Pengaruh keragaman produk, lokasi, harga, promosi, tempat nongkrong terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru, Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, LOKASI, HARGA, PROMOSI, TEMPAT NONGKRONG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus Pada Konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru Yogyakarta SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen Oleh :

Nama : Henrikus Aditya Prayogo NIM : 092214041

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, LOKASI, HARGA, PROMOSI, TEMPAT

NONGKRONG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus Pada Konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru Yogyakarta SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen Oleh :

Nama : Henrikus Aditya Prayogo NIM : 092214041

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Motto:

“Bersabarlah dengan segala hal, tapi terutama bersabarlah terhadap dirimu. Jangan hilangkan keberanian dalam mempertimbangkan ketidaksempurnaanmu, tapi mulailah untuk memperbaikinya. Mulailah setiap hari dengan tugas yang baru

” (St. Fransiskus dari Sales)

Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat; ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu.

(Matius 7:7

–12)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Bapak dan Mama tercinta,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, LOKASI, HARGA, PROMOSI, TEMPAT NONGKRONG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN : Studi Kasus Pada Konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru Yogyakarta

”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas limpahan kasih dan berkat- Nya.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

5. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M.Si., selaku dosen pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS .............................................. v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ....................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. ix DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xvi HALAMAN ABSTRACT ................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1 A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................ 3 C. Batasan Masalah................................................................................... 4 D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 4 E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 4 F. Sistematika Penelitian .......................................................................... 5 BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 7 A. Landasan Teori ..................................................................................... 7

1. Pengertian Pemasaran ...................................................................... 7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6. Bauran Penjualan Ritel .................................................................... 14

7. Kepuasan Konsumen ....................................................................... 18

8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ................................. 19

9. Pengukuran Kepuasan Konsumen .................................................. 21

10. Keragaman Produk .......................................................................... 23

11. Bauran Produk ................................................................................. 24

12. Lokasi .............................................................................................. 25

13. Harga ............................................................................................... 27

14. Iklan ................................................................................................. 28

15. Promosi Penjualan ........................................................................... 29

16. Desain .............................................................................................. 30

B. Referensi Penelitian Terdahulu ............................................................ 31

C. Kerangka Konseptual ........................................................................... 32

D. Rumusan Hipotesis ............................................................................... 33

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 35 A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 35 B. Subyek dan Obyek Penelitian .............................................................. 35 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 36 D. Variabel Penelitian ............................................................................... 36 E. Populasi dan Sampel ............................................................................ 40 F. Tehnik Pengambilan Sampel................................................................ 41 G. Sumber Data ......................................................................................... 42 H. Tehnik Pengumpulan Data ................................................................... 42 I. Tehnik Pengujian Instrumen ................................................................ 43

1. Uji Validitas ................................................................................... 43

2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 44

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................... 51 A. Sejarah PT. Indomarco Prismatama ..................................................... 51 B. Visi dan Budaya Indomaret .................................................................. 52 C. Strategi Pemasaran ............................................................................... 53 D. Indomaret Jalan Demangan Baru, Yogyakarta .................................... 54 E. Tempat Nongkrong/Hangout Indomaret Jalan Demangan Baru ......... 57 F. Struktur Organisasi Toko Indomaret .................................................... 58 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................ 62 A. Uji Kualitas Instrumen ......................................................................... 62

1. Uji Validitas ................................................................................... 62

2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 65

B. Karakteristik Responden ...................................................................... 65

1. Jenis Kelamin ................................................................................. 65

2. Usia ................................................................................................ 66

3. Pekerjaan ........................................................................................ 67

4. Pendapatan/Uang Saku Per Bulan .................................................. 69

C. Pengujian Asumsi Klasik ..................................................................... 70

1. Uji Normalitas ................................................................................ 70

2. Uji Multikolinearitas ...................................................................... 71

3. Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 72

4. Uji Autokorelasi ............................................................................. 73

D. Analisis Data ........................................................................................ 74

1. Analisis Cochran Q-Test ................................................................ 74

2. Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 79

3. Uji-F ............................................................................................... 80

4. Uji-t ................................................................................................ 81

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Pengaruh Secara Bersama .............................................................. 88

3. Pengaruh Secara Sendiri ................................................................ 89

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN ........ 93 A. Kesimpulan .......................................................................................... 93 B. Saran ..................................................................................................... 94

1. Bagi Perusahaan ............................................................................. 94

2. Bagi Penelitian Selanjutnya ........................................................... 96

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 96 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 98 LAMPIRAN ..................................................................................................... 100

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Variabel Independen dan Indikator .............................................. 38 Tabel III.2 Variabel Dependen dan Indikator ................................................ 39 Tabel V.1 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 64 Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 65 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 66 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 67 Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 68 Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang

Saku per Bulan ............................................................................ 69 Tabel V.7 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 70 Tabel V.8 Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................... 71 Tabel V.9 Hasil Uji Autokorelasi.................................................................. 74 Tabel V.10 Rekapitulasi Data 5 Alasan Responden Memilih Indomaret Jalan

Demangan Baru ........................................................................... 75 Tabel V.11 Hasil Uji Cochran Q-Test ............................................................ 76 Tabel V.12 Rekapitulasi Data 4 Alasan Responden Memilih Indomaret Jalan

Demangan Baru ........................................................................... 77 Tabel V.13 Hasil Uji Cochran Q-Test ............................................................ 78 Tabel V.14 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...................................... 79 Tabel V.15 Hasil Uji-F .................................................................................... 80 Tabel V.16 Hasil Analisis Determinasi ........................................................... 85

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ............................................... 32 Gambar IV.1 Struktur Organisasi Toko Indomaret ........................................ 58 Gambar V.1 Grafik Scatterplot ...................................................................... 73

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner .................................................................................... 100 Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden .......................................................... 108 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas ...................................................................... 114 Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 121 Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................. 125 Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ..................................... 128 Lampiran 7 Hasil Analisis Cochran Q-Test ................................................... 130

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH KERAGAMAN PRODUK, LOKASI, HARGA, PROMOSI,

TEMPAT NONGKRONG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus Pada Konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru Yogyakarta Henrikus Aditya Prayogo

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2013 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui alasan konsumen memilih Indomaret Jalan Demangan Baru dan mengetahui apakah keragaman produk, lokasi, harga, promosi, dan tempat nongkrong berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang pernah berbelanja dan menggunakan fasilitas tempat nongkrong di Indomaret Jalan Demangan Baru, Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji validitas menggunakan formula

Pearson’s Product Moment dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s

Alpha . Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Cochran

Q-Test dan Analisis Regresi Liniear Berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1. keragaman produk, lokasi, harga, dan tempat nongkrong menjadi alasan konsumen dalam memilih Indomaret Jalan Demangan Baru, sedangkan promosi tidak menjadi alasan konsumen dalam memilih Indomaret Jalan Demangan Baru. 2. Keragaman produk, lokasi, harga, promosi, dan tempat nongkrong berpengaruh secara bersama terhadap kepuasan konsumen. Keragaman produk, lokasi, dan harga yang berpengaruh secara sendiri terhadap kepuasan konsumen, sedangkan promosi dan tempat nongkrong secara sendiri tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kata kunci: keragaman produk, lokasi, harga, promosi, tempat nongkrong,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT ASSORTMENT, LOCATION, PRICE,

PROMOTION, HANGOUT TOWARDS CONSUMER SATISFACTION

A Case study on Indomaret Consumers in Demangan Baru street, Yogyakarta Henrikus Aditya Prayogo

Sanata Dharma University Yogyakarta

2013 This purposes of the research are to find out the reasons for people choosing Indomaret Demangan Baru street and to know the influence of product assortment, location, price, promotion, and hangout area towards consumer satisfaction. The research is a case study. Data were collected using questionnaire. The population of this study was people who purchased goods and used hangout area of Indomaret store at Demangan Baru street, Yogyakarta. The samples were 100 respondents. The Sampling technique used was purposive sampling. Pearson’s Product Moment test was used to test the instrument’s validity and Cronbach’s Alpha was used to test the instrument’s reliability. The Data analysis technique used in this research were Cochran Q-Test and Multiple Liniear Regression. Based on the analysis, the results are: 1. Product assortment, location, price, and hangout area are the reasons for people to choose Indomaret Demangan Baru street. Promotion is not the reason for people to choose Indomaret Demangan Baru street. 2. The Product assortment, location, price, promotion, and hangout area simultaneously affect the consumer satisfaction. The product assortment, location, and price partially affect the consumer satisfaction. The promotion and hangout area partially do not affect the consumer satisfaction.

Key words: product assortment, location, price, promotion, hangout area, consumer satisfaction

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ekonomi dan teknologi yang terjadi saat ini begitu pesat dan

sangat berpengaruh terhadap semua aspek kehidupan. Dunia bisnis merupakan salah satu dari aspek kehidupan kita yang merasakan pengaruhnya. Perkembangan ekonomi dan teknologi menyebabkan dunia bisnis menjadi semakin kompleks. Dalam dunia bisnis terdapat produsen dan konsumen yang merupakan pelaku utama di dalamnya. Produsen dituntut untuk selalu inovatif dan kreatif demi memenuhi keinginan konsumen.

Perkembangan teknologi menyebabkan konsumen pada zaman sekarang memiliki taraf pendidikan yang semakin tinggi dan semakin kritis dalam memenuhi kebutuhannya. Perkembangan teknologi juga menyebabkan distribusi barang-barang konsumsi menjadi semakin mudah. Dengan adanya kendaraan- kendaraan modern dan tersedianya infrastruktur yang memadai membuat barang- barang konsumsi seperti pakaian, makanan, minuman bisa sampai ke semua pelosok daerah.

Para produsen sebagai salah satu pelaku dalam dunia bisnis melihat perkembangan teknologi sebagai suatu penunjang dalam memenuhi keinginan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

modern. Para pengecer yang modern tersebut menawarkan kemudahan, kenyamanan dan keamanan bagi konsumen untuk memenuhi kebutuhan hidupnya secara mudah dan efisien. Hal ini menimbulkan persaingan antar retailer semakin tinggi. Sehingga menyebabkan pemasar harus meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi, sesuai yang diinginkan konsumen. Kondisi ini membuat tugas pemasaran semakin berat, karena tugas dari pemasaran merupakan kunci sukses perusahaan.

Kotler dan Armstrong (2004 : 555) membagi toko eceran/retailer menjadi enam jenis, yaitu : Toko khusus, Department store, Supermarket, Toko kebutuhan sehari-hari/kelontong, Superstore, Toko Diskon. Salah satu jenis toko eceran yang saat ini mulai banyak bermunculan adalah toko kebutuhan kebutuhan sehari-hari.

Sekarang ini Toko kebutuhan sehari-hari/kelontong/Convenience store dapat dilihat hampir di semua pelosok daerah dan cukup banyak masyarakat yang berbelanja di sana. Di Yogyakarta sendiri sangat banyak bermunculan usaha ritel jenis toko kebutuhan sehari-hari, seperti Alfamart, Indomaret, dan Circle-k.

Mereka tidak hanya menyediakan barang-barang kebutuhan sehari-hari, sekarang untuk lebih menarik minat konsumen mereka juga menyediakan fasilitas tambahan seperti tempat nongkrong. Hal ini tentunya membuat persaingan semakin ketat dalam usaha eceran. Indomaret merupakan salah satu ritel yang baru-baru ini menyediakan tempat nongkrong yang bertujuan untuk menarik segmen pelajar, mahasiswa, dan pasangan muda

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Suatu perusahaan perlu memahami perilaku konsumen, agar perusahaan mampu bersaing dengan perusahaan lainnya. Pemasar harus memperhatikan hal- hal apa saja yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian dari konsumen. Ada banyak hal yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian suatu produk, bisa dari dalam diri konsumen maupun pengaruh dari luar. Oleh sebab itu, pemasar harus mengerti hal-hal apa saja yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian dari seorang konsumen. Sehingga resiko kehilangan konsumen dapat dihindari. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa produsen di bidang retail harus lebih kreatif lagi dalam menarik minat konsumen karena konsumen pada zaman sekarang semakin kritis dalam memenuhi kebutuhannya dikarenakan oleh perkembangan teknologi. Hal ini yang harus diperhatikan oleh pemasar dalam menentukan strategi pemasarannya, guna menarik konsumen untuk berkunjung dan kemudian berbelanja. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap masalah tersebut, untuk itu penulis mengambil judul

“Pengaruh Keragaman Produk, Lokasi, Harga, Promosi, Tempat

Nongkrong terhadap Kepuasan Konsumen ”. Studi Kasus pada Konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1. Diantara keragaman produk, lokasi, harga, promosi, dan tempat nongkrong mana yang menjadi alasan pemilihan Indomaret Jalan Demangan Baru?

2. Apakah keragaman produk, lokasi, harga, promosi, dan tempat nongkrong secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

C. Batasan Masalah

Pada batasan masalah penulis hanya meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Indomaret yang menyediakan fasilitas tempat nongkrong. Alasan-alasan tersebut terdiri dari keragaman produk, lokasi, harga, promosi, dan tempat nongkrong.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui apa saja yang menjadi alasan konsumen memilih Indomaret Jalan Demangan Baru dan apakah keragaman produk, lokasi, harga, promosi, dan tempat nongkrong secara sendiri maupun bersama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Jalan Demangan Baru.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

persaingan, dan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma :

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah koleksi bacaan ilmiah dalam daftar kepustakaan yang dapat digunakan sebagai bahan referensi dalam penulisan karya ilmiah oleh pihak-pihak yang berkepentingan.

3. Bagi Penulis :

Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan pengetahuan dan wawasan serta menerapkan teori-teori yang sudah diperoleh selama di bangku kuliah dalam memasuki dunia kerja.

F. Sistematika Penulisan

Bab I Pendahuluan Bab ini akan menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II Landasan Teori Bab ini akan menjelaskan mengenai teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan-permasalahan dalam penulisan karya ilmiah. Bab III Metode Penelitian Bab ini akan menjelaskan mengenai jenis penelitian, lokasi dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik pengujian sampel, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

Bab IV Gambaran Umum Subyek Penelitian Bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum tentang subyek yang akan diteliti. Bab V Analisis Data dan Pembahasan Bab ini akan menjelaskan mengenai analisis data dan pembahasannya. Bab VI Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Penelitian Pada bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan dari analisis data yang ada, saran yang dapat diberikan oleh penulis, dan keterbatasan penelitian yang dilakukan oleh penulis.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Dalam dunia bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam mempertahankan usahanya dan mencapai tujuannya untuk memenangkan persaingan. Ada beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh : a. Menurut Philip Kotler (1996 : 4) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.

b. Menurut Meldrum (dalam Fandy Tjiptono, 2008 : 2) Pemasaran adalah proses bisnis yang berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial dan fisik organisasi dengan keinginan dan kebutuhan pelanggannya dalam konteks strategi kompetitif organisasi. Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran sebagai suatu proses sosial yang saling berhubungan guna mendapatkan apa yang dibutuhkan oleh individu maupun kelompok, yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran menurut Kotler (1996 : 14) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.

Definisi ini memandang manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian; bahwa ia mencakup gagasan, barang dan jasa; bahwa manajemen pemasaran dilandasi oleh gagasan pertukaran; dan bahwa tujuannya adalah menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

3. Marketing Mix

Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 62) bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya.

Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel, yaitu :

a. Produk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Harga Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk.

c. Tempat Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.

d. Promosi Promosi berarti aktifitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya.

4. Perilaku Konsumen

Menurut ( Kotler dan Keller, 2008 : 166) perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :

a. Faktor budaya Budaya adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang.

Pemasar harus benar-benar memperhatikan nilai-nilai budaya di setiap negara untuk memahami cara terbaik memasarkan produk lama mereka PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Faktor sosial Faktor sosial merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian. Yang termasuk dalam faktor sosial, yaitu:

1) Kelompok referensi Kelompok referensi adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku atau sikap seseorang. 2) Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian kosnumen yang paling penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga mempresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. 3) Peran dan status

Peran dan status seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok, klub, organisasi. Kelompok sering menjadi sumber informasi penting dan membantu mendefinisikan norma perilaku. Kita dapat mendefinsikan posisi seseorang dalam tiap kelompok di mana ia menjadi anggota berdasarkan peran dan status.

c. Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi meliputi usia dan tahap siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5. Penjualan Eceran (retailing)

Menurut (Kotler dan Armstrong, 2004 : 555), penjualan eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, bukan untuk bisnis. Toko eceran dalam berbagai jenis dan ukuran, dan jenis-jenis eceran baru terus saja bermunculan. Jenis-jenis toko eceran adalah sebagai berikut :

a. Toko Khusus Toko khusus adalah toko yang menjual lini produk yang sempit tetapi memiliki kedalaman pilihan produk yang terdapat di dalam lini tersebut.

Termasuk di dalamnya: toko busana, toko sarana olahraga, toko mebel, toko bunga, dan toko buku. Toko khusus dapat disubklasifikasikan berdasarkan derajat kesempitan di dalam lini produk mereka. Toko pakaian merupakan toko lini tunggal (single line store); toko pakaian pria merupakan toko dengan lini terbatas (limited-line store); dan toko kemeja pria yang dijahit sesuai kebutuhan merupakan toko super khusus (superspecialty store).

b. Department store

Department store adalah toko yang menjual beberapa lini produk,

biasanya pakaian, perlengkapan rumah, barang kebutuhan rumah tangga, dengan tiap lini dioperasikan sebagai departemen terpisah oleh

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

c. Supermarket Supermarket adalah operasi swalayan yang relatif besar, berbiaya rendah, marjin rendah, volume tinggi, yang didesain untuk melayani seluruh kebutuhan kosnsumen akan produk makanan, binatu, dan perawatan rumah tangga.

d. Toko kebutuhan sehari-hari/kelontong/convenience store Toko kebutuhan sehari-hari atau kelontong adalah toko-toko yang relatif kecil, dekat dengan pemukiman, jam buka panjang selama tujuh hari seminggu, dan menjual produk-produk kebutuhan sehari-hari dalam lini produk yang terbatas dan tingkat perputaran yang tinggi. Jam bukanya yang panjang dan penggunaannya oleh para konsumen terutama untuk pembelian “pelengkap” membuat operasi toko tersebut menawarkan harga yang relatif tinggi. Pada perkembangannya saat ini,

convenience store adalah sebutan untuk sebuah minimarket yang

menyediakan fasilitas tambahan yaitu tempat nongkrong, contohnya: 7- Eleven dan Lawson (

Di tempat nongkrong disediakan meja dan kursi, sehingga konsumen bisa berkumpul dan bersantai dengan teman-temannya sambil menikmati produk yang dijual oleh ritel tersebut. Di tempat nongkrong biasanya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

13 e.

Superstore

Toko besar yang bertujuan memenuhi semua kebutuhan konsumen akan item-item makanan dan nonmakanan yang dibeli secara rutin. Termasuk dalam kelompok ini adalah supercenters, kombinasi supermarket dan toko diskon, yang menyediakan berbagai dagangan. Toko tersebut meliputi apa yang disebut category killers yang menjual barang dengan koleksi yang sangat dalam pada lini tertentu. Variasi lain superstore adalah hypermarket, toko besar yang mengkombinasikan supermarket, toko diskon, dan gudang eceran untuk menjual barang-barang kebutuhan rutin, juga mebel, peralatan kecil dan besar, dan barang- barang lain.

f. Toko Diskon Menjual barang-barang dagangan standar dengan harga murah dengan menerima marjin rendah dan menjual dalam volume tinggi. Toko diskon sejati secara berkala menjual barang dagangannya dengan harga murah, biasanya menawarkan merek nasional, bukan barang berkualitas rendah. Pengecer diskon meliputi toko barang dagangan umum maupun toko barang dagangan khusus.

g. Pengecer harga diskon Menjual koleksi barang dagangan kualitas tinggi yang terus berubah dan tidak stabil koleksinya, sering barang yang lama belum laku, barang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

yang lebih rendah daripada harga pedagang besar reguler dan menjual kepada konsumen lebih murah dari pengecer.

6. Bauran Penjualan Ritel (Retailing Mix)

Menurut Bob Foster (dalam "http://www.docstoc.com/docs/73872468) menguraikan alat-alat bauran penjualan eceran sebagai berikut:

a. Lokasi toko

Keputusan mengenai lokasi bagi suatu usaha ritel memegang peranan yang sangat penting. Lokasi toko sangat mempengaruhi tingkat profitabilitas dan keberhasilan usaha dalam jangka panjang. Lokasi juga akan mempengaruhi citra toko atau kepribadian toko dan kekuatan daya tarik yang dibuat oleh toko tersebut terhadap pelanggan utamanya.

b. Pelayanan

Pelayanan kepada konsumen dilakukan pedagang eceran untuk memberikan: kemudahan kepada konsumen potensial dalam berbelanja atau mengenal tempat barang/jasa yang disediakan, kemudahan pelaksanaan transaksi pada saat konsumen berusaha melakukan pembelian, kepuasan pelanggan terhadap jasa atau barang setelah transaksi dengan cara:

a) Pre transaction Service, pelayanan yang disediakan untuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b) Transaction service,pelayanan yang disediakan selama penjualan, seperti credit, lay way, gift wrapping and

packaging /pembungkusan hadiah, checking chasing, personal shopping , aktivitas perakitan bermacam-macam

barang unuk langganan.

c) Past transaction service, pelayanan yang disediakan setelah penjualan dilakukan seperti complain handling (penanganan keluhan), pengembalian barang, pelayanan dan perbaikan, pengiriman barang. Faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan pelayanan konsumen adalah karakteristik toko, persaingan, jenis

merchandise , citra, harga serta biaya pelayanan.

c. Produk/barang yang ditawarkan

Ragam produk pedagang eceran harus sesuai dengan harapan belanja pasar sasarannya, komponen ini merupakan komponen kunci dalam persaingan di antara pedagang eceran sejenis. Pedagang eceran harus memutuskan keluasan dan kedalaman ragam produk, pelanggan akan tertarik dengan kualitas produk serta rentang produk. Produk/barang yang ditawarkan merupakan perencanaan atau pengendalian dalam pembelian dan penjualan barang dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

d. Harga Strategi kebijakan penetapan harga merupakan suatu masalah jika perusahaan akan menetapkan harga pertama kalinya, karena penetapan harga akan mempengaruhi pendapatan total dan biaya. Harga merupakan faktor utama penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran.

e. Suasana toko Agar konsumen merasa senang berkunjung, maka pedagang eceran harus senantiasa mengusahakan suasana yang menyenagkan bagi para pengunjung suasana tersebut dapat diciptakan melalui 3 hal diantaranya: d) Eksterior

Eksterior meliputi keseluruhan bangunan fisik yang dapat dilihat dari bentuk bangunan, pintu masuk, dan lain- lain.Dalam ritel, desain eksterior merupakan bagian dari fasilitas fisik yang mempunyai peranan dalam memberi tempat bagi mereka yang akan datang.

e) Interior Desain interior yang dimiliki toko eceran pada dasarnya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

didefinisikan untuk interior adalah estetika, perancangan ruang, dan tata letak toko.

f) Tata letak

Tata letak toko merupakan pengaturan secara fisik dan penempatan barang dagangan, perlengkapan tetap, dan departemen di dalam toko. Tujuan dari tata letak toko adalah memberikan gerak pada konsumen, memperlihatkan barang dagangan atau jasa, serta menarik dan memaksimalkan penjualan secara umum.

f. Karyawan toko Bisnis ritel bukan hanya sekedar bisnis penjualan barang, tetapi di dalamnya melibatkan unsur jasa. Ujung tombak usaha jasa adalah orang atau dalam suatu bisnis ritel biasa disebut sebagai pramuniaga. Pramuniaga yang berkualitas akan menunjang suatu perusahaan untuk dapat mempertahankan konsumennya, perusahaan yang mampu membayar lebih para pramuniaganya akan mendapat keuntungan yang lebih daripada kompetitornya.

g. Metode Promosi Komunikasi dengan konsumen adalah penting untuk merangsang,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

empat elemen promosi ritel yaitu: advertising (iklan), sales promotion (promosi penjualan), public relation (hubungan masyarakat), and personal selling (penjualan tatap muka).

7. Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (1997:311) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas.

Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan adalah konsumen dalam arti yang sebenarnya.

Untuk menciptakan pembelian ulang salah satu barang, tentu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada konsumen.

Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada konsumen hanya diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal.

b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada.

c. Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk dan perusahaan.

d. Kurang memperhatikan: produk, iklan pesaing, kurang sensitif pada harga.

e. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan.

f. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada biaya pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.

8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Tjiptono (2008:25), dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor-faktor tersebut, yaitu :

a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti

(core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

c. Keandalan (reiability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memnuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar dan keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.

f. Serviceability , meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model/desain, yang artistik, warna, dan sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.

Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut produk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Menurut Utami (2006 : 57) terdapat empat unsur yang digunakan ritel untuk memuaskan pelanggan yang berguna untuk menggolongkan ritel, yaitu :

a. Jenis barang yang dijual, contoh : ritel yang menjual produk olahraga biasanya toko peralatan olahraga b. Perbedaan dan keragaman produk yang dijual, contoh : grosir, toko diskon, toko mainan.

c. Tingkat layanan konsumen, contoh : toko sepeda menawarkan bantuan dalam memilihkan sepeda, menyesuaikan spesifikasi sesuai keinginan pembeli, dan memperbaiki sepeda.

d. Harga barang, contoh : department store dan toko diskon.

Menurut Prakash Gupta (dalam http://vibizmanagement. com/journal/indeks/category/sales_marketing/175/140) salah satu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada toko ritel adalah kemudahan akses dalam mencapai toko ritel. Hal tersebut dijelaskan dalam teori Retail

Customer Satisfaction Model. dalam teori tersebut dijelaskan bahwa hal

yang paling penting dalam keberhasilan toko ritel adalah keberadaannya yang strategis sehingga pelanggan dapat mencapainya.

9. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan berbagai cara

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

22 a.

Directly Reported Satisfaction

Pertanyaan dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

Derived Dissatisfaction

Pengaruh keragaman produk, lokasi, harga, promosi, tempat nongkrong terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen Indomaret di Jalan Demangan Baru, Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI