Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Word Of Mouth dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Antara (Studi pada Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya)

BISMA JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN

Jurnal Bisnis dan Manajemen (BISMA) adalah jurnal yang diterbitkan oleh Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya (Unesa) dan diterbitkan 2 (dua) kali dalam setahun. Jurnal ini diharapkan sebagai wahana komunikasi dan media bagi para akademisi dan praktisi dalam menuangkan ide-ide dalam bentuk kajian, pengamatan, pengalaman praktis, dan hasil penelitian

empiris, di bidang bisnis dan manajemen

SUSUNAN REDAKSI

Penanggung Jawab

: Dra. Jun Surjanti, SE, M.Si

Ketua Penyunting

: Putu Herry Sunarya, SE, MM

Wakil Ketua Penyunting

: Dwiarko Nugrohoseno, S.Psi. MM

Penyunting Pelaksana

: Dr. Dewi Tri Wijayanti, M.Si

Dr. Sri Setyo Iriani, SE., M.Si Dr. Andre Dwijanto Witjaksono, ST, M.Si Dra. Anik Lestari Andjarwati, MM Nadia Aandimitra, SE, M.SM Musdholifah, SE, M.Si

Mitra Bestari

: Prof. Dr. Djumilah Zein (Unibraw)

Prof. Dr. H. Retig Adnyana, M.Si (Unesa) Prof. Dr. Musclich Anshori(Unair) Dr. Rer. pol. Debby Ratna Daniel, Ak (Unair) Dr. Muafi, SE, M.Si (UPN Yogyakarta) Budiono, SE, M.Si (ISEI)

Administrasi dan Sirkulasi : Widyastuti, S.Si, M.Si

Nindria Untarini SE, M.Si Yessy Artanti, SE, M.Si

Alamat Redaksi:

JURUSAN MANAJEMEN FE UNESA

Kampus Ketintang Surabaya, 60231 Telp. (031) 8299945, 8280009 PS.107 Fax. 8299946 Email : unindria@yahoo.com

BISMA

Jurnal Bisnis dan Manajemen Volume 3 No. 1 Agustus 2010 DAFTAR ISI

1. Model Kepemimpinan Situasional pada Perusahaan Keluarga (Kasus UKM di Sentra Industri Wedoro Sidoarjo)

Sentot Imam Wahjono 1-14

2. Analisis Segmentasi Psikografis dan Sensitivitas Harga Konsumen Rumah Makan di Kabupaten Sidoarjo

Luxi Ika Lestari & Saino 15-33

3. Analisis Kinerja Keuangan PT. BNI (Persero) Tbk Sebelum dan Sesudah Melakukan Seasoned Equity Offerings

Nancy Ika Ervina & Musdholifah 34-48

4. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Word Of Mouth dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Antara (Studi pada Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya)

Deasy Prameswari & Anik Lestari A 49-65

5. Pengaruh Store Image Terhadap Persepsi Kualitas Private Label Carrefour “Paling Murah” di Carrefour Golden City Mall Surabaya

Inge Yunita Pramestya & Widyastuti 66-83

6. Pengaruh Persepsi Pelanggan tentang Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Penggunaan Ponsel Pasca Bayar Esia Surabaya

Nindria Untarini 84-100

7. Tingkat Persaingan pada Industri Tembakau dan Dampaknya terhadap Petani Tembakau (Studi Kasus Industri Tembakau Madura)

Bondan Satriawan 101-111

8. Analisis Pengaruh Kebijakan Harga Kebutuhan Pokok terhadap Indeks Harga Kebutuhan Pokok di Propinsi Jawa Timur Pasca Lumpur Lapindo

Agung Listiadi 112-124

PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL ANTARA (STUDI PADA BIRO PERJALANAN UMUM ROSALIA INDAH SURABAYA)

DEASY PRAMESWARI 1 ANIK LESTARI A 2 Email : aniklestariandjarwati@yahoo.com

Abstract

Competition services company that happens in the present, especially the transport service which is services sectors that are consumed and have a huge impact on economic growth. To be able to withstand the competition, the company must continue to fix themselves to improving the quality of services to create customer satisfaction. One of the advantages which can be obtained by the company if the customer experience is the customer satisfaction will do the word of mouth. This study is conclusive research. The population in this study is the customer of General Travel Bureau Rosalia Indah Surabaya minimum 16 years old and have been using the services General Travel Bureau Rosalia Indah Surabaya at least twice. Samples taken as many as 158 people with accidental sampling technique. The measurement used is the questionnaire, and data were analyzed by Structural Equation Modeling. The results showed that the effect of variable services quality to customer satisfaction General Travel Bureau Rosalia Indah Surabaya amounted to 33.9%. The effect of variable customer satisfaction General Travel Bureau Rosalia Indah Surabaya against the word of mouth for 52.5%.

Key words: service quality, customer satisfaction, word of mouth

PENDAHULUAN

sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki Gambaran tentang persaingan perusahaan

pengaruh besar atas perkembangan perekonomian. jasa yang terjadi di masa sekarang terlihat dari

tersebut banyak sektor jasa yang telah mengalami peningkatan

Pada

sektor-sektor

perusahaan besar yang terjun didalamnya dan yang dramatis dibandingkan dengan dekade

mengkonsentrasikan diri pada bisnis jasa sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor

transportasi. Transportasi merupakan urat nadi ini terhadap perekonomian dunia yang kini telah

pembangunan nasional untuk melancarakan arus mendominasi sekitar dua pertiganya. Di Indonesia

manusia, barang maupun informasi sebagai telah hampir mencapai 30% nya. Kontribusi ini

penunjang tercapainya pengalokasian sumber- dapat dilihat dari segi pendapatan maupun

sumber perekonomian secara optimal. Untuk itu kemampuannya menyerap

jasa transportasi harus cukup tersedia secara penawaran tenaga kerja. Dengan meningkatnya

sebagian besar

merata dan terjangkau oleh daya beli masyarakat kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan

(Waljiyanto:2009).

barang-barang selain kebutuhan dasar juga Jasa transportasi bus merupakan kebutuhan semakin meningkat. Begitu juga dengan

yang sangat vital bagi masyarakat luas untuk kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk

kebutuhan transportasi di dalam kota khususnya jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk

dan di luar Surabaya pada umumnya. Persaingan meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Hal

di perusahaan jasa angkutan terutama bus yang inilah yang disebut dengan “great leap forward”

semakin ketat ini menyebabkan pihak perusahaan atau kemajuan yang luar biasa dalam dunia jasa

membenahi diri dalam (Lupioyadi, 2006:2).

tersebut

terus

meningkatkan kualitas layanan agar dapat Perusahaan jasa berusaha untuk mencari

memenangkan persaingan (Kunto:2010). cara untuk meningkatkan dan memberikan

Berbekal pengalaman di bidang transportasi layanan yang berkualitas tinggi untuk memuaskan

pasangan suami istri, Yustinus Soeroso dan pelanggan. Memuaskan pelanggan adalah tujuan

Yustina Rahyuni Soeroso merintis dari nol utama bagi setiap perusahaan, karena pelanggan

perusahaan perseorangan yang bergerak di bidang adalah sumber daya terbesar, baik jangka pendek

jasa transportasi darat dengan nama PO. Rosalia dan jangka panjang untuk kelangsungan hidup

Indah. Pada Mei 1987 Biro Perjalanan Umum perusahaan (Thongsamak:2001). Konsumsi jasa

Rosalia Indah mengembangkan sayap usahanya terutama jasa transportasi yang merupakan sektor-

dengan menggunakan sarana angkutan bus dalam

1 Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya 2 Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya 1 Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya 2 Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya

Beberapa peneliti termasuk Parasuraman et al dalam Thongsamak (2001) mendukung gagasan bahwa kualitas layanan menghasilkan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan sebagai keseluruhan evaluasi jangka panjang sedangkan kepuasan pelanggan adalah transaksi evaluasi khusus. Menurut Cronin et al dalam Thongsamak (2001), Kepuasan pelanggan berasal dari kenyataan bahwa penyedia layanan memberi layanan yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Menurut Tim Markenis (2009:1) tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Kepuasan merupakan hal yang sangat penting yang harus diberikan oleh suatu perusahaan karena pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku konsumen selanjutnya. Hal tersebut ditunjukkan

pelanggan setelah

pelanggan

melakukan pembelian atas suatu produk. Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan konsumsi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk- produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan, dan biaya untuk melayani pelanggan ini lebih sedikit ketimbang biaya yang dikeluarkan untuk melayani pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin. Hal tersebut juga dipaparkan oleh Lupioyadi (2006:194) tentang perilaku yang dilakukan oleh pelanggan yang merasa puas. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali ke produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain, tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas.

Dalam majalah SWA edisi April (2009:29) juga disebutkan bahwa pelanggan yang puas

biasanya menceritakan / merekomendasikan kepada teman-temannya akhirnya memprovokasi untuk membeli. Hal ini sangat berbeda dengan pelanggan yang tidak puas. Menurut Tim Markenis (2009:4) pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrem bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Hal tersebut seharusnya dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalkan jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Pelanggan yang menikmati produk / jasa dari suatu perusahaan tertentu mungkin akan mengembangkan

sikap

yang mendukung perusahaan (favourable), misalnya dengan berkata positif tentang produk, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dan pada perusahaan lain, setia kepada produk perusahaan, membayar produk dengan harga premium. Sebaliknya, produk yang gagal memenuhi fungsi sebagaimana diharapkan dapat dengan mudah menimbulkan sikap negatif (unfavourable), misalnya dengan berkata negatif tentang produk. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Cerita negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat dibandingkan

cerita positif dan ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain, dan melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa karena konsumen sangat dekat dengan pengiriman jasa dengan kata lain konsumen akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut karena konsumen Indonesia relatif lebih suka berbicara dibanding konsumen dari negara lain. Ini tak lepas dari kuatnya budaya lisan yang mengakar kuat pada sebagian besar bangsa Indonesia sejak ribuan taun lalu (SWA edisi April, 2009:29). Orang Indonesia akan membicarakan hal yang baik ke 7 orang lainnya, sedangkan untuk hal yang negatif menceritakan ke 11 orang lainnya dan ketika seorang konsumen menerima word of mouth negatif maka untuk menetralkan hal tersebut konsumen tersebut butuh untuk mendengar 6 hal positif word of mouth (SWA edisi April, 2009:32).

Begitu pentingnya perusahaan memberikan kepuasan pelanggan, itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan untuk menghindari situasi negatif Begitu pentingnya perusahaan memberikan kepuasan pelanggan, itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan untuk menghindari situasi negatif

konsumen, staf / karyawan selalu meluangkan perlu untuk memberikan kualitas layanan yang

waktu untuk menanggapi permintaan konsumen baik agar tercipta kepuasan pelanggan.

dengan cepat, staf / karyawan profesional dalam Menurut pendapat Walsh (2007), Chadha

memberikan pelayanan, customer service mampu dan Deepa Kapoor (2009) indikator untuk

menangani keluhan konsumen. Indikator variabel mengukur kepuasan yaitu puas terhadap

assurance meliputi jaminan keamanan selama pelayanan perusahaan yang telah diberikan, puas

dalam perjalanan melalui program asuransi jiwa dengan keseluruhan pengalaman yang didapatkan,

“Jasa Raharja”, staf / karyawan yang sabar dalam kualitas layanan perusahaan yang diberikan telah

memberikan layanan, staf / karyawan yang sopan memenuhi semua harapan. Menurut Zeithamal

dalam memberikan layanan, jaminan keamanan dan Bitner (1996) dalam Lupioyadi (2006:181),

pelanggan melalui Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah

barang-barang bawaan

pelabelan barang yang ada di bagasi. Indikator persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Dalam

variabel empathy meliputi memberikan perhatian rangka menghasilkan suatu pelayanan yang

secara personal kepada pelanggan melalui undian berkualitas, perusahaan

berhadiah yang diadakan 1 bulan sekali , mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada

diharapkan

dapat

grandprice yang diadakan 3 bulan sekali, pelanggannya melalui skala pengukuran. Salah

memberikan perhatian secara personal kepada satu skala pengukuran yang dipakai dalam

pelanggan dengan selalu mengingatkan terhadap penelitian ini

barang-barang bawaan pelanggan. SERVQUAL. Menurut Parasuraman, dkk (1998)

Salah satu keuntungan yang dapat diperoleh dalam

oleh perusahaan jika pelanggannya mengalami SERVQUAL terdiri dari tangible, reliability,

kepuasan adalah pelanggan akan membicarakan responsiveness, assurance, empathy. Menurut

hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan Sudiyono (Kepala Perwakilan Biro Perjalanan

dan produk-produknya atau dapat juga disebut Umum Rosalia Indah Surabaya), indikator

dengan positif word of mouth. word of mouth ini variabel tangible pada Biro Perjalanan Umum

sangat besar pengaruhnya dan dampaknya Rosalia Indah Surabaya yang merupakan

terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan pengembangan indikator yang diadopsi dari

aktivitas komunikasi lainnya. Chadha dan Deepa Kapoor (2009), Olorunniwo

Orang cenderung lebih percaya pada dan Maxwell (2006) adalah papan nama /

pemasaran dari mulut ke mulut dibanding metode petunjuk yang jelas, gedung yang bersih, toilet

promosi apapun yang sifatnya lebih formal. yang bersih, mushola / tempat ibadah yang bersih,

Dalam majalah SWA edisi April (2009:29), orang kantin yang bersih, tempat parkir yang luas, ruang

yang menerima rekomendasi berdasarkan word of tunggu yang luas, bersih dan nyaman, televisi di

mouth cenderung lebih yakin bahwa pemberi ruang tunggu penumpang, kotak saran, seragam /

rekomendasi berbicara jujur dan tidak ditunggangi karyawan, seragam pengemudi bus dan pembantu

motif tersembunyi. Word of mouth juga memiliki pengemudi bus, bus dengan tempat duduk seat 2-

pengaruh yang sangat kuat terhadap perilaku

2, recling seat (dapat dirubah arahnya untuk pembelian konsumen. Adapun faktor yang tempat tidur), bus yang menyediakan fasilitas AC,

mempengaruhi pelanggan menyebarkan word of bus dengan toilet yang bersih, makanan yang

mouth menurut Walsh (2007) dalam jurnal enak, bus yang menyediakan fasilitas musik

Customer based corporate reputation of a service dengan sound yang jernih, bus yang menyediakan

firm scale development and validation adalah fasilitas VCD, bantal serta selimut, bagasi yang

bercerita/memberi rekomendasi yang baik tentang tanpa batas. Indikator variabel realibility pada

merekomendasikan perusahaan Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya

perusahaan,

dan para kolega, meliputi pelayanan sesuai jadwal keberangkatan

kepada

teman

merekomendasikan kepada teman bila ada yang yang telah ditentukan, memberikan fasilitas

membutuhkan perusahaan sejenis. ticketing

yang telah tersistem dengan baik, Penelitian ini dilakukan di Biro Perjalanan konsistensi yang baik dalam penyampaian jasa

Umum Rosalia Indah Surabaya karena pada agen dari awal hingga akhir, pelayanan yang

cabang ini merupakan agen perwakilan pertama berkualitas sesuai janji yang diberikan, pelayanan

yang didirikan di Surabaya (Yos Arif Maguna, yang

Manajer Human Resources Development Rosalia pengadministrasian

akurat dalam

penanganan

atau

Indah Pusat). Berdasarkan fenomena-fenomena perusahaan. Indikator variabel responsiveness

catatan

dokumen

yang telah diungkapkan diatas maka penulis ingin meliputi staf / karyawan siap dalam memberikan

meneliti ”Pengaruh Kualitas Layanan Jasa layanan dengan cepat, staf / karyawan mampu

terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan

Pelanggan sebagai variabel antara (Studi pada dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya)”.

jasa. b.Keandalan (reliability), yaitu kemampuan

Kualitas layanan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai Menurut Wyckof dalam Arief (2007:118)

dengan yang dijanjikan secara akurat dan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan diharapkan dan pengendalian atas tingkat

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan pelanggan. American Society for Quality Control

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dalam Lupioyadi (2001:144) menyatakan bahwa

dengan akurasi yang tinggi. kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan

c.Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau

kebijakan untuk membantu dan memberikan jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kebutuhan – kebutuhan yang telah ditentukan atau

kepada pelanggan, dengan penyampaian bersifat laten.Menurut Kotler (2003:49) kualitas

informasi yang jelas.

adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu d.Jaminan dan Kepastian (assurance), yaitu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kesopansantunan, dan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

pengetahuan,

kemampuan para pegawai perusahaan untuk yang dinyatakan atau yang tersirat. Zeithaml dan

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan Bitner dalam Arief (2007:118) mengemukakan

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa arti kualitas jasa atau layanan, mutu jasa

lain komunikasi merupakan penyampaian jasa yang baik atau

komponen

antara

(communication), kredibilitas (credibility), sangat baik jika dibandingkan dengan ekspektasi

keamanan (security), kompetensi (competence), pelanggan.

dan sopan santun (courtesy). Dari beberapa pendapat diatas dapat

e.Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi keseluruhan

yang diberikan kepada para pelanggan dengan karakteristik suatu produk atau jasa dalam

berupaya memahami keinginan konsumen. penyampaiannya kepada pelanggan agar dapat

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki memenuhi kebutuhan yang diharapkan.

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

Pengukuran Kualitas layanan

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian Menurut Lovelock, dkk dalam Arief

yang nyaman bagi pelanggan. (2007:124) terdapat delapan dimensi kualitas jasa

Dari beberapa indikator kualitas layanan yaitu Kinerja (performance), Ciri-ciri atau

yang telah dijelaskan oleh beberapa ahli, maka keistimewaan tambahan, Keandalan (realibility),

indikator yang digunakan untuk merngukur Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to

kualitas layanan dalam penelitian ini adalah specifications ),

tangible, reliability, responsiveness, assurance, Serviceability meliputi

penanganan keluhan yang memuaskan, Estetika, Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).

Kepuasan

Menurut Berry, et al dalam Arief (2007:125), Engel, dkk (1995) dalam Sumarwan menentukan sepuluh kriteria umum atau dimensi

mendefinisikan kepuasan yang menentukan kualitas jasa yaitu tangibles,

“satisfaction is defined here as a post reliability, responsiveness, competence, courtesy,

consumption evaluation that a chosen alternative credibility, security, access, communication, dan

at least meets or exceeds expectations” yang understanding the customer. artinya kepuasan didefinisikan sebagai dasar

Sedangkan menurut Parasuraman, dkk konsumen mengkonsumsi, mengevaluasi yang (1998) dalam Lupioyadi (2006:182) lima dimensi

memilih alternatif berdasarkan harapannya. servis quality (SERVQUAL) sebagai berikut :

Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarwan a.Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu

(2004:321) mengartikan “consumer satisfaction perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

is defined as the overall attitude consumers have kepada pihak eksternal. Penampilan dan

toward a good or service after they have acquired kemampuan sarana dan prasarana fisik

and user it. It is postchoice evaluative judgement perusahaan yang dapat diandalkan keadaan

resulting from a specific purchase selection and lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

the experience of using/consuming it ” yang artinya kepuasan konsumen menggambarkan the experience of using/consuming it ” yang artinya kepuasan konsumen menggambarkan

tidak memenuhi harapan.

tersebut yang merupakan sebuah keputusan Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam evaluasi, dan hasil dari seleksi spesifik pembelian

Tjiptono (2008:169) kepuasan adalah respon dan pengalaman konsumen setelah menggunakan

pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas barang atau jasa tersebut.

perbedaan antara harapan awal sebelum Kepuasan adalah perasaan senang atau

pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja kecewa seseorang yang muncul setelah

aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

mengonsumsi produk dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang

diharapkan (Kotler 2007:177). Menurut Tim Markenis (2009:9), kepuasan Definisi kepuasan juga disampaikan oleh

pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi Parasuraman et al. dalam Chadha dan Deepa

persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi Kapoor (2009), kepuasan dipengaruhi oleh

awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja kualitas layanan, kualitas produk dan harga.

actual produk sebagaimana dipersepsikan setelah Menurut Churchill dan Surprenant dalam

konsumsi produk.

Chadha dan Deepa Kapoor (2009), kepuasan Dari definisi yang telah dipaparkan, maka pelanggan adalah output yang dihasilkan sebelum

dapat disimpulkan kepuasan merupakan evaluasi pembelian dengan membandingkan kinerja yang

konsumen atas hasil kinerja dari sebuah produk diharapkan dengan kinerja yang sebenarnya

atau jasa dan dapat melebihi harapan konsumen dirasakan tentang kualitas dan biaya yang

atas produk tersebut.

dikeluarkan. Menurut Oliver (1993) dalam dalam

Faktor-faktor dalam menentukan tingkat

Forsythe (2006),

kepuasan merupakan

kepuasan pelanggan

perbandingan antara harapan sebelum pembelian Menurut Lupioyadi (2001:158), Dalam dan persepsi setelah proses pembelian.

menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat Menurut Reichheld dan Sasser dalam

lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh Chadha dan Deepa Kapoor (2009), kepuasan

perusahaan yaitu:

pelanggan merupakan perangkat penting yang

a. Kualitas produk

dapat meningkatkan keuntungan karena dapat Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mencegah pelanggan yang lari.

mereka menunjukkan bahwa produk yang Menurut Hair dan Daniel (2001:13),

mereka gunakan berkualitas. kepuasan konsumen merupakan perasaan di mana

b.Kualitas pelayanan

produk telah sesuai atau melebihi harapan Pelanggan akan merasa puas apabila mereka konsumen. Menjaga kepuasan konsumen lama

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang merupakan sesuatu yang penting seperti hanya

sesuai dengan yang diharapkan. menarik orang baru dan relatif tidak mahal.

c. Emosional

Perusahaan yang memiliki reputasi dalam

merasa bangga dan memberikan kepuasan yang tinggi kepada

Pelanggan

akan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan konsumen melakukan sesuatu yang berbeda

kagum terhadap pelanggan bila menggunakan dibandingkan para kompetitornya.

produk jasa dengan pelayanan tertentu yang Menurut Kotler & Armstrong (2005:298),

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang kepuasan pelanggan (customer satisfaction )

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata

karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial sebuah produk, relatif terhadap harapan pembeli.

yang membuat pelanggan menjadi puas. Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai

d.Harga

derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi harapan, pelanggannya kecewa. Jika kinerja

menetapkan harga yang relatif murah akan sepadan dengan harapan, pelanggan puas. Jika

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada kinerja melebihi harapan, pelanggannya sangat

pelanggaannya.

puas atau sangat senang.

e.Biaya

Engel, et al (1990) dalam Tjiptono (2008: Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya

24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tambahan atau tidak perlu membuang waktu merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif

untuk mendapatkan suatu produk atau jasa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

cenderung puas terhadap produk atau jasa melampaui harapan pelanggan, sedangkan

tersebut.

Indikator untuk mengukur kepuasan didefinisikan sebagai cara penyampaian informasi pelanggan menurut Walsh (2007) dalam Jurnal

dari orang ke orang” (SWA edisi April, 2009:29) . Costumer based corporate reputation of a service

Menurut Mowen dan Minor (2002:180) firm scale development and validation”adalah

komunikasi dari mulut ke mulut mengacu pada puas dengan pelayanan perusahaan yang telah

pertukaran komentar, pemikiran atau ide-ide diberikan, puas dengan keseluruhan pengalaman

diantara dua konsumen atau lebih, yang tak yang di dapatkan di perusahaan.

sumber pemasaran. Indikator untuk mengukur kepuasan

satupun

merupakan

Komunikasi dari mulut ke mulut mempunyai menurut Chadha dan Deepa Kapoor (2009) dalam

pengaruh yang sangat kuat terhadap perilaku jurnal “Effect of switching cost, service quality

pembelian konsumen.

and customer satisfaction on customer loyalty of Menurut Bone (1992) komunikasi word of

konseptualisasi fenomena, “adalah Kualitas layanan perusahaan yang

cellular service providers in Indian market mouth adalah

pertukaran komentar, pikiran, dan ide-ide diantara diberikan memenuhi semua harapan , Secara

dua atau lebih individu yang tidak satu pun dari keseluruhan puas dengan kualitas layanan

individu – individu merupakan sumber pemasaran. perusahaan

Menurut Richins dalam Sundaram et al Menurut Arief (2007:175) dimensi kepuasan

(1998) word of mouth (WOM), suatu bentuk pelanggan

komunikasi antar pribadi di antara konsumen measurement survey (SCMS) adalah Quality

mengenai pengalaman pribadi mereka dengan image (citra mengenai kualitas), Relational

sebuah perusahaan atau produk. outcomes (hasil-hasil yang berhubungan), Order

Menurut Payne (2001:201) salah satu fulfillment (pemenuhan pesanan), Inside customer

karakteristik unik promosi dalam bisnis jasa service support (dukungan bagian pelayanan

adalah pentingnya komunikasi referral dan word

pelanggan), Delivery service (penyampaian

of mouth. Ini menyoroti pentingnya faktor orang pelayanan), Outside sales person support dalam promosi jasa. Pelanggan seringkali sangat

(dukungan bagian pemasaran), Recommendation terlibat dalam penyampaian jasa dan kemudian (rekomendasi).

menginformasikan kepada para pelanggan Dari beberapa teori diatas, maka peneliti

potensial lain tentang pengalaman mereka. menggunakan

Mereka akan dengan senang hati memberikan pelanggan dengan menggabungkan dua indikator

usulan mengenai penyedia jasa dan beberapa menurut pendapat Walsh (2007), Chadha dan

bisnis khususnya dimantapkan untuk menawarkan Deepa Kapoor (2009) yaitu puas terhadap

jasa semacam itu. Penelitian menunjukkan bahwa pelayanan perusahaan yang telah diberikan, puas

rekomendasi personal melalui word of mouth dengan keseluruhan pengalaman yang didapatkan

merupakan salah satu sumber informasi yang di perusahaan, kualitas layanan perusahaan yang

paling penting. Apabila orang menjadi penyampai telah memenuhi harapan.

jasa, rekomendasi personal seringkali merupakan sumber informasi yang disukai. Dengan demikian

Word of Mouth

word of mouth dapat memiliki pengaruh yang Menurut Silverman (2001:25) word of

lebih penting dibandingkan unsur – unsur bauran mouth is communication about products and

komunikasi masa atau personal lainnya dalam services between people who are perceived to be

sejumlah bisnis jasa. Apabila keputusan untuk independent of the company providing the product

membeli telah dibuat, pelanggan mulai or service, in a medium perceived to be

berinteraksi dengan penyedia jasa dan merasakan independent of the company. Artinya word of

kualitas teknis dan fungsional jasa yang diberikan. mouth adalah komunikasi mengenai produk dan

Sebagai hasil pengalaman-pengalaman yang jasa diantara orang-orang yang dipersepsikan

diperoleh dari interaksi ini dan penilaian yang independen, bukan merupakan bagian dari

dibuat mengenai kualitas jasa, pelanggan akan perusahaan dalam hal penyediaan produk dan jasa,

atau tidak akan kembali lagi. Komunikasi word of dan bukan di dalam jalur komunikasi/ media yang

mouth positif ataupun negatif kemudian akan disediakan perusahaan.

mempengaruhi sejauh mana pihak lain akan Menurut Casalo, et al (2008) dalam jurnal

menggunakan jasa tersebut.

“The role of satisfaction and website usability in Dalam hal ini peranan orang sangat penting developing customer loyalty and positive word of

dalam mempromosikan jasa. Customer sangat mouth in the e-banking service”, word of mouth

dekat dengan pengiriman jasa, dengan kata lain didefinisikan sebagai suatu jenis komunikasi

customer tersebut akan berbicara kepada informal antara pihak konsumen mengenai

pelanggan lain yang berpotensial tentang evaluasi barang dan jasa. Word of mouth

pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, pengalamannya dalam menerima jasa tersebut,

”Revisiting word of mouth communications a jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi

cross national exploration”, juga menyebutkan lainnya (Lupioyadi, 2001:110)

faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk melakukan positif word of mouth yaitu

Dari beberapa pengertian diatas dapat Strenght of social ties (kekuatan ikatan sosial), disimpulkan word of mouth adalah komunikasi

Altruism toward family and friend, business informal untuk melakukan pertukaran komentar,

organizations (tindakan memberitahu keluarga pemikiran dan ide-ide dalam mengevaluasi

dan teman, serta organisasi bisnis), Expressing produk dan jasa.

sense of achievement (mengungkapkan perasaan atas apa yang telah dicapai), Seeking convirmation

Pengukuran Word of Mouth

of own judgement (mencari konfirmasi dari Menurut Sundaram et al. (1998) dalam

pendapat yang sesuai), Seeking advice (mencari jurnal “ Word of mouth communications a

nasehat).

Menurut Bone (1992) dalam jurnal pelanggan menyebarkan word of mouth yang

motivational analysis”,

alasan

mengapa

“Determinants of word of mouth communications positif, yaitu :

during pro duct consumption”, disebutkan bahwa

a. Altruism, merupakan tindakan untuk sebagian word of mouth dapat dijelaskan oleh melakukan sesuatu bagi orang lain tanpa

Social tie strength (kekuatan ikatan sosial), The mengharapkan imbalan. Individu tersebut

presence/absence of an individual taking a berupaya untuk menolong, memberi panduan

committed decision maker role (keterlibatan / petunjuk bagi konsumen lain, saling berbagi

individu dalam pembuat keputusan), Consumer pengalaman dalam mengkonsumsi produk

satisfaction (kepuasan konsumen), Perceived atau jasa, dimana tindakan tersebut bertujuan

novelty (sesuatu yang baru dirasakan). untuk membantu pelanggan lain untuk

Indikator untuk mengukur word of mouth membuat

menurut Walsh (2007) dalam jurnal “Costumer memuaskan.

based corporate reputation of a service firm:scale

b. Product involvement (pelibatan produk), development and validation”, adalah memberi manakala individu tertarik pada sebuah

rekomendasi yang baik tentang perusahaan, produk yang diharapkan sesuai dengan

merekomendasikan perusahaan kepada teman dan kebutuhan, berguna secara langsung dan

para kolega, merekomendasikan kepada teman memiliki derajat kepentingan yang tinggi,

bila ada yang membutuhkan perusahaan sejenis. disusul

Dari beberapa teori diatas, maka indikator memilikinya karena dapat berjalan seperti

yang digunakan untuk mengukur word of mouth yang diharapkan, melahirkan perasaan positif

beracuan pada pendapat Walsh (2007). Adapun yang menjadi penyebab menyebarnya

indikator yang digunakan adalah memberi komunikasi word of mouth.

rekomendasi yang baik tentang perusahaan,

c. Self enhancement (peningkatan diri), yaitu merekomendasikan perusahaan kepada teman dan dimana seorang individu memiliki kebutuhan

para kolega, merekomendasikan kepada teman untuk membagikan pengalaman konsumsinya

bila ada yang membutuhkan perusahaan sejenis. yang positif dalam upaya untuk menaikkan image nya dan menempatkan diri seolah-olah

Hubungan antara kualitas layanan jasa dan

seperti seorang pembelanja yang ahli dan

kepuasan pelanggan

pintar (intelligence shopper) untuk menaikkan Thongsamak (2001) memberikan penjelasan status dan mencari penghargaan atau

mengenai hubungan kualitas layanan dan apresiasi.

kepuasan pelanggan dalam jurnal yang berjudul

d. Helping the company (membatu perusahaan), “Service quality its measurement and relationship motifnya berupa keinginan / hasrat untuk

with customer satisfaction”, bahwa kepuasan membantu perusahaan. Walaupun polanya

pelanggan dan kualitas pelayanan secara hampir mirip seperti altruism namun terdapat

konseptual berbeda dari satu dan yang lain, tetapi perbedaan tujuan yaitu lebih untuk membantu

terkait erat. Kualitas layanan adalah kognitif, perusahaan dari pada konsumen yang

evaluatif, konsep objektif sementara kepuasan menerima pesan word of mouth. Secara

adalah kombinasi dari sebuah afektif, perasaan, eksplisit komunikasi word of mouth tersebut

dan komponen subjektif. Beberapa peneliti disampaikan individu kepada konsumen yang

termasuk Parasuraman, dkk mendukung gagasan menjadi pelanggan sebuah perusahaan

bahwa kualitas layanan menghasilkan kepuasan tertentu.

pelanggan. Kualitas layanan sebagai keseluruhan pelanggan. Kualitas layanan sebagai keseluruhan

belanja yang pelanggan adalah transaksi evaluasi khusus.

memiliki

pengalaman

menyenangkan sehingga pelanggan akan merasa Peneliti lain seperti Cronin, dkk menyarankan

puas dan dengan senang hati akan melakukan bahwa kualitas layanan merupakan penentu

word of mouth yang positif.

kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berasal Menurut Lupioyadi (2001:160), implikasi dari kenyataan bahwa penyedia layanan

kepuasan terhadap prilaku purna pembelian memberikan layanan yang memenuhi atau

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu melampaui harapan pelanggan.

produk/jasa sebagai akhir dari suatu proses Hubungan antara kualitas pelayanan dengan

penjualan memberikan dampak tersendiri kepada kepuasan pelanggan disampaikan oleh Ziethmal

perilaku pelanggan akan produk tersebut. dan Bitner (2000:74) menyatakan bahwa

Pelanggan yang menikmati produk / jasa mungkin ”satisfaction is generally viewed as a broader a

akan mengembangkan sikap yang mendukung concept while service quality assessment focuses

perusahaan dan jasa tersebut (favourable), spec ifically on dimensions of services”,

misalnya dengan berkata positif tentang produk, maksudnya adalah kepuasan pelanggan secara

merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, umum dipandang sebagai suatu konsep yang luas

setia kepada produk perusahaan, membayar tentang penilaian kualitas jasa secara terinci atas

produk dengan harga premium. dimensi dari jasa. Lebih lanjut Ziethaml dan

Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono Bitner (2000:76) yang menyatakan bahwa

(2001:98), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis ”customer satisfaction will be influenced a

adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa product or service features by perceptions of

puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat quality”, artinya kepuasan pelanggan akan

memberikan beberapa manfaat, diantaranya dipengaruhi oleh persepsi dari kualitas produk

hubungan antara perusahaan dan pelanggannya atau suatu jasa.

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik Hubungan antara kualitas pelayanan dengan

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas kepuasan

pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi Olorunniwo dan Maxwell (2006) dalam jurnal

dari mulut ke mulut (word of mouth) yang yang berjudul ”A typology analysis of service

menguntungkan bagi perusahaan. quality, customer satisfaction and behavioral

Menurut Kotler (2007:179), pada dasarnya intentions in mass services”, bahwa kualitas

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan

produk akan berpengaruh pada pola perilaku konsumen, ditunjukkan bahwa kualitas layanan

selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

terjadi proses pembelian Pelanggan yang sangat kepuasan konsumen.

puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih Menurut Kotler (2005:57), “menyatakan

banyak ketika perusahaan memperkenalkan bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka

produk baru dan meningkatkan produksi yang mendapatkan pelayanan yang baik atau yang

ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan sesuai dengan yang diharapk an”.

tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing

Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan

dan tidak terlalu peka terhadap harga,

Word of Mouth

menawarkan ide produk atau layanan kepada Menurut Casalo, et al (2008) dalam jurnal

perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk “The role of satisfaction and website usability in

melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru developing customer loyalty and positive word of

karena transaksinya bersifat rutin. mouth in the e- banking service”, hasil dari jurnal

Apabila pelanggan merasa puas, maka dia tersebut terdapat hubungan yang positif antara

akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kepuasan pelanggan dengan word of mouth dan

kembali ke produk yang sama. Pelanggan yang disebutkan bahwa kepuasan merupakan kunci

puas juga cenderung akan memberikan referensi positif word of mouth. Hal ini berarti kepuasan

yang baik terhadap produk kepada orang lain. sangat penting diciptakan oleh perusahaan agar

Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang pelanggan mempunyai keinginan melakukan

tidak puas. Pelanggan yang tidak puas dapat komunikasi word of mouth.

melakukan tindakan pengembalian produk, atau Dalam jurnal yang berjudul “Revisiting

secara ekstrem bahkan dapat mengajukan gugatan word of mouth communications a cross national

terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. exploration”, yang ditulis oleh Cheung, et al

Hal tersebut seharusnya dapat diantisipasi oleh (2007), dijelaskan bahwa jika kebutuhan

perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak pelanggan dipenuhi maka pelanggan akan

puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan

Surabaya.

pembelian terjadi (Lupioyadi,2006:194). Pendapat tersebut juga diperkuat Purbaya

3. Word of mouth (Y)

(2007), dengan penelitiannya yang berjudul Word of mouth adalah komunikasi informal “Pengaruh layanan pada call center terhadap niat

yang dilakukan pelanggan Biro Perjalanan penggunaan ulang dan positif word of mouth

Umum Rosalia Indah Surabaya untuk melalui kepuasan pelanggan kartu prabayar

melakukan pertukaran komentar, pemikiran dan simpati PT. Telkomsel Indonesia di Surabaya”,

ide-ide dalam mengevaluasi jasa transportasi di persepsi pelanggan atas kepuasan pelanggan

Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya. berpengaruh signifikan terhadap kecenderungan pelanggan menyebarkan positif word of mouth.

Identifikasi Variabel

1. Variabel eksogen adalah kualitas layanan jasa

Pengembangan Hipotesis

(X). Variabel eksogen dari penelitian ini Berdasarkan teori-teori di atas dapat

adalah kualitas layanan jasa, untuk dirumuskan hipotesis pada penelitian ini yaitu

mengetahui kualitas layanan jasa yang Diduga ada pengaruh antara kualitas layanan jasa

dirasakan secara nyata oleh pelanggan, terhadap kepuasan pelanggan Biro Perjalanan

indikator yang digunakan untuk mengukur Umum Rosalia Indah Surabaya.serta Diduga ada

kualitas layanan jasa adalah tangible, pengaruh antara kepuasan pelanggan Biro

responsiveness, assurance, Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya

reliability,

empathy.

terhadap word of mouth.

a. X 1.1 = Berwujud (tangible), yaitu kemampuan Biro Perjalanan Umum

METODE PENELITIAN

Rosalia

Indah

Surabaya dalam

Jenis dan Rancangan Penelitian

menunjukkan eksistensinya kepada pihak Jenis penelitian ini adalah kausal dan data

eksternal.

yang diperoleh dianalisis secara kuantitatif.

b. X 1.2 = Keandalan (reliability), yaitu Adapun rancangan penelitian yang dibuat

kemampuan Biro Perjalanan Umum peneliti untuk mengetahui apakah kualitas layanan

Surabaya untuk jasa berpengaruh terhadap word of mouth dengan

Rosalia

Indah

memberikan pelayanan sesuai dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel antara (Studi

yang dijanjikan secara akurat dan pada Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah

terpercaya.

Surabaya) dapat dilihat pada gambar berikut:

c. X 1.3 = Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan Biro Perjalanan Umum

Gambar 1. Rancangan Penelitian

Rosalia Indah Surabaya untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

Kualitas

dengan penyampaian informasi yang layanan

d. X 1.4 = Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya untuk

Definisi Operasional Variabel

menumbuhkan

rasa percaya para

1. Kualitas layanan jasa (X) pelanggan kepada perusahaan. Kualitas layanan Jasa adalah keseluruhan

e. X 1.5 = Empati (empathy), yaitu Biro ciri-ciri dan karakteristik - karakteristik Biro

Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya

memberikan perhatian yang tulus dan dalam penyampaiannya kepada pelanggan

bersifat individual atau pribadi yang agar dapat memenuhi kebutuhan yang

diberikan kepada para pelanggan dengan diharapkan.

berupaya

memahami keinginan

2. Kepuasan pelanggan (Z)

konsumen.

2. Variabel antara adalah kepuasan pelanggan (Z) pelanggan Biro Perjalanan Umum Rosalia

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi

Variabel antara dalam penelitian ini adalah Indah Surabaya atas hasil kinerja dari sebuah

kepuasan pelanggan, Indikator kepuasan jasa yang ditawarkan dan dapat melebihi

pelanggan menurut pendapat (Walsh:2007), harapan pelanggan atas jasa transportasi di

(Chadh dan Deepa Kapoor:2009) yaitu : (Chadh dan Deepa Kapoor:2009) yaitu :

diketahui, maka metode pengambilan sampel Rosalia Indah Surabaya.

yang digunakan adalah accidental sampling yaitu b.Pelanggan puas dengan keseluruhan

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / pengalaman yang didapatkan di Biro

insidental bertemu dengan peneliti dapat Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya.

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang c.Kualitas layanan yang diberikan oleh Biro

yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya

data (Sugiyono, 2009:122).

telah memenuhi semua harapan.

3. Variabel endogen adalah word of mouth (Y)

Jenis dan Sumber Data

Variabel endogen dalam penelitian ini adalah Data primer berupa jawaban dari 158 word of mouth , indikator pengukur word of

responden melalui kuesioner yang diberikan mouth menurut Walsh (2007) yaitu :

kepada responden tersebut.

a.Y 1.1 =Pelanggan

bercerita/

memberi

rekomendasi yang baik tentang Biro

Instrumen Penelitian

Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya. Instrumen penelitian adalah kuesioner dan b.Y 2.2 = Pelanggan merekomendasikan Biro

angket dalam satu rangkaian yang diberikan Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya

kepada responden dengan 5 item scale dengan kepada teman dan para kolega.

kriteria sebagai berikut:

1. Sangat tidak setuju diberi skor 1 teman bila ada yang membutuhkan

c.Y 3.3 = Pelanggan merekomendasikan kepada

2. Tidak setuju diberi skor 2 perusahaan sejenis.

3. Netral diberi skor 3

4. Setuju diberi skor 4

Lokasi Penelitian

5. Sangat setuju diberi skor 5 Lokasi penelitian ini adalah lokasi yang dijadikan peneliti untuk memperoleh data

Uji Validitas, Reliabilitas, dan Normalitas

penelitian melalui penyebaran kuesioner kepada Instrumen penelitian telah teruji validitas responden. Adapun lokasi penelitian yang

dan reliabilitasnya dimana untuk uji validitas nilai dimaksud adalah Biro Perjalanan Umum Rosalia

korelasi setiap item lebih besar dari r tabel (0,3) Indah Surabaya. Jalan Letjen Sutoyo 110 A

sedangkan untuk reliabilitas nilai cronbach alpha Bungurasih, Surabaya.

untuk setiap variabel lebih besar dari 0,6.

Populasi dan Sampel

Teknik Analisis Data

Populasi adalah wilayah generalisasi yang

Structural Equation Modeling (SEM)

terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas Untuk mengetahui pengaruh variabel dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

kualitas layanan jasa terhadap word of mouth peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel kesimpulannya (Sugiyono, 2009:115). Adapun

antara, maka digunakan teknik analisis Structural populasi dalam penelitian ini bersifat infinite

Equation Modeling (SEM) yang dioperasikan artinya jumlah populasi yang diteliti tidak

melalui program Analysis of Moment Structure diketahui. Populasinya adalah pelanggan Biro

(AMOS) 16.0. SEM dapat melakukan tiga Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya yang

kegiatan secara serempak, yaitu pemeriksaan minimal berusia 16 tahun dan telah menggunakan

validitas dan reliabilitas instrumen (setara dengan jasa Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah

faktor analisis konfirmatori), pengujian model Surabaya minimal 2 kali.

hubungan antar variabel laten dan mendapatkan Menurut Sugiyono (2009:81), sampel

model yang bermanfaat untuk prediksi atau untuk adalah bagian dari jumlah karakteristik yang

pembuktian model (Solimun, 2005:42). Menurut dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Wijaya

Hair et al., (1998) dalam Ghozali (2008: 61-73), (2009:10), asumsi dasar yang harus dipenuhi

mengajukan tahapan pemodelan dan analisis dalam analisis SEM adalah jumlah sampel yang

persamaan struktural yaitu pengembangan model memenuhi kaidah analisis dan teknik maximum

secara teoritis, menyusun diagram jalur, likelihood estimation (ML) efektif untuk sampel