Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Manfaat Pemasaran Relasional Terhadap Keputusan Pembelian Barang dan Jasa Secara Online Pada Karyawan Kantor Besar PT.Inalum, Kuala Tanjung

ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MANFAAT PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN BARANG DAN JASA SECARA ONLINE PADA KARYAWAN KANTOR BESAR PT. INALUM KUALA TANJUNG TESIS Oleh HADI SURYA SINAGA NIM : 117019038 / IM PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2013

ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MANFAAT PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN BARANG DAN JASA SECARA ONLINE PADA KARYAWAN KANTOR BESAR PT. INALUM KUALA TANJUNG TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

OLEH : HADI SURYA SINAGA NIM : 117019038/IM

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013 Judul Tesis : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MANFAAT PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN BARANG DAN JASA SECARA ONLINE PADA KARYAWAN KANTOR BESAR PT. INALUM KUALA TANJUNG

Nama Mahasiswa : Hadi Surya Sinaga Nomor Pokok : 117019038 Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Rismayani, MS) (Dr. Jonni Manurung, MS) Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Dekan, (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Azhar Maksum M.Ec, Ac, Ak, CA) Tanggal Lulus: 25 Oktober 2013

Telah diuji pada Tanggal : 25 Oktober 2013 __________________________________________________________________ PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof. Dr. Rismayani, MS Anggota : 1. Dr. Jonni Manurung, MS

2. Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si

3. Dr. Beby K.F. Sembiring, SE, MM

4. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini yang berjudul : ” Analisis

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Manfaat Pemasaran Relasional Terhadap Keputusan Pembelian Barang dan Jasa Secara Online Pada

Karyawan Kantor Besar PT.Inalum, Kuala Tanjung.” adalah benar hasil

karya saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya bahwa tesis ini belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, 25 Oktober 2013 Yang Membuat Pernyataan Hadi Surya Sinaga 117019038/IM Segala puji dan syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul: ”Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Manfaat Pemasaran Relasional Terhadap Keputusan Pembelian Barang dan

Jasa Secara Online Pada Karyawan Kantor Besar PT.Inalum, Kuala

Tanjung”.

Dalam proses penulisan tesis ini, peneliti telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati, peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada : 1.

Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc., (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum M.Ec, Ac, Ak, CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, MS, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan semangat, pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.

6. Bapak Dr. Jonni Manurung, MS, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.

7. Ibu Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si, Ibu Dr. Beby K.F.

Sembiring, SE, MM, dan Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.

8. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai Administrsi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

9. Bapak Moh.Rozak Hudioro, M.Riza, Joko Susilo, selaku pimpinan departemen/seksi di PT.Inalum yang telah memberikan dukungan dan masukan serta kawan-kawan (Farly, Yulia, Taufik, Uwinatik, Bahri Lubis, dan lainnya) di PT.Inalum yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan, sehingga peneliti dapat menyelesaikan pendidikan Strata 2 di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

10. Teristimewa kepada kedua orangtua peneliti, yakni Ibunda (Almh) Hj.M.Poerba dan Ayahanda Drs.H.M.S.Sinaga atas do’a dan dukungannya selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

11. Istri tersayang dr. Sri Wahyuni dan putri tercinta Sheena Tsabita Sinaga serta kedua mertua Ayahanda H.Satam dan Ibunda Hj.Supiah terima kasih atas dukungan dan do’anya yang telah mendukung dengan penuh perhatian dan kasih sayang hingga selesainya tesis ini dan peneliti dapat menyelesaikan pendidikan Strata 2 di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan semangat dan dukungan dalam menyelesaikan tesis ini.

Peneliti menyadari tesis ini masih jauh dari kesempurnaan, sehingga peneliti masih mengharap kritikan dan masukan demi penyempurnaannya.

Semoga Allah SWT memberikan keberkahan dan melimpahkan rahmat-Nya bagi kita semua. Amin.

Medan, Oktober 2013 Peneliti

Hadi Surya Sinaga

RIWAYAT HIDUP

Hadi Surya Sinaga, SE lahir di Medan pada tanggal 27 Maret 1979, anak dari pasangan Ayahanda Drs. H. M. S. Sinaga dan (Almh) Ibunda Hj.M.Poerba.

Menikah dengan dr. Sri Wahyuni (Dokabu Batu Bara) dari tahun 2008 dan sampai saat ini dikaruniai satu orang anak yang bernama Sheena Tsabita Sinaga.

Pendidikan Sekolah Dasar SD Negeri 060823 Medan, tamat dan lulus tahun 1991. Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 26 Medan, tamat dan lulus tahun 1994. Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas di MA Negeri 1 Medan, tamat dan lulus tahun 1997. Pendidikan Sarjana (S-1) Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, tamat dalam waktu 3,5 tahun dan lulus tahun 2001. Tahun 2011 melanjutkan pendidikan Magister (S- 2) di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan meraih Beasiswa Unggulan dari Dirjen Dikti, Menteri Pendidikan dan Kebudayaan.

Sejak tahun 2003 sampai sekarang bekerja di PT. Indonesia Asahan Aluminium, perusahaan Peleburan Aluminium PMA Jepang. Berbagai predikat prestasi dan pelatihan yang diikuti antara lain kontributor dan anggota ALI (Asosiasi Logistik Indonesia) di Jakart, Supply Chain di LPPM Jakarta, Inventory Management dan Effective Leadership

Management

di Prasetya Mulya Jakarta, site visit dan studi di kawasan Industri dan perdagangan di Singapore, serta berbagai predikat prestasi dan kegiatan organisasi lainnya yang diselenggarakan oleh Presiden Republik Indonesia.

ABSTRAK

Berkembangnya teknologi informasi memberikan peluang bagi perusahaan untuk mempromosikan produk dan jasa yang diproduksi, salah satu media yang dapat digunakan perusahaan untuk mempromosikan produk dan jasa yang akan ditawarkan kepada konsumen adalah dengan menggunakan internet. Dengan kehadiran situs-situs toko online membuat para konsumen tidak perlu lagi harus bepergian jauh antar kota hanya untuk membeli produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Berbelanja produk dan jasa dengan menggunakan situs-situs toko online juga dilakukan oleh karyawan Kantor Besar PT.Inalum, Kuala Tanjung merupakan kota kecil yang letaknya jauh dari pusat perdagangan memiliki keterbatasan berbagai fasilitas seperti pusat perbelanjaan dan perdagangan sehingga mengharuskan karyawan untuk menggunakan situs-situs

online dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhannya, seperti pakaian, tiket, buku dan berbagai produk dan jasa lainnya.

Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kesadaran situs, kualitas informasi produk, kualitas informasi jasa, dan persepsi keamanan terhadap manfaat pemasaran relasional secara online terhadap keputusan pembelian secara online pada karyawan PT.Inalum, Kuala Tanjung, 2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh manfaat pemasaran relasional secara online terhadap keputusan pembelian secara online pada karyawan Kantor Besar PT.Inalum, Kuala Tanjung.

Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian adalah deskriptif explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan Kantor Besar PT.Inalum, Kuala Tanjung yang telah melakukan pembelian secara online lebih dari dua kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental

sampling . Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar

pertanyaan, dan studi dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan analisis regresi linier berganda dan analisis regresi linier sederhana.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kesadaran situs, kualitas informasi produk, kualitas informasi jasa, dan persepsi keamanan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap manfaat pemasaran relasional secara

online . Dan secara parsial variabel kesadaran situs paling dominan berpengaruh

terhadap manfaat pemasaran relasional secara online, dan 2) Manfaat pemasaran relasional secara online berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian secara online.

Kata kunci : Kesadaran Situs, Kualitas Informasi Produk/Jasa, Persepsi

Keamanan, Manfaat Pemasaran Relasional, Keputusan Pembelian

ABSTRACT The development of information technology provides the opportunity for companies to

promote their products and services. One <of the media which is used by companies to promote

their products and services to consumers is internet. By the present of websites of online stores has made consumers unnecessary to go far away to towns to buy products and services. The employees of the Central Office of PT. Inalum, Kuala Tanjung, a small and remote town with lack of facilities

for shopping, have to shop through online stores in order to meet their need for certain products

such as clothing, air plane tickets, books, and other products and services.

The objectives of the research were as follow s: 1) to find out and to analyze the influence of

website awareness, product information quality, service information quality, and the security

perception on the wse of relational marketing through online and on the decision to buy through

online by the employees of PT Inalum, Kuala Tanjung, and 2) to find put and to analyze the influence

of the use of relational marketing through online on the decision to buy through online by the

employees of PT Inalum, Kuala Tanjung.

The research was descriptive analytic with descriptive explanatory design. The population

was the employees in the Central Office of PT Inalum, Kuala Tanjung, who had bought various

kinds of product through online more than twice. The samples were taken by using accidental

sampling technique. The data were gathered by conducting interviews and documentation study and

distributing questionnaires and analyzed by using multiple linear regression analysis and simple

linear regression analysis.

The result of the research showed that 1) website awareness, product information quality,

service information quality, and security perception simultaneously had positive and significant

influence on the use of relational marketing through online. Partially, the variable of website

awareness had the most dominant influence on the use of relational marketing through online, and

2) the use of relational marketing through online had positive and significant influence on the

decision to buy through online.

Keywords: Website Awareness, Product Information Quality, Service Information Quality, Security Perception, Use of Relational Quality, Buying Decision

DAFTAR ISI Halaman

ABSTRAK............................................................................................................. i

ABSTRACT.......................................................................................................... ii

DAFTAR ISI............……………………………………………………………. iii

DAFTAR TABEL………………………………………………………………. vi

DAFTAR GAMBAR…………………………………….................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………. ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang…………………………………………………............

1.2 Perumusan Masalah………………………………………………….…

8 1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………………….

9 1.4 Manfaat Penelitian……………………………………………………...

9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu...............................................................................

11 2.2 Teori Tentang Pemasaran Relasional.....…………………………….....

12 2.2.1 Pengertian Tentang Pemasaran Relasional…………………...….

12 2.2.2 Manfaat Pemasaran Relasional.................................................….

14 2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pemasaran Relasional...........

16 2.2.4 Manfaat Pemasaran Relasional pada Online Shopping.................

2.2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Manfaat Pemasaran Relasional pada Online Shopping..................................................

18 2.3 Teori Tentang Perilaku Konsumen...…………………………………..

22 2.3.1 Pengertian Tentang Perilaku Konsumen......………………….....

22 2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen........…..

2.4 Teori Tentang Keputusan Pembelian..........……………………………

27 2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian......…………………………...

27 2.4.2 Proses Keputusan Pembelian.......……………………………….

28 2.4.3 Tahap-Tahap Dalam Proses Keputusan Pembelian......................

29 2.4.4 Perdagangan Elektronik (Electronic Commerce).........................

34 2.4.5 Pembelian Secara Online (Online Shopping)...............................

2.4.6 Hubungan antara Manfaat Pemasaran Relasional dan Keputusan Pembelian...................................................................

38 2.5 Kerangka Konseptual Penelitian.......…………………………………..

39 2.6 Hipotesis………………………………………………………………..

41 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan, Jenis dan Sifat Penelitian………....…………………........

42 3.1.1 Pendekatan Penelitian………...………………………………....

42 3.1.2 Jenis Penelitian……………….………………………………....

42 3.1.3 Sifat Penelitian………………………………………..…....…....

42 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………..…………….

43 3.3 Populasi dan Sampel…………………………………….……………..

3.4 Teknik Pengumpulan Data……………………………….…………….

45 3.5 Jenis dan Sumber Data…………………………………….….………..

3.6 Definisi Operasional Variabel Penelitian…………………...…………

46 3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………………………..

48 3.7.1 Uji Validitas ………………………………………….………….

3.7.1.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kesadaran Situs Kesadaran Situs (Site Awareness)……………………......

3.7.1.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Informasi Produk (Quality of Product Information)…......

3.7.1.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Informasi Jasa (Quality of Service Information)…............

3.7.1.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Persepsi Keamanan (Security Perception)………………..….........

3.7.1.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Manfaat Pemasaran Relasional Secara Online……………….........

3.7.1.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Keputusan Pembelian Secara Online………………………………...

54 3.7.2 Uji Reliabilitas………………………………………..………......

55 3.8 Metode Analisis Data…………………………………………………..

3.8.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif………………………......…

3.8.2 Metode Analisis Statistik..........................……………..….…..…

56 3.8.2.a Model Analisis Data Hipotesis Pertama…………….........

56 3.8.3.b Model Analisis Data Hipotesis Kedua…………………..

3.9 Pengujian Asumsi Klasik………………………………………………

61 3.9.1 Uji Normalitas……….……………….…………………………..

61 3.9.2 Uji Multikolinieritas…………….….…………………………….

62 3.9.3 Uji Heteroskedastisitas…………..……………………………….

63 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian…………………………………………………………

4.1.1 Gambaran Umum dan Sejarah Singkat Belanja Online……………

4.1.2. Karakteristik Responden…………………………………………

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……

69 4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……………...

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per bulan………………………………………………….

4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasasrkan Waktu Penggunaan Internet per Hari………………………….…

4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Penggunaan Internet Per Minggu………………………..

4.1.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Secara Online dalam Setahun Terakhir…………

75 4.1.3 Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian................................

76 4.1.3.1 Penjelasan Responden atas Variabel Kesadaran Situs.........

4.1.3.2 Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Informasi Produk………....................…………………………………

4.1.3.3 Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Informasi Jasa………………………………………………

4.1.3.4 Penjelasan Responden atas Variabel Persepsi Keamanan…

4.1.3.5 Penjelasan Responden atas Variabel Manfaat Pemasaran Relasional Secara Online……………………………………

4.1.3.6 Penjelasan Responden atas Variabel Keputusan Pembelian Secara Online……………………………………

4.1.4 Hasil Uji Asumsi Klasik……………………………………………

4.1.4.1 Uji Normalitas Hipotesis Pertama…………………………

88 4.1.4.2 Uji Multikolinieritas………………………………………..

91 4.1.4.3 Uji Heterokedastisitas……………………………………..

4.1.4.4 Uji Normalitas Hipotesis Kedua……………………………

4.1.5 Analisis Statistik Inferensial…………………………………………

4.1.5.1 Hasil Persamaan Regresi Hipotesis Pertama………………

97 4.1.5.2 Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama…………............

4.1.5.3 Uji Serempak (Uji F)................……………………………

4.1.5.4 Uji Parsial (Uji t).........................…………………………… 101

4.1.5.5 Hasil Persamaan Regresi Hipotesis Kedua……………….. 102

4.1.5.6 Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua………..................… 102

4.1.5.7 Pengujian Hipotesis Kedua……………………………….. 103

4.2. Pembahasan…….………………………………………………………… 104

4.2.1 Pengaruh Kesadaran Situs Terhadap Manfaat Pemasaran Relasional Secara Online................................................................ 105

4.2.2 Pengaruh Kualitas Informasi Produk Terhadap Manfaat Pemasaran Relasional Secara Online.....……………………………… 106

4.2.3 Pengaruh Kualitas Informasi Jasa Terhadap Manfaat Pemasaran Relasional Secara Online......……………………………… 107

4.2.4 Pengaruh Persepsi Keamanan Terhadap Manfaat Pemasaran Relasional Secara Online ....………………….…………… 108

4.2.5 Pengaruh Manfaat Pemasaran Relasional Secara Online Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online………..………… 110

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan…………………………………………………………...... 112

5.2. Saran………………………………………………………………….... 113

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………... 115

LAMPIRAN........................................................................................................... L-1

DAFTAR TABEL

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kesadaran Situs (Site Awareness)........................................................................... Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Informasi Produk (Quality of Product Information)..................................... Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Informasi Jasa (Quality of Service Information).......................................... Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Persepsi Keamanan (Security Perception).................................................................... Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Manfaat Pemasaran Relasional Secara Online.............................................................. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Keputusan Pembelian Secara Online............................................................................... Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian................... Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per bulan.... Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Penggunaan Internet per Hari........................................................................... Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Penggunaan Internet per Minggu...................................................................... Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Secara Online dalam Setahun Terakhir........................................ Penjelasan Responden atas Variabel Kesadaran Situs................. Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Informasi Produk.......................................................................... Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Informasi Jasa............................................................................... Penjelasan Responden atas Variabel Persepsi Keamanan....................................................................... Penjelasan Responden atas Variabel Manfaat Pemasaran Relasional Secara Online............................. Penjelasan Responden atas Variabel Keputusan Pembelian Secara Online........................................... Hasil Uji Normalitas dengan Uji Kolmogorov Smirnov.............. Hasil Uji Multikolinearitas........................................................... Hasil Uji Glejser........................................................................... Uji Kolmogorov Smirnov Uji Hipotesis Kedua........................... Hasil Koefisien Regresi Hipotesis Pertama.................................. Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama.................................... Uji Serempak (Uji F) Hipotesis Pertama...................................... Uji Parsial (Uji t) Hipotesis Pertama............................................

99 100 101

Nomor Judul Halaman

3.1

4.5

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

4.1

4.2

4.3

4.4

4.6

4.19

4.7

4.8

4.9

4.10

4.11

4.12

4.13

4.14

4.15

4.16

4.17

4.18

4.20 Operasionalisasi Variabel : Variabel, Definisi Operasional, Indikator, Pengukuran..................................................................

4.21

4.22 Hasil Analisis Regresi Sederhana.................................................

Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi Hipotesis Kedua........

102 103

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1.1

2.1

2.2 Grafik Pengguna Internet di Indonesia............................................... 2 Ruang Lingkup Pemasaran Relasional (Hubungan)........................... 15 Tahap Proses Keputusan Membeli................……………………..… 30

2.3

4.1 Kerangka Konseptual……………………………………………..… 40 Hasil Uji Normalitas (Histogram)....................................................... 89

4.2

4.3

4.4

4.5 Grafik Normal Plot............................................................................. 90 Hasil Uji Heterokedastisitas............................................................... 93 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua (P-Plot).................................. 95 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Kedua (Histogram)........................... 96

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Manfaat Pemasaran Relasional Terhadap Keputusan Pembelian Barang dan Jasa Secara Online Pada Karyawan Kantor Besar PT.Inalum, Kuala Tanjung