Strategi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bus Trans Medan – Binjai – Deli Serdang (Mebidang)

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Transportasi memegang peranan yang cukup penting dalam mendukung
dan mempermudah masyarakat dalam melaksanakan aktivitas sehari-hari maupun
berbagai kegiatan lain seperti kegiatan perekonomian, pariwisata, perindustrian,
dan sebagainya. Peran transportasi yang begitu penting ini juga dapat dirasakan
terutama pada daerah perkotaan yang menuntut mobilitas yang tinggi dari
masyarakatnya seperti Kota Medan dan kota-kota di sekitarnya.Kota Medan
sebagai pusat pemerintahan Provinsi Sumatera Utara dan pusat berbagai kegiatan
seperti pusat perkantoran, pusat pendidikan, pusat bisnis serta pusat perdagangan
tentu menuntut mobilitas yang tinggi dari masyarakat.Aktivitas di berbagai sektor
tersebut menarik mobilitas penduduk bukan hanya dari Kota Medan, melainkan
juga kota-kota lain seperti Kota Binjai dan Deli Serdang. Sayangnya, meskipun
sebagai pusat pemerintahan dan pusat berbagai aktivitas, Kota Medan termasuk
dalam salah satu kota di Indonesia dengan tingkat kemacetan yang cukup tinggi.
Semakin parahnya tingkat kemacetan di Kota Medan ini dapat kita lihat dari
menurunnya kecepatan kendaraan dalam kota dan kerugian materi mencakup
biaya pemakaian bahan bakar yang lebih tinggi, biaya kerusakan lingkungan dan
kerusakan lainnya.

Pertumbuhan penduduk mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap
permasalahan lalu lintas, karena hampir semua masyarakat memerlukan pelayanan

Universitas Sumatera Utara

angkutan jalan raya, baik yang sifatnya angkutan umum maupun angkutan
pribadi. Semakin tinggi angka pertumbuhan penduduk dan mobilitas masyarakat
maka semakin besar pula kebutuhan akan transportasi. Jumlah pertumbuhan
masyarakat di Provinsi Sumatera Utara dapat dilihat pada tabel 1.1 di bawah ini.
Tabel 1.1 Jumlah Pertumbuhan Penduduk di Provinsi Sumatera Utara,
Tahun 1990 – 2010
No.
Tahun
Jumlah Pertumbuhan Penduduk (Jiwa)
1.
1980
8.360.894
2.
1990
10.256.027

3.
2000
11.513.973
4.
2010
12.982.204
(Sumber: http://sumut.bps.go.id/frontend/linkTabelStatis/view/id/146, diakses
pada 12 Januari 2017, pukul 17.28 WIB)
Tingginya jumlah penduduk ini menyebabkan tingginya permintaan
masyarakat akan angkutan umum dalam melakukan pergerakan. Permasalahan
lalu lintas yang terjadi seperti meningkatnya kemacetan di Kota Medan dan
sekitarnya merupakan dampak dari beberapa permasalahan kependudukan yang
dihadapi Kota Medan dan sekitarnya. Selain peningkatan jumlah penduduk yang
melebihi kapasitas wilayah, semakin meningkatnya jumlah penggunaan kendaraan
pribadi yang melebihi kapasitas jalan menjadi faktor lain penyebab meningkatnya
kemacetan di Kota Medan. Pemilihan kendaraan pribadi sebagai alternatif
berkendara merupakan konsekuensi dari kapasitas transportasi umum yang belum
memadai.Rendahnya aksesibilitas angkutan umum mengakibatkan tidak adanya
kepastian pelayanan, sehingga mendorong sebagian besar masyarakat untuk
memilih menggunakan kendaraan pribadi.Kondisi ini mengakibatkan tingkat

kemacetan yang semakin tinggi akibat tingginya jumlah penggunaan kendaraan

Universitas Sumatera Utara

pribadi. Peningkatan jumlah kendaraan bermotor di Provinsi Sumatera Utara ini
dapat dilihat pada tabel 1.2
Tabel 1.2 Jumlah Kendaraan Bermotor di Provinsi Sumatera Utara yang
Terdaftar (Unit), Tahun 2004 - 2013
No.

Tahun

Mobil
Mobil
Mobil
Sepeda
Jumlah
Penumpang
Bus
Gerobak

Motor
1.
2004
207.614
27.621
154.420
1.568.048 1.957.703
2.
2005
226.043
28.160
166.221
1.864.980 2.285.404
3.
2006
240.066
28.616
172.999
2.113.772 2.555.453
4.

2007
257.729
29.228
180.384
2.429.571 2.896.912
5.
2008
279.996
29.507
189.857
2.805.368 3.304.728
6.
2009
297.922
29.498
194.946
3.091.510 3.613.876
7.
2010
327.467

29.978
203.452
3.478.230 4.039.127
8.
2011
356.931
71.112
217.254
3.924.007 4.569.295
9. 2012*)
386.144
71.590
231.750
4.292.933 4.982.417
10.
2013
416.405
71.900
242.445
4.584.431 5.315.181

(Sumber: http://sumut.bps.go.id/frontend/index.php/linkTabelStatis/69, diakses
pada 12 Januari 2017, pukul 17.43 WIB)
Keterangan: *Angka diperbaiki
Angka pertumbuhan penduduk dan mobilitas masyarakat yang semakin
tinggi membuat masyarakat menjadi semakin jeli dalam menentukan pilihan
terhadap jasa angkutan umum yang akan digunakan. Keinginan masyarakat
sebagai konsumen merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh jasa
transportasi angkutan umum.Kepuasan penumpang dapat tercapai apabila kualitas
pelayanan yang diberikan dapat dipenuhi oleh penyedia jasa transportasi baik oleh
pemerintah maupun oleh swasta. Dalam menghadapi masalah tersebut maka
diperlukan kebijakan pengembangan sistem transpotasi perkotaan yaitu dengan
mengembangkan angkutan massa yang tertib, lancar, aman, nyaman, dan efisien
serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan UU No. 22 tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan,
pemerintah bertanggung jawab dalam pemenuhan kebutuhan angkutan umum
yang selamat, aman, nyaman, dan terjangkau bagi masyarakat. Sesuai dengan
peraturan perundang-undangan tersebut serta untuk mengatasi permasalahan lalu

lintas dan menjawab kebutuhan masyarakat akan angkutan umum, pemerintah
melalui Kementrian Perhubungan mengadakan program pengadaan bus angkutan
massal dengan mengembangkan sistem transit. Program angkutan bus massal ini
sudah diselenggarakan di beberapa daerah perkotaan seperti Trans Jakarta di Kota
Jakarta, Trans Sarbagita di Bali, Trans Pakuan di Kota Bogor, Trans Metro
Bandung di Kota Bandung, Trans Jogja di Yogyakarta, Trans Semarang di Kota
Semarang, Trans Metro Pekanbaru di Kota Pekanbaru, Trans Musi di Kota
Palembang, Trans Hulonthalangi di Kota Gorontalo, Batik Solo Trans di Kota
Surakarta, Trans Bandar Lampung di Lampung, dan kota-kota lainnya. Untuk
menjawab kebutuhan akan angkutan umum masyarakat di Provinsi Sumatera
Utara, Kementrian Perhubungan menghibahkan 30 bus kepada pemerintah daerah
Provinsi Sumatera Utara yang diresmikan sebagai Bus Trans Mebidang. Untuk
mendukung peleyanan Bus Trans Mebidang ini Pemerintah Provinsi Sumatera
Utara menetapkan Peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 31 tahun 2014
tentang Pelayanan Angkutan Umum Massal Berbasis Jalan di Wilayah Perkotaan
Medan, Binjai dan Deli Serdang. Trans Mebidang merupakan sebuah sistem Bus
Rapid Transit (BRT) di provinsi Sumatera Utara yang beroperasi di Kota Medan,
Kota Binjai, dan Kabupaten Deli Serdang. Untuk pengelolaan dan pengoperasian
Trans Mebidang yang sebelumnya dikelola oleh Dinas Perhubungan Kota Medan

Universitas Sumatera Utara

telah diserahkan sepenuhnya kepada Perum DAMRI sesuai keputusan Kementrian
Perhubungan selaku pihak yang melakukan program pengadaan bus nasional Bus
Rapid Transit (BRT), namun tetap bekerjasama dengan Dinas Perhubungan Kota
Medan. Dalam hal ini, Dinas Perhubungan Kota Medan bertugas untuk
mengawasi pelaksanaan pengoperasian Bus Trans Mebidang dan berwenang
dalam menyediakan fasilitas pendukung seperti halte, sedangkan Perum DAMRI
berwenang dalam mengatur pengoperasian Trans Mebidang seperti rute atau
trayek Trans Mebidang. Trans Mebidang mulai beroperasi pada November 2015
setelah tertunda dari target pada tahun 2013. Bus Trans Mebidang adalah jenis
moda tranportasi yang dapat mengangkut penumpang dengan kapasitas yang
besar dan dalam waktu tempuh perjalanan yang singkat dengan biaya yang
terjangkau oleh masyarakat.Dengan hadirnya Trans Mebidang ini diharapkan
masyarakat dapat beralih dari kendaraan pribadi ke kendaraan umum sehingga
dapat mengurangi kemacetan dan konsumsi bahan bakar minyak yang tinggi.
Trans Mebidang telah beroperasi hingga saat ini dengan armada sebanyak
30 unit bus yang tersebar di dua koridor, yaitu Koridor Medan- Binjai dan Koridor
Medan-Deli Serdang. Pada tahap selanjutnya, akan dikembangkan tujuh koridor
lainnya yang nantinya keseluruhan koridor ini akan membentuk jaringan

pelayanan angkutan massal yang dapat mengurangi kemacetan. Sebagai fasilitas
pendukung, ada 47 halte yang tersebar sepanjang jalur trayek bus, mulai dari Kota
Binjai hingga Kabupaten Deli Serdang dan penumpang yang ingin menggunakan
Bus Trans Mebidang diwajibkan untuk naik serta turun pada halte-halte yang
telah disediakan.

Universitas Sumatera Utara

Namun demikian, selama pengoperasian Bus Trans Mebidang sejak awal
diresmikan hingga saat ini tentu tidak lepas dari berbagai hambatan maupun
masalah.Salah satu permasalahan yaitu belum terangkutnya jumlah penumpang
secara

maksimal

sesuai

dengan

kapasitas

Bus

Tans

Mebidang

yang

tersedia.Meskipun di beberapa wilayah bus sepi penumpang, bus harus tetap
dijalankan dan biaya operasinya sudah di subsidi oleh pemerintah. Hal ini dapat
disebabkan karena kurangnya pengetahuan masyarakat bahwa pemerintah telah
menyediakan angkutan umum Bus Trans Mebidang yang aman, nyaman, cepat
dengan harga terjangkau ataupun belum maksimalnya animo masyarakat untuk
menggunakan angkutan umum Bus Trans Mebidang. Ketidaktahuan serta belum
maksimalnya animo masyarakat ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor seperti
sosialisasi tentang Bus Trans Mebidang yang meliputi pelayanan informasi
mengenai jadwal perjalanan, rute dan tarif Bus Trans Mebidang kepada
masyarakat belum secara maksimal dilakukan.
Permasalahan lain yang muncul adalah keberadaan Bus Trans Mebidang
ini telah menimbulkan penolakan dari angkutan umum lain yaitu angkot yang
berada di satu jalur yang dilewati oleh Bus Trans Mebidang. Hal ini sering
berujung pada tindakan kriminalitas berupa pelemparan dan perusakan Bus Trans
Mebidang ketika sedang beroperasi oleh preman ataupun orang tak dikenal.Hal ini
tentunya berujung pada terganggunya kenyamanan dan keamanan penumpang
Bus Trans Mebidang dan mengakibatkan kerugian materi meliputi kerusakan pada
bus serta biaya untuk perbaikan bus.

Universitas Sumatera Utara

Bus Trans Mebidang juga belum memiliki jalur tersendiri sehingga masih
tehambat dengan gangguan-gangguan seperti kendaraan atau angkutan-angkutan
lain yang lambat juga kemacetan yang tidak dapat dihindari. Hal ini akan
berdampak pada keterlambatan jadwal sehingga pengoperasian Bus Trans
Mebidang tidak berjalan dengan efektif. Hal lain yang menjadi hambatan dalam
pengoperasian Bus Trans Mebidang adalah masyarakat yang masih belum tertib
untuk menunggu Bus Trans Mebidang di halte-halte yang telah disediakan, begitu
juga ketika turun di lokasi yang bukan merupakan halte pemberhentian Bus.
Perum DAMRI Cabang Medan selaku pengelola yang mengatur
pengoperasian bus Trans Mebidang hingga saat ini terus berusaha untuk
melakukan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan transportasi angkutan
massal Bus Trans Mebidang. Oleh karena itu diperlukan strategi yang tepat dalam
menghadapi

berbagai

kendala

maupun

hambatan

dalam

usaha

untuk

meningkatkan kualitas pelayanan transportasi Bus Trans Mebidang agar Bus
Trans Mebidang ini dapat beroperasi secara optimal. Kinerja perusahaan yang
baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik pula. Kualitas pelayanan
erat kaitannya dengan kepuasan penumpang. Kualitas pelayanan yang baik akan
mendorong masyarakat sebagai penumpang untuk terus menggunakan jasa
transportasi yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Strategi Perusahaan Umum (Perum)
DAMRI Kantor Cabang Medan dalam Usaha Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Bus Trans Medan – Binjai – Deli Serdang (Mebidang).”

Universitas Sumatera Utara

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana Strategi Perusahaan Umum
(Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan dalam Usaha Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Bus Trans Medan-Binjai-Deli Serdang (Mebidang)?“

C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.

Untuk mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan internal (kekuatan
dan kelemahan) dan lingkungan eksternal (peluang dan ancaman)
dalam strategi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang
Medan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans
Medan-Binjai-Deli Serdang (Mebidang).

2.

Untuk mengetahui strategi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI
Kantor Cabang Medan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan
Bus Trans Medan-Binjai-Deli Serdang (Mebidang)

D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Secara subjektif, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk
melatih dan meningkatkan kemampuan berpikir ilmiah melalui
penulisan karya ilmiah berdasarkan kajian teori dan aplikasi yang
diperoleh dari Ilmu Administrasi Negara.

Universitas Sumatera Utara

2. Secara praktis, penelitian ini menjadi bahan masukan atau sumbangan
pemikiran bagi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang
Medan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans
Medan-Binjai-Deli Serdang (Mebidang).
3. Secara akademis, penelitian ini bermanfaat dalam menambah ragam
penelitian dan sebagai referensi bagi kepustakaan Departemen Ilmu
Administrasi Negara.

E. Kerangka Teori
Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan
penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub pokok,
sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2002 :
92).
Kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan berpikir yang
berguna untuk membantu penelitian terutama dalam memecahkan masalah.
Kerangka teori juga sebagai pedoman teoritis yang diharapkan dapat membantu
peneliti dalam memahami permasalahan yang diteliti dan sebagai landasan
penelitian yang akan dilakukan.
1.

Manajemen Strategi
a.

Pengertian Manajemen

Menurut Daft (2002 : 8) manajemen adalah pencapaian sasaran-sasaran
organisasi dengan cara yang efektif dan efisien melalui perencanaan,
pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian sumber daya organisasi.

Universitas Sumatera Utara

Handoko

(2003

:

3)

mendefinisikan

manajemen

adalah

proses

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para
anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya
agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Sedangkan definisi manajemen menurut Hasibuan (2000 : 2) adalah ilmu
dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber
lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai satu tujuan.
Maka, manajemen dapat disimpulkan sebagai poses perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian usaha yang dilakukan
organisasi untuk mencapai tujuannya.

b.

Pengertian Strategi

Kata strategi berasal dari turunan kata bahasa Yunani, “Stratēgos” yang
berasal dari kata stratos yang berarti militer dan Ag yang artinya memimpin.
Chandler dalam (Triton, 2007 : 15) menyatakan bahwa strategi adalah
penetapan sasaran jangka panjang organisasi, serta penerapan serangkaian
tindakan dan alokasi daya yang penting untuk mencapai tujuan tersebut.
Menurut Faulkner dan Johnson dalam (Triton, 2007 : 15) strategi
memperhatikan dengan sungguh-sungguh arah jangka panjang dan cakupan
organisasi. Strategi juga secara kritis memperhatikan dengan sungguh-sungguh
posisi organisasi itu sendiri dengan memperhatikan lingkungan dan secara khusus
memperhatikan pesaingnya.Strategi memperhatikan secara sungguh-sungguh
pengadaan keunggulan kompetitif secara ideal berkelanjutan sepanjang waktu,

Universitas Sumatera Utara

tidak dengan maneuver teknis, tetapi dengan menggunakan perspektif jangka
panjang secara keseluruhan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa strategi merupakan suatu
rencana yang ditetapkan oleh perusahaan atau organisasi untuk mencapai tujuan
organisasi dengan mempertimbangkan berbagai faktor yang dapat mempengaruhi
organisasi atau perusahaan dalam mencapai tujuannya baik faktor internal maupun
faktor eksternal organisasi.

c.

Pengertian Manajemen Strategi

David (2005 : 5) mendefinisikan manajemen strategi sebagai ilmu tentang
perumusan, pelaksanaan, dan evaluasi keputusan-keputusan lintas fungsi yang
memungkinkan organisasi mencapai tujuannya. Sebagaimana tersirat dalam
definisi tersebut, manajemen strategi terfokus pada upaya memadukan
manajemen, pemasaran, keuangan atau akuntansi, produksi atau operasi,
penelitian dan pengembangan, serta sistem informasi komputer untuk mencapai
keberhasilan organisasi.
Menurut Siagian (2005 : 15), manajemen strategi merupakan serangkaian
keputusan dan tindakan mendasar dalam rangka pencapaian tujuan organisasi
yang dibuat oleh manajemen puncak dan diimplementasikan oleh seluruh jajaran
suatu organisasi.
Sedangkan manajemen strategi menurut Jatmiko (2004 : 5) adalah sebagai
suatu proses dimana manajemen puncak (top management) menentukan arah
jangka panjang dan kinerja atau prestasi organisasi melalui formulasi yang

Universitas Sumatera Utara

cermat, implementasi dan evaluasi yang terus menerus atas strategi yang telah
ditetapkan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa manajemen strategi
merupakan proses perumusan, pelaksanaan, dan pengevaluasian keputusan atau
kebijakan untuk menetapkan arah organisasi dalam mencapai tujuannya.

d.

Manfaat Manajemen Strategi

Manajemen strategi menurut David (2005 : 20) membuat organisasi lebih
proaktif daripada reaktif dalam membentuk masa depannya, manajemen strategis
membuat organisasi dapat memulai dan mempengaruhi berbagai kegiatan dan
dengan demikian mengendalikan nasib sendiri. Secara historis, manfaat utama
manajemen strategis adalah membantu organisasi merumuskan strategi-strategi
yang lebih baik melalui pendekatan yang lebih sistematis, logis, dan rasional
untuk menentukan pilihan strategis.
Salusu (2008:495) menyebutkan beberapa manfaat pentingnya manajemen
strategis, yakni:
1) Identifikasi peluang, yakni memungkinkan ancaman dari lingkungan dapat
dihindari seminimal mungkin dengan menggunakan kekuatan yang
dimilikiorganisasi, sehingga organisasi dapat memperbaiki kelemahankelemahannyadan memberi petunjuk untuk mengantisipasi perubahanperubahanawal dari lingkungan eksternal;
2) Semangat korps, yakni mampu menetapkan sinergi dan semangat
korpssehingga meningkatkan produktivitas; dan

Universitas Sumatera Utara

3) Perubahan-perubahan

strategis,

yakni

apabila

terjadi

perubahan

dalamlingkungan organisasi maka dengan manajemen strategik dapat
menyesuaikanarah perjalanan organisasi dengan misi dan tujuan yang
dicapai.

e.

Model Manajemen Strategi

Menurut David (2005 : 90) cara paling baik untuk mempelajari dan
menerapkan proses manajemen strategi adalah dengan menggunakan model.
Setiap model menggambarkan suatu jenis proses. Kerangka kerja yang terdapat
dalam gambar 1 adalah model komprehensif suatu proses manajemen strategi
yang telah diterima secara luas. Model ini tidak menjamin keberhasilan, tetapi
mewakili pendekatan praktis dan jelas untuk perumusan, pelaksanaan, dan
evaluasi strategi.
Gambar 1. 1 Model Manajemen Strategis Komprehensif

Audit
Eksternal

Visi
dan
Misi

Tujuan
Jangka
Panjang

Penyusunan
Evaluasi dan
Pemilihan
Strategi

Penetapan
Kebijakan
dan
Tujuan
Tahunan

Alokasi
Sumber
Daya

Pengukuran
dan
Evaluasi
Kerja

Audit
Internal

Formulasi Strategi

Implementasi Strategi

Evaluasi
Strategi

Sumber: David (2005 : 90)

Universitas Sumatera Utara

Menurut Dess dan Miller (1993 : 9), manajemen strategi terdiri dari tiga
proses, yaitu: analisis strategi, formulasi strategi, dan implementasi strategi.
Formulasi strategi yaitu proses dari pekerjaan rumah yang ditransformasikan ke
dalam bentuk rencana. Proses formulasi strategi dimulai dengan melihat
lingkungan eksternal dengan menganalisis peluang dan ancaman, kemudian
menilai lingkungan internal dengan menentukan kekuatan dan kelemahan. Pada
tahap memasuki formulasi strategi dimulai dengan perumusan manajemen strategi
pada level bisnis yaitu yang berkaitan dengan kompetisi dari organisasi,
perumusan manajemen strategi pada level fungsional yang berkaitan dengan
memanajemen nilai-nilai kepada pelanggan, manajemen strategi pada level
korporat yang berkaitan dengan nilai-nilai stakeholder yang berkaitan dengan
organisasi, dan tahap terakhir adalah manajemen strategi pada level internasional
yang berkaitan dengan manajemen organisasi pada tingkat global.
Model manajemen strategi menurut Jauch dan Glueck (1996 : 8) terdiri
dari empat tahapan, yaitu:
1) Analisis

dan

diagnosis,

pada

tahap

ini

terdiri

dari

aktifitas

menentukanmasalah dan peluang lingkungan, kekuatan serta kelemahan
internal;
2) Pemilihan,

yaitu

mendorong

penyelesaian

alternatif

terhadap

masalah,menilai penyelesaiannya, dan memilih yang terbaik;
3) Pelaksanaan, membuat agar strategi berjalan dengan baik dengan
membangunstruktur untuk mendukung strategi dan mengembangkan
rencana sertakebijakan yang tepat; dan

Universitas Sumatera Utara

4) Evaluasi, yaitu umpan balik mengenai pelaksanaan strategi dan
mengambil langkah-langkah koreksi.
Berdasarkan pemaparan para ahli di atas, maka dapat disimpulkan terdapat
tiga proses atau tahap dalam model manajemen strategi, yaitu: tahap formulasi
atau perumusan strategi, tahap implementasi atau pelaksanaan strategi, dan tahap
evaluasi strategi.

f.

Proses Manajemen Strategi

Proses manajemen strategi menurut David (2005 : 5-6) terdiri dari 3 tahap,
yaitu: formulasi strategi, implementasi strategi, dan evaluasi strategi.
1) Tahap Formulasi
Tahap ini meliputi pengembangkan visi dan misi, pengidentifikasikan
peluang dan ancaman dari lingkungan eksternal organisasi, penentuan kekuatan
dan kelemahan dari lingkungan internal organisasi, pembuatan sasaran jangka
panjang, pembuatan strategi (strategi alternatif), serta pengambilan keputusan
strategi yang dipilih untuk diterapkan.dalam hal ini penyusunan strategi, David
membagi proses ke dalam tiga tahapan aktivitas, yaitu: input stage, dan decision
stage.
2) Tahap Implementasi
Tahap ini meliputi penentuan sasaran tahunan, pengelolaan kebijakan,
pemotivasian pegawai, pengalokasian sumber sumber daya agar strategi yang
diformulasikan dapat dilaksanakan. Termasuk di dalamnya adalah pengembangan
kultur yang mendukung strategi, penciptaan struktur organisasi yang efektif,

Universitas Sumatera Utara

pengarahan usaha-usaha pemasaran, penyiapan anggaran, pengembangan dan
pemanfaatan sistem informasi, serta mengkaitkan kompensasi pegawai dengan
kinerja organisasi. Pada tahap ini, ketrampilan interpersonal sangatlah berperan.
Strategi bukanlah sekedar aktivitas problem-solving, tetapi lebih dari itu strategi
bersifat terbuka (openended) dan kreatif untuk mempertajam masa depan dalam
model chain of command dimana suatu strategi harus dijalankan setepat mungkin
(menghindari bias-bias yang tidak perlu dalam setiap bagian struktur organisasi).
3) Tahap Evaluasi
Tahap ini meliputi kegiatan mencermati apakah strategi berjalan dengan
baik atau tidak.Hal ini dibutuhkan untuk memenuhi prinsip bahwa strategi
organisasi haruslah secara terus-menerus disesuaikan dengan perubahanperubahan yang selalu terjadi di lingkungan eksternal maupun internal. Tiga
kegiatan utama pada tahap ini adalah: (a) menganalisa faktor-faktor eksternal dan
internal sebagai basis strategi yang sedang berjalan; (b) pengukuran kinerja; (c)
pengambilan tindakan perbaikan.

2.

Analisis SWOT
Analisis SWOT mulai dikenal pada tahun 1960-1970 oleh Albert

Humprey.Analisis SWOT merupakan salah satu metode untuk menggambarkan
kondisi dan mengevaluasi suatu masalah, yang berdasarkan pada faktor internal
(dalam) yaitu Strengths, Weakness dan faktor eksternal (luar) yaitu Opportunity
dan Threats. Analisis SWOT terdiri atas 4 faktor (Sudarmo, 2008 : 115) yaitu:

Universitas Sumatera Utara

1) Strengths (kekuatan) merupakan kondisi kekuatan yang terdapat dalam
organisasi, proyek atau konsep bisnis yang ada. Kekuatan yang dianalisis
merupakan faktor yang terdapat dalam tubuh organisasi itu sendiri.
2) Weakness (kelemahan) merupakan kondisi kelemahan yang terdapat dalam
organisasi yang ada. Kelemahan yang dianalisis merupakan faktor yang
terdapat dalam tubuh organisasi.
3) Opportunity (peluang) merupakan kondisi peluang yang berkembang di
masa mendatang yang terjadi. Kondisi yang terjadi merupakan peluang
dari luar organisasi itu sendiri. Misalnya kebijakan pemerintah dan kondisi
lingkungan sekitar.
4) Threats (ancaman) merupakan kondisi yang mengancam dari luar.
Ancaman ini dapat mengganggu jalannya aktivitas organisasi.
Dalam analisis SWOT terdapat alat yang digunakan untuk menyusun faktorfaktor strategis suatu organisasi, yang disebut dengan matrik SWOT.Matrik
SWOT adalah suatu alat yang penting yang dapat membantu para pimpinan
mengembangkan tipe strateginya (Jatmiko, 2003: 179).Matrik SWOT dapat
dilihat pada Tabel 1. 3 berikut:

Universitas Sumatera Utara

Tabel.3Matrik SWOT
Internal
Eksternal

Strength (S)

Weakness (W)

Identifikasi Kekuatan

Identifikasi Kelemahan

Opportunity (O)

Strategi (SO)

Identifikasi Peluang

Menciptakan
yang

Strategi (WO)
strategi Menciptakan

menggunakan yang

kekuatan

strategi

meminimalkan

untuk kelemahan

untuk

memanfaatkan peluang.

memanfaatkan peluang

Threats (T)

Strategi (ST)

Strategi (WT)

Identifikasi Ancaman

Menciptakan
yang

strategi Menciptakan

menggunakan yang

kekuatan

strategi

meminimalkan

untuk kelemahan

mengatasi ancaman

dan

menghindari ancaman

Sumber: Rangkuti (2001: 30)
Dari matrik SWOT diatas, diperoleh 4 strategi yaitu:
1) Strategi SO
Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran organisasi, yaitu dengan
memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan
peluang sebesar-besarnya.Strategi SO menggunakan kekuatan internal
organisasi untuk memanfaatkan peluang eksternal.
2) Strategi ST
Strategi ini menggunakan kekuatan yang dimiliki organisasi untuk
mengatasi ancaman. Strategi ST menggunakan kekuatan internal

Universitas Sumatera Utara

organisasi untuk menghindari atau mengurangi dampak ancaman
eksternal.
3) Strategi WO
Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan
cara meminimalkan kelemahan yang ada. Strategi WO bertujuan untuk
memperbaiki kelemahan internal dengan memanfaatkan peluang eksternal.
4) Strategi WT
Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha
meminimalkan kelemahan serta menghindari ancama.Strategi WT
bertujuan untuk mengurangi kelemahan internal dengan menghindari
ancaman eksternal.
Hasil dari analisis SWOT ini akan memberikan sebuah arahan ke arah mana
organisasi akan memberikan perumusan strategi, implementasi bahkan evaluasi
yang dapat mendukung keunggulan organisasi dan kesempatan yang ada untuk
perkembangan sebuah organisasi dan rumusan strategi yang dapat memperkecil
kelemahan bahkan memprediksi ancaman di masa depan serta menghasilkan caracara untuk mengantisipasinya.

3.

Pelayanan Publik
a.

Pengertian Pelayanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna,
yaitu: (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain

Universitas Sumatera Utara

dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa.
Sedangkan menurut Poerwadarminta dalam (Hardiyansyah, 2011 : 10)
secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu
menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian
pelayanan dapat diartikan sebagai: perihal atau cara melayani; servis atau jasa;
sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan jasa atau service
yang disampaikan atau diberikan oleh pemilik jasa untuk memenuhi harapan atau
kebutuhan konsumen.

b.

Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Sinambela (2006 : 5) adalah setiap yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas
pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah

Universitas Sumatera Utara

(BUMD) yang menyelenggarakan pelayanan publik, sedangkan penerima
pelayanan adalah orang perorangan dan atau kelompok orang dan atau badan
hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu layanan publik (Rohman,
2008: 3).
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah
segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah
dalam, dan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.

c.

Asas-Asas Pelayanan Publik

Menurut pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
1) Kepentingan

umum,

yaitu

pemberian

pelayanan

tidak

boleh

mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan.
2) Kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
3) Kesamaan hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.
4) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

5) Profesional, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas.
6) Partisipatif,

yaitu

peningkatan

peran

serta

masyarakat

dalam

penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
7) Persamaan perlakuan atau tidak bersikap diskriminatif, kepada warga
negara yang ingin memperoleh pelayanan yang adil.
8) Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang
diinginkan.
9) Akuntabilitas, yaitu proses penyelengaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu kemudahan
terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
11) Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan
tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
12) Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan, yaitu jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.

d. Prinsip-Prinsip Penyelenggaran Pelayanan Publik
Dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, sepuluh prinsip penyelenggaran pelayanan publik yaitu:

Universitas Sumatera Utara

1) Kesederhanaan; Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan; (1) Persayaratan teknis dan administratif pelayanan publik; (2)
Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik; (3) Rincian biaya pelayanan publik
dan tata cara pembayaran.
3) Kepastian waktu; Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi; Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan; Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
6) Tanggungjawab; Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja; peralatan kerja dan pendukung
lainnya

yang

memadai

termasuk

penyedia

sarana

teknologi,

telekomunikasi dan informatika (telematika).
8) Kemudahan Akses; Tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat di memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informasi.
9) Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan; Pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan

Universitas Sumatera Utara

dengan ikhlas.
10) Kenyamanan; Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan indah dan sehat, serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet,
tempat ibadah dan lainnya.

4.

Kualitas Pelayanan
a.

Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof dalam (Tjiptono, 2004 : 59) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang
diterima atau dirasakan (perceivedservice) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa atau
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika jasa atau
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.
Dwiyanto (2011:18) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah
kemampuan organisasi pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang dapat
memuaskan para pengguna jasa baik melalui pelayanan teknis maupun pelayanan
administrasi.
Pada

dasarnya

kualitas

pelayanan

umum

meliputi

(Sedarmayanti,1999:207-208):

Universitas Sumatera Utara

1) Aspek

kemampuan

sumber

daya

manusia

yang

terdiri

dari

keterampilan,pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan,
maka hal tersebutakan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila
pelaksanaan tugasdilakukan secara lebih profesional,

maka akan

menghasilkan kualitaspelayanan yang lebih baik.
2) Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap,
sesuaidengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut
akanmenghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
3) Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan
ketepatanprosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur,
sehingga dapatmeningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari
sebelumnya.
4) Bentuk

jasa

yang

diberikan

kepada

masyarakat

dapat

berupa

kemudahandalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan,
sehinggakualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan.
Pelayanan umum dapat dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut
memenuhi harapan dan kebutuhan dari penerima layanan.Oleh karena itu,
pendapat dan penilaian masyarakat sebagai penerima layanan dapat mengukur
kualitas dari pelayanan umum.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampainya untuk

Universitas Sumatera Utara

mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang
dipersepsikan.
Dalam studinya, Pasuraman (2001 : 32-69) mengemukakan terdapat lima
dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan), yaitu:
1) Bukti Fisik (Tangiable)
Merupakan

kemampuan

suatu

perusahaan

dalam

menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Yang meliputi
fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Kehandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
3) Daya Tanggap (Responsiveness)
Merupakan kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya

Universitas Sumatera Utara

suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas
pelayanan.
4) Jaminan (Assurance)
Merupakan

kepastian

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan,

dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain, komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).
5) Empati (Empathy)
Kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.

5.

Transportasi Massal Bus Rapid Transit (BRT)
Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan

Jalan dan peraturan pelaksanaannya, yaitu Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun
2014 tentang Angkutan Jalan telah mengamanatkan program pembangunan sarana
Angkutan Massal Berbasis Jalan. Pasal 139 UU Nomor 22 tahun 2009
menyatakan

bahwa

“Pemerintah

wajib

menjamin

tersedianya

angkutan

umum.”Sedangkan pada pasal 158 dinyatakan bahwa “Pemerintah menjamin
ketersediaan angkutan massal berbasis jalan.” Sebagai pelaksanaan dari UU
Nomor 22 tahun 2009 tersebut, Peraturan Pemerintah Nomor 74 tahun 2014 juga

Universitas Sumatera Utara

menyatakan bahwa “Pemerintah dan/atau pemerintah daerah bertanggungjawab
atas penyelenggaraan angkutan umum.”
Pengembangan dan pengoperasian Bus Rapid Transit (BRT) merupakan
implementasi dari visi dan misi pemerintahan Republik Indonesia periode tahun
2014-2019, melalui Konsep Trisakti dan Program Nawacita. Dalam rangka
perwujudan Cita ke-6 dari Nawacita, yaitu meningkatkan produktifitas rakyat dan
daya saing di pasar internasional, disusunlah agenda program prioritas, antara lain
membangun transportasi massal di kawasan perkotaan dengan arah kebijakan
mengembangkan sistem angkutan massal yang modern dan maju dengan orientasi
kepada bus maupun rel, yang akan diwujudkan antara lain melalui strategi
pengembangan Bus Rapid Transit (BRT) di 34 kota di Indonesia, termasuk Kota
Medan. Bus Rapid Transit (BRT) sendiri merupakan sebuah sistem bus yang
cepat, nyaman, aman, dan tepat waktu dari infrasturktur, kendaraan, dan jadwal.
Arah dan kebijakan serta strategi Konsep Pembangunan Trisakti dan
Nawacita tersebut akan diimplementasikan antara lain dengan Program Pengadaan
3000 unit bus pada tahun 2015-2019. Tujuan dari pogram ini yaitu
terselenggaranya penerapan dan pengembangan angkutan umum massal berbasis
jalan di kawasan perkotaan, dan sasarannya adalah tersedianya pelayanan
angkutan umum massal berbasis jalan di kawasan perkotaan di seluruh provinsi di
Indonesia.Diharapkan melalui program ini dapat meningkatkan minat masyarakat
menggunakan transportasi umum dan meninggalkan kendaraan pribadi serta
menjadi stimulus bagi pemerintah daerah untuk meningkatkan pelayanan
transportasi massal.

Universitas Sumatera Utara

Pada Juli 2015, Kementrian Perhubungan secara resmi meluncurkan 1000
unit bus besar Bus Rapid Transit (BRT) yang dihibahkan ke berbagai daerah di
Indonesia, termasuk Provinsi Sumatera Utara yang mendapatkan hibah sebanyak
30 bus yang diluncurkan sebagai Bus Trans Medan-Binjai-Deliserdang
(Mebidang).
Arah kebijakan transportasi perkotaan sesuai dengan pilot project
pengembangan sistem transit melalui bantuan teknis departemen perhubungan
yaitu:
a. Pengembangan transportasi perkotaan yang didasarkan kepada master plan
atau rencana induk pengembangan transportasi perkotaan.
b. Pembangunan angkutan perkotaan diarahkan pada penyesuaian bentuk
angkutan, penyusutan paratransit, dan angkutan massal.
c. Pengembangan transportasi perkotaan kepada bentuk jaringan dan wilayah
aglomerasi.
d. Mendorong pengembangan pembangunan angkutan tidak bermotor,
pejalan kaki, dan sepeda.
e. Pengembanagan konsep pembatasan penggunaan kendaraan (Traffic
Demand Management).
f. Pemanfaatan teknologi modern untuk penataan lalu lintas untuk kota raya
dan besar (Intelligent Transport System).
g. Pengembangan transportasi pemandu moda untuk menjalin keterhubungan
pusat kota dengan outlet.
h. Pengembangan transportasi perkotaan yang ramah lingkungan.

Universitas Sumatera Utara

Transportasi memiliki peran yang penting dalam pengembangan
perkotaan, antara lain:
1. Transportasi sebagai pemberntuk struktur ruang kota
Sarana dan prasarana transportasi pada dasarnya merupakan bagian dari
sub sistem kota. Peran transportasi dalam suatu sistem kota adalah
memberikan dukungan pelayanan pada perkembangan kota, di sisi lain
mengarahkan dan menstimulir perkembangan kota.
2. Transportasi sebagai penunjang pertumbuhan ekonomi
Aspek efisiensi, yang dihasilkan dari pengembangan transportasi dalam
rangka peningkatan faktor produktivitas total menjadi faktor utama untuk
mengetahui sejauh mana keterkaitan antara transport dan ekonomi. Hal ini
menjadi dasar penentuan apakah peningkatan dalam penyediaan
transportasi dapat memberikan suatu hal yang berarti bagi peningkatan
kompetisi atau peningkatan pertumbuhan ekonomi. Produktivitas suatu
kegiatan ekonomi sangat tergantung pada efisiensi dan efektivitas
penyediaan dan penggunaan bahan-bahan kebutuhan produksi dan
penyaluran hasil produksi. Transportasi dapat memberikan kontribusi
terhadap efisiensi penyediaan kebutuhan produksi melalui penyediaan
sistem transportasi yang baik sehingga biaya pengadaan kebutuhan
produksi dapat diminimalisasi.

Universitas Sumatera Utara

6.

Gambaran Umum Program Bus Trans Mebidang
Bus Trans Mebidang merupakan salah satu kebijakan transportasi

perkotaan dengan sistem Bus Rapid Transit (BRT) yang beroperasi di Kota
Medan, Kota Binjai dan Kabupaten Deli Serdang. Bus Trans Mebidang dapat
mengangkut penumpang dengan kapasitas yang besar dalam waktu tempuh
perjalanan yang singkat serta dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat.
Trans Mebidang hadir guna memenuhi kewajiban pemerintah dalam
menyediakan angkutan umum sesuai dengan yang tertuang dalam pasal 138 UU
Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan bahwa angkutan
umum diselenggarakan dalam upaya memenuhi kebutuhan angkutan yang
selamat,

aman,

nyaman,

dan

terjangkau

serta

penyelenggaraannya

ditanggungjawabi oleh pemerintah. Hal-hal yang berkaitan dengan Bus Trans
Mebidang ini secara rinci tertuang dalam Peraturan Gubernur Sumatera Utara
Nomor 31 tahun 2014 tentang Pelayanan Angkutan Umum Massal Berbasis Jalan
di Wilayah Perkotaan Medan, Binjai dan Deliserdang.
Bus Trans Mebidang sendiri mulai beroperasi pada November 2015
dengan jumlah armada sebanyak 30 bus.Sebagai fasilitas pendukung, terdapat 47
halte yang tersebar sepanjang jalur trayek bus, mulai dari Kota Binjai hingga
Kabupaten Deli Serdang. Kondisi di dalam Bus Trans Mebidang terdapat 30 kursi
tempat duduk di sekeliling bagian dalam bus, dan terdapat 52 pegangan tangan
untuk para penumpang yang berdiri dan tidak mendapatkan tempat duduk.
Sehingga bila dihitung, total penumpang yang dapat diangkut sekali jalan adalah
82 orang penumpang.Bus Trans Mebidang ini sendiri mulai beroperasi setiap

Universitas Sumatera Utara

pukul enam pagi hingga pukul sembilan malam dengan selang waktu
keberangkatan 15-20 menit.Tarif yang dikenakan kepada penumpang tergolong ke
dalam tarif yang murah dan terjangkau oleh masyarakat, yaitu enam ribu rupiah
untuk rute Medan-Binjai dan tujuh ribu rupiah untuk rute Medan-Lubuk Pakam
jauh dekat. Selanjutnya, pasal 139 juga menyebutkan bahwa penyediaan jasa
angkutan umum dilaksanakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik
daerah, dan atau badan hukum lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. Maka, tanggung jawab dalam pengelolaan dan pengoperasian Bus
Trans Mebidang ini dilakukan oleh Perum DAMRI Kantor Cabang Medan.
Dalam Peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 31 tahun 2014 tentang
Pelayanan Angkutan Umum Massal Berbasis Jalan di Wilayah Perkotaan Medan,
Binjai dan Deliserdang Pasal 2 disebutkan bahwa BRT Trans Mebidang dilayani
dengan memenuhi persyaratan:
a. Mobil bus yang berkapasitas angkut massal;
b. Dilengkapi dengan fasilitas air conditioner;
c. Penyediaan halte, perambuan dan fasilitas pendukungnya merupakan
tanggung jawab dari daerah sesuai wilayahnya;
d. Lajur khusus atau prioritas dapat berupa jalan terpisah atau bercampur,
dibatasi dengan marka dan atau pemberian prioritas di daerah
persimpangan yang diatur dengan alat pengendali lalu lintas.
Selanjutnya dalam pasal 4 disebutkan bahwa penyelenggaraan Trans
Mebidang harus memenuhi Standar Pelayanan Minimal yang menjadi acuan bagi

Universitas Sumatera Utara

penyelenggara Trans Mebidang dalam memberikan pelayanan kepada pengguna
jasa. Standar pelayanan minimal yang dimaksud tersebut meliputi:
a. Standar kendaraan;
b. Standar operasi pelayanan;
c. Standar keselamatan;
d. Standar layanan pelanggan; dan
e. Standar pelaporan.
Seperti halnya yang tertuang dalam UU No. 22 tahun 2009 tentang Lalu
Lintas dan Angkutan Jalan pasal 141 mengatur bahwa perusahaan angkutan
umum wajib memenuhi standar pelayanan minimal yang meliputi:
a. Keamanan;
b. Keselamatan;
c. Kenyamanan;
d. Keterjangkauan;
e. Kesetaraan; dan
f. Keteraturan.
Selanjutnya, dalam pasal 143 UU No. 22 tahun 2009 tentang Lalu Lintas
dan Angkutan Jalan disebutkan kriteria pelayanan angkutan orang dengan
kendaraan bermotor umum dalam trayek harus:
a. Memiliki rute tetap dan teratur;
b. Terjadwal,

berawal,

berakhir,

dan

menaikkan

atau

menurunkan

penumpang di Terminal untuk angkutan antarkota dan lintas batas negara;
dan

Universitas Sumatera Utara

c. Menaikkan dan menurunkan penumpang pada tempat yang ditentukan
untuk angkutan perkotaan dan perdesaan.
Bus Trans Mebidang sebagai angkutan umum sejauh ini beroperasi pada 2
koridor dimana terdapat 15 bus yang tersebar dan beroperasi pada masing-masing
koridor.Pada tahap selanjutnya, akan dikembangkan tujuh koridor lainnya yang
nantinya keseluruhan koridor ini akan membentuk jaringan pelayanan angkutan
massal yang dapat mengurangi kemacetan.

F. Kerangka Berpikir
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
yang penting (dalam Sugiyono 2009 : 69). Dalam penelitian ini yang menjadi
fokus penelitian adalah Strategi peningkatan kualitas pelayanan Bus Trans
Mebidang sendiri memiliki standar tersendiri, yaitu: 1. Memenuhi standar
kendaraan; 2. Memenuhi dan mengutamakan standar keselamatan;3.Memenuhi
ketersediaan kapasitas pelayanan; 4. Memenuhi standar pelayanan pelanggan; dan
memenuhi standar pelaporan. Dalam hal ini penulis mendeskripsikan bagaimana
Strategi peningkatan kualitas pelayanan dengan apa yang senyatanya terjadi
dilapangan dengan konsep yang telah dirancang oleh Perum DAMRI Kantor
Cabang Medan
Maka untuk mengukur sejauh mana strategi peningkatan kualitas
pelayanan Bus Trans Mebidang peneliti menggunakan analisis SWOT untuk
mengidentifikasi factor lingkungan internal yang terdiri atas kekuatan (strength)

Universitas Sumatera Utara

dan kelemahan (weakness) serta lingkungan eksternal yang meliputi peluang
(opportunity) dan ancaman (threat).

Strategi Peningkatan
Kualitas Pelayanan
Bus Trans Mebidang

ANALISIS
SWOT

Lingkungan Internal:
• kekuatan (strength)
• kelemahan (weakness)

Lingkungan Eksternal:
• peluang (opportunity)
• ancaman (threat).

Gambar 1.2 Kerangka Berpikir

G. Definisi Operasional
Karena penelitian kualitatif bukanlah suatu penelitian yang bersifat mengukur
suatu variabel maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan operasional
konsep sebagai pedoman dalam melakukan penelitian.Dalam penelitian mengenai
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Bus Trans Mebidang peneliti memakai
teori SWOT analysis oleh yang dikenalkan oleh Albret Humprey, dimana dalam
analisis SWOT terdapat alat yang digunakan untuk menyusun factor-faktor
strategis suatu organisasi yang disebut dengan matrik SWOT. Analisis SWOT
terdiri atas 4 faktor (Sudarmo, 2008 : 115) yaitu:

Universitas Sumatera Utara

1. Strengths (kekuatan)
a. Sumber Daya Manusia
b. Sarana dan prasarana
2. Weakness (kelemahan)
a. Dana operasional
3. Opportunity (peluang)
a. Transportasi alternatif ramah lingkungan
b. Jaringan pelayanan angkutan massal yang dapat mengurangi
kemacetan.
4. Threats (ancaman)
a. Persaingan dengan angkutan umum lainnya
b. Fasilitas Pendukung yang kurang memadai

H. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan oleh para peneliti untuk
menggambarkan secara abstrak suatu fenomenon sosial ataupun suatu fenomenon
alami (Singarimbun dan Effendi, 2012 : 17). Definisi konsep memerikan batasan
terhadap pembahasan dari permasalahan yang ditentukan peneliti.
Oleh karena itu, untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masingmasing konsep yang akan diteliti, maka penulis mengemukakan definisi konsep
dalam penelitian ini, yaitu:
1. Strategi adalah sekumpulan pilihan kritis untuk perencanaan dan
penerapan serangkaian rencana tindakan dan alokasi sumber daya yang

Universitas Sumatera Utara

penting dalam mencapai tujuan dasar dan sasaran, dengan memperhatikan
keunggulan kompetitif, komperatif, dan sinergis yang ideal dan
berkelanjutan sebagai arah, cakupan, dan perspektif jangka panjang
keseluruhan yang ideal dari individu atau organisasi.
2. Pelayanan publik

adalah segala

bentuk pelayanan umum

yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat maupun daerah dan
lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam meberikan
pelayanan kepada masyarakat.
3. Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang memiliki keistimewaan dari
berbagai pelayanan yang berttujuan untuk memenuhi keinginan pelanggan
da