Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Kesehatan untuk Meningkatkan Produktivitas Rumah Sakit Pelabuhan Medan

(1)

RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

UNTUK MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS

RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN

TESIS

Oleh

J U N I .S

117025008/TI

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2014

(2)

RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN UNTUK MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS

RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Teknik dalam Program Studi Teknik Industri pada Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara

OLEH

J U N I S 117025008/TI

F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

(3)

Telah diuji pada

Tanggal Lulus: 31 Desember 2014

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng Angota : Dr. Eng. Listiani Nurul Huda, MT

Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE Dr. Ir. Nazaruddin, MT

(4)

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul:

RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN UNTUK MENINGKATAN PRODUKTIVITAS RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN, Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya, sumber-sumber data dan infromasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, Desember 2014 Yang Membuat Pernyataan

Juni S. NIM: 117025008

(5)

ABSTRAK

Kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Pelabuhan Medan selama lima tahun terakhir Bed Occupancy Rate (BOR)/pemanfaatan hunian tempat tidur rumah sakit tidak pernah mencapai standar Depkes RI (2005) yaitu 60% - 85%, hal ini menunjukan fasilitas rawat inap tidak optimal. Citra yang tidak baik selama ini disebabkan karena kualitas pelayanan rumah sakit menurun baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan demikian perlu dikaji dan diteliti bagaimana kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit berdasarkan penilaian dan harapan pasien guna meningkatkan produktivitas rumah sakit. Tujuan dari penelitian ini untuk mendapatkan rancangan perbaikan yang berkualitas sehingga Rumah Sakit Pelabuhan Medan memberikan pelayanan lebih baik dan menaikan rumah sakit dari kelas D ke kelas C sesuai harapan Rumah Sakit Pelabuhan Medan. Perhitungan dengan menggunakan metode deskriptif korelasi dengan rancangan teknik pengumpulan data dan menggunakan kuesioner sampel penelitian ini adalah pasien rawat inap yang berjumlah 94 pasien. Hasil dari penelitian dan harapan pasien terhadap aspek dimensi kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Pelabuhan Medan baik dari segi input (sarana, fisik, peralatan medis) maupun segi proses yaitu Servqual (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empaty) yang merupakan faktor dominan kunjungan pasien ke rumah sakit. Untuk meningkatkan pencapaian BOR dan peningkatan kelas dari kelas D ke kelas C maka upaya perbaikan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit pelabuhan Medan perlu dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dari segi tenaga kesehatan, fasilitas medis dan non medis dan pelayanan administrasi rumah sakit.

(6)

RIWAYAT HIDUP

Juni. S lahir di Madiun. Pada tanggal 02 Juni 1976, merupakan anak ke-5 dari 5 bersaudara dari pasangan Bapak Imam Supangat dan Ibu Amirah. Penulis berkebangsaan Indonesia dan beragama Islam. Kini penulis beralamat di Jalan Pawang Sidik/Jalan Seruni BTN Bukit Nenas Regency Blok E5 No. 04 Kelurahan Bukit Nenas Kecamatan Bukit Kapur Dumai – Riau.

Adapun riwayat pendidikan penulis, yaitu pada tahun 1998 lulus dari SD Negeri Lunang dan lulus pada tahun 1991. Pada tahun 1994 lulus dari SMP Negeri Lunang dan melanjutkan ke SMU Dumai Jurusan IPA, lulus tahun 1998.

Pada tahun 1999 melanjutkan pendidikan pendidikan Diploma Komputer Bisnis (D1) Eka Cipta Komputer di padang pada tahun 2000, pada tahun 2000 melanjutkan kuliah di Akademi Teknik & manajemen Industri (ATMI) Dumai (DIII) Jurusan Teknik Industri lulus pada tahun 2002, pada tahun 2007 melanjutkan Kuliah S1 di Sekolah Tinggi Teknologi (STT) Dumai jurusan Teknik Industri selesai tahun 2010, pada tahun 2011 (genap) kuliah di Universitas Sumatera Utara Fakultas Teknik Departemen Magister Teknik Program Studi Teknik Industri, Pada tahun 2014 penulis telah menyelesaikan Tesis yang berjudul “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Kesehatan Untuk Meningkatkan Produktivitas Rumah Sakit Pelabuhan Medan.

(7)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga dapat menyelesaikan tesis dengan judul

”Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Kesehatan untuk Meningkatkan

Produktivitas Rumah Sakit Pelabuhan Medan.” Tesis ini disusun untuk melengkapi

salah satu persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menyelesaikan Program Magister Teknik di Universitas Sumatera Utara dan tesis ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan untuk Rumah Sakit Pelabuhan Medan dalam rangka peningkatkan kualitas pelayanan.

Pembuatan tesis ini telah melibatkan banyak pihak, oleh karena itu pada kesempatan yang sangat baik ini, saya ingin mengucapkan terima kasih dengan hati yang tulus & ikhlas kepada Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara. Prof. Dr. Ir. Humala L Napitupulu, DEA, selaku Ketua Jurusan Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng, selaku pembimbing utama yang telah memberi waktu, ilmu dan bimbingan yang sangat berharga, Dr. Eng. Ir. Listiani Nurul Huda, M.T, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan tesis ini.

Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE dan Dr. Ir. Nazarudin, MT. selaku pembanding yang memberikan masukan untuk menyelesaikan tesis ini. Pimpinan Rumah Sakit pelabuhan Medan yang memberikan izin penulis untuk melaksanakan peneltian dan membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan selama penelitian. Seluruh karyawan dan tim medis Rumah sakit Pelabuhan Medan atas bantuan dan kerjasamanya hingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

(8)

Yayasan Lembaga Pendidikan Islam (YLPI) Dumai & Sekolah Tinggi Teknologi (STT) Dumai yang telah memberi beasiswa S2. Seluruh kelurga besar YLPI dan Akademik STT Dumai yang telah memberi motivasi,

Kepada kedua orang tua penulis, Imam Supangat dan Amirah, serta istri, Cici Purwati, dan ananda, Omar Rizky Pradana, yang telah memberi dukungan moril, materil serta keiklasan dan selama penulis menempuh pendidikan S2. Para Dosen dan Admisinistrasi Program Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Rekan-rekan mahasiswa Magister Teknik Industri khususnya Angkatan XV.

Terima kasih atas segala bantuan yang tidak ternilai yang telah diberikan kepada saya selama studi hingga selesainya pembuatan tesis ini, sehingga hanya Allah SWT yang dapat membalasnya.

Sebagai penutup, kami akui penilitian ini masih sangat memerlukan banyak perbaikan dan penyempurnaan dan hanya dari pembacalah, proses penyempurnaan ini akan dapat kami wujudkan di masa mendatang.

Medan, Desember 2014

Penulis

(9)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ………...……….. i

ABSTRACT ……….. ii

RIWAYAT HIDUP ……….. iii

KATA PENGANTAR ……….. iv

DAFTAR ISI ……….. vi

DAFTAR GAMBAR……… x

DAFTAR TABEL ....…………..……… . xi

DAFTAR LAMPIRAN ………..… xiii

BAB 1 PENDAHULUAN………... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ……….. 1

1.2.Rumusan Masalah ……… 8

1.3.Tujuan Penelitian ………...……….. 8

1.4.Manfaat Penelitian ……….……….. 9

1.5.Ruang Lingkup Penelitian ……… 9

1.6.Batasan Penelitian ………..……….. 10

BAB 2 LANDASAN TEORI……….. 11

2.1. Pengertian Rumah Sakit ……….. 11

2.1.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ……….. 11

2.1.2. Klasifikasi Rumah sakit ………. 13

2.1.3.Peraturan Internal Rumah Sakit (Hospital by Law) ………… 14

2.2. Instalasi Rawat Inap ……… 15

2.2.1. Kualitas Pelayanan Rawa Inap ………. 15

2.2.2. Pelayanan Tenaga Medis dan Paramedis ……….. 16

2.2.3. Menyediaan sarana Medik, Non Medic dan Obat-obatan ….. 17

(10)

2.4. Standar Pelayanan Medik Rawat Inap ……… 19

2.5. Teori Kualitas ……….………. 22

2.5.1. Definisi Kualitas……… 22

2.5.2. Kualitas Pelayanan……… 23

2.6. Pengertian Pelayanan atau Jasa………..………. 24

2.6.1.Karakteristik Pelayanan atau Jasa ……… 24

2.6.2.Proses Penilaian Kualitas Pelayanan ……… 25

2.7. Keterkaitan Kepuasan Pasien dengan Produktivitas ………. 26

2.8. Motode Service Quality (Servqual) ………..………. 28

2.9. Skala Likert ………... 32

2.10. Diagram Kartesius ……… 33

2.11. Metode Kano ………. 34

BAB 3 GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN…. 37 3.1. Sejarah Berdiri Rumah Sakit Pelabuhan Medan……….. 37

3.1.1. Periode Kepemimpinan RS Pelabuhan Medan………. 37

3.1.2. Visi dan Misi RS Pelabuhan Medan ……… 38

3.1.3. Susunan Organisasi dan Administrasi RSPelabuhan Medan. 39 3.2. Identitas Rumah Sakit Pelabuhan Medan ……… 40

3.3. Fasilitas Fisik Rumah Sakit Pelabuhan Medan……… 41

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN……… 42

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian……….……… 42

4.2. Jenis Penelitian ………. 42

4.3. Objek Penelitian ……….. 43

4.4. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian . 43 4.4.1. Teknik Sampling ………. 43

4.4.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian ……….. 43

4.5. Kerangka Konseptual……… 45

(11)

4.7. Prosedur Penelitian ……….. 47

4.8. Pengumpulan Data ……….. 47

4.8.1. Sumber Data ………. 47

4.8.2. Metode Pengumpulan Data ………... 49

4.8.3. Penyebaran Kuesioner ………... 49

4.9. Pengolahan Data ………...………. 50

4.9.1. Uji Validasi dan Reliabilitas ……….. 51

4.9.2. Uji Korelasi ……… 52

4.9.3. Perhitungan Nilai Gap Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual ... 53

4.9.4. Perhitungan Pengukuran Kualitas Pelayanan dengan Metode Kano ………. ……… 53

4.10. Analisa dan Perbaikan ……… 56

4.11. Kesimpulan dan Saran………. 56

BAB 5 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ……….. 57

5.1. Pengumpulan Data dan Penyebaran Kuesioner……… 57

5.1.1. Penyebaran Kuesioner Pendahulu ………. 57

5.2.1. Penyebaran Kuesioner Penutup ………. 58

5.2. Pengolahan Data ……….. 61

5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ………. 61

5.3. Uji Korelasi ………...… 66

5.4. Perhitungan Nilai Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual RS Pelabuhan Medan ……….. 67

5.5. Diagram Kartesius ……… 69

5.6. Perhitungan kualitas Pelayanan dengan Metode Kano ……… 73

5.6.1.Penentuan Atribut Pelayanan yang Berdimensi Sevqual …… 73

5.6.2.Pengklasifikasian Atribut Pelayanan Berdasarkan kano …… 74

5.7. Pengintegrasian Servqual dan Model Kano berdimensi Servqual .. 76

5.8. Pelayanan yang harus diperioritaskan untuk Rancangan Perbaikan di RS Pelabuhan Medan……… 77

(12)

BAB 6 ANALISA DAN PERBAIKAN ………. 79

6.1. Sistem Pelayanan Instalasi Rawat Inap ……….. 79

6.2. Sub-Sistem Pelayanan Medis ………. 82

6.2.1. Input ……….. 82

6.2.2. Lingkungan ……… 84

6.2.3. Proses ……… 85

6.3. Analisis Servqual (Servis Quality) ……….. 86

6.4. Diagram Kartesius ……….. 86

6.5. Analisis Metode Kano ………. 87

6.6. Peroritas Rancangan Perbaikan Peningkatan Pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan……… 89

6.7. Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit ………... 91

BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN……… 93

7.1 Kesimpulan ……….………. 93

7.2. Saran ………... 94

DAFTAR PUSTAKA ………. 95

(13)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Rekapitulasi Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit

Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d tahun 2013………x………. 4

1.2. Rekapitulasi feed back pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan ……… 6

1.3 Klasifikasi Rumah Sakit ……… 7

2.1 Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan ……….. 20

2.2 Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan ……… 21

2.3 Skala Klasifikasi Jawaban ………... 32

2.4 Enam Kategori Metode Kano ………. 35

3.1 Periode kepemimpinan Rumah Sakit Pelabuhan Medan ……… 37

3.2 Fasilitas Fisik RS Pelabuhan Medan ………. 41

4.1 Interprestasi Koefiesien Korelasi Nilai r ……… 53

4.2. Evaluasi kano ………. 54

5.1 Hasil Tabulasi Kuesioner Pendahuluan ……….. 58

5.2 Rekapitulasi Skor Nilai Jawaban Responden/Pasien ………. 59

5.3 Hasil Pengujian Validitas Data Persepsi Pasien ……… 62

5.4 Rekapitulasi Variansi atribut………. 64

5.5 Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan ……… 68

(14)

5.7 Atribut Pelayanan RS Pelabuhan Medan Berdimensi Servqual ………. 73 5.8 Jumlah Kategori Kano tiap atribut pelayanan seluruh responden……… 75 5.9 Menentukan Kategori Kano Untuk Tiap Atribut Pelayanan ………… 76 5.10 Integrasi Data Servqual dan Kano Berdasarkan Berdimensi Servqual .. 77 5.11 Kreteria yang Harus Diprioritaskan Untuk Rancangan Perbaikan

Pelayanan RS Pelabuhan Medan. ……….. 77 6.1 Indikator Pelayanan RS Pelabuhan Medan dari tahun 2009 s.d 2013.… 80 6.2 Rekapitulasi Pasien Rawat Inap RS Pelabuhan Medan Pada Periode –

Tahun 2009 s/d Tahun 2013. ………. 81 6.3 Jumlah Tenaga Medis RS Pelabuhan Medan Tahun 2012 s.d 2013 ….. 83 6.4 Jumlah Tempat Tidur berdasarkan Ruangan Perawat ……… 83 6.5 Pengintegrasian Servqual dan Kano berdasarkan dimensi Servqual ….. 88 6.6 Perioritas Rancangan Perbaikan Kualitas pelayanan Rumah Sakit

Pelabuhan Medan ……… 90

6.7 Usulan Rancangan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

(15)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman 1.1 Data Rekapitulasi Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit

Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d tahun 2013……… 5

2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual ………. 30

2.2 Diagram Kartesius ……… 33

3.1 Data Jumlah Pasien Rawat Inap Rs Pelabuhan Medan ………. 43

4.1 Kerangka Konseptual ………. 45

4.2 Block Diagram Prosedur Penelitian ……… 48

5.1 Grafik Rekapitulasi Skor Jawaban Responden/Pasien ………. 60

5.2 Nilai Korelasi Hubungan antar Variabel Kualitas Pelayanan………….. 67

5.3 Data Perhitungan Persepsi dan Harapan ……… 69

5.4 Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan ……….. 70

6.1 Data Jumlah Pasien Rawat Inap RS Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d 2013. 81 6.2 Alur Pasien Rawat Inap RS Pelabuhan Medan ………... 85

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1. Kuesioner Kualitas Pelayanan ……… 97

2. Rekapitulasi Jawaban Responden (Persepsi pasien) ……… 100 3. Kuesioner Kano Functional Question ……….. 105 4. Rekapitulasi Jawaban Responden Functional Metode Kano ………… 107 5. Kuesioner Kano Dysfunctional Question ………. 108 6. Rekapitulasi Jawaban Responden Dysfunctional Metode Kano ……. 110 7. Uji Validasi dan Reliabilitasi ……… 111 8. Penentuan Kategori Kano Tiap Atribut Seluruh Responden ……….. 113 9. Struktur Organisasi RS Pelabuhan Medan ……… 114

10. Uji Korelasi……… 115

(17)

ABSTRAK

(18)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Rumah Sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari pencegahan, penyembuhan hingga pemulihan penyakit (Depkes RI, 2005). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 49 tahun 2013 mendefinisikan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang perlindungan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan Rumah Sakit sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan Undang-undang No. 36 tahun 2010 tentang kesehatan, membawa konsekuensi hukum tentang kewajiban dan tanggung jawab rumah sakit atau dokter untuk memenuhi hak-hak pasien. Para pelaku usaha atau pemberi jasa diwajibkan untuk memberikan kompensasi, ganti rugi atau penggantian bila ada keluhan dari konsumen. Melalui pemahaman ini diharapkan perusahaan jasa mampu mengeliminasi tuntunan konsumen dan mengoptimalkan kepuasan konsumen.

(19)

Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Jasa rumah sakit digunakan pasien demi kesembuhan penyakit terdahulu, saat ini pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan pasien. Rumah Sakit Pelabuhan Medan dituntut untuk meningkatkan kualitas akan layanan jasa kesehatan yang lebih baik, tidak saja pelayanan kesehatan yang bersifat penyembuhan dan juga yang membutuhkan konsultasi kesehatan, tetapi lembaga kesehatan juga dituntut dapat memberikan kepuasan pasien rumah sakit (Imrotul Khasanah dkk., 2010).

Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi, juga perlu mengembangkan mutu kualitas pelayanan (Shirly Teng KY dkk., 2012). Persaingan rumah sakit yang semakin ketat menuntut peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit. Persaingan yang terjadi bukan hanya dari sisi teknologi peralatan, tetapi juga persaingan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit dicerminkan sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan pasien sebagai pemakai jasa pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang diberikan tersebut merupakan perpaduan antara sumber daya yang dimiliki dengan fasilitas fisik, fasilitas perawatan, dan perbagai fasilitas pendukung yang tersedia dalam rumah sakit tersebut. Manajemen harus bisa menerapkan kebijakan serta strategi yang tepat untuk

(20)

konsumen maupun pesaing dalam mempertahankan keberlangsungan usahanya. Kualitas pelayanan dalam rumah sakit akan mempengaruhi kurangnya kedatangan pasien, oleh karena itu sangat penting bagi pihak rumah sakit untuk memperhatikan pelayanan yang efektif untuk meningkatkan produktivitas. Menurut David J. Summanth, (1979), produktivitas adalah rasio antara output dapat diukur (tangible output) dan input yang dapat diukur (tangible input).

Permasalahan kualitas pelayanan rumah sakit ini diamati pada salah satu Rumah Sakit Pelabuhan Medan (RS Pelabuhan Medan) yang berkedudukan di Jalan Stasiun No. 92 Belawan Medan, Belawan adalah merupakan daerah pelabuhan laut dan industri serta perkantoran, khususnya kantor-kantor pemerintah dengan jarak tempuh sekitar 40 menit dari Kota Medan. Rumah sakit Pelabuhan Medan didirikan pada tahun 1972. Dalam perjalanannya, RS Pelabuhan Medan terus melakukan berbagai upaya pembenahan mutu pelayanan kepada pasien dengan melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit. Rumah Sakit (RS) Pelabuhan Medan memberikan pelayanan kesehatan seperti umumnya rumah sakit lain yaitu didukung oleh tenaga dokter spesialis. Fasilitas yang tersedia pada rumah sakit ini adalah Klinik Umum, Unit Gawat Darurat (UGD), Klinik Gigi, Klinik Rontgent, Laboratorium, Farmasi (Pelayanan Obat), Rawat Inap, dan Ambulan.

Rumah Sakit Pelabuhan Medan memiliki sumber pendapatan utama pada saat ini adalah rawat inap dan rawat jalan. Namun pendapatan rawat inap Rumah Sakit Pelabuhan Medan saat ini masih rendah disebabkan Bed Occupancy Rate (BOR)-nya

(21)

yang rendah. BOR (Bed Occupancy Rate = Angka penggunaan tempat tidur),

menurut Huffman (1994) BOR adalah “the ratio of patient service days to inpatient bed count days in a period under consideration”. Sedangkan menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu.

Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60%-85% seperti pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Rekapitulasi Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d 2013.

No. Tahun Jumlah Hari Perawatan

Rumah Sakit

Bed Occupancy Rate (BOR)

Jumlah Tempat Tidur

1 2009 4.302 25% 48

2 2010 4.470 26% 48

3 2011 4.750 27% 48

4 2012 5.394 27% 52

5 2013 8.565 38% 60

(22)

Terlihat adanya kenaikan Bed Occupancy Rate (BOR) dari tahun 2009 sampai dengan 2012 rata-rata 1%, sedangkan peningkatan terjasi pada tahun 2012 ke tahun 2013 sebanyak 11% karena adanya penambahan tempat tidur berjumlah 4 unit pada tahun 2012, dan tahun 2012 ke tahun 2013 penambahan tempat tidur berjumlah 8 unit maka tingkat produktivitas BOR RS Pelabuhan Medan mengalami peningkatan dapat dilihat pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1 Data Rekapitulasi Bed Occupancy Rate (BOR) RS Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d tahun 2013.

(Sumber: Data yang diolah dari RS Pelabuhan Medan)

Adanya kenaikan Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit Pelabuhan Medan dari tahun 2009 s.d 2013 tetapi tidak sesuai dengan standar DepKes RI (2005) adalah antara 60% - 85%, hal ini ditandai dengan diperolehnya informasi dari

(23)

diketahui dari hasil laporan costumer service RS Pelabuhan Medan dan dari kotak saran yang masuk tahun 2009 s.d tahun 2013. Keluhan pelayanan yang diperoleh dari pasien terhadap perawatan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan dapat dilhat pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2. Rekapitulasi Feed Back Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan. No Jenis Keluhan Deskripsi Jumlah Keluhan

Pasien %

1 Perawat a. Perawat dalam melayani

pasien bersikap kurang sopan dan ramah.

b. Tindakan medis kurang cepat.

c. Perawat tidak selalu memantau atau

mengobservasi keadaan pasien sacara rutin

d.Informasi tantang penyakit yang disampaikan perawat kurang jelas.

Total 18 60%

2 Dokter a.Dokter kurang perhatian

terhadap pasien.

b.Dokter menerangkan

penyakit kurang jelas

terhadap pasien.

(24)

keluhan pasien.

Total 11 37%

3 Lain-lain Pelayanan kurang memuaskan 1 3%

Total Keselurahan 30 100%

Sumber: Pengolah Data

Penilaian kualitas dan kinerja sangat diperlukan terutama berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (MENKES) Republik Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit pada Tabel 1.3. Dalam hal ini penilaian dan tanggapan masyarakat terhadap Rumah Sakit Pelabuhan Medan selaku pelanggan Rumah Sakit perlu diperoleh dan diolah untuk dijadikan sebagai masukan guna memperbaiki Standarisasi kelas yang semula kelas D dan akan merubah menjadi standarisasi kelas C rumah sakit dan untuk meningkatkan BOR Rumah Sakit Pelabuhan Medan, diperlukan langkah meningkatkan hunian rawat inap untuk mencapai produktivitas rumah sakit tersebut berdasarkan Departemen Kesehatan tahun 2005.

Tebel 1.3 Klasifikasi Rumah Sakit

Kriteria Kelas

A Kelas B Kelas C Kelas

D Keterangan A. Pelayanan medik dasar

1. 18 dokter umum & 4 dokter gigi

2. 12 dokter umum & 3 dokter gigi

3. 9 dokter umum & 2 dokter gigi

4. 4 dokter umum & 1 dokter

    TT TT TT TT

(25)

B. Pelayanan medik spesial dasar 1. 6 dokter spesial

2. 3 dokter spesial 3. 2 dokter spesial 4. 1 dokter special



Min. 8 TT Min. 4 TT Min, 4 TT Min. 2 TT C. Keperawatn (rawat & bidan) 1:1 1:1 2:3 2:3

D. Tempat tidur > 400 > 200 > 100 > 50 E. Pelayanan medik umum

1. Pelayanan medik dasar 2. Pelayanan gigi/mulut 3. Pelayanan KIA/KB

           

F. Pelayanan Gawat Darurat 1. 24 jam & 7 hari

seminggu    

G. Mobil Ambulan    

Keterangan: TT = Tenaga Tetap (Sumber: Menkes RI No. 340/MENKES/III/2010)

Tabel 1.3 mununjukkan bahwa apabila akan menaikan kelas dari kelas D ke Kelas C maka syarat ketentuan sesuai klasifikasi tabel di atas. Jumlah dokter Rumah Sakit Pelabuhan Medan belum memadai, jumlah tenaga tetap yang ada di Rumah Sakit Pelabuhan Medan saat ini berjumlah 4 dokter umum dan 2 dokter spesialis, maka harus ditingkatkan menjadi 9 dokter umum dan dokter spesialis udah cukup.

Untuk perbaikan kualitas jasa, Rumah Sakit Pelabuhan Medanperlu memperoleh informasi dari pengguna jasa, dalam hal ini pasien yang berobat di Rumah Sakit Pelabuhan Medan. Dalam penelitian ini, peneliti ingin manganalisis

(26)

kualitas pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan, untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh pasien dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh pasien atas kualitas pelayanan yang diterima dengan menggunakan metode Servqual dan metode Kano.

1.2.Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, permasalahan dalam penelitian ini adalah rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan pasien tidak merasa puas berobat di rumah sakit pelabuhan medan terutama di bagian rawat inap dengan fakta nilai BOR tidak sesuai dengan Standar DepKes RI 2005 sehingga perlu dilakukan perbaikan pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan guna meningkatkan kualitas pelayanan pasien dan peningkatan produktivitas rumah sakit.

1.3.Tujuan Penelitian

Tujuan dari pelitian ini adalah untuk mendapatkan rancangan perbaikan pelayanan yang berkualitas sehingga Rumah Sakit Pelabuhan Medan memberikan pelayanan yang lebih baik dan menaikan rumah sakit dari kelas D menjadi kelas C sesuai harapan Rumah Sakit Pelabuhan Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Rumah Sakit.

(27)

Hasil dari penelitian dapat digunakan sebagai masukan kepada manajemen Rumah sakit untuk memperbaiki fasilitas dan pelayanan yang sudah ada berdasarkan penilaian pasien.

2. Bagi Mahasiswa.

Penelitian ini menambah pengetahuan tentang menentukan metode yang tepat dalam penilaian kualitas jasa, khususnya dalam membedakan industri jasa tidak selalu menerima profit uang sebagai feedbacknya.

3. Bagi Departemen Teknik Industri.

Menambah jumlah dan mempengaruhi hasil karya mahasiswa yang dapat menjadi literatur dan referensi penelitian bagi peneliti-peneliti selanjutnya, khususnya dalam bidang Teknik Industri di Departemen Teknik Industri.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Adapun yang menjadi ruang lingkup penelitian ini adalah:

1. Penelitian hanya dilakukan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan.

2. Penelitian dilakukan pada bagian pelayanan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan.

3. Rancangan perbaikan menggunakan metode Kano berdasarkan Dimensi Servqual dengan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

(28)

4. Rancangan perbaikan kualitas pelayanan diprioritaskan berdasarkan metode Kano pada kategori Must-Be. One dimensional dan attractive.

1.6. Batasan Penelitian

Adapun batasan penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini hanya dilakukan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan Jalan Stasiun nomor 29 Belawan – Medan.

2. Responden penelitian ini adalah pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di bagian rawat inap.

3. Gap yang dibahas dalam penelitian ini adalah gap yang disebabkan oleh rendahnya BOR Rumah Sakit Pelabuhan Medan dan pelayanan pasien yang di terimanya.

4. Data jumlah BOR, ALOS, TOI dan BTO diambil pada lima tahun terakhir yakni tahun 2009 s.d 2013.

(29)

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Rumah Sakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.

Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

2.1.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Rumah Sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan

(30)

penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan.

Untuk menyelenggarakan fungsinya, maka rumah sakit menyelenggarakan kegiatan:

a. Pelayanan medis.

b. Pelayanan dan asuhan keperawatan.

c. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis.

d. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan. e. Pendidikan, penelitian dan pengembangan.

f. Administrasi umum dan keuangan.

Sedangkan menurut undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, fungsi rumah sakit adalah:

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

(31)

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta pengaplikasian

teknologi dalam bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

2.1.2. Klasifikasi Rumah Sakit

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.340/Menkes/Per/III/2010, rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan kepemilikan, jenis pelayanan, dan kelas.

1. Berdasarkan kepemilikan.

Rumah sakit yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit pemerintah (pusat, provinsi, dan kabupaten), rumah sakit BUMN (ABRI), dan rumah sakit yang modalnya dimiliki oleh swasta (BUMS) ataupun Rumah Sakit milik luar negri (PMA).

(32)

2. Berdasarkan Jenis Pelayanan.

Yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit umum, rumah sakit jiwa, dan rumah sakit khusus (misalnya rumah sakit jantung, ibu dan anak, rumah sakit mata, dan lain-lain).

3. Berdasarkan Kelas.

Rumah sakit berdasarkan kelasnya dibedakan atas rumah sakit kelas A, B (pendidikan dan non-pendidikan), kelas C, kelas D.

a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan subspesialistik luas.

b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik terbatas.

c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.

d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.

(33)

2.1.3. Peraturan Internal Rumah Sakit (Hospital by Law)

Dalam rangka melindungi penyelenggaraan rumah sakit, tenaga kesehatan dan melindungi pasien maka rumah sakit perlu mempunyai peraturan internal rumah sakit yang biasa disebut hospital by laws. Peraturan tersebut meliputi aturan-aturan berkaitan dengan pelayanan kesehatan, ketenagaan, administrasi dan manajemen. Bentuk peraturan internal rumah sakit (HBL) yang merupakan materi muatan pengaturan dapat meliputi antara lain: Tata tertib rawat inap pasien, identitas pasien, hak dan kewajiban pasien, dokter dan rumah sakit, informed consent, rekam medik, visum et repertum, wajib simpan rahasia kedokteran, komete medik, panitia etik kedokteran, panitia etika rumah sakit, hak akses dokter terhadap fasilitas rumah sakit, persyaratan kerja, jaminan keselamatan dan kesehatan, kontrak kerja dengan tenaga kesehatan dan rekanan.

Bentuk dari Hospital by laws dapat merupakan Peraturan Rumah Sakit, Standar Operating Procedure (SOP), Surat Keputusan, Surat Penugasan, Pengumuman, Pemberitahuan dan Perjanjian (MOU). Peraturan internal rumah sakit (HBL) antara rumah sakit satu dengan yang lainnya tidak harus sama materi muatannya, hal tersebut tergantung pada: sejarahnya, pendiriannya, kepemilikannya, situasi dan kondisi yang ada pada rumah sakit tersebut. Namun demikian peraturan internal rumah sakit tidak boleh bertentangan dengan peraturan diatasnya seperti Keputusan Menteri, Keputusan Presiden, Peraturan Pemerintah dan Undang-undang. Dalam bidang kesehatan pengaturan tersebut harus selaras dengan Undang-undang nomor 23 Tahun 1992 tentang kesehatan dan peraturan pelaksanaannya.

(34)

2.2. Instalasi Rawat Inap

Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.

2.2.1. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Menurut Levina. S Kelmanutu, kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:

a. Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku. b. Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya. c. Keselamatan Pasien, menyangkut keselamatan dan keamanan pasien. d. Kepuasan Pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial terhadap

lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Adji Muslihuddin (2011), Mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila:

a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit. b. Menyediakan pelayanan yang profesional.

(35)

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut: a. Petugas harus mampu melayani dengan cepat.

b. Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional harus mampu membuat kepercayaan pada pasien.

c. Ruangan yang bersih dan nyaman.

d. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional memberikan nilai tambah.

2.2.2. Pelayanan Tenaga Medis dan Paramedis

Tenaga medis merupakan unsur yang berpengaruh besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit. Donabedian (2010), mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek teknis manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi manajemen kontinuitas, koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal:

a. Ketepatan diagnosis.

b. Ketepatan dan kecukupan terapi.

c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap.

(36)

Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat.

Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan pendekatan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan.

2.2.3. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat obatan

Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab. atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluarsanya, dan sebagainya.

2.3. Rekam Medik

Rekam medik adalah kompilasi dari fakta-fakta yang relevan berkaitan dengan riwayat kesehatan pasien dari dulu hingga sekarang, diagnosis, pengobatan

(37)

memastikan bahwa semua yang diisi relevan dengan fakta yang ada dan bukan rekayasa.

Tujuan utama dari rekam medik adalah untuk memberikan informasi yang akuran mengenai sejarah kesehatan pasien, dimulai dari masa lalu hingga saat ini, pengobatan yang telah diberikan dan kejadian-kejadian pada pasien selama masa perawatan. Rekam medik berisi banyak informasi yang berguna untuk banyak pihak. Para pengguna rekam medik dibagi menjadi 2 jenis yakni personal dan impersonal.

a. Personal yaitu rekam medik digunakan untuk penggunaan pribadi pasien. b. Impersonal yaitu rekam medik digunakan untuk studi penelitian atau uji

klinis.

Informasi yang terkandung di dalam rekam medik memberikan kegunaan tersendiri untuk masing-masing pihak. Adapun nilai rekam medik bagi pihak tersebut adalah:

a. Bagi pasien, menyediakan bukti asuhan keperawatan, merupakan data untuk pengobatan selanjutnya dan memberikan perlindungan hukum dalam kasus-kasus tertentu.

b. Bagi fasilitas layanan kesehatan, memiliki data untuk pekerja tenaga medis, bukti untuk tagihan pembayaran, mengevaluasi sumber daya, mengevaluasi mutu pelayanan, dan membantu dalam membuat perencanaan dan pemasaran.

(38)

c. Bagi pemberi pelayanan, menyediakan informasi untuk membantu seluruh tenaga medis, membantu dokter dalam menyediakan data perawatan dan sebagai data untuk penelitian.

2.4. Standar Pelayanan Instalasi Rawat Inap

Standar pelayanan minimal (Kepmenkes 129 Tahun 2008) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Selain itu juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum.

Dengan disusunnya SPM diharapkan dapat membantu pelaksanaan penerapan Standar Pelayanan Minimal di rumah sakit. SPM ini dapat dijadikan acuan bagi pengelola rumah sakit dan unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan, pembiayaan dan pelaksanaan setiap jenis pelayanan. Pelaksanaan pelayanan di instalasi rawat inap berkaitan dengan pelayanan medis dan penunjang klinis meliputi rekam medis dan kegiatan pemeliharaan sarana.

Dengan pelayanan rekam medis dan pemeliharaan sarana yang baik, pasien di rawat inap akan merasa puas dan nyaman dalam proses penyembuhannya. Adapun SPM untuk jenis layanan rawat inap, rekam medis dan pemeliharaan sarana berdasarkan ketentuan Depkes seperti pada Tabel 2.1.

(39)

Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan No Jenis

Pelayanan

Indikator Standar

1 Rawat Inap

Pemberi Pelayanan a. Dokter Spesialis

b.Perawat min.pendidikan D3 Dokter penanggung jawab pasien 100 %

Ketersediaan Pelayanan Dasar Anak, Penyakit Dalam, Kebidanan, Bedah

Jam visite dokter spesialis 08.00-13.00 setiap hari kerja Kejadian infeksi pasca operasi ≤1,5 %

Kejadian infeksi pasca nasokomial ≤1,5 % Tidak ada pasien jatuh yang berakibat

cacat/meninggal

100 % Kematian pasien > 48 jam ≤ 0.24% Kejadian pulang paksa/atas

permintaan sendiri (PAPS)

≤ 5 %

Kepuasan Pelanggan ≥ 90 %

Rawat Inap pasien TBC

a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB

b. Terlaksana kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di RS

a. ≥ 60 % b. ≥ 60 %

2 Rekam Medik

Kelengkapan pengisian rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan

100 % Kelengkapan informed concent setelah

mendapatkan informasi yang jelas

100 % Waktu penyediaan dokumen rekam

medik pelayanan rawat inap

≤ 15 menit

3 Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

Kecepatan waktu menanggapi kerusakan

≤ 80 %

Ketepatan waktu pemeliharaan alat 100 % Peralatan terkalibrasi tepat waktu

sesuai dengan ketentuan

100 %

Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/ Tentang Standar Pelayanan Minimal Tahun 2008.

Selain menentukan SPM, Depkes juga menentukan indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan

(40)

efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator tersebut terbagi untuk masing-masing unit. Indikator yang diperlihatkan pada Tabel 2.2 untuk unit rawat inap antara lain:

1. BOR (Bed Occupancy Ratio) adalah persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu.

2. ALOS (Average Length of Stay) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.

3. TOI (Turn Over Interval) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.

4. BTO (Bed Turn Over) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.

5. NDR (Net Death Rate) adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.

Tabel. 2.2. Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan Indikator Standar Ideal Menurut

Depkes BOR (Bed Occupancy Ratio) 60-85%

BTO (Bed Turn Over) 40-50 kali

LOS (Length of Stay) 6-9 hari

TOI (Turn Over Interval) 1-3 hari

NDR (Net Death Rate) ≤ 25%

(41)

2.5. Teori Kualitas 2.5.1. Definisi Kualitas

Definisi kualitas menurut Wijaya (2011) yaitu kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan oleh wijaya ini menegaskan bahwa kualitas tidak hanya menekankan hasil akhir, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.

Pada perusahaan jasa atau pelayana23n lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen terlibat langsung dalam proses. Sedangkan pada perusahaan produk yang menghasilkan suatu barang, lebih menekankan pada hasil karena konsumen secara umum tidak terlibat langsung dalam prosesnya. Dalam mengembangkan kualitas, Wijaya (2011) memposisikan peran pelanggan sebagai berikut:

1. Pelanggan menjadi perioritas utama bagi perusahaan, karena tanpa adanya pelanggan maka perusahaan tersebut tidak dapat bertahan hidup.

2. Pelanggan yang handal adalah pelanggan yang dianggap paling penting. Maksudnya paling penting adalah pelanggan yang melakukan re-order atau pembelian berulang akibat pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang didapatkan. Keuntungan lain akibat diperolehnya kepuasan pelanggan adalah secara tidak langsung pelanggan dapat membantu perusahaan dalam memasarkan produknya dari mulut kemulut

(42)

(word of mouth). Inilah yang menyebabkan perusahaan harus mengutamakan kepuasan pelanggan.

3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan produk atau pelayanan yang berkualitas tinggi. Kualitas ini harus ditingkatkan terus menerus sehingga pelanggan akan meningkat kepuasanya dan menjadi pelanggan setia.

2.5.2. Kualitas Pelayanan

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2011: 168) mendifisikan Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan memiliki persepsi yang baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada

(43)

layanan) secara konsisten. Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan

yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.

2.6. Pengertian Pelayanan atau Jasa

Menurut Kotler dalam Sunyoto (2012: 220) pelayanan adalah sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.6.1. Karakteristik Pelayanan atau jasa

Berbagai riset dan literatur mengukapkan bahwa pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang membedakannya dengan barang, yaitu:

(44)

1. Tidak berwujud (Intangibility).

Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dirasakan, dikecap atau didengar sebelum ia dibeli. Orang yang mendapat facelift tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian, dan pasien tidak dapat meramalkan hasilnya. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut.

2. Tidak terpisahkan (Inseparibility).

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, didistribusikan melalui pengecer, dan akhirnya dikonsumsi.

3. Bervariasi (Variability).

Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4. Mudah lenyap (Perishability).

Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat dipergunakan

(45)

di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.

2.6.2. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan

Proses penilaian suatu jasa oleh pelanggannya dimulai sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, pelanggan melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya. Dibenak

pelanggan terbentuk jasa yang diharapkan (expected services) yang di rasakan pelanggan apakah diterimanya dan jika pelanggan merasa diterimanya jika ia melakukan pembelian.

Proses penilaian awal untuk membentuk expected services dipengaruhi oleh 4 faktor yaitu:

1. Word of mouth (kabar dari mulut ke mulut). 2. Personal needs (kebutuhan pribadi).

3. Past experience (pengalaman masa lalu).

4. External communication (komunikasi eksternal).

Kabar dari mulut ke mulut mengenai pengalaman orang dan reputasi penyedia layanan menjadi salah satu masukan untuk membandingkan (jika belum pernah mencoba sebelumnya). Sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan penyedia jasa dan penyampaian janjinya akan membentuk expected services yang pantas dituntut dan menjadi hak pelanggan.

(46)

2.7. Keterkaitan Kepuasan Pasien dengan Produktivitas

Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, produktivitas sangat penting bagi perusahaan untuk dikelola dengan baik. Produktivitas merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen. Produktivitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini dapat diimplementasikan interaksi antara karyawan dan pelanggan yang mencakup:

a. Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan terhadap keperluan-keperluan pelanggan.

b. Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam berpakaian.

c. Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan, berkaitan dengan bantuan yang diberikan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang diajukan pelanggan (Gaspersz, 2003:130). Berarti produktivitas yang baik dilihat dari persepsi pelanggan bukan dari persepsi perusahaan. Persepsi pelanggan terhadap produktivitas jasa merupakan penilaian total atas kebutuhan suatu produk yang dapat berupa barang ataupun jasa. Harapan pelanggan merupakan keyakinan sebelum membeli produk/jasa yang akan dijadikan standar dalam menilai produktivitas produk/jasa tersebut. Harapan pelanggan dibentuk dari pengalaman masa lampau, dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi konsumen dan promosi perusahaan. Sikap merupakan orientasi yang relatif berpengaruh terus-menerus dalam jangka waktu yang lama

(47)

terhadap produk dan proses. Para peneliti mengetahui bahwa ukuran persepsi konsumen atas produktivitas jasa sesuai dengan paradigma adanya perbedaan antara harapan dengan persepsi terhadap produktivitas, tetapi mereka juga beranggapan bahwa produktivitas jasa dan kepuasan merupakan konsep yang berbeda. Saat ini persaingan rumah sakit sangat tinggi.

Agar rumah sakit dapat bertahan dan berkembang, pihak rumah sakit harus proakrif dan memberikan jasa yang memuaskan kepada pelanggannya. Caranya adalah memahami persepsi pelanggan mengenai jasa di rumah sakit serta menerapkannya sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan sehingga rumah sakit akan mampu bertahan dan unggul dalam persaingan di era globalisasi saat ini.

Para karyawan dituntut untuk dapat melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya lebih profesional, yang berarti karyawan yang mempunyai pandangan untuk selalu perpikir, kerja keras, bekerja sepenuh waktu, disiplin, jujur, loyalitas tinggi dan penuh dedikasi demi untuk keberhasilan pekerjaanya. Untuk itu, diperlukan adanya pembinaan yang menumbuhkan kesadaran juga kemampuan kerja yang tinggi.

2.8. Model Service Quality (Servqual)

Definisi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan (perseived service) memiliki

(48)

dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, k30eterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

(49)

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi:

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 2.1.

(50)

Komunikasi Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan Jasa yang dipersepsikan Penyampaian Jasa Spesifikasi Kualitas

Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan Komunitas Eksternal kepada Pelanggan Konsumen Pemasar Gap 5 Gap 4 Gap 3 Gap 2 Gap 1

Gambar 2.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual

(Sumber: Zeithaml, et al. dalam Tjiptono 2011: 217)

1. Gap 1: persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan kata lain, manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara cepat.

2. Gap 2: spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa yang ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

(51)

3. Gap 3: penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (delivery service). Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.

4. Gap 4: komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.

5. Gap 5: penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan.

Model Servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan atau gap (G) untuk faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah:

G = P (Perceptions) – E (Expectations) ……… (2.1) Kesenjangan yang bernilai negatif menunjukkan bahwa harapan konsumen tidak terpenuhi.

2.9. Skala Likert

Skala Likert dirancang untuk menguji tingkat kesetujuan (degree of agreeness) responden terhadap suatu pernyataan. Tingkat kesetujuan itu pada

(52)

umumnya dibagi atas lima tingkatan yaitu Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju dan Sangat Setuju.

Skala Likert adalah termasuk dalam skala interval dan berbedaan dalam jawaban antar dua poin dalam skala mempunyai nilai yang sama. Pengukuran variabel dilakukan bukan melalui pertanyaan tetapi melalui pernyataan dan responden diminta membuat pilihan tentang tingkat kesetujuannya sesuai dengan persepsinya dengan cara melingkari salah satu angka, jawaban dapat dilihat dalam Tabel 2.3.

Tabel 2.3. Skala Klasifikasi Jawaban

Klasifikasi Jawaban Skor / Nilai

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Netral 3

Setuju 4

Sangat setuju 5

Sumber: Sinulingga, S., (2012: 155) 2.10. Diagram Kartesius

Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atibut-atribut kualitas jasa pelayanan rumah sakit yang telah dianalisis, seperti pada Gambar 2.2.

(53)

Gambar 2.2 Diagram Kartesius

Keterangan:

A. Menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting, namun mengecewakan/tidak puas sehingga perlu menjadi prioritas utama perbaikan bagi perusahaan/rumah sakit.

B. Menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting dan sangat pemuaskan, sehingga kini kewajiban perusahaan/rumah sakit adalah mempertahankan kinerjanya.

C. Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan sehingga sebaiknya perusahaan/rumah sakit menjalankannya secara sedang saja.

H A R A P A N

PERSEPSI Y

Prioritas Utama A

Prioritas Preatasi B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

X Y

(54)

D. Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting tetapi sangat memuasakan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.

2.11. Metode Kano

2.11.1 Pemahaman Metode Kano

Model Kano dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kano dari Tokyo Riko University pada tahun 1984. Menurut Widiawan K. (2004), metode Kano adalah motode yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk atau jasa berdasarkan seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Kano juga mengklasifikasikan atribut-atribut produk, baik barang maupun jasa. Atribut-atribut tersebut dibedakan menjadi beberapa kategori sebagai berikut:

1. Must-be/basic needs. Pasien menganggap bahwa atribut yang ada dalam kategori ini merupakan suatu keharusan yang ada dalam produk atau jasa, pelanggan tidak akan puas jika atribut yang ada dalam kategori ini tidak dipenuhi.

2. One-demensional. Kepuasan pasien akan meningkat jika atribut yang ada dalam kategori ini diberikan, tapi pasien juga tidak akan puas jika atribut yang ada dalam kategori ini tidak ada.

(55)

3. Attractive/excitement needs. Pada kategori ini pasien akan lebih puas dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.

4. Indifferent quality elements. Mengacu pada hal yang tidak baik atau buruk. Kinerja atribut tidak menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan bagi pasien.

5. Reverse quality elements. Untuk kebutuhan ini, pasien menjadi tidak puas ketika kinerja atribut/produk jasa yang tinggi. Hal ini mengaju pada rendahnya prestasi mengakibatkan kepuasan.

6. Questionable. Kadangkala pasien puas/tidak puas jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan.

2.11.2. Kuesioner Metode Kano

Untuk pengumpulan data, alat yang digunakan adalah kuesioner untuk mengelompokkan berbagai jenis atribut produk atau layanan ke dalam enam kategori yang ada pada metode Kano dapat dilihat pada Tabel 2.4.

(56)

Tabel 2.4. Enam Kategori Kano

A Attractive R Reverse

M Must-be I Indifferent

O One-demensional Q Questionable

Sumber : Tan dan Pawitra, 2001

Kuesioner yang disusun mempunyai dua jenis pertanyaan untuk setiap pertanyaannya. Dua jenis pertanyaan tersebut adalah pertanyaan apabila atribut tersebut terpenuhi (functional question) sedangkan pertanyaan yang lain merupakan kebalikan yaitu apabila atribut tersebut tidak terpenuhi (dysfunctional question). 2.11.3. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pasien dengan Metode

Kano.

Matzler dan Hinterhuber dalam Wijaya (2011) merangkum keuntungan dari metode Kano sebagai berikut:

1. Penggunaan metode Kano dapat menentukan dalam mengembangkan berbagai diferensiasi produk/jasa dengan memeriksa attractive. Unsur-unsur attravtive adalah kunci untuk mengalahkan kompetisi pasar. 2. Metode Kano mempromosikan realisasi persyaratan produk/jasa bagi

(57)

3. Metode Kano dapat memberikan panduan yang berharga dalam situasi pasar berikut, jika dua atribut produk tidak dapat dipromosikan secara bersamaan karena penyebab ekonomi atau teknis, atribut yang memiliki kepentingan yang lebih besar pada kepuasan pasien dapat diidentifikasikan.

Metode Kano mengidentifikasikan berbagai kualitas elemen untuk atribut pasien. Data yang diperlukan dalam mengklasifikasi atribut pasien diperoleh melalui survey kuesioner yang terdiri dari sepasang pertanyaan. Kano mengembangkan kuesioner untuk mengidentifikasi faktor-faktor kualitas. Setiap pernyataan memiliki dua bagian yaitu fungsional dan disfungsional. Dalam setiap bagian dari pernyataan tersebut, pasien bisa menjawab memiliki salah satu dari lima alternative yaitu suka, mengharapkan, netral, masih memberi toleransi dan tidak suka.

(58)

BAB 3

GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN

3.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Pelabuhan Medan

Rumah Sakit Pelabuhan Medan yang awalnya bernama Port Health Center (PHC) Belawan didirikan pada tanggal 13 maret 1972. Tujuan didirikannya Rumah Sakit Pelabuhan Medan yaitu agar terpeliharanya kesehatan bagi seluruh pegawai/pensiunan dan keluarganya yang bernaung di bawah Direktorat Jendral Perhubungan Laut serta umumnya buruh pelabuhan/masyarakat sekitar Kecamatan Medan Belawan.

3.1.1. Periode Kepemimpinan Rumah Sakit Pelabuhan Medan

Periode Kepemimpinan Rumah Sakit Pelabuhan Medan dapat dilihat pada Tabel 3.1 untuk tahun 2013.

Tabel 3.1. Periode Kepemimpinan Rumah Sakit Pelabuhan Medan

No Periode Nama Pimpinan Perubahan Nama Rumah Sakit

1 1972 s.d. 1974 dr. Musbar Port Health Center (PHC) Belawan 2 1975 s.d. 1977 dr. Hamsidar Port Health Center (PHC) Belawan

3 1978 s.d. 1980 dr. Mardani Port Health Center (PHC) Belawan

(59)

5 1984 s.d. 1989 dr. Defina Cha Rumah Sakit Pelabuhan Medan

6 1990 s.d. 1993 dr. Busri Aziz Rumah Sakit Umum Belawan Bahagia (RSUBB)

7 1994 s.d. 2007 drg. Enny Karim, MHA Rumah Sakit Pelabuhan Medan

8 2008 s.d. sekarang

dr. Ewin Sopacua, SpPd Rumah Sakit Pelabuhan Medan

Sumber: Rumah Sakit Pelabuhan Medan ( 2013)

Rumah Sakit Pelabuhan Medan mengalami perubahan status sekitar tahun 1984, yaitu dari Badan Pengusahaan Pelabuhan Belawan menjadi Perusahaan umum Pelabuhan-I (PERUMPEL-I) Cabang Belawan begitu juga terhadap pegawai-pegawainya. Pemeliharaan, perawatan dan pengobatan hanya diperuntukkan kepada pegawai dan keluarga yang berstatus pegawai PERUMPEL-I, selanjutnya berubah menjadi PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia-I dan saat ini menjadi PT. Pelabuhan Indonesia-I (Persero).

Rumah-rumah sakit di Medan semakin banyak dengan peralatan lengkap dan canggih serta fasilitas yang nyaman, namun Rumah Sakit Pelabuhan Medan terus berpacu untuk menambah beberapa fasilitas, sehingga mereka merasa optimis bahwa Rumah Sakit Pelabuhan Medan jauh lebih lengkap dan nyaman dibanding rumah-rumah sakit yang berlokasi pada 3 (tiga) kecamatan, yakni: Kecamatan Medan Belawan, Kecamatan Medan Labuhan, dan Kecamatan Medan Marelan.

(60)

3.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan

Adapun visi dan misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan yaitu:

1. Visi, menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi mereka yang bekerja dan bertempat tinggal di Belawan dan sekitarnya.

2. Misi, menjadi rumah sakit umum pilihan bagi mereka yang bekerja maupun bertempat tinggal di Belawan sekitarnya, dan memberikan pelayanan yang terpercaya dan dapat diandalkan.

3.1.3. Susunan Organisasi dan Administrasi Rumah Sakit Pelabuhan Medan

Bagan kedudukan dalam struktur organisasi sesuai Keputusan Direksi PT. Pelabuhan Indonesia-I Nomor KP.32/12/8/PI-03 tanggal 01 Desember 2003, Strukutur organisasi Rumah Sakit Pelabuhan Medan pada Lampiran 9.

1. Tugas Bagian Klinik Spesialis.

Merencanakan, melaksanakan, mengkoordinir dan mengendalikan pelayanan rawat jalan, penunjang diagnostik serta administrasi, yang mencakup:

a. Pelaksanaan pengelolaan seluruh ruangan. b. Penyiapan para medis.

(61)

c. Perencanaan kebutuhan alat, bahan, dan obat-obatan. 2. Tugas Bagian Pelayanan Medik.

Merencanakan, melaksanakan, mengkoordinir, dan mengendalikan rawat jalan dan rawat inap, yang mencakup:

a. Pelayanan rawat inap dan rawat jalan.

b. Penyiapan peralatan dan pengelolaan setiap ruangan.

c. Penyiapan tenaga medis dan pengaturan makanan pasien rawat inap. d. Penyiapan dan kesiapan para medis.

e. Perencanaan kebutuhan alat, bahan, dan obat-obatan. 3. Tugas Bagian Penunjang Medik.

Melaksanakan, merencanakan, mengkoordinir dan mengendalikan, pelayanan penunjang medik, diagnostik, rehabilitasi medik, instalasi farmasi dan rekam medik, yang mencakup:

a. Pelaksanaan kegiatan pemeriksaan laboratorium, foto roentgen serta penyiapan obat-obatan.

b. Pelaksanaan administrasi pasien rawat jalan dan rawat inap.

c. Pelaksanaan dan penyusunan laporan seluruh kegiatan di rumah sakit dan Klinik Spesialis.

(62)

4. Tugas Bagian Umum dan Keuangan.

Melaksanakan, merencanakan, mengkoordinir dan mengendalikan kegiatan umum, keuangan, dan penyiapan sarana dan prasarana.

3.2. Identitas Rumah Sakit Pelabuhan Medan

Nama : Rumah Sakit Pelabuhan Medan

Kelas Rumah Sakit : D

Kepemilikan : PT (Persero) Pelabuhan Medan Status : Dalam pengurusan Akreditasi

Untuk melakukan evaluasi pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan menempatkan unit pelayanan sebagai pusat layanan informasi maupun pengaduan bagi pasien. Dalam menjalankan fungsinya sebagai penyedia fasilitas pelayanan jasa kesehatan Rumah Sakit Pelabuhan Medan ditunjang oleh tenaga-tenaga medis.

3.3. Fasilitas fisik Rumah Sakit Pelabuhan Medan

Dalam menunjang pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan menyediakan saranan dan prasarana berupa fasilisitas fisik yang dapat dilihat pada Tabel 3.2.

(63)

Tabel 3.2. Fasilitas Fisik Rumah Sakit Pelebuhan Medan

No Nama Peralatan Satuan Volume

1 Endoscopi Set Unit 1

2 EKG Monitor Unit 4

3 Respirator/Ventilator Unit 1

4 Syringe Pump Unit 1

5 Suction Pump Unit 3

6 Peralatan Ruang Operasi Unit 1

7 Peralatan Ruang Kebidanan Unit 1

8 Fisiotherapi Unit 2

9 Instrument Poliklinik Gigi Unit 3

10 Peralatan Laboratorium Unit 3

11 Peralatan EEG Unit 1

12 CT-Scanner Unit 1

13 Rontgen Unit 2

14 USG Unit 3

15 THT Unit Unit 1

16 Tempat Tidur Pasien Unit 60

17 Ambulance Unit 3

18 Genset 200 KVA Silent Type Unit 1

(64)

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan Jalan Stasiun No.92 Belawan - Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Desember 2013.

4.2. Jenis Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif korelasional. Penelitian deskriptif ialah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi terntu. Penelitian korelasional (correlational research) ialah suatu penelitian yang dilaksanakan dengan tujuan mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan (berkorelasi) dengan satu atau lebih faktor lain berdasarkan koefisien korelasi (Sukaria Sinulingga (2012: 28-29).

Penelitian ini mendeskripsikan ketidaksesuaian atau gap antara kualitas pelayanan rumah sakit yang dipersepsikan oleh pasien pengunjung di Rumah Sakit Pelabuhan Medan.

(1)

5. Tidak suka

c. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban adalah benar. Oleh karena itu

jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jujur :

IDENTITAS RESPONDEN:

Nama

:_______________________________

Umur

:_______________________________

Jenis Kelamin

:_______________________________

Pendidikan Terakhir :_______________________________

Pekerjaan

:_______________________________

No. Atribut 1 2 3 4 5

TANGIBLES (Faktor fisik)

1 Penataan ruangan dan lingkungan rumah sakit yang tidak rapi, bersih dan menarik.

2 Fasilitas yang mendukung pelayanan tidak lengkap (seperti kamar periksa, laboratorium, apotik)

RELIABILITY (Kehandalan)

3 Layanan biaya adminstrasi rumah sakit yang tidak tepat dan cepat

RESPONSIVENESS (Daya tanggap)

4 Tim medis Setiap saat tidak siap memberikan layanan ASSURANCE (Jaminan)

5 Lingkungan rumah sakit tidak cukup aman. EMPHATY (Kepedulian)

6 Dokter tidak menjelaskan kondisi kesehatan dan tahapan pengobatan

(2)

Rekapitulasi Jawaban Responden

Dysfunctional

Model

Kano

Responden dysfunctional Responden Dysfunctional Responden dysfunctional Responden dysfunctional

3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24

R1 5 5 5 5 5 5 R25 3 4 5 5 3 3 R49 3 5 3 5 3 4 R73 5 5 5 4 3 5

R2 4 3 5 3 3 4 R26 5 5 5 4 3 5 R50 4 4 4 2 5 5 R74 5 4 5 5 5 3

R3 2 5 2 3 2 1 R27 5 4 5 5 5 3 R51 3 5 3 2 2 4 R75 2 5 3 3 3 3

R4 3 3 4 2 2 4 R28 2 5 3 3 3 3 R52 3 2 4 3 3 4 R76 4 3 5 3 3 4

R5 3 2 4 3 3 4 R29 4 5 5 4 3 4 R53 2 3 5 3 3 2 R77 2 2 5 3 5 3

R6 2 3 5 4 3 2 R30 2 2 5 3 5 3 R54 5 5 5 3 5 4 R78 5 3 5 3 3 5

R7 5 5 5 3 5 4 R31 5 3 5 3 3 5 R55 5 5 5 5 5 3 R79 5 3 5 2 4 2

R8 5 5 5 2 5 3 R32 5 3 5 2 4 2 R56 5 5 2 5 3 5 R80 4 4 3 2 5 5

R9 5 5 5 5 3 5 R33 4 4 3 2 5 5 R57 4 2 2 3 3 4 R81 2 5 3 3 3 3

R10 4 2 2 3 3 4 R34 2 5 3 3 3 3 R58 5 4 3 3 2 5 R82 5 5 2 5 2 5

R11 2 4 3 5 2 5 R35 5 5 2 5 2 5 R59 5 5 2 4 3 5 R83 5 5 5 4 3 5

R12 5 3 2 4 3 5 R36 5 5 5 4 3 5 R60 3 5 4 5 5 2 R84 3 2 5 3 5 4

R13 3 4 4 3 5 2 R37 3 2 5 3 5 4 R61 2 5 5 5 5 5 R85 3 5 5 5 5 5

R14 2 5 5 5 5 5 R38 3 5 5 5 5 5 R62 5 5 5 5 5 5 R86 1 4 5 4 3 5

R15 5 5 5 5 5 5 R39 1 4 5 4 3 5 R63 2 5 2 5 5 5 R87 2 4 5 5 2 5

R16 5 5 2 3 5 5 R40 3 4 5 5 3 5 R64 5 5 3 3 3 5 R88 4 2 3 5 3 4

R17 5 4 3 3 3 5 R41 4 3 3 5 3 4 R65 2 3 2 5 5 5 R89 2 5 4 5 5 5

R18 4 3 2 5 5 5 R42 2 5 4 5 5 5 R66 1 5 3 5 3 5 R90 2 5 2 3 3 5

R19 1 5 3 5 3 5 R43 2 5 2 3 3 5 R67 5 2 3 3 5 3 R91 3 5 4 5 5 5

R20 5 2 3 3 5 3 R44 3 3 4 5 5 5 R68 3 5 3 2 5 3 R92 4 5 5 2 3 4

R21 3 5 3 5 5 3 R45 4 5 5 5 3 4 R69 4 4 3 4 5 5 R93 4 3 4 5 5 4

R22 4 5 3 4 5 5 R46 5 5 4 5 5 4 R70 2 5 5 3 5 5 R94 5 3 3 5 3 3

R23 2 5 5 3 5 5 R47 5 5 3 5 3 3 R71 4 5 3 5 5 5

R24 4 5 3 5 5 5 R48 3 5 5 2 5 3 R72 3 4 5 5 3 3

(3)

UJI VALIDASI DAN RELIABILITASI

1. Uji Validasi

Pengujian validitas dengan menngunakan rumus korelasi product moment

sebagai berikut.

No

Atribut

X

Y

X

Y

XY

N

Hasil

1 T1

332 8411

1200

759199

29840

94

0.363

2 T2

339 8411

1261

759199

30520

94

0.426

3 T3

335 8411

1227

759199

30042

94

0.556

4 T4

332 8411

1220

759199

29947

94

0.551

5 T5

335 8411

1233

759199

30124

94

0.326

6 RL1

348 8411

1332

759199

31369

94

0.498

7 RL2

346 8411

1320

759199

31178

94

0.466

8 RL3

336 8411

1246

759199

30244

94

0.402

9 RL4

343 8411

1303

759199

30898

94

0.423

10 RL5

337 8411

1239

759199

30279

94

0.315

11 RS1

332 8411

1218

759199

29937

94

0.569

12 RS2

331 8411

1207

759199

29822

94

0.498

13 RS3

331 8411

1211

759199

29793

94

0.404

14 RS4

328 8411

1190

759199

29751

94

0.551

15 RS5

335 8411

1229

759199

30140

94

0.413

16 RS6

327 8411

1173

759199

29398

94

0.359

17 A1

342 8411

1292

759199

30834

94

0.489

18 A2

347 8411

1329

759199

31199

94

0.288

19 A3

339 8411

1275

759199

30527

94

0.325

20 A4

338 8411

1256

759199

30427

94

0.413

21 A5

329 8411

1179

759199

29613

94

0.479

22 E1

339 8411

1275

759199

30551

94

0.409

23 E2

331 8411

1213

759199

29854

94

0.527

24 E3

334 8411

1218

759199

30032

94

0.386

(4)

Pengujian reliabilitas untuk data persepsi pasien dengan menggunakan

rumus Alpha Cronbach.

No

Atribut

X

N

1 T1

332 1200

94

0.291

2 T2

339 1261

94

0.408

3 T3

335 1227

94

0.483

4 T4

332 1220

94

0.484

5 T5

335 1233

94

0.416

6 RL1

348 1332

94

0.464

7 RL2

346 1320

94

0.494

8 RL3

336 1246

94

0.478

9 RL4

343 1303

94

0.568

10 RL5

337 1239

94

0.328

11 RS1

332 1218

94

0.483

12 RS2

331 1207

94

0.441

13 RS3

331 1211

94

0.484

14 RS4

328 1190

94

0.484

15 RS5

335 1229

94

0.374

16 RS6

327 1173

94

0.377

17 A1

342 1292

94

0.507

18 A2

347 1329

94

0.511

19 A3

339 1275

94

0.556

20 A4

338 1256

94

0.432

21 A5

329 1179

94

0.293

22 E1

339 1275

94

0.536

23 E2

331 1213

94

0.505

24 E3

334 1218

94

0.332

(5)

Penentuan Kategori

Kano

untuk tiap Atribut Seluruh Responden

Responden T RL RS A E Responden T RL RS A E Responden T RL RS A E Responden T RL RS A E

3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24 3 4 8 12 21 24

R1 O O O O O O R26 M M M A A M R51 M M I A A I R76 A A O A A I

R2 I I O A A I R27 O I M O O I R52 I M I I I A R77 I I M I M A

R3 A O I I I Q R28 I M A I I A R53 R I O I A A R78 O A O I I M

R4 M I A A A I R29 A I O I A I R54 M M M A M I R79 M I M A A I

R5 I M I I I A R30 I I M I M A R55 O M M M M A R80 A A I I M O

R6 R I O I A A R31 O A O I I M R56 M M I O I O R81 I M A A A A

R7 M M M A M I R32 M I M A A I R57 I A I I A I R82 O O I M I M

R8 O O M I M A R33 A A I I M O R58 O A A A I M R83 M M O A A O

R9 M M O O I O R34 I M A A A A R59 M M I A I M R84 A R M I M A

R10 I A I I A I R35 O O I M I M R60 A I A I M I R85 R M M O M M

R11 A A A O I M R36 M M O A A O R61 A O M O O O R86 Q I O I I O

R12 M A I A I M R37 A R M I M A R62 O O M M O O R87 A A O M R M

R13 A I A I M I R38 R M M O M M R63 I M A O M O R88 A I A M A I

R14 A M M O O O R39 Q I O I I O R64 M M I I I O R89 R O I O M O

R15 O O M M O O R40 R A O M A M R65 R I I O M M R90 A O A I A M

R16 O M A A M O R41 A I A M A I R66 Q M I M I O R91 A M A M O O

R17 M A I I I O R42 R O I O M O R67 O A I I O I R92 A M M A A A

R18 R I I O M M R43 A O A I A M R68 A M A I M A R93 I A A O M A

R19 Q M I M I O R44 A I A M O O R69 A A I I M O R94 O 1 I O I I

R20 O A I I O I R45 A M M M A I R70 A O M I O M

R21 A M A M M A R46 M O A A M A R71 I M I M M O

R22 A O I I M O R47 O O I O I I R72 I A M M I I

R23 A O M I O M R48 I M M I M A R73 M M M A A M

R24 I M I M M O R49 A O I M I I R74 O I M O O I

(6)

Struktur Organisasi Rumah Sakit Pelabuhan Medan

KEPALA

RS PELBUHAN MEDAN

dr. Erwin Sopacua, Sp.PD

KOMITE MEDIK

WAKIL KEPALA PENUNJANG MEDIK

dr. Wahyudi, Sp.A

WAKIL KEPALA UMUM & KEUANGAN

Mian simanjuntak, SE

KEPALA KLINIK SPESIALIS KRAKATAU

dr. Raden Rohadi

WAKIL KEPALA PELAYANAN MEDIK

dr. Yussmardiannie

Kepala Seksi Rawat Jalan

Nursinta Saragih

Kepala Seksi Rawat Inap

Maluddin Silabutar

Kepala Seksi Rehabilitasi Medik

Ahmad Fadli

Kepala Seksi Penunjang Diagnosis

Yarmi Fitriza

Kepala Seksi Instalasi Farmasi

Sanggup Barus

Kepala Seksi Rekam Medik

Joni Ardi

Kepala Seksi Umum

Swandy Purba, SE

Kepala Seksi Keuangan

Yanti Satiman

Kepala Seksi Sarana & Prasana