Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017 Chapter III VI
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan
pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk
menjelaskan Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien
Rawat nap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1
Lokasi Penelitian
Penelitiann dilakukan di Rumah Sakit Umum Pelabuhan Medan (Prima
Husada Cipta), terletak di Belawan. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah
terdapat permasalahan ketidakpuasan pasien rawat inap.
3.2.2
Waktu Penelitian
Waktu yang diperlukan dalam penelitian ini dilakukan pada bulan Januari-
April. Waktu yang digunakan adalah untuk pengambilan data, pengolahan dan
analisa data serta penyusunan hasil penelitian.
3.3
Populasi dan Sampel
3.3.1
Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti. Populasi dalam penelitian
ini adalah Pasien Rawat Inap yang dirawat di Rumah Sakit Umum Pelabuhan
Medan (Prima Husada Cipta). Pasien rawat inap yang dijadikan sebagai sampel
adalah pasien yang dirawat pada bulan Maret 2017 sebesar 217 orang.
Universitas Sumatera Utara
3.2.3
Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling.
Adapun rumus yang digunakan untuk penentuan sampel dalam penelitian
ini yaitu dengan rumus slovin yaitu:
n=
N
N(
n=
+1
217
217 (0.01) + 1
= 68,45
Maka berdasarkan hitungan diatas diperoleh sampel sebesar 68 orang,.
Keterangan :
N = Total populasi
n = Besar sampel
d = Tingkat kepercayaan (90%) = 0,1
3.4
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan
data primer dan sekunder yaitu :
3.4.1 Data Primer
Data primer adalah data yang dilakukan secara langsung pada lokasi
peneitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan cara wawancara
Universitas Sumatera Utara
langsung dengan responden dengan berpedoman dengan kuesioner penelitian
yang telah disiapkan sebelumnya yang diadopsi dari Pasaribu (2016).
3.4.2
Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dengan cara melihat arsip
di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).
3.5
Variabel dan Definisi Operasional
3.5.1 Variabel Independen
1. Bukti fisik adalah persepsi atau ungkapan responden terhadap sarana
prasarana yang lengkap, kenyamanan ruangan dan penampilan tenaga
medis.
2. Keandalan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
tidak berbelit-belit, memberikan pelayanan yang akurat, menerangkan
terlebih dahulu kepada pasien sebelum pelayanan diberikan dan
memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Daya tanggap adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden
terhadap ketepatan dalam melayani pasien, tanggap dalam menghadapi
keluhan pasien dan sikap dokter ataupun perawat kepada pasien.
4. Jaminan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap
pelayanan dokter dan perawat yang menimbulakan rasa aman kepada
pasien, biaya perawatan yang terjangkau, kelengkapan obat-obatan dan
alat medis dan jaminan keamanan selama pelayanan dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
5. Kepedulian adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden
terhadap ,komunikasi yang baik antara dokter dan pasien , pendekatan
secara pribadi dan memenuhi kebutuhan pasien, adanya perhatian dan
respon dari setiap keluhan pasien.
3.5.2
Variabel Dependen
Kepuasan Pasien adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap
yang diberikan oleh Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).
3.6
Aspek Pengukuran
Untuk melihat metode pengukuran variabel Independen dan Dependen
dapat dilihat pada Tabel 3.1 dan Tabel 3.2 berikut:
3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen
Variabel
Kriteria
Bukti Fisik
Jumlah
Indikator
7
Skor
Skala
Kurang Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Bobot
Nilai
1
2
3
1-7
8-14
15-21
Ordinal
Keandalan
9
Kurang Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
2
3
1-9
10-18
19-27
Ordinal
Daya tanggap
6
Kurang Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
2
3
1-6
7-12
13-18
Ordinal
Jaminan
6
Kurang Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
2
3
1-6
7-14
15-18
Ordinal
Kepedulian
6
Kurang Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
2
3
1-6
7-14
15-21
Ordinal
Universitas Sumatera Utara
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen
Variabel
Jumlah
Indikator
Kriteria
Bobot Skor
Nilai
Skala
Kepuasan
Pasien
10
Kurang Puas
1
1-10
Ordinal
Puas
Sangat Puas
2
3
11-20
21-30
3.7 Metode Analisis Data
3.7.1 Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari
masing-masing variabel dalam penelitian ini, baik variabel independen maupun
variabel dependen. Data-data disuguhkan dalam bentuk tabel frekuensi dan
proporsi untuk menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti.
3.7.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel
independen dan dependen. Menurut Hastono (2007) kegunaan analisis bivariat
dapat mengetahui apakah ada hubungan yang signifikan antara dua variabel
ataukah dapat digunakan untuk mengetahui apakah tidak ada perbedaan yang
signifikan antara dua atau lebih kelompok sampel.
3.7.3 Analisis Multivariat
Analisis yang digunakan dengan menggunakan uji regresi linear berganda
untuk melihat pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) termasuk rumah
sakit kelas D, dan terletak di salah satu kecamatan bernama Belawan yang
merupakan kecamatan di Kotamadya Medan yang lokasinya paling utara dan
dekat dengan Pelabuhan Belawan, memiliki luas wilayah
dan didiami
oleh 96.435 jiwa penduduk. Jarak tempuh antara kecamatan Belawan dengan
pusat kotamdya Medan relatif jauh kurang lebih 20km.
Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) memiliki jumlah
tempat tidur 37, 13 dokter spesialis yang ada di Pelabuhan Medan (Prima Husada
Cipta) terdiri dari Spesialis Jantung, Spesialis Kebidanan Kandungan, Spesialis
Kebidanan Kandungan, Spesialis Mata, Spesialis THT, Spesialis Kulit
dan
Kelamin, Spesialis Paru, Spesialis Bedah, Spesialis Neurologi, Spesialis Anak,
Spesialis Penyakit Dalam. Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)
juga memiliki unit pelayanan instlasi laboratorium, radiologi, USG, Fisioteraphy,
BKIA, UGD, Klinik Umum, dan Klinik Gigi.
Adapun Visi dan Misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada
Cipta) adalah menjadikan Rumah Sakit Pelabuhan Medan menjadi Rumah Sakit
Unggulan di kota Belawan dan sekitarnya dalam memberikan pelayanan dan
fasilitas kesehatan. Sementara itu, misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan adalah
menyediakan jasa pelayanan yang bermutu dan terjangkau kepada masyarakat
Universitas Sumatera Utara
serta membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan kesehatan epada
karyawan beserta keluarganya.
4.2 Analisis Univariat
Analisis
univariat
digunakan
untuk
melihat
distribusi
frekuensi
karakteristik pada responden yang menjadi kelompok pengamatan.
4.2.1 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah 68 orang. Karakteristik pasien
dalam penelitian ini meliputi Jenis pelayanan, jenis kelamin, umur, pendidikan,
dan pekerjaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien lebih banyak
menunjukkan bahwa pasien lebih banyak menggunakan jenis pelayanan BPJS
yang meliputi kartu askes dan jamkesmas sebanyak 60 orang (88,2%) dan
menggunakan jenis pelayanan Umum sebanyak 8 orang ( 11,8%). Berdasarkan
jenis kelamin laki-laki sebanyak 39 (57,4%)
Dari Tabel 4.1 di bawah dapat dilihat distribusi frekuensi responden,
mayoritas responden berada pada jenis pelayanan BPJS sebanyak 60 orang
(88,2%), kelompok umur 39-58 tahun sebanyak 25 orang (36,8%), berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 39 orang (57,4%), pendidikan SMA sebanyak 49
orang (72,1%) dan bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 16 orang (23,5%).
Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap Berdasarkan
Kelompok Jenis Pelayanan, Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan dan Pekerjaan
Variabel
Jenis Pelayanan
BPJS
Umum
Umur (Tahun)
19-38
Frekuensi (n)
Persentase (%)
60
8
88,2
11,8
19
27,9
Universitas Sumatera Utara
39-58
59-78
>78
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Pendidikan
SD
SMP
SMA
SARJANA
Pekerjaan
Pegawai negeri
Karyawan swasta
Wiraswasta
Buruh
Tidak bekerja/Lain nya
25
23
1
36,8
33,8
1,5
39
29
57,4
42,6
2
12
49
5
2,9
17,6
72,1
7,4
5
14
16
9
24
7,4
20,6
23,5
13,2
35,3
4.2.2 Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Dari Tabel 4.2 di bawah, mayoritas responden menjawab setuju dengan
kelengkapan alat yang dipakai sebanyak 59 orang (86,8%). Mayoritas responden
menjawab kurang setuju dengan kebersihan ruang rawat inap yaitu sebanyak 35
orang (51,5%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan suana ruang
perawatan yaitu sebanyak 61 orang (89,7%). Mayoritas responden menjawab
setuju dengan dokter yang selalu rapi yaitu sebanyak 49 orang (72,1%).
Mayoritas responden menjawab setuju dengan penampilan perawat yaitu
sebanyak 49 orang (72,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan
penyediaan makanan sesuai jadwal yaitu sebanyak 59 orang (86,8%). Mayoritas
responden menjawab kurang setuju dengan arena parkir yaitu sebanyak 61 orang
(89,7%).
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Pernyataan
Kurang Setuju
Setuju
Sangat
Setuju
N
%
N
%
N
%
1. Kelengkapan, kesiapan, dan
8
11,8
59
86,8
1
1,5
kebersihan alat-alat yang dipakai.
2. Kebersihan, kerapian, dan
35
51,5
33
48,5
61
89,7
7
10,3
4
1
5,9
1,5
49
66
72,1
97,1
9
61
13,2
89,7
59
7
86,8
10,3
keamanan ruang rawat inap.
3. Suasana ruang perawatan yang
nyaman
4. Dokter yang selalu rapi
5. Penampilan perawat selalu
rapi
6. Penyediaan makanan yang
tepat dengan jadwal
7. Arena parkir yang cukup luas
15
1
22,1
1,5
Dari Tabel 4.3 di bawah, dapat dilihat mutu pelayanan yang dirasakan
pasien, sebanyak 36 orang (52,9%) menyatakan mutu pelayanan baik dan
sebanyak 32 orang (47,1%) menyatakan mutu pelayanan kurang baik.
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi
Bukti Fisik (Tangibles)
Mutu Pelayanan Dimensi
Frekuensi (n)
Persentase (%)
Bukti Fisik (Tangibles)
Baik
36
52,9
Kurang Baik
32
47,1
4.2.3 Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)
Dari Tabel 4.4 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab
setuju dengan prosedur penerimaan cepat yaitu sebanyak 57 orang (83,8%).
Mayoritas responden menjawab setuju dengan pelayanan yang cepat yaitui
sebanyak 65 orang (95,6%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan
pemberian obat tepat yaitu sebanyak 60 orang (88,2%). Mayoritas responden
menjawab kurang setuju dengan pelayanan perawat cepat yaitu sebanyak 52
Universitas Sumatera Utara
orang (76,5%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan jadwal pelayanan
tepat yaitu sebanyak 64 orang (94,1%). Mayoritas responden menjawab setuju
dengan jadwal perawatan tepat yaitu sebanyak 54 orang (79,4%). Mayoritas
responden menjawab kurang setuju dengan waktu istirahat tepat yaitu sebanyak
54 orang (79,4%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan prosedur tidak
berbelit-belit yaitu sebanyak 42 orang (61,8%). Mayoritas responden menjawab
kurang setuju dengan perawat memberi pelayanan sesuai prosedur yaitu sebanyak
55 orang (80,9%).
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Keandalan (Reliability)
Pernyataan
Kurang
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
N
%
N
%
N
%
1. Prosedur
penerimaan
57
83,5
11
16,2
pasien yang cepat dan tepat
2. Pelayanan
pemeriksaan
3
4,4
65
95,6
yang cepat dan tepat
3. Pemberian
pengobatan
7
10,3
60
88,2
1
1,5
yang benar dan tepat
4. Pelayanan perawatan yang
52
76,5
16
23,5
cepat dan tepat
5. Jadwal pelayanan rumah
4
5,9
64
94,1
sakit dijalankan dengan tepat
seperti
visite?kunjungan
dokter.
6. Jadwal pelayanan rumah
14
20,6
54
79,4
sakit dijalankan dengan tepat
seperti perawatan
7. Jadwal pelayanan rumah
54
79,4
14
20,6
sakit dijalankan dengan tepat
seperti waktu istirahat
8. Prosedur pelayanan tidak
8
11,8
42
61,8
18
26,5
berbelit-belit
9. Pada saat membutuhkan
55
80,9
13
19,1
bantuan,
perawat
selalu
memberikan pelayanan sesuai
prosedur
Universitas Sumatera Utara
Dari Tabel 4.5 di bawah, dapat dilihat sebanyak 35 orang (51,5%)
responden menyatakan mutu pelayanan baik dan sebanyak 33 orang (49,5%)
menyatakan mutu pelayanan kurang baik
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Keandalan (Reliability)
Mutu Pelayanan Dimensi
Frekuensi (n)
Persentase (%)
Keandalan (Reliability)
Baik
35
51,5
Kurang Baik
33
49,5
4.2.4
Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Dari Tabel 4.6 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab
setuju dengan kemampuan dokter yaitu sebanyak 42 orang (61,8%). Mayoritas
responden menjawab kurang setuju dengan kemampuan perawat yaitu sebanyak
52 orang (76,5%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan petugas
memberi informasi yaitu sebanyak 64 orang (94,1%). Mayoritas responden
menjawab kurang setuju dengan kesiapan perawat yaitu sebanyak 51 orang
(75,0%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan pasien mudah
menghubungi perawat yaitu sebanyak 50 orang (73,5%) dan mayoritas responden
menjawab kurang setuju dengan pasien dengan mudah menghubungi dokter yaitu
sebanyak 65 orang (95,6%)
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)
Pernyataan
Kurang
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
N
%
N
%
N
%
1. Kemampuan dokter untuk
26
38,2
42
61,8
cepat
tanggap
dalam
menyelesaikan keluhan pasien
2. Kemampuan perawat selalu
52
76,5
16
23,5
Universitas Sumatera Utara
cepat dalam menanggapi keluhan
pasien
3. Petugas
memberikan
informasi sebelum tindakan dan
pelayanan dilakukan
4. Kesiapan
perawat
untuk
merespon permintaan pasien
sudah tepat
5. Pasien dapat dengan mudah
menghubungi perawat
6. Pasien dapat dengan mudah
menghubungi dokter
64
94,1
4
5,9
51
75,0
17
25,0
50
73,5
18
26,4
65
95,6
3
4,4
Dari Tabel 4.7 di bawah, dapat dilihat sebanyak 32 orang menyatakan
mutu pelayanan baik dan sebanyak 36 orang menyatakan mutu kurang baik.
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi
Daya Tanggap (responsiveness)
Mutu Pelayanan Dimensi Daya
Frekuensi (n)
Persentase (%)
Tanggap (responsiveness)
Baik
32
47,1
Kurang Baik
36
52,9
4.2.5 Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance )
Dari Tabel 4.8 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab
setuju dengan pengetahuan dokter memberi pelayanan yaitu sebanyak 66 orang
(97,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan perawat terampil yaitu
sebanyak 49 orang (72,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan dokter
terampil yaitu sebanyak 66 orang (97,1%). Mayoritas responden menjawab setuju
dengan pengobatan yang diberikan dokter yaitu sebanyak 61 orang (89,7%).
Mayoritas responden menjawab setuju dengan prosedur sudah baik yaitu sebanyk
61 orang (89,7%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan jaminan
keamanan pelayanan yaitu sebanyak 43 orang (63,2%).
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Jaminan (Assurance)
Pernyataan
Kurang
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
N
%
N
%
N
%
1. Pengetahuan dan kemampuan
2
2,9
66
97,1
dokter memberikan pelayanan
kesehatan dengan kepercayaan
bebas resiko
2. Perawat
terampil
dalam
melaksanakan tugas
3. Dokter
terampil
dalam
memberikan pelayanan kepada
pasien
4. Pengobatan yang diberikan
dokter
mampu
mengatasi
penyakit
5. Penjelasan prosedur yang
akan dilaksanakan sudah baik
6. Memiliki jaminan keamanan
pelayanan
dan
kepercayaan
terhadap pelayanan
19
27,9
49
72,1
2
2,9
66
97,1
7
10,3
61
89,7
7
10,3
61
89,7
25
36,8
43
63,2
Dari Tabel 4.9 di bawah, dapat dilihat sebanyak 36 orang (52,9%)
responden menyatakan mutu pelayanan baik dan sebanyak 32 (47,1%)
menyatakan mutu pelayanan kurang baik
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi
Jaminan (Assurance)
Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan
Frekuensi (n)
Persentase (%)
(Assurance )
Baik
36
52,9
Kurang Baik
32
47,1
4.2.6
Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian ( Emphaty)
Dari Tabel 4.10 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab
kurang setuju dengan perhatian khusus dokter yaitu sebanyak 67 orang (98,5%).
Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan perhatian khusus perawat
yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan
Universitas Sumatera Utara
dokter bersikap ramah yaitu sebanyak 37 orang (54,4%). Mayoritas responden
menjawab kurang setuju dengan perawat bersikap ramah yaitu sebanyak 49 orang
(72,1%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan pelayanan tanpa
memandang status sosial yaitu sebanyak 51 orang (75,0%). Mayoritas responden
menjawab kurang setuju dengan dokter dan perawat mengenal pasien yaitu
sebanyak 58 orang (85.3%).
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Kepedulian (Emphaty)
Pernyataan
Kurang
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
N
%
N
%
N
%
1. Dokter memberikan perhatian
67
98,5
1
1,5
secara khusus kepada setiap
pasien
2. Perawat
memberikan
perhatian secara khusus kepada
setiap pasien
3. Dokter yang selalu bersikap
ramah
4. Perawat yang selalu bersikap
ramah
dalam
memberikan
pelayanan
5. Pelayanan yang diberikan
tanpa memandang status sosial
6. Dokter dan perawat mengenal
pasien
53
77,9
15
22,1
31
45,6
37
54,4
49
72,1
19
27,9
51
75,0
17
25,0
58
85,3
10
14,7
Dari Tabel 4.11 di bawah, dapat dilihat sebanyak 33 orang (48,5%)
responden menyatakan mutu pelayanan baik dan sebanyak 35 orang (51,5%)
menyatakan mutu pelayanan kurang baik
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Kepedulian (Emphaty)
Mutu Pelayanan Dimensi
Frekuensi (n)
Persentase (%)
Kepedulian (Emphaty)
Baik
33
48,5
Kurang Baik
35
51,5
Universitas Sumatera Utara
4.2.7 Kepuasan Pasien
Dari Tabel 4.12 di bawah, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan
mengenai kepuasan dari 68 responden diperoleh pada pernyataan pertama,
mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan
diagnosis akurat yang diberikan yaitu sebanyak 49 orang (72,1%). Pada
pernyataan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa
puas dengan pelayanan yang tepat waktu yaitu sebanyak 61 orang (89,7%). Pada
pernyataan ketiga, mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien
merasa puas dengan pelayanan tanggap dan segera yang diberikan dokter dan
perawat yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Pada pernyataan keempat, mayoritas
responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas berinteraksi
dengan perawat dan dokter dengan mudah yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Pada
pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter dan perawat dengan
kepercayaan bebas resiko yaitu sebanyak 39 orang (57,4%).
Pada pernyataan keenam, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien
merasa puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat menyembuhkan
penyakit yaitu sebanyak 50 (73,5%). Pada penyataan ketujuh , mayoritas
responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan
pelayanan yang sangat ramah yaitu sebanyak 49 (72,1%). Pada pernyataan
kedelapan, mayoritas responden menyataksan kurang setuju tentang pasien merasa
puas dengan pelayanan yang memberikan perhatian pada setiap keluhan yaitu
sebanyak 57 (83,8%). Pada pernyataan kesembilan , mayoritas responden
Universitas Sumatera Utara
menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan kebersihan dan kerapian
ruang rawat inap sebanyak 36 (52,9%). Pada pernyataan kesepuluh, mayoritas
responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas terhadap kelengkapan
dan kebersihan alat-alat yang dipakai yaitu sebanyak 11 (16,2%).
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Kepuasan
Pasien
Pernyataan
Kurang
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
N
%
N
%
N
%
1. Secara umum pasien merasa
19
27,9
49
72,1
puas dengan diagnosis akurat
yang diberikan
2. Pasien merasa puas dengan
pelayanan yang tepat waktu
3. Pasien merasa puas dengan
pelayanan tanggap dan segera
yang diberikan dokter dan
perawat
4. Pasien
merasa
puas
berinteraksi dengan perawat dan
dokter dengan mudah
5. Pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan dokter
dan perawat dengan kepercayaan
bebas resiko
6. Pasien merasa puas dengan
dengan
pengobatan
yang
diberikan
dokter
dapat
menyembuhkan penyakit
7. Pasien merasa puas dengan
pelayanan sangat ramah
8. Pasien merasa puas dengan
pelayanan
yang
memberi
perhatian pada setiap keluhan
9. Pasien merasa puas dengan
kebersihan dan kerapian ruang
rawat inap
10. Pasien merasa puas terhadap
kelengkapan dan kebersihan alatalat yang dipakai
7
10,3
61
89,7
53
77,9
15
22,1
53
77,9
15
22,1
39
57,4
29
42,6
16
23,5
50
73,5
49
72,1
17
25,0
57
83,8
11
16,2
32
47,1
36
52,9
11
16,2
56
82,4
1
1,5
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel distribusi kepuasan pasien di bawah, dapat dilihat
sebanyak 34 orang (50,0%) responden menyatakan puas, dan sebanyak 34 orang
(50,0%) responden menyatakan tidak puas.
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Frekuensi (n)
Persentase (%)
Puas
34
50,0
Kurang Puas
34
50,0
4.3
Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel
independen dan dependen.
4.3.1 Korelasi Pearson
Korelasi pearson merupakan salah satu uji statistik untuk melihat
hubungan antar variabel dalam penelitian. Bila p value < 0,05 dan r tabel lebih
besar dari nilai korelasi (r) maka ada hubungan yang signifikan antar variabel
penelitian. Dari Tabel 4.14 di atas, dapat dilihat variabel yang secara signifikan
berhungan adalah variabel keandalan dengan kepuasan (p = 0,001).
Tabel 4.14 Uji Korelasi Pearson
Variabel
Bukti Fisik – Kepuasan
Keandalan – Kepuasan
Daya Tanggap – Kepuasan
Jaminan – Kepuasan
Kepedulian Kepuasan
4.4
R
-0,059
0,383
0,177
0,059
0,147
p
0,633
0,001
0,149
0,699
0,231
Analisis Multivariat
Analisis yang digunakan dengan menggunakan uji regresi linear berganda
untuk melihat pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.
Universitas Sumatera Utara
4.4.1
Regresi Linier
Regresi linear adalah alat statistik yang dipergunakan untuk mengetahui
pengaruh antara satu atau beberapa variabel terhadap satu buah variabel. Variabel
yang mempengaruhi sering disebut variabel bebas, variabel independen atau
variabel penjelas.
Model
1
Tabel 4.15 Model Summary
R Square
0,364
S.E
2,1777
Ukuran yang penting dan sering digunakan dalam analisis regresi adalah
koefisien determinasi atau disimbolkan R. Koefisien determinasi berguna untuk
mengetahui seberapa besar variasi variabel dependen dapat dijelaskan oleh
variabel independen atau dengan kata lain R Square menunjukkan seberapa jauh
variabel independen dapat memprediksi variabel dependen.Semakin besar nilai R
square semakin baik/semakin tepat variabel independen memprediksi variabel
dependen. Dari Tabel 4.15 di atas, dapat dilihat nilai koefisien determinasi yaitu
sebesar 0,313, artinya persamaan garis regresi yang diperoleh dapat menerangkan
31,3% variasi mutu pelayanan untuk menjelaskan kepuasan pasien.
Dari Tabel 4.16 di bawah, dapat dilihat nilai p value < 0,05 , artinya pada
α = 5% dapat disimpulkan regresi cocok (fit) dengan data.
Tabel 4.16 Anova
Model
Regression
Residual
Df
5
62
F
7,104
P
0,000
Universitas Sumatera Utara
Dari Tabel di bawah, dapat dilihat variabel yang secara signifikan dengan
kepuasan pasien. Variabel keandalan dan kepedulian secara signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p value
METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan
pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk
menjelaskan Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien
Rawat nap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1
Lokasi Penelitian
Penelitiann dilakukan di Rumah Sakit Umum Pelabuhan Medan (Prima
Husada Cipta), terletak di Belawan. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah
terdapat permasalahan ketidakpuasan pasien rawat inap.
3.2.2
Waktu Penelitian
Waktu yang diperlukan dalam penelitian ini dilakukan pada bulan Januari-
April. Waktu yang digunakan adalah untuk pengambilan data, pengolahan dan
analisa data serta penyusunan hasil penelitian.
3.3
Populasi dan Sampel
3.3.1
Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti. Populasi dalam penelitian
ini adalah Pasien Rawat Inap yang dirawat di Rumah Sakit Umum Pelabuhan
Medan (Prima Husada Cipta). Pasien rawat inap yang dijadikan sebagai sampel
adalah pasien yang dirawat pada bulan Maret 2017 sebesar 217 orang.
Universitas Sumatera Utara
3.2.3
Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling.
Adapun rumus yang digunakan untuk penentuan sampel dalam penelitian
ini yaitu dengan rumus slovin yaitu:
n=
N
N(
n=
+1
217
217 (0.01) + 1
= 68,45
Maka berdasarkan hitungan diatas diperoleh sampel sebesar 68 orang,.
Keterangan :
N = Total populasi
n = Besar sampel
d = Tingkat kepercayaan (90%) = 0,1
3.4
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan
data primer dan sekunder yaitu :
3.4.1 Data Primer
Data primer adalah data yang dilakukan secara langsung pada lokasi
peneitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan cara wawancara
Universitas Sumatera Utara
langsung dengan responden dengan berpedoman dengan kuesioner penelitian
yang telah disiapkan sebelumnya yang diadopsi dari Pasaribu (2016).
3.4.2
Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dengan cara melihat arsip
di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).
3.5
Variabel dan Definisi Operasional
3.5.1 Variabel Independen
1. Bukti fisik adalah persepsi atau ungkapan responden terhadap sarana
prasarana yang lengkap, kenyamanan ruangan dan penampilan tenaga
medis.
2. Keandalan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
tidak berbelit-belit, memberikan pelayanan yang akurat, menerangkan
terlebih dahulu kepada pasien sebelum pelayanan diberikan dan
memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Daya tanggap adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden
terhadap ketepatan dalam melayani pasien, tanggap dalam menghadapi
keluhan pasien dan sikap dokter ataupun perawat kepada pasien.
4. Jaminan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap
pelayanan dokter dan perawat yang menimbulakan rasa aman kepada
pasien, biaya perawatan yang terjangkau, kelengkapan obat-obatan dan
alat medis dan jaminan keamanan selama pelayanan dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
5. Kepedulian adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden
terhadap ,komunikasi yang baik antara dokter dan pasien , pendekatan
secara pribadi dan memenuhi kebutuhan pasien, adanya perhatian dan
respon dari setiap keluhan pasien.
3.5.2
Variabel Dependen
Kepuasan Pasien adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap
yang diberikan oleh Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).
3.6
Aspek Pengukuran
Untuk melihat metode pengukuran variabel Independen dan Dependen
dapat dilihat pada Tabel 3.1 dan Tabel 3.2 berikut:
3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen
Variabel
Kriteria
Bukti Fisik
Jumlah
Indikator
7
Skor
Skala
Kurang Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Bobot
Nilai
1
2
3
1-7
8-14
15-21
Ordinal
Keandalan
9
Kurang Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
2
3
1-9
10-18
19-27
Ordinal
Daya tanggap
6
Kurang Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
2
3
1-6
7-12
13-18
Ordinal
Jaminan
6
Kurang Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
2
3
1-6
7-14
15-18
Ordinal
Kepedulian
6
Kurang Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
2
3
1-6
7-14
15-21
Ordinal
Universitas Sumatera Utara
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen
Variabel
Jumlah
Indikator
Kriteria
Bobot Skor
Nilai
Skala
Kepuasan
Pasien
10
Kurang Puas
1
1-10
Ordinal
Puas
Sangat Puas
2
3
11-20
21-30
3.7 Metode Analisis Data
3.7.1 Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari
masing-masing variabel dalam penelitian ini, baik variabel independen maupun
variabel dependen. Data-data disuguhkan dalam bentuk tabel frekuensi dan
proporsi untuk menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti.
3.7.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel
independen dan dependen. Menurut Hastono (2007) kegunaan analisis bivariat
dapat mengetahui apakah ada hubungan yang signifikan antara dua variabel
ataukah dapat digunakan untuk mengetahui apakah tidak ada perbedaan yang
signifikan antara dua atau lebih kelompok sampel.
3.7.3 Analisis Multivariat
Analisis yang digunakan dengan menggunakan uji regresi linear berganda
untuk melihat pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) termasuk rumah
sakit kelas D, dan terletak di salah satu kecamatan bernama Belawan yang
merupakan kecamatan di Kotamadya Medan yang lokasinya paling utara dan
dekat dengan Pelabuhan Belawan, memiliki luas wilayah
dan didiami
oleh 96.435 jiwa penduduk. Jarak tempuh antara kecamatan Belawan dengan
pusat kotamdya Medan relatif jauh kurang lebih 20km.
Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) memiliki jumlah
tempat tidur 37, 13 dokter spesialis yang ada di Pelabuhan Medan (Prima Husada
Cipta) terdiri dari Spesialis Jantung, Spesialis Kebidanan Kandungan, Spesialis
Kebidanan Kandungan, Spesialis Mata, Spesialis THT, Spesialis Kulit
dan
Kelamin, Spesialis Paru, Spesialis Bedah, Spesialis Neurologi, Spesialis Anak,
Spesialis Penyakit Dalam. Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)
juga memiliki unit pelayanan instlasi laboratorium, radiologi, USG, Fisioteraphy,
BKIA, UGD, Klinik Umum, dan Klinik Gigi.
Adapun Visi dan Misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada
Cipta) adalah menjadikan Rumah Sakit Pelabuhan Medan menjadi Rumah Sakit
Unggulan di kota Belawan dan sekitarnya dalam memberikan pelayanan dan
fasilitas kesehatan. Sementara itu, misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan adalah
menyediakan jasa pelayanan yang bermutu dan terjangkau kepada masyarakat
Universitas Sumatera Utara
serta membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan kesehatan epada
karyawan beserta keluarganya.
4.2 Analisis Univariat
Analisis
univariat
digunakan
untuk
melihat
distribusi
frekuensi
karakteristik pada responden yang menjadi kelompok pengamatan.
4.2.1 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah 68 orang. Karakteristik pasien
dalam penelitian ini meliputi Jenis pelayanan, jenis kelamin, umur, pendidikan,
dan pekerjaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien lebih banyak
menunjukkan bahwa pasien lebih banyak menggunakan jenis pelayanan BPJS
yang meliputi kartu askes dan jamkesmas sebanyak 60 orang (88,2%) dan
menggunakan jenis pelayanan Umum sebanyak 8 orang ( 11,8%). Berdasarkan
jenis kelamin laki-laki sebanyak 39 (57,4%)
Dari Tabel 4.1 di bawah dapat dilihat distribusi frekuensi responden,
mayoritas responden berada pada jenis pelayanan BPJS sebanyak 60 orang
(88,2%), kelompok umur 39-58 tahun sebanyak 25 orang (36,8%), berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 39 orang (57,4%), pendidikan SMA sebanyak 49
orang (72,1%) dan bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 16 orang (23,5%).
Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap Berdasarkan
Kelompok Jenis Pelayanan, Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan dan Pekerjaan
Variabel
Jenis Pelayanan
BPJS
Umum
Umur (Tahun)
19-38
Frekuensi (n)
Persentase (%)
60
8
88,2
11,8
19
27,9
Universitas Sumatera Utara
39-58
59-78
>78
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Pendidikan
SD
SMP
SMA
SARJANA
Pekerjaan
Pegawai negeri
Karyawan swasta
Wiraswasta
Buruh
Tidak bekerja/Lain nya
25
23
1
36,8
33,8
1,5
39
29
57,4
42,6
2
12
49
5
2,9
17,6
72,1
7,4
5
14
16
9
24
7,4
20,6
23,5
13,2
35,3
4.2.2 Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Dari Tabel 4.2 di bawah, mayoritas responden menjawab setuju dengan
kelengkapan alat yang dipakai sebanyak 59 orang (86,8%). Mayoritas responden
menjawab kurang setuju dengan kebersihan ruang rawat inap yaitu sebanyak 35
orang (51,5%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan suana ruang
perawatan yaitu sebanyak 61 orang (89,7%). Mayoritas responden menjawab
setuju dengan dokter yang selalu rapi yaitu sebanyak 49 orang (72,1%).
Mayoritas responden menjawab setuju dengan penampilan perawat yaitu
sebanyak 49 orang (72,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan
penyediaan makanan sesuai jadwal yaitu sebanyak 59 orang (86,8%). Mayoritas
responden menjawab kurang setuju dengan arena parkir yaitu sebanyak 61 orang
(89,7%).
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Pernyataan
Kurang Setuju
Setuju
Sangat
Setuju
N
%
N
%
N
%
1. Kelengkapan, kesiapan, dan
8
11,8
59
86,8
1
1,5
kebersihan alat-alat yang dipakai.
2. Kebersihan, kerapian, dan
35
51,5
33
48,5
61
89,7
7
10,3
4
1
5,9
1,5
49
66
72,1
97,1
9
61
13,2
89,7
59
7
86,8
10,3
keamanan ruang rawat inap.
3. Suasana ruang perawatan yang
nyaman
4. Dokter yang selalu rapi
5. Penampilan perawat selalu
rapi
6. Penyediaan makanan yang
tepat dengan jadwal
7. Arena parkir yang cukup luas
15
1
22,1
1,5
Dari Tabel 4.3 di bawah, dapat dilihat mutu pelayanan yang dirasakan
pasien, sebanyak 36 orang (52,9%) menyatakan mutu pelayanan baik dan
sebanyak 32 orang (47,1%) menyatakan mutu pelayanan kurang baik.
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi
Bukti Fisik (Tangibles)
Mutu Pelayanan Dimensi
Frekuensi (n)
Persentase (%)
Bukti Fisik (Tangibles)
Baik
36
52,9
Kurang Baik
32
47,1
4.2.3 Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)
Dari Tabel 4.4 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab
setuju dengan prosedur penerimaan cepat yaitu sebanyak 57 orang (83,8%).
Mayoritas responden menjawab setuju dengan pelayanan yang cepat yaitui
sebanyak 65 orang (95,6%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan
pemberian obat tepat yaitu sebanyak 60 orang (88,2%). Mayoritas responden
menjawab kurang setuju dengan pelayanan perawat cepat yaitu sebanyak 52
Universitas Sumatera Utara
orang (76,5%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan jadwal pelayanan
tepat yaitu sebanyak 64 orang (94,1%). Mayoritas responden menjawab setuju
dengan jadwal perawatan tepat yaitu sebanyak 54 orang (79,4%). Mayoritas
responden menjawab kurang setuju dengan waktu istirahat tepat yaitu sebanyak
54 orang (79,4%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan prosedur tidak
berbelit-belit yaitu sebanyak 42 orang (61,8%). Mayoritas responden menjawab
kurang setuju dengan perawat memberi pelayanan sesuai prosedur yaitu sebanyak
55 orang (80,9%).
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Keandalan (Reliability)
Pernyataan
Kurang
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
N
%
N
%
N
%
1. Prosedur
penerimaan
57
83,5
11
16,2
pasien yang cepat dan tepat
2. Pelayanan
pemeriksaan
3
4,4
65
95,6
yang cepat dan tepat
3. Pemberian
pengobatan
7
10,3
60
88,2
1
1,5
yang benar dan tepat
4. Pelayanan perawatan yang
52
76,5
16
23,5
cepat dan tepat
5. Jadwal pelayanan rumah
4
5,9
64
94,1
sakit dijalankan dengan tepat
seperti
visite?kunjungan
dokter.
6. Jadwal pelayanan rumah
14
20,6
54
79,4
sakit dijalankan dengan tepat
seperti perawatan
7. Jadwal pelayanan rumah
54
79,4
14
20,6
sakit dijalankan dengan tepat
seperti waktu istirahat
8. Prosedur pelayanan tidak
8
11,8
42
61,8
18
26,5
berbelit-belit
9. Pada saat membutuhkan
55
80,9
13
19,1
bantuan,
perawat
selalu
memberikan pelayanan sesuai
prosedur
Universitas Sumatera Utara
Dari Tabel 4.5 di bawah, dapat dilihat sebanyak 35 orang (51,5%)
responden menyatakan mutu pelayanan baik dan sebanyak 33 orang (49,5%)
menyatakan mutu pelayanan kurang baik
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Keandalan (Reliability)
Mutu Pelayanan Dimensi
Frekuensi (n)
Persentase (%)
Keandalan (Reliability)
Baik
35
51,5
Kurang Baik
33
49,5
4.2.4
Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Dari Tabel 4.6 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab
setuju dengan kemampuan dokter yaitu sebanyak 42 orang (61,8%). Mayoritas
responden menjawab kurang setuju dengan kemampuan perawat yaitu sebanyak
52 orang (76,5%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan petugas
memberi informasi yaitu sebanyak 64 orang (94,1%). Mayoritas responden
menjawab kurang setuju dengan kesiapan perawat yaitu sebanyak 51 orang
(75,0%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan pasien mudah
menghubungi perawat yaitu sebanyak 50 orang (73,5%) dan mayoritas responden
menjawab kurang setuju dengan pasien dengan mudah menghubungi dokter yaitu
sebanyak 65 orang (95,6%)
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)
Pernyataan
Kurang
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
N
%
N
%
N
%
1. Kemampuan dokter untuk
26
38,2
42
61,8
cepat
tanggap
dalam
menyelesaikan keluhan pasien
2. Kemampuan perawat selalu
52
76,5
16
23,5
Universitas Sumatera Utara
cepat dalam menanggapi keluhan
pasien
3. Petugas
memberikan
informasi sebelum tindakan dan
pelayanan dilakukan
4. Kesiapan
perawat
untuk
merespon permintaan pasien
sudah tepat
5. Pasien dapat dengan mudah
menghubungi perawat
6. Pasien dapat dengan mudah
menghubungi dokter
64
94,1
4
5,9
51
75,0
17
25,0
50
73,5
18
26,4
65
95,6
3
4,4
Dari Tabel 4.7 di bawah, dapat dilihat sebanyak 32 orang menyatakan
mutu pelayanan baik dan sebanyak 36 orang menyatakan mutu kurang baik.
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi
Daya Tanggap (responsiveness)
Mutu Pelayanan Dimensi Daya
Frekuensi (n)
Persentase (%)
Tanggap (responsiveness)
Baik
32
47,1
Kurang Baik
36
52,9
4.2.5 Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance )
Dari Tabel 4.8 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab
setuju dengan pengetahuan dokter memberi pelayanan yaitu sebanyak 66 orang
(97,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan perawat terampil yaitu
sebanyak 49 orang (72,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan dokter
terampil yaitu sebanyak 66 orang (97,1%). Mayoritas responden menjawab setuju
dengan pengobatan yang diberikan dokter yaitu sebanyak 61 orang (89,7%).
Mayoritas responden menjawab setuju dengan prosedur sudah baik yaitu sebanyk
61 orang (89,7%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan jaminan
keamanan pelayanan yaitu sebanyak 43 orang (63,2%).
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Jaminan (Assurance)
Pernyataan
Kurang
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
N
%
N
%
N
%
1. Pengetahuan dan kemampuan
2
2,9
66
97,1
dokter memberikan pelayanan
kesehatan dengan kepercayaan
bebas resiko
2. Perawat
terampil
dalam
melaksanakan tugas
3. Dokter
terampil
dalam
memberikan pelayanan kepada
pasien
4. Pengobatan yang diberikan
dokter
mampu
mengatasi
penyakit
5. Penjelasan prosedur yang
akan dilaksanakan sudah baik
6. Memiliki jaminan keamanan
pelayanan
dan
kepercayaan
terhadap pelayanan
19
27,9
49
72,1
2
2,9
66
97,1
7
10,3
61
89,7
7
10,3
61
89,7
25
36,8
43
63,2
Dari Tabel 4.9 di bawah, dapat dilihat sebanyak 36 orang (52,9%)
responden menyatakan mutu pelayanan baik dan sebanyak 32 (47,1%)
menyatakan mutu pelayanan kurang baik
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi
Jaminan (Assurance)
Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan
Frekuensi (n)
Persentase (%)
(Assurance )
Baik
36
52,9
Kurang Baik
32
47,1
4.2.6
Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian ( Emphaty)
Dari Tabel 4.10 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab
kurang setuju dengan perhatian khusus dokter yaitu sebanyak 67 orang (98,5%).
Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan perhatian khusus perawat
yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan
Universitas Sumatera Utara
dokter bersikap ramah yaitu sebanyak 37 orang (54,4%). Mayoritas responden
menjawab kurang setuju dengan perawat bersikap ramah yaitu sebanyak 49 orang
(72,1%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan pelayanan tanpa
memandang status sosial yaitu sebanyak 51 orang (75,0%). Mayoritas responden
menjawab kurang setuju dengan dokter dan perawat mengenal pasien yaitu
sebanyak 58 orang (85.3%).
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Kepedulian (Emphaty)
Pernyataan
Kurang
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
N
%
N
%
N
%
1. Dokter memberikan perhatian
67
98,5
1
1,5
secara khusus kepada setiap
pasien
2. Perawat
memberikan
perhatian secara khusus kepada
setiap pasien
3. Dokter yang selalu bersikap
ramah
4. Perawat yang selalu bersikap
ramah
dalam
memberikan
pelayanan
5. Pelayanan yang diberikan
tanpa memandang status sosial
6. Dokter dan perawat mengenal
pasien
53
77,9
15
22,1
31
45,6
37
54,4
49
72,1
19
27,9
51
75,0
17
25,0
58
85,3
10
14,7
Dari Tabel 4.11 di bawah, dapat dilihat sebanyak 33 orang (48,5%)
responden menyatakan mutu pelayanan baik dan sebanyak 35 orang (51,5%)
menyatakan mutu pelayanan kurang baik
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Kepedulian (Emphaty)
Mutu Pelayanan Dimensi
Frekuensi (n)
Persentase (%)
Kepedulian (Emphaty)
Baik
33
48,5
Kurang Baik
35
51,5
Universitas Sumatera Utara
4.2.7 Kepuasan Pasien
Dari Tabel 4.12 di bawah, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan
mengenai kepuasan dari 68 responden diperoleh pada pernyataan pertama,
mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan
diagnosis akurat yang diberikan yaitu sebanyak 49 orang (72,1%). Pada
pernyataan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa
puas dengan pelayanan yang tepat waktu yaitu sebanyak 61 orang (89,7%). Pada
pernyataan ketiga, mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien
merasa puas dengan pelayanan tanggap dan segera yang diberikan dokter dan
perawat yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Pada pernyataan keempat, mayoritas
responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas berinteraksi
dengan perawat dan dokter dengan mudah yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Pada
pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter dan perawat dengan
kepercayaan bebas resiko yaitu sebanyak 39 orang (57,4%).
Pada pernyataan keenam, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien
merasa puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat menyembuhkan
penyakit yaitu sebanyak 50 (73,5%). Pada penyataan ketujuh , mayoritas
responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan
pelayanan yang sangat ramah yaitu sebanyak 49 (72,1%). Pada pernyataan
kedelapan, mayoritas responden menyataksan kurang setuju tentang pasien merasa
puas dengan pelayanan yang memberikan perhatian pada setiap keluhan yaitu
sebanyak 57 (83,8%). Pada pernyataan kesembilan , mayoritas responden
Universitas Sumatera Utara
menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan kebersihan dan kerapian
ruang rawat inap sebanyak 36 (52,9%). Pada pernyataan kesepuluh, mayoritas
responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas terhadap kelengkapan
dan kebersihan alat-alat yang dipakai yaitu sebanyak 11 (16,2%).
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Kepuasan
Pasien
Pernyataan
Kurang
Setuju
Sangat
Setuju
Setuju
N
%
N
%
N
%
1. Secara umum pasien merasa
19
27,9
49
72,1
puas dengan diagnosis akurat
yang diberikan
2. Pasien merasa puas dengan
pelayanan yang tepat waktu
3. Pasien merasa puas dengan
pelayanan tanggap dan segera
yang diberikan dokter dan
perawat
4. Pasien
merasa
puas
berinteraksi dengan perawat dan
dokter dengan mudah
5. Pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan dokter
dan perawat dengan kepercayaan
bebas resiko
6. Pasien merasa puas dengan
dengan
pengobatan
yang
diberikan
dokter
dapat
menyembuhkan penyakit
7. Pasien merasa puas dengan
pelayanan sangat ramah
8. Pasien merasa puas dengan
pelayanan
yang
memberi
perhatian pada setiap keluhan
9. Pasien merasa puas dengan
kebersihan dan kerapian ruang
rawat inap
10. Pasien merasa puas terhadap
kelengkapan dan kebersihan alatalat yang dipakai
7
10,3
61
89,7
53
77,9
15
22,1
53
77,9
15
22,1
39
57,4
29
42,6
16
23,5
50
73,5
49
72,1
17
25,0
57
83,8
11
16,2
32
47,1
36
52,9
11
16,2
56
82,4
1
1,5
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel distribusi kepuasan pasien di bawah, dapat dilihat
sebanyak 34 orang (50,0%) responden menyatakan puas, dan sebanyak 34 orang
(50,0%) responden menyatakan tidak puas.
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Frekuensi (n)
Persentase (%)
Puas
34
50,0
Kurang Puas
34
50,0
4.3
Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel
independen dan dependen.
4.3.1 Korelasi Pearson
Korelasi pearson merupakan salah satu uji statistik untuk melihat
hubungan antar variabel dalam penelitian. Bila p value < 0,05 dan r tabel lebih
besar dari nilai korelasi (r) maka ada hubungan yang signifikan antar variabel
penelitian. Dari Tabel 4.14 di atas, dapat dilihat variabel yang secara signifikan
berhungan adalah variabel keandalan dengan kepuasan (p = 0,001).
Tabel 4.14 Uji Korelasi Pearson
Variabel
Bukti Fisik – Kepuasan
Keandalan – Kepuasan
Daya Tanggap – Kepuasan
Jaminan – Kepuasan
Kepedulian Kepuasan
4.4
R
-0,059
0,383
0,177
0,059
0,147
p
0,633
0,001
0,149
0,699
0,231
Analisis Multivariat
Analisis yang digunakan dengan menggunakan uji regresi linear berganda
untuk melihat pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.
Universitas Sumatera Utara
4.4.1
Regresi Linier
Regresi linear adalah alat statistik yang dipergunakan untuk mengetahui
pengaruh antara satu atau beberapa variabel terhadap satu buah variabel. Variabel
yang mempengaruhi sering disebut variabel bebas, variabel independen atau
variabel penjelas.
Model
1
Tabel 4.15 Model Summary
R Square
0,364
S.E
2,1777
Ukuran yang penting dan sering digunakan dalam analisis regresi adalah
koefisien determinasi atau disimbolkan R. Koefisien determinasi berguna untuk
mengetahui seberapa besar variasi variabel dependen dapat dijelaskan oleh
variabel independen atau dengan kata lain R Square menunjukkan seberapa jauh
variabel independen dapat memprediksi variabel dependen.Semakin besar nilai R
square semakin baik/semakin tepat variabel independen memprediksi variabel
dependen. Dari Tabel 4.15 di atas, dapat dilihat nilai koefisien determinasi yaitu
sebesar 0,313, artinya persamaan garis regresi yang diperoleh dapat menerangkan
31,3% variasi mutu pelayanan untuk menjelaskan kepuasan pasien.
Dari Tabel 4.16 di bawah, dapat dilihat nilai p value < 0,05 , artinya pada
α = 5% dapat disimpulkan regresi cocok (fit) dengan data.
Tabel 4.16 Anova
Model
Regression
Residual
Df
5
62
F
7,104
P
0,000
Universitas Sumatera Utara
Dari Tabel di bawah, dapat dilihat variabel yang secara signifikan dengan
kepuasan pasien. Variabel keandalan dan kepedulian secara signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p value