayanandemi

terciptanyakepuasanpelanggandanloyalitaspelanggan.

E. Kerangka Teori
Dalam rangka menyusun penelitian ini, maka dibutuhkan landasan
berpikir yang dijadikan pedoman untuk menjelaskan masalah yang sedang
dibahas.Pedoman tersebut disebut kerangka teori.Menurut Sugiono (2005: 55)
menyebutkan bahwa landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian ini
mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba.
Dengan demikian kerangka teori dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas PelayananPublik (PublicServiceQuality)
a.DefenisiKualitas

Universitas Sumatera Utara

Triguno (1997 : 76) mengemukakan bahwa kualitas adalah suatu standart yang
harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai
kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk
yang berupa barang dan jasa. Dengan demikian, berkualitas mempunyai arti
memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal
pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelanggan atau masyarakat. Pendapat
tersebut menunjukkan bahwa konsep kualitas berkaitan erat dengan pencapaian
standart atau target yang diharapkan atau tuntutan dari pihak pelanggan yang dilayani.
Dalam kaitan ini terlihat bahwa konsep kualitas terkait erat dengan pelanggan atau
masyarakat yang dilayani.
Pengertian kualitas menurut J. Supranto (2001) adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Keunggulan
suatu produk atau jasa sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan
pelanggan.
Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berkaitan
dengan konsep kualitas yang akan dikemukakan oleh pandangan Tjiptono (1996 : 21),
menarik 7 (tujuh) defenisi yang paling sering dikemukakan tentang konsep kualitas,
yaitu:
1. Kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan atau penyempurnaan yang berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan atau cacat

Universitas Sumatera Utara

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
6. Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan
Maka berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, lingkungan, yang berkaitan dengan suatu pencapain target yang diharapkan
dan yang harus dikerjakan dengan baik.
b. Defenisi Pelayanan
Padadasarnya

setiapmanusia

membutuhkanpelayanan,bahkan

secaraekstrimdapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengankehidupanmanusia(Sinambela,2010 : 3). Pelayanan dapat didefinisikan
sebagai

segala

bentuk

kegiatan/aktifitas

yangdiberikanoleh

satupihakataulebihkepadapihak lainyang memiliki hubungan dengan tujuan
untuk

dapat

memberikan

yangbersangkutanatasbarangdanjasa
Istilahpelayananberasaldari

kepuasan

kepada

pihak

kedua

yangdiberikan.
kata“layan”yangartinyamenolong

menyediakansegalaapayangdiperlukanoleh oranglainuntukperbuatan melayani.
Menurut Barata (2004 : 10) bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena
adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak yang dilayani.
Menurut Groonroos sebagaimana dikutip oleh Ratminto dan Winarsih
(2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

Sedangkan menurut Moenir dalam Tangkilisan (2005) pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan
yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang
bersifat pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh
orang lain selaku anggota organisasi, baik organisasi massa atau negara. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk melayani kebutuhan orang
lain.
c. Pelayanan Publik
MenurutUndang-undang

No.25

Tahun2009,pelayananpublik

adalah

kegiatan ataurangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan pelayanan sesuai
dengan

peraturan

perundang-

undanganbagisetiapwarganegaradanpendudukatas

barang,jasa,

dan/ataupelayananadministratifyang disediakanolehpenyelenggara pelayanan
publik.
Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006 :5) pelayanan publik
diartikan

sebagai

pemberian

layanan

(melayani)

keperluan

atau

masyarakatyang mempunyaikepentinganpadaorganisasiitusesuai dengan aturan
pokok

dantata

carayangtelah

ditetapkan.MenurutSantosa(2008:57),pelayananpublikadalahpemberian
jasa,baikolehpemerintah,pihakswasta
swastakepada
kebutuhan

atasnamapemerintah,ataupun

masyarakat,denganatautanpa
dan

atau

pembayaranguna

kepentingan

masyarakat.

demikian,yangmemberikanpelayananpublik
bukanhanya

instansipemerintah,melainkan

pihak

memenuhi
Dengan

kepadamasyarakatluas
jugapihak

swasta.

Pelayanan

Universitas Sumatera Utara

publikyang

dijalankanolehinstansipemerintahbermotifsosial-politik,

yaknimenjalankantugaspokokdanmencaridukungansuara

sedangkan

pelayananpublikolehpihakswastabermotif ekonomi,yaknimencari keuntungan.
Penyelenggara
negara,

korporasi,

pelayananpublikadalah
lembaga

undang-undang
yangdibentuk

independen

setiapinstitusipenyelenggara
yang

dibentuk

berdasarkan

untukkegiatanpelayananpublikdanbadanhukumlain
semata-mata

untuk

publik.Makadapatdirumuskanyang

kegiatan

pelayanan

menjadiunsuryangterkandung

dalam

pelayanan publik adalah:
1. Pelayananmerupakankegiatanyangdilakukanolehsuatubadan

atau

lembagaatau aparatpemerintahan maupun swasta.
2. Objek

yangdilayani

adalah

masyarakat

(publik)

berdasarkan

kebutuhannya.
3. Bentuk pelayananyangdiberikan berupabarangdan jasa.
4. Ada

aturan

dan

sistem

dan

tata

carayang

jelas

dalam

pelaksanaannya.
Dengandemikian, pelayananpublikadalah segala kegiatandalam rangka
pemenuhankebutuhan dasar sesuaidenganhak-hakdasar setiap warga negara
danpendudukatassuatubarang,jasa

danataupelayanan

administrasidandiaturolehundang-undangyang
pelayananyang

terkaitdengan

disediakanoleh

kepentinganpublikyaitu

penyelenggara

instansi

pemerintah

baikpusatmaupun daerah sertapihak swasta.
d. Bentuk-bentukPelayananPublik
Pemerintahmelaluilembaga

danseluruhaparaturnyabertugas

Universitas Sumatera Utara

menyediakandanmenyelenggarakanpelayanankepada

masyarakat.Adapun

kegiatanyang dilakukan oleh aparatur terdiri dari berbagai macam bentuk.
DalamKeputusanMenteriPendayagunaanAparaturNegaraNo.63

Tahun

2003,

pelayanan publik dibagi berdasarkan3 kelompok,yaitu:
1.

KelompokPelayananAdministratif,yaitubentukpelayanan
yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh masyarakat atau publik.

2.

KelompokPelayananBarang,yaitupelayananyangmenghasilk
an berbagai bentuk/jenis barangyangdigunakan publik.

3.

KelompokPelayanan Jasa,yaitupelayananyang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis jasayangdibutuhkan publik.

Menurut Moenir(2002: 190) bentuk pelayanan ada tiga macamyaitu:
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanandenganlisaninidilakukanoleh

petugas-petugasbidang

hubunganmasyarakat, bidang layanan informasidan bidang-bidang
lainyang

tugasnyamemberikanpenjelasandanketerangan

masyarakatmengenaiberbagaifasilitaslayananyang
layananlisanberhasilsesuaidenganyang

tersedia.

kepada
Agar

diharapkan,adasyarat-

syaratyangharus dipenuhi oleh pelaku pelayanan,yaitu:
a.

Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam
bidangtugasnya

b.

Mampumemberikanpenjelasanapasajayangperludanlancar,
singkattetapicukupjelassehinggamemuaskan

bagimereka

yangingin memperolehkejelasan mengenai sesuatu.

Universitas Sumatera Utara

c.

Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

d.

Meskidalamkeadaansepitidakberbincangdenganpegawai
lainnyakarenamenimbulkan kesan tidak disiplindan melalaikan
tugas.

2. Pelayanan melaluiTulisan
Dalambentuktulisan,layananyang

diberikandapatberupa

pemberianpenjelasankepada masyarakatdenganpenerapannya berupa
tulisansuatu informasi mengenai hal atau masalah yang seringterjadi.
Pelayanantulisan ini terdiri dari:
a.

Layanan
ditujukan

berupa

petunjuk,informasidansejenisyang

pada

orang-orangyangberkepentingan,

agarmemudahkan merekadalam berurusandenganinstansi
atau lembaga.
b.

Pelayananberupa

reaksitertulisataspermohonan,laporan,

keluhan, pemberitahuandan lain-lain
3. Pelayanan berbentuk Perbuatan
Pelayanan

dalambentukperbuatanadalahpelayananyang

dalambentukperbuatanatau

diberikan

hasilperbuatan,bukansekedar

kesanggupan dan penjelasan secaralisan.
e. Standart PelayananPublik
Berdasarkan

Undang-Undang

Nomor

25

Tahun

2009

tentang

Pelayanan Publik, standar pelayanan publik sekurang-kurangnyameliputi:
1. Dasar Hukum
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh

Universitas Sumatera Utara

instansi

pemerintah

sebagai

penyelenggara

pelayanan,

disahkanoleh

Peraturan

harusmemilikidasarhukumyang
Perundanganuntukmenandakanbahwa

pelayananyang

diberikan

merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan
perundangan.
2. Sistem, Mekanismedan Prosedur
Bentukpelayananpublikyang

diberikanolehsuatuinstansi

pemerintahanharusmemilikisistemyang
pelaksanaanyang

jelas,mekanisme

mudahdiimplementasikanolehseluruh

masyarakatsertamemilikiproseduratautatalaksanayang

jelas

dan

diketahui oleh penggunalayanan publik.
3. JangkaWaktu Penyelesaian
Pelayananpublikyang diberikanolehsuatuinstansipemerintah dalam
pelaksanaannyaharus
kegiatanyangefisien,

memilikibataswaktu
pelayanan

publikyang

penyelesaian
diberikan

kepada

masyarakat dilakukandalam standar waktuyangsingkat.
4. Biaya/Tarif
Pelayanan publik pada hakikatnya adalah bentuk pelayanan yang
diberikankepadamasyarakat.Olehkarenaitubiayaatau
diberikanharusmemiliki

standarhargayang

dijangkauolehmasyarakat.Dengankatalainharga

untuk

tarifyang
dapat
pelayanan

publik adalahhargayangmurah.
5. ProdukPelayanan
Pelayananyang

diberikanolehsuatuorganisasidapatdikatakan

Universitas Sumatera Utara

sebagaipelayananpublikapabilaprodukyang

dihasilkandapat

berupapublicgood, public servicedanadministration service.
6. Sarana, PrasaranadanFasilitas
Keefektifan

pelayanan publik yangdiberikanolehorganisasi dapat

dilihat

ketersediaan

dari

sarana

dan

prasarana

dalam

prosespemberianpelayananserta terdapat fasilitasyang memadai demi
kenyamanan pelangganataumasyarakat.
7. Kompetensi Pelaksana
Petugaspemberipelayaanan

publik

harus

memilikikeahlian,

kreativitassertakemampuanyang menyangkutsikapdan perilaku dalam
memberikan pelayanan kepadamasyarakat.
8. Penanganan Pengaduan,Saran, dan Masukan
Setiaporganisasipemerintahharusmemiliki
menampungaspirasimasyarakatyang

saranayang

berisikritik,sarandan

pengaduan.Halinibertujuanuntukmeningkatkankualitas

juga

pemberian

pelayanan publikkepadamasyarakat.
9. Jumlah Pelaksana
Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayaanan yang
memadaiagardalampemberianpelayanandapatberjalan efektif.
f. PengertianKualitasPelayananPublik
WykcofsebagaimanadikutipTjiptono

(1996:59),memberikanpengertian

kualitaspelayanansebagai:”Tingkatkeunggulanyang diharapkandan pengendalian
atastingkatkeunggulan

tersebutuntuk

memenuhikeinginan

pelanggan”.Iniberartiapabila jasaataupelayananyangditerima(perceived service)

Universitas Sumatera Utara

sesuai

dengan

yang

diharapkan,

maka

kualitas

jasa

atau

pelayanan

dipersepsikanbaikdanmemuaskan. Sebaliknya,apabila jasa ataupelayananyang
diterimalebihrendahdariyang diharapkan,makakualitasjasaatau pelayanan akan
dipersepsikan buruk.
IntidaripenjelasanWyckof
umumterkaitdengan

upayauntuk

dituntutatauyang

iniadalahbahwakonsepkualitaspelayanan
memenuhiatau

bahkanmelebihiharapanyang

diinginkanolehpemintalayananataumasyarakatatau

pelanggan.Semakin

tinggitingkatpemenuhan

pulatingkatkualitaspelayananyang

harapantersebut,semakintinggi

diberikan,dansebaliknyasemakintidak

memenuhi harapan pelangganatau pemohon layanan, berarti semakintidak
berkualitas pelayananyangdiselenggarakan olehpemberi layanantersebut.
MenurutTriguno(1997:58) kualitaspelayananmenunjukpada pengertian
melayanisetiap
menolong
terlihatbahwa

saat

secara

cepat

danmemuaskan,berlakusopan,ramah

dan

sertaprofessionaldanmampu.MengikutipenjelasandariTrigunoini
suatupelayanandapatdikatakanberkualitasapabila

menunjukkan

sejumlah ciri atau karakter, seperti cepat, memuaskan,sopan,ramah dan
professional.Kombinasidariberbagaiciripelayananinisecarasimultanyang

oleh

Triguno dikatakan sebagai pelayananyangberkualitas.
SelanjutnyaTjiptono (1996 :79) mengemukakan sejumlah manfaatyang
diperoleh organisasi penyedia layanan, apabila mampu menyelenggarakan
layanansecara berkualitas,sebagai berikut:
1.

Hubungan perusahaan (organisasi) dengan para pelanggannya
menjadi harmonis.

2.

Memberikan dasaryang baik bagi pelangganbagipembelian ulang.

Universitas Sumatera Utara

3.

Dapat mendorongterciptanyaloyalitas.

4.

Membentukrekomendasidarimulutkemulut(wordofmouth)yang
menguntungkanperusahaanatauorganisasi.

5.

Labayangdiperoleh dapat meningkat.
DaripaparanTjiptonoterlihatbahwa

penyelenggaraanlayananyang

berkualitas mempunyai peranan strategis dalam menciptakan komunikasi dan
kepercayaandarimasyarakatsebagaipenerima
yangberkualitas,masyarakatpenerima

layanan,bahkanmelaluilayanan

layanandengansukarelaakanmelakukan

kampanye positifterhadapwargamasyarakat lainnya.
Thoha

(2002)

untukmeningkatkankualitaspelayanan

berpendapatbahwa

publik,organisasipublik(birokrasipublik)

harusmengubahposisi

danperan

(revitalisasi)dalammemberikanpelayananpublik.Dariyang
memerintahberubah

sukamengaturdan

menjadisukamelayani,dariyang

sukamenggunakan

pendekatankekuasaanberubahmenjadisukamendorong
sesuai.Daripendapatpara

menujukearahyang

ahlidiatasdapatdisimpulkanbahwa

kualitaspelayanan

berpusatpada upaya pemenuhankebutuhandankeinginanpelangganserta ketepatan
penyampaiannyauntuk memenuhi harapan pelanggan.
g. Faktor-faktoryang MempengaruhiKualitasPelayananPublik
Suatupelayananyang

komprehensifyangdiberikanolehpegawai

pemerintahdapatdilakukandenganmemperhatikanunsur-unsur

dari

pelayanan

tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah
sebagai pemberi

pelayanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari

pelayananyangdiberikan. Menurut Dwiyanto(dalamTangklisan,2005:223) ada

Universitas Sumatera Utara

beberapa faktoryangmempengaruhi kualitas pelayanan itusendiri adalah:
1. Faktor

internal

antara

lainkewenangan

berorientasiterhadapperubahan,budaya

direksi,

sikap

organisasi,etika

yang

organisasi,

sistem internship maupun semangat kerjasama.
2. Faktoreksternalantaralainbudayapolitik,dinamikadan
perkembanganpolitik, pengelolaankonfliklokal,kondisisosial ekonomi
dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasiLSM
(LembagaSwadayaMasyarakat).
Sedangkan

menurut

Moenir

(2002:

88)

faktor-faktor

yang

mendukungpelayanan, sebagai berikut:
1. FaktorKesadaranyaitukesadaranpara pejabatsertapetugasyang berkecimpung
dalamkegiatanpelayanan.Kesadaranpara

pegawai

padasegalatingkatanterhadaptugasyang

menjadi

tanggungjawabnyadapatmembawadampakyang

sangatpositif

terhadap

organisasinya.
2.

FaktorAturanyaituaturandalamorganisasiyang

menjadilandasan

kerjapelayanan.Aturaninimutlakkebenarannyaagarorganisasi
danpekerjaandapatberjalanteraturdanterarah,olehkarenaitu

harus

dipahamioleh organisasiyangberkepentingan/bersangkutan.
3, FaktorOrganisasi

merupakanalatsertasistemyang

memungkinkan

berjalannyamekanismekegiatan pelayanandalamusaha pencapaian tujuan.
4.

Faktor

Pendapatan

sebagaipendukung

yaitu

pendapatan

pegawai

yang

berfungsi

pelaksanaanpelayanan.Pendapatanyang cukup

akan

memotivasi pegawai dalam melaksanakanpekerjaan dengan baik.

Universitas Sumatera Utara

5.

Faktor

Keterampilan

Tugasyaitu

kemampuandan

petugasdalammelaksanakanpekerjaan.Ada

keterampilan

tigakemampuanyang

dimiliki,yaitukemampuanmanajerial,kemampuanteknisdan

harus

kemampuan

untuk membuat konsep.
6.

Faktor

Saranayaitu

saranayangdiperlukan

dalampelaksanaan

ataupekerjaanlayanan.Saranainimeliputiperalatan,perlengkapan,

tugas
alat

bantudan fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

h. TolakUkur Kualitas PelayananPublik
Menurut

Zeithamdkk

(dalam

Boediono,

2003:

114) ada

lima

dimensiyangdapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan,yaitu:
1. Bukti Langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik,
pegawai,perlengkapandansarana komunikasi.Fasilitasfisik yang
dimaksuddisiniadalahsepertigedung

perkantoran,ruang

tunggu

untuk customer, telepon dan komputer.
2.

Dayatanggap(responsiveness),suatukarakteristikkecocokan
dalampelayananmanusia,mampuyaitukeinginanpara
untukmembantumasyarakatdalam
dengantanggapan.Keinginan

memberikn

staf
pelayanan

itusepertikemauanaparat

birokrasiuntukmemberikaninformasi-informasi

yangterkait

dengan waktu pelayanan, syarat-syarat program langsung.
3. Keandalan(reability),yaitukemampuanmemberikanpelayanan yang
menyajikandengansegera danmemuaskan.Halinidapat dilihat dari
kemampuan

dan

kecakapanaparatdalam

mengerjakantugas-

Universitas Sumatera Utara

tugasyang

dibebankandanmenjadi

kewajibannyadengancepat

sesuai denganwaktuyang dijanjikannya.
4. Jaminan(assurance),yaitumencakupkemampuan,kesopanan, dan
sifat dapat dipercayayangdimilikioleh parastaf, bebas dari bahaya,
resikoatau

skeraguan.Yaitusepertikepastianyang

diberikanolehaparatuntukmembuatmasyarakatpenggunajasa
merasayakinbahwatugasyangdilaksanakannyaakanbebas

dari

kesalahan.
5.

Empati(emphaty)yaitumeliputikemudahandalammelakukan
hubungan komunikasiyangbaik dan memahamikebutuhan para
pelanggan.Halinisepertibagaimana aparatmenciptakan komunikasi
eksternal untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Selainkelimadimensitersebut,menurutGasperz(dalamTjandra,
halyang

2005:20),hal-

perludiperhatikanberkaitandengankualitas

pelayananmulaidariwaktutunggu,waktuproseshingga waktu penyelesaian suatu
produk pelayanan sebagai berikut:
1.
Akurasipelayanan,berkaitandenganrealitaspelayanandanbe
bas dari kesalahan.
2.
Kesopanandankeramahandalammemberikanpelayanan,teru
tama

bagimerekayang

berinteraksilangsung

denganpelanggan(internal maupun eksternal).
3.

Tanggungjawab,berkaitandenganpenerimaanpesanandan

Universitas Sumatera Utara

penanganan keluhan daripelanggan.
4.
Kemudahanmendapatkanpelayanan,berkaitandenganpeneri
maan pesanan dan penanganankeluhan pelanggan.
5. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan erat
dengan

banyaknyaoutlet,banyaknyapetugasyang

melayani,banyaknya fasilitas pendukungseperticomputer
untuk memproses data.
6. Variasi modelpelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features
dari pelayanan.
7.

Pelayananpribadi,berkaitandenganfleksibilitaspenanganan
permintaan khusus.

8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan
dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan
menjangkau,

tempatparkir

kendaraan,ketersediaaninformasi,petunjuk-petunjuk

dan

bentuk-bentuk lain.
9.
Atributpendukungpelayananlainnya,sepertilingkungakeber
sihan, ruangtunggu dan fasilitas lainnya.
2. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Universitas Sumatera Utara

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci utama perusahaan untuk tetap
bisa bertahan dalam menghadapi ketatnya persaingan bisnis. Jika suatu perusahaan
ingin tetap mempertahankan kelangsungan bisnisnya maka perusahaan harus bisa
menumbuhkan sikap loyal dari konsumennya. Sebaliknya apabila perusahaan tidak
mampu menciptakan loyalitas maka kegiatan operasional perusahaaan tidak akan
berjalan dengan baik.
Sheth&MittaldalamTjiptono(2005:387)Loyalitaspelangganadalah
“komitmen pelanggan terhadapsuatu merek, toko atau pemasok,berdasarkan
sikapyangsangatpositifdantercermindalampembelianulangyangkonsisten“.
SementaraBendapudi

&Berrymendefinisikan

bahwa

loyalitaspelanggan

“sebagairesponyangterkaiteratdenganikrarataujanjiuntukmemegangteguh
komitmenyang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanyatercermin dari
pembelianberkelanjutandaripenyediajasayangsamaatas

dasardedikasimaupun

kendalapragmatis”
Menurut Rahmayanty (2010:13) mendefinisikan: “Loyalitas adalah tentang
prsentase dari orang yang pernah membelidalam kerangka waktu tertentu dan
melakukan pembelianulang sejak pembelian yang pertama”. Oliver (2010:432)
menyatakan loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten pada masa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:129)
loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai berikut: “Loyalitas lebih mengacu pada
wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keptusan untuk melakukan pembelian

Universitas Sumatera Utara

secara terus menerfus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih”.
Menurut Kotler dan Keller (2012:5) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan situasi yang pelanggan secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran
yang ada untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama.
Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut Oliver (2010:433),
fase tersebut dimulai dari :
1. Loyalitas kognitif (cognitive loyalty) atau loyalitas yang didasarkan hanya pada
keyakinan merek.
2. Loyalitas afektif (affective loyalty) atau kesukaan atau sikap terhadap merek
didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif.
3. Loyalitas konatif(conativeloyalty)yang menunjukkan sebuah kondisi loyalitas
yang berisi apakah pada kemunculan pertama memperlihatkan komitmen
mendalam untuk membeli.
4. Loyalitas tindakan (action loyalty), di mana niat dikonversi ke tindakan.
Menurut Gaby dan Lacobucci (dalam Paramitha, 2010:20) loyalitas
pelanggan merupakanbesarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh
seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan
bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan
mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.
Daridefenisi

tersebutdapat

disimpulkanbahwa

loyalitas

pelanggan

merupakankedalamanperasaan manusiaterhadap suatu hal, apakah keluarga,
teman, organisasi ataumerek.
b. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Niegel Hill dalam Hurriyati (2005:132)membagi loyalitas dalam enam

Universitas Sumatera Utara

tahapanyaitu:
1.

Suspect:
meliputisemuaorangyangdiyakiniakanmembeli(me
mbutuhkan)barang/jasa,tetapi belum memiliki informasi
tentangbarang/jasaperusahaan.

2. Prospect:

adalahorangorangyangmemilikikebutuhanakanjasatertentu,
danmempunyaikemampuanuntukmembelinya.Pada
tahapini,meskipun mereka belummelakukan pembelian
tetapitelah

mengetahuikeberadaan

perusahaandanjasayangditawarkanmelaluirekomendasipih
aklain(word of mouth).
3.Customer:

padatahapini,pelanggansudahmelakukantransaksidengan
perusahaan,tetapitidakmempunyaiperasaanpositif
terhadapperusahaan,

loyalitas

padatahap

ini

belum

terlihat.
4.Clients:
meliputisemuapelangganyangtelahmembelibarang/j
asayang

dibutuhkandanditawarkanperusahaansecara

teratur.Hubunganini berlangsunglama.
5.Advocates:
padatahapini,clientsecaraaktifmendukungperuhaand
engan

memberikanrekomendasikepadaorang

lainagarmaumembelibarang/jasa diperusahaan tersebut.

Universitas Sumatera Utara

6.Partners:

padatahapinitelahterjadihubunganyang

kuatdansaling

menguntungkanantaraperusahaandenganpelanggan.Pada
tahapinipula pelanggan berani menolak barang/jasadari
perusahaan lain.

c. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Sebuah perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan
memperoleh manfaat atau keuntungan. Menurut Griffin dalam Hurriyati
(2010:129) terdapat beberapa manfaat yang akan diperoleh sebuah
perusahaan apabila memiliki pelanggan loyal, yaitu :
1. Dapatmengurangibiayapemasaran(karenabiayauntukmenarikkonsumen
baru lebih mahal)
2. Dapatmengurangibiayatransaksi(sepertibiayanegosiasikontrak,pemrosesan
pesanan,danlain-lain)
3. Dapatmengurangibiayaturnoverkonsumen(karenapenggantian
konsumenyanglebih sedikit)
4. Dapatmeningkatkanpenjualansilang,yangakanmemperbesarpangsa
pasarperusahaan
5. Mendorongwordofmouthyanglebihpositif,denganasumsibahwa
pelangganyangloyal juga berarti merekayangmerasa puas
6. Dapat mengurangi biayakegagalan.

d. Indikator Loyalitas Pelanggan

Universitas Sumatera Utara

Pelanggan yang loyal merupakan aset yang penting bagi perusahaan,
haltersebut dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Sebagaimana
diungkapkan Griffin (2010:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1. Makes Regular repeat purchases (Melakukan pembeliansecarateratur)
2. Purchasesacrossproductandservicelines(Membeliantarliniprodukdan jasa)
3. Refers other (Merekomendasikan kepadaoranglain)
4. Demonstratesanimmunitytothefullofthecompetition(Menunjukkan
kekebalanterhadaptarikan dari pesaing-pesaing).
Menurut Hadiyati(2008:85), indikator dari pada loyalitas pelanggan
adalah sebagai berikut:
1. Menggunakankembali fasilitasyangditawarkan.
2. Merekomendasikan kepadaoranglain.
3. Komitmen untuk terus menggunakan fasilitasyangditawarkan.

F. Hipotesa
Hipotesa adalah merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2005:70)
Adapun hipotesis yang penulis kemukakan adalah ;
1.

Hipotesis Alternatif (Ha) :
“Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan publikterhadap loyalitas
pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera
Utara”.

Universitas Sumatera Utara

2. Hipotesa Nihil (Ho) :
“Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas
pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera
Utara”.

G. Defenisi Konsep
Konsep

merupakan

istilah

dan

defenisi

yang

digunakan

untuk

menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang
menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun: 2006:33). Melalui konsep
peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan
satu istilah untuk beberapa kejadian (events) yang berkaitan satu sama lainnya.
Maka berdasarkan judul yang dipilih oleh peneliti, yang menjadi konsep peneliti
adalah:
1. Kualitas Pelayanan (Service Quality) adalah suatu bentuk penilaian
pelanggan/pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diterima dan tingkat
pelayanan yang diharapkan dari segala aktivitas yang dilakukan suatu
perusahaan atau organisasi.
2. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) adalah komitmen pelanggan
terhadap

suatu

merek,

toko

atau

pemasok,

berdasarkan

sikapyangsangatpositifdantercermindalamniat
pembeliankembali,kemungkinanmerekomendasikanproduk
ataulayanan,loyalitasdanprofitabilitas.
H. Defenisi Operasional

Universitas Sumatera Utara

Defenisioperasionalvariabeladalahdefenisiyang
variabel

dengancaramemberikanarti

diberikan

kepadasuatu

ataumenspesifikankegiatanatau

membenarkansuatuoperasionalyangdiperlukanuntukmengukurvariabel

tersebut

(Sugiyono,2012).Melalui pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja
sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut.Variabel yang
ditelitidapatdidefenisikansebagaiberikut:
a. Kualitaspelayanan(X)
Kualitaspelayananadalahsuatupenilaianglobalatausikap

yangberkaitan

denganlayanantertentu,kesanpelanggankeseluruhanatau keunggulanorganisasi dan
layanannya.Dimensikualitaspelayanandigunakanuntukmengukur

kualitas

pelayanan diPT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara.
Indikatordarivariabelkualitas pelayanansebagai berikut:
1)

Buktifisikyaitudimensiyangdapatdilihatdandiamatisecaralangsungoleh
pelanggansepertifasilitasfisik,peralatan,dan berbagaimaterikomunikasi.

2) Keandalan yaitu kemampuan staf dan manajemen PT. Kereta Api
Indonesia

(Persero)

Divisi

Regional

I

Sumatera

Utarauntuk

memberikanpelayananyangakurat,andal,dapatdipercaya,danmemuaskan
.
3)

Dayatanggapyaitukemampuanstafperusahaan
untukmembantupelanggan

dan

memberikanpelayananjasa

dengancepatsertamendengardanmengatasi
keluhanyangdiajukanolehpelanggan.

Universitas Sumatera Utara

4) Jaminanadalahtingkatkeyakinan,pengetahuan,dankeahlianyangdimiliki
olehstafsehinggadapatmenimbulkansuatukepercayaanpadadiripelangga
n.
5) Empatiadalahkemampuandankemauanstafuntukmelayanipelangganserta
memahami kebutuhanpelanggankhususnya yang bersifat individual,
seperti:
memberikanperhatiansecarapribadidanpenciptaanhubunganyangbaik.
b.Loyalitas(Y)
Loyalitas(Y)adalahkeputusanpelangganuntuk

secarasukarelaterus

berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.
Variabelloyalitasdapatdiukurdenganempatindikatorsebagaiberikut:
1.

Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat
purchase/Repetition)

2.

Membeli diluar lini produk atau jasa (purchase across product
and services lines/Referral)

3.

Mereferensikan produk perusahaan kepada orang lain (Refers
other)

4.

Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the
competition/Retention)

Universitas Sumatera Utara

I. Sistematika Penulisan
BAB I

PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesa,
defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika
penulisan.

BAB II

METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian,
populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data,
dan teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik
lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi dan
struktur organisasi.

BAB IV

PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan
menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan
dan menganalisisnya berdasarkan metode yang digunakan.

BAB V

ANALISIS DATA
Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data
yang disajikan pada bab sebelumnya.

BAB VI

PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang
telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi

Universitas Sumatera Utara

pihak yang membutuhkannya.

Universitas Sumatera Utara