Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

  

ABSTRAK

  PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADAPELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU, DINAS

  PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan

  Masyarakat pada Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden.Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik.Indeks Kepuasan Masyarakat pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan adalah 73,9588 sehingga mutu pelayanan “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan adalah 75,4845 sehingga mutu pelayanan “B”, dan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan adalah 2,6596 sehingga mutu pelayanannya “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber daya manusianya dan sarana dan prasarana.

  Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik

  

ABSTRACT

  MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE UNIFIED LICENCING SERVICE AGENCIES, DEPARTMENT OF

  REVENUE AREA AND DEPARTMENT Of CIVIL REGISTRATION MEDAN CITY

  Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with publicservice in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588so the quality of service is“B”, the index of public satisfaction with publicservice in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of service is“B”, the index of public satisfaction with publicservice in the Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is“B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,

  Key words: Public Satisfaction Index, Public Service`

  Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan”.

  Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga.

  Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya, Ibu saya P. Sinagayang selalu memberi semangat dan kepada almarhum Ayah sayaV. Samosiryang selalu menjadi motivasi di dalamhidup. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1.

  Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis UniversitasSumatera Utara.

  2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan IbuDra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen FakultasEkonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1Manajemen dan juga sebagai Dosen Pembanding 1 saya, dan Ibu Dra.

  Friska Sipayung, M.Si sebagaiDosen Pembanding 2 saya dan selaku

  Sekretaris Program StudiS1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terimakasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selamapenulisan skripsi ini selesai.

  5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.

  6. Keluarga tersayang Joston Samosir, Sentiara Samosir, Rupiana Samosir, Maria Samosir, Serpulus , Laurensius, Yukianus P, Tumiar, Bukit, Karta, Demawarta Sinaga, Sedi, Roris yang telah memberikan doa, motivasi dan dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha.

  7. Yang terkasih Yuli Erawati Simbolon yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat kepada penulis.

  8. Sahabat-sahabat terbaik Preddy, Ivo, Dodie, Hilman, Irvan , Jonatan, Exodus, Andre, Esti, Agnes, Debby. Serta teman-teman Manajemen 2011 terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada henti.

  Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.

  Medan, Penulis

  Johanes Juandi Samosir 110502144

  

DAFTAR ISI

  3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

  33 2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik..................................................................

  36

  2.5 Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 37

  2.6 Kerangka Pemikiran

  ....................................................................................... 45

  BAB III METODE PENELITIAN......................................................................... 47

  3.1 Jenis Penelitian

  ............................................................................................... 47

  ....................................................................... 47

  2.4 Pelayanan Publik ............................................................................................ 32 2.4.1 Pengertian Pelayanan .......................................................................

  3.2.1 Waktu Penelitian ............................................................................. 47

  3.2.2 Tempat Penelitian............................................................................ 48

  3.3 Definisi Operasional

  ...................................................................................... 48

  3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat .......................................................... 48

  3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................... 48

  

3.3.3 Populasi dan Sampel ......................................................................... 48

  3.4 Skala Pengukuran ........................................................................................... 52

  32 2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ............................................................

  30

  Halaman

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 15

  

   KATA PENGANTAR........................................................................................ iv ii iv

  BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

  

1.1 Latar Belakang ..................................................................................................... 1

  

1.2 Rumusan Masalah............................................................................................ 13

  

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ....................................................... 13

  

1.3.1 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 13

  1.3.2 Manfaat Penelitian............................................................................... 13

  2.1 Teori Kepuasan ............................................................................................... 15 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................

  2.3.1 Pengertian Kualitas ......................................................................... 29 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................

  15 2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ...........................................................

  18 2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................

  22 2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ..........................................................

  24 2.1.5 Partisipasi Pelanggan .......................................................................

  25

  2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................................................... 26 2.2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat.........................................

  26 2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................

  26

  2.3 Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 29

  3.6 Jenis Data ........................................................................................................ 52

  3.7 Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 52

  3.8 Teknik Analisis ............................................................................................... 53

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 55

  4.1 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan ..................................... 55

  4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................. 55

  4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden ................................................. 55

  57 4.1.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ..................................................

  76 4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................. ....................................................... 79

  4.2 Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan

  79 4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian..............................................................

  4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ..................................................

  79 4.2.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ...................................................

  82

  4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian ........................................................... 101

  4.3 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ............................. 105

  4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................ 105

  105 4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden ................................................ 108 4.3.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data .................................................

  4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian ........................................................... 128

  4.4 Pembahasan ................................................................................................... 132

  4.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi IKM ................................................ 140

  4.4.1.1 Sumber Daya Manusia ................................................................. 140

  4.4.1.2 Sarana dan Prasarana .................................................................... 141

  

  

  

  ............................................................................................................... 144

  5.2 Saran DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... .147 DAFTAR LAMPIRAN 1.....................................................................................150

  

DAFTAR LAMPIRAN 2.................................................................................................152

DAFTAR LAMPIRAN 3.................................................................................................179

  DAFTAR TABEL

Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

  Terpadu ...................................................................................... 71

Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

  Terpadu ...................................................................................... 72

Tabel 4.13 Kenyamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu ............... 73Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu . 75Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................... 76

Tabel 4.16 Rata-rata UnsurPelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu77

  Medan ........................................................................................ 83

Tabel 4.10 Kewajaran Biaya diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu ......... 69Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

  Medan ........................................................................................ 84

Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan

  Daerah Kota Medan ................................................................... 85

Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan

  Daerah Kota Medan ................................................................... 86

Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Dinas

  Pendapatan Daerah Kota Medan ............................................... 88

Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas PendapatanTabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

  Perizinan Terpadu ...................................................................... 68

  No. JudulHalaman

Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu. 59Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2002 s/d 2013 ...... 7Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan

  Masyarakat ................................................................................ 41

Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ......................................................... 52Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................... 54

Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

  ................................................................................................... 58

Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan PerizinanTabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas diBadan Pelayanan

  Terpadu ...................................................................................... 61

Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

  Terpadu ...................................................................................... 62

Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan

  Perizinan Terpadu ...................................................................... 63

Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

  Terpadu ...................................................................................... 64

Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu... 65Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu ..... 67

  Daerah Kota Medan ................................................................... 89

Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

  Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ....................... 119

Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Dinas

  Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ....................... 114

Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ................................................. 115Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan

  Catatan Sipil Kota Medan ....................................................... 117

Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan

  Sipil Kota Medan ..................................................................... 118

Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor DinasTabel 4.42 Kewajaran Biaya diKantor Dinas Kependudukan dan CatatanTabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ................................................. 111

  Sipil Kota Medan ..................................................................... 121

Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan

  Catatan Sipil Kota Medan ....................................................... 122

Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan

  Catatan Sipil Kota Medan ....................................................... 123

Tabel 4.45 Kenyamanan diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

  Kota Medan ............................................................................. 125

Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan CatatanTabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ................................................. 112

  Catatan Sipil Kota Medan ....................................................... 110

  Medan ........................................................................................ 90

Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan DaerahTabel 4.24 Keadilan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

  Medan ........................................................................................ 92

Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Dinas Pendapatan

  Daerah Kota Medan ................................................................... 93

Tabel 4.26 Kewajaran Biaya diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

  Medan ........................................................................................ 94

Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah

  Kota Medan ............................................................................... 95

  Kota Medan ............................................................................... 97

Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan danTabel 4.29 Kenyamanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan 98Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

  Medan ...................................................................................... 100

Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

  MutuPelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .......................... 102

Tabel 4.32 Rata-rata UnsurPelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah

  Kota Medan ............................................................................. 102

Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan

  Catatan Sipil Kota Medan ....................................................... 108

  Sipil Kota Medan ..................................................................... 126

Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................. 128

Tabel 4.48 Rata-rata Unsur Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan

  Catatan Sipil Kota Medan ....................................................... 129

Tabel 4.49 Nilai Unsur per Instansi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu,

  Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependududkan dan Catatan Sipil Kota Medan ....................................................... 132

  

DAFTAR GAMBAR

No. Judul .................................................................................. Halaman

  Terpadu Kota Medan ................................................................. 72

Gambar 4.12 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Badan Pelayanan

  Perizinan Terpadu Kota Medan ................................................. 69

Gambar 4.13 Kewajaran Biaya di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

  Medan ........................................................................................ 70

Gambar 4.14 Kepastian Biaya Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan

  Terpadu Kota Medan ................................................................. 71

Gambar 4.15 Kepastian Jadwal Pelayanan di Badan Pelayanan PerizinanGambar 4.16 Kenyamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu KotaGambar 4.11 Keadilan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

  Medan ........................................................................................ 74

Gambar 4.17 Keamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

  Medan ........................................................................................ 75

Gambar 4.18 Jenis Kelamin Responden di kantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan ................................................................................ 80Gambar 4.19 Pendidikan Terakhir Responden dikantor Dinas Pendapatan

  Daerah kota Medan.................................................................... 81

Gambar 4.20 Pekerjaan Responden dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

  Medan ........................................................................................ 81

  Kota Medan ............................................................................... 67

  Kota Medan ............................................................................... 66

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 46Gambar 4.5 Kesesuaian Persyaratan di Badan Pelayanan PerizinanGambar 4.1 Jenis Kelamin Responden diBadan Pelayanan Perizinan

  Terpadu Kota Medan ................................................................. 55

Gambar 4.2 Pendidikan Terakhir Responden di Badan Pelayanan

  Perizinan Terpadu Kota Medan ................................................. 56

Gambar 4.3 Pekerjaan Responden di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

  Kota Medan ............................................................................... 57

Gambar 4.4 Kemudahan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan

  Terpadu Kota Medan ................................................................. 58

  Terpadu Kota Medan ................................................................. 60

Gambar 4.10 Kecepatan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan TerpaduGambar 4.6 Kejelasan Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan

  Terpadu Kota Medan ................................................................. 61

Gambar 4.7 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan

  Perizinan Terpadu Kota Medan ................................................. 62

Gambar 4.8 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan

  Perizinan Terpadu Kota Medan ................................................. 63

Gambar 4.9 Kemampuan Petugas di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

  Kota Medan ............................................................................... 65

Gambar 4.21 Kemudahan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan ................................................................................ 83Gambar 4.22 Kesesuaian Persyaratan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan ................................................................................ 84Gambar 4.40 Kejelasan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan.................................................. 111Gambar 4.36 Pendidikan Terakhir Responden dikantor Dinas

  Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ........................ 106

Gambar 4.37 Pekerjaan Responden dikantor Dinas Kependudukan dan

  Catatan Sipil kota Medan ........................................................ 107

Gambar 4.38 Kemudahan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan

  Catatan Sipil kota Medan ........................................................ 108

Gambar 4.39 Kesesuaian Persyaratan dikantor Dinas Kependudukan dan

  Catatan Sipil kota Medan ........................................................ 110

Gambar 4.41 Kedisiplinan Petugas Pelayanan dikantor DinasGambar 4.35 Jenis Kelamin Responden dikantor Dinas Kependudukan dan

  Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ........................ 113

Gambar 4.42 Tanggung jawab Petugas Pelayanan dikantor Dinas

  Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ........................ 114

Gambar 4.43 Kemampuan Petugas dikantor Dinas Kependudukan dan

  Catatan Sipil kota Medan ........................................................ 116

Gambar 4.44 Kecepatan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan

  Catatan Sipil kota Medan ........................................................ 117

Gambar 4.45 Keadilan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan

  Catatan Sipil kota Medan ........................................................ 105

Gambar 4.34 Keamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan ... 100Gambar 4.23 Kejelasan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan

  Medan ........................................................................................ 91

  Daerah kota Medan.................................................................... 86

Gambar 4.24 Kedisiplinan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan

  Daerah kota Medan.................................................................... 87

Gambar 4.25 Tanggung jawab Petugas Pelayanan dikantor Dinas

  Pendapatan Daerah kota Medan ................................................ 88

Gambar 4.26 Kemampuan Petugas dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

  Medan ........................................................................................ 89

Gambar 4.27 Kecepatan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kotaGambar 4.28 Keadilan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kotaGambar 4.33 Kenyamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan . 99

  Medan ........................................................................................ 92

Gambar 4.29 Kesopanan dan Keramahan Petugas dikantor Dinas

  Pendapatan Daerah kota Medan ................................................ 93

Gambar 4.30 Kewajaran Biaya dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

  Medan ........................................................................................ 94

Gambar 4.31 Kepastian Biaya Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan

  Daerah kota Medan.................................................................... 96

Gambar 4.32 Kepastian Jadwal Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan

  Daerah kota Medan.................................................................... 97

  Catatan Sipil kota Medan ........................................................ 118

Gambar 4.46 Kesopanan dan Keramahan Petugas dikantor Dinas

  Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ........................ 120

Gambar 4.47 Kewajaran Biaya dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan

  Sipil kota Medan...................................................................... 121