Pengaruh produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen tujuh Alfamart di Sleman Yogyakarta.

xiv

ABSTRAK

PENGARUH PRODUK, HARGA, PROMOSI, SUASANA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Alfamart di Yogyakarta

Dolly Indra Sinurat Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Sampel dalam penelitian ini adalah berjumlah 70 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan secara bersama–sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil lain menunjukkan bahwa secara parsial hanya harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan produk, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Kata kunci : produk, harga, promosi, suasana toko, kualitas pelayanan, loyalitas konsumen

xv

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT , PRICE, PROMOTION, ATMOSPHERE OF THE STORES AND QUALITY OF SERVICES

ON CONSUMER LOYALTY

A Study Of Seven Alfamart In The Sub-District Depok Sleman District The Province Of Yogyakarta

Dolly Indra Sinurat Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2015

This research aims to understand the influence of product, price, promotion, atmosphere of the stores and quality services on consumer loyalty. The sample in this research is a total of 70 people The sample collection used accidental sampling techniques. Data collection techniques using a questionnaire. Data analysis using multiple regression analysis. The results showed that product, price, promotion, quality of service and atmosphere of the store influence on consumer loyalty. Another point shows that on partially only the price effect on consumer loyalty.

Key word : Product, prices, promotion, atmosphere of the stores, quality of services, consumer loyalty

i

PENGARUH PRODUK, HARGA, PROMOSI, SUASANA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

Studi kasus pada Konsumen Tujuh Alfamart Di Wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Propinsi DIY

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Dolly Indra Sinurat NIM: 112214067

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

PENGARUH PRODUK, HARGA, PROMOSI, SUASANA TOKO

DAN KU.A.LITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi kasus pada Konsumen Tujuh Aifamart Di Wilayah

Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Propinsi DIY

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat MemperoJ Sarjana Ekonomi

naJemen

. H. Heny Maridjo, M.Si,

'i

Pembimbing II Tanggal 3 Juli 2015

M

&..ffitrrd

d \--

trqqulen:

{'^

_\-

od6,_$,iro

Sinui#

g

NW&IJ

z2t4o67

_*

ry&E

,!!

+&f .lur otsP:

Y

H'ffiH

_&ffi9

,-ra

uindr"_-arF,

h

-"h

E

,onegut#url

E"

b*"uu*p6fl#

Skripsi

PENGARI]IT PRODUK, HARGA, PROi\{OSI, SUASANA TOKO DAI{ KUALITAS PELAYAT{AN TERHADAP

LOYALITAS KOI{SUN{EN

Studi kasus pada Konsumen T'ujuh Alfamart Di Vv'ila1'ah Kecarnatan Depok Kabupaten Sieman Propinsi DIY

Dipersiapkan dan ditulis oleh :

Dolly Indra Sinurat

NIM: 112214067

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 31 Juli 2015

Dan Dinyatakan Memenuhi Syarat

Susunan Dervan

Jabatan Nama Lengkap Tanda

Tangan

i

i

I

--l

I

r.r,ru

Dra. Diah Utari BR, M.Si

Sekretaris Drs, f heodorus Sutadi, lvi.B.A. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si

Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A.

Dra. Diah Ut;'ri BR, M.Si

r*

_l

Yogyakarta, 5 Agustus 2015 Fakultas Ekonon:i

itas Sanata Dharma

iI

iv

Motto :

“Pengalaman adalah guru terbaik, jadikanlah pengalaman tersebut untuk menggapai masa depan yang lebih indah”

“Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan,

Dan bertekunlah dalam doa (Roma 12 : 12)

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

 Jesus Christ yang telah melindungi dan memberkati

 Bapak dan Mama atas segala perhatian dan kasih sayang dan dukungan kepada saya

 Kekasih saya Rini yang telah memberi semangat baru setiap hari

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Produk, Harga, Promosi, Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen : Studi Kasus pada Konsumen Tujuh Alfamart Di Wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman Propinsi DIY. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik :

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, juga selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

3. Bapak Drs. Theodorus Sutadi M. B.A., selaku dosen pembimbing II, yang telah memberikan bimbingan dan saran sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna

4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan ilmu kepada peneliti

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

HALAMAN ABSTRAK ... xiv

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Pembatasan Masalah ... 6

D. Tujuan Penelitian ... 7

E. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 8

A. Landasan Teori ... 8

1.Marketing Mix ... 8

2. Suasana Toko ... 17

3. Kualitas Pelayanan ... 21

4. Loyalitas Konsumen... 23

B. Penelitian Terdahulu ... 26

C. Kerangka Konsep Penelitian ... 29

D. Hipotesis ... 30

x

A. Jenis Penelitian ... 31

B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 31

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 31

D. Variabel Penelitian ... 32

E. Definisi Operasional ... 36

F. Populasi dan Sampel ... 37

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 38

H. Sumber Data ... 38

I. Teknik Pengumpulan Data ... 39

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 39

1. Uji Validitas ... 39

2. Uji Reliabilitas... 40

K. Teknik Analisis Data ... 41

1. Analisis Deskriptif ... 41

2. Analisa Kuantitatif ... 41

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 47

A. Sejarah PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk (Alfamart) ... 47

B. Logo dan Moto ... 48

C. Maskot Albi ... 49

D. Sejarah Perjalanan Alfamart ... 50

E. Visi, Misi dan Nilai ... 51

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 52

A. Karakteristik Responden ... 53

1.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

2.Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 54

3.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 54

4.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55

5.Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 56

6.Karakteristik Responden Berdasarkan Fekuensi Kunjungan 57 B. Analisis Kuantitatif ... 58

xi

a.Uji Validitas ... 58

b.Uji Reliabilitas ... 60

C. Deskripsi Data Penelitian ... 61

D. Teknik Analisis Data ... 67

E. Uji Asumsi Klasik ... 68

F. Pembahasan ... 78

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 81

A. Kesimpulan ... 81

B. Saran ... 81

DAFTAR PUSTAKA ... 83

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 54

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 55

V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 56

V.5 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Pengeluaran ... 57

V.6 Tanggapan Responden Terhadap Frekuensi Kunjungan ... 57

V.7 Hasil Uji Validitas ... 59

V.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 60

V.9 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Produk ... 62

V.10 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Harga ... 63

V.11 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Promosi ... 64

V.12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Suasana Toko ... 65

V.13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ... 66

V.14 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Konsumen ... 67

V.15 Hasil Analisi Regresi Linear Berganda ... 68

V.16 Hasil Uji Normalitas ... 69

V.17 Hasil Uji Multikolinearitas ... 70

V.18 Hasil Uji Heteroskedasitas ... 71

V.19 Hasil Uji F ... 72

V.20 Hasil Uji t ... 73

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1. Kerangka Pemikiran ... 29 IV.1 Logo dan Moto Alfamart ... 48 IV.2 Maskot Albi ... 49

xiv

ABSTRAK

PENGARUH PRODUK, HARGA, PROMOSI, SUASANA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Alfamart di Yogyakarta

Dolly Indra Sinurat Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Sampel dalam penelitian ini adalah berjumlah 70 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan secara bersama–sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil lain menunjukkan bahwa secara parsial hanya harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan produk, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Kata kunci : produk, harga, promosi, suasana toko, kualitas pelayanan, loyalitas konsumen

xv

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT , PRICE, PROMOTION, ATMOSPHERE OF THE STORES AND QUALITY OF SERVICES

ON CONSUMER LOYALTY

A Study Of Seven Alfamart In The Sub-District Depok Sleman District The Province Of Yogyakarta

Dolly Indra Sinurat Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2015

This research aims to understand the influence of product, price, promotion, atmosphere of the stores and quality services on consumer loyalty. The sample in this research is a total of 70 people The sample collection used accidental sampling techniques. Data collection techniques using a questionnaire. Data analysis using multiple regression analysis. The results showed that product, price, promotion, quality of service and atmosphere of the store influence on consumer loyalty. Another point shows that on partially only the price effect on consumer loyalty.

Key word : Product, prices, promotion, atmosphere of the stores, quality of services, consumer loyalty

1

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Pada hakikatnya suatu perusahaan dalam menjalankan usaha mempunyai tujuan utama yang hendak dicapai, yaitu dapat memasarkan produk-produknya baik dalam jangka pendek maupun dalam jangka panjangnya. Hal tersebut tidak mudah dicapaioleh perusahaan mengingat suasana persaingan dalam dunia usaha kini tengah menuju pada kondisi yang bisa disebut hypercompetition, suatu bentuk persaingan yang terjadi dengan intensitas yang sangat tinggi.

Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan tersebut, mereka memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang ada dan berusaha untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka untuk menguasai pasar. Perusahaan - perusahaan yang unggul adalah mereka yang dengan cerdik dan menyiasati berbagai perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnisnya, serta dapat melakukan perubahan yang berarti dalam upaya memuaskan konsumen.

Menurut Schannars dalam (Tjiptono, 2000:24) kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi atau perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000:68).

Pelanggan yang loyal merupakan salah satu kunci sukses suatu bisnis atau usaha. Mempertahankan pelanggan yang dapat loyal terhadap suatu produk harus mendapatkan prioritas yang utama daripada mendapatkan pelanggan yang baru. Hal ini disebabkan bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bukan suatu hal yang mudah karena akan memerlukan biaya yang banyak, maka sangat rugi apabila perusahaan melepas pelanggan yang loyal secara begitu saja. Salah satu kunci dalam persaingan bisnis eceran adalah ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Pengecer harus membuat suatu keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan adanya bermacam-macam produk dalam arti produk yang lengkap mulai dari merek, ukuran, kualitas, dan ketersediaan produk setiap saat akan memudahkan konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka.

Keberadaan akan produk tersebut sangat berhubungan dengan perilaku konsumen itu sendiri yang merupakan sebuah proses dalam melakukan keputusan pembelian. Produk adalah suatu sifat kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestiseperusahaan dan pengecer, pelanggan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau keinginannya (Dharmmesta dan

Irawan, 2001:165). Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen dalam membeli tidak hanya membeli bentuk fisiknya saja tetapi juga manfaat dari produk itu.

Selanjutnya faktor yang tidak kalah pentingnya yaitu harga. Apabila konsumen melakukan pembelian, faktor harga merupakan faktor yang cukup mempengaruhi pertimbangan konsumen melakukan pembelian. Hal ini sejalan dengan pendapat Dharmmesta dan Irawan (2001:241), yang menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin), yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Di lain pihak, mengiklankan sebuah produk adalah sangat penting. Dikarenakan hal ini merupakan proses memperkenalkan produknya kepada konsumen agar mengetahui dan akan membelinya. Menurut Dharmmesta dan Irawan (2001:349), promosi adalah arus informasi atau persuasi yang dibuat untuk mengarahkan seorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dan pemasaran.

Saat ini store atmosphere (suasana toko) menjadi faktor yang sangat penting bagi para konsumen di dalam memilih tempat untuk bersantap. Suasana yang nyaman juga menjadi bahan pertimbangan sendiri bagi konsumen pada saat sebelum memutuskan untuk datang atau mengunjungi toko tertentu. Bahkan tidak sedikit dari para konsumen yang lebih memilih berbelanja di sebuah toko dengan alasan menyukai atmosfer pada toko yang bersangkutan. Kotler & Keller (2009:155) mengatakan identitas sebuah toko

dapat dikomunikasikan kepada konsumen melalui dekorasi toko atau secara lebih luas dari atmosfernya. Walaupun atmosfer toko tidak secara langsung mengkomunikasikan kualitas produk dibandingkan iklan, atmosfer toko atau suasana toko merupakan suatu komunikasi diam - diam yang dapat menunjukkan kelas sosial dari produk - produk yang ada di dalamnya. Apabila sebuah toko memiliki atmosfer yang baik dan elegan, maka toko tersebut dapat memberikan kelas sosial yang baik di mata konsumen. Jika kesan positif berlangsung lama, maka toko tersebut akan dijadikan pilihan utama oleh para konsumen untuk menggunakan jasa atau membeli barang di toko tersebut.

Hal ini sesuai juga dengan pendapat Sutisna (2001:164) bahwa suasana toko juga akan menentukan citra toko itu sendiri. Apabila sebuah toko dilengkapi dengan pengaturan ruangan yang nyaman, penyejuk udara, dan artistik penggunaan warna cat dinding yang sejuk, semuanya dapat menunjukkan adanya suasana toko yang berkelas. Dengan demikian, suasana toko dan lokasi yang tepat dapat menjadi sarana komunikasi yang memberikan kesan positif, menguntungkan, dan memperbesar peluang untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan menciptakan adanya keloyalitasan pelanggan.

Memelihara loyalitas konsumen saat ini merupakan tuntutan yang harus segera dilaksanakan, karena pada dasarnya dengan terpelihara kepuasan konsumen maka pihak retail akan senantiasa memperoleh keuntungan. Konsumen yang puas ini biasanya cenderung akan melakukan pembelian ulang, namun sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas, dikarenakan

kebutuhan dan keinginannya tidak terpenuhi oleh retail, maka mereka akan pindah retail satu ke retail yang lain yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai yang diharapkan.

Hasil pra survei mengindikasikan bahwa pelanggan Alfamart menilai kualitas pelayanan dan suasana toko yang dirasakan belum sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan data di lapangan dapat diketahui bahwa karyawan dalam melayani kadang kala tidak bersemangat memberikan pelayanan atau dengan muka masam. Sementara untuk suasana toko (store atmosphere) bagian depan toko Alfamart terlihat kurang menarik, hal ini disebabkan karena banyaknya pedagang, harga yang tertera untuk penurunan harga berbeda, barang yang diberikan diskon tidak tersedia meskipun tertera dalam katalog promosi, kualitas barang yang mengalami diskon tidak baik atau barang yang sudah rusak, dan penataan barang yang ada kadang membingungkan. Oleh karena itu, sangat diperlukan penerapan pelayanan yang baik dan perbaikan segi sarana prasarana toko Alfamart, agar para konsumen mendapatkan kepuasan dan kenyamanan atas pelayanan yang menjadikan konsumen Alfamart menjadi loyal.

Berdasarkan hal di atas peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman .

B.Perumusan Masalah

Melihat latar belakang masalah di atas, maka dalam penelitian ini peneliti merumuskan pokok masalahnya yaitu:

1. Apakah produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen Tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman ?

2. Apakah produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan berpengaruh positif secara parsial terhadap loyalitas konsumen Tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman ?

C.Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah perlu dilakukan untuk memfokuskan kajian yang akan dilakukan sehingga tujuan penelitian dapat dicapai dengan cepat dan baik. Beberapa hal yang menjadi batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel-variabel yang diteliti hanya terbatas pada ruang lingkup produk, harga, promosi, suasana toko, kualitas pelayanan dan loyalitas.

2. Penelitian ini hanya dilakukan pada konsumen Alfamart di Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman yaitu : 1) Alfamart jalan Selokan

Mataram; 2) Alfamart jalan Demangan Baru; 3) Alfamart jalan Afandi Mrican; 4) Alfamart jalan Seturan Raya; 5) Alfamart jalan Ring Road Utara; 6) Alfamart jalan Laksda Adisucipto; dan 7) Alfamart jalan Paingan. 3. Pengambilan data penelitian hanya dilakukan dengan kuesioner.

D.Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas konsumen Tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas konsumen Tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman .

E.Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Bermanfaat dan menambah wawasan dalam pengetahuan mengenai pengaruh produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

2. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi yang dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan bagi penelitian lain yang berkaitan dengan penelitian ini.

8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Marketing Mix

Marketing mix ini merupakan inti daripada sistem pemasaran oleh karena itu perusahaan harus dapat memperhitungkan secara matang keputusan mengenai perencanaan produk, harga, saluran distribusi dan promosi. Adapun pengertian dari marketing mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan dari inti sistem pemasaran perusahaan yakni : produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi (Hurriyati, 2005:47).

Jadi kombinasi keempat variabel tersebut sangat menguntungkan perusahaan karena akan menarik banyak konsumen, menciptakan pelanggan yang menjamin kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Kecermatan dan ketetapan di dalam menentukan kebijaksanaan

marketing mix harus diperhatikan oleh perusahaan karena akan membawa keberhasilan atau mempengaruhi jalannya perusahaan. Hal ini disebabkan antara variabel - variabel marketing mix tersebut sangat berkaitan satu dengan yang lain dalam mempengaruhi perilaku konsumen.

Dengan marketing mix yang tepat dapat meningkatkan volume penjualan serta menciptakan pelanggan - pelanggan yang setia terhadap produk yang dijual. Untuk itu perencanaan program harus sesuai

dengan harga, saluran distribusi yang dipakai serta sarana promosi yang tepat. Adapun variabel - variabel marketing mix adalah sebagai berikut: a. Produk

Produk adalah suatu sifat kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelanggan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginannya (Hurriyati, 2005:50). Dalam tinjauan yang lebih luas sebenarnya barang itu tidak hanya meliputi atribut fisik saja, tetapi juga mencakup sifat - sifat non fisik seperti harga, nama penjual, dan sebagainya. Semua unsur tersebut dipandang sebagai alat pemuas kebutuhan pembelinya. Kepuasan yang berbeda pula karena kombinasi tersebut merupakan produk tersendiri. Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami tingkatan produk, yaitu sebagai berikut (Hurriyati, 2005:51) :

1) Produk utama/inti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

2) Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).

3) Produk harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

4) Produk pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.

5) Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk sesuatu produk di masa mendatang.

Untuk mempertahankan keberadaannya di pasar dalam jangka panjang, maka perusahaan yang bergerak di sektor barang maupun jasa harus berorientasi pada kualitas. Mengapa demikian ? karena kualitas dapat diartikan sebagai kemampuan suatu produk baik barang maupun jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Sehingga dengan demikian perusahaan yang bergerak di sektor barang menghasilkan produk nyata yang berwujud sedangkan di sektor jasa menghasilkan produk yang merupakan pelayanan. Dengan demikian kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan sesuatu yang wujudnya tidak nyata seperti pendidikan, hiburan, transportasi, administrasi, layanan keuangan, kesehatan disebut kegiatan di sektor jasa. Namun sekarang ini kecenderungan banyak produk yang merupakan kombinasi dari barang maupun jasa yang biasanya dikenal dengan istilah mix service.

Akan tetapi apapun jenis produk yang dihasilkan perusahaan, sekarang ini harus memfokuskan pada kualitas bagi konsumen, karena produk yang berkualitas akan memberikan kepuasan sehingga

kepercayaan untuk mengkonsumsi produk tersebut akan terus menjadikan loyalitas para konsumen akan produk tersebut.

b. Harga

Semua badan atau instansi berkeinginan untuk mendapatkan laba, akan tetapi selalu menghadapi masalah - masalah yang berhubungan dengan penetapan harga atau jasa atau barang yang ditawarkan. Dalam suatu pasar wajar akan terjadi tawar - menawar, bahwa harga ditetapkan oleh pembeli dan penjual dengan hal ini sampai pada suatu kesepakatan tentang harga.

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk pelayanannya (Hurriyati, 2005:51). Harga jual juga memberikan efek bagi suatu produk yang ditawarkan sekiranya produk yang ditawarkan berkualitas baik tetapi pelayanan tidak memuaskan, maka konsumen akan berubah citranya terhadap barang yang akan dibeli karena tidak memberikan kesan yang memuaskan pada produk tersebut. Dalam proses penetapan harga jual suatu produk, perusahaan hendaknya mengikuti prosedur yang terdiri dari enam langkah pokok:

1) Penetapan tujuan pemasaran, seperti misalnya untuk mempertahankan hidup, memaksimalkan keuntungan jangka pendek, unggul dalam bagian pasar atau dalam kualitas produk.

2) Perusahaan menentukan kurva permintaan yang akan dibeli di pasar dalam periode tertentu pada berbagai tingkat harga. Makin inelastic permintaan, makin mampu perusahaan menarik turunan harga.

3) Perusahaan memperkirakan perilaku biaya pada berbagai dalam kurva pengalamannya.

4) Perusahaan menguji dan mengambil harga - harga pesaing sebagai dasar dalam penetapan harga jualnya sendiri.

5) Perusahaan memilih salah satu dari berbagai metode harga yaitu:

preceive divalue, going rate, dan sealed bid pricing.

6) Menentukan harga akhir yang harus mencerminkan cara-cara psikologi yang paling efektif, harus taat atas / konsisten dengan kebijaksanaan harga jual yang dimiliki perusahaan dan harus mempertimbangkan reaksi - reaksi yang mungkin timbul dari distributor, dealer, tenaga penjualan perusahaan, pesaing, pedagang dan pemerintah.

Penetapan harga bagi penjual mempunyai tujuan - tujuan sebagai berikut:

1) Meningkatkan penjualan.

2) Mempertahankan dan memperbaiki market share. 3) Stabilitas harga.

4) Mencapai target pengembalian investasi. 5) Mencapai laba maksimal.

c. Saluran Distribusi

Dalam perencanaan dewasa ini peran distributor/penyalur pemasaran bisa memberi jasa pelayanan kepada para konsumen akhir menjadi penting. Jadinya, karena produsen tidak mungkin lagi secara langsung berhubungan dengan konsumen. Hal ini disebabkan kompleksnya keputusan yang harus diambil oleh produsen dalam menjual hasil akhir produk yang ditawarkan. Meski produsen yang membentuk saluran pemasaran sendiri seringkali bias mendapatkan keuntungan yang lebih besar dengan cara meningkatkan investasi dalam bisnis pokoknya. Dengan adanya perantara akan mengurangi pekerjaan produsen sehingga bisa mencapai efisiensi tinggi dalam memasukkan produk sehingga banyak memenuhi pasar sasaran. Berkat hubungan, pengalaman, keahlian dan jangkauan operasi perantara pemasaran bias melaksanakan peran melebihi apa yang bisa dilakukan oleh produsen sendiri.

Distribusi adalah merupakan suatu struktur unit organisasi dalam perusahaan dan luar perusahaan yang terdiri atas agen, dealer, pedagang besar dan pengecer, melalui mana sebuah komoditi, produk atau jasa yang dipasarkan (Hurriyati, 2005:47). Jadi perusahaan yang menyalurkan atau melakukan pemindahan terhadap suatu produk dari produsen itu, juga menyelenggarakan pasar sendiri, karena itu juga berusaha untuk menanamkan kepercayaan / image pada benak konsumen juga menjual citra produk.

Keseluruhan awal dalam bentuk studi apa yang diinginkan konsumen dan apa yang ditawarkan pesaing. Para konsumen tertarik pada sebagai hal yaitu: pengiriman tepat waktu, kemampuan pemasok untuk memenuhi konsumen yang mendesak, penanganan dengan cermat karena pemsok untuk mengganti barang - barang rusak dengan barang - barang baik secara cepat dan sejauh mana kemauan pemasok menjual produk pada konsumen.

Distribusi fisik merupakan bagian penghematan biaya yang potensial dan meningkatkan kepuasan pelanggan, bila pengolah pesan, perancang gedung, nama perusahaan dan manager transportasi membuat keputusan, mereka saling mempengaruhi dalam hal biaya dan kapasitas. Jadi merupakan suatu rangkaian kerja yang terpadu. Lembaga yang ikut bagian dalam penyaluran barang adalah: 1) Produsen

2) Perantara 3) Konsumen

Seorang produsen harus memperhatikan berbagai factor yang sangat berpengaruh dalam pemilikan saluran distribusi. Adapun faktor-faktor tersebut antara lain menyangkut:

1) Pertimbangan pasar 2) Pertimbangan barang 3) Pertimbangan perusahaan 4) Pertimbangan perantara

Secara fisik dikenal tiga macam saluran distribusi untuk suatu barang hasil produksi yaitu sebagai berikut:

1) Saluran distribusi langsung

Yaitu saluran distribusi dari produsen ke konsumen atau pemakai industri atau saluran distribusi yang tidak mengguankan perantara. 2) Saluran distribusi semi langsung

Yaitu saluran distribusi dari produsen melalui satu perantara misalnya pengecer baru ke konsumen.

3) Saluran distribusi tidak langsung

Yaitu saluran distribusi dari produsen dengan menggunakan dua atau lebih perantara baru ke konsumen.

d. Promosi

Tujuan dari pada promosi adalah memberitahu konsumen, membujuk konsumen dan mengingatkan konsumen akan produk yang dihasilkan perusahaan yang pada akhirnya akan mendorong timbulnya permintaan. Promosi merupakan salah satu variabel dalam “marketing mix” yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasanya. Promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel - variabel periklanan, personal selling

dan alat promosi yang lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan (Hurriyati, 2005:47). Dengan adanya kegiatan promosi maka tujuan program penjualan akan tercapai. Yang termasuk dengan kegiatan promosi adalah :

1) Periklanan

Periklanan merupakan bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide, barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. 2) Personal Selling

Personal selling merupakan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu calon pembeli atau lebih yang ditunjukkan untuk menciptakan penjualan.

3) Promosi Penjualan

Promosi penjualan merupakan kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan dan publisitas yang mendorong pembelian konsumen dan effektivitas pengedar.

4) Publisitas

Publisitas merupakan pendorongan permintaan secara non pribadi untuk suatu produk, jasa atau ide dengan menggunakan berita komersial di dalam media massa dan sponsor tidak dibebani sejumlah bayaran secara langsung.

Promosi untuk setiap jenis produk maupun industri adalah berbeda - beda. Pada umumnya, periklanan dan personal selling merupakan alat promosi utama untuk barang dan jasa, dan dalam praktek, kedua kegiatan tersebut dapat didukung serta dilengkapi dengan promosi penjualan. Sedangkan publisitas dapat membantu dalam pemberian kesan positif bagi perusahaan maupun produk line.

Menentukan variabel promosi paling efektif merupakan tugas yang sulit dalam manajemen harus mencari kombinasi yang terbaik atas penggunaan alat - alat tersebut. Di sini, kesulitan yang dihadapi adalah bahwa manajemen tidak dapat mengetahui secara pasti tentang luasnya kegiatan periklanan, personal selling, promosi penjualan, publisitas atau alat promosi yang lain yang dipakai untuk mencapai tujuan program penjualan. Selain itu, seberapa besar hasil yang dapat dicapai dari pengeluaran-pengeluaran untuk kegiatan promosi juga sulit diketahui.

2. Suasana Toko

Salah satu faktor yang dimiliki oleh toko untuk menarik perhatian setiap konsumen adalah suasana toko (store atmosphere). Suasana toko mempengaruhi keadaan emosi pembeli yang menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan emosional akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan senang dan membangkitkan keinginan.

Menurut Kotler dan Keller (2009:156), suasana toko adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik pelanggan untuk membeli. Sedangkan menurut Berman dan Evan (2007:71), store atmosphere merupakan karakteristik fisik toko yang dapat menunjukkan image (kesan) toko dan menarik konsumen. Definisi lain mengenai suasana toko menurut Levy dan Weitz (2001:8) menyatakan bahwa store atmosphere adalah desain lingkungan melalui

komunikasin visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk menstimulasi persepsi dan respon emosional pelanggan dan akhirnya mempengaruhi perilaku pelanggan dalam membeli barang.

Menurut Sutisna dan Pawitra (2009:576) mengatakan bahwa suasana toko adalah status afeksi dan kognisi yang dipahami pelanggan dalam suatu toko, walaupun mungkin tidak sepenuhnya disadari pada saat berbelanja. Definisi yang lebih luas dijelaskan oleh Peter dan Olson (2009:334) yang menjelaskan bahwa suasana toko meliputi hal-hal yang bersifat luas seperti halnya tersedianya pengaturan udara (AC), tata ruang toko, penggunaan warna cat, penggunaan jenis karpet, warna karpet, bahan-bahan rak penyimpan barang, bentuk rak dan lain - lain.

Suasana toko dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian. Berbagai keputusan dalam penentuan desain suatu toko akan menciptakan suatu lingkungan toko yang menyenangkan untuk toko dengan dasar retailer atau eceran. Banyak konsumen menilai suatu toko hanya berdasarkan penampilan luarnya untuk kemudian memutuskan apakah calon pembeli akan masuk ke toko atau tidak berdasarkan persepsi yang dibentuk olehnya. Berbagai ciri di dalam desain toko seperti store, layout, dan fasilitas fisik lainnya bertujuan untuk mempengaruhi perilaku belanja, perasaan emosi pelanggan terhadap toko dan juga pada perilaku pembelian.

Beberapa faktor yang berpengaruh dalam menciptakan suasana toko menurut Lamb, Hair, dan McDaniel (2001:108), yaitu:

a. Jenis karyawan, Karakteristik umum karyawan, sebagai contoh; rapi, ramah, berwawasan luas, atau berorientasi pada pelayanan.

b. Jenis barang dagangan dan kepadatan, Jenis barang dagangan yang dijual bagaimana barang tersebut dipajang menentukan suasana yang ingin diciptakan oleh pengecer.

c. Jenis perlengkapan tetap (fixute) dan kepadatan, Perlengkapan tetap bisa elegan (terbuat dari kayu jati), trendi (dari logam dan kaca tidak tembus pandang). Perlengkapan tetap harus konsisten dengan suasana umum yang ingin diciptakan. Contoh: menciptakan suasana santai dan teratur dengan meja dan rak, memungkinkan pelanggan lebih mudah melihat, dan menyentuh barang dagangan dengan mudah.

d. Bunyi suara, Bunyi suara bisa menyenangkan atau menjengkelkan bagi seorang pelanggan. Musik juga bisa membuat konsumen tinggal lebih lama di toko. Musik dapat mengontrol lalu lintas di toko, menciptakan suasana citra, dan menarik atau mengarahkan perhatian pembelinya. e. Aroma, Bau bisa merangsang maupun mengganggu penjualan.

Penelitian menyatakan bahwa orang - orang menilai barang dagangan secara lebih positif, menghabiskan waktu yang lebih untuk berbelanja. dan umumnya bersuasana hati lebih baik bila ada aroma yang dapat disetujui. Para pengecer menggunakan pewangi antara lain sebagai perluasan dan strategi eceran.

f. Faktor visual, warna dapat menciptakan suasana hati atau memfokuskan perhatian, warna merah, kuning atau orange dianggap sebagai warna yang hangat dan kedekatan yang diinginkan. Warna - warna yang menyejukkan seperti bins hijau dan violet digunakan untuk membuka tempat yang tertutup, dan menciptakan suasana yang elegan dan bersih. Pencahayaan juga dapat mempunyai pengaruh penting pada suasana toko. Tampak luar suatu toko juga mempunyai pengaruh pada suasana yang diinginkan dan hendaknya tidak menerbitkan kesan pertama yang mengkhawatirkan bagi pembelanja.

Suasana toko memiliki elemen - elemen yang semuanya berpengaruh terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Elemen suasana toko terdiri dari interior, exterior, store layout, dan interior displays. Menurut Berman dan Evan (2009:604), membagi elemen-elemen suasana toko ke dalam 4 elemen-elemen yaitu:

a. Interior (bagian dalam toko)

Berbagai motif konsumen memasuki toko, hendaknya memperoleh kesan yang menyenangkan. Kesan ini dapat diciptakan, misalnya dengan warna dinding toko yang menarik, musik yang diperdengarkan, serta aroma atau bau dan udara di dalam toko.

b. Exterior (bagian depan toko)

Bagian depan toko adalah bagian yang termuka. Maka hendaknya memberikan kesan yang menarik, dengan mencerminkan kemantapan dan ketokoan, maka bagian depan dan bagian luar ini dapat

menciptakan kepercayaan dan goodwill. Di samping itu hendaklah menunjukan spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya. Karena bagian depan dan exterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda pengenalan maka sebaiknya dipasang lambang - lambang.

c. Store layout (tata letak)

Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari jalan atau gang di dalam toko yang cukup lebar dan memudahkan orang untuk berlalu-lalang, serta fasilitas toko seperti kelengkapan ruang ganti yang baik dan nyaman.

d. Interior display

Sangat menentukan bagi suasana toko karena memberikan informasi kepada konsumen. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan penjualan dan laba bagi toko. Yang termasuk interior display ialah : poster, tanda petunjuk lokasi, rack, case, display barang-barang pada hari-hari khusus seperti lebaran dan tahun baru

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan tidak seperti kualitas barang, yang dapat diukur

secara obyektif dengan indikator-indikator seperti keawetan (durability) dan jumlah barang cacat. Kualitas pelayanan (service quality)

merupakan elemen abstrak dan elusive karena empat sifat unik pelayanan:

intangibility (tidak berwujud), inseparability (tidak terpisah antara produksi dan konsumsi). variability (outputnya tidak terstandar), dan

peristability (tidak dapat disimpan) (Tjiptono, 2006:6). Tidak adanya penilaian objektif, pendekatan yang memadai untuk menilai kualitas layanan perusahaan adalah dengan menilai persepsi konsumen terhadap kualitas. Oleh sebab itu konsep kualitas layanan secara menyeluruh tidak mudah untuk didefinisikan.

Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya (Tjiptono, 2006:9). Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengarui kualitas layanan, yaitu expected service

dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.

Kualitas persepsian (perceived quality) didefinisikan sebagai pendapat konsumen mengenai produk yang bermutu tinggi atau superior, kualitas terdiri dari 2 elemen pokok yaitu :

a. Sejauh mana sebuah produk atau service memenuhi keinginan konsumen.

b. Sejauh mana sebuah produk atau service terbatas dari kekurangan (tidak sempurna atau kurang baik).

Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia layanan, melainkan berdasar pada persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas

layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas dasar keunggulan suatu layanan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2002:70) mengemukakan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada sebelumnya dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok tersebut meliputi :

a. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Kehandalan (Reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan denan segera, akurat, dam memuaskan.

c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keyakinan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. d. Jaminan (Assurance), mencangkup pengetahuaan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, resiko atau keragu - raguaan.

e. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya.

4. Loyalitas Konsumen

Definisi loyalitas menurut Kotler & Keller (2005:18), menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Loyalitas menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:129) lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit - unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Sedangkan menurut Oliver dalam (Hurriyati, 2005:129), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahun - tahun secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga, seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah diantara pilihan - pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil. Faktor kualitas produk, apabila produk tersebut memiliki fungsi dan fitur yang dibutuhkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan loyal terhadap produk yang diberikan oleh perusahaan itu terhadap produk yang dibuat. Kemudian juga ada faktor merek, dimana merek tersebut merupakan merek yang terkenal dan sudah melekat dibenak konsumen, maka konsumen juga akan loyal terhadap merek tersebut.

Loyalitas pelanggan merupakan terjalinnya hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Hubungan tersebut bisa langgeng apabila

dilandasi dengan 10 prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2006:297) yaitu:

a. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas yang utuh.

b. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.

c. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan.

d. Keterbukaan (saling berbagi data, teknologi, strategi, dan biaya) antara pelanggan dan pemasok.

e. Saling membantu secara aktif dan konkrit.

f. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm. Dalam bidang jasa unsur-unsur tersebut terdiri dari kualitas, ketepatan waktu,

dependability, cooperativeness, dan komunikasi.

g. Berfokus pada faktor-faktor tidak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan Customer Delight.

h. Kedekatan dengan pelanggan.

i. Tetap menjalin relasi dengan pembeli pada tahap purna beli. j. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.

Menurut Griffin (2003:22), jenis-jenis loyalitas dibagi menjadi empat macam, diantaranya:

a. Tanpa loyalitas b. Loyalitas yang lemah c. Loyalitas tersembunyi

d. Loyalitas premium

Sedangkan tingkatan loyalitas menurut Griffin (2003:35) adalah: a. Suspect

b. Prospect

c. Disqualified Prospects

d. First Time Customers

e. Repeat Customers

f. Client

g. Advocate

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu, diantaranya adalah :

1. Penelitian Selang (2013) yang meneliti tentang “Bauran Pemasaran (Marketing mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh

Mart Bahu Mall Manado”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, tempat dan promosi secara bersama dan individual terhadap loyalitas konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan berdasarkan teknik non probability yaitu purposive Sampling,

dimana sampel dipilih secara sengaja dan metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial produk, harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dan promosi, tempat tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas konsumen. Secara simultan produk, harga, promosi dan tempat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

2. Penelitian Sawitri, Yasa, dan Jawas (2013) yang meneliti tentang

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pelanggan Tegal Sari Accommodation Di Ubud”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Tegal Sari Accommodation Ubud. Responden penelitian adalah pelanggan mancanegara dengan usia minimal 17 tahun yang menginap di Tegal Sari Accommodation minimal dua kali dalam lima tahun terakhir. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 140 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu

purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tegal Sari Accommodation Ubud.

3. Penelitian Putri (2014) yang meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Citra Perusahaan Dalam

Membangun Loyalitas Konsumen PT. KAI”.Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, citra perusahaan dan loyalitas konsumen Kelas Eksekutif Argo Parahyangan PT. Kereta Api Indonesia. Kereta Api Argo Parahyangan adalah kereta api

yang dioperasikan PT. Kereta Api Indonesia di Pulau Jawa dengan jurusan Bandung–Jakarta dan sebaliknya. Penelitian ini juga mencoba mengetahui tingkat dan pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan citra perusahaan dan loyalitas konsumen Kelas Eksekutif Argo Parahyangan PT. Kereta Api Indonesia. Data primer dikumpulkan melalui wawancara dan menyebarkan kuesioner kepada 200 responden. Sedangkan data sekunder diperoleh langsung dari pihak PT. KAI berupa data jumlah konsumen. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, yaitu penumpang kereta api kelas eksekutif Argo Parahyangan yang minimal sudah dua kali menggunakan jasa PT. KAI dalam satu tahun terakhir. Dalam mengukur kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, citra perusahaan dan loyalitas konsumen, penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling dengan alat bantu LISREL. Penelitian ini terdiri dari 34 atribut pernyataan. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh bahwa tingkat kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, citra perusahaan dalam kategori tinggi dan loyalitas konsumen berada pada kategori cukup. Di dalam penelitian ini juga diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap citra perusahaan dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap

loyalitas konsumen. Citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Pada umumnya sebuah loyalitas konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan Berdasarkan hal tersebut, maka dapat digambar kerangka dari konseptual penelitian sebagai berikut :

Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa variabel produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan diduga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Tanda menunjukkan pengaruh secara

Produk Harga Promosi

Kualitas Pelayanan Suasana Toko

Loyalitas Konsumen

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran

parsial dari variabel produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan tanda menunjukkan pengaruh secara simultan dari variabel produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

D. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2005:1), hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, biasanya disusun dalam bentuk kalimat pernyataan dari jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan rumusan masalah yang ada, teori yang telah dikemukakan dan didukung dengan penelitian terdahulu maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan berpengaruh

secara simultan terhadap loyalitas konsumen tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman..

2. Produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan berpengaruh

positif secara parsial terhadap loyalitas konsumen tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman.

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A.Jenis Penelitian

Penelitian dirancang sebagai penelitian kausal dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian kausal berguna untuk mengukur hubungan antara variabel riset, atau untuk menganalisis bagaimana pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya (Sugiyono, 2005:11). Peneliti menggunakan desain penelitian ini untuk mengetahui pengaruh produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menekankan pada pengukuran variabel dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik dengan menggunakan analisis regresi liniear berganda.

B.Subyek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah konsumen tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah produk, harga, promosi, suasana toko, kualitas pelayanan dan loyalitas.

C.Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan pada tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman .

D.Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel yang dipengaruhi (Sugiyono, 2005:33). Variabel bebas pada penelitian ini adalah :

1) Produk

Produk dapat diukur melalui indikator sebagai berikut (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009 :176):

a) Tingkat kualitas bahan

b) Tingkat keanekaragaman produk c) Tingkat kemasan produk

d) Tingkat kesesuaian desain produk e) Tingkat daya tahan

2) Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:345) bahwa harga dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :

a) Keterjangkauan harga produk

b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, c) Kesesuaian harga dengan manfaat

d) Harga bersaing

e) Harga jauh lebih mahal 3) Promosi

Menurut Kotler dan Armstrong(2004:347) bahwa promosi dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :

a) Media promosi b) Lewat karyawan c) Kartu member

d) Memberikan diskon khusus

e) Diskon pada produk-produk tertentu 4) Suasana toko

Menurut Levy &Weitz (2001:8) bahwa suasana toko dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :

a) Pencahayaan

b) Tata letak barang-barang c) Suhu udara

d) Desain interior e) Desaineksterior 5) Kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono (2006:9) bahwa kualitas pelayanan dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :

a) Reliability (keandalan)

c) Assurance (jaminan) d) Empaty (empati) e) Tangible(bukti fisik)

b. Variabel terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2005:33). Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen. Menurut Griffin (2002:31) bahwa loyalitas kerja dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :

1) Melakukan pembelian secara teratur 2) Tidak melakukan pembelian di tempat lain 3) Merekomendasikan kepada orang lain 4) Kebal terhadap daya tarik pesaing 5) Membeli dalam jumlah banyak 2. Definisi Variabel

a. Produk, segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. b. Harga, adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya

c. Promosi, suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya

agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

d. Suasana toko, desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi - wangian untuk menstimulasi persepsi dan respon emosional pelanggan dan akhirnya mempengaruhi perilaku pelanggan dalam membeli barang.

e. Kualitas pelayanan, merupakan tingkat kinerja yang dipersepsikan oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

f. Loyalitas, suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono, 2005 : 84). Dalam hal ini peneliti menggunakan skala Likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005 : 86). Dalam Skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item - item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur variabel bebas dan variabel tidak bebas dalam penelitian

ini adalah antara lain : (1) Sangat tidak setuju (2) tidak setuju, (3) netral, (4) setuju, dan (5) sangat setuju.

E.Definisi Operasional

1. Produk, segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

2. Harga, adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya

3. Promosi, suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

4. Suasana toko, desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi - wangian untuk menstimulasi persepsi dan respon emosional pelanggan dan akhirnya mempengaruhi perilaku pelanggan dalam membeli barang.

5. Kualitas pelayanan, merupakan tingkat kinerja yang dipersepsikan oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

6. Loyalitas, suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan, jadi populasi bukan hanya orang, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek itu (Sugiyono, 2005:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman .

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi atau jumlah lebih sedikit dari populasi (Sugiyono, 2005:73). Sampel penelitian ini adalah sebagian konsumen Tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman .

3. Besaran Sampel

Besaran sampel merupakan banyaknya individu, subyek atau elemen dari populasinya yang diambil sebagai sampel. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti (Sugiyono, 2008:131). Berdasarkan pendapat diatas dan dengan banyaknya variabel dalam penelitian ini yaitu ada enam

variabel, maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 70 responden.

G.Teknik Pengambilan Sampel

Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

non random sampling dimana peneliti tidak memberikan kesempatan yang sama pada anggota populasi untuk dijadikan anggota sampel (Sugiyono, 2005 : 77). Penggunaan non random sampling berdasarkan pertimbangan bahwa banyaknya jumlah anggota populasi konsumen Tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman tidak diketahui. Dengan pertimbangan tersebut maka teknik sampling yang sangat mendukung digunakan adalah

accidental sampling. Metode Sampling Aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:77).Penggunaan teknik ini dikarenakan cara pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan ditemui ditempat penelitian dan hal ini dianggap sudah dapat mewakili sampel penelitian, sehingga mempermudah peneliti dalam pengambilan sampel, menghemat tenaga dan waktu.

H.Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara), (Indriantoro dan Supomo, 2002 : 146).

I. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2005:135). Kuesioner diberikan kepada sebagian konsumen tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman .

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu test dapat melakukan fungsi ukurnya semakin tepat pula alat pengukur tersebut mengenai sasaran, dan sebaliknya semakin rendah suatu alat ukur maka semakin jauh pula alat pengukurnya tersebut mengenai sasarannya. Validitas yang diuji dalam penelitian ini merupakan validitas konstruk (construct validity). Validitas ini merupakan konsep pengukuran validitas dengan cara menguji apakah suatu instrumen mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan dan construct tersebut dijelaskan dalam definisi operasional variabel.

Untuk mengukur validitas kuesioner yang diberikan kepada responden maka digunakan rumus korelasi Produk Moment yaitu menurut Sugiyono (2005:110). Pengujian validitas dilakukan berdasarkan analisis item yaitu mengkorelasikan skor setiap item dengan skor variabel (hasil penjumlahan seluruh skor item pertanyaan). Teknik korelasinya memakai Pearson Correlation, dihitung dengan menggunakan bantuan komputer program

SPSS versi 21. Item pertanyaan dinyatakan valid apabila memiliki nilai rhitung > rtabel.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas berarti jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Indrianto & Supomo, 2002:180). Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung besarnya nilai Cronbach’s Alpha instrumen dari masing-masing variabel yang diuji. Apabila nilai Cronbach’s Coefficient Alpha lebih besar dari 0,6, maka jawaban dari para responden pada kuesioner sebagai alat pengukur dinilai dinyatakan reliable. Jika nilai Cronbach’s Coefficient Alpha lebih kecil 0,6, maka jawaban dari para responden pada kuesioner sebagai alat pengukur dinilai dinyatakan tidak reliable. Semakin tinggi koefisien reliabilitas semakin reliabel jawaban yang diperoleh dari responden. Menurut Arikunto (2006:191), rumus alphanya adalah sebagai berikut :

             





₂

2 11 1 1 _t b K K r   Keterangan :

r11 = Reliabilitas instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan



2

b

 = Jumlah varians butir



2

t

K.Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis ini merupakan suatu analisis yang menguraikan data hasil penelitian tanpa melakukan pengujian meliputi data yang berkaitan dengan profil responden dan variabel penelitian.

2. Analisa Kuantitatif

Analisa kuantitatif adalah analisa data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau data deskriptif yang diangkakan atau scoring. Penyekoran data tersebut menggunakan alternatif jawaban sangat setuju dengan skor 5, setuju dengan skor 4, ragu-ragu dengan skor 3, tidak setuju dengan skor 2, sangat tidak setuju dengan skor 1 (Sugiyono, 2005:87).

a. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman. Adapun formulasi regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : (Sugiyono, 2005:210).

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5 X5 + ei

Keterangan : Y = Loyalitas X1 = Produk

X2 = Harga

X4 = Suasana toko

X5 = Kualitas pelayanan

a = Nilai konstanta ei = Faktor pengganggu

b1,b2,b3,b4 dan b5 = Koefisien regresi

b. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah model regresi yang diperoleh dari metode kuadrat terkecil biasa (Ordinary Least Squares/OLS), merupakan model regresi yang menghasilkan estimator linier tidak bias yang terbaik (Best Linear Unbias Estimator/BLUE) (Algifari, 2000:83). Kondisi ini akan terjadi jika dipenuhi beberapa asumsi, yang disebut dengan asumsi klasik, sebagai berikut: normalitas ,non multikolinearitas,

homoskedastisitas, dan. Agar syarat - syarat tersebut dipenuhi, maka dilakukan uji sebagai berikut:

1) Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Jika data tidak berdistribusi normal atau jumlah sampel sedikit dan jenis data adalah normal, atau ordinal maka metode yang digunakan adalah statistik nonparameterik. Dalam pembahasan ini akan digunakan uji

Kolmogrov-Smirnov dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05. Hasil analisis menyatakan bahwa data residual berdistribusi normal

jika probabilitas lebih besar dari taraf signifikan 5% (p>0,05) (Ghozali, 2009:110).

2) Uji Multikolinearitas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak orthogonal (nilai korelasi tidak sama dengan nol) (Ghozali, 2009:150).

Uji multikolinearitas ini dapat dideteksi dengan menilai

tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikoloniaritas adalah nilai tolerance < 0.10 atau nilai VIF >10 (Ghozali, 2009:151).

3) Uji Heterokedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskesdastisitas dan jika berbeda disebut heteroskesdastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskesdastisitas atau tidak terjadi heteroskesdastisitas, uji heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan Korelasi Rank Spearman (Algifari, 2000:89). Hipotesis yang diajukan :

H0 : Varians residual data adalah sama (homoskedastisitas).

Ha : Varians residual data adalah tidak sama (heteroskedastisitas)

atau

Jika probabilitas (Sig.) > 0,05, maka H0 diterima.

Jika probabilitas (Sig.) ≤ 0,05, maka Ha diterima.

c. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji hipotesis 1,analisis ini untuk mengetahui pengaruh produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas konsumen. Langkah -langkahnya sebagai berikut :

1) Menentukan hipotesis

H0: Produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan

tidak berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen. Ha: Produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen. 2) Probabilitas tingkat kesalahan yang digunakan sebesar 5% (0,05). 3)Kriteria pengujian

- Jika Probabilitas tingkat kesalahan ≤ 5%, maka signifikan, artinya H0

ditolak dan Ha diterima.

- Jika Probabilitas tingkat kesalahan > 5%, maka tidak signifikan, artinya H0 diterima dan Ha ditolak.

4) Pengambilan kesimpulan berdasarkan keputusan mengenai penerimaan atau penolakan suatu hipotesis.

d. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji hipotesis 2, analisis ini untuk mengetahui pengaruh produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas konsumen. Langkah - langkahnya sebagai berikut :

1) Menentukan hipotesis

H0 : Produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan

tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen. Ha : Produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan

berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen. 2) Probabilitas tingkat kesalahan yang digunakan sebesar 5% (0,05). 3) Kriteria pengujian

- Jika Probabilitas tingkat kesalahan ≤ 5%, maka signifikan, artinya H0

ditolak dan Ha diterima.

- Jika Probabilitas tingkat kesalahan > 5%, maka tidak signifikan, artinya H0 diterima dan Ha ditolak.

4) Pengambilan kesimpulan berdasarkan keputusan mengenai penerimaan atau penolakan suatu hipotesis.

e. Koefisien Determinasi

Untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independent atau bebas dalam menerangkan secara keseluruhan terhadap variabel

dependent atau terikat serta pengaruhnya secara potensial dapat diketahui dari besarnya nilai koefisien determinasi (R2) yang dirumuskan dengan :









2

2 2

1

Y Y

Y Y R

 

   

Nilai R2 digunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka sumbangan variabel bebas terhadap variabel terikat semakin besar. Sebaliknya apabila R2 semakin kecil (mendekati nol), maka besarnya sumbangan variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil. Jadi besarnya R2 berada diantara 0 – 1 atau 0 < R2< 1.

47

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A.Sejarah PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk (Alfamart)

PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk ( Alfamart) didirikan pada tahun 1989 oleh Djoko Susanto dan keluarga PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk (Alfamart/ Perseroan), mengawali usahanya di bidang perdagangan dan distribusi, kemudian pada 1999 mulai memasuki sektor minimarket. Ekspansi secara ekponensial dimulai Perseroan pada tahun 2002 dengan mengakusisi 141 gerai Alfaminimart dan membawa nama baru Alfamart. Saat ini Alfamart merupakan salah satu yang terdepan dalam usaha ritel, dengan melayani lebih dari 2,1 juta pelanggan setiap harinya di hampir 6.000 gerai yang tersebar di Indonesia. Alfamart menyediakan barang-barang kebutuhan pokok dengan harga yang terjangkau, tempat belanja yang nyaman, serta lokasi yang mudah dijangkau. Didukung lebih dari 60.000 karyawan menjadikan Alfamart sebagai salah satu pembuka lapangan kerja terbesar di Indonesia

Alfamart adalah gerai komunitas, karenanya kami selalu berpartisipasi dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui program Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR) yang terbagi menjadi Alfamart Care yang membantu masyarakat melalui kegiatan - kegiatan sosial. Alfamart Smart mendukung bidang pendidikan, Alfamart Sport mensponsori kegiatan olahraga, Alfamart Clean and Green mewujudkan lingkungan yang sehat, Alfamart SMEs membantu pengusaha kecil dan menengah yang ada di sekitar gerai-

gerai Alfamart serta Alfamart Vaganza yang secara aktif ikut terlibat dalam pengembangan seni dan budaya.

Atas segala prestasi dan perannya dalam masyarakat, Alfamart menerima berbagai penghargaan dari intitusi-institusi dengan reputasi terpercaya,di antaranya adalah: Top Brand Award Superbrands Indonesia

Awards, Indonesia’s, Service Quality Award, est Brand Award , Indonesia’s

Most Admire Company , dan CSR Awards Alfamart juga berhasil mencapai Store Equity Index tertinggi berdasarkan Nielsen Research selama 5 tahun berturut-turut.

B. Logo dan Motto

Gambar IV.1 Logo dan Motto Alfamart

C.Maskot Albi

Albisi lebah yang ramah adalah karakter yang menyenangkan dan siap membantu siapa saja yang membutuhkan pertolongan. Albi melambangkan karyawan Alfamart yang siap membantu pelanggan dengan ketulusan untuk melayani. Albi mengedepankan kehidupan dan tujuan kolektif, menghindari konflik, dan selalu tanggap akan perubahan di sekelilingnya. Albi merepresentasikan komitmen Alfamart untuk mencapai tujuan kolektif. Memenuhi kebutuhan keluarga Indonesia dengan produk berkualitas dengan harga terjangkau serta layanan bersahabat, dengan merangkul komunitas sekitar dan kompetisi yang sehat.

Gambar IV.2 Maskot Albi

D.Sejarah Perjalanan Alfamart

Pada tahun 1989 Alfamart didirikan oleh Djoko Susanto dan keluarga. Namun pada tahun 1994 Alfamart terdapat perubahan kepemilikan saham yaitu 70% saham milik PT HM Sampoerna dan 30% dimiliki oleh keluarga Djoko Susanto. Pada tahun 1999 Alfa Minimart pertama beroperasi di Jl. Beringin Jaya, Karawaci, Tangerang, dan Banten. Setelah itu tahun 2002 Akuisisi 141 gerai Alfa Minimart berganti nama menjadi Alfamart. Kemudian pada tahun 2006 PT. HM Sampoerna Tbk menjual saham, Struktur kepemilikan : Sigmantara Alfindo memiliki saham 60% dan PT Cakrawala Mulia Prima sebesar 40%. Pada tahun 2007 Alfamart memasuki pasar Lampung membuka 2700 gerai. Setelah itu pada tahun 2009 Alfamart telah memiliki 3300 lebih telah beroperasi dan mulai memasuki pasar Bali. Pada tahun 2010 Alfamart telah memiliki 4800 lebih gerai yang beroperasi dan kepemilikan saham berubah menjadi 74,66% dimiliki oleh Sigmantara Alfindo dan Masyarakat sebesar 25,34%, Alfamart mulai memasuki pasar Makassar. Pada tahun 2011 Alfamart telah memiliki 5700 lebih gerai yang beroperasi dan mulai memasuki pasar Palembang. Setelah itu pada tahun 2012 Alfamart telah memiliki lebih

dari 7000 gerai yang beroperasi dan Alfamart membuka “Alfaonline”(online shopping) di daerah Tangerang, dan mulai memasuki pasar Medan. Pada tahun 2013 Alfamart telah memiliki 8500 gerai lebih yang beroperasi dan akusisi tambahan saham PT Midi Utama Indonesia Tbk sebesar 56,72%, dan pada tahun 2013 juga terjadi perubahan nilai nominal saham dari Rp 100 menjadi Rp 10 per lembar saham. Selain itu Alfamart mendirikan anak perusahaan

Alfamart Retail Asia Pte. Ltd dan kepemilikan saham sebesar 100%, memasuki pasar Jambi, Pekanbaru, dan Banjarmasin.

E. Visi, Misi dan Nilai

Visi

“Menjadi jaringan distribusi ritel terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas,

berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global”.

Misi

Memberikan kepuasan kepada pelanggan / konsumen dengan berfokus pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.

1. Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku / etika bisnis yang tinggi.

2. Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuh-kembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha.

3. Membangun organisasi global yang terpercaya, sehat dan terus bertumbuh dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham dan

masyarakat pada umumnya.

Nilai

Alfamart berpegang pada standar yang tinggi dalam Integritas, Inovasi, Kualitas dan Produktivitas, Kerja sama Tim, dan Kepuasan Pelanggan. Prinsip-prinsip dasar tersebut merupakan dasar dari Budaya Perusahaan.

52

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini akan menguraikan hasil penelitian mengenai pengaruh produk, harga, promosi, suasana toko, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman . Data yang digunakan merupakan data primer hasil kuesioner yang disebarkan kepada

70 orang responden yang keseluruhan adalah konsumen tujuh Alfamart di wilayah Kecamatan Depok Kabupaten Sleman. Data yang digunakan dalam

penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dari hasil jawaban responden yang menjadi sampel penelitian melalui kuesioner. Hasil dari jawaban - jawaban dari para responden ini yang nantinya akan menjadi informasi untuk menjawab permasalahan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya.

Sesuai dengan permasalahan dan perumusan masalah yang telah dikemukakan serta kepentingan pengujian hipotesis maka teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis deskriptif yang meliputi karakteristik responden dan penilaian responden terhadap variabel - variabel yang diteliti dan analisis kuantitatif sebagai analisis yang menggunakan rumus dan teknik perhitungan untuk mengatasi masalah yang sedang diteliti. Teknik perhitungan yang digunakan dalam penelitian ini adalah model Analisis Regresi Linier Berganda.

A.Karakteristik Responden

Analisis karakteristik responden digunakan untuk memberikan gambaran responden, apakah dengan karakteristik responden yang berbeda - beda mempunyai penilaian yang sama ataukah tidak. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai karakateristik responden meliputi: jenis kelamin, pendidikan, usia, pekerjaan, pengeluaran, dan frekuensi kunjungan. Karakteristik responden tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan kuesioner yang dikumpulkan dari 70 responden diperoleh data tentang jenis kelamin responden penelitian. Adapun secara lengkap deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada Tabel V.1.

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden Jumlah Persentase

Laki-laki 29 41,4

Perempuan 41 58,6

Jumlah 70 100.0

Sumber: Data primer diolah, 2015.

Berdasarkan Tabel V.1 diperoleh responden laki-laki sebanyak 29 orang (41,4%), dan untuk responden dengan perempuan adalah sebanyak 41 orang (58,6%). Dengan demikian, konsumen yang berbelanja di Alfamart masih didominasi oleh kaum perempuan.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Responden

Berdasarkan kuesioner yang dikumpulkan dari 70 responden diperoleh data tentang pendidikan responden penelitian. Adapun secara lengkap deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel V.2.

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

SD 1 1,4

SLTP 1 1,4

SLTA 44 62,9

Diploma 5 7,1

S1 18 25,7

S2 1 1,4

Total 70 100.0

Sumber: Data primer diolah, 2015.

Berdasarkan Tabel V.2 menunjukan bahwa mayoritas tingkat pendidikan konsumen yang berbelanja di Alfamart adalah SLTA yaitu sebanyak 44 orang atau sebesar 62,9% dan responden dengan pendidikan SD, SLTP, dan S2 merupakan responden paling sedikit yang masing - masing sebanyak 1 orang atau sebesar 1,4%.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden

Berdasarkan kuesioner yang dikumpulkan dari 70 responden diperoleh data tentang tingkat usia responden penelitian. Karakteristik responden berdasarkan usia dapat di lihat pada Tabel V.3.

Tabel V.3

Karakteristik Berdasarkan Usia Responden

Usia Jumlah Persentase

18-29 tahun 62 88,6

30-41 tahun 4 5,7

42-52 tahun 4 5,7

Jumlah 70 100.0

Sumber : Data primer diolah, 2015.

Berdasarkan Tabel V.3 menunjukkan mayoritas konsumen yang berbelanja di Alfamart berusia antara 18-29 tahun sebanyak 62 orang atau sebesar 88,6% dan sisanya responden yang berusia antara 30 - 41 tahun dan 42 - 52 tahun yang masing - masing sebanyak 4 orang atau sebesar 5,7%. Hal ini menunjukkan tingginya konsumen yang berbelanja di Alfamart dari kalangan anak muda.

4.Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Berdasarkan kuesioner yang dikumpulkan dari 70 responden diperoleh data tentang status pekerjaan responden penelitian. Tabel V.4 menunjukkan identitas responden berdasarkan status pekerjaannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LAMPIRAN 14

Laporan Berita Acara dari Alfamart

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

{BAF}

l{a, EtP:$If{}569/

l*f

{16/u$1 5

BTE

I.

}T'SUL

Itftlfr TTYtfr rl-ral-t-r- r l?ltr

SA*

II

- *ESCEItrNTE{

F**a bula* FEEfttEnI s/dflf,f;ET tel*h filalutan pe*etitien rmtuk sklipsi prngnrub pra&rkrharga, gr*rr*ei. _=u;rs;rna t*'t*, dan _{kr:alit*s Felara***} terhadap tqp*l?t*s ksnccslre* dh !lf*n*rt Yqrr*ta*a deh ;

ll*trt*

I'trFt

: IIGLL?

Ilt$*t

*II*Lnf,T ;11"*1{CI6'7

$ibtttd

Pada tanggrd

tletrritian dot.untln ini t*ni htat untut *grndran E.n}tgrfui*ta raxtirrya

se$ tE! - PEI*GESF*iSt

,

ryl$S-Sjf

0568

r 18 ]tIl{I S}tE