Kualitas Pelayanan Pengadaan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai
KUALITAS PELAYANAN PENGADAAN PASPOR
DI KANTOR IMIGRASI KELAS II
TANJUNG BALAI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan
Strata I (S-I) Pada Fakultas Ilmu Social Dan Ilmu Politik Departemen Ilmu
Administrasi Negara
OLEH:
SRI RIZKI RAHMADANTI MRP
130903009
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh
Alhamdulillahirabbil alamin
Puji syukur tiada hingga saya tujukan kepada Allah SWT atas curahan rahmat dan nikmat
yang tiada tara sehingga setelah melalui banyak hal akhirnya saya sampai pada tahap ini yaitu
tahap penyelesaian jenjang Strata I (SI). Pencapaian ini terutama saya hadiahkan kepada Ibunda
tercinta Asmah Pane yang telah berpulang ke Rahmatullah pada 9 Maret 2017. Tidak lupa salam
cinta terhangat dan salam rindu untuk Mamak. Terima kasih untuk semua pengorbanan yang
udah Mamak kasih sampai akhirnya Kiky bisa sampai di tahap ini, terima kasih, terima kasih dan
terima kasih. Maaf belum sempat buat Mamak bangga, semoga Mamak ikut merasakan
kebahagiaan ini. Kepergian Mamak adalah hal terberat yang Kiky hadapi dalam proses
penyelesaian skripsi ini, Miss you mom. Selanjutnya pencapaian ini juga saya hadiahkan kepada
Ayahanda tercinta Ridwan Marpaung, terima kasih sudah selalu menyokong dan mendukung
Kiky sampai saat ini, untuk semangat yang luar biasa agar Kiky bisa menyelesaikan ini dengan
baik, terima kasih karena Ayah masih ada dan menemani Kiky sampai saat ini dan semoga Ayah
sehat sampai mendampingi Kiky wisuda nanti. Maaf kalau Kiky belum bisa seperti yang Ayah
inginkan.
Selanjutnya ucapan terima kasih yang teramat sangat juga Saya ucapkan kepada Abangda
Ardian Marpaung yang telah membantu pendidikan Saya di perkuliahan dari segi finansial.
Semoga murah rezekinya dan tetap menjadi orang yang bersyukur. Selanjutnya kepada kakak
Atmawati Marpaung, David Erwin Marpaung, Herman Marpaung, Taufiq Marpaung, Heri Fadli
Marpaung, Fitri Azwani Marpaung dan Jihad Ciptadi Marpaung, terima kasih sudah menjadi
bagian dari hidup Saya dna terima kasih untuk dukungan yang luar biasa untuk Saya dan masa
depan saya. Semoga kita selalu dalam lindunganNya.
Terima kasih Saya selanjuntnya teruntuk Bang Irfan, terima kasih sudah menemani Saya
mulai dari pertama kali Saya menginjakkan kaki di Medan ini sampai saat ini. Terima kasih
banyak untuk dukungan yang luar biasa untuk Saya dan terima kasih sudah menjadi bagian dari
hidup Saya. Tetap semangat.
Selanjutnya terima kasih kepada sahabat-sahabat terbaik senasib dan seperjuangan,
teruntuk Furi Ayu Fazrilla Siris mulai dari teman sekelas dan sebangku di SMA sampai akhirnya
sekampus dan sekamar di perantauan, semoga nanti gak serumah dan satu suami. Chindy
Tiffanny dan Media Selfiana, terima kasih banyak wayku. Kalian adalah paket komplit, satu kata
i
untuk kalian “pas”, karena semuanya pas, pinternya pas, baiknya pas, gilanya juga pas dan
lantamnya juga pas way (the biang of kerok).
Terima kasih juga teruntuk keluarga besar kost Buk Ana, Annisa Nindytia utami, Arina
Manasikana, Nurul Indah Astuti dan Buk Ana lovers lainnya, terima kasih karena udah betah
tinggal di kos Buk Ana. Selamat berjuang juga untuk kalian yaa.
Terima kasih juga untuk Paribuners Team(Ica Nabila, Wydia Putri, Annida Fauziah
Khanif, Anwar Syahbana Rambe, Obed Simanungkalit, Cici Anggraini, Indra Mahadi Lubis, M.
Susatyo Abdul Ghofur, Yus Amri Lubis) yang sudah memberi kenangan sewaktu PKL di
Paribun, kalian luar biasaaa.
Selanjutnya terima kasih kepada teman-teman seangkatan dan seperjuangan yang tidak
bisa Saya sebutkan satu-satu, terima kasih karena sudah menghabiskan waktu bersama dalam
mengemban ilmu di perkuliahan ini. Keep spirit and never give up.
Saya juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak
yang telah mendukung dan membantu dalam proses pencapaian ini, teruntuk
1. Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Dekan Fakultas llmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
3. Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Elita Dewi M.Sp selaku Dosen Penasehat Akademik saya, terima kasih banyak Buk.
5. Prof. Dr. Erika Revida, MS selaku Dosen pembimbing skripsi yang telah meberikan
arahan dan bantuan selama proses penyelesaian skripsi ini.
6. Terima kasih juga kepada dosen favorit yaitu kak Siswai Saragih yang telah memberikan
semangat, motivasi dan lawakan yang membuat kami tidak jenuh dalam belajar.
7. Terima kasih kepada seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah
bersedia mendidik dan membagi ilmu kepada kami
8. Terima kasih kepada seluruh staff dan pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
9. Terima kasih kepada Desa Paribun Kecamatan Barus Jahe Kabupaten Karo yang bersedia
menerima dan membantu kami dalam Praktek Kerja Lapangan.
10. Terima kasih banyak kepada Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai yang telah banyak
membantu saya dalam kelancaran penyelesaian skripsi ini.
Medan, 20 Mei 2017
Penulis
ii
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI.........................................................................................................................i
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................................v
KATA PENGANTAR ..........................................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang ............................................................................................................1
1.2 RumusanMasalah .......................................................................................................8
1.3 TujuanPenelitian ........................................................................................................8
1.4 ManfaatPenelitian ......................................................................................................8
1.5 KerangkaTeori ...........................................................................................................9
1.5.1 PelayananPublik................................................................................................9
1.5.1.1 PengertianPelayananPublik...................................................................9
1.5.1.2 Unsur-UnsurPelayananPublik ...............................................................11
1.5.1.3 Asan-AsasdanPrinsipPelayananPublik .................................................12
1.5.1.4 StandarPelayananPublik .......................................................................15
1.5.2 KualitasPelayananPengadaanPaspor.................................................................16
1.5.2.1 PengertianKualitasPelayanan ................................................................16
1.5.2.2 IndikatorKualitasPelayanan ..................................................................19
1.5.2.3 Faktor-Faktor yang MempengaruhiKualitasPelayanan ........................20
1.5.2.4 PengertianPaspor...................................................................................24
1.5.2.5 Macam-MacamPaspor ..........................................................................26
1.5.2.6 PenerbitanPaspor...................................................................................27
1.5.2.7 KualitasPelayananPengadaanPaspor di Kantor ImigrasiKelas II
TanjungBalai .....................................................................................................32
1.6 DefenisiKonsep ..........................................................................................................33
BAB II METODE PENELITIAN
2.1 BentukPenelitian ........................................................................................................36
2.2 LokasiPenelitian.........................................................................................................36
2.3 Responden ..................................................................................................................36
2.4 Informanpenelitian .....................................................................................................37
2.5TeknikPengumpulan Data ...........................................................................................37
2.6TeknikAnalisis Data....................................................................................................38
BAB III DESKRIPSILOKASI PENELITIAN
3.1 SejarahSingkat Kantor Imigrasi .................................................................................40
3.1.1 ZamanPenjajahan ..............................................................................................40
3.1.2 era RevolusiKemerdekaan ................................................................................41
iii
3.1.3 Era Republik Indonesia serikat .........................................................................42
3.1.4 Era DemokrasiParlementer ...............................................................................43
3.1.5 Era OrdeBaru ....................................................................................................45
3.1.6 Era Reformasi ...................................................................................................47
3.2 Visi, Misi,danJanjiLayananOrganisasi ......................................................................54
3.2.1 Visi ....................................................................................................................54
3.2.2 Misi ...................................................................................................................54
3.2.3 Motto .................................................................................................................54
3.2.4 janjiLayanan` ....................................................................................................54
3.3 StrukturOrganisasi .....................................................................................................54
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN HASIL PENELITIAN
4.1 PertanyaanPersepsi ....................................................................................................58
4.1.1 Efisiensi.............................................................................................................62
4.1.2 Efektivitas .........................................................................................................63
4.1.3 Keadilan ............................................................................................................65
4.1.4 dayaTanggap .....................................................................................................66
4.2 PertanyaanPenilaian ...................................................................................................69
4.2.1 Efisiensi.............................................................................................................73
4.2.2 Efektivitas .........................................................................................................75
4.2.3 Keadilan ............................................................................................................76
4.2.4 DayaTanggap ....................................................................................................78
BAB V ANALISIS DATA
5.1 Faktor-faktor yang MempengaruhiKualitasPelayanan ..............................................80
5.1.1 Efisiensi.............................................................................................................80
5.1.1.1 KewajaranBiaya ....................................................................................81
5.1.1.2 Produk Yang Dihasilkan .......................................................................82
5.1.1.3 KeterpaduanAntaraPersyaratanDenganproduk .....................................83
5.1.1.4 PenggunaanTeknologiInformasi ...........................................................84
5.1.1.5 JumlahPelaksana ...................................................................................86
5.1.2 Efektivitas .........................................................................................................87
5.1.2.1 SaranadanPrasarana ..............................................................................88
5.1.2.2 TepatWaktu ...........................................................................................90
5.1.2.3 KemudahanAkses .................................................................................91
5.1.2.4 KepastianWaktuPelayanan ...................................................................92
5.1.2.5 HasilAkhirMemuaskanMasyarakat.......................................................94
5.1.3 Keadilan ............................................................................................................95
5.1.3.1 PelayananBerdasarkanNomorAntrian...................................................96
5.1.3.2 PelayananMerata ...................................................................................97
5.1.3.3 TidakMendahulukanKerabatdanKeluarga ............................................99
5.1.3.4
MenyediakanTempatKhususUntukMenerimaKeluhanmasyarakat
101
5.1.3.5 AdanyaTransparansi
103
5.1.4 DayaTanggap ...................................................................................................104
5.1.4.1 CepatTanggap .......................................................................................105
iv
5.1.4.2 KesederhanaanProsedur ........................................................................106
5.1.4.3 PerhatianTerhadapPenyandangDisabilitas ............................................107
5.1.4.4 TidakMenunda-nundaPelayanan...........................................................108
5.1.4.5 TanggungJawab ....................................................................................109
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ................................................................................................................111
6.2 Saran ..........................................................................................................................113
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................................ix
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 SusunanStrukturOrganisasi .................................................................................. 55
vi
DAFTAR TABEL
Tabel
4.1 PersepsiMasyarakatTerhadapKualitasPelayananPengadaanPaspor di Kantor
ImigrasiKelas II TanjungBalai. ............................................................................. 58
Tabel
4.2 PenilaianMasyarakatTerhadapKualitasPelayananPengadaanPaspor di Kantor
ImigrasiKelas II TanjungBalai. ............................................................................. 69
vii
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN PENGADAAN PASPOR
DI KANTOR IMIGRASI KELAS II
TANJUNG BALAI
Nama
: Sri Rizki Rahmadanti Mrp
NIM
: 130903009
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas
: Universitas Sumatera Utara
DosenPembimbing : Prof. Dr. Erika Revida, M.S.
e-mail
: sririzkimarpaung@gmail.com
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana Kualitas Pelayanan
Pengadaan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai telah terlaksana dengan baik.
Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah.
Pemerintah Derah dituntut untuk memberikan kesanggupan dalam pelaksanaan pemenuhan
kebutuhan masyarakat di daerahnya. Hal ini berkaitan dengan penerapan Undang-Undang
Nomor 6 Tentang Keimigrasian.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang didukung oleh data primer berupa
hasil wawancara mendalam dan juga penilaian responden melalui kuisioner serta data sekunder
berupa telaah dokumen. Informan dalam penelitian ini ialah Kepala Kantor Imigrasi Kelas II
Tanjung Balai, Pegawai Pelaksana Pembuatan Paspor, masyarakat/pemohon yang hadir saat
pembuatan paspor atau telah membuat paspor sebagai responden dari kuisioner. Adapun teknik
sampling untuk menentukan target sasaran responden adalah dengan menggunakan teknik
random accidental sampling, dimana para responden terpilih secara acak berdasarkan yang
ditemui peneliti. Penelitian ini dilakukan pada April 2017.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Pengadaan Paspor di Kantor
Imigrasi Kelas II Tanjung Balai sudah baik namun belum maksimal dalam pelaksanaannya,
terutama dalam hal keadilan dalam pelayanan, para petugas pelayanan paspor masih belum
mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada masyarakat, mereka masih sering
mendahulukan kerabat dan keluarga dalam memberikan pelayanan paspor. Selain itu petugas
juga masih tidak selalu ada pada saat jam kerja, masih banyak petugas pelayanan paspor yang
berada di luar kantor untuk urusan pribadinya pada saat jam kerja. Hal ini membuat masyarakat
kecewa dan banyak mengeluh mengenai pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung
Balai.
Kata-kata Kunci (Keywords): Kualitas, Pelayanan Publik
viii
DI KANTOR IMIGRASI KELAS II
TANJUNG BALAI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan
Strata I (S-I) Pada Fakultas Ilmu Social Dan Ilmu Politik Departemen Ilmu
Administrasi Negara
OLEH:
SRI RIZKI RAHMADANTI MRP
130903009
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh
Alhamdulillahirabbil alamin
Puji syukur tiada hingga saya tujukan kepada Allah SWT atas curahan rahmat dan nikmat
yang tiada tara sehingga setelah melalui banyak hal akhirnya saya sampai pada tahap ini yaitu
tahap penyelesaian jenjang Strata I (SI). Pencapaian ini terutama saya hadiahkan kepada Ibunda
tercinta Asmah Pane yang telah berpulang ke Rahmatullah pada 9 Maret 2017. Tidak lupa salam
cinta terhangat dan salam rindu untuk Mamak. Terima kasih untuk semua pengorbanan yang
udah Mamak kasih sampai akhirnya Kiky bisa sampai di tahap ini, terima kasih, terima kasih dan
terima kasih. Maaf belum sempat buat Mamak bangga, semoga Mamak ikut merasakan
kebahagiaan ini. Kepergian Mamak adalah hal terberat yang Kiky hadapi dalam proses
penyelesaian skripsi ini, Miss you mom. Selanjutnya pencapaian ini juga saya hadiahkan kepada
Ayahanda tercinta Ridwan Marpaung, terima kasih sudah selalu menyokong dan mendukung
Kiky sampai saat ini, untuk semangat yang luar biasa agar Kiky bisa menyelesaikan ini dengan
baik, terima kasih karena Ayah masih ada dan menemani Kiky sampai saat ini dan semoga Ayah
sehat sampai mendampingi Kiky wisuda nanti. Maaf kalau Kiky belum bisa seperti yang Ayah
inginkan.
Selanjutnya ucapan terima kasih yang teramat sangat juga Saya ucapkan kepada Abangda
Ardian Marpaung yang telah membantu pendidikan Saya di perkuliahan dari segi finansial.
Semoga murah rezekinya dan tetap menjadi orang yang bersyukur. Selanjutnya kepada kakak
Atmawati Marpaung, David Erwin Marpaung, Herman Marpaung, Taufiq Marpaung, Heri Fadli
Marpaung, Fitri Azwani Marpaung dan Jihad Ciptadi Marpaung, terima kasih sudah menjadi
bagian dari hidup Saya dna terima kasih untuk dukungan yang luar biasa untuk Saya dan masa
depan saya. Semoga kita selalu dalam lindunganNya.
Terima kasih Saya selanjuntnya teruntuk Bang Irfan, terima kasih sudah menemani Saya
mulai dari pertama kali Saya menginjakkan kaki di Medan ini sampai saat ini. Terima kasih
banyak untuk dukungan yang luar biasa untuk Saya dan terima kasih sudah menjadi bagian dari
hidup Saya. Tetap semangat.
Selanjutnya terima kasih kepada sahabat-sahabat terbaik senasib dan seperjuangan,
teruntuk Furi Ayu Fazrilla Siris mulai dari teman sekelas dan sebangku di SMA sampai akhirnya
sekampus dan sekamar di perantauan, semoga nanti gak serumah dan satu suami. Chindy
Tiffanny dan Media Selfiana, terima kasih banyak wayku. Kalian adalah paket komplit, satu kata
i
untuk kalian “pas”, karena semuanya pas, pinternya pas, baiknya pas, gilanya juga pas dan
lantamnya juga pas way (the biang of kerok).
Terima kasih juga teruntuk keluarga besar kost Buk Ana, Annisa Nindytia utami, Arina
Manasikana, Nurul Indah Astuti dan Buk Ana lovers lainnya, terima kasih karena udah betah
tinggal di kos Buk Ana. Selamat berjuang juga untuk kalian yaa.
Terima kasih juga untuk Paribuners Team(Ica Nabila, Wydia Putri, Annida Fauziah
Khanif, Anwar Syahbana Rambe, Obed Simanungkalit, Cici Anggraini, Indra Mahadi Lubis, M.
Susatyo Abdul Ghofur, Yus Amri Lubis) yang sudah memberi kenangan sewaktu PKL di
Paribun, kalian luar biasaaa.
Selanjutnya terima kasih kepada teman-teman seangkatan dan seperjuangan yang tidak
bisa Saya sebutkan satu-satu, terima kasih karena sudah menghabiskan waktu bersama dalam
mengemban ilmu di perkuliahan ini. Keep spirit and never give up.
Saya juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak
yang telah mendukung dan membantu dalam proses pencapaian ini, teruntuk
1. Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Dekan Fakultas llmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
3. Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Elita Dewi M.Sp selaku Dosen Penasehat Akademik saya, terima kasih banyak Buk.
5. Prof. Dr. Erika Revida, MS selaku Dosen pembimbing skripsi yang telah meberikan
arahan dan bantuan selama proses penyelesaian skripsi ini.
6. Terima kasih juga kepada dosen favorit yaitu kak Siswai Saragih yang telah memberikan
semangat, motivasi dan lawakan yang membuat kami tidak jenuh dalam belajar.
7. Terima kasih kepada seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah
bersedia mendidik dan membagi ilmu kepada kami
8. Terima kasih kepada seluruh staff dan pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
9. Terima kasih kepada Desa Paribun Kecamatan Barus Jahe Kabupaten Karo yang bersedia
menerima dan membantu kami dalam Praktek Kerja Lapangan.
10. Terima kasih banyak kepada Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai yang telah banyak
membantu saya dalam kelancaran penyelesaian skripsi ini.
Medan, 20 Mei 2017
Penulis
ii
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI.........................................................................................................................i
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................................v
KATA PENGANTAR ..........................................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang ............................................................................................................1
1.2 RumusanMasalah .......................................................................................................8
1.3 TujuanPenelitian ........................................................................................................8
1.4 ManfaatPenelitian ......................................................................................................8
1.5 KerangkaTeori ...........................................................................................................9
1.5.1 PelayananPublik................................................................................................9
1.5.1.1 PengertianPelayananPublik...................................................................9
1.5.1.2 Unsur-UnsurPelayananPublik ...............................................................11
1.5.1.3 Asan-AsasdanPrinsipPelayananPublik .................................................12
1.5.1.4 StandarPelayananPublik .......................................................................15
1.5.2 KualitasPelayananPengadaanPaspor.................................................................16
1.5.2.1 PengertianKualitasPelayanan ................................................................16
1.5.2.2 IndikatorKualitasPelayanan ..................................................................19
1.5.2.3 Faktor-Faktor yang MempengaruhiKualitasPelayanan ........................20
1.5.2.4 PengertianPaspor...................................................................................24
1.5.2.5 Macam-MacamPaspor ..........................................................................26
1.5.2.6 PenerbitanPaspor...................................................................................27
1.5.2.7 KualitasPelayananPengadaanPaspor di Kantor ImigrasiKelas II
TanjungBalai .....................................................................................................32
1.6 DefenisiKonsep ..........................................................................................................33
BAB II METODE PENELITIAN
2.1 BentukPenelitian ........................................................................................................36
2.2 LokasiPenelitian.........................................................................................................36
2.3 Responden ..................................................................................................................36
2.4 Informanpenelitian .....................................................................................................37
2.5TeknikPengumpulan Data ...........................................................................................37
2.6TeknikAnalisis Data....................................................................................................38
BAB III DESKRIPSILOKASI PENELITIAN
3.1 SejarahSingkat Kantor Imigrasi .................................................................................40
3.1.1 ZamanPenjajahan ..............................................................................................40
3.1.2 era RevolusiKemerdekaan ................................................................................41
iii
3.1.3 Era Republik Indonesia serikat .........................................................................42
3.1.4 Era DemokrasiParlementer ...............................................................................43
3.1.5 Era OrdeBaru ....................................................................................................45
3.1.6 Era Reformasi ...................................................................................................47
3.2 Visi, Misi,danJanjiLayananOrganisasi ......................................................................54
3.2.1 Visi ....................................................................................................................54
3.2.2 Misi ...................................................................................................................54
3.2.3 Motto .................................................................................................................54
3.2.4 janjiLayanan` ....................................................................................................54
3.3 StrukturOrganisasi .....................................................................................................54
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN HASIL PENELITIAN
4.1 PertanyaanPersepsi ....................................................................................................58
4.1.1 Efisiensi.............................................................................................................62
4.1.2 Efektivitas .........................................................................................................63
4.1.3 Keadilan ............................................................................................................65
4.1.4 dayaTanggap .....................................................................................................66
4.2 PertanyaanPenilaian ...................................................................................................69
4.2.1 Efisiensi.............................................................................................................73
4.2.2 Efektivitas .........................................................................................................75
4.2.3 Keadilan ............................................................................................................76
4.2.4 DayaTanggap ....................................................................................................78
BAB V ANALISIS DATA
5.1 Faktor-faktor yang MempengaruhiKualitasPelayanan ..............................................80
5.1.1 Efisiensi.............................................................................................................80
5.1.1.1 KewajaranBiaya ....................................................................................81
5.1.1.2 Produk Yang Dihasilkan .......................................................................82
5.1.1.3 KeterpaduanAntaraPersyaratanDenganproduk .....................................83
5.1.1.4 PenggunaanTeknologiInformasi ...........................................................84
5.1.1.5 JumlahPelaksana ...................................................................................86
5.1.2 Efektivitas .........................................................................................................87
5.1.2.1 SaranadanPrasarana ..............................................................................88
5.1.2.2 TepatWaktu ...........................................................................................90
5.1.2.3 KemudahanAkses .................................................................................91
5.1.2.4 KepastianWaktuPelayanan ...................................................................92
5.1.2.5 HasilAkhirMemuaskanMasyarakat.......................................................94
5.1.3 Keadilan ............................................................................................................95
5.1.3.1 PelayananBerdasarkanNomorAntrian...................................................96
5.1.3.2 PelayananMerata ...................................................................................97
5.1.3.3 TidakMendahulukanKerabatdanKeluarga ............................................99
5.1.3.4
MenyediakanTempatKhususUntukMenerimaKeluhanmasyarakat
101
5.1.3.5 AdanyaTransparansi
103
5.1.4 DayaTanggap ...................................................................................................104
5.1.4.1 CepatTanggap .......................................................................................105
iv
5.1.4.2 KesederhanaanProsedur ........................................................................106
5.1.4.3 PerhatianTerhadapPenyandangDisabilitas ............................................107
5.1.4.4 TidakMenunda-nundaPelayanan...........................................................108
5.1.4.5 TanggungJawab ....................................................................................109
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ................................................................................................................111
6.2 Saran ..........................................................................................................................113
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................................ix
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 SusunanStrukturOrganisasi .................................................................................. 55
vi
DAFTAR TABEL
Tabel
4.1 PersepsiMasyarakatTerhadapKualitasPelayananPengadaanPaspor di Kantor
ImigrasiKelas II TanjungBalai. ............................................................................. 58
Tabel
4.2 PenilaianMasyarakatTerhadapKualitasPelayananPengadaanPaspor di Kantor
ImigrasiKelas II TanjungBalai. ............................................................................. 69
vii
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN PENGADAAN PASPOR
DI KANTOR IMIGRASI KELAS II
TANJUNG BALAI
Nama
: Sri Rizki Rahmadanti Mrp
NIM
: 130903009
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas
: Universitas Sumatera Utara
DosenPembimbing : Prof. Dr. Erika Revida, M.S.
: sririzkimarpaung@gmail.com
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana Kualitas Pelayanan
Pengadaan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai telah terlaksana dengan baik.
Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah.
Pemerintah Derah dituntut untuk memberikan kesanggupan dalam pelaksanaan pemenuhan
kebutuhan masyarakat di daerahnya. Hal ini berkaitan dengan penerapan Undang-Undang
Nomor 6 Tentang Keimigrasian.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang didukung oleh data primer berupa
hasil wawancara mendalam dan juga penilaian responden melalui kuisioner serta data sekunder
berupa telaah dokumen. Informan dalam penelitian ini ialah Kepala Kantor Imigrasi Kelas II
Tanjung Balai, Pegawai Pelaksana Pembuatan Paspor, masyarakat/pemohon yang hadir saat
pembuatan paspor atau telah membuat paspor sebagai responden dari kuisioner. Adapun teknik
sampling untuk menentukan target sasaran responden adalah dengan menggunakan teknik
random accidental sampling, dimana para responden terpilih secara acak berdasarkan yang
ditemui peneliti. Penelitian ini dilakukan pada April 2017.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Pengadaan Paspor di Kantor
Imigrasi Kelas II Tanjung Balai sudah baik namun belum maksimal dalam pelaksanaannya,
terutama dalam hal keadilan dalam pelayanan, para petugas pelayanan paspor masih belum
mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada masyarakat, mereka masih sering
mendahulukan kerabat dan keluarga dalam memberikan pelayanan paspor. Selain itu petugas
juga masih tidak selalu ada pada saat jam kerja, masih banyak petugas pelayanan paspor yang
berada di luar kantor untuk urusan pribadinya pada saat jam kerja. Hal ini membuat masyarakat
kecewa dan banyak mengeluh mengenai pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung
Balai.
Kata-kata Kunci (Keywords): Kualitas, Pelayanan Publik
viii