BAB I PENDAHULUAN - Integrasi Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy (BOS) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Balakang
Di zaman globalisasi persaingan yang terjadi diantara perusahaan sejenis semakin kompetitif dan semakin sengit sehingga menuntut setiap perusahaan melakukan continious improvement agar perusahaan tidak hanya sekedar bertahan tetapi juga harus berani maju dan mampu bebas dari persaingan. Perusahaan biasanya hanya muncul sebagai kompetitor terhadap perusahaan yang sudah eksis sebelumnya tanpa terlebih dahulu melakukan pendekatan terhadap kebutuhan konsumennya. Perusahaan dituntut untuk memberikan nilai lebih dengan cara memperhatikan kebutuhan konsumen terutama dari segi kualitas pelayanan.
Contoh perusahaan dibidang jasa yang mengalami persaingan cukup ketat didalam dunia bisnis adalah jasa penginapan.
Hotel Grand Angkasa Internasional Medan merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa penginapan dan merupakan salah satu hotel berbintang lima. Hotel Grand Angkasa Internasional Medan terletak di Jl. Sutomo No. 1 Medan, Sumatera Utara. Seiring dengan peningkatan kompetisi,
industri hotel harus menawarkan layanan yang berkualitas baik kepada pelanggan ( RK Srivastava., 2012). Tingginya persaingan dibidang layanan
penginapan salah satunya ditandai dengan banyaknya layanan penginapan yang berdiri di kota Medan. Data layanan penginapan Hotel berbintang 5 di Kota Medan bulan Januari-Maret 2013 dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Hotel Berbintang 5 di Kota Medan Posisi Hotel Nama Hotel1 JW Marriott
2 Grand Swiss-Bel Hotel
3 Grand Aston
4 Hotel Aryaduta Grand Angkasa
5 International Hotel
Sumber: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan
Dampak tingginya persaingan konvensional antar sarana penyedia layanan penginapan di Kota Medan mengakibatkan kemampuan penyedia layanan penginapan untuk menguasai segmen pasar tertentu menjadi rendah, dimana pelanggan bisa saja berpindah dari satu pelayanan ke pelayanan yang lain untuk mencari kepuasan tersendiri terhadap apa yang mereka harapkan.
Berdasarkan visi dari Hotel Grand Angkasa Internasional Medan yaitu memberikan pelayanan terbaik dan mengutamakan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini Hotel tersebut harus memberikan pelayanan dengan baik agar tidak terjadinya keluhan dari pelanggan. Namun, terdapatnya permasalahan mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan yang dapat dilihat melalui kotak saran.
Kualitas pelayanan yang kurang memuaskan yang dirasakan oleh pelanggan membuat pelanggan menjadi kecewa terhadap pelayanan hotel dan apabila terjadi secara terus-menerus akan mengakibatkan pelanggan beralih ke hotel lain. Hotel yang mampu memberikan pelayanan terbaik dan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang dapat terus mempertahankan eksistensinya didalam dunia bisnis.
Salah satu cara meningkatkan kemampuan perusahaan serta menciptakan segmen pasar tersendiri adalah dengan memberikan inovasi nilai/ Value
Innovation (Kim & Mauborgne, 2005). Strategi inovatif dapat diciptakan dengan
melakukan differensiasi terhadap nilai pelanggan (buyer value) dengan biaya relatif (relative cost) secara bersamaan (Kim, Sangsoo et.al., 2008).
Selain itu beberapa peneliti lain juga menggunakan QFD sebagai metodologi untuk menangkap atau menerjemahkan suara pelanggan (Voice of
customer ) ke dalam karakteristik teknis dari produk ataupun jasa. Proses pada
QFD telah banyak digunakan dan didokumentasikan secara ekstensif dalam pembangunan produk ataupun jasa. Paryani, Kioumars et.al. (2010) mengungkapkan bahwa QFD dapat digunakan sebagai proses perencanaan untuk menghubungkan kebutuhan pelanggan dan karakteristik jasa pada industri
1 hospitality .
2 Blue Ocean Strategy (BOS) adalah suatu pendekatan strategi untuk
menguasai ruang pasar yang tidak ramai diperebutkan sehingga persaingan menjadi tidak relevan. Konsep BOS adalah menggeser dan memperluas pasar bagi pada pasar yang dituju. Ruang pasar blue ocean strategy dikiaskan ke dalam 2 jenis yaitu Red Ocean (pasar yang penuh persaingan dengan strategi bersaing konvensional) dan Blue Ocean (ruang pasar baru yang belum ramai oleh persaingan). Pencapaian kondisi blue ocean dapat dilaksanakan dengan cara menerapkan inovasi pada perusahaan menggunakan empat langkah strategis yaitu
3 strategi eliminate, reduce, raise, dan create.
Dalam penelitian ini Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik pelayanan di hotel. Metode QFD dapat dikombinasikan dengan metode Kano didalam mengetahui atribut-atribut yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Karena metode Kano mampu untuk mengkategorikan atribut-atribut yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan kedalam kategori Kano, dimana perusahaan mengetahui kategori kebutuhan dasar yang harus dipenuhi/ diprioritaskan agar kinerja atribut pelayanan terebut tidak memberikan penilaian
4
buruk kepada pelanggan . Karakteristik pelayanan yang terdapat pada QFD yang memiliki kontradiksi akan diperbaiki dengan menggunakan metode TRIZ sehingga karakteristik teknis tersebut tidak memiliki kontradiksi. Selain itu, QFD dapat membantu peneliti didalam menerapkan inovasi pada perusahaan menggunakan empat langkah strategis yaitu strategi eliminate, reduce, raise, dan create .
Bedasarkan penjelasan yang diuraikan diatas, peneliti melakukan
1 Paryani, Kioumars, et.al. 2010. QFD Application in the Hospitality Industry: A Hotel Case Study. 2 QMJ:ASQ 3 Kim, C and Mauborgne, R. 2005: Blue Ocean Strategy. Boston: Harvard Business School Press.
Kim, W. C., dan R. Mauborgne. 2005. Blue Ocean Strategy. Boston: Harvard Business School 4 Press.xc http://library.binus.ac.id/eColls/eThesis/Bab2/2011-1-00737-tias%202.pdf
Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Studi Kasus di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada, maka yang menjadi rumusan permasalahan adalah tingginya tingkat persaingan diantara penyedia layanan penginapan membuat persaingan yang tidak sehat dalam memperebutkan pasar. Hal ini menyebabkan persaingan diantara penyedia layanan penginapan dalam memperebutkan pelanggan. Untuk itu pihak hotel perlu melakukan inovasi nilai berkaitan dengan strategi bisnis atau pelayanan yang mereka sampaikan ke pihak pelanggan sehingga dapat meningkatkan kemampuan perusahaan dalam ruang pasar.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan umum dari penelitian ini adalah melakukan inovasi nilai terhadap strategi pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
Tujuan khusus yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu: 1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan hotel yang terkategori.
Menerjemahkan setiap atribut kebutuhan pelanggan yang terkategori ke dalam karakteristik pelayanan hotel dengan menggunakan matriks house of
quality .
3. Memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi.
4. Menyusun empat langkah strategis pelayanan hotel dengan menggunakan analisis ERRC.
1.4 Asumsi dan Batasan Masalah
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Responden mengetahui pelayanan dari Hotel Grand Angkasa Internasional
Medan sehingga dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner.
2. Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada kuesioner.
3. Kondisi pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional tidak berubah selama penelitian berlangsung.
4. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.
5. Pihak manajemen hotel memahami kondisi persaingan yang ada pada ruang pasar.
Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
Responden yang dijadikan objek penelitian adalah pelanggan/ tamu yang menginap di Hotel Grand Angkasa Internasional selama kegiatan penelitian berlangsung.
3. Metode yang digunakan dalam penilaian kualitas pelayanan adalah metode Quality Function Deployment (QFD) , TRIZ, dan Blue Ocean Strategy.
4. Matriks House Of Quality digunakan untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan dan biaya relatif dari karakteristik pelayanan yang ditentukan.
5. Penyelesaian kontradiksi TRIZ berdasarkan referensi buku Insourching Innovation karangan David Silvestein.
6. Pendekatan Blue Ocean Strategy yang dilaksanakan hanya sebatas merumuskan strategi, tidak mencakup eksekusi strategi ke pasar.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain: 1. Bagi penulis a.
Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai bisnis dan persaingan pasar didalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
b.
Menambah wawasan terkait dengan penerapan metode Quality Function
Deployment (QFD), Theoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ)
dan pendekatan Blue Ocean Strategy didalam perbaikan kualitas pelayanan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat menjadi bahan pertimbangan dan saran perbaikan bagi pengembangan strategi bisnis dan upaya perbaikan terhadap kualitas pelayanannya.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika yang digunakan dalam penulisan laporan tugas sarjana adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang masalah yang mendasari penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, asumsi dan batasan yang digunakan dalam penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan tugas akhir.
Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, fasilitas layanan, struktur organisasi dan uraian tugas. Bab III Landasan Teori, menguraikan teori-teori yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah. Sumber teori atau literatur yang digunakan berupa buku, jurnal penelitian dan tugas sarjana mahasiswa yang pernah mengangkat topik permasalahan yang sama.
Bab IV Metodologi Penelitian, menjelaskan langkah-langkah penelitian yang dilaksanakan yaitu meliputi penentuan lokasi penelitian, jenis penelitian, objek penelitian, variabel penelitian, kerangka konseptual, definisi variabel operasional, instrumen penelitian, serta langkah-langkah penelitian meliputi pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah, serta
Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, mengumpulkan data-data primer dan sekunder yang diperoleh dari penelitian serta teknik yang digunakan untuk mengolah data dalam memecahkan masalah. Data-data berkaitan dengan objek penelitian dilaksanakan dengan penyebaran kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup, yang kemudian data tersebut akan diolah sesuai dengan prosedur pengolahan data. Pengolahan data dilaksanakan mulai dari tabulasi hasil kuesioner, pengujian validitas dan reliabilitas data, pengkategorian atribut dengan Model KANO, pengembangan matriks house of quality, memecahkan masalah karakteristik teknis yang berkontradiksi dengan metode TRIZ, serta melakukan analisis ERRC.
Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, menguraikan hasil pengolahan data serta mengalisis hasil pengolahan data. Bab VII Kesimpulan dan Saran, kesimpulan memberikan hasil yang ditunjukkan oleh penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian. Saran- saran berkaitan dengan penelitian yang dilaksanakan.