Pengaruh persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat terhadap loyalitas konsumen di lembah fitness UGM.

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI LEMBAH FITNESS UGM

Dionysius Ryanto Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Dalam penelitian ini, penulis bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat terhadap loyalitas konsumen. Pengambilan sampel penelitian ini dilakukan di Lembah Fitness UGM, yang disebarkan kepada 100 orang responden.

Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dan parsial dari persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat terhadap loyalitas konsumen di Lembah Fitness UGM.

PLACE TOWARD THE CUSTOMER LOYALTY IN LEMBAH FITNESS UGM

Dionysius Ryanto Sanata Dharma University

Yogyakarta 2016

In this study, the authors aimed to identify the influence of consumer perception on products, prices, and place toward the customer loyalty. Sampling was carried out in Lembah Fitness UGM, distributed to 100 respondents.

The research used accidental sampling technique, questionnaire as data collection technique, and multiple linear regression technique as data analysis. The results of this study indicate that there is simultaneous and partial influence of the consumer perception on the products, prices, and place toward customer loyalty in Lembah Fitness UGM.

i

FITNESS UGM

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Dionysius Ryanto NIM : 122214104

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

ii

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA PRODUK, HARGA DAN

TEMPAT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI LEMBAH

FITNESS UGM

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

iii

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA PRODUK, HARGA DAN

TEMPAT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI LEMBAH

FITNESS UGM

Dipersiapkan dan Ditulis oleh:

Dionysius Ryanto NIM: 122214104

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 3 Juni 2016,

iv

“

Dunia itu seluas langkah kaki.

Jelajahilah dan jangan pernah takut melangkah.

Hanya dengan itu kita bisa

mengerti kehidupan dan menyatu dengan-Nya

”

-Soe Hok

Gie-Skripsi ini dipersembahkan untuk:

Mama dan Bapak tersayang yang senantiasa

memberikan dukungan doa, materi dan

v

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Dionysius Ryanto

Nomor Mahasiswa : 122214104

Demi Pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA PRODUK, HARGA, DAN TEMPAT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI LEMBAH FITNESS UGM

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau di media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Yogyakarta, 30 Juni 2016 Yang menyatakan

Dionysius Ryanto NIM: 122214104

vi

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul; PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA PRODUK, HARGA, DAN TEMPAT

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI LEMBAH FITNESS UGM Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 3 Juni 2016 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 30 Juni 2016 Yang membuat pernyataan,

Dionysius Ryanto

vii

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas karunia dan rahmat-Nya. Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi Konsumen pada Produk, Harga, dan Tempat terhadap Loyalitas Konsumen di Lembah Fitness UGM”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Progam Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dhatma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini, kiranya tidak akan dapat menyelesaikan proses dengan baik bila tanpa bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si dan Bapak Dr. Lukas Purwoto selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E , MBA, selaku Ketua Progam Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A dan Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si yang telah membimbing dan memberikan banyak dukungan kepada penulis selama menjalani dan menyelesaikan proses penulisan skripsi ini. 4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran hidup.

5. Bapak Yohanes Samirin dan Ibu Christina Sri Lestari yang telah banyak memberikan curahan tenaga, semangat baik materi maupun non materi.

6. Owner Lembah Fitness UGM yang telah memberikan ijin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.

viii

Valentinus Hendry Bayu Nugroho, Carolus Boromeus Eko, Yohanes Wahyu Asto Kuncoro, Stevano Dianggo Marlisa, Antonius Chandra Swastika, Benediktus Bima, Willy Ampulembang, Mochamad Wahyu Pratama. Kalian adalah keluargaku yang paling TOP. Aku bangga bisa menjadi bagian dari kalian, terimakasih untuk hari-harinya, suka duka yang mendewasakan, kebersamaan, canda tawa, kesetiaannya, keharmonisannya, tindakan bodohnya, dan yang jelas aku akan selalu sayang kalian sampai kapanpun, karena aku belajar menjadi kita. 8. Sahabatku OO Toni dan Longginus Passe Terimakasih atas kebahagiaan dan

kekonyolannnya selama aku di Yogyakarta.

9. Saudaraku seperjuangan Aisyah Permatasari, Odilia Larasati, Felix Adrian Pratama, Clara Violita, Anki Anggoro Nofianto. Terimakasih atas kebahagiaannya selama 4 tahun.

10. Keluarga besar One- D, Manajemen 2012.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan tulisan ini.

Yogyakarta, 30 Juni 2016 Penulis

Dionysius Ryanto NIM: 122214104

ix

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

HALAMAN ABSTRAK ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Pembatasan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7

A. Landasan Teori ... 7

B. Penelitian Sebelumnya ... 27

C. Kerangka Konseptual ... 28

x

A. Jenis Penelitian ... 31

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 31

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 31

D. Variabel Penelitian ... 32

E. Populasi dan Sampel ... 37

F. Teknik Pengambilan Sampel ... 38

G. Sumber Data ... 38

H. Teknik Pengumpulan Data ... 39

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 40

J. Teknik Analisis Data ... 42

BAB IV GAMBARAN UMUM LEMBAH FITNESS UGM ... 50

A. Sejarah Perusahaan ... 50

B. Struktur Organisasi ... 51

C. Pilar-pilar Utama Perusahaan ... 53

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 54

A. Pengujian Instrumen ... 54

1. Uji Validitas ... 54

2. Uji Reliabilitas ... 56

B. Analisis Deskriptif ... 57

1. Deskripsi Responden ... 57

2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 59

xi

3. Uji Hipotesis dan Koefisien ... 67

D. Pembahasan ... 70

1. Pembahasan Deskripsi Variabel ... 70

2. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ... 71

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN ... 73

A. Kesimpulan ... 73

B. Saran ... 74

C. Keterbatasan Penelitian ... 75

DAFTAR PUSTAKA ... 77

xii

I. 1 Jumlah Pusat Kebugaran Setiap Provinsi di Indonesia Tahun 2015 ... 2

III. 1 Tabel Dimensi, Aspek dan Indikator Variabel Independen ... 32

V. 1 Rangkuman Tes Validitas Persepsi Konsumen pada Produk ... 54

V. 2 Rangkuman Tes Validitas Persepsi Konsumen pada Harga ... 55

V. 3 Rangkuman Tes Validitas Persepsi Konsumen pada Tempat ... 55

V. 4 Rangkuman Tes Validitas pada Variabel Loyalitas ... 56

V. 5 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 56

V. 6 Data Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57

V.7 Data Konsumen Berdasarkan Status ... 58

V.8 Data Konsumen Berdasarkan Tingkat Penghasilan ... 58

V.9 Tabel Deskripsi Konsumen pada Produk ... 59

V. 10 Tabel Deskripsi Konsumen pada Harga ... 60

V. 11 Tabel Deskripsi Konsumen pada Tempat ... 61

V. 12 Tabel Deskripsi Loyalitas Konsumen ... 62

V.13 Tabel Output Multikolinearitas ... 63

V. 14 Hasil Uji Normalitas ... 64

V. 15 Hasi Uji Autokorelasi ... 66

V. 16 Coefficients ... 66

V. 17 Hasil Uji F ... 67

V. 18 Hasil Uji t ... 68

xiii

II. 1 Kerangka Konseptual ... 29 IV. 1 Struktur Perusahaan Lembah Fitness UGM ... 51 V. 1 Output Heteroskedastisitas ... 65

xiv

Lampiran 1 Kuesioner ... 80

Lampiran 2 Hasil Olah Data Kuesioner ... 83

Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, dan Uji Regresi Berganda ... 95

Lampiran 4 Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5% ... 103

Lampiran 5 Tabel f ... 104

xv

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI LEMBAH FITNESS UGM

Dionysius Ryanto Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Dalam penelitian ini, penulis bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat terhadap loyalitas konsumen. Pengambilan sampel penelitian ini dilakukan di Lembah Fitness UGM, yang disebarkan kepada 100 orang responden.

Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dan parsial dari persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat terhadap loyalitas konsumen di Lembah Fitness UGM.

xvi

PLACE TOWARD THE CUSTOMER LOYALTY IN LEMBAH FITNESS UGM

Dionysius Ryanto Sanata Dharma University

Yogyakarta 2016

In this study, the authors aimed to identify the influence of consumer perception on products, prices, and place toward the customer loyalty. Sampling was carried out in Lembah Fitness UGM, distributed to 100 respondents.

The research used accidental sampling technique, questionnaire as data collection technique, and multiple linear regression technique as data analysis. The results of this study indicate that there is simultaneous and partial influence of the consumer perception on the products, prices, and place toward customer loyalty in Lembah Fitness UGM.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Fitness sendiri pada dasarnya adalah kegiatan olahraga pembentukan otot-otot tubuh yang dilakukan secara rutin dan berkala, yang bertujuan untuk menjaga vitalitas dan kebugaran tubuh (dikutip dari

http://menujufitness.blogspot.com/ , diakses tanggal 13 september 2015). Memiliki otot tubuh yang ideal dan proporsional adalah idaman setiap individu. Berlatih secara berkala dan menjaga pola asupan makan merupakan faktor penentu guna memperoleh bentuk tubuh yang ideal. Investasi waktu inilah yang kita butuhkan pula untuk berlatih secara disiplin. Fitness sudah menjadi gaya hidup dan trend di era ini.

Walaupun banyak jenis olahraga yang murah dan mudah dalam pelaksanaannya (bisa dilakukan sendirian), tetapi kenyataannya aktivitas yang terlampau padat menjadikan seseorang jarang berolahraga dan lupa akan pentingnya menjaga kesehatan. (Rai, 2006:78) menjelaskan dengan berolahraga secara teratur dapat menjaga kesehatan tubuh yang manfaatnya nanti dapat dirasakan dimasa kini hingga dimasa yang akan datang.

Tabel I.1 Jumlah Pusat Kebugaran Setiap Provinsi di Indonesia Tahun 2015

Provinsi Pusat Kebugaran

(1) (2)

Aceh 511

Sumatera Utara 198

Sumatera Barat 263

Riau 52

Jambi 36

Sumatera Selatan 31

Bengkulu 236

Lampung 120

Kepulauan Bangka Belitung 13

Kepulauan Riau 17

DKI Jakarta 123

Jawa Barat 560

Jawa Tengah 743

DI Yogyakarta 148

Jawa Timur 624

Banten 71

Bali 38

Nusa Tenggara Barat 63

Nusa Tenggara Timur 63

Kalimantan Barat 49

Kalimantan Tengah 69

Kalimantan Selatan 51

Kalimantan Timur 68

Kalimantan Utara 9

Sulawesi Utara 242

Sulawesi Tengah 54

Sulawesi Selatan 61

Sulawesi Tenggara 44

Gorontalo 14

Sulawesi Barat 15

Maluku 78

Maluku Utara 133

Papua Barat 66

Papua 48

INDONESIA 4.911

Berangkat dari hal tersebut, salah satu fitness centre yang menyadari akan pentingnya olahraga bagi kesehatan tubuh ialah Lembah Fitness UGM. Dalam industri bisnis, fitness centre tergolong dalam sektor industri jasa. Menurut Swastha (2009:318) jasa adalah barang yang tidak kentara (intengible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu tansaksi pertukaran yang saling memuaskan. Semakin menjamurnya persaingan yang dihadapi para pemilik fitness centre, semakin ketat pula persaingan diantara para pemilik fitness centre yang mengharuskan mereka melakukan inovasi produk, tempat, dan harga agar dapat menambah dan mempertahankan pelanggan.

Persepsi sendiri menurut Kotler (2005:216) adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Kotler (2005:70) Mengenai loyalitas konsumen sendiri, jika persepsi konsumen terhadap produk, harga dan tempat positif/tinggi maka konsumen akan merasa puas dan memiliki kecenderungan untuk loyal terhadap suatu jasa/produk. Namun konsumen yang merasa puas belum tentu loyal, akan tetapi syarat dari loyalitas tersebut adalah konsumen harus merasakan kepuasan atas produk/jasa yang di konsumsinya.

Dalam penelitian ini, faktor-faktor yang diduga peneliti dapat mempengaruhi loyalitas pengguna jasa fitness centre sebagai tempat melatih kebugaran tubuh diantaranya ialah persepsi pada produk, tempat, dan harga.

Persepsi pada produk merupakan variabel penting yang mempengaruhi hasil dari kepuasan konsumen. Persepsi pada produk adalah mengintepretasikan

tawaran penyedia produk dalam hal seluruh pemberian elemen layanan, baik berwujud maupun tidak berwujud. Dalam hal ini peneliti membatasi ruang lingkup produk yakni meliputi fasilitas dan kualitas pelayanan. Selanjutnya variabel penting lainnya adalah persepsi pada harga. Faktor harga merupakan faktor yang mempengaruhi konsumen. Sesuai atau tidaknya persepsi pada harga yang ditawarkan jasa penyedia fitness akan menentukan puas atau tidak konsumen akan jasa yang ditawarkan tersebut. Sedangkan menurut Stanton (1978), tempat adalah berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan maupun dijual agar dapat terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran. Persepsi pada tempat juga merupakan variabel penting pemberi pengaruh terhadap kepuasan. Persepsi pada tempat dalam penelitian ini adalah mencakup lokasi dan suasana.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka penulis tertarik menulis penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi Konsumen Pada Produk, Harga, dan Tempat Terhadap Loyalitas Konsumen di Lembah Fitness UGM”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan rumusan latar belakang diatas, adapun rumusan masalah adalah sebagai berikut :

1. Apakah persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Lembah Fitness UGM?

2. Apakah persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Lembah Fitness UGM?

C. Pembatasan Masalah

Agar penelitian dapat lebih fokus dan tidak melebar dari pembahasan, maka penulis membatasi masalah-masalah yang akan di teliti. Pembatasan masalah yang dilakukan penulis pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Persepsi pada produk mencakup bukti fisik, jaminan, ketanggapan, dan empati karyawan dalam melayani konsumen yang datang untuk berlatih.

2. Persepsi pada harga mencakup kelayakan kebijakan penerapan tarif harga terhadap produk jasa yang ditawarkan.

3. Persepsi pada tempat mencakup lokasi dan suasana fitness centre.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat secara simultan mempengaruhi loyalitas konsumen di Lembah Fitness UGM.

2. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat secara parsial mempengaruhi loyalitas konsumen di Lembah Fitness UGM.

E. Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang akan dilaksanakan tersebut dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak, antara lain :

1. Bagi Pihak Lembah Fitness UGM

Sebagai bahan masukan dan informasi bagi pemilik Lembah Fitness UGM agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dari segi produk, harga dan tempat demi tercapainya loyalitas pengguna jasa. Bagaimanapun pada dasarnya pelanggan yang loyal akan lebih banyak menguntungkan dengan pembelian teratur dan ketahanan mereka dari pengaruh produk pesaing sejenis.

2. Bagi penulis

Diharapkan dengan adanya penelitian ini, penulis dapat menambah wawasannya dan sebagai sarana aplikasi teori mengenai apa yang sudah di dapat selama kuliah di prodi manajemen.

3. Bagi Universitas Sanata Darma

Sebagai acuan bahan referensi dan studi penelitian selanjutnya, serta menambah daftar koleksi ilmiah yang diharapkan dapat memberikan kontribusi dan tambahan informasi yang berguna bagi Universitas Sanata Dharma.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Persepsi Konsumen

Menurut Philip,Kotler (2005:216) persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan mengintreprestasikan masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Sedangkan menurut Supardi (2005:343) persepsi merupakan wujud dari respon akibat adanya dorongan stimulus (stimulus drive). Persepsi konsumen merupakan proses pengorganisasian, penginteprestasikan terhadap stimulus yang diterima oleh organisme atau individual sehingga merupakan suatu yang berarti, dan merupakan aktivitas yang intregrated dalam diri individu (Walgito, 2006:54).

2. Proses Persepsi dan Sifat Persepsi

Walgito (dalam Hamka, 2002:60) menyatakan bahwa terjadinya persepsi merupakan sesuatu yang terjadi dalam tahap-tahap berikut:

1. Tahap pertama merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses kelamaan, atau proses fisik, merupakan proses ditangkapnya suatu stimulus oleh alat indera manusia.

2. Tahap kedua merupakan tahap yang dikenal dengan proses fisilologis, merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh alat indera melalui sensoris.

3. Tahap ketiga merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses psikologis, proses timbulnya kesadaran individu tentang stimulus yang diterima alat indera.

4. Tahap keempat merupakan hasil yang diperoleh dari persepsi yaitu berupa tanggapan dan perilaku.

Dijelaskan pula menurut Newcomb (dalam Arindita, 2003:93), terdapat beberapa sifat yang menyertai persepsi yaitu:

a. Konstansi, dimana individu mempersepsikan seorang sebagai orang itu sendiri walaupun perilaku yang ditampilkan berbeda-beda.

b. Selektif, merupakan persepsi dipengaruhi oleh keadaan psikologis si perseptor. Dalam artian bahwa banyaknya informasi dalam waktu yang bersamaan dan keterbatasan kemampuan perseptor dalam mengelola dan menyerap informasi tersebut. Sehingga informasi tertentu saja yang diserap dan diterima.

c. Proses organisasi yang selektif, beberapa kumpulam informasi yang sama dapat disusun kedalam pola-pola menurut cara yang berbeda-beda.

3. Faktor yang Berpengaruh pada Persepsi

Thoha (1993:78) berpendapat bahwa persepsi pada umumnya terjadi karena 2 faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal berasal dari dalam individu, misalnya sikap, kebiasaan, dan kemauan. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor –faktor yang berasal dari luar individu yang meliputi stimulus itu sendiri, baik sosial maupun fisik.

Robbins (2003:159) menjelaskan bahwa meskipun individu-individu memandang pada satu benda yang sama, mereka dapat mempersepsikannya berbeda-beda. Ada sejumlah faktor yang bekerja untuk membentuk dan terkadang membiaskan persepsi yaitu:

a. Pelaku persepsi.

b. Objek atau yang dipersepsikan.

c. Konteks dari situasi dimana persepsi itu dilakukan.

Berbeda dengan persepsi terhadap benda mati seperti meja, mesin atau gedung. Persepsi terhadap individu adalah kesimpulan yang berdasarkan tindakan orang tersebut. Objek yang tidak hidup dikenai hukum-hukum alam tetapi tidak mempunyai keyakinan, motif atau maksud seperti yang ada pada manusia. Akibatnya individu akan berusaha mengembangkan penjelasan mengapa berperilaku dengan cara-cara tertentu. Oleh karena itu, persepsi dan penilaian individu terhadap seseorang akan cukup banyak dipengaruhi oleh pengandaian yang diambil mengenai keadaan internal orang itu.

4. Konsep Pemasaran

Suatu perusahaan dalam menjalankan aktifitasnya harus efektif dan efisien menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat terealisasi dengan baik. Bila keuntungan yang ingin dicapai perusahaan, masih belum bisa terealisasi. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik.

Filsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara definitif dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dari definisi tersebut, perusahaan memiliki konsekuensi.

5. Pemasaran Jasa

Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen (Kotler,Philip 2002). Menurut American Marketing Association dalam Tjiptono (2004), pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional. Kotler, Philip (2002) juga mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Oleh sebab itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Karakteristik jasa menurut Tjiptono (2005) adalah sebagai berikut :

1. Intangibility (Tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Faktor lain yang perlu diperhatikan secara cermat adalah ketersediaan dan akses terhadap fasilitas pendukung jasa.

3. Variability/heterogenity/inconsistency (Bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu, kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan

4. Perishability (Tidak tahan lama)

Perishability berarti jasa tidak dapat bertahan lama dan tidak dapat disimpan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat

fluktuatif dan dipengaruhi faktor musiman yang dapat berubah sewaktu-waktu.

5. Lack of ownership (Tidak ada rasa memiliki)

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

6. Produk

Definisi kata produk dalam pengertian ekonomi diperkenalkan pertama kali oleh ekonom-politisi Adam Smith. Dalam penggunaan yang lebih luas, produk dapat merujuk pada sebuah barang atau unit, sekelompok produk yang sama, sekelompok barang dan jasa, atau sebuah pengelompokan industri untuk barang dan jasa. Produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, pembelian, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi atau kebutuhan, meliputi benda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang diberikannya (Kotler, 2005:19).

a. Fasilitas

Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan. Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa

diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Konsumen akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

Pelanggan yang menggunakan suatu produk berupa jasa dari penyedia jasa dapat pula menggunakan berbagai fasilitas fisik seperti gedung dan ruang tunggu, dan ketersediaan tempat parkir selama proses pemerolehan jasa dilakukan oleh penyedia jasa. Dalam penelitian ini perusahaan adalah penyedia jasa fitness yang menyediakan alat-alat fitness, ruang ganti, lahan parkir, dan fasilitas lainnya. Selama pemakaian produk, konsumen menggunakan salah satu fasilitas yang dimiliki perusahaan. Dalam kaitannya dengan hal tersebut maka kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan tambahan, prasarana hiburan, serta penampilan karyawan akan menjadi suatu hal yang diperhatikan dan penting untuk mempersepsikan perusahaan di mata konsumen.

Konsumen memang harus dipuaskan, sebab jika konsumen akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen dari pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan pendapatan dan pada gilirannya akan menurunkan laba yang berujung merugikan perusahaan. Unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam penyediaan fasilitas usaha jasa, yaitu (Tjiptono, 2001:46-48):

a. Pertimbangan perencanaan spasial. Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.

b. Perencanaan ruang. Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti penempatan ruang tunggu perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan tambahannya.

c. Perlengkapan/perabotan. Perlengkapan atau perabotan berfungsi sebagai sarana yang memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastuktur pendukung bagi penggunaan barang para pelanggan. Yang dimaksud dengan perlengkapan dalam penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, bahan bacaan dan lain-lain.

d. Tata cahaya dan warna. Tata cahaya yang dimaksud adalah warna jenis pewarnaan ruangan dan pengaturan pencahayaan sesuai sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tigkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

e. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis. Aspek penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan betuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu. Seperti foto, gambar berwarna, poster, petunjuk peringatan atau papan informasi yang ditempatkan dilokasi untuk konsumen.

f. Unsur pendukung. Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya fasilitas pendukung lainnya, seperti: toilet, tempat parkir, atau tempat mendengarkan musik.

b. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan agar konsumen puas. Tujuan utama dalam berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan agar pelanggan puas dan setia. Kualitas adalah apapun yang oleh pelanggan dianggap sebagai kualitas. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller (2007).

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan

berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler,Philip (2002). Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri, perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja ,biasanya terdapat pada elemen – elemen sebagai berikut : kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dengan penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Cara mengukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset,yaitu riset konsumen dan riset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perushaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok faokus, dan kualitas pelayanan. Sedangkan riset non-konsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapat manilai kinerja pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan.

Parasuraman (dalam Paramitha : 2010) telah mengembangkan suatu alatukur kualitas yang disebut SERVQUAL (Service Quality) dimana terdapat dimensi SERVQUAL tersebut yaitu :

1. Reliability (Keandalan) yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kamauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan , dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopananan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan.

4. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelangan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

5. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan saran dan prasaranan fisik serta keadaan lingkuna sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan ( teknologi ) serta penampilan pegawainya.

Sedangkan menurut Wijaya (2011:13) ekspetasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut dimensi kualitas. Ada 8 dimensi kualitas yaitu:

1. Kinerja (Performance)

kinerja adalah tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk. 2. Keindahan (Esthetics)

Estetika berhubungan dengan penampilan wujud produk (misal gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.

3. Kemudahan Perawatan dan Perbaikan (Service Ability)

4. Keunikan (Features)

Karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk-produk sejenis.

5. Reliabilitas

Berkaitan dengan probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.

6. Daya Tahan (Durability)

Didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi produk. 7. Kualitas Kesesuaian (Quality of Comformance)

Ukuran mengenai apakah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.

8. Kegunaan yang Sesuai (Fitness For Use)

Kecocokan dari produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau yang dijanjikan.

7. Harga (Price)

a. Pengertian dan Konsep Harga

Kamus Besar Bahasa Indonesia mendefinisikan harga adalah nilai suatu benda yang diukur dengan uang atau jumlah uang yang senilai yang harus dibayarkan untuk sebuah benda/jasa. Kotler dan Amstrong (2004:345) menuturkan bahwa harga merupakan jumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk/jasa jumlah nilai konsumen melalui pertukaran untuk mendapatkan manfaat dari memiliki maupun menggunakan produk atau jasa.

Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap perusahaan, karena laba didapat dari hasil pendapatan total perusahaan dikurangi dengan seluruh biaya (Tjiptono, 2008:151). Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu produk, setiap perusahaan harus menetapkan harga yang tepat.

Perusahaan harus melakukan riset terhadap persepsi pelanggan dan menganalisis bagaimana pelanggan memahami nilai sebuah produk, maka perusahaan dapat menggunakan penetapan biaya berdasarkan sasaran untuk mendapatkan keuntungan terbaik (Marian, Burk, Wood, 2009:145).

b. Peranan Harga

Tjiptono (2008:151) menjelaskaan dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas satu barang atau jasa. Nilai (value) dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari produk yang telah dibelinya. Konsumen akan merasa puas apabila manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian pula, sebaliknya pada tingkat harga tertentu. Nilai suatu barang atau jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. Apabila manfaat tersebut dirasakan oleh konsumen maka akan terjadi kepuasan yang akan mengakibatkan pembelian ulang terhadap suatu produk. Dengan

demikian, adanya harga dapat membantu para konsumen untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis produk.

c. Persepsi Harga

Marian, Burk, Wood (2009:143) menjelaskan mengenai persepsi pelanggan terhadap harga, manfaat dan keputusan pada pembelian. Bila pelanggan bertindak berdasarkan persepsi mereka tentang harga dan manfaat, pembelian, mereka menciptakan permintaan akan sebuah produk. Jika pelanggan merasa harga terlalu tinggi dalam kaitan dengan manfaat, mereka sesungguhnya tidak ingin membeli, maka permintaan akan turun. Jika mereka merasa harga terlalu rendah untuk mendapatkan manfaat atau mutu yang diharapkan, permintaan juga akan turun. Di pihak lain, jika keseluruhan manfaat yang dirasakan itu melebihi total harga yang dirasakan, pelanggan kemungkinan membeli permintaan naik.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan rela mengeluarkan biaya tinggi untuk mendapatkan produk yang diinginkan sesuai manfaat yang akan dirasakan sebagai wujud kepuasannya tentunya dengan mempertimbangkan kualitas, inovasi, dan kemampuan produk dalam memuaskan kebutuhannya. Jika harga suatu produk dinaikkan, maka sedikit pembeli yang akan memutuskan untuk membeli produk. Sementara pembeli yang masih membelinya cenderung untuk mengurangi jumlah unit yang dibelinya. Karena itu, diasumsikan bahwa harga yang berlaku sebagai ukuran biaya pembelian (pengorbanan) bagi pembeli.

Persepsi lain mengatakan bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi (Tjiptono, 2002). Penyesuaian khusus terhadap harga dapat dilakukan dengan penetapan harga berdasarkan nilai, yaitu haraga menawarkan kombinasi

yang tepat dari mutu dan jasa yang baik dengan harga yang pantas. Berdasarkan dari bahasan tersebut dapat dikatakan bahwa harga yang dipatok secara rasional, sepadan dengan manfaat produk yang diberikan serta dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk

8. Tempat (Place)

Saluran distribusi atau tempat adalah serangkaian organisasi yang terkait dengan semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status kepemilikannya dari produsen ke konsumen. Pengertian ini menunjukan bahwa perusahaan dapat menggunakan lembaga atau perantara untuk dapat menyalurkan produknya kepada konsumen akhir (Fajar Laksana, 2008:123).

a. Lokasi

Lokasi fasilitas jasa merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Lokasi yang strategis dapat menarik lebih banyak konsumen, sehingga dapat memberikan keuntungan yang maksimal bagi perusahaan dari segi laba hingga popularitas. Maka dari itu, untuk menjalankan suatu usaha dalam pemilihan tempat atau lokasi diperlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut diantaranya (Tjiptono, 2005:92):

1. Akses, yaitu kemudahan untuk menjangkau lokasi usaha dengan transportasi umum.

2. Visibilitas, yaitu kemudahan lokasi atau tempat usaha untuk dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandangan normal.

3. Lalu lintas, yaitu banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impuls buying/keputusan pembelian yang sering terjad spontan tanpa perencanaan.

4. Ekspansi, yaitu tesedia tempat yang luas untuk perluasan usaha dikemudian hari.

5. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 6. Kompetisi, yaitu lokasi dengan pesaing sejenis.

7. Peraturan pemerintah, yaitu peraturan atau larangan-larangan yang harus diperhatikan oleh pemilik usaha.

b. Suasana

Suasana tempat atau penataan ruangan di dalam tempat fitness sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Setiap tempat memiliki tata letak fisik yang membuat lalulintas gerakan didalamnya menjadi sulit atau mudah. Suatu tempat harus memiliki suasana yang direncanakan sesuai dengan target pasar disamping dapat mendorong pelanggan untuk membeli (Kotler dan Armstrong, 2005:78).

Karakteristik penentuan suasana tempat adalah tempat/lokasi strategis, kebersihan tempat terjaga, pencahayaan ruangan yang baik, suhu udara yang sejuk, fasilitas hiburan, dan furniture dan dekorasi yang baik, serta seragam karyawan yang menarik.

8. Loyalitas Konsumen.

Loyalitas menurut Kotler (2005:18) menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau perusahaan. Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek (brandloyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana di tempat tersebut pelanggan bisa memebeli merek yang diinginkan.

Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama.

Menurut Griffin (2002:16) loyalitas adalah hasil dari suatu proses perhatian yang serius terhadap apa yang membuat pelanggan betah dan kemampuan untuk secara terus memahaminya. Menurut Griffin (2002:2) ciri-ciri atau karakter dari pelanggan yang loyal diantaranya:

1. Melakukan pembelian secara teratur atau repeat purchase 2. Membeli di luar lini

3. Mereferensikan pada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya)

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2006:57) indikator loyalitas pelanggan adalah:

a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk.

b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan.

c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan. Griffin mengungkapkan pula bahwa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal yaitu berupa:

a) Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena untuk menarik pelanggan baru akan lebih banyak mengeluarkan biaya.

b) Dapat mengurangi biaya kegagalan transaksi karena ada proses penyesuaian oleh pelanggan.

c) Dapat mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen yang fluktuatif.

d) Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e) Terciptanya word of mouth yang positif sehingga diasumsikan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas.

1. Tanpa Loyalitas

Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.

2. Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.

3. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas Premium

Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karenamenemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

B. Penelitian Sebelumnya

Pada penelitian sebelumnya dilakukan oleh Bernadheta Sundari 2013, mengenai pengaruh kualitas, harga dan merek produk Pond’s Facial Foam PT. Unilever terhadap loyalitas pelanggan. Penulis menggunakan mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang menggunakan produk Ponds’s Facial Foam sebagai populasi, dengan pengambilan sampel sejumlah 100 sampel. Teknik pengambilan yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Sedangkan untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik wawancara, kuesioner dan observasi sebagai teknik pengumpulan data. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis regresi secara simultan dari variabel kualitas, harga dan merek diperoleh F hitung sebesar 17,689 dan F tabel sebesar 2,467. Karena F hitung>F tabel maka Hx2 diterima artinya, kualitas, harga dan merek produk secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil regresi secara parsial dari kualitas dan harga produk menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan t hitung > t tabel. Tetapi untuk variabel merek produk, tidak ditemukan adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan t hitung < t tabel.

Sedangkan penelitian yang kedua dilakukan oleh Cholifah(2010) dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan, studikasus butik busana muslim di kota Semarang. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh bauran pemasaran terhadap pembentukan loyalitas pelanggan dalam pemakaian ulang dan penolakan terhadap produk lain sejenis di kota Semarang. Penelitian ini

menggunakan pendekatan kuantatif, dengan metode penelitian survey dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang utama. Peneliti menggunakan analisis data dengan menggunakan uji validitas dan uji reabilitas. Kesimpulan penelitian ini adalah variabel bauran pemasaran (x) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada butik busana muslim kota Semarang. Terlihat t hitung 2,454. T tabel 1,661 yang berarti bauran pemasaran mempunyai andil dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada butik busana muslim kota semarang. Variabel bauran pemasaran (x) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitaspelanggan pada butik busana muslim kota Semarang, terlihat f hitung 6,023>f tabel 3,938 yang bauran pemasaran mempunyai andil dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada butik busana muslim kota Semarang. Jadi diantara produk, harga, lokasi, dan promosi yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah bagian produk.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Menurut Supardi (2005:343) persepsi merupakan wujud dari respon akibat adanya dorongan stimulus (stimulus drive). Persepsi konsumen merupakan proses pengorganisasian, penginterprestasikan terhadap stimulus yang diterima oleh organisme atau individual sehingga merupakan suatu yang berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu. Berdasarkan hal tersebut persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat diartikan sebagai proses pemberian makna pada ketiga variabel tersebut. Persespsi dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Jika persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat menunjukkan

sikap yang positif maka konsumen akan merasa puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat yang semakin baik/positif akan mengarahkan konsumen cenderung untuk melakukan pembelian ulang jasa. Bisa dikatakan bahwa konsumen tersebut memiliki loyalitas yang tinggi.

Kerangka pemikiran dari penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai berikut :

Simultan Parsial

Gambar II.1 Kerangka Konseptual

Dari gambar II.1 tersebut menunjukkan bahwa persepsi konsumen pada produk(X1), harga(X2), dan tempat(X3) sebagai variabel independen. Sedangkan loyalitas konsumen (Y) sebagai variabel dependen. Persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat yang semakin positif menunjukkan konsumen yang puas. Dengan persepsi konsumen terhadap produk, harga dan tempat yang

PERSEPSI PRODUK (X1)

PERSEPSI TEMPAT (X3)

LOYALITAS KONSUMEN (Y) PERSEPSI

semakin positif akan mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, sehingga hasilnya adalah loyalitas (kesetiaan) konsumen yang tinggi.

D. Hipotesis Penelitian

Dari kerangka konseptual penelitian diatas, disebutkan bahwa persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat yang semakin positif akan dapat mengarahkan konsumen pada pengulangan pembelian jasa atau produk dan terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, sehingga hasilnya adalah loyalitas (kesetiaan) dari pengguna jasa/produk tersebut. Oleh karena itu penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

1. H1 : Persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Lembah Fitness UGM. 2. H2 : Persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat secara parsial

BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian studi kasus. Studi kasus adalah penelitian mengenai status subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas (Hasan Iqbal 2002:15). Kuesioner akan dibuat dan disebarkan kepada konsumen pengguna jasa Lembah Fitness UGM.

B. Subjek dan Objek Penelitian

Dalam penelitian ini, subjek penelitiannya adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Lembah Fitness UGM baik member maupun konsumen yang datang perharinya (Insidentil).

Sedangkan, untuk objek penelitiannya adalah data/informasi yang dibutuhkan untuk menjawab masalah penelitian. Dalam hal ini obek penelitiannya adalah persepsi konsumen pada produk, pada harga, pada tempat dan loyalitas konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian a. Waktu penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada Bulan Januari sampai dengan Februari 2016.

b. Lokasi penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada jasa fitness Lembah UGM Bulaksumur Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Independen

Variabel independen dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat. Aspek dan indikator adalah sebagai berikut:

Tabel III. 1

Tabel Dimensi, Aspek dan Indikator Variabel Independen

Variabel Dimensi Aspek Item

Persepsi konsumen pada produk

Tangibles Fasilitas 1. Ruang tunggu 2. Ruang ganti 3. Toilet 4. Parkir

Perlengkapan dan Peralatan

1. Alat-alat gym yang bervariasi (seperti dumbel, barbel, cakram beban, trisep bar, rak beban, leg press, pull up, pull down, butterfly machine, bench press) 2. Loker penitipan barang

Assurance Standar

Kesehatan dan Keselamatan alat gym

1. Alat-alat gym di

maintenance secara berkala. 2. Alat-alat gym tidak berkarat. Responsiveness Kesigapan

Dalam Melayani

1. Pembuatan member / perdatang yang cepat

2. Instruktur fitness peka dan membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan dalam penggunaan alat

Empathy Interaksi dan Komunikasi

1. Berikap ramah dan sopan 2. Memberikan perhatian individu dengan baik kepada keluhan konsumen

3. Mempunyai komunikasi yang baik kepada pelanggan Persepsi

konsumen pada harga

Tingkat Harga Tarif 1. tarif cenderung stabil (jika mengalami kenaikan, harga tidak mengalami penaikkan secara drastis)

2. Tarif terjangkau

3. Tarif harga yang ditawarkan sebanding dengan manfaat yang diperoleh

Persepsi konsumen pada tempat

Aksesbilitas Lokasi 1. Lokasi mudah dijangkau 2. Visibilitas

3. Lokasi strategis Kondisi

Lingkungan

Suasana 1.Suasana lingkungan gym (ramai/tidak ramai)

2. Interior 3. Pilihan Musik

2. Variabel Dependen

Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen mencerminan niatan berperilaku yang mencakup kemungkinan pembelian mendatang, seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau merek lainnya. Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur atau secara berulang (Repeat Purchase)

b. Mereferensikan pada orang lain

c. Mengutamakan produk, dibanding produk pesaing sejenis. d. Menyebarkan informasi yang positif kepada pihak lain.

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating dengan menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2008:86), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Skala Likert bertujuan untuk mengukur kesetujuan dan ketidak setujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala Likert. Dengan rentang penilaian sebagai berikut :

Sangat setuju : skor 5

Setuju : skor 4

Netral : skor 3

Kurang setuju : skor 2

Sangat tidak setuju : skor 1

Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut :

Interval = Nilai maksimum – Nilai Minimum Kelas Interval

Interval = 5 – 1= 0,8 5

Dengan rentang skala 0,8 maka skor persepsi pada produk, harga, dan tempat dikelompokkan sebagai berikut:

a) Sangat Buruk apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukan persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat terhadap loyalitas konsumen sangat buruk.

b) Buruk apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukan persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat terhadap loyalitas konsumen buruk.

c) Cukup apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukan persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat terhadap loyalitas konsumen cukup.

d) Baik apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukan persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat terhadap loyalitas konsumen baik.

e) Sangat Baik apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menunjukan persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat terhadap loyalitas konsumen sangat baik.

Sementara itu loyalitas konsumen akan diukur dengan menggunakan metode yang sama yakni metode langsung (directly report satisfaction). Dengan rentang skala yang sama sebesar 0,8 maka skor loyalitas konsumen dikelompokkan sebagai berikut:

a) Sangat Tidak Loyal apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukan loyalitas konsumen sangat rendah.

b) Tidak Loyal apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukan loyalitas konsumen rendah.

c) Cukup Loyal apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukan loyalitas konsumen cukup.

d) Loyal apabila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukan loyalitas konsumen tinggi.

e) Sangat Loyal apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menunjukan tingkat loyalitas konsumen sangat tinggi.

E. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang digunakan peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan (Sugiyono, (2008). Populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa gym di Lembah Fitness UGM.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan mampu mewakili populasi dalam penelitian. Dalam penelitian ini diambil sebagian responden yang pernah menggunakan jasa gym di Lembah Fitness UGM. Sampel menurut Sugiyono (2008), ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus:

Dimana :

n = jumlah sampel

ƻ = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%

Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10%.

Bedasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel penelitian ini adalah 94,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.

F. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu teknik non random sampling, karena populasi orang yang berlatih gym di Lembah Fitness UGM tidak diketahui jumlah pastinya. Sedangkan penentuan pengambilan jumlah responden (sampel) dilakukan melalui teknik accidental sampling. Teknik accidental sampling yaitu pada teknik ini, peneliti hanya mengambil sampel pada sebagian orang yang pernah berlatih gym di Lembah Fitness UGM tersebut.

G. Sumber Data

Data dapat berasal dari dokumen maupun hasil pengisian kuesioner responden, baik dalam bentuk statistik, atau dalam bentuk lain untuk keperluan penelitian. Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Data primer

Data primer pada penelitian ini meliputi kuesioner yang disebarkan pada responden yang pernah menggunakan jasa gym/fitness di Lembah Fitness UGM. Data diperoleh dari konsumen di Lembah Fitness UGM, berdasarkan jawaban konsumen atas persepsi konsumen pada produk, harga, tempat dan loyalitas konsumen dari pertanyaan kuesioner.

2. Data sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini merupakan data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pemilik Lembah Fitness UGM, hasilnya berupa profil perusahaan dari Lembah Fitness UGM sebagai tempat penelitian.

H. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut :

1. Kuisioner

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dalam penelitian ini dibagi menjadi 3 bagian yaitu yang pertama, bagian karakteristik responden. Yang kedua persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat. Pada bagian terakhir terdiri dari persepsi konsumen pada loyalitas. Model kuesioner yang digunakan

berupa pernyataan sangat setuju (poin 5), setuju (poin 4), cukup (poin 3), tidak setuju (poin 2), dan sangat tidak setuju (poin 1). Pernyataan-pernyataan dalam angket tertutup dibuat dengan menggunakan skala Likert untuk mendapatkan data yang bersifat interval.

2. Wawancara

Wawancara dengan pemilik Lembah Fitness UGM dilakukan guna untuk mengetahui profil perusahaan sebagai tempat penelitian. Wawancara merupakan data sekunder yang berfungsi memperluas informasi tambahan tentang data-data lain yang tidak terformulasi dalam kuesioner.

I. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Validitas berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur. Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2008). Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi produk untuk menguji dengan rumus sebagai berikut:

√

Keterangan: : koefisien korelasi Product moment

jumlah skor X

jumlah Skor Y

jumlah hasil kali antara X dan Y

Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikansi ( sebesar 5%. Jika hasil pengukuran menunjukan > . Maka instrumen atau alat ukur yang digunakan bisa dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah sebuah instrumen yang digunakan untuk mengukur sesuatu yang dapat diukur secara konsisten dari waktu ke waktu.Jadi kata kunci untuk syarat kualifikasi suatu instrumen pengukuran adalah konsistensi, atau tidak berubah-ubah (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini menggunakan Cronsbach’s Alpha. Adapun rumusnya sebagai berikut:

[ _{] [} ]

Keterangan:

R11 : reliabilitas instrument

K : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

: jumlah variant butir : variant total

Dalam pengukuran reliabilitas, jika reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik,sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.

J. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deksriptif dibagi menjadi dua yaitu deskripsi responden dan deskripsi variabel:

a. Deskripsi Responden

Dalam penelitian ini deskripsi responden berisi tentang klasifikasi kuesioner secara umum yang diantaranya terdiri dari jenis kelamin, status dan tingkat pendapatan dari responden tersebut.

b. Deskripsi Variabel

Untuk mengetahui variabel persepsi konsumen pengguna jasa Lembah Fitness UGM pada produk, harga, tempat dan variabel loyalitas dilihat dari rata-rata (mean) dari masing-masing variabel. Nilai tersebut diartikan sesuai dengan pengkategorian skor yang telah dibuat.

2. Analisis Regresi Berganda

Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel independen yaitu persepsi produk, harga, dan tempat terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen. Analisis regresi berganda dilakukan dengan prosedur sebagai berikut:

a. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Multikolineritas adalah keadaan dimana antara dua variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna (Priyatno, 2010:62). Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terjadi atas dua atau lebih variabel bebas atau independen variabel (X1, X2, X3, X4 ...Xn), dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan multikolinearitas , jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1dan X2, X2 dan X3, X3 dan X4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60. Dikatakan tidak terjadi multikolineatitas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).

Untuk menguji ada tidaknya multikolineatitas dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya , yaitu dengan melihat varian inflation faktor. Dimana tolerance mengukur variabel-variabel bebas yang terpilih tidak dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan niali VIF yang tinggi (karena VIF=I/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut-off yang umum dipakai untuk

menjelaskan adanya multikolinearitas adalah nilai tolarance < 0,05 atau sama dengan nilai VIF < 5 (Ghozali, 2006:91). Secara manual nilai VIF bisa dihitung dengan persamaan:

VIF=

Tolerance = 1- R²

Dimana: R² = koefisien determinasi

2. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Ghozali,2006).

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali,2006). Uji Heteroskedastitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan varians dari residual satu ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter

plot, dengan memplotkan nilai prediksi dengan nilai residualnya. Heteroskedastisitas akan muncul jika terdapat pola tertentu antara keduanya, seperti gelombang atau menyempit atau melebar antara keduanya.

4. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi digunakan untuk melihat apakah model regresi linier terjadi korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t-1). Metode pengujian menggunakan uji Durbin-Watson (DW Test). Cara untuk menguji adanya autokorelasi adalah dengan menggunakan uju Durbin-Watson. Pengambilan keputusan pada uji Durbin-Watson adalah:

DU<dw<4-DU maka Ho diterima, artinya tidak terjadi autokorelasi. DW<DL atau DW<4-DL maka Ho ditolak, artinya terjadi autokorelasi

DL<DW<DU atau 4-DU<DW<4-DL, artinya tidak ada kepastian atau kesimpulan yang pasti.

b. Membuat Persamaan Regresi

Untuk menguji hipotesis yaitu apakah persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, baik secara simultan maupun parsial, maka digunakan metode statistik yaitu analisis regresi linier berganda dimana rumusnya adalah:

Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen ( variabel dependen )

X1 = Persepsi Produk( variabel independen )

X2 = Persepsi Harga ( variabel independen )

X3 = Persepsi Tempat ( variabel independen )

a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi variabel persepsi produk

b2 = Koefisien regresi variabel persepsi harga

b3 = Koefisien regresi variabel persepsi tempat

e = error

c. Uji F

Uji F-test pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua variabel independen dan variabel dependen, apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh simultan terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh persepsi produk, harga dan tempat terhadap

loyalitas konsumen sebagai variabel dependennya. Langkah-langkah uji F adalah:

1) Menentukan tingkat signifikan

Tingkat signifikan menggunakan = 5%

2) Menentukan F hitung dengan menggunakan alat analisis atau rumus F hitung

Keterangan:

: koefisien determinasi N: jumlah data atau kasus K: jumlah variabel independen 3) Menetukan F tabel

Df1 = jumlah variabel -1 Df2 = n-k-2

Keterangan: N= jumlah sampel

K= jumlah variabel independen Df= derajat kebebasan

4) Kriteria pengujian

H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung lebih > Ftabel H0 diterima dan Ha ditolak jika F hitung < Ftabel

5.) Menarik Kesimpulan

Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka persepsi produk, harga dan tempat tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka persepsi produk, harga, dan tempat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

d. Uji t

Uji t-test adalah pengujian koefisien regresi parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dipenden. Untuk mengetahui apakah suatu variabel secara parsial berpengaruh atau tidak, digunakan uji t.

1) Menentukan tingkat signifikan

Tingkat signifikan menggunakan = 5%

2) Menentukan t hitung dengan menggunakan alat analisis atau rumus t hitung

√

√

Keterangan:

R= Koefisien korelasi parsial K= jumlah variabel independen N=jumlah data

Tabel distribusi t dicari pada a=5% (uji 1 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-k-2 (n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel independen)

- Kriteria pengujian

Jika nilai signifikan atau sig (2-tailed) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Jika nilai signifikan atau sig (2-tailed) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima

atau dengan menggunakan

H0 ditolak dan Ha diterima jika t hitung > t tabel H0 diterima dan Ha ditolak jika t hitung < t table - Menarik kesimpulan

Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka persepsi produk, harga dan tempat tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka persepsi produk, harga, dan tempat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

a. Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi atau sumbangan variabel independen (X1,X2, dan X3) terhadap variabel dependen (Y). Selain itu, koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui sejauh mana variabel bebas persepsi konsumen pada produk, harga dan tempat (X1,X2, dan X3) menjelaskan variabel terikat loyalitas (Y).

BAB IV

GAMBARAN UMUM LEMBAH FITNESS UGM A. Sejarah Perusahaan

Lembah Fitness UGM berlokasikan di Jalan Olahraga, tepatnya dibelakang Gedung Hall Tenis Indoor UGM. Usaha yang dirintis oleh Bapak Dr. Mansur. M.S didirikan pada tahun 2008. Beliau adalah owner dari Lembah Group, yang merupakan induk perusahaan dari Lembah Fitness UGM. Beliau merupakan sosok pemimpin yang disiplin dan berwibawa. Dapat dilihat dari latar belakangnya yang pernah menjabat sebagai Ketua 1 KONI DIY, pelatih fisik PERSIBA Bantul, serta sebagai dosen pasca sarjana FIK UNY.

Lembah Fitness UGM ini didirikan menurut kebutuhan masyarakat yang sadar akan pentingnya kesehatan dan kebugaran tubuh sebagai suatu kebutuhan. Lembah Fitness UGM memiliki beberapa alat diantaranya dibagi menjadi 3 kategori yaitu gym machine, free weight, dan body weight. Diantaranya ada delta fitness, cable crossover, smith machine, shoulder press machine, dumblle, barbel, pull up, stepper, cross painer, aerobic walker dan masih banyak lagi jenis alat lainnya.

Lembah Fitness UGM di koordinir oleh satu orang koordinator yang bernama Mas Ari. Mas Ari membawahi 1 instruktur, dan 2 front office. Selain menjadi koordinator di Lembah Fitness UGM, Mas Ari juga merangkap sebagai instruktur. Dengan sistem kerja yang berasaskan kekeluargaan. Lembah Fitness UGM dirancang untuk memberikan pelayanan yang optimal sehingga dapat

memberikan kenyamanan bagi para customer yang datang untuk berlatih. Dengan pelayanan yang ramah dan nyaman Lembah Fitness UGM mempunyai daya tarik sendiri yang dapat menarik konsumen untuk berkunjung setiap harinya.

B. Struktur Organisasi

Struktur organisasi karyawan yang baik merupakan salah satu faktor pendukung keberhasilan dalam Lembah Fitness UGM. Struktur organisasi dianggap sebagai cerminan dari cara manajemen mengatur sebuah usaha yang dijalankannya.

Struktur organisasi bertujuan untuk menjaga kelancaran aktivitas kerja dalam perusahaan aktivitas kerja sehingga tampak jelas pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian dalam perusahaan tersebut.

Gambar IV.1

Struktur Perusahaan Lembah Fitness UGM Owner

Koordinator (Ari)

Instruktur (Anto) Front Office

(Lina)

Juga merangkap sebagai Instruktur

Front Office (Febri)

Uraian Jabatan Ringkas

Dengan melihat struktur organisasi diatas maka berikut ini penulis akan menerangkan posisi tugas, wewenang, dan tanggung jawab jabatan masing-masing.

1. Owner

a. Memimpin dan senantiasa meningkatkan efisiensi dan efektifitas perusahaan dalam naungan Lembah Group.

b. Merumuskan tujuan dan menetapkan garis besar kebijakan perusahaan Lembah Group.

c. Bertanggung jawab atas aktivitas yang dilaksanakan perusahaan Lembah Group secara keseluruhan.

2. Koordinator

a. Bertanggung jawab mengelola aktivitas yang dilaksanakan pada anak perusahaan Lembah Fitness UGM.

b. Mengatur jadwal shift karyawan baik instruktur maupun front office.

c. Mengurusi pendapatan dan pengeluaran Lembah Fitness UGM setiap harinya.

d. Mengurusi pemberian gaji kepada setiap karyawan. e. Membuat laporan laba-rugi setiap harinya.

3. Instruktur

a. Membantu mengajarkan cara penggunaan dan fungsi dari alat gym pada pelanggan yang benar-benar baru.

b. Membantu atas kesulitan yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan alat fitness.

c. Bertanggung jawab atas perawatan dan perbaikan alat-alat gym. 4. Front Office

a. Bertanggung jawab atas pelayanan dan pembuatan member maupun pembayaran perdatang.

b. Bertanggung jawab atas pembayaran makanan dan minuman di showcase.

c. Membuat laporan pendapatan perharinya.

d. Bertanggung jawab atas ketersediaan air mineral (isi ulang galon) beserta perlengkapan lainnya seperti gelas dsb.

C. Pilar-pilar Utama Perusahaan

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa kebugaran berupa gym memiliki pilar-pilar utama yakni memberikan kenyamanan kepada pelanggan dengan menyediakan ruangan yang bersih, memberikan rasa puas pada pelanggan dengan alat-alat gym/fitness yang bervariasi serta dengan pembawaan instruktur dan front office/resepsionis yang ramah semakin membuat pelanggan betah untuk berlatih di Lembah Fitness UGM.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 100 responden pengguna jasa gym Lembah Fitness UGM. Kuesioner dibagikan dan diisi pada bulan Januari-Februari 2016. Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberikan tanda silang (√) pada pernyataan yang sudah penulis susun, masing-masing pernyataan yang telah dicantumkan 5 pilihan yaitu “SS” sangat setuju, “S” setuju, “N” Netral, “TS” tidak setuju , dan “STS” sangat tidak setuju, sehinggga responden hanya perlu memilih salah satu pernyataan yang menurut mereka sesuai dengan apa yang mereka rasakan.

A. Pengujian Instrumen 1. Validitas

Dalam penelitian ini digunakan Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment pearson. Dikatakan valid apabila hasil uji r hitung> r tabel.

Tabel V.1

Rangkuman Tes Validitas Persepsi Konsumen pada Produk Variabel Butir r (hitung) r (tabel) Status

Produk (X1)

1 0.472** 0.1965 VALID

2 0.498** 0.1965 VALID

3 0.480** 0.1965 VALID

4 0.422** 0.1965 VALID

5 0.612** 0.1965 VALID

6 0.476** 0.1965 VALID

7 0.553** 0.1965 VALID

8 0.634** 0.1965 VALID

9 0.358** 0.1965 VALID

Variabel Butir r (hitung) r (tabel) Status

10 0.415** 0.1965 VALID

11 0.474** 0.1965 VALID

12 0.432** 0.1965 VALID

13 0.404** 0.1965 VALID

14 0.481** 0.1965 VALID

Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan tentang Persepsi Konsumen pada Produk. Semua item pernyataan mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid.

Tabel V.2

Rangkuman Tes Validitas Persepsi Konsumen pada Harga Variabel Butir r (hitung) r (tabel) Status Harga (X2)

1 0.823** 0.1965 VALID

2 0.841** 0.1965 VALID

3 0.872** 0.1965 VALID

4 0.745** 0.1965 VALID

Berdasarkan Tabel V.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan tentang Persepsi Konsumen pada Harga. Semua item pernyataan mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid.

Tabel V.3

Rangkuman Tes Validitas Persepsi Konsumen pada Tempat Variabel Butir r (hitung) r (tabel) Status

Tempat (X3)

1 0.677** 0.1965 VALID

2 0.441** 0.1965 VALID

3 0.641** 0.1965 VALID

4 0.697** 0.1965 VALID

5 0.671** 0.1965 VALID

Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan tentang Persepsi Konsumen pada Tempat. Semua item pernyataan mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid.

Tabel V.4

Rangkuman Tes Validitas pada Variabel Loyalitas

Variabel Butir r (hitung) r (tabel) Status

Loyalitas (Y)

1 0.761** 0.1965 VALID

2 0.806** 0.1965 VALID

3 0.682** 0.1965 VALID

4 0.771** 0.1965 VALID

Dari Tabel V.4 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel Loyalitas. Semua item pernyataan mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid.

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel V.5

Tabel V.5

Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Item Status

Produk (X1) 0.733** 14 RELIABEL

Harga (X2) 0.833** 4 REALIBEL

3. Uji Asumsi Klasik A. Uji Normalitas

C. Uji Multikolinearitas

D. Uji Autokorelasi

4. Uji Regresi Linier Berganda A. Uji F

B. Uji T