Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Word Of Mouth dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Antara (Studi pada Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya)
BISMA JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN
Jurnal Bisnis dan Manajemen (BISMA) adalah jurnal yang diterbitkan oleh Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya (Unesa) dan diterbitkan 2 (dua) kali dalam setahun. Jurnal ini diharapkan sebagai wahana komunikasi dan media bagi para akademisi dan praktisi dalam menuangkan ide-ide dalam bentuk kajian, pengamatan, pengalaman praktis, dan hasil penelitian
empiris, di bidang bisnis dan manajemen
SUSUNAN REDAKSI
Penanggung Jawab
: Dra. Jun Surjanti, SE, M.Si
Ketua Penyunting
: Putu Herry Sunarya, SE, MM
Wakil Ketua Penyunting
: Dwiarko Nugrohoseno, S.Psi. MM
Penyunting Pelaksana
: Dr. Dewi Tri Wijayanti, M.Si
Dr. Sri Setyo Iriani, SE., M.Si Dr. Andre Dwijanto Witjaksono, ST, M.Si Dra. Anik Lestari Andjarwati, MM Nadia Aandimitra, SE, M.SM Musdholifah, SE, M.Si
Mitra Bestari
: Prof. Dr. Djumilah Zein (Unibraw)
Prof. Dr. H. Retig Adnyana, M.Si (Unesa) Prof. Dr. Musclich Anshori(Unair) Dr. Rer. pol. Debby Ratna Daniel, Ak (Unair) Dr. Muafi, SE, M.Si (UPN Yogyakarta) Budiono, SE, M.Si (ISEI)
Administrasi dan Sirkulasi : Widyastuti, S.Si, M.Si
Nindria Untarini SE, M.Si Yessy Artanti, SE, M.Si
Alamat Redaksi:
JURUSAN MANAJEMEN FE UNESA
Kampus Ketintang Surabaya, 60231 Telp. (031) 8299945, 8280009 PS.107 Fax. 8299946 Email : unindria@yahoo.com
BISMA
Jurnal Bisnis dan Manajemen Volume 3 No. 1 Agustus 2010 DAFTAR ISI
1. Model Kepemimpinan Situasional pada Perusahaan Keluarga (Kasus UKM di Sentra Industri Wedoro Sidoarjo)
Sentot Imam Wahjono 1-14
2. Analisis Segmentasi Psikografis dan Sensitivitas Harga Konsumen Rumah Makan di Kabupaten Sidoarjo
Luxi Ika Lestari & Saino 15-33
3. Analisis Kinerja Keuangan PT. BNI (Persero) Tbk Sebelum dan Sesudah Melakukan Seasoned Equity Offerings
Nancy Ika Ervina & Musdholifah 34-48
4. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Word Of Mouth dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Antara (Studi pada Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya)
Deasy Prameswari & Anik Lestari A 49-65
5. Pengaruh Store Image Terhadap Persepsi Kualitas Private Label Carrefour “Paling Murah” di Carrefour Golden City Mall Surabaya
Inge Yunita Pramestya & Widyastuti 66-83
6. Pengaruh Persepsi Pelanggan tentang Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Penggunaan Ponsel Pasca Bayar Esia Surabaya
Nindria Untarini 84-100
7. Tingkat Persaingan pada Industri Tembakau dan Dampaknya terhadap Petani Tembakau (Studi Kasus Industri Tembakau Madura)
Bondan Satriawan 101-111
8. Analisis Pengaruh Kebijakan Harga Kebutuhan Pokok terhadap Indeks Harga Kebutuhan Pokok di Propinsi Jawa Timur Pasca Lumpur Lapindo
Agung Listiadi 112-124
PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL ANTARA (STUDI PADA BIRO PERJALANAN UMUM ROSALIA INDAH SURABAYA)
DEASY PRAMESWARI 1 ANIK LESTARI A 2 Email : aniklestariandjarwati@yahoo.com
Abstract
Competition services company that happens in the present, especially the transport service which is services sectors that are consumed and have a huge impact on economic growth. To be able to withstand the competition, the company must continue to fix themselves to improving the quality of services to create customer satisfaction. One of the advantages which can be obtained by the company if the customer experience is the customer satisfaction will do the word of mouth. This study is conclusive research. The population in this study is the customer of General Travel Bureau Rosalia Indah Surabaya minimum 16 years old and have been using the services General Travel Bureau Rosalia Indah Surabaya at least twice. Samples taken as many as 158 people with accidental sampling technique. The measurement used is the questionnaire, and data were analyzed by Structural Equation Modeling. The results showed that the effect of variable services quality to customer satisfaction General Travel Bureau Rosalia Indah Surabaya amounted to 33.9%. The effect of variable customer satisfaction General Travel Bureau Rosalia Indah Surabaya against the word of mouth for 52.5%.
Key words: service quality, customer satisfaction, word of mouth
PENDAHULUAN
sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki Gambaran tentang persaingan perusahaan
pengaruh besar atas perkembangan perekonomian. jasa yang terjadi di masa sekarang terlihat dari
tersebut banyak sektor jasa yang telah mengalami peningkatan
Pada
sektor-sektor
perusahaan besar yang terjun didalamnya dan yang dramatis dibandingkan dengan dekade
mengkonsentrasikan diri pada bisnis jasa sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor
transportasi. Transportasi merupakan urat nadi ini terhadap perekonomian dunia yang kini telah
pembangunan nasional untuk melancarakan arus mendominasi sekitar dua pertiganya. Di Indonesia
manusia, barang maupun informasi sebagai telah hampir mencapai 30% nya. Kontribusi ini
penunjang tercapainya pengalokasian sumber- dapat dilihat dari segi pendapatan maupun
sumber perekonomian secara optimal. Untuk itu kemampuannya menyerap
jasa transportasi harus cukup tersedia secara penawaran tenaga kerja. Dengan meningkatnya
sebagian besar
merata dan terjangkau oleh daya beli masyarakat kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan
(Waljiyanto:2009).
barang-barang selain kebutuhan dasar juga Jasa transportasi bus merupakan kebutuhan semakin meningkat. Begitu juga dengan
yang sangat vital bagi masyarakat luas untuk kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk
kebutuhan transportasi di dalam kota khususnya jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk
dan di luar Surabaya pada umumnya. Persaingan meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Hal
di perusahaan jasa angkutan terutama bus yang inilah yang disebut dengan “great leap forward”
semakin ketat ini menyebabkan pihak perusahaan atau kemajuan yang luar biasa dalam dunia jasa
membenahi diri dalam (Lupioyadi, 2006:2).
tersebut
terus
meningkatkan kualitas layanan agar dapat Perusahaan jasa berusaha untuk mencari
memenangkan persaingan (Kunto:2010). cara untuk meningkatkan dan memberikan
Berbekal pengalaman di bidang transportasi layanan yang berkualitas tinggi untuk memuaskan
pasangan suami istri, Yustinus Soeroso dan pelanggan. Memuaskan pelanggan adalah tujuan
Yustina Rahyuni Soeroso merintis dari nol utama bagi setiap perusahaan, karena pelanggan
perusahaan perseorangan yang bergerak di bidang adalah sumber daya terbesar, baik jangka pendek
jasa transportasi darat dengan nama PO. Rosalia dan jangka panjang untuk kelangsungan hidup
Indah. Pada Mei 1987 Biro Perjalanan Umum perusahaan (Thongsamak:2001). Konsumsi jasa
Rosalia Indah mengembangkan sayap usahanya terutama jasa transportasi yang merupakan sektor-
dengan menggunakan sarana angkutan bus dalam
1 Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya 2 Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya 1 Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya 2 Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya
Beberapa peneliti termasuk Parasuraman et al dalam Thongsamak (2001) mendukung gagasan bahwa kualitas layanan menghasilkan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan sebagai keseluruhan evaluasi jangka panjang sedangkan kepuasan pelanggan adalah transaksi evaluasi khusus. Menurut Cronin et al dalam Thongsamak (2001), Kepuasan pelanggan berasal dari kenyataan bahwa penyedia layanan memberi layanan yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Menurut Tim Markenis (2009:1) tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Kepuasan merupakan hal yang sangat penting yang harus diberikan oleh suatu perusahaan karena pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku konsumen selanjutnya. Hal tersebut ditunjukkan
pelanggan setelah
pelanggan
melakukan pembelian atas suatu produk. Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan konsumsi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk- produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan, dan biaya untuk melayani pelanggan ini lebih sedikit ketimbang biaya yang dikeluarkan untuk melayani pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin. Hal tersebut juga dipaparkan oleh Lupioyadi (2006:194) tentang perilaku yang dilakukan oleh pelanggan yang merasa puas. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali ke produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain, tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas.
Dalam majalah SWA edisi April (2009:29) juga disebutkan bahwa pelanggan yang puas
biasanya menceritakan / merekomendasikan kepada teman-temannya akhirnya memprovokasi untuk membeli. Hal ini sangat berbeda dengan pelanggan yang tidak puas. Menurut Tim Markenis (2009:4) pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrem bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Hal tersebut seharusnya dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalkan jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Pelanggan yang menikmati produk / jasa dari suatu perusahaan tertentu mungkin akan mengembangkan
sikap
yang mendukung perusahaan (favourable), misalnya dengan berkata positif tentang produk, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dan pada perusahaan lain, setia kepada produk perusahaan, membayar produk dengan harga premium. Sebaliknya, produk yang gagal memenuhi fungsi sebagaimana diharapkan dapat dengan mudah menimbulkan sikap negatif (unfavourable), misalnya dengan berkata negatif tentang produk. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Cerita negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat dibandingkan
cerita positif dan ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain, dan melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa karena konsumen sangat dekat dengan pengiriman jasa dengan kata lain konsumen akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut karena konsumen Indonesia relatif lebih suka berbicara dibanding konsumen dari negara lain. Ini tak lepas dari kuatnya budaya lisan yang mengakar kuat pada sebagian besar bangsa Indonesia sejak ribuan taun lalu (SWA edisi April, 2009:29). Orang Indonesia akan membicarakan hal yang baik ke 7 orang lainnya, sedangkan untuk hal yang negatif menceritakan ke 11 orang lainnya dan ketika seorang konsumen menerima word of mouth negatif maka untuk menetralkan hal tersebut konsumen tersebut butuh untuk mendengar 6 hal positif word of mouth (SWA edisi April, 2009:32).
Begitu pentingnya perusahaan memberikan kepuasan pelanggan, itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan untuk menghindari situasi negatif Begitu pentingnya perusahaan memberikan kepuasan pelanggan, itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan untuk menghindari situasi negatif
konsumen, staf / karyawan selalu meluangkan perlu untuk memberikan kualitas layanan yang
waktu untuk menanggapi permintaan konsumen baik agar tercipta kepuasan pelanggan.
dengan cepat, staf / karyawan profesional dalam Menurut pendapat Walsh (2007), Chadha
memberikan pelayanan, customer service mampu dan Deepa Kapoor (2009) indikator untuk
menangani keluhan konsumen. Indikator variabel mengukur kepuasan yaitu puas terhadap
assurance meliputi jaminan keamanan selama pelayanan perusahaan yang telah diberikan, puas
dalam perjalanan melalui program asuransi jiwa dengan keseluruhan pengalaman yang didapatkan,
“Jasa Raharja”, staf / karyawan yang sabar dalam kualitas layanan perusahaan yang diberikan telah
memberikan layanan, staf / karyawan yang sopan memenuhi semua harapan. Menurut Zeithamal
dalam memberikan layanan, jaminan keamanan dan Bitner (1996) dalam Lupioyadi (2006:181),
pelanggan melalui Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah
barang-barang bawaan
pelabelan barang yang ada di bagasi. Indikator persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Dalam
variabel empathy meliputi memberikan perhatian rangka menghasilkan suatu pelayanan yang
secara personal kepada pelanggan melalui undian berkualitas, perusahaan
berhadiah yang diadakan 1 bulan sekali , mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada
diharapkan
dapat
grandprice yang diadakan 3 bulan sekali, pelanggannya melalui skala pengukuran. Salah
memberikan perhatian secara personal kepada satu skala pengukuran yang dipakai dalam
pelanggan dengan selalu mengingatkan terhadap penelitian ini
barang-barang bawaan pelanggan. SERVQUAL. Menurut Parasuraman, dkk (1998)
Salah satu keuntungan yang dapat diperoleh dalam
oleh perusahaan jika pelanggannya mengalami SERVQUAL terdiri dari tangible, reliability,
kepuasan adalah pelanggan akan membicarakan responsiveness, assurance, empathy. Menurut
hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan Sudiyono (Kepala Perwakilan Biro Perjalanan
dan produk-produknya atau dapat juga disebut Umum Rosalia Indah Surabaya), indikator
dengan positif word of mouth. word of mouth ini variabel tangible pada Biro Perjalanan Umum
sangat besar pengaruhnya dan dampaknya Rosalia Indah Surabaya yang merupakan
terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan pengembangan indikator yang diadopsi dari
aktivitas komunikasi lainnya. Chadha dan Deepa Kapoor (2009), Olorunniwo
Orang cenderung lebih percaya pada dan Maxwell (2006) adalah papan nama /
pemasaran dari mulut ke mulut dibanding metode petunjuk yang jelas, gedung yang bersih, toilet
promosi apapun yang sifatnya lebih formal. yang bersih, mushola / tempat ibadah yang bersih,
Dalam majalah SWA edisi April (2009:29), orang kantin yang bersih, tempat parkir yang luas, ruang
yang menerima rekomendasi berdasarkan word of tunggu yang luas, bersih dan nyaman, televisi di
mouth cenderung lebih yakin bahwa pemberi ruang tunggu penumpang, kotak saran, seragam /
rekomendasi berbicara jujur dan tidak ditunggangi karyawan, seragam pengemudi bus dan pembantu
motif tersembunyi. Word of mouth juga memiliki pengemudi bus, bus dengan tempat duduk seat 2-
pengaruh yang sangat kuat terhadap perilaku
2, recling seat (dapat dirubah arahnya untuk pembelian konsumen. Adapun faktor yang tempat tidur), bus yang menyediakan fasilitas AC,
mempengaruhi pelanggan menyebarkan word of bus dengan toilet yang bersih, makanan yang
mouth menurut Walsh (2007) dalam jurnal enak, bus yang menyediakan fasilitas musik
Customer based corporate reputation of a service dengan sound yang jernih, bus yang menyediakan
firm scale development and validation adalah fasilitas VCD, bantal serta selimut, bagasi yang
bercerita/memberi rekomendasi yang baik tentang tanpa batas. Indikator variabel realibility pada
merekomendasikan perusahaan Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya
perusahaan,
dan para kolega, meliputi pelayanan sesuai jadwal keberangkatan
kepada
teman
merekomendasikan kepada teman bila ada yang yang telah ditentukan, memberikan fasilitas
membutuhkan perusahaan sejenis. ticketing
yang telah tersistem dengan baik, Penelitian ini dilakukan di Biro Perjalanan konsistensi yang baik dalam penyampaian jasa
Umum Rosalia Indah Surabaya karena pada agen dari awal hingga akhir, pelayanan yang
cabang ini merupakan agen perwakilan pertama berkualitas sesuai janji yang diberikan, pelayanan
yang didirikan di Surabaya (Yos Arif Maguna, yang
Manajer Human Resources Development Rosalia pengadministrasian
akurat dalam
penanganan
atau
Indah Pusat). Berdasarkan fenomena-fenomena perusahaan. Indikator variabel responsiveness
catatan
dokumen
yang telah diungkapkan diatas maka penulis ingin meliputi staf / karyawan siap dalam memberikan
meneliti ”Pengaruh Kualitas Layanan Jasa layanan dengan cepat, staf / karyawan mampu
terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai variabel antara (Studi pada dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya)”.
jasa. b.Keandalan (reliability), yaitu kemampuan
Kualitas layanan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai Menurut Wyckof dalam Arief (2007:118)
dengan yang dijanjikan secara akurat dan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan diharapkan dan pengendalian atas tingkat
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan pelanggan. American Society for Quality Control
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dalam Lupioyadi (2001:144) menyatakan bahwa
dengan akurasi yang tinggi. kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
c.Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau
kebijakan untuk membantu dan memberikan jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan atau
kepada pelanggan, dengan penyampaian bersifat laten.Menurut Kotler (2003:49) kualitas
informasi yang jelas.
adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu d.Jaminan dan Kepastian (assurance), yaitu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kesopansantunan, dan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pengetahuan,
kemampuan para pegawai perusahaan untuk yang dinyatakan atau yang tersirat. Zeithaml dan
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan Bitner dalam Arief (2007:118) mengemukakan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa arti kualitas jasa atau layanan, mutu jasa
lain komunikasi merupakan penyampaian jasa yang baik atau
komponen
antara
(communication), kredibilitas (credibility), sangat baik jika dibandingkan dengan ekspektasi
keamanan (security), kompetensi (competence), pelanggan.
dan sopan santun (courtesy). Dari beberapa pendapat diatas dapat
e.Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi keseluruhan
yang diberikan kepada para pelanggan dengan karakteristik suatu produk atau jasa dalam
berupaya memahami keinginan konsumen. penyampaiannya kepada pelanggan agar dapat
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki memenuhi kebutuhan yang diharapkan.
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
Pengukuran Kualitas layanan
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian Menurut Lovelock, dkk dalam Arief
yang nyaman bagi pelanggan. (2007:124) terdapat delapan dimensi kualitas jasa
Dari beberapa indikator kualitas layanan yaitu Kinerja (performance), Ciri-ciri atau
yang telah dijelaskan oleh beberapa ahli, maka keistimewaan tambahan, Keandalan (realibility),
indikator yang digunakan untuk merngukur Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
kualitas layanan dalam penelitian ini adalah specifications ),
tangible, reliability, responsiveness, assurance, Serviceability meliputi
penanganan keluhan yang memuaskan, Estetika, Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Kepuasan
Menurut Berry, et al dalam Arief (2007:125), Engel, dkk (1995) dalam Sumarwan menentukan sepuluh kriteria umum atau dimensi
mendefinisikan kepuasan yang menentukan kualitas jasa yaitu tangibles,
“satisfaction is defined here as a post reliability, responsiveness, competence, courtesy,
consumption evaluation that a chosen alternative credibility, security, access, communication, dan
at least meets or exceeds expectations” yang understanding the customer. artinya kepuasan didefinisikan sebagai dasar
Sedangkan menurut Parasuraman, dkk konsumen mengkonsumsi, mengevaluasi yang (1998) dalam Lupioyadi (2006:182) lima dimensi
memilih alternatif berdasarkan harapannya. servis quality (SERVQUAL) sebagai berikut :
Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarwan a.Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu
(2004:321) mengartikan “consumer satisfaction perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
is defined as the overall attitude consumers have kepada pihak eksternal. Penampilan dan
toward a good or service after they have acquired kemampuan sarana dan prasarana fisik
and user it. It is postchoice evaluative judgement perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
resulting from a specific purchase selection and lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
the experience of using/consuming it ” yang artinya kepuasan konsumen menggambarkan the experience of using/consuming it ” yang artinya kepuasan konsumen menggambarkan
tidak memenuhi harapan.
tersebut yang merupakan sebuah keputusan Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam evaluasi, dan hasil dari seleksi spesifik pembelian
Tjiptono (2008:169) kepuasan adalah respon dan pengalaman konsumen setelah menggunakan
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas barang atau jasa tersebut.
perbedaan antara harapan awal sebelum Kepuasan adalah perasaan senang atau
pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja kecewa seseorang yang muncul setelah
aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
mengonsumsi produk dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan (Kotler 2007:177). Menurut Tim Markenis (2009:9), kepuasan Definisi kepuasan juga disampaikan oleh
pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi Parasuraman et al. dalam Chadha dan Deepa
persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi Kapoor (2009), kepuasan dipengaruhi oleh
awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja kualitas layanan, kualitas produk dan harga.
actual produk sebagaimana dipersepsikan setelah Menurut Churchill dan Surprenant dalam
konsumsi produk.
Chadha dan Deepa Kapoor (2009), kepuasan Dari definisi yang telah dipaparkan, maka pelanggan adalah output yang dihasilkan sebelum
dapat disimpulkan kepuasan merupakan evaluasi pembelian dengan membandingkan kinerja yang
konsumen atas hasil kinerja dari sebuah produk diharapkan dengan kinerja yang sebenarnya
atau jasa dan dapat melebihi harapan konsumen dirasakan tentang kualitas dan biaya yang
atas produk tersebut.
dikeluarkan. Menurut Oliver (1993) dalam dalam
Faktor-faktor dalam menentukan tingkat
Forsythe (2006),
kepuasan merupakan
kepuasan pelanggan
perbandingan antara harapan sebelum pembelian Menurut Lupioyadi (2001:158), Dalam dan persepsi setelah proses pembelian.
menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat Menurut Reichheld dan Sasser dalam
lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh Chadha dan Deepa Kapoor (2009), kepuasan
perusahaan yaitu:
pelanggan merupakan perangkat penting yang
a. Kualitas produk
dapat meningkatkan keuntungan karena dapat Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mencegah pelanggan yang lari.
mereka menunjukkan bahwa produk yang Menurut Hair dan Daniel (2001:13),
mereka gunakan berkualitas. kepuasan konsumen merupakan perasaan di mana
b.Kualitas pelayanan
produk telah sesuai atau melebihi harapan Pelanggan akan merasa puas apabila mereka konsumen. Menjaga kepuasan konsumen lama
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang merupakan sesuatu yang penting seperti hanya
sesuai dengan yang diharapkan. menarik orang baru dan relatif tidak mahal.
c. Emosional
Perusahaan yang memiliki reputasi dalam
merasa bangga dan memberikan kepuasan yang tinggi kepada
Pelanggan
akan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan konsumen melakukan sesuatu yang berbeda
kagum terhadap pelanggan bila menggunakan dibandingkan para kompetitornya.
produk jasa dengan pelayanan tertentu yang Menurut Kotler & Armstrong (2005:298),
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang kepuasan pelanggan (customer satisfaction )
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata
karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial sebuah produk, relatif terhadap harapan pembeli.
yang membuat pelanggan menjadi puas. Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai
d.Harga
derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi harapan, pelanggannya kecewa. Jika kinerja
menetapkan harga yang relatif murah akan sepadan dengan harapan, pelanggan puas. Jika
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada kinerja melebihi harapan, pelanggannya sangat
pelanggaannya.
puas atau sangat senang.
e.Biaya
Engel, et al (1990) dalam Tjiptono (2008: Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tambahan atau tidak perlu membuang waktu merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
cenderung puas terhadap produk atau jasa melampaui harapan pelanggan, sedangkan
tersebut.
Indikator untuk mengukur kepuasan didefinisikan sebagai cara penyampaian informasi pelanggan menurut Walsh (2007) dalam Jurnal
dari orang ke orang” (SWA edisi April, 2009:29) . Costumer based corporate reputation of a service
Menurut Mowen dan Minor (2002:180) firm scale development and validation”adalah
komunikasi dari mulut ke mulut mengacu pada puas dengan pelayanan perusahaan yang telah
pertukaran komentar, pemikiran atau ide-ide diberikan, puas dengan keseluruhan pengalaman
diantara dua konsumen atau lebih, yang tak yang di dapatkan di perusahaan.
sumber pemasaran. Indikator untuk mengukur kepuasan
satupun
merupakan
Komunikasi dari mulut ke mulut mempunyai menurut Chadha dan Deepa Kapoor (2009) dalam
pengaruh yang sangat kuat terhadap perilaku jurnal “Effect of switching cost, service quality
pembelian konsumen.
and customer satisfaction on customer loyalty of Menurut Bone (1992) komunikasi word of
konseptualisasi fenomena, “adalah Kualitas layanan perusahaan yang
cellular service providers in Indian market mouth adalah
pertukaran komentar, pikiran, dan ide-ide diantara diberikan memenuhi semua harapan , Secara
dua atau lebih individu yang tidak satu pun dari keseluruhan puas dengan kualitas layanan
individu – individu merupakan sumber pemasaran. perusahaan
Menurut Richins dalam Sundaram et al Menurut Arief (2007:175) dimensi kepuasan
(1998) word of mouth (WOM), suatu bentuk pelanggan
komunikasi antar pribadi di antara konsumen measurement survey (SCMS) adalah Quality
mengenai pengalaman pribadi mereka dengan image (citra mengenai kualitas), Relational
sebuah perusahaan atau produk. outcomes (hasil-hasil yang berhubungan), Order
Menurut Payne (2001:201) salah satu fulfillment (pemenuhan pesanan), Inside customer
karakteristik unik promosi dalam bisnis jasa service support (dukungan bagian pelayanan
adalah pentingnya komunikasi referral dan word
pelanggan), Delivery service (penyampaian
of mouth. Ini menyoroti pentingnya faktor orang pelayanan), Outside sales person support dalam promosi jasa. Pelanggan seringkali sangat
(dukungan bagian pemasaran), Recommendation terlibat dalam penyampaian jasa dan kemudian (rekomendasi).
menginformasikan kepada para pelanggan Dari beberapa teori diatas, maka peneliti
potensial lain tentang pengalaman mereka. menggunakan
Mereka akan dengan senang hati memberikan pelanggan dengan menggabungkan dua indikator
usulan mengenai penyedia jasa dan beberapa menurut pendapat Walsh (2007), Chadha dan
bisnis khususnya dimantapkan untuk menawarkan Deepa Kapoor (2009) yaitu puas terhadap
jasa semacam itu. Penelitian menunjukkan bahwa pelayanan perusahaan yang telah diberikan, puas
rekomendasi personal melalui word of mouth dengan keseluruhan pengalaman yang didapatkan
merupakan salah satu sumber informasi yang di perusahaan, kualitas layanan perusahaan yang
paling penting. Apabila orang menjadi penyampai telah memenuhi harapan.
jasa, rekomendasi personal seringkali merupakan sumber informasi yang disukai. Dengan demikian
Word of Mouth
word of mouth dapat memiliki pengaruh yang Menurut Silverman (2001:25) word of
lebih penting dibandingkan unsur – unsur bauran mouth is communication about products and
komunikasi masa atau personal lainnya dalam services between people who are perceived to be
sejumlah bisnis jasa. Apabila keputusan untuk independent of the company providing the product
membeli telah dibuat, pelanggan mulai or service, in a medium perceived to be
berinteraksi dengan penyedia jasa dan merasakan independent of the company. Artinya word of
kualitas teknis dan fungsional jasa yang diberikan. mouth adalah komunikasi mengenai produk dan
Sebagai hasil pengalaman-pengalaman yang jasa diantara orang-orang yang dipersepsikan
diperoleh dari interaksi ini dan penilaian yang independen, bukan merupakan bagian dari
dibuat mengenai kualitas jasa, pelanggan akan perusahaan dalam hal penyediaan produk dan jasa,
atau tidak akan kembali lagi. Komunikasi word of dan bukan di dalam jalur komunikasi/ media yang
mouth positif ataupun negatif kemudian akan disediakan perusahaan.
mempengaruhi sejauh mana pihak lain akan Menurut Casalo, et al (2008) dalam jurnal
menggunakan jasa tersebut.
“The role of satisfaction and website usability in Dalam hal ini peranan orang sangat penting developing customer loyalty and positive word of
dalam mempromosikan jasa. Customer sangat mouth in the e-banking service”, word of mouth
dekat dengan pengiriman jasa, dengan kata lain didefinisikan sebagai suatu jenis komunikasi
customer tersebut akan berbicara kepada informal antara pihak konsumen mengenai
pelanggan lain yang berpotensial tentang evaluasi barang dan jasa. Word of mouth
pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, pengalamannya dalam menerima jasa tersebut,
”Revisiting word of mouth communications a jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi
cross national exploration”, juga menyebutkan lainnya (Lupioyadi, 2001:110)
faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk melakukan positif word of mouth yaitu
Dari beberapa pengertian diatas dapat Strenght of social ties (kekuatan ikatan sosial), disimpulkan word of mouth adalah komunikasi
Altruism toward family and friend, business informal untuk melakukan pertukaran komentar,
organizations (tindakan memberitahu keluarga pemikiran dan ide-ide dalam mengevaluasi
dan teman, serta organisasi bisnis), Expressing produk dan jasa.
sense of achievement (mengungkapkan perasaan atas apa yang telah dicapai), Seeking convirmation
Pengukuran Word of Mouth
of own judgement (mencari konfirmasi dari Menurut Sundaram et al. (1998) dalam
pendapat yang sesuai), Seeking advice (mencari jurnal “ Word of mouth communications a
nasehat).
Menurut Bone (1992) dalam jurnal pelanggan menyebarkan word of mouth yang
motivational analysis”,
alasan
mengapa
“Determinants of word of mouth communications positif, yaitu :
during pro duct consumption”, disebutkan bahwa
a. Altruism, merupakan tindakan untuk sebagian word of mouth dapat dijelaskan oleh melakukan sesuatu bagi orang lain tanpa
Social tie strength (kekuatan ikatan sosial), The mengharapkan imbalan. Individu tersebut
presence/absence of an individual taking a berupaya untuk menolong, memberi panduan
committed decision maker role (keterlibatan / petunjuk bagi konsumen lain, saling berbagi
individu dalam pembuat keputusan), Consumer pengalaman dalam mengkonsumsi produk
satisfaction (kepuasan konsumen), Perceived atau jasa, dimana tindakan tersebut bertujuan
novelty (sesuatu yang baru dirasakan). untuk membantu pelanggan lain untuk
Indikator untuk mengukur word of mouth membuat
menurut Walsh (2007) dalam jurnal “Costumer memuaskan.
based corporate reputation of a service firm:scale
b. Product involvement (pelibatan produk), development and validation”, adalah memberi manakala individu tertarik pada sebuah
rekomendasi yang baik tentang perusahaan, produk yang diharapkan sesuai dengan
merekomendasikan perusahaan kepada teman dan kebutuhan, berguna secara langsung dan
para kolega, merekomendasikan kepada teman memiliki derajat kepentingan yang tinggi,
bila ada yang membutuhkan perusahaan sejenis. disusul
Dari beberapa teori diatas, maka indikator memilikinya karena dapat berjalan seperti
yang digunakan untuk mengukur word of mouth yang diharapkan, melahirkan perasaan positif
beracuan pada pendapat Walsh (2007). Adapun yang menjadi penyebab menyebarnya
indikator yang digunakan adalah memberi komunikasi word of mouth.
rekomendasi yang baik tentang perusahaan,
c. Self enhancement (peningkatan diri), yaitu merekomendasikan perusahaan kepada teman dan dimana seorang individu memiliki kebutuhan
para kolega, merekomendasikan kepada teman untuk membagikan pengalaman konsumsinya
bila ada yang membutuhkan perusahaan sejenis. yang positif dalam upaya untuk menaikkan image nya dan menempatkan diri seolah-olah
Hubungan antara kualitas layanan jasa dan
seperti seorang pembelanja yang ahli dan
kepuasan pelanggan
pintar (intelligence shopper) untuk menaikkan Thongsamak (2001) memberikan penjelasan status dan mencari penghargaan atau
mengenai hubungan kualitas layanan dan apresiasi.
kepuasan pelanggan dalam jurnal yang berjudul
d. Helping the company (membatu perusahaan), “Service quality its measurement and relationship motifnya berupa keinginan / hasrat untuk
with customer satisfaction”, bahwa kepuasan membantu perusahaan. Walaupun polanya
pelanggan dan kualitas pelayanan secara hampir mirip seperti altruism namun terdapat
konseptual berbeda dari satu dan yang lain, tetapi perbedaan tujuan yaitu lebih untuk membantu
terkait erat. Kualitas layanan adalah kognitif, perusahaan dari pada konsumen yang
evaluatif, konsep objektif sementara kepuasan menerima pesan word of mouth. Secara
adalah kombinasi dari sebuah afektif, perasaan, eksplisit komunikasi word of mouth tersebut
dan komponen subjektif. Beberapa peneliti disampaikan individu kepada konsumen yang
termasuk Parasuraman, dkk mendukung gagasan menjadi pelanggan sebuah perusahaan
bahwa kualitas layanan menghasilkan kepuasan tertentu.
pelanggan. Kualitas layanan sebagai keseluruhan pelanggan. Kualitas layanan sebagai keseluruhan
belanja yang pelanggan adalah transaksi evaluasi khusus.
memiliki
pengalaman
menyenangkan sehingga pelanggan akan merasa Peneliti lain seperti Cronin, dkk menyarankan
puas dan dengan senang hati akan melakukan bahwa kualitas layanan merupakan penentu
word of mouth yang positif.
kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berasal Menurut Lupioyadi (2001:160), implikasi dari kenyataan bahwa penyedia layanan
kepuasan terhadap prilaku purna pembelian memberikan layanan yang memenuhi atau
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu melampaui harapan pelanggan.
produk/jasa sebagai akhir dari suatu proses Hubungan antara kualitas pelayanan dengan
penjualan memberikan dampak tersendiri kepada kepuasan pelanggan disampaikan oleh Ziethmal
perilaku pelanggan akan produk tersebut. dan Bitner (2000:74) menyatakan bahwa
Pelanggan yang menikmati produk / jasa mungkin ”satisfaction is generally viewed as a broader a
akan mengembangkan sikap yang mendukung concept while service quality assessment focuses
perusahaan dan jasa tersebut (favourable), spec ifically on dimensions of services”,
misalnya dengan berkata positif tentang produk, maksudnya adalah kepuasan pelanggan secara
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, umum dipandang sebagai suatu konsep yang luas
setia kepada produk perusahaan, membayar tentang penilaian kualitas jasa secara terinci atas
produk dengan harga premium. dimensi dari jasa. Lebih lanjut Ziethaml dan
Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono Bitner (2000:76) yang menyatakan bahwa
(2001:98), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis ”customer satisfaction will be influenced a
adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa product or service features by perceptions of
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat quality”, artinya kepuasan pelanggan akan
memberikan beberapa manfaat, diantaranya dipengaruhi oleh persepsi dari kualitas produk
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya atau suatu jasa.
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik Hubungan antara kualitas pelayanan dengan
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas kepuasan
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi Olorunniwo dan Maxwell (2006) dalam jurnal
dari mulut ke mulut (word of mouth) yang yang berjudul ”A typology analysis of service
menguntungkan bagi perusahaan. quality, customer satisfaction and behavioral
Menurut Kotler (2007:179), pada dasarnya intentions in mass services”, bahwa kualitas
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan
produk akan berpengaruh pada pola perilaku konsumen, ditunjukkan bahwa kualitas layanan
selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
terjadi proses pembelian Pelanggan yang sangat kepuasan konsumen.
puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih Menurut Kotler (2005:57), “menyatakan
banyak ketika perusahaan memperkenalkan bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka
produk baru dan meningkatkan produksi yang mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan sesuai dengan yang diharapk an”.
tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing
Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan
dan tidak terlalu peka terhadap harga,
Word of Mouth
menawarkan ide produk atau layanan kepada Menurut Casalo, et al (2008) dalam jurnal
perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk “The role of satisfaction and website usability in
melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru developing customer loyalty and positive word of
karena transaksinya bersifat rutin. mouth in the e- banking service”, hasil dari jurnal
Apabila pelanggan merasa puas, maka dia tersebut terdapat hubungan yang positif antara
akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kepuasan pelanggan dengan word of mouth dan
kembali ke produk yang sama. Pelanggan yang disebutkan bahwa kepuasan merupakan kunci
puas juga cenderung akan memberikan referensi positif word of mouth. Hal ini berarti kepuasan
yang baik terhadap produk kepada orang lain. sangat penting diciptakan oleh perusahaan agar
Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang pelanggan mempunyai keinginan melakukan
tidak puas. Pelanggan yang tidak puas dapat komunikasi word of mouth.
melakukan tindakan pengembalian produk, atau Dalam jurnal yang berjudul “Revisiting
secara ekstrem bahkan dapat mengajukan gugatan word of mouth communications a cross national
terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. exploration”, yang ditulis oleh Cheung, et al
Hal tersebut seharusnya dapat diantisipasi oleh (2007), dijelaskan bahwa jika kebutuhan
perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak pelanggan dipenuhi maka pelanggan akan
puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan
Surabaya.
pembelian terjadi (Lupioyadi,2006:194). Pendapat tersebut juga diperkuat Purbaya
3. Word of mouth (Y)
(2007), dengan penelitiannya yang berjudul Word of mouth adalah komunikasi informal “Pengaruh layanan pada call center terhadap niat
yang dilakukan pelanggan Biro Perjalanan penggunaan ulang dan positif word of mouth
Umum Rosalia Indah Surabaya untuk melalui kepuasan pelanggan kartu prabayar
melakukan pertukaran komentar, pemikiran dan simpati PT. Telkomsel Indonesia di Surabaya”,
ide-ide dalam mengevaluasi jasa transportasi di persepsi pelanggan atas kepuasan pelanggan
Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya. berpengaruh signifikan terhadap kecenderungan pelanggan menyebarkan positif word of mouth.
Identifikasi Variabel
1. Variabel eksogen adalah kualitas layanan jasa
Pengembangan Hipotesis
(X). Variabel eksogen dari penelitian ini Berdasarkan teori-teori di atas dapat
adalah kualitas layanan jasa, untuk dirumuskan hipotesis pada penelitian ini yaitu
mengetahui kualitas layanan jasa yang Diduga ada pengaruh antara kualitas layanan jasa
dirasakan secara nyata oleh pelanggan, terhadap kepuasan pelanggan Biro Perjalanan
indikator yang digunakan untuk mengukur Umum Rosalia Indah Surabaya.serta Diduga ada
kualitas layanan jasa adalah tangible, pengaruh antara kepuasan pelanggan Biro
responsiveness, assurance, Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya
reliability,
empathy.
terhadap word of mouth.
a. X 1.1 = Berwujud (tangible), yaitu kemampuan Biro Perjalanan Umum
METODE PENELITIAN
Rosalia
Indah
Surabaya dalam
Jenis dan Rancangan Penelitian
menunjukkan eksistensinya kepada pihak Jenis penelitian ini adalah kausal dan data
eksternal.
yang diperoleh dianalisis secara kuantitatif.
b. X 1.2 = Keandalan (reliability), yaitu Adapun rancangan penelitian yang dibuat
kemampuan Biro Perjalanan Umum peneliti untuk mengetahui apakah kualitas layanan
Surabaya untuk jasa berpengaruh terhadap word of mouth dengan
Rosalia
Indah
memberikan pelayanan sesuai dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel antara (Studi
yang dijanjikan secara akurat dan pada Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah
terpercaya.
Surabaya) dapat dilihat pada gambar berikut:
c. X 1.3 = Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan Biro Perjalanan Umum
Gambar 1. Rancangan Penelitian
Rosalia Indah Surabaya untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
Kualitas
dengan penyampaian informasi yang layanan
d. X 1.4 = Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya untuk
Definisi Operasional Variabel
menumbuhkan
rasa percaya para
1. Kualitas layanan jasa (X) pelanggan kepada perusahaan. Kualitas layanan Jasa adalah keseluruhan
e. X 1.5 = Empati (empathy), yaitu Biro ciri-ciri dan karakteristik - karakteristik Biro
Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya
memberikan perhatian yang tulus dan dalam penyampaiannya kepada pelanggan
bersifat individual atau pribadi yang agar dapat memenuhi kebutuhan yang
diberikan kepada para pelanggan dengan diharapkan.
berupaya
memahami keinginan
2. Kepuasan pelanggan (Z)
konsumen.
2. Variabel antara adalah kepuasan pelanggan (Z) pelanggan Biro Perjalanan Umum Rosalia
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi
Variabel antara dalam penelitian ini adalah Indah Surabaya atas hasil kinerja dari sebuah
kepuasan pelanggan, Indikator kepuasan jasa yang ditawarkan dan dapat melebihi
pelanggan menurut pendapat (Walsh:2007), harapan pelanggan atas jasa transportasi di
(Chadh dan Deepa Kapoor:2009) yaitu : (Chadh dan Deepa Kapoor:2009) yaitu :
diketahui, maka metode pengambilan sampel Rosalia Indah Surabaya.
yang digunakan adalah accidental sampling yaitu b.Pelanggan puas dengan keseluruhan
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / pengalaman yang didapatkan di Biro
insidental bertemu dengan peneliti dapat Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya.
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang c.Kualitas layanan yang diberikan oleh Biro
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya
data (Sugiyono, 2009:122).
telah memenuhi semua harapan.
3. Variabel endogen adalah word of mouth (Y)
Jenis dan Sumber Data
Variabel endogen dalam penelitian ini adalah Data primer berupa jawaban dari 158 word of mouth , indikator pengukur word of
responden melalui kuesioner yang diberikan mouth menurut Walsh (2007) yaitu :
kepada responden tersebut.
a.Y 1.1 =Pelanggan
bercerita/
memberi
rekomendasi yang baik tentang Biro
Instrumen Penelitian
Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya. Instrumen penelitian adalah kuesioner dan b.Y 2.2 = Pelanggan merekomendasikan Biro
angket dalam satu rangkaian yang diberikan Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya
kepada responden dengan 5 item scale dengan kepada teman dan para kolega.
kriteria sebagai berikut:
1. Sangat tidak setuju diberi skor 1 teman bila ada yang membutuhkan
c.Y 3.3 = Pelanggan merekomendasikan kepada
2. Tidak setuju diberi skor 2 perusahaan sejenis.
3. Netral diberi skor 3
4. Setuju diberi skor 4
Lokasi Penelitian
5. Sangat setuju diberi skor 5 Lokasi penelitian ini adalah lokasi yang dijadikan peneliti untuk memperoleh data
Uji Validitas, Reliabilitas, dan Normalitas
penelitian melalui penyebaran kuesioner kepada Instrumen penelitian telah teruji validitas responden. Adapun lokasi penelitian yang
dan reliabilitasnya dimana untuk uji validitas nilai dimaksud adalah Biro Perjalanan Umum Rosalia
korelasi setiap item lebih besar dari r tabel (0,3) Indah Surabaya. Jalan Letjen Sutoyo 110 A
sedangkan untuk reliabilitas nilai cronbach alpha Bungurasih, Surabaya.
untuk setiap variabel lebih besar dari 0,6.
Populasi dan Sampel
Teknik Analisis Data
Populasi adalah wilayah generalisasi yang
Structural Equation Modeling (SEM)
terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas Untuk mengetahui pengaruh variabel dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
kualitas layanan jasa terhadap word of mouth peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel kesimpulannya (Sugiyono, 2009:115). Adapun
antara, maka digunakan teknik analisis Structural populasi dalam penelitian ini bersifat infinite
Equation Modeling (SEM) yang dioperasikan artinya jumlah populasi yang diteliti tidak
melalui program Analysis of Moment Structure diketahui. Populasinya adalah pelanggan Biro
(AMOS) 16.0. SEM dapat melakukan tiga Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya yang
kegiatan secara serempak, yaitu pemeriksaan minimal berusia 16 tahun dan telah menggunakan
validitas dan reliabilitas instrumen (setara dengan jasa Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah
faktor analisis konfirmatori), pengujian model Surabaya minimal 2 kali.
hubungan antar variabel laten dan mendapatkan Menurut Sugiyono (2009:81), sampel
model yang bermanfaat untuk prediksi atau untuk adalah bagian dari jumlah karakteristik yang
pembuktian model (Solimun, 2005:42). Menurut dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Wijaya
Hair et al., (1998) dalam Ghozali (2008: 61-73), (2009:10), asumsi dasar yang harus dipenuhi
mengajukan tahapan pemodelan dan analisis dalam analisis SEM adalah jumlah sampel yang
persamaan struktural yaitu pengembangan model memenuhi kaidah analisis dan teknik maximum
secara teoritis, menyusun diagram jalur, likelihood estimation (ML) efektif untuk sampel