Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
PELABUHAN MEDAN (PRIMA HUSADA CIPTA)
TAHUN 2017
SKRIPSI
Oleh :
EKA MASI LUMBAN TORUAN
NIM.131000607
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
PELABUHAN MEDAN (PRIMA HUSADA CIPTA)
TAHUN 2017
Skripsi ini diajukan sebagai
Salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
EKA MASI LUMBAN TORUAN
NIM.131000607
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ”PENGARUH MUTU
PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN (PRIMA HUSADA
CIPTA) TAHUN 2017” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya
sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara
yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat
keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang
dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap
etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian
karya saya ini.
Medan, Mei 2017
Eka Masi Lumban Toruan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Mutu pelayanan dan kepuasan pasien merupakan dua hal paling penting di
dalam pelayanan rumah sakit. Pasien merasa tidak puas akan pelayanan kesehatan
di rumah sakit antara lain perawat dan dokter tidak memberikan perhatian
terhadap keluhan pasien dan keluarga, kemudian dokter dan perawat yang tidak
bersikap ramah, serta sulitnya berinteraksi dengan petugas kesehatan. Penelitian
ini bertujuan untuk melihat pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun
2017.
Jenis penelitian ini bersifat survei analitik dengan menggunakan desain
explanatory. Populasi ini adalah pasien rawat inap dengan menggunakan jenis
pelayanan kesehatan Umum dan BPJS dan sampel berjumlah 68 orang.
Pengumpulan data dengan kuesioner. Metode analisis data dengan cara analisis
univariat, analisis bivariat dengan korelasi pearson, dan analisis multivariat
dengan menggunakan uji regresi linear berganda.
Hasil analisis univariat sebanyak 34 orang merasakan tidak puas. Hasil
bivariat menunjukkan bahwa kehandalan berhubungan terhadap kepuasan pasien.
Hasil uji regresi linear berganda diketahui variabel yang berpengaruh terhadap
kepuasan pasien adalah keandalan dan kepedulian.
Disarankan kepada Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)
lebih meningkatkan keandalan melalui suatu sistem pelayanan perawatan yang
cepat dan tepat sesuai dengan jadwal. Kepada petugas seperti dokter dan perawat
perlu kepedulian dalam melakukan pelayanan, ramah kepada pasien, memberikan
perhatian kepada pasien, serta merespon secara cepat keluhan pasien.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan, Pasien.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Service Quality and Patient satisfaction are the two most important things
in the service of the hospital. The patient was not satisfied to have a health
services in hospitals, among other nurses and doctors do not give attention to the
patient and family, then doctors and nurses whom are not friendly, as well as
difficulty interacting with health workers. This research aims to look at the
influence of the quality of health services towards the satisfaction of inpatients in
the hospital of port of Medan (Prima Husada Cipta) in 2017.
This type of research was a survey design by using analytical explanatory.
This population was inpatient with using this type of Public health services and
the BPJS and sample amounted to 68 people. Data collection with the
questionnaire. Methods of data analysis by means of univariate analysis, analysis
of correlation with pearson, bivariat and multivariate analysis using multiple
linear regression test.
The results of the univariate analysis of as many as 34 people felt
dissatisfied. The results indicate that reliability relates bivariat towards
satisfaction of the patient. Multiple linear regression test results known variables
that affect patient satisfaction is reliability and caring.
It was advisable for Pelabuhan Medan Hospital (Prima Husada Cipta) to
increase the reliability through the quick service system and proper treatment
appropriated with the schedule.The officer such as doctors and nurses will need
to concern in doing ministry, being friendly to the patients, giving attentionsto
them and responding to their complains immediately.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Patient.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Eka Masi Lumban Toruan
Tempat/Tanggal Lahir
: Medan/17 Agustus 1995
Agama
: Kristen Protestan
Anak ke
: 5 dari 6 bersaudara
Nama Ayah
: Maniur Lumban Toruan
Nama Ibu
: Tiambun Siburian
Suku Bangsa
: Batak Toba
Alamat
: Jalan Veteran Psr 6 Gg. Abadi No. 32 G
Riwayat Pendidikan
1. Tahun 2001-2007
: SD Negeri 106805 Labuhan Deli
2. Tahun 2007-2010
: SMP Negeri 43 Medan
3. Tahun 2010-2013
: SMA Swasta Methodist-8 Medan
4. Tahun 2013-2017
: S-1 Ilmu Kesehatan Msyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat-Nya yang telah memberikan kesempatan penulis untuk dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang merupakan salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul: “Pengaruh Mutu
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017”.
Penulis menyadari bahwa di dalam pelaksanaan penulisan ini banyak
mengalami kesulitan-kesulitan dan hambatan, namun berkat bimbingan dan
arahan dari dosen pembimbing maka penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kelemahan serta kekurangan-kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan
masukan serta saran yang bersifat membangun di masa yang akan datang.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan
dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M. Hum selaku Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2.
Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M. Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3.
Dr. Drs. Zulfendri, M.kes selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.
4.
dr.Heldy B.Z.,MPH, sebagai Dosen Pembimbing I dan Ketua Penguji, terima
kasih atas bimbingan dan dukungan Bapak kepada penulis selama penulisan
skripsi.
5.
dr.Fauzi,SKM, sebagai Dosen Pembimbing II dan Anggota Penguji, terima
kasih atas bimbingan dan dukungan Bapak kepada penulis selama penulisan
skripsi.
6.
Dr. Juanita, SE.M.Kes, sebagai Anggota Penguji , terima kasih atas
bimbingan dan dukungan Ibu kepada penulis selama penulisan skripsi.
7.
dr. Rumalawaty, M.Kes, sebagai Anggota Penguji , terima kasih atas
bimbingan dan dukungan Ibu kepada penulis selama penulisan skripsi.
8.
dr. Surya Dharma, MPH, selaku Dosen Penasehat Akademik selama penulis
menjalani perkuliahan di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.
9.
Seluruh Bapak dan Ibu staf pengajar di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.
10. Kepada kedua orang tua tercinta, Ayah Purn. Pelda M. Lumban Toruan dan
Ibu T.Siburian, S.Pd, yang telah memberikan perhatian, semangat, doa serta
moril dan materil pada penulis.
11. Kepada saudara tercinta yaitu kakak saya Martina Lumbantoruan , S.Pd, Ria
Lumbantoruan , S.Pd , abang Tua Lumbantoruan, S.ST , adik
Melati
Lumbantoruan, abang ipar Hendra Sipahutar , S.Si, Wendy Tambun , ST, dan
Universitas Sumatera Utara
keponakan Micca Sipahutar, Yesaya Sipahutar, yang telah memberikan
semangat serta doa kepada penulis.
12. Kepada sahabat saya dari semester 1-8 ana ,astri ,iren , dan ruth kemudian
sahabat saya cabss nova,rosari,serasi, dan suitha, serta teman SMA saya
Richa dan Putri yang telah memberi dukungan dan motivasi kepada saya,
kalian luar biasa.
13. Kepada sahabat PBL saya di Desa Deli Muda Hilir, Sahabat LKP di Dinkes ,
sahabat sepeminatan AKKers, yang telah memberi dukungan dan motivasi
kepada saya.
14. Kepada S. Banjarnahor, SKM.M.Kes (Op. Fanny) yang telah membantu
penulis menyelesaikan skripsi ini.
15. Kepada seluruh dokter, pegawai, dan perawat, di Rumah Sakit Pelabuhan
Medan (Prima Husada Cipta) yang telah membantu penulis menyelesaikan
skripsi ini.
16. Dan semua pihak yang membantu selesainya skripsi ini.
Demikianlah yang penulis dapat sampaikan, atas segala kesalahan dan
kekurangannya penulis mohon maaf sebesar-besarnya.
Medan,
Mei 2017
Eka Masi Lumban Toruan
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI............................................................. .
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
ABSTRAK.......................................................................................................
ABSTRACT....................................................................................................
DAFTAR RIWAYAT HIDUP......................................................................
KATA PENGANTAR....................................................................................
DAFTAR ISI ...................................................................................................
DAFTAR TABEL...........................................................................................
DAFTAR GAMBAR…..................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................
i
ii
iii
iv
v
vi
ix
xii
xiv
xv
BAB I
PENDAHULUAN ...........................................................................
1
1.1 Latar Belakang...........................................................................
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................
1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................
1
6
6
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................
8
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan.......................................................
2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ........................
2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ............................
2.1.3 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehataan........................ ..
2.1.4 Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan..................... .
2.2 Kepuasan Pasien ........................................................................
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien .........................................
2.2.2 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien....
2.2.3 Dimensi Kepuasan Pasien........................................... .
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien..................................... ..
2.3 Rumah Sakit ..............................................................................
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ...............................................
2.3.2 Klasifikasi Rumah Sakit ...............................................
2.3.3 Standart Pelayanan Rumah Sakit..................................
2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit...............................................
2.4 Kerangka Konsep ......................................................................
2.5 Hipotesis Penelitian ...................................................................
8
8
9
12
13
14
14
15
19
21
23
23
24
26
28
30
30
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
31
3.1 Jenis Penelitian ..........................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu ......................................................................
3.2.1 Lokasi Penelitian ..........................................................
3.2.2 Waktu Penelitian ..........................................................
31
31
31
31
Universitas Sumatera Utara
3.3 Populasi Sampel ........................................................................
3.3.1 Populasi ........................................................................
3.3.2 Sampel ..........................................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data .......................................................
3.4.1 Data Primer ...................................................................
3.4.2 Data Sekunder...............................................................
3.5 Definisi Operasional ..................................................................
3.5.1 Variabel Independen .....................................................
3.5.2 Variabel Dependen ......................................................
3.6 Aspek Pengukuran .....................................................................
3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen .....................
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ........................
3.7 Metode Analisis Data ................................................................
3.7.1 Analisis Univariat ........................................................
3.7.2 Analisis Bivariat ..........................................................
3.7.3 Analisis Multivariat .....................................................
31
31
32
32
32
33
33
33
34
34
34
35
35
35
35
35
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..........................................
4.2 Analisis Univariat.......................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ..................................................
4.2.2 Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik ..............................
4.2.3 Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan ...............................
4.2.4 Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap .........................
4.2.5 Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan ..................................
4.2.6 Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian ..............................
4.2.7 Kepuasan Pasien...............................................................
4.3 Analisis Bivariat .........................................................................
4.3.1 Korelasi Pearson ..............................................................
4.4 Analisis Multivariat ....................................................................
4.4.1 Regresi Linear ..................................................................
36
37
37
38
39
41
42
43
45
47
47
47
48
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan
(Prima Husada Cipta) ................................................... …….….
5.2 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan
(Prima Husada Cipta)............................................................... ..
5.3 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan
(Prima Husada Cipta)............................................................... ...
5.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan
50
52
55
Universitas Sumatera Utara
(Prima Husada Cipta)..................................................................
5.5 Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan
(Prima Husada Cipta)...................................................................
57
60
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ................................................................................
6.2 Saran...........................................................................................
63
63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ... ...................................
34
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ... ......................................
35
Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan
Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan dan Pekerjaan..........................
37
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik
(Tangibles)............. .......................................................................
39
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Mutu pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles).........................
39
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Mutu pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability).........................
40
Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Keandalan (Reliability)....................................................
41
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)......................................
41
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)......................................
42
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan
(Assurance).....................................................................................
43
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Jaminan (Assurance)........................................................
43
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)..........................
44
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Kepedulian (Emphaty).....................................................
44
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Kepuasan Pasien.............................................................................
46
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien..
47
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14 Hasil Uji Korelasi Pearson.............................................................
47
Tabel 4.15 Model Summary.............................................................................
48
Tabel 4.16 Tabel Anova...................................................................................
48
Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linier..........................................................
49
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep.................................................................
30
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian…………………………………………
Lampiran 2. Surat izin melakukan penelitian………………………….....
Lampiran 3. Surat selesai melakukan penelitian………………………….
Lampiran 4. Master Data………………………………………………….
Lampiran 5. Output Analisis Data………………………………………...
Lampiran 6. Dokumentasi………………………………………………....
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
PELABUHAN MEDAN (PRIMA HUSADA CIPTA)
TAHUN 2017
SKRIPSI
Oleh :
EKA MASI LUMBAN TORUAN
NIM.131000607
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
PELABUHAN MEDAN (PRIMA HUSADA CIPTA)
TAHUN 2017
Skripsi ini diajukan sebagai
Salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh :
EKA MASI LUMBAN TORUAN
NIM.131000607
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ”PENGARUH MUTU
PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN (PRIMA HUSADA
CIPTA) TAHUN 2017” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya
sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara
yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat
keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang
dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap
etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian
karya saya ini.
Medan, Mei 2017
Eka Masi Lumban Toruan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Mutu pelayanan dan kepuasan pasien merupakan dua hal paling penting di
dalam pelayanan rumah sakit. Pasien merasa tidak puas akan pelayanan kesehatan
di rumah sakit antara lain perawat dan dokter tidak memberikan perhatian
terhadap keluhan pasien dan keluarga, kemudian dokter dan perawat yang tidak
bersikap ramah, serta sulitnya berinteraksi dengan petugas kesehatan. Penelitian
ini bertujuan untuk melihat pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun
2017.
Jenis penelitian ini bersifat survei analitik dengan menggunakan desain
explanatory. Populasi ini adalah pasien rawat inap dengan menggunakan jenis
pelayanan kesehatan Umum dan BPJS dan sampel berjumlah 68 orang.
Pengumpulan data dengan kuesioner. Metode analisis data dengan cara analisis
univariat, analisis bivariat dengan korelasi pearson, dan analisis multivariat
dengan menggunakan uji regresi linear berganda.
Hasil analisis univariat sebanyak 34 orang merasakan tidak puas. Hasil
bivariat menunjukkan bahwa kehandalan berhubungan terhadap kepuasan pasien.
Hasil uji regresi linear berganda diketahui variabel yang berpengaruh terhadap
kepuasan pasien adalah keandalan dan kepedulian.
Disarankan kepada Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)
lebih meningkatkan keandalan melalui suatu sistem pelayanan perawatan yang
cepat dan tepat sesuai dengan jadwal. Kepada petugas seperti dokter dan perawat
perlu kepedulian dalam melakukan pelayanan, ramah kepada pasien, memberikan
perhatian kepada pasien, serta merespon secara cepat keluhan pasien.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan, Pasien.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Service Quality and Patient satisfaction are the two most important things
in the service of the hospital. The patient was not satisfied to have a health
services in hospitals, among other nurses and doctors do not give attention to the
patient and family, then doctors and nurses whom are not friendly, as well as
difficulty interacting with health workers. This research aims to look at the
influence of the quality of health services towards the satisfaction of inpatients in
the hospital of port of Medan (Prima Husada Cipta) in 2017.
This type of research was a survey design by using analytical explanatory.
This population was inpatient with using this type of Public health services and
the BPJS and sample amounted to 68 people. Data collection with the
questionnaire. Methods of data analysis by means of univariate analysis, analysis
of correlation with pearson, bivariat and multivariate analysis using multiple
linear regression test.
The results of the univariate analysis of as many as 34 people felt
dissatisfied. The results indicate that reliability relates bivariat towards
satisfaction of the patient. Multiple linear regression test results known variables
that affect patient satisfaction is reliability and caring.
It was advisable for Pelabuhan Medan Hospital (Prima Husada Cipta) to
increase the reliability through the quick service system and proper treatment
appropriated with the schedule.The officer such as doctors and nurses will need
to concern in doing ministry, being friendly to the patients, giving attentionsto
them and responding to their complains immediately.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Patient.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Eka Masi Lumban Toruan
Tempat/Tanggal Lahir
: Medan/17 Agustus 1995
Agama
: Kristen Protestan
Anak ke
: 5 dari 6 bersaudara
Nama Ayah
: Maniur Lumban Toruan
Nama Ibu
: Tiambun Siburian
Suku Bangsa
: Batak Toba
Alamat
: Jalan Veteran Psr 6 Gg. Abadi No. 32 G
Riwayat Pendidikan
1. Tahun 2001-2007
: SD Negeri 106805 Labuhan Deli
2. Tahun 2007-2010
: SMP Negeri 43 Medan
3. Tahun 2010-2013
: SMA Swasta Methodist-8 Medan
4. Tahun 2013-2017
: S-1 Ilmu Kesehatan Msyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan rahmat-Nya yang telah memberikan kesempatan penulis untuk dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang merupakan salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul: “Pengaruh Mutu
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017”.
Penulis menyadari bahwa di dalam pelaksanaan penulisan ini banyak
mengalami kesulitan-kesulitan dan hambatan, namun berkat bimbingan dan
arahan dari dosen pembimbing maka penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kelemahan serta kekurangan-kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan
masukan serta saran yang bersifat membangun di masa yang akan datang.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan
dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M. Hum selaku Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2.
Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M. Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3.
Dr. Drs. Zulfendri, M.kes selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.
4.
dr.Heldy B.Z.,MPH, sebagai Dosen Pembimbing I dan Ketua Penguji, terima
kasih atas bimbingan dan dukungan Bapak kepada penulis selama penulisan
skripsi.
5.
dr.Fauzi,SKM, sebagai Dosen Pembimbing II dan Anggota Penguji, terima
kasih atas bimbingan dan dukungan Bapak kepada penulis selama penulisan
skripsi.
6.
Dr. Juanita, SE.M.Kes, sebagai Anggota Penguji , terima kasih atas
bimbingan dan dukungan Ibu kepada penulis selama penulisan skripsi.
7.
dr. Rumalawaty, M.Kes, sebagai Anggota Penguji , terima kasih atas
bimbingan dan dukungan Ibu kepada penulis selama penulisan skripsi.
8.
dr. Surya Dharma, MPH, selaku Dosen Penasehat Akademik selama penulis
menjalani perkuliahan di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.
9.
Seluruh Bapak dan Ibu staf pengajar di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.
10. Kepada kedua orang tua tercinta, Ayah Purn. Pelda M. Lumban Toruan dan
Ibu T.Siburian, S.Pd, yang telah memberikan perhatian, semangat, doa serta
moril dan materil pada penulis.
11. Kepada saudara tercinta yaitu kakak saya Martina Lumbantoruan , S.Pd, Ria
Lumbantoruan , S.Pd , abang Tua Lumbantoruan, S.ST , adik
Melati
Lumbantoruan, abang ipar Hendra Sipahutar , S.Si, Wendy Tambun , ST, dan
Universitas Sumatera Utara
keponakan Micca Sipahutar, Yesaya Sipahutar, yang telah memberikan
semangat serta doa kepada penulis.
12. Kepada sahabat saya dari semester 1-8 ana ,astri ,iren , dan ruth kemudian
sahabat saya cabss nova,rosari,serasi, dan suitha, serta teman SMA saya
Richa dan Putri yang telah memberi dukungan dan motivasi kepada saya,
kalian luar biasa.
13. Kepada sahabat PBL saya di Desa Deli Muda Hilir, Sahabat LKP di Dinkes ,
sahabat sepeminatan AKKers, yang telah memberi dukungan dan motivasi
kepada saya.
14. Kepada S. Banjarnahor, SKM.M.Kes (Op. Fanny) yang telah membantu
penulis menyelesaikan skripsi ini.
15. Kepada seluruh dokter, pegawai, dan perawat, di Rumah Sakit Pelabuhan
Medan (Prima Husada Cipta) yang telah membantu penulis menyelesaikan
skripsi ini.
16. Dan semua pihak yang membantu selesainya skripsi ini.
Demikianlah yang penulis dapat sampaikan, atas segala kesalahan dan
kekurangannya penulis mohon maaf sebesar-besarnya.
Medan,
Mei 2017
Eka Masi Lumban Toruan
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI............................................................. .
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
ABSTRAK.......................................................................................................
ABSTRACT....................................................................................................
DAFTAR RIWAYAT HIDUP......................................................................
KATA PENGANTAR....................................................................................
DAFTAR ISI ...................................................................................................
DAFTAR TABEL...........................................................................................
DAFTAR GAMBAR…..................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................
i
ii
iii
iv
v
vi
ix
xii
xiv
xv
BAB I
PENDAHULUAN ...........................................................................
1
1.1 Latar Belakang...........................................................................
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................
1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................
1
6
6
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................
8
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan.......................................................
2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ........................
2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ............................
2.1.3 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehataan........................ ..
2.1.4 Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan..................... .
2.2 Kepuasan Pasien ........................................................................
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien .........................................
2.2.2 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien....
2.2.3 Dimensi Kepuasan Pasien........................................... .
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien..................................... ..
2.3 Rumah Sakit ..............................................................................
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ...............................................
2.3.2 Klasifikasi Rumah Sakit ...............................................
2.3.3 Standart Pelayanan Rumah Sakit..................................
2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit...............................................
2.4 Kerangka Konsep ......................................................................
2.5 Hipotesis Penelitian ...................................................................
8
8
9
12
13
14
14
15
19
21
23
23
24
26
28
30
30
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
31
3.1 Jenis Penelitian ..........................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu ......................................................................
3.2.1 Lokasi Penelitian ..........................................................
3.2.2 Waktu Penelitian ..........................................................
31
31
31
31
Universitas Sumatera Utara
3.3 Populasi Sampel ........................................................................
3.3.1 Populasi ........................................................................
3.3.2 Sampel ..........................................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data .......................................................
3.4.1 Data Primer ...................................................................
3.4.2 Data Sekunder...............................................................
3.5 Definisi Operasional ..................................................................
3.5.1 Variabel Independen .....................................................
3.5.2 Variabel Dependen ......................................................
3.6 Aspek Pengukuran .....................................................................
3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen .....................
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ........................
3.7 Metode Analisis Data ................................................................
3.7.1 Analisis Univariat ........................................................
3.7.2 Analisis Bivariat ..........................................................
3.7.3 Analisis Multivariat .....................................................
31
31
32
32
32
33
33
33
34
34
34
35
35
35
35
35
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..........................................
4.2 Analisis Univariat.......................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ..................................................
4.2.2 Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik ..............................
4.2.3 Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan ...............................
4.2.4 Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap .........................
4.2.5 Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan ..................................
4.2.6 Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian ..............................
4.2.7 Kepuasan Pasien...............................................................
4.3 Analisis Bivariat .........................................................................
4.3.1 Korelasi Pearson ..............................................................
4.4 Analisis Multivariat ....................................................................
4.4.1 Regresi Linear ..................................................................
36
37
37
38
39
41
42
43
45
47
47
47
48
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan
(Prima Husada Cipta) ................................................... …….….
5.2 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan
(Prima Husada Cipta)............................................................... ..
5.3 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan
(Prima Husada Cipta)............................................................... ...
5.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan
50
52
55
Universitas Sumatera Utara
(Prima Husada Cipta)..................................................................
5.5 Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan
(Prima Husada Cipta)...................................................................
57
60
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ................................................................................
6.2 Saran...........................................................................................
63
63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ... ...................................
34
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ... ......................................
35
Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan
Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan dan Pekerjaan..........................
37
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik
(Tangibles)............. .......................................................................
39
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Mutu pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles).........................
39
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Mutu pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability).........................
40
Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Keandalan (Reliability)....................................................
41
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)......................................
41
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)......................................
42
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan
(Assurance).....................................................................................
43
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan
Dimensi Jaminan (Assurance)........................................................
43
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)..........................
44
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan
Dimensi Kepedulian (Emphaty).....................................................
44
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan
Kepuasan Pasien.............................................................................
46
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien..
47
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14 Hasil Uji Korelasi Pearson.............................................................
47
Tabel 4.15 Model Summary.............................................................................
48
Tabel 4.16 Tabel Anova...................................................................................
48
Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linier..........................................................
49
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep.................................................................
30
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian…………………………………………
Lampiran 2. Surat izin melakukan penelitian………………………….....
Lampiran 3. Surat selesai melakukan penelitian………………………….
Lampiran 4. Master Data………………………………………………….
Lampiran 5. Output Analisis Data………………………………………...
Lampiran 6. Dokumentasi………………………………………………....
Universitas Sumatera Utara