Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan PT Bank Aceh di Kota Blangpidie)
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan PT Bank Aceh di Kota Blangpidie)
Iwan Efriandy, SE, M.Si, Ak Fakultas Ekonomi Universitas Indo Global Mandiri Palembang
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie. Sampel penelitian sebanyak 96 orang nasabah tabungan pada bank tersebut yang diambil secara convinience sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan yang diukur dari lima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan dimensi tangible berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah tabungan pada PT Ban k Aceh di Kota Blangpidie. Hubungan antara kepercayaan nasabah dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut termasuk katagori erat. Berdasarkan hasil pengujian statistik disimpulkan bahwa, baik secara simultan maupun secara parsial kelima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan (nyata) terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
Kata Kunci : Kepercayaan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Dimensi reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Dimensi tangible
Latar Belakang Penelitian
dipersepsikan memiliki kualitas pelayanan kurang Lembaga perbankan memiliki peran yang
baik dan tidak mampu memenuhi kebutuhan sangat penting dalam perekonomian masyarakat.
nasabah akan ditinggalkan oleh nasabahnya. Hal Hal ini disebabkan lembaga perbankan dapat
ini mengindi kasikan bahwa kualitas pelayanan berfungsi
dapat mempengaruhi memberikan
sebagai lembaga
kepercayaan nasabah yang wujud dari sikap untuk pertumbuhan ekonomi masyarakat melalui
selalu menggunakan jasa bank tersebut. kredit/pembiayaan yang disalurkannya. Selain itu
nasabah untuk lembaga keuangan juga merupakan lembaga yang
Adanya
keinginan
memanfaatkan layanan jasa suatu bank berarti bertugas menghimpun dana dari masyarakat yang
bahwa layanan yang diberikan oleh bank tersebut memiliki kelebihan dana (surplus) di satu sisi dan
mampu memenuhi kebutuhan mereka dan menyalurkannya kepada masyarakat yang
seterusnya membentuk kepercayaan sehingga mengalami kekurangan dana (defisit) di sisi lain.
mereka tidak mau berpindah ke bank lain. Lembaga keuangan memperoleh keuntungan
Sebaliknya keinginan nasabah untuk mencari dalam bentuk selisih (spread) antara suku bunga
layanan jasa perbankan dari bank lain, pinjaman yang diberikan kepada pihak ketiga
mengindikasikan nasabah tersebut memiliki (nasabah kredit) dengan suku bunga simpanan
persepsi bahwa kualitas pelayanan bank yang yang diberikannya kepada pemilik dana (nasabah
sudah mereka memanfaatkan belum mampu simpanan). Pada akhirnya keberadaan lembaga
memenuhi harapan sehingga kepercayaan perbankan juga tidak terlepas dari orientasi
terhadap bank tersebut sangat rendah. Sehingga mencari keuntungan sehingga upaya untuk
jelaslah bahwa baik buruknya kualitas pelayanan menarik nasabah simpanan sebagai sumber dana
suatu bank dapat mempengaruhi kepercayaan utama bank menjadi sangat penting.
nasabah bank tersebut, dan kepercayaan nasabah Pentingnya pengumpulan dana pihak ketiga
merupakan suatu hal yang sangat penting bagi (DPK) bagi setiap bank menuntut adanya upaya
setiap lembaga perbankan.
setiap manajemen bank untuk meningkatkan PT Bank Aceh sebagai salah satu perusahaan kualitas pelayanan. Karena masyarakat sebagai
jasa perbankan di Provinsi Aceh tentunya juga pengguna jasa lembaga perbankan biasanya akan
memiliki kepentingan terhadap kepercayaan cenderung menjadi nasabah bank yang mereka
nasabah. Upaya untuk meningkatkan kepercayaan anggap memiliki kualitas pelayanan paling baik
nasabah tidak hanya dilakukan melalui upaya dan mampu memenuhi kebutuhan mereka akan
manajemen bank untuk menepati janjinya kepada layanan jasa perbankan. Sebaliknya bank yang
nasabah dalam bentuk pemberian hadiah undian,
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 171-182 dukungan terhadap kegiatan sosial masyarakat
dan tabungan seulanga, seperti terlihat dalam dan lain sebagainya. Akan tetapi juga diwujudkan
Tabel 1
dalam bentuk perbaikan kualitas pelayanan secara Tabel 1 terus menerus.
Jumlah Nasabah Produk Tabungan Simpeda, Wujud nyata adanya perbaikan kualitas
TAG dan Tabungan Seulanga Pada pelayanan tidak hanya dapat dilihat dari semakin
PT Bank Aceh Blangpidie banyaknya kantor cabang pembantu, fasilitas
Jumlah
Jenis Produk ATM, dan hal-hal yang berkaitan dengan dimensi
No
(Orang) wujud fisik (tangible) lainnya. Akan tetapi juga
2.525 wujud dalam bentuk adanya pelayanan yang lebih
1 Simpeda
2 Tabungan Aneka Guna (TAG) 732 baik. Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan
198 yang didukung oleh karyawan profesional
3 Tabungan Seulanga
3.455 terutama bagian teller membuat PT Bank Aceh
Jumlah
Sumber: PT Bank Aceh Blangpidie, 2013. sudah mendapat tempat tersendiri di hati
Tabel 1 di atas memperlihatkan bahwa masyarakat Aceh. Sehingga saat ini bank tersebut
nasabah tabungan seulanga merupakan nasabah memiliki pelayanan yang tidak kalah baiknya bila
tabungan paling sedikit di antara tabungan dibandingkan dengan pelayanan Bank Umum
simpeda dan tabungan aneka guna (TAG). Hal ini Pemerintah maupun Bank Swasta Nasional
disebabkan produk tabungan tersebut baru lainnya yang ada di Kota Blangpidie.
diluncurkan akhir tahun 2009 lalu. Dilihat dari produk perbankan yang
Sekalipun keberadaan PT Bank Aceh dengan ditawarkan kepada nasabah, secara garis besar
seluruh pelayanan yang diberikan menjadi daya terdiri dari produk perbankan yang ditawarkan
bagi masyarakat dalam oleh PT Bank Aceh terdiri dari produk
tarik tersendiri
memanfaatkan layanan jasa perbankan, namun simpanan/tabungan dan produk pinjaman/
tidak dapat dipungkiri bahwa bank tersebut hanya pembiayaan. Produk simpanan terdiri dari
salah satu dari sekian banyak bank yang tabungan biasa seperti Tabungan Simpeda,
dimanfaatkan oleh masyarakat. Masyarakat Tabungan Aneka Guna, Tabungan Seulanga.
sebagai nasabah perusahaan jasa perbankan Selain itu juga terdapat tabungan haji yang
memiliki banyak pilihan bank yang dapat mereka bertujuan membantu masyarakat yang ingin
manfaatkan untuk memperoleh layanan yang menunaikan ibadah haji dalam penyimpangan
sama. Seperti halnya PT Bank BRI, PT Bank biaya/ongkos naik haji. Produk simpanan lainnya
Syariah Mandiri dan bank-bank lainnya juga adalah dalam bentuk simpanan berjangka dengan
bagi masyarakat. masa waktu yang berbeda seperti deposito 1
menyediakan pelayanan
Kesemua bank tersebut dapat dijadikan sebagai bulan, 2 bulan, 3 bulan, 6 bulan dan deposito 1
subsitusi atau pengganti bagi bank lainnya. tahun. Besarnya tingkat suku bunga yang
seorang nasabah ingin ditawarkan oleh PT Bank Aceh kepada nasabah
Artinya
ketika
memanfaatkan layanan jasa tertentu misalnya jasa deposito juga tidak jauh berbeda dengan tingkat
simpanan, mereka tidak harus mendatangi PT suku bunga deposito yang ditawarkan oleh bank
Bank Aceh, akan tetapi juga dapat mendatangi lain, yaitu berkisar antara 5-7 persen.
bank lain di Kota Blangpidie yang juga Selain produk simpanan/tabungan seperti
memberikan jasa simpanan.
dijelaskan di atas, PT Bank Aceh juga Tersedianya banyak pilihan lembaga memberikan kredit pembiayaan bagi masyarakat
perbankan bagi masyarakat sebagai pengguna yang membutuhkan dana. Secara garis besar,
layanan perbankan berdampak pada perilaku kredit atau pembiayaan yang diberikan terdiri dari
nasabah dalam memanfaatkan jasa perbankan. kredit konsumsi, kredit investasi dan kredit modal
Adakalanya seorang nasabah lebih cenderung kerja. Besarnya tingkat suku bungan kredit yang
memanfaatkan jasa perbankan PT Bank Aceh bila dibebankan kepada nasabah kredit juga berbeda
dibandingkan dengan layanan jasa bank lain berdasarkan tujuan penggunaan kredit. Namun
selain bank tersebut. Sebaliknya tidak sedikit tingkat suku bunga kredit yang paling tinggi
diantara masyarakat Kota Blangpidie lebih senang adalah tingkat suku bunga kredit modal kerja
menggunakan jasa Bank Swasta Nasional seperti berkisar antara 10-13 persen per tahun.
PT Bank BCA, PT Bank BNI 46 dan bank lainnya Nasabah PT Bank Aceh yang dalam hal ini
yang suda berskala nasional. Selain itu juga ada adalah nasabah yang tercatat pada PT Bank Aceh
diantara nasabah yang tidak hanya memanfaatkan didominasi oleh nasabah tabungan. Produk
jasa satu bank, akan tetapi memanfaatkan layanan tabungan yang banyak diminati oleh nasabah
jasa perbankan dari dua bank atau lebih. Misalnya adalah Simpeda, Tabungan Aneka Guna (TAG),
seorang nasabah PT
Bank BRI juga
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah
(Studi pada Nasabah Tabungan PT Bank Aceh di Kota Blangpidie)
Iwan Efriandy, SE, M.Si, Ak
memanfaatkan layanan jasa perbankan dari PT diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan Bank Aceh, sehingga nasabah tersebut juga
harus dibangun mulai dari awal dan dapat tercatat sebagai nasabah bank tersebut.
dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan sebagai Berdasarkan hasil wawancara dengan salah
katalis dalam berbagai transaksi antara penjual seorang nasabah PT Bank Aceh diketahui bahwa
dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat mereka cukup memiliki kepercayaan terhadap
terwujud sesuai dengan yang diharapkan. bank tersebut. Hal ini didasarkan pada alasan
Kepercayaan pada dasarnya berhubungan bahwa saat ini kualitas pelayanan bank tersebut
dengan perasaan seseorang terhadap suatu objek tidak kalah baiknya dengan kualitas pelayanan
yang didasarkan pada berbagai pertimbangan. bank lain di Kota Blangpidie. Demikian pula
Kepercayaan terkait dengan rasa percaya atau halnya dengan fasilitas yang disediakan untuk
tidak percaya dalam diri seseorang terhadap apa nasabah seperti ATM misalnya, juga dapat
yang ditawarkan oleh orang lain, karena itu membuat nasabah menjadi lebih nyaman menjadi
kepercayaan juga berhubungan dengan perasaan memanfaatkan layanan bank tersebut.
yakin atau tidak yakin yang dimiliki oleh Kecenderungan nasabah untuk memilih
seseorang terhadap apa yang dijanjikan oleh orang layanan jasa dari suatu bank, tentunya tidak
lain.
terlepas dari kepercayaan mereka terhadap bank Mowen dan Minor (2002:312) menyatakan, tersebut. Sedangkan kepercayaan seorang nasabah
seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan yang terhadap bank tidak terlepas dari baik buruknya
meliputi: kepercayaan atribut-objek (object- penilaian mereka terhadap kualitas pelayanan
atribute beliefs ), kepercayaan manfaat-atribut yang mereka rasakan ketika memanfaatkan
(attribute-benefit beliefs ), dan kepercayaan layanan jasa yang diberikan oleh bank. Seperti
manfaat-objek (object-benefit beliefs). dikemukakan oleh Ferrinadewi (2004) yang
1. Kepercayaan atribut-objek menyatakan bahwa pada dasarnya kepercayaan
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki konsumen terhadap suatu perusahaan ditimbulkan
atribut khusus disebut kepercayaan atribut- oleh adanya kepuasan terhadap pelayanan yang
Kepercayaan atribut objek mereka terima. Apakah kepercayaan nasabah pada
objek.
menghubungkan sebuah atribut dengan objek, PT Bank Aceh terkait dengan baik buruknya
seperti seseorang, barang atau jasa. penilaian mereka terhadap kualitas layanan bank
2. Kepercayaan manfaat-atribut tersebut ?. Sehingga tujuan penelitian ini adalah
Seseorang mencari produk dan jasa yang akan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
menyelesaikan masalah-masalah mereka dan terhadap kepercayaan nasabah.
memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara
Kepercayaan
atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis Costabile yang dikutip oleh Ferrinadewi dan
kepercayaan kedua yang disebut kepercayaan Djati (2004:36) mendefinisikan kepercayaan
atribut-manfaat. Kepercayaan atribut manfaat (trust) sebagai persepsi terhadap kehandalan dari
merupakan persepsi konsumen tentang sudut pandang pelanggan didasarkan pada
seberapa jauh sebuah atribut tertentu pengalaman, atau mengarah pada tahapan
menghasilkan atau memberikan manfaat transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
tertentu.
terpenuhinya harapan kinerja produk dan
3. Kepercayaan manfaat-objek. tercapainya
Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan kepercayaan konsumen, Mowen dan Minor
menghubungkan objek dengan manfaatnya. (2002:312) yang menyatakan bahwa kepercayaan
Kepercayaan objek manfaat merupakan konsumen (consumer beliefs) adalah semua
persepsi konsumen tentang seberapa jauh pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
produk, orang atau jasa tertentu memberikan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
manfaat tertentu.
objek, atribut, dan manfaatnya. Kepercayaan konsumen terhadap suatu Kepercayaan yang merupakan terjemahan
perusahaan jasa seperti halnya perusahaan jasa dari kata “trust” merupakan pondasi dari bisnis.
perbankan, dapat diukur berdasarkan tiga jenis Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih
kepercayaan yang meliputi: kepercayaan atribut- akan terjadi apabila masing-masing saling
manfaat-atribut, dan mempercayai (Yousafzai et al., 2003:211).
objek,
kepercayaan
kepercayaan manfaat-objek. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 171-182
Perilaku Konsumen dan Keterkaitannya
perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu Dengan Kepercayaan pelayanan yang diberikan adalah baik dan
Perilaku konsumen dalam memilih suau
memuaskan.
produk dan jasa dapat dipengaruhi oleh faktor Perusahaan harus memperhatikan mutu dari kepercayaan. Hal ini disebabkan, faktor
jasa (service quality) dan pelayanan yang kepercayaan berhubungan dengan informasi yang
diberikan oleh perusahaannya. Dalam hal ini mereka terima tentang produk atau jasa tertentu
perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan yang menjadi pilihannya. Meningkatnya tingkat
jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepercayaan terhadap suatu objek seperti halnya
kepada pelanggannya. Semakin baik kualitas kepercayaan terhadap suatu bank akan dapat
pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi, mempertinggi niat nasabah untuk menggunakan
tentunya akan semakin baik pula citra kualitas bank tersebut. Karena pada dasarnya kepercayaan
pelayanan tersebut di mata konsumennya. konsumen terhadap ditimbulkan oleh adanya
Sehingga jelaslah bahwa penekanan citra kualitas kepuasan terhadap pelayanan yang mereka terima.
pelayanan adalah persepsi atau penilaian Seperti yang dikemukakan oleh Ferrinadewi
konsumen terhadap baik buruknya kualitas (2004:47) kepercayaan terbentuk dari kepuasan
pelayanan itu sendiri.
pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal Tjiptono (2005:263) juga menyatakan bahwa terbentuknya kesetiaan pelanggan. Sedangkan
kualitas pelayanan sebagai penilaian atau sikap kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap
global yang berkenaan dengan superioritas suatu pencapaian yang menguntungkan bagi perusahaan
pelayanan. Definisi ini didasarkan pada tiga yang menunjukkan konsistensi hubungan antara
landasan konseptual utama, yakni; (1) kualitas pelanggan dan perusahaan. Berdasarkan pendapat
pelayanan lebih sukar dievaluasi konsumen tersebut jelaslah bahwa kepercayaan konsumen
daripada kualitas barang; (2) persepsi terhadap terhadap suatu perusahaan disebabkan oleh
kualitas pelayanan merupakan hasil dari adanya kepuasan konsumen tersebut pada
perbandingan antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Pada
kinerja aktual pelayanan; dan (3) evaluasi kualitas gilirannya, kepercayaan dapat dijadikan sebagai
tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga perantara antara kepuasan dengan kesetiaan.
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian Artinya, semakin tinggi kepuasan konsumen,
layanan.
semakin tinggi pula kepercayaan dan pada Kualitas pelayanan dapat juga diartikan gilirannya semakin tinggi loyalitas terhadap
sebagai perbandingan antara harapan konsumen perusahaan.
dengan kenyataan yang dirasakan. Baik buruknya Keterkaitan antara kepercayaan dengan
kenyataan yang dirasakan oleh konsumen jasa perilaku konsumen juga dijelaskan dalam theory
sangat tergantung pada kinerja aktual pelayanan of reasoned action (TRA) oleh Fishbein dan
itu sendiri. Apakah kenyataan yang mereka Ajzen yang dikutip oleh Ferrinadewi (2004:49),
rasakan lebih tinggi, sama atau lebih kecil bila bahwa kepercayaan akan membentuk sikap
dibandingkan dengan harapan mereka terhadap seseorang, sehingga akan mempengaruhi niat dan
layanan itu sendiri, akan sangat menentukan perilaku seseorang. Berdasarkan teori tersebut,
variasi baik buruknya persepsi terhadap pelayanan maka kepercayaan seseorang terhadap lembaga
secara keseluruhan.
perbankan yang dalam hal ini adalah PT Bank Assauri (2003:25) menyatakan bahwa Aceh akan mempengaruhi intensitasnya dalam
“pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya berpartisipasi untuk menggunakan bank tersebut.
setelah pelanggan tersebut menerima jasa atau pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu ”.
Kualitas Pelayanan dan Pengukurannya
Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang Kualitas pelayanan merupakan sebagai
mereka terima dengan harapan mereka atas penilaian atau sikap global yang berkenaan
pelayanan tersebut. Pelanggan mempertim- dengan superioritas suatu layanan (Tjiptono,
bangkan mutu pelayanan tersebut dalam beberapa 2005:262). Kualitas pelayanan dapat juga
dimensi. Dimensi-dimensi dari pelayanan yang diartikan sebagai penilaian atau sikap konsumen
didapatkan atau diterima pelanggan, mereka nilai sebagai penerima pelayanan dengan berkenaan
terhadap apa yang mereka harapkan atas dimensi dengan pelayanan yang diterima oleh konsumen
tersebut”.
tersebut. Konsumen umumnya mengharapkan Pengukuran kualitas pelayanan identik produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi
dengan pengukuran persepsi konsumen terhadap dapat diterima atau dinikmatinya dengan
kualitas pelayanan. Parasuraman dkk telah pelayanan yang baik atau memuaskan. Dengan
mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah
(Studi pada Nasabah Tabungan PT Bank Aceh di Kota Blangpidie)
Iwan Efriandy, SE, M.Si, Ak
yang disebut SERVQUAL (Service Quality). lagi bagaimana perusahaan dengan segala sumber SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang
daya yang dimilikinya dapat memberikan terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat
pelanggan. Selanjutnya digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan
kepuasan
kepada
kepuasan pelanggan akan muncul apabila sesuatu atas kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al
yang mereka harapkan dari layanan jasa tertentu (dalam Tjiptono, 2005:273) kualitas layanan
terpenuhi. Dengan kata lain, antara harapan meliputi lima dimensi, yaitu:
dengan layanan yang mereka rasakan tidak
berbeda sama sekali.
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
Keterkaitan
Kualitas
Pelayanan dan
memuaskan.
Kepercayaan Konsumen
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu Secara umum konsumen perusahaan jasa kemampuan para karyawan untuk
ingin dipuaskan dengan pelayanan yang mereka membantu
terima. Puas atau tidak puasnya konsumen memberikan pelayanan dengan tanggap.
terhadap pelayanan yang mereka berikan sangat
3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, tergantung dari persepsi mereka terhadap dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
pelayanan terkait yang diukur berdasarkan lima oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko
dimensi kualitas pelayanan. Semakin baik dan keragu-raguan.
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan,
4. Emphaty, yaitu kemudahan dalam akan semakin tinggi pula kepuasan terhadap melakukan hubungan, komunikasi yang
pelayanan tersebut dan pada akhirnya dapat baik, perhatian pribadi, dan memahami
membentuk kepercayaan konsumen terhadap kebutuhan pelanggan.
perusahaan sebagai penyedia pelayanan. Dengan
kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan suatu perlengkapan, pegawai dan sarana
perusahaan tidak hanya berdampak pada tinggi komunikasi.
konsumen terhadap Hal ini sesuai dengan pendapat Assauri
rendahnya
kepuasan
pelayanan, aka n tetapi ikut memberikan “warna” (2003:28) yang menyatakan bahwa: dimensi mutu
bagi terbentuknya kepercayaan konsumen dari suatu jasa atau pelayanan tidak terlepas dari
terhadap perusahaan. Hal ini sesuai dengan penilaian atas komponen jasa dari produk yang
pendapat Ferrinadewi (2004:35) yang menyatakan ditawarkan, dimana diantaranya yang terpenting
bahwa pada dasarnya kepercayaan konsumen adalah sistem penyampaian jasa tersebut (service
terhadap suatu perusahaan ditimbulkan oleh delivery system ).
adanya kepuasan terhadap pelayanan yang mereka Terdapat lima dimensi yang penting dari
terima. K epercayaan terbentuk dari kepuasan mutu jasa atau pelayanan, yaitu: pertama adalah
pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal tampilan berwujud atau tangible yang berbentuk
terbentuknya kesetiaan pelanggan. fasilitas fisik, peralatan, personalia dan bahan-
keterkaitan antara kualitas bahan komunikasi. Kedua adalah sesuatu hal yang
Adanya
pelayanan dan kepercayaan konsumen selaras dapat dipercaya atau realibility, yaitu kemampuan
dengan definisi kepercayaan sebagaimana untuk menyediakan jasa yang dijanjikan secara
dikemukakan oleh Costabile yang dikutip oleh tepat dan dapat dipercaya. Ketiga adalah cepat
Suhardi (2006:55) bahwa, kepercayaan atau trust tanggap atau responsiveness, yaitu keinginan
sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, yang cepat dan tepat. Keempat adalah jaminan
atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau atau assurance yang berupa pengetahuan dan
interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya keramahan karyawan serta kemampuan untuk
harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Ciri memberitahukan secara meyakinkan dan dapat
utama terbentuknya kepercayaan adalah persepsi dipercaya. Kelima adalah rasa yang terdapat pada
positif yang terbentuk dari pengalaman, dan diri seseorang untuk tidak menggunakan
kualitas pelayanan yang baik akan membuat emosinya, atau emphaty, karena sangat kuat
konsumen memiliki pengalaman yang baik pula menekankan perhatiannya kepada orang lain yang
dengan perusahaan sebagai penyedia layanan. dapat diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Karena baik buruknya persepsi terhadap kualitas Kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh
pelayanan didasarkan pada pengalaman yang satu faktor seperti kemampuan karyawan ketika
mereka rasakan setelah menerima pelayanan. menghadapi pelanggan, akan tetapi lebih penting
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 171-182 Penilaian terhadap kualitas pelayanan
Gambar 1 suatu perusahaan secara keseluruhan ditentukan
Paradigma atau Hubungan Antar Konsep oleh penilaian konsumen terhadap masing-masing
Penelitian dimensi kualitas pelayanan. Artinya semakin baik
Kehandalan
penilaian konsumen terhadap masing-masing
(Reliability)
dimensi kualitas pelayanan akan semakin tinggi pula kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Seperti halnya kemampuan pegawai perusahaan
Daya Tanggap
dalam memberikan pelayanan, kebaikan hati
(Responsiveness)
pegawai dalam memberikan pelayanan maupun integritas atau rasa empati yang dimiliki pegawai
Jaminan/Kepastian Kepercayaan dalam melayani konsumen.
(Assurance)
Nasabah
Hasil Penelitian Terkait
Empati
Suhardi (2006) mengadakan penelitian yang
(emphaty)
berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya. Penelitian tersebut menyimpulkan
Bukti Fisik
bahwa kualitas pelayanan
mempengaruhi
(Tangible)
kepercayaan secara signifikan berhasil dibuktikan dengan nilai critical ratio sebesar 3.443 pada tingkat signifikansi sebesar 0.000. Kredibilitas
Hipotesis Penelitian
mempengaruhi kepercayaan secara signifikan Berdasarkan latar belakang penelitian dan berhasil dibuktikan dengan nilai critical ratio
landasan teoritis yang telah dikemukakan sebesar 3.096 pada tingkat signifikansi sebesar
sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dalam 0.002.
penelitian ini sebagai b berikut: kepercayaan berhasil dibuktikan secara signifikan
H 1 : Secara simultan kualitas pelayanan yang dengan nilai critical ratio sebesar 4.264 pada taraf
dimensi reliability, signifikansi sebesar 0.000. Kepercayaan akan
terdiri
dari
responsiveness, assurance, emphaty dan mempengaruhi kesetiaan nasabah juga berhasil
tangible berpengaruh positif dan signifikan dibuktikan dengan nilai critical ratio sebesar
terhadap kepercayaan nasabah untuk 10.486 pada taraf signifikansi sebesar 0.000.
menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
Paradigma Penelitian
dimensi reliability Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu
H 2 : Secara
parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
kepercayaan nasabah untuk menabung pada terhadap kepercayaan nasabah, maka dapat
PT Bank Aceh di Kota Blangpidie. dipahami bahwa kepercayaan nasabah merupakan
H 3 : Secara parsial dimensi responsiveness fungsi dari kualitas pelayanan. Sedangkan baik
berpengaruh positif dan signifikan terhadap buruknya kualitas pelayanan diukur berdasarkan
kepercayaan nasabah untuk menabung pada penilaian nasabah terhadap lima dimensi kualitas
PT Bank Aceh di Kota Blangpidie. pelayanan publik yang terdiri dari dimensi
dimensi assurance reliability, responsiveness, assurance, emphaty
H 4 : Secara
parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap dan tangible. Kelima dimensi kualitas pelayanan
kepercayaan nasabah untuk menabung pada tersebut mempengaruhi kepercayaan nasabah.
PT Bank Aceh di Kota Blangpidie. Karena itu, paradigma atau hubungan antara
H 5 : Secara parsial dimensi emphaty berpengaruh konsep dalam penelitian ini seperti terlihat dalam
positif dan signifikan terhadap kepercayaan Gambar 1.
nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
H 6 : Secara parsial dimensi tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah
(Studi pada Nasabah Tabungan PT Bank Aceh di Kota Blangpidie)
Iwan Efriandy, SE, M.Si, Ak
METODE PENELITIAN
melalui perhitungan {(96/2.455) X 100% = 3,91%}. Penarikan nasabah pada masing-
Lokasi, Objek dan Ruang Linkup Penelitian
masing jenis produk tabungan tersebut Penelitian ini diadakan pada PT Bank Aceh
dilakukan secara convinience sampling , Blangpidie. Objek penelitian berhubungan dengan
dimana sampel penelitian adalah nasabah kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT
yang lebih awal dijumpai pada saat Bank Aceh yang dikaitkan dengan kualitas
pengedaran kuesioner.
pelayanan bank tersebut. Nasabah yang dimaksudkan dalam penelitian ini dibatasi hanya
Teknik Pengumpulan Data dan Skala
pada nasabah produk tabungan yang terdiri dari
Pengukuran
nasabah Simpeda, Tabungan Aneka Guna (TAG) Untuk memperoleh data dalam penelitian dan nasabah Tabungan Seulanga. Sedangkan
ini, pengumpulan data dilakukan melalui nasabah kredit tidak dimasukkan sebagai sampel
penelitian lapangan (field research), dalam hal ini penelitian.
pengumpulan data dilakukan dengan cara mendatangi
responden
penelitian. Dalam
Populasi dan Sampel
penelitian lapangan, pengumpulan data dilakukan Populasi penelitian adalah seluruh
melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner nasabah PT Bank Aceh Blangpidie yang
tersebut berisi pertanyaan/ pernyataan yang berjumlah 2.455 orang dan teralokasi dalam 3
berhubungan dengan kepercayaan nasabah, dan (tiga) produk tabungan yang meliputi
lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Simpeda, Tabungan Aneka Guna (TAG) dan
dimensi reliability, responsiveness, assurance, Tabungan Seulanga seperti ditunjukkan dalam
emphaty dan dimensi tangible. Responden Tabel 1 sebelumnya. Penentuan jumlah sampel
diminta untuk menentukan tingkat kesetujuan menggunakan rumus Slovin (Suliyanto, 2006:100)
mereka terhadap masing-masing pernyataan sebagai berikut.
terkait.
N Skala pengukuran yang digunakan adalah n
2 skala Likert (Likert scale) dengan interval 1-5.
1 Ne Pemberian skala dimaksudkan untuk memberikan Keterangan:
bobot atau skor terhadap masing-masing tingkat
e = Prosentase kelonggaran ketelitian kesetujuan sebagai alternatif pilihan jawaban yang karena kesalahan pengambilan
pada masing-masing pernyataan dengan ketentuan sampel.
1 = tidak setuju, 2 = kurang setuju, 3 = ragu-ragu, N = Ukuran populasi
4 = setuju dan 5 = sangat setuju. n = Ukuran sampel
Dengan menggunakan
tingkat
Peralatan Analisis Data dan Pengujian
kelonggaran pengambilan sampel sebesar 7,5%,
Hipotesis
maka jumlah nasabah yang menjadi sampel Sesuai dengan model hubungan antar konsep minimal yang diambil dapat dicari sebagai
(paradigma penelitian), berikut:
dalam
penelitian
kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT
2 . 455 Bank Aceh merupakan fungsi dari lima dimensi n =
kualitas pelayanan bank tersebut terdiri dari
reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
2 . 455 n =
dan tangible. Karena itu, peralatan analisis data
yang digunakan adalah regresi linier berganda,
2 . 455 yang secara matematis dapat diformulasikan n =
sebagai berikut (Sarwoko, 2007:159):
Y=a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +b 4 X 4 +b 5 X 5 +e
2 . 455 n =
25 , 55 Dimana:
n = 96,09 dibulatkan menjadi 96 orang. Y = Kepercayaan nasabah untuk menabung Berdasarkan rumus Slovin seperti terlihat
a = Konstanta
dalam perhitungan di atas, sampel penelitian
X 1 = Dimensi reliability sebanyak 96 orang nasabah atau sebesar 3,91
X 2 = Dimensi responsiveness persen dari jumlah keseluruhan populasi dicari
X 3 = Dimensi assurance
X 4 = Dimensi emphaty
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 171-182
X 5 = Dimensi tangible didefinisikan sebagai keyakinan pihak tertentu
b 1 ,b 2 ,b 3, b 4 dan b 5 = Koefisien regresi X 1 ,X 2 , terhadap yang lain dalam melakukan hubungan
X 3, X 4 dan X 5 .
transaksi berdasarkan suatu kesadaran bahwa
e = Error term orang yang dipercayainya tersebut akan Penerimaan atau pun penolakan hipotesis
memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai menggunakan peralatan statistik uji F dan uji t.
yang diharapkan. Indikator yang digunakan untuk Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi
mengukur keperayaan nasabah terdiri dari tidak pengaruh keseluruhan variabel independen secara
ada keraguan, rasa percaya terhadap keahlian dan simultan terhadap kepercayaan nasabah untuk
komptensi karyawan, pelayanan diberikan sesuai menabung pada PT Bank Aceh di Kota
dengan harapan, sikap karyawan sesuai dengan Blangpidie, dengan ketentuan sebagai berikut.
harapan, keamanan simpanan terjamin, bank lebih - Apabila nilai F hitung > F tabel, maka
dipercaya dibanding bank lain, karyawan hipotesis Ha 1 diterima, sebaliknya hipotesis
menetapi janji dan image terhadap bank. Ho 1 ditolak yang berarti secara simultan
Dimensi reliability , berkaitan dengan seluruh dimensi kualitas pelayanan yang
kemampuan memberikan pelayanan yang terdiri dari (reliability, responsiveness,
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. assurance,
(Tjiptono, 2005). Indikator yang digunakan untuk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
mengukur variabel tersebut terdiri dari kesesuaian kepercayaan nasabah untuk menabung pada
pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
ditetapkan, kesungguhan pegawai memberikan - Apabila nilai F hitung < F tabel, maka
perhatian terhadap masalah yang disampaikan hipotesis Ha 1 ditolak, sebaliknya hipotesis
nasabah, kehandalan instansi dalam penyampaian Ho 1 diterima yang berarti secara simultan
layanan dari awal hingga akhir, ketepatan waktu seluruh dimensi kualitas pelayanan yang
pelayanan sesuai dengan janji diberikan dan terdiri dari (reliability, responsiveness,
keakuratan penanganan atau pengadministrasian assurance, emphaty, dan tangible) tidak
catatan/dokumen instansi.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Dimensi responsisiveness berkaitan dengan kepercayaan nasabah untuk menabung pada
dalam memberikan PT Bank Aceh di Kota Blangpidie.
ketanggapan pegawai
pelayanan. Variabel ini terdiri dari 5 (lima) Selanjutnya uji t digunakan untuk
kejelasan informasi mengetahui signifikansi pengaruh masing-masing
indikator
meliputi
penyampaian layanan, kesediaan pegawai dalam variabel independen secara parsial terhadap
memberikan layanan dengan cepat, kemudahan kepercayaan nasabah, dengan ketentuan sebagai
nasabah menghubungi pegawai, keluangan waktu berikut.
pegawai menanggapi permintaan nasabah, dan - Apabila nilai t hitung suatu dimensi kualitas
tindakan cepat tanggap pegawai ketika pelayanan lebih besar bila dibandingkan
dibutuhkan. Dimensi assurance berkaitan dengan dengan t nilai tabel, berarti dimensi kualitas
pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat pelayanan tersebut secara parsial berpengaruh
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari signifikan terhadap kepercayaan nasabah
bahaya, risiko dan keragu-raguan. Dimensi ini untuk menabung pada PT Bank Aceh di Kota
terdiri dari 5 (lima) indikator meliputi kompetensi Blangpidie.
(keterampilan dan pengetahuan) pegawai, - Apabila nilai t hitung suatu variabel lebih
perasaan aman dikalangan nasabah selama kecil bila dibandingkan dengan t nilai tabel,
memanfaatkan layanan, kesopanan pegawai dalam berarti dimensi kualitas pelayanan tersebut
memberikan pelayanan, kesabaran pegawai dalam secara parsial tidak berpengaruh signifikan
memberikan pelayanan dan dukungan instansi terhadap
kepada pegawai untuk melaksanakan tugasnya menabung pada PT Bank Aceh di Kota
dengan baik.
berkaitan dengan
kemudahan dalam
melakukan hubungan,
Operasional Variabel
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan Variabel yang dioperasionalkan dalam
memahami kebutuhan pelanggan yang dalam penelitian ini terdiri dari kepercayaan nasabah
penelitian ini adalah nasabah sebagai pengguna sebagai variabel dependen, dengan lima dimensi
layanan. Variabel ini terdiri dari 5 (lima) indikator kualitas pelayanan yang meliputi reliability,
meliputi kemauan pegawai untuk memberikan responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible
pelayanan secara individu, pemahaman pegawai sebagai variabel independen. Kepercayaan
akan kebutuhan dan
perasaan nasabah,
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah
(Studi pada Nasabah Tabungan PT Bank Aceh di Kota Blangpidie)
Iwan Efriandy, SE, M.Si, Ak
kesungguhan pegawai terhadap kepentingan Y = 0,484 + 0,125X 1 + 0,218X 2 + 0,222X 3 + nasabah, keluwesan dan kesesuaian jam kerja
0,228X 4 + 0,124X 5
instansi dengan kesibukan pengguna layanan dan Berdasarkan persamaan di atas diketahui pelayanan tanpa memandang status sosial.
nilai koefisien regresi X 1 sebesar 0,125 dapat Terakhir dimensi tangible meliputi fasilitas
diartikan peningkatan nilai rata-rata skor tingkat fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
kesetujuan responden terhadap pernyataan yang komunikasi. Variabel ini terdiri dari 6 (enam)
berhubungan dengan dimensi reliability sebesar indikator meliputi Kebersihan dan kerapian
1,00 dapat meningkatkan nilai rata-rata skor ruangan, Kelengkapan fasilitas fisik untuk
tingkat kesetujuan terhadap pernyataan yang menyerahkan layanan, cara berpakaian pegawai,
berhubungan dengan kepercayaan nasabah sebesar interior ruangan pelayanan, areal parkir
0,125. Dengan demikian jelaslah bahwa nasabah kendaraan, dan ketersediaan sarana dan prasarana
yang memilih alternatif pilihan jawaban dengan penunjang layanan lainnya
dengan skor yang lebih tinggi terhadap pernyataan yang berhubungan dengan dimensi reliability,
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
akan cenderung memilih alternatif pilihan jawaban dengan skor yang lebih tinggi pula
Analisis Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
terhadap pernyataan yang berhubungan dengan
Terhadap Kepercayaan Nasabah Untuk
kepercayaan. Sehingga dimensi reliability
Menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie
sehubungan dengan pelayanan PT Bank Aceh Hasil pengolahan data dengan menggunakan
berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah peralatan statistik regresi linier berganda
tabungan pada bank tersebut. memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan PT
Selanjutnya dimensi responsiveness juga Bank Aceh Blangpidie diukur berdasarkan
berpengaruh positif terhadap kepercayaan masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang
nasabah, ditunjukkan oleh nilai koefisien regresi terdiri dari dimensi reliability, responsiveness,
X 2 sebesar 0,218. Nilai ini lebih besar bila assurance, emphaty dan dimensi tangible dibandingkan dengan nilai koefisien regresi
berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah dimensi reliability sebesar 0,125. Hal ini untuk menabung pada bank tersebut. Hal ini
pengaruh dimensi diketahui dari nilai koefisien regresi masing-
bermakna
bahwa
responsiveness terhadap kepercayaan nasabah, masing variabel tersebut, seperti terlihat dalam
lebih besar bila dibandingkan dengan pengaruh bagian output SPSS pada Tabel 2. dimensi reliability. Dengan kata lain, adanya
Tabel 2 Bagian Printout SPSS yang Memperlihatkan Nilai Koefisien Regresi Masing-masing Variabel Independen
Coeffi cients a
Unstandardized
St andardized
Collinearity Statistics Model
Coef f icients
Coef f icients
Tolerance VI F 1 (Constant)
B St d. Error
.672 1.489 Dimensi Responsiv eness
Dimensi Reliability
.409 2.445 Dimensi Assurance
.404 2.473 Dimensi Emphaty
.371 2.693 Dimensi Tangible
.398 2.510 a. Dependent Variable: Kepercay aan Nasabah
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013. Berdasarkan bagian output SPSS di atas,
persepsi yang baik dikalangan nasabah terhadap maka persamaan regresi linier berganda yang
dimensi responsiveness memiliki pengaruh lebih menjelaskan keterkaitan antara kepercayaan
besar terhadap peningkatan kepercayaan nasabah nasabah tabungan pada PT Bank Aceh sebagai bila dibandingkan dengan pengaruh dimensi fungsi dari lima dimensi kualitas pelayanan yang
reliability .
terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, Dimensi assurance, emphaty dan dimensi assurance, emphaty, dan dimensi tangible dapat tangible juga berpengaruh positif terhadap dituliskan dalam persamaan dibawah ini.
kepercayaan nasabah tabungan pada PT Bank
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 171-182 Aceh. hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien
(reliability, responsiveness, assurance, emphaty, regresi masing-masing sebesar 0,222 untuk
dan dimensi tangible) termasuk katagori sangat dimensi assurance (X 2
erat. Selanjutnya nilai koefisien determinasi (R ) dimensi emphaty (X 4 ) dan sebesar 0,124 untuk
3 ), sebesar 0,228 untuk
sebesar 0,813 dapat diartikan sebesar 81,3 persen dimensi tangible (X 5 ). Hal ini mengindikasikan
kepercayaan nasabah pada PT Bank Aceh bahwa semakin baik penilaian nasabah terhadap
dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan dimensi assurance, emphaty dan dimensi tangible
tersebut. Sisanya sebesar 18,70 persen lagi (1- sehubungan dengan pelayanan yang diberikan PT
0,813) dipengaruh oleh faktor lain selain lima Bank Aceh akan semakin tinggi pula kepercayaan
dimensi kualitas pelayanan tersebut. mereka terhadap bank tersebut. Nilai koefisien regresi dimensi tangible
Pembuktian Hipotesis
sebesar 0,144 merupakan nilai koefisien regresi Untuk membuktikan hipotesis yang telah paling kecil bila dibandingkan koefisien regresi
dikemukakan digunakan peralatan statistik uji F empat dimensi kualitas pelayanan lainnya. Hal ini
dan uji t. Uji F digunakan untuk mengetahui berarti bahwa pengaruh dimensi tangible terhadap
signifikansi pengaruh kelima dimensi kualitas kepercayaan nasabah kecil bila dibandingkan
pelayanan meliputi reliability, responsiveness, dengan
assurance, emphaty, dan dimensi tangible secara responsiveness, assurance, dan dimensi emphaty.
simultan terhadap kepercayaan nasabah untuk Sebaliknya dimensi kualitas pelayanan yang
menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie. pengaruhnya paling besar terhadap kepercayaan
Sedangkan uji t digunakan untuk mengetahui nasabah adalah dimensi emphaty karena nilai
signifikansi (nyata atau tidak nyatanya) pengaruh koefisien regresi untuk dimensi tersebut sebesar
masing-masing dimensi kualitas pelayanan 0,228 paling besar di antara empat dimensi
tersebut.
kualitas pelayanan lainnya. Hasil pengujian statistik menunjukkan nilai Pengukuran keeratan hubungan antara
F hitung sebesar 78,114 lebih besar bila kepercayaan nasabah untuk menabung pada PT
dibandingkan dengan nilai F tabel sebesar 2,317. Bank Aceh dengan lima dimensi kualitas
Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa pelayanan (yang terdiri dari dimensi reliability,
secara simultan kelima dimensi kualitas pelayanan responsiveness, assurance, emphaty, dan dimensi
(reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible ) digunakan koefisien korelasi (R).
dan dimensi tangible) berpengaruh signifikan Besarnya pengaruh kelima dimensi kualitas
terhadap kepercayaan nasabah untuk menabung pelayanan tersebut terhadap kepercayaan nasabah
pada PT Bank Aceh Blangpidie, sehingga dapat dilihat dari besar nilai koefisien determinasi
hipotesis Ha diterima dan sebaliknya hipotesis Ho (R 2 ). Hasil pengolahan data dengan menggunakan
ditolak.
software SPSS, memperlihatkan nilai koefisien Selanjutnya hasil pengujian statistik uji t korelasi (R) seperti terlihat pada bagian printout
menunjukkan nilai t hitung sebesar 2,647 untuk SPSS berikut.
dimensi reliability, sebesar 3,488 untuk dimensi
Tabel 3
Bagian Printout SPSS yang Memperlihatkan Nilai Koefisien
Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary b
Durbin- Model
Adjusted
St d. Error of
R Square
R Square
the Estimate
a. Predictors: (Constant), Dimensi Tangible, Dimensi Reliability , Dimensi Responsiv eness, Dimensi Assurance, Dimensi Emphaty b. Dependent Variable: Kepercay aan Nasabah
Sumber: Data Primer (Diolah), 2013. Berdasarkan bagian printout SPSS di atas
responsiveness , sebesar 3,658 untuk dimensi dapat dilihat nilai koefisien korelasi (R) sebesar
assurance , sebesar 3,385 untuk dimensi emphaty, 0,902. Angka ini mendekati 1,00 dapat diartikan
dan sebesar 2,176 untuk dimensi tangible. Kelima bahwa hubungan antara kepercayaan kepercayaan
nilai t hitung tersebut lebih besar bila nasabah dengan lima dimensi kualitas pelayanan
dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah
(Studi pada Nasabah Tabungan PT Bank Aceh di Kota Blangpidie)
Iwan Efriandy, SE, M.Si, Ak
keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar dalam melayani setiap nasabah, dan bagi 1,986. Dengan demikian, secara parsial kelima
mereka PT Bank Aceh memiliki citra (image) dimensi kualitas pelayanan juga berpengaruh
yang lebih baik bila dibandingkan dengan signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk
bank lainnya.
menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie. Untuk
3. Pelayanan yang diukur berdasarkan lima lebih jelasnya mengenai pengujian hipotesis dapat
dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi dilihat Tabel 4.
reliability,
responsiveness, assurance,
Tabel 4 Ringkasan Pengujian Hipotesis Nilai Statistik
Bentuk Pengujian Keterangan
F hitung
F tabel
Secara simultan kelima dimensi kualitas Pengujian secara simultan
pelayanan berpengaruh signifikan (hipotesis Ha diterima, hipotesis Ho ditolak).
Pengujian secara parsial
t hitung
t tabel
Dimensi reliability
Dimensi reliability berpengaruh signifikan Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness berpengaruh signifikan Dimensi Assurance
Dimensi assurance berpengaruh signifikan Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty berpengaruh signifikan Dimensi Tangible
Dimensi tangible berpengaruh signifikan Sumber: Data Primer (Diolah), 2013.
Berdasarkan Tabel 4 di atas dapat diketahui emphaty dan dimensi tangible berpengaruh bahwa baik secara simultan maupun secara parsial
positif terhadap kepercayaan nasabah untuk kelima dimensi kualitas pelayanan sebagai tolok
menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie. Di ukur baik buruknya pelayanan berpengaruh
antara lima dimensi kualitas pelayanan signifikan terhadap kepercayaan nasabah untuk
tersebut, dimensi yang paling dominan menabung pada PT Bank Aceh Blangpidie. Hal
pengaruhnya terhadap kepercayaan nasabah ini mengindikasikan bahwa tinggi rendahnya
adalah emphaty. Sebaliknya dimensi yang kepercayaan nasabah pada bank tidak terlepas dari
memiliki pengaruh paling kecil adalah baik buruknya penilaian nasabah terhadap seluruh
dimensi tangible. Hasil pengujian statistik dimensi kualitas pelayanan yang diberikan bank
menunjukkan nilai F hitung > F tabel, dan tersebut.
nilai t hitung > t tabel, sehingga hipotesis Ha diterima dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak
KESIMPULAN DAN SARAN
yang berarti bahwa baik secara simultan
Kesimpulan
maupun secara parsial seluruh dimensi
1. Secara umum nasabah memiliki penilaian kualitas pelayanan yang meliputi dimensi yang baik terhadap kualitas pelayanan PT
responsiveness, assurance, Bank Aceh Blangpidie, ditunjukkan oleh nilai
reliability,
emphaty dan dimensi tangible berpengaruh rata-rata skor tingkat kesetujuan sebesar 3,852
positif dan signifikan terhadap kepercayaan untuk dimensi reliability, sebesar 4,113 untuk
nasabah untuk menabung pada PT Bank Aceh dimensi responsiveness, sebesar 4,271 untuk
Blangpidie. Dengan demikian hipotesis Ha dimensi assurance, sebesar 4,263 untuk
diterima dan sebaliknya hipotesis Ho ditolak. dimensi emphaty dan sebesar 4,243 untuk dimensi tangible.
Saran-saran
2. Secara umum nasabah memiliki kepercayaan Pihak manajemen PT Bank Aceh khususnya yang tinggi untuk menabung pada PT Bank
pimpinan kantor cabang bank tersebut di Aceh Blangpidie, ditunjukkan oleh nilai rata-
perlu untuk rata skor tingkat kepercayaan sebesar 4,284.
Blangpidie
dipandang
mempertahankan, dan kalau bisa meningkatkan Mereka tidak memiliki keraguan sama-sama
kepercayaan nasabah terhadap perusahaan yang sekali terhadap kepastian pelayanan yang
dipimpinnya. Upaya untuk mempertahankan dan diberikan PT Bank Aceh. Mereka percaya
meningkatkan kepercayaan nasabah dapat bahwa karyawan/karyawati PT Bank Aceh
meningkatkan kualitas memiliki keahlian dan kompetensi yang tinggi
dilakukan
dengan
pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
JURNAL EKONOMI MANAJEMEN DAN BISNIS
Volume 1 Nomor 2 Desember 2013, Halaman 171-182 Namun sesuai dengan temuan penelitian, di antara
DAFTAR PUSTAKA
lima dimensi kualitas pelayanan, dimensi emphaty Assauri, Sofyan., (2003), Costumer Service yang memiliki pengaruh lebih dominan terhadap Baik Landasan Pencapaian
Costumer kepercayaan nasabah. Karena itu, upaya untuk