Balance Scorecard Sebagai Salah Satu Alat Untuk Meningkattkan Kinerja.

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Sampai saat ini, pengukuran kinerja tradisional masih berfokus pada aspek

financial, melalui pencapaian tujuan financial seperti maksimalisasi net profit dan minimisasi biaya. Padahal saat ini, assets perusahaan lebih didominasi oleh assets

yang tidak berwujud. Pengukuran kinerja yang hanya berdasarkan pada aspek

financial tidak mampu mengukur aktivitas penciptaan values dari assets yang tidak berwujud tersebut.

Pokok permasalahan dalam skripsi ini adalah tidak adanya suatu sistem manajemen strategis dan pengukuran kinerja yang comprehensive di Hotel “X”. Penelitian ini bertujuan untuk menyusun suatu sistem manajemen strategis dan sistem pengukuran yang seimbang, coherent, dan comprehensive di Hotel “X” dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard untuk membantu Hotel “X” dalam usaha peningkatan kinerjanya.

Dalam skripsi ini, penulis menggunakan metode case study, yaitu analisis mendalam terhadap situasi masalah yang dihadapi oleh suatu organisasi, dimana sifat dan definisi dari masalah tersebut pernah dialami oleh organisasi lain dalam situasi yang serupa. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Field Research dan Library Research.

Penulis menyimpulkan bahwa selama ini Hotel “X”melakukan pengukuran kinerja financial dan kinerja karyawannya, dimana hasil dari pengukuran tersebut tidak diintegrasikan dengan pengukuran lain, seperti kepuasan customer dan

internal process untuk menghasilkan kepuasan customer, sehingga tidak dapat memberi kontribusi pada peningkatan kinerja secara menyeluruh. Penulis menyimpulkan telah terjadi penurunan kinerja financial di Hotel “X” yang disebabkan antara lain karena adanya kenaikan harga BBM yang terjadi di tahun 2005, services yang tidak memuaskan, karyawan yang tidak termotivasi, dan fasilitas yang sudah kurang layak pakai. Untuk mengatasi hal ini, maka penulis menyarankan Hotel “X” untuk menerapkan Balanced Scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja dan sistem manajemen strategis dalam usaha meningkatkan kinerja, karena alasan berikut:

1. Keberadaan empat perspectives dalam Balanced Scorecard, membantu Hotel “X” dalam menganalisa kinerja secara comprehensive dengan melihat pada tujuan dan ukuran yang telah ditetapkan dalam tiap perspective. Dengan demikian diharapkan dapat berperan dalam meningkatkan kinerja Hotel “X”. 2. Dalam meningkatan kinerja diperlukan partisipasi seluruh karyawan. Sistem

manajemen Balanced Scorecard dapat mengkomunikasikan visi, misi, dan strategi kepada karyawan melalui penetapan tujuan dan ukuran dalam tiap

perspective. Setiap karyawan harus menetapkan tujuan, baik tujuan individu maupun unit bisnis untuk mencapai tujuan Hotel “X”. Hal ini diperlukan, karena terbukti dengan tidak mengertinya karyawan akan visi, misi, dan strategi, mengakibatkan tidak adanya arahan yang jelas mengenai tujuan yang diinginkan Hotel “X” ke depan dan cara mencapai tujuan tersebut. Sehingga pada akhirnya hal ini menghambat Hotel “X” dalam usaha peningkatan kinerjanya.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Hal.

ABSTRAK ...i

KATA PENGANTAR ...ii

DAFTAR ISI ...v

DAFTAR GAMBAR...viii

DAFTAR TABEL ...ix

BAB I PENDAHULUAN...1

I.1.

Latar Belakang Masalah...1

I.2.

Identifikasi Masalah ...5

I.3.

Tujuan dan Kegunaan Penelitian ...7

I.4.

Rerangka Pemikiran ...8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...13

2.1.

Pengertian Sistem...13

2.2.

Pengukuran Kinerja...

13

2.3.

Pengukuran Kinerja Tradisional

...

15

2.4.

Balanced Scorecard ...

15

2.5.

Konsep dan Sejarah Perkembangan Balanced Scorecard ...

17

Universitas Kristen Maranatha

2.7.

Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Strategis ...20

2.8.

Hubungan Balanced Scorecard Dengan Visi. Misi, dan Strategi....

23

2.9.

Proses Penyusunan Balanced Scorecard

...25

2.9.1.

Mengidentifikasi Landasan Perusahaan...25

2.9.2.

Membangun Strategi Perusahaan ...28

2.9.3.

Menguraikan Strategi dalam Balanced Scorecard

Perspectives

...33

2.9.4.

Menyusun strategy map

...46

2.9.5.

Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja ...48

2.9.6.

Mengidentifikasi target dan inisiatif ...48

2.10.

Hospitality Industry ...50

2.10.1.

_...

D

efinisi Hotel ...51

2.10.2.

_...

K

arakteristik Usaha Hotel

...

52

2.10.3.

_...

P

roduk Usaha Perhotelan ...53

BAB III ... METODE DAN OBJEK PENELITIAN 55

3.1.

Metode Penelitian ...55

Universitas Kristen Maranatha

3.1.2.

Jenis Data Penelitian ...55

3.1.3.

Lokasi dan Waktu Penelitian...56

3.1.4.

Metode Analisis Data ...57

3.2.

Objek Penelitian...59

3.2.1.

Sejarah Singkat Hotel Panghegar ...59

3.2.2.

Lingkup Usaha Hotel Panghegar ...63

BAB IV ...HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN 65

4.1.

Hasil Penelitian ...65

4.2.

Pembahasan Penelitian...73

4.2.1.

Identifikasi landasan Hotel “X”

...

76

4.2.2.

Membangun Strategi Hotel “X”

...

81

4.2.3.

Menguraikan Strategi Ke Dalam Balanced Scorecard

Perspectives ...

86

4.2.4.

Menyusun Strategy Map ...

100

4.2.5.

Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja

...

116

4.2.6.

Identifikasi target dan inisiatif... 122

4.3.

Balanced Scorecard Sebagai Salah Satu Alat Untuk

Meningkatkan Kinerja ... 130

Universitas Kristen Maranatha

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.

Kesimpulan ... 133

5.2.

Saran ... 137

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Tabel Waktu Penelitian...57

Tabel 4.1. Tabel Gross Operating Profit Hotel “X” ...67

Tabel 4.2. Tabel Pendapatan Hotel “X” ...68

Tabel 4.3. Tabel Cost Center Hotel “X” ...70

Tabel 4.4. Tabel penjualan/occupancy kamarHotel “X” ...72

Tabel 4.5. Tujuan Strategis FinancialPerspective ...90

Tabel 4.6. Tujuan Strategis Customer Perspective...94

Tabel 4.7. Tujuan Strategis Internal Business Process Perspective...97

Tabel 4.8. Tujuan Strategis Learning and GrowthPerspective...100

Tabel 4.9. Ukuran Strategis FinancialPerspective...117

Tabel 4.10. Ukuran Strategis Customer Perspective...119

Tabel 4.11. Ukuran Strategis Internal Business Process Perspective...121

Tabel 4.12. Ukuran Strategis Learning and GrowthPerspective...122

Tabel 4.13. TabelInisiatif Customer Perspective...125

Tabel 4.14. TabelInisiatif Internal Business Process Perspective...127

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Gambar Rerangka Pemikiran...12

Gambar 2.1. Balanced Scorecard sebagai Rerangka Kerja Strategis...22

Gambar 2.2. Customer Value Propositions...40

Gambar 2.3. Balanced Scorecard Strategy Map...49

LAMPIRAN-LAMPIRAN

A.

_{FASILITAS-FASILITAS HOTEL “X”}

Produk utama (core product) Hotel “X” adalah menyediakan akomodasi penginapan, dan penyediaan makanan serta minuman. Namun di samping itu, Hotel “X” juga menyediakan produk lain untuk memudahkan dan memuaskan customer. Secara keseluruhan, produk yang terdapat di Hotel “X” adalah sebagai berikut:

1. Room

Hotel “X” memiliki 188 kamar yang terdiri dari beberapa jenis, yaitu: ¬ _{“X” Suite Room}

4 “X” Suite Room

Fasilitas: 2 buah single bed atau 1 buah double bed, 1 buah TV dan DVD, Internet, pemanas air, mini bar, lemari, meja dan kursi kerja, 1 buah telephone, meja makan, dapur, 1 set sofa untuk tamu dengan ruangan yang terpisah dari kamar tidur, 2 buah WC termasuk WC untuk tamu.

Dengan harga kamar: - Single use Rp.1.250.000,00 - Double use Rp.1.250.000,00 ¬ _{Suite Room}

4 Suite Rooms

Fasilitas: 2 buah single bed atau 1 buah double bed, 1 buah TV dan DVD, Internet, pemanas air, mini bar, lemari, meja dan kursi kerja, 1 buah telephone, meja makan, dapur, 1 buah WC.

Dengan harga kamar: - Single use Rp.1.050.000,00 - Double use Rp.1.050.000,00 ¬ _{Executive Deluxe Room}

4 Executive Deluxe Rooms

Fasilitas: 2 buah single bed atau 1 buah double bed, 1 buah TV, Internet, pemanas air, mini bar, lemari, 1 buah telephone, meja dan kursi kerja, ruangan baru renovasi, kamar menghadap ke swimming pool, 1 buah WC.

Dengan harga kamar: - Single use Rp.625.000,00 - Double use Rp.625.000,00 ¬ _{Executive Room}

50 Executive Rooms

Fasilitas: 2 buah single bed atau 1 buah double bed, 1 buah TV, Internet, pemanas air, mini bar, lemari, 1 buah telephone, meja dan kursi kerja, ruangan lebih nyaman, 1 buah WC

Dengan harga kamar: - Single use Rp.550.000,00 - Double use Rp.550.000,00 ¬ _{Deluxe Room}

48 Deluxe Rooms

Fasilitas: 2 buah single bed atau 1 buah double bed, 1 buah TV, Internet, pemanas air, mini bar, lemari, meja dan kursi, 1 buah telephone, kamar menghadap ke jalan raya, 1 buah WC.

Dengan harga kamar: - Single use Rp.450.000,00 - Double use _{Rp.500.000,00}

¬ _{Standard Room} 78 Standard Rooms

Fasilitas: 2 buah single bed atau 1 buah double bed, 1 buah TV, Internet, pemanas air, mini bar, lemari, meja dan kursi, 1 buah telephone, 1 buah WC. Dengan harga kamar: - Single use Rp.325.000,00

- Double use Rp.375.000,00

2. Meeting & Conference Facilities ¬ _{BALE PARAHYANGAN}

Parahyangan Convention Hall ini terletak di lantai pertama hotel dengan kapasitas 1500 seats. Convention Hall ini dapat digunakan untuk keperluan pertemuan bisnis dan sosial karena merupakan tempat yang ideal untuk kesuksesan kegiatan. Selain itu, Convention Hall ini dapat digunakan sebagai tempat Exclusive untuk pesta pernikahan dengan aneka menu masakan dan dekorasi.

¬ _{Small Meeting Room, yang terdiri dari:}

• _{BALE MALATI dengan kapasitas 40-70 orang.}

• _{BALE MAWAR dengan kapasitas 40-70 orang.} • _{BALE TARATE}

• _{BALE KANANGA dengan kapasitas 40-80 orang.} • _{BALE CAMPAKA dengan kapasitas 40-80 orang.} • _{BALE KANA dengan kapasitas 75-150 orang.} • _{BALE TANGKUBAN PERAHU}

Tangkuban Perahu Meeting Room ini terletak di lantai pertama hotel. Tangkuban Parahu memiliki kapasitas 50 seats dan dapat digunakan untuk meeting dan conference dengan dilengkapi berbagai sarana dan prasarana audiovisual.

• _{BALE PATUHA & BALE PANGRANGO}

Patuha dan Pangrango Meeting Room ini terletak di lantai pertama Hotel. Patuha dan Pangrango memiliki kapasitas 30 seats dan dapat digunakan untuk meeting dan conference dengan dilengkapi sarana dan prasarana audiovisual.

• _{BALE PALASARI dengan kapasitas 15-20 orang.}

3. Restaurant

¬ PANYAWANGAN REVOLVING RESTAURANT

Panyawangan Restaurant ini terletak di atas lantai sembilan dan berada di ujung tertinggi bangunan hotel. Panyawangan Restaurant merupakan satu-satunya restaurant berputar di Bandung, karena itu Panyawangan Restaurant merupakan kebanggaan Hotel “X”. Panyawangan Restaurant ini berkapasitas 60 seats dan menyediakan masakan Exclusive Grill and Steak, dengan hiburan Life Music sambil menikmati gemerlap Bandung di malam hari. Restaurant ini buka setiap hari untuk santap malam (dinner).

¬ PAKUAN COFFEE SHOP & RESTAURANT

Coffee Shop ini terletak di lantai dasar hotel dan menghadap antara lobby dan front office department. Coffee Shop ini berkapasitas 110 seats dan menyediakan berbagai macam makanan Indonesia dan Sunda, Oriental dan

Eropa. Coffee Shop ini buka setiap hari selama 24 jam dan merupakan “main restaurant ” di Hotel “X”.

4. Paseban Bar

Paseban Bar ini terletak di lantai dasar dan berdekatan dengan Pakuan Coffee Shop. Bar ini berkapasitas 30 seats dan menyediakan berbagai macam minuman beralkohol dan minuman campuran, buka setiap hari mulai jam 08.00-24.00 WIB.

5. Swimming Pool

Swimming Pool ini terletak di lantai pertama. Buka setiap hari jam 06.00-22.00 WIB dan terbuka bagi customer hotel maupun customer umum.

6. Drug Store

Drug Store terletak di lantai dasar hotel. Tempat ini menjual berbagai jenis obat, kecuali obat-obatan terlarang. Buka setiap hari selama 24 jam. Fasilitas ini diadakan guna mempermudah customer jika memerlukan obat-obatan. Selain itu juga, fasilitas ini dilengkapi pula dengan menjual kebutuhan customer, seperti: sabun, makanan atau snack dan lain sebagainya.

7. Laundry & Dry Cleaning

Laundry and Dry Cleaning Service ini terletak di lantai dasar. Buka setiap hari selama 24 jam. Fasilitas ini berguna untuk memudahkan customer dalam mencuci pakaian. Selain itu juga digunakan untuk mencuci pakaian karyawan dan sheet hotel seperti: seprei, taplak meja, serbet makan, dan lainnya.

8. Business Center

Merupkan fasilitas bagi customer yang akan berhubungan dengan rekan bisnisnya. Services yang diberikan antara lain:

a. Internet Rental

b. Computer Rental and Printing c. Photo Copy

d. Telephone Local, Inter-local, International and Receiving Fax e. Translating (English, Japanese, Arabic and Dutch)

f. Secretarial Service (Typing, Secretary, Notulen, Administration, etc) g. Meeting Room Rental (Starting from Rp.125.000,00/ hour)

h. Meeting Equipment (Computer, OHP, In focus, etc)

i. Travel Arrangement (Hotel voucher, Flight ticket, Train ticket, etc)

9. Shopping Center ¬ _{Sempati Air}

¬ _{Bank Mitra Multi Karsa} ¬ _{Drug Store}

¬ _{Rudi Salon} ¬ _{Vaya Tour} ¬ _Patra Travel

10.Fitness Center, Sauna, & Spa

Fitness Center, Sauna& Spa ini terletak di lantai dasar. Buka setiap hari jam 06.00-22.00 WIB. Fitness Center dan Sauna ini dilengkapi dengan peralatan

yang lengkap dan instructor yang berpengalaman dan professional dibidangnya. Selain itu, disediakan berbagai program pilihan, yaitu:

a. Sauna b. Steam c. Aerobic

Fitness center and Sauna ini selain untuk customer yang menginap juga untuk customer umum. Customer umum dapat langsung masuk ke Fitness Center dengan membeli tiket masuk terlebih dahulu pada loket yang berada di dalam ruang fitness.

11.Parking Place

Tempat parkir ini dapat menampung kurang lebih 150 kendaraan, terletak di depan halaman hotel dan tempat parkir bertingkat di sebelah utara bangunan Hotel “X”.

12.Banquet Event Facilities

Banquet Event Facilities untuk keperluan pertemuan bisnis dan sosial seperti gathering, launching product, arisan, peragaan busana, pameran, dan syukuran.

Selain menyediakan berbagai fasilitas untuk kebutuhan customer hotel, Hotel “X” juga menyediakan fasilitas -fasilitas untuk kepentingan karyawannya. Fasilitas-fasilitas tersebut antara lain:

2. Koperasi karyawan, adalah tempat untuk belanja dan simpan pinjam bagi karyawan.

3. Locker, adalah tempat untuk menyimpan dan ganti pakaian karyawan. 4. Mushola, adalah tempat untuk shalat bagi karyawan yang beragama Islam.

B. _{STRUKTUR ORGANISASI}

Pada umumnya setiap perusahaan memiliki organisasi yang terstruktur baik perusahaan dengan skala kecil, menengah, maupun perusahaan besar. Struktur organisasi di setiap perusahaan berbeda-beda, disesuaikan dengan kebutuhannya. Struktur organisasi menggambarkan hubungan-hubungan yang ada antara orang-orang atau bagian-bagian yang ada dalam suatu organisasi atau perusahaan. Sehingga dapat dilihat dengan jelas kedudukan, wewenang, dan tanggung jawab masing-masing bagian, mulai dari pimpinan puncak sampai dengan tingkat karyawan bawahan dan antara sesama bawahan. Demikian pula dengan Hotel “X”, yang dapat dikategorikan sebagai perusahaan besar juga memiliki struktur organisasi yang secara sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:

1. Director President

Adapun tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut: a. Mengurus segala keperluan yang berhubungan dengan urusan hotel,

bertanggung jawab akan kelancaran jalannya perusahaan.

b. Merencanakan, mengatur, mengawasi semua bidang pekerjaan dan bagian perusahaan supaya seluruh pekerjaan berjalan dengan lancar.

c. Menyelesaikan urusan-urusan yang berhubungan dengan pemerintahan dan pihak luar perusahaan.

2. Operating Director

Operating Director mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab sebagai berikut:

a. Memimpin kegiatan operasional perusahaan dan mengkoordinasi pekerjaan manager-manager dengan melimpahkan wewenang tugas dan tanggung jawab kepada central manager.

b. Memberikan instruksi-instruksi kepada bawahan.

c. Memimpin operasional perusahaan serta berwenang mengambil kebijaksanaan-kebijaksanaan.

Operating Director ini membawahi: ϖ _{Executive Assistant Manager}

• _{Housekeeping Department}

¬ _{Room Section} ¬ _{Linen Section}

• _{Front Office Department}

¬ _Reception ¬ _Reservation • _{Security Department}

• _{Minor Operation Department}

¬ _{Business Center Section} ¬ _{Fitness Center Section}

¬ _{Barber Shop}

• _{Power Mechanic Department}

¬ _{High Light and Power} ¬ _{Repair Maintenance Section} ϖ _{Food and Beverage Manager}

• _{Main Kitchen Department}

¬ _{Cook Section} ¬ _{Butcher Section} ¬ _{Pastry Section}

• _{Food and Beverage Section Department}

¬ _{Room Service Section} ¬ _{Banquet Section}

3. Financial Director

Financial Director memiliki tugas, wewenang, dan tanggung jawab sebagai berikut:

a. Memimpin pengelolaan financial hotel termasuk pengaturan uang untuk berbagai keperluan dan perencanaan financial untuk jangka pendek maupun jangka panjang.

b. Merencanakan dan menyediakan dana yang cukup untuk keperluan perusahaan dan mencapai posisi financial yang sehat.

c. Berkenan mengeluarkan kebijaksanaan-kebijaksanaan peusahaan. Financial Director dibantu oleh Controller membawahi:

• _{General Cashier} • _{Income Audit} • _{Credit Section} • _{Cost Control}

4. Purchasing Director

Bertugas mengurusi segala sesuatu yang berkaitan dengan pembelian barang-barang keperluan hotel, mengawasi kapasitas barang-barang yang dibeli, bertanggungjawab terhadap kualitas dan kuantitas barang yang diperlukan oleh hotel. Purchasing Director membawahi

ϖ Purchasing Department • _{Receiving Section}

• _{Store Section} • _{Buyer Section}

5. Marketing and Sales Director

Bertugas menangani segala sesuatu yang berhubungan dengan masalah pemasaran, meliputi upaya pemasaran, merumuskan, serta melakukan strategi pemasaran yang paling baik, untuk semakin memperkenalkan dan memajukan penilaian masyarakat terhadap hotel ini.

Marketing and Sales Director membawahi ϖ Marketing dan Sales Department

• _{Sales Section}

• _{Connection Section}

6. Human Resources Director

Human Resources Director memiliki tugas, wewenang, dan tanggung jawab sebagai berikut:

a. Mengatur perihal upah, jaminan sosial dan hal kepegawaian.

b. Menyelenggarakan administrasi kepegawaian dan lainnya yang menyangkut pendidikan.

c. Mempersiapkan kebutuhan tenaga kerja bagi perusahaan melalui recruitment, selection, dan training.

d. Merencanakan dan menyelenggarakan peningkatan ketrampilan para karyawan dengan mengadakan latihan-latihan secara internal dan mengikutsertakan karyawan pada kursus-kursus external.

e. Mengurus tata usaha pensiun yang meliputi administrasi dan perhitungannya.

f. Melakukan administrasi dan pengobatan pada politeknik dan kesejahteraan karyawan lainnya.

g. Melaksanakan penghitungan dan pembayaran gaji.

Human Resources Director dibantu oleh Human Resource Division Manager, membawahi:

ϖ Personel Department

• _{Career Planning Development} • _{Personnel Manager}

• _{Social Welfare Section} • _{Administration Section} • _{Industrial Relation} • _Training

Secara garis besar, tugas dari tiap-tiap department Hotel “X” adalah sebagai berikut:

1. Operating Director Membawahi department: a. Front Office Department

Bertugas melaksanakan seluruh kegiatan yang berhubungan langsung dengan customer dan mempunyai fungsi utama untuk menjual/menyewakan kamar kepada customer. Selain bertugas untuk:

θ Menerima pesanan kamar.

θ Membuat administration checking. θ Melakukan prosedur check in.

θ Melakukan dinas malam sesuai dengan prosedur. θ Melakukan prosedur check out.

θ Membagi shift dan waktu karyawan. θ Membagi tugas karyawan.

θ Melayani telephone dan telex.

b. Housekeeping Department

Bertugas dalam pemeliharaan bangunan hotel secara keseluruhan, terutama kamar hotel. Selain bertugas untuk:

θ Membuat laporan tentang kamar-kamar. θ Melakukan pembersihan kamar-kamar. θ Memenuhi kebutuhan room of guest supplies.

θ Melakukan sistem pembersihan kamar dan ruangan umum. θ Memberikan service khusus kepada tamu VIP.

θ Membuat jadwal tenaga kerja karyawan.

c. Food and Beverage Department

Bertugas dalam memenuhi kebutuhan customer akan makanan dan minuman. Selain itu juga, bertugas menangani masalah-masalah pengadaan ruang rapat, ruang pesta, dan ruang-ruang lainnya untuk disewakan kepada customer hotel maupun customer umum. Selain bertugas untuk:

θ Mengatur dan merencanakan menu makanan. θ Membuat resep makanan.

θ Memberi service di coffee shop dan kitchen. θ Memenuhi kebutuhan pesanan semua department. θ Mengontrol dan menganalisa bahan makanan. θ Menyetujui Banquets.

d. Laundry

θ Memberikan service pencucian dan penyetrikaan pakaian customer yang menginap.

θ Memberikan service pencucian dan penyetrikaan untuk umum.

e. Chief Engineering

Bertugas menangani masalah-masalah yang berhubungan dengan perbaikan dan perawatan segala perlengkapan dan peralatan mekanik dan listrik yang ada di hotel. Selain itu juga, mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan masalah teknis yang ada di hotel, seperti:

θ Melakukan prosedur control dari head dan light power. θ Melakukan control atas repair dan maintenance. θ Membuat jadwal dari maintenance dan overhaul.

f. Security Department

Bertugas untuk menjaga ketertiban dan keamanan hotel secara keseluruhan sehingga customer merasa aman dan tidak terganggu.

2. Financial Director

Membawahi Accounting Department, yang memiliki tugas-tugas sebagai berikut:

θ Membuat dan menerima laporan dari semua kegiatan dalam hal statistik Velocity yang menggunakan data harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. θ Mengatur The Flow of Document Financial Statement yang up to Date. θ Mengawasi penagihan piutang secara up to Date.

θ Membuat laporan Analysis Statement Ratio yang disusun secara bulanan. θ Menghitung pajak secara keseluruhan.

θ Melakukan fungsi akuntansi secara keseluruhan.

3. Purchasing Director

Membawahi Purchasing Department yang memiliki tugas-tugas sebagai berikut:

θ Membuat laporan pembelian dan membina hubungan baik dengan perusahaan lain.

θ Memenuhi permintaan dari berbagai bagian dalam perusahaan akan barang-barang, serta perlengkapan baik yang berasal dari permintaan akan pembelian atau catatan barang-barang.

θ Meneliti macam-macam barang dan perlengkapan yang akan dibeli untuk mengetahui materi yang dibutuhkan, berapa banyaknya, dan kapan harus dibeli.

θ Menetapkan pesanan pembelian dan melakukan segala langkah untuk menghasilkan persetujuan pembelian yang memuaskan.

4. Marketing and Sales Director

Membawahi Marketing and Sales Department yang memiliki tugas-tugas sebagai berikut:

θ Mengatur segala hal tentang penjualan hospitality industry meliputi penyajian iklan, brosur dan hal-hal yang berhubungan dengan pemasaran.

θ Memberi kebijaksanaan tentang pemberian potongan tarif kamar dan membina hubungan yang baik dengan perusahaan lain.

θ Mengambil keputusan-keputusan yang berhubungan dengan faktor internal (kebijaksanaan promosi dan penentuan harga) dan faktor external (analisis pasar).

5. Human Resources Director

Membawahi Personal Department yang memiliki tugas-tugas sebagai berikut: θ Recruitment dan selection karyawan.

θ Mencatat keterangan setiap karyawan.

θ Mencatat kondite setiap karyawan sebagai dasar pertimbangan untuk promosi atau transfer.

θ Menangani perubahan status karyawan dan menyimpan file secara up to date.

θ Mempersiapkan personnel record untuk payroll information.

θ Membantu karyawan dalam persoalan pribadi terutama yang menyangkut pekerjaan.

θ Melakukan program pelatihan bila perlu. θ Merencanakan kebutuhan tenaga kerja.

Pada dasarnya pengadaan karyawan pada Hotel “X” dilakukan berdasa rkan kebutuhan, dalam rangka mengisi formasi yang kosong sebagai akibat dari:

o Karyawan yang pensiun.

o Karyawan yang berhenti atau pindah.

o Karyawan yang dikeluarkan oleh perusahaan akibat melanggar peraturan

dan tidak disiplin..

o Penambahan karyawan karena adanya pengembangan perusahaan.

Sedangkan untuk mengisi formasi yang kosong tersebut, dapat dilakukan secara internal maupun external. Pengisian secara internal dilakukan degan mengambil karyawan dari dalam perusahaan untuk mengisi jabatan yang kosong. Sedangkan secara external dilakukan dengan cara merekrut dari luar perusahaan. Sumber-sumber dari luar ini dapat diperoleh melalui:

o Surat lamaran pribadi.

o Lembaga pendidikan.

o Departemen tenaga kerja.

o Balai latihan kerja industri.

STRUKTUR ORGANISASI HOTEL “X”

Director President Personal Department Marketing Director Purchasing Department Operating Director Accounting Department Financial Director HRD Director Front Office Department Security Department House Keeping Department Food and Beverage Department Sales and Marketing Department Secretary Fitness Center Department Room Manager Power Mechanic Department Purchasing Director

SURAT PERNY AT AAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : NOERWATIE SETYADEWI

Tempat & Tanggal Lahir : PURWOKERTO, 17 OKTOBER 1984 NRP : 0251008

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Tugas Akhir/Skripsi ini adalah hasil karya sendiri dan bukan duplikasi dari orang lain.

Apabila dikemudian hari diketahui pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pencabutan gelar dan pembatalan ijazah yang telah dikeluarkan.

Bandung, 14 Agustus 2006 Yang menyatakan,

Bab I Pendahuluan 1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada saat penulis menulis skripsi ini, sudah banyak hotel-hotel yang berdiri di Kota Bandung, dari hotel non-bintang sampai hotel berbintang. Tiap-tiap hotel memiliki keunggulan dan keunikan masing-masing dalam menyediakan produk

kepada customer. Hal ini mengakibatkan persaingan dalam hospitality industry

semakin meningkat. Hospitality industry ini tidak hanya menyediakan akomodasi

penginapan saja, tetapi juga berbagai sajian makanan dan minuman, serta hiburan lainnya, sesuai dengan definisi hospitality industry sebagai berikut:

“Made up of those businesses that do one or more of the following: provide accommodation, prepared food and beverage service, and/or entertainment for traveler.” (Kotler, Bowen, & Makens, 2003:31)

Hotel “X” merupakan salah satu Family Hotel berbintang empat yang

menyediakan akomodasi penginapan, berbagai sajian makanan dan minuman,

serta menciptakan kenyamanan bagi pleasure segments yang sedang berada di

Bandung, baik dalam rangka weekend ataupun keperluan lain yang mengharuskan

mereka untuk menginap di Bandung.

Seiring dengan pesatnya perkembangan Kota Bandung, Hotel “X”

menyadari bahwa persaingan hotel berbintang dalam menjaring customer semakin

tinggi. Oleh karena itu, Hotel “X” memutuskan untuk lebih berfokus pada target

market segment tertentu dalam memberikan dan menyediakan produk hotelnya.

Bab I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha

karena Hotel “X” menyadari bahwa tidak mungkin untuk meraih semua market

segments yang ada dan berdasarkan analisa profitabilitas customer, business

segment merupakan profitable customer bagi Hotel “X”. Selain itu, dengan lebih

terfokus, Hotel “X” berharap dapat menciptakan dan memberikan high quality

product pada target market segment-nya. Hal ini tentu menjadi tantangan baru

bagi Hotel “X”. Pemenuhan kebutuhan atas kenyamanan yang spesial dalam fasilitas modern dan dilengkapi dengan teknologi informasi, akan mengakibatkan

besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh Hotel “X”. Selain itu, Hotel “X” juga

harus berusaha keras untuk mengubah image “hotel tua” yang selama ini muncul

di sebagian kalangan customer, karena produk/fasilitas hotel yang sudah kurang

layak pakai serta services yang tidak ramah dan menyenangkan lagi. Untuk

mengatasi tantangan tersebut dan memperoleh competitive advantage dalam

persaingan, Hotel “X” harus selalu mengevaluasi dan menyempurnakan strategi -strategi bisnis mereka, karena hanya hotel yang mempunyai standar tinggi dalam kinerja usahanya, yang dapat bertahan untuk menghasilkan keuntungan dalam jangka panjang. Selain itu, diperlukan juga suatu pengukuran yang dapat digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi kinerja perusahaan dan keberhasilan implementasi strategi dari berbagai sudut pandang seperti financial performance,

customer, internal business process, dan learning and growth. Dengan demikian,

kinerja perusahaan dapat dianalisa dan dievaluasi guna peningkatan kinerja perusahaan secara menyeluruh.

Sistem manajemen strategis dan pengukuran kinerja yang tepat sangat diperlukan oleh Hotel “X”, agar strategi yang telah ditetapkan dapat terarah dan

Bab I Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha

terlaksana dengan baik, sehingga dapat memperlancar usaha peningkatan kinerjanya. Penulis menyimpulkan bahwa implementasi strategi selama ini tidak berjalan lancar. Hal ini dikarenakan karyawan tidak memahami dan mengerti dengan baik apa yang menjadi visi, misi, tujuan, dan strategi Hotel “X”. Selain itu, Hotel “X” juga masih menggunakan pengukuran kinerja tradisional, yang

melihat keberhasilan perusahaan cenderung hanya berfokus pada aspek financial

saja, seperti gross operating profit dan ROI. Pengukuran kinerja karyawan yang

selama ini dilakukan tidak memberi kontribusi terhadap peningkatan kinerja

secara keseluruhan dan pencapaian tujuan yang diinginkan owner, yaitu

memaksimalkan shareholder’s value. Hal ini mengakibatkan manajemen hanya

berorientasi pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja yang

baik harus menunjukkan keseimbangan antara ukuran kinerja financial dan

non-financial, untuk menghasilkan informasi yang dapat membantu manajemen dalam

mengevaluasi kinerjanya secara comprehensive dan menetapkan strategi yang

akan digunakan di kemudian hari, sehingga Hotel “X” memiliki competitive

advantage untuk bersaing dalam lingkungan bisnis perhotelan yang dihadapkan

padakompetisi yang sangat kuat.

Penerapan Balanced Scorecard dan Strategy Map dapat membantu Hotel

“X” dalam usaha meningkatkan kinerjanya. Balanced Scorecard merupakan

sistem pengukuran kinerja dan sistem manajemen strategi yang memberikan rerangka comprehensive untuk menjabarkan misi dan strategi Hotel “X” ke dalam

Bab I Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha

financial perspective, customerperspective, internal business process perspective,

dan learning and growth perspective. Strategy map menyediakan rerangka untuk

mengintegrasikan berbagai tujuan tiap perspective tersebut dalam hubungan

sebab-akibat serta menyediakan dasar penyusunan Balanced Scorecard yang

terhubung dengan strategi perusahaan. Balanced Scorecard dapat menggunakan

strategy map untuk menjabarkan strategi Hotel “X” dengan menjelaskan

bagaimana intangible assets digunakan dalam menghasilkan customer value

propositions dan financial outcomes yang diinginkan. Para pimpinan Hotel “X”

dapat mengukur seberapa besar kemampuan yang diperlukan berbagai unit bisnis mereka dalam menciptakan values untuk customer saat ini dan yang akan datang

dan seberapa banyak manajemen Hotel “X” harus meningkatkan kapabilitas internal dan investasi di dalam sumber daya manusia, sistem, dan prosedur yang dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja di masa mendatang.

Untuk meningkatkan kinerja suatu perusahaan, diperlukan kerja sama seluruh karyawan. Oleh karena itu, mereka harus memahami visi, misi, tujuan,

dan strategi perusahaan dengan baik. Balanced Scorecard dapat membantu Hotel

“X” dalam mengkomunikasikan serta menerjemahkan visi, misi, dan strategi

perusahaan kepada seluruh karyawan yang ada, melalui tujuan, ukuran, target,

dan inisiatif tiap Balanced Scorecard perspective. Dengan demikian, mereka

dapat menciptakan dan mewujudkan baik tujuan individual maupun tujuan

bussines unit yang akan membentuk suatu kesatuan arah/jalan untuk menuju

Bab I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha

Hotel “X” merupakan salah satu perusahaan yang kegiatan operasionalnya

berhubungan dengan pemberian services kepada customer, dimana melibatkan

banyak karyawan yang merupakan intagible assets perusahaan. Oleh karena itu,

penulis menyimpulkan dengan menggunakan Balanced Scorecard dan Strategy

Map, Hotel “X” diharapkan berhasil dalam mengimplementasikan strateginya,

dapat mengidentifikasi kelemahan/kekurangan yang dimiliki melalui pengukuran kinerjanya sehingga dapat segera diatasi dan diperbaiki, dapat mengidentifikasi keunggulan/kelebihan yang ada untuk terus dipelihara dan ditingkatkan, serta dapat meningkatkan kinerjanya secara terus menerus, sehingga tujuan yang diharapkan oleh owner dapat tercapai dengan maksimal.

Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan di atas, penulis merasa tertarik

untuk menulis skripsi dengan judul “Balanced Scorecard Sebagai Salah Satu

Alat Untuk Meningkatkan Kinerja (Studi Kasus pada Hotel “X” di Bandung).”

1.2 Identifikasi Masalah

Balanced Scorecard adalah suatu konsep yang pada awalnya muncul sebagai

sistem pengukuran kinerja, yang dapat mengatasi kelemahan pengukuran kinerja tradisional yang hanya berfokus pada aspek financial saja. Hasil dari pengukuran

kinerja Balanced Scorecard dapat memberikan informasi mengenai kinerja suatu

perusahaan secara menyeluruh, yang dapat membantu manajemen dalam proses pengambilan keputusan yang berguna bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang dan menghindarkan manajemen pada hal-hal yang tidak diinginkan, seperti penarikan kesimpulan yang salah dapat mengakibatkan

Bab I Pendahuluan 6

Universitas Kristen Maranatha

penetapan visi, misi, dan strategi yang tidak tepat bagi perusahaan. Hal ini dapat

mengakibatkan kehancuran bagi perusahaan tersebut dalamlingkungan bisnis saat

ini yang semakin kompleks, dinamis, serta penuh dengan persaingan.

Seiring dengan pesatnya perkembangan dunia usaha, kini banyak

perusahaan menggunakan Balanced Scorecard sebagai suatu sistem manajemen

strategis untuk mengelola usahanya dalam jangka panjang, dengan berusaha menerjemahkan strategi perusahaan, dimana kebanyakan strategi tersebut tidak dapat dimengerti dengan mudah oleh para karyawan yang merupakan sumber daya terbesar, yang diperlukan dalam proses implementasi strategi perusahaan. Adanya penerjemahan dan pengkomunikasian strategi kepada karyawan melalui

Balanced Scorecard, perusahaan diharapkan dapat mencapai keberhasilan dan

kesuksesan dalam mengimplementasi strategi yang dimiliki serta memperoleh

competitive advantage dalam lingkungan bisnis yang semakin penuh dengan

persaingan. Sehingga, pada akhirnya Balanced Scorecard diharapkan dapat

membantu perusahaan dalam usaha untuk meningkatkan kinerja secara menyeluruh, melalui keberhasilan dalam implementasi strategi perusahaan yang telah ditetapkan guna mencapai tujuan yang diinginkan.

Untuk itu dalam penulisan skripsi ini, penulis mencoba mengkaji dan membahas beberapa masalah berikut:

1. Bagaimana sistem pengukuran kinerja yang selama ini diterapkan Hotel “X”?

2. Bagaimana penerapan Balanced Scorecard dalam membantu Hotel “X” untuk

Bab I Pendahuluan 7

Universitas Kristen Maranatha

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Penelitian tentang Balanced Scorecard ini dilakukan untuk menjawab

permasalahan yang telah disebutkan dalam identifikasi masalah sehingga tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui sistem pengukuran kinerja yang selama ini diterapkan oleh

Hotel “X”.

2. Untuk mengetahui bagaimana penerapan Balanced Scorecard dalam

membantu Hotel “X” untuk meningkatkan kinerjanya.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan bagi semua pihak

yang terkait dan berkepentingan dengan masalah Balanced Scorecard, baik bagi

perusahaan, masyarakat kampus dan masyarakat umum, serta untuk peneliti. Kegunaan yang dapat diberikan antara lain:

1. Bagi perusahaan. Sebagai masukan bagi perusahaan bagaimana peranan

Balanced Scorecard dalam sistem pengukuran kinerja dan sistem manajemen

strategis, sehingga dapat membantu perusahaan dalam usaha implementasi strategi yang dapat berguna dalam usaha meningkatkan kinerjanya.

2. Bagi peneliti lain. Sebagai masukan dan referensi bagi peneliti lain yang

tertarik pada masalah-masalah yang berkaitan dengan Balanced Scorecard.

3. Bagi masyarakat umum. Untuk menambah wawasan mengenai konsep sistem

manajemen Balanced Scorecard dan dapat menjadi masukan bagi

organisasi-organisasi di masyarakat baik pemerintah, perusahaan ataupun organisasi-organisasi

Bab I Pendahuluan 8

Universitas Kristen Maranatha

4. Bagi penulis. Memberikan cakrawala baru dalam hal perkembangan ilmu

pengetahuan yang selama ini telah dipelajari di Universitas dan dapat

menambah pengetahuan tentang penerapan Balanced Scorecard pada

perusahaan jasa sehingga dapat membandingkan antara kenyataan dalam praktek yang dijalankan dengan teori yang dipelajari. Selain itu, skripsi ini adalah salah satu syarat untuk sidang sarjana lengkap guna memperoleh gelar sarjana ekonomi.

1.4 Rerangka Pemikiran

Pengukuran kinerja tradisional yang masih digunakan oleh banyak perusahaan kini sudah tidak memadai lagi. Hal ini dikarenakan pengukuran tradisional hanya

menekankan pada aspek financial, berfokus pada pencapaian keuntungan jangka

pendek, menghasilkan informasi yang sudah dianggap usang dan sangat terlambat karena berisi informasi mengenai hal-hal yang telah terjadi. Pengukuran kinerja

tradisional tidak mampu mengukur intangible assets yang sangat diperlukan

perusahaan saat ini dalam mewujudkan strategi untuk pencapaian tujuan yang diinginkan oleh kebanyakan pimpinan perusahaan. Selain itu, pengukuran kinerja tradisional tidak dapat mengukur kinerja perusahaan secara comprehensive, hal ini

akan menghambat perusahaan memperoleh competitive advantage dalam

memenangkan persaingan di dunia bisnis yang semakin ketat, karena perusahaan tidak dapat mengetahui dengan pasti mengenai kelemahan/kekurangan apa yang harus diperbaiki dan kelebihan/keunggulan apa yang perlu dipertahankan serta ditingkatkan oleh perusahaan.

Bab I Pendahuluan 9

Universitas Kristen Maranatha

Hal ini memacu para ahli untuk berpikir bagaimana mengembangkan sistem pengukuran kinerja yang lebih efektif untuk membantu meningkatkan kinerja perusahaan, sehingga perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dalam jangka panjang. Pada tahun 1990 muncul pemikiran baru yang dipelopori oleh Robert.S Kaplan dan David P. Norton dengan memperkenalkan

Balanced Scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja yang mampu

menyediakan informasi bagi manajemen dan shareholder untuk memberikan

jawaban atas empat pertanyaan, yaitu:

1. Untuk berhasil secara financial, apa yang harus kita perlihatkan kepada

shareholder kita?

2. Untuk mencapai visi kita, apa yang harus kita perlihatkan kepada pelanggan

kita?

3 Untuk memuaskan shareholder dan pelanggan kita, proses bisnis apa yang

harus kita kuasai dengan baik?

4 Untuk mewujudkan visi kita, bagaimana kita memelihara kemampuan untuk

berubah dan meningkatkan diri?

Balanced Scorecard merupakan suatu konsep pengukuran yang memberikan

rerangka comprehensive untuk menerjemahkan misi dan strategi ke dalam

berbagai tujuan, ukuran, target, dan inisiatif yang tersusun ke dalam empat

perspectives, yaitu financial perspective, customer perspective, internal business

process perspective, dan learning and growth perspective. Tujuan dan ukuran

strategis dalam tiap Balanced Scorecard perspective harus menggambarkan

Bab I Pendahuluan 10

Universitas Kristen Maranatha

unit bisnis kepada seluruh perusahaan. Hubungan sebab-akibat tersebut dinyatakan sebagai Strategy Map.

Pada perkembangan selanjutnya, Balanced Scorecard kemudian digunakan

sebagai sistem manajemen strategis dengan menggunakan strategy map yang

menjelaskan bagaimana intangible assets digunakan untuk menghasilkan

customer value propositions dan financial outcomes yang diinginkan melalui

internal business process serta learning and growth. Internal business process

akan menciptakan value propositions dan menyampaikannya kepada

customer/calon customer yang pada akhirnya dapat memberi kontribusi pada

peningkatan kinerja financial perusahaan. Strategy Map merupakan komponen

penting dalam sistem manajemen Balanced Scorecard karena menyediakan

rerangka untuk mengintegrasikan tujuan perusahaan melalui empat Balanced

Scorecard perspectives dalam hubungan sebab-akibat yang dapat membantu

terwujudnya keberhasilan strategi.

Sistem manajemen strategis yang tepat merupakan kunci penting bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerjanya dan memenangkan persaingan dalam

lingkungan bisnis yang semakin competitive. Sedangkan, sistem pengukuran

kinerja yang baik dapat mengukur sampai sejauh mana keberhasilan implementasi strategi dan menyediakan informasi bagi manajemen yang berguna untuk pengambilan keputusan mengenai tindakan apa yang harus dilakukan untuk mewujudkan peningkatan kinerja perusahaan secara menyeluruh.

Dalam penelitian ini, penulis akan membahas dan menyusun Balanced

Bab I Pendahuluan 11

Universitas Kristen Maranatha

manajemen strategis yang dapat membantu dalam pencapaian visi, misi, dan strategi serta dalam usaha peningkatan kinerja Hotel “X”. Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi suatu usulan kepada Hotel “X” untuk menerapkan

konsep Balanced Scorecard, sehingga apa yang menjadi visi, misi dan strategi

perusahaan dapat terwujud, dan pada akhirnya dapat meningkatkan kinerja Hotel “X” secara keseluruhan, baik kinerja financial maupun non-financial.

Langkah-langkah penulis dalam menyusun Balanced Scorecard adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi landasan perusahaan.

2. Mengembangkan strategi perusahaan.

3. Menguraikan strategi perusahaan ke dalam Balanced Scorecard perspectives.

4. Menyusun Strategy Map.

5. Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja.

6. Mengidentifikasi target dan inisiatif yang diperlukan dalam implementasi

strategi.

Bab I Pendahuluan 12

Universitas Kristen Maranatha

Gambar 1.1

Gambar Rerangka Pemikiran

BALANCED SCORECARD

PerspectiveBalanced Scorecard

• Financial perspective

• Customerperspective

• Internal business process perspective

• Learning and growth perspective

Menghambat perusahaan memiliki

competitive advantage

Pengukuran Kinerja

Rerangka kerja yang comprehensive untuk menjabarkan visi, misi dan strategi perusahaan.

Hubungan sebab-akibat Strategy Map Pengukuran Kinerja Tradisional Ukuran

Financial Ukuran Financial

dan Non-Financial

Rerangka kerja untuk implementasi strategi Tidak Dapat Mengukur

Kinerja Secara

Comprehensive

• Informasi terlambat

• Fokus pada tujuan jangka pendek

• Tidak dapat mengukur

intangible assets

Sistem Manajemen Strategis Tujuan

Target

Ukuran

Inisiatif

Penyusunan Balanced Scorecard

• Mengidentifikasi landasan perusahaan

• Membangun strategi perusahaan

• Menguraikan strategi ke dalam perspective Balanced Scorecard

• Membuat strategy map

• Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja • Mengidentifikasi target dan inisiatif yang

diperlukan dalam implementasi strategi Pengukuran

Kinerja

Peningkatan Kinerja Hotel “X”

Bab I Pendahuluan 13

Universitas Kristen Maranatha

Bab V Kesimpulan dan Saran 133

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 KESIMPULAN

Setelah melakukan penelitian, maka kesimpulan yang diperoleh penulis adalah sebagai berikut:

1. Hotel “X” selama ini masih menggunakan pengukuran kinerja yang cenderung hanya berfokus pada pengukuran kinerja financial. Gross operating profit, revenue, ROI, dan data occupancy/penjualan merupakan alat ukur yang digunakan untuk mengukur keberhasilan Hotel “X”. Dari hasil analisis penulis, disimpulkan bahwa kinerja financial Hotel “X” pada tahun 2005 menurun dibandingkan dengan tahun 2004, hal ini terbukti dengan adanya: ¬ Menurunnya gross operating profit sebesar 10,72% di tahun 2005

dibandingkan tahun 2004.

¬ Menurunnya total revenue sebesar 29% di tahun 2005 dibandingkan 2004. ¬ Menurunnya ROI di tahun 2005 yang hanya mencapai 0,85%, sedangkan

di tahun 2004 mencapai 5,96%.

Penurunan kinerja financial yang dialami oleh Hotel “X” dilatarbelakangi oleh beberapa hal, antara lain:

• Kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM) yang terjadi dua kali di tahun 2005 yang mengakibatkan berkurangnya kunjungan ke Kota Bandung.

Bab V Kesimpulan dan Saran 134

Universitas Kristen Maranatha • Perubahan perilaku customer, seperti pola wisatawan yang semakin

enggan mengikuti rombongan tour, karena mereka akan merasa terikat dengan jadwal perjalanan yang telah ditetapkan. Padahal selama ini Hotel “X”, terkadang mend apatan pesanan kamar dari rombongan tour. Akibatnya, profitabilitas Hotel “X” menjadi menurun.

• Group tour asing yang kini lebih tertarik untuk melakukan perjalanan wisata ke Pulau Bali, dimana Pulau Bali merupakan tempat wisata yang menjadi incaran para tourist asing karena keindahan alamnya.

• Terjadinya perang tarif kamar yang tidak sehat dengan hotel-hotel lain. Banyak hotel yang melakukan penurunan tarif kamar dari yang seharusnya untuk mencapai occupancy rate yang tinggi, tetapi dengan menurunkan kualitasnya, seperti penurunan tarif standar hotel bintang 5 menjadi tarif bintang 4. Kemudian tarif hotel bintang 4 diturunkan menjadi tarif standar hotel bintang 3 dan seterusnya.

2. Selain pengukuran kinerja financial, Hotel “X” juga melakukan pengukuran kinerja karyawannya. Tetapi pengukuran kinerja karyawan ini hanya bertujuan untuk mengukur seberapa baik kinerja karyawan dalam melakukan tugasnya dan untuk membantu karyawan dalam mendapatkan bonus. Hotel “X” tidak mengintegrasikan pengukuran kinerja karyawan ini terhadap pengukuran kinerja dari berbagai aspek non-financial lainnya, seperti kepuasan customer, keberhasilan proses operasi dalam Hotel “X”.

3. Konsep Balanced Scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja dan sistem manajemen strategis belum diterapkan Hotel “X”. Hal ini mengakibatkan

Bab V Kesimpulan dan Saran 135

Universitas Kristen Maranatha kurang maksimalnya kinerja yang dicapai. Selama melakukan penelitian, penulis menemukan beberapa kelemahan yang terdapat di dalam sistem manajemen Hotel “X” yang sangat berpengaruh pada tercapainya tujuan Hotel “X”, yaitu memaksimalkan sharehoder’s value. Kelemahan-kelemahan tersebut antara lain:

• Motivasi karyawan yang sangat kurang, baik dalam melakukan tugasnya maupun dalam mengikuti program training untuk meningkatkan keahlian dan ketrampilan mereka. Kurangnya motivasi ini diakibatkan karena karyawan merasa kurang disejahterakan oleh perusahaan mereka.

• Banyaknya keluhan/kritikan dari customer mengenai services yang tidak memuaskan para customer, seperti karyawan tidak cepat-tanggap bila ada keluhan dari customer atau tidak ramahnya karyawan dalam melayani customer.

• Kualitas produk berupa fasilitas-fasilitas yang sudah kurang layak pakai. Seperti AC kamar yang rusak, TV yang rusak, maupun air yang kotor. • Menurunnya kualitas produk hotel, menyebabkan munculnya image Hotel

“X” yang kurang baik di kalangan customer. Image yang dikenal customer selama ini adalah sebagai “hotel tua” dengan services dan fasilitas yang kurang memuaskan

Keempat kelemahan di atas, dapat menjadi penghambat bagi pencapaian tujuan Hotel “X”. Oleh k arena itu, penerapan Balanced Scorecard sangat diperlukan Hotel “X” untuk memperbaiki sistem manajemen yang ada selama ini. Karena setiap perspective dalam Balanced Scorecard, yaitu financial,

Bab V Kesimpulan dan Saran 136

Universitas Kristen Maranatha customer, internal business process, serta learning and growth, menyediakan berbagai ukuran strategis yang diharapkan dapat membantu Hotel “X” dalam mengevaluasi kinerjanya secara keseluruhan. Selain itu, Balanced Scorecard menyediakan suatu rerangka kerja yang comprehensive untuk menerjemahkan misi, visi dan strategi dan mengkomunikasikannya kepada karyawan melalui penetapan tujuan dalam tiap perspective. Komunikasi ini sangat penting, karena dengan adanya pemahaman yang baik mengenai apa tujuan yang ingin dicapai Hotel “X”, karyawan akan menciptakan dan mewujudkan ba ik tujuan individual maupun tujuan bussines unit yang akan membentuk suatu kesatuan arah/jalan untuk menuju pencapaian tujuan dan strategi yang telah ditetapkan. 3. Balanced Scorecard sebagai suatu sistem pengukuran kinerja dan sistem

manajemen dapat dibuat dengan menggunakan tahap-tahap sebagai berikut: • Mengidentifikasi landasan Hotel “X”.

• Membangun strategi Hotel “X”.

• Menguraikan strategi ke dalam empat Balanced Scorecard perspectives. • Menyusun strategy map Hotel “X”.

• Mengembangkan ukuran-ukuran kinerja.

• Mengidentifikasi target dan inisiatif yang diperlukan dalam pelaksanaan strategi.

4. Dengan demikian, Balanced Scorecard dapat digunakan Hotel “X” sebagai salah satu alat untuk meningkatkan kinerjanya secara menyeluruh, baik dari segi financial maupun non-financial.

Bab V Kesimpulan dan Saran 137

Universitas Kristen Maranatha 5.2 SARAN

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran-saran kepada Hotel “X” sebagai berikut:

1. Hotel “X” harus mengupayakan peningkatan kesejahteraan karyawannya agar mereka termotivasi dalam bekerja dan mengikuti segala macam program training yang ada. Tuntutan Hotel “X” adalah mengarah kepada tercapainya peningkatan kinerja financial melalui terciptanya customer satisfaction. Oleh karena itu, agar customer satisfaction tercapai, maka kepuasan karyawan sangat diperlukan, karena karyawan yang puas akan termotivasi dalam memberikan kontribusi yang sangat berarti bagi keberhasilan Hotel “X” dalam mencapai visi, misi, strategi dan tujuan yang diinginkan.

2. Hotel “X” harus terus menciptakan dan mengembangkan service culture dalam seluruh tingkatan manajemen yang ada. Kualitas services perlu ditingkatkan agar dapat menciptakan customer satisfaction. Service culture dapat terus ditingkatkan dengan memberikan program reward and punishment kepada karyawan, agar mereka termotivasi untuk selalu mengutamakan kebutuhan customer dan customer satisfaction.

3. Hotel “X” dapat menerapkan service guarantee untuk meyakinkan customer yang sudah terlanjur kecewa dengan services Hotel “X”. Agar mereka bersedia kembali lagi ke Hotel “X”. Dengan demikian dapat membantu terciptanya customer acquisition, satisfaction, delight, loyalty, dan growth. Sehingga dapat meningkatkan penjualan dan revenue growth.

Bab V Kesimpulan dan Saran 138

Universitas Kristen Maranatha 4. Hotel “X” sebaiknya merubah sistem pengukuran kinerja lama dengan sistem

pengukuran kinerja Balanced Scorecard. Sehingga, kinerja Hotel “X” dapat dianalisa secara menyeluruh yang dilihat dari berbagai sudut pandang antara lain melalui infrastruktur, internal process, customer, dan financial. Dengan demikian, kekurangan/kelemahan yang dimiliki dalam tiap-tiap aspek tersebut dapat dengan mudah terdeteksi dan diperbaiki. Selain itu, kelebihan/keunggulan yang sudah dimiliki dapat terus ditingkatkan, sehingga pada akhirnya Hotel “X” diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya secara menyeluruh.

5. Hotel “X” sebaiknya mengembangkan b erbagai ukuran strategis, target yang ingin dicapai, dan inisiatif yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan dan target yang telah ditetapkan, tentunya disesuaikan dengan tujuan-tujuan strategis yang ingin dicapai melalui Balanced Scorecard perspectives.

6. Hotel “X” sebaiknya juga menerapkan Balanced Scorecard sebagai suatu sistem manajemen strategi, agar implementasi strateginya dapat berjalan dengan baik dan terarah. Dalam hal ini, Balanced Scorecard dapat menerjemahkan dan mengkomunikasikan visi, misi, dan strategi ke dalam istilah yang dapat lebih dimengerti oleh karyawannya. Adanya pengkomunikasian ini mendorong masing-masing karyawan dalam tiap tingkatan manajemen untuk menetapkan dan mencapai tujuan, baik tujuan individu maupun tujuan unit bisnis, dimana hal tersebut dapat memberikan kontribusinya dalam pencapaian tujuan Hotel “X”.

Bab V Kesimpulan dan Saran 139

Universitas Kristen Maranatha 7. Apabila Balanced Scorecard akan diterapkan, harus didukung dengan

komitmen menyeluruh dari para pimpinan hotel serta keterlibatan semua department dan karyawan agar dapat memberikan hasil yang memuaskan.

8. Hotel “X” sebaiknya menyusun strategy map. Melalui hubungan sebab-akibat antara berbagai faktor financial maupun non-financial diharapkan proses penyampaian customer value prospositions dapat berjalan dengan lancar. Sehingga pencapaian tujuan utama perusahaan, yaitu memaksimalkan shareholder’s value dapat tercapai.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Atkinson, A.A., Kaplan, R.S., and Young, S.M.(2004). Management Accounting. 4th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Creelman, J., and Makhijani, N.(2005). Balanced Scorecard: Mastering Business in Asia. Asia: John Wiley & Sons.

Fraser, L.M., and Ormiston, A.(1998). Understanding Financial Statements. 5th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Hansen, D.R., and Mowen, M.M.(2006). Cost Management: Accounting & Control. 5thedition. USA: South-Western Thomson.

Horngren, C.T., Datar, S.M., and Foster, G.(2000). 10th edition. Cost Accounting: A Managerial Emphasis. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc. Horngren C.T., Sundem, G.L., and Stratton, W.O.(2005). Introduction to Management Accounting. 13th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Horwath, E.B., Toth, L., and Lesure, J.D.(1970). Hotel Accounting. New York: John Wiley & Sons.

Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(1996). The Balance Scorecard: Translating Strategy Into Action. Massachusetts, Boston: Harvard Business School Press. Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(2001). The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive In The New Business Environment. Massachusetts, Boston: Harvard Business Scholl Press.

Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(2004). Strategy Maps: Converting Intangible Assets Into Tangible Outcomes. Massachusetts, Boston: Harvard Business School Press.

Universitas Kristen Maranatha

Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(2006). Alignment: Using The Balanced Scorecard to Create Corporate Synergies. Massachusetts, Boston: Harvard Business Scholl Press.

Kaplan, R.S., and Atkinson, A.A.(1998). 3th edition. Advance Management Accounting. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, P., Bowen, J., and Makens, J.(2003). Marketing for Hospitality and Tourism. 3th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Kotler, P., and Keller, K.L.(2006). Marketing Management. 12th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Lawson, Fred.(1995). Hotels & Resorts: Planning, Design, and Refurbishment. Oxford,Great Britain: Architectural Press.

Looy, B.V., Gemmel, P., and Dierdonck, R.V.(2003). Service Management. 2nd edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Porter, M.E.(1980). Competitive Strategy Technique for Analyzing Industries and Competitors. New York: The Free Press.

Powers, T., and Barrows, C.W.(2003). Introduction to The Hospitality Industry. 5th edition. New York: John Wiley & Sons.

Wheelen, T.L., and Hunger, J.D.(2002). Strategic Management and Business Policy. 8th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Sekaran, Uma.(2000). Research Methods For Business: A Skill Building Approach. 3rd edition. New York: John Wiley & Sons.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., and Gremler, D.D.(2006). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 4th edition. New York: McGraw-Hill.

David, F.R.(2005). Strategic Management: Concepts and Cases. 10th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Universitas Kristen Maranatha

Bab V Kesimpulan dan Saran 137

Universitas Kristen Maranatha

5.2 SARAN

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran-saran kepada

Hotel “X” sebagai berikut:

1. Hotel “X” harus mengupayakan peningkatan kesejahteraan karyawannya agar

mereka termotivasi dalam bekerja dan mengikuti segala macam program

training yang ada. Tuntutan Hotel “X” adalah mengarah kepada tercapainya

peningkatan kinerja financial melalui terciptanya customer satisfaction. Oleh

karena itu, agar customer satisfaction tercapai, maka kepuasan karyawan

sangat diperlukan, karena karyawan yang puas akan termotivasi dalam

memberikan kontribusi yang sangat berarti bagi keberhasilan Hotel “X”

dalam mencapai visi, misi, strategi dan tujuan yang diinginkan.

2. Hotel “X” harus terus menciptakan dan mengembangkan service culture

dalam seluruh tingkatan manajemen yang ada. Kualitas services perlu

ditingkatkan agar dapat menciptakan customer satisfaction. Service culture

dapat terus ditingkatkan dengan memberikan program reward and punishment

kepada karyawan, agar mereka termotivasi untuk selalu mengutamakan

kebutuhan customer dan customer satisfaction.

3. Hotel “X” dapat menerapkan service guarantee untuk meyakinkan customer

yang sudah terlanjur kecewa dengan services Hotel “X”. Agar mereka

bersedia kembali lagi ke Hotel “X”. Dengan demikian dapat membantu

terciptanya customer acquisition, satisfaction, delight, loyalty, dan growth.

Bab V Kesimpulan dan Saran 138

Universitas Kristen Maranatha 4. Hotel “X” sebaiknya merubah sistem pengukuran kinerja lama dengan sistem

pengukuran kinerja Balanced Scorecard. Sehingga, kinerja Hotel “X” dapat

dianalisa secara menyeluruh yang dilihat dari berbagai sudut pandang antara

lain melalui infrastruktur, internal process, customer, dan financial. Dengan

demikian, kekurangan/kelemahan yang dimiliki dalam tiap-tiap aspek tersebut

dapat dengan mudah terdeteksi dan diperbaiki. Selain itu,

kelebihan/keunggulan yang sudah dimiliki dapat terus ditingkatkan, sehingga

pada akhirnya Hotel “X” diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya secara

menyeluruh.

5. Hotel “X” sebaiknya mengembangkan b erbagai ukuran strategis, target yang

ingin dicapai, dan inisiatif yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan dan

target yang telah ditetapkan, tentunya disesuaikan dengan tujuan-tujuan

strategis yang ingin dicapai melalui Balanced Scorecard perspectives.

6. Hotel “X” sebaiknya juga menerapkan Balanced Scorecard sebagai suatu

sistem manajemen strategi, agar implementasi strateginya dapat berjalan

dengan baik dan terarah. Dalam hal ini, Balanced Scorecard dapat

menerjemahkan dan mengkomunikasikan visi, misi, dan strategi ke dalam

istilah yang dapat lebih dimengerti oleh karyawannya. Adanya

pengkomunikasian ini mendorong masing-masing karyawan dalam tiap

tingkatan manajemen untuk menetapkan dan mencapai tujuan, baik tujuan

individu maupun tujuan unit bisnis, dimana hal tersebut dapat memberikan

Bab V Kesimpulan dan Saran 139

Universitas Kristen Maranatha 7. Apabila Balanced Scorecard akan diterapkan, harus didukung dengan

komitmen menyeluruh dari para pimpinan hotel serta keterlibatan semua

department dan karyawan agar dapat memberikan hasil yang memuaskan.

8. Hotel “X” sebaiknya menyusun strategy map. Melalui hubungan sebab-akibat

antara berbagai faktor financial maupun non-financial diharapkan proses

penyampaian customer value prospositions dapat berjalan dengan lancar.

Sehingga pencapaian tujuan utama perusahaan, yaitu memaksimalkan

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Atkinson, A.A., Kaplan, R.S., and Young, S.M.(2004). Management Accounting. 4th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Creelman, J., and Makhijani, N.(2005). Balanced Scorecard: Mastering Business in Asia. Asia: John Wiley & Sons.

Fraser, L.M., and Ormiston, A.(1998). Understanding Financial Statements. 5th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Hansen, D.R., and Mowen, M.M.(2006). Cost Management: Accounting & Control. 5thedition. USA: South-Western Thomson.

Horngren, C.T., Datar, S.M., and Foster, G.(2000). 10th edition. Cost Accounting: A Managerial Emphasis. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc. Horngren C.T., Sundem, G.L., and Stratton, W.O.(2005). Introduction to Management Accounting. 13th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Horwath, E.B., Toth, L., and Lesure, J.D.(1970). Hotel Accounting. New York: John Wiley & Sons.

Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(1996). The Balance Scorecard: Translating Strategy Into Action. Massachusetts, Boston: Harvard Business School Press. Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(2001). The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive In The New Business Environment. Massachusetts, Boston: Harvard Business Scholl Press.

Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(2004). Strategy Maps: Converting Intangible Assets Into Tangible Outcomes. Massachusetts, Boston: Harvard Business School Press.

Universitas Kristen Maranatha

Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(2006). Alignment: Using The Balanced Scorecard to Create Corporate Synergies. Massachusetts, Boston: Harvard Business Scholl Press.

Kaplan, R.S., and Atkinson, A.A.(1998). 3th edition. Advance Management Accounting. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, P., Bowen, J., and Makens, J.(2003). Marketing for Hospitality and Tourism. 3th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Kotler, P., and Keller, K.L.(2006). Marketing Management. 12th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Lawson, Fred.(1995). Hotels & Resorts: Planning, Design, and Refurbishment. Oxford,Great Britain: Architectural Press.

Looy, B.V., Gemmel, P., and Dierdonck, R.V.(2003). Service Management. 2nd edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Porter, M.E.(1980). Competitive Strategy Technique for Analyzing Industries and Competitors. New York: The Free Press.

Powers, T., and Barrows, C.W.(2003). Introduction to The Hospitality Industry. 5th edition. New York: John Wiley & Sons.

Wheelen, T.L., and Hunger, J.D.(2002). Strategic Management and Business Policy. 8th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Sekaran, Uma.(2000). Research Methods For Business: A Skill Building Approach. 3rd edition. New York: John Wiley & Sons.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., and Gremler, D.D.(2006). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 4th edition. New York: McGraw-Hill.

David, F.R.(2005). Strategic Management: Concepts and Cases. 10th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.

Universitas Kristen Maranatha