Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan Ku
Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Rayudaswati Budi)
Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Publik
Rayudaswati Budi
Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Muslim Indonesia
ayupascauh@yahoo.com
Abstrak
Komunikasi adalah hal penting untuk berjalannya suatu organisasi dalam
mengatasi beragam masalah yang ada. Masalah yang timbul biasanya sangat
mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap publik. Hubungan antara Pimpinan dengan
karyawannya dalam organisasi kadang mengalami kendala serta kadang timbul hal yang
tidak harmonis dalam bekerja. Untuk itu, suatu organisasi agar terhindar persoalan
komunikasi organisasinya perlu mempelajari dan memahami tentang komunikasi
yang efektif. Agar pencapaian tujuan organisasi dapat diwujudkan maka perlu adanya
kesamaan pemahaman antara satu individu dengan individu lainnya, antara pimpinan
dengan bawahan dalam bekerja. Komunikasi efektif juga memiliki kemanfaatan
dalam organisasi yakni menjalin hubungan dengan pihak-pihak yang terkait dengan
operasi organisasi, seperti komunikasi bawahan dengan atasan atau sebaliknya serta
komunikasi antarkaryawan. Dalam tulisan ini dijelaskan efektivitas komunikasi dalam
organisasi yang mengharapkan peningkatan kualitas pelayanan publik.
Kata kunci : komunikasi efektif, kualitas pelayanan publik
Pendahuluan
Dalam kehidupan sehari-hari, manusia sebagai makhluk sosial cenderung
melakukan interaksi dengan orang lain dengan berkomunikasi satu sama lain. Untuk
itu dalam berkomunikasi manusia membutuhkan orang lain atau suatu kelompok untuk
melakukan interaksi. Di dalam kelompok/ organisasi biasanya terdapat bentuk dan system
kepemimpinan yang mempengaruhi kelangsungan hubungan/ kegiatan komunikasi.
Diharapkan dalam kegiatan komunikasi pihak-pihak dalam suatu organisasi terjalin
two way communications atau komunikasi dua arah (timbal balik) sebagai indikator
komunikasi yang efektif. Untuk itu diperlukan kerjasama yang menjadi harapan semua
pihak (karyawan, pimpinan dan costumer) untuk mencapai cita-cita organisasi. Bila
srtategi komunikasi efektif diterapkan di dalam suatu organisasi maka sasaran yang
dituju akan tercapai pula.
Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah
kemampuan seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang
lain. Komunikasi adalah hal yang paling lumrah dilakukan dalam orang memberikan
54
Stimuli Edisi IV, Jul - Des 2012
layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan sering kali dilihat dari bagaimana cara
petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk keterampilan
komunikasi ini haruslah dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh setiap petugas pemberi
layanan. Pelayanan publik adalah pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi
(perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran
guna memenuhikebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.Terdapat beberapa prinsip
komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan publik (Public Service ), antara lain :
1. Setiap tindakan dalam pelaksanaan pelayanan berpotensi komunikasi.
2. Interaksi organisasi dengan publiknya melalui tindak komunikasi.
3. Komunikasi bertujuan mempengaruhi, menguasai opini, mengajak kerjasama
(positivistik)
4. Komunikasi berkepentingan memberikan makna atas setiap interaksi yang terjadi
sehingga terjadi kesalingpahaman & hubungan yang saling menguntungkan
(humanistik)
5. Semakin dekat hubungan psiko sosial individu/organisasi terhadap kebutuhan/
keinginan pelanggan, semakin efektif tindak komunikasi yang dilakukan.
Komunikasi yang efektif dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja
pelaku komunikasi. Berbicara tentang kinerja dalam pelayanan publik, erat kaitannya
dengan cara mengadakan penilaian terhadap pekerjaan seseorang sehingga perlu
ditetapkan standar kinerja atau standar performance. Menurut Mitchel yang dikutip
Sedarmayanti dalam bukunya Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja
(2001:51), menyebutkan aspek-aspek yang meliputi kinerja yang dapat dijadikan
ukuran kinerja seseorang, yaitu sebagai berikut :1. Kualitas Kerja (quality of work)
2. Ketepatan waktu (promptness) 3. Inisiatif (inisiative) 4. Kemampuan (capability) 5.
Komunikasi (communication).
Public Service Quality
Public Percepion
Efecive Communicaion
• Informaion Disclosure
• Empathy
• Supporing
• Posiiveness
• Equality
Performance Value ;
• Quality of Work
• Promptness
• Innisiaive
• Capability
• Communicaion
55
Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Rayudaswati Budi)
Kedudukan dan Fungsi Komunikasi dalam Pelayanan Publik
Komunikasi tergantung pada persepsi, dan sebaliknya persepsi juga tergantung
pada komunikasi. Persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam
memahami informasi mengenai lingkungannya. Baik buruknya proses komunikasi
tergantung persepsi masing-masing orang yang terlibat di dalamnya. Ketidaksamaan
pengertian antara penerima dan pengirim informasi di dalam suatu organisasi akan
menimbulkan kegagalan berkomunikasi.
Beberapa faktor komunikasi yang berperan dalam menciptakan dan memelihara
otoritas yang objektif dalam organisasi, menurut pendapat Barnard (1968,175-181)
adalah sebagai berikut;
- Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti
- Seyogyanya harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota
organisasi
- Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin
- Garis komunikasi formal hendaknya dipergunakan secara normal
- Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi haruslah orangorang yang berkemampuan cakap
- Garis komunikasi seharusnya tidak mendapat gangguan pada saat organisasi
sedang berlangsung
- Setiap komunikasi haruslah disahkan.
Dalam memahami komunikasi menurut perilaku organisasi bahwa komunikasi
adalah suatu proses antar orang atau antar pribadi yang melibatkan suatu usaha untuk
mengubah perilaku. Perilaku yang terjadi dalam suatu organisasi adalah merupakan
unsur pokok dalam proses komunikasi tersebut.
Perkembangan teknologi komunikasi yang sangat cepat, tidaklah mengurangi
arti pentingnya komunikasi diantara orang yang tergabung dalam organisasi. Komunikasi
antara orang dengan orang tidak selalu tergantung pada teknologi, akan tetapi tergantung
dari kekuatan dalam diri orang dan dalam lingkungannya. Komunikasi merupakan suatu
proses interaksi antara orang itu sendiri. Proses yang berjalan dari komunikator yang
menyampaikan pesan (message) melalui jalur tertentu (medium), kemudian ditangkap
oleh penerima (receiver) dan bila memungkinkan menjadi umpan balik (feedback)
kepada komunikator.
Gambaran umum proses komunikasi dijelaskan menurut pendapat (Thoha,
1990,167) sebagai berikut.
- Tahap proses penciptaan gagasan, pesan atau informasi. Pada umumnya muncul
karena ada rangsangan dari luar atau ada kebutuhan untuk berkomunikasi pada
diri.
- Tahap Penyandian (Encoding), yaitu proses penyusunan gagasan atau
pesan menjadi suatu bentuk informasi (simbol, lambang, sandi) yang akan
dikirimkan; termasuk pemilihan dan penentuan cara maupun alat (media) untuk
menyampaikannya.
56
Stimuli Edisi IV, Jul - Des 2012
-
-
-
-
-
Tahap Pengiriman (Transmitting), merupakan kegiatan penyampaian pesan atau
informasi yang terjadi di antara peserta komunikasi. Pengiriman pesan ini dapat
dilakukan dengan cara berbicara (verbal/lisan), atau non-verbal dengan tulisan,
gambar, warna atau gerakan (kial); disampaikan secara langsung atau melalui
media tertentu.
Tahap Penerimaan (Receiving), yakni proses penerimaan atau pengumpulan
pesan yang terjadi pada para peserta komunikasi. Penangkapan atau
pengumpulan pesan ini dapat terjadi dengan cara mendengarkan, membaca,
mengamati atau memperhatikan, tergantung pada cara dan alat yang digunakan
dalam berkomunikasi tersebut.
Tahap Penafsiran (Decoding), yakni usaha pemberian arti terhadap informasi/
pesan di antara peserta komunikasi. Peserta komunikasi yang berkepentingan,
melalui proses berpikir, berusaha menginterpretasikan atau menafsirkan
informasi yang telah terkumpul dalam pikirannya. Pengertian “berpikir” di
sini diartikan secara luas, baik menggunakan pikiran manusia (komunikasi
manusiawi) maupun naluri binatang (komunikasi dengan hewan) dan sistem
memori mekanis yang terdapat dalam mesin atau peralatan otomatis.
Tahap Respon (Pemberian Tanggapan), merupakan tindak lanjut dari penafsiran
yang telah dilakukan, yakni pemberian reaksi terhadap pesan yang telah
disampaikan. Jadi para peserta komunikasi menggunakan arti atau makna suatu
pesan sebagai dasar untuk memberikan reaksi. Apabila respon/reaksi yang
diberikan “sesuai” dengan maksud pengirim pesan berarti terjadi komunikasi
yang efektif; dan sebaliknya apabila “tidak sesuai” berarti terjadi misscommunication.
Tahap Balikan (Feedback), berlangsung seiring dengan tahap-tahap komunikasi
lainnya, yang berupa gejala atau fenomena yang dapat dijadikan petunjuk
keberhasilan atau kegagalan suatu proses komunikasi. Jadi pengertian feedback
ini harus dibedakan dengan hasil (respons).
Dengan demikian, komunikasi dapat dipahami sebagai penyampaian pesan,
informasi atau pemikiran ide-ide dari satu orang atau lebih kepada orang lain atau
kelompok orang dengan menggunakan lambang yang sama.
Dimensi komunikasi organisasi mencakup pula komunikasi antar pribadi
(interpersonal communication). Efektivitas komunikasi antar pribadi sangat tergantung
pada pribadi penerima maupun pengirim pesan seperti yang dijelaskan berikut ini:
• Keterbukaan, mencakup aspek keinginan untuk terbuka bagi setiap orang yang
berinteraksi dengan orang lain, dan keinginan untuk menanggapi secara jujur
semua stimulus yang datang kepadanya.
• Empati, yaitu merasakan sebagaimana yang dirasakan oleh orang lain atau
mencoba merasakan dalam cara yang sama dengan perasaan orang lain.
• Dukungan, adakalanya perlu diucapkan namun dapat juga tidak diucapkan
• Kepositifan, mencakup adanya perhatian yang positif terhadap diri seseorang,
suatu perasaan positif itu dikomunikasikan, dan mengefektifkan kerjasama
57
Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Rayudaswati Budi)
•
Kesamaan, mencakup kesamaan suasana dan kedudukan antara orang-orang
yang berkomunikasi
Sementara itu pelayanan publik merupakan suatu tuntutan jaman dan kebutuhan
manusia untuk mendapatkan yang terbaik dalam pemenuhan segala kebutuhannya
dalam kehidupan ini. Untuk itu setiap orang yang berinterkasi dengan orang lain lebihlebih organisasi yang bergerak dalam bidang jasa khususnya jasa pelayanan harus
mampu memberikan pelayanan yang terbaik dalam setiap interaksi yang dilakukan
dengan publiknya. Pertanyaannya kemudian kenapa pelayanan publik sangat penting
bagi organisasi ? hal ini karena beberapa alasan, antara lain :
1. Melayani masyarakat, baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan,
merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi
organisasi, melayani pelanggan merupakan “saat yang menentukan” (moment
of thruts) serta peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas &
kapabilitasnya. (Tjosvold).
2. Abad modern adalah “abad pelanggan” yaitu dimana para pengguna jasa diposisikan
pada tempat yang terhormat, sehingga organisasi perlu mengembangkan strategi
baru untuk ekonomi yang mengutamakan pelanggan. (Carlzon).
3. Untuk memberikan pelayanan terbaik tsb, maka peran komunikasi menjadi sangat
penting dalam hubungannya dengan bagaimana suatu organisasi berinteraksi dan
memperlakukan publiknya, karena komunikasi adalah memanusiakan manusia
(human communications)
Berdasarkan pemahaman di atas maka hal ini menunjukkan bahwa komunikasi
menempati peran penting dalam pelayanan publik. Karena komunikasi merupakan
aspek yangsangat menetukan bagi pelaksanaan pelayanan publik maka petugas pemberi
layanan harusmengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik sehingga mampu
mempengaruhi orang lain khususnya dalam pelayanan. Sebagaimana dipahami bahwa
salah satu tujuan dari kita berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi orang lain agar
mau melakukan sebagaimana yang kita inginkan ataupun pula mau mengikuti apapun
sebagaimana yang kita harapkan.
Mempengaruhi orang lain bukanlah hal mudah karena setiap orang memiliki
keinginan dan kemauannya sendiri. Untuk itu perlu sebuah seni tersendiri agar orang
mau mengikuti yang kita inginkan. Sebagaimana salah satu prinsip dalam pendekatan
Quantum Teaching yang mengatakan bahwa untuk mempengaruhi orang lain maka
terlebih dahulu kita harus masuk ke dalam diri seseorang tersebut. Quantum teaching
menformulasikannya dengan istilah “bawalah dunia mereka pada dunia kita, lalu
antarkan dunia kita ke dunia mereka”
Artinya, hal pertama yang harus dilakukan untuk mempengaruhi orang lain adalah
kemampuan kita untuk bersedia masuk ke “dunia” perasaan atau diri orang lain atau yang
sering kita sebut dengan empati. Kemudian barulah antarkan apapun yang kia inginkan
ke dunia mereka. Dunia kita adalah dunia keinginan (bisa berupa ide, kepentingan, dan
apapun yang kita maksudkan). Hal ini berarti bahwa kita tidak bisa mempengaruhi
orang lain hanya dengan sekedar bermodalkan kompetensi keilmuan semata melainkan
58
Stimuli Edisi IV, Jul - Des 2012
dibutuhkan kompetensi lainnya berupa kesediaan untuk mengenali dengan baik orang
lain dan menjadikannya sebagai dasar dalam berinteraksi dengan mereka. Inilah yang
disebut dengan empati. Upaya untuk saling mengenali sebagai langkah awal untuk bisa
saling memahami dan mempengaruhi orang lain.
Apabila kita ingin mempengaruhi orang lain dengan mudah maka itu bisa
dilakukan melalui pertama, pengenalan atas kebiasaan-kebiasan orang lain. Kedua,
melalui pengenalan cara berikir mereka. Ketiga, melalui apa yang kebutuhan-kebutuhan
atau motivasi mereka. Dan keempat,melalui sifat kemanusiaan mereka.
Untuk dapat memenuhi beberapa hal tersebut di atas maka yang harus dilakukan adalah
dengan :
1. Mengetahui sifat dasar manusia dan memenuhinya. Antara lain bahwa, setiap
orang senang diperhatikan. Setiap orang senang terhadap orang yang ramah.
Setiap orang senang berbicara. Setiap orang senang dikagumi dan dihargai.
Setiap orang senang disebutkan namanya. Setiap orang merasa dirinya baik.
Setiap orang ingin dianggap penting. Setiap orang tidak senang diperintah &
dikritik. Sifat-sifat dasar ini secara manusia pasti dimiliki oleh setiap orang.
Sebagaimana pula Anda, bahwa setiap diri kita tentu berkeinginan untuk
diperhatikan oleh orang lain. Untuk itu agar kita dapat mempengaruhi orang lain
maka penuhi beberapa sifat dasar tersebut dalam setiap interaksi komunikasi
Anda terhadap orang lain dengan ketulusan dan kejujuran.
2. Bangkitkan empati agar tumbuh simpati orang lain terhadap diri Anda. Empati
adalah wujud penghargaan terbesar yang Anda berikan pada orang lain. Jika
kita mampu memberi yang terbaik pada orang lain, maka Anda akan menerima
yang terbaik pula dari orang lain. Memberi terlebih dahulu, baru Anda akan
mendapatkannya kemudian melebihi dari apa yang Anda harapkan.
3. Hidupkan hati dan perasaan saat berkomunikasi. Cobalah kita tanyakan
pada setiap diri kita masing-masing, apakah kita pergunakan perasaan saat
berkomunikasi dengan orang lain, misalkan saat Anda menulis kalimat SMS
pada rekan atau kolega Anda. Apakah telah kita rasakan terlebih dahulu kalimat
yang kita tulis tersebut? Nyamankah atau tidak saat dibaca oleh orang lain?
Menyinggung perasaan dia atau tidak?. Begitu pula saat Anda berkomunikasi,
pernahkah kita rasakan setiap kalimat yang kita ucapkan, sikap-sikap yang kita
tampilkan. Apakah semua itu nyaman bagi orang lain atau tidak?
Komunikasi Membangun Hubungan Timbal Balik dalam Sistem Pelayanan Publik
Dalam membangun suatu hubungan dalam sebuah organisasi perlu
memperhatikan beberapa strategi agar komunikasi berlangsung secara efektif dan
eisien, antara lain :
1. Kerahkan pikiran positif. Pikiran positif merupakan modal dasar dalam
berinterkasi dengan orang lain. Pikiran yang positif akan mengarahkan orang
untuk menghargai orang lain dan banyak belajar darinya. Begitu pula hal ini
bahkan akan memberikan ruang pada diri kita untuk mengetahui orang lain
lebih banyak. sehingga dengan sikap yang kita tampilkan tersebut memberikan
59
Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Rayudaswati Budi)
2.
3.
4.
5.
6.
60
kesempatan kepada orang lain untuk mengekspresikan dirinya lebih baik lagi.
Perlakukan setiap orang penting. Salah satu sifat manusia adalah bahwa setiap
orang ingin diperlakukan oleh setiap orang lainnya selayaknya sebagai orang
penting yang dihargai, dihormati dan disanjung. Pada saat Anda sebagai petugas
pelayanan mampu memperlakukan orang lain sebagai rang penting amaka
sesungguhnya Anda sedang menghargai diri Anda sediri karena orang lain
akan mempersepsi diri Anda sebagai orang yang baik dan layak untuk dihargai
pula.
Kembangkan jabat tangan sensasioal. Suatu persoalan yang sepele akan menjadi
sangat berarti apabila Anda sebagai petugas pelayanan mampu mengelola sikap
Anda dengan baik saat berhubungan dengan para pelanggan. Salah satunya
adalah jabat tangan Anda pada saat awal pertama Anda bertemu dengan
costumer Anda. Kesan pertama yang Anda ciptakan melalui jabat tangan
akan memerikan kesan dan perasaan positif bagi orang lain bahwa Anda siap
memberikan pelayanan yang terbaik dan Anda termasuk orang yang nyaman
bagi mereka untuk memenuhi segala kebutuhannya. Perasaan nyaman dalam
diripelanggan adalah langkah awal bagi terciptanya hubungan yang harmonis
serta citra yang positif bagi organisasi pelayanan Anda.
Tatap matanya sementara Anda jabat tangan. Tatapan mata memberikan makna
yang jauh lebih dalam dibadingnya hanya dengan kata-kata. Bahkan hanya cukup
dengan tatapan mata terkadang seseorang sudah mampu menangkap maksud
sang pembuat pesan. Disaat Anda menatap mata sementara Anda menjabat
tangan hal ini akan memberikan kesan bahwa adalah orang yang antusias, terkean
friendly dan hangat. Sikap hangat dan ramah ini menjadi modal bagi Anda
untuk dapat mempengaruhi orang sesuai dengan yang Andaharapkan. Dalam
sebuah pelayanan tentu tidak hanya orang lain (costumer) yang membutuhkan
dihargai namun Anda juga menginginkan pada mereka (costumer) untuk juga
mau memahami apapun yang ditetapkan dalam penyelenggaraan pelayanan
tersebut berupa aturan dan mekanisme serta alur yang ditetapkan dalam sebuah
pelayanan diorganisasi Anda.
Ingat namanya dengan baik. Nama adalah sesuatu yang sangat berarti bagi
setiap orang.Tidaklah tepat jika ada yang menyatakan bahwa apalah arti sebuah
nama. Padahal nama adalah salah satu cara yang paling jitu untuk menandakan
sesuatu. Disaat Anda menyebut nama pelanggan Anda dengan baik dan fasih
berarti Anda telah memberikan perhargaan tertinggi pada mereka dan Anda
juga telah mengakui keberadaan orang tersebut. Nama adalah wilayah yang
sangat mempribadi bagi setiap rang untuk itu panggillah nama setiap pelanggan
Anda disaat Anda berhubungan dengan mereka.
Tersenyum 5 detik lebih lama secara ajaib. Senyuman adalah Anda dan bukti
bahwa Anda memiliki perasaan yang gembira, bahagia dan siap melayani orang
lain dengan penuh kegembiraan pula. Apabila orang dilayani dengan penuh
gembira berarti Anda telah membuat keadaan yang paling nyaman bagi mereka
Stimuli Edisi IV, Jul - Des 2012
dalam berinteraksi dengan Anda (confort zone). Senyuman haruslah dilakuan
secara tulus yang didukung dengan ekspresi wajah yang ceria, berseri-seri.
Maka agar senyuman Anda tampak tulus tentu hal ini harus keluar dari perasaan
Anda yang paling dalam berupa kejujuran dan keikhlasan untukmemberikan
pelayanan pada orang lain. Hal ini tentunya berkaitan dengan cara pandang Anda
terhadap pelayanan itu sendiri. Apabila Anda menganggap melayani adalah
bagian dariibadah maka setiap tindakan Anda tentunya akan menampilkan
semangat ketulusan dan keihlasan pula.
7. Hidupkan empati, tanggapi perasaan orang lain. Empati adalah penghargaan
tertinggi Anda bagi orang lain. Empati adalah kesediaan Anda untuk keluar
dari diri Anda dan beralih untuk memberikan perhatian yang lebih pada orang
lain. Perhatian terhadap apa yang mereka rasakan dan mereka pikirkan. Dalam
sebuah pelayanan, tingkat kepedulian pada orang lain merupakan inti dari
seluruh rangkaian pelayanan itu sendiri.
8. Tataplah secara antusias & Bangun antusiasme Anda. Antusiasme adalah wujud
dari sikap kegembiraan Anda. Sikap antusias lahir dari cara pAndang Anda
daam melihat dan merespon suatu realitas. Antuasime akan mengantarkan pula
pada respon terbaik yang juga akan diberikan oleh orang lain terhadap Anda.
Beberapa wujud sikap antusias dalam berhubungan dengan orang lain yaitu mengarahkan posisi tubuh pada lawan bicara dan tidak meyampingkannya atau
bahkan membelakanginya saat Anda sedang berkomunikasi atau berinteraksi
dengannya.- mempertahankan senyuman dengan bibir simetris.- melakukan
kontak mata langsung penuh perhatian & menganggukkan kepala minimal tiga
kali dalam satu menit- mengungkapkan kalimat antusiasme, misal : ya,ya ..,memelihara kekaguman anak-anak pada dunia.
9. Jangan SOK : Salahkan, Omeli, Kritik. Salah satu sifat dasar manusia adalah
bahwa setiap orang tidak suka disalahkan, diperintah dan dikritik. Untuk itu
dalam berkomunikasi dengan pelanggan kita jauhkan tiga sikap tersebut.
Kalaupun Anda harus melakukannya maka pilihlah waktu secara tepat dengan
cara yang sangat berhati-hati dan pilihan kata yang sangat santun sehingga para
pelanggan Anda tidak merasa di salahkan. Karena terdapat sebuah ungkapan
bahwa pelanggan adalah raja, karena dia raja maka dia tidak pernah salah
walaupun mungkin dia memang melakukan kesalahan. Artinya bahwa kalaupun
dia salah maka ungkapkan dengan cara yang baik. Karena raja memiliki kuasa
untuk memilih dan memutuskan hubungan dengan Anda kapanpun saja.
Kesimpulan dan Saran
Keberhasilan komunikasi merupakan kunci keberhasilan dalam mencapai
tujuan hubungan dengan masyarakat (communication is a key to successful team
effort). Dan salah satu tujuan berkomunikasi adalah mempengaruhi orang lain. Dalam
mempengaruhi orang lain maka langkah yang paling tepat adalah dengan menggunakan
cara yang paling disuka dan diminati oleh orang lain tersebut.
61
Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Rayudaswati Budi)
Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi di dalam
suatu organisasi akan menimbulkan kegagalan berkomunikasi. Persepsi yang sama di
antara para pihak yang terlibat akan mempermudah/ memperlancar kegiatan komunikasi.
Maka langkah yang harus dilakukan adalah dengan masuk ke dunia mereka dan itulah
yang disebut dengan empati. Sikap ini merupakan wujud kepedulian pada orang lain.
Kegiatan pelayanan adalah suatu aktiitas untuk lebih peduli (care) pada setiap orang
yang membutuhkan bantuan kita (petugas layanan). Empati dan peduli yang diberikan
oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan bentuk merendahkan diri
melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan)
dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan).
Organisasi tidak akan efektif apabila interaksi diantara orang-orang yang
tergabung dalam suatu organisasi tidak pernah ada komunikasi. Komunikasi menjadi
sangat penting karena merupakan aktivitas tempat pimpinan mencurahkan waktunya
untuk menginformasikan sesuatu dengan cara tertentu kepada seseorang atau kelompok
orang.
Komunikasi yang efektif akan menghasilkan kepuasan dan produktiitas
karyawan, perbaikan pencapaian hasil karya (kinerja) dan tujuan perusahaan. Tidak
hanya itu, hubungan yang dibangun dalam organisasi berdasarkan iklim dan kepercayaan/
suasana perusahaan/ organisasi yg positif turut memberikan andil dalam menciptakan
suasana/ iklim komunikasi yang efektif. Rasa percaya, keyakinan, keterbukaan,
dukungan keamanan, kepuasan, keterlibatan dan tingginya harapan merupakan cermin
iklim komunikasi yang ideal
Sistem pelayanan publik dalam organisasi harus lebih mengedepankan
pola komunikasi yang efektif agar tercipta suatu kondisi obyektif yang mendukung
terwujudnya tujuan organisasi.
Referensi
Akh.
Munawik Saleh. dalam http://www.scribd.com/doc/35390112/StrategiKomunikasi-Pelayanan-Publik
DeVito Joseph H. 2001. The Interpersonal Communication Book. Ninth edition. Person
Education. Inc. NewYork
Jefkins, Frans.1995. Public Relations. Edisi keempat. Alih bahasa: Haris Munandar:
Erlangga. Jakarta
Mulyana, Deddy. 2000. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar: PT. Remaja Rosdakarya.
Bandung
Muhammad, Aeni. 2001. Komunikasi Organisasi: PT. Bumi Aksara. Jakarta
Pace, R. Walalihne dan Faules, Don F. 2001. Komunikasi Organisasi, Strategi
Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Alih bahasa Deddy Mulyana: PT Remaja
Rosdakarya. Bandung
Sedarmayanti dalam http://www.scribd.com/doc/35390443/Kinerja-Pegawai-menurutSedarmayanti
62
Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Publik
Rayudaswati Budi
Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Muslim Indonesia
ayupascauh@yahoo.com
Abstrak
Komunikasi adalah hal penting untuk berjalannya suatu organisasi dalam
mengatasi beragam masalah yang ada. Masalah yang timbul biasanya sangat
mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap publik. Hubungan antara Pimpinan dengan
karyawannya dalam organisasi kadang mengalami kendala serta kadang timbul hal yang
tidak harmonis dalam bekerja. Untuk itu, suatu organisasi agar terhindar persoalan
komunikasi organisasinya perlu mempelajari dan memahami tentang komunikasi
yang efektif. Agar pencapaian tujuan organisasi dapat diwujudkan maka perlu adanya
kesamaan pemahaman antara satu individu dengan individu lainnya, antara pimpinan
dengan bawahan dalam bekerja. Komunikasi efektif juga memiliki kemanfaatan
dalam organisasi yakni menjalin hubungan dengan pihak-pihak yang terkait dengan
operasi organisasi, seperti komunikasi bawahan dengan atasan atau sebaliknya serta
komunikasi antarkaryawan. Dalam tulisan ini dijelaskan efektivitas komunikasi dalam
organisasi yang mengharapkan peningkatan kualitas pelayanan publik.
Kata kunci : komunikasi efektif, kualitas pelayanan publik
Pendahuluan
Dalam kehidupan sehari-hari, manusia sebagai makhluk sosial cenderung
melakukan interaksi dengan orang lain dengan berkomunikasi satu sama lain. Untuk
itu dalam berkomunikasi manusia membutuhkan orang lain atau suatu kelompok untuk
melakukan interaksi. Di dalam kelompok/ organisasi biasanya terdapat bentuk dan system
kepemimpinan yang mempengaruhi kelangsungan hubungan/ kegiatan komunikasi.
Diharapkan dalam kegiatan komunikasi pihak-pihak dalam suatu organisasi terjalin
two way communications atau komunikasi dua arah (timbal balik) sebagai indikator
komunikasi yang efektif. Untuk itu diperlukan kerjasama yang menjadi harapan semua
pihak (karyawan, pimpinan dan costumer) untuk mencapai cita-cita organisasi. Bila
srtategi komunikasi efektif diterapkan di dalam suatu organisasi maka sasaran yang
dituju akan tercapai pula.
Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah
kemampuan seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang
lain. Komunikasi adalah hal yang paling lumrah dilakukan dalam orang memberikan
54
Stimuli Edisi IV, Jul - Des 2012
layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan sering kali dilihat dari bagaimana cara
petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk keterampilan
komunikasi ini haruslah dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh setiap petugas pemberi
layanan. Pelayanan publik adalah pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi
(perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran
guna memenuhikebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.Terdapat beberapa prinsip
komunikasi dalam pelaksanaan pelayanan publik (Public Service ), antara lain :
1. Setiap tindakan dalam pelaksanaan pelayanan berpotensi komunikasi.
2. Interaksi organisasi dengan publiknya melalui tindak komunikasi.
3. Komunikasi bertujuan mempengaruhi, menguasai opini, mengajak kerjasama
(positivistik)
4. Komunikasi berkepentingan memberikan makna atas setiap interaksi yang terjadi
sehingga terjadi kesalingpahaman & hubungan yang saling menguntungkan
(humanistik)
5. Semakin dekat hubungan psiko sosial individu/organisasi terhadap kebutuhan/
keinginan pelanggan, semakin efektif tindak komunikasi yang dilakukan.
Komunikasi yang efektif dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja
pelaku komunikasi. Berbicara tentang kinerja dalam pelayanan publik, erat kaitannya
dengan cara mengadakan penilaian terhadap pekerjaan seseorang sehingga perlu
ditetapkan standar kinerja atau standar performance. Menurut Mitchel yang dikutip
Sedarmayanti dalam bukunya Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja
(2001:51), menyebutkan aspek-aspek yang meliputi kinerja yang dapat dijadikan
ukuran kinerja seseorang, yaitu sebagai berikut :1. Kualitas Kerja (quality of work)
2. Ketepatan waktu (promptness) 3. Inisiatif (inisiative) 4. Kemampuan (capability) 5.
Komunikasi (communication).
Public Service Quality
Public Percepion
Efecive Communicaion
• Informaion Disclosure
• Empathy
• Supporing
• Posiiveness
• Equality
Performance Value ;
• Quality of Work
• Promptness
• Innisiaive
• Capability
• Communicaion
55
Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Rayudaswati Budi)
Kedudukan dan Fungsi Komunikasi dalam Pelayanan Publik
Komunikasi tergantung pada persepsi, dan sebaliknya persepsi juga tergantung
pada komunikasi. Persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam
memahami informasi mengenai lingkungannya. Baik buruknya proses komunikasi
tergantung persepsi masing-masing orang yang terlibat di dalamnya. Ketidaksamaan
pengertian antara penerima dan pengirim informasi di dalam suatu organisasi akan
menimbulkan kegagalan berkomunikasi.
Beberapa faktor komunikasi yang berperan dalam menciptakan dan memelihara
otoritas yang objektif dalam organisasi, menurut pendapat Barnard (1968,175-181)
adalah sebagai berikut;
- Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti
- Seyogyanya harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota
organisasi
- Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin
- Garis komunikasi formal hendaknya dipergunakan secara normal
- Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi haruslah orangorang yang berkemampuan cakap
- Garis komunikasi seharusnya tidak mendapat gangguan pada saat organisasi
sedang berlangsung
- Setiap komunikasi haruslah disahkan.
Dalam memahami komunikasi menurut perilaku organisasi bahwa komunikasi
adalah suatu proses antar orang atau antar pribadi yang melibatkan suatu usaha untuk
mengubah perilaku. Perilaku yang terjadi dalam suatu organisasi adalah merupakan
unsur pokok dalam proses komunikasi tersebut.
Perkembangan teknologi komunikasi yang sangat cepat, tidaklah mengurangi
arti pentingnya komunikasi diantara orang yang tergabung dalam organisasi. Komunikasi
antara orang dengan orang tidak selalu tergantung pada teknologi, akan tetapi tergantung
dari kekuatan dalam diri orang dan dalam lingkungannya. Komunikasi merupakan suatu
proses interaksi antara orang itu sendiri. Proses yang berjalan dari komunikator yang
menyampaikan pesan (message) melalui jalur tertentu (medium), kemudian ditangkap
oleh penerima (receiver) dan bila memungkinkan menjadi umpan balik (feedback)
kepada komunikator.
Gambaran umum proses komunikasi dijelaskan menurut pendapat (Thoha,
1990,167) sebagai berikut.
- Tahap proses penciptaan gagasan, pesan atau informasi. Pada umumnya muncul
karena ada rangsangan dari luar atau ada kebutuhan untuk berkomunikasi pada
diri.
- Tahap Penyandian (Encoding), yaitu proses penyusunan gagasan atau
pesan menjadi suatu bentuk informasi (simbol, lambang, sandi) yang akan
dikirimkan; termasuk pemilihan dan penentuan cara maupun alat (media) untuk
menyampaikannya.
56
Stimuli Edisi IV, Jul - Des 2012
-
-
-
-
-
Tahap Pengiriman (Transmitting), merupakan kegiatan penyampaian pesan atau
informasi yang terjadi di antara peserta komunikasi. Pengiriman pesan ini dapat
dilakukan dengan cara berbicara (verbal/lisan), atau non-verbal dengan tulisan,
gambar, warna atau gerakan (kial); disampaikan secara langsung atau melalui
media tertentu.
Tahap Penerimaan (Receiving), yakni proses penerimaan atau pengumpulan
pesan yang terjadi pada para peserta komunikasi. Penangkapan atau
pengumpulan pesan ini dapat terjadi dengan cara mendengarkan, membaca,
mengamati atau memperhatikan, tergantung pada cara dan alat yang digunakan
dalam berkomunikasi tersebut.
Tahap Penafsiran (Decoding), yakni usaha pemberian arti terhadap informasi/
pesan di antara peserta komunikasi. Peserta komunikasi yang berkepentingan,
melalui proses berpikir, berusaha menginterpretasikan atau menafsirkan
informasi yang telah terkumpul dalam pikirannya. Pengertian “berpikir” di
sini diartikan secara luas, baik menggunakan pikiran manusia (komunikasi
manusiawi) maupun naluri binatang (komunikasi dengan hewan) dan sistem
memori mekanis yang terdapat dalam mesin atau peralatan otomatis.
Tahap Respon (Pemberian Tanggapan), merupakan tindak lanjut dari penafsiran
yang telah dilakukan, yakni pemberian reaksi terhadap pesan yang telah
disampaikan. Jadi para peserta komunikasi menggunakan arti atau makna suatu
pesan sebagai dasar untuk memberikan reaksi. Apabila respon/reaksi yang
diberikan “sesuai” dengan maksud pengirim pesan berarti terjadi komunikasi
yang efektif; dan sebaliknya apabila “tidak sesuai” berarti terjadi misscommunication.
Tahap Balikan (Feedback), berlangsung seiring dengan tahap-tahap komunikasi
lainnya, yang berupa gejala atau fenomena yang dapat dijadikan petunjuk
keberhasilan atau kegagalan suatu proses komunikasi. Jadi pengertian feedback
ini harus dibedakan dengan hasil (respons).
Dengan demikian, komunikasi dapat dipahami sebagai penyampaian pesan,
informasi atau pemikiran ide-ide dari satu orang atau lebih kepada orang lain atau
kelompok orang dengan menggunakan lambang yang sama.
Dimensi komunikasi organisasi mencakup pula komunikasi antar pribadi
(interpersonal communication). Efektivitas komunikasi antar pribadi sangat tergantung
pada pribadi penerima maupun pengirim pesan seperti yang dijelaskan berikut ini:
• Keterbukaan, mencakup aspek keinginan untuk terbuka bagi setiap orang yang
berinteraksi dengan orang lain, dan keinginan untuk menanggapi secara jujur
semua stimulus yang datang kepadanya.
• Empati, yaitu merasakan sebagaimana yang dirasakan oleh orang lain atau
mencoba merasakan dalam cara yang sama dengan perasaan orang lain.
• Dukungan, adakalanya perlu diucapkan namun dapat juga tidak diucapkan
• Kepositifan, mencakup adanya perhatian yang positif terhadap diri seseorang,
suatu perasaan positif itu dikomunikasikan, dan mengefektifkan kerjasama
57
Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Rayudaswati Budi)
•
Kesamaan, mencakup kesamaan suasana dan kedudukan antara orang-orang
yang berkomunikasi
Sementara itu pelayanan publik merupakan suatu tuntutan jaman dan kebutuhan
manusia untuk mendapatkan yang terbaik dalam pemenuhan segala kebutuhannya
dalam kehidupan ini. Untuk itu setiap orang yang berinterkasi dengan orang lain lebihlebih organisasi yang bergerak dalam bidang jasa khususnya jasa pelayanan harus
mampu memberikan pelayanan yang terbaik dalam setiap interaksi yang dilakukan
dengan publiknya. Pertanyaannya kemudian kenapa pelayanan publik sangat penting
bagi organisasi ? hal ini karena beberapa alasan, antara lain :
1. Melayani masyarakat, baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan,
merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi
organisasi, melayani pelanggan merupakan “saat yang menentukan” (moment
of thruts) serta peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas &
kapabilitasnya. (Tjosvold).
2. Abad modern adalah “abad pelanggan” yaitu dimana para pengguna jasa diposisikan
pada tempat yang terhormat, sehingga organisasi perlu mengembangkan strategi
baru untuk ekonomi yang mengutamakan pelanggan. (Carlzon).
3. Untuk memberikan pelayanan terbaik tsb, maka peran komunikasi menjadi sangat
penting dalam hubungannya dengan bagaimana suatu organisasi berinteraksi dan
memperlakukan publiknya, karena komunikasi adalah memanusiakan manusia
(human communications)
Berdasarkan pemahaman di atas maka hal ini menunjukkan bahwa komunikasi
menempati peran penting dalam pelayanan publik. Karena komunikasi merupakan
aspek yangsangat menetukan bagi pelaksanaan pelayanan publik maka petugas pemberi
layanan harusmengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik sehingga mampu
mempengaruhi orang lain khususnya dalam pelayanan. Sebagaimana dipahami bahwa
salah satu tujuan dari kita berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi orang lain agar
mau melakukan sebagaimana yang kita inginkan ataupun pula mau mengikuti apapun
sebagaimana yang kita harapkan.
Mempengaruhi orang lain bukanlah hal mudah karena setiap orang memiliki
keinginan dan kemauannya sendiri. Untuk itu perlu sebuah seni tersendiri agar orang
mau mengikuti yang kita inginkan. Sebagaimana salah satu prinsip dalam pendekatan
Quantum Teaching yang mengatakan bahwa untuk mempengaruhi orang lain maka
terlebih dahulu kita harus masuk ke dalam diri seseorang tersebut. Quantum teaching
menformulasikannya dengan istilah “bawalah dunia mereka pada dunia kita, lalu
antarkan dunia kita ke dunia mereka”
Artinya, hal pertama yang harus dilakukan untuk mempengaruhi orang lain adalah
kemampuan kita untuk bersedia masuk ke “dunia” perasaan atau diri orang lain atau yang
sering kita sebut dengan empati. Kemudian barulah antarkan apapun yang kia inginkan
ke dunia mereka. Dunia kita adalah dunia keinginan (bisa berupa ide, kepentingan, dan
apapun yang kita maksudkan). Hal ini berarti bahwa kita tidak bisa mempengaruhi
orang lain hanya dengan sekedar bermodalkan kompetensi keilmuan semata melainkan
58
Stimuli Edisi IV, Jul - Des 2012
dibutuhkan kompetensi lainnya berupa kesediaan untuk mengenali dengan baik orang
lain dan menjadikannya sebagai dasar dalam berinteraksi dengan mereka. Inilah yang
disebut dengan empati. Upaya untuk saling mengenali sebagai langkah awal untuk bisa
saling memahami dan mempengaruhi orang lain.
Apabila kita ingin mempengaruhi orang lain dengan mudah maka itu bisa
dilakukan melalui pertama, pengenalan atas kebiasaan-kebiasan orang lain. Kedua,
melalui pengenalan cara berikir mereka. Ketiga, melalui apa yang kebutuhan-kebutuhan
atau motivasi mereka. Dan keempat,melalui sifat kemanusiaan mereka.
Untuk dapat memenuhi beberapa hal tersebut di atas maka yang harus dilakukan adalah
dengan :
1. Mengetahui sifat dasar manusia dan memenuhinya. Antara lain bahwa, setiap
orang senang diperhatikan. Setiap orang senang terhadap orang yang ramah.
Setiap orang senang berbicara. Setiap orang senang dikagumi dan dihargai.
Setiap orang senang disebutkan namanya. Setiap orang merasa dirinya baik.
Setiap orang ingin dianggap penting. Setiap orang tidak senang diperintah &
dikritik. Sifat-sifat dasar ini secara manusia pasti dimiliki oleh setiap orang.
Sebagaimana pula Anda, bahwa setiap diri kita tentu berkeinginan untuk
diperhatikan oleh orang lain. Untuk itu agar kita dapat mempengaruhi orang lain
maka penuhi beberapa sifat dasar tersebut dalam setiap interaksi komunikasi
Anda terhadap orang lain dengan ketulusan dan kejujuran.
2. Bangkitkan empati agar tumbuh simpati orang lain terhadap diri Anda. Empati
adalah wujud penghargaan terbesar yang Anda berikan pada orang lain. Jika
kita mampu memberi yang terbaik pada orang lain, maka Anda akan menerima
yang terbaik pula dari orang lain. Memberi terlebih dahulu, baru Anda akan
mendapatkannya kemudian melebihi dari apa yang Anda harapkan.
3. Hidupkan hati dan perasaan saat berkomunikasi. Cobalah kita tanyakan
pada setiap diri kita masing-masing, apakah kita pergunakan perasaan saat
berkomunikasi dengan orang lain, misalkan saat Anda menulis kalimat SMS
pada rekan atau kolega Anda. Apakah telah kita rasakan terlebih dahulu kalimat
yang kita tulis tersebut? Nyamankah atau tidak saat dibaca oleh orang lain?
Menyinggung perasaan dia atau tidak?. Begitu pula saat Anda berkomunikasi,
pernahkah kita rasakan setiap kalimat yang kita ucapkan, sikap-sikap yang kita
tampilkan. Apakah semua itu nyaman bagi orang lain atau tidak?
Komunikasi Membangun Hubungan Timbal Balik dalam Sistem Pelayanan Publik
Dalam membangun suatu hubungan dalam sebuah organisasi perlu
memperhatikan beberapa strategi agar komunikasi berlangsung secara efektif dan
eisien, antara lain :
1. Kerahkan pikiran positif. Pikiran positif merupakan modal dasar dalam
berinterkasi dengan orang lain. Pikiran yang positif akan mengarahkan orang
untuk menghargai orang lain dan banyak belajar darinya. Begitu pula hal ini
bahkan akan memberikan ruang pada diri kita untuk mengetahui orang lain
lebih banyak. sehingga dengan sikap yang kita tampilkan tersebut memberikan
59
Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Rayudaswati Budi)
2.
3.
4.
5.
6.
60
kesempatan kepada orang lain untuk mengekspresikan dirinya lebih baik lagi.
Perlakukan setiap orang penting. Salah satu sifat manusia adalah bahwa setiap
orang ingin diperlakukan oleh setiap orang lainnya selayaknya sebagai orang
penting yang dihargai, dihormati dan disanjung. Pada saat Anda sebagai petugas
pelayanan mampu memperlakukan orang lain sebagai rang penting amaka
sesungguhnya Anda sedang menghargai diri Anda sediri karena orang lain
akan mempersepsi diri Anda sebagai orang yang baik dan layak untuk dihargai
pula.
Kembangkan jabat tangan sensasioal. Suatu persoalan yang sepele akan menjadi
sangat berarti apabila Anda sebagai petugas pelayanan mampu mengelola sikap
Anda dengan baik saat berhubungan dengan para pelanggan. Salah satunya
adalah jabat tangan Anda pada saat awal pertama Anda bertemu dengan
costumer Anda. Kesan pertama yang Anda ciptakan melalui jabat tangan
akan memerikan kesan dan perasaan positif bagi orang lain bahwa Anda siap
memberikan pelayanan yang terbaik dan Anda termasuk orang yang nyaman
bagi mereka untuk memenuhi segala kebutuhannya. Perasaan nyaman dalam
diripelanggan adalah langkah awal bagi terciptanya hubungan yang harmonis
serta citra yang positif bagi organisasi pelayanan Anda.
Tatap matanya sementara Anda jabat tangan. Tatapan mata memberikan makna
yang jauh lebih dalam dibadingnya hanya dengan kata-kata. Bahkan hanya cukup
dengan tatapan mata terkadang seseorang sudah mampu menangkap maksud
sang pembuat pesan. Disaat Anda menatap mata sementara Anda menjabat
tangan hal ini akan memberikan kesan bahwa adalah orang yang antusias, terkean
friendly dan hangat. Sikap hangat dan ramah ini menjadi modal bagi Anda
untuk dapat mempengaruhi orang sesuai dengan yang Andaharapkan. Dalam
sebuah pelayanan tentu tidak hanya orang lain (costumer) yang membutuhkan
dihargai namun Anda juga menginginkan pada mereka (costumer) untuk juga
mau memahami apapun yang ditetapkan dalam penyelenggaraan pelayanan
tersebut berupa aturan dan mekanisme serta alur yang ditetapkan dalam sebuah
pelayanan diorganisasi Anda.
Ingat namanya dengan baik. Nama adalah sesuatu yang sangat berarti bagi
setiap orang.Tidaklah tepat jika ada yang menyatakan bahwa apalah arti sebuah
nama. Padahal nama adalah salah satu cara yang paling jitu untuk menandakan
sesuatu. Disaat Anda menyebut nama pelanggan Anda dengan baik dan fasih
berarti Anda telah memberikan perhargaan tertinggi pada mereka dan Anda
juga telah mengakui keberadaan orang tersebut. Nama adalah wilayah yang
sangat mempribadi bagi setiap rang untuk itu panggillah nama setiap pelanggan
Anda disaat Anda berhubungan dengan mereka.
Tersenyum 5 detik lebih lama secara ajaib. Senyuman adalah Anda dan bukti
bahwa Anda memiliki perasaan yang gembira, bahagia dan siap melayani orang
lain dengan penuh kegembiraan pula. Apabila orang dilayani dengan penuh
gembira berarti Anda telah membuat keadaan yang paling nyaman bagi mereka
Stimuli Edisi IV, Jul - Des 2012
dalam berinteraksi dengan Anda (confort zone). Senyuman haruslah dilakuan
secara tulus yang didukung dengan ekspresi wajah yang ceria, berseri-seri.
Maka agar senyuman Anda tampak tulus tentu hal ini harus keluar dari perasaan
Anda yang paling dalam berupa kejujuran dan keikhlasan untukmemberikan
pelayanan pada orang lain. Hal ini tentunya berkaitan dengan cara pandang Anda
terhadap pelayanan itu sendiri. Apabila Anda menganggap melayani adalah
bagian dariibadah maka setiap tindakan Anda tentunya akan menampilkan
semangat ketulusan dan keihlasan pula.
7. Hidupkan empati, tanggapi perasaan orang lain. Empati adalah penghargaan
tertinggi Anda bagi orang lain. Empati adalah kesediaan Anda untuk keluar
dari diri Anda dan beralih untuk memberikan perhatian yang lebih pada orang
lain. Perhatian terhadap apa yang mereka rasakan dan mereka pikirkan. Dalam
sebuah pelayanan, tingkat kepedulian pada orang lain merupakan inti dari
seluruh rangkaian pelayanan itu sendiri.
8. Tataplah secara antusias & Bangun antusiasme Anda. Antusiasme adalah wujud
dari sikap kegembiraan Anda. Sikap antusias lahir dari cara pAndang Anda
daam melihat dan merespon suatu realitas. Antuasime akan mengantarkan pula
pada respon terbaik yang juga akan diberikan oleh orang lain terhadap Anda.
Beberapa wujud sikap antusias dalam berhubungan dengan orang lain yaitu mengarahkan posisi tubuh pada lawan bicara dan tidak meyampingkannya atau
bahkan membelakanginya saat Anda sedang berkomunikasi atau berinteraksi
dengannya.- mempertahankan senyuman dengan bibir simetris.- melakukan
kontak mata langsung penuh perhatian & menganggukkan kepala minimal tiga
kali dalam satu menit- mengungkapkan kalimat antusiasme, misal : ya,ya ..,memelihara kekaguman anak-anak pada dunia.
9. Jangan SOK : Salahkan, Omeli, Kritik. Salah satu sifat dasar manusia adalah
bahwa setiap orang tidak suka disalahkan, diperintah dan dikritik. Untuk itu
dalam berkomunikasi dengan pelanggan kita jauhkan tiga sikap tersebut.
Kalaupun Anda harus melakukannya maka pilihlah waktu secara tepat dengan
cara yang sangat berhati-hati dan pilihan kata yang sangat santun sehingga para
pelanggan Anda tidak merasa di salahkan. Karena terdapat sebuah ungkapan
bahwa pelanggan adalah raja, karena dia raja maka dia tidak pernah salah
walaupun mungkin dia memang melakukan kesalahan. Artinya bahwa kalaupun
dia salah maka ungkapkan dengan cara yang baik. Karena raja memiliki kuasa
untuk memilih dan memutuskan hubungan dengan Anda kapanpun saja.
Kesimpulan dan Saran
Keberhasilan komunikasi merupakan kunci keberhasilan dalam mencapai
tujuan hubungan dengan masyarakat (communication is a key to successful team
effort). Dan salah satu tujuan berkomunikasi adalah mempengaruhi orang lain. Dalam
mempengaruhi orang lain maka langkah yang paling tepat adalah dengan menggunakan
cara yang paling disuka dan diminati oleh orang lain tersebut.
61
Komunikasi Efektif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Rayudaswati Budi)
Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi di dalam
suatu organisasi akan menimbulkan kegagalan berkomunikasi. Persepsi yang sama di
antara para pihak yang terlibat akan mempermudah/ memperlancar kegiatan komunikasi.
Maka langkah yang harus dilakukan adalah dengan masuk ke dunia mereka dan itulah
yang disebut dengan empati. Sikap ini merupakan wujud kepedulian pada orang lain.
Kegiatan pelayanan adalah suatu aktiitas untuk lebih peduli (care) pada setiap orang
yang membutuhkan bantuan kita (petugas layanan). Empati dan peduli yang diberikan
oleh petugas layanan pada orang lain (costumer) bukan bentuk merendahkan diri
melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan)
dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan).
Organisasi tidak akan efektif apabila interaksi diantara orang-orang yang
tergabung dalam suatu organisasi tidak pernah ada komunikasi. Komunikasi menjadi
sangat penting karena merupakan aktivitas tempat pimpinan mencurahkan waktunya
untuk menginformasikan sesuatu dengan cara tertentu kepada seseorang atau kelompok
orang.
Komunikasi yang efektif akan menghasilkan kepuasan dan produktiitas
karyawan, perbaikan pencapaian hasil karya (kinerja) dan tujuan perusahaan. Tidak
hanya itu, hubungan yang dibangun dalam organisasi berdasarkan iklim dan kepercayaan/
suasana perusahaan/ organisasi yg positif turut memberikan andil dalam menciptakan
suasana/ iklim komunikasi yang efektif. Rasa percaya, keyakinan, keterbukaan,
dukungan keamanan, kepuasan, keterlibatan dan tingginya harapan merupakan cermin
iklim komunikasi yang ideal
Sistem pelayanan publik dalam organisasi harus lebih mengedepankan
pola komunikasi yang efektif agar tercipta suatu kondisi obyektif yang mendukung
terwujudnya tujuan organisasi.
Referensi
Akh.
Munawik Saleh. dalam http://www.scribd.com/doc/35390112/StrategiKomunikasi-Pelayanan-Publik
DeVito Joseph H. 2001. The Interpersonal Communication Book. Ninth edition. Person
Education. Inc. NewYork
Jefkins, Frans.1995. Public Relations. Edisi keempat. Alih bahasa: Haris Munandar:
Erlangga. Jakarta
Mulyana, Deddy. 2000. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar: PT. Remaja Rosdakarya.
Bandung
Muhammad, Aeni. 2001. Komunikasi Organisasi: PT. Bumi Aksara. Jakarta
Pace, R. Walalihne dan Faules, Don F. 2001. Komunikasi Organisasi, Strategi
Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Alih bahasa Deddy Mulyana: PT Remaja
Rosdakarya. Bandung
Sedarmayanti dalam http://www.scribd.com/doc/35390443/Kinerja-Pegawai-menurutSedarmayanti
62