Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Kesetiaan Pelanggan Fashion Cryspyduck Pada Toko Skate Element Medan
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi serta pengaruh globalisasi
membawa dampak dan pengaruh yang berarti pada perkembangan perekonomian
negara kitapada umumnya serta pada perusahaan bisnis khususnya.Krisis ekonomi
yang muncul pada tahun-tahun kebelakang dan masih berdampak sampai saat ini
mengakibatkan perusahaan-perusahaan bisnis di Indonesia menjadi kalang
kabut.Disisi lain daya beli masyarakat yang kian lemah, serta didukung dengan
carut-marutnya sistem perekonomian yang masih dalam perbaikan belum
sempurna. Hal ini berakibat pada perilaku konsumen yang semakin pandai
terhadap pemilihan produk-produk yang mereka konsumsi. Mereka tidak
gampang memberikan keputusan apabila produk tersebut kurang dapat
memberikan kepuasan yang maksimal.
Perusahaan unggul adalah perusahaan yang dengan cerdik menyiasati
berbagai perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis, serta dapat melakukan
perubahan yang berarti dalam upaya memuaskan pelanggan.Perusahaan yang
memandang pemasaran sebagai filosofi seluruh perusahaan, dapat secara cepat
dan tepat menentukan kebutuhan konsumen serta kelompok konsumen mana saja
yang dapat dipenuhi dan menguntungkan untuk diambil tindakan secara efektif
dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya.Mereka bersaing ketat dengan mengejar
efisiensi namun tetap responsif dan fleksibel terhadap perubahan-perubahan yang
Universitas Sumatera Utara
2
terjadi baik secara mikro maupun makro.Dengan demikian perusahaan yang
unggul adalah perusahaan yang dapat meraih keuntungan besar melalui kepuasan
dan kesetiaan pelanggan.Menurut Levitt (1987) dalam Tjiptono (2008:19), syarat
yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan
adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Pelanggan adalah darah kehidupan setiap organisasi, dan tanpa
pelanggan tidak ada organisasi yang mampu mempertahankan keberadaannya.
Pelanggan akan bertahan dengan suatu produk jika merasa puas dengan produk
tersebut.
Kualitas merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen
dan
kesuksesan
dalam
bersaing.
Lupiyoadi
dan
Hamdani
(2011:168)menyatakanmenjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah
pilihan strategis, salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan
melalui peningkatan kualitas.Kualitas suatu produk merupakan keadaan fisik,
fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan
kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan
(Prawirosentono,2007:5). Kualitas produk sangat identik dengan pencapaian
kepuasan terhadap konsumennya, oleh sebab itu sudah sepantasnya jika produsen
di dalam pelaksanaan kualitas produknya selalu diiringi dengan kepuasan
konsumen agar memunculkan loyalitas terhadap produk baik dari segi produsen
maupun konsumen. Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (2008: 24) yang
menyatakan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya harmonis,
Universitas Sumatera Utara
3
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan.
Harga juga merupakan hal penting dalam kepuasan dan kesetiaan
pelanggan. Harga menurut Alma (2011:169) adalah nilai suatu barang yang
dinyatakan dengan uang. Penetapan harga yang tepat terhadap suatu produk
merupakan suatu hal yang penting dilakukan perusahaan dalam membangun
kepuasan dan kesetiaan konsumen. Hal ini disebabkan harga dapat mempengaruhi
pelanggan
dalam
mengambil
keputusan
untuk
membeli
suatu
produk
denganberbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang
rendah atau harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting
untuk
meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat
menunjukkan bahwa harga justru merupakan indikator kualitas dan karena itu
dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrumen
kompetisi yang menentukan.
Objek penelitian ini adalah Distro atau Toko Skate Element yang menjual
Fashion dengan merek Cryspyduck.Distro atau Toko Skate Element berdiri pada
tahun 2004. Distro singkatan dari distribution store atau distribution
outletmerupakan jenis toko di Indonesia yang menjual pakaian dan aksesori yang
dititipkan oleh pembuat pakaian, atau diproduksi sendiri. Distro umumnya
merupakan industri kecil dan menengah (IKM) dengan merk independen yang
dikembangkan kalangan muda. Produk yang dihasilkan oleh distro diusahakan
untuk tidak diproduksi secara massal, agar mempertahankan sifat eksklusif suatu
produk dan hasil kerajinan.
Universitas Sumatera Utara
4
Distro Skate Element adalah salah satu industri ritel yang terletak di kota
Medan yang mengakomodasi trend anak muda, Kota Medan khususnya sebagai
pangsa pasar dan dapat berdiri hingga sekarang ini dengan mengusung merek
(brand ) Skate Element. Distro ini digalang oleh sejumlah anak-anak muda yang
memiliki ide yang sama, yaitu memiliki outlet fashion dengan mengangkat brand
sendiri dengan maksud mengambil pangsa pasar, dengan menghadirkan hingga
60-an varian produk seperti Kaos, Celana Pendek dan Panjang, Topi, Jamper,
Boxer, Jaket, Sandal, Sepatu, Dompet, Tas, Belt, dll, yang terorientasi untuk
memenuhi kebutuhan trend anak muda.Berikut ini disajikan data volume
penjualan produk Distro Skate Element, periode 2009-2015 (Tabel 1.1) :
Tabel 1.1
Volume Penjualan Distro Skate Element - Periode 2009-2015
Tahun
Volume Penjualan
Presentase (%)
(Unit)
2009
1315
2010
1698
29,13
2011
2421
42,58
2012
2563
5,87
2013
2614
1,72
2014
2752
5,28
2015
2772
1,71
Sumber: Distro Skate Element, 2016
Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui bahwa volume penjualan produk Distro
Skate Element meningkat secara signifikan dari tahun 2009-2015. Diawali dengan
jumlah penjualan produk sebanyak 1315 unit meningkat sebesar 29,13% menjadi
1698 unit pada tahun kedua, dan terus meningkat pada tahun 2011 sebesar 2421
unit atau 42,58%. Hingga kurun waktu lima tahun Distro Skate Element mampu
menjual produknya menjadi hampir dua kali lipat dibandingkan dengan tahun
pertama, namun peningkatan tersebut tidak dibarengi dalam hal persentase, jika
Universitas Sumatera Utara
5
dilihat dari persentase penjualan, peningkatan persentase penjualan terjadi hingga
tahun 2011, selanjutnya justru terjadi penurunan persentase penjualan. Penurunan
persentase penjualan di Toko Skate Element diduga kuat akibat kepuasan dan
kesetiaan pelanggan yang semakin berkurang, hal ini ditandai dengan semakin
berkurangnya jumlah pelanggan yang datang ke Toko Skate Element setiap
tahunnya, berikut data yang menjelaskan kondisi tersebut.
Tabel 1.2
Jumlah Pengunjung Distro Skate Element - Periode 2009-2015
Tahun
Target Pelanggan
Realisasi Pelanggan
Pencapaian
(Orang)
(Orang)
(%)
2009
125.000
125.000
100
2010
130.000
119.500
91,92
2011
130.000
110.000
84,62
2012
130.000
101.900
78,38
2013
130.000
92.500
71,15
2014
130.000
80.600
62
2015
130.000
70.200
54
Sumber: Distro Skate Element, 2016
Tabel 1.2 menunjukkan jumlah pengunjung Distro Skate Element tiap
tahun mengalami penurunan. Awal tahun pendirian Distro Skate Element
menargetkan pelanggan yang datang berkunjung sebanyak 125.000 orang, dan
berhasil dicapai, pada tahun ke dua Distro Skate Element meningkatkan target
pelanggan yang datang berkunjung, tetapi tidak berhasil bahkan mengalami
penurunan dari 125.000 orang pada tahun 2009 menurun menjadi 119.500 orang
pada tahun 2010 dan selanjutnya hingga tahun 2015 pelanggan yang datang
berkunjung ke Distro Skate Element hanya sebanyak 70.200 orang atau sekitar
54%. Penurunan jumlah pelanggan yang datang berkunjung ke Distro Skate
Element diduga disebabkan kualitas produk dan harga.
Universitas Sumatera Utara
6
Berkaitan dengan kualitas produk, hasil survei dan wawancara dengan
beberapa pelanggan Distro Skate Element menyatakankualitas produk yang
terkesan standar, mode yang kurang up to date, bahan produk yang kurang bagus
sehingga cepat pudar, kurang nyaman dipakaiserta tidak ada ciri khas produk yang
mampu membedakan produk Distro Skate Element dengan produk Distro lain
sehingga pelanggan kurang puas dengan produk yang dijual Distro Skate Element
dan berdampak pada kurangnya kesetiaan pelanggan.Selain kualitas produk, harga
juga menjadi penyebab menurunnya kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Pelanggan Toko Skate Element rata-rata dari kalangan remaja, dimana sumber
keuangannya untuk membeli produk masih dari orang tua, mereka mengatakan
bahwa harga Fashion CriyspyduckToko Skate Element lebih mahal dari distro
yang ada di sekitarnya tetapi tidak diimbangi dengan kualitas produk, tampilan
atau model dari produk yang dijual.
Menghadapi permasalahan tersebut,Toko Skate Element harus mampu
meningkatkan kinerja pemasarannya demi profitabilitas perusahaan di masa
mendatang terutama dalam hal kualitas produk dan harga.Selain itu diperlukan
pemahaman yang serius dari pihak Distro Skate Element terhadap faktor-faktor
yang mempengaruhi pertumbuhan volume penjualandengan cara meningkatkan
kepuasan dan kesetiaan pelanggan.Berdasarkan latar belakang maka peneliti
tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan
judul “Pengaruh Kualitas Produk dan HargaTerhadap Kepuasan dan
Kesetiaan Pelanggan Fashion CrispyduckPada Toko Skate Element Medan”.
Universitas Sumatera Utara
7
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya,
maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Apakah kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan Fashion
Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element?
2. Apakahharga mempengaruhikepuasan pelanggan Fashion Crispyduck pada
Distro atau Toko Skate Element?
3. Apakahkualitas
produkmempengaruhikesetiaan
pelanggan
Fashion
Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element?
4. Apakah harga mempengaruhi kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada
Distro atau Toko Skate Element?
5. Apakah kepuasan pelanggan
mempengaruhi kesetiaan pelanggan Fashion
Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element?
6. Apakah kualitas produk
mempengaruhi kesetiaan pelanggan Fashion
Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Elementmelalui kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening?
7. Apakah harga mempengaruhi kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada
Distro atau Toko Skate Elementmelalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening?
Universitas Sumatera Utara
8
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui dan menganalisispengaruhkualitas produk
terhadap
kepuasan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate
Element.
2. Untuk mengetahuidan menganalisis pengaruhharga
terhadap kepuasan
pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhkualitas produk terhadap
kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate
Element.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhharga terhadap kesetiaan
pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhkepuasan pelanggan terhadap
kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate
Element.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhkualitas produk
terhadap
kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate
Element melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhharga terhadap kesetiaan
pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Universitas Sumatera Utara
9
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menyumbangkan dua manfaat, yaitu :
1. Secara teoritis dapat menambah dan memperkaya studi mengenai Manajemen
Pemasaran, khususnya mengenai kualitas produk dan hargadalam hal
meningkatkankepuasan dan kesetiaan pelanggan.
2. Secara praktis dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam usaha
meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelangganmelalui kualitas produk dan
harga.
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi serta pengaruh globalisasi
membawa dampak dan pengaruh yang berarti pada perkembangan perekonomian
negara kitapada umumnya serta pada perusahaan bisnis khususnya.Krisis ekonomi
yang muncul pada tahun-tahun kebelakang dan masih berdampak sampai saat ini
mengakibatkan perusahaan-perusahaan bisnis di Indonesia menjadi kalang
kabut.Disisi lain daya beli masyarakat yang kian lemah, serta didukung dengan
carut-marutnya sistem perekonomian yang masih dalam perbaikan belum
sempurna. Hal ini berakibat pada perilaku konsumen yang semakin pandai
terhadap pemilihan produk-produk yang mereka konsumsi. Mereka tidak
gampang memberikan keputusan apabila produk tersebut kurang dapat
memberikan kepuasan yang maksimal.
Perusahaan unggul adalah perusahaan yang dengan cerdik menyiasati
berbagai perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis, serta dapat melakukan
perubahan yang berarti dalam upaya memuaskan pelanggan.Perusahaan yang
memandang pemasaran sebagai filosofi seluruh perusahaan, dapat secara cepat
dan tepat menentukan kebutuhan konsumen serta kelompok konsumen mana saja
yang dapat dipenuhi dan menguntungkan untuk diambil tindakan secara efektif
dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya.Mereka bersaing ketat dengan mengejar
efisiensi namun tetap responsif dan fleksibel terhadap perubahan-perubahan yang
Universitas Sumatera Utara
2
terjadi baik secara mikro maupun makro.Dengan demikian perusahaan yang
unggul adalah perusahaan yang dapat meraih keuntungan besar melalui kepuasan
dan kesetiaan pelanggan.Menurut Levitt (1987) dalam Tjiptono (2008:19), syarat
yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan
adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Pelanggan adalah darah kehidupan setiap organisasi, dan tanpa
pelanggan tidak ada organisasi yang mampu mempertahankan keberadaannya.
Pelanggan akan bertahan dengan suatu produk jika merasa puas dengan produk
tersebut.
Kualitas merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen
dan
kesuksesan
dalam
bersaing.
Lupiyoadi
dan
Hamdani
(2011:168)menyatakanmenjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah
pilihan strategis, salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan
melalui peningkatan kualitas.Kualitas suatu produk merupakan keadaan fisik,
fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan
kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan
(Prawirosentono,2007:5). Kualitas produk sangat identik dengan pencapaian
kepuasan terhadap konsumennya, oleh sebab itu sudah sepantasnya jika produsen
di dalam pelaksanaan kualitas produknya selalu diiringi dengan kepuasan
konsumen agar memunculkan loyalitas terhadap produk baik dari segi produsen
maupun konsumen. Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (2008: 24) yang
menyatakan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya harmonis,
Universitas Sumatera Utara
3
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan.
Harga juga merupakan hal penting dalam kepuasan dan kesetiaan
pelanggan. Harga menurut Alma (2011:169) adalah nilai suatu barang yang
dinyatakan dengan uang. Penetapan harga yang tepat terhadap suatu produk
merupakan suatu hal yang penting dilakukan perusahaan dalam membangun
kepuasan dan kesetiaan konsumen. Hal ini disebabkan harga dapat mempengaruhi
pelanggan
dalam
mengambil
keputusan
untuk
membeli
suatu
produk
denganberbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang
rendah atau harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting
untuk
meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat
menunjukkan bahwa harga justru merupakan indikator kualitas dan karena itu
dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrumen
kompetisi yang menentukan.
Objek penelitian ini adalah Distro atau Toko Skate Element yang menjual
Fashion dengan merek Cryspyduck.Distro atau Toko Skate Element berdiri pada
tahun 2004. Distro singkatan dari distribution store atau distribution
outletmerupakan jenis toko di Indonesia yang menjual pakaian dan aksesori yang
dititipkan oleh pembuat pakaian, atau diproduksi sendiri. Distro umumnya
merupakan industri kecil dan menengah (IKM) dengan merk independen yang
dikembangkan kalangan muda. Produk yang dihasilkan oleh distro diusahakan
untuk tidak diproduksi secara massal, agar mempertahankan sifat eksklusif suatu
produk dan hasil kerajinan.
Universitas Sumatera Utara
4
Distro Skate Element adalah salah satu industri ritel yang terletak di kota
Medan yang mengakomodasi trend anak muda, Kota Medan khususnya sebagai
pangsa pasar dan dapat berdiri hingga sekarang ini dengan mengusung merek
(brand ) Skate Element. Distro ini digalang oleh sejumlah anak-anak muda yang
memiliki ide yang sama, yaitu memiliki outlet fashion dengan mengangkat brand
sendiri dengan maksud mengambil pangsa pasar, dengan menghadirkan hingga
60-an varian produk seperti Kaos, Celana Pendek dan Panjang, Topi, Jamper,
Boxer, Jaket, Sandal, Sepatu, Dompet, Tas, Belt, dll, yang terorientasi untuk
memenuhi kebutuhan trend anak muda.Berikut ini disajikan data volume
penjualan produk Distro Skate Element, periode 2009-2015 (Tabel 1.1) :
Tabel 1.1
Volume Penjualan Distro Skate Element - Periode 2009-2015
Tahun
Volume Penjualan
Presentase (%)
(Unit)
2009
1315
2010
1698
29,13
2011
2421
42,58
2012
2563
5,87
2013
2614
1,72
2014
2752
5,28
2015
2772
1,71
Sumber: Distro Skate Element, 2016
Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui bahwa volume penjualan produk Distro
Skate Element meningkat secara signifikan dari tahun 2009-2015. Diawali dengan
jumlah penjualan produk sebanyak 1315 unit meningkat sebesar 29,13% menjadi
1698 unit pada tahun kedua, dan terus meningkat pada tahun 2011 sebesar 2421
unit atau 42,58%. Hingga kurun waktu lima tahun Distro Skate Element mampu
menjual produknya menjadi hampir dua kali lipat dibandingkan dengan tahun
pertama, namun peningkatan tersebut tidak dibarengi dalam hal persentase, jika
Universitas Sumatera Utara
5
dilihat dari persentase penjualan, peningkatan persentase penjualan terjadi hingga
tahun 2011, selanjutnya justru terjadi penurunan persentase penjualan. Penurunan
persentase penjualan di Toko Skate Element diduga kuat akibat kepuasan dan
kesetiaan pelanggan yang semakin berkurang, hal ini ditandai dengan semakin
berkurangnya jumlah pelanggan yang datang ke Toko Skate Element setiap
tahunnya, berikut data yang menjelaskan kondisi tersebut.
Tabel 1.2
Jumlah Pengunjung Distro Skate Element - Periode 2009-2015
Tahun
Target Pelanggan
Realisasi Pelanggan
Pencapaian
(Orang)
(Orang)
(%)
2009
125.000
125.000
100
2010
130.000
119.500
91,92
2011
130.000
110.000
84,62
2012
130.000
101.900
78,38
2013
130.000
92.500
71,15
2014
130.000
80.600
62
2015
130.000
70.200
54
Sumber: Distro Skate Element, 2016
Tabel 1.2 menunjukkan jumlah pengunjung Distro Skate Element tiap
tahun mengalami penurunan. Awal tahun pendirian Distro Skate Element
menargetkan pelanggan yang datang berkunjung sebanyak 125.000 orang, dan
berhasil dicapai, pada tahun ke dua Distro Skate Element meningkatkan target
pelanggan yang datang berkunjung, tetapi tidak berhasil bahkan mengalami
penurunan dari 125.000 orang pada tahun 2009 menurun menjadi 119.500 orang
pada tahun 2010 dan selanjutnya hingga tahun 2015 pelanggan yang datang
berkunjung ke Distro Skate Element hanya sebanyak 70.200 orang atau sekitar
54%. Penurunan jumlah pelanggan yang datang berkunjung ke Distro Skate
Element diduga disebabkan kualitas produk dan harga.
Universitas Sumatera Utara
6
Berkaitan dengan kualitas produk, hasil survei dan wawancara dengan
beberapa pelanggan Distro Skate Element menyatakankualitas produk yang
terkesan standar, mode yang kurang up to date, bahan produk yang kurang bagus
sehingga cepat pudar, kurang nyaman dipakaiserta tidak ada ciri khas produk yang
mampu membedakan produk Distro Skate Element dengan produk Distro lain
sehingga pelanggan kurang puas dengan produk yang dijual Distro Skate Element
dan berdampak pada kurangnya kesetiaan pelanggan.Selain kualitas produk, harga
juga menjadi penyebab menurunnya kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Pelanggan Toko Skate Element rata-rata dari kalangan remaja, dimana sumber
keuangannya untuk membeli produk masih dari orang tua, mereka mengatakan
bahwa harga Fashion CriyspyduckToko Skate Element lebih mahal dari distro
yang ada di sekitarnya tetapi tidak diimbangi dengan kualitas produk, tampilan
atau model dari produk yang dijual.
Menghadapi permasalahan tersebut,Toko Skate Element harus mampu
meningkatkan kinerja pemasarannya demi profitabilitas perusahaan di masa
mendatang terutama dalam hal kualitas produk dan harga.Selain itu diperlukan
pemahaman yang serius dari pihak Distro Skate Element terhadap faktor-faktor
yang mempengaruhi pertumbuhan volume penjualandengan cara meningkatkan
kepuasan dan kesetiaan pelanggan.Berdasarkan latar belakang maka peneliti
tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan
judul “Pengaruh Kualitas Produk dan HargaTerhadap Kepuasan dan
Kesetiaan Pelanggan Fashion CrispyduckPada Toko Skate Element Medan”.
Universitas Sumatera Utara
7
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya,
maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Apakah kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan Fashion
Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element?
2. Apakahharga mempengaruhikepuasan pelanggan Fashion Crispyduck pada
Distro atau Toko Skate Element?
3. Apakahkualitas
produkmempengaruhikesetiaan
pelanggan
Fashion
Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element?
4. Apakah harga mempengaruhi kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada
Distro atau Toko Skate Element?
5. Apakah kepuasan pelanggan
mempengaruhi kesetiaan pelanggan Fashion
Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element?
6. Apakah kualitas produk
mempengaruhi kesetiaan pelanggan Fashion
Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Elementmelalui kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening?
7. Apakah harga mempengaruhi kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada
Distro atau Toko Skate Elementmelalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening?
Universitas Sumatera Utara
8
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui dan menganalisispengaruhkualitas produk
terhadap
kepuasan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate
Element.
2. Untuk mengetahuidan menganalisis pengaruhharga
terhadap kepuasan
pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhkualitas produk terhadap
kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate
Element.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhharga terhadap kesetiaan
pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhkepuasan pelanggan terhadap
kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate
Element.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhkualitas produk
terhadap
kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate
Element melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhharga terhadap kesetiaan
pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Universitas Sumatera Utara
9
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menyumbangkan dua manfaat, yaitu :
1. Secara teoritis dapat menambah dan memperkaya studi mengenai Manajemen
Pemasaran, khususnya mengenai kualitas produk dan hargadalam hal
meningkatkankepuasan dan kesetiaan pelanggan.
2. Secara praktis dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam usaha
meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelangganmelalui kualitas produk dan
harga.
Universitas Sumatera Utara