Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Kesetiaan Pelanggan Fashion Cryspyduck Pada Toko Skate Element Medan
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN
FASHION CRYSPYDUCKPADA TOKO
SKATE ELEMENT MEDAN
WILLIAM LIECARDO
100502170
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
1
Universitas Sumatera Utara
i
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk
dan harga terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan fashion CRYSPYDUCK
pada toko Skate Element Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan toko Skate Element
Medan.Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan
teknik pengambilan sampel dengan cara accidental sampling yaitu penentuan
sampel berdasarkan kebetulan. Metode analisis yang digunakan adalah metode
analisis pathdan diolah secara statistik menggunakan program SPSS for windows.
Berdasarkan hasil analisa menunjukkan, kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari nilai t hitung 3.755
dengan nilai jalur 0.423 dan nilai signifikansi 0.000< 0.05. Harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang terlihat dari nilai t hitung
2.550 dengan nilai jalur 0.287 dan nilai signifikansi 0.013< 0.05. Terdapat
pengaruh positif secara langsung dari kualitas produk terhadap kesetiaan terbukti
dengan nilai t hitung 4.228 dengan nilai jalur 0.517 dan nilai signifikansi 0.000<
0.05. Terdapat pengaruh positif secara langsung dari harga terhadap kesetiaan
pelanggan yang terbukti dengan nilai t hitung 2.589 dengan nilai jalur 0.302 dan
nilai signifikansi 0.012< 0.05. Terdapat pengaruh positif secara langsung dari
kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan yang terbukti dengan nilai t
hitung 2.393 dengan nilai jalur 0.148 dan nilai signifikansi 0.018< 0.05.Terdapay
pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan diperoleh nilai
koefisien b1= 0,423 dan nilai signifikan pada 0,000 sedangkan nilai koefisien b3=
0,148 dan nilai signifikansi sebesar 0,018.Nilai pengaruh tidak langsung
diperoleh dari nilai koefisien jalur b1zx1 dikalikan dengan nilai koefisien jalur
b3ZY menjadi (0.423x 0.148) = 0,0626. Terdapat pengaruh secara langsung harga
terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
kesetiaan pelanggan diperoleh nilai koefisien b2= 0,287 dan nilai signifikan pada
0,013 sedangkan nilai koefisien b3= 0,148 dan nilai signifikansi sebesar
0,018.Nilai pengaruh tidak langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur b2AX2
dikalikan dengan nilai koefisien jalur b3ZY menjadi (0,287x 0,148) = 0,0424.
Kata kunci : Kualitas Produk, Harga, Kepuasan, Kesetiaan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This study aims to determine how the influence of product quality and price to
customer satisfaction and loyalty fashion CRYSPYDUCK the Element Skate
store Terrain.
The population in this study are all Terrain Element Skate shop customers. The
data used in this study are primary data sampling technique with accidental
sampling method is sampling based on chance. The analytical method used was
path analysis method and statistically processed using SPSS for windows.
Based on the results of the analysis show, product quality and significant positive
effect on customer satisfaction. This is evident from the t value 3,755 with a value
of 0423 lines and the significant value of 0.000> 0.05. Prices positive and
significant impact on customer satisfaction which is visible from t value 2,550
with a value of 0287 lines and the significant value of 0.013> 0.05. There is a
direct positive influence on the quality of the product to the loyalty shown to the t
value 4,228 with a value of 0517 lines and the significant value of 0.000> 0.05.
There is a direct positive effect on the price to the customer loyalty as evidenced
by the t value 2,589 with a value of 0302 lines and 0012 significant value of
0.05. Terdapay directly influence product quality to
customer satisfaction and the effect of customer satisfaction on customer loyalty
obtained coefficient b1 = 0.423 and significant value at 0,000 while the value of
the coefficient b3 = 0.148 and a significance value of 0.018. Values obtained from
the indirect effect b1zx1 path coefficient value multiplied by the coefficient value
b3ZY track into (0.423x 0148) = 0.0626. There is a direct influence on customer
satisfaction rates and the effect of customer satisfaction on customer loyalty
obtained coefficient value b2 = 0.287 and significant value at 0,013 while the
value of the coefficient b3 = 0.148 and a significance value of 0.018. Values
obtained from the indirect effect b2AX2 path coefficient value multiplied by the
coefficient value b3ZY track into (0,287x 0.148) = 0.0424.
Keywords: Product Quality, Price, Satisfaction, Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena atas berkat dan rahmatNyalah, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan dan Kesetiaan
Pelanggan FashionCRYSPYDUCK pada toko Skate Element Medan dengan baik.
Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat guna
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang
tua terkasih Supar dan Sugiartikyang selalu mendoakan penulis dan merupakan
sumber inspirasi dan motivasi sehingga penulis dapat bertahan dan mampu
berjuang dalam menggapai cita-cita yang penulis inginkan.
Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan terima kasih
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muslich Lutfi, SE, MBA selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku dosen pembimbing saya yang begitu
sabar meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, masukan, arahan
dan saran kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE, MBA selaku dosen pembaca saya yang
telah berkenan memberikan waktunya untuk memberikan bimbingan,
masukan, arahan dan saran kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara atas semua jasa yang sudah diberikan selama masa
perkuliahan.
6. Buat abang dan adik penulis ( Chandra, Vially dan Hendrik) dan seluruh
keluargaku yang selalu mendoakan serta memberikan semangat demi
kelancaran skripsi ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
7. Buat sahabat-sahabat di SMA SUTOMO 1 Medan yang selalu setia
memberikan doa, motivasi dan semangat.
8. Buat teman-temanku seperjuangan : Desy,Astri Nadira, Basofi, Adly,
Taufik Lubis, Jepri, Elisa angelina pelawi,dan seluruh teman-teman dari
fakultas ekonomi dan bisnis (HMM dan IMSAL)yang tidak dapat
disebutkan namanya satu-persatu. Terima kasih atas doa, motivasi,
semangat dan perhatian yang telah diberikan kepada penulis. Good Luck
for you best.
Penulis menyadari bahwa pembuatan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
karena keterbatasan waktu dan pengetahuan penulis dalam penyelesaian skripsi
ini. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan adanya saran dan kritik yang
membangun guna penulisan skripsi selanjutnya. Akhir kata penulis mengharapkan
skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.
Medan,
April 2017
Penulis
William Liecardo
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halam
an
ABSTRAK..........................................................................................................
ABSTRACT.........................................................................................................
KATA PENGANTAR ........................................................................................
DAFTAR ISI ......................................................................................................
DAFTAR TABEL ..............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
i
ii
iii
v
vii
viii
BAB I
PENDAHULUAN .............................................................................
1.1 Latar Belakang ...........................................................................
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................
1
1
7
8
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
2.1. Kualitas Produk .......................................................................
2.2. Harga .......................................................................................
2.3. Kepuasan Pelanggan ................................................................
2.4. Kesetiaan Pelanggan ...............................................................
2.5. Hubungan Kualitas Produk, Kepuasan dan Kesetiaan
Pelanggan .................................................................................
2.6. Hubungan Harga, Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan ........
2.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan
Pelanggan ................................................................................
2.8. Penelitian Terdahulu ..............................................................
2.9. Kerangka Konseptual .............................................................
2.10. Hipotesis Penelitian .................................................................
10
10
12
15
22
34
35
38
39
METODOLOGI PENELITIAN ......................................................
3.1. Jenis Penelitian dan Sumber Data Penelitian ..............................
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................
3.3. Definisi Operasional Variabel ....................................................
3.4. Populasi dan Sampel ................................................................
3.4.1 Populasi .........................................................................
41
41
41
42
43
43
3.4.2 Sampel ...........................................................................
43
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas .....................................................
3.5.1 Uji Validitas...................................................................
44
44
3.5.2 Uji Reliabilitas ...............................................................
46
BAB III
v
Universitas Sumatera Utara
33
34
BAB IV
3.6. Teknik Analisis Data .................................................................
3.6.1 Uji Asumsi Klasik .........................................................
47
47
3.6.2 Analisis Jalur (Path Analysis) .......................................
49
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan.........................................
53
53
53
4.1.2 Sifat dan Cakupan Bisnis .............................................
53
4.1.3 Visi, Misi dan Strategi Perusahaan .............................
54
4.1.4 Struktur Organisasi .....................................................
55
4.1.5 Deskripsi Kerja ............................................................
56
Analisis Deskriptif ...................................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden .....................................
57
57
4.2.2 Deskriptif Statistik ..........................................................
4.2.3Distribusi Jawaban Responden .........................................
4.2.4Distribusi Jawaban Responden Variabel
Kualitas Produk ..............................................................
Hasil Uji Asumsi Klasik ..........................................................
4.3.1Uji Normalitas .................................................................
4.3.2Uji Multikolinieritas .........................................................
4.3.3Uji Heteroskedastisitas .....................................................
Analisis Jalur (Path Analysis) ..................................................
Pengujian Hipotesis .................................................................
4.5.1Pengaruh Langsung ..........................................................
4.5.2Total Pengaruh .................................................................
Pembahasan .............................................................................
4.6.1Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan ...............
4.6.2Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan ................................
4.6.3 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan ..............
4.6.4Pengaruh Harga Terhadap Kesetiaan ................................
4.6.5Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan ..........................
4.6.6Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening .....................................................................
4.6.7Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening .....................................................................
58
60
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
vi
Universitas Sumatera Utara
58
71
71
74
75
76
81
82
85
81
87
89
90
91
91
92
92
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
5.1 Kesimpulan ..............................................................................
5.2 Saran ........................................................................................
94
94
95
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................
97
LAMPIRAN .......................................................................................................
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
1.1
Volume Penjualan Distro Skate Element - Periode 2009-2013 .......
4
1.2
Jumlah Pengunjung Distro Skate Element - Periode 2009-2013 ....
5
2.1
Penelitian Terdahulu .......................................................................
35
3.1
Definisi Operasional Variabel Penelitian ........................................
42
3.2
Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian............................................
45
3.3
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ........................................
47
4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................
57
4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .........................
58
4.3
Deskriptive Statistik .........................................................................
58
4.4
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk ............
60
4.5
Distribusi Jawaban Responden Variabel Harga .............................
63
4.6
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan .......................
65
4.7
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kesetiaan .......................
68
4.8
Hasil Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan .....................................
73
4.9
Hasil Uji Normalitas Kesetiaan Pelanggan .....................................
74
4.10
Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai
variabel Dependen ............................................................................
4.11
74
Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kesetiaan Pelanggan sebagai
variabel Dependen ............................................................................
4.12
75
Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
viii
Universitas Sumatera Utara
Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................................
77
4.13
Hasil Uji Koefisien Determinasi .....................................................
77
4.14
Hasil Uji Simultan ..........................................................................
78
4.15
Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Harga dan
Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan ......................................
79
4.16
Hasil Uji Koefisien Determinasi .....................................................
80
4.17
Hasil Uji Simultan ..........................................................................
80
4.18
Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................................
4.19
82
Analisis Regresi Pengaruh Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................................
4.20
82
Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kesetiaan Pelanggan .......................................................
4.21
83
Analisis Regresi Pengaruh Harga
Terhadap Kesetiaan Pelanggan .......................................................
4.22
83
Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kesetiaan Pelanggan .......................................................
4.23
84
Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung
Dan Total Pengaruh ........................................................................
86
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
2.1
Kerangka Konseptual ......................................................................
39
3.1
Model Analisis Jalur ........................................................................
51
4.1
Struktur Organisasi .........................................................................
56
4.2
Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram Kepuasan Pelanggan .......
71
4.3
Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram Kesetiaan Pelanggan .......
71
4.4
Hasil Uji Normalitas Grafik P-P Plots Kepuasan Pelanggan .........
72
4.5
Hasil Uji Normalitas Grafik P-P Plots Kesetiaan Pelanggan .........
72
4.6
Scatter Plot dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan .......
75
4.7
Scatter Plot dengan Variabel Dependen Kesetiaan Pelanggan .......
76
4.8
Analisis Jalur ....................................................................................
87
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
Judul
Halaman
Kuesioner ..........................................................................................
xi
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN
FASHION CRYSPYDUCKPADA TOKO
SKATE ELEMENT MEDAN
WILLIAM LIECARDO
100502170
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
1
Universitas Sumatera Utara
i
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk
dan harga terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan fashion CRYSPYDUCK
pada toko Skate Element Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan toko Skate Element
Medan.Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan
teknik pengambilan sampel dengan cara accidental sampling yaitu penentuan
sampel berdasarkan kebetulan. Metode analisis yang digunakan adalah metode
analisis pathdan diolah secara statistik menggunakan program SPSS for windows.
Berdasarkan hasil analisa menunjukkan, kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari nilai t hitung 3.755
dengan nilai jalur 0.423 dan nilai signifikansi 0.000< 0.05. Harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang terlihat dari nilai t hitung
2.550 dengan nilai jalur 0.287 dan nilai signifikansi 0.013< 0.05. Terdapat
pengaruh positif secara langsung dari kualitas produk terhadap kesetiaan terbukti
dengan nilai t hitung 4.228 dengan nilai jalur 0.517 dan nilai signifikansi 0.000<
0.05. Terdapat pengaruh positif secara langsung dari harga terhadap kesetiaan
pelanggan yang terbukti dengan nilai t hitung 2.589 dengan nilai jalur 0.302 dan
nilai signifikansi 0.012< 0.05. Terdapat pengaruh positif secara langsung dari
kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan yang terbukti dengan nilai t
hitung 2.393 dengan nilai jalur 0.148 dan nilai signifikansi 0.018< 0.05.Terdapay
pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan diperoleh nilai
koefisien b1= 0,423 dan nilai signifikan pada 0,000 sedangkan nilai koefisien b3=
0,148 dan nilai signifikansi sebesar 0,018.Nilai pengaruh tidak langsung
diperoleh dari nilai koefisien jalur b1zx1 dikalikan dengan nilai koefisien jalur
b3ZY menjadi (0.423x 0.148) = 0,0626. Terdapat pengaruh secara langsung harga
terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
kesetiaan pelanggan diperoleh nilai koefisien b2= 0,287 dan nilai signifikan pada
0,013 sedangkan nilai koefisien b3= 0,148 dan nilai signifikansi sebesar
0,018.Nilai pengaruh tidak langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur b2AX2
dikalikan dengan nilai koefisien jalur b3ZY menjadi (0,287x 0,148) = 0,0424.
Kata kunci : Kualitas Produk, Harga, Kepuasan, Kesetiaan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This study aims to determine how the influence of product quality and price to
customer satisfaction and loyalty fashion CRYSPYDUCK the Element Skate
store Terrain.
The population in this study are all Terrain Element Skate shop customers. The
data used in this study are primary data sampling technique with accidental
sampling method is sampling based on chance. The analytical method used was
path analysis method and statistically processed using SPSS for windows.
Based on the results of the analysis show, product quality and significant positive
effect on customer satisfaction. This is evident from the t value 3,755 with a value
of 0423 lines and the significant value of 0.000> 0.05. Prices positive and
significant impact on customer satisfaction which is visible from t value 2,550
with a value of 0287 lines and the significant value of 0.013> 0.05. There is a
direct positive influence on the quality of the product to the loyalty shown to the t
value 4,228 with a value of 0517 lines and the significant value of 0.000> 0.05.
There is a direct positive effect on the price to the customer loyalty as evidenced
by the t value 2,589 with a value of 0302 lines and 0012 significant value of
0.05. Terdapay directly influence product quality to
customer satisfaction and the effect of customer satisfaction on customer loyalty
obtained coefficient b1 = 0.423 and significant value at 0,000 while the value of
the coefficient b3 = 0.148 and a significance value of 0.018. Values obtained from
the indirect effect b1zx1 path coefficient value multiplied by the coefficient value
b3ZY track into (0.423x 0148) = 0.0626. There is a direct influence on customer
satisfaction rates and the effect of customer satisfaction on customer loyalty
obtained coefficient value b2 = 0.287 and significant value at 0,013 while the
value of the coefficient b3 = 0.148 and a significance value of 0.018. Values
obtained from the indirect effect b2AX2 path coefficient value multiplied by the
coefficient value b3ZY track into (0,287x 0.148) = 0.0424.
Keywords: Product Quality, Price, Satisfaction, Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena atas berkat dan rahmatNyalah, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan dan Kesetiaan
Pelanggan FashionCRYSPYDUCK pada toko Skate Element Medan dengan baik.
Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat guna
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang
tua terkasih Supar dan Sugiartikyang selalu mendoakan penulis dan merupakan
sumber inspirasi dan motivasi sehingga penulis dapat bertahan dan mampu
berjuang dalam menggapai cita-cita yang penulis inginkan.
Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan terima kasih
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muslich Lutfi, SE, MBA selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku dosen pembimbing saya yang begitu
sabar meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, masukan, arahan
dan saran kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE, MBA selaku dosen pembaca saya yang
telah berkenan memberikan waktunya untuk memberikan bimbingan,
masukan, arahan dan saran kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara atas semua jasa yang sudah diberikan selama masa
perkuliahan.
6. Buat abang dan adik penulis ( Chandra, Vially dan Hendrik) dan seluruh
keluargaku yang selalu mendoakan serta memberikan semangat demi
kelancaran skripsi ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
7. Buat sahabat-sahabat di SMA SUTOMO 1 Medan yang selalu setia
memberikan doa, motivasi dan semangat.
8. Buat teman-temanku seperjuangan : Desy,Astri Nadira, Basofi, Adly,
Taufik Lubis, Jepri, Elisa angelina pelawi,dan seluruh teman-teman dari
fakultas ekonomi dan bisnis (HMM dan IMSAL)yang tidak dapat
disebutkan namanya satu-persatu. Terima kasih atas doa, motivasi,
semangat dan perhatian yang telah diberikan kepada penulis. Good Luck
for you best.
Penulis menyadari bahwa pembuatan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
karena keterbatasan waktu dan pengetahuan penulis dalam penyelesaian skripsi
ini. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan adanya saran dan kritik yang
membangun guna penulisan skripsi selanjutnya. Akhir kata penulis mengharapkan
skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.
Medan,
April 2017
Penulis
William Liecardo
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halam
an
ABSTRAK..........................................................................................................
ABSTRACT.........................................................................................................
KATA PENGANTAR ........................................................................................
DAFTAR ISI ......................................................................................................
DAFTAR TABEL ..............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
i
ii
iii
v
vii
viii
BAB I
PENDAHULUAN .............................................................................
1.1 Latar Belakang ...........................................................................
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................
1
1
7
8
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
2.1. Kualitas Produk .......................................................................
2.2. Harga .......................................................................................
2.3. Kepuasan Pelanggan ................................................................
2.4. Kesetiaan Pelanggan ...............................................................
2.5. Hubungan Kualitas Produk, Kepuasan dan Kesetiaan
Pelanggan .................................................................................
2.6. Hubungan Harga, Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan ........
2.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan
Pelanggan ................................................................................
2.8. Penelitian Terdahulu ..............................................................
2.9. Kerangka Konseptual .............................................................
2.10. Hipotesis Penelitian .................................................................
10
10
12
15
22
34
35
38
39
METODOLOGI PENELITIAN ......................................................
3.1. Jenis Penelitian dan Sumber Data Penelitian ..............................
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................
3.3. Definisi Operasional Variabel ....................................................
3.4. Populasi dan Sampel ................................................................
3.4.1 Populasi .........................................................................
41
41
41
42
43
43
3.4.2 Sampel ...........................................................................
43
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas .....................................................
3.5.1 Uji Validitas...................................................................
44
44
3.5.2 Uji Reliabilitas ...............................................................
46
BAB III
v
Universitas Sumatera Utara
33
34
BAB IV
3.6. Teknik Analisis Data .................................................................
3.6.1 Uji Asumsi Klasik .........................................................
47
47
3.6.2 Analisis Jalur (Path Analysis) .......................................
49
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan.........................................
53
53
53
4.1.2 Sifat dan Cakupan Bisnis .............................................
53
4.1.3 Visi, Misi dan Strategi Perusahaan .............................
54
4.1.4 Struktur Organisasi .....................................................
55
4.1.5 Deskripsi Kerja ............................................................
56
Analisis Deskriptif ...................................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden .....................................
57
57
4.2.2 Deskriptif Statistik ..........................................................
4.2.3Distribusi Jawaban Responden .........................................
4.2.4Distribusi Jawaban Responden Variabel
Kualitas Produk ..............................................................
Hasil Uji Asumsi Klasik ..........................................................
4.3.1Uji Normalitas .................................................................
4.3.2Uji Multikolinieritas .........................................................
4.3.3Uji Heteroskedastisitas .....................................................
Analisis Jalur (Path Analysis) ..................................................
Pengujian Hipotesis .................................................................
4.5.1Pengaruh Langsung ..........................................................
4.5.2Total Pengaruh .................................................................
Pembahasan .............................................................................
4.6.1Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan ...............
4.6.2Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan ................................
4.6.3 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan ..............
4.6.4Pengaruh Harga Terhadap Kesetiaan ................................
4.6.5Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan ..........................
4.6.6Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening .....................................................................
4.6.7Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening .....................................................................
58
60
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
vi
Universitas Sumatera Utara
58
71
71
74
75
76
81
82
85
81
87
89
90
91
91
92
92
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
5.1 Kesimpulan ..............................................................................
5.2 Saran ........................................................................................
94
94
95
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................
97
LAMPIRAN .......................................................................................................
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
1.1
Volume Penjualan Distro Skate Element - Periode 2009-2013 .......
4
1.2
Jumlah Pengunjung Distro Skate Element - Periode 2009-2013 ....
5
2.1
Penelitian Terdahulu .......................................................................
35
3.1
Definisi Operasional Variabel Penelitian ........................................
42
3.2
Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian............................................
45
3.3
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ........................................
47
4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................
57
4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .........................
58
4.3
Deskriptive Statistik .........................................................................
58
4.4
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk ............
60
4.5
Distribusi Jawaban Responden Variabel Harga .............................
63
4.6
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan .......................
65
4.7
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kesetiaan .......................
68
4.8
Hasil Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan .....................................
73
4.9
Hasil Uji Normalitas Kesetiaan Pelanggan .....................................
74
4.10
Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai
variabel Dependen ............................................................................
4.11
74
Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kesetiaan Pelanggan sebagai
variabel Dependen ............................................................................
4.12
75
Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
viii
Universitas Sumatera Utara
Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................................
77
4.13
Hasil Uji Koefisien Determinasi .....................................................
77
4.14
Hasil Uji Simultan ..........................................................................
78
4.15
Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Harga dan
Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan ......................................
79
4.16
Hasil Uji Koefisien Determinasi .....................................................
80
4.17
Hasil Uji Simultan ..........................................................................
80
4.18
Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................................
4.19
82
Analisis Regresi Pengaruh Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................................
4.20
82
Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kesetiaan Pelanggan .......................................................
4.21
83
Analisis Regresi Pengaruh Harga
Terhadap Kesetiaan Pelanggan .......................................................
4.22
83
Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kesetiaan Pelanggan .......................................................
4.23
84
Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung
Dan Total Pengaruh ........................................................................
86
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
2.1
Kerangka Konseptual ......................................................................
39
3.1
Model Analisis Jalur ........................................................................
51
4.1
Struktur Organisasi .........................................................................
56
4.2
Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram Kepuasan Pelanggan .......
71
4.3
Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram Kesetiaan Pelanggan .......
71
4.4
Hasil Uji Normalitas Grafik P-P Plots Kepuasan Pelanggan .........
72
4.5
Hasil Uji Normalitas Grafik P-P Plots Kesetiaan Pelanggan .........
72
4.6
Scatter Plot dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan .......
75
4.7
Scatter Plot dengan Variabel Dependen Kesetiaan Pelanggan .......
76
4.8
Analisis Jalur ....................................................................................
87
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
Judul
Halaman
Kuesioner ..........................................................................................
xi
Universitas Sumatera Utara