Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas Tahun 2017 Chapter III VI
37
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan menggunakan
pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk
mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
kepedulian (simpathy) terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat
inap pada RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
3.2 Lokasi Dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan
Kabupaten Padang Lawas mulai dari bulan Januari sampai dengan bulan Juni
tahun 2017.
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
3.3.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan dari subjek penelitian. Menurut Sugiyono
(2010), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempuanyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pasien rawat inap yang dirawat di RSUD Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas. Pasien rawat inap yang di jadikan sebagai sampel adalah pasien
37
Universitas Sumatera Utara
38
rawat inap yang di rawat minimal 2 hari, karena di anggap telah mengetahui
keadaan pelayanan kesehatan selama penelitian berlangsung.
Kriteria pasien adalah :
1. Pasien rawat inap sudah mendapatkan pelayanan rawat inap minimal 2
(dua) hari.
2. Pasien mampu berkomunikasi dengan baik.
3. Pasien menilai mutu pelayanan berdasarkan pelayanan yang telah ia
dapatkan
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010), sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Slovin dalam
Notoatmodjo (2010), pengambilan sampel menggunakan rumus dengan
perhitungan sebagai berikut :
n
= Ukuran Sampel
N
= Ukuran Populasi
d
= Nilai Persen Tingkat Kesalahan (0,10)
Jumlah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan
Kabupaten Padang Lawas pada bulan Oktober sebanyak 300 orang, bulan
November 327 orang, bulan Desember 412 orang sehingga rata-rata perbulan
adalah sebanyak 346 orang, sehingga jumlah yang dijadikan sebagai sampel
adalah sebanyak 78 orang dengan perhitungan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
39
n = 78 orang
Dari hasil perhitungan diatas didapat sampel yang di ambil sebanyak 78
pasien rawat inap. Teknik pengambilan sampel yang akan dilaksanakan dalam
penelitian ini adalah dengan cara sampling insidental (accidental sampling) yaitu
sampel diambil pada pasien yang kebetulan dirawat di Rumah Sakit Umum
Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas pada waktu tertentu.
3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Data Primer
Data primer diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada responden
yang berisi daftar pernyataan serta jawaban yang telah disiapkan.
3.4.2 Data Skunder
Data skunder diperoleh dari laporan rekam medis Rumah Sakit Umum
Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
3.5 Definisi Operasional
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas
f. Bukti Langsung (Tangibles)
Bukti langsung yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta
penampilan personil. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan
tertulis.
Universitas Sumatera Utara
40
g. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang diharapkan dengan akurat dan memuaskan. Janji ditepati sesuai
dengan jadwal, diagnosanya terbukti akurat.
h. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
dengan tanggap dan segera. Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia
mendengar keluh-kesah pasien.
i. Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan
kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
Keraguan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.
j. Empati (Empathy)
Empati yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Mengenal pasien dengan
baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang
baik dan sabar.
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat
Kepuasan pasien variabel terikat (dependen) adalah kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan rawat inap yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum
Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
Universitas Sumatera Utara
41
3.6 Metode Pengukuran
3.6.1 Variabel Bebas
Variabel bebas (independen) yaitu mutu pelayanan rawat inap diukur
berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan yaitu bukti langsung (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (empathy).
a. Bukti Langsung (Tangibles) .
Untuk mengukur bukti langsung digunakan 5 buah pertanyaan dengan
menggunakan skala likert bdengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak baik
diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan Sangat Baik diberi
skor 5. Data berbentuk interval.
b. Kehandalan (Reliability)
Untuk mengukur kehandalan digunakan 5 buah pertanyaan dengan
menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak Baik
diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan Sangat Baik diberi
skor 5. Data berbentuk interval.
c. Daya Tanggap/ketanggapan (Responsiveness)
Untuk mengukur ketanggapan digunakan 5 buah pertanyaan dengan
menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak Baik
diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan Sangat Baik diberi
skor 5. Data berbentuk interval.
Universitas Sumatera Utara
42
d. Jaminan (Assurance)
Untuk mengukur jaminan digunakan 5 buah pertanyaan dengan
menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak Baik
diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan sangat baik diberi
skor 5. Data berbentuk interval.
e. Empati (Empathy)
Untuk
mengukur
empati
digunakan
5
buah
pertanyaan
dengan
menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak Baik
diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan Sangat Baik diberi
skor 5. Data berbentuk interval.
3.6.2 Variabel Terikat
Untuk mengukur Variabel terikat (dependen), maka peneliti membuat
pertanyaan yang sesuai dengan mutu serta langsung menanyakan kepuasan pasien
setelah mutu pelayanan di isi oleh responden.
Untuk mengukur kepuasan pasien digunakan 10 buah pertanyaan dengan
menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Puas skor 1, Tidak Puas
diberi skor 2, Kurang Puas diberi skor 3, Puas diberi skor 4 dan Sangat Puas diberi
skor 5. Data berbentuk interval.
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Analisis Univariat
Analisis univariat yaitu analisis yang dilakukan pada setiap variabel dari
hasil penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik setiap variabel penelitian. Pada umumnya dalam analisis ini hanya
Universitas Sumatera Utara
43
menghasilkan distribusi dan presentase dari setiap variabel (Notoatmodjo, 2010).
Analisis univariat dalam penelitian ini digunakan untuk menjelaskan dan
mendeskripsikan variabel bebas.
3.7.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkolerasi. Analisis ini digunakan untuk menguji hipotesis
dengan menentukan hubungan variabel bebas dan variabel terikat melalui uji
statistik Pearson Correlation (Sumantri, 2011).
3.7.3 Analisis Multivariat
Analisis multivariat ini dilakukan untuk menentukan besar dan eratnya
pengaruh antara variabel dependen dan independen, serta melihat variabel mana
yang paling dominan (Sumantri, 2011).
Menurut Riyanto (2012), analisis multivariat sangat baik digunakan untuk
mengetahui variabel independen mana yang paling besar pengaruhnya terhadap
variabel dependen, mengetahui apakah variabel independen berhubungan dengan
variabel dependen dipengaruhi variabel lain atau tidak, mengetahui bentuk
hubungan beberapa variabel independen dengan variabel dependen, apakah
berhubungan langsung atau pengaruh tidak langsung. Uji statistik yang digunakan
pada analisis multivariat ini adalah uji regresi linear berganda.
3.7.4 Persamaan Regresi
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk
menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan (variabel
Universitas Sumatera Utara
44
X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y) dengan rumus menurut Akdom dan
Riduan (2007) sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan :
Y
= Kepuasan Pasien
X1
= Bukti Langsung
X2
= Keandalan
X3
= Daya Tanggap
X4
= Jaminan
X5
= Kepedulian
a
= Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5
= Koefisien Regresi
e
= error
Universitas Sumatera Utara
45
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1
Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan
4.1.1 Sejarah Singkat
Pembangunan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sibuhuan berawal
dari arah kebijakan pembangunan kesehatan daerah, dimana salah satunya adalah
pembangunan Rumah Sakit Umum Daerah yang refresentatif yang didukung oleh
sarana dan prasarana serta sumber daya manusia yang profesional dibidangnya
guna menunjang kualitas pelayanan kesehatan masyarakat. Pada tahun 2002
RSUD Sibuhuan mulai beroperasi. Awal tahun 2003 RSUD Sibuhuan diresmikan
oleh Bupati Tapanuli Selatan Bapak Drs. H.M. Shaleh Harahap dengan
dikeluarkannya izin penyelenggaraan RSUD Sibuhuan oleh Dinas Kesehatan
Daerah Kabupaten Tapanuli Selatan No. 050/1072/2003 tanggal 22 April 2003.
Status RSUD Sibuhuan berdasarkan izin tersebut adalah kelas C. Berselang dua
bulan setelah itu Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik Departemen
Kesehatan RI mengeluarkan Nomor Kode Rumah Sakit untuk RSUD Sibuhuan,
yaitu 1203055 melalui surat No. IR.01.01.1.1.2664 tanggal 10 Juli 2003.
Fasilitas pelayanan RSUD Sibuhuan dengan kapasitas 100 tempat tidur,
meliputi pelayanan rawat jalan, rawat inap, pelayanan gawat darurat, pelayanan
spesialis penunjang medik, pelayanan penunjang klinik, pelayanan penunjang non
klinik, pelayanan administrasi dan pelayanan 24 jam.
45
Universitas Sumatera Utara
46
4.1.2 Visi dan Misi
a. Visi
Rumah sakit dengan pelayanan prima dan komprehensif. Hakekat yang
terkandung dalam visi tersebut adalah suatu tekad untuk memberikan pelayanan
medis yang terbaik kepada masyarakat yang dituangkan dalam pengertian
Pelayanan Prima, sedangkan pengertian Komprehensif adalah Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Sibuhuan mampu memberikan pelayanan kesehatan
kepada seluruh lapisan masyarakat di Kabupaten Padang Lawas dan sekitarnya
secara menyeluruh.
b. Misi
1. Melaksanakan pelayanan medis secara professional, terjangkau, etis kepada
masyarakat tanpa membedakan bangsa, suku, status sosial (ekonomi) dan
kepercayaan.
2. Menjadikan rumah sakit sebagai tempat berlindung, upaya kesehatan yang
aman dan nyaman dimana penderita menerima kepuasan pelayanan.
Penjabaran dari pengertian Misi tersebut adalah sebagai berikut :
a. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang mempunyai
ruang lingkup yang luas, yaitu sebagai pelayanan jasa yang padat karya, padat
modal serta padat teknologi. Pelayanan Kesehatan yang diberikan bersifat
paripurna, yaitu pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif
dan rehabilitatif secara serasi dan terpadu, yang diberikan kepada seluruh
lapisan masyarakat tanpa memandang suku, status sosial (ekonomi) maupun
golongan serta agama/kepercayaan yang dianut.
Universitas Sumatera Utara
47
b. Kemajuan teknologi di bidang kedokteran sulit dibendung, disamping adanya
perubahan pola penularan dan penyebaran penyakit (transisi Epidemiologi),
tuntutan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat serta berbagai
perubahan yang terjadi sebagai dampak pembangunan di kabupaten Padang
Lawas. Pencapaian mutu pelayanan sesuai etika dan standar profesi didukung
pengembangan sarana dan prasarana serta peningkatan kualitas sumber daya
manusia yang menghasilkan personil yang bersih, berwibawa, bermoral dan
profesional di bidangnya bermuara pada peningkatan mutu pelayanan kesehatan
dalam rangka mewujudkan rumah sakit sebagai tempat berlindung yang
memberikan rasa aman dan nyaman kepada masyarakat, sehingga masyarakat
mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
4.2
Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh karakteristik responden berdasarkan
data demografi yang meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, ruang rawat dan
karakteristik pembayaran.
Tabel 4.1 karakteristik Responden Penelitian di RSUD Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas
Karakteristik
Jumlah (n)
Persentase
Umur
20-30 Tahun
15
19.2
31-40 Tahun
30
38.5
41-50 Tahun
17
21.8
51-60 Tahun
16
20.5
Jenis Kelamim
Laki-laki
45
57.7
Perempuan
33
42.3
Pendidikan
SMP
34
43.6
SMA
33
42.3
D3
7
9.0
S1
4
5.1
Universitas Sumatera Utara
48
Lanjutan Tabel 4.1
Karakteristik
Pekerjaan
Petani
Wiraswasta
Ibu rumah tangga
Honor
Mahasiswa
Ruang Rawat Inp
Kelas I
Kelas II
Kelas III
VIP
Karakteristik Pembayaran
BPJS
Umum
Jumlah
Jumlah (n)
Persentase
38
20
13
3
4
48.7
25.6
16.7
3.9
5.1
14
22
28
14
17.9
28. 2
35.9
17.9
65
13
78
83.3
16.7
100.0
Pada tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa umur responden penelitian di
RSUD Sibuhan sebagian besar berada pada kisaran umur 30-40 tahun sebanyak 30
pasien (38,5%), kemudian selanjutnya dengan umur 41-50 tahun sebanyak 17
orang (21,8%). Umur responden 51-60 tahun berjumlah 16 pasien (20,5%) dan
umur pasien 20-30 tahun sebanyak 15 pasien (19,2%). Jenis kelamin responden
penelitian di RSUD Sibuhan sebagian besar laki-laki sebanyak 45 pasien (57,7%),
kemudian jenis kelamin perempuan sebanyak 33 orang (42,3%).
Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 78 pasien yang diteliti pekerjaan
responden petani sebanyak 38 pasien (48,7%), kemudian jenis pekerjaan
wiraswasta sebanyak 20 pasien (25,6%). Ibu rumah tangga sebanyak 13 pasien
(16,7%), honor sebanyak 3 pasien (3,9%) dan pelajar sebanyak 4 pasien (5,1%).
Dengan demikian mayoritas responden memiliki pekerjaan petani (48,7%). Ruang
rawat inap yang digunakan pasien pada ruang VIP sebanyak 14 pasien (17,9%),
kemudian ruang kelas III sebanyak 28 pasien (35,9%). Ruang kelas II sebanyak 22
Universitas Sumatera Utara
49
pasien (28,2%) dan ruang kelas I sebanyak 14 pasien (17,9%). Dengan demikian
mayoritas responden yang paling banyak menggunakan ruang rawat inap yaitu
kelas III (35,9%).
Pada tabel diatas dapat juga dilihat bahwa dari 78 pasien yang diteliti
karakteristik pembayaran yang digunakan pasien dengan BPJS sebanyak 65 pasien
(83,3%), kemudian umum sebanyak 13 pasien (16,7%). Dengan demikian
mayoritas responden mengunakan BPJS (83,3%). Dari 78 pasien yang diteliti
tingkatan pendidikan pasien SMP sebanyak 35 pasien (44,9%), SMA sebanyak 32
pasien (41,0%), D3 sebanyak 7 pasien (8,9%), kemudian S1 sebanyak 4 pasien
(5,1%). Dengan demikian mayoritas pendidikan pasien adalah SMP 35 pasien
(44,9).
4.3
Analisis Univariat
4.3.1 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Bukti Langsung
Variabel bebas (independen) yang digunakan pada penelitian ini adalah
mutu pelayanan rawat inap diukur berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan yaitu
bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empathy). Berikut ini merupakan gambaran
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan RSUD Sibuhuan yang disajikan pada
tabel 4.2.
Universitas Sumatera Utara
50
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Berdasarkan Variabel Bukti Langsung
No
1
2
3
4
5
Pernyataan
Bukti Langsung
Kelengkapan alat-alat
kesehatan yang dipakai
Kesiapan alat-alat
kesehatan yang dipakai
Kebersihan ruang
rawatan yang ditempati
Suasana ruang perawatan
yang nyaman
Kondisi kamar mandi
yang dipakai pasien
STB
F %
F
2
2.6
27
0
0.0
0
TB
%
F
KB
%
F
B
%
F
SB
%
34.6
33
42.3
16
20.5
0
0.0
13
16.7
32
41.0
30
38.5
3
3.8
0.0
7
9.0
21
26.9
48
61.5
2
2.6
0
0.0
6
7.7
19
24.4
51
65.4
2
2.6
4
5.1
28
35.9
29
37.2
17
21.8
0
0.0
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pada variabel bukti langsung
sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan responden kelengkapan alat-alat
kesehatan yang menyatakan kurang baik 42,3%, dan yang menyatakan tidak baik
adalah 34,6%, sedangkan yang menyatakan baik hanya 20,5% (pernyataan 1).
Tanggapan pasien mengenai keadaan kamar mandi yang menyatakan tidak baik
adalah 35,9%, yang menyatakan kurang baik 37,2% pasien dan yang menyatakan
baik adalah 21,8% (pernyataan nomor 5).
Untuk melihat persentase responden yang menjawab masing-masing
kategori sangat tidak baik, tidak baik, kurang baik, baik, dan sangat baik maka
dilakukan perhitungan rata-rata tanggapan pasien. Dikarenakan jumlah pertanyaan
pada variabel bukti langsung terdapat 5 pernyataan, maka untuk mengetahui ratarata tanggapan pasien jumlah frekuensi yang diperoleh dibagi dengan 5. Misalnya,
untuk menghitung responden yang menjawab sangat tidak baik adalah:
Rata-rata jawaban responden untuk Sangat tidak baik = 6/5 = 1,2 ≈ 1 responden.
Universitas Sumatera Utara
51
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Berdasarkan Variabel Bukti Langsung
Bukti Langsung (Tangible)
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat baik
Jumlah
Frekuensi
2
16
27
32
1
78
Persentase (%)
2,6
20,8
34,4
41,5
1,8
100.0
Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa 34.4% pasien menyatakan
bahwa bukti langsung di RSUD Sibuhuan kurang baik, 20,8% pasien mengatakan
tidak baik dan 41,5% responden menyatakan bahwa variabel bukti langsung di
RSUD Sibuhuan sudah dikategorikan dengan baik.
4.3.2 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Kehandalan
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Berdasarkan Variabel Kehandalan
No
1
2
3
4
5
STB
Pernyataan
Kehandalan
Prosedur
penerimaan
pasien yang cepat
dan tepat
Pelayanan
pemeriksaan yang
cepat dan tepat
Pemberian
pengobatan yang
benar dan tepat
Pelayanan
perawatan yang
cepat dan tepat
Prosedur
pelayanan rumah
sakit yang tidak
berbelit belit
TB
KB
B
SB
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
0
0.0
6
7.7
21
26.9
43
55.1
8
10.3
0
0.0
4
5.1
24
30.8
42
53.8
8
10.3
0
0.0
3
3.9
23
29.5
46
58.9
6
7.7
2
2.6
1
1.3
15
19.2
53
67.9
7
8.9
0
0.0
3
3.9
30
38.5
41
52.6
4
5.1
Universitas Sumatera Utara
52
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pada variabel kehandalan
sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan responden prosedur pelayanan
yang tidak berbelit-belit yang menyatakan kurang baik 38,5%, dan yang
menyatakan baik adalah 52,6%, sedangkan yang menyatakan sangat baik hanya
5,1% (pernyataan 5). Tanggapan pasien mengenai pelayanan perawatan yang
cepat dan teratur yang menyatakan kurang baik adalah 19,2%
dan yang
menyatakan baik 67,9 pasien (pernyataan nomor 4). Tanggapan pasien mengenai
pengobatan yang benar dan tepat yang menyatakan kurang baik adalah 29,5% dan
yang menyatakan baik 58,9% pasien (pernyataan nomor 3).
Dengan cara yang sama dengan variabel sebelumnya dilakukan
perhitungan rata-rata tanggapan pasien seperti pada tabel berikut ini.
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Berdasarkan Variabel Kehandalan
Kehandalan (Reliability)
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat baik
Jumlah
Frekuensi
0
3
23
45
7
78
Persentase (%)
0.5
4.4
28.9
57.7
8.5
100.0
Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat dilihat bahwa 28,9% kehandalan RSUD
Sibuhuan kurang baik dan 57,7% kehandalan rumah sakit baik. 28,9% pasien
mengatakan kehandalan RSUD Sibuhuan kurang baik dan 4,4% pasien
mengatakan tidak baik
Universitas Sumatera Utara
53
4.3.3 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Daya Tanggap
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Berdasarkan Variabel Daya Tanggap
No
1
2
3
4
5
Pernyataan
Daya Tanggap
Kemampuan dokter
yang cepat tanggap
untuk menyelesaikan
keluhan pasien
Kemampuan perawat
selalu cepat dalam
menanggapi keluhan
pasien
Kesiapan perawat untuk
merespon permintaan
sudah tepat
Pasien dapat dengan
mudah untuk
menghubungi perawat
Pasien dapat dengan
mudah untuk
menghubungi dokter
STB
F %
TB
F
%
KB
B
SB
F
%
F
%
F
%
3
3.8
4
5.1
20
25.6
48
61.5
3
3.8
2
2.6
1
1.3
20
25.6
49
62.8
6
7.7
0
0.0
1
1.3
25
32.1
46
59.0
6
7.7
0
0.0
13
16.7
27
34.6
32
41.0
6
7.7
4
5.1
17
21.8
20
25.6
29
37.2
8
10.3
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pada variabel daya tanggap
menunjukkan bahwa tanggapan responden kemampuan dokter menyelesaikan
keluhan dokter yang menyatakan kurang baik 25,6%, dan yang menyatakan baik
adalah 61,5%, sedangkan yang menyatakan tidak baik hanya 5,1% (pertanyaan 1).
Tanggapan pasien mengenai kesiapan perawat untuk merespon permintaan pasien
yang menyatakan kurang baik adalah 32,1% dan yang menyatakan baik 58,9%
pasien (pertanyaan nomor 3). Tanggapan pasien mengenai kemampuan perawat
menanggapi keluhan pasien yang menyatakan kurang baik adalah 25,6% dan
yang menyatakan baik 68,8% pasien (pertanyaan nomor 2). Setelah melakukan
Universitas Sumatera Utara
54
cara yang sama untuk menghitung rata-rata tanggapan pasien untuk variabel daya
tanggap, diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Berdasarkan Variabel Daya Tanggap
Daya Tanggap (Responsiveness)
Frekuensi
2
Persentase (%)
2.3
Tidak Baik
7
9.2
Kurang Baik
22
28.7
Baik
41
52.3
Sangat baik
Jumlah
6
78
7.4
100.0
Sangat Tidak Baik
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa 28,7% pasien mengatakan
daya tanggap RSUD Sibuhuan kurang baik dan 52,3% pasien mengatakan dalam
kategori baik.
4.3.4 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Jaminan
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Berdasarkan Variabel Jaminan
No
Pernyataan
STB
F %
TB
F
%
KB
B
SB
F
%
F
%
F
%
0
0.0
20
25.6
40
51.3
18
23.1
0
0.0
0
0.0
6
7.7
26
33.3
44
56.4
2
2.6
0
0.0
3
3.8
12
15.4
63
80.8
0
0.0
0
0.0
4
5.1
24
30.8
44
56.4
6
7.7
1
1.3
11
14.1
25
32.1
38
48.7
3
3.8
Jaminan
1
2
3
4
5
Perawat terampil dalam
melaksanakan tugas
Dokter terampil dalam
memberikan pelayanan
kepada pasien
Pengobatan yang diberikan
dokter mampu mengatasi
penyakit
Penjelasan prosedur yang
dilaksanakan sudah baik
Memiliki jaminan keamanan
pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan
Universitas Sumatera Utara
55
Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa pada variabel jaminan
menunjukkan bahwa
tanggapan responden keterampilan perawat
dalam
melaksanakan tugas yang menyatakan tidak baik 25,6%, dan yang menyatakan
kurang baik adalah 51,3%, sedangkan yang menyatakan baik hanya 23,1%
(pernyataan 1). Tanggapan pasien mengenai kemampuan dokter mengatasi
penyakit yang diderita pasien yang menyatakan baik adalah 80,8% dan yang
menyatakan kurang baik 15,4% pasien (pernyataan nomor 3). Tanggapan pasien
mengenai jaminan keamanan dan kepercayaan pelayanan yang menyatakan tidak
baik adalah 14,1% dan yang menyatakan kurang baik 32,1% pasien (pernyataan
nomor 5). Dengan cara yang sama diperoleh nilai rata-rata tanggapan responden
utnuk variabel jaminan.
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Berdasarkan Variabel Jaminan
Jaminan (Assurance)
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat baik
Jumlah
Frekuensi
0
14
30
32
2
78
Persentase (%)
0.3
18.2
37.9
40.5
3.1
100.0
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa 18,2% pasien di ruang rawat inap RSUD
Sibuhuan menyatakan jaminan rumah sakit tidak baik, 37,9% mengatakan kurang
baik dan 40,5% pasien menyatakan dalam kategori baik.
Universitas Sumatera Utara
56
4.3.5 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Empati
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Berdasarkan Variabel Empati
No
1
2
3
4
5
Pernyataan
Empati
Dokter memberikan
perhatian kepada setiap
pasien
Perawat memberikan
perhatian kepada setiap
pasien
Dokter yang selalu
bersikap ramah kepada
pasien
Perawat yang selalu
bersikap ramah dalam
memberikan pelayanan
kepada setiap pasien
Perawatan yang diberikan
tanpa memandang status
social
F
STB
%
F
TB
%
F
KB
%
F
B
%
F
SB
%
0
0.0
27
34.6
22
28.2
29
37.2
0
0.0
0
0.0
21
26.9
29
37.2
28
35.9
0
0.0
0
0.0
27
34.6
20
25.6
31
39.7
0
0.0
0
0.0
22
28.2
44
56.4
12
15.4
0
0.0
0
0.0
32
41.0
31
39.7
15
19.2
0
0.0
Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa pada variabel empati
menunjukkan bahwa tanggapan responden perawat yang selalu bersikap ramah dalam
memberikan pelayanan yang menyatakan tidak baik 28.2%, dan yang menyatakan
kurang baik adalah 56.4%, sedangkan yang menyatakan baik hanya 15,4%
(pernyataan 4). Tanggapan pasien mengenai perawatan yang diberikan tidak
memandang status sosial yang menyatakan tidak baik adalah 41,0% dan yang
menyatakan kurang baik 39,7% pasien (pernyataan nomor 5). Tanggapan pasien
mengenai sikap dokter yang selalu ramah yang menyatakan tidak baik adalah
34,6% dan yang menyatakan kurang baik 25,6% pasien (pernyataan nomor 3).
Selanjutnya adalah melakukan perhitungan rata-rata tanggapan pasien untuk
variabel empati yang ditunjukkan pada tabel berikut ini.
Universitas Sumatera Utara
57
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Berdasarkan Variabel Empati
Empati (Emphaty)
Frekuensi
0
Persentase (%)
0.0
Tidak Baik
26
33.1
Kurang Baik
29
37.4
Baik
23
29.5
Sangat baik
Jumlah
0
0.0
78
100.0
Sangat Tidak Baik
Berdasarkan tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa 33,1% pasien mengatakan
empati rumah sakit tidak baik dan 37,4% pasien mengatakan kurang baik. Oleh
karena itu, berdasarkan kelima indikator yang digunakan yaitu bukti langsung,
kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati, maka dapat disimpulkan bahwa
mutu pelayanan RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas yang memiliki
persentasi keluhan paling tinggi adalah variabel bukti langsung (tangible), jaminan
dan empati.
4.3.6. Distribusi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas
Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan
pasien. Kepuasan pasien yang dimaksud merupakan kepuasan pasien terhadap
mutu pelayanan rawat inap yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah
Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas. Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
rawat inap digunakan instrument kuisioner yang terdiri dari 10 butir pernyataan.
Berikut ini merupakan frekuensi persepsi pasien terhadap pasien rawat inap RSUD
Sibuhuan.
Universitas Sumatera Utara
58
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Pasien Rawat Inap Terhadap Kepuasan
Pasien di RSUD Sibuhuan
No
Pernyataan
1
Secara umum pasien
merasa puas dengan
diagnosa akurat yang
diberikan
Pasien merasa puas
dengan pelayanan
yang tepat waktu
Pasien merasa puas
dengan pelayanan
tanggap dan segera
yang diberikan dokter
dan perawat
Pasien merasa puas
berinteraksi dengan
perawat dan dokter
dengan mudah
Pasien merasa puas
dengan perawat dan
dokter yang terampil
dalam memberikan
pelayanan kepada
pasien
Pasien merasa puas
dengan pengobatan
yang diberikan dokter
dapat menyembuhkan
penyakit
Pasien merasa puas
dengan pelayanan
yang sangat ramah
Pasien merasa puas
dengan pelayanan
yang memberi
perhatian pada setiap
keluhan
Pasien merasa puas
dengan kondisi ruang
rawat inap yang
ditempati
Pasien merasa puas
dengan kelengkapan
alat-alat kesehatan
yang dipakai
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sangat
Tidak
Puas
F
%
Kurang
Puas
Tidak Puas
Sangat
Puas
Puas
F
%
F
%
F
%
F
%
0
0.0
0
0.0
6
7.7
72
92.3
0
0.0
0
0.0
5
6.4
26
33.3
42
53.8
5
6.4
0
0.0
2
2.6
27
34.6
49
62.8
0
0.0
1
1.3
5
6.4
42
53.8
27
34.6
3
3.8
0
0.0
3
3.8
61
78.2
14
17.9
0
0.0
0
0.0
1
1.3
7
9.0
70
89.7
0
0.0
0
0.0
26
33.3
45
57.7
7
9.0
0
0.0
1
1.3
5
6.4
30
38.5
39
50.0
3
3.8
1
1.3
8
10.3
53
67.9
16
20.5
0
0.0
2
2.6
27
34.6
35
44.9
14
17.9
0
0.0
Universitas Sumatera Utara
59
Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat dilihat bahwa tanggapan pasien
terhadap kebersihan ruang rawat inap 10,3% pasien menyatakan tidak puas, 67,9%
pasien mengatakan kurang puas, sedangkan yang mengatakan puas hanya sebesar
20,5% pasien (pernyataan nomor 9). Tanggapan pasien mengenai kelengkapan
alat-alat kesehatan 34,6% pasien mengatakan tidak puas, 44,9% pasien
mengatakan kurang puas dan 17,9% pasien yang mengatakan puas (pernyataan
nomor 10). Tanggapan pasien terhadap keakuratan diagnose yang ditetapkan oleh
rumah sakit mengatakan 92,3% merasa puas dan 7,7% mengatakan kurang puas
dengan diagnosa tersebut (pernyataan nomor 1).
Untuk mengetahui rata-rata tanggapan pasien untuk variabel kepuasan
pasien setiap frekuensi dalam kategori dibagi dengan 10, dikarenakan jumlah
pernyataan terdapat 10 buah. Misalnya untuk kategori sangat tidak puas pada tabel
4.12 diperoleh 16 responden, maka
Tanggapan pasien sangat tidak puas = 5/10 = 0,5 ≈ 1 responden.
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Tahun 2017
No
Kepuasan Pasien
Frekuensi
Persentase %
1
Sangat Tidak Puas
1
0.6
2
Tidak Puas
8
10.5
3
Kurang Puas
33
42.6
4
Puas
35
44.9
5
Sangat Puas
Jumlah
1
78
1.4
100.0
Berdasarkan tabel 4.13 di atas dapat dilihat bahwa 42,56% pasien mengaku
merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUD Sibuhuan,
Universitas Sumatera Utara
60
10.51% pasien mengaku tidak puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit.
Sedangkan 44.87% pasien menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh pihak rumah sakit. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pasien yang
mengatakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
cukup besar.
4.4. Analisis Bivariat
Analisis bivariat bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel bebas (bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian) terhadap variabel
terikat (kepuasan pasien). Dikatakan ada hubungan dan bermakna secara statistik
jika diperoleh hasil uji lebih kecil dari nilai “p” (signifikan) yang ditentukan yaitu
p < 0,05 dengan menggunakan uji statistik Pearson Correltion. Secara rinci dapat
di lihat pada tabel berikut :
Tabel 4.15 Hasil pengujian Pearson Correlation Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan
No
Variabel
Pearson Correlation
P Value
1
Bukti Langsung
0,295
0,009
2
Kehandalan
0,252
0,026
3
Daya Tanggap
0,606
0,001
4
Jaminan
0,093
0,420
5
Empati
0,706
0,036
Berdasarkan hasil pengujian di atas dapat di lihat bahwa variabel mutu
pelayanan rumah sakit yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sibuhuan yaitu variabel bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap dan empati dengan melihat nilai p dibawah nilai 0,05.
Universitas Sumatera Utara
61
Sedangkan untuk variabel jaminan diperoleh hasi tidak berhubungan secara
signifikan. Untuk lebih lanjut melihat besar pengaruh yang diberikan oleh masingmasing variabel mutu pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien dapat
dilihat dengan melakukan pengujian multivariat menggunakan analisis regresi
linear berganda.
4.4.1 Hubungan Antara Variabel Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien
di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat
inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,009 < 0,05. Hubungan yang terbentuk
antara dua variabel ini menunjukkan hubungan positif rendah dengan r = 0,295,
artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel bukti langsung maka semakin baik
kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji multivariat.
4.4.2. Hubungan Antara Variabel Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di
RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap
di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,026 < 0,05. Hubungan yang terbentuk
antara dua variabel ini menunjukkan hubungan positif lemah dengan r = 0,252,
artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel kehandalan maka semakin baik
kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji multivariat.
4.4.3 Hubungan Antara Variabel Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di
RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap
Universitas Sumatera Utara
62
di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,001 < 0,05. Hubungan yang terbentuk
antara dua variabel ini menunjukkan hubungan yang kuat dengan r = 0,606 dan
berpola prositif, artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel daya tanggap
maka semakin baik kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji
multivariat.
4.4.4 Hubungan Antara Variabel Jaminan dengan Kepuasan Pasien di
RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa tidak terdapat
hubungan yang signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan pasien rawat
inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,420 < 0,05.
4.4.5 Hubungan Antara Variabel Empati dengan Kepuasan Pasien di RSUD
Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara empati dengan kepuasan pasien rawat inap di
RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,036 < 0,05. Hubungan yang terbentuk antara
dua variabel ini menunjukkan hubungan yang kuat dengan r = 0,706 dan berpola
positif, artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel empati maka semakin baik
kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji multivariat.
4.5 Analisis Multivariat
Analisis multivariat merupakan analisis yang digunakan untuk melihat
faktor yang paling dominan berpengaruh dari variabel mutu pelayanan yaitu bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel terikat
kepuasan pasien rawat inap. Berdasarkan pengujian bivariat diperoleh bahwa
variabel yang memiliki hubungan signifikan terhadap kepuasan pasien adalah
Universitas Sumatera Utara
63
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati. Oleh karena itu, pengujian
yang dilakukan dengan menggunakan keempat variabel yang memiliki hubungan
terhadap kepuasan pasien. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan metode
regresi linear berganda dengan tingkat kepercayaan 95%.
Hasil uji regresi linear berganda dengan tingkat kepercayaan 95% (α=
0,05) menunjukkan bahwa:
1. Terdapat pengaruh yang bermakna antara bukti langsung (p = 0,010) dan daya
tanggap (p = 0,001) terhadap kepuasan pasien ruang rawat inap di RSUD
Sibuhuan Padang Lawas karena nilai p < 0,05.
2. Tidak terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel kehandalan (p = 0,058)
dan empati (p = 0,161) terhadap kepuasan pasien ruang rawat inap di RSUD
Sibuhuan Padang Lawas karena nilai p > 0,05.
3. Koefisien determinasi (R Square) menunjukkan nilai 0.463, ini berarti regresi
linear yang digunakan dapat dijelaskan besar pengaruh bukti langsung dan daya
tanggap terhadap kepuasan pasien rawat inap sekitar 46,3% dan selebihnya
53,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat di dalam penelitian
ini.
4. Hasil Anova memiliki nilai F = 15,764 dan p = 0,001 < 0,05 menunjukkan
bahwa variabel independent (bukti langsung dan daya tanggap) mampu
menjelaskan secara nyata pengaruhnya terhadap variabel dependen (kepuasan
pasien) pada tingkat kepercayaan 95.
Universitas Sumatera Utara
64
5. Model persamaan regresi yang dibentuk adalah:
Y = a + b1X1 + b4X4 + e
Y = 13,762 + 0.275X1 + 0.554X3 + e
Keterangan
Y
= Kepuasan Pasien
X1 = Variabel Bukti Langsung
X3 = Variabel Daya Tanggap
6. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa apabila variabel bukti langsung naik
satu poin maka variabel kepuasan pasien akan naik sebesar 0.275 kali, dan
apabila variabel daya tanggap naik satu poin maka variabel kepuasan pasien
akan naik 0.554 kali. Dari kedua variabel mutu pelayanan yang memiliki
pengaruh tersebut, variabel yang paling berpengaruh adalah daya tanggap
dikarenakan nilai koefisien (B) yang lebih besar dibandingkan variabel bukti
langsung, yaitu sebesar 0.554. Hasil regresi yang dijelaskan diatas dapat dilihat
pada tabel berikut ini.
Universitas Sumatera Utara
65
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda Mutu Pelayanan (Bukti
Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap dan Empati) Terhadap
Kepuasan PasienRuang Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas
Variabel
Bukti
Langsung
Kehandalan
Daya
Tanggap
Empati
Taraf
Signifikan
B
0,010
0,275
0,058
0,189
0,001
0,554
0,161
0,144
R
R
Square
F
PValue
0,681
0,463
15,764
0,001
Universitas Sumatera Utara
66
BAB V
PEMBAHASAN
5.1
Pengaruh Mutu Pelayanan Bukti Langsung Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkah hasil pengujian regresi linear berganda diperoleh data bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti langsung terhadap kepuasan pasien
rawat inap dengan p=0,0100,05. Sedangkan pada pengujian
multivariat regresi linear berganda ditemukan bahwa variabel kehandalan tidak
Universitas Sumatera Utara
69
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pasien dengan
p=0,058>005.
Hasil yang sama juga diperoleh Ratnawati (2015) menyatakan bahwa tidak
terdapat hubungan antara persepsi kehandalan dengan tingkat kepuasan pasien
KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang dengan nilai signifikansi sebesar
p=0,962>0,05. Indikator yang digunakan pada penelitian ini adalah pelayanan
dilakukan oleh bidan yang berkompeten, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit,
hanya 5 menit pasien sudah dapat mendapatkan nomor antrian, memberi
pelayanan dengan cepat, tanggap dan sesuai dengan prosedur. Menurut penyataan
dari salah satu responden yang mendapatkan pelayanan secara cepat dan tepat atas
keluhan yang dirasakan selama kehamilan dan bidan juga memberikan penjelasan
mengenai kebutuhan gizi. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Hermanto (2010) tentang pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap
kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. H Soemarsono
Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur menyebutkan bahwa variabel
kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Menurut Parasuraman dkk dalam Supranto (2011), kehandalan yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan dengan
akurat dan memuaskan. Janji ditepati sesuai dengan jadwal, diagnosanya terbukti
akurat.
Berdasarkan bagian sebelumnya diketahui bahwa 28,9% pasien menyatakan
kehandalan di RSUD Sibuhuan kurang baik dan 4,4% menyatakan tidak baik.
Pasien rawat inap yang dijadikan responden terbagi ke dalam kategori pasien BPJS
Universitas Sumatera Utara
70
dan Pasien Umum. Untuk pasien umum terdapat 13 responden, sedangkan BPJS
65 responden. Berdasarkan hasil pengisian kuisioner yang dilakukan pasien umum
diperoleh bahwa sebanyak 4 pasien menyatakan kehandalan di RSUD Sibuhuan
kurang baik, 8 pasien menyatakan baik dan 1 pasien menyatakan sangat baik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberian obat yang tepat dan benar
sudah baik dilakukan di RSUD Sibuhuan karena sebagian besar responden
mengatakan ketepatan waktunya sudah tepat. Responden pasien umum/BPJS yang
menjawab kurang baik menyatakan bahwa pelayanan pemeriksaan yang cepat dan
tepat kurang baik dilakukan. Hal ini dikarenakan adanya dokter yang tidak tepat
waktu datang untuk melakukan pemeriksaan terhadap pasien sehingga pasien
harus menunggu.
5.3
Pengaruh Mutu Pelayanan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson pada bagian sebelumnya
diperoleh bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara daya tanggap dengan
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,001 < 0,05.
Kemudian pengujian regresi linear berganda menunjukkan hasil bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap terhadap variabel kepuasan
pasien dengan nilai p = 0,001 < 0,05.
Hasil yang sama diperoleh oleh Pasaribu (2016), mengemukakan bahwa
daya tanggap dan bukti fisik mempunyai hubungan yang signifikan dengan
kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Aek Kanopan Labuhanbatu Utara
dan variabel daya tanggap merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan pasien.
Universitas Sumatera Utara
71
Menurut Parasuraman dkk dalam Supranto (2011), daya tanggap yaitu
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan tanggap dan segera.
Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh-kesah pasien.
Berdasarkan hasil teoritis dari berbagai referensi dapat disimpulkan bahwa daya
tanggap merupakan tindakan pelayanan yang cepat dan tepat untuk mengatasi
keluhan yang ada. Sama hal nya dengan sebuah rumah sakit, ketanggapan yang
dimaksud adalah respon cepat yang diberikan oleh pihak rumah sakit baik dokter,
perawat maupun staf administrasi rumah sakit.
Berdasarkan bagian sebelumnya diketahui bahwa 28,7% pasien menyatakan
daya tanggap RSUD Sibuhuan kurang baik dan 9,2% menyatakan tidak baik.
Pasien rawat inap yang dijadikan responden terbagi ke dalam kategori pasien
BPJS dan Pasien Umum. Untuk pasien umum terdapat 13 responden, sedangkan
BPJS 65 responden Hasil pengisian kuisioner yang dilakukan pasien umum
menunjukkan bahwa sebanyak 1 pasien menyatakan daya tanggap RSUD
Sibuhuan sangat tidak baik, 4 pasien menyatakan kurang baik, 6 pasien
menyatakan baik dan 2 pasien menyatakan sangat baik.
Menurut pasien umum/BPJS menyatakan bahwa kesiapan perawat untuk
merespon permintaan pasien ataupun keluarga pasien masih belum tepat. Hal ini
di karenakan sebagian besar pasien menyatakan bahwa setiap ada permintaan
pasien ataupun keluarga pasien tidak segera ditanggapi dan pasien juga
mengatakan perawat kurang cepat merespon keluhan pasien ataupun keluarga
pasien sehingga pasien harus menunggu tindakan dari perawat. Sehingga pasien
merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat.
Universitas Sumatera Utara
72
Menurut Azwar (1996) bahwa pelayanan yang diberikan petugas (dokter)
merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang
sedang menjalani pengobatan serta perawatan khususnya pasien rawat inap.
Perilaku pelayanan diantaranya ditunjukkan sikap dokter dalam melayani pasien.
Sikap yang ditunjukkan dengan tingkah laku hendaknya memenuhi norma yang
dikehendaki oleh masyarakat terutama oleh penderita dan keluarga pasien. Dalam
memberikan pelayanan seorang dokter harus bersikap sopan, sabar, ramah, tidak
ragu-ragu dan penuh perhatian terhadap pasien. Menjalin hubungan yang baik
dengan pasien dan keluarganya agar timbul kepercayaan pasien kepada dokter
tersebut. Sebelum memeriksa pasien sebaiknya dokter memperkenalkan diri
terlebih dahulu.
5.4
Pengaruh Mutu Pelayanan Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Hasil analisis bivariat yang menggunakan korelasi pearson pada bagian
sebelumnya menunjukkan bahwa variabel mutu pelayanan jaminan tidak memiliki
pengaruh yang signifikan p=0,420>0,05. Oleh karena itu variabel jaminan tidak
dimasukkan ke dalam pengujian regresi linear berganda.
Hasil ini sesuai dengan penelitian Hermanto (2010), yang dilakukan di
RSUD Dr. H Soemarsono Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur yang
menyatakan bahwa variabel jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan
bagian
sebelumnya
diketahui
bahwa
37,9%
pasien
menyatakan jaminan di RSUD Sibuhuan kurang baik dan 18,2% menyatakan tidak
baik. Pasien rawat inap yang dijadikan responden terbagi ke dalam kategori pasien
BPJS dan Pasien Umum. Untuk pasien umum terdapat 13 responden, sedangkan
Universitas Sumatera Utara
73
BPJS 65 responden. Hasil pengisian kuisioner yang dilakukan pasien umum
menunjukkan bahwa sebanyak 2 pasien umum menyatakan jaminan di RSUD
Sibuhuan tidak baik, 5 pasien menyatakan kurang baik, 5 pasien menyatakan baik
dan 1 pasien menyatakan sangat baik
Berdasarkan wawancara dengan responden, responden menuturkan bahwa
keterampilan perawat dalam melaksanakan tugas kurang baik/kurang terampil
dikarenakan masih adanya perawat yang tidak pandai dalam menginfus sehingga
sering terjadi tangan pasien berdarah dan tali infus tidak berfungsi. Sedangkan
pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit menurut responden
sudah baik karena pasien sudah percaya terhadap dokter yang telah memeriksanya
dan yang telah memberikannya resep obat dan mereka mengatakan pengobatan
yang diberikan dokter mampu mengurangi rasa sakit yang diderita pasien.
Menurut Alma (2009) Assurance yaitu berupa kemampuan karyawan
untuk menimbullkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Parasuraman dkk dalam Supranto (2011),
jaminan yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan kepercayaan dan
keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. Keraguan, keterampilan,
kepercayaan dan reputasi.
Menurut Nurmawati (2013), jaminan mutu pelayanan kesehatan ialah suatu
proses upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif
dan terpadu dalam menetap
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan menggunakan
pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk
mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
kepedulian (simpathy) terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat
inap pada RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
3.2 Lokasi Dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan
Kabupaten Padang Lawas mulai dari bulan Januari sampai dengan bulan Juni
tahun 2017.
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
3.3.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan dari subjek penelitian. Menurut Sugiyono
(2010), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempuanyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pasien rawat inap yang dirawat di RSUD Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas. Pasien rawat inap yang di jadikan sebagai sampel adalah pasien
37
Universitas Sumatera Utara
38
rawat inap yang di rawat minimal 2 hari, karena di anggap telah mengetahui
keadaan pelayanan kesehatan selama penelitian berlangsung.
Kriteria pasien adalah :
1. Pasien rawat inap sudah mendapatkan pelayanan rawat inap minimal 2
(dua) hari.
2. Pasien mampu berkomunikasi dengan baik.
3. Pasien menilai mutu pelayanan berdasarkan pelayanan yang telah ia
dapatkan
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010), sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Slovin dalam
Notoatmodjo (2010), pengambilan sampel menggunakan rumus dengan
perhitungan sebagai berikut :
n
= Ukuran Sampel
N
= Ukuran Populasi
d
= Nilai Persen Tingkat Kesalahan (0,10)
Jumlah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan
Kabupaten Padang Lawas pada bulan Oktober sebanyak 300 orang, bulan
November 327 orang, bulan Desember 412 orang sehingga rata-rata perbulan
adalah sebanyak 346 orang, sehingga jumlah yang dijadikan sebagai sampel
adalah sebanyak 78 orang dengan perhitungan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
39
n = 78 orang
Dari hasil perhitungan diatas didapat sampel yang di ambil sebanyak 78
pasien rawat inap. Teknik pengambilan sampel yang akan dilaksanakan dalam
penelitian ini adalah dengan cara sampling insidental (accidental sampling) yaitu
sampel diambil pada pasien yang kebetulan dirawat di Rumah Sakit Umum
Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas pada waktu tertentu.
3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Data Primer
Data primer diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada responden
yang berisi daftar pernyataan serta jawaban yang telah disiapkan.
3.4.2 Data Skunder
Data skunder diperoleh dari laporan rekam medis Rumah Sakit Umum
Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
3.5 Definisi Operasional
3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas
f. Bukti Langsung (Tangibles)
Bukti langsung yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta
penampilan personil. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan
tertulis.
Universitas Sumatera Utara
40
g. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang diharapkan dengan akurat dan memuaskan. Janji ditepati sesuai
dengan jadwal, diagnosanya terbukti akurat.
h. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
dengan tanggap dan segera. Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia
mendengar keluh-kesah pasien.
i. Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan
kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
Keraguan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.
j. Empati (Empathy)
Empati yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Mengenal pasien dengan
baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang
baik dan sabar.
3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat
Kepuasan pasien variabel terikat (dependen) adalah kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan rawat inap yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum
Daerah Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas.
Universitas Sumatera Utara
41
3.6 Metode Pengukuran
3.6.1 Variabel Bebas
Variabel bebas (independen) yaitu mutu pelayanan rawat inap diukur
berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan yaitu bukti langsung (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (empathy).
a. Bukti Langsung (Tangibles) .
Untuk mengukur bukti langsung digunakan 5 buah pertanyaan dengan
menggunakan skala likert bdengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak baik
diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan Sangat Baik diberi
skor 5. Data berbentuk interval.
b. Kehandalan (Reliability)
Untuk mengukur kehandalan digunakan 5 buah pertanyaan dengan
menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak Baik
diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan Sangat Baik diberi
skor 5. Data berbentuk interval.
c. Daya Tanggap/ketanggapan (Responsiveness)
Untuk mengukur ketanggapan digunakan 5 buah pertanyaan dengan
menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak Baik
diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan Sangat Baik diberi
skor 5. Data berbentuk interval.
Universitas Sumatera Utara
42
d. Jaminan (Assurance)
Untuk mengukur jaminan digunakan 5 buah pertanyaan dengan
menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak Baik
diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan sangat baik diberi
skor 5. Data berbentuk interval.
e. Empati (Empathy)
Untuk
mengukur
empati
digunakan
5
buah
pertanyaan
dengan
menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Baik skor 1, Tidak Baik
diberi skor 2, Kurang Baik diberi skor 3, Baik diberi skor 4 dan Sangat Baik diberi
skor 5. Data berbentuk interval.
3.6.2 Variabel Terikat
Untuk mengukur Variabel terikat (dependen), maka peneliti membuat
pertanyaan yang sesuai dengan mutu serta langsung menanyakan kepuasan pasien
setelah mutu pelayanan di isi oleh responden.
Untuk mengukur kepuasan pasien digunakan 10 buah pertanyaan dengan
menggunakan skala likert dengan jawaban Sangat Tidak Puas skor 1, Tidak Puas
diberi skor 2, Kurang Puas diberi skor 3, Puas diberi skor 4 dan Sangat Puas diberi
skor 5. Data berbentuk interval.
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Analisis Univariat
Analisis univariat yaitu analisis yang dilakukan pada setiap variabel dari
hasil penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik setiap variabel penelitian. Pada umumnya dalam analisis ini hanya
Universitas Sumatera Utara
43
menghasilkan distribusi dan presentase dari setiap variabel (Notoatmodjo, 2010).
Analisis univariat dalam penelitian ini digunakan untuk menjelaskan dan
mendeskripsikan variabel bebas.
3.7.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkolerasi. Analisis ini digunakan untuk menguji hipotesis
dengan menentukan hubungan variabel bebas dan variabel terikat melalui uji
statistik Pearson Correlation (Sumantri, 2011).
3.7.3 Analisis Multivariat
Analisis multivariat ini dilakukan untuk menentukan besar dan eratnya
pengaruh antara variabel dependen dan independen, serta melihat variabel mana
yang paling dominan (Sumantri, 2011).
Menurut Riyanto (2012), analisis multivariat sangat baik digunakan untuk
mengetahui variabel independen mana yang paling besar pengaruhnya terhadap
variabel dependen, mengetahui apakah variabel independen berhubungan dengan
variabel dependen dipengaruhi variabel lain atau tidak, mengetahui bentuk
hubungan beberapa variabel independen dengan variabel dependen, apakah
berhubungan langsung atau pengaruh tidak langsung. Uji statistik yang digunakan
pada analisis multivariat ini adalah uji regresi linear berganda.
3.7.4 Persamaan Regresi
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk
menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan (variabel
Universitas Sumatera Utara
44
X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y) dengan rumus menurut Akdom dan
Riduan (2007) sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan :
Y
= Kepuasan Pasien
X1
= Bukti Langsung
X2
= Keandalan
X3
= Daya Tanggap
X4
= Jaminan
X5
= Kepedulian
a
= Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5
= Koefisien Regresi
e
= error
Universitas Sumatera Utara
45
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1
Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Sibuhuan
4.1.1 Sejarah Singkat
Pembangunan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sibuhuan berawal
dari arah kebijakan pembangunan kesehatan daerah, dimana salah satunya adalah
pembangunan Rumah Sakit Umum Daerah yang refresentatif yang didukung oleh
sarana dan prasarana serta sumber daya manusia yang profesional dibidangnya
guna menunjang kualitas pelayanan kesehatan masyarakat. Pada tahun 2002
RSUD Sibuhuan mulai beroperasi. Awal tahun 2003 RSUD Sibuhuan diresmikan
oleh Bupati Tapanuli Selatan Bapak Drs. H.M. Shaleh Harahap dengan
dikeluarkannya izin penyelenggaraan RSUD Sibuhuan oleh Dinas Kesehatan
Daerah Kabupaten Tapanuli Selatan No. 050/1072/2003 tanggal 22 April 2003.
Status RSUD Sibuhuan berdasarkan izin tersebut adalah kelas C. Berselang dua
bulan setelah itu Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik Departemen
Kesehatan RI mengeluarkan Nomor Kode Rumah Sakit untuk RSUD Sibuhuan,
yaitu 1203055 melalui surat No. IR.01.01.1.1.2664 tanggal 10 Juli 2003.
Fasilitas pelayanan RSUD Sibuhuan dengan kapasitas 100 tempat tidur,
meliputi pelayanan rawat jalan, rawat inap, pelayanan gawat darurat, pelayanan
spesialis penunjang medik, pelayanan penunjang klinik, pelayanan penunjang non
klinik, pelayanan administrasi dan pelayanan 24 jam.
45
Universitas Sumatera Utara
46
4.1.2 Visi dan Misi
a. Visi
Rumah sakit dengan pelayanan prima dan komprehensif. Hakekat yang
terkandung dalam visi tersebut adalah suatu tekad untuk memberikan pelayanan
medis yang terbaik kepada masyarakat yang dituangkan dalam pengertian
Pelayanan Prima, sedangkan pengertian Komprehensif adalah Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Sibuhuan mampu memberikan pelayanan kesehatan
kepada seluruh lapisan masyarakat di Kabupaten Padang Lawas dan sekitarnya
secara menyeluruh.
b. Misi
1. Melaksanakan pelayanan medis secara professional, terjangkau, etis kepada
masyarakat tanpa membedakan bangsa, suku, status sosial (ekonomi) dan
kepercayaan.
2. Menjadikan rumah sakit sebagai tempat berlindung, upaya kesehatan yang
aman dan nyaman dimana penderita menerima kepuasan pelayanan.
Penjabaran dari pengertian Misi tersebut adalah sebagai berikut :
a. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang mempunyai
ruang lingkup yang luas, yaitu sebagai pelayanan jasa yang padat karya, padat
modal serta padat teknologi. Pelayanan Kesehatan yang diberikan bersifat
paripurna, yaitu pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif
dan rehabilitatif secara serasi dan terpadu, yang diberikan kepada seluruh
lapisan masyarakat tanpa memandang suku, status sosial (ekonomi) maupun
golongan serta agama/kepercayaan yang dianut.
Universitas Sumatera Utara
47
b. Kemajuan teknologi di bidang kedokteran sulit dibendung, disamping adanya
perubahan pola penularan dan penyebaran penyakit (transisi Epidemiologi),
tuntutan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat serta berbagai
perubahan yang terjadi sebagai dampak pembangunan di kabupaten Padang
Lawas. Pencapaian mutu pelayanan sesuai etika dan standar profesi didukung
pengembangan sarana dan prasarana serta peningkatan kualitas sumber daya
manusia yang menghasilkan personil yang bersih, berwibawa, bermoral dan
profesional di bidangnya bermuara pada peningkatan mutu pelayanan kesehatan
dalam rangka mewujudkan rumah sakit sebagai tempat berlindung yang
memberikan rasa aman dan nyaman kepada masyarakat, sehingga masyarakat
mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
4.2
Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh karakteristik responden berdasarkan
data demografi yang meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, ruang rawat dan
karakteristik pembayaran.
Tabel 4.1 karakteristik Responden Penelitian di RSUD Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas
Karakteristik
Jumlah (n)
Persentase
Umur
20-30 Tahun
15
19.2
31-40 Tahun
30
38.5
41-50 Tahun
17
21.8
51-60 Tahun
16
20.5
Jenis Kelamim
Laki-laki
45
57.7
Perempuan
33
42.3
Pendidikan
SMP
34
43.6
SMA
33
42.3
D3
7
9.0
S1
4
5.1
Universitas Sumatera Utara
48
Lanjutan Tabel 4.1
Karakteristik
Pekerjaan
Petani
Wiraswasta
Ibu rumah tangga
Honor
Mahasiswa
Ruang Rawat Inp
Kelas I
Kelas II
Kelas III
VIP
Karakteristik Pembayaran
BPJS
Umum
Jumlah
Jumlah (n)
Persentase
38
20
13
3
4
48.7
25.6
16.7
3.9
5.1
14
22
28
14
17.9
28. 2
35.9
17.9
65
13
78
83.3
16.7
100.0
Pada tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa umur responden penelitian di
RSUD Sibuhan sebagian besar berada pada kisaran umur 30-40 tahun sebanyak 30
pasien (38,5%), kemudian selanjutnya dengan umur 41-50 tahun sebanyak 17
orang (21,8%). Umur responden 51-60 tahun berjumlah 16 pasien (20,5%) dan
umur pasien 20-30 tahun sebanyak 15 pasien (19,2%). Jenis kelamin responden
penelitian di RSUD Sibuhan sebagian besar laki-laki sebanyak 45 pasien (57,7%),
kemudian jenis kelamin perempuan sebanyak 33 orang (42,3%).
Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 78 pasien yang diteliti pekerjaan
responden petani sebanyak 38 pasien (48,7%), kemudian jenis pekerjaan
wiraswasta sebanyak 20 pasien (25,6%). Ibu rumah tangga sebanyak 13 pasien
(16,7%), honor sebanyak 3 pasien (3,9%) dan pelajar sebanyak 4 pasien (5,1%).
Dengan demikian mayoritas responden memiliki pekerjaan petani (48,7%). Ruang
rawat inap yang digunakan pasien pada ruang VIP sebanyak 14 pasien (17,9%),
kemudian ruang kelas III sebanyak 28 pasien (35,9%). Ruang kelas II sebanyak 22
Universitas Sumatera Utara
49
pasien (28,2%) dan ruang kelas I sebanyak 14 pasien (17,9%). Dengan demikian
mayoritas responden yang paling banyak menggunakan ruang rawat inap yaitu
kelas III (35,9%).
Pada tabel diatas dapat juga dilihat bahwa dari 78 pasien yang diteliti
karakteristik pembayaran yang digunakan pasien dengan BPJS sebanyak 65 pasien
(83,3%), kemudian umum sebanyak 13 pasien (16,7%). Dengan demikian
mayoritas responden mengunakan BPJS (83,3%). Dari 78 pasien yang diteliti
tingkatan pendidikan pasien SMP sebanyak 35 pasien (44,9%), SMA sebanyak 32
pasien (41,0%), D3 sebanyak 7 pasien (8,9%), kemudian S1 sebanyak 4 pasien
(5,1%). Dengan demikian mayoritas pendidikan pasien adalah SMP 35 pasien
(44,9).
4.3
Analisis Univariat
4.3.1 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Bukti Langsung
Variabel bebas (independen) yang digunakan pada penelitian ini adalah
mutu pelayanan rawat inap diukur berdasarkan 5 dimensi mutu pelayanan yaitu
bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empathy). Berikut ini merupakan gambaran
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan RSUD Sibuhuan yang disajikan pada
tabel 4.2.
Universitas Sumatera Utara
50
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Berdasarkan Variabel Bukti Langsung
No
1
2
3
4
5
Pernyataan
Bukti Langsung
Kelengkapan alat-alat
kesehatan yang dipakai
Kesiapan alat-alat
kesehatan yang dipakai
Kebersihan ruang
rawatan yang ditempati
Suasana ruang perawatan
yang nyaman
Kondisi kamar mandi
yang dipakai pasien
STB
F %
F
2
2.6
27
0
0.0
0
TB
%
F
KB
%
F
B
%
F
SB
%
34.6
33
42.3
16
20.5
0
0.0
13
16.7
32
41.0
30
38.5
3
3.8
0.0
7
9.0
21
26.9
48
61.5
2
2.6
0
0.0
6
7.7
19
24.4
51
65.4
2
2.6
4
5.1
28
35.9
29
37.2
17
21.8
0
0.0
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pada variabel bukti langsung
sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan responden kelengkapan alat-alat
kesehatan yang menyatakan kurang baik 42,3%, dan yang menyatakan tidak baik
adalah 34,6%, sedangkan yang menyatakan baik hanya 20,5% (pernyataan 1).
Tanggapan pasien mengenai keadaan kamar mandi yang menyatakan tidak baik
adalah 35,9%, yang menyatakan kurang baik 37,2% pasien dan yang menyatakan
baik adalah 21,8% (pernyataan nomor 5).
Untuk melihat persentase responden yang menjawab masing-masing
kategori sangat tidak baik, tidak baik, kurang baik, baik, dan sangat baik maka
dilakukan perhitungan rata-rata tanggapan pasien. Dikarenakan jumlah pertanyaan
pada variabel bukti langsung terdapat 5 pernyataan, maka untuk mengetahui ratarata tanggapan pasien jumlah frekuensi yang diperoleh dibagi dengan 5. Misalnya,
untuk menghitung responden yang menjawab sangat tidak baik adalah:
Rata-rata jawaban responden untuk Sangat tidak baik = 6/5 = 1,2 ≈ 1 responden.
Universitas Sumatera Utara
51
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Berdasarkan Variabel Bukti Langsung
Bukti Langsung (Tangible)
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat baik
Jumlah
Frekuensi
2
16
27
32
1
78
Persentase (%)
2,6
20,8
34,4
41,5
1,8
100.0
Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa 34.4% pasien menyatakan
bahwa bukti langsung di RSUD Sibuhuan kurang baik, 20,8% pasien mengatakan
tidak baik dan 41,5% responden menyatakan bahwa variabel bukti langsung di
RSUD Sibuhuan sudah dikategorikan dengan baik.
4.3.2 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Kehandalan
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Berdasarkan Variabel Kehandalan
No
1
2
3
4
5
STB
Pernyataan
Kehandalan
Prosedur
penerimaan
pasien yang cepat
dan tepat
Pelayanan
pemeriksaan yang
cepat dan tepat
Pemberian
pengobatan yang
benar dan tepat
Pelayanan
perawatan yang
cepat dan tepat
Prosedur
pelayanan rumah
sakit yang tidak
berbelit belit
TB
KB
B
SB
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
0
0.0
6
7.7
21
26.9
43
55.1
8
10.3
0
0.0
4
5.1
24
30.8
42
53.8
8
10.3
0
0.0
3
3.9
23
29.5
46
58.9
6
7.7
2
2.6
1
1.3
15
19.2
53
67.9
7
8.9
0
0.0
3
3.9
30
38.5
41
52.6
4
5.1
Universitas Sumatera Utara
52
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pada variabel kehandalan
sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan responden prosedur pelayanan
yang tidak berbelit-belit yang menyatakan kurang baik 38,5%, dan yang
menyatakan baik adalah 52,6%, sedangkan yang menyatakan sangat baik hanya
5,1% (pernyataan 5). Tanggapan pasien mengenai pelayanan perawatan yang
cepat dan teratur yang menyatakan kurang baik adalah 19,2%
dan yang
menyatakan baik 67,9 pasien (pernyataan nomor 4). Tanggapan pasien mengenai
pengobatan yang benar dan tepat yang menyatakan kurang baik adalah 29,5% dan
yang menyatakan baik 58,9% pasien (pernyataan nomor 3).
Dengan cara yang sama dengan variabel sebelumnya dilakukan
perhitungan rata-rata tanggapan pasien seperti pada tabel berikut ini.
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Berdasarkan Variabel Kehandalan
Kehandalan (Reliability)
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat baik
Jumlah
Frekuensi
0
3
23
45
7
78
Persentase (%)
0.5
4.4
28.9
57.7
8.5
100.0
Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat dilihat bahwa 28,9% kehandalan RSUD
Sibuhuan kurang baik dan 57,7% kehandalan rumah sakit baik. 28,9% pasien
mengatakan kehandalan RSUD Sibuhuan kurang baik dan 4,4% pasien
mengatakan tidak baik
Universitas Sumatera Utara
53
4.3.3 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Daya Tanggap
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Berdasarkan Variabel Daya Tanggap
No
1
2
3
4
5
Pernyataan
Daya Tanggap
Kemampuan dokter
yang cepat tanggap
untuk menyelesaikan
keluhan pasien
Kemampuan perawat
selalu cepat dalam
menanggapi keluhan
pasien
Kesiapan perawat untuk
merespon permintaan
sudah tepat
Pasien dapat dengan
mudah untuk
menghubungi perawat
Pasien dapat dengan
mudah untuk
menghubungi dokter
STB
F %
TB
F
%
KB
B
SB
F
%
F
%
F
%
3
3.8
4
5.1
20
25.6
48
61.5
3
3.8
2
2.6
1
1.3
20
25.6
49
62.8
6
7.7
0
0.0
1
1.3
25
32.1
46
59.0
6
7.7
0
0.0
13
16.7
27
34.6
32
41.0
6
7.7
4
5.1
17
21.8
20
25.6
29
37.2
8
10.3
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pada variabel daya tanggap
menunjukkan bahwa tanggapan responden kemampuan dokter menyelesaikan
keluhan dokter yang menyatakan kurang baik 25,6%, dan yang menyatakan baik
adalah 61,5%, sedangkan yang menyatakan tidak baik hanya 5,1% (pertanyaan 1).
Tanggapan pasien mengenai kesiapan perawat untuk merespon permintaan pasien
yang menyatakan kurang baik adalah 32,1% dan yang menyatakan baik 58,9%
pasien (pertanyaan nomor 3). Tanggapan pasien mengenai kemampuan perawat
menanggapi keluhan pasien yang menyatakan kurang baik adalah 25,6% dan
yang menyatakan baik 68,8% pasien (pertanyaan nomor 2). Setelah melakukan
Universitas Sumatera Utara
54
cara yang sama untuk menghitung rata-rata tanggapan pasien untuk variabel daya
tanggap, diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Berdasarkan Variabel Daya Tanggap
Daya Tanggap (Responsiveness)
Frekuensi
2
Persentase (%)
2.3
Tidak Baik
7
9.2
Kurang Baik
22
28.7
Baik
41
52.3
Sangat baik
Jumlah
6
78
7.4
100.0
Sangat Tidak Baik
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa 28,7% pasien mengatakan
daya tanggap RSUD Sibuhuan kurang baik dan 52,3% pasien mengatakan dalam
kategori baik.
4.3.4 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Jaminan
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Berdasarkan Variabel Jaminan
No
Pernyataan
STB
F %
TB
F
%
KB
B
SB
F
%
F
%
F
%
0
0.0
20
25.6
40
51.3
18
23.1
0
0.0
0
0.0
6
7.7
26
33.3
44
56.4
2
2.6
0
0.0
3
3.8
12
15.4
63
80.8
0
0.0
0
0.0
4
5.1
24
30.8
44
56.4
6
7.7
1
1.3
11
14.1
25
32.1
38
48.7
3
3.8
Jaminan
1
2
3
4
5
Perawat terampil dalam
melaksanakan tugas
Dokter terampil dalam
memberikan pelayanan
kepada pasien
Pengobatan yang diberikan
dokter mampu mengatasi
penyakit
Penjelasan prosedur yang
dilaksanakan sudah baik
Memiliki jaminan keamanan
pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan
Universitas Sumatera Utara
55
Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa pada variabel jaminan
menunjukkan bahwa
tanggapan responden keterampilan perawat
dalam
melaksanakan tugas yang menyatakan tidak baik 25,6%, dan yang menyatakan
kurang baik adalah 51,3%, sedangkan yang menyatakan baik hanya 23,1%
(pernyataan 1). Tanggapan pasien mengenai kemampuan dokter mengatasi
penyakit yang diderita pasien yang menyatakan baik adalah 80,8% dan yang
menyatakan kurang baik 15,4% pasien (pernyataan nomor 3). Tanggapan pasien
mengenai jaminan keamanan dan kepercayaan pelayanan yang menyatakan tidak
baik adalah 14,1% dan yang menyatakan kurang baik 32,1% pasien (pernyataan
nomor 5). Dengan cara yang sama diperoleh nilai rata-rata tanggapan responden
utnuk variabel jaminan.
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Berdasarkan Variabel Jaminan
Jaminan (Assurance)
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat baik
Jumlah
Frekuensi
0
14
30
32
2
78
Persentase (%)
0.3
18.2
37.9
40.5
3.1
100.0
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa 18,2% pasien di ruang rawat inap RSUD
Sibuhuan menyatakan jaminan rumah sakit tidak baik, 37,9% mengatakan kurang
baik dan 40,5% pasien menyatakan dalam kategori baik.
Universitas Sumatera Utara
56
4.3.5 Gambaran Umum Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah Sibuhuan Berdasarkan Variabel Empati
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Berdasarkan Variabel Empati
No
1
2
3
4
5
Pernyataan
Empati
Dokter memberikan
perhatian kepada setiap
pasien
Perawat memberikan
perhatian kepada setiap
pasien
Dokter yang selalu
bersikap ramah kepada
pasien
Perawat yang selalu
bersikap ramah dalam
memberikan pelayanan
kepada setiap pasien
Perawatan yang diberikan
tanpa memandang status
social
F
STB
%
F
TB
%
F
KB
%
F
B
%
F
SB
%
0
0.0
27
34.6
22
28.2
29
37.2
0
0.0
0
0.0
21
26.9
29
37.2
28
35.9
0
0.0
0
0.0
27
34.6
20
25.6
31
39.7
0
0.0
0
0.0
22
28.2
44
56.4
12
15.4
0
0.0
0
0.0
32
41.0
31
39.7
15
19.2
0
0.0
Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa pada variabel empati
menunjukkan bahwa tanggapan responden perawat yang selalu bersikap ramah dalam
memberikan pelayanan yang menyatakan tidak baik 28.2%, dan yang menyatakan
kurang baik adalah 56.4%, sedangkan yang menyatakan baik hanya 15,4%
(pernyataan 4). Tanggapan pasien mengenai perawatan yang diberikan tidak
memandang status sosial yang menyatakan tidak baik adalah 41,0% dan yang
menyatakan kurang baik 39,7% pasien (pernyataan nomor 5). Tanggapan pasien
mengenai sikap dokter yang selalu ramah yang menyatakan tidak baik adalah
34,6% dan yang menyatakan kurang baik 25,6% pasien (pernyataan nomor 3).
Selanjutnya adalah melakukan perhitungan rata-rata tanggapan pasien untuk
variabel empati yang ditunjukkan pada tabel berikut ini.
Universitas Sumatera Utara
57
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Berdasarkan Variabel Empati
Empati (Emphaty)
Frekuensi
0
Persentase (%)
0.0
Tidak Baik
26
33.1
Kurang Baik
29
37.4
Baik
23
29.5
Sangat baik
Jumlah
0
0.0
78
100.0
Sangat Tidak Baik
Berdasarkan tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa 33,1% pasien mengatakan
empati rumah sakit tidak baik dan 37,4% pasien mengatakan kurang baik. Oleh
karena itu, berdasarkan kelima indikator yang digunakan yaitu bukti langsung,
kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati, maka dapat disimpulkan bahwa
mutu pelayanan RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas yang memiliki
persentasi keluhan paling tinggi adalah variabel bukti langsung (tangible), jaminan
dan empati.
4.3.6. Distribusi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas
Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan
pasien. Kepuasan pasien yang dimaksud merupakan kepuasan pasien terhadap
mutu pelayanan rawat inap yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah
Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas. Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
rawat inap digunakan instrument kuisioner yang terdiri dari 10 butir pernyataan.
Berikut ini merupakan frekuensi persepsi pasien terhadap pasien rawat inap RSUD
Sibuhuan.
Universitas Sumatera Utara
58
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Pasien Rawat Inap Terhadap Kepuasan
Pasien di RSUD Sibuhuan
No
Pernyataan
1
Secara umum pasien
merasa puas dengan
diagnosa akurat yang
diberikan
Pasien merasa puas
dengan pelayanan
yang tepat waktu
Pasien merasa puas
dengan pelayanan
tanggap dan segera
yang diberikan dokter
dan perawat
Pasien merasa puas
berinteraksi dengan
perawat dan dokter
dengan mudah
Pasien merasa puas
dengan perawat dan
dokter yang terampil
dalam memberikan
pelayanan kepada
pasien
Pasien merasa puas
dengan pengobatan
yang diberikan dokter
dapat menyembuhkan
penyakit
Pasien merasa puas
dengan pelayanan
yang sangat ramah
Pasien merasa puas
dengan pelayanan
yang memberi
perhatian pada setiap
keluhan
Pasien merasa puas
dengan kondisi ruang
rawat inap yang
ditempati
Pasien merasa puas
dengan kelengkapan
alat-alat kesehatan
yang dipakai
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sangat
Tidak
Puas
F
%
Kurang
Puas
Tidak Puas
Sangat
Puas
Puas
F
%
F
%
F
%
F
%
0
0.0
0
0.0
6
7.7
72
92.3
0
0.0
0
0.0
5
6.4
26
33.3
42
53.8
5
6.4
0
0.0
2
2.6
27
34.6
49
62.8
0
0.0
1
1.3
5
6.4
42
53.8
27
34.6
3
3.8
0
0.0
3
3.8
61
78.2
14
17.9
0
0.0
0
0.0
1
1.3
7
9.0
70
89.7
0
0.0
0
0.0
26
33.3
45
57.7
7
9.0
0
0.0
1
1.3
5
6.4
30
38.5
39
50.0
3
3.8
1
1.3
8
10.3
53
67.9
16
20.5
0
0.0
2
2.6
27
34.6
35
44.9
14
17.9
0
0.0
Universitas Sumatera Utara
59
Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat dilihat bahwa tanggapan pasien
terhadap kebersihan ruang rawat inap 10,3% pasien menyatakan tidak puas, 67,9%
pasien mengatakan kurang puas, sedangkan yang mengatakan puas hanya sebesar
20,5% pasien (pernyataan nomor 9). Tanggapan pasien mengenai kelengkapan
alat-alat kesehatan 34,6% pasien mengatakan tidak puas, 44,9% pasien
mengatakan kurang puas dan 17,9% pasien yang mengatakan puas (pernyataan
nomor 10). Tanggapan pasien terhadap keakuratan diagnose yang ditetapkan oleh
rumah sakit mengatakan 92,3% merasa puas dan 7,7% mengatakan kurang puas
dengan diagnosa tersebut (pernyataan nomor 1).
Untuk mengetahui rata-rata tanggapan pasien untuk variabel kepuasan
pasien setiap frekuensi dalam kategori dibagi dengan 10, dikarenakan jumlah
pernyataan terdapat 10 buah. Misalnya untuk kategori sangat tidak puas pada tabel
4.12 diperoleh 16 responden, maka
Tanggapan pasien sangat tidak puas = 5/10 = 0,5 ≈ 1 responden.
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Sibuhuan Tahun 2017
No
Kepuasan Pasien
Frekuensi
Persentase %
1
Sangat Tidak Puas
1
0.6
2
Tidak Puas
8
10.5
3
Kurang Puas
33
42.6
4
Puas
35
44.9
5
Sangat Puas
Jumlah
1
78
1.4
100.0
Berdasarkan tabel 4.13 di atas dapat dilihat bahwa 42,56% pasien mengaku
merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUD Sibuhuan,
Universitas Sumatera Utara
60
10.51% pasien mengaku tidak puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit.
Sedangkan 44.87% pasien menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh pihak rumah sakit. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pasien yang
mengatakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
cukup besar.
4.4. Analisis Bivariat
Analisis bivariat bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel bebas (bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian) terhadap variabel
terikat (kepuasan pasien). Dikatakan ada hubungan dan bermakna secara statistik
jika diperoleh hasil uji lebih kecil dari nilai “p” (signifikan) yang ditentukan yaitu
p < 0,05 dengan menggunakan uji statistik Pearson Correltion. Secara rinci dapat
di lihat pada tabel berikut :
Tabel 4.15 Hasil pengujian Pearson Correlation Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Sibuhuan
No
Variabel
Pearson Correlation
P Value
1
Bukti Langsung
0,295
0,009
2
Kehandalan
0,252
0,026
3
Daya Tanggap
0,606
0,001
4
Jaminan
0,093
0,420
5
Empati
0,706
0,036
Berdasarkan hasil pengujian di atas dapat di lihat bahwa variabel mutu
pelayanan rumah sakit yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sibuhuan yaitu variabel bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap dan empati dengan melihat nilai p dibawah nilai 0,05.
Universitas Sumatera Utara
61
Sedangkan untuk variabel jaminan diperoleh hasi tidak berhubungan secara
signifikan. Untuk lebih lanjut melihat besar pengaruh yang diberikan oleh masingmasing variabel mutu pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien dapat
dilihat dengan melakukan pengujian multivariat menggunakan analisis regresi
linear berganda.
4.4.1 Hubungan Antara Variabel Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien
di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat
inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,009 < 0,05. Hubungan yang terbentuk
antara dua variabel ini menunjukkan hubungan positif rendah dengan r = 0,295,
artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel bukti langsung maka semakin baik
kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji multivariat.
4.4.2. Hubungan Antara Variabel Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di
RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap
di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,026 < 0,05. Hubungan yang terbentuk
antara dua variabel ini menunjukkan hubungan positif lemah dengan r = 0,252,
artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel kehandalan maka semakin baik
kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji multivariat.
4.4.3 Hubungan Antara Variabel Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di
RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap
Universitas Sumatera Utara
62
di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,001 < 0,05. Hubungan yang terbentuk
antara dua variabel ini menunjukkan hubungan yang kuat dengan r = 0,606 dan
berpola prositif, artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel daya tanggap
maka semakin baik kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji
multivariat.
4.4.4 Hubungan Antara Variabel Jaminan dengan Kepuasan Pasien di
RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa tidak terdapat
hubungan yang signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan pasien rawat
inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,420 < 0,05.
4.4.5 Hubungan Antara Variabel Empati dengan Kepuasan Pasien di RSUD
Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson diketahui bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara empati dengan kepuasan pasien rawat inap di
RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,036 < 0,05. Hubungan yang terbentuk antara
dua variabel ini menunjukkan hubungan yang kuat dengan r = 0,706 dan berpola
positif, artinya semakin tinggi mutu pelayanan variabel empati maka semakin baik
kepuasan pasien rawat inap dan dapat berlanjut ke uji multivariat.
4.5 Analisis Multivariat
Analisis multivariat merupakan analisis yang digunakan untuk melihat
faktor yang paling dominan berpengaruh dari variabel mutu pelayanan yaitu bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel terikat
kepuasan pasien rawat inap. Berdasarkan pengujian bivariat diperoleh bahwa
variabel yang memiliki hubungan signifikan terhadap kepuasan pasien adalah
Universitas Sumatera Utara
63
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati. Oleh karena itu, pengujian
yang dilakukan dengan menggunakan keempat variabel yang memiliki hubungan
terhadap kepuasan pasien. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan metode
regresi linear berganda dengan tingkat kepercayaan 95%.
Hasil uji regresi linear berganda dengan tingkat kepercayaan 95% (α=
0,05) menunjukkan bahwa:
1. Terdapat pengaruh yang bermakna antara bukti langsung (p = 0,010) dan daya
tanggap (p = 0,001) terhadap kepuasan pasien ruang rawat inap di RSUD
Sibuhuan Padang Lawas karena nilai p < 0,05.
2. Tidak terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel kehandalan (p = 0,058)
dan empati (p = 0,161) terhadap kepuasan pasien ruang rawat inap di RSUD
Sibuhuan Padang Lawas karena nilai p > 0,05.
3. Koefisien determinasi (R Square) menunjukkan nilai 0.463, ini berarti regresi
linear yang digunakan dapat dijelaskan besar pengaruh bukti langsung dan daya
tanggap terhadap kepuasan pasien rawat inap sekitar 46,3% dan selebihnya
53,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat di dalam penelitian
ini.
4. Hasil Anova memiliki nilai F = 15,764 dan p = 0,001 < 0,05 menunjukkan
bahwa variabel independent (bukti langsung dan daya tanggap) mampu
menjelaskan secara nyata pengaruhnya terhadap variabel dependen (kepuasan
pasien) pada tingkat kepercayaan 95.
Universitas Sumatera Utara
64
5. Model persamaan regresi yang dibentuk adalah:
Y = a + b1X1 + b4X4 + e
Y = 13,762 + 0.275X1 + 0.554X3 + e
Keterangan
Y
= Kepuasan Pasien
X1 = Variabel Bukti Langsung
X3 = Variabel Daya Tanggap
6. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa apabila variabel bukti langsung naik
satu poin maka variabel kepuasan pasien akan naik sebesar 0.275 kali, dan
apabila variabel daya tanggap naik satu poin maka variabel kepuasan pasien
akan naik 0.554 kali. Dari kedua variabel mutu pelayanan yang memiliki
pengaruh tersebut, variabel yang paling berpengaruh adalah daya tanggap
dikarenakan nilai koefisien (B) yang lebih besar dibandingkan variabel bukti
langsung, yaitu sebesar 0.554. Hasil regresi yang dijelaskan diatas dapat dilihat
pada tabel berikut ini.
Universitas Sumatera Utara
65
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda Mutu Pelayanan (Bukti
Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap dan Empati) Terhadap
Kepuasan PasienRuang Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten
Padang Lawas
Variabel
Bukti
Langsung
Kehandalan
Daya
Tanggap
Empati
Taraf
Signifikan
B
0,010
0,275
0,058
0,189
0,001
0,554
0,161
0,144
R
R
Square
F
PValue
0,681
0,463
15,764
0,001
Universitas Sumatera Utara
66
BAB V
PEMBAHASAN
5.1
Pengaruh Mutu Pelayanan Bukti Langsung Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkah hasil pengujian regresi linear berganda diperoleh data bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti langsung terhadap kepuasan pasien
rawat inap dengan p=0,0100,05. Sedangkan pada pengujian
multivariat regresi linear berganda ditemukan bahwa variabel kehandalan tidak
Universitas Sumatera Utara
69
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pasien dengan
p=0,058>005.
Hasil yang sama juga diperoleh Ratnawati (2015) menyatakan bahwa tidak
terdapat hubungan antara persepsi kehandalan dengan tingkat kepuasan pasien
KIA Puskesmas Ngesrep Kota Semarang dengan nilai signifikansi sebesar
p=0,962>0,05. Indikator yang digunakan pada penelitian ini adalah pelayanan
dilakukan oleh bidan yang berkompeten, prosedur pelayanan tidak berbelit-belit,
hanya 5 menit pasien sudah dapat mendapatkan nomor antrian, memberi
pelayanan dengan cepat, tanggap dan sesuai dengan prosedur. Menurut penyataan
dari salah satu responden yang mendapatkan pelayanan secara cepat dan tepat atas
keluhan yang dirasakan selama kehamilan dan bidan juga memberikan penjelasan
mengenai kebutuhan gizi. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Hermanto (2010) tentang pengaruh persepsi mutu pelayanan kebidanan terhadap
kepuasan pasien rawat inap kebidanan di RSUD Dr. H Soemarsono
Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur menyebutkan bahwa variabel
kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Menurut Parasuraman dkk dalam Supranto (2011), kehandalan yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan dengan
akurat dan memuaskan. Janji ditepati sesuai dengan jadwal, diagnosanya terbukti
akurat.
Berdasarkan bagian sebelumnya diketahui bahwa 28,9% pasien menyatakan
kehandalan di RSUD Sibuhuan kurang baik dan 4,4% menyatakan tidak baik.
Pasien rawat inap yang dijadikan responden terbagi ke dalam kategori pasien BPJS
Universitas Sumatera Utara
70
dan Pasien Umum. Untuk pasien umum terdapat 13 responden, sedangkan BPJS
65 responden. Berdasarkan hasil pengisian kuisioner yang dilakukan pasien umum
diperoleh bahwa sebanyak 4 pasien menyatakan kehandalan di RSUD Sibuhuan
kurang baik, 8 pasien menyatakan baik dan 1 pasien menyatakan sangat baik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberian obat yang tepat dan benar
sudah baik dilakukan di RSUD Sibuhuan karena sebagian besar responden
mengatakan ketepatan waktunya sudah tepat. Responden pasien umum/BPJS yang
menjawab kurang baik menyatakan bahwa pelayanan pemeriksaan yang cepat dan
tepat kurang baik dilakukan. Hal ini dikarenakan adanya dokter yang tidak tepat
waktu datang untuk melakukan pemeriksaan terhadap pasien sehingga pasien
harus menunggu.
5.3
Pengaruh Mutu Pelayanan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Berdasarkan hasil analisis korelasi pearson pada bagian sebelumnya
diperoleh bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara daya tanggap dengan
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sibuhuan, dimana nilai p = 0,001 < 0,05.
Kemudian pengujian regresi linear berganda menunjukkan hasil bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap terhadap variabel kepuasan
pasien dengan nilai p = 0,001 < 0,05.
Hasil yang sama diperoleh oleh Pasaribu (2016), mengemukakan bahwa
daya tanggap dan bukti fisik mempunyai hubungan yang signifikan dengan
kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Aek Kanopan Labuhanbatu Utara
dan variabel daya tanggap merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan pasien.
Universitas Sumatera Utara
71
Menurut Parasuraman dkk dalam Supranto (2011), daya tanggap yaitu
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan tanggap dan segera.
Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh-kesah pasien.
Berdasarkan hasil teoritis dari berbagai referensi dapat disimpulkan bahwa daya
tanggap merupakan tindakan pelayanan yang cepat dan tepat untuk mengatasi
keluhan yang ada. Sama hal nya dengan sebuah rumah sakit, ketanggapan yang
dimaksud adalah respon cepat yang diberikan oleh pihak rumah sakit baik dokter,
perawat maupun staf administrasi rumah sakit.
Berdasarkan bagian sebelumnya diketahui bahwa 28,7% pasien menyatakan
daya tanggap RSUD Sibuhuan kurang baik dan 9,2% menyatakan tidak baik.
Pasien rawat inap yang dijadikan responden terbagi ke dalam kategori pasien
BPJS dan Pasien Umum. Untuk pasien umum terdapat 13 responden, sedangkan
BPJS 65 responden Hasil pengisian kuisioner yang dilakukan pasien umum
menunjukkan bahwa sebanyak 1 pasien menyatakan daya tanggap RSUD
Sibuhuan sangat tidak baik, 4 pasien menyatakan kurang baik, 6 pasien
menyatakan baik dan 2 pasien menyatakan sangat baik.
Menurut pasien umum/BPJS menyatakan bahwa kesiapan perawat untuk
merespon permintaan pasien ataupun keluarga pasien masih belum tepat. Hal ini
di karenakan sebagian besar pasien menyatakan bahwa setiap ada permintaan
pasien ataupun keluarga pasien tidak segera ditanggapi dan pasien juga
mengatakan perawat kurang cepat merespon keluhan pasien ataupun keluarga
pasien sehingga pasien harus menunggu tindakan dari perawat. Sehingga pasien
merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat.
Universitas Sumatera Utara
72
Menurut Azwar (1996) bahwa pelayanan yang diberikan petugas (dokter)
merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang
sedang menjalani pengobatan serta perawatan khususnya pasien rawat inap.
Perilaku pelayanan diantaranya ditunjukkan sikap dokter dalam melayani pasien.
Sikap yang ditunjukkan dengan tingkah laku hendaknya memenuhi norma yang
dikehendaki oleh masyarakat terutama oleh penderita dan keluarga pasien. Dalam
memberikan pelayanan seorang dokter harus bersikap sopan, sabar, ramah, tidak
ragu-ragu dan penuh perhatian terhadap pasien. Menjalin hubungan yang baik
dengan pasien dan keluarganya agar timbul kepercayaan pasien kepada dokter
tersebut. Sebelum memeriksa pasien sebaiknya dokter memperkenalkan diri
terlebih dahulu.
5.4
Pengaruh Mutu Pelayanan Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
Hasil analisis bivariat yang menggunakan korelasi pearson pada bagian
sebelumnya menunjukkan bahwa variabel mutu pelayanan jaminan tidak memiliki
pengaruh yang signifikan p=0,420>0,05. Oleh karena itu variabel jaminan tidak
dimasukkan ke dalam pengujian regresi linear berganda.
Hasil ini sesuai dengan penelitian Hermanto (2010), yang dilakukan di
RSUD Dr. H Soemarsono Sostroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur yang
menyatakan bahwa variabel jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan
bagian
sebelumnya
diketahui
bahwa
37,9%
pasien
menyatakan jaminan di RSUD Sibuhuan kurang baik dan 18,2% menyatakan tidak
baik. Pasien rawat inap yang dijadikan responden terbagi ke dalam kategori pasien
BPJS dan Pasien Umum. Untuk pasien umum terdapat 13 responden, sedangkan
Universitas Sumatera Utara
73
BPJS 65 responden. Hasil pengisian kuisioner yang dilakukan pasien umum
menunjukkan bahwa sebanyak 2 pasien umum menyatakan jaminan di RSUD
Sibuhuan tidak baik, 5 pasien menyatakan kurang baik, 5 pasien menyatakan baik
dan 1 pasien menyatakan sangat baik
Berdasarkan wawancara dengan responden, responden menuturkan bahwa
keterampilan perawat dalam melaksanakan tugas kurang baik/kurang terampil
dikarenakan masih adanya perawat yang tidak pandai dalam menginfus sehingga
sering terjadi tangan pasien berdarah dan tali infus tidak berfungsi. Sedangkan
pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit menurut responden
sudah baik karena pasien sudah percaya terhadap dokter yang telah memeriksanya
dan yang telah memberikannya resep obat dan mereka mengatakan pengobatan
yang diberikan dokter mampu mengurangi rasa sakit yang diderita pasien.
Menurut Alma (2009) Assurance yaitu berupa kemampuan karyawan
untuk menimbullkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Parasuraman dkk dalam Supranto (2011),
jaminan yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan kepercayaan dan
keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. Keraguan, keterampilan,
kepercayaan dan reputasi.
Menurut Nurmawati (2013), jaminan mutu pelayanan kesehatan ialah suatu
proses upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif
dan terpadu dalam menetap