KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJUNG PERAK SURABAYA.
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJ UNG PERAK
SURABAYA
PROPOSAL SKRIPSI
Oleh :
AGUS YULIANTO
0441010089
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJ UNG PERAK SURABAYA
Di susun Oleh :
AGUS YULIANTO
NPM : 0641310072
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skripsi ini telah direvisi dan disahkan
Pada tanggal ………………
Tim Penguji :
1.
2.
3.
Dra. Ertien Rining. N, M.Si
Dr. Lukman Arif, M.Si
Dra. Susi Harjati, M.Ap
NIP . 196411021994031001 NIP. 1969 0210 1993 03 2001 NIP. 1968 0116 199403 2001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
J UDUL PENILTIAN
: KUALITAS
PELAYANAN
PEMBUATAN
PASPOR
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJ UNG PERAK
SURABAYA
Nama
: Agus Yulianto
NPM
: 0441010089
Pr ogram Studi
: Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah di Uji dan Diseminar kan pada Tanggal 3 Desember 2011
PEMBIMBING :
TIM PENGUJ I :
1.
Dr . Ertien Rining N,M,Si
NIP. 196801161994032001
Dr a. Susi Har djati, MAP
NIP. 196902101993032001
2.
Dr s. Pudjo Adi,MSi
NIP. 195105101973031001
3.
Dr s. Har ton o Hidayat, MSi
NIP. 030 115 320
Mengetahui
Ketua Progr am Studi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dr . LukmanArif. Msi
NIP. 196411021994031001
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR BERDASARKAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR IMIGRASI KELAS
I TANJ UNG PERAK SURABAYA
Disusun Oleh :
AGUS YULIANTO
NPM.0641310072
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing
Dr, Ertien Rining N, MSi
NPT. 196801161994032001
Dekan
Dra. Ec. Hj. Supar wati, M.si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan hidayahNya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul “Kualitas
Pelayanan Pembuatan Paspor Ber dasarkan Indeks Kepuasan Masyar akat Di
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Per ak Surabaya ”.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Jurusan ilmu
Administrasi Negara, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra.Ec.Hj.Suparwati,MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr.Lukman Arif,MSi. Selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP selaku Sekretaris Program studi Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Ibu Dr.Ertien Rining N,MSi selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan tugas
skripsinya
6. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“
Jawa Timur.
7. Kepada kedua orangtuaku dan kakakku tercinta yang telah memberikan
dukungan baik moril ataupun material.
8. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya, September 2012
Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Hal
Kata Pengantar...................................................................................
i
Daftar Isi............................................................................................ .............. ii
Daftar Tabel......................................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang............................................................................1
1.2. Perumusan Masalah.....................................................................8
1.3. Tujuan Penelitian.........................................................................8
1.4. Manfaat Penelitian................................................................... ..8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu............................................................... . .10
2.2. Landasan Teori............ .......................................................... .11
2.2.1. Reformasi Birokrasi......... ............................................ .11
2.2.2. Birokrasi.................................................... .................... .16
2.2.3. Pelayanan Publik............ ............................................. .18
2.2.3.1. Jenis-jenis Pelayanan Publik........ ................... .19
2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik... ........................... .20
2.2.3.3. Meningkatan Mutu Pelayanan... ...................... .22
2.2.4. Kepuasan.......................................................... ............. .23
2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan......... .......................... .24
2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen.......... ............... .25
2.2.4.3. Kepuasan Pelayanan Publik.... ........................ .25
2.3. Kerangka Berfikir................................................................... .27
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian... ................................................................... 28
3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ........ 28
3.2.1. Definisi Operasional Variabel ...................................... 28
3.3. Lokasi Penelitian ................................................................... 31
3.4. Populasi dan teknik Pengambilan Sampel .............................. 31
3.4.1. Populasi ....................................................................... 31
3.4.2. Teknik Pengambilan Sampel ........................................ 32
3.5. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 33
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ............................... 33
3.6.1. Teknik Analisis ............................................................ 33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian.......................................... 35
4.1.1. Sejarah Imigrasi di Indonesia ......................................... 35
4.1.2. Lokasi Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya………………………………..36
4.1.3. Visi dan Misi……………………………………………36
4.1.4. Struktur Organisasi……………………………………...37
4.1.5. Komposisi Pegawai……………………………………..45
4.1.6. Sarana dan Prasarana……………………………………47
4.1.7 Sistem dan Prosedur……………………………………..50
4.2. Penyajian Data………………………………………………….52
4.2.1. Data Responden……………………………………….52
4.2.1.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……...53
4.2.1.2. Responden Berdasarkan Usia………………..53
4.2.1.3. Responden Berdasarkan Pendidikan………...54
4.2.1.4. Responden Berdasarkan Pekerjaan…………..55
4.2.2. Hasil Setiap Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat……..56
4.3. Analisa Data…………………………………………………….71
4.3.1. Menghitung Nilai Rata-rata Masing-masing Unsur
Pelayanan……………………………………………..71
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
4.3.2. Menghitung Bobot Nilai Rata-rata Tertimbangan……..73
4.3.3. Menghitung Nilai Rata-rata Tertimbang MasingMasing Unsur Pelayanan……………………………..73
4.3.4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat……...74
4.4. PEMBAHASAN……………………………………………...76
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan……………………………………………………...89
5.2. Saran…………………………………………………………….90
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJ UNG PERAK
SURABAYA
AGUS YULIANTO
ABSTRAKSI
Penelitian ini didasarkan pada fenomena Kualitas tentang Pelayanan di
Kantor Imigrasi yang merupakan lembaga pemerintah yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia atau
Paspor. Banyak keluhan masyarakat dalam mengurus paspor yaitu Tentang
lambatnya pelayanan, dan tidak adanya Kepastian Biaya Pelayanan . Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif.
Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14
unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang
melakukan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi kelas I Tanjung Perak
Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan
Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan masyarakat pada
kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di di Kantor Imigrasi kelas I Tanjung
Perak Surabaya adalah 70,92 sehingga dapat dikatagorikan BAIK dan memiliki
mutu pelayanan B. Dari ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah Unsur
Kenyamanan Lingkungan (U13) dan Unsur Keamanan Pelayanan (U14) dengan
nilai IKM 0,211.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu
disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat 4 kinerja unit pelayanan di lingkungan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
2
instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah
didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN
dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur
penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari
hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat
diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan
dimungkinkan untuk
menambah unsur
yang dianggap
relevan dengan
karakteristiknya. (Kepmen PAN No.25 Tahun 2004)
Pelayanan publik menjadi persoalan yang senantiasa mewarnai keseharian
masyarakat. Dalam berbagai media massa seperti radio, televisi, koran, dan
sebagainya. Citra negatif tentang birokrasi publik maupun rendahnya kualitas
pelayanan publik tercermin pada maraknya tanggapan, keluhan dan cibiran di
koran misalnya, dapat disimak pada kolom surat pembaca atau pembaca menulis.
Masyarakat mengeluhkan kualitas pelayanan, adanya korupsi, pungli atau tarikan
dana di luar ketentuan yang ditetapkan, lamban kinerja petugas, banyaknya meja
yang harus dilalui ketika mengurus surat IMB, sertifikat tanah, bukti kepemilikan,
ketidakpastian dan lamanya tempo penyelesaian urusan dan sebagainya.
Yamit, (2005: 22) mendefinisikan kualitas layanan adalah sekelompok
manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan
untuk mendapatkan barang maupun
jasa pelayanan. Sedangkan menurut
Parasuraman .(1990:167) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari
perbandingan antara harapan dengan kualitas pelayanan.
Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan
birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih
seringkali “dianggap” belum baik dan memuaskan. Santoso, (1998:4-8)
memisahkan berbagai pandangan tentang kebijakan publik ke dalam dua
kelompok. Pemikiran pertama menyatakan bahwa kebijakan publik sama dengan
tindakan yang dilakukan oleh pemerintah, sebagaimana yang diungkapkan oleh
Dye,(1978:3) kebijakan publik itu adalah mancakup “apa” yang dilakukan,
“mengapa” mereka melakukannya, dan “bagaimana” akibatnya.
Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang dibuat oleh Dwiyanto, dkk.
(2003: 102). Dalam GDS (Governance and Decentralization) 2002 di 20 propinsi
di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik menyebutkan “ secara umum
praktek penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip – prinsip tata
pemerintahan yang baik “. Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di
Indonesia, berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun
1999 berada pada kelompok Negara-negara yang memiliki indeks competitiveness
paling rendah antara 100 negara paling kompetitif di dunia (Cullen dan Cushman,
dalam Dwiyanto, dkk., 2002: 15).
Sementara
itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin
baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha
dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan,
keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan
semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh
pemerintahnya.
Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak
dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai
keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh
pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan publik. (KepMen PAN, 2004: 5).
Dalam rangka melaksanakan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik terutama dalam melaksanakan kualitas pelayanan
publik, maka Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai lembaga
dalam struktur kenegaraan yang merupakan lembaga pemerintah yang bergerak
dalam bidang jasa pelayanan paspor atau surat perjalanan republik Indonesia
selalu berusaha meningkatkan pelayanan baik untuk masyarakat dalam negeri atau
masyarakat luar negeri. Hal ini tak lepas dari sebutan bagi imigrasi yaitu sasanti
bhumi pura yakhsapurna wibhawa atau disebut dengan penjaga pintu yang
berwibawa. Masuknya warga Negara asing atau keluarnya warga Negara
Indonesia keluar negeri secara langsung maupun tidak langsung telah berperan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
dalam pembangunan nasional. Imigrasi sebagai lembaga penerbit Surat Perjalanan
Republik Indonesia di tuntut untuk memberikan pelayanan publik yang prima
untuk masyarakat asing maupun masyarakat Indonesia.
Dengan adanya peningkatan arus lalu lintas orang masuk dan keluar
wilayah Indonesia, sesuai dengan Undang Undang Nomor 9 Tahun 1992 imigrasi
di tuntut untuk meningkatkan pengelolaan administrasi Surat Perjalanan Republik
Indonesia, memberikan kualitas pelayanan yang prima pada masyarakat baik
asing maupun masyarakat dalam negeri.
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya selaku lembaga
kenegaraan yang bergerak dalam pelayanan jasa Surat Perjalanan Republik
Indonesia atau paspor telah melakukan perbaikan dalam hal prosedur pelayanan
yang di buat sedemikian rupa demi kemudahan dan keamanan masyarakat. Selain
itu sarana dan prasaranapun mulai di tambah demi kenyamanan masyarakat,
seperti halnya penambahan loket yang di maksudkan untuk mengurangi antrian
serta menambahkan jumlah pegawai untuk melayani masyarakat yang akan
mengurus Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor.
Dengan demikian pelayanan adalah salah satu fungsi Kantor Imigrasi
Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang sangat penting dilakukan untuk melihat
lancar atau tidaknya lalu lintas manusia baik ke dalam atau ke luar negeri.
Dengan kata lain Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai salah
satu pintu gerbang keluar masuknya manusia di wilayah Negara Republik
Indonesia. Mengingat sangat pentingnya peran Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya, maka dalam penyelenggaraannya perlu adanya peningkatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
kualitas
yang optimal dari tiap unit pelayanan publik. Demikian halnya yang
terjadi di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang merupakan
lembaga pemerintah yang bergerak dibidang jasa Surat Perjalanan Republik
Indonesia atau paspor.
Namun kita masih sering melihat beberapa pelayanan yang diberikan oleh
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya pada masyarakat kurang
memuaskan. Terutama dalam hal pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia
atau paspor.
Pendapat
diatas didukung pernyataan berita
yang diambil dari
www.TRIBUNJATIM.com Rabu 7 September 2011 dengan judul “Layanan
Imigrasi Tanjung Perak Surabaya Dikeluhkan” , yang mengatakan : .
“Pelayanan kantor imigrasi Kelas I Tanjung Perak, Surabaya, dikeluhkah warga
yang mengurus paspor baru ataupun perpanjangan.
Selain pelayanan yang lamban, pelayanan juga tidak tertib karena petugas
mengutamakan pemohon yang lewat calo. Ada yang mengurus sejak 8 Agustus
hingga saat ini belum selesai. Jarak antara pemeriksaan berkas dan jadwal foto
selang tiga hari.
Dari pengambilan foto hingga penganbilan paspor 10 hari. Saat pengambilan foto
juga tidak tertib antrean. Rombongan pemohon yang melalui jasa calo tiba-tiba
didahulukan. Saat pengambilan yang menyerahkan blangko pengambilan lebih
awal juga tidak segera diberikan.
"Saya sudah sejak Agustus mengurus paspor. Hanya perpanjangan malah tidak
jadi-jadi, padahal tinggal ambil. Dulu proses sehari selesai, sekarang kok malah
lama. Kalau mau cepat pakai jasa orang dan bayar lagi Rp 500.000," kata seorang
pemohon.
Selain mengeluhkan lambannya pelayanan, pemohon juga menyayangkan petugas
yang lebih banyak waktu berbincang dengan petugas lainnya. Atau, apabila ada
yang mengurus lewat belakang.
"Kalau di berkas diselipkan uang bisa dipercepat," katanya lagi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Permasalahan yang muncul akibat kurang maksimalnya kualitas pelayanan
di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya, masyarakat lebih memilih
jasa calo sebagai mediator untuk mengurus Surat Perjalanan Republik Indonesia
atau paspor, daripada mengurus sendiri. Dengan alasan lebih cepat dan mudah
meski biayanya tidak sesuai dengan aturan yang telah di tentukan oleh Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
Ini berarti kualitas pelayanan dari Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya masih belum maksimal. Dalam hal ini Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya harus dapat melaksanakan kualitas pelayanan yang lebih baik.
Sebagai lembaga pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa Surat
Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau paspor, maka Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya harus memiliki kesadaran terhadap tugas dan tanggung
jawabnya sebagai lembaga pemerintah yang melayani masyarakat Indonesia
dalam pelayanan jasa Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor.
Karena terjadinya fenomena tersebut di atas dan melihat masih kurangnya
tingkat pelayanan, berdasarkan uraian tersebut maka penulis terdorong untuk
mengambil judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.2. Per umusan Masalah
Oleh karena pentingnya kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya dalam menjalankan tugas dan fungsinya dapat berjalan
sesuai dengan yang diharapkan, maka permasalahan yang untuk diketahui dalam
penelitian ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan pembuatan Paspor
berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang serta perumusan masalah dimuka, maka tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui Bagaimana
kualitas pelayanan pembuatan Paspor berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat
di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
dan saran bagi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai
bahan penimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan
pelayanan pada masyarakat indonesia dalam kualitas pelayanan Paspor atau
Surat Perjalanan Republik Indonesia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang
kualitas pelayanan pembuatan Paspor dan Surat Perjalanan Republik
Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya dan menjadi
bahan referensi mahasiswa yang lainnya.
3.
Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam mengkaji
pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku perkuliahan progam studi
Administrasi Negara serta untuk memahami pelaksanaan kualitas pelayanan
pembuatan Paspor dan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Ter dahulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) dengan judul Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas
Ngesrep Semarang. Dengan hasil Penelitian ini menunjukan Dari 14 Indikator
pelayanan yang diteliti terdapat 3 indikator dengan kategori tidak baik yaitu :
kemampuan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan
lingkungan. Selain itu juga terdapat 11 indikator yang berkategori. Pengukuran
nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikatagorikan
dalam kondisi yang baik atau bagus.
2. Penelitian dilakukan Dewi Lukitowati (2008) Mahasiswa
Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur jurusan administrasi Negara
dalam skripsinya yang berjudul Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) Di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo
Surabaya.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan administrasi pengurusan KTP di Kelurahan Margorejo Kecamatan
Wonocolo Surabaya. Hasil analisa dan pembahasan maka diambil lima
kesimpulan dilihat dari kualitas administrsi pengurusan KTP di kelurahan
Margorejo
kecamatan
wonocolo
yaitu,
prosedur
pelayanan,
waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan dan sarana prasarana.
Penelitian yang dilakukan sekarang mempunyai persamaan dan perbedaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
11
dengan beberapa penelitian diatas. Adapun persamaannya adalah sama-sama
membahas mengenai reformasi administrasi public, sedangkan perbedaannya
adalah terletak pada focus, waktu dan tempat, sehingga penelitian yang
dilakukan sekarang ini bukan merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya
dan penelitian yang sekarang mengambil judul “Reformasi Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) di Kota Surabaya
3. Penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto (2008), dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di
Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kehandalan,
tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik untuk kepuasan masyarakat wajib
pajak kendaraan bermotor di kantor bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi
kabupaten
Sragen.
Hasil
dari
penelitian
ini
Reliability,
assurance,
responsiveness dan tangible berpengaruh positif signigikan terhadap kepuasan
wajib pajak kendaraan bermotor, sedangkan emphaty berpengaruh positif tetapi
tidak signifikan. Reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.
2.2.
Landasan Teor i
2.2.1. Reformasi Birokrasi
Khan (1981) memberi pengertian reformasi sebagai suatu usaha perubahan
pokok dalam suatu sistem birokrasi yang bertujuan mengubah struktur, tingkah
laku, dan keberadaan atau kebiasaan yang telah lama. Sedangkan Quah (1976)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses untuk mengubah proses, prosedur
birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas
birokrasi dan tujuan pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan
lain dari change, improvement, atau modernization (Siswoyo, wordpress,
2/5/2011).
Informasi memang menjadi kunci paling berkaitan dengan sistem publik,
karena itu, publik atau warga negara memiliki hak untuk memperoleh informasi
atas urusan publik. Hak memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia.
Oleh karena itu, keterbukaan informasi publik menjadi sebuah keniscayaan, dan
merupakan salah satu ciri penting negara demomkratis (www.equator-news.com.
2/5/2011)
Kata reformasi sampai saat ini masih menjadi idola atau primadona yang
didambakan perwujudannya oleh sebagian besar masyarakat Indonesia yang
diarahkan
pada
terwujudnya
efisiensi,
efektivitas,
dan clean
government. Reformasi ini diarahkan pada perubahan masyarakat yang termasuk
didalamnya masyarakat birokrasi, dalam pengertian perubahan ke arah kemajuan.
Dalam
pengertian
ini
perubahan
masyarakat
diarahkan
pada development (Susanto, 180). Karl Mannheim sebagaimana dilansir oleh
Susanto menjelaskan bahwa perubahan masyarakat adalah berkaitan dengan
norma-normanya. Development adalah perkembangan yang tertuju pada kemajuan
keadaan dan hidup anggota masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini akhirnya
juga dinikmati oleh masyarakat. Dengan demikian maka perubahan masyarakat
dijadikan sebagai peningkatan martabat manusia, sehingga hakekatnya perubahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
masyarakat berkait erat dengan kemajuan masyarakat. Dilihat dari aspek
perkembangan masyarakat tersebut maka terjadilah keseimbangan antara tuntutan
ekonomi, politik, sosial dan hukum, keseimbangan antara hak dan kewajiban,
serta konsensus antara prinsip-prinsip dalam masyarakat (Susanto: 185-186).
Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses
untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku
birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional.
Aktivitas reformasi sebagai padanan lain dari change, improvement, atau
modernization. Dari pengertian ini, maka reformasi ruang lingkupnya tidak hanya
terbatas pada proses dan prosedur, tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat
struktur dan sikap tingkah laku (the ethics being). Arah yang akan dicapai
reformasi antara lain adalah tercapainya pelayanan masyarakat secara efektif dan
efisien (Siswoyo22.wordpress.com. 2/5/2011).
Pengertian reformasi administrasi menurut Yehezkel Dror dalam buku
(Soesilo Zauhar 1994:6) adalah perubahan yang terencana terhadap aspek utama
administrasi.
Menurut Caiden dalam Soesilo Zauhar (1994:6) mendefinisikan,
Reformasi Administrasi adalah kegiatan yang dibuat oleh manusia, tidak bersifat
eksidental, otomatis maupun alamiah karena reformasi administrasi merupakan
satu proses. Reformasi administrasi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh
manusia terencana untuk mengikuti perkembangan pembangunan semata-mata
kemampuan administratif sangat penting bagi terlaksananya kebijakan. Pada
dasarnya konsep reformasi administrasi berkaitan erat dengan pengertian strategi,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
sesuai dengan hakekatnya bahwa reformasi administrasi merupakan aktivitas
untuk meningkatkan kemampuan melawan ketidakberesan administrasi dan
beberapa jenis penyakit administrasi yang banyak dijumpai di masyarakat.
Tujuan reformasi birokrasi antara lain :
1. Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik, bersih, dan
berwibawa.
2. Memperbaiki kinerja birokrasi agar lebih efektif dan efisien.
3. Terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis, mandiri,
serta memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi Negara.
4. Pemerintah yang bersih (good government)
5. Bebas KKN (goodwill.blogspot.com/2/5/2011).
Menurut Moenir (2002:119), fungsi pelayanan disini dititikberatkan pada,
sebagai berikut:
a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu.
b) Meningkatkan produktivitas , baik barang maupun jasa.
c) Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e) Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya.
f) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
Reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau perubahan yang
mendasar dalam rutinitas kerja administrasi, budaya birokrasi, dan prosedur kerja
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
instansi pemerintah guna memungkinkan dikembangkannya kepemimpinan yang
berwatak kerakyatan pada birokrasi publik. Pelayanan publik dapat dinyatakan
sebagai segala bentuk pelayanan di sektor publik, yang dilaksanakan aparatur
pemerintah, dalam bentuk penyediaan barang dan atau jasa sesuai kebutuhan
masyarakat, berdasarkan aturan-aturan hukum perundang-undangan yang berlaku
(Larasati, 2008).
Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral, tuntutan, kritik dan keluhan
masyarakat akan buruknya kualitas pelayanan publik, maka kiranya perlu
mereformasi kemampuan pemerintah dalam mengatur penyediaan jasa pelayanan
publik. Beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas
kepada warga masyarakat, mutlak harus menjadi mindset bagi setiap
penyelenggara pelayanan publik. Dilihat dari perspektif governance, reformasi di
sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah
paradigma atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat
(modes of goverming society). Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang
cenderung terus berubah lembaga penyelenggara pelayanan publik itu tetap
relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam
tantangan baru yang terus menggelinding.
Paradigma baru administrasi negara, menyebabkan pola hubungan antara
negara dengan masyarakat, yang lebih menekankan kepada kepentingan
masyarakat. Akibatnya institusi negara dituntut untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat dengan lebih baik dan lebih demokratis. Berkait dengan
perjalanan demokratisasi yang berlangsung di Indonesia memberikan pelajaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
yang berharga bagi pemerintah (birokrasi) dan warga negara (citizen). Wajah dan
sosok birokrasi penyelenggara pelayanan publik kini mengalami perubahan dari
birokrasi yang kaku berorientasi ke atas menuju ke arah birokrasi yang lebih
demokratis, responsif, transparan, non partisan. Birokrasi penyelenggara
pelayanan publik tidak dapat lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi yang
angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi (Larasati, 2008).
2.2.2. Bir okrasi
Pengertian
birokrassi
(bureaucracy)
disamakan
dengan
sistem
pemerintahan birokrasi atau negara yang pemerintahanya menganut sistem
birokrasi. Kamus umum bahasa Indonesia mengartikan bahwa birokrasi
disamakan dengan pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai bayaran, yang
tidak dipilih oleh rakyat atau cara pemerintahan yang sangat dikuasai kaum
pegawai negeri (Boediono, 2003:21).
Menurut Weber (1987) definisi birokrasi adalah sebagai suatu daftar atau
sejumlah daftar ciri-ciri, yang sifat pentingnya relatif secara hubungannya satu
sama lain, yang telah banyak menimbulkan perdebatan. Sedangkan menurut
Kristiadi (1994) mengatahkan bahwa birokrasi adalah merupakan struktur
organisasi di sektor pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup, tugas-tugas yang
sangat luas serta memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang
besar pula jumlahnya (Pasolong, 2007:66).
Pencipta birokrasi adalah sosiolog besar dari Jerman, Max Weber, dalam
(Boediono, 2003:21) yang memberikan prinsip-prinsip dasar terjadinya birokrasi
adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
1. Disentralisasikan menurut hirarki
2. Diatur dengan peraturan hukum dan peraturan administrasi
3. Mengunakan proses administrasi,
yaitu dalam mencapai tujuannya
memperkerjakan pegawai sendiri dan tidak dikontrakan
4. Memilih staf/pegawai berdasarkan ujian, tidak menurut kriteria yang
subjektif.
Aliran strukturalis (Marx, 1942; Dahrendorf, 1959), berpandangan bahwa,
kekuasaan (birokrasi) adalah sebagai fasilitas atau sumber sosial yang dapat
dipakai untuk mencapai tujuan bersama. Fungsi sosial dari kekuasaan adalah
untuk memelihara ketertiban dan keseimbangan dalam masyarakat. Kekuasaan
sebagai atribut utama dalam sistem sosial berwujud kepemimpinan yang
bertanggung jawab, tetapi juga berbentuk keputusan-keputusan yang mengikat
bagi semua golongan masyarakat. Adapun menurut aliran strukturasi Giddens
(dalam Baert, 1998) mencoba mencari hubungan antara struktur dan aktor.
Kelompok strukturasionis ini tidak memandang struktur dan aktor atau agen
sebagai dua hal yang dikotomis sehingga menghasilkan dualisme struktur;
sebaliknya dua hal tersebut saling berhubungan secara dialektis dan kontinuum
sehingga menghasilkan dualitas struktur. Aktor atau agen menurut pandangan
aliran ini adalah partisipan yang aktif dalam meng konstruksi kehidupan sosial,
setidak-tidaknya menjadi tuan atas nasibnya sendiri. Setiap tindakan manusia
selalu mempunyai tujuan. Ini berarti bahwa aktor secara rutin dan diam-diam
memonitor apa yang sedang ia lakukan, sebagaimana reaksi orang terhadap
tindakannya dan lingkungan dimana ia melakukan aktivitas tersebut. Sedangkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
struktur, selain dapat membatasi aktivitas manusia (constraining) tetapi juga
memberikan kebebasan bertindak (enabling) kepada manusia. Dualitas struktur
melihat kekuasaan (birokrasi) sebagai simuka janus (the janus face of power) yang
berfungsi sebagai alat analisis kehidupan sosial yang penting, terutama mengenai
hubungan antara tindakan manusia dan struktur. Dualitas struktur menganalisis
bagaimana tindakan-tindakan aktor sosial di produksi dan juga bagaimana struktur
secara terus menerus di reproduksi dalam kegiatan-kegiatan si aktor sosial
sepanjang waktu dan ruang yang sangat luas. Teori strukturasi ini tidak luput dari
kritik. Beberapa kritik yang sering dikemukakan terhadap aliran strukturasi antara
lain : (a) masih sedikitnya bukti empirik yang bisa memperkuat validitas teori ini;
Bukan aktor atau agen merubah struktur, tetapi justru struktur merubah aktor atau
agen. (b) Giddens dipandang gagal menjelaskan fenomena konflik; (c) diragukan
keaslian, kedalaman, kejelasan analitik dan konsistensi internalnya (fallacy of
perspectivism), karena berasal dari pinjaman berbagai teori lain; (d) dan dicurigai
karena pendirian politiknya cenderung mendukung statusquo (Suryono, 2002).
2.2.3. Pelayanan Publik
Pelayanan pada dasarnya dapat didefisinikan sebagai aktivitas seseorang,
kelompok atau sekelompok dan organisasi baik langsung maupun tidak langsung
untuk memenuhi kebutuhan (Pasolong, 2007:128).
Monir (2003) mengatahkan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung
sedangkan menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005) adalah setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintahan terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan. Dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik.
Menurut kurniawan (2005) dalam Pasolong (2007:128) mengatahkan
bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok, tatacara yang telah ditetapkan.
2.2.3.1. J enis-J enis Pelayanan Publik
Menurut Pasolong, (2007:129) terdapat tiga jenis pelayanan yang
dihasilkan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, pengelompokan jenis
pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk
pelayanan yang dihasilkan yaitu :
1. Pelayanan Administrasi
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,
penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan tata usaha lainnya yang
secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen misal, jenis
pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan (KTP,
NTCR, akte kelahiran dan akte kematian).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan
pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya
kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem.
Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud
benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya
misal, jenis pelayanan listrik, air bersih, telepon dan lain-lain.
3. Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan
prasarana
serta
penunjangnya.
Produk
akhirnya
berupa
jasa
yang
mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis terpakai
dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan darat, laut dan
udara, kesehatan perbankan, pos dan pemadam kebakaran dan lain-lain.
2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut the American Society of Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa menyangkut
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
yang bersifat laten. Sedangkan Joseph M. Juran dari Juran Institute menyebutkan
bahwa kualitas memiliki dua pengertian, yaitu memberikan pelayanan secara
langsung dan menawarkan produk yang akan memberikan kepuasan serta
memberikan pelayanan secara lengkap (Jurandan Gryna, 1988).
Lebih lanjut menurut Juran, terdapat tiga elemen proses pencapaian
kualitas (quality process) yang meliputi: 1) quality planning, suatu proses
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
mengidentifikasi pelanggan, kebutuhan mereka, product and service feature yang
diharapkan, proses penyampaian produk dan jasa dengan atribut yang tepat, dan
mentransfer seluruh pemahaman ini keseluruh elemen organisasi, 2) quality
control, suatu proses pemeriksaan dan evaluasi produk, dibandingkan dengan
kebutuhan pelanggan, dan 3) quality improvement, suatu proses perbaikan kualitas
secara terus menerus. Parasuraman, et al. (1990:167) memberikan definisi yang
lebih riil, kualitas mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang
kecepatan waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja.
Menurut filsafat Jepang kualitas adalah "Zero Defect", melakukannya pertama
kali dengan benar. Dalam Parasuraman (1990:167), Crosby mendefinisikan
kualitas sebagai kesesuaian dengan keperluan, sedangkan Garvin (1983)
mengukur kualitas dengan memperhitungkan insiden kesalahan internal dengan
kesalahan eksternal. Penentuan kualitas pelayanan diupayakan memenuhi
kesesuaian dengan harapan pelanggan. Wyckof dalam Lovelock (1988)
memberikan pengertian kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Nugroho, 2005).
Menurut Zeithhaml-Parasuraman-Berry (1990:167), untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator
ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan
menurut apa yang dikatakan konsumen, kelima dimensi servqual tersebut, yaitu :
(1) Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, tempat informasi dan ruang tunggu. (2) Reliability, kemampuan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. (3) Responsivess,
kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,
serta tanggap terhadap keingginan konsumen. (4) Assurance, kemampuan dan
keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan
konsumen. (5) Emphaty, sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen (Pasolong, 2007:135).
2.2.3.3. Meningkatkan Mutu Pelayanan
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan (customer service)
merupakan suatu kombinasi antara seni (art) dan ilmu (science). Untuk
mempelajari bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang bermutu tidak
cukup hanya memiliki teori atau prinsip melainakan harus berani mencoba,
mempraktikkan pengetahuan yang berkaiatan dengan prilaku pelayanan kepada
masyarakat/pelanggan.
Melaksanakan
pelayanan
kepada
masyarakat
bukan
merupakan
kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Oleh karena itu setiap
pelaku atau staf dituntut untuk kreativitas dari waktu ke waktu dalam menghadapi
masyarakat atau pelanggan. Seiring dengan berjalannya waktu dan tantangan
yang dihadapinya, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan pelayanan
kepada masyarkat atau pelanggan yang akhirnya menciptakan pelayanan yang
prima. Pelayanan dikatakan bermutu (prima) apabila berhasil memuaskan
masyarakat atau pelanggan yang dilakukan secara terus menerus, oleh karena itu
bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik, maka akan menciptakan
pemuasan masyarakat atau pelanggan (Boediono, 2003:114).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.2.4. Kepuasan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya
cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau
dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi
sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai
kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:89).
Wilkie dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan
konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan
penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan
tawar-menawar
kosumen
semakin
besar.
Hak-hak
kosumenpun
mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang
atau jasa tertentu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1997:24), mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan
Keller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil)
suatu
produk
dengan
harapan-harapannya.
Jadi
seorang
konsumen
mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan,
keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi.
(diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas
produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka
kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai
harapan, maka diskon
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJ UNG PERAK
SURABAYA
PROPOSAL SKRIPSI
Oleh :
AGUS YULIANTO
0441010089
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJ UNG PERAK SURABAYA
Di susun Oleh :
AGUS YULIANTO
NPM : 0641310072
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skripsi ini telah direvisi dan disahkan
Pada tanggal ………………
Tim Penguji :
1.
2.
3.
Dra. Ertien Rining. N, M.Si
Dr. Lukman Arif, M.Si
Dra. Susi Harjati, M.Ap
NIP . 196411021994031001 NIP. 1969 0210 1993 03 2001 NIP. 1968 0116 199403 2001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
J UDUL PENILTIAN
: KUALITAS
PELAYANAN
PEMBUATAN
PASPOR
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJ UNG PERAK
SURABAYA
Nama
: Agus Yulianto
NPM
: 0441010089
Pr ogram Studi
: Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah di Uji dan Diseminar kan pada Tanggal 3 Desember 2011
PEMBIMBING :
TIM PENGUJ I :
1.
Dr . Ertien Rining N,M,Si
NIP. 196801161994032001
Dr a. Susi Har djati, MAP
NIP. 196902101993032001
2.
Dr s. Pudjo Adi,MSi
NIP. 195105101973031001
3.
Dr s. Har ton o Hidayat, MSi
NIP. 030 115 320
Mengetahui
Ketua Progr am Studi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dr . LukmanArif. Msi
NIP. 196411021994031001
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR BERDASARKAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR IMIGRASI KELAS
I TANJ UNG PERAK SURABAYA
Disusun Oleh :
AGUS YULIANTO
NPM.0641310072
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing
Dr, Ertien Rining N, MSi
NPT. 196801161994032001
Dekan
Dra. Ec. Hj. Supar wati, M.si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan hidayahNya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul “Kualitas
Pelayanan Pembuatan Paspor Ber dasarkan Indeks Kepuasan Masyar akat Di
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Per ak Surabaya ”.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Jurusan ilmu
Administrasi Negara, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra.Ec.Hj.Suparwati,MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr.Lukman Arif,MSi. Selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP selaku Sekretaris Program studi Ilmu
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Ibu Dr.Ertien Rining N,MSi selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan tugas
skripsinya
6. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“
Jawa Timur.
7. Kepada kedua orangtuaku dan kakakku tercinta yang telah memberikan
dukungan baik moril ataupun material.
8. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya, September 2012
Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Hal
Kata Pengantar...................................................................................
i
Daftar Isi............................................................................................ .............. ii
Daftar Tabel......................................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang............................................................................1
1.2. Perumusan Masalah.....................................................................8
1.3. Tujuan Penelitian.........................................................................8
1.4. Manfaat Penelitian................................................................... ..8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu............................................................... . .10
2.2. Landasan Teori............ .......................................................... .11
2.2.1. Reformasi Birokrasi......... ............................................ .11
2.2.2. Birokrasi.................................................... .................... .16
2.2.3. Pelayanan Publik............ ............................................. .18
2.2.3.1. Jenis-jenis Pelayanan Publik........ ................... .19
2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik... ........................... .20
2.2.3.3. Meningkatan Mutu Pelayanan... ...................... .22
2.2.4. Kepuasan.......................................................... ............. .23
2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan......... .......................... .24
2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen.......... ............... .25
2.2.4.3. Kepuasan Pelayanan Publik.... ........................ .25
2.3. Kerangka Berfikir................................................................... .27
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian... ................................................................... 28
3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ........ 28
3.2.1. Definisi Operasional Variabel ...................................... 28
3.3. Lokasi Penelitian ................................................................... 31
3.4. Populasi dan teknik Pengambilan Sampel .............................. 31
3.4.1. Populasi ....................................................................... 31
3.4.2. Teknik Pengambilan Sampel ........................................ 32
3.5. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 33
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ............................... 33
3.6.1. Teknik Analisis ............................................................ 33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian.......................................... 35
4.1.1. Sejarah Imigrasi di Indonesia ......................................... 35
4.1.2. Lokasi Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya………………………………..36
4.1.3. Visi dan Misi……………………………………………36
4.1.4. Struktur Organisasi……………………………………...37
4.1.5. Komposisi Pegawai……………………………………..45
4.1.6. Sarana dan Prasarana……………………………………47
4.1.7 Sistem dan Prosedur……………………………………..50
4.2. Penyajian Data………………………………………………….52
4.2.1. Data Responden……………………………………….52
4.2.1.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……...53
4.2.1.2. Responden Berdasarkan Usia………………..53
4.2.1.3. Responden Berdasarkan Pendidikan………...54
4.2.1.4. Responden Berdasarkan Pekerjaan…………..55
4.2.2. Hasil Setiap Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat……..56
4.3. Analisa Data…………………………………………………….71
4.3.1. Menghitung Nilai Rata-rata Masing-masing Unsur
Pelayanan……………………………………………..71
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
4.3.2. Menghitung Bobot Nilai Rata-rata Tertimbangan……..73
4.3.3. Menghitung Nilai Rata-rata Tertimbang MasingMasing Unsur Pelayanan……………………………..73
4.3.4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat……...74
4.4. PEMBAHASAN……………………………………………...76
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan……………………………………………………...89
5.2. Saran…………………………………………………………….90
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJ UNG PERAK
SURABAYA
AGUS YULIANTO
ABSTRAKSI
Penelitian ini didasarkan pada fenomena Kualitas tentang Pelayanan di
Kantor Imigrasi yang merupakan lembaga pemerintah yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia atau
Paspor. Banyak keluhan masyarakat dalam mengurus paspor yaitu Tentang
lambatnya pelayanan, dan tidak adanya Kepastian Biaya Pelayanan . Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif.
Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14
unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang
melakukan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi kelas I Tanjung Perak
Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan
Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan masyarakat pada
kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di di Kantor Imigrasi kelas I Tanjung
Perak Surabaya adalah 70,92 sehingga dapat dikatagorikan BAIK dan memiliki
mutu pelayanan B. Dari ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah Unsur
Kenyamanan Lingkungan (U13) dan Unsur Keamanan Pelayanan (U14) dengan
nilai IKM 0,211.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu
disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat 4 kinerja unit pelayanan di lingkungan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
2
instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah
didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN
dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur
penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari
hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat
diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit pelayanan
dimungkinkan untuk
menambah unsur
yang dianggap
relevan dengan
karakteristiknya. (Kepmen PAN No.25 Tahun 2004)
Pelayanan publik menjadi persoalan yang senantiasa mewarnai keseharian
masyarakat. Dalam berbagai media massa seperti radio, televisi, koran, dan
sebagainya. Citra negatif tentang birokrasi publik maupun rendahnya kualitas
pelayanan publik tercermin pada maraknya tanggapan, keluhan dan cibiran di
koran misalnya, dapat disimak pada kolom surat pembaca atau pembaca menulis.
Masyarakat mengeluhkan kualitas pelayanan, adanya korupsi, pungli atau tarikan
dana di luar ketentuan yang ditetapkan, lamban kinerja petugas, banyaknya meja
yang harus dilalui ketika mengurus surat IMB, sertifikat tanah, bukti kepemilikan,
ketidakpastian dan lamanya tempo penyelesaian urusan dan sebagainya.
Yamit, (2005: 22) mendefinisikan kualitas layanan adalah sekelompok
manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan
untuk mendapatkan barang maupun
jasa pelayanan. Sedangkan menurut
Parasuraman .(1990:167) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari
perbandingan antara harapan dengan kualitas pelayanan.
Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan
birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih
seringkali “dianggap” belum baik dan memuaskan. Santoso, (1998:4-8)
memisahkan berbagai pandangan tentang kebijakan publik ke dalam dua
kelompok. Pemikiran pertama menyatakan bahwa kebijakan publik sama dengan
tindakan yang dilakukan oleh pemerintah, sebagaimana yang diungkapkan oleh
Dye,(1978:3) kebijakan publik itu adalah mancakup “apa” yang dilakukan,
“mengapa” mereka melakukannya, dan “bagaimana” akibatnya.
Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang dibuat oleh Dwiyanto, dkk.
(2003: 102). Dalam GDS (Governance and Decentralization) 2002 di 20 propinsi
di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik menyebutkan “ secara umum
praktek penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip – prinsip tata
pemerintahan yang baik “. Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di
Indonesia, berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun
1999 berada pada kelompok Negara-negara yang memiliki indeks competitiveness
paling rendah antara 100 negara paling kompetitif di dunia (Cullen dan Cushman,
dalam Dwiyanto, dkk., 2002: 15).
Sementara
itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin
baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha
dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan,
keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan
semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh
pemerintahnya.
Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak
dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai
keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh
pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan publik. (KepMen PAN, 2004: 5).
Dalam rangka melaksanakan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik terutama dalam melaksanakan kualitas pelayanan
publik, maka Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai lembaga
dalam struktur kenegaraan yang merupakan lembaga pemerintah yang bergerak
dalam bidang jasa pelayanan paspor atau surat perjalanan republik Indonesia
selalu berusaha meningkatkan pelayanan baik untuk masyarakat dalam negeri atau
masyarakat luar negeri. Hal ini tak lepas dari sebutan bagi imigrasi yaitu sasanti
bhumi pura yakhsapurna wibhawa atau disebut dengan penjaga pintu yang
berwibawa. Masuknya warga Negara asing atau keluarnya warga Negara
Indonesia keluar negeri secara langsung maupun tidak langsung telah berperan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
dalam pembangunan nasional. Imigrasi sebagai lembaga penerbit Surat Perjalanan
Republik Indonesia di tuntut untuk memberikan pelayanan publik yang prima
untuk masyarakat asing maupun masyarakat Indonesia.
Dengan adanya peningkatan arus lalu lintas orang masuk dan keluar
wilayah Indonesia, sesuai dengan Undang Undang Nomor 9 Tahun 1992 imigrasi
di tuntut untuk meningkatkan pengelolaan administrasi Surat Perjalanan Republik
Indonesia, memberikan kualitas pelayanan yang prima pada masyarakat baik
asing maupun masyarakat dalam negeri.
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya selaku lembaga
kenegaraan yang bergerak dalam pelayanan jasa Surat Perjalanan Republik
Indonesia atau paspor telah melakukan perbaikan dalam hal prosedur pelayanan
yang di buat sedemikian rupa demi kemudahan dan keamanan masyarakat. Selain
itu sarana dan prasaranapun mulai di tambah demi kenyamanan masyarakat,
seperti halnya penambahan loket yang di maksudkan untuk mengurangi antrian
serta menambahkan jumlah pegawai untuk melayani masyarakat yang akan
mengurus Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor.
Dengan demikian pelayanan adalah salah satu fungsi Kantor Imigrasi
Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang sangat penting dilakukan untuk melihat
lancar atau tidaknya lalu lintas manusia baik ke dalam atau ke luar negeri.
Dengan kata lain Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai salah
satu pintu gerbang keluar masuknya manusia di wilayah Negara Republik
Indonesia. Mengingat sangat pentingnya peran Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya, maka dalam penyelenggaraannya perlu adanya peningkatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
kualitas
yang optimal dari tiap unit pelayanan publik. Demikian halnya yang
terjadi di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang merupakan
lembaga pemerintah yang bergerak dibidang jasa Surat Perjalanan Republik
Indonesia atau paspor.
Namun kita masih sering melihat beberapa pelayanan yang diberikan oleh
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya pada masyarakat kurang
memuaskan. Terutama dalam hal pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia
atau paspor.
Pendapat
diatas didukung pernyataan berita
yang diambil dari
www.TRIBUNJATIM.com Rabu 7 September 2011 dengan judul “Layanan
Imigrasi Tanjung Perak Surabaya Dikeluhkan” , yang mengatakan : .
“Pelayanan kantor imigrasi Kelas I Tanjung Perak, Surabaya, dikeluhkah warga
yang mengurus paspor baru ataupun perpanjangan.
Selain pelayanan yang lamban, pelayanan juga tidak tertib karena petugas
mengutamakan pemohon yang lewat calo. Ada yang mengurus sejak 8 Agustus
hingga saat ini belum selesai. Jarak antara pemeriksaan berkas dan jadwal foto
selang tiga hari.
Dari pengambilan foto hingga penganbilan paspor 10 hari. Saat pengambilan foto
juga tidak tertib antrean. Rombongan pemohon yang melalui jasa calo tiba-tiba
didahulukan. Saat pengambilan yang menyerahkan blangko pengambilan lebih
awal juga tidak segera diberikan.
"Saya sudah sejak Agustus mengurus paspor. Hanya perpanjangan malah tidak
jadi-jadi, padahal tinggal ambil. Dulu proses sehari selesai, sekarang kok malah
lama. Kalau mau cepat pakai jasa orang dan bayar lagi Rp 500.000," kata seorang
pemohon.
Selain mengeluhkan lambannya pelayanan, pemohon juga menyayangkan petugas
yang lebih banyak waktu berbincang dengan petugas lainnya. Atau, apabila ada
yang mengurus lewat belakang.
"Kalau di berkas diselipkan uang bisa dipercepat," katanya lagi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Permasalahan yang muncul akibat kurang maksimalnya kualitas pelayanan
di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya, masyarakat lebih memilih
jasa calo sebagai mediator untuk mengurus Surat Perjalanan Republik Indonesia
atau paspor, daripada mengurus sendiri. Dengan alasan lebih cepat dan mudah
meski biayanya tidak sesuai dengan aturan yang telah di tentukan oleh Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
Ini berarti kualitas pelayanan dari Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya masih belum maksimal. Dalam hal ini Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya harus dapat melaksanakan kualitas pelayanan yang lebih baik.
Sebagai lembaga pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa Surat
Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau paspor, maka Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya harus memiliki kesadaran terhadap tugas dan tanggung
jawabnya sebagai lembaga pemerintah yang melayani masyarakat Indonesia
dalam pelayanan jasa Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor.
Karena terjadinya fenomena tersebut di atas dan melihat masih kurangnya
tingkat pelayanan, berdasarkan uraian tersebut maka penulis terdorong untuk
mengambil judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.2. Per umusan Masalah
Oleh karena pentingnya kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya dalam menjalankan tugas dan fungsinya dapat berjalan
sesuai dengan yang diharapkan, maka permasalahan yang untuk diketahui dalam
penelitian ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan pembuatan Paspor
berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang serta perumusan masalah dimuka, maka tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui Bagaimana
kualitas pelayanan pembuatan Paspor berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat
di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
dan saran bagi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai
bahan penimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan
pelayanan pada masyarakat indonesia dalam kualitas pelayanan Paspor atau
Surat Perjalanan Republik Indonesia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang
kualitas pelayanan pembuatan Paspor dan Surat Perjalanan Republik
Indonesia di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya dan menjadi
bahan referensi mahasiswa yang lainnya.
3.
Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam mengkaji
pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku perkuliahan progam studi
Administrasi Negara serta untuk memahami pelaksanaan kualitas pelayanan
pembuatan Paspor dan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Ter dahulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) dengan judul Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas
Ngesrep Semarang. Dengan hasil Penelitian ini menunjukan Dari 14 Indikator
pelayanan yang diteliti terdapat 3 indikator dengan kategori tidak baik yaitu :
kemampuan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan
lingkungan. Selain itu juga terdapat 11 indikator yang berkategori. Pengukuran
nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikatagorikan
dalam kondisi yang baik atau bagus.
2. Penelitian dilakukan Dewi Lukitowati (2008) Mahasiswa
Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur jurusan administrasi Negara
dalam skripsinya yang berjudul Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) Di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo
Surabaya.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan administrasi pengurusan KTP di Kelurahan Margorejo Kecamatan
Wonocolo Surabaya. Hasil analisa dan pembahasan maka diambil lima
kesimpulan dilihat dari kualitas administrsi pengurusan KTP di kelurahan
Margorejo
kecamatan
wonocolo
yaitu,
prosedur
pelayanan,
waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan dan sarana prasarana.
Penelitian yang dilakukan sekarang mempunyai persamaan dan perbedaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
11
dengan beberapa penelitian diatas. Adapun persamaannya adalah sama-sama
membahas mengenai reformasi administrasi public, sedangkan perbedaannya
adalah terletak pada focus, waktu dan tempat, sehingga penelitian yang
dilakukan sekarang ini bukan merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya
dan penelitian yang sekarang mengambil judul “Reformasi Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) di Kota Surabaya
3. Penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto (2008), dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di
Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kehandalan,
tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik untuk kepuasan masyarakat wajib
pajak kendaraan bermotor di kantor bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi
kabupaten
Sragen.
Hasil
dari
penelitian
ini
Reliability,
assurance,
responsiveness dan tangible berpengaruh positif signigikan terhadap kepuasan
wajib pajak kendaraan bermotor, sedangkan emphaty berpengaruh positif tetapi
tidak signifikan. Reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.
2.2.
Landasan Teor i
2.2.1. Reformasi Birokrasi
Khan (1981) memberi pengertian reformasi sebagai suatu usaha perubahan
pokok dalam suatu sistem birokrasi yang bertujuan mengubah struktur, tingkah
laku, dan keberadaan atau kebiasaan yang telah lama. Sedangkan Quah (1976)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses untuk mengubah proses, prosedur
birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas
birokrasi dan tujuan pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan
lain dari change, improvement, atau modernization (Siswoyo, wordpress,
2/5/2011).
Informasi memang menjadi kunci paling berkaitan dengan sistem publik,
karena itu, publik atau warga negara memiliki hak untuk memperoleh informasi
atas urusan publik. Hak memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia.
Oleh karena itu, keterbukaan informasi publik menjadi sebuah keniscayaan, dan
merupakan salah satu ciri penting negara demomkratis (www.equator-news.com.
2/5/2011)
Kata reformasi sampai saat ini masih menjadi idola atau primadona yang
didambakan perwujudannya oleh sebagian besar masyarakat Indonesia yang
diarahkan
pada
terwujudnya
efisiensi,
efektivitas,
dan clean
government. Reformasi ini diarahkan pada perubahan masyarakat yang termasuk
didalamnya masyarakat birokrasi, dalam pengertian perubahan ke arah kemajuan.
Dalam
pengertian
ini
perubahan
masyarakat
diarahkan
pada development (Susanto, 180). Karl Mannheim sebagaimana dilansir oleh
Susanto menjelaskan bahwa perubahan masyarakat adalah berkaitan dengan
norma-normanya. Development adalah perkembangan yang tertuju pada kemajuan
keadaan dan hidup anggota masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini akhirnya
juga dinikmati oleh masyarakat. Dengan demikian maka perubahan masyarakat
dijadikan sebagai peningkatan martabat manusia, sehingga hakekatnya perubahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
masyarakat berkait erat dengan kemajuan masyarakat. Dilihat dari aspek
perkembangan masyarakat tersebut maka terjadilah keseimbangan antara tuntutan
ekonomi, politik, sosial dan hukum, keseimbangan antara hak dan kewajiban,
serta konsensus antara prinsip-prinsip dalam masyarakat (Susanto: 185-186).
Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses
untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku
birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional.
Aktivitas reformasi sebagai padanan lain dari change, improvement, atau
modernization. Dari pengertian ini, maka reformasi ruang lingkupnya tidak hanya
terbatas pada proses dan prosedur, tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat
struktur dan sikap tingkah laku (the ethics being). Arah yang akan dicapai
reformasi antara lain adalah tercapainya pelayanan masyarakat secara efektif dan
efisien (Siswoyo22.wordpress.com. 2/5/2011).
Pengertian reformasi administrasi menurut Yehezkel Dror dalam buku
(Soesilo Zauhar 1994:6) adalah perubahan yang terencana terhadap aspek utama
administrasi.
Menurut Caiden dalam Soesilo Zauhar (1994:6) mendefinisikan,
Reformasi Administrasi adalah kegiatan yang dibuat oleh manusia, tidak bersifat
eksidental, otomatis maupun alamiah karena reformasi administrasi merupakan
satu proses. Reformasi administrasi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh
manusia terencana untuk mengikuti perkembangan pembangunan semata-mata
kemampuan administratif sangat penting bagi terlaksananya kebijakan. Pada
dasarnya konsep reformasi administrasi berkaitan erat dengan pengertian strategi,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
sesuai dengan hakekatnya bahwa reformasi administrasi merupakan aktivitas
untuk meningkatkan kemampuan melawan ketidakberesan administrasi dan
beberapa jenis penyakit administrasi yang banyak dijumpai di masyarakat.
Tujuan reformasi birokrasi antara lain :
1. Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik, bersih, dan
berwibawa.
2. Memperbaiki kinerja birokrasi agar lebih efektif dan efisien.
3. Terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis, mandiri,
serta memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi Negara.
4. Pemerintah yang bersih (good government)
5. Bebas KKN (goodwill.blogspot.com/2/5/2011).
Menurut Moenir (2002:119), fungsi pelayanan disini dititikberatkan pada,
sebagai berikut:
a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu.
b) Meningkatkan produktivitas , baik barang maupun jasa.
c) Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e) Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya.
f) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
Reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau perubahan yang
mendasar dalam rutinitas kerja administrasi, budaya birokrasi, dan prosedur kerja
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
instansi pemerintah guna memungkinkan dikembangkannya kepemimpinan yang
berwatak kerakyatan pada birokrasi publik. Pelayanan publik dapat dinyatakan
sebagai segala bentuk pelayanan di sektor publik, yang dilaksanakan aparatur
pemerintah, dalam bentuk penyediaan barang dan atau jasa sesuai kebutuhan
masyarakat, berdasarkan aturan-aturan hukum perundang-undangan yang berlaku
(Larasati, 2008).
Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral, tuntutan, kritik dan keluhan
masyarakat akan buruknya kualitas pelayanan publik, maka kiranya perlu
mereformasi kemampuan pemerintah dalam mengatur penyediaan jasa pelayanan
publik. Beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas
kepada warga masyarakat, mutlak harus menjadi mindset bagi setiap
penyelenggara pelayanan publik. Dilihat dari perspektif governance, reformasi di
sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah
paradigma atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat
(modes of goverming society). Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang
cenderung terus berubah lembaga penyelenggara pelayanan publik itu tetap
relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam
tantangan baru yang terus menggelinding.
Paradigma baru administrasi negara, menyebabkan pola hubungan antara
negara dengan masyarakat, yang lebih menekankan kepada kepentingan
masyarakat. Akibatnya institusi negara dituntut untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat dengan lebih baik dan lebih demokratis. Berkait dengan
perjalanan demokratisasi yang berlangsung di Indonesia memberikan pelajaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
yang berharga bagi pemerintah (birokrasi) dan warga negara (citizen). Wajah dan
sosok birokrasi penyelenggara pelayanan publik kini mengalami perubahan dari
birokrasi yang kaku berorientasi ke atas menuju ke arah birokrasi yang lebih
demokratis, responsif, transparan, non partisan. Birokrasi penyelenggara
pelayanan publik tidak dapat lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi yang
angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi (Larasati, 2008).
2.2.2. Bir okrasi
Pengertian
birokrassi
(bureaucracy)
disamakan
dengan
sistem
pemerintahan birokrasi atau negara yang pemerintahanya menganut sistem
birokrasi. Kamus umum bahasa Indonesia mengartikan bahwa birokrasi
disamakan dengan pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai bayaran, yang
tidak dipilih oleh rakyat atau cara pemerintahan yang sangat dikuasai kaum
pegawai negeri (Boediono, 2003:21).
Menurut Weber (1987) definisi birokrasi adalah sebagai suatu daftar atau
sejumlah daftar ciri-ciri, yang sifat pentingnya relatif secara hubungannya satu
sama lain, yang telah banyak menimbulkan perdebatan. Sedangkan menurut
Kristiadi (1994) mengatahkan bahwa birokrasi adalah merupakan struktur
organisasi di sektor pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup, tugas-tugas yang
sangat luas serta memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang
besar pula jumlahnya (Pasolong, 2007:66).
Pencipta birokrasi adalah sosiolog besar dari Jerman, Max Weber, dalam
(Boediono, 2003:21) yang memberikan prinsip-prinsip dasar terjadinya birokrasi
adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
1. Disentralisasikan menurut hirarki
2. Diatur dengan peraturan hukum dan peraturan administrasi
3. Mengunakan proses administrasi,
yaitu dalam mencapai tujuannya
memperkerjakan pegawai sendiri dan tidak dikontrakan
4. Memilih staf/pegawai berdasarkan ujian, tidak menurut kriteria yang
subjektif.
Aliran strukturalis (Marx, 1942; Dahrendorf, 1959), berpandangan bahwa,
kekuasaan (birokrasi) adalah sebagai fasilitas atau sumber sosial yang dapat
dipakai untuk mencapai tujuan bersama. Fungsi sosial dari kekuasaan adalah
untuk memelihara ketertiban dan keseimbangan dalam masyarakat. Kekuasaan
sebagai atribut utama dalam sistem sosial berwujud kepemimpinan yang
bertanggung jawab, tetapi juga berbentuk keputusan-keputusan yang mengikat
bagi semua golongan masyarakat. Adapun menurut aliran strukturasi Giddens
(dalam Baert, 1998) mencoba mencari hubungan antara struktur dan aktor.
Kelompok strukturasionis ini tidak memandang struktur dan aktor atau agen
sebagai dua hal yang dikotomis sehingga menghasilkan dualisme struktur;
sebaliknya dua hal tersebut saling berhubungan secara dialektis dan kontinuum
sehingga menghasilkan dualitas struktur. Aktor atau agen menurut pandangan
aliran ini adalah partisipan yang aktif dalam meng konstruksi kehidupan sosial,
setidak-tidaknya menjadi tuan atas nasibnya sendiri. Setiap tindakan manusia
selalu mempunyai tujuan. Ini berarti bahwa aktor secara rutin dan diam-diam
memonitor apa yang sedang ia lakukan, sebagaimana reaksi orang terhadap
tindakannya dan lingkungan dimana ia melakukan aktivitas tersebut. Sedangkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
struktur, selain dapat membatasi aktivitas manusia (constraining) tetapi juga
memberikan kebebasan bertindak (enabling) kepada manusia. Dualitas struktur
melihat kekuasaan (birokrasi) sebagai simuka janus (the janus face of power) yang
berfungsi sebagai alat analisis kehidupan sosial yang penting, terutama mengenai
hubungan antara tindakan manusia dan struktur. Dualitas struktur menganalisis
bagaimana tindakan-tindakan aktor sosial di produksi dan juga bagaimana struktur
secara terus menerus di reproduksi dalam kegiatan-kegiatan si aktor sosial
sepanjang waktu dan ruang yang sangat luas. Teori strukturasi ini tidak luput dari
kritik. Beberapa kritik yang sering dikemukakan terhadap aliran strukturasi antara
lain : (a) masih sedikitnya bukti empirik yang bisa memperkuat validitas teori ini;
Bukan aktor atau agen merubah struktur, tetapi justru struktur merubah aktor atau
agen. (b) Giddens dipandang gagal menjelaskan fenomena konflik; (c) diragukan
keaslian, kedalaman, kejelasan analitik dan konsistensi internalnya (fallacy of
perspectivism), karena berasal dari pinjaman berbagai teori lain; (d) dan dicurigai
karena pendirian politiknya cenderung mendukung statusquo (Suryono, 2002).
2.2.3. Pelayanan Publik
Pelayanan pada dasarnya dapat didefisinikan sebagai aktivitas seseorang,
kelompok atau sekelompok dan organisasi baik langsung maupun tidak langsung
untuk memenuhi kebutuhan (Pasolong, 2007:128).
Monir (2003) mengatahkan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung
sedangkan menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005) adalah setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintahan terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan. Dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik.
Menurut kurniawan (2005) dalam Pasolong (2007:128) mengatahkan
bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok, tatacara yang telah ditetapkan.
2.2.3.1. J enis-J enis Pelayanan Publik
Menurut Pasolong, (2007:129) terdapat tiga jenis pelayanan yang
dihasilkan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, pengelompokan jenis
pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk
pelayanan yang dihasilkan yaitu :
1. Pelayanan Administrasi
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,
penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan tata usaha lainnya yang
secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen misal, jenis
pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan (KTP,
NTCR, akte kelahiran dan akte kematian).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan
pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya
kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem.
Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud
benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya
misal, jenis pelayanan listrik, air bersih, telepon dan lain-lain.
3. Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan
prasarana
serta
penunjangnya.
Produk
akhirnya
berupa
jasa
yang
mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis terpakai
dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan darat, laut dan
udara, kesehatan perbankan, pos dan pemadam kebakaran dan lain-lain.
2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut the American Society of Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa menyangkut
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
yang bersifat laten. Sedangkan Joseph M. Juran dari Juran Institute menyebutkan
bahwa kualitas memiliki dua pengertian, yaitu memberikan pelayanan secara
langsung dan menawarkan produk yang akan memberikan kepuasan serta
memberikan pelayanan secara lengkap (Jurandan Gryna, 1988).
Lebih lanjut menurut Juran, terdapat tiga elemen proses pencapaian
kualitas (quality process) yang meliputi: 1) quality planning, suatu proses
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
mengidentifikasi pelanggan, kebutuhan mereka, product and service feature yang
diharapkan, proses penyampaian produk dan jasa dengan atribut yang tepat, dan
mentransfer seluruh pemahaman ini keseluruh elemen organisasi, 2) quality
control, suatu proses pemeriksaan dan evaluasi produk, dibandingkan dengan
kebutuhan pelanggan, dan 3) quality improvement, suatu proses perbaikan kualitas
secara terus menerus. Parasuraman, et al. (1990:167) memberikan definisi yang
lebih riil, kualitas mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang
kecepatan waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja.
Menurut filsafat Jepang kualitas adalah "Zero Defect", melakukannya pertama
kali dengan benar. Dalam Parasuraman (1990:167), Crosby mendefinisikan
kualitas sebagai kesesuaian dengan keperluan, sedangkan Garvin (1983)
mengukur kualitas dengan memperhitungkan insiden kesalahan internal dengan
kesalahan eksternal. Penentuan kualitas pelayanan diupayakan memenuhi
kesesuaian dengan harapan pelanggan. Wyckof dalam Lovelock (1988)
memberikan pengertian kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Nugroho, 2005).
Menurut Zeithhaml-Parasuraman-Berry (1990:167), untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator
ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan
menurut apa yang dikatakan konsumen, kelima dimensi servqual tersebut, yaitu :
(1) Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, tempat informasi dan ruang tunggu. (2) Reliability, kemampuan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. (3) Responsivess,
kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,
serta tanggap terhadap keingginan konsumen. (4) Assurance, kemampuan dan
keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan
konsumen. (5) Emphaty, sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen (Pasolong, 2007:135).
2.2.3.3. Meningkatkan Mutu Pelayanan
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan (customer service)
merupakan suatu kombinasi antara seni (art) dan ilmu (science). Untuk
mempelajari bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang bermutu tidak
cukup hanya memiliki teori atau prinsip melainakan harus berani mencoba,
mempraktikkan pengetahuan yang berkaiatan dengan prilaku pelayanan kepada
masyarakat/pelanggan.
Melaksanakan
pelayanan
kepada
masyarakat
bukan
merupakan
kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Oleh karena itu setiap
pelaku atau staf dituntut untuk kreativitas dari waktu ke waktu dalam menghadapi
masyarakat atau pelanggan. Seiring dengan berjalannya waktu dan tantangan
yang dihadapinya, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan pelayanan
kepada masyarkat atau pelanggan yang akhirnya menciptakan pelayanan yang
prima. Pelayanan dikatakan bermutu (prima) apabila berhasil memuaskan
masyarakat atau pelanggan yang dilakukan secara terus menerus, oleh karena itu
bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik, maka akan menciptakan
pemuasan masyarakat atau pelanggan (Boediono, 2003:114).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.2.4. Kepuasan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya
cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau
dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi
sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai
kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:89).
Wilkie dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan
konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan
penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan
tawar-menawar
kosumen
semakin
besar.
Hak-hak
kosumenpun
mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang
atau jasa tertentu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1997:24), mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan
Keller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil)
suatu
produk
dengan
harapan-harapannya.
Jadi
seorang
konsumen
mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan,
keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi.
(diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas
produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka
kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai
harapan, maka diskon