MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA LAYANAN

Oleh : YUDANA ROZI DARUSMAN F0205155 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

Demi Masa, Sesungguhnya manusia itu benar-benar berada dalam kerugian, Kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal saleh dan nasehat menasehati supaya mentaati kebenaran dan nasehat menasehati supaya menetapi kesabaran (Al ‘ASR 103:3-AL-Qur’an)

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan,

kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada

Tuhanmu lah hendaknya berharap

(Q.S Al Insyirah: 6-8)

Hasil karya sederhana ini kupersembahkan untuk :

1. Bapak Ibuku

2. Kakak-kakakku

3. Teman-temanku, dan

4. Almamaterku.

Assalamu’alaikum Wr. Wb Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, karunia, segala nikmat, dan kekuatan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul :

“MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA LAYANAN (Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)”

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan yang terbaik. Namun, penyusunan skripsi in i masih banyak kekurangannya, karena banyak kesulitan dan hambatan yang harus dilalui. Tetapi, berkat adanya bimbingan, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, maka akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih atas segala bimbingan dan bantuan kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S. MSi. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

meluangkan waktu, perhatian, dan kesabarannya dalam membimbing dan mengarahkan dari awal penyusunan hingga menyelesaikan skripsi in i.

4. Yeni Fajariyanti, SE, M.Si selaku pembimbing akademik yang telah memberikan arahan dan kesabarannya selama in i.

5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta beserta seluruh Staf dan Karyawan yang telah memberikan ilmu, bimbingan, arahan, dan pelayanan kepada penulis.

6. Semua pihak yang membantu secara langsung maupun tidak langsung

dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh

karena itu, kritik dan saran sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan masukan bagi semua pihak yang berkepentingan. Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, Juli 2012

Penulis

Tabel II.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................16 Tabel IV.1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ............37

Tabel IV.2 Distribusi Karakteristik Responden Berdasar Usia ............................37 Tabel IV.3 Distribusi Karakteristik Responden Berdasar Intensitas Kirim.........38 Tabel IV.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Trust .............................39 Tabel IV.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction..41 Tabel IV.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Value ..........43 Tabel IV.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ................45 Tabel IV.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalty .........................47 Tabel IV.9 KMO dan Bartlett’s Test ......................................................................49 Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas ................................................................................50 Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................51 Tabel IV.12 Hasil Uji Multikolonieritas ..................................................................52 Tabel IV.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................................54 Tabel IV.14 Hasil Uji Normalitas.............................................................................56 Tabel IV.15 Hasil Uji Path Analysis ........................................................................57

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran.............................................................................17

(Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta) ABSTRAKSI YUDANA ROZI DARUSMAN F0205155

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh trust, customer satisfaction , dan perceived value terhadap commitment serta trust, customer satisfaction , dan perceived value terhadap loyalty dengan commitment sebagai variabel mediasi pada pelanggan jasa pengiriman TIKI (Titipan Kilat). Fokus penelitian ini pada perusahaan jasa pengiriman, hal ini dikarenakan pada era saat ini begitu tinggi persaingan yang ada di dalam industri jasa pengiriman barang. Sehingga

dibutuhkan kebijakan-kebijakan yang mampu

mendukung

keberlangsungan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan yang mana berhubungan juga dengan tingkat trust, customer satisfaction, perceived value, dan commitment pelanggan.

Populasi target dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman TIKI di wilayah Surakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Kriteria yang digunakan dalam metode tersebut yaitu pelanggan TIKI yang menggunakan jasa kurir TIKI lebih dari satu kali selama enam bulan masa penelitian.

Terdapat tiga variabel independen yaitu trust, customer satisfaction, dan perceived value dan satu dependen variabel yaitu loyalty serta satu variabel

mediasi yaitu commitment. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan path analysis .

Hasil menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction dan perceived value berpengaruh positif terhadap commitment, sedangkan variabel trust tidak berpengaruh terhadap commitment. Hasil juga menunjukkan bahwa trust, customer satisfaction , perceived value, dan commitment terbukti berpengaruh positif terhadap loyalty. Commitment juga terbukti memediasi variabel customer satisfaction dan perceived value terhadap loyalty.

Kata kunci : trust, customer satisfaction, perceived value, commitment,

loyalty .

(Survey on TIKI’s customers in Surakarta) ABSTRACT YUDANA ROZI DARUSMAN F0205155

This study aims to examine the influence of trust, customer satisfaction, and perceived value toward commitment also trust, customer satisfaction, perceived value toward loyalty with commitment as a mediating variable on TIKI’s customers in Surakarta. This study focused on the delivery service company, is due in the current era is so high that there is competition in the delivery service industry. And so we need policy that can supported good relationship between company and customer by improve customer loyalty that have relationship with trust, customer satisfaction, perceived value, and commitment customer.

The target population in this research is the customers that used TIKI delivery service in Surakarta. Sampling technique that is used in this research is non probability sampling with purposive sampling method. The criterion of that method is TIKI’s customers who used it’s service more than one during six months of the research period.

There are three independent variable, namely trust, customer satisfaction, perceived value and one dependent variable, namely loyalty then one variable mediating is commitment. The analysis technique that implemented in this research is path analysis.

The test result shows customer satisfaction and perceived value has positive influence to commitment, while trust has not influence to commitment. The test result also shows that trust, customer satisfaction, perceived value and commitment has positive influence to loyalty. Commitment also mediating customer satisfaction and perceived value to loyalty.

Keywords : trust, customer satisfaction, perceived value, commitment,

loyalty .

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Tujuan pendirian perusahaan adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen. Perusahaan hanya akan bertahan hidup apabila perusahaan mendistribusikan apa yang diperlukan dan disukai oleh pelanggan. Kunci utama keberhasilan suatu usaha industri pelayanan terletak pada cara perusahaan tersebut memperlakukan pelanggannya. Apabila pelanggan semakin merasa tidak asing ketika berinteraksi dengan tempat perusahaan, semakin besar kesempatan perusahaan tersebut untuk berhasil. Demikian juga dalam perusahaan jasa kurir.

Perkembangan teknologi yang begitu pesat serta persaingan global yang semakin sengit, peran jasa kurir semakin penting untuk menunjang, mendorong bahkan menggerakkan berbagai sektor kehidupan. Salah satu perusahaan jasa kurir yang terkenal di Indonesia adalah PT. Titipan Kilat (TIKI). PT. TIKI sebagai salah satu pemain nasional yang punya nama harus melakukan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi persaingan global dengan sesama pemain lokal juga internasional. Perusahaan jasa pengiriman TIKI merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman domestik tertua di Indonesia. TIKI mengalami perkembangan yang sangat pesat dengan menggunakan sistem waralaba, TIKI berkembang hampir di seluruh Indonesia (http://forum_on_service_tiki.co.id//) salah satunya di Surakarta. PT TIKI Perkembangan teknologi yang begitu pesat serta persaingan global yang semakin sengit, peran jasa kurir semakin penting untuk menunjang, mendorong bahkan menggerakkan berbagai sektor kehidupan. Salah satu perusahaan jasa kurir yang terkenal di Indonesia adalah PT. Titipan Kilat (TIKI). PT. TIKI sebagai salah satu pemain nasional yang punya nama harus melakukan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi persaingan global dengan sesama pemain lokal juga internasional. Perusahaan jasa pengiriman TIKI merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman domestik tertua di Indonesia. TIKI mengalami perkembangan yang sangat pesat dengan menggunakan sistem waralaba, TIKI berkembang hampir di seluruh Indonesia (http://forum_on_service_tiki.co.id//) salah satunya di Surakarta. PT TIKI

Loyalitas konsumen menjadi suatu hal yang penting dalam kesuksesan suatu perusahaan seiring dengan tumbuhnya pemikiran bahwa menarik konsumen baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan konsumen lama (Too et al, 2000). Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Dalam bidang jasa, konsumen yang loyal merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama dan melanjutkannya menjadi rekomendasi dan sikap positif terhadap perusahaan jasa tersebut (Kandampully dan Suhartanto, 2000). Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Perusahaan jasa secara konsisten harus tetap menjaga dan meningkatkan kualitas jasa masing- masing yang terfokus pada loyalitas konsumen.

Pembentukan loyalitas tidak luput dari pengaruh komitmen dan kepercayaan konsumen pada perusahaan. Caceres dan Paparoidamis (2007) menemukan bahwa komitmen (commitment) dan kepercayaan (trust) memiliki pengaruh yang besar pada loyalitas. Loyalitas juga dapat dimiliki oleh konsumen karena ada harapan konsumen atau manfaat yang ingin diterima konsumen dari suatu produk atau jasa akan dipenuhi oleh perusahaan Pembentukan loyalitas tidak luput dari pengaruh komitmen dan kepercayaan konsumen pada perusahaan. Caceres dan Paparoidamis (2007) menemukan bahwa komitmen (commitment) dan kepercayaan (trust) memiliki pengaruh yang besar pada loyalitas. Loyalitas juga dapat dimiliki oleh konsumen karena ada harapan konsumen atau manfaat yang ingin diterima konsumen dari suatu produk atau jasa akan dipenuhi oleh perusahaan

Menurut Kotler (2001) Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap: (1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya (customer satisfaction) agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.

Kepuasan para pelanggan (customer satisfaction) menjadi sangat penting dan mutlak perlu dipertahankan karena berbagai alasan yang sangat mendasar. Pentingnya kepuasan pelanggan menurut Supranto (2002: 46), yaitu: Pertama, pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal dalam arti tetap membeli dan menggunakan jasa perusahaan meskipun ada perusahaan lain yang menghasilkan dan memasarkan jasa sejenis. Artinya, jasa substitusi tersedia di pasaran. Kedua, pelanggan yang puas akan menjadi juru bicara yang efektif bagi perusahaan karena menyebarluaskan informasi tentang produk perusahaan yang dibeli dan digunakannya kepada orang lain yang kemudian mungkin menjadi pelanggan pula. Ketiga, pelanggan yang puas akan senang melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan karena Kepuasan para pelanggan (customer satisfaction) menjadi sangat penting dan mutlak perlu dipertahankan karena berbagai alasan yang sangat mendasar. Pentingnya kepuasan pelanggan menurut Supranto (2002: 46), yaitu: Pertama, pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal dalam arti tetap membeli dan menggunakan jasa perusahaan meskipun ada perusahaan lain yang menghasilkan dan memasarkan jasa sejenis. Artinya, jasa substitusi tersedia di pasaran. Kedua, pelanggan yang puas akan menjadi juru bicara yang efektif bagi perusahaan karena menyebarluaskan informasi tentang produk perusahaan yang dibeli dan digunakannya kepada orang lain yang kemudian mungkin menjadi pelanggan pula. Ketiga, pelanggan yang puas akan senang melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan karena

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) tentang loyalitas menunjukkan bahwa kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived value), dan komitmen (commitment) menentukan suatu kesetiaan (loyalty). Komitmen berpengaruh lebih kuat dibanding kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan penilaian. Kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasa secara tidak langsung dihubungkan dengan kesetiaan melalu i komitmen. Namun pada penelitian yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) hanya terbatas pada pengguna internet saja sehingga hasilnya kurang dapat mewakili pelanggan di negara berkembang yang notabene memiliki prosentase penggunaan transaksi melalui internet rendah. Selain itu, penelitian Luarn dan Lin (2003) ini belum dapat digeneralisasikan pada jenis perusahaan jasa lain sehingga diperlukan penelitian kembali apabila diterapkan pada perusahaan jasa dengan jenis yang berbeda.

Sehingga berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) tersebut, pengaruh kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived value) terhadap loyalitas (loyalty) dengan komitmen (commitment) Sehingga berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) tersebut, pengaruh kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived value) terhadap loyalitas (loyalty) dengan komitmen (commitment)

“MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA LAYANAN (Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah trust berpengaruh positif terhadap loyalty?

2. Apakah trust berpengaruh positif terhadap commitment?

3. Apakah customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty?

4. Apakah customer satisfaction berpengaruh positif terhadap commitment?

5. Apakah perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty?

6. Apakah perceived value berpengaruh positif terhadap commitment?

7. Apakah commitment berpengaruh positif terhadap loyalty?

C. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan permasalahan diatas, tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap loyalty.

2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap commitment.

3. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap loyalty.

terhadap commitment.

5. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived value terhadap loyalty.

6. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived value terhadap commitment.

7. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh commitment terhadap loyalty.

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat bagi peneliti untuk menerapkan pengetahuan sehubungan dengan pengaruh kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived value), dan komitmen (commitment) terhadap loyalitas (loyalty).

2. Bagi Praktisi

Bagi praktisi penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai sumber dan bahan informasi, serta sebagai bahan perbandingan, terutama pada pemasar dalam mengembangkan aktivitas pemasaran yang perlu dilakukan dalam meningkatkan kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction ), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived value ), dan komitmen (commitment) yang mana dapat mempengaruhi Bagi praktisi penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai sumber dan bahan informasi, serta sebagai bahan perbandingan, terutama pada pemasar dalam mengembangkan aktivitas pemasaran yang perlu dilakukan dalam meningkatkan kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction ), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived value ), dan komitmen (commitment) yang mana dapat mempengaruhi

TELAAH PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Trust

Morgan dan Hunt (1994) mengkonseptualisasikan trust (kepercayaan) sebagai suatu peristiwa ketika suatu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas. Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam situasi yang berisiko.

Defin isi lain menjelaskan bahwa trust adalah pengharapan seseorang terhadap perkataan orang lain bahwa apa yang dikatakan tersebut dapat direalisasikan (Murphy et al., 2007). Oleh karena itu, trust menjadi dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang & Wang, 2007).

Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan benevolence . Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan. Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner akan memberikan keuntungan bersama (Doney dan Canon, 1997 dalam Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan benevolence . Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan. Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner akan memberikan keuntungan bersama (Doney dan Canon, 1997 dalam

2. Customer Satisfaction

Kotler (2001) menyatakan kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: “Satisfaction is a persons feeling of pleasure or

disappointment resulting from comparing a products perceived performance (or outcome) in relation in his or her expectations ”.

Defin isi lain dikemukakan oleh Irawan (2003) bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, alternative yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen.

Supranto (2002) berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.

Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan (Kotler, 2001).

Pengertian dari perceived value adalah evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang didasari oleh persepsi konsumen terhadap sejumlah manfaat yang akan diterima d ibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan atau secara umum dipikirkan konsumen, value dikenal dengan istilah ”va lue for money”,”best value”, dan ”you get what you pay for”, (Yang dan Petterson, 2008). Perceived value adalah trade-off (pertukaran) antara manfaat yang akan diperoleh dari kepemilikan produk dan pengorbanan finansial yang diperlukan untuk mendapatkan produk (Chapman dan Wahlers, 1999).

Parasuraman dan Grewal (2000) menjelaskan bahwa terdapat empat komponen nilai dalam perceived value:

i. Acquisition value Acquisition value merupakan manfaat (relatif pada biaya tertentu) yang konsumen percaya akan mereka dapatkan dengan menggunakan atau memperoleh produk atau jasa tersebut.

ii. Transaction value Transaction value merupakan keinginan untuk melakukan transaksi yang menguntungkan. Nilai yang merupakan keinginan dari konsumen untuk melakukan transaksi yang menguntungkan dengan pihak perusahaan setelah mendalami manfaat yang akan mereka terima.

iii. In use value iii. In use value

iv. Redemption value Redemption value merupakan sisa manfaat sebelum melakukan pembelian kembali atau pada akhir penggunaan produk atau akhir penghentian jasa.

4. Commitment

Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang, 2007). Sementara menurut Meyers dan Herckovitz (dalam Bansar et all , 2004) komitmen merupakan kekuatan yang mengikat seorang individu untuk melakukan suatu tindakan yang terdapat keterkaitan oleh satu atau lebih target. Konsumen yang berkomitmen memiliki motivasi untuk menjaga hubungannya dengan perusahaan karena adanya rasa keterikatan dalam sikap pribadi mereka. Customer commitment sangat penting untuk membentuk dan memelihara relationship marketing. Komitmen merupakan kunci dari loyalitas konsumen dan merupakan dasar untuk membedakan konsumen yang loyal dan konsumen yang tidak loyal.

Bansar et all, (2004) menjelaskan ada tiga tipe komitmen, yaitu :

i. Affective commitment; dibangun melalui perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan yang dapat berupa komitmen individu yang i. Affective commitment; dibangun melalui perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan yang dapat berupa komitmen individu yang

ii. Continuance commitment; diartikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada pendekatan biaya yang digunakan sebagai alasan utama untuk tetap bersama dengan perusahaan. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena mereka membutuhkannya.

iii. Normative commitment; didefinisikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada kewajiban untuk terikat pada perusahaan. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena hal tersebut merupakan sesuatu yang wajib untuk dilakukan.

5. Loyalty

Menurut Assael (1998) kesetiaan dapat diartikan sebagai sikap favourable konsumen sebagai hasil kepuasaan yang dirasakan yang ditunjukkan dengan perilaku membeli secara konsisten. Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu keterkaitan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang diwujudkan dalam bentuk keinginan untuk membeli ulang dan merekomendasikannya kepada orang lain (Too et al., 2000). Keberhasilan bukan saja diukur oleh jumlah jasa yang diamati oleh konsumen, akan tetapi diukur juga oleh kondisi sejauh mana unsur Menurut Assael (1998) kesetiaan dapat diartikan sebagai sikap favourable konsumen sebagai hasil kepuasaan yang dirasakan yang ditunjukkan dengan perilaku membeli secara konsisten. Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu keterkaitan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang diwujudkan dalam bentuk keinginan untuk membeli ulang dan merekomendasikannya kepada orang lain (Too et al., 2000). Keberhasilan bukan saja diukur oleh jumlah jasa yang diamati oleh konsumen, akan tetapi diukur juga oleh kondisi sejauh mana unsur

i. Perspektif perilaku (behavioral perspective) Perspektif perilaku menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat dilihat dari perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa (Zins, 2001) dalam (Dimitriades, 2006). Konsep ini lebih menekankan pada perilaku konsumen di masa lalu daripada perilaku pada masa yang akan datang. Selain itu, tidak ada perilaku loyalitas lain seperti toleransi harga, word of mouth , atau complaint behavior yang diinterpretasikan dalam perspektif ini.

ii. Perspektif sikap (attitudinal perspective) Perspektif sikap memberikan tambahan pengertian dalam memahami perilaku loyalitas. Perspektif sikap menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat dilihat dari aktivitas konsumen untuk merekomendasikan penyedia jasa pada konsumen lain atau komitmen mereka untuk melakukan pembelian ulang pada penyedia jasa tersebut (Gremler dan Brown, 1996) dalam ( Dimitriades, 2006).

iii. Perspektif gabungan (composite perspective) iii. Perspektif gabungan (composite perspective)

B. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian dengan judul “A Customer Loyalty Model for E-service Context ” yang dilakukan oleh Pin Luarn dan Hsin-Hui Lin (2003). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa travel dan permintaan video melalui internet vendor di Taiwan. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 180 responden. Variabel yang diteliti meliputi trust (kepercayaan), customer satisfaction (kepuasan pelanggan), perceived value (penilaian konsumen antara manfaat dengan produk/jasa) sebagai variabel independen, commitment (komitmen) sebagai variabel mediasi, dan loyalty (kesetiaan) sebagai variabel dependen. Untuk alat analisis menggunakan analisis regresi berganda dengan menggunakan SPSS 9.0. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa diantara variabel yang diteliti, commitment merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalty daripada trust, customer satisfaction, dan perceived value. Penelitian in i juga mengungkapkan bahwa customer satisfaction dan perceived value secara tidak langsung mempengaruhi loyalty melalui commitment.

Loyalty: The Role of Switching Cost ” yang dilakukan oleh Zhilin Yang dan Robin T. Peterson (2004). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen suatu bank yang menggunakan fasilitas online service (jasa bank secara online). Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 235 responden. Variabel yang diteliti meliputi customer perceived value sebagai variabel independen, customer satisfaction sebagai variabel mediasi, switching cost sebagai variabel moderasi, dan customer loyalty sebagai variabel dependen. Alat analisisnya menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer perceived value dan customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty . Efek moderasi dari switching cost pada hubungan antara customer loyalty dan customer perceived value dan customer satisfaction signifikan bila di atas rata-rata.

3. Penelitian dengan judul “Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty ” yang dilakukan oleh Muhammad Muzayid Akbar dan Noorjahan Parvez (2009). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perusahaan telekomunikasi yang beroperasi di Bangladesh. Sampel yang digunakan sebanyak 304 responden. Variabel yang diteliti meliputi customer perceived service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility) , trust sebagai variabel independen, customer satisfaction sebagai variabel mediasi, dan customer loyalty sebagai variabel dependen. Alat analisisnya 3. Penelitian dengan judul “Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty ” yang dilakukan oleh Muhammad Muzayid Akbar dan Noorjahan Parvez (2009). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perusahaan telekomunikasi yang beroperasi di Bangladesh. Sampel yang digunakan sebanyak 304 responden. Variabel yang diteliti meliputi customer perceived service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility) , trust sebagai variabel independen, customer satisfaction sebagai variabel mediasi, dan customer loyalty sebagai variabel dependen. Alat analisisnya

Tabel II.1

Peneliti (tahun)

Variabel Independen

Variabel Moderasi

Variabel

Mediasi

Variabel Dependen

Alat Statistik

Hasil

Pin Luarn dan Hsin- Hui Lin (2003)

· Trust · Customer

Satisfaction · Perceived

Path Analysis

· Trust mempengaruhi loyalty

· Trust tidak mempengaruhi loyalty

· Customer Satisfaction mempengaruhi loyalty · Customer Satisfaction mempengaruhi Commitment

· Perceived Value mempengaruhi loyalty

· Perceived Value mempengaruhi Commitment

· Commitment mempengaruhi loyalty

Zhilin Yang dan Robin T. Peterson (2004)

· Customer

Perceived Value

Switching Cost

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

SEM

· Customer Perceived Value mempengaruhi Loyalty

· Customer Satisfaction mempengaruhi Loyalty

· Switching Cost memoderasi Customer Perceived Value dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

M. Muzayid Akbar

dan Noorjahan Parvez (2009)

· Customer

Perceived Service Quality

· Trust

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

SEM

· Trust mempengaruhi Customer Loyalty

· Customer Satisfaction mempengaruhi Customer Satisfaction

· Customer Satisfaction memediasi Customer Perceived Service Quality dengan Customer Loyalty

Dalam upaya untuk menggambarkan keterkaitan antar variabel yang akan diteliti maka dapat dijelaskan melalui skema kerangka pemikiran sebagai berikut:

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini merupakan replikasi dari model yang dikemukakan oleh Pin Luarn dan Hsin-Hui Lin dalam A Customer Loyalty Model for E-service Context (2003). Variabel independen dalam penelitian ini adalah trust (kepercayaan), customer satisfaction (kepuasan pelanggan), perceived value (penilaian konsumen antara manfaat dengan produk/jasa), variabel mediasi dalam penelitian ini adalah commitment (komitmen), sedangkan variabel dependennya adalah loyalty (kesetiaan).

Gambar 3.a di atas menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh

Gambar II.1

Customer Satisfaction

Sumber: Luarn dan Lin (2003)

menunjukkan pengaruh customer satisfaction terhadap commitment. H5 menunjukkan pengaruh perceived value terhadap loyalty. H6 menunjukkan pengaruh perceived value terhadap commitment. H7 menunjukkan pengaruh commitment terhadap loyalty.

D. Hip otesis

Hipotesis dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam diri rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Jadi kepercayaan bukan sesuatu hal yang dipaksakan namun dapat dipengaruhi dari faktor tertentu.

Caceres dan Paparoidamis (2005) dalam penelitiannya menemukan bahwa kepercayaan (trust) sangat berpengaruh terhadap kesetiaan (loyalty), sehingga semakin tinggi trust akan semakin loyal konsumen. Kepercayaan dapat mempengaruhi komitmen (Morgan dan Hunt, 1994), ini berarti kepercayaan dapat menentukan seberapa besar komitmen sesorang. Dengan demikian hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:

H1: Trust berpengaruh positif terhadap loyalty.

H2: Trust berpengaruh positif terhadap commitment.

Kotler (2001) menyatakan kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang tentang kepuasan atau ketidakpuasan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang mereka rasakan dibanding dengan harapannya. Jadi, Kotler (2001) menyatakan kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang tentang kepuasan atau ketidakpuasan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang mereka rasakan dibanding dengan harapannya. Jadi,

Luarn dan Lin (2003) menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa customer satisfaction berpengaruh terhadap commitment. Artinya semakin tinggi customer satisfaction, maka akan semakin tinggi commitment konsumen terhadap jasa perusahaan. Atas dasar dua pemikiran tersebut, maka dapat diajukan hipotesis, yaitu:

H3: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty. H4: Customer

satisfaction

berpengaruh

positif terhadap

commitment.

Perceived value adalah rasio manfaat yang diterima konsumen dari penyedia jasa yang berkaitan dengan pengorbanan biaya (monetary or non monetary ) yang dikeluarkan oleh konsumen (Yang dan Peterson, 2004). Pada intinya, perceived value ini merupakan variabel yang merefleksikan kegunaan yang diperoleh dari penyedia jasa.

Gwin (2008) berpendapat bahwa perceived value mempunyai hubungan positif dengan kesetiaan (loyalty) pelanggan. Hal ini dapat Gwin (2008) berpendapat bahwa perceived value mempunyai hubungan positif dengan kesetiaan (loyalty) pelanggan. Hal ini dapat

Penelitian tentang perceived value juga dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) yang menyimpulkan bahwa perceived value berpengaruh terhadap commitment . Artinya semakin tinggi perceived value, maka akan semakin tinggi commitment pelanggan terhadap jasa perusahaan. Dari pemikiran- pemikiran tersebut maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:

H5: Perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty. H6: Perceived value berpengaruh positif terhadap commitment.

Kaitan komitmen dan loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Luarn dan Lin (2003). Meningkatnya komitmen akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Disisi lain, komitmen juga dipengaruhi oleh trust , customer satisfaction, dan perceived value. Hal tersebut dapat dipahami mengingat tingginya komitmen akan membuat pelanggan menjaga hubungan baik yang telah terjalin dengan penyedia jasa. Berdasarkan pada asumsi tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini, yaitu:

H7: Commitment berpengaruh positif terhadap loyalty.

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Tujuannya adalah untuk mengumpulkan data secara efisien (Sekaran, 2006). Penelitian ini termasuk penelitian confirmatory yang dimaksudkan untuk menguji model yang telah diuji sebelumnya berdasarkan teori yang sudah ada, guna memperoleh kejelasan fenomena yang terjadi di dunia empiris (real world) dan berusaha memperoleh jawaban (verificate) yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel melalui analisis data dalam rangka pengujian hipotesis secara cermat terhadap suatu fenomena sosial tertentu yang ditujukan untuk memecahkan masalah.

1. Tujuan Studi

Studi ini bertujuan untuk menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar-variabel. Hubungan antar-variabel yang dimaksud adalah kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived value), dan komitmen (commitment) dengan kesetiaan (loyalty).

Tipe hubungan dalam penelitian ini adalah hubungan sebab akibat (causal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara variabel independent, variabel mediasi, dengan variabel dependent. Dalam penelitian ini variabel independennya adalah kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived value). Variabel mediasinya adalah commitment (komitmen). Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu loyalty (kesetiaan).

3. Lingkungan (setting) penelitian

Dilihat dari situasi penelitian, penelitian ini termasuk ke dalam studi lapangan (Field Study), yaitu studi yang dilakukan dalam situasi alam i dengan jumlah intervensi minimal dari peneliti terhadap arus kejadian dalam situasi (Sekaran, 2006), yaitu dengan subyek penelitian konsumen yang menggunakan jasa kurir d i PT Titipan Kilat (TIKI) di Surakarta.

4. Dimensi waktu

Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian cross sectional. Hal ini berarti bahwa dalam penelitian mengambil data pada satu kurun waktu tertentu, sehingga penelitian in i tidak bisa menjelaskan fenomena yang disebabkan pergeseran waktu.

1. Populasi Populasi merupakan sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002). Sekaran (2006) menyatakan bahwa populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi. Populasi dibatasi sebagai sejumlah subjek atau individu yang setidak- tidaknya merupakan sifat yang sama. Jadi, populasi adalah seluruh subjek yang dikenai generealisasi penelitian. Populasi target dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa kurir TIKI di Surakarta.

2. Sampel Menurut Sekaran (2006), sampel merupakan subkelompok atau sebagian dari populasi. Jogiyanto (2004), memberikan penjelasan mengenai sampel yang baik yaitu sampel harus akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi.

Pengambilan sampel adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi (Sekaran, 2006). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Hal in i berdasarkan rumus dari Djarwanto dan Pangestu (1998) yaitu :

Dimana : n : Jumlah sampel Z : Angka yang menunjukkan suatu penyimpangan nilai variabel dari mean dihitung dalam satuan deviasi standar tertentu

E : Error ( kesalahan )

Berdasarkan nilai level of significance ( ) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 0,05 diharapkan besar kesalahan dalam penggunaan sampel tidak lebih dari 10%, sehingga jumlah sampel yang digunakan adalah 96,04 responden. Untuk memudahkan perhitungan maka dibulatkan menjadi 100 responden.

3. Teknik Sampling Teknik sampling merupakan proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat

populasi (Sekaran, 2006). Adapun metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non random sampling dengan teknik sampling purposive sampling. Purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, entah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya, atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2006). Kriteria responden yang ditetapkan oleh peneliti adalah para pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman TIKI di Surakarta minimal dua kali dari bulan Januari sampai bulan Juli tahun 2012 .

C. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah melalu i kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden, biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran, 2006). Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang sifat pertanyaannya tertutup (Closed Questions), yaitu pertanyaan dengan kumpulan alternatif yang disusun dengan jelas yang membatasi pilihan responden pada salah satu di antaranya, di mana dalam kuisioner tersebut jawaban sudah ditentukan terleb ih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban yang telah disediakan (Sekaran, 2006). Pengumpulan data dilakukan di wilayah Surakarta pada bulan Januari sampai bulan Juli tahun 2012.

1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari para pengguna jasa TIKI yang bersedia menjadi responden dengan menjawab pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini. Untuk memperoleh data primer digunakan metode survei, yaitu memperoleh data dengan memberi pertanyaan kepada responden melalui kuesioner.

C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya

1. Defin isi Operasional Pada penelitian ini, dapat dijelaskan bahwa variabel-variabel dalam penelitian ini, yaitu:

1) Variabel Independen

Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain (Sekaran, 2006), dalam penelitian ini yang menjadi variabel-variabel independen adalah:

i. Trust

Trust (kepercayaan) didefinisikan sebagai suatu peristiwa ketika suatu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas (Morgan dan Hunt, 1994). Variabel ini diukur dengan empat item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003) yang diukur dengan lima poin skala likert: Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam Trust (kepercayaan) didefinisikan sebagai suatu peristiwa ketika suatu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas (Morgan dan Hunt, 1994). Variabel ini diukur dengan empat item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003) yang diukur dengan lima poin skala likert: Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam

Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, responden percaya

perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya. Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam

menggunakan jasa TIKI di masa lalu, responden percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada pelanggannya.

Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, responden percaya jangka waktu pengiriman di jasa pengiriman TIKI bisa diprediksi.

ii. Customer satisfaction

Kepuasan adalah perasaan seseorang tentang kepuasan atau ketidakpuasan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang mereka rasakan dibanding dengan harapannya (Kotler, 2001). Variabel ini diukur dengan 3 item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003). Indikatornya adalah:

Ø Responden merasa puas dengan jasa pengiriman TIKI. Ø Perusahaan jasa pengiriman TIKI ini berhasil memenuhi

permintaan responden.

responden.

iii. Perceived value

Perceived value adalah trade-off (pertukaran) antara manfaat yang akan diperoleh dari kepemilikan produk dan pengorbanan finansial yang diperlukan untuk mendapatkan produk (Chapman dan Wahlers, 1999). Variabel ini diukur dengan 3 item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003). Indikatornya adalah:

Ø Jasa yang diberikan oleh TIKI diberi harga yang sesuai. Ø Mempertimbangkan apa yang responden akan bayarkan

untuk jasa TIKI, responden yakin akan mendapatkan lebih dari waktu, usaha dan uang yang telah responden korbankan.

Ø Berdasarkan pertimbangan pada apa yang responden terima dari jasa TIKI dan apa yang responden berikan untuk

mendapatkan jasa tersebut, responden memutuskan TIKI menjadi sangat bernilai.

2) Variabel Mediasi

Variabel m ediasi berfungsi untuk memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen (Ghozali, 2006), dalam penelitian ini yang menjadi variabel mediasi adalah:

i. Commitment Commitment didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang i. Commitment Commitment didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang

Ø Pilihan responden untuk menggunakan jasa TIKI tidak akan

berubah. Ø Akan sangat sulit untuk mengubah keyakinan responden pada

TIKI. Ø Walaupun teman merekomendasikan perusahaan jasa

pengiriman lain, hal itu tidak akan merubah pilihan responden terhadap TIKI.

Ø Untuk merubah pilihan responden terhadap TIKI, dibutuhkan

anjuran yang sangat mendalam.

3) Variabel Dependen

Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel-variabel independen (Hadi, 2003). Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu:

i. Loyalty

Pelanggan yang setia adalah pelanggan yang melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama, kapan saja memungkinkan dan diteruskan untuk direkomendasikan ke orang lain atau memberikan sikap positif terhadap perusahaan penyedia jasa tersebut (Kandampully dan Suhartanto, 2000). Variabel ini

2005) yang diukur dengan lima poin skala likert:

Ø Responden akan terus menggunakan jasa pengiriman TIKI. Ø Jika responden akan mengirimkan suatu barang, responden

akan memilih TIKI. Ø Responden akan merekomendasikan TIKI kepada orang lain.

Ø Responden akan mendorong teman yang ingin mengirimkan

suatu barang untuk menggunakan TIKI. Ø Walaupun jasa pengiriman lain lebih murah, responden akan

tetap menggunakan jasa pengiriman TIKI.

2. Pengukurannya Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert (Likert Scale). Menurut Sekaran (2006), Skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan sebagai berikut:

1) Jawaban ”sangat setuju”

diberi skor 5

2) Jawaban ”setuju”

diberi skor 4

3) Jawaban ”netral”

diberi skor 3

4) Jawaban ”tidak setuju”

diberi skor 2

5) Jawaban ”sangat tidak setuju”

diberi skor 1

F. Prosedur dan Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

dan menyajikan data observasi agar p ihak lain dapat dengan mudah memperoleh gambaran mengenai sifat objek dan data tersebut (Sekaran, 2000). Analisis deskriptif berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai jawaban yang diberikan responden pada kuesioner yang kemudian disusun dalam bentuk tabel berbentuk distribusi frekuensi. Dari tabel tersebut dapat memberikan ringkasan sederhana tentang sampel untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa TIKI di Surakarta.

2. Pengujian Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas d imaksudkan untuk mengukur sah/valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2006). Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan untuk membandingkan antara critical value dengan korelasi product moment pearson (r), yaitu menghitung nilai antara korelasi antara data pada masing-masing butir pertanyaan dengan skor totalnya. Apabila r dari setiap item pertanyaan lebih besar dari critical value (pada level of significance 0.05), berarti instrumen tersebut valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). Untuk