KINERJA PELAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJUNG PERAK SURABAYA.

KINERJ A PELAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KELAS
I TANJ UNG PERAK SURABAYA
Oleh :
CHRISTO NANDA HIMAWAN
054131011

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada Tanggal : 15 Desember 2011

Menyetujui,
Pembimbing Utama

Tim Penguji
1.

Dr.Lukman Arif, Msi
NIP. 1964 1102 1994 03 1001

Dra. Diana Hertati, Msi

NIP. 1966 0103 198903 2001
2.

Dr. Ertien Nining.N, Msi
NIP.1968 0116 199403 2001
3.

Drs. Hartono Hidayat, Msi
NIP. 030115320

Mengetahui
DEKAN

Dra.HJ. Suparwati, MSi
NIP. 1995 0718 198302 2001

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KINERJ A PELAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KELAS I

TANJ UNG PERAK SURABAYA

CHRISTO NANDA HIMAWAN

ABSTRAKSI

Penelitian ini didasarkan pada fenomena kinerja pelayanan di Kantor
Imigrasi yang merupakan lembaga pemerintah yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia atau Paspor.
Dimana masih kurangnya kinerja pelayanan terhadap masyarakat yang mengurus
SPRI atau paspor. Penelitian ini menaruh perhatian pada masalah visi dan misi
serta motto pelayanan, sistem dan prosedur, sumber daya manusia dan sarana serta
prasarana di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya. Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi
Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
Metode yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Disini metode
kuantitatif menggunakan acuan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 7 Tahun
2010 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
Untuk mengetahui kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak

Surabaya.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan
queisoner yang diberikan kepada 80 pegawai serta staf di Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2010 Tentang Petunjuk
Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
Hasil dari penelitian ini adalah bahwa ke-4 komponen yang ada dalam
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2010 Tentang Petunjuk
Pelaksanaan Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik yang dilaksanakan di
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya masih terdapat kekurangan
dalam pelaksanaannya. Hasil yang diperoleh adalah sebagian terpenuhi, karena di
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya masih terdapat komponen
penilaian yang belum terpenuhi seperti tidak adanya SOP (Standar Operating
Procedure). Dari hasil tersebut dapat disimpulkan melalui dasar klasifikasi akhir
dengan mengacu pada kriteria penilaian akhir/interval koversi IKM sebagai
pendukung untuk memperjelas hasil penilaian akhir yang diperoleh, maka Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya masih termasuk dalam kriteria sangat
baik dengan nilai akhir 83,75 dengan n ilai persepsi A.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Pendayagunaan aparatur Negara pada dasarnya adalah pembinaan,
penertiban dan penyempurnaan aparatur Negara baik dari aspek kelembagaan,
sumberdaya

manusia aparatur, tatalaksana

dan pengawasan.

Percepatan

pendayagunaan aparatur Negara dilakukan melalui reformasi birokrasi dengan
sasaran mengubah pola pikir (mindset), budaya kerja (culture-set), dan sistem
manajemen pemerintahan, sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih

cepat

tercapai.

Upaya

berkesinambungan

yang

tersebut

dilaksanakan

berujung

secara

berkelanjutan

pada pelayanan publik

yang

dan

prima.

Pembangunan aparatur negara di Indonesia sebagai bagian dari pembangunan
nasional yang diarahkan untuk menciptakan aparatur negara yang bersih,
berwibawa, berhasil guna dan berdaya guna serta mampu melaksanakan tugas
umum Pemerintahan dan pembangunan baik ditingkat Pusat maupun di Daerah
dengan sebaik-baiknya yang merupakan upaya Pemerintah untuk meningkatkan
kualitas sumber daya manusia Indonesia agar maju dan mandiri dalam suasana
tertib, tentram baik lahir dan batin guna memperkuat kepribadian bangsa dalam
mengejar ketinggalan kemajuan dari negara-negara lain yang telah maju.
Reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan
pelayanan publik diarahkan untuk

menciptakan kinerja birokrasi yang

professional. Birokrasi dalam melakukan berbagai kegiatan perbaikan pelayanan

1
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan, yakni masyarakat dan
pengguna jasa tersebut dapat dicapai apabila birokrasi pelayanan menempatkan
masyarakat sebagai pengguna jasa dalam pemberian pelayanan. Perubahan
paradigma pelayananan kepada publik, melalui instrumen pelayanan, yang
memiliki seperti, orientasi pelayanan lebih cepat, lebih baik dan lebih murah
(Dwiyanto, 2006:224).
Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan
yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan
(Nugroho, 2005). Sedangkan menurut Koller (2006) dalam Tjiptono (1997:24),
kepuasan masyarakat atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk dengan

harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk
atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka
kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang
konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah
(diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan
sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun
kecewa.
Suatu kenyataan dewasa ini, bahwa upaya yang dilaksanakan Pemerintah
telah banyak memperoleh peningkatan, namun masih banyak tantangan-tantangan
atau masalah-masalah yang belum teratasi dengan sepenuhnya, hal ini disebabkan
karena perkembangan masyarakat yang semakin kritis dalam menanggapi

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

penyelenggaraan pembangunan maupun pelayanan publik yang dilakukan oleh
Pemerintah.

Dengan demikian penyelenggaraan aparatur pemerintah ditujukan supaya
benar-benar menjadi alat yang berwibawa, kuat, stabil, efektif, efisien dan bersih,
penuh kesetiaan dan taat pada Negara dan pemerintah. Aparatur tersebut di isi
oleh tenaga-tenaga ahli dan mampu menjalankan tugas dibidang masing-masing
dan hanya mengabdikan diri pada kepentingan Negara dan rakyat sebagai obyek.
(Tjokroamidjojo, 1993:246-247).
Masalah kinerja dalam pelayanan sangat penting, karena dengan bekerja
secara efektif berarti pegawai atau unsur aparatur tersebut berhasil menjalankan
atau menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan
sebelumnya. Hal ini menunjukkan bahwa untuk mendayagunakan aparatur negara
yang bersih, berwibawa dan efektif, maka perlu, ditunjang dengan kinerja yang
baik dari pegawai, untuk menghindari berbagai penyimpangan yang terjadi dalam
proses pelayanan terhadap masyarakat. Sehingga pelayanan dapat berjalan dengan
lancar dan dapat memeberikan kepuasan bagi masyarakat.
Dalam rangka melaksanakan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kinerja
pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan
publik, maka Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai lembaga
dalam struktur kenegaraan yang merupakan lembaga pemerintah yang bergerak
dalam bidang jasa pelayanan dan penerbitan visa dan paspor atau surat perjalanan

republik Indonesia selalu berusaha meningkatkan kinerja pelayanan baik untuk

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

masyarakat dalam negeri atau masyarakat luar negeri. Hal ini tak lepas dari
sebutan bagi imigrasi yaitu sasanti bhumi pura yakhsapurna wibhawa atau
disebut dengan penjaga pintu yang berwibawa. Masuknya warga Negara asing
atau keluarnya warga Negara Indonesia keluar negeri secara langsung maupun
tidak langsung telah berperan dalam pembangunan nasional. Imigrasi sebagai
lembaga penerbit Visa dan Surat Perjalanan Republik Indonesia di tuntut untuk
memeberikan pelayanan publik yang prima untuk masyarakat asing maupun
masyarakat Indonesia.
Dengan adanya peningkatan arus lalu lintas orang masuk dan keluar
wilayah Indonesia, sesuai dengan Undang Undang Nomor 9 Tahun 1992 imigrasi
di tuntut untuk meningkatkan pengelolaan administrasi Surat Perjalanan Republik
Indonesia, memberikan kualitas pelayanan yang prima pada masyarakat baik
asing maupun masyarakat dalam negeri.

Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya selaku lembaga
kenegaraan yang bergerak dalam pelayanan jasa penerbitan visa dan Surat
Perjalanan Republik Indonesia atau paspor telah melakukan perbaikan dalam hal
prosedur pelayanan yang di buat sedemikian rupa demi kemudahan dan keamanan
masyarakat. Selain itu sarana dan prasaranapun mulai di tambah demi
kenyamanan masyarakat, seperti halnya penambahan loket yang di maksudkan
untuk mengurangi antrian serta menambahkan jumlah pegawai untuk melayani
masyarakat yang akan mengurus visa ataupun Surat Perjalanan Republik
Indonesia atau paspor.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Sesuai dengan misi dan visi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya yaitu :
a. Visi
Menjadikan insan imigrasi yang profesional, berwibawa dan
berwawasan
b. Misi
1. Melaksanakan pelayanan yang cepat
2. Memberikan kemudahan yang berkualitas dalam pelayanan
terhadap masyarakat
3. Melaksanakan pengawasan dan pemantauan terhadap orang
asing dalam kerangka mengamankan serta penunjang nasional
c. Janji layanan
1. Kepastian persyaratan
2. Kepastian biaya
3. Kepastian waktu penyelesaian
Dengan demikian pelayanan adalah salah satu fungsi Kantor Imigrasi
Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang sangat penting dilakukan untuk melihat
lancar atau tidaknya lalu lintas manusia baik ke dalam ataupun ke luar negeri.
Dengan kata lain Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya sebagai salah
satu pintu gerbang keluar masuknya manusia di wilayah Negara Republik
Indonesia. Mengingat sangat pentingnya peran Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya, maka dalam penyelenggaraannya perlu adanya kinerja yang
optimal dari tiap unit pelayanan publik. Demikian halnya yang terjadi di Kantor

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya yang merupakan lembaga pemerintah
yang bergerak dibidang jasa penerbitan visa dan Surat Perjalanan Republik
Indonesia atau paspor.
Namun kita masih sering melihat beberapa pelayanan yang diberikan
oleh Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya pada masyarakat kurang
memuaskan. Terutama dalam hal pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia
atau paspor khususnya bagi para TKI (Tenaga Kerja Indonesia). Ramainya
praktek percaloan dalam proses pengurusan paspor TKI di imigrasi Surabaya yang
di kutip di okezone.com tentang kurang maksimalnya pelayanan penerbitan
paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
Permasalahan yang muncul akibat kurang maksimalnya kinerja
pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya, masyarakat lebih
memilih jasa calo sebagai mediator untuk mengurus Surat Perjalanan Republik
Indonesia atau paspor, daripada mengurus sendiri. Dengan alasan lebih cepat dan
mudah meski biayanya tidak sesuai dengan aturan yang telah di tentukan oleh
Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.
Ini berarti kinerja dari

Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak

Surabaya masih belum maksimal. Pelayanan tidak banyak manfaatnya jika tidak
diiringi oleh kinerja yang baik. Dalam hal ini Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung
Perak Surabaya harus dapat melaksanakan kinerja pelayanan yang prima. Sebagai
lembaga pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa penerbitan visa
dan Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor, maka Kantor Imigrasi Kelas
I Tanjung Perak Surabaya harus memiliki kesadaran terhadap tugas dan tanggung

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

jawabnya sebagai lembaga pemerintah yang melayani masyarakat baik asing
maupun masyarakat dalam negeri dalam pelayanan jasa penerbitan visa ataupun
Surat Perjalanan Republik Indonesia atau paspor.
Karena terjadinya fenomena tersebut di atas dan melihat masih
kurangnya tingkat kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya maka berdasarkan uraian tersebut maka penulis terdorong untuk
mengambil judul “Kinerja Pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah
Oleh karena pentingnya kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya dalam menjalankan tugas dan fungsinya dapat berjalan
sesuai dengan yang diharapkan, maka permasalahan yang untuk diketahui dalam
penelitian ini adalah Bagaimanakah kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I
Tanjung Perak Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang serta perumusan masalah dimuka, maka
tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui kinerja
pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya. Sesuai dengan
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 tentang pedoman penilaian kinerja unit pelayanan
publik.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran dan saran bagi Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya
sebagai bahan penimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan
dengan pelayanan pada masyarakat asing maupun masyarakat indonesia
dalam pelyanan visa atau Surat Perjalanan Republik Indonesia
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang
pelayanan Visa dan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya dan menjadi bahan referensi
mahasiswa yang lainnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam mengkaji
pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku perkuliahan progam studi
Administrasi Negara serta untuk memahami pelaksanaan sebuah
pelayanan Visa dan Surat Perjalanan Republik Indonesia di Kantor
Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1.

Penelitian Terdahulu

1. Penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto (2008), dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di
Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kehandalan,
tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik untuk kepuasan masyarakat wajib
pajak kendaraan bermotor di kantor bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi
kabupaten

Sragen.

Hasil

dari

penelitian

ini

Reliability,

assurance,

responsiveness dan tangible berpengaruh positif signigikan terhadap kepuasan
wajib pajak kendaraan bermotor, sedangkan emphaty berpengaruh positif tetapi
tidak signifikan. Reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) dengan judul Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas
Ngesrep Semarang. Dengan hasil Penelitian ini menunjukan Dari 14 Indikator
pelayanan yang diteliti terdapat 3 indikator dengan kategori tidak baik yaitu :
kemampuan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan
lingkungan. Selain itu juga terdapat 11 indikator yang berkategori. Pengukuran
nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikatagorikan
dalam kondisi yang baik atau bagus.

9
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

3. Penelitian dilakukan Dewi Lukitowati (2008) Mahasiswa Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur jurusan administrasi Negara
dalam skripsinya yang berjudul Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) Di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo
Surabaya.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan administrasi pengurusan KTP di Kelurahan Margorejo Kecamatan
Wonocolo Surabaya. Hasil analisa dan pembahasan maka diambil lima
kesimpulan dilihat dari kualitas administrsi pengurusan KTP di kelurahan
Margorejo

kecamatan

wonocolo

yaitu,

prosedur

pelayanan,

waktu

penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan dan sarana prasarana.
Penelitian yang dilakukan sekarang mempunyai persamaan dan perbedaan
dengan beberapa penelitian diatas. Adapun persamaannya adalah sama-sama
membahas mengenai reformasi administrasi public, sedangkan perbedaannya
adalah terletak pada focus, waktu dan tempat, sehingga penelitian yang
dilakukan sekarang ini bukan merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya
dan penelitian yang sekarang mengambil judul “Reformasi Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) di Kota Surabaya
2.2.

Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2001 : 17) dalam bukunya yang berjudul
“Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia” menyatakan bahwa
pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

sebagai proses pelayanan, berlangsung secara rutin dan berkesinambungan
meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Menurut Burhanuddin (1994 : 202) pelayanan adalah salah satu bentuk
dari pelaksanaan birokrasi yang terdiri dari system dan prosedur.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah
dan di lingkungan badan usaha milik Negara atau badan usaha milik
daerah, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Wadu Wasistiono (2003 : 43) pelayanan adalah
pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah
ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan ataupun tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.
Dengan demikian pelayanan adalah salah satu bentuk dan
pelaksanaan birokrasi yang dilakukan dengan cara-cara baru secara rutin
dan berkesinambungan serta didukung oleh tingkah laku yang baik dimana
pemberian pelayanan ini dapat dibiayai oleh dua sumber yaitu pajak dan
pembebanan langsung kepada masyarakat.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

2.2.2. Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan adalah menyangkut kepuasan orang banyak
atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan dimana
bersumber pada kebutuhan (hajat) hidup orang banyak atau masyarakat
(Moenir, 1995 : 30).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan
adalah untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat sesuai dengan norma
dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan hidup orang banyak
agar tingkat kepuasan masyarakat dapat berhasil dengan maksimal.

2.2.3. Fungsi Pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 19) adapun fungsi pelayanan adalah :
1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga menghemat
waktu.
2. Meningkatkan produktifitas baik barang atau jasa.
3. Kualitas produk yang lebih baik.
4. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
5. Lebih mudah dalam taraf pelakunya.
6. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional konsumen.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

2.2.4. Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 190) dalam bukunya yang berjudul
“Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, bentuk pelayanan ada 3
macam :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan yang mempunyai tugas memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Adapun syarat-syarat
yang harus di penuhi oleh pelaku layanan agar pelayanan yang di
berikan berhasil sesuai dengan yang diharapkan.
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan yang perlu dan lancer, singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar berbicara.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari
segi peranannya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani maka ada beberapa hal yang harus
diperhatikan yaitu factor kecepatan baik dalam pengolahan masalah
maupun proses penyelesaiannya.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan
oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Oleh sebab itu
faktor keahlian dan keterampilan petugas sangat menentukan dan
berpengaruh terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan.

2.2.5. Prinsip – Prinsip Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, yang harus dipahami oleh setiap birokrasi publik dalam
melaksanakan pelayanan kepada masyarakat

mencerminkan suatu

pelayanan yang berdasakkan pada prinsip-prinsip pelayanan yaitu sebagai
berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan
secara mudah, lancar, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
2. Kejelasan dan Kepastian
Kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur atau tata cara pelayanan,
persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan

dan tata

cara

pembayarannya

dan

jadwal

penyelesaian pelayanan.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

waktu

15

3. Keamanan
Proses dan produk atau hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,
kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.
4. Ketepatan Waktu
Pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang
telah ditentukan.
5. Akurasi
Kriteria ini mengandung arti bahwa produk pelayanan publik dapat
diterima dengan benar, tepat dan sah.
6. Tanggung Jawab
Kriteria ini mengandung arti bahwa pimpinan penyelenggara
pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas
penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan
pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Kriteria ini mengandung arti bahwa tersedia sarana dan prasarana
kerja, peralatan dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Kriteria ini mengandung arti bahwa tempat dan lokasi serta sarana
pelayanan yang memadai dan mudah dijangkau oleh masyarakat.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kriteria ini mengandung arti bahwa pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan
baik.
10. Kenyamanan
Kriteria ini mengandung arti bahwa lingkungan pelayanan harus tertib,
teratur dengan disediakannya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan seperti tempat parker, toilet, tempat ibadah dan
lain-lain.

2.2.6. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Moenir (2001 : 88) dalam pelayanan umum terdapat
beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya faktor kesadaran,
faktor aturan, faktor organisasi, faktor pendapatan, faktor keterampilan dan
faktor sarana. Adapun pengertian dari keenam faktor tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang,
yaitu merupakan titik atau equilibrium dari berbagai pertimbangan
sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketepatan hati
keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

Sedangkan kata kesadaran dapat dirumuskan sebagai berikut :
“suatu proses berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan
perbandingan

sehingga

menghasilkan

keyakinan,

ketenangan,

ketepatan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak
untuk perbuatan dan tindakannya yang akan dilakukan kemudian”.
Dengan pengertian diatas maka kesadaran adalah hasil dari suatu
proses yang kadang-kadang memerlukan waktu yang cukup lama dan
dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.
Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang baik
dalam hal kecepatan maupun dalam hal kualitas. Hal ini tergantung
pada kemampuan berfikir, penggunaan perasaan dan pertimbangan.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan
perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin
besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup
layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena itu peranan aturan
demikian besar dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya
aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai
sasaran sesuai dengan maksudnya.
Pertimbangan harus diarahkan kepada manusia sebagai subyek
aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi
pelaksanaan aturan itu, maupun manusia sebagai obyek aturan, yaitu
mereka yang akan dikenai oleh aturan itu.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan ditunjukkan
kepada hal-hal yang penting yaitu :
a. Kewenangan
Kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu perbuatan
atau tindakan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan
mengikat berbagai pihak.
b. Pengetahuan dan Pengalaman
Dengan pengetahuan dan pengalaman dapat memiliki pandangan
jauh kedepan sehingga aturan yang dibuat dapat menjangkau waktu yang
cukup panjang karena dapat mengantisipasi segala sesuatu beberapa
tahun yang akan datang.
c. Kemampuan Bahasa
Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau pikiran
yang berbeda dengan bahasa lisan. Dalam beberapa hal bahasa tulis yang
mampu menterjemahkan secara lengkap kehendak atau pikiran lebih
sulit daripada bahasa lisan untuk hal yang sama.
d. Pemahaman oleh Pelaksana
Petugas pelaksana yang kelak akan terlibat langsung aturan itu,
berhadapan dengan orang haruslah memahami terlebih dahulu maksud
dan arti aturan itu. Sebab petugas inilah yang berhadapan langsung
dengan orang yang berkepentingan, sehingga petugas harus mampu
memberikan penjelasan pelayanan yang tepat dan cepat.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

e. Disiplin dalam Pelaksanaan
Disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis
maupun tidak tertulis yang telah ditetapkan. Salah satu syarat agar dapat
ditumbuhkan disiplin dalam lingkungan kerja adalah adanya pembagian
pekerjaan yang tuntas sampai kepada pegawai atau petugas yang paling
bawah, sehingga setiap orang tahu dengan sadar apa tugasnya, bagaimana
melakukannya, kapan pekerjaan dimulai dan kapan selesai, seperti apa
hasil yang disyaratkan dan kepada siapa petugas mempertanggung
jawabkan hasil pekerjaan itu.
Mengenai disiplin ada 2 jenis disiplin yang sangat dominan dalam
usaha menghasilkan barang atau hasa sesuai dengan apa yang
dikehendaki oleh organisasi. Kedua jenis disiplin itu adalah sebagai
berikut :
a. Disiplin Waktu
b. Disiplin Kerja
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan
organisasi pada umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam
penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus
kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang berbedabeda. Dimana yang dimaksud organisasi disini bukan semata-mata
susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pebgaturan dan
mekanisme kerjanya mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

Menurut Louis Allen dalam Moenir (2001 : 98) “organization is a
mechanism or structur that enables living thing to workeffectively
together”(organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya pendukung
yang berfungsi memperlancar mekanisme itu).
Sarana pendukung itu adalah sistem, prosedur dan metode.
Organisasi pelayanan yang dimaksud ialah mengorganisir fungsi
pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang
akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.
a.

Sistem
Adalah suatu susunan atau rakitan komponen atau bagian-bagian
yang membentuk satu kesatuan yang utuh dengan sifat-sifat saling
tergantung, saling mempengaruhi dan saling berhubungan.

b.

Prosedur
Sistem dan prosedur merupakan dwi tunggal yang tidak
terpisahkan karena satu sama lain saling melengkapi. Sistem
merupakan kerangka mekanismenya organisasi sedang prosedur
adalah rincian dinamikanya mekanisme sistem. Jadi tanpa sistem
prosedur tidak ada landasan berpijak untuk “berkiprah” dan tanpa
prosedur suatu mekanisme sistem tidak akan berjalan.

c.

Metode
Yang dimaksud metode adalah cara yang dilakukan oleh seseorang
untuk menyelesaikan suatu tahap dari rangkaian pekerjaan, yang
paling mudah dan efisien diantara beberapa cara yang ada. Cara

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

tersebut juga merupakan urutan perbuatan atau langkah yang harus
dipatuhi, karena terlewatnya salah satu titik urutan dapat
mengakibatkan “cacat” pada hasil pekerjaan tersebut. Metode dan
prosedur pada prinsipnya sama yaitu mangatur perbuatan orang
dalam pekerjaan, untuk mencapai suatu tahap atau tingkat tertentu
dari serangkaian pekerjaan tersebut. Metode hendaknya dapat
menjadi tingkah laku dalam penyelesaian pekerjaan, sehingga
menambah kelancaran pekerjaan.
4. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai
imbalan atas tenaga atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang
lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, mauapun fasilitas,
dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat
memenuhi kebutuhan hidup, baik untuk dirinya maupun keluarga.
5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Kemampuan berasal dari kata mampu yang dalam hubungan
dengan tugas atau pekerjaan dapat melakukan tugas atau pekrjaan
sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai yang diharapkan.
Selanjutnya

mengenai

keterampilan

ialah

mengenai

kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan
anggota badan dan peralatan kerja yang tersedia. Dengan pengertian
ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan
unsur anggota badan dari pada unsur lain yaitu : otot, saraf, perasaan

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

dan pikiran. Dengan kombinasi yang berbeda dari masing-masing
unsur tergantung pada jenis pekerjaan yang dilakukan.
Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka
pelaksanaan tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat
dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri
atau masyarakat.
6. Faktor Sarana
Faktor sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis
peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai
alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga
berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang dengan
organisasi kerja itu.

2.2.7. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menter Pendayagunaan Aparatur Negara No:
63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan Publik adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Moenir (2001 : 26), pelayanan umum adalah kegiatan
yang dilakukan seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

Sedangkan menurut Mardiasmo (2002 ; 107) dalam bukunya
“Akuntansi Sektor Publik” menyatakan bahwa salah satu tugas pokok
pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat publik
(service). Pemberian pelayanan publik pada dasarnya dapat dibiayai
melalui dua sumber yaitu : pajak dan pembebanan langsung kepada
masyarakat sebagai konsumen jasa publik. Jika pelayanan publik dibiayai
dengan pajak, maka setiap pajak harus membayar tanpa mempedulikan
apakah konsumen menikmati secara langsung jasa tersebut atau tidak. Jika
pelayanan publik dibiayai melalui pembebanan langsung, maka yang
membayar hanyalah mereka yang memanfaatkan jasa pelayanan publik
tersebut, sedangkan yang tidak memanfaatkan tidak diwajibkan untuk
membayar.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan
publik adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh sesorang atau
sekelompok orang sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya.

2.2.8. J enis - J enis Pelayanan Publik
Menurut Pasolong, (2007:129) terdapat tiga jenis pelayanan yang
dihasilkan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, pengelompokan

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta
produk pelayanan yang dihasilkan yaitu :
1. Pelayanan Administrasi
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,
penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan tata usaha lainnya
yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen
misal,

jenis

pelayanan

sertifikat

tanah,

pelayanan

administrasi

kependudukan (KTP, NTCR, akte kelahiran dan akte kematian).
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan
dan

pengolahan

bahan

berwujud

fisik

termasuk

distribusi

dan

penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual)
dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan
produk akhir berwujud benda yang memberikan nilai tambah secara
langsung bagi penggunanya misal, jenis pelayanan listrik, air bersih,
telepon dan lain-lain.
3. Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan
prasarana serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis
terpakai dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan darat,
laut dan udara, kesehatan perbankan, pos, pemadam kebakaran dan lainlain.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

2.2.9. Pengertian Kinerja
Menurut Mangkunegara (2000:86) istilah kinerja berasal dari kata
job performance atau actual permonmance (prestasi kerja atau prestasi
sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang).
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja
sebetulnya memiliki makna yang sama dengan prestasi kerja.
Lebih lanjut dikatakan bahwa pengertian kinerja (prestasi kerja)
adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh
seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya.
Pendapat lain juga diungkapkan oleh Moenir (1983: 76)
mendifinisikan kinerja atau prestasi kerja adalah sebagai hasil kerja
seseorang pada kesatuan waktu dan ukuran tertentu.
Sedangkan Dharma (1986: 32) menyebutkan bahwa prestasi kerja
dimaksudkan adalah sesuatu yang dikerjakan atau produk/jasa yang
dihasilkan atau diberikan seseorang atau kelompok.
Lebih lanjut Bernardin dan Russel (1993) memberikan pengertian
bahwa prestasi kerja merupakan catatan perolehan yang dihasilkan dari
fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama suatu periode waktu
tertentu. Kinerja juga dapat dikatakan sebagai suatu tingkat kemampuan
seorang atau organisasi dalam suatu perusahaan untuk mencapai tujuan
secara efisien dan efektif. Sedangkan efektifitas organisasi berkaitan
dengan kemampuannya untuk mencapai tujuan yang diinginkan dan

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

efisien menggambarkan beberapa masukan (input) yang diperlukan untuk
menghasilkan suatu unit keluaran (output).
Bernandin (1993:379) memberikan pengertian kinerja sebagai
“catatan pekerjaan yang dihasilkan demi fungsi suatu pekerjaan tertentu
atau kegiatan selama suatu periode pekerjaan tertentu”. Jadi dalam hal ini
kinerja berkenaan dengan hasil pekerjaan karyawan yang berkaitan dengan
kuantitas dan kualitas pekerjaan yang dinaikkan.
Menurut Sudarto (1993:3) kinerja adalah sebagai hasil atau unjuk
kerja dari suatu organisasi yang dilakukan oleh individu yang dapat
ditunjukan secara konkrit dan dapat diukur. Ada beberapa jenis kinerja
yaitu:
a. Kinerja organisasi : yaitu hasil kerja konkrit yang dapat diukur dari
organisasi dan dapat dipengaruhi oleh kinerja proses dan kinerja
individu, yang membutuhkan standar kinerja sebagai alat ukur,
sehingga ukuran kinerja tersebut dapat bersifat kuantitatif atau
kualitatif dan tidak selalu mencerminkan potensi organisasi.
b. Kinerja proses : yaitu hasil kerja konkrit dan dapat diukur dari
bekerjanya mekanisme kerja organisasi, dipengaruhi oleh kinerja
individu dan membutuhkan standar kinerja sebagai alat ukur, sehingga
ukuran kinerja lebih bersifat kualitatif dan tidak selalu mencerminkan
potensi organisasi.
c. Kinerja individu : yaitu hasil kerja konkrit dan dapat diukur dari hasil
kerja individu (produktivitas kerja), dipengaruhi oleh berbagai faktor

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

27

dalam diri individu yang membutuhkan standar kerja sebagai alat ukur
sehingga

ukuran

kinerja

bersifat

kualitatif

dan tidak

selalu

mencerminkan potensi individu.
Dari batasan pengertian yang disampaikan diatas, telah jelas apa
yang dimaksud dengan kinerja. Maka dari itu, kinerja merupakan suatu
potensi yang terdapat pada individu.

2.2.10. Pengukuran Kinerja
Untuk mengetahui kinerja pegawai diperlukan kegiatan-kegiatan
khusus, seperti dikemukakan oleh Hasibun (2000:84) bahwa secara umum
pengukuran prestasi kerja mencakup dua hal yaitu : pertama, identifikasi
dimensi kinerja yang mencakup semua unsur yang akan dievaluasi dalam
pekerjaan masing-masing pegawai dalam suatu organisasi dan kedua,
penetapan standart kinerja. Standart kinerja merupakan suatu pernyataan
yang menguraikan kriteria-kriteria apa yang akan dipergunakan untuk
menentukan berhasil tidaknya pegawai mencapai tujuannya. Standart yang
telah ditentukan tersebut akan menjawab pertanyaan-pertanyaan kinerja
seperti “bilamana”, “seberapa baiknya”, “seberapa banyak kesalahan”, dan
“memuaskan hati siapa”, dan umumnya standart tersebut bersifat spesifik,
dapat dicapai dengan daya upaya yang cukup dan sebisa mungkin bersifat
obyektif dan dapat diukur (Bacal 2001:76). Untuk mengetahui kinerja
pegawai diperlukan adanya standart atau yang menjadi tolak ukur didalam

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

28

penilaian tersebut. Kriteria yang dapat dipergunakan dalam mengukur
kinerja (prestasi kerja), antara lain :
a. Kualitas (quality), merupakan tingkat sejauh mana proses atau hasil
pelaksanaan kegiatan mendekati kesempurnaan atau mendekati tujuan
yang diharapkan.
b. Kuantitas (quantity), merupakan jumlah yang dihasilkan misalnya
jumlah unit, jumlah siklus kegiatan yang diselesaikan, dan lain-lain
c. Batas Waktu (time lines), merupakan tingkat sejauh mana kegiatan
dilaksanakan pada waktu yang dikehendaki dengan memperhatikan
koordinasi output lain serta waktu yang tersedia untuk kegiatan lain.
d. Efektifitas Biaya (cost efectiveness), adalah tingkat sejauh mana
penggunaan daya organisasi (manusia, keuangan, teknologi, material)
dimaksimalkan untuk mencapai hasil yang tinggi atau pengurangan
kerugian dari setiap unit penggunaan sumber daya.
e. Kebutuhan Supervisi (need of supervision), merupakan tingkat sejauh
mana seorang pekerja dapat melaksanakan suatu fungsi pekerjaan
tanpa memerlukan pengawasan seseorang supervisor untuk mencegah
tindakan yang kurang diinginkan.
f. Dampak interpersonal (interpersonal impact), merupakan tingkat
sejauh mana pegawai memelihara harga diri, nama baik dan kerja sama
diantara rekan kerja dan bawahan.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

29

Meskipun terdapat banyak cara dalam melakukan pengukuran
prestasi kerja akan tetapi beberapa hal yang selalu menjadi pertimbangan,
menurut Dharma (1991) antara lain :
a. Kuantitas yang berhubungan dengan jumlah yang harus diselesaikan;
b. Kualitas yang berhubungan dengan mutu yang dihasilkan (baik dan
tidaknya);
c. Ketepatan waktu yang berhubungan dengan waktu penyelesaian.
Kuantitas, secara sederhana dapat dianologikan dengan semakin
banyak pekerjaan yang dihasilkan pegawai maka pegawai tersebut dapat
dikatakan lebih berprestasi. Akan tetapi pengukuran secara kuantitas lebih
tepat jika diterapkan pada jenis pekerjaan tertentu saja.
Kualitas dapat dilihat sebagai suatu hasil. Misalnya jika yang
dihasilkan produknya adalah berupa barang atau hasil kerja yang bagus
maka secara umum dikatakan bahwa barang tersebut maupun hasil
kerjanya berkualitas.
Ketepatan waktu lebih berkaitan dengan tingkat kecepatan dalam
mencapai sasaran. Misalnya semakin sedikit waktu yang dibutuhkan
dalam menghasilkan suatu barang atau dalam menyelesaikan suatu
pekerjaan, maka dikatakan lebih berprestasi.
Lebih jauh Sedarmayanti (2001:51) menyatakan bahwa kinerja
meliputi beberapa aspek, yaitu :
a. Kualitas kerja (quality of work)
b. Ketepatan waktu (promptness)
c. Inisiatif atau prakarsa (initiative)

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

30

d. Kemampuan (capability) dan
e. Komunikasi atau hubungan (communication)

Dari sisi yang cukup bervariasi, dijelaskan bahwa pengukuran
kinerja dapat dilihat dari mutu (kehalusan, kebersihan dan ketelitian),
jumlah waktu (ketepatan), jumlah macam kerja (banyaknya keahlian),
jumlah jenis alat (ketrampilan dalam menggunakan bermacam-macam
alat) dan pengetahuan tentang pekerjaan.
Beberapa standart kinerja yang dikemukakan Sedarmayanti
(2001:62) dalam studinya mengukur prestasi kerja secara umum yang
diterjemahkan kedalam prilaku secara mendasar adalah :
a. Kuantitas kerja
b. Kualitas kerja
c. Pengetahuan tentang pekerjaan
d. Pendapat atau pernyataan yang disampaikan
e. Keputusan yang diambil
f. Perencanaan kerja
g. Daerah organisasi kerja
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor :7 Tahun 2010, tentang pedoman penilaian
kinerja unit pelayanan publik, instrument kinerja mencakup komponen dan
indikator penilaian sebagai berikut :
1. Visi dan Misi serta motto pelayanan
Komponen ini berkaitan dengan visi dan misi serta motto pelayanan
yang memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

31

2. Sistem dan Prosedur
Komponen ini berkaitan dengan dengan sistem dan prosedur-prosedur
baku yang dibentuk baik secara internal untuk mendukung pengelolaan
pelayanan yang efektif dan efisien maupun secara eksternal untuk
memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan.
Prosedur baku internal meliputi : standadrd Operating Procedures
(SOP). Sedangkan sistem prosedur baku eksternal meliputi : standar
pelayanan yang meliputi unsure prosedur pelayanan, persyaratan,
biaya,

waktu

pelayanan,

mutu

pelayanan

dan

mekanisme

pengaduan/keluhan.
3. Sumber Daya Manusia
Komponen ini berkaitan dengan prfesionalisme pegawai yang meliputi
: sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan dan kedisiplinan.
4. Sarana dan Prasarana
Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana yang
dimiliki.

2.2.11. Pengertian Kinerja Unit Pelayanan Publik
Menurut Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi yang dimaksud dengan kinerja unit pelayanan publik adalah
tingkat keberhasilan unit pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

32

2.3.

Kerangka Ber fikir

Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No: 7
Tahun 2010 :Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik

Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya

1.
2.
3.
4.

Visi dan Misi
Sistem dan Prosedur
Sumber Daya Manusia
Sarana dan Prasarana

\
Visi dan Misi

Sistem dan
Prosedur

Sumber Daya
Manusia

Sarana dan
Prasarana

Hasil

Seluruhnya tidak
terpenuhi

Sebagian
terpenuhi

Seluruhnya
terpenuhi

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. J enis Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka
penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kuantitatif
untuk mengetahui kinerja pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak
Surabaya.
3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
3.2.1.

Definisi Operasional Variabel
Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan, maka variabel

bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
Kinerja unit pelayanan publik adalah keberhasilan unit pelayanan dalam
memberikan

pelayanan

kepada

masyarakat

(Peraturan

Menteri

Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi ). Adapun indikator
dari variabel penilaian kinerja unit pelayanan publik sebagaimana telah ditetapkan
dalam Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 tentang Petunjuk Pelaksanaan Penilaian Kinerja
Unit Pelayanan Publik, yang kemudian dikembangkan menjadi 4 unsur yang
“relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
dasar penilaian kinerja pelayanan publik sebagai berikut :

33

Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

34

Tabel 3.1.
Tabel Instrumen Pengukuran Variabel
Var iabel

No
1

Indikator

Skor 1

Skala Penilaian
Skor 2
Skor 3

Visi dan Misi
1.

Kinerja
pelayanan
di Kantor
Imigrasi
Kelas I
Tanjung
Perak
Surabaya

2

Apakah visi dan misi
yang ada mampu
memotivasi pelaksana
dalam memberikan
pelayanan terbaik?
2. Apakah terdapat motto
pelayanan yang mampu
memotifasi pegawai
untuk memberikan
pelayanan terbaik?
3. Apakah motto
pelayanan diumumkan
secara luas kepada
pengguna layanan?
4. Apakah terdapat
maklumat pelayanan
atau janji pelayanan ?
Sistem dan Pr osedur
Per syar atan
1. Apakah terdapat
prosedur tetap (SOP)
dan/atau standar
pelayanan?
2. Apakah terdapat sistem
pengelolaan
berkas/dokumen?
3. Apakah terdapat
sertifikat ISO 9001 :
2000 dalam
menyelenggarakan
pelayanan publik?
4. Apakah terdapat
sistem/prosedur
pengelolaan pengaduan
penggun