Citra Diri Pegawai Negeri Sipil
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
1.1.1. Alasan Menjadi Pegawai Negeri Sipil
Di Indonesia, profesi sebagai Pegawai Negeri Sipil baik PNS Pusat maupun
Daerah merupakan profesi favorit masyarakat Indonesia. Dikatakan sebagai
profesi favorit karena hampir di setiap penerimaan Calon Pegawai Negeri
Sipil, ribuan bahkan hinga ratusan ribu anak-anak muda lulusan sekolah
menengah maupun perguruan tinggi berkompetisi mengikuti tes masuk
Calon Pegawai Negeri Sipil yang formasinya mungkin tidak sebanding
dengan jumlah peserta yang mendaftar.
Banyak alasan seseorang untuk menjadi seorang Pegawai Negeri Sipil,
namun secara umum
alasan bahwa jaminan negara terhadap profesi
Pegawai Negeri Sipil pada saat menjabat dan setelah menjabat sebagai
Pegawai Negeri Sipil maupun adalah alasan yang paling lazim. Secara teori
memang jaminan negara terhadap profesi Pegawai Negeri Sipil sangatlah
baik. Tunjangan keluarga yang diberikan oleh negara, serta tunjangan
pensiun memberikan harapan bahwa berada di posisi Pegawai Negeri Sipil
berarti telah berada di zona kehidupan yang nyaman, walaupun pada
kenyataannya zona kenyamanan tersebut tidak semudah yang diharapkan
pada awalnya.
Profesi Pegawai Negeri Sipil sebetulnya adalah profesi pengabdian, baik
pengabdian kepada negara maupun kepada masyarakat. Seseorang yang
memilih berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil haruslah menyadari bahwa
keberadaan dirinya adalah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
sesuai dengan keahlian yang dimilikinya. Memberikan sesuatu yang berguna
untuk masyarakat dan berperan serta membantu pemerintah dalam
mewujudkan kemakmuran bangsa harus menjadi dasar kenapa ia menjadi
seorang Pegawai Negeri Sipil.
Pemerintah selaku penyelenggara negara dan sebagai pelayan publik
memerlukan sumber daya manusia yang memliki integritas moral yang tinggi
untuk mewujudkan tujuan-tujuannya. Keberadaan para Pegawai Negeri Sipil
yang memiliki niat untuk mengabdi dan membantu pemerintah berdasarkan
keahliannya sangat membantu memperlancar proses untuk mewujudkan
tujuan-tujuan tersebut.
1
1.1.2. Peranan Pegawai Negeri Sipil Terhadap Visi dan Misi Kementerian
Kelautan dan Perikanan RI
Visi Kementerian Kelautan dan Perikanan adalah bahwa Indonesia
penghasilproduk kelautan danperikanan terbesar tahun 2015, sedangkan
misinya adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat kelautan dan
perikanan. Visi dan Misi yang diemban oleh Kementerian Kelautan dan
Perikanan RI merupakan suatu tantangan yang harus diselesaikan oleh
lembaga pemerintah ini demi tercapainya tujuan pemerintah secara global.
Tantangan ini akan dapat berhasil jika seluruh pelaku yang terlibat di
dalamnya yang meliputi aparat negara atau pemerintah, pihak swasta, dan
masyarakat bekerja secara bersama-sama.
Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan RI
sebagai aparatur negara memiliki peran yang sangat besar dalam
mewujudkan visi dan misi ini. Dengan berbagai keahlian yang dimiliki oleh
masing-masing PNS, maka diharapkan kontribusi para Pegawai Negeri Sipil
ini dapat memberikan sesuatu hal yang berguna untuk masyarakat di tempat
kerjanya masing-masing.
Sebagai contoh adalah Pegawai Negeri Sipil yang ditugaskan sebagai guru
di Unit Pendidikan Kelautan dan Perikanan. Guru memiliki peran yang
sangat besar dalam rangka mentransfer ilmu perikanan dan kelautan kepada
para siswa didiknya. Melalui proses transfer ini, diharapkan masyarakat
dalam hal ini siswa memiliki bekal yang cukup untuk memakmurkan dan
mensejahterakan dirinya sendiri. Dengan demikian, misi Kementerian
Kelautan dan Perikanan RI dapat tercapai.
Namun demikian, peran guru ini tidak bisa berdiri sendiri, perlu dukungan
sistem dan perencanaan pengajaran yang baik agar misi ini dapat berjalan
dengan lancar. Sistem dan perencanaan program tersebut bukan hanya
merupakan tugas guru, melainkan juga para Pegawai Negeri Sipil yang lain
di unit yang lain. Semua ini sangatlah terkait, sistem kerja yang dibangun
sesungguhnya sangat berdampak sistemik. Jika salah satu unit saja tidak
berjalan, maka keseluruhan sistem tidak akan bekerja dengan baik.
2
BAB II. CITRA DIRI PEGAWAI NEGERI SIPIL
2.1. Percaya Diri
Psikolog W.H.Miskell di tahun 1939 mendefinisikan arti percaya diri sebagai
kepercayaan akan kemampuan sendiri yang memadai dan menyadari
kemampuan yang dimiliki, serta dapat memanfaatkannya secara tepat.
Sementara Abraham Maslow berkata bahwa percaya diri merupakan modal
dasar untuk pengembangan aktualitas diri. Dengan percaya diri orang akan
mampu mengenal dan memahami diri sendiri. Sementara itu, kurangnya
percaya diri akan menghambat pengembangan potensi diri dan akan
menjadi seseorang yang pesimis dalam menghadapi tantangan, takut dan
ragu-ragu untuk menyampaikan gagasan, serta bimbang dalam menentukan
pilihan. Perlu diketahui bahwa orang percaya diri memiliki sikap atau
perasaan yang yakin pada kemampuan sendiri. Keyakinan itu dapat muncul
setelah seseorang tahu apa yang dibutuhkan dalam hidupnya dan mampu
melihat kenyataan yang ada.
Seorang Pegawai Negeri Sipil harus memiliki sikap ini, sebab melalui sikap
inilah maka PNS dapat bekerja dengan maksimal. Tugas yang dibebankan
kepadanya akan dikerjakan dengan sepenuh hati ketika kepercayaan diri
yang dimilikinya muncul. Aktualisasi diri terhadap lingkungan kerja PNS akan
lebih mudah dilaksanakan karena rasa percaya diri dan yakin akan
kemampuan yang dimilikinya.
2.2. Rendah Hati
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia, rendah hati berarti tidak sombong
atau tidak angkuh. Pengertian yang lebih dalam tentang rendah hati adalah
jika seseorang tidak melihat dirinya sendiri memiliki nilai lebih dibandingkan
orang lainnya. Orang yang rendah hati adalah orang menyadari bahwa
semua kenikmatan yang didapatnya bersumber dari Sang Pencipta, dan
dengan pemahamannya tersebut maka tidak pernah terbersit sedikitpun
dalam hatinya kesombongan dan merasa lebih baik dari orang lain, tidak
merasa bangga dengan potensi dan prestasi yang sudah dicapainya. Ia tetap
rendah diri dan selalu menjaga hati ketika berinteraksi sosial dengan
lingkungannya.
Rendah hati merupakan salah satu bagian dari akhlak mulia, jadi sudah
selayaknya harus dimiliki oleh Pgawai Negeri Sipil. Ketidaksombongan diri
PNS sebagai aparatur negara akan mempengaruhi interpretasi masyarakat
3
terhadap Pegawai Negeri Sipil. Justru dengan kerendahan hati inilah, maka
sesungguhnya nilai seorang dan nama baik Pegawai Negeri Sipil akan
semakin meningkat.
Kerendahan hati Pegawai Negeri Sipil akan dicerminkan melalui sikapnya
ketika bergaul dengan masyarakat, dan ketika melakukan tugasnya dalam
melayani masyarakat. Menghargai waktu dan kepentingan masyarakat ketika
mereka membutuhkan bantuan dicerminkan dengan sikap kerja yang cepat,
dan tepat dalam melayani.
2.3. Sopan Santun
Norma sopan santun adalah peraturan hidup yang timbul dari hasil
pergaulan kelompok. Norma kesopanan bersifat relatif, artinya apa yang
dianggap sebagai norma kesopanan berbeda-beda di berbagai tempat,
lingkungan, atau waktu. Sopan santun adalah suatu etika/norma terhadap
tingkah laku kita dalam kehidupan sehari–hari. Setiap orang pasti pernah
memilikinya, bahkan mengetahui tentang adat sopan santun tersebut.
Dalam kehidupan bermasyarakat, seorang Pegawai Negeri Sipil harus
menjunjung tinggi sikap sopan santun, karena citra diri PNS ketika
berinteraksi di masyarakat sangat terlihat jelas melalui sopan santun ini.
Sikap
santun
dalam
bertutur
kata,
sopan
dalam
berprilaku
dan
memperlakukan orang lain bukan hanya akan meningkatkan kewibawaan
dan kharisma diri, akan tetapi juga akan meningkatkan nama baik Pegawai
Negeri Sipil di mata umum.
2.4. Bertanggung jawab
Untuk menjamin agar setiap Pegawai Negeri Sipil selalu berupaya terus
meningkatkan kesetiaan ketaatan, dan pengabdiannya kepada negara dan
masyarakat,
maka
ditetapkan
ketentuan
perundang-undangan
yang
mengatur sikap, tingkah laku, dan perbuatan Pegawai Negeri Sipil, baik di
dalam maupun di luar dinas. Ketentuan perundang-undangan ini merupakan
suatu tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh setiap Pegawai Negeri
Sipil baik PNS Pusat maupun PNS Daerah.
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia, tanggung jawab adalah keadaan
wajib menanggung segala sesuatunya (kalau terjadi apa-apa boleh dituntut,
dipersalahkan, diperkarakan, dsb). Tugas dan tanggung jawab seorang PNS
kian hari kian komplek, sehingga diperlukan penanganan dan penyelesaian
4
tugas-tugas yang cepat dan akurat. PNS harus memiliki Memiliki rasa
tanggung
jawab
dan
integritas
yang
tinggi
terhadap
keberhasilan
pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan. Dengan adanya rasa tanggung
jawab ini, maka masyarakat akan merasa terbantu dalam mengatasi segala
permasalahannya.
2.5. Disiplin
Disiplin PNS adalah kesanggupan PNS untuk menaati kewajiban dan
menghindari
larangan
yang
ditentukan
dalam
peraturan
perundang
undangan dan/atau peraturan kedinasan yang apabila tidak ditaati atau
dilanggar dijatuhi hukuman disiplin. Dalam Pasal 29 Undang-undang Nomor
8 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian sebagaimana telah diubah
dengan Undang-undang Nomor 43 dinyatakan bahwa "Dengan tidak
mengurangi ketentuan dalam peraturan perundang-undangan pidana, maka
untuk menjamin tata tertib dan kelancaran pelaksanaan tugas, diadakan
Peraturan Disiplin Pegawai Negeri Sipil".
Peraturan Disiplin Pegawai Negeri Sipil adalah peraturan yang mengatur
mengenai kewajiban, larangan, dan sanksi apabila kewajiban tidak ditaati
atau larangan dilanggar oleh Pegawai Negeri Sipil. Peraturan Disiplin
Pegawai Negeri Sipil diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun
1980 tentang "Peraturan Disiplin Pegawai Negeri Sipil".
Keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai sesuatu tujuan selain sangat
ditentukan oleh mutu profesionalitas juga ditentukan oleh disiplin para
anggotanya. Bagi aparatur pemerintahan disiplin tersebut mencakup unsurunsur ketaatan, kesetiaan, kesungguhan dalam menjalankan tugas dan
kesanggupan mengorbankan kepentingan pribadi dan golongannya untuk
kepentingan negara dan masyarakat.
2.6. Memiliki Integritas Moral
Kamus besar Bahasa Indonesia menyatakan bahwa integritas adalah mutu,
sifat, atau keadaan yg menunjukkan kesatuan yg utuh sehingga memiliki
potensi
dan
kemampuan
yg
memancarkan
kewibawaan;
kejujuran.
Sedangkan moral adalah ajaran tentang baik buruk yg diterima umum
mengenai perbuatan, sikap, kewajiban, dsb; akhlak; budi pekerti; susila.
Dengan demikian maka integritas moral adalah mutu atau sifat yang
menunjukkan kememampuan dalam melaksanakan kewajiban, akhlak dan
perbuatan yang baik sehingga dapat memancarkan kewibawaan.
5
Persoalan integritas moral sangat penting, karena itulah yang menentukan
sukses tidaknya seorang Pegawai Negeri Sipil dalam melaksanakan
tugasnya. Seorang Pegawai Negeri Sipil tidak cukup hanya memiliki
kemampuan intelektual dan manajerial, tetapi juga harus memiliki integritas
moral. Profesionalitas manajerial bisa ditingkatkan melalui proses pendidikan
dan pengalaman, sedang integritas moral tidak. Memegang teguh janji
Pegawai Negeri Sipil sebagai aparat pemerintah, dan menjunjung tugas dari
suatu jabatan yang diberikan sebagai suatu amanah dalam melayani
merupakan suatu bentuk perasaan integritas moral Pegawai Negeri Sipil
dalam melayani masyarakat.
2.7. Etos Kerja Yang Tinggi
Kamus Wikipedia menyebutkan bahwa etos berasal dari bahasa Yunani;
akar katanya adalah ethikos, yang berarti moral atau menunjukkan karakter
moral. Dalam bahasa Yunani kuno dan modern, etos punya arti sebagai
keberadaan diri, jiwa, dan pikiran yang membentuk seseorang. Pada
Webster's New Word Dictionary, 3rd College Edition, etos didefinisikan
sebagai kecenderungan atau karakter; sikap, kebiasaan, keyakinan yang
berbeda dari individu atau kelompok. Bahkan dapat dikatakan bahwa etos
pada dasarnya adalah tentang etika.
Etika tentu bukan hanya dimiliki bangsa tertentu. Masyarakat dan bangsa
apapun mempunyai etika; ini merupakan nilai-nilai universal. Nilai-nilai etika
yang dikaitkan dengan etos kerja seperti rajin, bekerja, keras, berdisplin
tinggi, menahan diri, ulet, tekun dan nilai-nilai etika lainnya bisa juga
ditemukan pada masyarakat dan bangsa lain. Kerajinan, gotong royong,
saling membantu, bersikap sopan misalnya masih ditemukan dalam
masyarakat Indonesia. Perbedaannya adalah bahwa pada bangsa tertentu
nilai-nilai etis tertentu menonjol sedangkan pada bangsa lain tidak.
Bila ditelusuri lebih dalam, etos kerja adalah respon yang dilakukan oleh
seseorang, kelompok, atau masyarakat terhadap kehidupan sesuai dengan
keyakinannya masing-masing. Setiap keyakinan mempunyai sistem nilai dan
setiap orang yang menerima keyakinan tertentu berusaha untuk bertindak
sesuai dengan keyakinannya. Bila pengertian etos kerja re-definisikan, etos
kerja adalah respon yang unik dari seseorang atau kelompok atau
masyarakat terhadap kehidupan; respon atau tindakan yang muncul dari
keyakinan yang diterima dan respon itu menjadi kebiasaan atau karakter
6
pada diri seseorang atau kelompok atau masyarakat. Dengan kata lain, etos
kerja merupakan produk dari sistem kepercayaan yang diterima seseorang
atau kelompok atau masyarakat.
Dalam rangka tugasnya sebagai pelayan masyarakat, seorang Pegawai
Negeri Sipil harus memiliki etos kerja yang tinggi. Dengan etos kerja
inilahmaka pekerjaan-pekerjaan yang sudah menjadi kewajiban seorang
Pegawai Negeri Sipil dapat dilaksanakan dengan cepat, tepat dan tidak
mengganggu sistem kerja orang lain atau departemen lain. Etos kerja yang
tinggi identik dengan profesionalisme dalam bekerja, dimana profesional
adalah sikap seseorang dalam melakukan sesuatu sesuai dengan tugas,
kewenangan, serta menggunakan potensi yang dimilikinya secara maksimal.
Etos kerja yang tinggi akan memberikan citra yang PNS positif di mata
masyarakat.
7
BAB III. PELAYANAN PRIMA
3.1. Pengertian Pelayanan Prima
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia, pelayanan adalah usaha melayani
kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang
ditawarkanoleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Karakteristik pelayanan menurut
Normann (1991: 14) adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, berbeda dengan barang jadi.
2. Pelayanan itu kenyataannnya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di
tempat yang sama.
Hal-hal tersebut diatas adalah dasar bahwa semua hal-hal yang menyangkut
melayani akan berisikan karakteristik tersebut.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah ”excellent service”, yang
secara harfiah berarti pelayan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Jika pada sektor swasta pelayanan prima berorientasi pada keuntungan dan
keberlangsungan suatu bisnis, maka pelayanan prima pada sektor publik
adalah memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat sesuai dengan
kebutuhannya.
Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada prinsip bahwa
”pelayanan adalah pemberdayaan”. Dalam memberdayakan masyarakat ini,
pelayanan yang diberikan adalah juga sebagai sarana agar masyarakat
menjadi tertib dan berdisiplin dalam mengikuti tata pemerintahan yang
berlaku.
Dewasa ini, istilah pelayanan prima di dunia bisnis sebetulnya telah semakin
berkembang. Dunia bisnis saat ini lebih mengedepankan istilah ”service
beyond service excellence”, yang dalam arti harfiah adalah pelayanan yang
melebihi pelayanan prima. ”Service beyond service excellence” digambarkan
sebagai pelayanan yang diterima oleh pelanggan bukan saja hanya baik dan
8
memuaskan, akan tetapi jauh melebihi harapan atau ekspektasi pelanggan
ketika ingin dilayani. Tujuan dari hal ini adalah agar pelanggan semakin
terkesan dan tersentuh hatinya sehingga mereka akan menjadi pelanggan
setia. Dalam suatu bisnis, kesetiaan pelanggan adalah keberlangsungan
profit dan bisnis itu sendiri.
3.2. Every ”Business” is service business
Untuk memahami prinsip tentang every ”Business” is service business,
marilah kita cermati ilustrasi dibawah ini :
Di suatu pusat perbelanjaan, terdapat dua buah toko film yang saling
berdampingan, yaitu Toko A dan Toko B. Kedua toko tersebut menjual dan
memiliki koleksi produk yang sama, yaitu film-film DVD dan Blu-ray terbaru.
Yang membedakan adalah bahwa jika di Toko A pelayanan para
pramuniaganya hanya biasa saja, sedangkan di Toko B mengedepankan
service excellent atau pelayanan prima. Dan apa yang terjadi ? Ternyata
banyak pengunjung yang mendatangi Toko B dibandingkan dengan Toko A,
dan tentu saja omzet penjualan Toko B lebih besar daripada Toko A.
Kenapa? Karena dengan pelayanan yang dilakukan oleh Toko B membuat
para pengunjung merasa nyaman untuk berlama-lama dan berbelanja di toko
tersebut. Lalu akhirnya mereka menjadi pelayan setia, dan kesetiaan
pelanggan adalah omzet bagi toko.
Semua itu adalah karena pelayanan. pelayananlah yang menentukan omzet
penjualan dan umur suatu bisnis, bukan produk yang
dijualnya.
Bagaimanapun lengkapnya koleksi barang di suatu toko, sebetulnya bisnis
tersebut akan rentan oleh serangan kompetitor jika tidak memiliki bentuk
pelayanan yang hebat kepada pelanggannya.
Prinsip pelayanan ini berlaku bukan hanya untuk bisnis saja. Institusi,
organisasi, pelayanan publik, bahkan hingga sekolah sekalipun citranya akan
dipengaruhi oleh pelayanan kepada penggunanya. Apabila pelayanan yang
diberikan dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan kepada para
penggunanya, maka dengan kekuatan word of mouth akan membuat
institusi, organisasi, atau sekolah tersebut banyak dilirik dan dipuji orang.
Akan banyak orang atau calon pelanggan yang ingin menggunakan jasanya.
Tapi apabila pelayanannya buruk, maka lama kelamaan institusi, organisasi,
atau sekolah tersebut akan ditinggalkan.. Sama seperti toko A yang akhirnya
9
bangkrut dan tutup karena kalah bersaing dengan Toko B dalam hal
pelayanan.
Jadi apapun produk yang jual, atau bahkan apapun bidang yang ditekuni,
maka ketahuilah bahwa pelayanan menentukan citra diri, karena pada
intinya every ”business” is service business.
3.3. Hubungan Citra Diri Pegawai Negeri Sipil Dengan Pelayanan Prima
Jika dalam suatu bisnis, loyalitas pelanggan merupakan parameter
keberhasilan berkibarnya nama baik suatu merk bisnis. Maka di suatu
instansi
pemerintahan,
pelanggan/masyarakat
merupakan
parameter
berkibarnya suatu pencitraan diri instansi tersebut. Jika dalam suatu bisnis
pilar utama pencitraan suatu merk bisnis adalah para pramuniaga di lini
depan, maka dalam suatu instansi pemerintahan, pencitraan suatu instansi
berada di pundak Pegawai Negeri Sipil garis depan.
Saat ini pencitraan Pegawai Negeri Sipil di mata masyarakat sangat buruk.
Masyarakat menilai bahwa Pegawai Negeri Sipil adalah sarang korupsi,
kolusi, dan nepotisme. Pegawai Negeri Sipil memiliki kinerja yang sangat
buruk, bahkan mungkin ada yang mengatakan bahwa Pegawai Negeri Sipil
adalah kelompok pemalas. Suatu pernyataan yang sangat kejam dan
menusuk hati sanubari seluruh PNS, dimana pada kenyataannya tidak
semua PNS berprilaku demikian. Masih banyak para Pegawai Negeri Sipil
yang memiliki kinerja tinggi dan sangat profesional. Namun hukum
pemasaran tetap berlaku bahwa pencitraan diri suatu instansi diwakili oleh
penilaian pelanggan/masyarakat terhadap produk yang dihasilkan (dalam hal
ini pelayanan publik), serta sikap para Pegawai Negeri Sipil yang berinteraksi
langsung dengan pelanggan/masyarakat.
Salah satu kunci terbesar untuk meraih keberhasilan jangka panjang dalam
pencitraan Pegawai Negeri Sipil yang baik adalah dari kalimat sederhana
ini : “pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.” Akan tetapi pelayanan
yang baik itu sangat jarang diperoleh oleh pelanggan/masyarakat. Mengapa?
Pada dasarnya hal ini disebabkan oleh tiga hal :
1. Para pegawai tidak memahami dasar-dasar pelayanan.
Acapkali para pegawai negeri sipil ditugaskan untuk melaksanakan
pekerjaannya tanpa lebih dulu memahami secara jelas hal-hal apa
saja yang diperlukan untuk melayani pelanggan. Banyak masyarakat
10
yang kecewa dan akhirnya mencitrakan buruk Pegawai Negeri Sipil
hanya karena para Pegawai Negeri Sipil ini tidak terlalu mengetahui
masalah pentingnya pelayanan pelanggan.
2. Saat kontak – saat genting yang bisa menciptakan atau merusak
citra – tidak dikenali dan ditangani dengan baik.
Setiap kali seorang pelanggan/masyarakat melakukan suatu kontak
dengan seorang duta institusi misalnya PNS tingkat kelurahan, maka
ia akan diliputi oleh perasaan senang atau tidak senang terhadap
kontak tersebut. Bagaimana seorang pegawai negeri sipil menangani
saat kontak tersebut setiap hari; itulah yang menentukan citra diri
PNS tersebut di masa mendatang. Kontak yang berkesan dan
menyenangkan pelanggan akan membuat mereka “terbeli” hatinya,
dan dengan senang hati akan ikhlas mengutarakan kepuasan yang
dialaminya kepada orang lain.
3. Sistem penghargaan.
Pelayanan yang prima merupakan hal yang langka, karena banyak
atasan yang lalai untuk menghargai bawahannya yang telah
memberikan pelayanan extra tersebut. Yang terjadi biasanya adalah
atasan melupakan pelayanan extra yang dilakukan bawahnnya
tersebut dan justru selalu mengingat kesalahan-kesalahan yang
dilakukan bawahannya. Dalam iklim yang seperti itu, maka biasanya
pegawai negeri sipil akan menjadi masa bodoh atau bahkan jengkel
terhadap pelanggan. Walaupun mereka jarang menerima isyarat
tersebut melalui kata-kata, namun sikap ini sangat terlihat dengan
jelas oleh pelanggan. Dan bagi pelanggan, pegawai negeri sipil
adalah instansi. Oleh karena itu sistem penghargaan yang dirancang
dengan baik sangat penting untuk mendukung citra diri PNS yang
baik.
11
BAB IV. MEMBANGUN CITRA DIRI PEGAWAI NEGERI SIPIL YANG
MENUNJUKKAN PELAYANAN PRIMA
Citra diri dipandang memiliki daya magis sebagai salah satu piranti penentu
suksesnya suatu organisasi. Citra diri adalah aspek alami bagaimana
seseorang ingin dipandang di mata organisasi ataupun masyarakat.
Membangun
suatu
citra
diri
yang
positif
sangat
berperan
dalam
pembangunan suatu citra yang lebih besar, baik citra suatu bisnis,
institusi,atau bahkan citra bangsa. Dengan kata lain citra suatu organisasi
akan ditentukanoleh citra diri masig-masing individu di dalamnya.
Bagi seorang Pegawai Negeri Sipil, pencitraan diri bukan saja akan
meningkatkan kewibawaan dirinya saja, akan tetapi juga akan meningkatkan
kewibawaan dan nama baik Pegawai Negeri Sipil itu sendiri sebagai aparatur
pemerintah dan pelayan masyarakat. Untuk itu pencitraan diri Pegawai
Negeri Sipil sangat penting dibangun dalam rangka peningkatan pelayanan
yang semakin prima kepada masyarakat.
Berikut adalah hal-hal yang harus dilakukan oleh seorang Pegawai Negeri
Sipil untuk membangun citra dirinya sehingga pelayanan kepada masyarakat
menjadi prima:
1. Bekerja Menggunakan Hati Nurani
Ini adalah hal pertama yang harus dimiliki oleh setiap Pegawai Negeri Sipil.
Setiap orang memiliki hati nurani. Hati nurani ini akan menentukan kondisi
emosi
seseorang
ketika
berinteraksi
dengan
orang
lain
ataupun
kelompoknya. Jika seseorang merasa tersinggung hatinya, maka bukan tidak
mungkin emosinya akan meledak, danjika hatinya tersentuh, bisa saja emosi
yang dikeluarkannya adalah berupa kesedihan. Hati nurani ini juga
merupakan ”mata kedua” yang harus dimiliki seseorang untuk ”membaca”
hati nurani orang lain. Pepatah mengatakan,”Perlakukanlah orang lain
sebagaimana kita ingin diperlakukan oleh orag lain”. Dengan kata lain,
gunakan hati nurani ketika memperlakukan orang lain.
Masyarakat adalah orang-orang dari berbagai kalangan yang memiliki
kebutuhannya
masing-masing.
Mereka
sangat
membutuhkan
aparat
pemerintah untuk memenuhi kepentingan-kepentingannya, dan mereka pun
12
berharap bahwa kebutuhan atau kepentingannya tersebut dapat dipenuhi
dengan cepat. Para Pegawai Negeri Sipil ini harus merasakan bagaimana
rasanya bila kepentingannya tidak ditangani dengan cepat. Dengan
menggunakan hati nurani, Pegawai Negeri Sipil harus mengerti bahwa
dirinya pun akan merasa marah, dongkol, ataupun kecewa jika ia tidak
dilayani dengan baik. Untuk itulah, seorang Pegawai Negeri Sipil harus
bekerja dengan menggunakan hati nurani. Hati nurani adalah titik awal untuk
pembentukan citra diri Pegawai Negeri Sipil yang berorientasi kepada
pelayanan prima.
2. Memahami Tugas Dan Fungsi
Apabila seorang pramuniaga tidak memahami dan mengerti produk yang
ditawarkannya
kepada
para
pelanggan,
maka
akan
muncul
ketidakpercayaan pelanggan terhadap pramuniaga tersebut. Lebih parah lagi
bahwa para pelanggan akan tidak percaya kepada produk yang ditawarkan
oleh pramuniaga tersebut, yang pada akhirnya akan mengarah kepada
ketidakpercayaan pada perusahaan.
Kondisi ini juga berlaku bagi Pegawai Negeri Sipil. Apabila seorang Pegawai
Negeri Sipil tidak memahami tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya,
maka
ketidakpercayaan
dari
masyarakat
akan
muncul.
Rasa
ketidakpercayaan ini akan berimbas kepada opini masyarakat tersebut yang
menyatakan bahwa seluruh Pegawai Negeri Sipil adalah orang-orang yang
tidak dapat diandalkan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan
kepentingan-kepentingannya. Oleh sebabitu, sebelum melayani kepentingan
masyarakat, maka seorang Pegawai Negeri Sipil harus memahami dengan
baik akan tugas dan fungsi yang harus dilaksanakannya dalam melayani
masyarakat sehingga kebutuhan mereka dapat terpuaskan.
3. Memperkaya Ilmu Pengetahuan
Pepatah mengatakan bahwa semakin banyak ilmu maka orang akan
semakin berlaku bijaksana. Seorang Pegawai Negeri Sipil yang memiliki
pengetahuan yang banyak akan semakin dapat mempergunakan daya
nalarnya sehingga mereka akan berlaku lebih bijaksana dalam mengatasi
suatu
permasalahan.
Ilmu
pengetahuan
yang
mereka
miliki
akan
diaplikasikan dan disesuaikan dengan kepentingan tugas yang dibebankan
13
kepadanya. Selain itu, dengan ilmu pengetahuan yang dimiliki, maka
masyarakat akan semakin yakin dan percaya akan kapabilitas Pegawai
Negeri Sipil dalam memenuhi kepentingan-kepentingannya.
4. Meningkatkan Kualitas Komunikasi
Setiap manusia dalam hidupnya akan selalu membutuhkan komunikasi.
Apapun kepentingan yang dilakukannya, semua itu tidak akan berjalan
lancar tanpa komunikasi. Komunikasi adalah pengiriman pesan yang
disampaikan oleh seseorang kepada orang lain atau kelompok sehingga
pesan yang dimaksud dapat dipahami dengan baik. Apabila ada suatu pesan
yang tidak diterima dengan baik oleh pihak penerima pesan, maka itu
dinamakan miskomunikasi.
Komunikasi
yang
efektif
antara
Pegawai
Negeri
Sipil
dengan
pelanggan/masyarakat akan menghasilkan hubungan timbal balik yang luar
biasa, komunikasi lintas departemen akan menciptakan suatu kerja yang
efektif dan efisien. Dan komunikasi yang baik antara seorang atasan dengan
bawahannya akan menciptakan suatu budaya kerja yang nyaman dan
menggairahkan.
Seorang Pegawai Negeri Sipil membutuhkan, bahkan adalah suatu
kewajiban untuk memiliki kemampuan komunikasi yang baik, sehingga
setiap ide dan pesan yang dimilikinya dapat diterima dan dipahami oleh
seluruh pendengarnya. Pada prinsipnya, komunikasi itu adalah upaya
bagaimana kita untuk meraih perhatian, tanggapan, simpati, maupun respon
dari orang lain.
Terkait dengan pelayanan prima, memberikan simpati, tanggapan, dan
penjelasan
mengenai
suatu
prosedur
kerja
pemerintahan
haruslah
mempergunakan komunikasi yang baik. Komunikasi yang baik itu adalah
komunikasi yang jelas, tegas, dan cerdas. Jelas berarti semua informasi
yang disampaikan harus dapat dimengerti oleh para pendengar atau
pelanggan. Tegas berarti ucapan-ucapan yang dikeluarkan seorang Pegawai
Negeri Sipil harus menunjukkan kewibawaan dan integritas dirinya sebagai
seorang aparat negara, serta menunjukkan bahwa apa yang disampaikan
adalah sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan.
14
Terkadang pelanggan Pegawai Negeri Sipil adalah kalangan masyarakat
yang mungkin saja tingkat pendidikannya masih rendah. Komunikasi yang
disampaikan oleh seorang Pegawai Negeri Sipil dalam rangka menjelaskan
suatu sistem atau produk layanan harus mempergunakan tata bahasa yang
mudah ditangkap oleh daya nalar kalangan masyarakat tersebut. Inilah yang
dinamakan dengan komunikasi yang cerdas.
Melalui komunikasi tegas, jelas, dan cerdas serta rasa simpati, dan cepat
tanggap akan permintaan atau keluhan masyarakat, maka masyarakat akan
merasa terbantu dan terpuaskan kepentingannya. Masyarakat yang telah
terpuaskan kepentingannya tentu akan memberikan nilai positif kepada
Pegawai Negeri Sipil tersebut, dan nilai positif inilah yang nantinya akan
dikonversi secara otomatis menjadi suatu citra diri Pegawai Negeri Sipil.
5. Banyak Mengikuti Seminar Dan Latihan Mengenai Pelayanan Prima
Semakin banyak latihan melayani, maka para pegawai negeri sipil akan
semakin
terbiasa
dalam
menghadapi
pelanggan
dengan
berbagai
karakternya. Seminar-seminar mengenai pelayanan atau customer service
akan dapat meningkatkan pengetahuan diri Pegawai Negeri Sipil sehingga
dapat menjadi lebih bijak dalam melakukan tindakan pelayanan. Seminar
dan latihan ini harus dilakukan secara berkala dan terus menerus, sehingga
aktifitas melayani ini secara tidak sadar terbawa pada tugas kesehariannya
dan menjadi membudaya.
15
BAB V. KESIMPULAN
Visi dan Misi setiap organisasi tidak akan berjalan apabila tidak didukung
oleh kualitas sumber daya manusia di dalamnya. Pegawai Negeri Sipil
adalah
sumber
daya
manusia
pelaksana
jalannya
roda
organisasi
pemerintah. Visi dan Misi Kementerian Kelautan dan Perikanan RI akan
terlaksana apabila para Pegawai Negeri Sipil di lingkungan institusi tersebut
memiliki kualitas kerja dan citra yang baik di mata masyarakat.
Citra diri seorang Pegawai Negeri Sipil akan mencerminkan citra suatu
instansi secara keseluruhan. Hal ini identik dengan citra sebuah toko yang
diwakili oleh sikap, citra, dan perilaku para pramuniaganya. Citra diri yang
harus dimiliki oleh seorang Pegawai Negeri Sipil adalah percaya diri,
rendah hati, sopan santun, bertanggung jawab, disiplin, memiliki
integritas moral, dan etos kerja yang tinggi.
”Every business is service business”, artinya bahwa pada intinya segala
bentuk kegiatan adalah berorientasi pada pelayanan. Pelayanan prima pada
sektor
publik
didasarkan
pada
prinsip
bahwa
”pelayanan
adalah
pemberdayaan”. Dalam memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang
diberikan adalah juga sebagai sarana agar masyarakat menjadi tertib dan
berdisiplin dalam mengikuti tata pemerintahan yang berlaku. Pelayanan
prima yang melebihi harapan pelanggannya disebut dengan ”Service
beyond service excellence”.
Pelayanan yang baik jarang diperoleh oleh pelanggan/masyarakat karena :
para pegawai tidak memahami dasar-dasar pelayanan, saat kontak – saat
genting yang bisa menciptakan atau merusak citra – tidak dikenali dan
ditangani dengan baik, dan sistem penghargaan dari pimpinan atau institusi.
Citra diri Pegawai Negeri Sipil dengan pelayanan prima adalah hubungan
timbal balik yang tidak dapat dipisahkan. Citra diri Pegawai Negeri Sipil akan
mempengaruhi suatu kualitas pelayanan kepada masyarakat. Demikian pula
sebaliknya bahwa pelayanan prima yang diberikan oleh Pegawai Negeri Sipil
akan memperbaiki dan meningkatkan citra diri positif di sisi personal dan
institusi.
16
Hal-hal yang harus dilakukan dalam rangka membangun citra diri Pegawai
Negeri Sipil sehingga pelayanan kepada masyarakat menjadi prima adalah :
1. Bekerja menggunakan hati nurani
2. Memahami tugas dan fungsi
3. Memperkaya ilmu pengetahuan
4. Meningkatkan kualitas komunikasi
5. Banyak Mengikuti Seminar Dan Latihan Mengenai Pelayanan Prima
Membangun citra diri Pegawai Negeri Sipil memerlukan proses yang tidak
sebentar, namun apabila dilakukan secara berkesinambungan maka hal ini
akan semakin cepat terlaksana. Pada akhirnya kecepatan pembangunan
citra diri ini akan semakin mempercepat peningkatan kesejahteraan
masyarakat Indonesia.
17
1.1. Latar Belakang
1.1.1. Alasan Menjadi Pegawai Negeri Sipil
Di Indonesia, profesi sebagai Pegawai Negeri Sipil baik PNS Pusat maupun
Daerah merupakan profesi favorit masyarakat Indonesia. Dikatakan sebagai
profesi favorit karena hampir di setiap penerimaan Calon Pegawai Negeri
Sipil, ribuan bahkan hinga ratusan ribu anak-anak muda lulusan sekolah
menengah maupun perguruan tinggi berkompetisi mengikuti tes masuk
Calon Pegawai Negeri Sipil yang formasinya mungkin tidak sebanding
dengan jumlah peserta yang mendaftar.
Banyak alasan seseorang untuk menjadi seorang Pegawai Negeri Sipil,
namun secara umum
alasan bahwa jaminan negara terhadap profesi
Pegawai Negeri Sipil pada saat menjabat dan setelah menjabat sebagai
Pegawai Negeri Sipil maupun adalah alasan yang paling lazim. Secara teori
memang jaminan negara terhadap profesi Pegawai Negeri Sipil sangatlah
baik. Tunjangan keluarga yang diberikan oleh negara, serta tunjangan
pensiun memberikan harapan bahwa berada di posisi Pegawai Negeri Sipil
berarti telah berada di zona kehidupan yang nyaman, walaupun pada
kenyataannya zona kenyamanan tersebut tidak semudah yang diharapkan
pada awalnya.
Profesi Pegawai Negeri Sipil sebetulnya adalah profesi pengabdian, baik
pengabdian kepada negara maupun kepada masyarakat. Seseorang yang
memilih berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil haruslah menyadari bahwa
keberadaan dirinya adalah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
sesuai dengan keahlian yang dimilikinya. Memberikan sesuatu yang berguna
untuk masyarakat dan berperan serta membantu pemerintah dalam
mewujudkan kemakmuran bangsa harus menjadi dasar kenapa ia menjadi
seorang Pegawai Negeri Sipil.
Pemerintah selaku penyelenggara negara dan sebagai pelayan publik
memerlukan sumber daya manusia yang memliki integritas moral yang tinggi
untuk mewujudkan tujuan-tujuannya. Keberadaan para Pegawai Negeri Sipil
yang memiliki niat untuk mengabdi dan membantu pemerintah berdasarkan
keahliannya sangat membantu memperlancar proses untuk mewujudkan
tujuan-tujuan tersebut.
1
1.1.2. Peranan Pegawai Negeri Sipil Terhadap Visi dan Misi Kementerian
Kelautan dan Perikanan RI
Visi Kementerian Kelautan dan Perikanan adalah bahwa Indonesia
penghasilproduk kelautan danperikanan terbesar tahun 2015, sedangkan
misinya adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat kelautan dan
perikanan. Visi dan Misi yang diemban oleh Kementerian Kelautan dan
Perikanan RI merupakan suatu tantangan yang harus diselesaikan oleh
lembaga pemerintah ini demi tercapainya tujuan pemerintah secara global.
Tantangan ini akan dapat berhasil jika seluruh pelaku yang terlibat di
dalamnya yang meliputi aparat negara atau pemerintah, pihak swasta, dan
masyarakat bekerja secara bersama-sama.
Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan RI
sebagai aparatur negara memiliki peran yang sangat besar dalam
mewujudkan visi dan misi ini. Dengan berbagai keahlian yang dimiliki oleh
masing-masing PNS, maka diharapkan kontribusi para Pegawai Negeri Sipil
ini dapat memberikan sesuatu hal yang berguna untuk masyarakat di tempat
kerjanya masing-masing.
Sebagai contoh adalah Pegawai Negeri Sipil yang ditugaskan sebagai guru
di Unit Pendidikan Kelautan dan Perikanan. Guru memiliki peran yang
sangat besar dalam rangka mentransfer ilmu perikanan dan kelautan kepada
para siswa didiknya. Melalui proses transfer ini, diharapkan masyarakat
dalam hal ini siswa memiliki bekal yang cukup untuk memakmurkan dan
mensejahterakan dirinya sendiri. Dengan demikian, misi Kementerian
Kelautan dan Perikanan RI dapat tercapai.
Namun demikian, peran guru ini tidak bisa berdiri sendiri, perlu dukungan
sistem dan perencanaan pengajaran yang baik agar misi ini dapat berjalan
dengan lancar. Sistem dan perencanaan program tersebut bukan hanya
merupakan tugas guru, melainkan juga para Pegawai Negeri Sipil yang lain
di unit yang lain. Semua ini sangatlah terkait, sistem kerja yang dibangun
sesungguhnya sangat berdampak sistemik. Jika salah satu unit saja tidak
berjalan, maka keseluruhan sistem tidak akan bekerja dengan baik.
2
BAB II. CITRA DIRI PEGAWAI NEGERI SIPIL
2.1. Percaya Diri
Psikolog W.H.Miskell di tahun 1939 mendefinisikan arti percaya diri sebagai
kepercayaan akan kemampuan sendiri yang memadai dan menyadari
kemampuan yang dimiliki, serta dapat memanfaatkannya secara tepat.
Sementara Abraham Maslow berkata bahwa percaya diri merupakan modal
dasar untuk pengembangan aktualitas diri. Dengan percaya diri orang akan
mampu mengenal dan memahami diri sendiri. Sementara itu, kurangnya
percaya diri akan menghambat pengembangan potensi diri dan akan
menjadi seseorang yang pesimis dalam menghadapi tantangan, takut dan
ragu-ragu untuk menyampaikan gagasan, serta bimbang dalam menentukan
pilihan. Perlu diketahui bahwa orang percaya diri memiliki sikap atau
perasaan yang yakin pada kemampuan sendiri. Keyakinan itu dapat muncul
setelah seseorang tahu apa yang dibutuhkan dalam hidupnya dan mampu
melihat kenyataan yang ada.
Seorang Pegawai Negeri Sipil harus memiliki sikap ini, sebab melalui sikap
inilah maka PNS dapat bekerja dengan maksimal. Tugas yang dibebankan
kepadanya akan dikerjakan dengan sepenuh hati ketika kepercayaan diri
yang dimilikinya muncul. Aktualisasi diri terhadap lingkungan kerja PNS akan
lebih mudah dilaksanakan karena rasa percaya diri dan yakin akan
kemampuan yang dimilikinya.
2.2. Rendah Hati
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia, rendah hati berarti tidak sombong
atau tidak angkuh. Pengertian yang lebih dalam tentang rendah hati adalah
jika seseorang tidak melihat dirinya sendiri memiliki nilai lebih dibandingkan
orang lainnya. Orang yang rendah hati adalah orang menyadari bahwa
semua kenikmatan yang didapatnya bersumber dari Sang Pencipta, dan
dengan pemahamannya tersebut maka tidak pernah terbersit sedikitpun
dalam hatinya kesombongan dan merasa lebih baik dari orang lain, tidak
merasa bangga dengan potensi dan prestasi yang sudah dicapainya. Ia tetap
rendah diri dan selalu menjaga hati ketika berinteraksi sosial dengan
lingkungannya.
Rendah hati merupakan salah satu bagian dari akhlak mulia, jadi sudah
selayaknya harus dimiliki oleh Pgawai Negeri Sipil. Ketidaksombongan diri
PNS sebagai aparatur negara akan mempengaruhi interpretasi masyarakat
3
terhadap Pegawai Negeri Sipil. Justru dengan kerendahan hati inilah, maka
sesungguhnya nilai seorang dan nama baik Pegawai Negeri Sipil akan
semakin meningkat.
Kerendahan hati Pegawai Negeri Sipil akan dicerminkan melalui sikapnya
ketika bergaul dengan masyarakat, dan ketika melakukan tugasnya dalam
melayani masyarakat. Menghargai waktu dan kepentingan masyarakat ketika
mereka membutuhkan bantuan dicerminkan dengan sikap kerja yang cepat,
dan tepat dalam melayani.
2.3. Sopan Santun
Norma sopan santun adalah peraturan hidup yang timbul dari hasil
pergaulan kelompok. Norma kesopanan bersifat relatif, artinya apa yang
dianggap sebagai norma kesopanan berbeda-beda di berbagai tempat,
lingkungan, atau waktu. Sopan santun adalah suatu etika/norma terhadap
tingkah laku kita dalam kehidupan sehari–hari. Setiap orang pasti pernah
memilikinya, bahkan mengetahui tentang adat sopan santun tersebut.
Dalam kehidupan bermasyarakat, seorang Pegawai Negeri Sipil harus
menjunjung tinggi sikap sopan santun, karena citra diri PNS ketika
berinteraksi di masyarakat sangat terlihat jelas melalui sopan santun ini.
Sikap
santun
dalam
bertutur
kata,
sopan
dalam
berprilaku
dan
memperlakukan orang lain bukan hanya akan meningkatkan kewibawaan
dan kharisma diri, akan tetapi juga akan meningkatkan nama baik Pegawai
Negeri Sipil di mata umum.
2.4. Bertanggung jawab
Untuk menjamin agar setiap Pegawai Negeri Sipil selalu berupaya terus
meningkatkan kesetiaan ketaatan, dan pengabdiannya kepada negara dan
masyarakat,
maka
ditetapkan
ketentuan
perundang-undangan
yang
mengatur sikap, tingkah laku, dan perbuatan Pegawai Negeri Sipil, baik di
dalam maupun di luar dinas. Ketentuan perundang-undangan ini merupakan
suatu tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh setiap Pegawai Negeri
Sipil baik PNS Pusat maupun PNS Daerah.
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia, tanggung jawab adalah keadaan
wajib menanggung segala sesuatunya (kalau terjadi apa-apa boleh dituntut,
dipersalahkan, diperkarakan, dsb). Tugas dan tanggung jawab seorang PNS
kian hari kian komplek, sehingga diperlukan penanganan dan penyelesaian
4
tugas-tugas yang cepat dan akurat. PNS harus memiliki Memiliki rasa
tanggung
jawab
dan
integritas
yang
tinggi
terhadap
keberhasilan
pelaksanaan tugas-tugas pemerintahan. Dengan adanya rasa tanggung
jawab ini, maka masyarakat akan merasa terbantu dalam mengatasi segala
permasalahannya.
2.5. Disiplin
Disiplin PNS adalah kesanggupan PNS untuk menaati kewajiban dan
menghindari
larangan
yang
ditentukan
dalam
peraturan
perundang
undangan dan/atau peraturan kedinasan yang apabila tidak ditaati atau
dilanggar dijatuhi hukuman disiplin. Dalam Pasal 29 Undang-undang Nomor
8 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian sebagaimana telah diubah
dengan Undang-undang Nomor 43 dinyatakan bahwa "Dengan tidak
mengurangi ketentuan dalam peraturan perundang-undangan pidana, maka
untuk menjamin tata tertib dan kelancaran pelaksanaan tugas, diadakan
Peraturan Disiplin Pegawai Negeri Sipil".
Peraturan Disiplin Pegawai Negeri Sipil adalah peraturan yang mengatur
mengenai kewajiban, larangan, dan sanksi apabila kewajiban tidak ditaati
atau larangan dilanggar oleh Pegawai Negeri Sipil. Peraturan Disiplin
Pegawai Negeri Sipil diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun
1980 tentang "Peraturan Disiplin Pegawai Negeri Sipil".
Keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai sesuatu tujuan selain sangat
ditentukan oleh mutu profesionalitas juga ditentukan oleh disiplin para
anggotanya. Bagi aparatur pemerintahan disiplin tersebut mencakup unsurunsur ketaatan, kesetiaan, kesungguhan dalam menjalankan tugas dan
kesanggupan mengorbankan kepentingan pribadi dan golongannya untuk
kepentingan negara dan masyarakat.
2.6. Memiliki Integritas Moral
Kamus besar Bahasa Indonesia menyatakan bahwa integritas adalah mutu,
sifat, atau keadaan yg menunjukkan kesatuan yg utuh sehingga memiliki
potensi
dan
kemampuan
yg
memancarkan
kewibawaan;
kejujuran.
Sedangkan moral adalah ajaran tentang baik buruk yg diterima umum
mengenai perbuatan, sikap, kewajiban, dsb; akhlak; budi pekerti; susila.
Dengan demikian maka integritas moral adalah mutu atau sifat yang
menunjukkan kememampuan dalam melaksanakan kewajiban, akhlak dan
perbuatan yang baik sehingga dapat memancarkan kewibawaan.
5
Persoalan integritas moral sangat penting, karena itulah yang menentukan
sukses tidaknya seorang Pegawai Negeri Sipil dalam melaksanakan
tugasnya. Seorang Pegawai Negeri Sipil tidak cukup hanya memiliki
kemampuan intelektual dan manajerial, tetapi juga harus memiliki integritas
moral. Profesionalitas manajerial bisa ditingkatkan melalui proses pendidikan
dan pengalaman, sedang integritas moral tidak. Memegang teguh janji
Pegawai Negeri Sipil sebagai aparat pemerintah, dan menjunjung tugas dari
suatu jabatan yang diberikan sebagai suatu amanah dalam melayani
merupakan suatu bentuk perasaan integritas moral Pegawai Negeri Sipil
dalam melayani masyarakat.
2.7. Etos Kerja Yang Tinggi
Kamus Wikipedia menyebutkan bahwa etos berasal dari bahasa Yunani;
akar katanya adalah ethikos, yang berarti moral atau menunjukkan karakter
moral. Dalam bahasa Yunani kuno dan modern, etos punya arti sebagai
keberadaan diri, jiwa, dan pikiran yang membentuk seseorang. Pada
Webster's New Word Dictionary, 3rd College Edition, etos didefinisikan
sebagai kecenderungan atau karakter; sikap, kebiasaan, keyakinan yang
berbeda dari individu atau kelompok. Bahkan dapat dikatakan bahwa etos
pada dasarnya adalah tentang etika.
Etika tentu bukan hanya dimiliki bangsa tertentu. Masyarakat dan bangsa
apapun mempunyai etika; ini merupakan nilai-nilai universal. Nilai-nilai etika
yang dikaitkan dengan etos kerja seperti rajin, bekerja, keras, berdisplin
tinggi, menahan diri, ulet, tekun dan nilai-nilai etika lainnya bisa juga
ditemukan pada masyarakat dan bangsa lain. Kerajinan, gotong royong,
saling membantu, bersikap sopan misalnya masih ditemukan dalam
masyarakat Indonesia. Perbedaannya adalah bahwa pada bangsa tertentu
nilai-nilai etis tertentu menonjol sedangkan pada bangsa lain tidak.
Bila ditelusuri lebih dalam, etos kerja adalah respon yang dilakukan oleh
seseorang, kelompok, atau masyarakat terhadap kehidupan sesuai dengan
keyakinannya masing-masing. Setiap keyakinan mempunyai sistem nilai dan
setiap orang yang menerima keyakinan tertentu berusaha untuk bertindak
sesuai dengan keyakinannya. Bila pengertian etos kerja re-definisikan, etos
kerja adalah respon yang unik dari seseorang atau kelompok atau
masyarakat terhadap kehidupan; respon atau tindakan yang muncul dari
keyakinan yang diterima dan respon itu menjadi kebiasaan atau karakter
6
pada diri seseorang atau kelompok atau masyarakat. Dengan kata lain, etos
kerja merupakan produk dari sistem kepercayaan yang diterima seseorang
atau kelompok atau masyarakat.
Dalam rangka tugasnya sebagai pelayan masyarakat, seorang Pegawai
Negeri Sipil harus memiliki etos kerja yang tinggi. Dengan etos kerja
inilahmaka pekerjaan-pekerjaan yang sudah menjadi kewajiban seorang
Pegawai Negeri Sipil dapat dilaksanakan dengan cepat, tepat dan tidak
mengganggu sistem kerja orang lain atau departemen lain. Etos kerja yang
tinggi identik dengan profesionalisme dalam bekerja, dimana profesional
adalah sikap seseorang dalam melakukan sesuatu sesuai dengan tugas,
kewenangan, serta menggunakan potensi yang dimilikinya secara maksimal.
Etos kerja yang tinggi akan memberikan citra yang PNS positif di mata
masyarakat.
7
BAB III. PELAYANAN PRIMA
3.1. Pengertian Pelayanan Prima
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia, pelayanan adalah usaha melayani
kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang
ditawarkanoleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Karakteristik pelayanan menurut
Normann (1991: 14) adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, berbeda dengan barang jadi.
2. Pelayanan itu kenyataannnya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di
tempat yang sama.
Hal-hal tersebut diatas adalah dasar bahwa semua hal-hal yang menyangkut
melayani akan berisikan karakteristik tersebut.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah ”excellent service”, yang
secara harfiah berarti pelayan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Jika pada sektor swasta pelayanan prima berorientasi pada keuntungan dan
keberlangsungan suatu bisnis, maka pelayanan prima pada sektor publik
adalah memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat sesuai dengan
kebutuhannya.
Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada prinsip bahwa
”pelayanan adalah pemberdayaan”. Dalam memberdayakan masyarakat ini,
pelayanan yang diberikan adalah juga sebagai sarana agar masyarakat
menjadi tertib dan berdisiplin dalam mengikuti tata pemerintahan yang
berlaku.
Dewasa ini, istilah pelayanan prima di dunia bisnis sebetulnya telah semakin
berkembang. Dunia bisnis saat ini lebih mengedepankan istilah ”service
beyond service excellence”, yang dalam arti harfiah adalah pelayanan yang
melebihi pelayanan prima. ”Service beyond service excellence” digambarkan
sebagai pelayanan yang diterima oleh pelanggan bukan saja hanya baik dan
8
memuaskan, akan tetapi jauh melebihi harapan atau ekspektasi pelanggan
ketika ingin dilayani. Tujuan dari hal ini adalah agar pelanggan semakin
terkesan dan tersentuh hatinya sehingga mereka akan menjadi pelanggan
setia. Dalam suatu bisnis, kesetiaan pelanggan adalah keberlangsungan
profit dan bisnis itu sendiri.
3.2. Every ”Business” is service business
Untuk memahami prinsip tentang every ”Business” is service business,
marilah kita cermati ilustrasi dibawah ini :
Di suatu pusat perbelanjaan, terdapat dua buah toko film yang saling
berdampingan, yaitu Toko A dan Toko B. Kedua toko tersebut menjual dan
memiliki koleksi produk yang sama, yaitu film-film DVD dan Blu-ray terbaru.
Yang membedakan adalah bahwa jika di Toko A pelayanan para
pramuniaganya hanya biasa saja, sedangkan di Toko B mengedepankan
service excellent atau pelayanan prima. Dan apa yang terjadi ? Ternyata
banyak pengunjung yang mendatangi Toko B dibandingkan dengan Toko A,
dan tentu saja omzet penjualan Toko B lebih besar daripada Toko A.
Kenapa? Karena dengan pelayanan yang dilakukan oleh Toko B membuat
para pengunjung merasa nyaman untuk berlama-lama dan berbelanja di toko
tersebut. Lalu akhirnya mereka menjadi pelayan setia, dan kesetiaan
pelanggan adalah omzet bagi toko.
Semua itu adalah karena pelayanan. pelayananlah yang menentukan omzet
penjualan dan umur suatu bisnis, bukan produk yang
dijualnya.
Bagaimanapun lengkapnya koleksi barang di suatu toko, sebetulnya bisnis
tersebut akan rentan oleh serangan kompetitor jika tidak memiliki bentuk
pelayanan yang hebat kepada pelanggannya.
Prinsip pelayanan ini berlaku bukan hanya untuk bisnis saja. Institusi,
organisasi, pelayanan publik, bahkan hingga sekolah sekalipun citranya akan
dipengaruhi oleh pelayanan kepada penggunanya. Apabila pelayanan yang
diberikan dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan kepada para
penggunanya, maka dengan kekuatan word of mouth akan membuat
institusi, organisasi, atau sekolah tersebut banyak dilirik dan dipuji orang.
Akan banyak orang atau calon pelanggan yang ingin menggunakan jasanya.
Tapi apabila pelayanannya buruk, maka lama kelamaan institusi, organisasi,
atau sekolah tersebut akan ditinggalkan.. Sama seperti toko A yang akhirnya
9
bangkrut dan tutup karena kalah bersaing dengan Toko B dalam hal
pelayanan.
Jadi apapun produk yang jual, atau bahkan apapun bidang yang ditekuni,
maka ketahuilah bahwa pelayanan menentukan citra diri, karena pada
intinya every ”business” is service business.
3.3. Hubungan Citra Diri Pegawai Negeri Sipil Dengan Pelayanan Prima
Jika dalam suatu bisnis, loyalitas pelanggan merupakan parameter
keberhasilan berkibarnya nama baik suatu merk bisnis. Maka di suatu
instansi
pemerintahan,
pelanggan/masyarakat
merupakan
parameter
berkibarnya suatu pencitraan diri instansi tersebut. Jika dalam suatu bisnis
pilar utama pencitraan suatu merk bisnis adalah para pramuniaga di lini
depan, maka dalam suatu instansi pemerintahan, pencitraan suatu instansi
berada di pundak Pegawai Negeri Sipil garis depan.
Saat ini pencitraan Pegawai Negeri Sipil di mata masyarakat sangat buruk.
Masyarakat menilai bahwa Pegawai Negeri Sipil adalah sarang korupsi,
kolusi, dan nepotisme. Pegawai Negeri Sipil memiliki kinerja yang sangat
buruk, bahkan mungkin ada yang mengatakan bahwa Pegawai Negeri Sipil
adalah kelompok pemalas. Suatu pernyataan yang sangat kejam dan
menusuk hati sanubari seluruh PNS, dimana pada kenyataannya tidak
semua PNS berprilaku demikian. Masih banyak para Pegawai Negeri Sipil
yang memiliki kinerja tinggi dan sangat profesional. Namun hukum
pemasaran tetap berlaku bahwa pencitraan diri suatu instansi diwakili oleh
penilaian pelanggan/masyarakat terhadap produk yang dihasilkan (dalam hal
ini pelayanan publik), serta sikap para Pegawai Negeri Sipil yang berinteraksi
langsung dengan pelanggan/masyarakat.
Salah satu kunci terbesar untuk meraih keberhasilan jangka panjang dalam
pencitraan Pegawai Negeri Sipil yang baik adalah dari kalimat sederhana
ini : “pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.” Akan tetapi pelayanan
yang baik itu sangat jarang diperoleh oleh pelanggan/masyarakat. Mengapa?
Pada dasarnya hal ini disebabkan oleh tiga hal :
1. Para pegawai tidak memahami dasar-dasar pelayanan.
Acapkali para pegawai negeri sipil ditugaskan untuk melaksanakan
pekerjaannya tanpa lebih dulu memahami secara jelas hal-hal apa
saja yang diperlukan untuk melayani pelanggan. Banyak masyarakat
10
yang kecewa dan akhirnya mencitrakan buruk Pegawai Negeri Sipil
hanya karena para Pegawai Negeri Sipil ini tidak terlalu mengetahui
masalah pentingnya pelayanan pelanggan.
2. Saat kontak – saat genting yang bisa menciptakan atau merusak
citra – tidak dikenali dan ditangani dengan baik.
Setiap kali seorang pelanggan/masyarakat melakukan suatu kontak
dengan seorang duta institusi misalnya PNS tingkat kelurahan, maka
ia akan diliputi oleh perasaan senang atau tidak senang terhadap
kontak tersebut. Bagaimana seorang pegawai negeri sipil menangani
saat kontak tersebut setiap hari; itulah yang menentukan citra diri
PNS tersebut di masa mendatang. Kontak yang berkesan dan
menyenangkan pelanggan akan membuat mereka “terbeli” hatinya,
dan dengan senang hati akan ikhlas mengutarakan kepuasan yang
dialaminya kepada orang lain.
3. Sistem penghargaan.
Pelayanan yang prima merupakan hal yang langka, karena banyak
atasan yang lalai untuk menghargai bawahannya yang telah
memberikan pelayanan extra tersebut. Yang terjadi biasanya adalah
atasan melupakan pelayanan extra yang dilakukan bawahnnya
tersebut dan justru selalu mengingat kesalahan-kesalahan yang
dilakukan bawahannya. Dalam iklim yang seperti itu, maka biasanya
pegawai negeri sipil akan menjadi masa bodoh atau bahkan jengkel
terhadap pelanggan. Walaupun mereka jarang menerima isyarat
tersebut melalui kata-kata, namun sikap ini sangat terlihat dengan
jelas oleh pelanggan. Dan bagi pelanggan, pegawai negeri sipil
adalah instansi. Oleh karena itu sistem penghargaan yang dirancang
dengan baik sangat penting untuk mendukung citra diri PNS yang
baik.
11
BAB IV. MEMBANGUN CITRA DIRI PEGAWAI NEGERI SIPIL YANG
MENUNJUKKAN PELAYANAN PRIMA
Citra diri dipandang memiliki daya magis sebagai salah satu piranti penentu
suksesnya suatu organisasi. Citra diri adalah aspek alami bagaimana
seseorang ingin dipandang di mata organisasi ataupun masyarakat.
Membangun
suatu
citra
diri
yang
positif
sangat
berperan
dalam
pembangunan suatu citra yang lebih besar, baik citra suatu bisnis,
institusi,atau bahkan citra bangsa. Dengan kata lain citra suatu organisasi
akan ditentukanoleh citra diri masig-masing individu di dalamnya.
Bagi seorang Pegawai Negeri Sipil, pencitraan diri bukan saja akan
meningkatkan kewibawaan dirinya saja, akan tetapi juga akan meningkatkan
kewibawaan dan nama baik Pegawai Negeri Sipil itu sendiri sebagai aparatur
pemerintah dan pelayan masyarakat. Untuk itu pencitraan diri Pegawai
Negeri Sipil sangat penting dibangun dalam rangka peningkatan pelayanan
yang semakin prima kepada masyarakat.
Berikut adalah hal-hal yang harus dilakukan oleh seorang Pegawai Negeri
Sipil untuk membangun citra dirinya sehingga pelayanan kepada masyarakat
menjadi prima:
1. Bekerja Menggunakan Hati Nurani
Ini adalah hal pertama yang harus dimiliki oleh setiap Pegawai Negeri Sipil.
Setiap orang memiliki hati nurani. Hati nurani ini akan menentukan kondisi
emosi
seseorang
ketika
berinteraksi
dengan
orang
lain
ataupun
kelompoknya. Jika seseorang merasa tersinggung hatinya, maka bukan tidak
mungkin emosinya akan meledak, danjika hatinya tersentuh, bisa saja emosi
yang dikeluarkannya adalah berupa kesedihan. Hati nurani ini juga
merupakan ”mata kedua” yang harus dimiliki seseorang untuk ”membaca”
hati nurani orang lain. Pepatah mengatakan,”Perlakukanlah orang lain
sebagaimana kita ingin diperlakukan oleh orag lain”. Dengan kata lain,
gunakan hati nurani ketika memperlakukan orang lain.
Masyarakat adalah orang-orang dari berbagai kalangan yang memiliki
kebutuhannya
masing-masing.
Mereka
sangat
membutuhkan
aparat
pemerintah untuk memenuhi kepentingan-kepentingannya, dan mereka pun
12
berharap bahwa kebutuhan atau kepentingannya tersebut dapat dipenuhi
dengan cepat. Para Pegawai Negeri Sipil ini harus merasakan bagaimana
rasanya bila kepentingannya tidak ditangani dengan cepat. Dengan
menggunakan hati nurani, Pegawai Negeri Sipil harus mengerti bahwa
dirinya pun akan merasa marah, dongkol, ataupun kecewa jika ia tidak
dilayani dengan baik. Untuk itulah, seorang Pegawai Negeri Sipil harus
bekerja dengan menggunakan hati nurani. Hati nurani adalah titik awal untuk
pembentukan citra diri Pegawai Negeri Sipil yang berorientasi kepada
pelayanan prima.
2. Memahami Tugas Dan Fungsi
Apabila seorang pramuniaga tidak memahami dan mengerti produk yang
ditawarkannya
kepada
para
pelanggan,
maka
akan
muncul
ketidakpercayaan pelanggan terhadap pramuniaga tersebut. Lebih parah lagi
bahwa para pelanggan akan tidak percaya kepada produk yang ditawarkan
oleh pramuniaga tersebut, yang pada akhirnya akan mengarah kepada
ketidakpercayaan pada perusahaan.
Kondisi ini juga berlaku bagi Pegawai Negeri Sipil. Apabila seorang Pegawai
Negeri Sipil tidak memahami tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya,
maka
ketidakpercayaan
dari
masyarakat
akan
muncul.
Rasa
ketidakpercayaan ini akan berimbas kepada opini masyarakat tersebut yang
menyatakan bahwa seluruh Pegawai Negeri Sipil adalah orang-orang yang
tidak dapat diandalkan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan
kepentingan-kepentingannya. Oleh sebabitu, sebelum melayani kepentingan
masyarakat, maka seorang Pegawai Negeri Sipil harus memahami dengan
baik akan tugas dan fungsi yang harus dilaksanakannya dalam melayani
masyarakat sehingga kebutuhan mereka dapat terpuaskan.
3. Memperkaya Ilmu Pengetahuan
Pepatah mengatakan bahwa semakin banyak ilmu maka orang akan
semakin berlaku bijaksana. Seorang Pegawai Negeri Sipil yang memiliki
pengetahuan yang banyak akan semakin dapat mempergunakan daya
nalarnya sehingga mereka akan berlaku lebih bijaksana dalam mengatasi
suatu
permasalahan.
Ilmu
pengetahuan
yang
mereka
miliki
akan
diaplikasikan dan disesuaikan dengan kepentingan tugas yang dibebankan
13
kepadanya. Selain itu, dengan ilmu pengetahuan yang dimiliki, maka
masyarakat akan semakin yakin dan percaya akan kapabilitas Pegawai
Negeri Sipil dalam memenuhi kepentingan-kepentingannya.
4. Meningkatkan Kualitas Komunikasi
Setiap manusia dalam hidupnya akan selalu membutuhkan komunikasi.
Apapun kepentingan yang dilakukannya, semua itu tidak akan berjalan
lancar tanpa komunikasi. Komunikasi adalah pengiriman pesan yang
disampaikan oleh seseorang kepada orang lain atau kelompok sehingga
pesan yang dimaksud dapat dipahami dengan baik. Apabila ada suatu pesan
yang tidak diterima dengan baik oleh pihak penerima pesan, maka itu
dinamakan miskomunikasi.
Komunikasi
yang
efektif
antara
Pegawai
Negeri
Sipil
dengan
pelanggan/masyarakat akan menghasilkan hubungan timbal balik yang luar
biasa, komunikasi lintas departemen akan menciptakan suatu kerja yang
efektif dan efisien. Dan komunikasi yang baik antara seorang atasan dengan
bawahannya akan menciptakan suatu budaya kerja yang nyaman dan
menggairahkan.
Seorang Pegawai Negeri Sipil membutuhkan, bahkan adalah suatu
kewajiban untuk memiliki kemampuan komunikasi yang baik, sehingga
setiap ide dan pesan yang dimilikinya dapat diterima dan dipahami oleh
seluruh pendengarnya. Pada prinsipnya, komunikasi itu adalah upaya
bagaimana kita untuk meraih perhatian, tanggapan, simpati, maupun respon
dari orang lain.
Terkait dengan pelayanan prima, memberikan simpati, tanggapan, dan
penjelasan
mengenai
suatu
prosedur
kerja
pemerintahan
haruslah
mempergunakan komunikasi yang baik. Komunikasi yang baik itu adalah
komunikasi yang jelas, tegas, dan cerdas. Jelas berarti semua informasi
yang disampaikan harus dapat dimengerti oleh para pendengar atau
pelanggan. Tegas berarti ucapan-ucapan yang dikeluarkan seorang Pegawai
Negeri Sipil harus menunjukkan kewibawaan dan integritas dirinya sebagai
seorang aparat negara, serta menunjukkan bahwa apa yang disampaikan
adalah sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan.
14
Terkadang pelanggan Pegawai Negeri Sipil adalah kalangan masyarakat
yang mungkin saja tingkat pendidikannya masih rendah. Komunikasi yang
disampaikan oleh seorang Pegawai Negeri Sipil dalam rangka menjelaskan
suatu sistem atau produk layanan harus mempergunakan tata bahasa yang
mudah ditangkap oleh daya nalar kalangan masyarakat tersebut. Inilah yang
dinamakan dengan komunikasi yang cerdas.
Melalui komunikasi tegas, jelas, dan cerdas serta rasa simpati, dan cepat
tanggap akan permintaan atau keluhan masyarakat, maka masyarakat akan
merasa terbantu dan terpuaskan kepentingannya. Masyarakat yang telah
terpuaskan kepentingannya tentu akan memberikan nilai positif kepada
Pegawai Negeri Sipil tersebut, dan nilai positif inilah yang nantinya akan
dikonversi secara otomatis menjadi suatu citra diri Pegawai Negeri Sipil.
5. Banyak Mengikuti Seminar Dan Latihan Mengenai Pelayanan Prima
Semakin banyak latihan melayani, maka para pegawai negeri sipil akan
semakin
terbiasa
dalam
menghadapi
pelanggan
dengan
berbagai
karakternya. Seminar-seminar mengenai pelayanan atau customer service
akan dapat meningkatkan pengetahuan diri Pegawai Negeri Sipil sehingga
dapat menjadi lebih bijak dalam melakukan tindakan pelayanan. Seminar
dan latihan ini harus dilakukan secara berkala dan terus menerus, sehingga
aktifitas melayani ini secara tidak sadar terbawa pada tugas kesehariannya
dan menjadi membudaya.
15
BAB V. KESIMPULAN
Visi dan Misi setiap organisasi tidak akan berjalan apabila tidak didukung
oleh kualitas sumber daya manusia di dalamnya. Pegawai Negeri Sipil
adalah
sumber
daya
manusia
pelaksana
jalannya
roda
organisasi
pemerintah. Visi dan Misi Kementerian Kelautan dan Perikanan RI akan
terlaksana apabila para Pegawai Negeri Sipil di lingkungan institusi tersebut
memiliki kualitas kerja dan citra yang baik di mata masyarakat.
Citra diri seorang Pegawai Negeri Sipil akan mencerminkan citra suatu
instansi secara keseluruhan. Hal ini identik dengan citra sebuah toko yang
diwakili oleh sikap, citra, dan perilaku para pramuniaganya. Citra diri yang
harus dimiliki oleh seorang Pegawai Negeri Sipil adalah percaya diri,
rendah hati, sopan santun, bertanggung jawab, disiplin, memiliki
integritas moral, dan etos kerja yang tinggi.
”Every business is service business”, artinya bahwa pada intinya segala
bentuk kegiatan adalah berorientasi pada pelayanan. Pelayanan prima pada
sektor
publik
didasarkan
pada
prinsip
bahwa
”pelayanan
adalah
pemberdayaan”. Dalam memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang
diberikan adalah juga sebagai sarana agar masyarakat menjadi tertib dan
berdisiplin dalam mengikuti tata pemerintahan yang berlaku. Pelayanan
prima yang melebihi harapan pelanggannya disebut dengan ”Service
beyond service excellence”.
Pelayanan yang baik jarang diperoleh oleh pelanggan/masyarakat karena :
para pegawai tidak memahami dasar-dasar pelayanan, saat kontak – saat
genting yang bisa menciptakan atau merusak citra – tidak dikenali dan
ditangani dengan baik, dan sistem penghargaan dari pimpinan atau institusi.
Citra diri Pegawai Negeri Sipil dengan pelayanan prima adalah hubungan
timbal balik yang tidak dapat dipisahkan. Citra diri Pegawai Negeri Sipil akan
mempengaruhi suatu kualitas pelayanan kepada masyarakat. Demikian pula
sebaliknya bahwa pelayanan prima yang diberikan oleh Pegawai Negeri Sipil
akan memperbaiki dan meningkatkan citra diri positif di sisi personal dan
institusi.
16
Hal-hal yang harus dilakukan dalam rangka membangun citra diri Pegawai
Negeri Sipil sehingga pelayanan kepada masyarakat menjadi prima adalah :
1. Bekerja menggunakan hati nurani
2. Memahami tugas dan fungsi
3. Memperkaya ilmu pengetahuan
4. Meningkatkan kualitas komunikasi
5. Banyak Mengikuti Seminar Dan Latihan Mengenai Pelayanan Prima
Membangun citra diri Pegawai Negeri Sipil memerlukan proses yang tidak
sebentar, namun apabila dilakukan secara berkesinambungan maka hal ini
akan semakin cepat terlaksana. Pada akhirnya kecepatan pembangunan
citra diri ini akan semakin mempercepat peningkatan kesejahteraan
masyarakat Indonesia.
17