Analisis persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi : studi kasus pemilik sepeda motor segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di Desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta - USD Repository
SKRIPSI
ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL UMUM
DAN BENGKEL RESMI
Studi Kasus Pada Pemilik Sepeda Motor Segala Merek Dengan Tahun Pembuatan 2000- 2007 di Desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta
Disusun Oleh:
ALBERT YONAS KUSUMA
NIM: 022214015
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL
UMUM DAN BENGKEL RESMI
Studi Kasus Pada Pemilik Sepeda Motor Segala Merek Dengan Tahun Pembuatan 2000-2007 di Desa Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta
SKRIPSI
Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh
gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Disusun Oleh:
ALBERT YONAS KUSUMA
NIM: 022214015
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
MOTTO Life is easy Just let it flow
And take what nature gives to you Because the secret must be revealed Don’t hide your life Just face the truth
And be yourself Because life is beautiful Follow the rhyme and walk through the path
You will find the clues Because they guide you to happiness Don’t forget about the mistakes Learn from it
And make mistakes being precious Because mistakes make you stronger Don’t hang your wishes like a star It will make you crazy
Your life will feel like in prison Because we have to know our ability Don’t dream too much Just do what available in front of you
Step by step finding the success Because life has beautiful ways to be through Learn everything as long as you live Science will keep growing and never stop
Also keep working hard Because failure comes to a lazy person So pray to God Gives thanks to Him
And loves your family Because it all the keys of being success
- -Albert Yonas Kusuma-
Yang selalu ada untukku Membela hidupku Dan hidup untuk hidupku Papa tercinta
Yang telah mengalami kebahagiaan abadi Yang telah menyayangiku selama hidup Dan akan selalu hidup dalam hatiku Rika tercinta
Yang selalu memberiku semangat Dan dorongan untuk tetap sabar dan tegar Memahami diriku apa adanya Aty tersayang
Yang selalu memberiku semangat Yang selalu sabar menghadapi aku Dan setia mengikuti caraku Anjing-anjingku yang adorable
Kiko, Sharon, Aline, Kiki, Funny, and puppies Yang membuatku bingung saat dogfood habis Melalui mereka Tuhan memberi banyak rejeki untukku
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah Bapa di Surga, Tuhan Yesus Kristus, dan Bunda Maria, atas segala rahmat dan karunia-Nya, penulis menyelesaikan skripsi dengan judul : “ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL UMUM DAN BENGKEL RESMI”. Penelitian ini ingin mengetahui dan menguji persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Seperti yang telah diketahui, bahwa terdapat dua jenis bengkel sepeda motor, yaitu bengkel umum dan bengkel resmi. Masing-masing memiliki layanan yang berbeda untuk dapat menarik pelanggan. Penelitian ini akan menguji beberapa layanan bengkel untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi.
Mulai perencanaan sampai dengan penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bantuan-bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak sebagai berikut :
1. Yang terhormat Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Yang terhormat Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sekaligus sebagai Dosen Pembimbing II yang telah sabar memberikan petunjuk serta bimbingan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Yang terhormat Ibu Dra. Diah Utari Bertha, BR. M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah dengan sabar memberikan petunjuk serta bimbingan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Yang terhormat Bapak dan Ibu dosen yang telah mengasuh serta memberikan bekal ilmu, selama penulis kuliah pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
5. Yang tercinta Mama yang telah memberikan dorongan dan doa restu, baik moral maupun material selama penulis menuntut ilmu.
6. Yang tercinta Papa yang telah memberikan dukungan kehidupan dari surga.
7. Yang tercinta “Cincacu” Rika Siska yang selalu memberiku semangat dan dukungan dalam menjalani hidup ini.
8. Yang tersayang mbak Aty yang telah memberikan dorongan dan doa restu, baik moral maupun material selama penulis menuntut ilmu.
9. Yang terhormat Fr. Ferry Gamgenora yang senantiasa memberi dukungan doa dan nasehat spiritual kepada penulis.
10. Yang tersayang tante Tuti (koki Frateran) dan Asri yang selalu memberi penghiburan selama penulis tinggal di Frateran.
11. Yang terhormat rekan-rekan penulis yang telah membantu dalam rangka penyelesaian skripsi ini. Semoga Allah Bapa di Surga senantiasa memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada semua pihak yang telah memberikan segala bantuan tersebut di atas. Skripsi ini tentu saja masih jauh dari sempurna, sehingga penulis dengan senang hati menerima kritik demi perbaikan. Kepada peneliti lain mungkin masih bisa mengembangkan hasil penelitian ini pada ruang lingkup yang lebih luas dan analisis yang lebih tajam. Akhirnya semoga skripsi ini ada manfaatnya.
Yogyakarta, 16 Maret 2008 Penulis,
(Albert Yonas Kusuma)
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ………………………………………………………… i HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN…………….…………………………………. iii PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME………………………………….. iv HALAMAN MOTTO………………………………………………………... v HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………………………… vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii DAFTAR ISI…………………………………………………………............ x DAFTAR TABEL......................…………………………………………….. xii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv ABSTRAK ....................................................................................................... xv ABSTRACT..................................................................................................... xvi
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang ........................................................
1 B. Rumusan Masalah ...................................................
5 C. Batasan Masalah......................................................
6 D. Tujuan Penelitian ....................................................
7 E. Manfaat Penelitian...................................................
7 F. Sistematika Penulisan ..............................................
8 BAB II : LANDASAN TEORI A. Perilaku Konsumen .................................................
10 B. Pengertian Manajemen Pemasaran..........................
12 C. Hubungan antara Perilaku Konsumen dengan Strategi Pemasaran................................................................ 12 D. Tingkatan Pengetahuan Produk ..............................
13 E. Produk Sebagai Perangkat Manfaat.........................
13 F. Pengertian Jasa.........................................................
14 G. Pengertian Mutu ......................................................
15 H. Unsur-unsur Mutu ...................................................
16 I. Pengendalian Mutu ..................................................
18 J. Sikap ........................................................................
19 K. Pengertian Persepsi .................................................
20 L. Nilai dan Kepuasan.................................................
21 M. Konsep Produksi, Konsep Produk, Konsep Penjualan, dan Konsep Pemasaran........................
22
N. Diferensiasi .............................................................
2. Analisis Perbedaan Rata-rata untuk Data Tidak Berpasangan ......................................................... 39 3. Analisis Nilai Indeks............................................
76 C. Saran.......................................................................
74 B. Keterbatasan Penelitian .........................................
69 BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ............................................................
64 3. Analisis Nilai Indeks............................................
56 2. Analisis Persepsi Konsumen................................
56 1. Analisis Presentase...............................................
54 C. Analisis Data ...........................................................
51 2. Uji Reliabilitas .....................................................
51 1. Pengujian Kesahihan............................................
49 B. Pengujian Instrumen................................................
44 BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengukuran Data .....................................................
43 B. Jumlah Penduduk Desa Sardonoharjo.....................
41 BAB IV : DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN A. Keadaan Geografis Desa Sardonoharjo ..................
39
23 O. Hipotesis..................................................................
39 1. Analisis Presentase...............................................
37 I. Teknik Analisis Data ................................................
36 2. Uji Reliabilitas .....................................................
36 1. Uji Validitas .........................................................
35 H. Teknik Pengujian Instrumen ...................................
34 G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ................
34 F. Metode Pengumpulan Data......................................
32 E. Jenis dan Sumber Data ............................................
31 D. Variabel Penelitian ..................................................
31 C. Waktu dan Tempat Penelitian .................................
31 B. Subyek dan Obyek Penelitian .................................
29 BAB III : METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian........................................................
28 P. Model Penelitian......................................................
77 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 79 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman
Tabel I.1 Kriteria Bengkel Umum dan Bengkel Resmi................................... 3 Tabel IV.1 Jumlah Penduduk Desa Sardonoharjo ............................................. 45 Tabel IV.2 Jumlah Kepala Keluarga.................................................................. 45 Tabel IV.3 Jumlah Penduduk Menurut Kelompok Pendidikan ......................... 46 Tabel IV.4 Jumlah Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian .......................... 47 Tabel V.1 Hasil Uji ValiditasTentang Layanan Bengkel Umum Dan Bengkel Resmi ......................................................................... 52 Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 55 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 56 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 57 Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 57 Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 58 Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 59
Tabel V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 60 Tabel V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan dari Bengkel Umum ....................................................... 61 Tabel V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan dari Bengkel Resmi ........................................................ 62 Tabel V.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan Pelanggan dari Bengkel Umum ...................................................... 63 Tabel V.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pelanggan dari Bengkel Umum ...................................................... 64 Tabel V.13 Hasil Pengolahan Kuesioner per Aspek......................................... 63 Tabel V.14 Penggolongan Skor ......................................................................... 63 Tabel V.15 Hasil Analisis Uji Z......................................................................... 57 Tabel V.16 Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Umum.......................... 68 Tabel V.17 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Umum ............................... 69 Tabel V.18 Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Resmi........................... 69 Tabel V.19 Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Resmi ................................ 70
DAFTAR GAMBAR Halaman
Gambar I.1 Diagram Desain Penelitian .................................................. 5 Gambar III.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho .............................. 40 Gambar IV.1 Peta Kecamatan Ngaglik.................................................... 48 Gambar IV.2 Lokasi Desa Sardonoharjo ................................................. 48 Gambar V.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho .............................. 65
ABSTRAK ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN BENGKEL UMUM DAN BENGKEL RESMI STUDI KASUS PADA PEMILIK SEPEDA MOTOR SEGALA MEREK DENGAN TAHUN PEMBUATAN 2000-2007 DI DESA SARDONOHARJO, NGAGLIK, SLEMAN YOGYAKARTA ALBERT YONAS KUSUMA UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) karakteristik responden bengkel umum dan bengkel resmi, 2) apakah ada perbedaan persepsi tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi, 3) layanan apa yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel umum dan bengkel resmi.
Penelitian ini dilakukan di Desa Sardonoharjo, Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, ProvinsiYogyakarta. Peneliti mengumpulkan data menggunakan teknik wawancara dan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik sepeda motor segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007 di Desa Sardonoharjo, Kecamatan Ngaglik, Sleman. Sampel yang digunakan adalah responden bengkel umum dan responden bengkel resmi. Sedangkan sampel dalam penelitian ini terbagi menjadi dua kelompok yaitu sampel pelanggan bengkel umum dan sampel pelanggan bengkel resmi, masing-masing diwakili oleh 50 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan jenis Convenience Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase, analisis perbedaan rata-rata untuk data tidak berpasangan, dan analisis Nilai Indeks.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik responden bengkel umum sebagian besar adalah laki-laki, berusia antara 19-23 tahun, dengan pendidikan terakhir SMA, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, dan dengan pendapatan berkisar antara Rp 500.000,00 – Rp 1.000.000,00. Sedangkan karakteristik responden bengkel resmi sebagian besar adalah perempuan, berusia antara 24-28 tahun, lulusan SMA, bekerja sebagai guru/dosen, dengan pendapatan Rp 751.000,00 – Rp 1.000.000,00. Hasil penelitian ini juga menunjukkan ada perbedaan persepsi tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Selain itu hasil analisis Nilai Indeks menunjukkan bahwa prioritas layanan bagi responden bengkel umum adalah harga produk, sedangkan prioritas layanan bagi responden bengkel resmi adalah ketrampilan karyawan.
ABSTRACT CONSUMER PERCEPTION ANALYSIS ABOUT GENERAL AND
OFFICIAL WORKSHOP SERVICES
A CASE STUDY AT SARDONOHARJO VILLAGE, NGAGLIK, SLEMAN,
YOGYAKARTA
Albert Yonas Kusuma Sanata Dharma University Yogyakarta 2008
The aims of this research were to know 1) the characteristics of general and official workshop consumers, 2) the difference of consumer perception on general and official workshop services, 3) the most priority service as perceived by the consumers.
This research was conducted in Sardonoharjo village, District of Ngaglik, Regent of Sleman, Province of Yogyakarta. Interviews and questionnaire was employed to collect data. Population for the research was motorcycle owners in Sardonoharjo village, of any brands, and made in the years of 2000 to 2007. The sample was divided into two groups, i.e., general workshop consumers and official workshop consumers, consisted of 50 persons each. Non Probability Sampling with convenience sampling was used to take the sample. Analysis method used in the research were Percentage Analysis, Mean Different for Unpaired Samples, and Analysis of Index Value.
The Percentage Analysis indicated that most of the general workshop consumers were male of 19-23 years old, and Senior High School of latest educational level were students, with Rp 500,000,00 – Rp 1,000,000,00/month of income. While most of the official workshop consumers were female of 24-28 years old, and Senior High School of latest educational level work as teachers, and Rp 751,000,00 – Rp 1,000,000,00/month of income. The Mean Different for Unpaired Sample indicated there was a difference in consumers perception about general and official workshop services. This research also showed it kind of service of priority for general workshop consumers was product price, for official workshop consumers was labor skill.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Begitu banyak bengkel sepeda motor yang menjamur di kota Yogyakarta. Namun kenyataannya bengkel-bengkel tersebut tak pernah sepi dari pelanggan. Hal
ini terjadi karena meningkatnya pendapatan masyarakat dan berhasilnya edukasi yang diberikan baik oleh bengkel umum maupun bengkel resmi agar pemilik sepeda motor selalu melakukan servis berkala untuk merawat sepeda motornya. Bagi orang-orang di bagian timur Indonesia, mereka tidak terbiasa melakukan servis berkala untuk merawat sepeda motor. Mereka membeli sepeda motor dan memakainya hingga rusak karena terbatasnya jumlah bengkel dan kendala jarak dari rumah ke bengkel di daerah mereka.. Namun di pulau Jawa hampir di setiap sudut jalan terdapat bengkel sepeda motor sehingga pemilik sepeda motor dapat dengan leluasa memilih bengkel yang dapat dipercaya untuk melakukan perawatan berkala sepeda motornya.
Begitu mudah untuk membeli sepeda motor baru di jogja. Hanya dengan menyerahkan uang muka sebesar Rp 500.000,- sebuah sepeda motor baru sudah dapat diantar ke rumah. Selain itu ada kemudahan bagi pembeli yang berdomisili asli non- jogja, dealer sepeda motor bisa membantu membuatkan KTP untuk mereka sehingga jarak antara penjual dan pembeli semakin dekat, dan urusan jual beli pun semakin lancar dengan proses yang sedemikian cepat, bahkan hanya dalam hitungan menit.
Dari sisi pertumbuhannya, sepeda motor juga memiliki angka pertumbuhan yang sangat tinggi, yaitu dari 490.641 unit pada tahun 2000, menjadi 539.448 unit pada tahun 2001 (naik 9,9 persen), menjadi 597.143 unit pada tahun 2002 (naik 10,7 persen), menjadi 666.941 unit pada 2003 (naik 11,7 persen), dan menjadi 755.101 unit pada tahun 2004 (naik 13,2 persen). Apabila diasumsikan terjadi trend perilaku yang sama pada tahun berikutnya, maka pada tahun 2007 DIY sudah memiliki sepeda motor sejumlah 1 juta unit. Dan hebatnya, jumlah ini hanya merupakan sepeda motor yang resmi berpelat nomor AB (DIY). Kalau diberikan asumsi perbandingan jumlah sepeda motor plat AB : non AB adalah 90 : 10 (angka dari penelitian Pustral, 2001), maka pada tahun 2007 kelak DIY masih terbebani sepeda motor dari luar sebanyak 110.000 unit.
Dengan membanjirnya sepeda motor yang ada di jalan raya, tentu membawa berkah bagi pemilik bengkel sepeda motor. Peluang mendapatkan pelanggan baru akan semakin besar dengan bertambahnya jumlah pemilik sepeda motor.
Seiring dengan perjalanan waktu, bengkel-bengkel sepeda motor pun semakin menjamur, baik itu bengkel resmi maupun bengkel umum. Tuntutan masyarakat akan kebutuhan dan keinginannya terhadap bengkel semakin kian kompleks. Bengkel yang tidak peka terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat akan sepi dari konsumen.
Pengusaha bengkel harus dapat menentukan citra dari bengkelnya dengan berbagai cara sehingga mendapat pangsa pasar yang tepat.
Pangsa pasar adalah keputusan perusahaan mengenai pasar mana yang akan dilayani sehubungan dengan produk yang akan dijual oleh perusahaan tersebut (Basu Swastha, 2005: 94). Masyarakat umum, khususnya pemilik sepeda motor, mengenal dua jenis bengkel sepeda motor. Yang pertama bengkel resmi, yaitu bengkel yang hanya melayani perawatan (servis) untuk merek sepeda motor tertentu sesuai dengan rekomendasi dari pembuat (pabrikan) kendaraan. Contoh: bengkel khusus untuk sepeda motor dengan merek Honda atau Suzuki dan sebagainya. Yang kedua adalah bengkel umum, yaitu bengkel yang melayani perawatan untuk semua jenis merek kendaraan. Contoh: satu bengkel yang melayani sepeda motor dengan merek Honda, Suzuki, Yamaha, dan sebagainya sekaligus dalam satu tempat. Berikut adalah kriteria bnegkel umum dan bengkel resmi: Tabel I.1.
Kriteria Bengkel Umum dan Bengkel Resmi Kriteria Bengkel Umum Bengkel Resmi
1. Negosiasi harga produk Ya Tidak
2. Setia pada satu merek Tidak Ya
3. Ketersediaan suku cadang imitasi Ya Tidak
4. Memiliki pusat organisasi Tidak Ya
Sumber: Suharjan 2008
Pada tahun 2005 daya tampung bengkel resmi sepeda motor mencapai 50,49%. Namun, pada tahun 2007 angka tersebut tertekan menjadi kurang dari separuh populasi motor, yakni hanya 45,55%. Hal ini dapat terjadi karena untuk membangun bengkel resmi membutuhkan cukup banyak persyaratan termasuk modal yang besar. Kondisi ini tentu sangat berbeda dengan bengkel umum. Bengkel non resmi memang tak selalu kecil, tetapi untuk membangun bisnis ini bisa dimulai dengan modal yang tak terlalu besar.
Latar belakang pelanggan bengkel beragam, dari sisi pendidikan, pendapatan, usia, jenis kelamin, dan lokasi tempat tinggal. Mungkin saja banyak pemilik motor yang takut masuk ke bengkel resmi akibat tarif jasa perawatan dan harga suku cadang yang mahal. Selain itu, tak sedikit pemilik motor enggan ke bengkel resmi akibat jaraknya yang jauh di pusat kota. Banyak pemilik motor yang memilih bengkel terdekat. Selain itu, tak sedikit pelanggan menjatuhkan pilihan bengkelnya karena karakter layanan atau hubungan saling kenal dimana dari sisi pembayaran mungkin bisa dilakukan negosiasi.
Suatu organisasi yang berorientasi pada konsumen harus terus-menerus berusaha melayani pelanggan seoptimal mungkin untuk meraih pasar yang optimal pula. Oleh karena itu masing-masing bengkel mulai membuat strategi-strategi baru, mulai dari diturunkannya harga suku cadang dan tarif servis, meningkatkan mutu dan pelayanan, meningkatkan pemakaian teknologi seperti penggunaan dongkrak hidrolik, obeng dengan tenaga mesin, kompresor listrik, dan segala alat elektronik untuk perbengkelan.
Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 1995: 22). Caranya adalah melalui peningkatan layanan, mutu, dan penurunan harga agar lebih terjangkau oleh konsumen. Menurut James F. Engel (1994:33) kepuasan konsumen tercapai jika produk yang dikonsumsi memenuhi kriteria-kriteria pribadi. Oleh karena itu pengusaha bengkel harus selalu dekat dengan konsumen dan berusaha mencari tahu serta peka terhadap apa yang diharapkan oleh konsumen berkaitan dengan produk yang disediakan oleh bengkel tersebut.
Perusahaan juga harus dapat mempelajari bagaimana masing-masing individu mengambil keputusan pembelian dengan terbatasnya sumber daya yang dimiliki konsumen. Perilaku konsumen merupakan ekspresi individu terhadap produk yang hendak dikonsumsi (Basu Swastha, 1984: 76).
Atas dasar permasalahan di atas, penulis tertarik untuk meneliti tentang perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan bengkel umum dan bengkel resmi.
Maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul ”Analisis Persepsi Konsumen
Tentang Layanan Bengkel Umum dan Bengkel Resmi”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah karakteristik responden?
2. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi?
3. Layanan apakah yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel resmi dan bengkel umum?
C. Batasan Masalah
Agar batasan masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada hal-hal sebagai berikut:
1. Karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, pekerjaan, umur, tingkat pendidikan terakhir, dan jumlah pendapatan/uang saku per bulan, serta merupakan pelanggan bengkel umum atau resmi.
2. Faktor layanan yang dianggap dapat mewakili faktor lainnya yaitu: a.
Fasilitas bengkel
b. Lokasi bengkel c.
Harga produk
d. Ketrampilan karyawan e.
Kenyamanan suasana bengkel 3. Jenis bengkel yang diteliti adalah bengkel sepeda motor.
4. Penelitian ditekankan pada pemilik sepeda motor segala merek dengan tahun pembuatan 2000-2007.
5. Responden yang diteliti adalah masyarakat Desa Sardonoharjo kecamatan Ngaglik kabupaten Sleman, Yogyakarta 55581.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dibuat dengan tujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui karakteristik responden.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi.
3. Untuk mengetahui layanan apa yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel umum dan bengkel resmi.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki manfaat antara lain: 1.
Bagi perusahaan (Bengkel resmi maupun bengkel umum) Manfaat bagi perusahaan adalah sebagai masukan bagi perusahaan tentang kelebihan dan kekurangan dari produk mereka di mata konsumen, tentang apa yang diharapkan konsumen terhadap mereka, serta apa yang harus dilakukan perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan berujung pada preferensi mereka terhadap pemilihan pemakaian jasa bengkel sepeda motor.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Manfaat bagi Universitas Sanata Dharma adalah untuk menambah referensi bacaan ilmiah bagi civitas akademika sehingga dapat menambah wawasan mahasiswa.
3. Bagi penulis
Manfaat bagi penulis adalah untuk menambah wawasan, belajar meneliti kasus ekonomi yang begitu dekat dengan kita setiap hari, serta untuk menerapkan teori-teori yang didapat selama di bangku kuliah. Hasil dari penelitian ini juga dipakai penulis sebagai pertimbangan untuk mendirikan usaha bengkel resmi atau bengkel umum.
F. Sistematika Penulisan
Sistematika ini disusun secara garis besarnya saja tanpa mengurangi isi dari permasalahan yang disampaikan. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah cara pembahasan. Adapun sistematika ini meliputi:
BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang uraian mengenai latar belakang masalah, batasan masalah, hipotesis, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta pada akhir bab pendahuluan adalah sistematika penulisan skripsi.
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang teori-teori yang digunakan untuk melandasi pembahasan masalah. Dalam bab ini diuraikan juga tentang pengertian perilaku konsumen, manajemen pemasaran, jasa, mutu, persepsi, nilai, dan kepuasan konsumen.
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian, jenis data sumber data, metode pengumpulan data, populasi, sampel, dan teknik sampling, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN Bab ini berisi tentang gambaran wilayah desa Sardonoharjo, yang meliputi keadaan geografisnya, keadaan penduduk, dan denah desa Sardonoharjo. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang metode analisis data yang meliputi pengukuran data, uji validitas dan reliabilitas, analisis persentase untuk mengetahui karakteristik responden, uji beda rata-rata untuk menentukan ada tidaknya perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi, dan analisis nilai indeks untuk mengetahui prioritas utama bagi konsumen dari bengkel umum dan bengkel resmi.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan dari serangkaian pembahasan skripsi serta saran-saran yang peneliti berikan guna pengembangan dan koreksi bagi pihak perusahaan.
BAB II LANDASAN TEORI A. Perilaku Konsumen Perilaku (behaviour) mengacu pada tindakan nyata konsumen yang dapat
diobservasi secara langsung. (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 20). Menurut Engel, Roger, dan Paul, perilaku dapat didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel,1994:3).
Dalam mempelajari perilaku konsumen yang kompleks, pada umumnya digunakan suatu model yang merupakan penyederhanaan dari fenomena yang ada. Model-model tersebut didasari oleh salah satu dari teori perilaku konsumen yang ada. Teori-teori perilaku konsumen tersebut pada umumnya dapat dikelompokkan sebagai berikut (Dharmesta dan Handoko, 2000: 28):
a. Teori Ekonomi Mikro Teori ini berdasarkan asumsi bahwa konsumen selalu mencoba memaksimumkan kepuasannya dalam batas-batas kemampuan finansialnya, mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sumber untuk memuaskan kebutuhannya dan selalu bertindak dengan rasional. b. Teori Psikologis Teori ini berpusat pada individu dan lingkungannya. Manusia selalu didorong oleh kebutuhan dasarnya, sebagai akibat dari pengaruh lingkumngan di mana dia tinggal dan hidup.
c. Teori Sosiologis Teori ini menitik beratkan pada hubungan dan pengaruh antara individu-individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka, jadi lebih mengutamakan perilaku kelompok.
d. Teori Antropologis Teori ini menyatakan bahwa sikap dan perilaku dipengaruhi berbagai lingkungan masyarakat yaitu kebudayaan, sub-kebudayaan, dan kelas-kelas sosial lainnya. Pembelian konsumen terhadap barang dan jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor. Ada empat faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis (Kotler, 1997: 179).
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh paling luas dan terdalam. Faktor ini terdiri dari budaya, sub-budaya, dan kelas sosial. Faktor sosial juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen, seperti kelompok referensi, keluarga, peran dan status sosial konsumen. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh faktor pribadi yang tampak, khususnya umur dan tahap-tahap siklus hidup pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan, dan sikap.
B. Pengertian Manejemen Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Phillip Kottler, 2000: 1).
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (Peter D.Bennett, 1995)
C. Hubungan Antara Perilaku Konsumen Dengan Strategi Pemasaran
Dari sudut pandang organisasi, strategi pemasaran (marketing strategy) adalah suatu rencana yang dirancang untuk mempengaruhi pertukaran dalam mencapai tujuan organisasi. Biasanya strategi pemasaran diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen, seperti peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih (Paul Peter dan Jerry C. Olson, 1996: 10). Bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Suatu bauran pemasaran terdiri dari elemen produk, tempat, promosi, dan harga. Yang menjadi pemenang adalah perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara ekonomis dan secara menyenangkan serta yang dapat berkomunikasi secara efektif (Kottler, 2000: 18).
D. Tingkatan Pengetahuan Produk
Konsumen memiliki tingkatan pengetahuan produk yang berbeda, yang dapat dipergunakan untuk menerjemahkan informasi baru dan membuat pilihan pembelian (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 67-68).
Pemasar sangat tertarik dengan pengetahuan konsumen tentang merek. Sebagian besar strategi pemasaran berorientasi pada merek dengan tujuan membuat konsumen mengenal suatu merek, mengajar mereka tentang suatu merek, dan mempengaruhi mereka agar membeli produk tersebut.
E. Produk sebagai Perangkat Manfaat
Pemasar juga harus menyadari bahwa konsumen sering berpikir tentang produk dan merek dalam konteks konsekuensinya. Konsekuensi adalah apa yang terjadi pada konsumen ketika suatu produk dibeli dan digunakan untuk dikonsumsi (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 70-72).
Konsumen dapat memiliki pengetahuan tentang dua jenis konsekuensi produk, yaitu fungsional dan psikososial. Konsekuensi fungsional (functional
consequence ) adalah dampak tak nyata dari penggunaan suatu produk yang
dialami konsumen. Sedangkan konsekuensi psikososial (psychosocial
consecuence ) mengacu pada dampak psikologis dan sosial dari penggunaan suatu produk.
Konsumen dapat menganggap konsekuensi positif dan negatif dari penggunaan suatu produk sebagai manfaat yang mungkin didapat atau sebagai resiko potensial. Manfaat adalah konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli dan menggunakan suatu produk dan merek. Sedangkan resiko yang diperkirakan (perceived risk) adalah konsekuensi yang tidak diharapkan dari suatu produk yang ingin dihindari oleh konsumen ketika mereka membeli dan menggunakan produk tersebut.
F. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak melibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik Kotler, 2000: 486).
Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu (Kotler 2000:488-492):
1. Tidak berwujud Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak terpisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu.
3. Bervariasi Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu diberikan, maka jasa sangat bervariasi. Beberapa karyawan bengkel sangat ramah pada pelanggan, dan karyawan bengkel yang lain mungkin kurang sabar dalam menangani pelanggan.
4. Mudah lenyap Jasa tidak dapat disimpan sehingga hanya dapat dirasakan manfaatnya pada saat pembelian dan penggunaan jasa tersebut.
G. Pengertian Mutu
JIS (the Japan Industrial Standard/Standar Industri Jepang) merumuskan mutu produk sebagai keseluruhan sifat atau kinerja yang benar yang menjadi sasaran optimasi untuk menentukan apakah sebuah produk atau jasa memenuhi maksud penggunaannya atau tidak (Shigeru Mizuno, 1994: 8). Data yang menjelaskan mutu produk diturunkan dari nilai-nilai sifat produk itu. Selain ukurannya, presisi, kekuatan nilai-nilai sifat itu juga mencakup biaya, volume, dan faktor waktu. Karena teknologi menentukan sifat fisik produk itu, sifat ini dapat juga diarahkan sebagai mutu teknologi.
Manajemen Mutu Total (Total Quality Management/TQM) adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk, dan pelayanan organisasi (Kottler, 2000: 66).
H. Unsur-unsur Mutu
Sebuah produk dapat disebut bermutu bila memiliki unsur-unsur sebagai berikut (Shigeru Mizuno, 1994: 6-7):
1. Harga yang wajar Sebuah produk tidak perlu secara mutlak mutunya terbaik, yang terpenting ialah bahwa produk itu memenuhi tuntutan konsumen agar dapat dimanfaatkan. Selain sifat fisik, konsumen juga mencari harga yang wajar, itulah sebabnya tidak ada artinya mengejar mutu produk tanpa memperhatikan harga. Zerthaml menyatakan dari konsep kognitif, harga adalah sesuatu yang harus diberikan atau dikorbankan untuk memperoleh produk atau jasa tertentu. Anderson, Fornel, dan Lehman menyatakan bahwa harga merupakan suatu faktor penting dari kepuasan konsumen, karena ketika konsumen mengevaluasi nilai dari produk yang diterimanya, pada umumnya mereka berpikir tentang harga untuk memperoleh nilai tersebut (Bei dan Chiao, 2001:129).
2. Ekonomis
Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan energi sekecil mungkin, kemungkinan rusak sesedikit mungkin, pemeliharaan, dan biaya pengamanan sekecil mungkin, dan penggunaan yang luas.
3. Awet Pemakai mengharapkan agar produk itu terbuat dari bahan yang awet dan tahan terhadap perubahan drastis sepanjang waktu. Keausan, bagian-bagian yang kendor, dan karat menjurus pada masalah yang tidak dikehendaki.
4. Aman Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak membahayakan kehidupan atau anggota badan.
5. Mudah digunakan Umumnya sebuah produk dirancang untuk rata-rata konsumen pada umumnya, tanpa memerlukan pelatihan khusus terlebih dahulu untuk menggunakannya. Konsumen berharap dapat menggunakan produk itu segera, terus-menerus, dan tanpa kesulitan.
6. Mudah dibuat Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk tadi harus terbuat dari bahan-bahan yang mudah diperoleh dan mudah disimpan, dan pemanufakturannya harus memerlukan proses dan ketrampilan sesedikit mungkin.
7. Mudah dibuang
Pada masyarakat sekarang yang padat populasinya, sebuah produk yang tidak dapat digunakan bisa dibuang begitu saja.
Masih ada unsur-unsur mutu yang harus dimasukkan bila perusahaan memiliki sebuah produk yang unggul. Unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut: a. Desain yang bagus
Desain harus orisinil dan harus memikat cita rasa konsumen, seperti halnya desain yang diperhalus untuk memperoleh kesan bermutu.
b. Keunggulan dalam persaingan Sebuah produk harus unggul baik dalam fungsi maupun desainnya dibanding produk-produk lain yang sejenis.
c. Daya tarik fisik Produk itu harus menarik panca indera.
d. Berbeda dan asli Bagi banyak produk, misalnya dasi, konsumen ingin mengetahui bahwa tidak ada orang lain yang memiliki dasi sama persis dengan dasi yang ia pakai.
I. Pengendalian Mutu
Pengendalian mutu adalah keseluruhan cara yang kita gunakan untuk menetapkan dan mencapai standar mutu (Shigeru Mizuno, 1994: 17). Dengan demikian, pengendalian mutu mencakup semua langkah yang diperlukan dalam perumusan dan pelaksanaan rencana mutu.
Menurut Juran dalam edisi ketiga QC Handbook tahun 1974, pengendalian mutu adalah proses pengaturan melalui pengukuran kinerja mutu aktual, membandingkannya dengan produk standar, dan bertindak berdasarkan perbedaan itu.
Sedangkan menurut Standar Industri Jepang (JISZ 8101) pengendalian mutu adalah sebuah sistem di mana sifat produk atau jasa dihasilkan secara ekonomis untuk memenuhi tuntutan pembeli.
American National Standard (MCZI.7 1971) juga mendefinisikan
pengendalian mutu sebagai teknik dan kegiatan operasional yang mempertahankan mutu sebuah produk yang akan memenuhi kebutuhan- kebutuhan tertentu, juga penggunaan teknik-teknik dan kegiatan-kegiatan semacam itu.
J. Sikap
Beberapa definisi tentang sikap adalah sebagai berikut :
1. Sikap adalah jumlah pengaruh yang dimiliki seseorang untuk menentang suatu objek (Thurstone, 1931)
2. Beberapa tahun kemudian Allport mengajukan definisi yang lebih luas: sikap adalah suatu status mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh dan atau dinamis terhadap prilaku.
3. Triandis dan ahli lainnya mengkombinasikan tiga jenis tanggapan (pikiran, perasaan, dan tindakan) ke dalam model tiga unsur dari sikap. Dalam skema ini sikap dipandang mengandung tiga komponen yang terkait, yaitu kognisi (pengetahuan tentang obyek), afeksi (evaluasi positif atau negatif terhadap suatu obyek), dan konasi (perilaku aktual terhadap suatu obyek).
4. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. (David Krech, Richard S. Crutchfield, dan Egerton L. Ballachey, 1962: Bab 2) Sikap seseorang membentuk pola yang konsisten. Jadi sebuah perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha mengubah sikap orang. Tetapi ada pengecualian di mana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang akan membawa hasil.
K. Pengertian Persepsi Persepsi adalah suatu proses di mana sensasi dan informasi diterima
melalui panca indera yang diubah menjadi kesatuan yang diatur rapi. Persepsi selalu didasarkan pada pengalaman dan tujuan seseorang pada saat terjadinya proses terjadinya persepsi (Bimo Walgito, 1990). Oleh karena itu meskipun stimulusnya sama tetapi karena pengalamannya tidak sama, kemampuan berpikirnya tidak sama, kerangka acuannya tidak sama maka kemungkinan hasil persepsi antara individu satu dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut memberikan gambaran bahwa persepsi lebih bersifat individual.
L. Nilai dan kepuasan
Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Kita mendefinisikan nilai sebagai rasio antara apa yang didapatkan dan apa yang diberikan pelanggan. Produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kottler, 2000: 42). Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para pelanggan yang tidak puas akan bereaksi sebaliknya. Mereka mungkin membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka juga mungkin mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke perusahaan, pergi ke pengacara, atau mengadu ke kelompok-kelompok lain seperti Lembaga Perlindungan Kosumen. Tindakan pribadi dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut atau memperingatkan teman-teman. Itu berarti penjual telah gagal memuaskan pelanggan (Albert O. Hirschman, 1970).