LAMPIRAN 1 KUESIONER KUALITAS PELAYANAN Kepada Yth, BapakIbuSdri Pasien Rumah Sakit Pelabuhan Medan
LAMPIRAN 1
KUESIONER KUALITAS PELAYANAN
Kepada Yth, Bapak/Ibu/Sdr/i Pasien Rumah Sakit Pelabuhan MedanSaya yang bernama Juni, S. Mahasiswa Program Studi Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian Tesis dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Produktivitas di
Rumah Sakit Pelabuhan Medan
” membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i selaku pasien untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam penelitian ini Bapak/Ibu/sdr/i memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu/Sdr/i rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu/Sdr/i.
Hormat saya ( J u n i. S )
NIM. 117025008
Petunjuk Pengisian: a.
Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban dengan memberikan tanda centang (√) pada satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian
sebagai berikut :
1. Sangat Tidak Setuju
2. Tidak Setuju
3. Netral 4. setuju
5. Sangat Setuju
c. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban adalah benar. Oleh karena itu jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jujur :
IDENTITAS RESPONDEN:
Nama :_______________________________ Umur :_______________________________ Jenis Kelamin :_______________________________ Pendidikan Terakhir :_______________________________ Pekerjaan :_______________________________
Persepsi No Atribut
1
2
3
4
5 TANGIBLES (Faktor fisik)
1 Ketersediaan tempat parkir yang luas, teratur dan aman
2 Adanya petunjuk yang jelas untuk tiap ruangan rumah sakit
3 Adanya petunjuk yang jelas untuk tiap ruangan rumah sakit
4 Fasilitas yang mendukung pelayanan lengkap (seperti kamar periksa, laboratorium, apotik)
5 Mobil Ambulan selalu tersedia RELIABILITY
(Kehandalan)
1 Tim medis memberikan diagnose penyakit dan melakukan tindakan pengobatan dengan tepat
2 Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien
3 Layanan biaya adminstrasi rumah sakit yang tepat dan cepat 4 Jadwal buka dan tutup pelayanan rumah sakit tepat waktu.
5 Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi tidak pilih kasih RESPONSIVENESS
(Daya tanggap)
1 Tim medis melayani pasien dengan cepat
2 Tim medis Setiap saat siap memberikan layanan
3 Penanganan keluhan/konsultasi dapat ditangani oleh Tim Medis
4 Tim medis menyampaikan informasi mengenai tindakan perawatan yang akan diberikan
5 Proses pendaftaran yang cepat dan mudah
6 Kesigapan pemberian obat dan transaksi pembayaran
Kuesioner (Lanjutan)
Persepsi No Atribut
1
2
3
4
5 ASSURANCE (Jaminan)
1 Ketepatan mementukan jenis obat terhadap penyakit pasien
2 Tim medis mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan.
3 Kemampuan tim medis mendiagnosa penyakit
4 Tim medis melayani pasien dengan ramah 5 Lingkungan rumah sakit cukup aman.
EMPHATY (Kepedulian)
1 Kemudahan tim medis dan pegawai untuk dihubungi dan ditemui.
2 Upaya promosi kesehatan (kesehatan lingkungan, kesehatan ibu dan anak, dan perbaikan gizi)
LAMPIRAN 2
4
3
4
4
4
80 R15
3
4
3
2
3
4
3
4
3
3
3
3
84 R14
3
3
3
4
4
3
4
3
4
3
2
2
3
2
4
3
2
3
4
4
4
5
3
3
3
4
3
3
5
4
82 R16
3
5
3
4
4
3
3
4
3
3
2
2
3
4
3
4
3
3
3
3
3
4
4
5
5
5
3
4
4
4
87 R12
2
2
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
2
2
3
4
4
3
4
3
4
3
3
5
3
3
3
4
4
4
5
3
5
4
3
5
4
4 4 102 R13
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
4
3
88 R20
3
5
3
3
3
4
4
3
3
4
2
5
3
3
4
3
3
3
5
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
79 R21
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
90 R17
3
3
4
4
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
81 R19
4
3
3
2
4
3
4
3
3
89 R18
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
4
4
Rekapitulasi Jawaban Responden/Persepsi Pasien
4
96 R4
4
4
3
4
3
4
3
5
3
3
5
3
4
4
3
3
4
4
4
4
91 R3
4
3
3
4
4
5
5
4
5
3
4
3
3
4
4
3
92 R5
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
4
5
4
4
3
4
5
3
5
2
3
3
4
4
5
3
4
4
6
3
5
4
4
4
4 R1
3
2
1
5
4
3
2
1
5
5
1
Responden Tangibel Riliability Responsiveness Assurance Empathy Y
1
2
3
4
5
2
4
3
4
5
1
2
3
4
3
5
3
4
4
5
4
3
3
3
3
4
5
2
3
3
4
4
3
3
3
4
5
4
5
4
5
4
4 4 102 R2
5
4
4
4
4
4
3
4
3
99 R9
2
3
4
4
3
2
3
2
3
2
3
2
3
3
3
2
4
4
4
4
5
5
3
4
4
3
4
4
5
4
4
3
3
5
5
3
4
3
5
4
3
4
3
3
5
4
4
5
4 4 101 R11
5
4
4
4
2
3
3
2
4
3
72 R10
4
4
4
3
5
5
4
4
3
3
4
5
5
5
4
3
3
3
4
4
5
5
3
5
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
3
89 R6
5
4
4
3
5
3
2
2
3
3
2
4
4
4
80 R8
3
3
4
4
4
2
4
4
3
4 4 101 R7
4
4
4
3
3
3
3
2
3
3
4
4
4
86 Universitas Sumatera Utara Lampiran 2: Rekapitulasi Jawaban Responden/Persepsi Pasien (Lanjutan)
Responden Tangibel Riliability Responsiveness Assurance Empathy Y
4
3
3
3
3
3
77 R37
4
2
4
4
3
5
4
5
4
3
3
5
4
3
3
2
3
4
4
3
3
4
2
2
3
3
4
4
3
5
88 R36
4
4
4
4
3
4
3
4
5
3
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
3
4
5
4
5
4
3
5
4
4
3 5 103 R38
3
4
4
3
4
3
4
91 R39
3
4
3
3
5
85 R34
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
5
3
3
4
4
4
4
89 R35
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
94 R43
3
3
4
4
5
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
5
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
5
3
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
3
91 R44
4
4
4
3
3
4
5
5
4
3
5
4
4
93 R40
3
3
3
4
3
4
5
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
5
4
3
4
5
3
5
5
4
5
5
3
3
5
4
4
4
4 5 102 R42
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
5
5
89 R41
4
4
3
5
3
3
95 R33
1
4
4
4
3
3
88 R25
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
5
3
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
5
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
89 R26
3
3
4
4
3
91 R24
4
4
1
2
3
4 R22
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
3
5
3
3
4
2
3
4
5
1
2
3
5
2
1
2
3
4
5
6
1
3
3
4
3
4
3
4
2
3
3
4
4
4
3
4
4
5
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
3
85 R23
4
5
3
4
3
4
93 R27
3
4
3
4
3
4
3
87 R31
4
4
3
5
3
3
5
5
4
4
4
5
3
3
4
4
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
90 R30
5
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
5
3
4
5
4 5 104 R32
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
91 R28
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
5
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
4
3
5
4
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
88 R29
4
3
3
4
92 Universitas Sumatera Utara Lampiran 2: Rekapitulasi Jawaban Responden/Persepsi Pasien (Lanjutan)
Responden Tangibel Riliability Responsiveness Assurance Empathy Y
4
2
3
4
85 R60
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
2
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
5
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
5
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
2
3
2
89 R61
4
4
3
3
3
3
4
88 R62
4
3
4
79 R57
3
3
4
4
2
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
2
3
3
4
3
3
3
4
4
2
2
2
3
3
74 R59
3
4
4
3
2
3
2
4
2
2
4
3
2
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
2
89 R58
3
3
2
3
2
3
3
4
4
4
4
5
5 3 108 R66
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
3
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
3
3
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
89 R67
3
3
4
3
3
3
5
84 R65
4
3
3
3
3
85 R63
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
2
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
2
3
3
4
3
4
3
2
4
2
3
4
3
3
4
3
4
2
5
3
4
3
4
3
2
3
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
2
4
3
4
81 R64
4
4
4
3
3
3
4
1
4
3
3
4
3
87 R48
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
5
5
3
5
3
5
4
3
5
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
5
3
4
92 R49
4
5
4
5
3
89 R47
4
4
1
2
3
4 R45
4
3
4
4
3
3
4
3
4
3
4
5
3
4
4
2
3
4
5
1
2
3
5
2
1
2
3
4
5
6
1
3
3
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
89 R46
4
4
4
4
4
4 5 106 R50
4
86 R56
5
3
3
91 R54
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
90 R55
4
4
3
3
4
4
5
4
4
3
3
4
92 R51
3
3
4
4
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4
2
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
3
2
3
3
4
3
4
2
4
87 R53
3
4
4
4
3
3
3
2
5
3
4
3
3
3
4
4
3
4
3
4
4
5
4
3
3
4
4
4
3
89 R52
3
3
3
4
4
5
77 Universitas Sumatera Utara Lampiran 2: Rekapitulasi Jawaban Responden/Persepsi Pasien (Lanjutan)
Responden Tangibel Riliability Responsiveness Assurance Empathy Y
4
4
3
3
4 5 103 R82
5
4
4
5
4
3
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
98 R81
4
4
3
4
4
5
4
3
5
3
3
3
4
3
85 R83
3
3
4
3
4
4
3
4
3
4
3
3
4
5
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
5
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
93 R79
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
5
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
5
4
5
4
3
4
4
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
87 R80
4
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
3
3
4
3
4
5
85 R87
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4
96 R88
3
5
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
5
3
3
4
4
4
4
91 R84
3
3
3
4
4
3
4
4
4
2
3
3
3
3
3
79 R86
3
4
4
4
3
3
3
3
4
88 R85
4
3
3
4
2
3
4
4
4
3
4
2
2
3
3
3
4
1
3
85 R71
4
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
4
3
4
3
79 R70
3
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
83 R72
3
5
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
2
4
4
3
2
2
3
3
4 R68
3
2
1
5
4
3
1
5
3
2
3
4
5
1
2
4
6
5
1
2
3
4
5
4
4
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
4
3
5
2
86 R69
3
3
3
4
3
4
3