Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Kesetiaan Pelanggan Fashion Cryspyduck Pada Toko Skate Element Medan

Lampiran 1

KUISIONER PENELITIAN

Medan, 2016 Kepada Yth,

Bapak/Ibu/SaudaraResponden Di

Tempat Dengan Hormat,

Sehubungan dengan penyusunan skripsi saya yang berjudul ” Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Fashion

Crispyduck Pada Toko Skate Element Medan”dengan ini saya memohon

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk berpartisipasi mengisi kuesioner ini. Kerahasiaan identitas Bapak/Ibu/Saudara dari hasil penelitian ini dijamin hanya digunakan untuk kepentingan akademis.

Demikian disampaikan, atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi dan mengembalikan kuesioner ini saya mengucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Petunjuk Pengisian Kuesioner

A. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (√) pada salah satu jawaban paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini:

Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5 Jawaban Setuju (S) : 4 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

B. Identitas Responden

No. Responden : ……….

Nama : ……….

Jenis Kelamin : ☐ LAKI-LAKI

☐

PEREMPUAN

Pekerjaan : ☐PELAJAR/MAHASISWA

☐

WIRASWASTA

Kualitas Produk (X1)

No

PERNYATAAN SS S KS TS STS

5 4 3 2 1

1 Produk yang dijual di Toko Skate Element memiliki ciri yang berbeda dari produk lain

2 Saya merasakan kenyamanan jika

memakai produk yang dijual Toko Skate Element.

3 Produk yang dijual Toko Skate Element tahan lama.

4 Toko Skate Element menjual produk dari bahan-bahan yang berkualitas.

5 Dibandingkan toko lain, produk yang dijual produk Toko Skate Element memiliki daya tahan yang cukup baik. 6 Toko Skate Element selalu menjaga

kualitas produk yang dijual.

7 Produk yang dijual Toko Skate Element di desain dengan sangat menarik.

8

Bentuk dan tampilan produk yang dijual Toko Skate Element terkesan indah dipandang mata.

Harga (X2)

No PERNYATAAN

SS S KS TS STS

5 4 3 2 4

1 Toko Skate Element menjual produk dengan harga yang mampu dijangkau pelanggan.

2 Harga bervariasi sesuai dengan kualitas produk.

3 Harga jual produk sesuai dengan kualitas produk dijual.

4 Harga yang sesuai dengan kualitas dengan produk yang dihasilkan merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan pembelian

5 Toko Skate Element menawarkan harga yang cukup bersaing.

6 Toko Skate Element menjual produk mengikuti harga pasar

Kepuasan (Z)

No PERNYATAAN

SS S KS TS STS

5 4 3 2 1

1 Pelanggan Toko Skate Element cukup puas dengan produk yang dijual.

2 Toko Skate Element selalu cepat tanggap dalam mengatasi keluhan konsumen.

3 Saya merasa puas dengan seluruh produk yang dijual Toko Skate Element.

4 Produk yang dijual sesuai dengan keinginan.

5 Saya senang melakukan pembelian di Toko Skate Element.

6 Saya nyaman menggunakan produk yang dijual Toko Skate Element.

7 Produk yang dijual Toko Skate Element melebihi apa yang diinginkan pelanggan. 8 Toko Skate Element memenuhi kebutuhan

kebutuhan saya

Kesetiaan (Y)

No PERNYATAAN

SS S KS TS STS

5 4 3 2 1

1 Sayaselalu membelisetiap Toko Skate Element mengeluarkan produk terbaru.

2 Jika saya berkunjung ke Toko Skate Element, saya selalu melakukan pembelian, walaupun tidak membutuhkan produk yang dijual.

3 Saya selalu membeli lebih dari satuproduk yang dijual Toko Skate Element.

4 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk berbelanja ke Toko Skate Element

5 Jika saya berkunjung dan bertemu dengan calon pembeli, saya selalu siap sedia menyarankan ke calon pembeli untuk membeli produk yang dijual Toko Skate Element

6 Saya akan tetap setia terhadap produk distro walaupun bermunculan produk pesaing dengan desain dan harga yang lebih menarik

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 X1

Q1 Pearson Correlation 1 .725** .558** .259 .447* .697** .230 .813** .809**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .167 .013 .000 .222 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q2 Pearson Correlation .725** 1 .538** .116 .393* .927** .103 .590** .738**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .542 .032 .000 .588 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q0 3

Pearson Correlation .558** .538** 1 .414* .920** .391* .258 .414* .805**

Sig. (2-tailed) .001 .002 .023 .000 .033 .169 .023 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q4 Pearson Correlation .259 .116 .414* 1 .453* .168 .650** .330 .612**

Sig. (2-tailed) .167 .542 .023 .012 .374 .000 .075 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q5 Pearson Correlation .447* .393* .920** .453* 1 .267 .308 .347 .754**

Sig. (2-tailed) .013 .032 .000 .012 .153 .098 .060 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q6 Pearson Correlation .697** .927** .391* .168 .267 1 .150 .589** .699**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .033 .374 .153 .430 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q7 Pearson Correlation .230 .103 .258 .650** .308 .150 1 .293 .544**

Sig. (2-tailed) .222 .588 .169 .000 .098 .430 .116 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q8 Pearson Correlation .813** .590** .414* .330 .347 .589** .293 1 .749**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .023 .075 .060 .001 .116 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X1 Pearson Correlation .809** .738** .805** .612** .754** .699** .544** .749** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 X2

Q9 Pearson Correlation 1 .260 .746** .915** .286 .509** .838**

Sig. (2-tailed) .166 .000 .000 .126 .004 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Q10 Pearson Correlation .260 1 .445* .293 .404* .338 .593**

Sig. (2-tailed) .166 .014 .116 .027 .068 .001

N 30 30 30 30 30 30 30

Q11 Pearson Correlation .746** .445* 1 .762** .336 .725** .903**

Sig. (2-tailed) .000 .014 .000 .069 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Q12 Pearson Correlation .915** .293 .762** 1 .248 .453* .826**

Sig. (2-tailed) .000 .116 .000 .187 .012 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Q13 Pearson Correlation .286 .404* .336 .248 1 .369* .557**

Sig. (2-tailed) .126 .027 .069 .187 .045 .001

N 30 30 30 30 30 30 30

Q14 Pearson Correlation .509** .338 .725** .453* .369* 1 .769**

Sig. (2-tailed) .004 .068 .000 .012 .045 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

X2 Pearson Correlation .838** .593** .903** .826** .557** .769** 1

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Q15 Pearson Correlation 1 .555** .429* .024 .434* .408* .534** .341 .632**

Sig. (2-tailed) .001 .018 .899 .017 .025 .002 .065 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q16 Pearson Correlation .555** 1 .623** .142 .668** .638** .638** .736** .839**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .455 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q17 Pearson Correlation .429* .623** 1 .228 .705** .707** .645** .615** .840**

Sig. (2-tailed) .018 .000 .227 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q18 Pearson Correlation .024 .142 .228 1 .313 .013 .188 .334 .399*

Sig. (2-tailed) .899 .455 .227 .092 .945 .319 .071 .029

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q19 Pearson Correlation .434* .668** .705** .313 1 .731** .601** .563** .843**

Sig. (2-tailed) .017 .000 .000 .092 .000 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q20 Pearson Correlation .408* .638** .707** .013 .731** 1 .538** .560** .775**

Sig. (2-tailed) .025 .000 .000 .945 .000 .002 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q21 Pearson Correlation .534** .638** .645** .188 .601** .538** 1 .513** .768**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .319 .000 .002 .004 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Q22 Pearson Correlation .341 .736** .615** .334 .563** .560** .513** 1 .801**

Sig. (2-tailed) .065 .000 .000 .071 .001 .001 .004 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Y1 Pearson Correlation .632** .839** .840** .399* .843** .775** .768** .801** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .029 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Y2

Q23 Pearson Correlation 1 .229 .573** .406* .421* .280 .608**

Sig. (2-tailed) .224 .001 .026 .020 .134 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Q24 Pearson Correlation .229 1 .485** .357 .509** .464** .686**

Sig. (2-tailed) .224 .007 .053 .004 .010 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Q25 Pearson Correlation .573** .485** 1 .836** .819** .524** .905**

Sig. (2-tailed) .001 .007 .000 .000 .003 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Q26 Pearson Correlation .406* .357 .836** 1 .787** .626** .858**

Sig. (2-tailed) .026 .053 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Q27 Pearson Correlation .421* .509** .819** .787** 1 .368* .840**

Sig. (2-tailed) .020 .004 .000 .000 .045 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Q28 Pearson Correlation .280 .464** .524** .626** .368* 1 .720**

Sig. (2-tailed) .134 .010 .003 .000 .045 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Y2 Pearson Correlation .608** .686** .905** .858** .840** .720** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.858 8

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.847 6

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.869 8

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.856 6

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Kualitas Produk 72 17.00 33.00 23.4722 2.97867

Harga 72 11.00 23.00 18.3889 2.69875

kepuasan 72 18.00 32.00 24.9444 3.52412

kesetiaan 72 12.00 24.00 17.6111 2.82621

Valid N (listwise) 72

Kualitas Produk

VAR00001

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 23 31.9 31.9 31.9

3.00 33 45.8 45.8 77.8

4.00 13 18.1 18.1 95.8

5.00 3 4.2 4.2 100.0

VAR00002

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.4 1.4 1.4

2.00 26 36.1 36.1 37.5

3.00 35 48.6 48.6 86.1

4.00 9 12.5 12.5 98.6

5.00 1 1.4 1.4 100.0

Total 72 100.0 100.0

VAR00003

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.4 1.4 1.4

2.00 25 34.7 34.7 36.1

3.00 27 37.5 37.5 73.6

4.00 19 26.4 26.4 100.0

Total 72 100.0 100.0

VAR00004

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 22 30.6 30.6 30.6

3.00 39 54.2 54.2 84.7

4.00 10 13.9 13.9 98.6

5.00 1 1.4 1.4 100.0

Total 72 100.0 100.0

VAR00005

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 17 23.6 23.6 23.6

Total 72 100.0 100.0

VAR00006

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 24 33.3 33.3 33.3

3.00 29 40.3 40.3 73.6

4.00 18 25.0 25.0 98.6

5.00 1 1.4 1.4 100.0

Total 72 100.0 100.0

VAR00007

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 19 26.4 26.4 26.4

3.00 33 45.8 45.8 72.2

4.00 19 26.4 26.4 98.6

5.00 1 1.4 1.4 100.0

Total 72 100.0 100.0

VAR00008

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 14 19.4 19.4 19.4

3.00 38 52.8 52.8 72.2

4.00 18 25.0 25.0 97.2

5.00 2 2.8 2.8 100.0

Total 72 100.0 100.0

Harga

X2.1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 2 2.8 2.8 2.8

3.00 30 41.7 41.7 73.6

4.00 18 25.0 25.0 98.6

5.00 1 1.4 1.4 100.0

Total 72 100.0 100.0

X2.2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.4 1.4 1.4

2.00 16 22.2 22.2 23.6

3.00 35 48.6 48.6 72.2

4.00 19 26.4 26.4 98.6

5.00 1 1.4 1.4 100.0

Total 72 100.0 100.0

X2.3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 2 2.8 2.8 2.8

2.00 18 25.0 25.0 27.8

3.00 31 43.1 43.1 70.8

4.00 17 23.6 23.6 94.4

5.00 4 5.6 5.6 100.0

Total 72 100.0 100.0

X2.4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 2 2.8 2.8 2.8

2.00 17 23.6 23.6 26.4

3.00 29 40.3 40.3 66.7

4.00 22 30.6 30.6 97.2

5.00 2 2.8 2.8 100.0

X2.5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 2 2.8 2.8 2.8

2.00 9 12.5 12.5 15.3

3.00 33 45.8 45.8 61.1

4.00 28 38.9 38.9 100.0

Total 72 100.0 100.0

X2.6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 2 2.8 2.8 2.8

2.00 18 25.0 25.0 27.8

3.00 25 34.7 34.7 62.5

4.00 25 34.7 34.7 97.2

5.00 2 2.8 2.8 100.0

Total 72 100.0 100.0

Kepuasan

Z1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.4 1.4 1.4

2.00 16 22.2 22.2 23.6

3.00 23 31.9 31.9 55.6

4.00 31 43.1 43.1 98.6

5.00 1 1.4 1.4 100.0

Total 72 100.0 100.0

Z2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

2.00 17 23.6 23.6 26.4

3.00 23 31.9 31.9 58.3

4.00 30 41.7 41.7 100.0

Total 72 100.0 100.0

Z3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.4 1.4 1.4

2.00 22 30.6 30.6 31.9

3.00 21 29.2 29.2 61.1

4.00 27 37.5 37.5 98.6

5.00 1 1.4 1.4 100.0

Total 72 100.0 100.0

Z4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.4 1.4 1.4

2.00 20 27.8 27.8 29.2

3.00 29 40.3 40.3 69.4

4.00 21 29.2 29.2 98.6

5.00 1 1.4 1.4 100.0

Total 72 100.0 100.0

Z5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 14 19.4 19.4 19.4

3.00 35 48.6 48.6 68.1

4.00 23 31.9 31.9 100.0

Total 72 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1.00 2 2.8 2.8 2.8

2.00 16 22.2 22.2 25.0

3.00 26 36.1 36.1 61.1

4.00 27 37.5 37.5 98.6

5.00 1 1.4 1.4 100.0

Total 72 100.0 100.0

Z7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 2 2.8 2.8 2.8

2.00 17 23.6 23.6 26.4

3.00 30 41.7 41.7 68.1

4.00 22 30.6 30.6 98.6

5.00 1 1.4 1.4 100.0

Total 72 100.0 100.0

Z8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.4 1.4 1.4

2.00 10 13.9 13.9 15.3

3.00 34 47.2 47.2 62.5

4.00 25 34.7 34.7 97.2

5.00 2 2.8 2.8 100.0

Total 72 100.0 100.0

Kesetiaan

Y1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 2 2.8 2.8 2.8

2.00 29 40.3 40.3 43.1

4.00 15 20.8 20.8 100.0

Total 72 100.0 100.0

Y2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 2 2.8 2.8 2.8

2.00 24 33.3 33.3 36.1

3.00 25 34.7 34.7 70.8

4.00 21 29.2 29.2 100.0

Total 72 100.0 100.0

Y3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 2 2.8 2.8 2.8

2.00 21 29.2 29.2 31.9

3.00 29 40.3 40.3 72.2

4.00 17 23.6 23.6 95.8

5.00 3 4.2 4.2 100.0

Total 72 100.0 100.0

Y4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 2 2.8 2.8 2.8

2.00 24 33.3 33.3 36.1

3.00 26 36.1 36.1 72.2

4.00 18 25.0 25.0 97.2

5.00 2 2.8 2.8 100.0

Total 72 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 1.00 2 2.8 2.8 2.8

2.00 20 27.8 27.8 30.6

3.00 19 26.4 26.4 56.9

4.00 31 43.1 43.1 100.0

Total 72 100.0 100.0

Y6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.4 1.4 1.4

2.00 25 34.7 34.7 36.1

3.00 23 31.9 31.9 68.1

4.00 21 29.2 29.2 97.2

5.00 2 2.8 2.8 100.0

Total 72 100.0 100.0

Uji Normalitas Variabel Intervening

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 72

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.73595908

Most Extreme Differences Absolute .092

Positive .092

Negative -.072

Kolmogorov-Smirnov Z .785

Asymp. Sig. (2-tailed) .569

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.281 1.586 2.069 .042

Kualitas Produk -.149 .076 -.276 -1.958 .054

Harga .131 .084 .220 1.563 .123

a. Dependent Variable: ABS_RES

Uji Asumsi II

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 72

Normal Parametersa,b _{Mean .0000000}

Std. Deviation 2.17919386

Most Extreme Differences Absolute .096

Positive .096

Negative -.070

Kolmogorov-Smirnov Z .817

Asymp. Sig. (2-tailed) .516

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .884 1.477 .598 .552

Kualitas Produk -.039 .071 -.080 -.558 .578

Harga .089 .078 .165 1.147 .256

a. Dependent Variable: ABS_RES

Analisa Regresi

Model Summaryb

Model

R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

dimens ion0 1 .630

a

.397 .380 2.77533

Model

R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

dimens ion0 1 .630

a

.397 .380 2.77533

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk b. Dependent Variable: kepuasan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 350.309 2 175.155 22.740 .000a

Residual 531.469 69 7.702

Total 881.778 71

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk b. Dependent Variable: kepuasan

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.297 2.786 2.260 .027

Kualitas Produk .501 .133 .423 3.755 .000

Harga .375 .147 .287 2.550 .013

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 6.297 2.786

Kualitas Produk .501 .133 .423 .688 1.453

Analisa Regresi II

Model Summaryb

Model

R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .637a .405 .388 2.21055

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk b. Dependent Variable: kesetiaan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 229.940 2 114.970 23.528 .000a

Residual 337.171 69 4.887

Total 567.111 71

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 229.940 2 114.970 23.528 .000a

Residual 337.171 69 4.887

Total 567.111 71

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk b. Dependent Variable: kesetiaan

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constant) 2.495 2.219

Kualitas Produk .431 .106 .455 .688 1.453

Harga .272 .117 .259 .688 1.453

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.495 2.219 1.125 .265

Kualitas Produk .431 .106 .455 4.061 .000

Harga .272 .117 .259 2.317 .023

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension

Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) Kualitas Produk Harga

1 1 2.982 1.000 .00 .00 .00

2 .010 16.883 .62 .00 .72

3 .007 20.397 .38 1.00 .27

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 13.0851 22.9720 17.6111 1.79961 72

Std. Predicted Value -2.515 2.979 .000 1.000 72

Standard Error of Predicted Value

.264 .879 .434 .123 72

Adjusted Predicted Value 12.9748 22.7790 17.5967 1.79774 72

Residual -7.13869 4.51623 .00000 2.17919 72

Std. Residual -3.229 2.043 .000 .986 72

Stud. Residual -3.269 2.133 .003 1.007 72

Deleted Residual -7.31679 4.92294 .01444 2.27611 72

Stud. Deleted Residual -3.531 2.191 .001 1.031 72

Mahal. Distance .030 10.240 1.972 1.851 72

Cook's Distance .000 .137 .015 .026 72

Centered Leverage Value .000 .144 .028 .026 72

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Alfabeta, Bandung

Assauri, Sofyan. 2008. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran: Untuk

Memenangkan Persaingan Bisnis. Edisi 2. Rajawali Pers, Jakarta

Bramson, Robert. 2005. Faktor dan Model Loyalitas Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi dan Terbaru, Penerbit Erlangga.Jakarta

Hasan, Ali. 2013. Marketing. Media Presindo, Yogyakarta

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1.Erlangga. Jakarta

dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Erlangga, Jakarta

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta

Lovelock, Christhoper and Wright, Lauren. 2007. Principles of Service Marketing

and Management. Second Edition. Prentice Hall

Lupiyoadi, Rambat. dan Hamdani, A. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat

Prawirosentono. 2007. Efektivitas Layanan dalam Kepuasan Pelanggan. Harvarindo. Jakarta

Priyatno, Duwi. 2013. Mandiri Belajar Analisis Data dengan SPSS. Cetakan Pertama. Mediakom, Yogyakarta

Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013.Perilaku Konsumen Pendekatan

Praktis. Andi Offset. Yogyakarta

Sumarwan, Ujang. 2008.Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya

DalamPemasaran.Ghalia Indonesia, Bogor

Suparyanto, R.W. dan Rosad. 2015. Manajemen Pemasaran. In Media. Bogor Supranto, Jhon. 2011. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran Untuk

Meningkatkan Persaingan Bisnis. Mitra Wacana Media, Jakarta

Swastha, Basu.DH. 2010. Manajemen Pemasaran. BPFE.Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi I. Andi Offset.Yogyakarta Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction.Andi

Ofset. Yogyakarta

Umar, Husein. 2007. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Gramedia pustaka. Jakarta

JURNAL

Alfred, O. 2013. Influences of Price And Quality On Consumer Purchase Of Mobile Phone In The Kumasi Metropolis In Ghana A Comparative Study.

Journal. Vol.5, No.1, 2013. ISSN 2222-1905 (Paper) ISSN 2222-2839

(Online). Pp. 179-172. Ghana

Aryani, Dwi. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu

Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010, Pp. 114-126. ISSN

0854-384. Volume 17 No 2. Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia

Fatmasari. Dewi. 2011. Membangun Kesetiaan Pelanggan. Jurnal. Vol 9 No, 19. Pp. 7-9. Jurusan Administrasi Niaga. Fisip. Universitas Panandaran

Pusparani, Putu Ayu Yulia. 2011.Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Kamera Canon Digital Single Lens Reflex (DSLR) Di Kota Denpasar.Jurnal. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali, Indonesia

SKRIPSI

Lembang, Rosvita Dua. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada

Harpindo Jaya Cabang Ngaliyan (Studi Kasus di Daerah Ngaliyan Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Pasaribu, Dheafani Arnila. 2013. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Minimarket Mes Mart Syariah. Skripsi. Universitas Sumatera Utara

Sembiring, Inka Janita. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Skripsi.

Fakultas Ilmu Administrasi. Universitas Brawijaya. Malang

Widodo, Okky Wenkyca.2012.Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian. (Studi kasus pada 123 Design and Photography). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Yusripa. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Makassar. Skripsi. Universitas Hasanuddin. Makassar

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian dan Sumber Data Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif kuantitatif menurut Sugiyono (2008:13) yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Sedangkan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dibedakan atas:

1. Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara dan pemberian kuesioner.

2. Data Sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh dari studi dokumentasi guna mendukung penelitian.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Peneliti melaksanakan penelitian pada Distro/Toko Skate Element yang beralamat Sun Plaza Jl. K.H. Zainul Arifin Medan.Penelitian ini dilakukan dengan melakukan peninjauan langsung ke lokasi. Peneliti melakukan kegiatan penelitian pada bulan Januari 2016 sampai dengan Juni 2016.

3.3Definisi Operasional Variabel

Menurut Sarwono (2006:28), “Operasionalisasi variabel adalah yang menjadikan variabel- variabel yang sedang diteliti menjadi bersifat operasional dalam kaitannya dengan proses pengukuran variabel-variabel tersebut.”

Definisi operasional variabel berisi tentang variabel-variabel dan indikator atau karakteristik variabel terkait yang dapat digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini.

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel Definisi

Operasional

Dimensi Indikator Pengukuran

Kualitas Produk

(X1)

Evaluasi menyeluruh

pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa.1

1. Kinerja 1. Produk yang dihasilkan nyaman dipakai

2. Produk yang dihasilkan modis

Skala Likert

2. Daya Tahan 1. Produk yang dihasilkan tahan lama

2. Produk yang dihasilkan memiliki umur ekonomis yang lama

3. Reliabilitas 1. Produk yang dihasilkan tidak mudah rusak

4. Estetika 1. Produk yang dihasilkan memiliki desain menarik 2. Produk yang

dihasilkan

memiliki cirri khas tersendiri

Variabel Definisi Operasional

Dimensi Indikator Pengukuran

Harga (X2)

Jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa.3

1.Kesesuaian harga dengan kualitas produk

1. harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk yang dihasilkan

Skala Likert

2. Daya saing harga. 1. harga yang terjangkau 2. harga yang bersaing dengan produk sejenis 3. potongan harga untuk produk tertentu 3. Kesesuai harga

dengan manfaat

1. produk yang dihasilkan

memiliki manfaat yang sama dengan harga yang dibayarkan Kepuasan pelanggan(Z ) Evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan.5 Tjiptono (2008:24)

1. Rasa puas 1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi

2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk

Skala Likert

2. Harapan 1.Kesesuaian dengan Expectasi/harapan pelanggan 2. Harapan pelanggan yang terlampau Kesetiaan pelanggan (Y) Komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.7

1. Repeat 1. Melakukan pembelian ulang. 2. Membeli lebih

dari produk yang ditawarkan.

Skala Likert

2. Refferal 1. Mereferensikan

toko kepada orang lain.

3. Retention 1. Tidak mudah

terpengaruh dengan produk pesaing.8

3.4Sumber: 1. Sangadji dan Sopiah (2013:188), 2,5, 7 Tjiptono ( 2008 : 25), Kotler dan Amstrong Populasi dan Sampel _{(2008: 345), 4. Stanton dalam Lembang ( 2010 : 24 ), 5. Ellitan dalam Yusripa (2012 :} 18 ) 8 Griffin (2007:44)

3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2008:115), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah membersDistro Skate Element yang berbelanja pada bulan Januari 2016 yang berjumlah 254 orang.

3.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2008:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, dan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dilakukan secara accidental sampling. Teknik

accidental sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah orang tersebut merupakan konsumen dari Distro Skate Element, Medan. Sampel akan didapatkan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2007:72), yaitu:

n = ₂

1 Ne N

+

dimana :

N= Ukuran Populasi

e= Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini di tentukan sebesar 10%.

Dari rumus tersebut di atas, maka dapat dihitung jumlah sampel sebagai berikut:

n= ₂

) 1 , 0 ( ) 254 ( 1

254

+

n= 71,75 responden (dibulatkan menjadi 72 orang)

Berdasarkan perhitungan di atas, jumlah sampel yang digunakan digenapkan menjadi 72 orang dengan teknik pengambilan sampel secara

accidental sampling.

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.5.1 Uji Validitas

Menurut Arikunto dalam Priyatno (2013:19), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian yang valid mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah.

Menurut Priyatno (2013: 19), uji validitas yang dibahas adalah validitas item kuisioner. Validitas item digunakan untuk mengukur ketepatan atau kecermatan suatu item dalam mengukur apa yang ingin diukur. Untuk penentuan apakah suatu item layak digunakan atau tidak, caranya dengan melakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0.05 yang artinya suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total item. seperti yang

diungkapkan Azwar dalam Priyatno (2013:19), yaitu menggunakan batas nilai minimal korelasi 0,30.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden di luar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian yaitu membersDistro Skate Element atau pernah melakukan pembelian minimal 2 kali.

Hasil uji validitas instrument variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut:

Tabel 3.2

Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian

Variabel Pernyatan rhitung rtabel Sig (2-tailed) Keterangan

Kualitas Produk (X1)

Q1 _{0.809 0.3610 0.000 Valid}

Q2 _{0.738 0.3610 0.000 Valid}

Q3 0.805 0.3610 0.000 Valid

Q4 _{0.612 0.3610 0.006 Valid}

Q5 _{0.754 0.3610 0.000 Valid}

Q6 _{0.699 0.3610 0.000 Valid}

Q7 _{0.544 0.3610 0.002 Valid}

Q8 _{0.749 0.3610 0.000 Valid}

Harga (X2)

Q9 _{0.838 0.3610 0.000 Valid}

Q10 _{0.593 0.3610 0.001 Valid}

Q11 _{0.903 0.3610 0.000 Valid}

Q12 0.826 0.3610 0.000 Valid

Q13 _{0.557 0.3610 0.001 Valid}

Q14 _{0.769 0.3610 0.000 Valid}

Kepuasan Pelanggan

(Z)

Q15 _{0.632 0.3610 0.000 Valid}

Q16 0.839 0.3610 0.000 Valid

Q17 _{0.840 0.3610 0.000 Valid}

Q18 _{0.399 0.3610 0.029 Valid}

Q19 _{0.843 0.3610 0.000 Valid}

Q20 _{0.775 0.3610 0.000 Valid}

Q21 _{0.768 0.3610 0.000 Valid}

Q22 _{0.801 0.3610 0.000 Valid}

Variabel

Pernyatan rhitung

rtabel Sig

(2-tailed) Keterangan

Kesetiaan Pelanggan (Y)

Q23 _{0.608 0.3610 0.000 Valid}

Q24 _{0.686 0.3610 0.000 Valid}

Q25 _{0.905 0.3610 0.000 Valid}

Q26 _{0.858 0.3610 0.000 Valid}

Q27 _{0.840 0.3610 0.000 Valid}

Q28 _{0.720 0.3610 0.000 Valid}

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 3.2 menunjukkan bahwa dari seluruh butir pernyataan yang terdapat pada variabel penelitian yang menunjukkan seluruh pernyataan dinyatakan valid yang dibuktikan dari nilai koefisien korelasi yang lebih besar dari 0,3610 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0,05. Menurut Sugiyono (2008:251), nilai korelasi selanjutnya dibandingkan dengan rtabel dengan taraf kesalahan 5% uji dua pihak dan dk = n – 2 = 28, maka diperoleh 0,3610

3.5.2 Uji Reliabilitas

Menurut Priyatno (2013:30), Suatu alat pengukur dikatakan reliabel bila alat itu dalam mengukur suatu gejala pada waktu yang berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama. Jadi alat yang reliabel secara konsisten memberi hasil ukuran yang sama. Metode uji reliabilitas yang sering digunakan adalah

Cronbach’s Alpha.Menurut Sekaran dalam Priyatno (2013:30) pengambilan

keputusan untuk uji reliabilitas sebagai berikut:

1. Cronbach’s alpha< 0,6 = reliabilitas buruk.

2. Cronbach’s alpha 0,6-0,79 = reliabilitas diterima.

3. Cronbach’s alpha 0,8 = reliabilitas baik.

Tabel 3.3

Variabel Nilai Reliabilitas

N Of Items

Keterangan

Variabel Kualitas Produk 0.858 8 Reliabel

Variabel Harga 0.847 6 Reliabel

Variabel Kepuasan Pelanggan 0.869 8 Reliabel Variabel Kesetiaan Pelanggan 0.856 6 Reliabel Sumber : Hasil Penelitian, 2017(Data Diolah)

3.6 Teknik Analisis Data

3.6.1 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu akan dilakukan pengujian terjadinya penyimpangan terhadap asumsi klasik. Dalam asumsi klasik terdapat beberapa pengujian yang harus dilakukan, yakni Uji Normalitas, Uji Multikolonieritas serta Uji Heterosdastisitas.

3.6.1.1. Uji Normalitas

Menurut Sugiyono (2008:271), uji Normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yakni dengan analisis grafik dan uji statistik lewat program SPSS sebagai berikut:

1. Analisis Grafik

Menurut Ghozali (2013: 160-164), salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Jika distribusi data residual normal, maka grafik histogram memberikan pola distribusi yang tidak melenceng ke kiri dan ke kanan

(skewness). Cara lainnya dapat juga dilakukan dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi

normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

2. Analisis Statistik

Menurut Ghozali (2013: 160-164), Selain menggunakan grafik histogram, untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa juga dilakukan dengan uji statistic non parametric kolmogorov-Smirnov, yaitu dengan menggunakan table kolmogorov-Smirnov Test.

Menurut Priyatno (2013: 38), kriteria pengujian dalam metode One Sample

Kolmogrov Smirnov yaitu:

- Jika nilai signifikan > 0,05 , maka data berdistribusi normal. - Jika nilai signifikan< 0,05 , maka data tidak berdistribusi normal.

3.6.1.2. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2013:105), Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.

Menurut Ghozali dalam Priyatno (2013 : 56), cara untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala multikolinearitas antara lain dengan melihat Variance

Inflation Factor (VIF) dan Tolerance, apabila VIF kurang dari 10 dan Tolerance

lebih dari 0,1, maka dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas.

3.6.1.3. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Priyatno (2013: 62), heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadi ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk uji heteroskedastisitas yaitu: 1. Uji Glejser

Menurut Ghozali dalam Priyatno (2013 : 62), uji glejser ini dilakukan dengan meregresikan variabel-variabel bebas terhadap nilai absolute residual. Sebagai pengertian dasar, residual adalah selisih antara nilai observasi dengan nilai prediksi, dan absolut adalah nilai mutlaknya. Jika nilai signifikansi antara variabel independen dengan residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi heterokedastisitas.

2. Metode Grafik

Menurut Priyatno (2013 : 69), uji heteroskedastisitas dengan metode grafik, yaitu dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.6.2Analisis Jalur ( Path Analysis)

Menurut Ghozali (2011:249), untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan

perluasan dari analisis regresi linear berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel(model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar variabel.

Dalam analisis model jalur (path), harus terlebih dahulu dibuat model jalur untuk menguji ada tidaknya peran mediasi. Model jalur merupakan suatu diagram yang menghubungkan antara variabel bebas, perantara dan tergantung (Sarwono, 2007: 4). Dalam analisis jalur, pola hubungan ditunjukkan dengan menggunakan anak panah,dimana anak panah tunggal menunjukan hubungan sebab akibat antara variabel exogenous dan endogenus. Untuk mengukur ada tidaknya pengaruh mediasi atau intervening menggunakan perbandingan koefisien jalur.

Koefisien jalur sendiri menurut Sarwono (2007: 4) adalah koefisien regresi standar yang menunjukan pengaruh langsung suatu variabel bebas dan variabel tergantung dalam suatu model. Koefisien jalur dihitung dengan membuat dua persamaan struktural yaitu persamaan regresi yang menunjukan hubungan yang dihipotesiskan (Ghozali 2011:251). Dibawah ini merupakan model jalur yang dibuat berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

Gambar 3.1. Model Analisis Jalur ( Path Analysis )

Persamaan strukturalnya adalah sebagai berikut: Z = b1X1+ b2X2+ e2

Y = b3X1+ b4X1+ b5Z+ e1 Keterangan:

X1 = Kualitas Produk X2 = Harga

Z = Kepuasan pelanggan Y = Kesetiaan Pelanggan b1 = Koefisien jalur X1ke Z b2 = Koefisien jalur X2ke Z b3 = Koefisien jalur X1ke Y b4 = Koefisien jalur X2ke Y b5 = Koefisien jalur Z ke Y e1 = error struktur 1 e2 = error struktur 2

Kualitas produk (X1)

Harga (X2)

Kepuasan pelanggan (Z)

Kesetiaan pelanggan (Y) e2

b2

b 4

b 5

e 1 b1

Interpretasi dari analisis jalur diatas adalah sebagai berikut:

a. Pengaruh dari X1 (Kualitas Produk) ke Y(Kesetiaan Pelanggan)

Pengaruh langsung = b3

Pengaruh tidak langsung melalui Z= b1 x b5 Total pengaruh koefisien jalur = b3+(b1 x b5)

b. Pengaruh dari X2 (Harga) ke Y(Kesetiaan Pelanggan)

Pengaruh langsung = b4

Pengaruh tidak langsung melalui Z= b2 x b5 Total pengaruh koefisien jalur = b4+(b2 x b5)

c. Pengaruh dari Z(Kepuasan Konsumen) ke Y(KesetiaanPelanggan)

Pengaruh langsung = b5

Dalam penentuan terdapat atau tidaknya efek mediasi atau intervening dalam model, dapat dilihat dari kriteria seperti dibawah ini yaitu:

1. Jika nilai pengaruh total koefisien jalur > nilai pengaruh langsungnya, maka terdapat hubungan intervening/mediasi

2. Jika nilai pengaruh total koefisien jalur <nilai pengaruh langsungnya, maka tidak terdapat hubungan intervening/mediasi

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Awal mula berkembangnya bidang pemasaran barang melalui Distro terjadi di karenakan banyaknya peminat akan kebutuhan sekunder. Dengan melihat peluang bisnis yang ada saat ini maka pada tanggal 30 Juni 2004 berdirilah Skate Element pada bidang distro sebagai Badan Usaha dengan misi untuk menjadi perusahaan yang menghasilkan produk kebutuhan sekunder dan membuka peluang kerja.

Seiring waktu dan berbagai dinamika yang harus diadaptasi, seperti perkembangan teknologi, regulasi, dan pasar, maka selama beberapa tahun dalam bidang pemasaran barang, telah mengalami berbagai perubahan dan perkembangan.

4.1.2 Sifat dan Cakupan Bisnis

Ruang lingkup bisnis Distro Skate Element difokuskan pada penyediaan jasa dan barang dalam bidang informasi dan pemasaran, yang terdiri dari :

1. Manajemen pemasaran

2. Pengembangan dan pengoperasian sistem informasi 3. Optimalisasi pengadaan barang

4.1.3 Visi, Misi dan Strategi Perusahaan

Dalam menjalankan perusahaan kearah yang lebih maju maka diperlukanlah sebuah Visi dan Misi yang jelas agar kemajuan suatu perusahaan dapat tercapai, adapun visi dan misi Distro Skate Element adalah sebagai berikut : a. Visi

“Visi, dari perusahaan antara lain ingin mengembangkan produk ini menjadi produk yang berkualitas juga menjadi produk yang diminati oleh para pria dan wanita yang selalu mengikuti trend fashion dalam kesehariannya. Dan sebagai anak muda yang aktif dan kreatif kami juga ingin mengembangkan minat dan bakat dalam bidang ini untuk meningkatkan kemandirian sekaligus menciptakan lapangan pekerjaan”.

b. Misi

Berdasarkan rumusan visi yang baru maka rumusan misi Distro Skate Element terdiri dari tiga butir sebagai berikut :

1. Fokus bisnis tertuju pada kegiatan produksi barang yang sesuai dengan spesifikasi dan permintaan konsumen.

2. Memaksimalkan value (nilai) perusahaan serta mengupayakan growth

(pertumbuhan) yang berkesinambungan.

3. Berperan sebagai prime mover (penggerak utama) bangkitnya industri dalam negeri

3. Strategi Perusahaan

Strategi Distro Skate Element dalam difokuskan pada bidang produksi dan penjualan barang dengan menerapkan layanan publik demi kepuasan

konsumen. Bisnis Distro Skate Element akan dipusatkan untuk memenuhi kebutuhan customer yang berbadan hukum. Jadi dengan demikian target utama pembeli atau pengguna produk Distro Skate Element adalah pelayanan dan harga agar kebutuhan konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu.

4.1.4. Struktur Organisasi

Struktur organisasi mempunyai dua unsur kata yaitu struktur dan organisasi. Struktur yang berarti bentuk atau susunan, dan organisasi dapat diartikan sekumpulan dari orang-orang yang mempunyai kegiatan kerja sesuai dengan keahlian yang dimiliki, dimana setiap orang tergantung dan mempengaruhi dalam kelompok kerja untuk mencapai tujuan yang telah disepakati bersama.

Organisasi yang baik akan mampu menghilangkan kesimpang siuran dalam pekerjaan dan akan memberikan penjelasan bagi personil yang menyangkut tugas dan tanggung jawab.

Penerapan struktur organisasi di lingkungan Usaha Distro berbentuk garis dan staf, dimana wewenang dari pimpinan dilimpahkan kepada satuan-satuan organisasi dibawahnya untuk semua bidang pekerjaan bantuan. Struktur organisasi Distro sebagai berikut :

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Distro Skate Element

4.1.5Deskripsi Kerja

Deskripsi kerja yang terkait dalam struktur organisasi adalah sebagai berikut:

1. Bagian Gudang

Bagian gudang bertugas mengecek barang yang kosong di gudang dan memesan barang.

2. Bagian Pembelian

Bagian pembelian bertugas untuk menerima surat permintaan pemesanan barang dari bagian gudang.

3. Supplier

Supplier bertugas untuk menerima pemesanan barang dari bagian pembelian.

Owner

Bagian Gudang

Bagian

Pembelian Supplier

Bagian Keuangan

Umum dan SDM

4. Bagian Keuangan

Bagian keuangan bertugas untuk pembayaran barang yang telah dipesan oleh bagian pembeliaan.

5. Umum dan SDM

Merencanakan, mengembangkan dan mengimplementasikan strategi di bidang pengelolaan dan pengembangan SDM (termasuk perekrutan dan pemilihan kebijakan/practices, disiplin, keluhan, konseling, upah dan peryaratannya, kontrak-kontrak, pelatihan dan pengembangan, perencanaan suksesi, moril dan motivasi, kultur dan pengembangan sikap dan moral kerja, manajemen penimbangan prestasi dan hal seputar manajemen mutu dan lain-lain (ditambahkan selama masih relevan).

4.2 Analisis Deskriptif

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh responden dalam penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar - daftar pertanyaan. Kuesioner disebarkan kepada pengunjung Distro Skate Element yang berbelanja di Sun Plaza Medan yang berjumlah 72 orang. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Laki - Laki 28 38,89 %

Perempuan 44 61,11 %

Jumlah 72 100%

Pada Tabel 4.1menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan dengan presentase sebesar 61,11%, dan laki-laki dengan persentase sebesar 38,89%.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Presentase

Pelajar/Mahasiswa 16 22,22 %

Wiraswasta 19 26,39%

Karyawan 31 43,06 %

Lainnya 6 8,33 %

Jumlah 72 100%

Sumber: Hasil Penelitian, 2017(data diolah)

Pada Tabel 4.2menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah karyawan dengan presentase sebesar 43,06%, wiraswasta dengan persentase sebesar 26,39%, pelajar/mahasiswa dengan persentase 22,22%, dan lainnya dengan persentase sebesar 8,33%.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Statistik deskriptif merupakan langkah awal dalam pembahasan statistik. Dalam hal ini pemakai statistik deskriptif tidak dapat mengambil kesimpulan yang bersifat umum (generalisasi), karena statistik disini memang terbatas pada hal yang ada saja. Hasil analisis disini masih sederhana, bahkan kebanyakan (sebagian besar) analisis atau perhitungannya bersifat penyederhanaan atas data yang terkumpul. Data statistik dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3 Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Kualitas Produk 72 17.00 33.00 23.4722 2.97867

Harga 72 11.00 23.00 18.3889 2.69875

kepuasan 72 18.00 32.00 24.9444 3.52412

kesetiaan 72 12.00 24.00 17.6111 2.82621

Valid N (listwise) 72

Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dengan sampel 72 orang responden memiliki rata-rata sebesar 23.4722 satuan dengan kualitas produk minimum sebesar 17 satuan yang merupakan jawaban responden dengan nomor 12 dan maksimum 33 satuan yang merupakan jawaban responden dengan nomor 23 dan standar deviasi sebesar 2.97867 satuan. Variabel harga dengan sampel 72orang responden memiliki rata-rata sebesar 18.3889 satuan dengan harga minimum sebesar 11 satuan yang merupakan jawaban responden dengan nomor 66, nilai maksimum sebesar 23 satuan yang merupakan jawaban responden dengan nomor 22 dan 23, standar deviasi sebesar 2.69875 satuan. Variabel kepuasan pelanggan dengan sampel 72 orang responden memiliki rata-rata sebesar 24.9444 satuan dengan kepuasan pelangganminimum sebesar 18 satuan yang merupakan jawaban responden dengan nomor 17 dan 70, nilai maksimum 32 satuan yang merupakan jawaban responden dengan nomor 36 dan 44, standar deviasi sebesar 3.52412 satuan.Variabel kesetiaan pelanggan dengan sampel 72 orang responden memiliki rata-rata sebesar 17.6111 satuan dengan kesetiaan pelanggan minimum sebesar 12 satuan yang merupakan jawaban responden dengan nomor 36, nilai maksimum 24 satuan yang merupakan jawaban responden dengan nomor 22 dan 23, standar deviasi sebesar 3.52412 satuan.

4.2.3 Distribusi Jawaban Responden VariabelKualitas Produk.

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1)

Pernyataan

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rata-rata

5 4 3 2 1

F % F % F % F % F %

Produk memiliki ciri yang

berbeda 3 4.2 13 18.1 33 45.8 23 31,9 0 0.0 2.94

Nyaman dipakai 1 1.4 9 12.5 35 48.6 26 36.1 1 1.4 2.76

Tahan lama 0 0.0 19 26.4 27 37.5 25 34.7 1 1.4 2.89

Bahan yang berkualitas _{1 1.4 10 13.9 39 54.2 22 30.6 0 0.0} 2.86

Dibanding toko lain, produk Toko Skate Element memiliki daya tahan yang cukup baik

0 0.0 12 16.7 43 59.7 17 23.6 0 0.0 2.93

Selalu menjaga kualitas 1 1.4 18 25.0 29 40.3 24 33.3 0 0.0 2.94

Desain yang menarik 1 1.4 19 26.4 33 45.8 19 26.4 0 0.0 3.03

Bentuk dan tampilan produk

indah dipandang mata 2 2.8 18 25.0 38 52.8 14 19.4 0 0.0 3.11

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

1. Produk memiliki ciri yang berbeda dari produk lain, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 45,8% responden menyatakan kurang setuju, 31,3% responden yang menyatakan tidak setuju, 18,1% responden yang menyatakan setuju dan 4,2% yang menyatakan sangat setujudengan rata-rata sebesar 2,94 yang artinya bahwa responden tidak setuju bahwa produk memiliki ciri yang berbeda dari produk lain.

2. Konsumen merasakan kenyamanan menggunakan produk yang dijual Toko Skate Element, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 48,6% responden menyatakan kurang setuju, 26,1% responden yang menyatakan tidak setuju, 12,5% responden yang menyatakan setuju dan 1,4% yang menyatakan sangat tidak setuju dengan rata-rata

sebesar 2,76 yang artinya bahwa responden tidak setuju bahwa pernyataan produk yang dijual Toko Skate Element nyaman digunakan.

3. Produk Toko Skate Element tahan lama, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 37,5% responden menyatakan kurang setuju, 34,7% responden yang menyatakan tidak setuju, 26,4% responden yang menyatakan setuju dan 1,4% responden yang menyatakan sangat tidak dengan rata-rata sebesar 2,89 yang artinya responden tidak setuju produk Toko Skate Element tahan lama.

4. Toko Skate Element menjual produk dari bahan-bahan yang berkualitas, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 54,2% responden menyatakan kurang setuju, 30,6% responden yang menyatakan tidak setuju, 13,9% responden yang menyatakan setuju dan1,4% responden yang menyatakan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 2,86 yang artinya responden tidak setuju Toko Skate Element menjual produk dari bahan-bahan yang berkualitas.

5. Dibandingkan toko lain, produk yang dijual produk Toko Skate Element memiliki daya tahan yang cukup baik, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju),sebesar 59,7% responden menyatakan kurang setuju, 23,6% responden yang menyatakan tidak setujudan 16,7% responden yang menyatakan setuju dengan rata-rata sebesar 2,93, yang artinya responden kurang setuju bahwa dibandingkan toko lain, produk yang dijual produk Toko Skate Element memiliki daya tahan yang cukup baik.

6. Toko Skate Element selalu menjaga kualitas produk yang dijual, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 40,3% responden menyatakan kurang setuju, 33,3% responden yang menyatakan tidak setuju, 25% responden yang menyatakan setuju, dan 1,4% yang menyatakan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 2,94 yang artinya responden kurang setuju bahwa Toko Skate Element selalu menjaga kualitas produk yang dijual.

7. Produk yang dijual Toko Skate Element di desain dengan sangat menarik, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 45,8% responden menyatakan kurang setuju, 26,4% responden yang menyatakan setuju dan tidak setuju, 1,4% responden yang menyatakan sangat setujudengan rata-rata sebesar 3,03 yang berarti bahwa responden kurang setuju bahwa produk yang dijual Toko Skate Element di desain dengan sangat menarik.

8. Bentuk dan tampilan produk yang dijual Toko Skate Element terkesan indah dipandang mata, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 52,8% responden menyatakan kurang setuju, 25% responden yang menyatakan setuju, 19,4% responden yang menyatakan tidak setuju dan 2,8% responden yang menyatakan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 3,11 yang berarti bahwa responden kurang setuju bahwa bentuk dan tampilan produk yang dijual Toko Skate Element terkesan indah dipandang mata.

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X2)

Pernyataan

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rata-rata

5 4 3 2 1

F % F % F % F % F %

Harga terjangkau 1 1.4 18 25.0 30 41.7 21 29.2 2 2.8 2,93

Harga bervariasi 1 1.4 19 26.4 35 48.6 16 22.2 1 1.4 3,04

Harga sesuai kualitas 4 5.6 17 23.6 31 43.1 18 25.0 2 2.8 3,04

Harga jual sesuai kualitas merupakan salah satu alasan melakukan pembelian

2 2.8 22 30.6 29 40.3 17 23.6 2 2.8 3,07

Harga cukup bersaing 0 0.0 28 38.9 33 45.8 9 12.5 2 2.8 3,21

Harga jual mengikuti harga

pasar 2 2.8 25 34.7 25 34.7 18 25.0 2 2.8 3,10

Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:

1. Toko Skate Element menjual produk dengan harga yang mampu dijangkau pelanggan, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) –5(sangat setuju), sebesar 41,7% responden menyatakan kurang setuju, 25% responden yang menyatakan setuju, 29,2% responden yang menyatakan tidak setuju, 2,8% responden sangat tidak setujuk dan 1,4% responden yang menyatakan sangat setujudengan rata-rata sebesar 2,93 yang artinya responden kurang setuju Toko Skate Element menjual produk dengan harga yang mampu dijangkau pelanggan.

2. Harga bervariasi sesuai dengan kualitas produk, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 48,6% responden menyatakan kurang setuju, 26,4% responden menyatakan setuju, 22,2% responden yang menyatakan tidak setuju dan 1,4% responden yang menyatakan sangat setuju dan sangat tidak setuju, dengan rata-rata sebesar

3,04 yang artinya responden kurang setuju harga bervariasi sesuai dengan kualitas produk.

3. Harga jual produk sesuai dengan kualitas produk dijual, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 43,1% responden menyatakan kurang setuju, 25% responden menyatakan tidak setuju, 23,6% responden yang menyatakan setuju, 5,6% responden yang menyatakan sangat setuju dan 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju, dengan rata-rata sebesar 3,04 yang artinya responden kurang setujuharga jual produk sesuai dengan kualitas produk dijual.

4. Harga jual produk sesuai kualitas merupakan salah satu alasan konsumen melakukan pembelian, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 40,3% responden menyatakan kurang setuju, 30,6% responden menyatakan setuju, 23,6% responden yang menyatakan tidak setuju dan 2,8% responden yang menyatakan sangat setuju dan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 3,07 yang artinya responden kurang setuju harga jual produk sesuai kualitas merupakan salah satu alasan melakukan pembelian.

5. Toko Skate Element menawarkan harga yang cukup bersaing,dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 45,8% responden menyatakan kurang setuju, 38,9% responden menyatakan setuju, 12,5% responden yang menyatakan tidak setuju, dan 2,8% responden yang menyatakan sangat tidak setujudengan rata-rata sebesar 3,21 yang artinya

bahwa responden kurang setuju bahwaToko Skate Element menawarkan harga yang cukup bersaing.

6. Toko Skate Element menjual produk mengikuti harga pasar,dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 34,7% responden menyatakan setuju dan kurang setuju, 25% responden menyatakan tidak setuju dan 2,8% responden yang menyatakan sangat setuju dan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 3,10 yang artinyabahwa responden kurang setuju bahwa Toko Skate Element menjual produk mengikuti harga pasar.

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (Z)

Pernyataan

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Rata -rata

5 4 3 2 1

F % F % F % F % F %

Pelanggan cukup puas dengan produk

yang dijual 1 1.4 31 43.1 23 31.9 16 22.2 1 1.4 3,21

Toko Skate Element selalu cepat

tanggap 0 0.0 30 41.7 23 31.9 17 23.6 2 2.8 3,13

Puas dengan seluruh produk yang dijual 1 1.4 27 37.5 21 29.2 22 30.6 1 1.4 3,07

Produk yang dijual sesuai keinginan 1 1.4 21 29.2 29 40.3 20 27.8 1 1.4 3,01

Senang membeli di Toko Skate

Element 0 0.0 23 31.9 35 48.6 14 19.4 0 0.0 3,13

Nyaman menggunakan produk yang

dijual 1 1.4 27 37.5 26 36.1 16 22.2 2 2.8 3,13

Produk yang dijual melebihi apa yang

saya inginkan 1 1.4 22 30.6 30 41.7 17 23.6 2 2.8 3,04

Toko Skate Element memenuhi

kebutuhan saya 2 2.8 25 34.7 34 47.2 10 13.9 1 1.4 3,24

Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

1. Pelanggan Toko Skate Element cukup puas dengan produk yang dijual, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 43,1% responden menyatakan setuju, 31,9% responden menyatakan kurang setuju,

22,2% responden yang menyatakan tidak setuju dan 1,4% responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 3,21yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwa pelanggan Toko Skate Element cukup puas dengan produk yang dijual.

2. Toko Skate Element selalu cepat tanggap dalam mengatasi keluhan konsumen,dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 41,7% responden menyatakan setuju, 31,9% responden menyatakan kurang setuju, 23,6% responden menyatakan tidak setuju dan 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 3,13 yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwa Toko Skate Element selalu cepat tanggap dalam mengatasi keluhan konsumen.

3. Saya merasa puas dengan seluruh produk yang dijual Toko Skate Element, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 37,5% responden menyatakan setuju, 30,6% responden menyatakan tidak setuju, 29,2% responden menyatakan kurang setuju dan 1,4% responden menyatakan sangat setuju dan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 3,07 yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwa merasa puas dengan seluruh produk yang dijual Toko Skate Element.

4. Produk yang dijual sesuai dengan keinginan,dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 40,3% responden menyatakan kurang setuju, 29,2% responden menyatakan setuju, 27,8% responden menyatakan tidak setuju dan 1,4% responden menyatakan sangat tidak

setujudan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 3,01 yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwa produk yang dijual sesuai dengan keinginan. 5. Saya senang melakukan pembelian di Toko Skate Element,dengan klasifikasi

penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 48,6% responden menyatakan kurang setuju, 31,9% responden menyatakan setuju, 19,4% responden menyatakan setujudengan rata-rata sebesar 3,13 yang artinya responden kurang setuju senang melakukan pembelian di Toko Skate Element. 6. Saya nyaman menggunakan produk yang dijual Toko Skate Element, denganklasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju),sebesar 37,5% responden menyatakan setuju, 26,1% responden menyatakan kurang setuju, 22,2% responden menyatakan tidak setuju, 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dan 1,4% responden menyatakan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 3,13 yang artinya responden kurang setuju nyaman menggunakan produk yang dijual Toko Skate Element.

7. Produk yang dijual Toko Skate Element melebihi apa yang diinginkan pelanggan, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju),sebesar 41,7% responden menyatakan kurang setuju, 30,6% responden menyatakan setuju, 23,6% responden menyatakan tidak setuju, 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dan 1,4% responden menyatakan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 3,04 yang artinya responden kurang setuju produk yang dijual Toko Skate Element melebihi apa yang diinginkan pelanggan. 8. Toko Skate Element memenuhi kebutuhan saya, dengan klasifikasi penilaian 1

kurang setuju, 34,7% responden menyatakan setuju, 13,9% responden menyatakan tidak setuju, 2,8% responden menyatakan sangat setuju dan1,4% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 3,24 yang artinya responden kurang setuju Toko Skate Element memenuhi kebutuhan pelanggan.

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kesetiaan (Y)

Pernyataan Sanga t Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sanga t Tidak Setuju Rata-rata

5 4 3 2 1

F % F % F % F % F %

Selalu membeli setiap Toko Skate Element mengeluarkan produk terbaru

0 0.0 15 20.8 26 36.1 29 40.3 2 2.8 _2,75

Selalu melakukan pembelian,

walau tidak membutuhkan produk 0 0.0 21 29.2 25 34.7 24 33.3 2 2.8

2,90

Selalu membeli lebih dari satu 3 4.2 17 23.6 29 40.3 21 29.2 2 2.8 2,97

Merekomendasikan kepada orang lain

untuk berbelanja 2 2.8 18 25.0 26 36.1 24 33.3 2 2.8 _2,92

Siap sedia menyarankan calon pembeli untuk membeli produk distro

0 0.0 31 43.1 19 26.4 20 27.8 2 2.8 _3,10

Tetap setia dengan produk distro 2 2.8 21 29.2 23 31.9 25 34.7 1 1.4 2,97

Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

1. Sayaselalu membelisetiap Toko Skate Element mengeluarkan produk terbaru, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 40,3% responden menyatakan tidak setuju, 36,1% responden menyatakan kurang setuju, 20,8% responden yang menyatakan setuju dan2,8% responden yang menyatakan sangat tidak setujudengan rata-rata sebesar 2,75 yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwa pelangganselalu membelisetiap Toko Skate Element mengeluarkan produk terbaru.

2. Jika saya berkunjung ke Toko Skate Element, saya selalu melakukan pembelian, walaupun tidak membutuhkan produk yang dijual,dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 34,7% responden menyatakan kurang setuju, 33,3% responden menyatakan tidak setuju, 29,2% responden menyatakan setuju dan 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 2,90 yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwajika berkunjung ke Toko Skate Element, selalu melakukan pembelian, walaupun tidak membutuhkan produk yang dijual.

3. Saya selalu membeli lebih dari satu produk yang dijual Toko Skate Element, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 40,3% responden menyatakan kurang setuju, 29,2% responden menyatakan tidak setuju, 23,6% responden menyatakan setuju, 4,2% responden menyatakan sangat setuju dan 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 2,97 yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwa selalu membeli lebih dari satu produk yang dijual Toko Skate Element.

4. Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk berbelanja ke Toko Skate Element,dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 36,1% responden menyatakan kurang setuju, 33,3% responden menyatakan tidak setuju, 25% responden menyatakan setuju dan 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 2,92 yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwa pelanggan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk berbelanja ke Toko Skate Element.

5. Jika saya berkunjung dan bertemu dengan calon pembeli, saya selalu siap sedia menyarankan ke calon pembeli untuk membeli produk yang dijual Toko Skate Element,dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 43,1% responden menyatakan setuju, 27,8% responden menyatakan tidak setuju, 26,4% responden menyatakan kurang setuju dan2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 3,10 yang artinya responden kurang setuju jika berkunjung dan bertemu dengan calon pembeli, pelanggan selalu siap sedia menyarankan ke calon pembeli untuk membeli produk yang dijual Toko Skate Element.

6. Saya akan tetap setia terhadap produk distro walaupun bermunculan produk pesaing dengan desain dan harga yang lebih menarik,dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju),sebesar 34,7% responden menyatakan tidak setuju, 31,9% responden menyatakan kurang setuju, 29,2% responden menyatakan setuju, 2,8% responden menyatakan sangat setuju dan 1,4% responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 2,97 yang artinya responden tidak setuju untuk tetap setia terhadap produk distro walaupun bermunculan produk pesaing dengan desain dan harga yang lebih menarik.

4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik

4.3.1 Hasil Uji Normalitas

1. Analisa Grafik

Cara untuk mengetahui apakah persamaan regresi linier berganda memiliki data terdistribusi normal atau tidak adalah dengan melakukan pengujian secara visual, dengan melihat grafik Normal P-P Plots pada output SPSS.

Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil Penelitian, 2017 ( Data Diolah)

Gambar 4.3. Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram dengan Variabel Dependen Kesetiaan Pelanggan

Berdasarkan Gambar 4.2 dan 4.3 di atas, terlihat gambar garis berbentuk lonceng , tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan. Hal ini menunjukkan bahwa data terdistribusi normal dan memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4.4. Hasil Uji Normalitas Grafik PP-Plots dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil Penelitian, 2017 ( Data Diolah)

Gambar 4.5. Hasil Uji Normalitas Grafik PP-Plots dengan Variabel Dependen Kesetiaan Pelanggan

Gambar 4.4 dan 4.5 menunjukkan bahwa data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal. Jadi dari gambar tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa residual pada model regresi tersebut berdistribusi secara normal.

2. Analisa Statistik

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data residual yang didapatkan berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan adalah uji normalitas residual, dimana residual merupakan nilai sisa atau selisih antara nilai variabel terikat dengan variabel terikat hasil analisis regresi. Model regresi yang baik adalah yang memiliki data residual yang terdistribusi secara normal yang memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Uji normalitas residual ini dilakukan dengan menggunakan metode One-Sample Komogorov Smirnov (1-Sample-KS). Hasil uji normalitas secara statistik Kolomogorov-Smirnov

menggunakan bantuan SPSS dapat dilihat melalui Tabel 4.8dan 4.9berikut ini:

Tabel 4.8

Hasil Uji Normalitas dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan

Unstandardized Residual

N 72

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.73595908

Most Extreme Differences Absolute .092

Positive .092

Negative -.072

Kolmogorov-Smirnov Z .785

Asymp. Sig. (2-tailed) .569

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Tabel 4.9

Hasil Uji Normalitas dengan Variabel Dependen Kesetiaan Pelanggan

Unstandardized Residual

N 72

Normal Parametersa,b _{Mean .0000000}

Std. Deviation 2.15484417

Most Extreme Differences Absolute .073

Positive .073

Negative -.052

Kolmogorov-Smirnov Z .623

Asymp. Sig. (2-tailed) .833

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Dilihat dari hasil uji normalitas kolmogorov–smirnov, nilai signifikan yang dihasilkan lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,206 maka dapat disimpulkan bahwa data tergolong berdistribusi normal.

4.3.2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritias dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mengetahui adanya multikolinieritas dapat dilakukan dengan cara mencari besarnya Variance Inflation

Tabel 4.10

Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Dependen

Model Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.260 .027

Kualitas Produk .423 3.755 .000 .688 1.453

Tabel 4.11

Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kesetiaan Pelanggan sebagai Variabel Dependen

Model Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.416 .161

Kualitas Produk .517 4.228 .000 .571 1.750

Harga .302 2.589 .012 .629 1.590

kepuasan -.148 -1.243 .218 .603 1.659

Berdasarkan Tabel 4.10 dan 4.11 diketahui bahwa nilai Variance

Inflaction Factor (VIF) dibawah 10 dan nilai Tolerance di atas 0,1. Jadi dapat

disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas antara variabel bebas kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan.

4.3.3. Uji Heteroskedastisitas

1. Analisa Grafik

Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu persamaan regresi linier berganda dapat dilihat dari gambar scatterplot pada output SPSS.

Sumber: Hasil Penelitian, 2017 ( Data Diolah)

Gambar 4.7Scatterplot dengan variabel Dependen Kesetiaan Pelanggan

4.4 Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisa regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

1). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Menurut Ghozali (2013:211), koefisien jalur menggunakan

standardizedcoefficients regresi. Hasil analisis regresi pengaruh kualitas produk

Tabel 4.12

Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.297 2.786 2.260 .027

Kualitas Produk .501 .133 .423 3.755 .000

Harga .375 .147 .287 2.550 .013

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui persamaan regresinya adalah: KK= b1KP +b2H + e1

KK= 0,423KP + 0,287H + 0,918 ……….. (1) Persamaan tersebut menunjukkan bahwa

1. Setiap terjadi kenaikan kualitas produk akan diikuti dengan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,423 sedangkan variabel lain diasumsikan tetap. 2. Setiap terjadi kenaikan harga akan diikuti dengan kenaikan kepuasan

pelanggan sebesar 0,287 sedangkan variabel lain diasumsikan tetap.

3. e1 merupakan varian variabel kepuasan pelanggan yang tidak dijelaskan oleh kualitas produk dan harga. Besarnya e1 = (1−R2)= (1−(0,397)2 =0,918. Nilai R2 didapat dari uji koefisien determinasi antara kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dalam tabel berikut ini

Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

vi

3.6. Teknik Analisis Data ... 47

3.6.1 Uji Asumsi Klasik ... 47

3.6.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 53

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 53

4.1.2 Sifat dan Cakupan Bisnis ... 53

4.1.3 Visi, Misi dan Strategi Perusahaan ... 54

4.1.4 Struktur Organisasi ... 55

4.1.5 Deskripsi Kerja ... 56

4.2 Analisis Deskriptif ... 57

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 57

4.2.2 Deskriptif Statistik ... 58

4.2.3Distribusi Jawaban Responden ... 60

4.2.4Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk ... 58

4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 71

4.3.1Uji Normalitas ... 71

4.3.2Uji Multikolinieritas ... 74

4.3.3Uji Heteroskedastisitas ... 75

4.4 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 76

4.5 Pengujian Hipotesis ... 81

4.5.1Pengaruh Langsung ... 82

4.5.2Total Pengaruh ... 85

4.6 Pembahasan ... 81

4.6.1Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan ... 87

4.6.2Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan ... 89

4.6.3 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan ... 90

4.6.4Pengaruh Harga Terhadap Kesetiaan ... 91

4.6.5Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan ... 91

4.6.6Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ... 92

4.6.7Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ... 92

vii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 94

5.1 Kesimpulan ... 94

5.2 Saran ... 95

DAFTAR PUSTAKA ... 97

LAMPIRAN ...

viii

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Volume Penjualan Distro Skate Element - Periode 2009-2013 ... 4

1.2 Jumlah Pengunjung Distro Skate Element - Periode 2009-2013 .... 5

2.1 Penelitian Terdahulu ... 35

3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 42

3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ... 45

3.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ... 47

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 58

4.3 Deskriptive Statistik ... 58

4.4 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk ... 60

4.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel Harga ... 63

4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan ... 65

4.7 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kesetiaan ... 68

4.8 Hasil Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan ... 73

4.9 Hasil Uji Normalitas Kesetiaan Pelanggan ... 74

4.10 Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel Dependen ... 74

4.11 Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kesetiaan Pelanggan sebagai variabel Dependen ... 75 4.12 Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Harga

ix

Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 77 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 77 4.14 Hasil Uji Simultan ... 78 4.15 Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Harga dan

Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 79 4.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 80 4.17 Hasil Uji Simultan ... 80 4.18 Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 82 4.19 Analisis Regresi Pengaruh Harga

Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 82 4.20 Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk

Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 83 4.21 Analisis Regresi Pengaruh Harga

Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 83 4.22 Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 84 4.23 Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung

x

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 39

3.1 Model Analisis Jalur ... 51

4.1 Struktur Organisasi ... 56

4.2 Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram Kepuasan Pelanggan ... 71

4.3 Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram Kesetiaan Pelanggan ... 71

4.4 Hasil Uji Normalitas Grafik P-P Plots Kepuasan Pelanggan ... 72

4.5 Hasil Uji Normalitas Grafik P-P Plots Kesetiaan Pelanggan ... 72

4.6 Scatter Plot dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan ... 75

4.7 Scatter Plot dengan Variabel Dependen Kesetiaan Pelanggan ... 76

xi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman