Strategi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bus Trans Medan – Binjai – Deli Serdang (Mebidang)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suarsini. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Daft, Richard L. 2002. Manajemen. Jakarta: Erlangga.

David, Fred R. 2005. Manajemen Strategis : Konsep. Jakarta: Salemba Empat. Dess, Gregory G, dan Alex Miller. 1993. Strategy Management. Mc Graw Hill

Book Co.

Dwiyanto, Agus. 2011. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif, Edisi Kedua. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Glueck, WF & Jauch LR.1994. Manajemen Strategis dan Kebijakan

Perusahaan.Jakarta: Erlangga.

Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator danImplementasinya. Yogyakarta: Penerbit Gava Media.

Hasibuan, Malayu S. P. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: PT. Bumi Aksara.

Jatmiko, R. D. 2004. Manajemen Stratejik, Edisi Pertama. Malang: UMM Press. Moleong, Lexy. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.

Nawawi, Hadari. 2005. Metode Penelitian Bidang Sosial.Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Parasuraman, A. Valerie, 2001. Delivering Quality Service.New York: The Free Press.

Salusu, J. 2008. Pengambilan Keputusan Statejik, Organisasi Publik dan Nonprofit. Jakarta: Grasindo.

Sedarmayanti. 1999. Good Governance (Kepemerintahan yang Baik) dalam Rangka Otonomi Daerah: Upaya Membangun Organisasi Efektif dan Efisien. Bandung: CV. Mandar Maju.

Siagian, Sondang P. 2005. Manajemen Stratejik, Edisi Keenam. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Sinambela, Lijan. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2012. Metode Penelitian Survai. Jakarta:

PT. Pertja.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: PT. Alfabeta. Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua.Yogyakarta: Andi.

Dokumen Perundang-Undangan :

Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun 2014 tentang Angkutan Jalan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 31 tahun 2014 tentang Pelayanan Angkutan Umum Massal Berbasis Jalan di Wilayah Perkotaan Medan, Binjai dan Deliserdang

Sumber Internet :

Januari 2017, pukul 17.28 WIB

Januari 2017, pukul 17.43 WIB

http://kamusbahasaindonesia.org/pelayanan, diakses pada 15 Januari 2017, pukul 20.47 WIB

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

1. Gambaran Umum Kota Medan 1. Letak dan Geografis

Kota Medan merupakan salah satu dari 33 Daerah Tingkat II di Sumatera Utara dengan luas daerah sekitar 265,10 km2. Kota Medan terletak antara 3º.27’ - 3º.47’ Lintang Utara dan 98º.35’ -98º.44’ Bujur Timur dengan ketinggian 2,5 – 37,5 meter di atas permukaan laut.

Kota Medan merupakan pusat pemerintahan Daerah Tingkat I Sumatera Utara yang berbatasan langsung dengan Kabupaten Deli Serdang di sebelah Utara, Selatan, Barat, dan Timur.Sebagian besar wilayah Kota Medan merupakan dataran rendah yang merupakan tempat pertemuan dua sungai penting, yaitu Sungai Babura dan Sungai Deli.

Kota Medan terdiri atas 21 Kecamatan yaitu Kecamatan Medan Tuntungan, Kecamatan Medan Johor, Kecamatan Medan Amplas, Kecamatan Medan Denai, Kecamatan Medan Area, Kecamatan Medan Kota, Kecamatan Medan Maimun, Kecamatan Medan Polonia, Kecamatan Medan Baru, Kecamatan Medan Selayang, Kecamatan Medan Sunggal, Kecamatan Medan Helvetia, Kecamatan Medan Petisah, Kecamatan Medan Barat, Kecamatan Medan Timur, Kecamatan Medan Perjuangan, Kecamatan Medan Tembung, Kecamatan Medan Deli, Kecamatan Medan Labuhan, Kecamatan Medan Marelan, dan Kecamatan Medan Belawan. Adapun persentasi luas wilayah

masing-masing Kecamatan Dari Luas Wilayah Kota Medan dapat dilihat dari tabel berikut:

Tabel : 3.1 Persentase Luas Wilayah Kelurahan Dari Luas Wilayah Kecamatan Kota Medan

No. Kecamatan Luas Area (Km2) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. Medan Tuntungan Medan Johor Medan Amplas Medan Denai Medan Area Medan Kota Medan Maimun Medan Polonia Medan Baru Medan Selayang Medan Sunggal Medan Helvetia Medan Petisah Medan Barat Medan Timur Medan Perjuangan Medan Tembung Medan Deli Medan Labuhan Medan Marelan Medan Belawan 20,68 14,58 11,19 9,05 5,52 5,27 2,98 9,01 5,84 12,81 15,44 13,16 6,82 5,33 7,76 4,09 7,99 20,84 36,67 23,82 26,25 7,80 5,50 4,22 3,41 2,08 1,99 1,13 3,40 2,20 4,83 5,83 4,97 2,57 2,01 2,93 1,54 3,01 7,86 13,83 8,99 9,90

Jumlah / Total 265,10 100,00

(Sumber: BPS Kota Medan, Medan Dalam Angka 2016)

Berdasarkan tabel persentase luas wilayah kelurahan dari luas wilayah Kota Medan dapat dilihat bahwa Kecamatan Medan Labuhan memiliki luas wilayah terbesar yaitu 36,67 km2 atau 13,83% dari luas wilayah Kota Medan, kemudian disusul dengan Kecamatan Medan Belawan dengan luas wilayah 26,25 km2 atau 9,90% dari luas wilayah Kota Medan, dan di posisi ketiga dengan wilayah terluas adalah Kecamatan Medan Marelan dengan luas wilayah 23,82 km2 atau 8,99% dari luas wilayah Kota Medan.

Sedangkan di urutan terakhir dengan luas wilayah terkecil adalah Kecamatan Medan Maimun dengan luas wilayah 2,98 km2 atau seluas 1,13% dari luas wilayah Kota Medan. Untuk lebih jelasnya, berikut diagram luas wilayah masing-masing Kecamatan yang berada di Kota Medan yakni sebagai berikut. Gambar : 3.1 Luas Wilayah Tiap Kecamatan di Kota Medan ( Km² )

(Sumber: BPS Kota Medan, Medan Dalam Angka 2016)

Dari diagram di atas, dapat diketahui beberapa kecamatan dengan wilayah terluas yaitu Kecamatan Medan Labuhan (warna abu-abu), Kecamatan Medan Belawan (warna hitam), Kecamatan Medan Marelan (warna cokelat), Kecamatan Medan Tuntungan (warna biru tertua), dan Kecamatan Medan Deli (warna kuning).

Luas Wilayah Per Kecamatan

Medan Tuntungan Medan Johor Medan Amplas Medan Denai Medan Area Medan Kota Medan Maimun Medan Polonia Medan Baru Medan Selayang Medan Sunggal Medan Helvetia Medan Petisah Medan Barat Medan Timur Medan Perjuangan Medan Tembung Medan Deli Medan Labuhan Medan Marelan Medan Belawan

2. Demografi

Mobilitas dan persebaran penduduk yang optimal berdasarkan pada adanya keseimbangan antara jumlah penduduk dengan daya dukung dan daya tampung lingkungan.

Pada tahun 2015, penduduk Kota Medan mencapai 2.210.624 jiwa. Dibanding hasil Proyeksi Penduduk 2015, terjadi pertambahan penduduk sebesar 19.484 jiwa (0,89%). Dengan luas wilayah mencapai 265,10km2, kepadatan penduduk mencapai 8.339 jiwa/km2.Berikut tabel jumlah penduduk di Kota Medan per tahun 2015.

Tabel 3.2 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Menurut Kecamatan di Kota Medan Tahun 2015

No. Kecamatan Jenis Kelamin Jumlah

Laki-laki Perempuan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. Medan Tuntungan Medan Johor Medan Amplas Medan Denai Medan Area Medan Kota Medan Maimun Medan Polonia Medan Baru Medan Selayang Medan Sunggal Medan Helvetia Medan Petisah Medan Barat Medan Timur Medan Perjuangan Medan Tembung Medan Deli Medan Labuhan Medan Marelan Medan Belawan 42.288 65.207 61.176 72.147 48.897 36.769 20.086 27.636 20.025 52.433 57.192 74.448 31.303 35.902 55.036 47.361 67.759 89.632 58.025 80.152 48.463 43.325 66.805 62.674 73.914 50.095 37.670 20.577 28.313 20.515 53.717 58.593 76.273 32.071 36.781 56.384 48.521 69.419 91.828 59.447 82.115 49.650 85.613 132.012 123.850 146.061 98.992 74.439 40.663 55.949 40.540 106.150 115.785 150.721 63.374 72.683 111.420 95.882 137.178 181.460 117.472 162.267 98.113 Jumlah 1.091.937 1.118.687 2.210.624 (Sumber: BPS Kota Medan, Medan Dalam Angka 2016)

Dari data di atas, dapat diketahui bahwa Kecamatan dengan jumlah penduduk terbanyak berada di Kecamatan Medan Deli sebanyak 181.460 jiwa dan Kecamatan dengan jumlah penduduk paling kecil yaitu Kecamatan Medan Baru sejumlah 40.540 jiwa.

3. Iklim

Kota Medan mempunyai iklim tropis dengan suhu minimum menurut Stasiun BBMKG Wilayah I pada tahun 2015 yaitu 21,20C dan suhu maksimum yaitu 35,10C serta menurut Stasiun Sampali suhu minimunnya yaitu 21,80C dan suhu maksimum yaitu 34,30C.

Kelembaban udara di wilayah Kota Medan rata-rata 81-82% dan kecepatan angin rata-rata sebesar 2,3m/sec, sedangkan rata-rata total laju penguapan tiap bulannya 108,2 mm. Hari hujan di Kota Medan pada tahun 2015 per bulan 14 hari dengan rata-rata curah hujan menurut stasiun Sampali per bulannya 141 mm.

2. Gambaran Umum Perum DAMRI Kantor Cabang Medan

1. Latar Belakang/ Sejarah Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan

Cikal bakal Perum DAMRI dimulai dari dua usaha angkutan di era pendudukan Jepang yaitu JAVA UNYU ZIGYOSHA khusus angkutan barang dengan truk, gerobak atau cikar, dan ZIDOSHA SOKYOKU sebagai angkutan penumpang dengan kendaraan bermotor pada tahun 1943. Tahun 1945 dibawah pengelolaan Departemen Perhoeboengan Repoeblik Indonesia, JAVA

UNYU ZIGYOSHA diubah menjadi DJAWATAN PENGANGKOETAN untuk angkutan barang sedangkan ZIDOSHA SOKYOKU diubah menjadi DJAWATAN ANGKOETAN DARAT untuk angkutan penumpang.

Pada tanggal 25 November 1946 kedua usaha tersebut digabung berdasarkan Makloemat Menteri Perhoeboengan Repoeblik Indonesia Nomor: 01/DAM/46 dibentuklah “DJAWATAN ANGKOETAN MOTOR REPOEBLIK INDONESIA” yang disingkat sebagai DAMRI. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 233 Tahun 1961, peralihan status menjadi Badan Pimpinan Umum Perusahaan Negara (BPUN) dan Tahun 1965 BPUN dihapus dan ditetapkan dengan status menjadi Perusahaan Negara (PN).

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1982 tanggal 29 September 1982 sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 31 Tahun 1984 tanggal 2 Oktober 1984 dan terakhir diubah dengan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 31 Tahun 2002 tanggal 2 Mei 2002, hingga kini status Perusahaan Umum (Perum) dengan tugas yang diemban sebagai Dinamisator dan Stabilisator, dimana Perum DAMRI diberi tugas dan wewenang untuk menyelenggarakan jasa angkutan umum untuk penumpang dan atau barang di atas jalan dengan kendaraan bermotor.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 31 tahun 2002, maksud dan tujuan DAMRI adalah turut melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan program pemerintah di bidang ekonomi serta pembangunan nasional pada umumnya,

khususnya di sub sektor perhubungan darat dengan armada bus dan truk serta tetap memperhatikan prinsip-prinsip pengelolaan perusahan.

Saat ini Perum DAMRI mempunyai tujuh jenis pelayanan jasa transportasi yang beroperasi menjelajahi berbagai kota dan daratan yang tersebar di seluruh Indonesia. Ketujuh layanan tersebut meliputi angkutan kota, angkutan antar kota antar provinsi/ antar kota dalam provinsi (AKAP/AKDP), angkutan lintas batas negara, angkutan barang, angkutan travel dan pariwisata, angkutan pemandu moda atau angkutan bandara, dan angkutan perintis. Adapun kantor pusat DAMRI berada di Jakarta Timur, dan Perum DAMRI mempunya kantor cabang yang terbagi ke dalam empat regional, yaitu: Kantor Divisi Regional I meliputi Pulau Sumatera, Banten, DKI Jakarta, dan Jawa Barat; Kantor Divisi Regional II meliputi Pulau Kalimantan, Jawa Tengah, dan DIY Yogyakarta; Kantor Divisi Regional III meliputi wilayah Jawa Timur, NTT, NTB, dan Sulawesi Bagian Selatan; dan Kantor Divisi regional IV meliputi wilayah Papua, Ambon, dan Sulawesi Bagian Utara.

Perum DAMRI sendiri mulai merambah Kota Medan pada tahun 1976 dengan lokasi kantor yang pada saat itu berada di Dinas Perhubungan Kota Medan. Pada tahun 1979 Perum DAMRI Kantor Cabang Medan memiliki lokasi kantor tersendiri yang terletak di Jalan Damai No. 19 KM. 10 Medan – Tanjung Morawa, Sumatera Utara dan tergolong dalam Kantor Divisi Perum DAMRI Regional I. Wilayah kerja Perum DAMRI Kantor Cabang Medan sendiri meliputi berbagai daerah kota dan kabupaten yang tersebar di Provinsi Sumatera Utara.

2. Visi dan Misi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan

Adapun visi dan misi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan adalah sebagai berikut:

Visi: “Menjadi penyedia jasa angkutan jalan yang aman, terjangkau, berkinerja unggul, andalan masyarakat Indonesia dan regional Asean.” Misi: 1. Menyajikan layanan angkutan jalan berkelas dunia (World Class

Land TransportProvider) yang aman (Safe), berkualitas prima (High Quality Service) dan terjangkau (Costumer Satidfaction) di Indonesia dan regional Asean.

2. Menjalankan prinsip pengelolaan perusahaan yang baik (Good Corporate Governance) dalam rangka memenuhi harapan stakeholder.

3. Mendorong tumbuhnya kegiatan ekonomi sosial, budaya nasional serta regional Asean, sekaligus menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia.

3. Integritas Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan

Perusahaan Umum (Perum) DAMRI sebagai salah satu penyedia layanan jasa angkutan jalan bagi masyarakat memiliki integritas yang harus dipegang teguh oleh seluruh pegawai Perusahaan Umum (Perum) DAMRI yang tersebar di berbagai wilayah ataupun cabang termasuk Perusahaan Umum

(Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan. Tujuh integritas Perusahaan Umum (Perum) DAMRI tersebut ialah:

1.Jujur

Keselarasan antara pemikiran, perkataan, dan perbuatan, menghindari benturan kepentingan, menjunjung tinggi kepercayaan dan integritas, mengakui kesalahan serta menyampaikan segala sesuatu sesuai dengan fakta.

2. Tanggung Jawab

Menerima amanah dan menjalankan tugas serta kewajiban yang diberikan: menuntaskan pekerjaan hingga hasil yang ditentukan.

3. Visioner

Memiliki keyakinan dalam mewujudkan rencana serta cita-cita, ingin selalu menyempurnakan dan menjadi yang terbaik.

4. Disiplin

Konsisten terhadap rencana yang telah dibuat dan menjalankan sesuai ketentuan, tidak berhenti berupaya hingga mencapai hasil yang diinginkan dalam jangka waktu yang telah ditetapkan.

5. Kerjasama

Mengoptimalkan potensi yang dimiliki untuk mencapai tujuan bersama, saling mendukung menyelesaikan tugas bersama sesuai dengan pembagian tanggung jawab yang telah disepakati.

6. Adil

Bersikap dan mengambil keputusan secara proporsional, mengapresiasi dan menghukum sesuai dengan ketentuan.

7. Peduli

Memahami kondisi pihak lain dan ikut merasakan kesulitan yang dihadapi, berinisiatif membantu dan menyelesaikan masalah atau pekerjaan.

4. Struktur Organisasi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan

(Sumber: Perum DAMRI Kantor Cabang Medan 2017)

GENERAL MANAGER

Muhdidin, S.E., M.M

MANAGER KEU, SDM &

UMUM

Nur Hasan Annas

STAFF SDM &

KEU

KASIR

MANAGER TEKNIK

Dadang Supangkat

MANAGER USAHA

Ruslan, S.E

PENGEMUDI PPA

STAFF USAHA

STAFF TEKNIK

PELAKSANA TEKNIK

5. Komposisi Pegawai Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan

Tabel 3.3 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (Orang)

Laki-laki Perempuan

166 11

Jumlah 177

(Sumber: Perum DAMRI Kantor Cabang Medan 2017)

Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa kompisisi pegawai Perum DAMRI Kantor Cabang Medan pada tahun 2017 berdasarkan jenis kelamin sebanyak 166 orang lali-laki dan 11 orang perempuan. Sehingga total keseluruhan pegawai Perum DAMRI Kantor Cabang Medan berjumlah 177 orang.

Tabel 3.4 Komposisi Pegawai Berdasarkan Pendidikan

Jenis Kelamin Jumlah (Orang)

SD SMP SMA DIP S1 S2 2 12 147 4 11 1

Jumlah 177

(Sumber: Perum DAMRI Kantor Cabang Medan 2017)

Dari data diatas maka dapat diketahui bahwa komposisi pegawai Perum DAMRI Kantor Cabang Medan pada tahun 2017 berdasarkan tingkat pendidikan terakhir yaitu Sekolah Dasar (SD) sebanyak 2 orang, Sekolah Menengah Pertama (SMP) sebanyak 12 orang, Sekolah Menengah Atas (SMA) sebanyak 147 orang, Diploma sebanyak 4 orang, S1 sebanyak 11 orang dan S2 sebanyak 1 orang.

6. Tugas Pokok dan Fungsi Satuan Unit Kerja Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan

Sesuai dengan struktur organisasi Perum DAMRI Kantor Cabang Medan, Manajer Usaha membawahi staf usaha, PPA, dan pengemudi. Tugas dari masing-masing bidang adalah sebagai berikut:

a. Bidang Usaha/ Petugas Kantor

1) Membuat order mengarahkan pengemudi

2) Mengurus dan mempersiapkan surat-surat kelengkapan kendaraan 3) Membina, mengawasi, memperhatikan jalannya operasional bus 4) Menerima pelaporan jika terjadi kecelakaan dan mengurus insiden

kejadian kecelakaan

5) Memeriksa laporan muatan bus 6) Membuat daftar muatan bus

7) Membuat daftar hasil penjualan karcis

8) Register perhitungan pemakaian bukti-bukti penumpang 9) Membuat register pendapatan perusahaan

10)Laporan hasil operasional kepada atasan langsung b. Petugas Pengemudi

1) Hadir dan melapor siap jalan selambat0lambatnya setengah jam sebelum kendaraan diberangkatkan atau beroperasi

3) Memperhatikan semua instrumen atau alat-alat pengontrol pada dashboard guna meneliti cara kerja mesin dan mencegah kerusakan-kerusakan.

4) Menghentikan kendaraan bila terjadi musibah kecelakaan pada kendaraannya

5) Pengemudi melakukan pertolongan pertama jika terjadi musibah kecelakaan yang mengakibatkan korban

6) Melaporkan peristiwa kecelakaan pada pimpinan perusahaan menurut cara-cara yang telah ditetapkan bersama-sama dengan kondektur

7) Berhenti pada tempat yang ditentukan (check point)

8) Membuat suatu jarak yang cukup jika berhenti di belakang kendaraan lain

c. Pembantu Pengemudi

1) Siap di pool/kantor selambat-lambatnya setengah jam sebelum kendaraan atau bus diberangkatkan

2) Menerima dsri petugas pool/kantor dan membawa surat-surat serta perlengkapan yang dibutuhkan

3) Membantu dan melayani kebutuhan pengemudi dalam mempersiapkan kendaraan yang akan dioperasikan serta berusaha memperlancar perjalanan kendaraan.

4) Membantu pengemudi selama menjalankan kendaraan atau bus dengan memberikan aba-aba atau isyarat lalu lintas

5) Membantu pengemudi untuk memperbaiki kendaraan jika terjadi kerusakan atau gangguan selama dalam perjalanan

6) Melayani dengan ramah dan sopan kepada setiap penumpang yang akan naik atau turun serta membantu menaikkan atau menurunkan barang bawaan bagasi

7) Membantu mengatur tempat duduk penumpang dan barang bawaan atau bagasi yang ada dalam kendaraan

8) Menutup pintu kendaraan rapat-rapat (jika menggunakan pintu manual), membersihkan kaca depan untuk keleluasaan pandangan pengemudi serta menjaga kebersihan dengan membersihkan sampah-sampah atau coretan yang terdapat di dalam kendaraan 9) Menaati segala petunjuk yang diberikan pengemudi maupun

petugas lain dari perusahaan

10) Menarik ongkos dan memberi tiket pengguna jasa 11) Mengarahkan penumpang dan memberi informasi

12) Melapor ke petugas Pemeriksa Angkutan jumlah penumpang yang terangkut setiap melintas

d. Petugas Pengamat Pemeriksa Angkutan 1) Mengetahui prosedur pelaksanaan angkutan

2) Membawa surat-surat perintah perjalanan dinas atau surat perintah tugas, bentuk-bentuk yang ditetapkan perusahaan, seperti: tanda bukti pemeriksaan bus, nota pelanggaran, karcis suplisi, laporan

hasil pemeriksaan angkutan, dan bentuk-bentuk lain yang berhubungan dengan pemeriksaan angkutan

3) Mengisi semua bentuk butir-butir di atas sesuai dengan ketentuan 4) Mengadakan penelitian, pengujian, penilaian atas keadaan yang

sebenarnya dibandingkan dengan yang seharusnya dilakukan untuk selanjutnya dibuat laporan

5) Melaksanakan tugas secara cepat, cermat, dan gesit serta tidak menunda-nunda waktu pemberangkatan angkutan atau bus.

Sedangkan manajer keuangan, SDM, dan umum membawahi staf SDM dan keuangan serta kasir. Berikut merupakan tugas dari masing-masing bidang:

a. Kasir

1) Mengadakan pembukuan atau pencatatan terhadap setiap penerimaan dan pengeluaran uang perusahaan secara tertib sesuai dengan ketentuan yang berlaku di perusahaan

2) Meminta pengesahan atau melaporkan kepada pejabat PKA/PKK atas catatan atau pembukuan penerimaan dan pengeluaran uang perusahaan

3) Menolak segala bentuk pembayaran atau pengeluaran uang tanpa persetujuan pejabat PKA/PKK

4) Melakukan pencocokan laporan sisa kas dengan sisa kas yang seharusnya atau sebenarmya.

Manajer teknik membawahi staf teknik dan pelaksana teknik yang memiliki tugas sebagai berikut:

1) Melaksanakan perawatan kendaraan atau bus sesuai dengan jadwal kerja

2) Memeriksa kerusakan kendaraan atau bus sesuai dengan laporan pengemudi

3) Melaporkan hasil pemeriksaan kepada atasan langsung 4) Melaksanakan perbaikan sesuai dengan perintah kerja

5) Mengajukan permintaan suku cadang atau alat kelengkapan lainnya untuk perawatan atau perbaikan atas persetujuan atasan langsung 6) Melaporkan hasil perawatan atau perbaikan kepada atasan

langsung

7) Menyerahkan suku cadang lama atau bekas sebagai bukti pemakaian

8) Memeriksa, memperbaiki, menyetel setiap kendaraan atau bus sekembalinya dari dinas operasi

9) Menyusuli kendaraan yang mendapat gangguan atau kerusakan di tengah perjalanan

10)Menentukan barang-barang atau material yang harus diganti atau direparasi

11)Menyerahkan kembali kendaraan yang telah diperiksa atau diperbaiki

7. Jenis-Jenis Pelayanan Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan

Saat ini Perum DAMRI mempunyai tujuh jenis pelayanan jasa transportasi yang beroperasi menjelajahi berbagai kota dan daratan yang tersebar di seluruh Indonesia. Ketujuh layanan tersebut meliputi angkutan kota, angkutan antar kota antar provinsi/ antar kota dalam provinsi (AKAP/AKDP), angkutan lintas batas negara, angkutan barang, angkutan travel dan pariwisata, angkutan pemandu moda atau angkutan bandara, dan angkutan perintis.

Perum DAMRI Kantor Cabang Medan sendiri saat ini menyediakan empat layanan kepada masyarakat yang meliputi:

a. Angkutan Bus Kota

Angkutan kota adalah sebuah moda transportasi perkotaan yang merujuk kepada kendaraan umum dengan rute yang sudah ditentukan. Pelayanannya meliputi jaringan trayek kota (dalam wilayah kota, ibu kota provinsi, dan kabupaten). Angkutan kota termasuk layanan Bus Rapid Transit. Angkutan kota yang dikelola oleh Perum DAMRI Kantor Cabang Medan adalah Bus Rapid Transit Trans Mebidang. Bus Trans Mebidang sendiri saat ini beroperasi pada dua koridor yaitu Medan-Binjai dan Medan-Deli Serdang.

b. Angkutan Pemandu Moda atau Angkutan Bandara

Angkutan bandara merupakan salah satu segmen pelayanan yang beroperasi dari dan ke bandara.Bus DAMRI untuk angkutan bandara yang dikelola oleh Perum DAMRI Kantor Cabang Medan beroperasi

pada dua trayek yang meliputi trayek Bandara Kualanamu-Amplas Medan atau sebaliknya dan trayek Bandara Kualanamu-Medan Fair atau sebaliknya.

c. Angkutan Perintis

Angkutan perintis adalah angkutan yang melayani daerah-daerah terisolir sebagai angkutan perintis, dimana di daerah tersebut tidak tersedia sarana angkutan yang memadai dengan tarif yang terjangkau.Layanan angkutan perintis yang disediakan oleh Perum DAMRI Kantor Cabang Medan meliputi empat trayek yaitu Kabupaten Simalungun, Kabupaten Toba Samosir, Kabupaten Langkat dan daerah Kabanjahe.

d. Angkutan Borongan

8. Standar Pelayanan Bus Trans Medan-Binjai-Deliserdang (Mebidang) Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan

Berdasarkan Peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 31 Tahun 2014 tentang Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan di Wilayah Perkotaan Medan, Binjai, dan Deli Serdang Pasal 4 menyatakan bahwa penyelenggaraan Trans Mebidang harus memenuhi standar pelayanan minimal yang meliputi:

a. Standar kendaraan, terdiri atas:

1) Eksterior kendaraan yaitu body, kaca, identitas, pintu, dan papan trayek harus dalam kondisi baik

2) Interior kendaraan yaitu kabin, jok, handle, partisi dan informasi harus dalam kondisi baik

3) Persyaratan teknis kendaraan yaitu telah menjalani pemeriksaan dan pemeliharaan berkala dan tidak melewati batas perawatan yang wajar.

4) Perlengkapan kendaraan yaitu tersedianya alat pemadam api ringan, palu pemecah kaca, ban cadangan, kotak pertolongan pertama pada kecelakaan, tempat sampah, pengukur putaran (rpm) dan temperature, pengukur kecepatan bus (speedometer), penunjuk fungsi lampu-lampu,AC, dan papan display berfungsi dengan semestinya.

b. Standar operasi pelayanan yaitu menetapkan rencana operasi, menentukan total armada yang beroperasi, pelayanan trayek untuk menaikkan dan menurunkan penumpang di setiap halte yang telah ditentukan sepanjang trayek, memiliki kecepatan tempuh rata-rata 30km/jam, mematuhi lokasi keberangkatan pertama dan lokasi pemulangan akhir, waktu berangkat adalah pukul 06.00 WIB dan waktu pulang yaitu pukul 18.00 WIB, penghentian bus yang tidak memenuhi syarat standar operasi, mematuhi tata cara penghentian bus operasi. Selin itu, memenuhi peraturan pengendalian operasi, mengoperasikan bus sesuai dengan kebutuhan armada dan jadwal perjalanan yang telah ditetapkan, pencatatan kilometer tempuh, waktu tempuh yang stabil, lama waktu singgah di halte sesuai dengan yang telah ditetapkan, lokasi

pemberhentian sesuai yang telah ditetapkan, memasang perangkat pengumuman suara untuk setiap armada bus, dan melakukan pergantian tugas bagi pengemudi, dimana pengemudi dilarang bertugas dalam dua shift berturut-turut.

c. Standar keselamatan yaitu mengutamakan keselamatan dan kesehatan kerja, tersedianya perlengkapan keselamatan dan kesehatan kerja, dan mematuhi larangan yang telah ditetapkan.

d. Standar layanan pelanggan yaitu tersedianya pelayanan pelanggan berupa layanan aduan dan tersedianya pelayanan informasi.

e. Standar pelaporan mengikuti mekanisme pelaporan, sistem manajemen armada dan sarana sistem manajemen armada yang telah ditetapkan.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Setelah diadakan penelitian dan pengumpulan data di lapangan, pada bab ini akan disajikan data-data yang diperoleh selama penelitian untuk menjawab persoalan yang diangkat dalam penelitian ini yaitu tentang Strategi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan Dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bus Trans Medan-Binjai-Deli Serdang (Mebidang). Dalam bab ini juga akan dipaparkan hasil penelitian yang meliputi data primer maupun data sekunder yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti. Data primer diperoleh melalui hasil wawancara dengan informan-informan terkait dan hasil observasi, sedangkan data sekunder diperoleh peneliti melalui studi kepustakaan dan studi dokumentasi berupa dokumen maupun gambar yang diperoleh selama proses penelitian.

Data yang dikumpulkan tersebut disajikan dalam bentuk kategorisasi sesuai dengan variabel yang telah ditentukan sebelumnya. Penyajian data meliputi data karakteristik informan dan variabel strategi peningkatan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang yang terdiri atas tiga aspek utama yakni:

1) Situasi lingkungan internal Perum DAMRI Kantor Cabang Medan; 2) Situasi lingkungan eksternal Perum DAMRI Kantor Cabang Medan; 3) SWOT Perum DAMRI Kantor Cabang Medan.

Ketiga aspek tersebut merupakan hal pokok yang akan dipaparkan pada penyajian data dan selanjutnya menjadi bahan acuan penulis untuk melakukan analisis data.

A. Karakteristik Informan

Dalam penelitian, identitas informan perlu dikemukakan untuk mendukung validasi dan keabsahan data.Informan dalam penelitian ini terdiri dari dua kategori, yaitu pegawai Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dan masyarakat pengguna jasa Bus Trans Mebidang. Berikut dikemukakan masing-masing jumlah informan penelitian:

Tabel 4.1 Informan Penelitian

No. Informan Jumlah (Orang)

1. Pegawai Perum DAMRI Kantor Cabang Medan 3 2. Masyarakat pengguna jasa Bus Trans Mebidang 8

Jumlah 11

(Sumber: Wawancara 2017)

Dari tabel di atas tersebut dapat dilihat bahwa yang menjadi informan dari penelitian ini terdiri dari Pegawai Perum DAMRI Kantor Cabang Medan yang berjumlah 3 orang dan merupakan informan kunci dalam penelitian ini.Selain pegawai Perum DAMRI Kantor Cabang Medan, informan lainnya yang menjadi informan tambahan dalam penelitian ini terdiri dari masyarakat yang menjadi pengguna jasa Bus Trans Mebidang yakni sebanyak 8 orang. Sehingga total keseluruhan informan dalam penelitian ini adalah 11 orang.

1. Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentasi (%)

1. Laki-Laki 6 54,55%

2. Perempuan 5 45,45%

Total 11 100%

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa informan penelitian didominasi oleh informan dengan jenis kelamin laki-laki. Adapun informan berjenis kelamin laki-laki sebanyak 54,55% dengan jumlah 6 orang, sedangkan informan berjenis kelamin perempuan sebanyak 45,45% dengan jumlah 5 orang.

2. Identitas Informan Berdarkan Umur Tabel 4.3 Identitas Informan Berdasarkan Umur

No. Umur Jumlah (Orang) Persentasi (%)

1. 19-28 4 36,36%

2. 29-38 2 18,18%

3. 39-48 4 36,36%

4 >49 1 9,1%

Total 11 %

(Sumber Wawancara 2017)

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa informan penelitian mayoritas berusia muda dan dewasa. Adapun persentase dari masing-masing rentangan usia 19-28 tahun dan 39-48 tahun yaitu sebanyak 36,36 %, dengan masing-masing jumlah 4 orang.

B. Strategi Perum DAMRI Kantor Cabang Medan Dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bus Trans Mebidang

1. Lingkungan Internal Perum DAMRI Kantor Cabang Medan

Lingkungan internal merupakan lingkungan yang berada di dalam organisasi itu sendiri yang meliputi Sumber Daya Manusia (SDM), sarana dan prasarana, serta dana operasional yang dapat menunjang kinerja Perum

DAMRI Kantor Cabang Medan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang.

a. Sumber Daya Manusia

Ketersediaan sumber daya manusia dalam mengembangkan sektor transportasi Bus Trans Mebidang dan mendukung peningkatan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang merupakan hal yang sangat penting mengingat perannya sebagai tim pelaksana dan juga sebagai orang yang berpotensi untuk pengambilan sebuah keputusan terhadap hal-hal yang bersifat urgen atau mendadak. Meskipun demikian perlu diketahui juga bahwa banyaknya jumlah pegawai di suatu organisasi tidak menjamin dapat memberikan pengaruh yang positif terhadap implementasi suatu strategi.Kinerja dari sumber daya manusia yang terdapat dalam sebuah organisasi tentunya dipengaruhi oleh tingkat pendidikan serta pengalaman yang dimiliki oleh masing-masing pegawai.Disisi yang lainkurangnya ketersediaan jumlah sumber daya manusia juga tentunya dapat menghambat rencana strategi yang telah disusun oleh suatu organaisasi. Dengan demikian kuantitas sumber daya manusia yang tersedia harus ditunjang dengan kualitas sumber daya itu sendiri.

Berdasarkan data penelitian dilapangan ketersediaan sumber daya manusia pada PERUM DAMRI kantor cabang medan sudah memadai hanya saja berdasarkan kulifikasi pendidikan terakhir masih didominasi oleh lulusan dari SMA maupun SMK. Namun demikian untuk mendukung kinerja pegawai tersebut PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan

memberikan DIKLAT bagi pegawainya untuk meningkatkan mutu kinerja dari pada mereka, sehingga mereka pun juga dituntun untuk menguasai semua yang mereka bidangi masing-masing. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari bapak Saring sebagi staf bidang Keuangan, SDM, dan Umum yang mengatakan bahwa:

“Untuk SDM kita ada peraturan-peraturan, seperti SK 236 itu masalah disiplin untuk karyawan tetap ada dan tetap kita pantau dan yang kedapatan melanggar peraturan itu tetap kita tindak, kita berikan SP seperti merokok dalam bus, mengemudikan kendaraan sambil menggunakan hp itu tetap kita tindak bila kedapatan dengan kita. Dan untuk meningkatkan kualitas SDM sendiri kita mengadakan DIKLAT, misalnya seperti Mebidang ini kan Bus Hino, kita adakan kerjasama dengan Hino, apa kelemahannya itu untuk mekanik tetap kita adakan DIKLAT untuk meningkatkan kinerja”

b. Sarana dan Prasarana PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan Sarana dan prasarana berperan sebagai penunjang bagi sumber daya manusia yang ada di Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dalam melaksanakan tugas dan fungsi masing-masing pegawai. Fasilitas yang memadai ini tentu akan mampu mndukung kinerja pegawai secara maksimal. Dengan tersedianya sarana dan prasarana yang memadai, tentunya setiap usaha yang merupakan bagian dari rencana strategis Perum

DAMRI Kantor Cabang Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang dapat berjalan dengan baik dan maksimal. Seperti yang dikemukakan oleh Bapak Saring bahwa:

“Kalau sekarang ini sarana seperti biasa kantor pada umumnya seperti wi-fi dan sebagainya tetap kita ada, kemudian kita juga sistem laporan akuntansi langsung ke pusat melalui online, bekerjasama dengan pusat tetap kita lakukan. Saya rasa sarana sudah mendukunglah.”

Berdasarkan pernyataan tersebut, penulis dapat menyimpulkan bahwa sarana dan prasarana untuk menunjang kinerja pegawai dalam melaksanakan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang sudah memenuhi standar dan sudah memadai. Pernyataan ini didukung dengan data daftar sarana dan prasarana Perum DAMRI kantor Cabang Medan dengan rincian sebagai berikut:

Tabel 4.4 Daftar Sarana dan Prasarana Perum DAMRI Kantor Cabang Medan

No. Jenis Sarana dan Prasarana Keterangan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Tanah Kantor Garasi Bengkel Gudang Ruang Dinas Pool Mushola Kantin Dapur

39.277 m2 560 m2 264 m2 701 m2 190 m2 -

4.650 m2 -

1 ruang 1 ruang (Sumber: Perum Damri Kantor Cabang Medan 2017)

Selain sarana dan prasarana pada Perum DAMRI Kantor Cabang Medan untuk menunjang kinerja pegawai, tentunya sarana dan prasarana yang terdapat pada Bus Trans Mebidang juga turut menjadi faktor penting dalam usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan Perum DAMRI Kantor Cabang Medan kepada masyarakat. Fasilitas yang terdapat pada Bus Trans Mebidang itu sendiri meliputi.

Berdasarkan data di atas, dapat penulis simpulkan bahwa fasilitas yang terdapat di dalam bus sudah sangat memadai. Dari ketersediaan bangku khusus bagi penyandang disabilitas maupun ibu hamil, dan tempat khusus bagi penumpang yang menggunakan kursi roda memperlihatkan bahwa keadaan di dalam bus juga memberikan ruang publik bagi penumpang disabilitas. Selain itu tersedianya display penunjuk lokasi memberikan informasi kepada penumpang tentang lokasi pemberhentian bus. Ketersediaan pemadam kebakran kecil maupun palu pemecah kaca juga menandakan pelayanan yang mengutamakan keselamatan penumpang.

Data tersebut juga di dukung dengan pernyataan dari Ibu Ida, masyarakat pengguna jasa bus trans mebidang yang menyatakan bahwa:

“Kalau saya rasa, saya sudah cukup puaslah dengan fasilitas yang ada di dalam bus ini.”

Pendapat yang tidak jauh berbeda juga disampaikan oleh saudara Jordan sebagai pengguna jasa bus trans mebidang yang mengatakan:

“Untuk harga enam ribu dengan kualitas seperti ini saya sudah sangat puaslah.”

Berdasarkan data yang diperoleh dan pendapat dari informan penelitian di atas maka dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang terdapat dalam Bus Trans Mebidang untuk mendukung pelayanan kepada masyarakat sudah baik dan memadai sehingga masyarakat sebagai penumpang bus trans mebidang merasa puas terhadap pelayanan yang mereka peroleh selama menggunakan jasa transportasi bus trans mebidang. terlebih, ketersediaan fasilitas yang memadai ini didukung dengan tarif yang terjangkau oleh masyarakat.

c. Dana Operasional

Dana operasional merupakan hal yang sangat vital bagi PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan dalam mendukung pelaksanaan peningkatan kualias pelayanan bus trans mebidang. tersedinya anggaran yang memedai akan sangat membantu PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan dalam mengelola dan meningkatkan pengoperasian dan pelayanan bus trans mebidang kepada masyarakat. Dana Operasional yang memedai akan menunjang pengoperasian bus trans mebidang secara maksimal. Berdasarkan hasil wawancara mengenai dana operasional dengan Bapak Saring yang mengemukakan bahwa:

“Dana operasional memang kita tanpa disubsidi dari Kementrian Perhubungan itu pasti kita minus.Jadi kita mohon bantuan subsidi,

seperti tahun 2016 kemarin itu kita ada menerima subsidi dari Kementrian Perhubungan untuk angkutan Mebidang.Hanya saja subsidi ini sifatnya tidak rutin, jadi tahun 2016 kemarin hanya akhir tahun saja diberikan. Jadi Bulan 1, bulan 2, bulan 3, sampai saat ini tidak ada, jadi kita berdiri sendiri. Jadi setiap angkutan bus kota itu tidak ada untung, dan akan minus jika tidak disubsidi.Selain itu, keterbatasan dana operasional ini juga menghambat efektivitas pelayanan Bus Trans Mebidang karena tidak semua bus dapat dijalankan karna terkendala biaya operasional seperti bahan bakar minyak bus. ”

Pernyataan ini di dukung oleh Bapak Bangun Nasution yang menyatakan bahwa:

“Setiap angkutan bus kota tidak pernah memiliki untung. Kita saat ini tidak disubsidi lagi oleh pemerintah.”

Dari penjelasan di atas maka dapat penulis simpulkan bahwa dana operasional PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan masih belum memadai. Hal ini mengakibatkan terhambatnya pelayanan dan pengoperasian bus trans mebidang secara maksimal. Adapun bantuan dari pemerintah melalui kementerian perhubungan berupa subsidi dana diketahui ternyata pelaksanaannya tidak rutin bahkan dihentikan tanpa tidak mengetahi penyebabnya. Akibatnya PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan harus secara mandiri mengelola pengeporesian bus trans mebidang dengan dana yang terbatas.

2. Lingkungan Eksternal Perum DAMRI Kantor Cabang Medan

Lingkungan eksternal merupakan variabel-variabel yang berasal dari luar organisasi yang berpengaruh terhadap aktivitas dalam suatu organisasi.Lingkunga eksternal terdiri dari peluang yang dapat dijaikan PERUM DAMRI sebagai suatu kesempatan untuk mencapai tujuan.Selain itu lingkungan eksternal juga tidak terlepas dari ancama-ancaman yang dapat mempengaruhi bahkan menghambat aktivitas organisasi.Makan diperlukan suatu solusi atau pemecah masalah untuk mengatasi ancaman tersebut sehingga tidak menghambat tujuan yang hendak dicapai oleh organisasi lingkungan eksteranal. Lingkungan eksternal sendiri terdiri dari: 1. Potensi

a. Sebagai Transportasi Alternatif Ramah Lingkungan

Dengan adanya keberadaan Bus Trans Mebidang tentunya diharapkan masyarakat akan beralih dari penggunaan kendaraan pribadi menjadi pengguna jasa Bus Trans Mebidang. Dengan berkurangnya penggunaan kendaraan pribadi tentu hal ini akan berdampak positif bagi pengurangan tingkat kemacetan di Kota Medan. Bukan hanya mengurangi tingkat kemacetan di Kota Medan dampak positif lainnya adalah dengan semakin berkurangnya jumlah pemakaian kendaraan pribadi tentu juga akan mengurangi polusi udara dari penggunaan pribadi yang cukup tinggi.

b. Membentuk jaringan pelayanan angkutan massal yang dapat mengurangi kemacetan.

Keberadaan bus Trans Mebidang tentunya membawa angin segarterhadap pelayanan angkutan massal di daerah Kota Medan, Binjai dan Deli Serdang. Saat ini Bus Trans Mebidang beroperasi pada dua koridor yaitu:

1) Koridor Medan-Binjai (Koridor I), sepanjang 23 km dan waktu tempuh 90 menit, dengan rute: Terminal Binjai – Jalan Soekano-Hatta – Jalan Gatot Subroto – Jalan Iskandar Muda – Jalan Gajah Mada – Jalan S. Parman – Jalan Raden Saleh – Jalan Balai Kota – Jalan Stasiun – Jalan M.T. Haryono – Jalan Sutomo – Pusat Pasar (Medan)

2) Koridor Medan-Deli Serdang (Koridor II), sepanjang 32 km dan waktu tempuh 100 menit, dengan rute: Pusat Pasar (Medan) - Jalan Sutomo – Jalan Perintis Kemerdekaan – Jalan Mohammad Yamin – Jalan Stasiun – Jalan M.T. Haryono – Jalan Cirebon – Jalan Sisingamangaraja – Jalan Medan – Terminal Lubuk Pakam.

Pada tahap selanjutnya, akan dikembangkan tujuh koridor lainnya yang nantinya keseluruhan koridor ini akan membentuk jaringan pelayanan angkutan massal yang dapat mengurangi kemacetan. Dengan keberadaan Bus Trans Mebidang tentunya diharapkan masyarakat akan beralih dari penggunaan kendaraan pribadi menjadi pengguna jasa Bus Trans Mebidang. dengan berkurangnya penggunaan kendaraan pribadi

tentu hal ini akan berdampak positif bagi pengurangan tingkat kemacetan di Kota Medan.

2. Ancaman

a. Persaingan denganangkutan umum lainnya

Keberadaan bus trans mebidang yang menawarkan kenyamanan, keamanan, waktu tempuh perjalanan yang lebih singkat dibandingkan angkutan umum lainnya dengan tarif yang terjangkau tentu membuat masyarakat mulai beralih untuk menggunakan jasa bus trans mebidang dibandingkan dengan angkutan umum lain. Hal ini tentu menyebabkan terjadinya penolakan terhadap keberadaan bus trans mebidang di kalangan angkutan umum lainnya seperti angkot. Hal ini berujung pada penolakan yang bersifat kriminal seperti pelemparan batu dan perusakan bus trans mebidang pada saat beroperasi.

Hal ini juga didukung oleh pernyataan dari saudara Jordan yang juga pernah mendapatkan informasi tentang masalah tersebut.Ia mengemukakan bahwa:

“Saya ada baca-baca juga masalah mengenai tapi tidak di darah ini juga sih mba, seperti kadang-kadang supir angkot juga merasa tersaingi dengan adanya mebidang ini.”

Gangguan atau hambatan seperti ini tentu sangat mengganggu pelayanan bus Trans Mebidang bagi masyarakat dan berakibat pada terganggunya kenyamanan dan keamanan pengemudi maupun pengguna

jasa bus trans mebidang. bila tidak ditangani dengan baik, maka hal ini akan menjadi ancaman bagi pengoperasian bus trans mebidang itu sendiri. b. Fasilitas Pendukung

Fasilitas pendukung turut memberikan peran yang signifikan bagi usaha peningkatan kualitas pelayanan bus trans mebidang yang dilakukan oleh Perum DAMRI Kantor Cabang Medan. Fasilitas pendukung yang memadai tentunya akan memaksimalkan pelayanan dan pengoperasian Bus Trans Mebidang sehingga dapat berjalan dengan efektif. Fasilitas pendukung ini meliputi ketersediaan halte sepanjang trayek bus trans mebidang. Pak Saring selaku staf bidang keuangan, SDM, dan umum mengemukakan bahwa:

“Pelayanan kita juga tergantung dari kesediaan instansi terkait, seperti Dishub.Dishub kabupaten sepeti Deliserdang, kotamadya Binjai, itu mengadakan sarananya yang kurang tepat seperti hakte, sementara sekarang banyak halte yang dibongkar-bongkar, sehingga saya rasa kita untuk pelayanannya sekarang belum bisa maksimal. Bus Trans Mebidang kedepannya seperti di Medan agak berat, kecuali seperti di Jakarta. Pemda menyediakan tempat, halte yang strategis di tengah jalan, jalan khusus.Kalau di Medan diadakan seperti itu juga pasti Bus Trans Mebidang ini dapat eksis juga.”

Pendapat yang senada juga dikemukakan oleh Ibu Srili sebagai penumpang Bus Trans Mebidang bahwa:

“Halte masih kurang, dari halte yang satu ke halte yang lainnya masih terlalu jauh jaraknya.Maunya haltenya diperbanyak, tempat kita menyetop bus.”

Berdasarkan pernyataan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa halte manjadi salah satu fasilitas yang cukup penting untuk menunjang kinerja bus Trans Mebidang. keberadaan halte yang masih minimum dan penempatan halte pada titik-titik yang kurang strategis berpengaruh pada ketertiban masyarakat dalam menggunakan jasa trans mebidang yaitu penumpang yang meminta untuk naik maupun turun tidak pada halte-halte yang telah disediakan melainkan pada lokasi-lokasi yang diinginkan.

Untuk mengatasi permasalahan tersebut, Perum DAMRI Kantor Cabang Medan selalu memberikan saran dan masukan bagi Dinas Perhubungan yang memiliki wewenang dalam pengelolaan halte terkait titik-titik daerah yang padat masyarakat dan membutuhkan halte. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Bapak Saring lebih lanjut yaitu:

“Kita tidak bisa berusaha semaksimal mungkin karena halte itu kewenangannya milik Dinas Perhubungan terkait.Perum DAMRI sih ingin mengadakan halte pada titik-titik penumpang, tapi itu wewenang dari Dinas Perhubungan.Namun tetap kita berikan saran-saran terhadap Dinas Perhubungan terkait titik-titik penumpang, tapi dari mereka juga kan banyak kendala.”

Selain jumlah halte yang masih minimum dan penempatan halte yang kurang strategis, saudari Rosa sebagai penumpang dan pengguna jasa bus trans mebidang memberikan pendapat yang sedikit berbeda yaitu:

“Orang kan jadi malas menggunakan Bus ini karena satu, haltenya terlampau jauh-jauh jaraknya.Haltenya maunya ditambah jumlahnya, jadi tidak jauh-jauh sekali jaraknya. Jadi orang juga tidak malas menggunakannya”

Maka dapat penulis simpulkan bahwa penempatan halte, jumlah halte, dan perawatan halte membawa pengaruh yang cukup penting bagi usaha peningkatan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang.apabila hal-hal tersebut tidak dihadapi dengan baik maka bukan tidak mungkin hal-hal ini dapat menjadi ancaman dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan bus trans mebidang kelak.

C. Rute

Tidak jauh berbeda dengan pentingnya ketersediaan halte, rute juga menjadi salah satu faktor eksternal yang dapat menunjang kualitas pelayanan bus trans mebidang. Namun, di sisi lain apabila pengembangan rute tidak dilaksanakan tentunya akan berdampak pada stagnansi peroperasian Bus Trans Mebidang dan tidak terjadi pengembangan Bus Trans Mebidang itu sendiri. Sejauh ini, rute ataupun trayek Bus Trans Mebidang baru melayani dua koridor yaitu Medan-Binjai dan Medan-Deli Serdang.Pengembangan rute Bus Trans Mebidang itu sendiri diharapkan

saudara Ari sebagai penumpang Bus Trans Mebidang yang berstatus sebagai mahasiswa.seperti yang dikemukakannya bahwa:

“Untuk rutenya masih tertentu-tertentu aja, belum semua. Seperti saya kan kuliah di Polmed yang lokasinya berada di USU. Nah busnya ini rutenya belum mencapai USU. ”

Pengembangan rute atau trayek baru bus trans mebidang tentu membutuhkan dana yang cukup besar untuk pengadaan armada bus, fasilitas pendukung maupun biaya operasional bus itu sendiri. Namun, pengembangan rute baru tentunya juga akan membawa dampak yang positif bagi pengembangan Bus Trans Mebidang itu sendiri. Selain itu pengembangan rute-rute baru juga akan membentuk jaringan strategis yang dapat mengurangi tingkat kemacetan. Pengembangan rute yang tidak berjalan atau berjalan lamban tentu akan berdampak pada pengembangan pelayanan bus trans mebidang yang juga akan berjalan lamban. Dengan demikian, proses pencapaian sasaran maupun tujuan juga akan berjalan dengan lamban dan tentunya hal ini akan menjadi ancaman terhadap usaha peningkatan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang.

3) Strategi Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bus Trans Mebidang

Strategi merupakan cara atau usaha yang dilakukan oleh suatu organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dalam strategi ini berisi tentang pemikiran-pemikiran secara konseptual, analistis, realistis, rasional dan

komprehensif tentang berbagai langkah yang diperlukan untuk mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan. Strategi Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang adalah:

a. Strategi unggulan jasa

Strategi unggulan jasa merupakan langkah-langkah strategis yang digunakan oleh Perum DAMRI Kantor Cabang Medan terutama untuk mengatasi persaingan dengan angkutan umum sejenis lainnya.Melalui strategi ini, Perum DAMRI Kantor Cabang Medan berusaha meningkatkan dan memperhatikan kualitas daripada fisik Bus Trans Mebidang itu sendiri yang meliputi pemeliharaan dan perawatan bus. Hal ini terutama dilakukan karna Perum DAMRI Kantor Cabang Medan mengutamakan keselamatan dan keamanan penumpang Bus Trans Mebidang sehingga pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa Bus Trans Mebidang dan menciptakan perasaan percaya, aman, dan nyaman pengguna Bus Trans Mebidang. dengan demikian, pengguna jasa Bus Trans Mebidang akan semakin sering menggunakan jasa Bus Trans Mebidang.

b. Strategi peningkatan kualitas SDM

Langkah-langkah strategis yang dijalankan dalam strategi ini meliputi peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) Perum DAMRI Kantor Cabang Medan terutama pegawai Bus Trans

Mebidang. Peningkatan kualitas SDM ini dilakukan dengan mengirimkan pegawai Perum DAMRI Kantor Cabang Medan yaitu pengemudi Bus Trans Mebidang untuk mengikuti pelatihan dan pendidikan sehingga pegawai yang telah mengikuti pendidikan mendapatkan sertifikat professional.

4) SWOT Perum DAMRI Kantor Cabang Medan a. Kekuatan

Kekuatan (Strength merupakan kondisi kekuatan yang terdapat di dalam organisasi, proyek atau konsep bisnis yang ada.Kekuatan yang dianalisis merupakan faktor yang terdapat dalam tubuh organisasi, proyek atau konsep bisnis itu sendiri. Yang menjadi kekuatan Perum DAMRI Kantor Cabang Medan adalah sebagai berikut:

1) PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan memiliki struktur organisasi yang sistematis. Pembagian tugas dan fungsi disetiap bidang sudah diuraikan secara jelas dan terperinci, sehingga setiap pegawai telah memiliki dan melaksanakan tugas pokok dan fungsi masing-masing. Kejelasan terhadap pembagian pekerjaan akan memudahkan pegawai untuk fokus dan bertanggung jawab terhadap tugas yang diembannya. PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan memiliki tugas dalam merencanakan, mengatur serta mengkordinasikan jalannya Bus Trans Mebidang. Perum DAMRI Kantor Cabang Medan juga memberikan

pegawai-pegawainya untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama kualitas Pelayanan Bus Trans Mebidang.

2) Sarana dan prasarana untuk menunjang kinerja pegawai dalam melaksanakan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang sudah memenuhi standar dan sudah memadai mulai dari gedung kantor, alat pemeriksaan, GPS yang terdapat di dalam Bus Trans Mebidang dan juga terdapat kotak keluhan pelanggan yang dilakukan mealalui SMS.

b. Kelemahan

Kelemahan merupakan faktor yang terdapat dalam tubuh organisasi yang dapat menghambat kinerja atau aktivitas organisasi.Dalam hal ini, kelemahan yang terdapat pada Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dalam menjalankan strategi maupun usaha-usaha untuk menunjang peningkatan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang.yang menjadi kelemahan Perum DAMRI Kantor Cabang Medan adalah sebagai berikut:

1) Dana Operasional

Dana operasional PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan masih belum memadai. Hal ini mengakibatkan terhambatnya pelayanan dan pengoperasian bus trans mebidang secara maksimal. Adapun bantuan dari pemerintah melalui kementerian perhubungan berupa subsidi dana diketahui ternyata pelaksanaannya tidak rutin bahkan dihentikan tanpa tidak mengetahi penyebabnya. Akibatnya PERUM

DAMRI Kantor Cabang Medan harus secara mandiri mengelola pengeporesian bus trans mebidang dengan dana yang terbatas.

c. Peluang

Peluang adalah situasi atau kondisi yang merupakan kesempatan baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang di luar lingkungan organisasi untuk mengembangkan aktivitasnya di masa depan. Yang menjadi peluang Perum DAMRI Kantor Cabang Medan adalah sebagai berikut:

1) Sebagai Transportasi Alternatif Ramah Lingkungan. Dengan adanya keberadaan Bus Trans Mebidang tentunya diharapkan masyarakat akan beralih dari penggunaan kendaraan pribadi menjadi pengguna jasa Bus Trans Mebidang. Dengan berkurangnya penggunaan kendaraan pribadi tentu hal ini akan berdampak positif bagi pengurangan tingkat kemacetan di Kota Medan. Bukan hanya mengurangi tingkat kemacetan di Kota Medan dampak positif lainnya adalah dengan semakin berkurangnya jumlah pemakaian kendaraan pribadi tentu juga akan mengurangi polusi udara dari penggunaan pribadi yang cukup tinggi.

2) Membentuk jaringan pelayanan angkutan massal yang dapat mengurangi kemacetan. Keberadaan bus Trans Mebidang tentunya membawa angin segar terhadap pelayanan angkutan massal di daerah Kota Medan, Binjai dan Deli Serdang. Saat ini Bus Trans Mebidang beroperasi pada dua koridor yaitu: Koridor Medan-Binjai

(Koridor I) dan Koridor Medan-Deli Serdang (Koridor II). Pada tahap selanjutnya, akan dikembangkan tujuh koridor lainnya yang nantinya keseluruhan koridor ini akan membentuk jaringan pelayanan angkutan massal yang dapat mengurangi kemacetan. Dengan keberadaan Bus Trans Mebidang tentunya diharapkan masyarakat akan beralih dari penggunaan kendaraan pribadi menjadi pengguna jasa Bus Trans Mebidang. dengan berkurangnya penggunaan kendaraan pribadi tentu hal ini akan berdampak positif bagi pengurangan tingkat kemacetan di Kota Medan.

d. Ancaman

Ancaman merupakan faktor yang berasal dari lingkungan di luar lingkungan organisasi yang dapat menghambat usaha-usaha ataupun aktivitas dari suatu organisasi. Ancaman bagi Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1) Angkutan Umum Lainnya. Keberadaan bus trans mebidang yang menawarkan kenyamanan, keamanan, waktu tempuh perjalanan yang lebih singkat dibandingkan angkutan umum lainnya dengan tarif yang terjangkau tentu membuat masyarakat mulai beralih untuk menggunakan jasa bus trans mebidang dibandingkan dengan angkutan umum lain. Hal ini tentu menyebabkan terjadinya penolakan terhadap keberadaan bus trans mebidang di kalangan angkutan umum lainnya seperti angkot. Hal ini berujung pada

penolakan yang bersifat kriminal seperti pelemparan batu dan perusakan bus trans mebidang pada saat beroperasi.

2) Fasilitas Pendukung. Fasilitas pendukung turut memberikan peran yang signifikan bagi usaha peningkatan kualitas pelayanan bus trans mebidang yang dilakukan oleh Perum DAMRI Kantor Cabang Medan. Fasilitas pendukung yang memadai tentunya akan memaksimalkan pelayanan dan pengoperasian Bus Trans Mebidang sehingga dapat berjalan dengan efektif. Fasilitas pendukung ini meliputi ketersediaan halte sepanjang trayek bus trans mebidang. Halte manjadi salah satu fasilitas yang cukup penting untuk menunjang kinerja bus Trans Mebidang. keberadaan halte yang masih minimum dan penempatan halte pada titik-titik yang kurang strategis berpengaruh pada ketertiban masyarakat dalam menggunakan jasa trans mebidang yaitu penumpang yang meminta untuk naik maupun turun tidak pada halte-halte yang telah disediakan melainkan pada lokasi-lokasi yang diinginkan.

BAB V ANALISIS DATA

Pada bab ini, hasil penyajian data yang ada pada bab sebelumnya akan dianalisis sesuai dengan fokus masalah yang ada dalam penelitian ini. Data-data yang diperoleh selama penelitian di PERUM DAMRI seperti hasil wawancara, pengamatan, studi dokumentasi berupa dokumen tertulis dan gambar yang terkait dengan strategi dalam meningkatkan produksi pertanian akan dianalisis sehingga didapat jawaban dari pokok masalah penelitian. Dalam menganalisis data-data yang tersedia, peneliti menggunakan teknik analisis SWOT.

A. Analisis SWOT

Berdasarkan data yang telah diuraikan sebelumnya, maka selanjutnya akan dibahas mengenai hal-hal yang menjadi kekuatan (strength) PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan, hal-hal yang termasuk kedalam bagian kelemahan (weakness) PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan dalam meningkatkan pelayanan Bus Mebidang, selanjutnya hal-hal yang berkaitan dengan peluang (opportunity) yang dimiliki PERUM DAMRI Kantor Cabang Medansehingga dapat dimanfaatkan, dan yang terakhir adalah hal-hal yang berkaitan dengan ancaman (threats) yakni berupa hambatan-hambatan dihadapi oleh PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan dalam usaha meningkatkan pelayanan.

1. Faktor Internal

Aspek internal dalam analisis SWOT akan membahas mengenai beberapa hal. Pertama, aspek sumber daya manusia yang dimiliki oleh PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bus Trans Medan-Binjai-Deli Serdang (Mebidang).Kedua, hal yang tidak kalah penting adalah sarana dan prasarana yang dimiliki PERUM DAMRI Kantor Cabang Medanguna menunjang kinerja pegawai dan para penumpang bus mebidang.Ketiga, dana operasional yang dimiliki oleh PERUM DAMRI Kantor Cabang Medanuntuk memenuhi kebutuhan dalam melaksanakan tugas dan fungsi. Dan yang keempat adalah, strategi yang digunakan oleh PERUM DAMRI Kantor Cabang Medandalam meningkatkan kualitas Pelayanan Bus Trans Mebidang.

Dalam aspek internal akan ditemukan hal-hal yang menjadi kekuatan yang dimiliki oleh PERUM DAMRI Kantor Cabang Medansehingga dapat dijadikan sebagai andalan guna meningkatkan Pelayanan Bus Mebidang. Selain itu juga akan ditemukan kelemahan-kelemahan yang dapat menghambat PERUM DAMRI Kantor Cabang Medandalam meningkatkan kualitasPelayanan Bus Mebidang. Kelemahan ini sebisa mungkin harus dapat diatasi sehingga tidak menjadi penghalang bagi PERUM DAMRI Kantor Cabang Medandalam mencapai tujuan.

a. Kekuatan

Kekuatan yang dimiliki oleh PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan adalah sebagai berikut:

1. PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan memiliki struktur organisasi yang sistematis. Pembagian tugas dan fungsi disetiap bidang sudah diuraikan secara jelas dan terperinci, sehingga setiap pegawai telah memiliki dan melaksanakan tugas pokok dan fungsi masing-masing. Kejelasan terhadap pembagian pekerjaan akan memudahkan pegawai untuk fokus dan bertanggung jawab terhadap tugas yang diembannya. PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan memiliki tugas dalam merencanakan, mengatur serta mengkordinasikan jalannya Bus Trans Mebidang.

2. Sarana dan prasarana untuk menunjang kinerja pegawai dalam melaksanakan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang sudah memenuhi standar dan sudah memadai mulai dari gedung kantor, alat pemeriksaan, GPS yang terdapat di dalam Bus Trans Mebidang dan juga terdapat kotak keluhan pelanggan yang dilakukan mealalui SMS.

3. Lokasi kantorPERUM DAMRI Kantor Cabang Medan yang cukup strategis untuk dapat dijangkau.

b. Kelemahan

Kelemahan-kelemahan yang ada dalam PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan adalah sebagai berikut:

1. Pihak PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan masih kurang tegas dalam hal pemberhentian Angkutan Umum yang sembarangan di depan halte tempat seharusnya Pemberhentian Bus Trans Medan. Sehingga Bus Trans Medan Cenderung tidak berhenti pada porsinya.

2. Dana operasional merupakan hal yang sangata vital bagi PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan dalam mendukung pelaksanaan peningkatan kualias pelayanan bus trans mebidang. tersedinya anggaran yang memedai akan sangat membantu PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan dalam mengelola dan meningkatkan pengoperasian dan pelayanan bus trans mebidang kepada masyarakat. Dana Operasional yang memedai akan menunjang pengoperasian bus trans mebidang secara maksimal. dana operasional PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan masih belum memadai. Hal ini mengakibatkan terhambatnya pelayanan dan pengoperasian bus trans mebidang secara maksimal. Adapun bantuan dari pemerintah melalui kementerian perhubungan berupa subsidi dana diketahui ternyata pelaksanaannya tidak rutin bahkan dihentikan tanpa tidak mengetahi penyebabnya. Akibatnya PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan harus secara

mandiri mengelola pengeporesian bus trans mebidang dengan dana yang terbatas.

2. Faktor Eksternal

Aspek eksternal dalam analisis SWOT akan membahas mengenai beberapa hal seperti Sebagai Transportasi Alternatif Ramah Lingkungan, Membentuk jaringan pelayanan angkutan massal yang dapat mengurangi kemacetan, Angkutan Umum Lainnya, Fasilitas Pendukung, dan Rute.

Dalam aspek eksternal akan ditemukan hal-hal yang menjadi peluang yang dimiliki oleh PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan sehingga dapat dijadikan sebagai kesempatan guna meningkatkan Kualitas pelayanan. Selain itu juga akan ditemukan ancaman yang dapat menghambat PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Ancaman ini sebisa mungkin harus dapat diatasi sehingga tidak menjadi penghalang bagi PERUM DAMRI Kantor Cabang Medanmencapai tujuan. a. Peluang

Berikut ini merupakan hal-hal yang menjadi peluang bagi PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan:

1. Sebagai Transportasi Alternatif Ramah Lingkungan

Dengan adanya keberadaan Bus Trans Mebidang tentunya diharapkan masyarakat akan beralih dari penggunaan kendaraan pribadi menjadi pengguna jasa Bus Trans Mebidang. Dengan berkurangnya penggunaan kendaraan pribadi tentu hal ini akan berdampak positif

bagi pengurangan tingkat kemacetan di Kota Medan. Bukan hanya mengurangi tingkat kemacetan di Kota Medan dampak positif lainnya adalah dengan semakin berkurangnya jumlah pemakaian kendaraan pribadi tentu juga akan mengurangi polusi udara dari penggunaan pribadi yang cukup tinggi.

2. Membentuk jaringan pelayanan angkutan massal yang dapat mengurangi kemacetan.

Keberadaan bus Trans Mebidang tentunya membawa angin segar terhadap pelayanan angkutan massal di daerah Kota Medan, Binjai dan Deli Serdang. Saat ini Bus Trans Mebidang beroperasi pada dua koridor yaitu: Koridor Medan-Binjai (Koridor I), sepanjang 23 km dan waktu tempuh 90 menit, dengan rute: Terminal Binjai – Jalan Soekano-Hatta – Jalan Gatot Subroto – Jalan Iskandar Muda – Jalan Gajah Mada – Jalan S. Parman – Jalan Raden Saleh – Jalan Balai Kota – Jalan Stasiun – Jalan M.T. Haryono – Jalan Sutomo – Pusat Pasar (Medan); Koridor Medan-Deli Serdang (Koridor II), sepanjang 32 km dan waktu tempuh 100 menit, dengan rute: Pusat Pasar (Medan) - Jalan Sutomo – Jalan Perintis Kemerdekaan – Jalan Mohammad Yamin – Jalan Stasiun – Jalan M.T. Haryono – Jalan Cirebon – Jalan Sisingamangaraja – Jalan Medan – Terminal Lubuk Pakam.

Pada tahap selanjutnya, akan dikembangkan tujuh koridor lainnya yang nantinya keseluruhan koridor ini akan membentuk jaringan pelayanan angkutan massal yang dapat mengurangi kemacetan.

Dengan keberadaan Bus Trans Mebidang tentunya diharapkan masyarakat akan beralih dari penggunaan kendaraan pribadi menjadi pengguna jasa Bus Trans Mebidang. dengan berkurangnya penggunaan kendaraan pribadi tentu hal ini akan berdampak positif bagi pengurangan tingkat kemacetan di Kota Medan.

b. Ancaman

1. Angkutan Umum Lainnya

Keberadaan bus trans mebidang yang menawarkan kenyamanan, keamanan, waktu tempuh perjalanan yang lebih singkat dibandingkan angkutan umum lainnya dengan tarif yang terjangkau tentu membuat masyarakat mulai beralih untuk menggunakan jasa bus trans mebidang dibandingkan dengan angkutan umum lain. Hal ini tentu menyebabkan terjadinya penolakan terhadap keberadaan bus trans mebidang di kalangan angkutan umum lainnya seperti angkot. Hal ini berujung pada penolakan yang bersifat kriminal seperti pelemparan batu dan perusakan bus trans mebidang pada saat beroperasi.

2. Fasilitas Pendukung

Fasilitas pendukung turut memberikan peran yang signifikan bagi usaha peningkatan kualitas pelayanan bus trans mebidang yang dilakukan oleh Perum DAMRI Kantor Cabang Medan. Fasilitas pendukung yang memadai tentunya akan memaksimalkan pelayanan dan pengoperasian Bus Trans Mebidang sehingga dapat berjalan dengan efektif. Fasilitas pendukung ini meliputi ketersediaan halte

sepanjang trayek bus trans mebidang. Halte manjadi salah satu fasilitas yang cukup penting untuk menunjang kinerja bus Trans Mebidang. keberadaan halte yang masih minimum dan penempatan halte pada titik-titik yang kurang strategis berpengaruh pada ketertiban masyarakat dalam menggunakan jasa trans mebidang yaitu penumpang yang meminta untuk naik maupun turun tidak pada halte-halte yang telah disediakan melainkan pada lokasi-lokasi yang diinginkan.

Untuk mengatasi permasalahan tersebut, Perum DAMRI Kantor Cabang Medan selalu memberikan saran dan masukan bagi Dinas Perhubungan yang memiliki wewenang dalam pengelolaan halte terkait titik-titik daerah yang padat masyarakat dan membutuhkan halte.

3. Keterbatasan Rute

Apabila pengembangan rute tidak dilaksanakan tentunya akan berdampak pada stagnansi peroperasian Bus Trans Mebidang dan tidak terjadi pengembangan Bus Trans Mebidang itu sendiri. Sejauh ini, rute ataupun trayek Bus Trans Mebidang baru melayani dua koridor yaitu Medan-Binjai dan Medan-Deli Serdang.

Pengembangan rute atau trayek baru bus trans mebidang tentu membutuhkan dana yang cukup besar untuk pengadaan armada bus, fasilitas pendukung maupun biaya operasional bus itu sendiri. Namun, pengembangan rute baru tentunya juga akan membawa dampak yang

positif bagi pengembangan Bus Trans Mebidang itu sendiri. Selain itu pengembangan rute-rute baru juga akan membentuk jaringan strategis yang dapat mengurangi tingkat kemacetan. Pengembangan rute yang tidak berjalan atau berjalan lamban tentu akan berdampak pada pengembangan pelayanan bus trans mebidang yang juga akan berjalan lamban. Dengan demikian, proses pencapaian sasaran maupun tujuan juga akan berjalan dengan lamban dan tentunya hal ini akan menjadi ancaman terhadap usaha peningkatan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang.

B. Ringkasan SWOT (SWOT Summary)

Analisis SWOT merupakan salah satu metode untuk menggambarkan kondisi dan mengevaluasi suatu masalah, yang berdasarkan pada faktor internal (dalam) yaitu Strengths, Weakness dan faktor eksternal (luar) yaitu, Opportunity dan Threats.

Ringkasan SWOT akan mempermudah pemahaman terhadap analisis SWOT yang telah dipaparkan sebelumnya. Ringkasan SWOT terhadap strategiPERUM DAMRI Kantor Cabang Meda dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Bus Trans Mebidang adalah sebagai berikut:

Tabel 5.1Ringkasan SWOT Analisis Lingkungan Internal dan Eksternal Faktor Strategi Internal Faktor Strategi Eksternal Kekuatan

1. PERUM DAMRI Kantor Caban Medan mimiliki Struktur Organisa yang jelas serta pembagian tugas da wewenang sudah jelas

2. Sarana dan Prasarana sudah terpenu dan memadai

3. Lokasi Kantor PERUM DAMRI Kantor Cabang Medan yang cuku strategis untuk dapat dijangkau

Peluang

1. Sebagai Transportasi Alternat Ramah Lingkungan

2. Membentuk jaringan pelayana angkutan massal yang dap mengurangi kemacetan.

Kelemahan

1. Tidak ada ketegesan atau sanksi yan diberikan oleh PERUM DAMRI untuk angkutan lain yang berhenti, dan yang berjualan di depan halte bu mebidang.

2. Dana Operasional yang kurang

Ancaman

1. Angkutan Lainnya 2. Fasilitas Pendukung 3. Keterbatasan Rute

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasakan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan berkaitan dengan strategi Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Strategi yang digunakan oleh Perum DAMRI Kantor Cabang Medan sudah baik, hanya saja belum dapat terlaksana secara optimal, hal ini dikarenakan adanya kendala-kendala yang menjadi penghambat Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dalam melaksanakan usaha-usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang itu sendiri terutama keterbatasan dana operasional Bus.

2. Lingkungan Perum DAMRI Kantor Cabang Medan terdiri dari faktor internal (kekuatan dan kelemahan) dan faktor eksternal (peluang dan ancaman).

a. Kekuatan (Strength) : struktur organisasi dan pembagian tugas yang jelas, sarana dan prasarana baik fasilitas di Kantor maupun fasilitas Bus Trans Mebidang sudah memadai, dan pendidikan dan pelatihan yang mampu menunjang kinerja

pegawai dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang.

b. Kelemahan (Weakness) : kelemahan utama dari Perum DAMRI Kantor Cabang Medan adalah keterbatasan dana operasional maupun subsidi dari pemerintah yang dapat menghambat Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang secara maksimal kepada masyarakat.

c. Peluang (Opportunity) : keberadaan Bus Trans Mebidang yang apabila didukung dengan pembangunan fasilitas pendukung seperti penambahan jumlah halte pada lokasi strategis maupun rute baru kedepannya tentu akan memaksimalkan kualitas pelayanan yang dapat diberikan kepada masyarakat dan dapat mengurangi tingkat kemacetan di Kota Medan serta berpeluang sebagai transportasi alternative ramah lingkungan.

d. Ancaman (Threat) : penolakan angkutan umum lain terhadap Bus Trans Mebidang yang berujung pada tindakan criminal tentu akan menyebabkan ketidaknyaman dan ketidakamanan bagi penumpang Bus Trans Mebidang dan keterbatasan fasilitas pendukung yang saat ini masih terbatas seperti halte dan rute akan menjadi hambatan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang.

B. Saran

Berikut ini beberapa saran yang dapat penulis sampaikan berkaitan dengan strategi Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang:

1. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan kepada pegawai Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dilakukan secara rutin dalam jangka waktu tertentu dan berkesinambungan guna meningkatkan kualitas dan kinerja pegawai sehingga dapat mendukung usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang. 2. Memanfaatkan kemajuan teknologi untuk mencapai

strategi-strategi dan tujuan yang telah ditetapkan. Penggunaan strategi-strategi yang baik akan membantu dalam menjalankan strategi terkait peningkatan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang.

3. Melakukan kerjasama yang baik dengan pihak-pihak lain maupun instansi-instansi yang dapat membantu pelaksanaan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bus Trans Mebidang.

4. Secara rutin dan mengoptimalkan pengawasan langsung terhadap ketertiban pengoperasian Bus Trans Mebidang di lapangan.

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif. Menurut Nawawi (2005 : 64) bahwa bentuk deskriptif adalah bentuk penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Perusahaan Umum DAMRI (Perum DAMRI) Kantor Cabang Medan Jalan Damai No. 19 KM. 10 Medan – Tanjung Morawa, Sumatera Utara.

C. Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya.Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif tidak dikenal adanya populasi dan sampel.Subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian

(Suyanto, 2005 : 108). Adapun informan penelitian ini meliputi dua macam informan penelitian, yaitu:

1. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang memiliki informasi dan mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang di teliti.

2. Informan tambahan adalah mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung dalam interaksi sosial yang sedang diteliti. Berdasarkan uraian di atas, maka informan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Informan kunci yaitu dalam penelitian ini adalah

a. Bapak Muhdidin, S.E, M.M selaku General Manager Perum DAMRI Kantor Cabang Medan

b. Bapak Ruslan, S.E selaku Manager Usaha Perum DAMRI Kantor Cabang Medan

c. Bapak Saring selaku pegawai bidang keuangan, SDM, dan umum Perum DAMRI Kantor Cabang Medan

2. Informan tambahan yaitu Ibu Lisa, Ibu Ida, Ibu Srili, Ibu Rahmadani, saudari Rosa, saudara Ari, Saudara Jordan, dan saudara Putra selaku pengguna jasa transportasi Bus Trans Medan-Binjai-Deliserdang.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Teknik pengumpulan data primer adalah teknik pengumpulan data yang diperoleh secara langsung dari lokasi penelitian. Pengumpulan data primer ini dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:

a. Wawancara, yaitu proses memperoleh informasi dengan cara mengajukan sejumlah pertanyaan mendalam kepada informan penelitian yang didasarkan pada percakapan intensif dengan suatu tujuan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. b. Observasi, yaitu proses memperoleh informasi dengan cara

melakukan pengamatan secara langsung objek penelitian dengan mencatat gejala-gejala yang ditemukan di lapangan untuk melengkaspi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkenaan dengan topik penelitian.

2. Teknik pengumpulan data sekunder adalah teknik pengumpulan data yang diperoleh melalui studi bahan-bahan kepustakaan yang diperlukan untuk mendukung data primer. Pengumpulan data sekunder ini dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:

a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, dan pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan catatan-catatan tertulis yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang meyangkut masalah yang diteliti dengan instansi terkait.

E. Teknik Analisis Data

Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif yaitu dengan menyajikan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber data yang terkumpul, mempelajari data yang tersedia, menelaah, menyusunnya dalam satu satuan yang kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya dan memeriksa keabsahan data serta menafsirkannya dengan analisis sesuai dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian (Moleong, 2006 : 247).

Menurut Miles dan Haberman dalam (Sugiyono, 2009 : 246) terdapat beberapa langkah dalam melakukan analisis data, yaitu:

1. Reduksi Data

Reduksi data dilakukan dengan cara merangkum dan memfokuskan hal-hal yang terpenting tentang penelitian dengan mencari tema dan pola hingga memberikan gambaran yang lebih jelas serta mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.

2. Penyajian Data

Bermakna sebagai sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan penarikan tindakan.Bentuk penyajian data kualitatif berupa teks yang bersifat naratif, bagan, grafik, dan sejenisnya.

3. Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan adalah hasil analisis yang dapat digunakan untuk mengambil tindakan. Kesimpulan yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat pada tahap pengumpulan data berikutnya. Namun, apabila kesimpulan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel..

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Transportasi memegang peranan yang cukup penting dalam mendukung dan mempermudah masyarakat dalam melaksanakan aktivitas sehari-hari maupun berbagai kegiatan lain seperti kegiatan perekonomian, pariwisata, perindustrian, dan sebagainya. Peran transportasi yang begitu penting ini juga dapat dirasakan terutama pada daerah perkotaan yang menuntut mobilitas yang tinggi dari masyarakatnya seperti Kota Medan dan kota-kota di sekitarnya.Kota Medan sebagai pusat pemerintahan Provinsi Sumatera Utara dan pusat berbagai kegiatan seperti pusat perkantoran, pusat pendidikan, pusat bisnis serta pusat perdagangan tentu menuntut mobilitas yang tinggi dari masyarakat.Aktivitas di berbagai sektor tersebut menarik mobilitas penduduk bukan hanya dari Kota Medan, melainkan juga kota-kota lain seperti Kota Binjai dan Deli Serdang. Sayangnya, meskipun sebagai pusat pemerintahan dan pusat berbagai aktivitas, Kota Medan termasuk dalam salah satu kota di Indonesia dengan tingkat kemacetan yang cukup tinggi. Semakin parahnya tingkat kemacetan di Kota Medan ini dapat kita lihat dari menurunnya kecepatan kendaraan dalam kota dan kerugian materi mencakup biaya pemakaian bahan bakar yang lebih tinggi, biaya kerusakan lingkungan dan kerusakan lainnya.

Pertumbuhan penduduk mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap permasalahan lalu lintas, karena hampir semua masyarakat memerlukan pelayanan

angkutan jalan raya, baik yang sifatnya angkutan umum maupun angkutan pribadi. Semakin tinggi angka pertumbuhan penduduk dan mobilitas masyarakat maka semakin besar pula kebutuhan akan transportasi. Jumlah pertumbuhan masyarakat di Provinsi Sumatera Utara dapat dilihat pada tabel 1.1 di bawah ini. Tabel 1.1 Jumlah Pertumbuhan Penduduk di Provinsi Sumatera Utara, Tahun 1990 – 2010

No. Tahun Jumlah Pertumbuhan Penduduk (Jiwa)

1. 1980 8.360.894

2. 1990 10.256.027

3. 2000 11.513.973

4. 2010 12.982.204

(Sumber:

pada 12 Januari 2017, pukul 17.28 WIB)

Tingginya jumlah penduduk ini menyebabkan tingginya permintaan masyarakat akan angkutan umum dalam melakukan pergerakan. Permasalahan lalu lintas yang terjadi seperti meningkatnya kemacetan di Kota Medan dan sekitarnya merupakan dampak dari beberapa permasalahan kependudukan yang dihadapi Kota Medan dan sekitarnya. Selain peningkatan jumlah penduduk yang melebihi kapasitas wilayah, semakin meningkatnya jumlah penggunaan kendaraan pribadi yang melebihi kapasitas jalan menjadi faktor lain penyebab meningkatnya kemacetan di Kota Medan. Pemilihan kendaraan pribadi sebagai alternatif berkendara merupakan konsekuensi dari kapasitas transportasi umum yang belum memadai.Rendahnya aksesibilitas angkutan umum mengakibatkan tidak adanya kepastian pelayanan, sehingga mendorong sebagian besar masyarakat untuk memilih menggunakan kendaraan pribadi.Kondisi ini mengakibatkan tingkat kemacetan yang semakin tinggi akibat tingginya jumlah penggunaan kendaraan

pribadi. Peningkatan jumlah kendaraan bermotor di Provinsi Sumatera Utara ini dapat dilihat pada tabel 1.2

Tabel 1.2 Jumlah Kendaraan Bermotor di Provinsi Sumatera Utara yang Terdaftar (Unit), Tahun 2004 - 2013

No. Tahun Mobil Penumpang

Mobil Bus

Mobil Gerobak

Sepeda Motor

Jumlah 1. 2004 207.614 27.621 154.420 1.568.048 1.957.703 2. 2005 226.043 28.160 166.221 1.864.980 2.285.404 3. 2006 240.066 28.616 172.999 2.113.772 2.555.453 4. 2007 257.729 29.228 180.384 2.429.571 2.896.912 5. 2008 279.996 29.507 189.857 2.805.368 3.304.728 6. 2009 297.922 29.498 194.946 3.091.510 3.613.876 7. 2010 327.467 29.978 203.452 3.478.230 4.039.127 8. 2011 356.931 71.112 217.254 3.924.007 4.569.295 9. 2012*) 386.144 71.590 231.750 4.292.933 4.982.417 10. 2013 416.405 71.900 242.445 4.584.431 5.315.181 (Sumber: pada 12 Januari 2017, pukul 17.43 WIB)

Keterangan: *Angka diperbaiki

Angka pertumbuhan penduduk dan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi membuat masyarakat menjadi semakin jeli dalam menentukan pilihan terhadap jasa angkutan umum yang akan digunakan. Keinginan masyarakat sebagai konsumen merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh jasa transportasi angkutan umum.Kepuasan penumpang dapat tercapai apabila kualitas pelayanan yang diberikan dapat dipenuhi oleh penyedia jasa transportasi baik oleh pemerintah maupun oleh swasta. Dalam menghadapi masalah tersebut maka diperlukan kebijakan pengembangan sistem transpotasi perkotaan yaitu dengan mengembangkan angkutan massa yang tertib, lancar, aman, nyaman, dan efisien serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

Berdasarkan UU No. 22 tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan, pemerintah bertanggung jawab dalam pemenuhan kebutuhan angkutan umum yang selamat, aman, nyaman, dan terjangkau bagi masyarakat. Sesuai dengan peraturan perundang-undangan tersebut serta untuk mengatasi permasalahan lalu lintas dan menjawab kebutuhan masyarakat akan angkutan umum, pemerintah melalui Kementrian Perhubungan mengadakan program pengadaan bus angkutan massal dengan mengembangkan sistem transit. Program angkutan bus massal ini sudah diselenggarakan di beberapa daerah perkotaan seperti Trans Jakarta di Kota Jakarta, Trans Sarbagita di Bali, Trans Pakuan di Kota Bogor, Trans Metro Bandung di Kota Bandung, Trans Jogja di Yogyakarta, Trans Semarang di Kota Semarang, Trans Metro Pekanbaru di Kota Pekanbaru, Trans Musi di Kota Palembang, Trans Hulonthalangi di Kota Gorontalo, Batik Solo Trans di Kota Surakarta, Trans Bandar Lampung di Lampung, dan kota-kota lainnya. Untuk menjawab kebutuhan akan angkutan umum masyarakat di Provinsi Sumatera Utara, Kementrian Perhubungan menghibahkan 30 bus kepada pemerintah daerah Provinsi Sumatera Utara yang diresmikan sebagai Bus Trans Mebidang. Untuk mendukung peleyanan Bus Trans Mebidang ini Pemerintah Provinsi Sumatera Utara menetapkan Peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 31 tahun 2014 tentang Pelayanan Angkutan Umum Massal Berbasis Jalan di Wilayah Perkotaan Medan, Binjai dan Deli Serdang. Trans Mebidang merupakan sebuah sistem Bus Rapid Transit (BRT) di provinsi Sumatera Utara yang beroperasi di Kota Medan, Kota Binjai, dan Kabupaten Deli Serdang. Untuk pengelolaan dan pengoperasian Trans Mebidang yang sebelumnya dikelola oleh Dinas Perhubungan Kota Medan

15. Untuk teman-teman stambuk 2013 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Sukses umtuk kita semua!

16. Terima kasih kepada senior panutan sepanjang masa, Bang Martin, Bang Josua, Bang Andro, Bang Erwin, Bang Marconi, Kak Januari, Kak Eny yang telah memberikan banyak motivasi, pengalaman, dan pembelajaran. 17. Terima kasih juga untuk junior-junior kece dan junior-junior kesayangan

di kampus Biji, Tania, Olia, Decky, Deddy, Reliska, Tongam, Joshua P, Midun, dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, semangat mengexplore dan mengembangkan diri kalian lebih jauh lagi.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan.Oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini.Terima kasih.

Medan, 9 Maret 2017 Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 8

E. Kerangka Teori ... 9

1. Manajemen Strategi ... 9

a. Pengertian Manajemen ... 9

b. Pengertian Strategi ... 10

c. Pengertian Manajemen Strategi ... 11

d. Manfaat Manajemen Strategi ... 12

e. Model Manajemen Strategi... 13

f. Proses Manajemen Strategi... 15

2. Analisis SWOT... 16

3. Pelayanan Publik ... 19

a. Pengertian Pelayanan ... 19

b. Pengertian Pelayanan Publik ... 20

c. Asas-Asas Pelayanan Publik ... 21

d. Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik... 22

4. Kualitas Pelayanan ... 24

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 24

b. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 25

5. Transportasi Massal Bus Rapid Transit (BRT) ... 27

6. Gambaran Umum Program Bus Trans Mebidang ... 31

F. Kerangka Berpikir ... 34

G. Definisi Operasional ... 35

H. Definisi Konsep ... 36

I. Sistematika Penulisan ... 37

BAB II METODE PENELITIAN A. Bentuk Penelitian ... 39

B. Lokasi Penelitian ... 39

D. Teknik Pengumpulan Data ... 41

E. Teknik Analisis Data ... 42

BAB III DEKRIPSI LOKASI PENELITIAN A. Gambaran Umum Kota Medan ... 44

1. Letak dan Geografis ... 44

2. Demografi ... 47

3. Iklim ... 48

B. Gambaran Umum Perum DAMRI Kantor Cabang Medan ... 48

1. Latar Belakang / Sejarah Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 48

2. Visi dan Misi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 51

3. Tujuh Integritas Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 51

4. Struktur Organisasi Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 53

5. Komposisi Pegawai Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 54

6. Tugas Pokok dan Fungsi Satuan Unit Kerja Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 55

7. Jenis-Jenis Pelayanan Perusahaan Umum (Perum) DAMRI Kantor Cabang Medan ... 60

8. Standar Pelayanan Bus Trans Medan-Binjai-Deliserdang (Mebidang) Perum DAMRI Kantor Cabang Medan ... 61

BAB IV PENYAJIAN DATA A. Karakteristik Infornan ... 65

1. Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin... 65

2. Identitas Informan Berdarkan Umur ... 66

B. Strategi Perum DAMRI Kantor Cabang Medan Dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bus Trans Mebidang ... 66

1. Lingkungan Internal Perum DAMRI Kantor Cabang Medan ... 66

2. Lingkungan Eksternal Perum DAMRI Kantor Cabang Medan ... 73

3. Strategi Perum DAMRI Kantor Cabang Medan dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bus Trans Mebidang ... 79

4. SWOT Perum DAMRI Kantor Cabang Medan ... 81

BAB V ANALISA DATA A. Analisis SWOT ... 87

B. Ringkasan SWOT (SWOT Summary)... 95

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ... 97 B. Saran ... 99

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1Jumlah Pertumbuhan Penduduk di Provinsi Sumatera Utara

Tahun 1990-2010 ... 2

Tabel 1.2 Jumlah Kendaraan Bermotor di Provinsi Sumatera Utara yang Terdaftar (Unit) tahun 2004-2013 ... 3

Tabel 3.1 Matrik SWOT ... 18

Tabel 3.2 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Menurut Kecamatan Di Kota Medan Tahun 2015 ... 45

Tabel 3.3 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

Tabel 3.4 Komposisi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 54

Tabel 4.1 Informan Penelitian ... 54

Tabel 4.2 Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

Tabel 4.3 Identitas Informan Berdasarkan Umur ... 65

Tabel 4.4 Daftar Sarana dan Prasarana Perum DAMRI Kantor Cabang Medan ... 66

Tabel 5.1 Ringkasan SWOT Analisis Lingkungan Internal dan Eksternal ... 69

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Model Manajemen Strategis Komprehensif ... 13

Gambar 1.2 Kerangka Berpikir ... 35

Gambar 3.1 Luas Wilayah Tiap Kecamatan di Kota Medan (km2) ... 46