Rancangan Perbaikan Kualitas Produk dan Layanan Perusahaan Penghasil Beton Siap Pakai (Ready Mixed) PT. Varia Usaha Beton dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Analytical Hierarcy Process (AHP) Repository - UNAIR REPOSITORY

  Rancangan Perbaikan Kualitas Produk dan Layanan Perusahaan Penghasil Beton Siap Pakai ( Ready Mixed) PT. Varia Usaha Beton dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Analytical Hierarcy Process (AHP)

  TESIS Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai

  Derajat Magister Manajemen

  Oleh

  NI PUTU SUKMADEWI EKA UTAMI 041314353001

  Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Airlangga 2016

  PERNYATAAN:

  Saya, (Ni Putu Sukmadewi Eka Utami, 041314353001-MM), menyatakan bahwa:

  1. Tesis saya ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya sendiri, dan bukan hasil karya orang lain dengan mengatas namakan saya, serta bukan merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (plagiarism) dari karya orang lain. Tesis ini belum pernah diajukan untuk mendapatkangelar akademik baik dari Universitas Airlangga, maupun diperguruan tinggi lainnya.

  2. Dalam tesis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar kepustakaan.

  3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidak benaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis tesis ini, serta sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan norma dan peraturan yang berlaku di Universitas Airlangga.

  Surabaya, 18 Januari 2016 Yang membuat pernyataan,

  (Ni Putu Sukmadewi Eka Utami) NIM.041314353001-MM

  Rancangan Perbaikan Kualitas Produk dan Layanan Perusahaan Penghasil Beton Siap Pakai ( Ready Mixed) PT. Varia Usaha Beton dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Analytical Hierarcy Process (AHP)

  Diajukan oleh NI PUTU SUKMADEWI EKA UTAMI

  041314353001 Telah disetujui oleh:

  Pembimbing Utama,

  Drs. Indrianawati Usman,SE., MS

  Tanggal : 03 Februari 2016 NIP. 1961081987012001 Mengetahui, Ketua Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga

  Dr. Gancar Candra Premananto, SE., M.Si. Tanggal : 03 Februari 2016

  NIP. 197407221999031001

  Yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa : Nama : Ni Putu Sukmadewi Eka Utami NIM : 041314353001 Telah melakukan perbaikan terhadap tesis dengan judul Rancangan Perbaikan

  Kualitas Produk dan Layanan Perusahaan Penghasil Beton Siap Pakai ( Ready Mixed) PT. Varia Usaha Beton dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Analytical Hierarcy Process (AHP).

  Tim Penguji Ketua

  Sekretaris Yetty Dwi Lestari, SE., MT. Dr. Indrianawati Usman, SE., MSc.

  Anggota

  

Prof. Suparno, MSIE., Ph.D. Drs. Ec. Indro Kirono, MM

  Om Swastiastu, Dengan penuh rasa syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, atas segala berkah ilmu pengetahuan yang tidak terbatas, kemudahan serta kelancaran yang di anugerahkan kepada penulis hingga dapat menyelesaikan tugas akhir di program studi Magister Manajemen Universitas Airlangga tepat pada waktunya dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Produk dan Layanan

  Perusahaan Penghasil Beton Siap Pakai (Ready Mixed) PT. Varia Usaha Beton dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD)

dan Analytical Hierarcy Process (AHP)”, terimakasih juga diucapkan kepada:

  Bapak Dr. Gancar Candra Premananto, SE., M.Si. selaku Ketua Program 1. Studi Magister Manajemen dan Bapak Sri Gunawan, DBA, selaku mantan Ketua Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga, Surabaya. Ibu Indrianawati Usman, Dosen Pembimbing yang sudah bersedia 2. membagi ilmu, tenaga dan waktunya. Bapak Hermawanto dan Bapak Puspandam sebagai dosen penguji 3. seminar Proposal Tesis yang telah memberikan saran untuk tugas akhir saya.

Kedua orangtua saya, Putu Subada Kusuma, SH., Kn., dan Nyoman 4

  Suparmiati, SE., serta kedua adik saya Ketut Suryadinata Putra dan Ni Putu Ayu Diah Pramesti, serta Nyoman Andi, dan seluruh keluarga besar saya yang telah memberikan semangat, do’a dan dukungannya kepada saya.

  Bapak Wahyu Purnomo, Direktur Keuangan PT. Varia Uaha Beton, Ibu 5. Dian Kartika dan Bapak Anang dari divisi pemasaran PT. Varia Usaha Beton, Bapak Agus, Kepala SDM PT. Varia Usaha Beton, Tim Sales; Mas Arif, Mas Ferry, Mbak Desti, dan Mas Soni, terima kasih atas waktu, tenaga dan kesempatan yang diberikan kepada saya selama proses penelitian ini. Seluruh rekan-rekan akademik dan seluruh staff Magister Manajemen 6. Universitas Airlangga atas informasi, waktu dan segala kemudahan yang telah diberikan kepada saya.

  Sahabat seperjuangan saya, Mega Puspita dan Meilia Puspita terimakasih 7. atas semangat, cerita, dan waktunya.

Seluruh rekan-rekan MM angkatan 41 sore maupun akhir pekan dan 8

  seluruh senior, terimakasih atas kerjasama dan pengalamannya.

  Akhir kata, terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu yang mungkin tidak disebut satu per satu. Semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi rekan-rekan yang sedang menyelesaikan tugas akhirnya.

  Om, Çanti, Çanti, Çanti, Om.

  Surabaya, 18 Januari 2016 Penulis

  DAFTAR ISI

  11

  23 2.2.5. Teori Quality Function Deployment (QFD) ..........

  21 2.2.4. Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) ........

  18 2.2.3. Kebutuhan Konsumen (customer requirement) ....

  17 2.2.2. Kualitas Layanan ...................................................

  17 2.2.1. Kualitas Produk .....................................................

  15 2.2. Tinjauan Teoritis ..............................................................

  13 2.1.3. Evanila Silvia, Marimin, dan Machfud, M. Zein (2010) ............................................................

  2.1.2. Hepi Risenasari dan Henny K. S. Daryanto (2009) ....................................................................

  2.1.1. Canan Saricam, Asli Aksoy, dan Fatma Kalaoglu (2012) .....................................................

  KATA PENGANTAR ............................................................................... i DAFTAR ISI ............................................................................................. iii DAFTAR TABEL ..................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ................................................................................ ix DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. x ABSTRAK ................................................................................................ xii

  11

  8 Bab II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ........................................................

  8 1.4. Sistematika Penulisan ......................................................

  8 1.4. Manfaat Penelitian ...........................................................

  7 1.3. Tujuan Penelitian .............................................................

  1 1.2. Perumusan Masalah .........................................................

  Bab I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .................................................................

  ABSTRACK ............................................................................................... xiii

  24

  2.2.6. Teori Analytical Hierarchy Process (AHP) ..........

  35 2.3. Tahapan Penelitian dan Kerangka Pemikiran .................

  39 Bab III. METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian ......................................................

  42 3.2. Desain Penelitian .............................................................

  43 3.2.1 Pertanyaan Penelitian .............................................

  43 3.2.2. Unit Analisis ..........................................................

  44 3.2.3. Kriteria untuk Menginterpretasi Hasil Temuan ....

  44 3.3. Jenis dan Sumber Data .....................................................

  50 3.4. Prosedur Pengumpulan Data atau Sampel .......................

  51 3.5. Teknik Analisis Data .......................................................

  52 3.6. Batasan Penelitian ............................................................

  56 3.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .....................................

  57 3.7.1. Uji Validitas ..........................................................

  57 3.7.2. Uji Reliabilitas .......................................................

  57 Bab IV. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 4.1. Sejarah Perusahaan ..........................................................

  58 4.2. Visi Misi Perusahaan .......................................................

  61 4.3. Struktur Organisasi ..........................................................

  62 4.4. Budaya Perusahaan .........................................................

  63 Bab V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 5.1. Deskripsi Jawaban Responden .........................................

  64

  5.1.1. Deskripsi Variabel Harapan Kualitas Produk (PT. Varia Usaha Beton) .......................................

  65

  5.1.2. Deskripsi Variabel Kenyataan Kualitas Produk (PT. Varia Usaha Beton) .......................................

  66

  5.1.3. Deskripsi Variabel Harapan Kualitas Layanan (PT. Varia Usaha Beton) .......................................

  66

  5.1.4. Deskripsi Variabel Kenyataan Kualitas Layanan (PT. Varia Usaha Beton) .......................................

  67

  5.1.5. Deskripsi Variabel Harapan Kualitas Produk (PT. X) ...................................................................

  68

  5.1.6. Deskripsi Variabel Kenyataan Kualitas Produk (PT. X) ...................................................................

  68

  5.1.7. Deskripsi Variabel Harapan Kualitas Layanan (PT. X) ...................................................................

  69

  5.1.8. Deskripsi Variabel Kenyataan Kualitas Layanan (PT. X) ...................................................................

  70 5.2. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas ..................................

  70 5.3. Hasil Pengolahan Data ....................................................

  73

  5.3.1. Deskriptif Kesenjangan Antara Kenyataan dan Harapan Atribut Kualitas Produk ..........................

  73

  5.3.2. Deskriptif Kesenjangan Antara Kenyataan dan Harapan Atribut Kualitas Layanan ........................

  75 5.3.3. Pembuatan Matriks House of Quality (HoQ) ........

  77

  5.3. Hasil dan Pembahasan ..................................................... 110

  Bab VI. SIMPULAN DAN SARAN

  6.1. Simpulan .......................................................................... 128

  6.2. Saran ................................................................................ 130 DAFTAR KEPUSTAKAAN .................................................................... 131 LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL V.1 Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Hasil Kuesioner ....

  65 V.2 Deskripsi Jawaban Variabel Harapan Kualitas Produk (PT. VUB) ...................................................................................

  65 V.3 Deskripsi Jawaban Variabel Kenyataan Kualitas Produk (PT. VUB) ...................................................................................

  66 V.4 Deskripsi Jawaban Variabel Harapan Kualitas Layanan (PT. VUB) ...................................................................................

  67 V.5 Deskripsi Jawaban Variabel Kenyataan Kualitas Layanan (PT. VUB) ...................................................................................

  67 V.6 Deskripsi Jawaban Variabel Harapan Kualitas Produk (PT. X) .........................................................................................

  68 V.7 Deskripsi Jawaban Variabel Kenyataan Kualitas Produk (PT. X) .........................................................................................

  69 V.8 Deskripsi Jawaban Variabel Harapan Kualitas Layanan (PT. X) .........................................................................................

  69 V.9 Deskripsi Jawaban Variabel Kenyataan Kualitas Layanan (PT. X) .........................................................................................

  70 V.10 Harapan dan Kenyataan Kualitas Produk (PT. Varia Usaha) ......

  71 V.11 Harapan dan Kenyataan Kualitas Produk (PT. X) .......................

  72 V.12 Kesenjangan Atribut Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ...

  73 V.13 Kesenjangan Atribut Kualitas Produk PT. X ...............................

  74 V.14 Kesenjangan Atribut Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton .

  75 V.15 Kesenjangan Atribut Kualitas Layanan PT. X ............................

  76 V.16 Customer Needs (kualitas produk PT. Varia Usaha Beton) ........

  78 V.17 Simbol dalam Relationship Matrix ..............................................

  79

  V.18 Derajat Pengaruh Teknis .............................................................

  94 V.29 Sales Point Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ..................

  V.36 Contribution Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ................ 101

  99 V.35 Contribution Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ................ 100

  98 V.34 Normalized Raw Weight Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ............................................................................................

  97 V.33 Normalized Raw Weight Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ............................................................................................

  96 V.32 Raw Weight Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ...............

  95 V.31 Raw Weight Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton .................

  94 V.30 Sales Point Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ................

  93 V.28 Improvement Ratio Kualitas Layanan (PT. Varia Usaha Beton) .

  82 V.19 AHP-driven Importance rating Customer Needs (Kualitas Produk) ........................................................................................

  92 V.27 Improvement Ratio Kualitas Produk (PT. Varia Usaha Beton) ...

  91 V.26 Goal yang ingin dicapai PT. Varia Usaha Beton (Kualitas Layanan) ......................................................................................

  90 V.25 Goal yang ingin dicapai PT. Varia Usaha Beton (Kualitas Produk) ........................................................................................

  89 V.24 Customer Satisfaction Performance PT. X .................................

  88 V.23 Customer Satisfaction Performance PT. X .................................

  87 V.22 Customer Satisfaction Performance PT. Varia Usaha Beton ......

  86 V.21 Customer Satisfaction Performance PT. Varia Usaha Beton ......

  84 V.20 AHP-driven IR Customer Needs (Kualitas Layanan) ..................

  V.37 Contribution Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ............. 101

  V.38 Normalized Contribution Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ............................................................................................

  102

  V.39 Normalized Contribution Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ............................................................................................

  103

  V.40 Prioritas Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ....................... 104

  V.41 Prioritas Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton .................... 104

  V.42 Own Performance Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ....... 105

  V.43 Own Performance Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ..... 106

  V.44 Competitive Bencahmarking Kualitas Produk PT. X .................. 107

  V.45 Competitive Bencahmarking Kualitas Layanan PT. X ................ 107

  V.46 Nilai Target .................................................................................. 108

  V.47 Own Performance, Competitive Benchmarking Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ................................................................ 109

  V.48 Own Performance Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ..... 110

  V.49 Usulan Perbaikan Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ........ 117

  V.50 Usulan Perbaikan Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ...... 126

  DAFTAR GAMBAR 2.1 Matrix House of Quality (HoQ) ...........................................

  27 2.2 Kerangka Pemikiran .............................................................

  41 Logo PT. Varia Usaha Beton ........................................................

  4.1 60 4.2 Struktur Organisasi PT. Varia Usaha Beton .........................

  62

  5.1 Tahapan-tahapan Proses Pembuatan Matriks House of Quality (HoQ) .......................................................................

  77 5.2 Technical Response Kualitas Produk dengan Numerik ........

  80 5.3 Technical Response Kualitas Layanan dengan Numerik .....

  81 5.4 Relationship Matrix Kualitas Produk dengan Simbol ..........

  82 5.5 Relationship Matrix Kualitas Layanan dengan Simbol ........

  83 5.6 Technical Correlation Kualitas Produk dengan Numerik ....

  85 5.7 Technical Correlation Kualitas Layanan dengan Numerik ..

  85

  5.8 Prioritas customer needs PT. Varia Usaha Beton (Kualitas Produk) .................................................................................

  86

  5.9 Prioritas customer needs PT. Varia Usaha Beton (Kualitas Layanan) ...............................................................................

  87

  5.10 Matriks House of Quality (HoQ) dari Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ......................................................... 111

  5.11 Matriks House of Quality (HoQ) dari Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ......................................................... 120