Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Teori Kepuasan

2.1.1

Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,

memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat).Secara umum kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi,
pelanggan akan puas ( Tjiptono dan Chandra, 2011 : 292).
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan bisa diartikan
sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced
Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011 : 292) mendeskripsikan kepuasan
sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something

that you wanted to happen does happen” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang
dirasakan saat mencapai sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi,
benar-benar terjadi.
Menurut Anderson & Chambers,1985) ekspektasi adalah apa yang diyakini konsumen
individual akan didapatkannya menyangkut kinerja alternatif penyedia jasa berdasarkan
pemrosesannya terhadap sumber-sumber informasi yang tersedia. Menurut Woodruff,
Cadotte & Jenkins (1983) ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan
tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk. Sementara menurut Erevelles & Leavitt
10

(1992), ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk
memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan (dalamTjiptono & Chandra, 2011 : 307).
Kepuasan adalah tingkatan pernyataan perasaan seseorang terhadap kinerja produk
yang

dirasakan

jika

dibandingkan

dengan

yang

diharapkan.Pilihan

konsumen

untukmenyatajan puas atu tidak puas merupakan respon terhadap pemenuhan kebutuhan
konsumen,dimana derajat tingkat pemenuhan tersebut menyebabkan kesenangan dan
ketidaksenangan (Yuri & Nurcahyo 2013 : 115). Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa
konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan
dari kepuasan. Hasil penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih
baik dari ekspektasi, diskonfirmasi negative apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan
konfimasi biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.
Menurut Tse dan Wilton kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap
evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau
mengkonsumsi produk bersangkutan (Tjiptono, 2012 : 311). Berikut ini akan dipaparkan

definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
1. Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah “the consumer’s fulfillment
response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri,
memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan,
termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.
2. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan
suka/ tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi
produk tersebut dengan harapannya.

11

3. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan,
penilaian dan emosional yang positif dari pelanggan atas penggunaan/pemakaian produk/jasa
ketika ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih
besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih
besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan
sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya,
maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.

Menurut Schnaars, pada dasarnya tujuan dari setiap bisnis adalah menciptakan para
pelanggan yang puas (Tjiptono & Chandra 2011 : 298). Untuk menciptakan kepuasan
pelanggan tersebut, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pelanggannya
Evaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen
umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (Tjiptono, 2008 : 225) antara lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product)
yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah penumpang yang
dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanandalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunderatau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalamikerusakan atau gagal
dipakai.

12

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitusejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebutdapat terus
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupunumur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudahdiperbaikiserta
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yangdiberikan tidak hanya sebatas
sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,yang
mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yangdibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk fisik yang
menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasiproduk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.2

Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut L.L.Bean,Freeport, dan Maine,pelanggan adalah orang yang tidak tergantung

kepada kita,tetapi kita bergantung pada dia. Pelanggan adalah orang-orang yang membawa
kita kepada keinginannya sehingga tidak akan seorang pun pernah menang beradu argumen
adengan pelanggan (Yuri & Nurcahyo 2013 : 111). Kepuasan pelanggan telah menjelma
menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian

pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi.Konsep ini
hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan
pemasaran.Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
13

kesetiaan yang berlanjut.Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen
adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang di berikan oleh organisasi.
Produk dan jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan
pelanggan. Semakin berkualitas produk yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan bila kepuasan pelanggan tinggi, maka akan
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan dorongan
khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan persahaan.Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada
jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan

pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang
seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui
umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut
sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan danimplementasi serta
peningkatan kepuasan pelanggan.Dari sini dapat diketahui padasaat pelanggan komplain.
Berbagai penellitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung bakal diam bila puas,
namun bila tidak puas, mereka akan membuat ‘heboh’. Pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan pengalaman buruknya kepada 8 sampai 10 orang lain (teman dan keluarga).

14

Sebagaimana diungkapkan pakar manajemen Theodore Levitt, konsumen tidak merasa atau
menyadari bahwa ia puas sampai ia mengalami masalah tertentu.
Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau
mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi
harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negative terhadap merek maupun
produsen/penyedia jasanya (bahkan bias pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan
pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku complain.

Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana
perusahaan

mamksimumkan

meminimumkan

atau

pengalaman

pelanggan

meniadakanpengalaman

yang

menyenangkan

pelanggan

yang

dan

kurang

menyenangkan.Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan
beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk
yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan
dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga
sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik
dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitas
produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

15

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image
periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar
kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati.Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di
ukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas
dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan
pelayanan :tengibles (bukti nyata), realibility(terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon,
cepat tanggap), assurance (kepastian), dan empathy (empati).
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir
(1998 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani
dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok,
yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima
oleh orang yang bersangkutan
c. Waktu penyampaian yang tepat
d. Keramahtamahan

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas
(delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya.
a. Memahami customer.
Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.Memahami customer
merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami
kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda
senang.
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.

16

Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki
kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan.Atau setidaknya mereka
telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda.Buatlah mereka
mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/ layanan yang
perusahaan anda miliki.Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang
tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
c. Menciptakan kesan positif.
Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal
sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/
salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka
dengan tulus, serta cepat tanggap.
d. Senantiasa menggunakan kata positif.
Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga.
Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan
citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi
membuat marah.Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa
aman dan diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.
Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan
yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang
sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar
semakin menjadi baik.

17

2.1.3

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 300-301) Ada empat metode yang banyak

dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bias berupa
kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain
– lain.
2. Ghost shopping (mistery shopping)
Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan
sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurna selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan
(Lupiyoadi, 2001 : 158) yaitu :
a. Kualitas Produk
18

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.

2.1.4

Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis,

peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan
berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melaluipembelian
ulang, cross-selling, dan up-selling).

19

3. Menekan

biaya

transaksi

pelanggan

di

masa depan

(terutama biaya-

biayakomunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masadepan
5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untukmembayar
harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih
pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan

cenderung

lebih

reseptif

terhadap

product-line

extensions,

brandextensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringanpemasok,
mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.1.5

Partisipasi Pelanggan
Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan

disampaikan.Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam
meningkatkan produktivitas jasa.Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat
dialihkan kepada pelanggan.Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan
customization.
Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan pada sistem
penyampaian jasa, yaitu :
a. Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini pelanggan
dituntut untuk lebih aktiv, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai coproducer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relative lebih murah.

20

b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini dibutuhkan
usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan
ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tciptono, 2012 : 112)

2.2

Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1

Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

:

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2.2.2

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan

Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikankepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan

Pelayanan,

yaitu

persyaratan

teknis

dan

administratif

yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yangmemberikan

pelayanan

(nama,

jabatan

serta

kewenangan

dan

tanggungjawabnya);
21

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalammemberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuaiketentuan yang
berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dantanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilanyang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepadamasyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikandalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengantidak
membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
sertasaling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadapbesarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian

biaya

pelayanan,

yaitu

kesesuaian

antara

biaya

yang

dibayarkandengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuaidengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayananyang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepadapenerima
pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unitpenyelenggara

pelayanan

ataupun

sarana

yang

digunakan,

22

sehinggamasyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut:
1.

Diketahui

kelemahan

atau

kekurangan

dari

masing-masing

unsur

dalampenyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan olehunit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perludilakukan;
4. Diketahui

indeks

kepuasan

masyarakat

secara

menyeluruh

terhadap

hasilpelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu

persaingan

positif,

antar

unit

penyelenggara

pelayanan

pada

lingkuPemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

2.3

Kualitas Pelayanan

2.3.1

Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefenisikan dengan tepat, akan tetapi umumnya

kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuranrelatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitaskesesuaian.Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa
besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang ditetapkan sebelumnya.Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari

23

oleh faktor kualitasjasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi
spesifikasinya.
Berdasarkan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara
lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan,
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini
dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis (1994) yang mendefinisikan kualitas sebagai
“kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas adalah segala sesuatu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap
kebutuhannya yaitu selera konsumen yang selalu berubah dan meningkat dan ekspektasi
konsumen terhadap produk pemenuhan kebutuhan tersebut memiliki kualitas baik (Yuri &
Nurcahyo 2013 : 12).
Sementara menurut Robbins & Coulter (2010 : 136) kualitas adalah kehandalan
produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
Sementara menurut Menurut Heizer dan Render (2006 : 253), defenisi kualitas adalah
kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga
berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan
ekspektasi pelanggan.

2.3.2

Dimensi Kualitas Pelayanan

24

Menurut Supranto (2006 : 14), terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang
pendukung staf beserta definisinya, yaitu:
1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk mana
pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa
2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan untuk mana
pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan
3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk mana
pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian
4. Penyelesaian pendukung (completeness of support) : Tingkatan untuk mana
seluruh pekerjaan selesai
5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk mana
pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama
bekerja dengan pelanggan
Sementara Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182) menyatakan ada lima
dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
1. Keandalan (relialibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberika
pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan
dengan akurasiyang tinggi.
2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu
danmemberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
denganpenyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
parapegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

25

perusahaan.Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan,kompetensi, dan sopan santun.
4. Bukti

Langsung

(tangible),

kemampuan

suatu

perusahaan

dalam

menunujukkaneksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnyamerupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahamikeinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengetahuan danpengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasianyang nyaman bagi pelanggan.

2.4

Pelayanan Publik

2.4.1

Pengertian Pelayanan
Menurut Soetopo (dalam Napitupulu, 2007 :164) mendefinisikan pelayanan sebagai

suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang perlu difikirkan orang lain.
Sedangkan menurut Kotler (dalam Supranto, 2006 : 227) mendefinisikan pelayanan sebagai “
A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially
antangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not
be tied to physical product” artinya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan atau
perbuatan dimana sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada
dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya. Penyediaannya
dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.

26

Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan
berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat
dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut.
Kotler (1994 : 561) menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai
berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium
sebelum ada transaksi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami perubahan,
tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab
kapan serta dimana disediakan.
4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi.

2.4.2

Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003

yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993
mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam
bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang

27

prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama
dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.
Beberapa pengertian dalam Kep.MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya,
b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,
c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerahtermasuk BUMN/ BUMD dan BHMN,
d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
olehpenyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhapenerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturaperundangundangan,
e. Unit

pelayanan

publilk

adalah

unit

kerja/

kantor

pelayanan

pada

instansipemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara
langsungmaupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan,
f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundangundangan,

28

g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik,
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,
i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)
sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan
tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.
j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan indeks kepuasan
masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
k. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat pencacahan sedang
berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan.

2.4.3

Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan

masyarakat tanpa memandang apapun. Untuk itu dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut:
a.

Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti

b.

Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.

29

c.

Kondisional,

yaitu

pelayanan

yang

sesuai

dengan

kondisi

dan

kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada
prinsipefisiensi dan efektifitas.
d.

Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakadalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,kebutuhan,
dan harapan masyarakat.

e.

Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yangdilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial,dan lainlain.

f.

Keseimbangan

hak

dan

kewajiban,

yaitu

pelayanan

yang

mempertimbangkanaspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan
publik.

2.4.4

Model Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good

governance.Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa dampak yang luas
terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan pada
praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi leverage point bagi upaya
perubahan menuju good governance. Dwiyanto (2008 : 20 – 24) menyatakan bahwa ada
beberapa pertimbangan mengapa pelayanan public menjadi titik strategis untuk memulai
pengembangan good governance di Indonesia, di antaranya :
a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang diwakili
oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah. Buruknya
praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh
wara dan masyarakat luas.Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan

30

dalam ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara
langsung oleh warga dan masyarakat luas.
b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif lebih mudah
dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini
menjadi acuan dalam menilai praktik governance dapat dengan mudah dinilai
dalam praktik penyelenggaraaan pelayanan publik.Dalam pelayanan publik,
keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama ini sudah
banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untukmemulai perubahan karena
fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada,
selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur
tersebut dan redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara
pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat
dikembangkan
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Pelayanan
publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi
ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik
sangat berpengaruh kepada ketiganya (Indiahono, 2009).

2.5

Penelitian Terdahulu
Rifki (2014) melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakatterhadap

Pelayanan

Pemerintah

di

Kecamatan

Medan

Marelan

dan

KecamatanMedan Labuhan Kota Medan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah di Kecamatan
Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan.Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey.Subjek Penelitian ini adalah masyarakat

31

pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden.Teknik sampel ysng digunakan adalah sampel
incidental.Dari keempat belas unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan Marelan,unsur

yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada kemampuan petugasdalam memberikan
pelayanan yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah
yaitu pada prosedur pelayanan sebesar 2,2133.Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks
kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya
“C”. Dengan di ketahui nilai mutu pelayanan padapemerintahan di Kecamatan Medan

Marelan mendapatkan nilai yang kurang baik,maka pihak pemerintahan Kecamatan Medan
Marelan harus mengevaluasi kinerjanya, serta memperbaiki beberapa unsur yang di nilai
masyarakat tidakmemuaskan. Sementara Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan
Labuhan adalah 66,39. Dari keempat belas unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan

Labuhan,unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan
pelayanansebesar 2,82 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu
padakepastian biaya pelayanan sebesar 2,611667.Dapat di ketahui bahwa mutu pelayanan
Pemerintahan Kecamatan MedanLabuhan “B” yaitu Baik.Dengan di ketahui nilai mutu
pelayanan pada pemerintahandi Kecamatan Medan Labuhan mendapatkan nilai yang baik
secara keseluruhan.
Selain itu, Agustina (2013) juga melakukan penelitian dengan judul Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari keempat belas unsurunsur
tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, sembilan
unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah : prosedur pelayanan (3,13), kejelasan petugas
pelayanan (3,12), tanggung jawab petugas pelayanan (3,12), kemampuan petugas pelayanan
(3,17), kesopanan dan keramahan petugas (3,13), kepastian biaya pelayanan (3,15), kepastian
jadwal pelayanan (3,15), kenyaman lingkungan (3,20), dan keamanan pelayanan (3,26).
Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut

32

nilai rata-rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di Kantor
Kecamatan Tulungagung dengan nilai rata-rata 3,12 yaitu persyaratan pelayanan (3,11),
kedisiplinan petugas pelayanan (3,06), kecepatan pelayanan (3,02), keadilan mendapatkan
pelayanan (3,06), dan kewajaran biaya pelayanan (3,03). Unsur yang menurut responden
dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah unsur keamanan
pelayanan, karena di Kecamatan Tulungagung menyediakan fasilitas tempat parkir yang
nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang di bawa oleh masyarakat/ pengunjung
serta adanya juru parkir yang berperan juga dalam menjaga keamanan kendaraan yang berada
di Kantor Kecamatan Tulungagung, sementara unsur yang menurut responden paling buruk
kondisinya adalah kecepatan pelayanan.
Situmorang & Rini (2014), melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index
Measurement of Community Service in Serdang Bedagai Sumatera Utara.Dengan
menggunakan metode pengukuran indeks kepuasan masyarakat, subjek penelitian yang
diambil adalah 150 responden dengan menggunakan metode accidential sampling. Penelitian
ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010
adalah 2.86, tahun 2011 adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti kualitan pelayanan
nya adalah B.
Lain halnya dengan penelitian Nurrizka & Saputra (2011), dengan judul Pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan.Menggunakan teknik
perhitungan indekskepuasan masyarakat, maka dihasilkan gambarantentang posisi tingkat
pelayanan serta persoalan-persoalanyang muncul dalam pelaksanaanpelayanan di RSUD
Achmad Mochtar.Secaraumum, tingkat pelayanan kesehatan di RSUDAchmad Mochtar
sudah masuk dalam katagori baikdi mana unsur pelayanan yang palingmenonjol adalah
kemampuan petugas sertapelayanan keamanan.Dari 14 unsur yang dianalisistersebut, 10
unsur memiliki kualitas pelayanan diatas rata, dan hanya 4 unsur yang berada dibawahrata-

33

rata. Adapun unsur yang berada di bawah rataratatersebut, secara berturut-turut adalah: 1)
kecepatandalam memberikan pelayanan 2) kesesuaian biayayang harus dikeluarkan pasien, 3)
kemudahan prosedurpelayanan, 4) kesesuaian pelayanan dengan jadwalpelayanan yang ada.
Situmorang,Dkk (2009) juga melakukan penelitian dengan judul Analisis Survei
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-Unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus
Kabupaten Serdang Bedagai.Penelitian dilakukan pada masyarakat yangmenggunak-an jasa
pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Kecamatan, Kantor
Pelayanan Terpadu dan Puskesmas Sei Rampah.Menggunakan teknik perhitungan
indekskepuasan masyarakat, dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan
kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori baik.Berdasarkan teknik analisis indeks
kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang adasemuanya mendapat nilai
indeks : 72,03.
Sementara Kartikaningdyah (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis
Indeks

Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Pelayanan

Publik

Pada

BP2T

Kota

Tanjungpinang.Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan. Teknik analisis data
menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai ratarata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003.
Hasil

penelitian

menunjukkan

bahwa

indeks

kepuasan

keseluruhan

masyarakat

Tanjungpinang BP2T dapat dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah
di konversi sebesar 66,492 dengan mutu pelayanan “B”, dan masih harus ditingkatkan karena
ada beberapa indikator yang menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14 indikator
diteliti ada 12 indikator dalamkategori pelayanan yang baik (prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab
petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,

34

kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,
kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan) sementara dua indikator lainnya tidak
termasuk dalam kategori baik (kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan).

Table 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No

1

Nama Penelitian
dan Tahun Penelitian
Rifki (2014)

Judul
Penelitian
Pengukuran
Indeks Kepuasan
Masyarakat
terhadap
Pelayanan
Pemerintah
di
Kecamatan
Medan Marelan
dan Kecamatan
Medan Labuhan
Kota Medan.

Sampel
Penelitian

Hasil Penelitian

Penelitian
dilakukan

ini Hasil Penelitian
pada menunjukkan bahwa
masyarakat yang Indeks kepuasan
pada
saat masyarakat pada
Kecamatan Medan
pencacahan
sedang berada di Marelan adalah 59,72
sehingga mutu
kecamatan
Medan Marelan, pelayannanya dinilai
dan Kecamatan Kurang Baik,
Medan Labuhan, sementara bahwa
atau masyarakat Indeks kepuasan
yang
pernah masyarakat pada
Kecamatan Medan
menerima
pelayanan dari Labuhan adalah 66,39

dua kecamatan sehingga mutu
pelayanannya dinilai
tersebut.
Baik.

35

2

Agustina
(2013)

Indeks Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Unit
Pelayanan
Instansi
Pemerintah
Kecamatan
Tulung Aagung

Masyarakat
yang
menggunakan
layanan
Kantor
Kecamatan
Tulung Agung

Dari 14 unsur atau
indikator, ada 9
indikator yang dinilai
baik. Dan indikator
yang menurut
masyarakat paling
baik yaitu pada
keamanan pelayanan
(3,26) dengan alasan
tersedianya lahan
parkir yang nyaman
dan mudah untuk
mengamati kendaraan
yang diparkir.
Sementara yang di
nilai paling rendah
yaitu pada
kecepatan pelayanan
(3,02)

3

Situmorang & Rini
(2014)

Measurement of
Community
Service in
Serdang Bedagai
Sumatera Utara

Masyarakat
pengguna jasa
layanan publik di
Serdang Bedagai
Sumatera Utara

Dengan menggunakan
metode pengukuran
indeks kepuasan
masyarakat, subjek
penelitian yang
diambil adalah 150
responden dengan
menggunakan metode
accidential sampling.
Penelitian ini
menunjukkan bahwa
indeks kepuasan
masyarakat di
Serdang Bedagai pada
tahun 2010 adalah
2.86, tahun 2011
adalah 2.98 dan tahun
2012 adalah 2.79.
Berarti kualitan
pelayanan nya adalah
B.

Penelitian
dilakukan pada
masyarakat yang
memakai
jasa
pelayanan rawat

Menggunakan teknik
perhitungan indeks
kepuasan masyarakat,
maka
dihasilkan
gambaran

.

4

Rahmah Hida
Nurrizka
(2011)

Pengukuaran
Indeks Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Pelayanan

36

Kesehatan
(Program
Kesehatan
Masyarakat
STIKES Hang
Tuah Pekanbaru
& Tanjung Biru
Research
Institute)

5

Situmorang,Dkk
(2009)

Analisis Survei
Indeks Kepuasan
Masyarakat
Terhadap UnitUnit Pelayanan

inap dan IGD

tentang posisi tingkat
pelayanan
serta
persoalanpersoalan
yang muncul dalam
pelaksanaan
pelayanan di RSUD
Achmad
Mochtar.
Secara
umum,
tingkat
pelayanan kesehatan
di RSUD
Achmad
Mochtar
sudah masuk dalam
katagori baik
(Gambar 4) di mana
unsur pelayanan yang
paling
menonjol
adalah
kemampuan petugas
serta
pelayanan keamanan.
Dari 14 unsur yang
dianalisis
tersebut, 10 unsur
memiliki
kualitas
pelayanan di
atas rata, dan hanya 4
unsur yang berada
dibawah
rata-rata.
Adapun
unsur yang berada di
bawah ratarata
tersebut,
secara
berturut-turut adalah:
1) kecepatan
dalam
memberikan
pelayanan
2)
kesesuaian biaya
yang
harus
dikeluarkan pasien, 3)
kemudahan prosedur
pelayanan,
4)
kesesuaian pelayanan
dengan jadwal
pelayanan yang ada.
Penelitian
Menggunakan teknik
dilakukan pada perhitungan indeks
masyarakat
kepuasan masyarakat,
yangmenggunak- dengan mengukur 14
pelayanan
an
jasa unsur
37

Publik
Pemerintah Studi
Kasus Kabupaten
Serdang Bedagai.

6

2.6

Kartikaningdyah
(2007)

pelayanan yang
ada di Dinas
Kependudukan
dan
Catatan
Sipil,
Kantor
Kecamatan,
Kantor
Pelayanan
Terpadu
dan
Puskesmas Sei
Rampah.

secara
umum
berdasarkan kriteria
yang
ditentukan
termasuk
dalam
kategori baik.
Berdasarkan
teknik
analisis
indeks
kepuasan masyarakat
tersebut
atas
pelayanan pengurusan
yang
adasemuanya
mendapat nilai indeks
:72,03.
Analisis Indeks Penelitian
Penelitian ini
dilakukan pada menunjukkan bahwa
Kepuasan
Masyarakat
masyarakat yang Nilai Indeks
memakai
Terhadap
Kepuasan Masyarakat
Pelayanan Publik layanan publik setelah di konversi
Pada BP2T Kota BP2T
adalah sebesar
Tanjung Pinang
Tanjungpinang
66,492, sehingga
Indeks Kepuasan
Masyarakat Pada
BP2T adalah baik dan
dari 14 indikator yang
diteliti ada 12
indikator dengan
kategori pelayanan
yang baik sedangkan
2 indikator lainnya
masuk dalam kategori
tidak baik.

Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka diatas, maka kerangka konseptual

dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Kebijakan
KEP.MENPAN
No.25 / 2004

Mengetahui
Indeks Kepuasan
Masyarakat

Kualitas
Pelayanan

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Indeks Kepuasan Masyarakat
38