Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan
SKRIPSI
Pegukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan
Publik Di Kecamatan
Medan Tembung, Medan Perjuangan
Dan Medan Area
Kota Medan
OLEH
Ivo N Sitanggang
110502127
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADAPELAYANAN
PUBLIK DI KANTOR CAMAT MEDAN TEMBUNG, MEDAN
PERJUANGAN DAN MEDAN AREA KOTA MEDAN
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan
Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kantor Camat Medan Tembung, Medan
Perjuangan dan Medan Area Kota Medan. Teknis analisis data menggunankan
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks
kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan
pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah Kantor Camat Medan Tembung,
Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi
pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna
pelayanan yaitu sebanyak 450 responden.Teknik sampel yang digunakan adalah
sampel insidental.Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik.Indeks
Kepuasan Masyarakat pada Kantor Camat Medan Tembung Kota Medan adalah
71,8401 sehingga mutu pelayanan “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor
Camat Medan Perjuangan Kota Medan adalah 75,6978sehingga mutu pelayanan
“B”, dan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Medan Area Kota
Medan adalah 76,4433sehingga mutu pelayanannya “B”. Adapun faktor yang
mempengaruhi adalah faktor sumber daya manusianya dan sarana dan prasarana.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
ii
ABSTRACT
MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE
AT THE DISTRICT MEDAN TEMBUNG, MEDAN PERJUANGAN AND
MEDAN AREA MEDAN CITY
Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of
Public Services at the District Medan Tembung, Medan Perjuangan and Medan
Area Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for
Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public
Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to
measure community satisfaction index. This research is quantitative research with
a descriptive approach. Where the research in the District Medan Tembung,
Medan Perjuangan and Medan Area Medan City. Data collection techniques used
were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The
Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample
technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of
the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is
considered to be good. the index of public satisfaction with publicservice in the
District Medan Tembung Medan City is 71,8401so the quality of service is“B”,
the index of public satisfaction with publicservice in the Distrct Medan
Perjuangan Medan City is 75,6978so the quality of service is“B”, the index of
public satisfaction with publicservice in the District Medan Area Medan City is
76,4433so the quality of service is“B”. The factors are the factors that affect
human resources and infrastructure,
Key words: Public Satisfaction Index, Public Service`
iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya
yang selalu menyertai penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Medan Tembung,
Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan”.
Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan
masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya,
Ibu sayaR. Br Purbayang selalu memberi semangat dan kepada Ayah saya L.
Sitanggangyang selalu menjadi motivasi di dalamhidup. Sampai kapan pun cinta
dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan.
Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima
kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi & Bisnis UniversitasSumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan
IbuDra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
FakultasEkonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi
S1Manajemen dan juga sebagai Dosen Pembanding 1 saya, dan Ibu Dra.
Friska Sipayung, M.Si sebagaiDosen Pembanding 2 saya dan selaku
Sekretaris Program StudiS1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
iv
4.
Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,
terimakasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada
penulis selamapenulisan skripsi ini selesai.
5.
Pimpinan, Petugas, dan masyarakat di Kantor Camat Medan Tembung,
Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan.
6.
Keluarga tersayang yang telah memberikan doa, motivasi dan dukungan
kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha.
7.
Sahabat-sahabat terbaik Preddy, Johanes, Dodie, Hilman, Irvan , Jonatan,
Exodus, Andre, Esti, Agnes, Debby. Serta teman-teman Manajemen 2011
terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada henti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
dan peneliti lainnya.
Medan,
Penulis
Ivo N Sitanggang
110502127
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................... ii
ABSTRACT ........................................................................................................ iii
KATA PENGANTAR........................................................................................ iv
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................1
1.1
Latar Belakang ..................................................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah............................................................................................ .. 8
1.3
Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ......................................................... 8
1.3.1 Tujuan Penelitian ............................................................................................ 8
1.3.2 Manfaat Penelitian.................................................................................8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................10
2.1
Teori Kepuasan ............................................................................................... 10
2.1.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................................... 10
2.1.2
Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................... 13
2.1.3
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................................... 18
2.1.4
Manfaat Kepuasan Pelanggan .......................................................... 29
2.1.5
Partisipasi Pelanggan ....................................................................... 20
2.2
Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................................................... 21
2.2.1
Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat......................................... 21
2.2.2
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................ 21
2.3
Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 23
2.3.1
Pengertian Kualitas pelayanan ........................................................ 23
2.3.2
Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................ 25
2.4
Pelayanan Publik ............................................................................................ 26
2.4.1
Pengertian Pelayanan ....................................................................... 26
2.4.2
Pengertian Pelayanan Publik ............................................................ 27
2.4.3
Tujuan Pelayanan Publik.................................................................. 29
2.4.4
Model Reformasi Pelayanan Publik .......................................................... 30
Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 31
Kerangka Konseptual ..................................................................................... 38
2.5
2.6
BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................39
3.1
Jenis Penelitian ............................................................................................... 39
3.2
Waktu dan Tempat Penelitian ....................................................................... 40
3.2.1
Waktu Penelitian ............................................................................. 40
3.2.2
Tempat Penelitian............................................................................. 40
3.3
Definisi Operasional ...................................................................................... 40
3.3.1
Indeks Kepuasan Masyarakat .......................................................... 40
3.3.2
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................... 40
3.4
Skala Pengukuran ........................................................................................... 42
vi
Populasi dan Sampel Penelitian ..............................................................43
3.6
Jenis Data ........................................................................................................ 44
3.7
Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 44
3.8
Teknik Analisis ............................................................................................... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN....................................47
4.1
Kantor Camat Kecamatan Medan Tembung Kota Medan ........................ 47
4.1.1
Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................. 47
4.1.2
Deskripsi Karakteristik Responden ................................................. 47
4.1.3
Hasil Penelitian dan Analisis Data .................................................. 49
4.1.4
Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................. 68
4.2
Kantor Camat Kecamatan Medan Perjuangan Kota Medan ..................... 71
4.2.1
Deskripsi Lokasi Penelitian.............................................................. 71
4.2.2
Deskripsi Karakteristik Responden .................................................. 71
4.2.3
Hasil Penelitian dan Analisis Data ................................................... 73
4.2.4
Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................. 92
4.3
Kantor Camat Kecamatan Medan Area Kota Medan ................................ 96
4.3.1
Deskripsi Lokasi Penelitian.............................................................. 96
4.3.2
Deskripsi Karakteristik Responden .................................................. 96
4.3.3
Hasil Penelitian dan Analisis Data ................................................... 98
4.3.4
Interpretasi Hasil Penelitian ........................................................... 116
4.4
Pembahasan ................................................................................................... 119
4.4.1
Faktor Yang Mempengaruhi IKM ................................................126
4.4.1.1 Sumber Daya Manusia .................................................................126
4.4.1.2 Sarana dan Prasarana ....................................................................126
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................128
5.1
Kesimpulan ................................................................................................... 128
5.2
Saran............................................................................................................... 129
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................131
DAFTAR LAMPIRAN 1.....................................................................................133
3.5
DAFTAR LAMPIRAN 2.................................................................................................135
DAFTAR LAMPIRAN 3.................................................................................................155
vii
DAFTAR TABEL
No.
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
JudulHalaman
Laju Pertambahan Penduduk Kota Medan 2002 s/d 2013 .......... 4
Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Tembung, Medan
Perjuangan, Medan Area Tahun 2013..........................................6
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat ................................................................................ 35
Pengukuran Skala Interval..........................................................42
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................... 46
Kemudahan Pelayanan di Kantor Camat Medan Tembung ...... 50
KesesuaianPersyaratan Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung. ................................................................................... 51
Kejelasan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung
................................................................................................... 53
Kedisiplinan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung .................................................................................... 54
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan diCamat Medan Tembung
................................................................................................... 55
Kemampuan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung .................................................................................... 56
Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung.......... 58
Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung ............ 59
Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan
Tembung .................................................................................... 60
Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Tembung ................ 62
Kesesuaian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung... ................................................................................. 63
Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung...64
Kenyamanan Pelayanan di Kantor Camat Medan Tembung .... 66
Keamanan Pelayanan di Kantor Camat Medan Tembung ........ 67
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................... 68
Rata-rata UnsurPelayanan di Kantor Camat Medan Tembung . 69
Kemudahan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 74
Kesesuaian Pelayanan di Kantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 75
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ............................................................ 77
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ............................................................ 78
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ............................................................ 79
viii
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Tabel 4.31
Tabel 4.32
Tabel 4.33
Tabel 4.34
Tabel 4.35
Tabel 4.36
Tabel 4.37
Tabel 4.38
Tabel 4.39
Tabel 4.40
Tabel 4.41
Tabel 4.42
Tabel 4.43
Tabel 4.44
Tabel 4.45
Tabel 4.46
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ............................................................ 80
Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 82
Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 83
Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ............................................................ 84
Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 86
Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 87
Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 89
Kenyamanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota Medan.90
Keamanan Pelayanan di Kantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 91
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
MutuPelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ............................ 93
Rata-rata UnsurPelayanan di Kantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 93
Kemudahan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ........................................................................................ 98
Kesesuaian Pelayanan di Kantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 100
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................. 101
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................. 102
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan
Area Kota Medan .................................................................... 103
Kemampuan Petugas Pelayanan Kantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................. 105
Kecepatan Pelayanan di Kantor Camat Medan Area Kota
Medan. ..................................................................................... 106
Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan......................................................................................107
Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan
Area Kota Medan .................................................................... 109
Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Area Kota Medan . 110
Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 111
Kepastian Jadwal Pelayanan Kantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 112
Kenyamanan diKantor Camat Medan Area Kota Medan........ 114
Keamanan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota Medan
................................................................................................. 115
ix
Tabel 4.47
Tabel 4.48
Tabel 4.49
No.
Gambar 2.1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................. 116
Rata-rata Unsur Pelayanan di Kantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 117
Nilai Unsur per Kantor Camat Medan Tembung, Medan
Perjuangan dan Medan Area Kota Medan............................... 119
DAFTAR GAMBAR
Judul ..................................................................................Halaman
Kerangka Konseptual ................................................................ 38
x
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Gambar 4.6
Gambar 4.7
Gambar 4.8
Gambar 4.9
Gambar 4.10
Gambar 4.11
Gambar 4.12
Gambar 4.13
Gambar 4.14
Gambar 4.15
Gambar 4.16
Gambar 4.17
Gambar 4.18
Gambar 4.19
Gambar 4.20
Gambar 4.21
Gambar 4.22
Gambar 4.23
Gambar 4.24
Jenis Kelamin Responden diKantor Camat Medan Tembung
Kota Medan ............................................................................... 48
Pendidikan Terakhir Responden diKantor Camat Medan
Tembung Kota Medan ............................................................... 48
Pekerjaan Responden diKantor Camat Medan Tembung Kota
Medan ........................................................................................ 49
Kemudahan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung
Kota Medan ............................................................................... 50
Kesesuaian Persyaratan diKantor Camat Medan Tembung
Kota Medan ............................................................................... 52
Kejelasan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung Kota Medan ............................................................... 53
Kedisiplinan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung Kota Medan ............................................................... 54
Tanggung jawab Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung Kota Medan ............................................................... 55
Kemampuan Petugas diKantor Camat Medan Tembung Kota
Medan ........................................................................................ 56
Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung Kota
Medan ........................................................................................ 57
Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung Kota
Medan ........................................................................................ 58
Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan
Tembung Kota Medan ............................................................... 50
Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Tembung Kota
Medan ........................................................................................ 61
Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung
Kota Medan ............................................................................... 62
Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung Kota Medan ............................................................... 63
Kenyamanan diKantor Camat Medan Tembung Kota Medan .. 64
Keamanan diKantor Camat Medan Tembung Kota Medan ...... 65
Jenis Kelamin Responden di kantor Dinas Pendapatan Daerah
kota Medan ................................................................................ 70
Pendidikan Terakhir Responden diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 70
Pekerjaan Responden dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota
MedanKantor Camat Medan Perjuangan Kota Medan ............ 71
Kemudahan PelayananKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 72
Kesesuaian Persyaratan diKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 74
Kejelasan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 75
Kedisiplinan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 76
xi
Gambar 4.25 Tanggung jawab Petugas PelayananKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 77
Gambar 4.26 Kemampuan Petugas diKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 79
Gambar 4.27 Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 80
Gambar 4.28 Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 81
Gambar 4.29 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 82
Gambar 4.30 Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 84
Gambar 4.31 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 85
Gambar 4.32 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 86
Gambar 4.33 Kenyamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan . 88
Gambar 4.34 Keamanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota Medan .. 89
Gambar 4.35 Jenis Kelamin Responden diKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 93
Gambar 4.36 Pendidikan Terakhir Responden diKantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................... 94
Gambar 4.37 Pekerjaan Responden diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ........................................................................................ 94
Gambar 4.38 Kemudahan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ........................................................................................ 96
Gambar 4.39 Kesesuaian Persyaratan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ........................................................................................ 97
Gambar 4.40 Kejelasan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................... 98
Gambar 4.41 Kedisiplinan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................... 99
Gambar 4.42 Tanggung jawab Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Area Kota Medan .................................................................... 100
Gambar 4.43 Kemampuan Petugas diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 101
Gambar 4.44 Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 102
Gambar 4.45 Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 104
Gambar 4.46 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan
Area Kota Medan .................................................................... 105
Gambar 4.47 Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Area Kota Medan . 106
Gambar 4.48 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................. 107
Gambar 4.49 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................. 108
xii
Gambar 4.50 Kenyamanan diKantor Camat Medan Area Kota Medan........ 110
Gambar 4.51 Keamanan diKantor Camat Medan Area Kota Medan............ 111
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
Halaman
xiii
1
2
Kuesioner
Pengolahan IKM Per Responden dan Per Unsur
Pelayanan
Surat Izin Penelitian
129
130
3
xiv
Pegukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan
Publik Di Kecamatan
Medan Tembung, Medan Perjuangan
Dan Medan Area
Kota Medan
OLEH
Ivo N Sitanggang
110502127
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADAPELAYANAN
PUBLIK DI KANTOR CAMAT MEDAN TEMBUNG, MEDAN
PERJUANGAN DAN MEDAN AREA KOTA MEDAN
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan
Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kantor Camat Medan Tembung, Medan
Perjuangan dan Medan Area Kota Medan. Teknis analisis data menggunankan
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks
kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan
pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah Kantor Camat Medan Tembung,
Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi
pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna
pelayanan yaitu sebanyak 450 responden.Teknik sampel yang digunakan adalah
sampel insidental.Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik.Indeks
Kepuasan Masyarakat pada Kantor Camat Medan Tembung Kota Medan adalah
71,8401 sehingga mutu pelayanan “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor
Camat Medan Perjuangan Kota Medan adalah 75,6978sehingga mutu pelayanan
“B”, dan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Medan Area Kota
Medan adalah 76,4433sehingga mutu pelayanannya “B”. Adapun faktor yang
mempengaruhi adalah faktor sumber daya manusianya dan sarana dan prasarana.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
ii
ABSTRACT
MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE
AT THE DISTRICT MEDAN TEMBUNG, MEDAN PERJUANGAN AND
MEDAN AREA MEDAN CITY
Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of
Public Services at the District Medan Tembung, Medan Perjuangan and Medan
Area Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for
Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public
Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to
measure community satisfaction index. This research is quantitative research with
a descriptive approach. Where the research in the District Medan Tembung,
Medan Perjuangan and Medan Area Medan City. Data collection techniques used
were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The
Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample
technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of
the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is
considered to be good. the index of public satisfaction with publicservice in the
District Medan Tembung Medan City is 71,8401so the quality of service is“B”,
the index of public satisfaction with publicservice in the Distrct Medan
Perjuangan Medan City is 75,6978so the quality of service is“B”, the index of
public satisfaction with publicservice in the District Medan Area Medan City is
76,4433so the quality of service is“B”. The factors are the factors that affect
human resources and infrastructure,
Key words: Public Satisfaction Index, Public Service`
iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya
yang selalu menyertai penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Medan Tembung,
Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan”.
Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan
masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya,
Ibu sayaR. Br Purbayang selalu memberi semangat dan kepada Ayah saya L.
Sitanggangyang selalu menjadi motivasi di dalamhidup. Sampai kapan pun cinta
dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan.
Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima
kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi & Bisnis UniversitasSumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan
IbuDra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
FakultasEkonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi
S1Manajemen dan juga sebagai Dosen Pembanding 1 saya, dan Ibu Dra.
Friska Sipayung, M.Si sebagaiDosen Pembanding 2 saya dan selaku
Sekretaris Program StudiS1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
iv
4.
Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,
terimakasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada
penulis selamapenulisan skripsi ini selesai.
5.
Pimpinan, Petugas, dan masyarakat di Kantor Camat Medan Tembung,
Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan.
6.
Keluarga tersayang yang telah memberikan doa, motivasi dan dukungan
kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha.
7.
Sahabat-sahabat terbaik Preddy, Johanes, Dodie, Hilman, Irvan , Jonatan,
Exodus, Andre, Esti, Agnes, Debby. Serta teman-teman Manajemen 2011
terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada henti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
dan peneliti lainnya.
Medan,
Penulis
Ivo N Sitanggang
110502127
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................... ii
ABSTRACT ........................................................................................................ iii
KATA PENGANTAR........................................................................................ iv
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................1
1.1
Latar Belakang ..................................................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah............................................................................................ .. 8
1.3
Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ......................................................... 8
1.3.1 Tujuan Penelitian ............................................................................................ 8
1.3.2 Manfaat Penelitian.................................................................................8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................10
2.1
Teori Kepuasan ............................................................................................... 10
2.1.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................................... 10
2.1.2
Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................... 13
2.1.3
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................................... 18
2.1.4
Manfaat Kepuasan Pelanggan .......................................................... 29
2.1.5
Partisipasi Pelanggan ....................................................................... 20
2.2
Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................................................... 21
2.2.1
Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat......................................... 21
2.2.2
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................ 21
2.3
Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 23
2.3.1
Pengertian Kualitas pelayanan ........................................................ 23
2.3.2
Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................ 25
2.4
Pelayanan Publik ............................................................................................ 26
2.4.1
Pengertian Pelayanan ....................................................................... 26
2.4.2
Pengertian Pelayanan Publik ............................................................ 27
2.4.3
Tujuan Pelayanan Publik.................................................................. 29
2.4.4
Model Reformasi Pelayanan Publik .......................................................... 30
Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 31
Kerangka Konseptual ..................................................................................... 38
2.5
2.6
BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................39
3.1
Jenis Penelitian ............................................................................................... 39
3.2
Waktu dan Tempat Penelitian ....................................................................... 40
3.2.1
Waktu Penelitian ............................................................................. 40
3.2.2
Tempat Penelitian............................................................................. 40
3.3
Definisi Operasional ...................................................................................... 40
3.3.1
Indeks Kepuasan Masyarakat .......................................................... 40
3.3.2
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................... 40
3.4
Skala Pengukuran ........................................................................................... 42
vi
Populasi dan Sampel Penelitian ..............................................................43
3.6
Jenis Data ........................................................................................................ 44
3.7
Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 44
3.8
Teknik Analisis ............................................................................................... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN....................................47
4.1
Kantor Camat Kecamatan Medan Tembung Kota Medan ........................ 47
4.1.1
Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................. 47
4.1.2
Deskripsi Karakteristik Responden ................................................. 47
4.1.3
Hasil Penelitian dan Analisis Data .................................................. 49
4.1.4
Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................. 68
4.2
Kantor Camat Kecamatan Medan Perjuangan Kota Medan ..................... 71
4.2.1
Deskripsi Lokasi Penelitian.............................................................. 71
4.2.2
Deskripsi Karakteristik Responden .................................................. 71
4.2.3
Hasil Penelitian dan Analisis Data ................................................... 73
4.2.4
Interpretasi Hasil Penelitian ............................................................. 92
4.3
Kantor Camat Kecamatan Medan Area Kota Medan ................................ 96
4.3.1
Deskripsi Lokasi Penelitian.............................................................. 96
4.3.2
Deskripsi Karakteristik Responden .................................................. 96
4.3.3
Hasil Penelitian dan Analisis Data ................................................... 98
4.3.4
Interpretasi Hasil Penelitian ........................................................... 116
4.4
Pembahasan ................................................................................................... 119
4.4.1
Faktor Yang Mempengaruhi IKM ................................................126
4.4.1.1 Sumber Daya Manusia .................................................................126
4.4.1.2 Sarana dan Prasarana ....................................................................126
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................128
5.1
Kesimpulan ................................................................................................... 128
5.2
Saran............................................................................................................... 129
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................131
DAFTAR LAMPIRAN 1.....................................................................................133
3.5
DAFTAR LAMPIRAN 2.................................................................................................135
DAFTAR LAMPIRAN 3.................................................................................................155
vii
DAFTAR TABEL
No.
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
JudulHalaman
Laju Pertambahan Penduduk Kota Medan 2002 s/d 2013 .......... 4
Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Tembung, Medan
Perjuangan, Medan Area Tahun 2013..........................................6
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat ................................................................................ 35
Pengukuran Skala Interval..........................................................42
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................... 46
Kemudahan Pelayanan di Kantor Camat Medan Tembung ...... 50
KesesuaianPersyaratan Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung. ................................................................................... 51
Kejelasan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung
................................................................................................... 53
Kedisiplinan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung .................................................................................... 54
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan diCamat Medan Tembung
................................................................................................... 55
Kemampuan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung .................................................................................... 56
Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung.......... 58
Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung ............ 59
Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan
Tembung .................................................................................... 60
Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Tembung ................ 62
Kesesuaian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung... ................................................................................. 63
Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung...64
Kenyamanan Pelayanan di Kantor Camat Medan Tembung .... 66
Keamanan Pelayanan di Kantor Camat Medan Tembung ........ 67
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................... 68
Rata-rata UnsurPelayanan di Kantor Camat Medan Tembung . 69
Kemudahan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 74
Kesesuaian Pelayanan di Kantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 75
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ............................................................ 77
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ............................................................ 78
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ............................................................ 79
viii
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Tabel 4.31
Tabel 4.32
Tabel 4.33
Tabel 4.34
Tabel 4.35
Tabel 4.36
Tabel 4.37
Tabel 4.38
Tabel 4.39
Tabel 4.40
Tabel 4.41
Tabel 4.42
Tabel 4.43
Tabel 4.44
Tabel 4.45
Tabel 4.46
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ............................................................ 80
Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 82
Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 83
Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ............................................................ 84
Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 86
Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 87
Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 89
Kenyamanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota Medan.90
Keamanan Pelayanan di Kantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 91
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
MutuPelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ............................ 93
Rata-rata UnsurPelayanan di Kantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 93
Kemudahan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ........................................................................................ 98
Kesesuaian Pelayanan di Kantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 100
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................. 101
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................. 102
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Camat Medan
Area Kota Medan .................................................................... 103
Kemampuan Petugas Pelayanan Kantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................. 105
Kecepatan Pelayanan di Kantor Camat Medan Area Kota
Medan. ..................................................................................... 106
Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan......................................................................................107
Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan
Area Kota Medan .................................................................... 109
Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Area Kota Medan . 110
Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 111
Kepastian Jadwal Pelayanan Kantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 112
Kenyamanan diKantor Camat Medan Area Kota Medan........ 114
Keamanan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota Medan
................................................................................................. 115
ix
Tabel 4.47
Tabel 4.48
Tabel 4.49
No.
Gambar 2.1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................. 116
Rata-rata Unsur Pelayanan di Kantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 117
Nilai Unsur per Kantor Camat Medan Tembung, Medan
Perjuangan dan Medan Area Kota Medan............................... 119
DAFTAR GAMBAR
Judul ..................................................................................Halaman
Kerangka Konseptual ................................................................ 38
x
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Gambar 4.6
Gambar 4.7
Gambar 4.8
Gambar 4.9
Gambar 4.10
Gambar 4.11
Gambar 4.12
Gambar 4.13
Gambar 4.14
Gambar 4.15
Gambar 4.16
Gambar 4.17
Gambar 4.18
Gambar 4.19
Gambar 4.20
Gambar 4.21
Gambar 4.22
Gambar 4.23
Gambar 4.24
Jenis Kelamin Responden diKantor Camat Medan Tembung
Kota Medan ............................................................................... 48
Pendidikan Terakhir Responden diKantor Camat Medan
Tembung Kota Medan ............................................................... 48
Pekerjaan Responden diKantor Camat Medan Tembung Kota
Medan ........................................................................................ 49
Kemudahan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung
Kota Medan ............................................................................... 50
Kesesuaian Persyaratan diKantor Camat Medan Tembung
Kota Medan ............................................................................... 52
Kejelasan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung Kota Medan ............................................................... 53
Kedisiplinan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung Kota Medan ............................................................... 54
Tanggung jawab Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung Kota Medan ............................................................... 55
Kemampuan Petugas diKantor Camat Medan Tembung Kota
Medan ........................................................................................ 56
Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung Kota
Medan ........................................................................................ 57
Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung Kota
Medan ........................................................................................ 58
Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan
Tembung Kota Medan ............................................................... 50
Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Tembung Kota
Medan ........................................................................................ 61
Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan Tembung
Kota Medan ............................................................................... 62
Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Camat Medan
Tembung Kota Medan ............................................................... 63
Kenyamanan diKantor Camat Medan Tembung Kota Medan .. 64
Keamanan diKantor Camat Medan Tembung Kota Medan ...... 65
Jenis Kelamin Responden di kantor Dinas Pendapatan Daerah
kota Medan ................................................................................ 70
Pendidikan Terakhir Responden diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 70
Pekerjaan Responden dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota
MedanKantor Camat Medan Perjuangan Kota Medan ............ 71
Kemudahan PelayananKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 72
Kesesuaian Persyaratan diKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 74
Kejelasan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 75
Kedisiplinan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 76
xi
Gambar 4.25 Tanggung jawab Petugas PelayananKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 77
Gambar 4.26 Kemampuan Petugas diKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 79
Gambar 4.27 Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 80
Gambar 4.28 Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 81
Gambar 4.29 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 82
Gambar 4.30 Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan ........................................................................................ 84
Gambar 4.31 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 85
Gambar 4.32 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Camat Medan
Perjuangan Kota Medan ........................................................... 86
Gambar 4.33 Kenyamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan . 88
Gambar 4.34 Keamanan diKantor Camat Medan Perjuangan Kota Medan .. 89
Gambar 4.35 Jenis Kelamin Responden diKantor Camat Medan Perjuangan
Kota Medan ............................................................................... 93
Gambar 4.36 Pendidikan Terakhir Responden diKantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................... 94
Gambar 4.37 Pekerjaan Responden diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ........................................................................................ 94
Gambar 4.38 Kemudahan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ........................................................................................ 96
Gambar 4.39 Kesesuaian Persyaratan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ........................................................................................ 97
Gambar 4.40 Kejelasan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................... 98
Gambar 4.41 Kedisiplinan Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................... 99
Gambar 4.42 Tanggung jawab Petugas Pelayanan diKantor Camat Medan
Area Kota Medan .................................................................... 100
Gambar 4.43 Kemampuan Petugas diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 101
Gambar 4.44 Kecepatan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 102
Gambar 4.45 Keadilan Pelayanan diKantor Camat Medan Area Kota
Medan ...................................................................................... 104
Gambar 4.46 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Camat Medan
Area Kota Medan .................................................................... 105
Gambar 4.47 Kewajaran Biaya diKantor Camat Medan Area Kota Medan . 106
Gambar 4.48 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................. 107
Gambar 4.49 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kantor Camat Medan Area
Kota Medan ............................................................................. 108
xii
Gambar 4.50 Kenyamanan diKantor Camat Medan Area Kota Medan........ 110
Gambar 4.51 Keamanan diKantor Camat Medan Area Kota Medan............ 111
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
Halaman
xiii
1
2
Kuesioner
Pengolahan IKM Per Responden dan Per Unsur
Pelayanan
Surat Izin Penelitian
129
130
3
xiv