PENGARUH HARGA DAN PROSES TERHADAP KEPUA
PENGARUH HARGA DAN PROSES TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
(Survey Pada Konsumen Kafe Instanme di Kota Bandung)
Abstrak
Kota Bandung merupakan salah satu destinasi wisata di Indonesia yang mempunyai keunggulan dalam wisata
kuliner dan wisata belanja karena sesuai dengan udara dan suasana Kota Bandung yang sejuk. Sehingga usaha kafe dan
kuliner di Kota Bandung semakin tumbuh dan bervariasi dalam menyajikan menunya. Namum demikian masih banyak
konsumen merasa belum puas terhadap harga dan proses penyajiannya. Penelitian bertujuan untuk mengetahui besarnya
pengaruh harga dan proses terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Instamie di kota Bandung baik secara simultan
maupun parsial. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif dengan ukuran sampel sebanyak
100 responden berdasarkan rumus slovin. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan
penyebaran kuisioner. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, korelasi ganda dan koefisien
determinasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan analisis korelasi berganda diketahui nilai R (koefisien korelasi)
adalah sebesar 0,767 yang berarti harga dan proses memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan analisis koefisien determinasi menunjukan bahwa harga dan proses memberikan kontribusi terhadap
kepuasan konsumen pada Kafe Instamie yaitu sebesar 58,8% sedangkan sisanya sebesar 42,2% dipengaruhi dari
variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan Koefisien determinasi parsial menunjukan bahwa proses memberikan
pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 35,8%. Sedangkan harga memberikan pengaruh
yang lebih kecil terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 23%.
Kata Kunci : Harga, Proses dan Kepuasan Konsumen
PENDAHULUAN
1.
Persaingan
bisnis
merupakan fenomena yang sangat menarik
untuk diteliti, terlebih di era globalisasi dalam
bidang ekonomi yang semakin terbuka. Hal
ini turut membuka peluang bagi setiap
perusahaan untuk berkompetisi menjaring
konsumen. Perusahaan dituntut bekerja keras
untuk memberikan barang atau jasa yang
terbaik untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan yang sesuai dengan harapan
konsumen. Persaingan bisnis di Indonesia,
tidak terlepas dari campur tangan pariwisata,
karena di Indonesia sendiri memiliki banyak
kota atau daerah wisata. Potensi wisata suatu
daerah atau kota menjadi faktor penting dalam
perekonomian daerah atau kota itu sendiri,
sehingga persaingan bagi setiap perusahaan
penyedia barang atau jasa dan masyarakat
1|Pe
ngaruh Harga dan
berusaha untuk mendapatkan ekonomi yang
lebih baik melalui perkembangan pariwisata.
2.
Kota Bandung merupakan
salah satu kota yang menjadi pilihan destinasi
untuk berwisata. Letak wilayahnya yang
cukup strategis 140 Km sebelah tenggara
Jakarta menjadikan Kota Bandung pilihan
destinasi wisata yang menarik untuk di
kunjungi oleh para wisatawan lokal maupun
wisatawan mancanegara. Pada tahun 1920-an
Kota Bandung mendapat julukan Paris van
Java. Julukan ini diperkenalkan oleh warga
Eropa yang bermukim di Kota Bandung.
Julukan ini semakin lama semakin dikenal
oleh banyak orang yang beranggapan bahwa
Kota Bandung merupakan kota Fashion
seperti
Paris,
sehingga
julukan
ini
mengundang perhatian para wisatawan lokal
maupun mancanegara untuk berkunjung ke
Kota Bandung. Selain di kenal dengan Paris
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
Van Java, Kota Bandung juga dikeal sebagai
Kota Kembang. Julukan ini mengisyaratkan
bahwa Kota Bandung merupakan kota yang
indah dan sejuk. Keindahan Bandung
diisyaratkan seperti bunga, sedangkan
kesejukan Kota Bandung disebabkan karena
banyaknya pepohonan yang tumbuh di Kota
Bandung. Kesejukan dan keindahan alam
Kota Bandung salah satunya lembang menjadi
daya tarik tersendiri bagi para wisatawan
untuk berkunjung ke Kota Bandung.
3. Wisata kuliner tidak kalah ramainya
dengan wisata lain yang ada di Kota Bandung.
Berbagai macam inovasi dan kreatifitas
olahan makanan di Kota Bandung sudah tidak
diragukan lagi. Kota Ini menawarkan
beraneka ragam olahan makanan yang
mempunyai cita rasa tradisional maupun
internasional. Keaneka ragaman dan keunikan
cita rasa kuliner di Kota Bandung menjadi
daya tarik tersendiri untuk mengundang para
wisatwan baik lokal maupun mancanegara
untuk berkunjung ke Kota Bandung.
Pertumbuhan ekonomi masyarakat yang
semakin bertambah berdampak pada semakin
bertambah pula aneka ragam kebutuhan
barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan
dan memuaskan keinginan konsumen.
Perusahaan sebagai penghasil produk barang
dan jasa memiliki peranan yang penting dalam
memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan
perkembangan teknologi.
4. Berikut perkembangan industri Kafe
sebagai penyedia makanan dan minuman di
Kota Bandung dari tahun 2010 sampai tahun
2014.
5. Tabel 1.1 Perkembangan Industri
Kafe dan Resto di Kota Bandung
7.
8.
J
P
6.
um
ersent
T
lah
ase
ahun
Ka
Kenai
fe
kan
9.
10.
11.
2
1
2,
010
91
68%
12.
13.
14.
2
1
2,
011
96
61%
15.
16.
17.
2
2
1
012
35
9,89%
18.
19.
20.
2
4
4
013
32
9,8%
21.
22.
23.
2
6
5
014
53
1,2%
2|Pe
ngaruh Harga dan
24. Sumber : Kota Bandung Dalam
Angka, 2015 (Bandungkota.bps.go.id)
25.
Berdasarkan
Tabel 1.1
menunjukan perkembangan industri kafe dan
resto di Kota Bandung dari tahun 2010 sampai
dengan tahun 2014. Pada tahun 2010 jumlah
kafe yang ada di Bandung berjumlah paling
sedikit dibanding dengan tahun mendatang.
Pada tahun 2010, hanya terdapat 191 kafe
yang berada di Kota Bandung dengan
persentase kenaikan sebesar 2,68%. Pada
tahun 2011 jumlah kafe di Kota Bandung
terlihat meningkat namun peningkatan
tersebut tidak signifikan karena hanya
mengalami peningkatan sebesar 2,61%
sehingga pada tahun 2011 jumlah kafe yang
ada di Bandung bertambah sebanyak 196 kafe.
Pada tahun 2012, peningkatan jumlah kafe
mulai menunjukan kenaikan yang cukup
signifikan yakni mengalami peningkatan
persentase
sebesar
19,89%
sehingga
peningkatan jumlah kafe di Kota Bandung
bertambah menjadi sebanyak 235 kafe.
Peningkatan yang cukup signifikan terjadi
pada tahun 2013, dimana persentase
peningkatan jumlah kafe mencapai 49,8 %,
peningkatan jumlah kafe pada tahun 2013 di
Kota Bandung bertambah menjadi sebanyak
432 kafe. Peningkatan tertinggi jumlah kafe
yang ada di Kota Bandung terjadi pada tahun
2014 dengan peningkatan presentase yang
paling besar dibandingkan dengan tahun-tahun
sebelumnya. Presentasi kenaikan jumlah kafe
sebesar 51,2% dengan jumlah kafe bertambah
menjadi sebanyak 653 kafe. Berdasarkan data
diatas maka penulis dapat menyimpulkan
bahwa industri Kafe dan Resto setiap
tahunnya mengalami peningkatan yang cukup
sigifikan. Tabel 1.2 dibawah ini menjunjukan
peramalan dan atau perkiraan jumlah
wisatawan baik lokal maupun mancanegara 5
tahun mendatang.
26. Tabel 1.2 Perkiraan Jumlah Kafe
dan Resto di Kota Bandung 5 Tahun
Mendatang
28.
27.
29.
J
T
P
umla
a
resent
h
h
ase
Kafe
u
Kenai
dan
n
kan
Resto
30.
31.
32.
2
6
5,
01
89
5%
5
33.
34.
35.
2
8
1
01
05
6,83%
6
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
36.
2
01
7
37.
9
38.
2.
40.
1
41.
3.
43.
1
44.
21
39.
2
01
8
037
42.
2
01
9
153
5.
45.
Sumber : hasil pengolahan
penulis, 2016
46. Berdasarkan
Tabel
1.2
hasil
pengolahan penulis mengenai perkiraan atau
peramalan jumlah kafe dan resto di Kota
Bandung 5 tahun mendatang menunjukan
bahwa jumlah kafe setiap tahunnya akan terus
mengalami
peningkatan
yang
cukup
signifikan.
47. Kafe Instamie yang berlokasi di Jl.
Tamansari Kota Bandung merupakan salah
satu kafe yang ikut meramaikan industri
kuliner di Kota Bandung. Kafe Instamie
menyediakan berbagai produk makanan yang
bervariatif., Kafe Instamie menyediakan
makanan dengan citarasa western seperti Rice
Bowl. Produk yang menjadi unggulan Kafe
Instamie yaitu produk makanan yang
berbahan dasar Mie. Berbagai produk dengan
bahan dasar mie banyak disediakan oleh Kafe
Instamie, salah satunya adalah Tom Yum. Tom
Yum di Kafe Instamie memiliki rasa yang
unik dan berbeda dengan Tom Yum di tempat
lain. Seiring dengan berkembangnya bisnis
Kafe Instamie dengan produk unggulan
berbahan dasar mie, belum tentu tidak
mempunyai pesaing. Saat ini banyak kafe-kafe
sejenis yang bermunculan. Hal tersebut tentu
menjadi ancaman tersendiri bagi Kafe
Instamie Bandung dalam kelangsungan
usahanya.
Dibutuhkan
strategi-strategi
pemasaran yang baik agar dapat bersaing
dengan pebisnis kuliner lain agar mampu
bertahan di pasaran.
48.
Data kafe di Kota Bandung bisa
dilihat pada lampiran artikel ini.
Identifikasi Masalah
1.
49. Berdasarkan latar belakang mengenai
fenomena kepuasan konsumen dan faktorfaktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen pada Kafe Instamie Bandung
melalui hasil penelitian pendahuluan, maka
peneliti melakukan identifikasi masalah
sebagai berikut :
Terdapat beberapa kafe yang sejenis sehingga
menambah persaingan yang semakin ketat.
3|Pe
ngaruh Harga dan
4.
6.
7.
Berdasarkan hasil wawancara Jumlah pengunjung
Kafe Instamie pada Triwulan ke -1 dan Triwulan
ke -2 tahun 2016 mengalami fluktuatif dan pada
Triwulan ke -3 tahun 2016 mengalami penurunan.
Berdasarkan hasil wawancara pendapatan Kafe
Instamie pada Triwulan ke -1 dan Triwulan ke -2
tahun 2016 mengalami fluktuatif dan pada
Triwulan ke -3 tahun 2016
mengalami
penurunan.
Terdapat keluhan-keluhan dari konsumen terhadap
Kafe Instamie.
Hasil penelitian pendahuluan menunjukan bahwa
harga produk di Kafe Instamie dinilai kurang
terjangkau.
Hasil penelitian pendahuluan menunjukan bahwa
proses penyajian produk di Kafe Instamie dinilai
lama.
Hasil penelitian pendahuluan menunjukan bahwa
kepuasan konsumen terhadap Kafe Instamie masih
rendah.
50.
51.
1.
2.
3.
4.
53.
54.
1.
2.
3.
4.
Rumusan Masalah
52. Berdasarkan latar belakang penelitian
maka penulis mengidentifikasikan pokok
pembahasan pada masalah :
Bagaimana tanggapan konsumen tentang harga
pada Kafe Instamie.
Bagaimana tanggapan konsumen tentang proses
pada Kafe Instamie.
Bagaimana tanggapan konsumen tentang kepuasan
pada Kafe Instamie.
Seberapa besar pengaruh harga dan proses
terhadap kepuasan konsumen Kafe Instamie baik
secara simultan maupun parsial.
Tujuan Penelitian
55. Sesuai dengan rumusan masalah
diatas maka tujuan penelitian adalah untuk
menganalisis, mengkaji dan mengetahui :
Tanggapan konsumen tentang harga pada Kafe
Instamie.
Tanggapan konsumen tentang proses pada Kafe
Instamie.
Tanggapan konsumen tentang kepuasan pada Kafe
Instamie.
Besarnya pengaruh harga dan proses terhadap
kepuasan konsumen pada Kafe Instamie.
56.
57.
KAJIAN PUSTAKA
58.
Harga
59.
Harga menjadi salah
satu elemen yang paling penting dalam
menentukan pangsa pasar dan keuntungan
suatu perusahaan. Harga merapakan satusatunya unsur bauran pemasaran yang
menimbulkan pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur
bauran pemasaran yang lainnya (Produk,
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
Distribusi, dan Promosi) menyebabkan
timbulnya biaya (pengeluaran). Disamping itu
harga merupakan unsur bauran pemasaran
yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah
dengan cepat. Kotler & Amstrong (2014:313)
mendefinisikan bahwa “Price the amount of
money charged for a product or service, or
the sum of the value that customers exchange
for the benefits or having or using the product
or service”.(harga merupakan sejumlah uang
yang dikeluarka untuk sebuah produk atau
jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh
konsumen untuk memperoleh manfaat atau
kepemilikan atau penggunaan atas sebuah
produk atau jasa). Menurut Effendi M. Guntur
(2010:281) harga adalah “sejumlah uang yang
ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukarkan para
pelanggan untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk atas
jasa. harga merupakan satu-satunya unsur
bauran
pemasaran
yang
memberikan
pendapatan atau pemasukan bagi perusahaan
serta bersifat fleksibel”.
60. Berdasarkan
pendapat
tersebut,
penulis sampai pada pemahaman bahwa harga
merupakan sejumlah uang yang ditukarkan
untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh
lagi, harga adalah sejumlah nilai yang
konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat
dengan memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa. pemasar didalam sebuah
perusahaan harus benar-benar menetapkan
harga yang tepat dan pantas bagi produk atau
jasa yang ditawarkan karena menetapkan
harga yang tepat merupakan kunci untuk
menciptakan dan menangkap nilai pelanggan.
Alasan ekonomis akan menunjukan bahwa
harga yang rendah atau yang selalu
berkompetensi merupakan salah satu pemicu
penting
untuk
meningkatkan
kinerja
pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat
menunjukan
bahwa
harga
merupakan
indikator kualitas dan karena itu dirancang
sebagai salah satu instrumen penjualan
sekaligus sebagai alat kompetensi yang
menentukan. Harga yang ditetapkan pada
dasarnya sesuai dengan yang menjadi
pengharapan produsen. Harga juga biasanya
mencerminkan kualitas dari produk yang
menyertainya, mencerminkan prestis dan
sebagainya.
61. Menetapkan tujuan berdasarkan harga merupakan
suatu yang fleksibel, dapat diubah dengan cepat
sejalan dengan perubahan pasar, termasuk masalah
persaingan harga. Secara umum, penetapan harga
betujuan untuk mencari laba agar perusahaan dapat
berjalan namun dalam kondisi persaingan yang
semakin ketat tujuan mencari laba maksimal dalam
praktisnya akan sulit dicapai. Oleh karena itu,
4|Pe
ngaruh Harga dan
manajemen memerlukan tujuan-tujuan. Menurut
Kotler dan Keller (2016:491), terdapat beberapa
tujuan penetapan harga, antara lain :
1. Kemampuan Bertahan (Survival)
62.
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan
sebagai tujuan utama mereka jika mereka
mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat
dan keinginan konsumen yang berubah. Selama
harga menutup biaya variabel dan beberapa variabel
tetap, maka perusahaan tetap berada dalam bisnis.
Kemampuan bertahan merupakan tujuan jangka
pendek. Dalam jangka panjang, perusahaan harus
mempelajari cara menambah nilai atau menghadapi
kepunahan.
2. Laba Maksimum Saat ini (Maximum Current
Profit)
63.
Banyak perusahan berusaha menetapkan harga yang
akan memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan
memperkirakan permintaan dan biaya yang
berasosiasi dengan harga alternatif dan memilih
harga yang menghasilkan laba saat ini, arus kas,
atau tingkat pengembalian atas investasi
maksimum. Strategi ini mengasumsikan bahwa
perusahaan mempunyai pengetahuan atas fungsi
permintaan dan biayanya. Pada kenyataannya,
fungsi ini sulit diperkirakan. Perusahaan lebih
menekankan
kinerja
saat
ini,
mungkin
mengorbankan kinerja jangka panjang dengan
mengabaikan pengaruh variabel bauran pemasaran
lain, reaksi pesaing dan batasan hukum pada harga.
3. Pangsa Pasar Maksimum
64.
Beberapa perusahaan ingin memaksimalkan
pangsa pasar mereka. Perusahaan percaya bahwa
semakin tinggi volume penjualan, biaya unit akan
semakin rendah dan laba jangka panjang semakin
tinggi. Perusahaan menetapkan harga terendah
mengasumsikan pasar sensitif terhadap harga.
Strategi penetapan harga penetrasi pasar dapat
diterapkan dalam kondisi :
a. Pasar sangat sensitif terhadap harga dan harga
yang rendah merangsang pertumbuhan pasar.
b. Biaya produksi dan distribusi menurun seiring
terakumulasinya volume produksi.
c. Harga rendah mendorong persaingan aktual dan
potensial.
4. Pemerahan Pasar Maksimum
65.
Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang
menetapkan harga tinggi untuk memaksimalkan
memerah pasar. Pada mulanya harga ditetapkan
dengan tinggi dan pelan-pelan turun seiring waktu.
Meskipun demikian, strategi ini bisa menjadi fatal
jika ada pesaing besar yang memutuskan
menurunkan harga. Memerah pasar akan masuk
akal dalam kondisi berikut :
a. Terdapat cukup banyak pembeli yang
permintaannya saat ini tinggi.
b. Biaya satuan memproduksi volume kecil tidak
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
5.
6.
1.
2.
begitu
tinggi
sehingga
menghilangkan
keuntungan dari mengenakan harga maksimum
yang mampu diserap pasar.
c. Harga awal tinggi menarik lebih banyak pesaing
kepasar.
d. Harga tinggi mengkomunikasikan citra produk
yang unggul.
Kepemimpinan Kualitas Produk (Product- Quality
Leadership)
66.
Banyak merek berusaha menjadi
“kemewahan terjangkau” produk atau jasa yang
ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas
anggapan, selera dan status yang tinggi dengan
harga yang cukup tinggi agar tidak berada diluar
jangkauan konsumen.
Tujuan-tujuan Lainnya (Other Obejctives)
67. Organisasi nirlaba dan masyarakat mungkin
mempunyai tujuan penetapan harga lain.
Universitas membidik pemulihan biaya parsial,
mengingat bahwa universitas harus bergantung pada
hadiah pribadi dan sumbangan masyarakat untuk
menutup biaya sisanya. Namun apapun tujuan
khususnya, bisnis yang menggunakan harga sebagai
alat strategis akan menghasilkan lebih banyak laba
dibandingkan bisnis yang hanya membiarkan biaya
atau pasar menentukan penetapan harga mereka.
68.
Metode penetapan harga
menurut Kotler dan Keller (2016:497)
diantaranya sebagai berikut:
Penetapan harga mark up (Markup Pricing)
69.
Metode penetapan harga paling
mendasar adalah menambah markup standar ke
biaya produk. Perusahaan kontruksi memasukan
penawaran tender dengan memperkirakan total
biaya proyek dan menambahkan markup standar
untuk laba. Markup biasanya lebih tinggi pada
barang-barang musiman (untuk menutup risiko
tidak terjual), barang-barang khusus, barangbarang yang pergerakannya lambat, barang-barang
dengan biaya penyimpanan dan penanganan tinggi
dan barang yang inelastic terhadap permintaan.
Penetapan metode markup ini tidak selamanya
masuk akal, namun penetapan harga markup tetap
popular. Berikut alasannya :
a. Penjual dapat menentukan biaya jauh lebih
mudah daripada memperkirakan permintaan.
Dengan mengaitkan harga terhadap biaya,
penjual menyederhanakan tugas penetapan
harga.
b. Ketika semua perusahaan dalam industri
menggunakan metode penetapan harga ini,
harga cenderung sama dan persaingan harga
terminimalisasi.
c. Banyak orang merasa bahwa penetapan harga
biaya-plus lebih adil bagi pembeli maupun
penjual. Penjual tidak memanfaatkan pembeli
ketika permintaan pembeli menjadi tinggi dan
penjual menghasilkan tingkat pengembalian
investasi yang wajar.
Penetapan harga tingkat pengembalian sasaran
5|Pe
ngaruh Harga dan
3.
4.
5.
6.
7.
(Target – Return Pricing)
70.
Penetapan
harga
tingkat
pengembalian sasaran, perusahaan menentukan
harga
yang
akan
menghasilkan
tingkat
pengembalian atas investasi sasarannya (ROI).
Penetapan harga nilai anggapan (Perceived –
Value Pricing)
71.
Saat ini semakin banyak jumlah
perusahaan yang mendasarkan harga mereka pada
nilai anggapan pelanggan. Nilai anggapan terdiri
dari beberapa elemen, seperti citra pembeli akan
kinerja produk, kemampuan penghantaran dari
saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan,
dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi
pemasok, kepercayaan dan harga diri. Kunci bagi
penetapan
harga
nilai
anggapan
adalah
menghantarkan lebih banyak nilai dibandingkan
pesaing dan mendemonstrasikannya ke pembeli
prospektif.
Penetapan harga nilai (Value Pricing)
72.
Beberapa
perusahaan
telah
menggunakan metode penetapan harga nilai.
Mereka memenangkan pelanggan setia dengan
mengenakan harga yang cukup rendah untuk
penawaran berkualitas tinggi. Karena itu
penetapan harga nilai bukan masalah menetapkan
harga murah saja tetapi juga masalah merekayasa
ulang operasi perusahaan agar menjadi produsen
biaya murah tanpa mengorbankan kualitas untuk
menarik sejumlah besar pelanggan yang sadar
nilai.
Penetapan harga murah setiap hari (ELDP
:everyday low pricing)
73.
Pengecer yang berpegang pada
kebijakan harga ELDP mengenakan harga murah
yang konstan dengan sedikit atau tanpa promosi
harga dan penjualan khusus. Harga konstan ini
menghilangkan ketidakpastian harga minggu ke
minggu dan penetapan harga “tinggi-rendah” dari
pesaing yang berorientasi promosi.
Penetapan Harga Going Rate
74.
Dalam penetapan harga going rate,
perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya
pada harga pesaing, mengenakan harga yang sama,
lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga
pesaing utama. Perusahaan yang lebih kecil
“mengikuti sang pemimpin”, mengubah hara
mereka ketika pemimpin besar berubah dan bukan
pada saat permintaan atau biaya mereka sendiri
berubah.
Penetapan harga jenis lelang (Auction – Type
Pricing)
75.
Penetapan harga jenis lelang tumbuh
semakin popular, terutama dengan pertumbuhan
teknologi semacam internet. Salah satu tujuan
lelang yang utama adalah membuang persediaan
berlebih atau barang bekas. Perusahaan harus
menyadari tiga jenis lelang utama dan prosedur
penetapan harga terpisah mereka.
a. Lelang Inggris (tawaran meningkat) satu
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
76.
1.
77.
2.
78.
3.
79.
81.
82.
83.
84.
penjual dan banyak pembeli. Lelang inggris
digunakan saat ini untuk menjual barangbarang antic, ternak, real estat, serta peralatan
dan kendaraan bekas.
b. Lelang Belanda (tawaran menurun) satu
penjual dan banyak pembeli atau satu pembeli
dan banyak penjual. Pada jenis pertama,
pelelang mengumumkan harga tinggi untuk
sebuah
produk
dan
perlahan-lahan
menurunkan harga sampai penawar menerima
harga tersebut. Dalam jenis yang kedua,
pembeli mengumumkan sesuatu yang ingin ia
beli dan penjual potensial bersaing untuk
mendapatkan penjualan tersebut dengan harga
terendah.
c. Lelang tender tertutup adalah lelang dimana
pemasok hanya dapat memberikan satu
penawaran dan tidak dapat mengetahui
penawaran lain.
Menurut Kotler dan Amstrong
(2014:313) terdapat beberapa metode yang dapat
digunakan untuk menetapkan suatu harga, antara
lain:
Penetapan Harga Berdasarkan Nilai
Penetapan harga berdasarkan nilai (valueBased Pricing) menggunakan persepsi nilai dari
pembeli, bukan dari biaya penjual sebagai kunci
penetapan harga. Penetapan harga berdasarkan
nilai berarti bahwa pemasar tidak dapat mendesain
suatu produk atau program pemasaran dan
kemudian menetapkan harga. Harga dihitung
bersama-sama dengan bauran pemasaran lainnya
sebelum program pemasaran ditetapkan.
Penetapan Harga Berdasarkan Biaya (Cost-Based
Pricing)
Penetapan harga berdasarkan biaya (costBased Pricing) melibatkan biaya produksi,
distribusi dan penjualan produk beserta tingkat
pengembalian yang wajar bagi usaha dan risiko.
Perusahaan dengan biaya yang rendah dapat
menetapkan harga lebih rendah uang menghasilkan
penjualan dan laba yang lebih besar.
Penetapan Harga Berdasarkan Pesaing
(Competition-Based Pricing)
Penetapan harga berdasarkan Pesaing
melibatkan biaya, strategi dan produk pesaing.
Konsumen akan mendasarkan penilaian mereka
dari nilai produk pada harga dan biaya untuk
produk yang serupa.
80.
Ada empat indikator yang
mencirikan harga yaitu:
1. Keterjangkauan harga.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas
3. Daya saing harga.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat.
86.
Proses
87. Seluruh aktivitas adalah sebuah proses, dimulai
dari proses melibatkan prosedur-prosedur, tugastugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme,
6|Pe
ngaruh Harga dan
rutinitas-rutinitas dengan produk jasa yang
disalurkan kepada konsumen. Berikut definisi
proses menurut para ahli. Menurut Kotler dan
Keller (2016:48) mengemukakan bahwa proses
“Refflect all the creativity, discipline, and
structure
brought
to
marketing
management”(proses merupakan mencerminkan
semua kreatifitas, disiplin dan struktur yang ada
didalam manajem pemasaran). Sedangkan menurut
Zeithalm dan Bitner yang dikutip oleh Ratih
Hurriyati (2010:64) menyatakan bahwa proses
adalah “semua prosedur aktual, mekanisme dan
aliran
aktivitas
yang
digunakan
untuk
menyampaikan jasa”.
88.
Menurut Tjiptono (2012:146) prosess adalah
“Proses menyangkut dari cara kerja perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
dalam penyediaan hidangan. Proses kerja ini
diawali dari konsumen masuk hingga keluar dari
perusahaan. Proses kerja ini menyangkut dari
kecepatan kerja dan kemudahan serta rasa aman.
Jika proses itu cepat dilakukan maka konsumen
akan terpuaskan”.
89.
Berdasarkan definisi para ahli tersebut,
penulis sampai pada pemahaman bahwa proses
merupakan seluruh aktivitas maupun kegiatan
yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam
menyampaikan jasa kepada konsumen. Proses
dapat dibedakan menjadi dua cara diantaranya,
sebagai berikut :
1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkahlangkah dan tahapan yang dilalui dalam proses.
2. Divergence,
berhubungan
dengan
adanya
perubahan dalam langkah ataupun tahapan yang
dilalui dalam proses.
90.
Sehubungan dengan dua cara tersebut
terdapat empat pilihan yang dapat dipilih oeh
marketer yaitu :
a. Reduced / Divergence, dalam hal ini berarti
terjadi pengurangan biaya, peningkatan
produktivitas dan kemudian distribusi.
b. Increased Divergence, dalam hal ini berarti
memperbanyak customisasi dan fleksibilitas
dalam produksi yang dapat menimbulkan
naiknya harga.
c. Reduced Complecity, dalam hal ini berarti
cenderung lebih terspesialisasi.
d. Increased Complecity, dalam hal ini berarti
lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan
cara menambahkan servis yang diberikan.
91.
Kepuasan Konsumen
92. Pada umumnya perusahaan melakukan aktivitas
bisnis atau tugas pemasar adalah untuk
mengkomunikasikan dan menawarkan produk atau
jasa dari suatu perusahaannya dengan tujuan untuk
menciptakan sebuah kepuasan bagii konsumennya.
93.
Menurut Kotler & Keller (2016 :
153), in general:
94.
“Satisfaction is a person’s feelings of
pleasure or disappointment that result from
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
comparing a product or service’s perceived
performance (or outcome) to expectations”.
(kepuasan merupakan perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan sebuah kinerja produk atau jasa
dengan ekspektasinya.
95. Penilitian Popo Suryana dan Rissa
Bela (2015) menyimpulkan bahwa kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk
dan citra merek.
96. Fandy
Tjiptono
(2012:298)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen
didasarkan pada tiga teori utama yaitu :
1. Contrast Theory berasumsi bahwa konsumen akan
membandingkan kinerja produk aktual dengan
ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual
lebih tinggi dari ekspektasi, maka monsumen akan
merasa puas. Sebaliknya apabila kinerja aktual
lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi
konsumen, maka konsumen akan tidak puas.
2. Assimilation Theory berasumsi bahwa evaluasi
purna beli merupakan fungsi positif dari ekspektasi
konsumen
pra-pembelian.
Karena
proses
diskonfirmasi secara fsikologis tidak enak
dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
mendistori perbedaan antara ekspektasi dan
kinerjanya kearah ekspektasi awal. Dengan kata
lain penyimpangan dari ekspektasinya cenderung
akan diterima oleh konsumen yang bersangkutan.
3. Assimilation Contrast Theory berpegangan bahwa
terjadinya efekasimilasi (assimilation effect) atau
efek kontras (contras effect) merupakan funsi dari
tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan
dengan kinerja aktual. Apabila kesenjangan besar,
maka konsumen akan memperbesar gap tersebut
sehingga produk dipersepsikan jauh lebih baik atau
lebih buruk dibandingkan dengan kenyataannya
(sebagaimana halnya contrast theory). Namun jika
kesenjangan tidak terlalu besar, assimilation theory
yang berlaku.
97. Untuk
mencapai
kepuasan,
perusahaan harus mengetahui faktor apa saja
yang mempengaruhi kepuasan bagi konsumen
itu sendiri. Menurut Kotler dan Keller
(2016:156) menyatakan bahwa ada beberapa
faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen, antara lain :
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila
hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan (service quality), pelanggan
akan merasa puas jika mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan
harapannya.
3. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberi
nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
98.4. Faktor emosional (emotional factor), pelanggan
akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain kagum kepadanya bila
7|Pe
ngaruh Harga dan
mengunakan produk merek tertentu.
99.5. Biaya dan kemudahan, pelanggan yang tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk,
cenderung puas terhadap produk.
100. Menurut Kotler dan Keller (2016:155) pada
umumnya pelanggan yang sangat puas dapat dilihat
dengan ciri-ciri sebagai berikut :
1. Stay loyal longer, (tetap setia).
2. Buy more as the company introduces new and
upgraded products, (membeli lebih banyak pada
produk baru perusahaan).
3. Talks favorably to others about the company and its
products, (berbicara yang menguntungkan kepada
orang lain tentang produk dan perusahaan).
4. Pay less attention to competing brands and is less
sensitive to price, (kurang memperhatikan merek
pesaing dan kurang sensitive terhadap harga).
5. Offer product or service ideas to the company,
(menawarkan ide untuk produk atau jasa kepada
perusahaan).
6. Cost less to serve than new customers because
transactions can become routine, (mengurangi
biaya untuk konsumen baru karena transaksinya
dapat menjadi rutinitas).
101. Kepuasan pelanggan terbagi kedalam
lima tingkat atau level dimulai dengan
pelanggan merasa tidak puas hingga
pelanggan merasa berada pada tingkat sangat
puas, menurut Kotler dan Keller (2016:155)
yaitu :
1. At level one, customer are likely abandon the
company and even bad-mouth. (Level pertama,
pelanggan yang mungkin akan meninggalkan
perusahaan dan bahkan menjelek-jelekan).
2. At level two to level four, customer are fairly
satisfied but still find it easy to swich when better
offer comes along. (Pada level kedua sampai level
kelima, pelanggan cukup puas tetapi masih merasa
mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik
datang).
3. At level five, the customer is very likely to
repurchase and even spread good word of mouth
about the company. (Pada level kelima, pelanggan
sangat mungkin untuk membeli kembali dan bahkan
menyebarkan berita baik dari mulut ke mulut
tentang perusahaan).
102.
Terdapat beberapa metode
yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan
dalam mengukur kepuasan konsumen.
Menurut
Fandy
Tjiptono
(2012:314)
mengemukakan
empat
metode
untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
103. Organisasi
yang
berpusat
konsumen
(Customer Centered) memberikan kesempatan yang
luas
kepada
para
konsumennya
untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Informasiinformasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang
bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang
ditempatkan dilokasi-lokasi strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati konsumen), kartu
komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang
dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.
2. Mhystery Shopper (pembeli misterius)
104.
Salah satu cara untuk memperoleh
gambaran
mengenai
kepuasan
konsumen
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para mhystery
shopper juga dapat mengamati cara penanganan
setiap keluhan.
3. Loss Customer Analysis
105.
Perusahaan
menghubungi
para
konsumen yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss
rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan konsumennya.
4. Survei kepuasan konsumen (Periodic Survey)
106.
Umumnya
penelitian
mengenai
kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian
survey, baik melalui pos, telepon, kuesioner
maupun wawancara langsung. Melalui survey,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
balikan secara langsung dari konsumen dan juga
memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
107. a) Directly Reported Satisfaction. Pengukuran
dilakukan menggunakan item-item spesifik
yang menanyakan langsung tingkat kepuasan
yang dirasakan pelanggan.
108. b)
Derifed
Satisfaction.
Setidaknya
pertanyaan-pertanyaan
yang
diajukan
menyangkut dua hal utama, yaitu (a) tingkat
harapan atau ekspektasi konsumen terhadap
kinerja produk atau perusahaan pada atributatribut relevan, dan (b) persepsi konsumen
terhadap kinerja actual produk atau perusahaan
bersangkutan (perceived performance).
109. c) Problem Analysis. Dalam teknik ini,
responden diminta mengungkapkan masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
produk atau jasa perusahaan dan saran-saran
perbaikam. Kemudian perusahaan akan
melakukan analisis konten (content analysis)
terhadap semua permasalahan dan saran
perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang
8|Pe
ngaruh Harga dan
1.
2.
3.
4.
5.
utama yang membutuhkan perthatian dan tindak
lanjut segera.
110. d) Importance Performance Analysis. Teknik
ini pertama kali dikemukakan oleh Martilla &
James dalam artikel mereka “ImportancePerformance Analysis” yang dipublikasikan di
Journa of Marketing. Dalam teknik ini reponden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja
perusahaan.
111. Staus dan Neuhauss yang dikutip
oleh Tjiptono (2012:204) membedakan tipetipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi
spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi
menyangkut kapabilitas kinerja masa depan
pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk
memilih lagi penyedia jasa bersangkutan :
Demanding Customer Satisfaction, tipe ini
merupakan tipe kepuasan yang aktif relasi dengan
penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama
optimisme
dan
kepercayaan.
Berdasarkan
pengalaman positif dimasa lalu, konsumen dengan
tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa
akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang
semakin meningkat dimasa depan. Selain itu
mereka bersedia meneruskan relasi memuaskan
dengan penyedia jasa.
Stable Customer Satisfaction yaitu konsumen tipe
ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan berperilaku
yang demanding. Emosi positifnya terhadap
penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam
relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan
segala sesuatunya tetap sama berdasarkan
pengalaman-pengalaman positif yang telah
terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia
melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
Resigned Customer Satisfaction yaitu konsumen
dalam tipe ini juga merasa puas. Namun,
kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan
ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan
bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku
konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak
bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka
menuntut perbaikan situasi.
Stable Customer Dissatisfaction yaitu konsumen
dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia
jasa, namun mereka cenderung tidak melakukan
apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa
diwarnai emosi negative dan asumsi bahwa
ekspektasi mereka akan terpenuhi dimasa datang.
Mereka juga tidak melihat adanya peluang untuk
perubahan dan perbaikan.
Demanding Customer Dissatisfaction yaitu tipe ini
bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku
demanding. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya
menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini
menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam
menuntut perbaikan.
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
112.
Kerangka Pemikiran
113.
Harga
114.
115.
116.
117.
118.
Proses
119.
120.
121.
122.
Kepuasan
Konsumen
123.
Gambar 1.1
124.
125.
126.
METODE PENELITIAN
Populasi
127.
Menurut
Sugiyono
(2013:115)
populasi
adalah
wilayah
generalisasi yang
128.terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya. Pada penelitian ini yang menjadi
populasi penelitian adalah konsumen yang
melakukan kunjungan ke Kafe Instamie.
129.
Sampel
130.Sampel merupakan bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel
diambil melalui cara-cara tertentu, jelas dan
lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi.
Menurut Sugiyono (2013:116) sampel adalah
bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
131.Jumlah populasi yang akan diteliti telah ditentukan
dengan jumlah 3.228 orang selama 9 bulan
terakhir, maka dari data tersebut didapatkan
ukuran sampel dengan rumus slovin sebagai
berikut :
132.
n=
3228
1+ ( 3228 ) (0,1)2
133.
Teknik Pengumpulan Data
134.
Terdapat beberapa teknik
pengumpulan data yang dilakukan oleh
peneliti. Dalam penelitian ini teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah
penelitian lapangan dan Studi kepustakan.
135.
Pengujian data yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1.
Uji Validitas
136.
Sugiyono
(2013:172)
menyatakan bahwa instrument yang valid
berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid
berarti instrument tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
2.
Uji Reliabilitas
9|Pe
ngaruh Harga dan
137.
Menurut
Sugiyono
(2013:168) menyatakan bahwa reliabilitas
adalah instrument bila digunakan beberapa
kali untuk mengukur obyek yang sama akan
menghasilkan data yang sama. Penelitian ini
menggunakan metode Cronboach Alfa.
138.
Metode
Analisis
yang
digunakan adalah :
1. Analisis Regresi Linier Berganda
139.
Menurut Sugiyono (2013:13) analisis
regresi linier berganda adalah hubungan secara linier
antara dua atau lebih variabel independen (X1,
X2,....Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini
digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen apakah
masing-masing variabel independen berpengaruh
positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari
variabel dependen apabila nilai variabel independen
mengalami kenaikan atau perubahan
2.
Analisis Korelasi Berganda
140.Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui
derajat hubungan atau kekuatan korelasi antara
variabel penelitian yaitu Harga ( X 1 ¿ , Proses (
X 2 ¿ , Kepuasan Konsumen (Y). Korelasi yang
digunakan
rumus :
adalah
141.
korelasi
R2=
berganda
dengan
JK (reg)
∑Y 2
142.Berdasarkan nilai koefisien korelasi (R) yang
diperoleh dapat dihubungkan -1
KONSUMEN
(Survey Pada Konsumen Kafe Instanme di Kota Bandung)
Abstrak
Kota Bandung merupakan salah satu destinasi wisata di Indonesia yang mempunyai keunggulan dalam wisata
kuliner dan wisata belanja karena sesuai dengan udara dan suasana Kota Bandung yang sejuk. Sehingga usaha kafe dan
kuliner di Kota Bandung semakin tumbuh dan bervariasi dalam menyajikan menunya. Namum demikian masih banyak
konsumen merasa belum puas terhadap harga dan proses penyajiannya. Penelitian bertujuan untuk mengetahui besarnya
pengaruh harga dan proses terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Instamie di kota Bandung baik secara simultan
maupun parsial. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif dengan ukuran sampel sebanyak
100 responden berdasarkan rumus slovin. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan
penyebaran kuisioner. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, korelasi ganda dan koefisien
determinasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan analisis korelasi berganda diketahui nilai R (koefisien korelasi)
adalah sebesar 0,767 yang berarti harga dan proses memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan analisis koefisien determinasi menunjukan bahwa harga dan proses memberikan kontribusi terhadap
kepuasan konsumen pada Kafe Instamie yaitu sebesar 58,8% sedangkan sisanya sebesar 42,2% dipengaruhi dari
variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan Koefisien determinasi parsial menunjukan bahwa proses memberikan
pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 35,8%. Sedangkan harga memberikan pengaruh
yang lebih kecil terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 23%.
Kata Kunci : Harga, Proses dan Kepuasan Konsumen
PENDAHULUAN
1.
Persaingan
bisnis
merupakan fenomena yang sangat menarik
untuk diteliti, terlebih di era globalisasi dalam
bidang ekonomi yang semakin terbuka. Hal
ini turut membuka peluang bagi setiap
perusahaan untuk berkompetisi menjaring
konsumen. Perusahaan dituntut bekerja keras
untuk memberikan barang atau jasa yang
terbaik untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan yang sesuai dengan harapan
konsumen. Persaingan bisnis di Indonesia,
tidak terlepas dari campur tangan pariwisata,
karena di Indonesia sendiri memiliki banyak
kota atau daerah wisata. Potensi wisata suatu
daerah atau kota menjadi faktor penting dalam
perekonomian daerah atau kota itu sendiri,
sehingga persaingan bagi setiap perusahaan
penyedia barang atau jasa dan masyarakat
1|Pe
ngaruh Harga dan
berusaha untuk mendapatkan ekonomi yang
lebih baik melalui perkembangan pariwisata.
2.
Kota Bandung merupakan
salah satu kota yang menjadi pilihan destinasi
untuk berwisata. Letak wilayahnya yang
cukup strategis 140 Km sebelah tenggara
Jakarta menjadikan Kota Bandung pilihan
destinasi wisata yang menarik untuk di
kunjungi oleh para wisatawan lokal maupun
wisatawan mancanegara. Pada tahun 1920-an
Kota Bandung mendapat julukan Paris van
Java. Julukan ini diperkenalkan oleh warga
Eropa yang bermukim di Kota Bandung.
Julukan ini semakin lama semakin dikenal
oleh banyak orang yang beranggapan bahwa
Kota Bandung merupakan kota Fashion
seperti
Paris,
sehingga
julukan
ini
mengundang perhatian para wisatawan lokal
maupun mancanegara untuk berkunjung ke
Kota Bandung. Selain di kenal dengan Paris
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
Van Java, Kota Bandung juga dikeal sebagai
Kota Kembang. Julukan ini mengisyaratkan
bahwa Kota Bandung merupakan kota yang
indah dan sejuk. Keindahan Bandung
diisyaratkan seperti bunga, sedangkan
kesejukan Kota Bandung disebabkan karena
banyaknya pepohonan yang tumbuh di Kota
Bandung. Kesejukan dan keindahan alam
Kota Bandung salah satunya lembang menjadi
daya tarik tersendiri bagi para wisatawan
untuk berkunjung ke Kota Bandung.
3. Wisata kuliner tidak kalah ramainya
dengan wisata lain yang ada di Kota Bandung.
Berbagai macam inovasi dan kreatifitas
olahan makanan di Kota Bandung sudah tidak
diragukan lagi. Kota Ini menawarkan
beraneka ragam olahan makanan yang
mempunyai cita rasa tradisional maupun
internasional. Keaneka ragaman dan keunikan
cita rasa kuliner di Kota Bandung menjadi
daya tarik tersendiri untuk mengundang para
wisatwan baik lokal maupun mancanegara
untuk berkunjung ke Kota Bandung.
Pertumbuhan ekonomi masyarakat yang
semakin bertambah berdampak pada semakin
bertambah pula aneka ragam kebutuhan
barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan
dan memuaskan keinginan konsumen.
Perusahaan sebagai penghasil produk barang
dan jasa memiliki peranan yang penting dalam
memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan
perkembangan teknologi.
4. Berikut perkembangan industri Kafe
sebagai penyedia makanan dan minuman di
Kota Bandung dari tahun 2010 sampai tahun
2014.
5. Tabel 1.1 Perkembangan Industri
Kafe dan Resto di Kota Bandung
7.
8.
J
P
6.
um
ersent
T
lah
ase
ahun
Ka
Kenai
fe
kan
9.
10.
11.
2
1
2,
010
91
68%
12.
13.
14.
2
1
2,
011
96
61%
15.
16.
17.
2
2
1
012
35
9,89%
18.
19.
20.
2
4
4
013
32
9,8%
21.
22.
23.
2
6
5
014
53
1,2%
2|Pe
ngaruh Harga dan
24. Sumber : Kota Bandung Dalam
Angka, 2015 (Bandungkota.bps.go.id)
25.
Berdasarkan
Tabel 1.1
menunjukan perkembangan industri kafe dan
resto di Kota Bandung dari tahun 2010 sampai
dengan tahun 2014. Pada tahun 2010 jumlah
kafe yang ada di Bandung berjumlah paling
sedikit dibanding dengan tahun mendatang.
Pada tahun 2010, hanya terdapat 191 kafe
yang berada di Kota Bandung dengan
persentase kenaikan sebesar 2,68%. Pada
tahun 2011 jumlah kafe di Kota Bandung
terlihat meningkat namun peningkatan
tersebut tidak signifikan karena hanya
mengalami peningkatan sebesar 2,61%
sehingga pada tahun 2011 jumlah kafe yang
ada di Bandung bertambah sebanyak 196 kafe.
Pada tahun 2012, peningkatan jumlah kafe
mulai menunjukan kenaikan yang cukup
signifikan yakni mengalami peningkatan
persentase
sebesar
19,89%
sehingga
peningkatan jumlah kafe di Kota Bandung
bertambah menjadi sebanyak 235 kafe.
Peningkatan yang cukup signifikan terjadi
pada tahun 2013, dimana persentase
peningkatan jumlah kafe mencapai 49,8 %,
peningkatan jumlah kafe pada tahun 2013 di
Kota Bandung bertambah menjadi sebanyak
432 kafe. Peningkatan tertinggi jumlah kafe
yang ada di Kota Bandung terjadi pada tahun
2014 dengan peningkatan presentase yang
paling besar dibandingkan dengan tahun-tahun
sebelumnya. Presentasi kenaikan jumlah kafe
sebesar 51,2% dengan jumlah kafe bertambah
menjadi sebanyak 653 kafe. Berdasarkan data
diatas maka penulis dapat menyimpulkan
bahwa industri Kafe dan Resto setiap
tahunnya mengalami peningkatan yang cukup
sigifikan. Tabel 1.2 dibawah ini menjunjukan
peramalan dan atau perkiraan jumlah
wisatawan baik lokal maupun mancanegara 5
tahun mendatang.
26. Tabel 1.2 Perkiraan Jumlah Kafe
dan Resto di Kota Bandung 5 Tahun
Mendatang
28.
27.
29.
J
T
P
umla
a
resent
h
h
ase
Kafe
u
Kenai
dan
n
kan
Resto
30.
31.
32.
2
6
5,
01
89
5%
5
33.
34.
35.
2
8
1
01
05
6,83%
6
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
36.
2
01
7
37.
9
38.
2.
40.
1
41.
3.
43.
1
44.
21
39.
2
01
8
037
42.
2
01
9
153
5.
45.
Sumber : hasil pengolahan
penulis, 2016
46. Berdasarkan
Tabel
1.2
hasil
pengolahan penulis mengenai perkiraan atau
peramalan jumlah kafe dan resto di Kota
Bandung 5 tahun mendatang menunjukan
bahwa jumlah kafe setiap tahunnya akan terus
mengalami
peningkatan
yang
cukup
signifikan.
47. Kafe Instamie yang berlokasi di Jl.
Tamansari Kota Bandung merupakan salah
satu kafe yang ikut meramaikan industri
kuliner di Kota Bandung. Kafe Instamie
menyediakan berbagai produk makanan yang
bervariatif., Kafe Instamie menyediakan
makanan dengan citarasa western seperti Rice
Bowl. Produk yang menjadi unggulan Kafe
Instamie yaitu produk makanan yang
berbahan dasar Mie. Berbagai produk dengan
bahan dasar mie banyak disediakan oleh Kafe
Instamie, salah satunya adalah Tom Yum. Tom
Yum di Kafe Instamie memiliki rasa yang
unik dan berbeda dengan Tom Yum di tempat
lain. Seiring dengan berkembangnya bisnis
Kafe Instamie dengan produk unggulan
berbahan dasar mie, belum tentu tidak
mempunyai pesaing. Saat ini banyak kafe-kafe
sejenis yang bermunculan. Hal tersebut tentu
menjadi ancaman tersendiri bagi Kafe
Instamie Bandung dalam kelangsungan
usahanya.
Dibutuhkan
strategi-strategi
pemasaran yang baik agar dapat bersaing
dengan pebisnis kuliner lain agar mampu
bertahan di pasaran.
48.
Data kafe di Kota Bandung bisa
dilihat pada lampiran artikel ini.
Identifikasi Masalah
1.
49. Berdasarkan latar belakang mengenai
fenomena kepuasan konsumen dan faktorfaktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen pada Kafe Instamie Bandung
melalui hasil penelitian pendahuluan, maka
peneliti melakukan identifikasi masalah
sebagai berikut :
Terdapat beberapa kafe yang sejenis sehingga
menambah persaingan yang semakin ketat.
3|Pe
ngaruh Harga dan
4.
6.
7.
Berdasarkan hasil wawancara Jumlah pengunjung
Kafe Instamie pada Triwulan ke -1 dan Triwulan
ke -2 tahun 2016 mengalami fluktuatif dan pada
Triwulan ke -3 tahun 2016 mengalami penurunan.
Berdasarkan hasil wawancara pendapatan Kafe
Instamie pada Triwulan ke -1 dan Triwulan ke -2
tahun 2016 mengalami fluktuatif dan pada
Triwulan ke -3 tahun 2016
mengalami
penurunan.
Terdapat keluhan-keluhan dari konsumen terhadap
Kafe Instamie.
Hasil penelitian pendahuluan menunjukan bahwa
harga produk di Kafe Instamie dinilai kurang
terjangkau.
Hasil penelitian pendahuluan menunjukan bahwa
proses penyajian produk di Kafe Instamie dinilai
lama.
Hasil penelitian pendahuluan menunjukan bahwa
kepuasan konsumen terhadap Kafe Instamie masih
rendah.
50.
51.
1.
2.
3.
4.
53.
54.
1.
2.
3.
4.
Rumusan Masalah
52. Berdasarkan latar belakang penelitian
maka penulis mengidentifikasikan pokok
pembahasan pada masalah :
Bagaimana tanggapan konsumen tentang harga
pada Kafe Instamie.
Bagaimana tanggapan konsumen tentang proses
pada Kafe Instamie.
Bagaimana tanggapan konsumen tentang kepuasan
pada Kafe Instamie.
Seberapa besar pengaruh harga dan proses
terhadap kepuasan konsumen Kafe Instamie baik
secara simultan maupun parsial.
Tujuan Penelitian
55. Sesuai dengan rumusan masalah
diatas maka tujuan penelitian adalah untuk
menganalisis, mengkaji dan mengetahui :
Tanggapan konsumen tentang harga pada Kafe
Instamie.
Tanggapan konsumen tentang proses pada Kafe
Instamie.
Tanggapan konsumen tentang kepuasan pada Kafe
Instamie.
Besarnya pengaruh harga dan proses terhadap
kepuasan konsumen pada Kafe Instamie.
56.
57.
KAJIAN PUSTAKA
58.
Harga
59.
Harga menjadi salah
satu elemen yang paling penting dalam
menentukan pangsa pasar dan keuntungan
suatu perusahaan. Harga merapakan satusatunya unsur bauran pemasaran yang
menimbulkan pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur
bauran pemasaran yang lainnya (Produk,
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
Distribusi, dan Promosi) menyebabkan
timbulnya biaya (pengeluaran). Disamping itu
harga merupakan unsur bauran pemasaran
yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah
dengan cepat. Kotler & Amstrong (2014:313)
mendefinisikan bahwa “Price the amount of
money charged for a product or service, or
the sum of the value that customers exchange
for the benefits or having or using the product
or service”.(harga merupakan sejumlah uang
yang dikeluarka untuk sebuah produk atau
jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh
konsumen untuk memperoleh manfaat atau
kepemilikan atau penggunaan atas sebuah
produk atau jasa). Menurut Effendi M. Guntur
(2010:281) harga adalah “sejumlah uang yang
ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukarkan para
pelanggan untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk atas
jasa. harga merupakan satu-satunya unsur
bauran
pemasaran
yang
memberikan
pendapatan atau pemasukan bagi perusahaan
serta bersifat fleksibel”.
60. Berdasarkan
pendapat
tersebut,
penulis sampai pada pemahaman bahwa harga
merupakan sejumlah uang yang ditukarkan
untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh
lagi, harga adalah sejumlah nilai yang
konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat
dengan memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa. pemasar didalam sebuah
perusahaan harus benar-benar menetapkan
harga yang tepat dan pantas bagi produk atau
jasa yang ditawarkan karena menetapkan
harga yang tepat merupakan kunci untuk
menciptakan dan menangkap nilai pelanggan.
Alasan ekonomis akan menunjukan bahwa
harga yang rendah atau yang selalu
berkompetensi merupakan salah satu pemicu
penting
untuk
meningkatkan
kinerja
pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat
menunjukan
bahwa
harga
merupakan
indikator kualitas dan karena itu dirancang
sebagai salah satu instrumen penjualan
sekaligus sebagai alat kompetensi yang
menentukan. Harga yang ditetapkan pada
dasarnya sesuai dengan yang menjadi
pengharapan produsen. Harga juga biasanya
mencerminkan kualitas dari produk yang
menyertainya, mencerminkan prestis dan
sebagainya.
61. Menetapkan tujuan berdasarkan harga merupakan
suatu yang fleksibel, dapat diubah dengan cepat
sejalan dengan perubahan pasar, termasuk masalah
persaingan harga. Secara umum, penetapan harga
betujuan untuk mencari laba agar perusahaan dapat
berjalan namun dalam kondisi persaingan yang
semakin ketat tujuan mencari laba maksimal dalam
praktisnya akan sulit dicapai. Oleh karena itu,
4|Pe
ngaruh Harga dan
manajemen memerlukan tujuan-tujuan. Menurut
Kotler dan Keller (2016:491), terdapat beberapa
tujuan penetapan harga, antara lain :
1. Kemampuan Bertahan (Survival)
62.
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan
sebagai tujuan utama mereka jika mereka
mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat
dan keinginan konsumen yang berubah. Selama
harga menutup biaya variabel dan beberapa variabel
tetap, maka perusahaan tetap berada dalam bisnis.
Kemampuan bertahan merupakan tujuan jangka
pendek. Dalam jangka panjang, perusahaan harus
mempelajari cara menambah nilai atau menghadapi
kepunahan.
2. Laba Maksimum Saat ini (Maximum Current
Profit)
63.
Banyak perusahan berusaha menetapkan harga yang
akan memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan
memperkirakan permintaan dan biaya yang
berasosiasi dengan harga alternatif dan memilih
harga yang menghasilkan laba saat ini, arus kas,
atau tingkat pengembalian atas investasi
maksimum. Strategi ini mengasumsikan bahwa
perusahaan mempunyai pengetahuan atas fungsi
permintaan dan biayanya. Pada kenyataannya,
fungsi ini sulit diperkirakan. Perusahaan lebih
menekankan
kinerja
saat
ini,
mungkin
mengorbankan kinerja jangka panjang dengan
mengabaikan pengaruh variabel bauran pemasaran
lain, reaksi pesaing dan batasan hukum pada harga.
3. Pangsa Pasar Maksimum
64.
Beberapa perusahaan ingin memaksimalkan
pangsa pasar mereka. Perusahaan percaya bahwa
semakin tinggi volume penjualan, biaya unit akan
semakin rendah dan laba jangka panjang semakin
tinggi. Perusahaan menetapkan harga terendah
mengasumsikan pasar sensitif terhadap harga.
Strategi penetapan harga penetrasi pasar dapat
diterapkan dalam kondisi :
a. Pasar sangat sensitif terhadap harga dan harga
yang rendah merangsang pertumbuhan pasar.
b. Biaya produksi dan distribusi menurun seiring
terakumulasinya volume produksi.
c. Harga rendah mendorong persaingan aktual dan
potensial.
4. Pemerahan Pasar Maksimum
65.
Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang
menetapkan harga tinggi untuk memaksimalkan
memerah pasar. Pada mulanya harga ditetapkan
dengan tinggi dan pelan-pelan turun seiring waktu.
Meskipun demikian, strategi ini bisa menjadi fatal
jika ada pesaing besar yang memutuskan
menurunkan harga. Memerah pasar akan masuk
akal dalam kondisi berikut :
a. Terdapat cukup banyak pembeli yang
permintaannya saat ini tinggi.
b. Biaya satuan memproduksi volume kecil tidak
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
5.
6.
1.
2.
begitu
tinggi
sehingga
menghilangkan
keuntungan dari mengenakan harga maksimum
yang mampu diserap pasar.
c. Harga awal tinggi menarik lebih banyak pesaing
kepasar.
d. Harga tinggi mengkomunikasikan citra produk
yang unggul.
Kepemimpinan Kualitas Produk (Product- Quality
Leadership)
66.
Banyak merek berusaha menjadi
“kemewahan terjangkau” produk atau jasa yang
ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas
anggapan, selera dan status yang tinggi dengan
harga yang cukup tinggi agar tidak berada diluar
jangkauan konsumen.
Tujuan-tujuan Lainnya (Other Obejctives)
67. Organisasi nirlaba dan masyarakat mungkin
mempunyai tujuan penetapan harga lain.
Universitas membidik pemulihan biaya parsial,
mengingat bahwa universitas harus bergantung pada
hadiah pribadi dan sumbangan masyarakat untuk
menutup biaya sisanya. Namun apapun tujuan
khususnya, bisnis yang menggunakan harga sebagai
alat strategis akan menghasilkan lebih banyak laba
dibandingkan bisnis yang hanya membiarkan biaya
atau pasar menentukan penetapan harga mereka.
68.
Metode penetapan harga
menurut Kotler dan Keller (2016:497)
diantaranya sebagai berikut:
Penetapan harga mark up (Markup Pricing)
69.
Metode penetapan harga paling
mendasar adalah menambah markup standar ke
biaya produk. Perusahaan kontruksi memasukan
penawaran tender dengan memperkirakan total
biaya proyek dan menambahkan markup standar
untuk laba. Markup biasanya lebih tinggi pada
barang-barang musiman (untuk menutup risiko
tidak terjual), barang-barang khusus, barangbarang yang pergerakannya lambat, barang-barang
dengan biaya penyimpanan dan penanganan tinggi
dan barang yang inelastic terhadap permintaan.
Penetapan metode markup ini tidak selamanya
masuk akal, namun penetapan harga markup tetap
popular. Berikut alasannya :
a. Penjual dapat menentukan biaya jauh lebih
mudah daripada memperkirakan permintaan.
Dengan mengaitkan harga terhadap biaya,
penjual menyederhanakan tugas penetapan
harga.
b. Ketika semua perusahaan dalam industri
menggunakan metode penetapan harga ini,
harga cenderung sama dan persaingan harga
terminimalisasi.
c. Banyak orang merasa bahwa penetapan harga
biaya-plus lebih adil bagi pembeli maupun
penjual. Penjual tidak memanfaatkan pembeli
ketika permintaan pembeli menjadi tinggi dan
penjual menghasilkan tingkat pengembalian
investasi yang wajar.
Penetapan harga tingkat pengembalian sasaran
5|Pe
ngaruh Harga dan
3.
4.
5.
6.
7.
(Target – Return Pricing)
70.
Penetapan
harga
tingkat
pengembalian sasaran, perusahaan menentukan
harga
yang
akan
menghasilkan
tingkat
pengembalian atas investasi sasarannya (ROI).
Penetapan harga nilai anggapan (Perceived –
Value Pricing)
71.
Saat ini semakin banyak jumlah
perusahaan yang mendasarkan harga mereka pada
nilai anggapan pelanggan. Nilai anggapan terdiri
dari beberapa elemen, seperti citra pembeli akan
kinerja produk, kemampuan penghantaran dari
saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan,
dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi
pemasok, kepercayaan dan harga diri. Kunci bagi
penetapan
harga
nilai
anggapan
adalah
menghantarkan lebih banyak nilai dibandingkan
pesaing dan mendemonstrasikannya ke pembeli
prospektif.
Penetapan harga nilai (Value Pricing)
72.
Beberapa
perusahaan
telah
menggunakan metode penetapan harga nilai.
Mereka memenangkan pelanggan setia dengan
mengenakan harga yang cukup rendah untuk
penawaran berkualitas tinggi. Karena itu
penetapan harga nilai bukan masalah menetapkan
harga murah saja tetapi juga masalah merekayasa
ulang operasi perusahaan agar menjadi produsen
biaya murah tanpa mengorbankan kualitas untuk
menarik sejumlah besar pelanggan yang sadar
nilai.
Penetapan harga murah setiap hari (ELDP
:everyday low pricing)
73.
Pengecer yang berpegang pada
kebijakan harga ELDP mengenakan harga murah
yang konstan dengan sedikit atau tanpa promosi
harga dan penjualan khusus. Harga konstan ini
menghilangkan ketidakpastian harga minggu ke
minggu dan penetapan harga “tinggi-rendah” dari
pesaing yang berorientasi promosi.
Penetapan Harga Going Rate
74.
Dalam penetapan harga going rate,
perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya
pada harga pesaing, mengenakan harga yang sama,
lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga
pesaing utama. Perusahaan yang lebih kecil
“mengikuti sang pemimpin”, mengubah hara
mereka ketika pemimpin besar berubah dan bukan
pada saat permintaan atau biaya mereka sendiri
berubah.
Penetapan harga jenis lelang (Auction – Type
Pricing)
75.
Penetapan harga jenis lelang tumbuh
semakin popular, terutama dengan pertumbuhan
teknologi semacam internet. Salah satu tujuan
lelang yang utama adalah membuang persediaan
berlebih atau barang bekas. Perusahaan harus
menyadari tiga jenis lelang utama dan prosedur
penetapan harga terpisah mereka.
a. Lelang Inggris (tawaran meningkat) satu
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
76.
1.
77.
2.
78.
3.
79.
81.
82.
83.
84.
penjual dan banyak pembeli. Lelang inggris
digunakan saat ini untuk menjual barangbarang antic, ternak, real estat, serta peralatan
dan kendaraan bekas.
b. Lelang Belanda (tawaran menurun) satu
penjual dan banyak pembeli atau satu pembeli
dan banyak penjual. Pada jenis pertama,
pelelang mengumumkan harga tinggi untuk
sebuah
produk
dan
perlahan-lahan
menurunkan harga sampai penawar menerima
harga tersebut. Dalam jenis yang kedua,
pembeli mengumumkan sesuatu yang ingin ia
beli dan penjual potensial bersaing untuk
mendapatkan penjualan tersebut dengan harga
terendah.
c. Lelang tender tertutup adalah lelang dimana
pemasok hanya dapat memberikan satu
penawaran dan tidak dapat mengetahui
penawaran lain.
Menurut Kotler dan Amstrong
(2014:313) terdapat beberapa metode yang dapat
digunakan untuk menetapkan suatu harga, antara
lain:
Penetapan Harga Berdasarkan Nilai
Penetapan harga berdasarkan nilai (valueBased Pricing) menggunakan persepsi nilai dari
pembeli, bukan dari biaya penjual sebagai kunci
penetapan harga. Penetapan harga berdasarkan
nilai berarti bahwa pemasar tidak dapat mendesain
suatu produk atau program pemasaran dan
kemudian menetapkan harga. Harga dihitung
bersama-sama dengan bauran pemasaran lainnya
sebelum program pemasaran ditetapkan.
Penetapan Harga Berdasarkan Biaya (Cost-Based
Pricing)
Penetapan harga berdasarkan biaya (costBased Pricing) melibatkan biaya produksi,
distribusi dan penjualan produk beserta tingkat
pengembalian yang wajar bagi usaha dan risiko.
Perusahaan dengan biaya yang rendah dapat
menetapkan harga lebih rendah uang menghasilkan
penjualan dan laba yang lebih besar.
Penetapan Harga Berdasarkan Pesaing
(Competition-Based Pricing)
Penetapan harga berdasarkan Pesaing
melibatkan biaya, strategi dan produk pesaing.
Konsumen akan mendasarkan penilaian mereka
dari nilai produk pada harga dan biaya untuk
produk yang serupa.
80.
Ada empat indikator yang
mencirikan harga yaitu:
1. Keterjangkauan harga.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas
3. Daya saing harga.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat.
86.
Proses
87. Seluruh aktivitas adalah sebuah proses, dimulai
dari proses melibatkan prosedur-prosedur, tugastugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme,
6|Pe
ngaruh Harga dan
rutinitas-rutinitas dengan produk jasa yang
disalurkan kepada konsumen. Berikut definisi
proses menurut para ahli. Menurut Kotler dan
Keller (2016:48) mengemukakan bahwa proses
“Refflect all the creativity, discipline, and
structure
brought
to
marketing
management”(proses merupakan mencerminkan
semua kreatifitas, disiplin dan struktur yang ada
didalam manajem pemasaran). Sedangkan menurut
Zeithalm dan Bitner yang dikutip oleh Ratih
Hurriyati (2010:64) menyatakan bahwa proses
adalah “semua prosedur aktual, mekanisme dan
aliran
aktivitas
yang
digunakan
untuk
menyampaikan jasa”.
88.
Menurut Tjiptono (2012:146) prosess adalah
“Proses menyangkut dari cara kerja perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
dalam penyediaan hidangan. Proses kerja ini
diawali dari konsumen masuk hingga keluar dari
perusahaan. Proses kerja ini menyangkut dari
kecepatan kerja dan kemudahan serta rasa aman.
Jika proses itu cepat dilakukan maka konsumen
akan terpuaskan”.
89.
Berdasarkan definisi para ahli tersebut,
penulis sampai pada pemahaman bahwa proses
merupakan seluruh aktivitas maupun kegiatan
yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam
menyampaikan jasa kepada konsumen. Proses
dapat dibedakan menjadi dua cara diantaranya,
sebagai berikut :
1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkahlangkah dan tahapan yang dilalui dalam proses.
2. Divergence,
berhubungan
dengan
adanya
perubahan dalam langkah ataupun tahapan yang
dilalui dalam proses.
90.
Sehubungan dengan dua cara tersebut
terdapat empat pilihan yang dapat dipilih oeh
marketer yaitu :
a. Reduced / Divergence, dalam hal ini berarti
terjadi pengurangan biaya, peningkatan
produktivitas dan kemudian distribusi.
b. Increased Divergence, dalam hal ini berarti
memperbanyak customisasi dan fleksibilitas
dalam produksi yang dapat menimbulkan
naiknya harga.
c. Reduced Complecity, dalam hal ini berarti
cenderung lebih terspesialisasi.
d. Increased Complecity, dalam hal ini berarti
lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan
cara menambahkan servis yang diberikan.
91.
Kepuasan Konsumen
92. Pada umumnya perusahaan melakukan aktivitas
bisnis atau tugas pemasar adalah untuk
mengkomunikasikan dan menawarkan produk atau
jasa dari suatu perusahaannya dengan tujuan untuk
menciptakan sebuah kepuasan bagii konsumennya.
93.
Menurut Kotler & Keller (2016 :
153), in general:
94.
“Satisfaction is a person’s feelings of
pleasure or disappointment that result from
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
comparing a product or service’s perceived
performance (or outcome) to expectations”.
(kepuasan merupakan perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan sebuah kinerja produk atau jasa
dengan ekspektasinya.
95. Penilitian Popo Suryana dan Rissa
Bela (2015) menyimpulkan bahwa kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk
dan citra merek.
96. Fandy
Tjiptono
(2012:298)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen
didasarkan pada tiga teori utama yaitu :
1. Contrast Theory berasumsi bahwa konsumen akan
membandingkan kinerja produk aktual dengan
ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual
lebih tinggi dari ekspektasi, maka monsumen akan
merasa puas. Sebaliknya apabila kinerja aktual
lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi
konsumen, maka konsumen akan tidak puas.
2. Assimilation Theory berasumsi bahwa evaluasi
purna beli merupakan fungsi positif dari ekspektasi
konsumen
pra-pembelian.
Karena
proses
diskonfirmasi secara fsikologis tidak enak
dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
mendistori perbedaan antara ekspektasi dan
kinerjanya kearah ekspektasi awal. Dengan kata
lain penyimpangan dari ekspektasinya cenderung
akan diterima oleh konsumen yang bersangkutan.
3. Assimilation Contrast Theory berpegangan bahwa
terjadinya efekasimilasi (assimilation effect) atau
efek kontras (contras effect) merupakan funsi dari
tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan
dengan kinerja aktual. Apabila kesenjangan besar,
maka konsumen akan memperbesar gap tersebut
sehingga produk dipersepsikan jauh lebih baik atau
lebih buruk dibandingkan dengan kenyataannya
(sebagaimana halnya contrast theory). Namun jika
kesenjangan tidak terlalu besar, assimilation theory
yang berlaku.
97. Untuk
mencapai
kepuasan,
perusahaan harus mengetahui faktor apa saja
yang mempengaruhi kepuasan bagi konsumen
itu sendiri. Menurut Kotler dan Keller
(2016:156) menyatakan bahwa ada beberapa
faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen, antara lain :
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila
hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan (service quality), pelanggan
akan merasa puas jika mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan
harapannya.
3. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberi
nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
98.4. Faktor emosional (emotional factor), pelanggan
akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain kagum kepadanya bila
7|Pe
ngaruh Harga dan
mengunakan produk merek tertentu.
99.5. Biaya dan kemudahan, pelanggan yang tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk,
cenderung puas terhadap produk.
100. Menurut Kotler dan Keller (2016:155) pada
umumnya pelanggan yang sangat puas dapat dilihat
dengan ciri-ciri sebagai berikut :
1. Stay loyal longer, (tetap setia).
2. Buy more as the company introduces new and
upgraded products, (membeli lebih banyak pada
produk baru perusahaan).
3. Talks favorably to others about the company and its
products, (berbicara yang menguntungkan kepada
orang lain tentang produk dan perusahaan).
4. Pay less attention to competing brands and is less
sensitive to price, (kurang memperhatikan merek
pesaing dan kurang sensitive terhadap harga).
5. Offer product or service ideas to the company,
(menawarkan ide untuk produk atau jasa kepada
perusahaan).
6. Cost less to serve than new customers because
transactions can become routine, (mengurangi
biaya untuk konsumen baru karena transaksinya
dapat menjadi rutinitas).
101. Kepuasan pelanggan terbagi kedalam
lima tingkat atau level dimulai dengan
pelanggan merasa tidak puas hingga
pelanggan merasa berada pada tingkat sangat
puas, menurut Kotler dan Keller (2016:155)
yaitu :
1. At level one, customer are likely abandon the
company and even bad-mouth. (Level pertama,
pelanggan yang mungkin akan meninggalkan
perusahaan dan bahkan menjelek-jelekan).
2. At level two to level four, customer are fairly
satisfied but still find it easy to swich when better
offer comes along. (Pada level kedua sampai level
kelima, pelanggan cukup puas tetapi masih merasa
mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik
datang).
3. At level five, the customer is very likely to
repurchase and even spread good word of mouth
about the company. (Pada level kelima, pelanggan
sangat mungkin untuk membeli kembali dan bahkan
menyebarkan berita baik dari mulut ke mulut
tentang perusahaan).
102.
Terdapat beberapa metode
yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan
dalam mengukur kepuasan konsumen.
Menurut
Fandy
Tjiptono
(2012:314)
mengemukakan
empat
metode
untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
103. Organisasi
yang
berpusat
konsumen
(Customer Centered) memberikan kesempatan yang
luas
kepada
para
konsumennya
untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Informasiinformasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang
bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang
ditempatkan dilokasi-lokasi strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati konsumen), kartu
komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang
dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.
2. Mhystery Shopper (pembeli misterius)
104.
Salah satu cara untuk memperoleh
gambaran
mengenai
kepuasan
konsumen
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para mhystery
shopper juga dapat mengamati cara penanganan
setiap keluhan.
3. Loss Customer Analysis
105.
Perusahaan
menghubungi
para
konsumen yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss
rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan konsumennya.
4. Survei kepuasan konsumen (Periodic Survey)
106.
Umumnya
penelitian
mengenai
kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian
survey, baik melalui pos, telepon, kuesioner
maupun wawancara langsung. Melalui survey,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
balikan secara langsung dari konsumen dan juga
memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
107. a) Directly Reported Satisfaction. Pengukuran
dilakukan menggunakan item-item spesifik
yang menanyakan langsung tingkat kepuasan
yang dirasakan pelanggan.
108. b)
Derifed
Satisfaction.
Setidaknya
pertanyaan-pertanyaan
yang
diajukan
menyangkut dua hal utama, yaitu (a) tingkat
harapan atau ekspektasi konsumen terhadap
kinerja produk atau perusahaan pada atributatribut relevan, dan (b) persepsi konsumen
terhadap kinerja actual produk atau perusahaan
bersangkutan (perceived performance).
109. c) Problem Analysis. Dalam teknik ini,
responden diminta mengungkapkan masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
produk atau jasa perusahaan dan saran-saran
perbaikam. Kemudian perusahaan akan
melakukan analisis konten (content analysis)
terhadap semua permasalahan dan saran
perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang
8|Pe
ngaruh Harga dan
1.
2.
3.
4.
5.
utama yang membutuhkan perthatian dan tindak
lanjut segera.
110. d) Importance Performance Analysis. Teknik
ini pertama kali dikemukakan oleh Martilla &
James dalam artikel mereka “ImportancePerformance Analysis” yang dipublikasikan di
Journa of Marketing. Dalam teknik ini reponden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja
perusahaan.
111. Staus dan Neuhauss yang dikutip
oleh Tjiptono (2012:204) membedakan tipetipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi
spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi
menyangkut kapabilitas kinerja masa depan
pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk
memilih lagi penyedia jasa bersangkutan :
Demanding Customer Satisfaction, tipe ini
merupakan tipe kepuasan yang aktif relasi dengan
penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama
optimisme
dan
kepercayaan.
Berdasarkan
pengalaman positif dimasa lalu, konsumen dengan
tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa
akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang
semakin meningkat dimasa depan. Selain itu
mereka bersedia meneruskan relasi memuaskan
dengan penyedia jasa.
Stable Customer Satisfaction yaitu konsumen tipe
ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan berperilaku
yang demanding. Emosi positifnya terhadap
penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam
relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan
segala sesuatunya tetap sama berdasarkan
pengalaman-pengalaman positif yang telah
terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia
melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
Resigned Customer Satisfaction yaitu konsumen
dalam tipe ini juga merasa puas. Namun,
kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan
ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan
bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku
konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak
bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka
menuntut perbaikan situasi.
Stable Customer Dissatisfaction yaitu konsumen
dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia
jasa, namun mereka cenderung tidak melakukan
apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa
diwarnai emosi negative dan asumsi bahwa
ekspektasi mereka akan terpenuhi dimasa datang.
Mereka juga tidak melihat adanya peluang untuk
perubahan dan perbaikan.
Demanding Customer Dissatisfaction yaitu tipe ini
bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku
demanding. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya
menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini
menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam
menuntut perbaikan.
P ro s e s Te r h a d a p Ke p u a s a n Ko n s u m e n
112.
Kerangka Pemikiran
113.
Harga
114.
115.
116.
117.
118.
Proses
119.
120.
121.
122.
Kepuasan
Konsumen
123.
Gambar 1.1
124.
125.
126.
METODE PENELITIAN
Populasi
127.
Menurut
Sugiyono
(2013:115)
populasi
adalah
wilayah
generalisasi yang
128.terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya. Pada penelitian ini yang menjadi
populasi penelitian adalah konsumen yang
melakukan kunjungan ke Kafe Instamie.
129.
Sampel
130.Sampel merupakan bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel
diambil melalui cara-cara tertentu, jelas dan
lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi.
Menurut Sugiyono (2013:116) sampel adalah
bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
131.Jumlah populasi yang akan diteliti telah ditentukan
dengan jumlah 3.228 orang selama 9 bulan
terakhir, maka dari data tersebut didapatkan
ukuran sampel dengan rumus slovin sebagai
berikut :
132.
n=
3228
1+ ( 3228 ) (0,1)2
133.
Teknik Pengumpulan Data
134.
Terdapat beberapa teknik
pengumpulan data yang dilakukan oleh
peneliti. Dalam penelitian ini teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah
penelitian lapangan dan Studi kepustakan.
135.
Pengujian data yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1.
Uji Validitas
136.
Sugiyono
(2013:172)
menyatakan bahwa instrument yang valid
berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid
berarti instrument tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
2.
Uji Reliabilitas
9|Pe
ngaruh Harga dan
137.
Menurut
Sugiyono
(2013:168) menyatakan bahwa reliabilitas
adalah instrument bila digunakan beberapa
kali untuk mengukur obyek yang sama akan
menghasilkan data yang sama. Penelitian ini
menggunakan metode Cronboach Alfa.
138.
Metode
Analisis
yang
digunakan adalah :
1. Analisis Regresi Linier Berganda
139.
Menurut Sugiyono (2013:13) analisis
regresi linier berganda adalah hubungan secara linier
antara dua atau lebih variabel independen (X1,
X2,....Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini
digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen apakah
masing-masing variabel independen berpengaruh
positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari
variabel dependen apabila nilai variabel independen
mengalami kenaikan atau perubahan
2.
Analisis Korelasi Berganda
140.Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui
derajat hubungan atau kekuatan korelasi antara
variabel penelitian yaitu Harga ( X 1 ¿ , Proses (
X 2 ¿ , Kepuasan Konsumen (Y). Korelasi yang
digunakan
rumus :
adalah
141.
korelasi
R2=
berganda
dengan
JK (reg)
∑Y 2
142.Berdasarkan nilai koefisien korelasi (R) yang
diperoleh dapat dihubungkan -1