Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Chapter III V
32
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Deskripsi Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang
beralamat di Jalan Sisingamangaraja KM 56, Sitirejo III, Medan Amplas.
3.1.1
Sejarah Singkat Kantor SAMSAT Medan Selatan
Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik
kendaraan bermotor, maka oleh pemerintah dikeluarkannya Surat Keputusan
Bersama tiga Menteri yaitu Menteri Pertahanan dan Keamanan, Menteri
Keuangan
dan
Menteri
Dalam
Negeri
Nomor
Kep/13/XII/1976,
Kep/169/MK/12/1976 dan Tahun 1976 tertanggal 28 September 1976, tentang
Pelaksanaan Penyelenggaraan Sistem Baru Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang
disebut “Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (On Line Under Room
Operation)” dengan tujuan sebagai berikut :
1. Sebagai usaha untuk lebih meningkatkan Pelayanan kepada masyarakat
pemilik Kendaraan Bermotor yang berdomisili di Provinsi Sumatera
Utara;
2. Meningkatkan Pendapatan Provinsi Sumatera Utara melalui penerimaan
dari sektor PKB dan penerimaan dari sektor BBN-KB;
3. Meningkatkan pendapatan Provinsi Sumatera Utara melalui penerimaan
Asuransi Kerugian Kecelakaan Jasa Raharja Cabang Utama Medan
Sumatera Utara yang merupakan Aparat Departemen Keuangan Provinsi
Sumatera Utara;
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
33
4. Sebagai usaha menyeragamkan tindakan, ketertiban dan kelancaran
pengadaan Administrasi Kendaraan Bermotor.
SAMSAT merupakan singkatan dari “Sistem Administrasi Manunggal Satu
Atap”, dibentuk pada tahun 1976. Kantor bersama SAMSAT Medan Selatan
berdiri pada tanggal 15 juni sejak tahun 1987. Dalam operasionalisasi secara
koordinatif dan integratif dilakukan oleh tiga instansi, yaitu Kepolisian Negara
Republik Indonesia (POLRI), yang mempunyai fungsi dan kewenangan di bidang
registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, Dinas Pendapatan Provinsi di
bidang pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor (BBN-KB), dan PT. Jasa Raharja (Persero) yang berwenang
di bidang penyampaian Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan
(SWDKLLJ). Untuk memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat
dalam pengurusan registrasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak, dan
SWDKLLJ itulah maka dibentuklah Kantor Bersama SAMSAT.
3.1.2 Visi dan Misi SAMSAT UPT Medan Selatan
Adapun yang menjadi visi dan misi SAMSAT UPT Medan Selatan
Visi : Terwujudnya pelayanan prima sebagai bukti pengabdian kepada
masyarakat.
Misi : 1. Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat
2. Meningkatkan keamanan registrasi identifikasi kendaraan bermotor.
3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara.
4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM).
5. Menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung terwujudnya
pelayanan
prima.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
34
Instansi yang terkait dalam Kantor Bersama SAMSAT yaitu :
1. Kepolisian Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu DITLANTAS
POLDASU;
2. Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan
Daerah Provinsi Sumatera Utara;
3. Kementrian Keuangan yaitu : PT. (Persero) Jasa Raharja Cabang Utama
Medan Sumatera Utara.
3.1.3
Struktur Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera
Utara
Agar dapat memberikan Pendelegasian Wewenang dan Tanggung jawab yang
seimbang, maka perlu dibentuk Struktur Organisasi yang baik, sehingga tugas
yang diberikan dapat dikerjakan secara efisien, sistematis dan terkoordinir.
Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Provinsi Sumatera Utara Nomor
830/II/GSU tanggal 7 Oktober 1976 tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja
Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara, antara lain ditetapkan Tata Kerja dan
Pelaksanaan Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara.
Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Dinas Pendapatan Daerah, Sekretaris,
Kepala Sub Dinas Dan Kepala Cabang Wajib menerapkan prinsip Koordinasi,
Integrasi, Sinkronisasi, dan Harmonisasi Kerja di lingkungan Dinas Pendapatan.
Semua pejabat Struktur Dinas wajib membangun, memelihara dan membina
komunikasi vertical dan komunikasi horizontal serta koordinasi serta kerja sama
dengan pihak yang terkait, baik dalam lingkungan Dinas Pendapatan Daerah
maupun dengan instansi lain di luar Dinas Pendapatan Daerah sesuai dengan
bidang tugasnya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
35
Yang menjadi susunan organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera
Utara adalah :
1. Kepala Dinas
2. Sekretaris dibantu oleh :
a. Sub Bagian Kepegawaian
b. Sub Bagian Keuangan
c. Sub Bagian Umum dan Perlengkapan
d. Sub Bagian Organisasi dan Hukum
3. Sub Dinas Bina Program
a. Seksi Perencanaan dan Perlengkapan
b. Seksi Penyuluhan
c. Seksi Monitoring, Evaluasi dan Pelaporan
4. Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor, terdiri dari :
a. Seksi Teknis Perpajakan
b. Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan
c. Seksi Pembukuan dan Pelaporan
5. Sub Dinas Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Permukaan
dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, terdiri dari :
a. Seksi Teknis Perpajakan Lain-Lain
b. Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan
c. Seksi Pembukuan dan Pelaporan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
36
6. Sub Dinas Retribusi dan Pendapatan Lain-Lain, terdiri dari :
a. Seksi Teknis Retribusi
b. Seksi Bagi Hasil Pajak dan Bukan Pajak
c. Seksi Penerimaan Lain-Lain
d. Seksi Pembukuan dan Pelaporan
7. Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan, terdiri dari :
a. Seksi Pengendalian Keuangan dan Material
b. Seksi Pengendalian Aparat Pelaksana
c. Seksi Pembinaan Teknis Administrasi Pendapatan
8. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
Berikut adalah data Unit Pelaksana Teknis Dinas yang sudah dibuat didalam tabel
Sistem Organisasi UPTD SAMSAT
Tabel 3.1
No
Unit
Lokasi
1.
UPTD Medan Utara
Kota Medan
2.
UPTD Medan Selatan
Kota Medan
3.
UPTD Binjai
Kota Binjai
4.
UPTD Pematang Siantar
Kota Pematang Siantar
5.
UPTD Kisaran
Kabupaten Asahan
6.
UPTD Rantau Parapat
Kabupaten Labuhan Batu
7.
UPTD Padang Sidempuan
Kabupaten Tapanuli Selatan
8.
UPTD Tebing Tinggi
Kota Tebing Tinggi
9.
UPTD Kabanjahe
Kabupaten Karo
10.
UPTD Sibolga
Kota Sibolga
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
37
11.
UPTD Sidikalang
Kabupaten Dairi
12.
UPTD Gunung Sitoli
Kota Gunung Sitoli
13.
UPTD Balige
Kabupaten Toba Samosir
14.
UPTD Panyabungan
Kabupaten Mandailing Natal
15.
UPTD Stabat
Kabupaten Langkat
16.
UPTD Pangkalan Brandan
Kabupaten Langkat
17.
UPTD Lubuk Pakam
KabupatenDeli Serdang
18.
UPTD Sei Rampah
Kabupaten Serdang Bedagai
19.
UPTD Perdagangan
Kabupaten simalungun
20.
UPTD Lima Puluh
Kabupaten Batu Bara
21.
UPTD Tanjung Balai
Kota Tanjung Balai
22.
UPTD Aek Kanopan
Kabupaten Labuhan Batu Utara
23.
UPTD Kota Pinang
Kabupaten Labuhan Batu Selatan
24.
UPTD Salak
Kabupaten Pak-pak Barat
25.
UPTD Panguruan
Kabupaten Samosir
26.
UPTD Dolok Sanggul
Kabupaten Humbang Hasudutan
27.
UPTD Tarutung
Kabupaten Tapanuli Utara
28.
UPTD Tapanuli Tengah
Kabupaten Tapanuli Tengah
29.
UPTD Barus
Kabupaten Tapanuli Tengah
30.
UPTD Tapanuli Selatan
Kabupaten Tapanuli Selatan
31.
UPTD Gunung Tua
Kabupaten Padang Lawas Utara
32.
UPTD Sibuhuan
Kabupaten Padang Lawas
33.
UPTD Natal
Kabupaten Mandailing Natal
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
38
34.
UPTD Teluk Dalam
Kabupaten Nias Selatan
Sumber: Dinas Pendapatan Sumatera Utara 2016
9. Kelompok Jabatan Fungsional
Jabatan-jabatan fungsional pada Kelompok Jabatan Fungsional Dinas
didasarkan pada hasil Analisa Beban Kerja dan Kebutuhan.
3.2
Metode Penelitian
Metode penelitian adalah analisis teori atau ilmu yang membahas
tentang
metode
dalam
melakukan
penelitian.
Metode
penelitian
komunikasi adalah prosedur atau cara ilmiah dalam melakukan penelitian
bidang komunikasi untuk menemukan hal-hal baru, membuktikan menguji
temuan penelitian sebelumnya atau untuk pengembangan ilmu komunikasi
(Pujileksono, 2015:4).
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian Korelasional
yaitu metode yang bertujuan untuk meneliti sejauh mana variasi pada satu
faktor yang berkaitan dengan faktor lainnya (Rakhmat, 2004:27). Metode
korelasional sebenarnya kelanjutan dari metode deskriptif. Metode
korelasional bertujuan untuk menemukan ada atau tidak adanya hubungan,
ada apabila ada, seberapa erat hubungannya dan berarti atau tidaknya
hubungan tersebut.
Dengan demikian, peneliti ini bertujuan untuk menemukan ada atau
tidaknya sebuah hubungan antara pelayanan prima terhadap kepuasan
masyarakat, dengan kata lain hal ini digunakan sebagai alat ukur peneliti
untuk melakukan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
39
3.3
Populasi dan Sampel
3.3.1
Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian, dapat brupa
manusia, wilayah geografis, waktu, organisasi, kelompok, lembaga, buku,
surat kabar, majalah dan sebagainya. Populasi bukan sekedar jumlah yang
ada pada objek, tetapi meliputi karakteristik yang dimiliki objek yang
diteliti (Kholil, 2006:68). Populasi dalam penelitian ini adalah 350 orang
yang akan datang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan Selatan.
3.3.2
Sampel
Kemudian yang disebut dengan sampel adalah bagian dari populasi
yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Dengan kata
lain sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi
(Nawawi, 2005:144).
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d = level signifikansi yang diinginkan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
40
jadi, hasil perhitungan menggunakan Rumus Taro Yamane, dapat diambil
sampel dari total populasi sejumlah 78 orang.
3.3.3 Teknik penarikan sampel
1. Purposive Sampling
Pengambilan sampel dengan teknik ini disesuaikan dengan tujuan
penelitian, di mana sampel yang digunakan sesuai dengan kriteria-kriteria
tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian. Adapun yang termasuk
dalam kriteria adalah:
a. Konsumen yang datang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan Selatan.
b. Konsumen yang memiliki kendaraan sendiri.
2. Accidental Sampling
Accidental Sampling yaitu penelitian yang dalam pengambilan sampelnya
tidak ditetapkan terlebih dahulu. Menurut Sugiyono (2001: 67), teknik
accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan
yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok sebagai
sampel. Walau seacara kebetulan, sampel yang dapat ditarik adalah sampel
yang memenuhi kriteria sesuai dengan apa yang telah ditetapkan.
3.4
Teknik Pengumpulan Data
Agar memperoleh data yang objektif, maka peneliti menggunakan teknik
untuk memperoleh data tersebut dengan cara:
1. Studi Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan merupakan suatu teknik pengumpulan data yang
dilakukan oleh peneliti dengan menelaah teori-teori, pendapat-pendapat serta
pokok-pokok pikiran yang terdapat dalam media cetak, khususnya buku-buku
yang menenunjang dan relevan dengan masalah yang dibahas dalam
penelitian.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
41
2. Studi Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan ini diperoleh dengan cara terjun langsung ke lapangan
terhadap objek yang telah dipilih yaitu dengan cara mengedarkan kuesioner.
Kuesioner yaitu daftar yang berisikan suatu rangkaian pernyataan mengenai
suatu hal atau suatu bidang. Kuesioner ini dimaksudkan sebagai daftar
pertanyaan untuk memperoleh jawaban-jawaban dari para responden
(Kriyantono, 2007:93).
3.5
Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang
lebih mudah dibaca dan dipresentasikan. Data yang diperoleh dari hasil
penelitian akan dianalisis dan diinterpretasikan ke dalam beberapa tahap
analisis, yaitu:
1. Analisis Tabel Tunggal
Analisis tabel tunggal merupakan suatu analisis yang dilakukan dengan
membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang
dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam
menganalisis kolom-kolom yang merupakan sejumlah frekuensi dan
presentasi untuk setiap kategori (Singarimbun, 2008:226)
2. Analisis Tabel Silang
Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk
menganalisis dan mengetahui apakah variabel yang satu memiliki hubungan
dengan variabel lainnya, sehingga dapat diketahui apakah hubungan variabel
bernilai positif atau negative (Singarimbun, 2008:273)
3. Uji Hipotesis
Uji hipotesis adalah pengujian dan statisik untuk mengetahui data hipotesis
yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Untuk menguji hubungan antara
kedua variabel yang dikorasikan maka peneliti menggunakan rumus Korelasi
Rank-Order (Spearman’s Rho Rank-Order Correlation) yaitu sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
42
Keterangan :
Rho
= koefisien korelasi rank order
Angka 1
= bilangan konstan
Angka 6
= bilangan konstan
d
= perbedaan antara pasangan jenjang
∑
= sigma atau jumlah
N
= jumlah individu dalam sampel
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
43
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Tahapan Pelaksanaan Penelitian
Peneliti menempuh beberapa tahapan penelitian dalam
pengumpulan data. Tahapan tersebut sebagai berikut :
4.1.1
Pelaksanaan Pengumpulan Data
Dalam pelaksanaan penelitian, peneliti menempuh beberapa
langkah dalam pengumpulan data, yang terdiri atas :
1. Peneliti mengawalinya dengan meminta surat izin penelitian dari
bagian pendidikan FISIP USU, yang ditujukan kepada Ibu KUPT
Medan Selatan Dispendasu untuk memperoleh data-data yang
diperlukan dalam penelitian ini dan juga meminta izin melakukan
penyebaran kuesioner untuk melengkapi penelitian.
2. Peneliti melakukan studi kepustakaan di Perpustakaan USU dan juga
perpustakaan FISIP USU guna mencari dan mengumpulkan buku-buku
serta kajian terdahulu yang berhubungan dengan judul penelitian yang
diteliti oleh peneliti. Selain dari sumber bacaan, peneliti juga
memperoleh data dan sumber bacaan dari internet. Selanjutnya peneliti
menyusul
proposal
skripsi
dan
kuesioner
penelitian
setelah
berkonsultasi dengan dosen pembimbing.
3. Pada bulan Januari 2017, peneliti menyebarkan kuesioner kepada
konsumen Kantor SAMSAT Medan Selatan. Melalui kuesioner yang
disebar inilah peneliti memperoleh data-data yang mendukung
penelitian ini
karena kuesioner berisikan pertanyaan yang
berhubungan dengan tentang Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor
SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap
Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
44
4.2
Teknik Pengolahan Data
Setelah peneliti mengumpulkan data dari 78 responden, kemudian
dilakukan pengolahan data dengan tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Penomoran kuesioner
Penomoran kuesioner yaitu memberikan nomor urut pada setiap
kuesioner yang telah diisi responden sebagai pengenal.Setiap
kuesioner dikumpulkan dan diberi nomor urut sebagai pengenal
01-78.
2. Editing
Editing yaitu proses pengeditan jawaban responden untuk
memperjelas jawaban yang meragukan dan menghindari terjadinya
kesilapan pengisian kotak kode yang telah disediakan.
3. Pengkodean
Pengkodean yaitu proses pemindahan jawaban-jawaban responden
ke dalam kotak kode yang telah disediakan pada lembar kuesioner
dalam bentuk angka (score).
4. Inventarisasi Variabel
Inventarisasi Variabel adalah data mentah yang diperoleh
dimasukkan ke dalam lembar FC ( Foltran Cobol ) sehingga
membuat seluruh data dalam satu kesatuan.
5. Tabulasi Data
Tabulasi data yaitu memindahkan variabel responden yang sudah
melalui pengkodean dan inventarisasi variabel kedalam kerangka
tabel.Adapun
tabel
sebanyak
jumlah
pertanyaan
dari
kuesioner.Data disajikan dalam bentuk tabel tunggal dan dirinci
melalui kategori, frekuensi, dan presentase.Selanjutnya untuk
memperjelas isi tabel, data dianalisis melalui deskripsi teks.
6. Pengujian hipotesis
Pengujian hipotesis untuk mengetahui apakah data yang diajukan
dapat diterima atau ditolak.Untuk mengukur tinggi rendahnya
hubungan antar variabel digunakan skala Guilford.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
45
4.3
Analisis Tabel Tunggal
Analisis tabel tunggal adalah proses penyederhanaan data kedalam
bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dalam pembahasan
ini, peneliti akan merujuk pada sistem penyajian atau data yang akan
diperoleh dari hasil jawaban responden, dimana metode pengumpulan data
dengan melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden yang
berjumlah 78 orang.
4.3.1
Karakteristik Responden
Karakteristik responden perlu disajikan untuk mengetahui latar
belakang responden. Karakteristik yang dipakai adalah jenis kelamin,
pendidikan, jenis kendaraan, usia, dan pekerjaan.
Tabel 4.1
Karakteristik responden bedasarkan Jenis kelamin
Pria
Frekuensi
(f)
32
Persen
(%)
41.0%
Wanita
46
59.0%
Total
78
100.0%
Jenis kelamin
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.1
Karakteristik jenis kelamin responden menunjukkan mayoritas
responden di dalam penelitian ini adalah wanita. Hal ini terbukti dari
persentase yang menunjukkan bahwa 59.0% atau setara dengan 46 dari 78
orang berjenis kelamin wanita. Jumlah ini tidak terlepas dari kenyataan
bahwa wanita lebih sering mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor
SAMSAT Medan Selatan, daripada pria. Persentase responden pria
sebesar 41.0% atau setara dengan 32 dari 78 orang.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
46
Tabel 4.2
Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan
SMA/SMK
Frekuensi
(f)
37
Persen
(%)
47.4%
D3
7
9.0%
S1
34
43.6%
Total
78
100.0%
Pendidikan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.2
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
memiliki jenjang pendidikan SMA/SMK yaitu sebanyak 37 dari 78 orang
(47.4%)..Berikutnya terdapat sebanyak 7 dari 78 orang responden (9.0%)
yang memiliki latar belakang pendidikan D3. Sementara itu terdapat
sebanyak 34 dari 78 orang responden (43.6%).
Tabel 4.3
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kendaraan
Roda 2
Frekuensi
(f)
47
60.3%
Roda 4
31
39.7%
Total
78
100.0%
Jenis Kendaraan
Persen
(%)
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.3
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
memiliki jenis kendaraan roda 2 yaitu sebanyak 37 dari 78 orang
(47.4%).Berikutnya yang meiliki kendaraan roda 4 terdapat sebanyak 31
dari 78 orang responden (39.7%).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
47
Tabel 4.4
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Persen
(%)
17 - 27
Frekuensi
(f)
36
28 - 38
24
30.8%
39 - 49
12
15.4%
Pendidikan
50 - 60
Total
6
78
46.2%
7.7%
100.0%
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.4
Berdasarkan data yang diperoleh dari tabel di atas, 36 dari 78 orang
(46.2%) berada pada rentang usia 17 hingga 27 tahun. Kemudian, 24 dari 78
orang (30.8%) memiliki usia pada rentang 28 hingga 38 tahun. Selanjutnya
terdapat 12 dari 78 orang (15.4%) yang berusia antara 39 hingga 49 tahun dan 6
dari 78 orang (7.7%) memiliki rentang usia 50 hingga 60 tahun.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
48
Tabel 4.5
Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Pendidikan
Frekuensi
(f)
PNS
8
Persen
(%)
10.3%
SWASTA
11
14.1%
WIRASWASTA
19
24.4%
MAHASISWA/PELAJAR
16
20.5%
Lainnya
24
30.8%
Total
78
100.0%
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.5
Tabel di atas memuat karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.
Berdasarkan data yang diperoleh, lainnya mendominasi pekerjaan responden,
yaitu 24 dari 78 orang (30.8%). Wiraswasta menjadi pekerjaan 19 dari 78 orang
responden yang memiliki persentase 24.4%. Selanjutnya Responden dengan
pekerjaan mahasiswa berjumlah 16 dari 78 orang. Sebanyak 11 dari 78 responden
(14.1%) bekerja sebagai Pegawai Swasta. Terakhir responden yang bekerja
sebagai PNS berjumlah 8 dari 78 orang atau setara dengan 10.3%.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
49
4.3.2
Pelayanan Prima
Tabel 4.6
Mengetahui adanya pelayanan prima
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak mengetahui
27
34.6%
Kurang mengetahui
24
30.8%
Mengetahui
24
30.8%
Sangat mengetahui
3
3.8%
78
100.0%
Mengetahui pelayanan
prima
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.6
pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat
melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan
dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menundanunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan
dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian,
konsep pelayanan ini yang membedakan antara pelayanan biasa dengan pelayanan
prima karena melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang
optimal dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun
ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi.Hasil penelitian yang
menjelaskan mengetahui adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan
Selatan, mayoritas menyatakan sebanyak 27orang responden (34.6%) tidak
mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden (30.8%) yang menyatakan
kurang mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Selanjutnya terdapat 24orang responden (30.8%) yang menjawab mengetahui
adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Sementara itu hanya
3 orang responden (3.8%) yang sangat mengetahui tentang adanya pelayanan
prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
50
Tabel 4.7
Sosialisasi terhadap pelayanan publik
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak mengetahui
16
20.5%
Kurang mengetahui
39
50.0%
Mengetahui
23
29.5%
-
-
78
100.0%
Sosialisasi pelayanan
public
Sangat mengetahui
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.7
Sosialisasi adalah proses mempelajari dan menanamkan suatu nilai,
norma, dan pola prilaku dari satu generasi ke generasi lain dalam sebuah
kelompok atau masyarakat agar dapat berpartisipasi dakam kehidupan
bermasyarakat .Tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas yaitu sebanyak
39 orang responden (50.0%) menyatakan kurang mengetahui adanya
sosialisasi terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan
dikarenakan pada saat mereka berurusan pada Kantor SAMSAT tidak ada
pemberitahuan tentang adanya sosialisasi kepada publik saat melakukan
pengurusan pajak kendaraan bermotor. Sebanyak 23 orang responden
(29.5%) menyatakan Mengetahui adanya sosialisasi terhadap pelayan
publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan,Sementara itu terdapat
sebanyak 16 dari responden (20.5%) yang menyatakan tidak mengetahui
adanya sosialisasi terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan
Selatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
51
Tabel 4.8
Cepat dalam melakukan pelayanan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Lambat
5
6.4%
Kurang cepat
33
42.3%
Cepat
40
51.3%
-
-
78
100.0%
Cepat dalam pelayanan
Sangat cepat
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.8
Dalam visi Kantor Ss AMSAT Medan Selatan yaitu Terwujudnya
pelayananprima sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Kantor SAMSAT
selalu berupaya memberikan pelayanan yang optimal, cepat, dan mudah kepada
masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dalam tabel 4.8, mayoritas responden
sebanyak 40 orang (51.3%) menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan
cepat melakukan pelayanan. Sementara itu, terdapat sebanyak 33 orang
responden (42.3%) yang menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan
kurang cepat dalam pelayanan, kurang cepat dalam pelayanan disebabkan
kurang cepat dalam pelayanan dikarenakan banyaknya konsumen datang
untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor. Selanjutnya 5
orang responden (6.4%)
meyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan
lambat dalam melakukan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
52
Tabel 4.9
Pendapat tentang pelayanan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
-
-
Kurang baik
19
24.4%
Baik
59
75.6%
-
-
78
100.0%
Pendapat tentang
pelayanan
Buruk
Sangat baik
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.9
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 59 orang
responden (75.6%) menyatakan pendapat tentang pelayanan di Kantor SAMSAT
Medan Selatan baik dalam pelayanan, baik dalam layanan meliputi kecepatan,
ketepatan dan keramahan pegawai dalam melakukan layanan. Sementara itu
terdapat 19 orang responden (24.4%)menyatakan Kantor SAMSAT Medan
Selatan kurang baik dalam melakukan pelayanan, hal ini karena pegawai kurang
cepat tanggap dalam melakukan pelayanan, beberapa orang juga menyatakan
sampai menunggu 1 hingga 2 jam urusan mereka juga belum selesai dan tidak ada
responden yang menyatakan pelayanan yang buruk atau sangat baik.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
53
Tabel 4.10
Diperlakukan berbeda saat pengurusan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
61
78.2%
Jarang
14
17.9%
Sering
3
3.8%
Sangat sering
-
-
78
100.0%
Diperlakukan berbeda
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.10
Tabel di atas memuat data tentangmerasa diperlakukan berbeda dalam
pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT . Terdapat
sebanyak 61 orang responden (78.2%) menyatakan tidak pernah diperlakukan
berbeda pada saat pengurusan, pada saat pengurusan memang pegawai tidak
membeda-bedakan siapa yang datang lebih awal akan segera di selesaikan
urusannya oleh pegawai selanjutnya, 14 orang responden(17.9%)merasa jarang
diperlakukan saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor
SAMSAT. Sebanyak 3 orang responden dengan persentase (3.8%)merasa
diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT. Alasan mereka beranggapan demikian karena memang pada
saat pengurusan ada beberapa dari mereka yang sudah menunggu lama tetapi
orang yang baru saja datang lebih didahulukan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
54
Tabel 4.11
Mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
16
20.5%
Jarang
39
50.0%
Sering
21
26.9%
Sangat sering
2
2.6%
78
100.0%
Mengalami masa tunggu
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.11
Berdasarkan data yang terkumpul, sebanyak 39 orang responden (50.0%)
menyatakan bahwa jarang mengalami masa tunggu yang lama pada saat
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT,
kebanyakan dari mereka beranggapan jarang mengalami masa tunggu yang lama
karena mereka juga jarang mengurus ke kantor SAMSAT perpanjangan STNK 1
tahun sekali bayar pajak kendaraan bermotor juga 1 tahun sekali. Sebanyak 21
orang responden dengan persentase (26.9%) menjawab sering mengalami masa
tunggu yang lama saat pengurusan. Selanjutnya sebanyak 16 orang responden
(20.5%)menjawab tidak pernah mengalami masa tunggu yang lama saat
pengurusan dan 2 orang responden (2.6%) sering mengalami masa tunggu yang
lama pada saat pengurusan. Masa tunggu yang lama lebih sering terjadi pada saat
pemanggilan nama saat pembayaran di kasir oleh pegawai Kantor SAMSAT.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
55
Tabel 4.12
Mendapat prioritas dalam layanan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
49
62.8%
Jarang
20
25.6%
Sering
8
10.3%
Sangat sering
1
1.3%
78
100.0%
Mendapat prioritas
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.12
Tabel 4.11 menjelaskan tentang mendapat prioritas dalam layanan
Kantor Samsat Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 49 orang (62.8%) menyatakan tidak pernah
mendapat prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Saat berurusan di
Kantor SAMSAT semua konsumen adalah prioritas jadi tidak ada yang
dibeda-bedakan saat pengurusan konsumen yang terlebih dahulu datang
akan segera diselesaikan urusannya oleh pegawai. Berikutnya, terdapat
sebanyak 20 orang (25.6%) responden yang menyatakan jarang mendapat
prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Selanjutnya, terdapat
sebanyak 8 orang (10.3%) responden menyatakan sering mendapatkan
prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT dan 1 orang (1.3%)
responden menyatakan sangat sering mendapat prioritas dalam layanan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
56
Tabel 4.13
Pegawai memberi jaminan waktu
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
49
62.8%
Jarang
20
25.6%
Sering
9
11.5%
Sangat sering
-
-
78
100.0%
Pegawai member jaminan
waktu
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.13
Hasil penelitian dari pertanyaan pegawai Kantor SAMSAT
member jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat
pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor , mayoritas responden
sebanyak 49 orang (62.8%) menjawab pegawai Kantor SAMSAT tidak
pernah memberikan jaminan waktu pada saat pengurusan. Ketika saat
berurusan di Kantor SAMSAT mengingat banyaknya orang yang hendak
mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor begitu selesai menangani
satu konsumen pegawai langsung menyebutkan nomor antrian selanjutnya
dan tidak memberikan jaminan waktu kepada konsumen.Berikutnya
terdapat 20 orang responden (25.6%) yang menyatakan pegawai Kantor
SAMSAT jarang memberikan kepastian waktu pada saat pengurusan.
Sementara itu, terdapat sebanyak 9 orang (11.5%) responden menyatakan
pegawai Kantor SAMSAT sering memberikan jaminan waktu pada saat
pengurusan. Saat konsumen menyatakan diberikan jaminan waktu karena
konsumen yang bertanya kepada pegawai berapa lama selesai saat itulah
pegawai member jaminan waktu kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
57
Tabel 4.14
Menemukan jasa calo
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
38
48.7%
Jarang
16
20.5%
Sering
18
23.1%
Sangat sering
6
7.7%
78
100.0%
Menemukan jasa calo
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.14
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu
sebanyak 38 orang responden (48,7%) menyatakan tidak pernah
menemukan jasa calo di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Berikutnya
terdapat 18 orang responden(23.1%) yang menyatakan sering menemukan
jasa calo pada Kantor SAMSAT. Jasa calo adalah konsumen membayar
orang untuk mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor jadi
konsumen datang ke Kantor SAMSAT memberi berkas-berkas apa saja
yang akan diurus oleh jasa calo konsumen tidak perlu ikut menunggu saat
pengurusan.
Sementara
itu,
terdapat
sebanyak
16
orang
responden(20.5%)yang menyatakan jarang menemukan jasa calo pada
Kantor SAMSAT. dan 6 orang responden (7.7%) yang menyatakan sangat
sering menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
58
Tabel 4.15
Memakai jasa calo
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
63
80.8%
Jarang
15
19.2%
Sering
-
-
Sangat sering
-
-
78
100.0%
Memakai jasa calo
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.15
Memakai jasa calo pada saat pengurusan STNK dan pajak
kendaraan bermotor berarti membayar orang untuk mengurus keinginan
konsumen.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
sebanyak
63
orangresponden (80.8%)yang menyatakan tidak pernah memakai jasa calo
pada saat pengurusan. Konsumen yang tidak pernah memakai jasa calo
karena mereka memilih untuk mengurus sendiri dan memiliki waktu untuk
mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor.Berikutnya terdapat
sebanyak 15 orang responden (19.2%) yang menyatakan jarang memakai
jasa calo pada saat pengurusan. Konsumen yang pernah memakai jasa calo
saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor karena mereka
memiliki kesibukan bekerja atau ada urusan lain sehingga mereka memilih
menggunakan jasa calo.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
59
Tabel 4.16
Pegawai selalu tersenyum
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
18
23.1%
Jarang
33
42.3%
Sering
24
30.8%
Sangat sering
3
3.8%
78
100.0%
Pegawai selalu tersenyum
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.16
Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor
SAMSAT juga seharusnya memberikan senyuman kepada konsumen pada
saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung
pelayanan prima tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 33 orang (42.3%) pegawai jarang tersenyum pada saat
berurusan. Pada saat berurusan di Kantor SAMSAT pegawai masih sibuk
dengan pekerjaannya jadi membuat pegawai jarang tersenyum kepada
konsumen saat berurusan dan pegawai hanya memikirnya mengerjakan
tugasnya dengan tepat.Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden
(30.8%) menyatakan pegawai sering tersenyum pada saat berurusan.
Terdapat 18 orang (23.1%) menyatakan pegawai tidak pernah tersenyum
saat berurusan dan hanya 3 orang responden (3.8%) menyatakan pegawai
sangat sering tersenyum pada saat berurusan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
60
Tabel 4.17
Pegawai menyapa dengan ramah
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
12
15.4%
Jarang
39
50.0%
Sering
24
30.8%
Sangat sering
3
3.8%
78
100.0%
Pegawai menyapa dengan
ramah
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.17
Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor
SAMSAT juga seharusnya menyapa kepada konsumen dengan ramah pada
saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung
pelayanan prima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 39 responden (50.0%) pegawai jarang menyapa
dengan ramah pada saat berurusan. Pegawai jarang menyapa karena
mereka masih sibuk dengan pekerjaannya dan banyaknya orang yang
mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor membuat mereka fokus
pada kerjaannya. Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden
(30.8%) menyatakan pegawai sering menyapa dengan ramah pada saat
berurusan. Terdapat 12 orang responden (15.4%) menyatakan pegawai
tidak pernah menyapa dengan ramah pada saat berurusan dan hanya 3
orang responden (3.8%) menyatakan pegawai sangat sering menyapa
dengan ramah pada saat berurusan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
61
Tabel 4.18
Urusan dapat terpenuhi
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak terpenuhi
7
9.0%
Jarang
3
3.8%
Terpenuhi
66
84.6%
Sangat terpenuhi
2
2.6%
78
100.0%
Urusan dapat terpenuhi
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.18
Tabel 4.17 menjelaskan tentang urusan dapat terpenuhi ketika
berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 66 orang responden
(84.6%) menyatakan terpenuhi saat berurusan pada Kantor SAMSAT.
Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya menyelesaikan segala urusan
konsumen dengan maksimal dan baik. Berikutnya terdapat sebanyak 7
orang responden (9.0%) yang menyatakan tidak terpenuhi saat berurusan,
tidak terpenuhi karena konsumen lama menunggu saat di kasir menunggu
di panggil membuat konsumen marah. Berikutnya, 3 orang responden
(3.8%) menyatakan urusannya jarang terpenuhi saat berurusan dan 2 orang
responden (2.6%) menyatakan urusan sangat terpenuhi saat berurusan di
Kantor SAMSAT.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
62
Tabel 4.19
Keinginan terpenuhi
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak tercapai
-
-
Jarang
8
10.3%
Tercapai
67
85.9%
Sangat tercapai
3
3.8%
Total
78
100.0%
Keinginan terpenuhi
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.19
Tabel 4.18 menunjukkan bahwa setelah berurusan keinginan dapat
tercapai saat berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 67 orang
responden (85.9%)menyatakan keinginannya tercapai saat berurusan pada
Kantor SAMSAT, pegawai selalu berupaya mengerjakan tugas-tugasnya
dengan sesuai agar tercapai keinginan konsumen. Berikutnya terdapat
sebanyak 8 orang responden (10.3%) yang menyatakan keinginannya
jarang terpenuhi saat berurusan, beberapa orang yang menyatakan jarang
terpenuhi karena mereka yang sudah terlalu lama menunggu jadi merasa
tidak tercapai keinginannya. Berikutnya, 3 orang responden (3.8%)
menyatakan keinginannya sangat tercapai saat berurusan pada Kantor
SAMSAT.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
63
Tabel 4.20
Merasa diperlama
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
33
42.3%
Jarang
30
38.5%
Sering
14
17.9%
Sangat sering
1
1.3%
78
100.0%
Merasa diperlama
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.20
Pada saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan Selatan banyak orang yang datang jadi membuat
lama menunggu sehingga beberapa orang menyatakan merasa di perlama
urusannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 33 orang
responden (42.3%) menyatakan tidak pernah merasa diperlama saat
pengurusan. Berikutnya terdapat sebanyak 30 orang responden (38.5%)
yang menyatakan jarang diperlama saat pengurusan. Berikutnya 14 orang
responden (17.9%) menyatakan sering diperlama saat berurusan dan 1
orang responden (1.3%) menyatakan sangat sering diperlama saat
berurusan di Kantor SAMSAT.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
64
Tabel 4.21
Mengucapkan terimakasih
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
22
28.2%
Jarang
26
33.3%
Sering
28
35.9%
Sangat sering
2
2.6%
78
100.0%
Mengucapkan terimakasih
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.21
Selain dituntut untuk tersenyum, dan menyapa dengan ramah
suatu pelayanan semestinya juga selalu mengucapkan terimakasih setelah
berurusan dengan cara seperti itu konsumen merasa sangat di hargai atau
di hormati. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 28 orang responden
(35.9%) menyatakan pegawai mengucapkan terimakasih saat setelah
selesai berurusan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 26
orang
responden (33.3%) menyatakan pegawai jarang mengucapkan
terimakasih saat setelah
selesai berurusan . Berikutnya 22 orang
responden (28.2%) menyatakan pegawai tidak pernah
terimakasih saat setelah
mengucapkan
selesai berurusan. Pegawai jarang dan tidak
pernah tersenyum kepada konsumen dikarenakan pegawai langsung
memanggil nomor antrian selanjutnya untuk melakukan pengurusan atau
pembayaran
mengingat
banyaknya
konsumen
yang
datanguntuk
melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotordan hanya 2
orang responden (2.6%) menyatakan pegawai sangat sering mengucapkan
terimakasih saat setelah berurusan di Kantor SAMSAT.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
65
4.3.3 Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.22
Mengetahui prosedur pelayanan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak mengetahui
11
14.1%
Kurang mengtahui
47
60.3%
Mengetahui
20
25.6%
-
-
78
100.0%
Mengetahui prosedur
pelayanan
Sangat mengetahui
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.22
Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
sebanyak 47orang responden (60.3%)menyatakan kurang mengetahui prosedur
pelayanan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 20orangresponden
(25.6%)yang menyatakan mengetahui prosedur pelayanan. Sementara itu, terdapat
sebanyak 11orang responden
(14.1%)yang menyatakan tidak mengetahui
prosedur pelayanan, ketidaktahuan konsumen tentang prosedur pelayanan karena
mereka jarang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor
SAMSAT. Prosedur pelayanan pada Kantor SAMSAT Medan Selatan pertamatama melapor kepada pegawai yang bertugas di pintu masuk dan akan di beri
nomer antrian selanjutnya pada saat didalam akan diarahkan kembali oleh
pegawai ingin mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor ada loket-loket
pelayanannya masing-masing.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
66
Tabel 4.23
Pegawai bekerja sesuai prosedur
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
-
-
Kurang sesuai
20
25.6%
Sesuai
58
74.4%
-
-
78
100.0%
Pegawai bekerja sesuai
prosedur
Tidak sesuai
Sangat sesuai
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.23
Pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan harus bekerja sesuai dengan
prosedur atau peraturan yang sudah ditetapkan. Data penelitian menunjukkan
bahwa mayoritas sebanyak 58 orang responden (74.4%) menyatakan pegawai
telah bekerja sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, ini membuktikan
bahwa para pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat disiplin dan patuh
terhadap peraturan yang telah dibuat oleh pemerintah. Sementara itu, terdapat
sebanyak 20 orang responden (25.6%) yang menyatakan pegawai bekerja kurang
sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, karena konsumen merasa masih
lama saat pengurusan. Data penelitian juga mendapati bahwa tidak ada satupun
responden yang menyatakan bahwa pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan
bekerja tidak sesuai dengan prosedur.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
67
Tabel 4.24
Pegawai selalu berada di tempat
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
6
7.7%
Jarang
16
20.5%
Sering
48
61.5%
Sangat sering
8
10.3
78
100.0%
Pegawai selalu berada di
tempat
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.24
Tabel 4.23 menjelaskan tentang pegawai Kantor SAMSAT yang
selalu berada di tempat saat konsumen membutuhkan layanan atau
bantuan. Data penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 48 orang (61.5%)
responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sering berada di tempat
saat dibutuhkan pelayanan oleh konsumen. Pegawai memang seharusnya
selalu berada di tempat agar konsumen tidak bingung saat akan berurusan.
Sementara itu, terdapat sebanyak 16 orang responden (20.5%) menyatakan
pegawai Kantor SAMSAT jarang berada di tempat saat dibutuhkan
pelayanan oleh konsumen. Berikutnya 8 orang responden (10.3%)
menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sangat sering berada di tempat saat
dibutuhkan pelayanan oleh konsumen dan 6 orang responden (7.7%)
menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah berada di tempat.
Pegawai sesekali sibuk dengan urusan berkas-berkas yang mengharuskan
masuk kedalam ruangan sehingga tidak berada di loket pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
68
Tabel 4.25
Pelayanan masih di persulit
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Sangat sering
1
1.3%
Sering
9
11.5%
Jarang
31
39.7%
Tidak pernah
37
47.4%
78
100.0%
Pelayanan masih di
persulit
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.25
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
sebanyak 37 orang responden (47.4%) menyatakan pelayanan di Kantor
SAMSAT tidak merasa di persulit. Sementara itu, sebanyak 31 orang
responden (39.7%) menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT jarang di
persulit. Berikutnya 9 orang responden (11.5%) menyatakan pelayanan di
Kantor SAMSAT sering diperulit dan 1 orang responden (1.3%)
menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT sangat sering di persulit.
Sebenarnya bukan di persulit dalam melakukan pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor hanya menunggu yang masih lama dan
menunggu saat dipanggil di kasir saat akan membayar karena pemanggilan
nama sekaligus banyak seperti 20 orang pertama dan seterusnya seperti itu.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
69
Tabel 4.26
Mendapatkan pelayanan memuaskan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak memuaskan
2
2.6%
Kurang memuaskan
26
33.3%
Memuaskan
48
61.5%
Sangat memuaskan
2
2.6%
78
100.0%
Mendapatkan pelayanan
memuaskan
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.26
Dengan adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan
dapat membuat konsumen merasa puas dengan adanya layanan tersebut lebih
cepat dan efisien. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden 48 orang
responden (61.5%) menyatakan mendapat pelayanan yang memuaskan pada
Kantor SAMSAT. Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya memberikan yang
terbaik pada konsumen dan menyelesaikan tugas dengan semaksimal mungkin.
Sementara itu, 26 orang responden (33.3%) menyatakan mendapat pelayanan
kurang memuaskan pada Kantor SAMSAT. Masa tunggu yang lama saat
pengurusan
membuat
konsumen
mendapatkan
pelayanan
yang
kurang
memuaskan. Berikutnya 2 orang responden (2.6%) menyatakan mendapat
pelayanan tidak memuaskan dan 2 orang respon (2.6%) responden menyatakan
pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
70
Tabel 4.27
Pelayanan sudah sesuai harapan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak sesuai
3
3.8%
Kurang sesuai
26
33.3%
Sesuai
48
61.5%
Sangat sesuai
1
1.3%
78
100.0%
Pelayanan sudah sesuai
harapan
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.27
Pada dasarnya konsumen pasti memiliki harapan pelayanan yang baik,
pelayanan
yang cepat dan mudah. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas
responden 48 orang responden (61.5%) menyatakan pelayanan pada Kantor
SAMSAT Medan Selatan sudah sesuai dengan harapan. Sementara itu, 26 orang
responden (33.3%) menyatakan pelayanan kurang sesuai harapan konsumen.
Konsumen yang menyatakan kurang sesuai karena pada saat pengurusan STNK
dan pajak kendaraan bermotor masih antri dan menunggu yang cukup lama.
Berikutnya, 3 orang responden (3.8%) menyatakan pelayanan tidak sesuai dengan
harapan konsumen dan 1 orang responden (1.3%) menyatakan pelayanan sangat
sesuai dengan harapan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
71
Tabel 4.28
Menyelesaikan tepat waktu
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
4
5.1%
Jarang
36
46.2%
Sering
36
46.2%
Sangat sering
2
2.6%
78
100.0%
Menyelesaikan tepat
waktu
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.28
Berdasarkan
hasil
penelitian
ketepatan
waktu
pegawai
dalam
menyelesaikan tugasnya 36 orang responden (46.2%) menyatakan pegawai Kantor
SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya sering tepat waktu.
Sementara itu
dengan frekuensi yang sama 36 orang responden (46.2%) menyatakan pegawai
Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya jarang tepat waktu. Dalam
melakukan pekerjaan pegawai Kantor SAMSAT memang jarang menyelesaikan
tugas dengan tepat waktu untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor
karena pegawai langsung menyelesaikan untuk beberapa orang jadi, saat selesai
langsung memanggil beberapa orang tidak satu-satu. Berikutnya, 4 orang
responden (5.1%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah
menyelesaikan tugasnya tepat waktu dan 2 orang responden (2.6%) menyatakan
pegawai Kantor SAMSAT sangat sering menyelesaikan tugasnya tepat waktu.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
72
Tabel 4.29
Pegawai bekerja sesuai dengan peraturan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
-
-
Kurang sesuai
13
16.7%%
Sesuai
62
79.5%
Sangat sesuai
3
3.8%
78
100.0%
Pegawai bekerja sesuai
peraturan
Tidak sesuai
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.29
Data penelitian ini menunjukkan mayoritas pegawai bekerja sesuai dengan
peraturan yang berlaku, 62 orang reponden (79.5%) menyatakan pegawai Kantor
SAMSAT telah bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku. Selanjutnya 13
orang responden (16.7%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT bekerja kurang
sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dalam pelayanan Kantor SAMSAT
memang bekerja harus sesuai dengan peraturan kalau tidak sesuai akan ditegur
oleh atasan, responden yang menyatakan kurang sesuai dengan peraturan karena
masih menunggu yang lama. Dan 3 orang responden (3.8%) menyatakan pegawai
Kantor SAMSAT bekerja sangat sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
73
Tabel 4.30
Pernah melakukan keluhan (complaint)
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
45
57.7%
Jarang
22
28.2%
Sering
8
10.3%
Sangat sering
3
3.8%
78
100.0%
Melakukam keluhan
(complaint)
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.30
Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara
persepsi (apa yang dilihat) dan ekspetasi (apa yang diharapkan) konsumen. Dalam
data penelitian ini mayoritas 45 orang responden (57.7%) menyatakan tidak
pernah melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Selanjutnya
22 orang responden (28.2%) menyatakan jarang melakukan complaint karena
pelayanan kurang memuaskan. Berikutnya, 8 orang responden (10.3%)
memyatakan sering melakukan complaint karean pelayanan kurang memuaskan
dan 3 orang responden (3.8%) menyatakan sangat sering melakukan complaint
karena pelayanan kurang memuaskan. Konsumen yang melakukan complaint
karena ada beberapa dari mereka kurang mengetahui kenaikan harga pengurusan
STNK dan pajak kendaraan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
74
Tabel 4.31
Pada saat melakukan keluhan (complaint) segera di tanggapi
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
28
35.9%
Jarang
26
33.3%
Sering
24
30.8%
-
-
78
100.0%
Melakukam keluhan
(complaint) segera di
tanggapi
Tidak pernah
Sangat sering
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.31
Berdasarkan tebel di atas mayoritas responden menyatakan sebanyak 28
orang (35.9%) responden tidak pernah melakukan keluhan (complaint) .
selanjutnya 26 orang (33.3%) responden jarang melakukan keluhan (complaint)
dan sebanyak 24 orang (30.8%) menyatakan sering melakukan keluhan
(complain).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
75
Tabel 4.32
Akan merekomendasi kepada orang lain
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak merekomendasi
20
25.6%
Jarang
21
26.9%
Merekomendasi
37
47.4%
-
-
78
100.0%
Merekomendasi kepada
orang lain
Sangat merekomendasi
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.32
Merekomendasi adalah memberitahukan kepada seseorang atau lebih
bahwa sesuatu yang dapat dipercaya, menyarankan, mengajakm untuk bergabung,
dan penganjurkan sebuah perintah. Data penelitian menunjukkan mayoritas
responden 37 orang responden (47.4%) menyatakan merekomendasi kepada
orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT. Selajutnya 21 orang responden (26.9%) menyatakan jarang
merekomendasi kepada orang lain dan 20 orang responden (25.6%) menyatakan
tidak merekomendasi kepada orang lain.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
76
Tabel 4.33
Berkeinginan datang kembali
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak berkeinginan
1
1.3%
Kurang berkeinginan
15
19.2%
Berkeinginan
50
64.1%
Sangat berkeinginan
12
15.4%
78
100.0%
Berkeinginan datang
kembali
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.33
Data penelitian menunjukkan mayoritas responden 50 orang responden
(64.1%) menyatakan berkeinginan datang kembali untuk pengurusan pajak
kendaraan bermotor pada Kantor SAMSAT Medan Selatan. Selanjutnya, 15 orang
responden (19.3%) menyatakan kurang berkeinginan datang kembali untuk
pengurusan STNK dan paja
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Deskripsi Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang
beralamat di Jalan Sisingamangaraja KM 56, Sitirejo III, Medan Amplas.
3.1.1
Sejarah Singkat Kantor SAMSAT Medan Selatan
Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik
kendaraan bermotor, maka oleh pemerintah dikeluarkannya Surat Keputusan
Bersama tiga Menteri yaitu Menteri Pertahanan dan Keamanan, Menteri
Keuangan
dan
Menteri
Dalam
Negeri
Nomor
Kep/13/XII/1976,
Kep/169/MK/12/1976 dan Tahun 1976 tertanggal 28 September 1976, tentang
Pelaksanaan Penyelenggaraan Sistem Baru Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang
disebut “Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (On Line Under Room
Operation)” dengan tujuan sebagai berikut :
1. Sebagai usaha untuk lebih meningkatkan Pelayanan kepada masyarakat
pemilik Kendaraan Bermotor yang berdomisili di Provinsi Sumatera
Utara;
2. Meningkatkan Pendapatan Provinsi Sumatera Utara melalui penerimaan
dari sektor PKB dan penerimaan dari sektor BBN-KB;
3. Meningkatkan pendapatan Provinsi Sumatera Utara melalui penerimaan
Asuransi Kerugian Kecelakaan Jasa Raharja Cabang Utama Medan
Sumatera Utara yang merupakan Aparat Departemen Keuangan Provinsi
Sumatera Utara;
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
33
4. Sebagai usaha menyeragamkan tindakan, ketertiban dan kelancaran
pengadaan Administrasi Kendaraan Bermotor.
SAMSAT merupakan singkatan dari “Sistem Administrasi Manunggal Satu
Atap”, dibentuk pada tahun 1976. Kantor bersama SAMSAT Medan Selatan
berdiri pada tanggal 15 juni sejak tahun 1987. Dalam operasionalisasi secara
koordinatif dan integratif dilakukan oleh tiga instansi, yaitu Kepolisian Negara
Republik Indonesia (POLRI), yang mempunyai fungsi dan kewenangan di bidang
registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, Dinas Pendapatan Provinsi di
bidang pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama
Kendaraan Bermotor (BBN-KB), dan PT. Jasa Raharja (Persero) yang berwenang
di bidang penyampaian Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan
(SWDKLLJ). Untuk memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat
dalam pengurusan registrasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak, dan
SWDKLLJ itulah maka dibentuklah Kantor Bersama SAMSAT.
3.1.2 Visi dan Misi SAMSAT UPT Medan Selatan
Adapun yang menjadi visi dan misi SAMSAT UPT Medan Selatan
Visi : Terwujudnya pelayanan prima sebagai bukti pengabdian kepada
masyarakat.
Misi : 1. Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat
2. Meningkatkan keamanan registrasi identifikasi kendaraan bermotor.
3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara.
4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM).
5. Menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung terwujudnya
pelayanan
prima.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
34
Instansi yang terkait dalam Kantor Bersama SAMSAT yaitu :
1. Kepolisian Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu DITLANTAS
POLDASU;
2. Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan
Daerah Provinsi Sumatera Utara;
3. Kementrian Keuangan yaitu : PT. (Persero) Jasa Raharja Cabang Utama
Medan Sumatera Utara.
3.1.3
Struktur Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera
Utara
Agar dapat memberikan Pendelegasian Wewenang dan Tanggung jawab yang
seimbang, maka perlu dibentuk Struktur Organisasi yang baik, sehingga tugas
yang diberikan dapat dikerjakan secara efisien, sistematis dan terkoordinir.
Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Provinsi Sumatera Utara Nomor
830/II/GSU tanggal 7 Oktober 1976 tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja
Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara, antara lain ditetapkan Tata Kerja dan
Pelaksanaan Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara.
Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Dinas Pendapatan Daerah, Sekretaris,
Kepala Sub Dinas Dan Kepala Cabang Wajib menerapkan prinsip Koordinasi,
Integrasi, Sinkronisasi, dan Harmonisasi Kerja di lingkungan Dinas Pendapatan.
Semua pejabat Struktur Dinas wajib membangun, memelihara dan membina
komunikasi vertical dan komunikasi horizontal serta koordinasi serta kerja sama
dengan pihak yang terkait, baik dalam lingkungan Dinas Pendapatan Daerah
maupun dengan instansi lain di luar Dinas Pendapatan Daerah sesuai dengan
bidang tugasnya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
35
Yang menjadi susunan organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera
Utara adalah :
1. Kepala Dinas
2. Sekretaris dibantu oleh :
a. Sub Bagian Kepegawaian
b. Sub Bagian Keuangan
c. Sub Bagian Umum dan Perlengkapan
d. Sub Bagian Organisasi dan Hukum
3. Sub Dinas Bina Program
a. Seksi Perencanaan dan Perlengkapan
b. Seksi Penyuluhan
c. Seksi Monitoring, Evaluasi dan Pelaporan
4. Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor, terdiri dari :
a. Seksi Teknis Perpajakan
b. Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan
c. Seksi Pembukuan dan Pelaporan
5. Sub Dinas Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Permukaan
dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, terdiri dari :
a. Seksi Teknis Perpajakan Lain-Lain
b. Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan
c. Seksi Pembukuan dan Pelaporan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
36
6. Sub Dinas Retribusi dan Pendapatan Lain-Lain, terdiri dari :
a. Seksi Teknis Retribusi
b. Seksi Bagi Hasil Pajak dan Bukan Pajak
c. Seksi Penerimaan Lain-Lain
d. Seksi Pembukuan dan Pelaporan
7. Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan, terdiri dari :
a. Seksi Pengendalian Keuangan dan Material
b. Seksi Pengendalian Aparat Pelaksana
c. Seksi Pembinaan Teknis Administrasi Pendapatan
8. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
Berikut adalah data Unit Pelaksana Teknis Dinas yang sudah dibuat didalam tabel
Sistem Organisasi UPTD SAMSAT
Tabel 3.1
No
Unit
Lokasi
1.
UPTD Medan Utara
Kota Medan
2.
UPTD Medan Selatan
Kota Medan
3.
UPTD Binjai
Kota Binjai
4.
UPTD Pematang Siantar
Kota Pematang Siantar
5.
UPTD Kisaran
Kabupaten Asahan
6.
UPTD Rantau Parapat
Kabupaten Labuhan Batu
7.
UPTD Padang Sidempuan
Kabupaten Tapanuli Selatan
8.
UPTD Tebing Tinggi
Kota Tebing Tinggi
9.
UPTD Kabanjahe
Kabupaten Karo
10.
UPTD Sibolga
Kota Sibolga
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
37
11.
UPTD Sidikalang
Kabupaten Dairi
12.
UPTD Gunung Sitoli
Kota Gunung Sitoli
13.
UPTD Balige
Kabupaten Toba Samosir
14.
UPTD Panyabungan
Kabupaten Mandailing Natal
15.
UPTD Stabat
Kabupaten Langkat
16.
UPTD Pangkalan Brandan
Kabupaten Langkat
17.
UPTD Lubuk Pakam
KabupatenDeli Serdang
18.
UPTD Sei Rampah
Kabupaten Serdang Bedagai
19.
UPTD Perdagangan
Kabupaten simalungun
20.
UPTD Lima Puluh
Kabupaten Batu Bara
21.
UPTD Tanjung Balai
Kota Tanjung Balai
22.
UPTD Aek Kanopan
Kabupaten Labuhan Batu Utara
23.
UPTD Kota Pinang
Kabupaten Labuhan Batu Selatan
24.
UPTD Salak
Kabupaten Pak-pak Barat
25.
UPTD Panguruan
Kabupaten Samosir
26.
UPTD Dolok Sanggul
Kabupaten Humbang Hasudutan
27.
UPTD Tarutung
Kabupaten Tapanuli Utara
28.
UPTD Tapanuli Tengah
Kabupaten Tapanuli Tengah
29.
UPTD Barus
Kabupaten Tapanuli Tengah
30.
UPTD Tapanuli Selatan
Kabupaten Tapanuli Selatan
31.
UPTD Gunung Tua
Kabupaten Padang Lawas Utara
32.
UPTD Sibuhuan
Kabupaten Padang Lawas
33.
UPTD Natal
Kabupaten Mandailing Natal
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
38
34.
UPTD Teluk Dalam
Kabupaten Nias Selatan
Sumber: Dinas Pendapatan Sumatera Utara 2016
9. Kelompok Jabatan Fungsional
Jabatan-jabatan fungsional pada Kelompok Jabatan Fungsional Dinas
didasarkan pada hasil Analisa Beban Kerja dan Kebutuhan.
3.2
Metode Penelitian
Metode penelitian adalah analisis teori atau ilmu yang membahas
tentang
metode
dalam
melakukan
penelitian.
Metode
penelitian
komunikasi adalah prosedur atau cara ilmiah dalam melakukan penelitian
bidang komunikasi untuk menemukan hal-hal baru, membuktikan menguji
temuan penelitian sebelumnya atau untuk pengembangan ilmu komunikasi
(Pujileksono, 2015:4).
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian Korelasional
yaitu metode yang bertujuan untuk meneliti sejauh mana variasi pada satu
faktor yang berkaitan dengan faktor lainnya (Rakhmat, 2004:27). Metode
korelasional sebenarnya kelanjutan dari metode deskriptif. Metode
korelasional bertujuan untuk menemukan ada atau tidak adanya hubungan,
ada apabila ada, seberapa erat hubungannya dan berarti atau tidaknya
hubungan tersebut.
Dengan demikian, peneliti ini bertujuan untuk menemukan ada atau
tidaknya sebuah hubungan antara pelayanan prima terhadap kepuasan
masyarakat, dengan kata lain hal ini digunakan sebagai alat ukur peneliti
untuk melakukan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
39
3.3
Populasi dan Sampel
3.3.1
Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian, dapat brupa
manusia, wilayah geografis, waktu, organisasi, kelompok, lembaga, buku,
surat kabar, majalah dan sebagainya. Populasi bukan sekedar jumlah yang
ada pada objek, tetapi meliputi karakteristik yang dimiliki objek yang
diteliti (Kholil, 2006:68). Populasi dalam penelitian ini adalah 350 orang
yang akan datang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan Selatan.
3.3.2
Sampel
Kemudian yang disebut dengan sampel adalah bagian dari populasi
yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Dengan kata
lain sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi
(Nawawi, 2005:144).
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d = level signifikansi yang diinginkan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
40
jadi, hasil perhitungan menggunakan Rumus Taro Yamane, dapat diambil
sampel dari total populasi sejumlah 78 orang.
3.3.3 Teknik penarikan sampel
1. Purposive Sampling
Pengambilan sampel dengan teknik ini disesuaikan dengan tujuan
penelitian, di mana sampel yang digunakan sesuai dengan kriteria-kriteria
tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian. Adapun yang termasuk
dalam kriteria adalah:
a. Konsumen yang datang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan Selatan.
b. Konsumen yang memiliki kendaraan sendiri.
2. Accidental Sampling
Accidental Sampling yaitu penelitian yang dalam pengambilan sampelnya
tidak ditetapkan terlebih dahulu. Menurut Sugiyono (2001: 67), teknik
accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan
yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok sebagai
sampel. Walau seacara kebetulan, sampel yang dapat ditarik adalah sampel
yang memenuhi kriteria sesuai dengan apa yang telah ditetapkan.
3.4
Teknik Pengumpulan Data
Agar memperoleh data yang objektif, maka peneliti menggunakan teknik
untuk memperoleh data tersebut dengan cara:
1. Studi Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan merupakan suatu teknik pengumpulan data yang
dilakukan oleh peneliti dengan menelaah teori-teori, pendapat-pendapat serta
pokok-pokok pikiran yang terdapat dalam media cetak, khususnya buku-buku
yang menenunjang dan relevan dengan masalah yang dibahas dalam
penelitian.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
41
2. Studi Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan ini diperoleh dengan cara terjun langsung ke lapangan
terhadap objek yang telah dipilih yaitu dengan cara mengedarkan kuesioner.
Kuesioner yaitu daftar yang berisikan suatu rangkaian pernyataan mengenai
suatu hal atau suatu bidang. Kuesioner ini dimaksudkan sebagai daftar
pertanyaan untuk memperoleh jawaban-jawaban dari para responden
(Kriyantono, 2007:93).
3.5
Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang
lebih mudah dibaca dan dipresentasikan. Data yang diperoleh dari hasil
penelitian akan dianalisis dan diinterpretasikan ke dalam beberapa tahap
analisis, yaitu:
1. Analisis Tabel Tunggal
Analisis tabel tunggal merupakan suatu analisis yang dilakukan dengan
membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang
dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam
menganalisis kolom-kolom yang merupakan sejumlah frekuensi dan
presentasi untuk setiap kategori (Singarimbun, 2008:226)
2. Analisis Tabel Silang
Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk
menganalisis dan mengetahui apakah variabel yang satu memiliki hubungan
dengan variabel lainnya, sehingga dapat diketahui apakah hubungan variabel
bernilai positif atau negative (Singarimbun, 2008:273)
3. Uji Hipotesis
Uji hipotesis adalah pengujian dan statisik untuk mengetahui data hipotesis
yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Untuk menguji hubungan antara
kedua variabel yang dikorasikan maka peneliti menggunakan rumus Korelasi
Rank-Order (Spearman’s Rho Rank-Order Correlation) yaitu sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
42
Keterangan :
Rho
= koefisien korelasi rank order
Angka 1
= bilangan konstan
Angka 6
= bilangan konstan
d
= perbedaan antara pasangan jenjang
∑
= sigma atau jumlah
N
= jumlah individu dalam sampel
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
43
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Tahapan Pelaksanaan Penelitian
Peneliti menempuh beberapa tahapan penelitian dalam
pengumpulan data. Tahapan tersebut sebagai berikut :
4.1.1
Pelaksanaan Pengumpulan Data
Dalam pelaksanaan penelitian, peneliti menempuh beberapa
langkah dalam pengumpulan data, yang terdiri atas :
1. Peneliti mengawalinya dengan meminta surat izin penelitian dari
bagian pendidikan FISIP USU, yang ditujukan kepada Ibu KUPT
Medan Selatan Dispendasu untuk memperoleh data-data yang
diperlukan dalam penelitian ini dan juga meminta izin melakukan
penyebaran kuesioner untuk melengkapi penelitian.
2. Peneliti melakukan studi kepustakaan di Perpustakaan USU dan juga
perpustakaan FISIP USU guna mencari dan mengumpulkan buku-buku
serta kajian terdahulu yang berhubungan dengan judul penelitian yang
diteliti oleh peneliti. Selain dari sumber bacaan, peneliti juga
memperoleh data dan sumber bacaan dari internet. Selanjutnya peneliti
menyusul
proposal
skripsi
dan
kuesioner
penelitian
setelah
berkonsultasi dengan dosen pembimbing.
3. Pada bulan Januari 2017, peneliti menyebarkan kuesioner kepada
konsumen Kantor SAMSAT Medan Selatan. Melalui kuesioner yang
disebar inilah peneliti memperoleh data-data yang mendukung
penelitian ini
karena kuesioner berisikan pertanyaan yang
berhubungan dengan tentang Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor
SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap
Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
44
4.2
Teknik Pengolahan Data
Setelah peneliti mengumpulkan data dari 78 responden, kemudian
dilakukan pengolahan data dengan tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Penomoran kuesioner
Penomoran kuesioner yaitu memberikan nomor urut pada setiap
kuesioner yang telah diisi responden sebagai pengenal.Setiap
kuesioner dikumpulkan dan diberi nomor urut sebagai pengenal
01-78.
2. Editing
Editing yaitu proses pengeditan jawaban responden untuk
memperjelas jawaban yang meragukan dan menghindari terjadinya
kesilapan pengisian kotak kode yang telah disediakan.
3. Pengkodean
Pengkodean yaitu proses pemindahan jawaban-jawaban responden
ke dalam kotak kode yang telah disediakan pada lembar kuesioner
dalam bentuk angka (score).
4. Inventarisasi Variabel
Inventarisasi Variabel adalah data mentah yang diperoleh
dimasukkan ke dalam lembar FC ( Foltran Cobol ) sehingga
membuat seluruh data dalam satu kesatuan.
5. Tabulasi Data
Tabulasi data yaitu memindahkan variabel responden yang sudah
melalui pengkodean dan inventarisasi variabel kedalam kerangka
tabel.Adapun
tabel
sebanyak
jumlah
pertanyaan
dari
kuesioner.Data disajikan dalam bentuk tabel tunggal dan dirinci
melalui kategori, frekuensi, dan presentase.Selanjutnya untuk
memperjelas isi tabel, data dianalisis melalui deskripsi teks.
6. Pengujian hipotesis
Pengujian hipotesis untuk mengetahui apakah data yang diajukan
dapat diterima atau ditolak.Untuk mengukur tinggi rendahnya
hubungan antar variabel digunakan skala Guilford.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
45
4.3
Analisis Tabel Tunggal
Analisis tabel tunggal adalah proses penyederhanaan data kedalam
bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dalam pembahasan
ini, peneliti akan merujuk pada sistem penyajian atau data yang akan
diperoleh dari hasil jawaban responden, dimana metode pengumpulan data
dengan melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden yang
berjumlah 78 orang.
4.3.1
Karakteristik Responden
Karakteristik responden perlu disajikan untuk mengetahui latar
belakang responden. Karakteristik yang dipakai adalah jenis kelamin,
pendidikan, jenis kendaraan, usia, dan pekerjaan.
Tabel 4.1
Karakteristik responden bedasarkan Jenis kelamin
Pria
Frekuensi
(f)
32
Persen
(%)
41.0%
Wanita
46
59.0%
Total
78
100.0%
Jenis kelamin
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.1
Karakteristik jenis kelamin responden menunjukkan mayoritas
responden di dalam penelitian ini adalah wanita. Hal ini terbukti dari
persentase yang menunjukkan bahwa 59.0% atau setara dengan 46 dari 78
orang berjenis kelamin wanita. Jumlah ini tidak terlepas dari kenyataan
bahwa wanita lebih sering mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor
SAMSAT Medan Selatan, daripada pria. Persentase responden pria
sebesar 41.0% atau setara dengan 32 dari 78 orang.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
46
Tabel 4.2
Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan
SMA/SMK
Frekuensi
(f)
37
Persen
(%)
47.4%
D3
7
9.0%
S1
34
43.6%
Total
78
100.0%
Pendidikan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.2
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
memiliki jenjang pendidikan SMA/SMK yaitu sebanyak 37 dari 78 orang
(47.4%)..Berikutnya terdapat sebanyak 7 dari 78 orang responden (9.0%)
yang memiliki latar belakang pendidikan D3. Sementara itu terdapat
sebanyak 34 dari 78 orang responden (43.6%).
Tabel 4.3
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kendaraan
Roda 2
Frekuensi
(f)
47
60.3%
Roda 4
31
39.7%
Total
78
100.0%
Jenis Kendaraan
Persen
(%)
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.3
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
memiliki jenis kendaraan roda 2 yaitu sebanyak 37 dari 78 orang
(47.4%).Berikutnya yang meiliki kendaraan roda 4 terdapat sebanyak 31
dari 78 orang responden (39.7%).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
47
Tabel 4.4
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Persen
(%)
17 - 27
Frekuensi
(f)
36
28 - 38
24
30.8%
39 - 49
12
15.4%
Pendidikan
50 - 60
Total
6
78
46.2%
7.7%
100.0%
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.4
Berdasarkan data yang diperoleh dari tabel di atas, 36 dari 78 orang
(46.2%) berada pada rentang usia 17 hingga 27 tahun. Kemudian, 24 dari 78
orang (30.8%) memiliki usia pada rentang 28 hingga 38 tahun. Selanjutnya
terdapat 12 dari 78 orang (15.4%) yang berusia antara 39 hingga 49 tahun dan 6
dari 78 orang (7.7%) memiliki rentang usia 50 hingga 60 tahun.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
48
Tabel 4.5
Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Pendidikan
Frekuensi
(f)
PNS
8
Persen
(%)
10.3%
SWASTA
11
14.1%
WIRASWASTA
19
24.4%
MAHASISWA/PELAJAR
16
20.5%
Lainnya
24
30.8%
Total
78
100.0%
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.5
Tabel di atas memuat karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.
Berdasarkan data yang diperoleh, lainnya mendominasi pekerjaan responden,
yaitu 24 dari 78 orang (30.8%). Wiraswasta menjadi pekerjaan 19 dari 78 orang
responden yang memiliki persentase 24.4%. Selanjutnya Responden dengan
pekerjaan mahasiswa berjumlah 16 dari 78 orang. Sebanyak 11 dari 78 responden
(14.1%) bekerja sebagai Pegawai Swasta. Terakhir responden yang bekerja
sebagai PNS berjumlah 8 dari 78 orang atau setara dengan 10.3%.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
49
4.3.2
Pelayanan Prima
Tabel 4.6
Mengetahui adanya pelayanan prima
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak mengetahui
27
34.6%
Kurang mengetahui
24
30.8%
Mengetahui
24
30.8%
Sangat mengetahui
3
3.8%
78
100.0%
Mengetahui pelayanan
prima
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.6
pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat
melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan
dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menundanunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan
dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian,
konsep pelayanan ini yang membedakan antara pelayanan biasa dengan pelayanan
prima karena melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang
optimal dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun
ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi.Hasil penelitian yang
menjelaskan mengetahui adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan
Selatan, mayoritas menyatakan sebanyak 27orang responden (34.6%) tidak
mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden (30.8%) yang menyatakan
kurang mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Selanjutnya terdapat 24orang responden (30.8%) yang menjawab mengetahui
adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Sementara itu hanya
3 orang responden (3.8%) yang sangat mengetahui tentang adanya pelayanan
prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
50
Tabel 4.7
Sosialisasi terhadap pelayanan publik
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak mengetahui
16
20.5%
Kurang mengetahui
39
50.0%
Mengetahui
23
29.5%
-
-
78
100.0%
Sosialisasi pelayanan
public
Sangat mengetahui
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.7
Sosialisasi adalah proses mempelajari dan menanamkan suatu nilai,
norma, dan pola prilaku dari satu generasi ke generasi lain dalam sebuah
kelompok atau masyarakat agar dapat berpartisipasi dakam kehidupan
bermasyarakat .Tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas yaitu sebanyak
39 orang responden (50.0%) menyatakan kurang mengetahui adanya
sosialisasi terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan
dikarenakan pada saat mereka berurusan pada Kantor SAMSAT tidak ada
pemberitahuan tentang adanya sosialisasi kepada publik saat melakukan
pengurusan pajak kendaraan bermotor. Sebanyak 23 orang responden
(29.5%) menyatakan Mengetahui adanya sosialisasi terhadap pelayan
publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan,Sementara itu terdapat
sebanyak 16 dari responden (20.5%) yang menyatakan tidak mengetahui
adanya sosialisasi terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan
Selatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
51
Tabel 4.8
Cepat dalam melakukan pelayanan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Lambat
5
6.4%
Kurang cepat
33
42.3%
Cepat
40
51.3%
-
-
78
100.0%
Cepat dalam pelayanan
Sangat cepat
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.8
Dalam visi Kantor Ss AMSAT Medan Selatan yaitu Terwujudnya
pelayananprima sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Kantor SAMSAT
selalu berupaya memberikan pelayanan yang optimal, cepat, dan mudah kepada
masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dalam tabel 4.8, mayoritas responden
sebanyak 40 orang (51.3%) menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan
cepat melakukan pelayanan. Sementara itu, terdapat sebanyak 33 orang
responden (42.3%) yang menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan
kurang cepat dalam pelayanan, kurang cepat dalam pelayanan disebabkan
kurang cepat dalam pelayanan dikarenakan banyaknya konsumen datang
untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor. Selanjutnya 5
orang responden (6.4%)
meyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan
lambat dalam melakukan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
52
Tabel 4.9
Pendapat tentang pelayanan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
-
-
Kurang baik
19
24.4%
Baik
59
75.6%
-
-
78
100.0%
Pendapat tentang
pelayanan
Buruk
Sangat baik
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.9
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 59 orang
responden (75.6%) menyatakan pendapat tentang pelayanan di Kantor SAMSAT
Medan Selatan baik dalam pelayanan, baik dalam layanan meliputi kecepatan,
ketepatan dan keramahan pegawai dalam melakukan layanan. Sementara itu
terdapat 19 orang responden (24.4%)menyatakan Kantor SAMSAT Medan
Selatan kurang baik dalam melakukan pelayanan, hal ini karena pegawai kurang
cepat tanggap dalam melakukan pelayanan, beberapa orang juga menyatakan
sampai menunggu 1 hingga 2 jam urusan mereka juga belum selesai dan tidak ada
responden yang menyatakan pelayanan yang buruk atau sangat baik.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
53
Tabel 4.10
Diperlakukan berbeda saat pengurusan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
61
78.2%
Jarang
14
17.9%
Sering
3
3.8%
Sangat sering
-
-
78
100.0%
Diperlakukan berbeda
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.10
Tabel di atas memuat data tentangmerasa diperlakukan berbeda dalam
pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT . Terdapat
sebanyak 61 orang responden (78.2%) menyatakan tidak pernah diperlakukan
berbeda pada saat pengurusan, pada saat pengurusan memang pegawai tidak
membeda-bedakan siapa yang datang lebih awal akan segera di selesaikan
urusannya oleh pegawai selanjutnya, 14 orang responden(17.9%)merasa jarang
diperlakukan saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor
SAMSAT. Sebanyak 3 orang responden dengan persentase (3.8%)merasa
diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT. Alasan mereka beranggapan demikian karena memang pada
saat pengurusan ada beberapa dari mereka yang sudah menunggu lama tetapi
orang yang baru saja datang lebih didahulukan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
54
Tabel 4.11
Mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
16
20.5%
Jarang
39
50.0%
Sering
21
26.9%
Sangat sering
2
2.6%
78
100.0%
Mengalami masa tunggu
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.11
Berdasarkan data yang terkumpul, sebanyak 39 orang responden (50.0%)
menyatakan bahwa jarang mengalami masa tunggu yang lama pada saat
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT,
kebanyakan dari mereka beranggapan jarang mengalami masa tunggu yang lama
karena mereka juga jarang mengurus ke kantor SAMSAT perpanjangan STNK 1
tahun sekali bayar pajak kendaraan bermotor juga 1 tahun sekali. Sebanyak 21
orang responden dengan persentase (26.9%) menjawab sering mengalami masa
tunggu yang lama saat pengurusan. Selanjutnya sebanyak 16 orang responden
(20.5%)menjawab tidak pernah mengalami masa tunggu yang lama saat
pengurusan dan 2 orang responden (2.6%) sering mengalami masa tunggu yang
lama pada saat pengurusan. Masa tunggu yang lama lebih sering terjadi pada saat
pemanggilan nama saat pembayaran di kasir oleh pegawai Kantor SAMSAT.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
55
Tabel 4.12
Mendapat prioritas dalam layanan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
49
62.8%
Jarang
20
25.6%
Sering
8
10.3%
Sangat sering
1
1.3%
78
100.0%
Mendapat prioritas
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.12
Tabel 4.11 menjelaskan tentang mendapat prioritas dalam layanan
Kantor Samsat Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 49 orang (62.8%) menyatakan tidak pernah
mendapat prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Saat berurusan di
Kantor SAMSAT semua konsumen adalah prioritas jadi tidak ada yang
dibeda-bedakan saat pengurusan konsumen yang terlebih dahulu datang
akan segera diselesaikan urusannya oleh pegawai. Berikutnya, terdapat
sebanyak 20 orang (25.6%) responden yang menyatakan jarang mendapat
prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Selanjutnya, terdapat
sebanyak 8 orang (10.3%) responden menyatakan sering mendapatkan
prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT dan 1 orang (1.3%)
responden menyatakan sangat sering mendapat prioritas dalam layanan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
56
Tabel 4.13
Pegawai memberi jaminan waktu
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
49
62.8%
Jarang
20
25.6%
Sering
9
11.5%
Sangat sering
-
-
78
100.0%
Pegawai member jaminan
waktu
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.13
Hasil penelitian dari pertanyaan pegawai Kantor SAMSAT
member jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat
pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor , mayoritas responden
sebanyak 49 orang (62.8%) menjawab pegawai Kantor SAMSAT tidak
pernah memberikan jaminan waktu pada saat pengurusan. Ketika saat
berurusan di Kantor SAMSAT mengingat banyaknya orang yang hendak
mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor begitu selesai menangani
satu konsumen pegawai langsung menyebutkan nomor antrian selanjutnya
dan tidak memberikan jaminan waktu kepada konsumen.Berikutnya
terdapat 20 orang responden (25.6%) yang menyatakan pegawai Kantor
SAMSAT jarang memberikan kepastian waktu pada saat pengurusan.
Sementara itu, terdapat sebanyak 9 orang (11.5%) responden menyatakan
pegawai Kantor SAMSAT sering memberikan jaminan waktu pada saat
pengurusan. Saat konsumen menyatakan diberikan jaminan waktu karena
konsumen yang bertanya kepada pegawai berapa lama selesai saat itulah
pegawai member jaminan waktu kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
57
Tabel 4.14
Menemukan jasa calo
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
38
48.7%
Jarang
16
20.5%
Sering
18
23.1%
Sangat sering
6
7.7%
78
100.0%
Menemukan jasa calo
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.14
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu
sebanyak 38 orang responden (48,7%) menyatakan tidak pernah
menemukan jasa calo di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Berikutnya
terdapat 18 orang responden(23.1%) yang menyatakan sering menemukan
jasa calo pada Kantor SAMSAT. Jasa calo adalah konsumen membayar
orang untuk mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor jadi
konsumen datang ke Kantor SAMSAT memberi berkas-berkas apa saja
yang akan diurus oleh jasa calo konsumen tidak perlu ikut menunggu saat
pengurusan.
Sementara
itu,
terdapat
sebanyak
16
orang
responden(20.5%)yang menyatakan jarang menemukan jasa calo pada
Kantor SAMSAT. dan 6 orang responden (7.7%) yang menyatakan sangat
sering menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
58
Tabel 4.15
Memakai jasa calo
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
63
80.8%
Jarang
15
19.2%
Sering
-
-
Sangat sering
-
-
78
100.0%
Memakai jasa calo
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.15
Memakai jasa calo pada saat pengurusan STNK dan pajak
kendaraan bermotor berarti membayar orang untuk mengurus keinginan
konsumen.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
sebanyak
63
orangresponden (80.8%)yang menyatakan tidak pernah memakai jasa calo
pada saat pengurusan. Konsumen yang tidak pernah memakai jasa calo
karena mereka memilih untuk mengurus sendiri dan memiliki waktu untuk
mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor.Berikutnya terdapat
sebanyak 15 orang responden (19.2%) yang menyatakan jarang memakai
jasa calo pada saat pengurusan. Konsumen yang pernah memakai jasa calo
saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor karena mereka
memiliki kesibukan bekerja atau ada urusan lain sehingga mereka memilih
menggunakan jasa calo.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
59
Tabel 4.16
Pegawai selalu tersenyum
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
18
23.1%
Jarang
33
42.3%
Sering
24
30.8%
Sangat sering
3
3.8%
78
100.0%
Pegawai selalu tersenyum
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.16
Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor
SAMSAT juga seharusnya memberikan senyuman kepada konsumen pada
saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung
pelayanan prima tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 33 orang (42.3%) pegawai jarang tersenyum pada saat
berurusan. Pada saat berurusan di Kantor SAMSAT pegawai masih sibuk
dengan pekerjaannya jadi membuat pegawai jarang tersenyum kepada
konsumen saat berurusan dan pegawai hanya memikirnya mengerjakan
tugasnya dengan tepat.Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden
(30.8%) menyatakan pegawai sering tersenyum pada saat berurusan.
Terdapat 18 orang (23.1%) menyatakan pegawai tidak pernah tersenyum
saat berurusan dan hanya 3 orang responden (3.8%) menyatakan pegawai
sangat sering tersenyum pada saat berurusan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
60
Tabel 4.17
Pegawai menyapa dengan ramah
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
12
15.4%
Jarang
39
50.0%
Sering
24
30.8%
Sangat sering
3
3.8%
78
100.0%
Pegawai menyapa dengan
ramah
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.17
Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor
SAMSAT juga seharusnya menyapa kepada konsumen dengan ramah pada
saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung
pelayanan prima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 39 responden (50.0%) pegawai jarang menyapa
dengan ramah pada saat berurusan. Pegawai jarang menyapa karena
mereka masih sibuk dengan pekerjaannya dan banyaknya orang yang
mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor membuat mereka fokus
pada kerjaannya. Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden
(30.8%) menyatakan pegawai sering menyapa dengan ramah pada saat
berurusan. Terdapat 12 orang responden (15.4%) menyatakan pegawai
tidak pernah menyapa dengan ramah pada saat berurusan dan hanya 3
orang responden (3.8%) menyatakan pegawai sangat sering menyapa
dengan ramah pada saat berurusan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
61
Tabel 4.18
Urusan dapat terpenuhi
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak terpenuhi
7
9.0%
Jarang
3
3.8%
Terpenuhi
66
84.6%
Sangat terpenuhi
2
2.6%
78
100.0%
Urusan dapat terpenuhi
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.18
Tabel 4.17 menjelaskan tentang urusan dapat terpenuhi ketika
berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 66 orang responden
(84.6%) menyatakan terpenuhi saat berurusan pada Kantor SAMSAT.
Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya menyelesaikan segala urusan
konsumen dengan maksimal dan baik. Berikutnya terdapat sebanyak 7
orang responden (9.0%) yang menyatakan tidak terpenuhi saat berurusan,
tidak terpenuhi karena konsumen lama menunggu saat di kasir menunggu
di panggil membuat konsumen marah. Berikutnya, 3 orang responden
(3.8%) menyatakan urusannya jarang terpenuhi saat berurusan dan 2 orang
responden (2.6%) menyatakan urusan sangat terpenuhi saat berurusan di
Kantor SAMSAT.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
62
Tabel 4.19
Keinginan terpenuhi
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak tercapai
-
-
Jarang
8
10.3%
Tercapai
67
85.9%
Sangat tercapai
3
3.8%
Total
78
100.0%
Keinginan terpenuhi
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.19
Tabel 4.18 menunjukkan bahwa setelah berurusan keinginan dapat
tercapai saat berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 67 orang
responden (85.9%)menyatakan keinginannya tercapai saat berurusan pada
Kantor SAMSAT, pegawai selalu berupaya mengerjakan tugas-tugasnya
dengan sesuai agar tercapai keinginan konsumen. Berikutnya terdapat
sebanyak 8 orang responden (10.3%) yang menyatakan keinginannya
jarang terpenuhi saat berurusan, beberapa orang yang menyatakan jarang
terpenuhi karena mereka yang sudah terlalu lama menunggu jadi merasa
tidak tercapai keinginannya. Berikutnya, 3 orang responden (3.8%)
menyatakan keinginannya sangat tercapai saat berurusan pada Kantor
SAMSAT.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
63
Tabel 4.20
Merasa diperlama
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
33
42.3%
Jarang
30
38.5%
Sering
14
17.9%
Sangat sering
1
1.3%
78
100.0%
Merasa diperlama
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.20
Pada saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan Selatan banyak orang yang datang jadi membuat
lama menunggu sehingga beberapa orang menyatakan merasa di perlama
urusannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 33 orang
responden (42.3%) menyatakan tidak pernah merasa diperlama saat
pengurusan. Berikutnya terdapat sebanyak 30 orang responden (38.5%)
yang menyatakan jarang diperlama saat pengurusan. Berikutnya 14 orang
responden (17.9%) menyatakan sering diperlama saat berurusan dan 1
orang responden (1.3%) menyatakan sangat sering diperlama saat
berurusan di Kantor SAMSAT.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
64
Tabel 4.21
Mengucapkan terimakasih
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
22
28.2%
Jarang
26
33.3%
Sering
28
35.9%
Sangat sering
2
2.6%
78
100.0%
Mengucapkan terimakasih
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.21
Selain dituntut untuk tersenyum, dan menyapa dengan ramah
suatu pelayanan semestinya juga selalu mengucapkan terimakasih setelah
berurusan dengan cara seperti itu konsumen merasa sangat di hargai atau
di hormati. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 28 orang responden
(35.9%) menyatakan pegawai mengucapkan terimakasih saat setelah
selesai berurusan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 26
orang
responden (33.3%) menyatakan pegawai jarang mengucapkan
terimakasih saat setelah
selesai berurusan . Berikutnya 22 orang
responden (28.2%) menyatakan pegawai tidak pernah
terimakasih saat setelah
mengucapkan
selesai berurusan. Pegawai jarang dan tidak
pernah tersenyum kepada konsumen dikarenakan pegawai langsung
memanggil nomor antrian selanjutnya untuk melakukan pengurusan atau
pembayaran
mengingat
banyaknya
konsumen
yang
datanguntuk
melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotordan hanya 2
orang responden (2.6%) menyatakan pegawai sangat sering mengucapkan
terimakasih saat setelah berurusan di Kantor SAMSAT.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
65
4.3.3 Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.22
Mengetahui prosedur pelayanan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak mengetahui
11
14.1%
Kurang mengtahui
47
60.3%
Mengetahui
20
25.6%
-
-
78
100.0%
Mengetahui prosedur
pelayanan
Sangat mengetahui
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.22
Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
sebanyak 47orang responden (60.3%)menyatakan kurang mengetahui prosedur
pelayanan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 20orangresponden
(25.6%)yang menyatakan mengetahui prosedur pelayanan. Sementara itu, terdapat
sebanyak 11orang responden
(14.1%)yang menyatakan tidak mengetahui
prosedur pelayanan, ketidaktahuan konsumen tentang prosedur pelayanan karena
mereka jarang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor
SAMSAT. Prosedur pelayanan pada Kantor SAMSAT Medan Selatan pertamatama melapor kepada pegawai yang bertugas di pintu masuk dan akan di beri
nomer antrian selanjutnya pada saat didalam akan diarahkan kembali oleh
pegawai ingin mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor ada loket-loket
pelayanannya masing-masing.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
66
Tabel 4.23
Pegawai bekerja sesuai prosedur
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
-
-
Kurang sesuai
20
25.6%
Sesuai
58
74.4%
-
-
78
100.0%
Pegawai bekerja sesuai
prosedur
Tidak sesuai
Sangat sesuai
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.23
Pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan harus bekerja sesuai dengan
prosedur atau peraturan yang sudah ditetapkan. Data penelitian menunjukkan
bahwa mayoritas sebanyak 58 orang responden (74.4%) menyatakan pegawai
telah bekerja sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, ini membuktikan
bahwa para pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat disiplin dan patuh
terhadap peraturan yang telah dibuat oleh pemerintah. Sementara itu, terdapat
sebanyak 20 orang responden (25.6%) yang menyatakan pegawai bekerja kurang
sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, karena konsumen merasa masih
lama saat pengurusan. Data penelitian juga mendapati bahwa tidak ada satupun
responden yang menyatakan bahwa pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan
bekerja tidak sesuai dengan prosedur.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
67
Tabel 4.24
Pegawai selalu berada di tempat
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
6
7.7%
Jarang
16
20.5%
Sering
48
61.5%
Sangat sering
8
10.3
78
100.0%
Pegawai selalu berada di
tempat
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.24
Tabel 4.23 menjelaskan tentang pegawai Kantor SAMSAT yang
selalu berada di tempat saat konsumen membutuhkan layanan atau
bantuan. Data penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 48 orang (61.5%)
responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sering berada di tempat
saat dibutuhkan pelayanan oleh konsumen. Pegawai memang seharusnya
selalu berada di tempat agar konsumen tidak bingung saat akan berurusan.
Sementara itu, terdapat sebanyak 16 orang responden (20.5%) menyatakan
pegawai Kantor SAMSAT jarang berada di tempat saat dibutuhkan
pelayanan oleh konsumen. Berikutnya 8 orang responden (10.3%)
menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sangat sering berada di tempat saat
dibutuhkan pelayanan oleh konsumen dan 6 orang responden (7.7%)
menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah berada di tempat.
Pegawai sesekali sibuk dengan urusan berkas-berkas yang mengharuskan
masuk kedalam ruangan sehingga tidak berada di loket pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
68
Tabel 4.25
Pelayanan masih di persulit
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Sangat sering
1
1.3%
Sering
9
11.5%
Jarang
31
39.7%
Tidak pernah
37
47.4%
78
100.0%
Pelayanan masih di
persulit
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.25
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
sebanyak 37 orang responden (47.4%) menyatakan pelayanan di Kantor
SAMSAT tidak merasa di persulit. Sementara itu, sebanyak 31 orang
responden (39.7%) menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT jarang di
persulit. Berikutnya 9 orang responden (11.5%) menyatakan pelayanan di
Kantor SAMSAT sering diperulit dan 1 orang responden (1.3%)
menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT sangat sering di persulit.
Sebenarnya bukan di persulit dalam melakukan pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor hanya menunggu yang masih lama dan
menunggu saat dipanggil di kasir saat akan membayar karena pemanggilan
nama sekaligus banyak seperti 20 orang pertama dan seterusnya seperti itu.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
69
Tabel 4.26
Mendapatkan pelayanan memuaskan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak memuaskan
2
2.6%
Kurang memuaskan
26
33.3%
Memuaskan
48
61.5%
Sangat memuaskan
2
2.6%
78
100.0%
Mendapatkan pelayanan
memuaskan
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.26
Dengan adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan
dapat membuat konsumen merasa puas dengan adanya layanan tersebut lebih
cepat dan efisien. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden 48 orang
responden (61.5%) menyatakan mendapat pelayanan yang memuaskan pada
Kantor SAMSAT. Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya memberikan yang
terbaik pada konsumen dan menyelesaikan tugas dengan semaksimal mungkin.
Sementara itu, 26 orang responden (33.3%) menyatakan mendapat pelayanan
kurang memuaskan pada Kantor SAMSAT. Masa tunggu yang lama saat
pengurusan
membuat
konsumen
mendapatkan
pelayanan
yang
kurang
memuaskan. Berikutnya 2 orang responden (2.6%) menyatakan mendapat
pelayanan tidak memuaskan dan 2 orang respon (2.6%) responden menyatakan
pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
70
Tabel 4.27
Pelayanan sudah sesuai harapan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak sesuai
3
3.8%
Kurang sesuai
26
33.3%
Sesuai
48
61.5%
Sangat sesuai
1
1.3%
78
100.0%
Pelayanan sudah sesuai
harapan
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.27
Pada dasarnya konsumen pasti memiliki harapan pelayanan yang baik,
pelayanan
yang cepat dan mudah. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas
responden 48 orang responden (61.5%) menyatakan pelayanan pada Kantor
SAMSAT Medan Selatan sudah sesuai dengan harapan. Sementara itu, 26 orang
responden (33.3%) menyatakan pelayanan kurang sesuai harapan konsumen.
Konsumen yang menyatakan kurang sesuai karena pada saat pengurusan STNK
dan pajak kendaraan bermotor masih antri dan menunggu yang cukup lama.
Berikutnya, 3 orang responden (3.8%) menyatakan pelayanan tidak sesuai dengan
harapan konsumen dan 1 orang responden (1.3%) menyatakan pelayanan sangat
sesuai dengan harapan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
71
Tabel 4.28
Menyelesaikan tepat waktu
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
4
5.1%
Jarang
36
46.2%
Sering
36
46.2%
Sangat sering
2
2.6%
78
100.0%
Menyelesaikan tepat
waktu
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.28
Berdasarkan
hasil
penelitian
ketepatan
waktu
pegawai
dalam
menyelesaikan tugasnya 36 orang responden (46.2%) menyatakan pegawai Kantor
SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya sering tepat waktu.
Sementara itu
dengan frekuensi yang sama 36 orang responden (46.2%) menyatakan pegawai
Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya jarang tepat waktu. Dalam
melakukan pekerjaan pegawai Kantor SAMSAT memang jarang menyelesaikan
tugas dengan tepat waktu untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor
karena pegawai langsung menyelesaikan untuk beberapa orang jadi, saat selesai
langsung memanggil beberapa orang tidak satu-satu. Berikutnya, 4 orang
responden (5.1%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah
menyelesaikan tugasnya tepat waktu dan 2 orang responden (2.6%) menyatakan
pegawai Kantor SAMSAT sangat sering menyelesaikan tugasnya tepat waktu.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
72
Tabel 4.29
Pegawai bekerja sesuai dengan peraturan
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
-
-
Kurang sesuai
13
16.7%%
Sesuai
62
79.5%
Sangat sesuai
3
3.8%
78
100.0%
Pegawai bekerja sesuai
peraturan
Tidak sesuai
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.29
Data penelitian ini menunjukkan mayoritas pegawai bekerja sesuai dengan
peraturan yang berlaku, 62 orang reponden (79.5%) menyatakan pegawai Kantor
SAMSAT telah bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku. Selanjutnya 13
orang responden (16.7%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT bekerja kurang
sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dalam pelayanan Kantor SAMSAT
memang bekerja harus sesuai dengan peraturan kalau tidak sesuai akan ditegur
oleh atasan, responden yang menyatakan kurang sesuai dengan peraturan karena
masih menunggu yang lama. Dan 3 orang responden (3.8%) menyatakan pegawai
Kantor SAMSAT bekerja sangat sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
73
Tabel 4.30
Pernah melakukan keluhan (complaint)
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak pernah
45
57.7%
Jarang
22
28.2%
Sering
8
10.3%
Sangat sering
3
3.8%
78
100.0%
Melakukam keluhan
(complaint)
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.30
Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara
persepsi (apa yang dilihat) dan ekspetasi (apa yang diharapkan) konsumen. Dalam
data penelitian ini mayoritas 45 orang responden (57.7%) menyatakan tidak
pernah melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Selanjutnya
22 orang responden (28.2%) menyatakan jarang melakukan complaint karena
pelayanan kurang memuaskan. Berikutnya, 8 orang responden (10.3%)
memyatakan sering melakukan complaint karean pelayanan kurang memuaskan
dan 3 orang responden (3.8%) menyatakan sangat sering melakukan complaint
karena pelayanan kurang memuaskan. Konsumen yang melakukan complaint
karena ada beberapa dari mereka kurang mengetahui kenaikan harga pengurusan
STNK dan pajak kendaraan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
74
Tabel 4.31
Pada saat melakukan keluhan (complaint) segera di tanggapi
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
28
35.9%
Jarang
26
33.3%
Sering
24
30.8%
-
-
78
100.0%
Melakukam keluhan
(complaint) segera di
tanggapi
Tidak pernah
Sangat sering
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.31
Berdasarkan tebel di atas mayoritas responden menyatakan sebanyak 28
orang (35.9%) responden tidak pernah melakukan keluhan (complaint) .
selanjutnya 26 orang (33.3%) responden jarang melakukan keluhan (complaint)
dan sebanyak 24 orang (30.8%) menyatakan sering melakukan keluhan
(complain).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
75
Tabel 4.32
Akan merekomendasi kepada orang lain
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak merekomendasi
20
25.6%
Jarang
21
26.9%
Merekomendasi
37
47.4%
-
-
78
100.0%
Merekomendasi kepada
orang lain
Sangat merekomendasi
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.32
Merekomendasi adalah memberitahukan kepada seseorang atau lebih
bahwa sesuatu yang dapat dipercaya, menyarankan, mengajakm untuk bergabung,
dan penganjurkan sebuah perintah. Data penelitian menunjukkan mayoritas
responden 37 orang responden (47.4%) menyatakan merekomendasi kepada
orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT. Selajutnya 21 orang responden (26.9%) menyatakan jarang
merekomendasi kepada orang lain dan 20 orang responden (25.6%) menyatakan
tidak merekomendasi kepada orang lain.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
76
Tabel 4.33
Berkeinginan datang kembali
Frekuensi
(f)
Persen
(%)
Tidak berkeinginan
1
1.3%
Kurang berkeinginan
15
19.2%
Berkeinginan
50
64.1%
Sangat berkeinginan
12
15.4%
78
100.0%
Berkeinginan datang
kembali
Total
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.33
Data penelitian menunjukkan mayoritas responden 50 orang responden
(64.1%) menyatakan berkeinginan datang kembali untuk pengurusan pajak
kendaraan bermotor pada Kantor SAMSAT Medan Selatan. Selanjutnya, 15 orang
responden (19.3%) menyatakan kurang berkeinginan datang kembali untuk
pengurusan STNK dan paja